INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO ANDREW PIETOWSKY

TITULO:

PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE PRESENTADO POR:

PARA OPTAR DEL TITULO TECNICO PROFESIONAL EN CONTABILIDAD AREQUIPA - PERU 2013

INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO ANDREW PIETOWSKY

TITULO: PROCESO ATENCION AL CLIENTE

Presidente:

Secretario:

Vocal:

CAPITULO I TEMA DE DESARROLLAR PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE EN EL AREA DE ALIMETNOS Y BEBIDAS

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Viendo la problemtica en la ciudad de Chivay, que no existe una calidad en el servicio en cuanto a la atencin que los comensales deben de tener ya que la gran mayora de estos comensales estn acostumbrados a la calidad en el servicio en restaurante ya que es tos por lo general y en su gran mayora son extranjeros

1.1

Definicin del Problema

La falta de personal calidad

adecuado para dar el servicio e

1.2

Objetivo General.

Dar a conocer a los administradores o encargados de los establecimientos que se dedican al rubro de alimentacin

a dar una alternativa de cmo mejorar la calidad en el servicio en el rubro de restauracin

1.3

Justificacin e Importancia.

La mejora continua que se debe de realizar constantemente para dar una mejora en la calidad de los servicios en la atencin al cliente.

1.4

Limitaciones.

La falta de fuentes de informacin para tener un mejor entendimiento administracin restaurantes en la atencin de los del cliente, de la los

emprica

encargados

CAPITULO II ANTECEDENTES HISTORICOS

1. Breve Resea Histrica del Primer Restaurante en la Ciudad de Chivay

Entre los 60, 70, 80 habido un alojamiento q se llamaba GRAU en la plaza de armas q se ubicaba en la calle Jos Glvez propiedad del seor Cornelio zancas nombre GRAU q ya fue en vida el APURIMAC,

proviene de GRAWUINO q queda por

ABANCAY en eso entonces solo haba una pensin

pblico como

se le llamaba CARAYCUSCAYKI q costaba 20 cntimos ISCARRA posteriormente llego, el turismo a Chivay 72 encontr con una sequa q pasaba iglesia en el ao de 71-

por delante de la de

en el sector ccapa q se le llamaba acopunco

los incas que tambin

haba 5 portales pequeos en el sector haba 1 y

de ccapa , como tambin en el sector de anansaya

los portales que estn alrededor de la plaza como vemos era un Chivay totalmente rustico y tpico con sus portadas. Un DIA nos visitaron unos polacos de Polonia descubridores del can del colca que se fueron a la quebrada del colca a investigar y estudiar, un da 2 polacos murieron en la quebrada el chocalateque queda en la localidad de huambo .

Los de la parte baja y

alta venan o se trasladaban en mulas en el ao1957a nuestro distrito

y llamas a hacer sus compras de Chivay que

por seguridad lo amarraban sus animales en

los arboles de la plaza de Chivay. Nuestro primer hostal aqu en el distrito de Chivay se

llamaba hostal ANITA y tena restaurante que costaba el men s/ 5.00 como tambin el mercado que se llamaba carascuscayki donde se encontraba comidas tpicas como son: cowe uch , cuchi uch, papalisas uch, el combido, la parrillada. Luego apareci la posada del condor que era hotel y

restaurante de turistas como tambin apareci colca inn era hotel y restaurante apareci luego en solo restaurante turistico a la carta las

la casa blanca que solo venda

comidas el dueo era de puno

2. Breve Resea Histrica de los Restaurantes.

Qu es un restaurante?

Vamos a definirlo en principio como un establecimiento donde se sirven alimentos y bebidas. Los llamados como tal,

funcionan generalmente en las horas de almuerzo y cena, mientras que los que se especializan en el servicio del desayuno se les califican como cafeteras.

Los precios de los alimentos son de acuerdo a la categora del establecimiento, que vara segn el lugar donde se halle situado, la comodidad de sus instalaciones y la calidad de su servicio.

Existen una serie de categoras intermedias, desde modesta fonda que sirve un men, o sea, una serie de alimentos nicos por un precio fijo y en mesas comunes, hasta el ms lujoso

restaurante a la carta, donde el cliente elige su men y paga de acuerdo con el servicio. El clsico restaurante est

atendido por un equipo de mozos o camareros, a las rdenes de un Matre, que es el oficial o jefe. Este recibe a los clientes, est atento a todo o que pasa en las mesas, dirige el servicio y en ocasiones especiales sirve el mismo. A diferencia de este restaurante veremos ms adelante las

diferentes modalidades y categoras.

2.1. Origen y evolucin de los restaurantes.

El primer restaurante que existi tena en la puerta de entrada estas palabras: venite adme omnes qui stomacho

laboratoriantis et ego restaurabo vos. No eran los parisianos

que en el ao 1775 saban leer Francs y menos latn, pero los que podan saban que dossier boulanger, el propietario deca: venid a mi todos aquellos cuyos estmagos clamen

angustiado que yo restaurar.

El origen de los restaurantes tal y como se les conoce actualmente no es muy antiguo. En el siglo 18, en los sitios donde se serbia comida, solo se poda comer a una hora fija y usted tenia que someterse a lo que sirviera el

establecimiento.

En el ao de 1765, un frases de apellido boulanger, vendedor de caldos y sopas, las bautizo con el nombre de restaurants por que reconfortaban, su negocio. y as las anunciaba en el exterior de

En el restaurante de bourkanger, champs dodiso, cobraba unos precios lo suficientemente altos como para convertirse en un lugar exclusivo en el que las damas de la sociedad acudan para mostrar su distincin.

La asociacin nacional llego a estados unidos en 1974, trada por un refugiado francs llamado Baptise Gilbert Paupal. Este se fundo lo que seria el primer restaurante francs en los Estados Unidos, llamado julions restaurator. En el que se servan frutas fondues de queso y sopas, as empieza la cocina americana. Los franceses que haban huido de su pas en el siglo XVIII escapado de la persecucin abrieron varios establecimientos.

El restaurante que generalmente se considera como el primero en este pas es el Delmonico, fundado en New York en 1827. John Dfelmonico , el fundador, era capitn suizo que se retiro de la vida martima en 1825 y abri una diminuta tienda baterry, New York.

Es el negocio comercial de los restaurantes prospero despus de la segunda guerra mundial ya que, muchas personas con posibilidades econmicas adquirieron el habito de comer fuera de sus casas.

La palabra restaurante se estableci en breve y los

chef de

ms reputacin que hasta entonces solo haban trabajo para familias privadas abrieron tambin sus propios o fueron

contratados por un nuevo grupo pequeos empresarios: los restauradores.

El negocio de los restaurantes significa para esta empresa una distribucin y venta de sus propios productos. Sus

restaurantes puede ser utilizados como centro e prueba de sus alimentos y lo que es acceso mas aun importante: importante las empresas para

alimenticias

tiene

capital

adquirir buenos emplazamientos para nuevos restaurantes o para comprar ya el existente.

