Parte integrante da Revista Cliente S.A.

– Março/2006 – Edição nº 47 – Ano 5

Não pode ser vendido separadamente.
 Case especial
ouvidoria

Um modelo para
Secretaria de Saúde
de Pernambuco

Depois de meses avaliando modelos

implementados pelo País, usuários do SUS já
podem fazer críticas e dar sugestões

A
pós meses de preparação e acompanhamento de experiências
bem-sucedidas em outros estados, a Secretaria Estadual de
Saúde (SES) de Pernambuco inaugurou, no início deste ano,
sua área de ouvidoria. O órgão, localizado na Central de
Regulação Médica, na Boa Vista, será um importante canal de comuni-
cação com a população atendida pela Rede Estadual de Saúde no Estado.
“A Ouvidoria é um importante instrumento de gestão
democrática. Ela nos ajudará muito com as críticas,

“
mas principalmente com as sugestões”, pontuou
Gentil Porto, secretário estadual de Saúde, durante a A ouvidoria é um
inauguração.
Os usuários do SUS em Pernambuco poderão importante instrumento
fazer denúncias, queixas, críticas, dar sugestões ou
elogiar os serviços por quatro meios: telefone (0800-
de gestão democrática.
286-2828), e-mail (ouvidoria@saude.pe.gov.br),
atendimento no próprio órgão e o depósito de for-
mulários nas caixas instaladas em todos os grandes
hospitais do Estado.
Ela nos ajudará muito
com as críticas, mas
principalmente com
“
Para receber a acentuada demanda que espera, a
ouvidoria contará com o trabalho de quatro teleaten- as sugestões
dentes (duas no período da manhã e duas à tarde). O
atendimento estará disponível das 8h às 17h, sem – Gentil Porto, secretário estadual de Saúde
interrupção. Os e-mails enviados serão lidos diaria-
mente e, os formulários, depositados nas caixas
instaladas nas unidades de saúde, recolhidos sema-
nalmente. Todas as queixas, sugestões e elogios serão armazenados em um
programa de computador, para que se tenha uma estatística sempre atua-
lizada dos principais problemas enfrentados pelos usuários. “Nossa expec-
tativa é dar um retorno, seja por e-mail ou telefone, a todas as pessoas que
nos procurarem”, avalia o ouvidor Eduardo Sá Barreto.
De acordo com a consultora do projeto de implantação do órgão, a pro-
fessora da PUC-RJ, Elizabeth Sussekind, além de criar uma cultura de
transparência, a Ouvidoria certamente trará maior qualidade para os ser-
viços oferecidos pela Rede Estadual de Saúde. ■

clientesa.com.br março 2006 Cliente S.A. 27

 especial
ouvidoria entrevista

A conquista da qualidade
através da discussão
Fenaseg cria Comissão de Ouvidoria para promover a troca
de experiências entre os profissionais da área como meta para melhorar
a relação segurado-seguradora

C
om o aumento do número de ouvidorias entre segu-
radoras, a Fenaseg, a Federação Nacional de Empresas
de Seguro Privado e Capitalização, decidiu reunir os
profissionais responsáveis por esta área de relacionamento com
clientes de todas as empresas afiliadas. Criou-se assim a
Comissão de Ouvidoria da Fenaseg. O objetivo é aperfeiçoar o
trabalho das ouvidorias internas, promovendo troca de expe-
riências entre os ouvidores através de reuniões quinzenais. Li-
derados por Mário Rossi, ouvidor do Grupo Mapfre e presidente
da comissão, os profissionais debatem sobre as atividades das
ouvidorias, números do mercado e mudanças nas legislações,
sempre buscando o aprimoramento do relacionamento com o
Nossa proposta não é cliente e dos processos das seguradoras.
criar um regulamento, Nesta Entrevista Exclusiva à Revista ClienteSA, Mário conta como surgiu
até porque já temos o
da Susep. Assim como a idéia de criar a comissão e descreve seu funcionamento. O ouvidor também
a maioria das fala sobre a importância das discussões promovidas e a relação da comissão
comissões da Fenaseg, com a SUSEP - órgão responsável pelo controle e fiscalização dos mercados de
temos sim um princípio seguro, previdência privada aberta, capitalização e resseguro. Mário Rossi, con-
de trabalho que é o de
discutir as ações das sultor e advogado, já foi presidente da Chubb do Brasil, fundador da Academia
ouvidorias – Mário Nacional de Seguros e Previdência e coordenador do Grupo das Companhias
Rossi, ouvidor do Grupo Estrangeiras. Além disso, é membro da diretoria do Sindicato das Empresas de
Mapfre e presidente da Seguros e Capitalização do Estado de São Paulo e já participou de várias
Comissão de Ouvidoria
da Fenaseg comissões especiais da Fenaseg.

