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Manual de uso Consultor

00001 01

Data Responsvel Observao Status do documento

12/08/2010 Bruno Cassaro

Assinatura

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NDICE 1 2 3 PREFCIO ..................................................................................................................... 3 PROCESSO DO SISTEMA ............................................................................................... 3 USO DO SISTEMA ......................................................................................................... 3

3.1 EFETUANDO ACESSO AO PORTAL............................................................................................. 3 3.2 VERIFICANDO CHAMADOS ABERTOS ......................................................................................... 4 3.3 CONTEDO DO CHAMADO .................................................................................................... 5 3.3.1 Abas superiores: ........................................................................................................ 5 3.3.2 Corpo do Chamado ..................................................................................................... 5 3.3.3 Passagem de status: ................................................................................................... 6 3.3.4 Atribuindo um chamado............................................................................................... 7 3.3.5 Alterando um chamado para Pendente .......................................................................... 8 3.3.6 Resolvendo um Chamado ............................................................................................ 8 3.3.7 Fechando um chamado ................................................................................................ 9 3.3.8 Anexando um documento ao chamado. ......................................................................... 9

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PREFCIO

Este documento visa apresentar como os agentes da kw-center devero utilizar o sistema de atendimento de Chamados ITop. 2 PROCESSO DO SUPORTE

3 3.1

USO DO SISTEMA EFETUANDO ACESSO AO PORTAL 1. 2. 3. 4. Abra o navegador: Digite o seguinte endereo: http://200.162.254.253:8082/itopprd/web/pages/UI.php Grave-o como favorito em seu navegador. Na tela a seguir entre com seu usurio e senha:

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3.2

ABRIR UM CHAMADO 1. V em Help Desk, localizado no menu lateral 2. Na sequencia clique em novo chamado 3. Preencha os campos:

3.3

VERIFICANDO CHAMADOS ABERTOS 4. V em Help Desk, localizado no menu lateral 5. Na sequencia clique em Pesquisa para chamados (Figura ao lado) 6. Logo aps ser exibida a tela de pesquisa, nesta tela voc poder selecionar filtros para que o sistema traga os chamdos conforme sua necessidade.

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7. Clique no boto pesquisar. 8. Clique no nmero do Chamado para visualizar seu contedo.

3.4

CONTEDO DO CHAMADO
3.4.1 Abas superiores:

As abas superiores, contm informaes adicionais que no constam na visualizao do usurio no h necessidade de preenchimento destas abas neste momento, pois no foi implantado ainda.

3.4.2

Corpo do Chamado

1. Ref: um nmero de registro do chamado, atravs dele voc pode localizar facilmente o chamado do seu cliente. 2. Ttulo: Este campo preenchido pelo cliente no momento da abertura do chamado, deve conter um resumo do chamado. 3. Cliente: Consiste na empresa cujo usurio pertence
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4. Descrio: Apresenta a necessidade ou problema preenchido pelo usurio. 5. Request Type ou tipo de Solicitao: pode apresentar trs parmetros diferentes: a. Information: Refere-se a Dvida sobre o Assunto: Ex, como inseri um pedido de venda com datas de entregas diferentes por produto. b. Issue: Relativo a um erro do servios / Software ou um incidente: Ex, Problema para emitir notas fiscais de compra. c. Service Request: uma solicitao de servio: Ex, Criao de um novo cdigo de imposto. 6. Servio: Trata-se do servio afedado. Para a ITIL, servio um meio de entregar valor ao cliente. Por exemplo, se o cliente necessita de informaes referentes ao faturamento e no consegue extra-las do sistema de ERP. O ERP ser o servio afetado. Outro Exemplo pode ser, referente a falha de comunicao em um departamento. Neste caso o Servio afetado a Rede ou o Switch daquele local. 7. Elemento de servio: Trata-se de um sub servio. 8. Impacto: a. Uma pessoa: O chamado em questo afeta somente um usurio, Ex: Falta de acesso a tela de pedido de vendas para o usurio Joo b. Um departamento: a ocorrncia afeta o departamento, Ex: falha em um ponto da rede, onde esto ligados vrios computadores. c. Um servio: a ocorrncia afeta toda a distribuio de um servio, Ex: Erro ao emitir notas fiscais, afeta o servio de entrega da empresa. A empresa no consegue faturar. 9. Urgencia: Alto, Mdio ou Baixo: o nvel de emergncia em que o usurio julga ser necessrio seu atendimento. 10.Prioridade: A Prioridade formanda pelo sistema de acordo com os parmetros Impacto e Urgencia, veja a tabela.