El

negocio

de

los

restaurantes

pblicos

fue

creciendo

progresivamente, pero en 1919 haba solo 42.600 restaurantes en todo el pas, ya que el comer fuera representaba para la familia media de las pequeas ciudades una ocasin especial.

A partir de este tibio comienzo, el progreso que alcanzo el arte culinario de los restaurantes ya se detuvo. El prximo paso fue no solo esmerarse en la cocina sino en la manera de servir la comida al cliente. En la antigedad, las iglesias y los monasterios tenan por costumbres albergar los viajeros y alimentarlos aceptando

algunas donaciones a cambio. Esta situacin fue aprovechada por comerciantes de la poca para crear establecimientos especializados en la venta de comidas y bebidas.

En Egipto tambin durante ese periodo existan las posadas, donde se ofrecan habitaciones y comidas a los viajeros que se detenan con sus caravanas.

principio

de los

la

poca

moderna en

en

el

ao

1658,

se este

introdujeron

carruajes

Inglaterra,

impulsado

desarrollo de la transformacin el auge de las posadas y tabernas.

El

trmino

RESTAURANTE

es

de

origen

francs,

fue

utilizado por primera vez en el Pars, al designar con este nombre un establecimiento fundado alrededor de 1765 , en el que se servan bebidas y comidas pero las posadas, y tabernas numeroso y casa de como algo distinto a Su xito fue Eran

comida. fueron

inmediato

restaurantes

abiertos.

atendidos por camareros y empleos. Despus de la

mayordomos que avan abonado sus revolucin no pudo Francesa mantener en su 1789, la

aristocracia

arruinada,

numerosa

servidumbre, y muchos sirvientes desocupados fundaron o se

incorporaron a este nuevo tipo e casa de comida que surge en gran numero.

En otros pases, el restaurante, tal como lo conocemos hoy, data de las ltimas dcadas del siglo XIX, cuando pequeos establecimientos, con este nombre comenzaron a compartir con los hoteles y a ofreciendo precios abundantes razonables. comidas, En elegantemente el primer

servidas

Londres

restaurante, generalmente muy modesto. Las tabernas llegaron al continente americano con los

colonizadores.

Para dar repuesta a la demanda de los nmeros restaurantes, en las grandes ciudades se vieron en la obligacin de crear escuelas especiales donde se imparta una enseanza

profesional para preparar personal practico en las distintas tareas de estos establecimientos, desde personal subalterno, como: cocineros, empleados de escritorio, etc., hasta

personal superior como Maitres, Chefs y Gerentes.

2.2. Cmo se clasifican los restaurantes?

Al igual que hoteles, los restaurantes tambin reciben una clasificacin basada en varios conceptos: instalaciones,

servicios, men, etc.,

siendo el servicio de los camareros

es las mesas uno de los escritorios mas valorados.

Muchos pases no cuentan con reglamento ni estndares de clasificacin para los restaurantes, a continuacin

sealaremos un resumen de los requisitos bsicos tomados como parmetros para clasificar los restaurantes a nivel

internacional.

a)

Restaurantes de lujo (cinco tenedores)

Este tipo de establecimientos debe tener una organizacin eficaz, regida por normas y procedimientos y, contar con polticas internas y externas para su manejo.

Los

restaurantes

de

tipo

son

adornados

generalmente

con

maderas muy finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoracin; alfombras de muy buena calidad, la msica

(viva

ambiental)

debe

ser

suave,

las

luces

(focos

lmparas) deben ser graduales y el aire acondicionado debe ser controlado por termostato.

Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la mas alta calidad, la higiene debe reinar en todas las reas: frente, salo, cocina, baos y por ultimo, el personal debe estar debidamente uniformado.

El

personal

de

servicio

debe

estar

capacitado

par

cada

funcin debe ser entrenado peridicamente para garantizar un servicio eficiente y elegante. Adems se debe contar con:

Entrada

para

los

clientes

independientes

de

la

del

personal de servicio. Guardarropa y vestbulo o sala de espera. Comedor con superficie de adecuada a du capacidad. Telfonos en cabinas aisladas y telfono inalmbrico para el servicio al cliente. Aire acondicionado. Servicios sanitarios con instalaciones de lujo,

independientes para damas y caballeros. Decoracin en armona con el rango del establecimiento.

Buffet frio a la vista, en el comedor (opcional) Accesorios auxiliares, parrilla diversos: despensa, para carros oficina, y para flamear, mesas

hornos, carnes,

gratinador, fregaderos,

pescados

extractores de humos y olores. Carta con variedad de platos de la cocina nacional e internacional peridicamente. Personal debidamente uniformado. Cubertera de acero inoxidable o de plata. y carta de vinos amplia modificada

b)

Restaurantes de primera (cuatro tenedores)

Entrad

para

los

clientes

independientes

de

la

del

personal. Sala de espera. Guardarropa (en pases fros) Telfono inalmbrico. Comedor con superficie adecuada a su capacidad. Aire acondicionad, calefaccin y refrigeracin. Mobiliario y decoracin de primera calidad. Servicios sanitarios independientes para damas y

caballeros.

Cocina con cmara frigorfico separada para pescados y carnes, horno, despensa, almacn, bodega, fregaderos y ventilacin exterior.

Personal de servicio debidamente uniformado. Cubertera de acero inoxidable.

C)

Restaurantes de segunda (tres tenedores).

Entrada

para

los

clientes

independiente

de

la

del

personal de servicio. Guardarropa. Telfono inalmbrico para el servicio al cliente. Comedor con superficie adecuada a su capacidad. Movilidad de calidad. Servicios sanitarios independientes para damas (incluye nios) Y caballeros. Cocina con cmara frigorfico, despensa, almacn fregaderos, ventilacin al exterior. Carta en consonancia con la categora del

establecimiento. Personal de servicio debidamente uniformado. Cobertera de acero inoxidable.

d) Restaurantes de tercera (dos tenedores).

Comedor con superficie adecuada a su capacidad. Telfono inalmbrico. Mobiliario adecuado. Cobertera inoxidable, vajilla de loza o vidrio,

cristalera sencilla y mantelera con servilletas de tela o papel. Servicios sanitarios independientes para damas y

caballeros. Cocina con fregadero con agua caliente, cmara

frigorfica o nevera, despensa y extractor de humos. Personal de servicio uniformando al menos con chaqueta blanca. Carta sencilla.

e) Restaurantes de carta (un tenedor)

Comedor independiente de la cocina. Cubertera inoxidable, vajilla de loza y vidrio,

cristalera sencilla, servilletas de tela o papel. Servicios sanitarios desdorosos. Personal perfectamente aseado. Carta sencilla.