Qual a importância de uma ouvidoria nesse setor?

É muito grande, pois você passa a ter um novo canal de comunicação entre
o segurado e a seguradora. Anteriormente, uma reclamação que entrava na
companhia poderia se perder pela empresa. Hoje, primeiramente o segurado
sabe com quem deve falar. Ele sabe que tem que se dirigir ao ouvidor. Agora
ele tem um canal especifico para isso. Além disso, como fica claro na resolução
da Susep, esse é um canal independente para analisar a reclamação do cliente.

Com qual objetivo foi criada a Comissão de Ouvidores da Fenaseg?

É uma filosofia da Fenaseg ter comissões especificas para as atividades de
seguros. Então temos comissão jurídica, comissão de seguros, comissão de
auditoria, em que as companhias membros da federação discutem as atividades
de cada ramo, cada atividade especifica das seguradoras. Essas comissões,
tradicionalmente estabelecidas por grupos de trabalho, tem como objetivo per-
mitir a troca de experiências e estreitar o relacionamento cliente-empresa para
melhoria da imagem da instituição. Com o advento das ouvidorias pela SUSEP,
que foi quando as ouvidorias foram instituídas e aprovadas, e isso se mostrou

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 especial
ouvidoria

um sucesso com 95% das empresas do setor criando ouvidoria, a Fenaseg

chegou à conclusão de que deveria criar mais uma comissão. A federação
percebeu que as ouvidorias eram uma atividade nova e importante nas segu-
radoras e que tinham uma representatividade grande perante o consumidor e a
mídia, portanto mereceria ter o respaldo maior dentro do setor.

Qual a relação entre a Comissão e a Susep?

Hoje, a única relação é social, já que a Susep é o órgão regulador e nós
somos as seguradoras. Agora, com certeza vamos trabalhar junto com ela, já
que precisamos saber como estão as reclamações. Ela servirá como um ter-
mômetro para nós. Porém, nosso objetivo é que a Susep participe também
como convidada em algumas reuniões para trazer dados sobre os problemas
que está encontrando no relacionamento entre seguradora e segurado.
Queremos trabalhar em parceria para reduzir os números de reclamações.

Vocês terão normas e regras para as ouvidorias?

Não. Nossa idéia não é criar um regulamento, até porque já temos o da
Susep. Assim como a maioria das comissões da Fenaseg, temos sim um prin-
cipio de trabalho que é o de discutir as ações das ouvidorias.

Como funciona a comissão?

Vamos nos encontrar em reuniões bimensais. Quando necessitar, também
teremos reuniões extraordinárias. Essas reuniões terão sempre uma pauta livre
sugerida pelos participantes, como, por exemplo, o que está ocorrendo no mer-
cado de seguros hoje e quais modificações podem influir no relacionamento
com o cliente. Ou seja, nosso objetivo é trocar experiências com as demais
seguradoras sobre casos específicos, mudanças nas legislações, decisões judi-
ciais. Vamos discutir o sucesso e o fracasso dessas ouvidorias. Os problemas
que elas estão enfrentando no mercado.

Quem faz parte hoje da comissão?

Para a comissão foram convidadas todas as ouvidorias aprovadas na Susep
na área de seguros, previdência e capitalização. Portanto, fazem parte todos os
ouvidores dessas empresas. E para comandar as reuniões, o presidente da
Fenaseg, João Elísio Ferraz de Campos, me escolheu.

