CRM El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestin de las relaciones con el cliente, el CRM no es una

nueva filosofa de trabajo u organizacin, sino el resultado de unir las antiguas tcnicas comerciales de los pequeos establecimientos, con la tecnologa de la informacin. El mximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la informacin sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada. Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definicin, a continuacin se exponen unas cuantas de ellas: El CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el anlisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicacin. El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnologa para la recoleccin de datos en las llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el anlisis de los clientes y los sistemas de administracin de campaa.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. As las soluciones CRM integran las tecnologa de la informacin (TI) junto a la telefona para que las compaas puedan identificar, atraer y aumentar la retencin de clientes fieles a travs de la administracin de dicha razn. El CRM es un concepto genrico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se estn ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas

empresas llaman el "front office" que integra a las reas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusin, es la nueva generacin informtica y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecan en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas. APLICACIONES DEL CRM El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes. Cada cliente es distinto , diferente y debe ser tratado de forma diferente. Fidelizar a nuestros Clientes. El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing Philip Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compaas se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefnico, sector energtico, sector papelero.) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho ms costoso realizar nuevas campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces ms atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.

Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces mas que los clientes nuevos.

Frederick Reichheld insiste en la fidelizacin de los clientes actuales como clave de xito de nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeo como un 5% de la fidelizacin de un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes. Conocer a fondo a nuestros Clientes. El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos informacin sobre ellos mismos, informacin como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, caractersticas de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelizacin, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta informacin seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes. El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnologa de Informacin T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar informacin del CRM. Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de dejarse a un lado.

CRP

El CRP se traduce de las siglas Capacity Resource Planning y se define como la planificacin de recursos, tanto mquina como hombre, necesarios para realizar en un tiempo establecido toda una serie de trabajos asignados a un centro productivo. Al igual que el MRP se encarga de controlar y coordinar los materiales para que se encuentren disponibles cuando son necesarios, el CRP se encarga de controlar y coordinar los recursos mquinas y humanos necesarios para acometer los trabajos en un plazo determinado, de esta forma el MRP y el CRP estn intrnsicamente ligados. El CRP es una herramienta de gestin que permite la toma de decisiones tanto a largo, medio y corto plazo, dependiendo del horizonte de planificacin que se tome. A largo / medio plazo el CRP nos aporta una visin clara sobre nuestra capacidad productiva, permitiendo tomar decisiones tipo subcontratacin de trabajos, adquisicin de nuevas mquinas, ampliacin de instalaciones, ampliacin o disminucin de mano de obra, ampliacin de horas extras durante la jornada de trabajo....

A corto plazo el CRP nos permite tomar decisiones que pueden afectar incluso al MRP, variando la necesidad en fecha de los materiales por falta o exceso de capacidad productiva.

Todas las decisiones que nos ofrece el CRP se valoraran en todo caso calculando los costes que provoca cada toma de decisin. Por todo lo expuesto el CRP nos aporta una visin clara entre la capacidad de trabajo que tiene un centro productivo (capacidad) y la cantidad de trabajo (carga) que tiene dicho centro en un periodo de tiempo, planificando la carga de trabajo y repartindola sobre la capacidad disponible, lograremos realizar los trabajos asignados en el plazo establecido, minimizar los stocks y ocupar toda la capacidad productiva. FUNCIONAMINETO DEL CRP El funcionamiento del CRP tiene la misma filosofa que la tcncia del MRP, el CRP planifica en tiempo los recursos necesarios, tanto humanos como instalaciones, para acometer los trabajos asignados a un centro productivo. Tanto el CRP como el MRP toman como datos de partida el Plan Maestro de Produccin (MPS) y planifican en el tiempo todos los recusos necesarios para cumplir dicho plan maestro de produccin. Al igual que el MRP el CRP requiere de un procesamiento enorme de datos, actualmente dicho procesamiento se realiza mediante programas especficos, dentro de estos programas gracias a la programacin VBA en Excel, se pueden crear macros que realicen de manera automtica dichos clculos. En los prximos captulos del artculo entenderemos mejor el funcionamiento del CRP con la aplicacin en un ejemplo real de una empresa productiva, pero antes definiremos una serie de conceptos necesarios para realizar el clculo de la planificacin de las capacidades.