2.3. Cules son los tipos de restaurantes? Esta clasificacin se hace tomando como base el tipo de comida que sirven adems de su metodologa de servicio.

a) Grill:

Tipo de restaurante orientado a la cocina americana donde se sirve carnes, pescados y mariscos a la plancha y a la parrilla. El servicio debe ser rpido y eficiente en estos establecimientos, y la decoracin muchas veces de orientada al estilo Oeste Americano.

b) Restaurante Buffet:

A mediados de la dcada de los 70s apareci en los hoteles la tendencia de los restaurantes exclusivos para buffet. Esta modalidad ha servido de gran ayuda para poder alimentar con a grandes grupos todo de turistas incluido en los

hoteles

servicios

de

.estos

comedores, en los hoteles de playa son de gran dimensin y para colocar las bandejas con los diferentes tipos de

alimentos

constan

de

varios

dis-plays

especiales

con

calentadores y refrigeradores integrados para mantener los alimentos a la temperatura adecuada.

c) Restaurantes de especialidades(temticos)

Son

restaurantes como los

que de

se

especializan los

en

un

tipo

de Los

comida

Mosaicos,

Vegetarianos,

Steack Houses o Asaderos, cuya especialidad es la carne. Estos incluyen en tambin la los de de nacionalidad, un pas o que se

especializan determinada.

cocina

regin

o Cocina francesa. o Cocina italiana. o Cocina espaola. o Cocina China. o Cocina medio oriente. o Cocina caribea. o Cocina tailandesa. o Cocina nuevo latino. o Cocina dominicana.

d) Restaurante Gourmetr(full service/servicio completo)

Ofrece

platillos

que

atraen

personas

aficionadas

comer manjares dedicados. El servicio y los precios estn de acuerdo con la calidad de la comida, estos

restaurantes son los ms caros.

e) Restaurantes de especialidades:

Ofrece .muestra

una en

variedad su cata

limitada una

de

estilo

de

cocina de su

extensa

variedad

especialidad (mariscos aves, carnes o pastas). Es fcil de confundir con los restaurantes tnicos, ya que estos ofrecen lo mas sobresaliente de la cultura gastronmica o de algn pas (Dupre, 1997) pueden ser mexicanos, chinos, italianos, franceses, etc.

f) Restaurante familiar (fast food/comida rpida) Sirve alimentos sencillos a precios moderados, accesibles a la familia. Se caracteriza por la confiabilidad que ofrece a sus clientes (precios, servicios estndar).

Estos establecimientos pertenecen a cadenas, o bien a franquicias.

g) Restaurantes conveniente(fast food/ servicio limitado):

Se caracteriza por su servicio rpido; el precio de los alimentos suele ser por econmico lo que goza y la de limpieza del y

establecimiento, preferencia.

confiabilidad

3. Breve Resea Histrica del rea de Alimentos y Bebidas. RESTAURANTE QU PERTENCE A UN HOTEL)

Las

races

de en

la la

industria tradicin

de

alimentos de

bebidas

se

encuentran

primitiva

los

festines

comunitarios.

Cuando

se

invento

el

comercio,

los

primeros

mercaderes

cambiaban herramientas, ropa, ganado y despus dinero por alimentos preparados. La posada europea tradicional surgi de este concepto. En aquel tiempo, una posada tpica era una residencia privada donde el viajero cansado poda obtener una comida caliente, una jarra de vino y refugio durante la noche.

No poda exigir comodidad, no haba sanidad y los huspedes compartan la misma habitacin con sus caballos y gallinas.

Durante la edad media. El buen servicio de alimentos y bebidas era un privilegio de la aristocracia.

Los nobles hacan sonar las trompetas en las puertas de los castillos para indicara sus vecinos que deban congregarse para un banquete.

Los comensales se lavaban las manos en agua perfumada y les servan platos enormes de pavo real o cisne rostizado, carne de res y carnero. Acompaados por el entretenimiento de acrbatas, malabaristas y trovadores, los huspedes coman con los dedos y usaban coloridas corbatas para limpiarlos.(la corbata ya moderna no es

desciende directamente de estos baberos, aunque aceptable usar la corbata ara limpiarse los dedos).

La comida elegante fue introducida por una italiana de 14 aos de edad, Catalina de Medici, que en 1533 se caso con el que sera el rey Enrique II de Francia.

CATALINA DE MEDICI Catalina de Medici naci durante el renacimiento italiano y era famosa por celebrar elegantes banquetes, servidos en mesas adornadas con costosos adornos de plata y delicadas vajillas. Mas de cien cocineros elaboraban una variedad de delicias, que fueron la base de lo que ahora se conoce como cocina clsica.

En pars, francois Pierre de Varenme publico en 1651 el primer libro de cocina para gourmets, durante el reinado de Luis XIV. En la cocina del rey francs se empleaban a ms de 300 personas y las actividades culinarias se convirtieron en una forma de arte respetada XVIII.

El primer establecimiento pblico dedicado en forma exclusiva al servicio de alimentos abri sus puertas en Paris, en 1765. En una placa de madera de roble sobre la entrada aparecan las palabras.

venite ad me omnes qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos

En

espaol,

esto

significa

vengan

aquellos

de

estomago

gruente y yo los restaurare.

De

esta

placa,

especficamente

de

la

palabra

latina

restaurabo (yo restaurare), proviene el termino restaurante.

CAPITULO III PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE EN EL AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN CUANTO AL RESTAURANTE

1. Construccin de las Instalaciones.

1.1. Ubicacin

Toda persona natural o jurdica que se dedique a servicios de alimentacin en

prestar

un restaurante debe tener ubicado en lugares

presente que su local deber que como

estar

se encuentren libres de peligros de contaminacin tales plagas, humos, polvo, olores pestilentes o

similares.

Asimismo, donde se

deber ubique como el

tener

presente

que

el terreno haber sido o

restaurante, de basura,

no debe como

utilizado expuesto

depsito

cementerio

a inundaciones.

Por otro lado, en caso que el servicio se preste en una edificacin que es tambin vivienda de quien lo opera o dirige, el restaurante deber contar con un ingreso para el pblico diferente al ingreso de quienes ocupan la vivienda.

Este

ingreso

tambin y

debe

ser

independiente

al

de

los

proveedores deber tener

otros de

servicios, establecer las

caso contrario, de a tiempo efectos

cuidado

periodos

diferentes para el ingreso de de evitar

mercaderas

la contaminacin cruzada. (R.M. N 363-2005/MINSA

Norma Sanitaria para el Funcionamiento d Restaurantes y Servicios afines, Art 4)

1.2. Vas de acceso

Para una adecuada prestacin de servicios, las vas acceso y reas de desplazamiento

de

al interior del

local deben facilitar la circulacin de los clientes y del personal de servicio; por este superficie Contar con debe una motivo la

estar pavimentada o afirmada dura. adecuada sealizacin, de las tambin as

contribuir al desplazamiento

personas,

como contar con reas de circulacin amplias.