Já houve alguma reunião?

Já tivemos duas reuniões. A primeira foi de instauração. Nela estabelecemos
os parâmetros e os objetivos da comissão, além de apresentar os membros. Já
na segunda, os ouvidores levaram alguns temas para discussão. O tema princi-
pal foi a idéia de realizar um levantamento sobre as ouvidorias em 2005. Vamos
coletar dados de todas ouvidorias que atuaram no ano passado para podermos
ter informações precisas para o crescimento da atividade, como, por exemplo,
quantas reclamações foram recebidas, por qual canal foram recebidas essas
reclamações, quantas foram resolvidas, quantas não foram. Nossa idéia é fazer
um raio-x para sabermos como estamos atuando. E para a próxima reunião no
mês de março pretendemos já ter em mãos essas informações.

Que avaliação o senhor faz dessas duas primeiras reuniões?

Achei muito positivas. Vimos que tanto o mercado quanto os ouvidores
aprovaram a criação da comissão e receberam muito bem a atitude da Fenaseg. E
nessas duas reuniões tivemos uma participação grande dos ouvidores que estão
muito motivados e trouxeram várias sugestões de temas para serem debatidos. ■

clientesa.com.br março 2006 Cliente S.A. 29

 especial
ouvidoria opinião

Platão e os ouvidores
públicos: reflexões sobre as
entranhas da burocracia*
O profissional não deve apenas colaborar com o
atendimento às demandas, mas sugerir mudanças no modelo, a partir
de inputs. Seu sucesso pode ser medido, também, pela redução do
mesmo tipo de reclamação em conseqüência de mudanças
propostas na gestão da área

O
objetivo deste artigo é
trazer à reflexão o fun-
cionamento das entranhas
da burocracia, de forma a
contribuir com o entendimento da di-
nâmica das organizações públicas.
Espera-se, assim, estimular a melhoria
da capacidade do ouvidor público na
formulação de propostas de mudança.
Grande parte das reclamações
dirigidas pelos cidadãos às ouvidorias
públicas decorre da falta de harmonia
dos modelos de gestão, avassalados
por uma burocracia cujas entranhas,
muitas vezes, temos dificuldade de
perceber.
Antonio Semeraro Rito Cardoso Assim, é função do ouvidor públi-
co não só colaborar para o atendimen-
to às demandas do cidadão, bem como sugerir mudanças no modelo de
gestão adotado, a partir dos inputs recebidos pela Ouvidoria ou pela
capacidade de perceber a dinâmica da organização, de forma que as recla-
mações não mais ocorram. A avaliação de uma Ouvidoria pode ser feita,
dentre outras formas, através da redução do mesmo tipo de reclamação em
conseqüência de mudanças do modelo de gestão propostas pela Ouvidoria.
Para reagir a esses inputs ou perceber como se dá a dinâmica das
organizações, o ouvidor precisa desenvolver sua capacidade de lançar um
olhar mais minucioso ao que chamo de “entranhas da burocracia”. São
essas entranhas burocráticas que conduzem as organizações para uma
ação não-condizente com sua missão. Impedem de construir uma organi-
zação capaz de ir ao encontro dos anseios da população, das demandas
sociais. A questão se torna mais grave quando se trata de organizações do
setor público.
Como a administração é multidiciplinar, buscamos inspiração na alego-
ria da caverna de Platão, do livro A República2, para lançarmos uma luz
sobre a natureza das dificuldades do processo de gestão das organizações