Impacto / Urgencia Servio Departamento Pessoal

Alto P1 P1 P2

Medio P1 P2 P3

Baixo P2 P3 P3

11.TTO1 escalation Dead Line: Cosiste no tempo mximo que o chamado ficar com status de novo, ou seja sem nenhum atendimento. Aps a mudana de status esse campo se transforma em TTR2. Veja a tabela Abaixo de composio do TTO e TTR.

P1 P2 P3

TTO 4hs 8hs 16hs

TTR 8hs 16hs 5dias

12.Grupo de trabalho: Preencher sempre com Skuld Service Desk.

3.4.3 Passagem de status:

1 2

TTO: Time To Own - tempo esperado para incio de um atendimento. TTR: Time To Resolve Tempo esperado para resoluo do chamado.
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1. Novo: Significa que o chamado acaba de ser criado e nenhum consultor est trabalhando em seu chamado. 2. Atribuido:Significa que um consultor est trabalhando em seu chamado, voc pode verificar qual o nome dele na coluna Agente, na lista de chamados. 3. Pendente: Seu chamado est pendente por alguma razo. Voc poder verificar a razo dentro da tela de consulta do chamado no campo Razao da Pendencia. 4. Resolvido: Seu chamado foi resolvido por um Consultor. Quando o seu chamado esta neste status, liberado para voc a Funcionalidade de Fechar o chamado. Para tal veja o tpico Erro! Fonte de referncia no encontrada. Erro! Fonte de referncia no encontrada.. 5. Fechado: Significa que seu chamado foi atendido por completo.
3.4.4 Atribuindo um chamado

A atividade de tribuio de chamado deve ser realizada pelo coordenador do suporte Passagem de Status: Novo Atribudo 1. Clique no boto aes, localizado no canto superior direito da tela e na sequncia em Atribuir.

2. No Rodap do Chamado ser exibida uma tela, por favor preencha o Grupo e o Consultor que receber a atribuio do chamado. 3. Clique no boto atribuir.

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3.4.5

Alterando um chamado para Pendente

Passagem de Status: Atribuido Pendente 1. Clique no menu aes no canto superior direito do chamado. 2. Selecione a opo Marque como pendente.

3. No rodap voc dever indicar o motivo da pendncia.

4. Clique em marque como pendente.

3.4.6 Resolvendo um Chamado

Passagem de Status: Atribuido / Pendente Resolvido 1. Clique no menu aes no canto superior direito do chamado. 2. Selecione a opo Marque como resolvido.

3. Preencha as informaes na tela que aparecer no rodap do chamado. a. Cdigo de Resoluo: i. Fixo: representa que o chamado pode ser resolvido com sucesso. ii. No pode ser reproduzida: O evento em questo no pode ser reproduzido, portanto no possvel apresentar uma soluo. iii. Ticket duplicado: Chamado duplicado. iv. Irrelevante: Chamado foi aberto, porm no de nossa responsabilidade ou no tem relevncia quanto ao uso do sistema. b. Soluo: Breve descritivo da Soluo.

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3.4.7

Fechando um chamado

Passagem de Status: Resolvido Fechado Uma Vez o Chamado Fechado este no poder ser alterado 1. Ateno, este procedimento deve ser realizado pelo usurio ou pelo consultor sob autorizao do usurio. 2. Clique no menu aes no canto superior direito do chamado. 3. Selecione a opo Fechado. 4. Na sequencia preencha o campo Satisfao do usurio com o Nvel de satisfao do mesmo e o Campo comentrio com o comentrio do usurio.

3.4.8

Anexando um documento ao chamado.

Para executar a insero de arquivos anexos ao chamado, o consultor dever proceder conforme procedimento abaixo. 1. V no menu lateral esquerdo e clique em: Gerenciamento de Configuraes Documentos; 2. Na sequencia clique em Aes Novo 3. Selecione o Tipo de Documento a ser Criado e clique em aplicar. 4. Preencha os campos em destaque na figura: Nome, Organizao, Tipo e Status. Status sempre dever ser preenchido com Publicado. 5. Clique no boto escolher arquivo para localizar o documento em sua rvore de diretrios. 6. Na sequencia clique em criar. 7. Agora vamos anexar o documento ao chamado. 3.5 V NA TELA DO CHAMADO E ABRA-O (DUVIDAS? VEJA O TPICO 3.2 - ABRIR UM CHAMADO 9. V em Help Desk, localizado no menu lateral 10. Na sequencia clique em novo chamado 11. Preencha os campos:

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8. Verificando chamados abertos) 9. Clique na aba documentos Aes Modificar Adicionar documentos clique no boto pesquisar. 10. Marque a caixa de seleo do lado esquerdo para os documentos cujo voc deseja anexar e clique no boto adicionar, na sequencia clique em aplicar.

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