Asimismo,

se

debe

tener

presente

que

se

debe

dar e l

cumplimiento a la disposiciones d e s p la z a m i e n t o

emitidas p a r a de

c l i e n t e s

discapacitados

1.3. Diseo del interior y materiales

La

infraestructura y

destinada

prestar ser

servicios slida, deben

de los ser

alimentos materiales resistentes que se

bebidas, que se

debe

empleen

a la corrosin, deben ser lisos de tal forma facilite la limpieza y la

desinfeccin de los ambientes.

Se

debe

tener del

presente, rea a de los

que

slo

la

infraestructura materiales

comedor

puede utilizar

diferentes

antes sealados, siendo

recomendable considerar el estilo del restaurante y su ubicacin. As por ejemplo, un restaurante ubicado en una zona rural, podr utilizar materiales y un diseo tipo campestre. Toda la infraestructura deber estar

siempre conservada y limpia

1.4. Pisos

Es imprescindible que los materiales utilizados permitan una que fcil los limpieza, mismos por lo cual la se deber verificar ser ser

garanticen

impermeabilidad, lavado y

inadsorbentes, antideslizante,

permitir un de

fcil

tal manera que

puedan soportar

salpicaduras de productos, agua y desinfectantes.

tales

como

aceite,

Es

recomendable

tambin

que

el

material utilizado

para recubrir los pisos sea resistente a los golpes o que en caso de ocurrir una avera permitan reparacin. Los pisos una fcil

no deben tener grietas a fin de

facilitar la limpieza y desinfeccin.

Dependiendo

de

los

ambientes,

en

algunos casos es que los

recomendable darles cierta inclinacin para lquidos escurran hacia los desages.

1.5.

Paredes

Al

igual

que ser de

en

el

caso

anterior,

las

paredes

debern

materiales

impermeables

al agua e

inadsorbentes. El color de las mismas debe ser claro, de textura lisa, sin grietas que permita una fcil limpieza y desinfeccin.

Los ngulos entre las paredes y los pisos deben ser abovedados, redondeados, para facilitar la limpieza y desinfeccin.

1.6.

Techos

La construccin y acabados de los techos deben impedir la mnimo acumulacin la de suciedad, reduciendo al

condensacin

y formacin de mohos. Se u objetos que

debe evitar las vigas, tuberas retengan polvo o suciedad.

1.7. Ventanas

Los

ambientes del u y

del

restaurante polvo, animales, aberturas la a basura, por del

deben

estar

protegidos insectos ventanas

desechos, que las deben de

otros otras

lo

mismo,

construirse suciedad,

evitando

acumulacin travs

utilizando

proteccin

de mallas.

efectos

de y

realizar

las

labores las

de

limpieza,

mantenimiento

conservacin,

ventanas debern

desmontarse con facilidad.

1.8. Puertas

Las

puertas

deben

ser

de

superficie

lisa,

no

absorbente de fcil limpieza y desinfeccin. En aquellos

ambientes destinados a la preparacin de deben permitir el

los

alimentos,

cierre automtico. Es conveniente

utilizar puertas de vaivn.

1.9. Pasadizos

Para determinar la medida de los pasadizos, se debe tener presente el nmero de personas que transitarn. debe como permitir reas que para los pasadizos se No se

utilicen

el almacenamiento. ( R. M. N 363-

2005/MINSA- Norma Sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art. 5)

1.10. Ventilacin

La

ventilacin

debe

ser

adecuada

para

controlar la temperatura interna originada por el vapor, humo, polvo, a grasa de y eliminar contar el con para aire una la

contaminado, temperatura

fin

ambiental

adecuada

preparacin de las comidas.

El

aire debe ir en direccin del rea limpia

(preparacin de alimentos) hacia el rea sucia (zona de residuos slidos), asimismo, la

ventilacin campanas,

debe ser diseada los ventiladores,

de modo que protectores y

las los

ductos no goteen

sobre la comida ni el equipo.

Se debe instalar sobre los aparatos de coccin campanas eliminar coccin. extractoras de eficazmente Los filtros de sin y de tamao los las adecuado para vapores campanas estar ser una y de los bien de

extractores ajustados, remover establecida

grasa

deben debern con

embargo limpiar

fciles

frecuencia Norma

(R.

M.

363-2005/MINSA-

Sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art 7)

1.11. Iluminacin

La

iluminacin

no

deber

dar

lugar

colores

que

distorsionen las caractersticas sensoriales

(color de

apariencia) en

del

alimento, reas

el

nivel mnimo de recepcin,

iluminacin

las

almacenamiento y preparacin de alimentos ser de 220 lux.

Las

personas

que

trabajan

en

dichas

reas

no deben

proyectar su sombra sobre el espacio de trabajo, para lo cual las fuentes de iluminacin debern forma tal que no produzcan dicho efecto. ubicarse de

Para evitar la contaminacin de los alimentos en caso que se utilicen bombillas o lmparas suspendidas se (M. rompan, N stas debern aislarse con protectores. Norma Sanitaria para el y

363-2005/MINSA-

Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art. 6)

1.12. Instalaciones Sanitarias

El establecimiento deber contar con servicios higinicos diferenciados, y tamao y para hombres y mujeres, de en cantidad

adecuado

al v o l u m e n

trabajado sealizados, en buen con los

r e s cuales

c l i e n t e s , debidamente operativos,

debern mantenerse e de

estado un

de conservacin material i s m o fcil

higiene, limpiar

equipados y

desinfectar. A s i m c o n o b u e n a

d e b e r n y

c o n t a r natural

iluminacin

ventilacin,

artificial que

permita la eliminacin de los olores hacia el exterior del

establecimiento.

Los servicios higinicos para hombres debern contar inodoros, similar sern a urinarios, los lavatorios y para mujeres

con ser

indicados, excepto los urinarios que por inodoros. Dichos lavatorios

reemplazados

debern estar provistos de dispensadores con jabn lquido o similar y medios higinicos para secarse las manos o secadores automticos de

como toallas desechables aire. de los Si se utilizan la

toallas desechables, habr cerca cantidad suficiente de

lavatorios

dispositivos tapa y bolsa debern higinico estar y

de distribucin y depsitos de basura con interna dotados de para en su forma de eliminacin, permanente basura asimismo de papel

depsitos

de material

resistente al lavado

y desinfeccin continuo con bolsas la recoleccin de

internas de plstico, para facilitar los residuos. Es recomendable o que

dichos que

depsitos evite el

cuenten con

algn dispositivo

accin

contacto directo de las manos, por ejemplo: oscilantes o pedal.

Es importante que se promueva el lavado de manos, a travs de la colocacin de avisos en los servicios

higinicos.

Los

servicios estar

higinicos separados

de del

los

empleados rea de

debern

manipulacin de alimentos y sin acceso directo a la cocina o almacn.