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 especial
ouvidoria

públicas. Assim, associamos a rigidez do modelo burocrático, predomi-

nante nos sistemas de gestão pública, aos prisioneiros da caverna de Platão.
Segundo a alegoria, tais prisioneiros, por força de prisão e imobilismo,
desconhecem outras realidades e só percebem uma única capaz de confi-
gurar a visão de seu mundo. Essa visão transforma as aparências em reali-
dade e conhecimento. A metáfora conduz-nos à melhor compreensão da
burocracia pública e de suas disfunções. Na alegoria, permite-se a um pri-
sioneiro sair da caverna e ir ao encontro da realidade fora dela. Da mesma
forma, metaforicamente, pode-se pensar que ao gestor público existe a pos-
sibilidade de desenclausurar-se de seu mundo burocrático e dele sair para
o atendimento das demandas sociais. Podemos
também refletir sobre o movimento sistêmico de
toda a organização em busca do entendimento e
do reconhecimento de novas realidades e sobre O espaço aberto
quanto esse processo é lento e complexo. Na ale-
goria torna-se difícil ao prisioneiro absorver a da caverna exige, para
nova realidade. Ademais, existe a dificuldade do sua manutenção em prol
prisioneiro que teve a oportunidade de sair para
retornar e novamente conviver com seus pares. da cidadania, intensa
À semelhança da alegoria da caverna, muitas
administrações públicas têm-se encontrado apri-
atividade participativa
sionadas a seu modelo organizacional tradicional, de todos, notadamente
em que o imobilismo só permite focar seus pro-
cessos internos e não a realidade exterior. Assim, dos que detêm poder
muitas organizações públicas, por terem apenas decisório
visões limitadas e imperfeitas da realidade, habi-
tuaram-se a transformar suas visões, bastante ilu-
sórias, em única realidade.
Da mesma forma que, segundo a alegoria da caverna, os olhos do pri-
sioneiro não podem movimentar-se das trevas para a luz sem que todo o cor-
po se movimente no mesmo sentido, surge a necessidade de se construir, nas
organizações públicas, visão sistêmica das dimensões organizacionais capaz
de permitir aos gestores públicos compreender a interdependência entre as
múltiplas variáveis de seu contexto, de forma a alcançar a integração e a
harmonia das diversas dimensões da organização.
As mudanças, portanto, passam a se fazer necessárias. Como observa
Luck (2000:12), “no geral, em toda sociedade, observa-se o desenvolvi-
mento da consciência de que o autoritarismo, a centralização, a fragmen-
tação, o conservadorismo e a ótica do dividir para conquistar, do perde e
ganha, estão ultrapassados, por conduzirem ao desperdício, ao imobilismo,
ao ativismo inconseqüente e, em última instância, à estagnação social e ao
fracasso de suas instituições”.
A pressão social crescente sobre o Estado, no que se refere ao atendi-
mento das demandas por bens e serviços públicos de qualidade, exige dos
governantes o uso de instrumentos de gestão para criar e manter a eficiên-
cia da máquina pública. Os gestores percebem ainda que a legitimidade da
ação dos poderes públicos se baseia, hoje, mais na capacidade de dar
respostas às demandas dos setores que estão afetos ao âmbito de sua atua-
ção do que na teórica legitimidade ideológica ou constitucional (Subirats,
1992). Nesse sentido, procuram implementar estruturas organizacionais e
modelos de gestão que permitam superar os entraves criados pela adminis-
tração burocrática.
Com essa visão — longe da histeria reformista que assola as adminis-