Los

servicios acceso deben

higinicos directo tener

para al

comensales

no deben las

tener puertas

comedor; asimismo y

ajuste automtico las que

permanecer de

cerradas, limpieza.

excepto durante Es recomendable

operaciones los

servicios para

higinicos cuenten con el clientes

equipamiento adecuado

con discapacidad. (R. M. N 363-2005/MINSA-

Norma Sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art. 11 y 12)

1.13. Vestuarios para el personal

El

establecimiento adecuados

debe

facilitar el

al

personal de

espacios

para

cambio

vestimenta, en los cuales la ropa de trabajo no debe entrar en contacto con la ropa de uso personal. separados con de

Dichos ambientes o vestuarios deben estar los servicios higinicos, contar

apropiada

iluminacin, ventilacin y mantenerse en buen estado de

conservacin e higiene, de apoyo, tales como

asimismo bancas,

contar sillas

con y

materiales de

sistemas

seguridad.

Las

instalaciones

casilleros

para

los

empleados deben estar libres de alimentos.(R. M. N 3632005/MINSA- Norma Sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art. 11) . Punto de lavado de manos

Se

debe

establecer

una

zona

de

lavado tal

de manos manera

ubicada en un lugar fuera de la cocina, de que los empleados se

sientan motivados de lavarse las debe colocarse un

manos con frecuencia, asimismo

procedimiento escrito de como lavarse las manos.

Las zonas de lavado de manos debern estar en buenas condiciones, tener jabn lquido, antispticos

(yodo, alcohol), escobillas de ua, dispositivo de secado de manos (papel toalla o secadores automticos de aire), depsitos de preferencia oscilantes o pedal con

bolsa interna y tapa sanitaria.

Zona de lavado de equipos y utensilios de Limpieza de l establecimiento adecuadas equipos, para debe el contar lavado c o n instalaciones de

y desinfeccin

utensilios

e implementos de limpieza.

Es

importante t al e s

contar

con

los d e

implementos n e c e s a r t e entre de r g e n t e ,

i os

co mo

desinfectante, facilitar la

escobillas, operacin

otros, limpieza

para y

desinfeccin de los mismos.

114. Equipos y Utensilios.

Caractersticas de los equipos y utensilios

Los equipos y utensilios que se empleen en los restaurantes material y servicios a afines la ni deben ser de

resistente no

corrosin adsorbente,

(acero que no ni fcil

inoxidable), transmitan sabores limpieza a y

poroso

sustancias los alimentos;

txicas, asimismo capaces

olores, ser de de

desinfeccin,

resistir

repetidas operaciones de dicho proceso.

Las

partes

de

los

equipos

que

no

estn

en

contacto resistentes desinfectar.

con a la

el

alimento, y fcil

deben de

ser

corrosin

lavar y

Las tablas de cortar deben sinttico, fcil de no absorbente y y

ser de

de

material lisa,

superficie Es

limpiar

desinfectar.

recomendable

asignar tablas de cortar de diferentes colores, por ejemplo:

Celeste: pescados y mariscos. Rojo: carnes crudas, aves. Verde: frutas y verduras lavadas y desin_ fectadas. Beige: panes o similares. Blanco: alimentos listos para el consumo. (R. M. N 363-2005/MINSA- Norma Sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art. 11)

Lavado y desinfeccin de los equipos y utensilios

Debern de cada

limpiarse, uso todos

lavarse los

desinfectarse despus y superficies en

equipos

contacto superficies

con

los de

alimentos (menaje parrillas,

de

cocina, azafates, o por de

planchas,

bandejas, etc.) , utilizando toallas paos de colores pao para limpiar amarillo y

desechables desinfectar,

ejemplo:

de color

para

el

uso

detergentes dichos paos las

y pao de color celeste para desinfectar, debern mantenerse en los recipientes con debidamente necesario que realice el

soluciones para lo

respectivas, cual es a fin

identificados; capacitar al

personal,

trabajo en forma apropiada.

Los

equipos

deben

lavarse

al

final

de

la

jornada, desmontando las partes removibles, asimismo, el lavado y desinfeccin por medio de equipos automticos debe ajustarse a las instrucciones del fabricante,

utilizando

agua potable en cantidad necesaria.

Lavado

desinfeccin

de

vajilla, cubiertos y vasos

Se debe seguir los siguientes pasos:

1) Retirar los residuos de comidas.

2) Lavar

con

agua

potable

corriente,

caliente

fra

detergente

(no

utilizar esponjillas

de

acero

inoxidable uti

para lavar las ollas y s a r t e n e s , de preferencia l i z a r esponjillas no metlicas).

3) Enjuagar con agua potable corriente.

4) Desinfectar

con

cualquier

producto enjuague

qumico por

autorizado para dicho uso o con un

final

inmersin en agua a un mnimo de temperatura de 80 C por tres minutos.

4) Enjuagar qumico.

con

agua

potable

si

utiliz

un desinfectante

6) Secar

la

vajilla en con

por

escurrimiento

al

medio

ambiente, de lo

colocada contrario ser de uso

canastillas

o similares,

toallas, secadores o similares que debern y mantenerse limpios, en buen a

exclusivo

estado de conservacin, en nmero suficiente la demanda del servicio.

conforme

(R. M. N 363-2005/MINSA- Norma Sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art. 14)

Almacenamiento de equipos y utensilios

Una vez limpios y desinfectados los equipos y utensilios, deben el tomarse las siguientes precauciones para

almacenamiento

y proteccin de los mismos:

La vajilla, cubiertos y vasos deben guardarse en un lugar cerrado, protegido del polvo e insectos.

Los

vasos,

copas

tazas

deben

guardarse

colocndolos hacia abajo.

Los

equipos

utensilios,

limpios

desinfectados deben guardarse en un lugar aseado, seco a no menos de 20cm del piso, alejados de drenajes de aguas residuales o recipientes residuos. de

Los

equipos y

que que

tienen no

contacto van ha

con

las

comidas

utilizarse

inmediatamente deben cubrirse.

Se

debe

limpiar antes

y de

desinfectar los almacenar los

cajones y/o cubiertos y

estantes

utensilios, los cuales deben ser almacenados con los mangos hacia arriba para que los

empleados los tomen de los mangos.

1.14. Mantelera, Cubertera, Menajera, Cristalera

Los establecimientos que utilicen mantelera, Cubertera, Menajera perfecto y Cristalera de debern mantenimiento conservarla y limpieza; en la

estado

guardarn limpia en un lugar exclusivo y cerrado, libre de polvo y humedad.

En el caso de las servilletas de tela debe remplazarse luego de ser utilizadas por los comensales, en el caso de los restaurantes que utilizan individuales de deben o. (R. limpiarlos M. N y Plstico

desinfectarlos despus de cada u s Norma Sanitaria para el

363-2005/MINSA-

Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art. 16

CAPITULO IV PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE EN EL AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN CUANTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. Mise En Place.

En cuanto al Mise en Place es el primer proceso el cual seda antes de empezar el servicio es decir antes de que las puertas del restaurante o establecimiento de Alimentos y Bebidas este abierto para la atencin de los visitantes o comensales.

El Mise en Place se debe de realizar con todos los materiales y/o utensilios los cuales se van a utilizar para brindar el servicio en el restaurante o en el rea de Alimentos y Bebidas.

Este primer proceso empieza con el pulido de la cristalera, Menajera, cubertera, este pulido se debe de realizar con agua caliente humedeciendo la Menajera y la cubertera y secando un pao que no tenga otro uso para poder dar brillo y en el caso de la cristalera solo se les empavona para luego poder pulir con un pao limpio y seco.

A continuacin se deber doblar los manteles a usarse ya sea el caso en que se utilicen los tres tipos de manteles (Muletn, Mantel y Cubre mantel), este dobles se deber de realizar de la siguiente manera: Doblar el mantel por la mitad luego colocar el lomo del mantel sobre el borde del mantel.

En el caso de la servilleta se doblara de la forma ms sencilla sin tener que manipular mucho la servilleta para evitar contaminarla. Para el Mise en Place de las mesas y sillas se realizara la limpieza antes de realizar el montaje de mesa.

El Petit menaje. Diariamente es rellenado, filtrando o cambiando segn sea el tipo (Vinagre, saleros, etc.)

Escaparate

auxiliar:

este

escaparate

auxiliar

es

un

importante apoyo al servicio y un rea de almacenamiento para toda clase de elementos y equipos necesarios durante el desarrollo del servicio. Debe estar limpio, pulcro y bien provisto, incluir: Agua fresca. Servilletas para comida y ccteles. Mens(Carta de restaurante) Limpios, completos y sin rayas Vajilla de mesa y cubiertos extras para montar nuevamente.

 Utensilios

de

servicio

especiales

(Cucharas

de

sopa,

cubiertos de postre) Manteles, carpetas o individuales. Toallas de papel. Libretas y lpices extra para tomar las rdenes.(Comandas) rea central de reaprovisionamiento. Recipientes extras de sal, pimienta y azcar, listos para usar. Salsa de tomate, mostaza y otros condimentos. Cafetera, caf, t o crema. Hielo, agua y tenazas.

Factores que ahorran tiempo Tan pronto como haya dado la bienvenida

a sus clientes,

brndele algn servicio, agua, un cctel, caf, a fin de que usted quede libre momentneamente para dar la bienvenida atender otras personas. Mida cada paso. No hay razn para ir y venir de la cocina con las manos vacas, siempre habr algo que llevar consigo. Convine esfuerzos similares, si hay ms de una mesa pidiendo ccteles, por ejemplo, tome ambas ordenes antes de ir al bar. o

Una vez culminado este proceso de Mise en Place con todos los utensilios y/o muebles que nos van a servir de apoyo y los cuales van a ser utilizados ya estamos listos para continuar con el siguiente procesos.

2. Montaje de mesa.

Es la colocacin de la mantelera, Menajera, cubertera, cristalera, servilletas, pequeo menaje los cuales ya estn en ptimas condiciones de pulcritud, limpieza y pulido para as poder colocarlos sobre la mesa en forma correcta.

El montaje de mesa depende mucho del tipo de carta o de men que tenga el restaurante ya que de esa manera se puede aprovechar la fluidez con la cual el comensal va a utilizar todo lo que pueda estar en la mesa.

Recuerde que un buen montaje de mesa es aquel que: Aprovecha su inversin.-

El nmero de lugares montados debe

concordar con el uso diario y las piezas especiales deben concordar con su men. No se necesitan demasiados elementos, pero si tiene muy pocos, tendr que lavarlos muchas veces.

 Costos de control de higiene.-

El montaje adecuado de los

lugares para cada comida del da evitar el lavado de piezas innecesarias, lo que le ahorrar dinero.

Creacin

del

ambiente/atmsfera

adecuado.-

La

primera

impresin de sus clientes es igual que la ltima? Cree una buena impresin con un montaje de mesas que complemente el men y la decoracin.

2.1. Tipos de montaje de mesa:

a. Montaje de desayuno:

En el caso del desayuno como ya sabemos tenemos tres tipos de desayuno los cuales son Americano, Continental y Bufete pero para poder montar una mesa correctamente y asi poder dar una fluidez al servicio y ofrecer un servicio de calidad tenemos que ver las polticas del ares de Alimentos y bebidas ya que en la actualidad estas reas trabajan con desayunos servidos o desayunos bufete, esto depende de cuales sean las polticas de trabajo que tenga.

Para

poder

saber

si

es

un

desayuno

servido

un

desayuno bufete algunas polticas por lo general son:

Cuando haya menos de 15 desayunos se ofrece el desayuno americano o continental y este caso se lleva los

productos a la mesa (desayuno servido), cuando este exceda bufete. 1. Montaje de mesa para el desayuno servido a la mesa: la cantidad de 15 se brindara el desayuno

Cubertera:

Tenedor

de

mesa

de

fondo

la

izquierda (1), cuchillo de mesa o de fondo a la derecha (2), cuchara de postre (para consumir los cereales) (3), cuchara de t (4), cuchillo de pan sobre el plato de pan. (5).

Vajilla o Menajera: Plato base colocado en el centro del sitio del comensal (6), Plato de pan a la izquierda colocado a la mitad del plato base (7), Platillos mantequilleros y merme laderos

colocados en la parte superior del plato de pan (8), Taza con plato colocado en la parte superior del plato base (la aza de la taza mirando a la derecha) (9).

Cristalera: Copa para agua colocado en la punta del cuchillo de mesa (10), vaso para jugo colocado a la derecha de la copa de agua. (11).

Petit Menaje: (12) en este caso como ya sabemos este est conformado de la sal, pimienta y el centro de mesa a todos esto ya mencionado tenemos que agregarle el azucarero, variedad de

infusiones.

Servilleta: (13) se coloca sobre el plato base o a la derecha debajo del cuchillo de mesa, esta tiene que ser de tela

12 4 8 5 3 9 10 11

7 1

13

6 2

Imagen de montaje de mesa: creacin propia

2. Montaje para desayuno Bufete:

Cubertera:

Tenedor

de

mesa

de

fondo

la

izquierda (1), cuchillo de mesa o de fondo a la derecha (2), cuchillo de pan colocado al lado

derecho del cuchillo de mesa. (3).

Vajilla

Menajera:

Plato

base

colocado

en

el

centro del sitio del comensal (4).

Cristalera: Copa para agua colocado en la punta del cuchillo de mesa (5).

Petit Menaje: (6) en este caso como ya sabemos este est conformado de la sal, pimienta y el centro de mesa a todos esto ya mencionado tenemos que

agregarle el azucarero, variedad de infusiones.

Servilleta: (7) se coloca sobre el plato base o a la derecha debajo del cuchillo de mesa, este puede ser de papel o de tela

6 5

7 1

4 2 3

Como podemos observar en la imagen solo se colocan algunos materiales en la mesa los dems van colocados en la mesa bufete.