clientesa.com.br março 2006 Cliente S.A. 31

 especial
ouvidoria

trações públicas em todo o mundo e das pressões a que estão submetidos os

administradores públicos por resultados em curto prazo — cabe aos diri-
gentes se movimentar para implementar um novo modelo de gestão e orga-
nização, de forma a ultrapassar obstáculos criados pela administração buro-
crática, legitimando politicamente os processos de reforma administrativa.
Assim, usando-se mais uma vez a metáfora da caverna, duas questões
tornam-se importantes na saída das trevas à luz:
■ Investir na ação política de forma a dar legitimidade e continuidade às
reformulações para propiciar implantação gradativa de mudanças, evitando-
se, com isso, as dificuldades que surgem com “reformas globalizantes” na
administração pública, marcadas por diversidade e grande quantidade de ele-
mentos, por vezes com lógicas conflitantes com o mesmo estímulo pretendi-
do (Subirats,1992).
■ Evitar a tentação de ações de curto prazo, já que a experiência inter-
nacional mostra que, embora essas soluções apresentem resultados imedia-
tos, em longo prazo seus efeitos são extremamente perversos (Kettl, 1998).
É claro que a implantação de novos modelos ainda poderia encontrar
enormes problemas, principalmente culturais, porque, como se pode inferir
da alegoria da caverna, movimentar-se das trevas para a luz implica imenso
risco aos padrões culturais, de crença e de poderes estabelecidos. Por mais * O autor agradece as
que as lideranças consigam libertar-se da caverna para mostrar essa nova contribuições de Paulo Reis
Vieira, PhD em Administração
realidade, muitas vezes a rigidez da velha cultura ainda fala mais alto.
Pública pela Universidade do
Portanto, o processo de mudança organizacional implica rupturas no Sul da Califórnia, Fernanda
modo de pensar, sentir e agir na Administração Pública, segundo predomi- Paes Leme P. Rito, econo-
nâncias político-ideológicas, conducentes à quebra do estado de direito e de mista pela UFRJ e Marcos
Dantas Hecksher, Chefe da
valores prevalecentes na sociedade em determinado momento. Em outras cir-
Divisão Editorial do IPEA/RJ
cunstâncias, conforme entendimento mais gradativo em que se rompe o 1. Ouvidor do Instituto de
tradicional em algumas de suas dimensões, resguardando-se a permanência Pesquisa Econômica
de outras, o processo de mudança ocorrente na sociedade ou na organização Aplicada (Ipea) e Mestre em
Administração Pública pela
buscará garantir sempre o equilíbrio, a intermediação e a fuga aos extremos
Ebape/FGV.
e às contradições. Independentemente da visão, relevância e objetivos de 2. PLATÃO. A República.
qualquer mudança, um ponto inequívoco e indispensável ao êxito consiste na Livro sétimo. Biblioteca
percepção de que é fundamental não só sair da caverna e a ela retornar, mas Clássica volume xxxviii. 3ª ed.
A Boa Editora, Gráfica
demolir-lhe as paredes, quebrar-lhe as rochas e derrubar-lhe qualquer cober-
Paulista, 1946.
tura existente, transformando-a em espaço aberto, acessível aos que nela 3. LUCK, Heloisa.
permaneceram prisioneiros e a todos os que só a viam de longe. Perspectivas da gestão
O espaço aberto da caverna exige, para sua manutenção em prol da escolar e implicações quanto
à formação de seus gestores.
cidadania, intensa atividade participativa de todos, notadamente dos que
Em Aberto, Brasília, v. 17, n.
detêm poder decisório, cujas ações têm efeitos muitas vezes definitivos sobre 72, p. 11-34, fev./jun. 2000.
indivíduos-cidadãos e segmentos — inclusos ou exclusos — da comunidade. 4. Aí inserida a questão da
Requer, também, rupturas ousadas na gestão do sistema, a fim de se qualidade do gasto público.
5. SUBIRATS, Joan. Análisis
impedir a reconstrução da caverna por operários desqualificados. Há de se
de políticas públicas y
saltar da administração aprisionante, dominadora e castradora para a gestão eficacia de la administración.
libertária, inovadora e empreendedora. Madrid: Ministerio para las
Por fim, ouvidor é o prisioneiro que saiu da caverna e a ele cabe a difí- Administraciones Públicas,
1992.
cil tarefa de levar a luz ao seu interior, manter esse espaço aberto, propon-
6. KETTL, Donald F. A
do rupturas ousadas na gestão do sistema, impedindo sua reconstrução. Seu revolução global: reforma
papel é colaborar na transformação das organizações públicas de forma administrativa do setor
permanente para que se tornem mais ágeis, propiciando, assim, um serviço público. In: BRESSER
PEREIRA, Luiz Carlos,
público de melhor qualidade e que vá ao encontro dos anseios da
SPINK, Peter. Reforma do
sociedade. Não é uma tarefa fácil, mas a compreensão de sua dinâmica cer- Estado e Administração
tamente ajudará nessa missão, que é, em última instância, a construção de Pública Gerencial. Rio de
uma sociedade mais justa e igualitária. ■ Janeiro: FGV, 1998.

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 Notícias especial
ouvidoria

Coxim implanta
ouvidoria pública de saúde
A Prefeitura de Coxim (MS), por intermédio da Secretaria de Saúde,
implantou a ouvidoria pública da saúde que atende através do telefone
0800-6478585. De acordo com o secretário Werther de Araújo, o objetivo
é aprimorar os serviços prestados pelo setor. Todas as sugestões ou recla-
mações, segundo Araújo serão registradas e encaminhadas aos respon-
sáveis por cada setor. “A partir do registro vamos retornar a ligação ao
cidadão no máximo em cinco dias úteis”, explicou. O horário de atendi-
mento é das 7 às 13 horas.

Ouvidoria Geral da Bahia inaugura

posto no SAC Empresarial
A Ouvidoria Geral do Estado da Bahia inaugurou, no início de fevereiro,
um posto avançado de atendimento no SAC Empresarial na Boca do Rio.
Agora, os cidadãos que quiserem fazer sugestões, reclamações, denúncias ou
elogios relativos aos serviços prestados pelo Governo do Estado terão um
novo canal. Segundo o ouvidor geral Edílson Freire, a iniciativa faz parte do
projeto de descentralização da OGE, que busca novos espaços com o intuito
de se aproximar, ainda mais, da população.

Ouvidoria da Seoge no Paraná tem

recorde de solicitações
Este ano começou com recordes de atendimentos na ouvidoria da
Secretaria Especial de Corregedoria e Ouvidoria Geral (Seoge) no Paraná.
Ao todo, foram 536 casos, sendo que a maior parte era de cidadãos que
solicitaram informações (229). Também foram feitas reclamações (174) e
denúncias (92). Sugestões e elogios sobre a atuação da administração
estadual somaram 41 casos. No primeiro mês do ano, a ouvidoria também
verificou um número recorde de atendimentos gerais, entre os procedi-
mentos instaurados e os pronto-atendimentos. Foi contabilizado um total
de 1.288 casos; contra 733 do ano passado. O telefone foi o meio de con-
tato mais utilizado pelos cidadãos, com 859 registros. As pessoas também
procuraram a instituição por meio da Internet, carta ou fax e pessoalmente
(429).

Ouvidoria-Geral da PM de Sergipe
divulga números de 2005
A Ouvidoria-Geral da Polícia Militar de Sergipe divulgou relatório
estatístico contendo as principais informações acerca dos atendimentos
realizados aos cidadãos sergipanos durante o exercício de 2005. Um dos
principais objetivos do relatório é manter a transparência na gestão das
ações administrativas e dar conhecimento a toda Corporação dos atos reali-

clientesa.com.br março 2006 Cliente S.A. 33

 especial
ouvidoria Notícias

zados pelo setor. De acordo com o relatório, a Ouvidoria recebeu em 2005

um total de 415 reclamações. Todas foram registradas e encaminhadas para
a Corregedoria da Polícia Militar. O setor recebeu ainda a solicitação de 22
exames de Lesão Corporal, documentação encaminhada para o Instituto
Médico Legal de Sergipe (IML). Ainda de acordo com o relatório foi regis-
trado um aumento significativo no registro de reclamações pela Ouvidoria
Militar. Passou de 324 em 2004 para 415 em 2005.

Ouvidoria também é
novidade em Rondonópolis
O prefeito de Rondonópolis, MT, Adilton Sachetti, propôs a criação da
Ouvidoria Pública que, além de reclamações, também está aberta às su-
gestões. A Lei 031/2005 que fundamenta e cria a Ouvidoria Pública na
cidade foi aprovada pela Câmara dos Vereadores e entra em vigor a partir
do dia 27 de março de 2006. A partir desta data a Administração tem doze
meses para nomear um ouvidor público.