Estos dos tipos de montaje para desayuno ayuda mucho al servicio para que este sea fluido, rpido y de calidad y as podamos atender con calidad y rapidez los desayuno los cuales podamos tener, en cualquier de los dos montajes el personal que trabaja en este turno tiene que estar atento a las inquietudes que se puedan presentar.

b. Montaje de Mesa para Almuerzo / cena:

En

este

caso

el

montaje

de

las

mesa

para

estos

servicios depender mucho de la carta o men con el cual el rea de alimentos y bebidas o restaurantes puedan contar.

A continuacin mostraremos el montaje de mesa para almuerzo a la carta: Cubertera: Tenedor para ensalada o de entrada (1), tenedor de mesa o de fondo (2) a la izquierda del palto base, cuchillo de entrada o de ensalada (3), chuchillo de mesa o de fondo (4), cuchara sopera o consomera (5) a la derecha del palto base, cuchara de postre (6) colocado en la parte superior del plato base, cuchillo de pan (7) colocado sobre el palto de pan. Vajilla o Menajera: Plato para pan (8) platillo para la mantequilla (9), Plato base (10). Cristalera: Copa para agua (11), vaso juguero (12), colocados desde la punta del cuchillo de mesa

Petit Menaje: (13) en este caso como ya sabemos este est conformado de la sal, pimienta y el centro de mesa Servilleta: (14) se coloca sobre el plato base o a la derecha debajo del cuchillo de mesa, este tiene que ser de tela

13 11 9 7 6 12

14 10 1 2 3 4 5

Imagen de montaje de mesa para almuerzo: creacin propia

Ahora mostraremos el montaje de mesa para cena a la carta:

Cubertera: Tenedor para ensalada o de entrada (1), tenedor de mesa o de fondo (2) a la izquierda del palto base, cuchillo de entrada o de ensalada (3), chuchillo de mesa o de fondo (4), cuchara sopera o consomera (5) a la derecha del palto base, cuchara de postre (6) colocado en la parte superior del plato base, cuchillo de pan (7) colocado sobre el palto de pan.

Vajilla o Menajera: Plato para pan (8) platillo para la mantequilla (9), Plato base (10).

Cristalera: Copa para agua (11), copa de vino tinto (12), vaso juguero (13) colocados desde la punta del cuchillo de mesa Petit Menaje: (14) en este caso como ya sabemos este est conformado de la sal, pimienta y el centro de mesa

Servilleta: (15) se coloca sobre el plato base o a la derecha debajo del cuchillo de mesa, este tiene que ser de tela

14 11 9 7 6 12 13

15 10 1 2 3 4 5

Imagen de montaje de mesa para Cena: creacin propia

Montaje para almuerzo / cena elegante servicio a la carta:

Cubertera: Tenedor para ensalada o de entrada (1), tenedor de mesa o de fondo (2) a la izquierda del palto base, cuchillo de entrada o de ensalada (3), chuchillo de mesa o de fondo (4), cuchara sopera o consomera (5) a la derecha del palto base, cuchara de postre (6), tenedor de postre (7), chuchillo de postre (8) colocado en la parte superior del plato base, cuchillo de pan (9) colocado sobre el palto de pan.

Vajilla o Menajera: Plato para pan (10) platillo para la mantequilla (11), Plato base (12). Cristalera: Copa para agua (13), copa de vino tinto (14), vaso juguero (15) colocados desde la punta del cuchillo de mesa

Petit Menaje: (16) en este caso como ya sabemos este est conformado de la sal, pimienta y el centro de mesa Servilleta: (17) se coloca sobre el plato base o a la derecha debajo del cuchillo de mesa, este tiene que ser de tela

16 8 11 9 7 6 6 13 14 15

10

17 12 1 2 3 4 5

Imagen de montaje de mesa para almuerzo/Cena: creacin propia

Tambin depender de los grupos

los cuales ya

tengan un men establecido como por ejemplo:

Tenemos un grupo de 20m pax con el siguiente men: Entrada: ensalada cesar Fondo: Lomo saltado Bebida: Copa de vino tinto En este caso el montaje seria el siguiente:

Cubertera: Tenedor para ensalada o de entrada (1), tenedor de mesa o de fondo (2) a la izquierda del palto

base, cuchillo de entrada o de ensalada (3), chuchillo de mesa o de fondo (4), , cuchillo de pan (5) colocado sobre el palto de pan. Vajilla o Menajera: Plato para pan (6) platillo para la mantequilla (7), Plato base (8). Cristalera: Copa para agua (9), copa de vino tinto (10), vaso juguero (11) colocados desde la punta del cuchillo de mesa

Petit Menaje: (12) en este caso como ya sabemos este est conformado de la sal, pimienta y el centro de mesa

Servilleta: (13) se coloca sobre el plato base o a la derecha debajo del cuchillo de mesa, este tiene que ser de tela.

12

9 5 7

10 11

6 13 8 1 2 3 4

Imagen de montaje de mesa para almuerzo/Cena men establecido: creacin propia.

En este caso el montaje est basado con el men establecido que los comensales ya tienen.

Como podemos ver los montajes de mesa deben de agilizar el servicio en cuanto a la atencin del cliente, en cuanto los dems cubiertos como el cuchillo de pescado tenedor de

pescado, etc. estos son cambiados dependiendo el pedido del comensal, en cuanto a la dems cristalera depender de los pedidos en cuanto a cocteles, vinos, etc.

Consejos prcticos: Utilice por lo menos 24 pulgadas para cada lugar que monte.

Mantenga

todos

los

objetos

sobre la

mesa a

una

pulgada del borde de la mesa.

Coloque todos los cuchillos con el filo hacia el plato.

Acomode la cubertera en orden de uso empezando por la parte exterior y avanzando hacia el plato para

cada tiempo. Si la ensalada se sirve despus del plato fuerte, coloque el tenedor de ensalada junto al plato.

Coloque las copas en el siguiente orden: de derecha a izquierda, vino blanco, vino tinto y agua u otra bebida. El champn se debe colocar detrs del vino blanco y tinto.

El tenedor para coctel/mariscos siempre se coloca a la derecha de la cuchara para la sopa, a menos que se sirva con un coctel de mariscos, en ese caso se puede colocar en el plato del coctel.

Ponga

las

cucharas

cuchillos

de

comida

la

derecha del cliente, con el filo apuntando hacia adentro. Los tenedores a la izquierda y el de ensalada por fuera, el cuchillos mantequillero va normalmente

sobre el plato de pan que va a la izquierda.

Ponga los vasos, copas y tazas a la derecha del cliente (con la oreja hacia la derecha).

 Sirva las bebidas tambin por este costado. Los platos para ensalada deben ubicarse a la izquierda del cliente.