Ouvidoria Parlamentar do RS
divulga balanço de 2005
A Ouvidoria Parlamentar do Rio Grande do Sul, somente em 2005,
prestou 4.013 atendimentos, sendo que 976 deles geraram demandas. Para
o ouvidor-geral da Assembléia, deputado Marco Alba, a ouvidoria se con-
solida como um processo democrático e de exercício da cidadania, a qual
desde a criação busca a co-autoria dos cidadãos gaúchos no exercício da
representação parlamentar. Com a função de intermediar sugestões, recla-
mações, ações, omissões ou avaliações referentes aos serviços prestados
pela Assembléia e seus departamentos, a Ouvidoria atende, em média, mais
de 300 usuários ao mês. Destes encaminhamentos, mais de 80 casos geram
demandas. A Ouvidoria Parlamentar funciona de segunda a sexta-feira, das
8h30 às 18h30. O telefone para contato é 0800-5412333, o fax é (51) 3210-
1919 e as solicitações via e-mail devem ser efetuadas pelo site www.
al.rs.gov.br, no link da Ouvidoria.

Ouvidoria de Polícia
do Mato Grosso realiza encontro
A Ouvidoria de Polícia de Mato Grosso, em conjunto com a Secretaria
Especial de Direitos Humanos da Presidência da República, realizará nos
dias 4 e 5 de abril dois importantes encontros em Cuiabá. Uma reunião téc-
nica e uma sessão pública para discutir a atuação e o fortalecimento da
Ouvidoria de Polícia. Os dois eventos fazem parte de uma ação da
Secretaria que, por meio de um convênio com a União Européia, está via-
bilizando recursos para a realização de projetos ligados ao fortalecimento
das ouvidorias e das polícias comunitárias.

34 Cliente S.A. clientesa.com.br março 2006

 especial
ouvidoria

Campanha da ouvidoria de João

Pessoa avalia ações
A Ouvidoria Municipal de João Pessoa lançou campanha para que a po-
pulação possa apontar os principais problemas da cidade, de modo que as
secretarias possam buscar soluções para os mesmos. A titular da Ouvidoria,
Rossana Honorato, explicou que formulários serão disponibilizados em pon-
tos estratégicos da cidade, para atender toda a população. Segundo Rossana,
urnas de lona disponibilizadas pelo Tribunal Regional Eleitoral da Paraíba
(TRE) serão colocadas em panificadoras para o recebimento dos formulários,
que chegarão até as residências da população juntamente com os carnês de
cobrança do IPTU. Os formulários serão preenchidos e depositados para
serem encaminhados à Secretaria de Transparência Pública.

Cruzeiro do Oeste ganha ouvidoria

Em fevereiro, a cidade de Cruzeiro do Oeste (PR) passa a contar com
uma Ouvidoria Municipal. Essencial para receber e dar encaminhamento
às críticas, sugestões e denúncias dos cidadãos com relação ao trabalho
prestado pelos órgãos da administração municipal direta e indireta, a
Ouvidoria será também um instrumento que dará mais transparência ao
governo municipal. A criação do órgão foi anunciada na última semana,
pelo prefeito Zeca Dirceu. O ouvidor será Osvaldo Fidélis, que fez parte da
equipe de governo no início do ano passado.

Alfa comemora 1 ano de ouvidoria

A Alfa Seguradora S.A. e Alfa Previdência e Vida S.A. estão comemo-
rando um ano da implantação da Ouvidoria Externa. De acordo com co-
municado divulgado pela companhia, os números contabilizados revelam
que o objetivo de atender rapidamente aos questionamentos, esclarecer
deveres e solucionar conflitos, de forma independente, foi atingido.
Contatos com a Ouvidoria podem ser feitos por meio do site www.alfase
gura dora.com.br.

Liberty Seguros comemora

resultados
Funcionando desde junho de 2005, a Ouvidoria da Liberty Seguros foi
criada com a intenção de abrir ainda mais o canal de comunicação entre a
empresa e os clientes finais. E, por enquanto, os resultados são muito posi-
tivos. Só no período de 20 de junho a 17 de outubro cerca de 80% das so-
licitações pertinentes à Ouvidoria foram resolvidas satisfatoriamente.
Embora o prazo para apresentação de soluções seja de 30 dias (regulamen-
to reconhecido pela SUSEP), contados a partir do primeiro contato com o
canal, a Ouvidoria leva hoje menos da metade deste prazo para atender às
solicitações, pois conta com o envolvimento de todas as áreas que traba-
lham em conjunto, e a empresa espera reduzi-lo ainda mais em breve.

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