3. Distribucin de sectores de mesa:

El encargado del restaurante tiene que llevar acabo la distribucin de mesas conocidos como la distribucin de sectores para la atencin del cliente, en este caso se tiene que saber que un mozo solo debe atender hasta 5 mesas de 4 pax es decir un total de 20 pax si el servicio que se va a brindar es a la carta, cuando se trata de servicio bufete debe de ser un mozo cada 10 mesas es decir un total de 50 pax, ya que en este servicio el mozo ms se dedicara a recoger platos sucios y reponer la cubertera necesaria

4. Servicio al cliente:

Este

es

el

cuarto

proceso

el

cual

consta

en

dar

la

bienvenida al comensal desde la puerta de ingreso buenos das seor, buenas tardes, buenas noches dependiendo de la hora.

Una vez dada la bienvenida se acompaa al comensal a su mesa respectiva, luego el encargado de atender esa mesa se

presenta buenas mi nombre es. El da de hoy yo estar a cargo de su mesa cualquier duda no dude el preguntarme.

a. Entrega de la carta de restaurante:

El encargado de esta mesa una vez que ya se haya presentado llevara la carta del restaurante y le entregara por la derecha del comensal y la carta deber estar abierta.( en el caso que se tenga damas o nios el orden ser el siguiente primero las damas luego nios esto dependiendo de su edad (mayores de 7 aos) y luego los varones).

b. Toma de pedido:

El mozo deber de estar atento a las acciones del comensal para asi poder acercarse y realizar la toma de pedido, esta toma de pedido debe de ser lo ms detallado posible para poder dar un servicio de calidad esto depender mucho del producto que haya podido pedir el comensal, por ejemplo:

En

el

caso

de

las

entradas

ya

sean

fras

calientes se explicara el proceso de preparacin

advertir algunas complicaciones que se pueda tener originadas por los ingredientes en esta

preparacin como leche, championes, etc. ya que existe gente intolerante a estos productos

Con los platos de fondo se deber de preguntar los trminos de cocciones en las carnes rojas (

trmino medio, azul , bien cocido), tambin se deber de preguntar el tipo de guarnicin que desee segn las opciones que estn en la carta

En cuanto a las bebidas si son sin alcohol se preguntaran si desean con hielo, heladas o al tiempo ( normales), el tipo de esta bebida ( depender de gas, sin gas) los tipos que haya light, cero, con

De

esta

manera

tanto

cocina

como

bar

tendrn

las

especificaciones necesarias para dar un servicio de calidad.

5. Llevado de pedidos a la mesa de los comensales y retiro de cubertera, cristalera y Menajera sucia:

El mozo debe de llevar los pedidos de bebidas primero, ya sean estas bebidas con alcohol o sin alcohol, el mozo deber de servir en los respectivos vasos las bebidas ya sean el caso de gaseosas o aguas, cervezas (a tres cuartas partes del vaso).

Luego se llevara las porciones de panes con sus respectivas mantequillas (en algunos restaurantes se maneja con pan al ajo), esto es para que los comensales puedan esperar la preparacin la comida que solicitaron.

Una vez que ya est listo las entradas se llevan a la mesa ya sean entradas fras o calientes, si algn comensal del grupo no pidi entrada se le deber de preguntar si desea que se le lleve su fondo junto con las dems entradas. (Siempre

desendole al pax que disfrute su comida)buen provecho

Una vez que todos los comensales ya hayan terminado su entrada recin se retirara los platos y cubiertos

sucios salvo haya una peticin expresa del comensal de retirar antes el plato sucio.

Luego se procede a llevar los platos de fondo. (Siempre desendole al pax que disfrute su comida)buen provecho. En este caso se deber de ver si es necesario cambiar los

cubiertos de fondo, como ya sabemos esto depende del tipo de carne que se haya pedido, si es lomo se proceder a cambiar solo el cuchillo de mesa por un cuchillo serrucho, si es pescado se proceder a cambiar el tenedor y cuchillo de mesa por cubiertos de pescado, en el caso que sea unos espaguetis o pastas largas se agregara una cuchara a la izquierda del plato base. Una vez que todos los comensales hayan terminado se recoger los platos y cubiertos sucios. (Tambin se recoge el plato de pan con el cuchillo de pan), no sin antes haberles preguntado Cmo les pareci la comida?.......

Por ltimo se procede a llevar los postres, una vez que se coloquen los postres en la mesa del comensal, se retira el salero y pimentero. Cuando se pase a retirar los postres se hace en conjunto con el plato base.

Luego pasamos a retirar la cristalera que no est siendo usada, para as dejar la copa de agua al ltimo, esta copa se retirara una vez que el comensal ya se haya retirado del establecimiento. La cuenta se llevara cuando el comensal la requiera y el pago se realizar y si hay algn cambio se

dejara en la comanchera y esta se retirara junto con la copa de agua

6. Despedida al comensal:

Cuando el pax proceda a retirarse se le deber dar las gracias por su visita y el deseo de volverlo a ver muy pronto.

Luego se pasa a volver a montar la mesa para que as pueda quedar lista para el prximo comensal que pueda venir al restaurante y de esa manera el restaurante quede impecable otra vez.

CONCLUSIONES

En el presente trabajo tratamos de dar a conocer el mal servicio que se est brindando en los diferentes establecimientos de

Alimentos y Bebidas, con esto queremos dar a conocer y as ayudar a los futuros trabajadores del sector hotelero que hay formas y procesos en los cuales se puede mejorar y a la vez optimizar el servicio en cuanto a la calidad que se brinde.

De la misma manera damos a conocer los procesos y secuencias ms optimas que ayudan a agilizar el servicio con fluidez, rapidez, y sobre todo lo ms importante tener un contacto directo con el comensal y que este sea de un calor humano, para as hacerle sentir como si estuviera en casa.

De

esta

manera

queremos

aportar

mejorar

la

calidad

en

la

atencin al cliente, dando a conocer de manera sencilla que si se puede mejorar la calidad del servicio sin la necesidad de que el establecimiento pueda o no pueda ser de una categora alta, media o baja.

BIBLIOGRAFIA

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Paraninfo, SA. Madrid, 2000. DUTKA, ALAN: Manual de AMA para la satisfaccin del cliente. Ed. Ediciones Granica S.A. Buenos Aires, Argentina, 1998. Stapleton, John: Marketing, Ed. Pirmide SA. Madrid, 1994. Molero Palancar, Concepcin; Aguado Cabellos, Elena y Arranz sanz, M Jess: Procesos de Peluquera: Volumen I. Ed.

Sntesis. Madrid, 1997 GERSON, Richard F. PhD. La excelncia en la atencin a clientes. Esditora Quality Mark, 1999. HOLOVKO, Igor Bogdan. Texto utilizado en el Programa de Perfeccionamiento de la Atencin. ABRAS, So Paulo, jun.1999. LOBOS, Jlio. El cliente encantado. Ed. Instituto de

Qualidade, So Paulo, 1995.

MLLER, Claus. El lado humano de la calidad. Livraria

Pioneira Editora. 8 edicin. So Paulo, 1994.