MasterConference 2 - Transcripcin

Diapositiva 1: Gestin de la calidad en los servicios pblicos y equipos de mejora continua

Estimados participantes, en esta segunda parte de Gestin de la calidad en los servicios pblicos y equipos de mejora continua, quisiera compartir con ustedes, algunos casos concretos en los que nos a tocado participar para que les sirvan de ejemplo y referencia; que es posible con la conformacin de equipos de mejora continua que es un grupo de profesionales de tcnicos que realmente desean implementar cambios en su institucin, es posible ponerlos en marcha.

Diapositiva 2: Elementos a tomar en cuenta para mejorar la atencin a la ciudadana

En la primera conferencia habamos hecho referencia a los elementos a tomar en cuenta para mejorar la atencin a la ciudana que est en el grafico que ustedes tienen ahora a la vista, a continuacin voy a comentarles algunos casos de aplicacin y exitosos en la bsqueda de la mejora de estos elementos.

Diapositiva 3: Organizacin Interna

Lo que no se mide no es posible mejorar como ustedes pueden apreciar en el grafico del lado derecho van a darse cuenta que a travs de la implementacin de una serie de mejoras en la simplificacin administrativa de tramites, la cantidad de expedientes finalizados por unidad orgnica fue mejorando ao a ao, esto adems nos permite saber cuntos tramites realiza cada una de las oficinas y asi poder hacer una comparacin, en el grfico del lado izquierdo es una foto real de un almacn de una entidad pblica que seguramente no les es extrao a muchos de ustedes; la reflexin es que en el desorden no es posible generar una buena calidad de atencin tanto interna y menos an externa.

Diapositiva 4: Conocer a la Ciudadana-usuario de la entidad

Conocer a la ciudadana que es conocer a los usuarios de la entidad en este caso la municipalidad provincial de Sullana estaba muy interesada en promover inversin en facilitar de manera adecuada que nuevas empresas, que por lo tanto generan puestos de trabajos se instalaran dentro de la ciudad y entonces pone a disposicin de los usuarios de la entidad es decir de los potenciales inversionistas y empresarios, informacin que es muy valiosa para ellos, este es un ejemplo del conocimiento y un enfoque que tiene la municipalidad para generar puestos de trabajo a travs de la inversin y los resultados han sido bastantes buenos. Diapositiva 5: Accesibilidad a la ciudadana

En este cuadro pueden observar ustedes los resultados de una medicin de una reforma que se hizo en una institucin municipal y cuya medicin se hace un ao despus de la reforma, puede notarse y vinculado al conocimiento del entorno de la ciudana que a pesar de las facilidades del acceso a travs de internet no habido ningn cambio 0%, sin embargo ntense que dice orientacin en el rea de licencias paso antes de la reforma de 23% a 92% es decir las personas ahora se informan donde corresponde casi en el 100% ntense la siguiente lnea informacin por terceros 77% antes de la reforma, quienes normalmente son los terceros los tramitadores y luego de la reforma por terceros solamente el 8% que quiere decir esto que se hicieron una serie de mejoras de accesibilidad a la ciudadana de facilitamiento a la informacin y que adems se han medido lo que nos lleva a confirmar que hoy en da la orientacin en el rea donde corresponde el publico accede al 92% y por terceros es decir por personas ajenas a esa entidad disminuyo de 77% a 8%.

Diapositiva 6: Infraestructura y Seguridad

En estas fotografas hemos querido destacar aquellos lugares que por sus caractersticas de infraestructura para una buena gestin y atencin de calidad a los ciudadanos eran bastantes destacados, leyendo o mirando en orden de las manecillas del reloj tenemos la plataforma de atencin al ciudadano en la Municipalidad Provincial de Coronel Portillo Pucallpa extraordinario, luego continuamos aunque la foto que sacamos no es muy buena, podemos all notar que en la misma Plataforma de atencin en la Municipalidad Provincial de Sullana los funcionarios tienen un horario de atencin al pblico y ustedes pueden ver como ese pequeo mdulo con vidrios transparentes donde el funcionario de acuerdo a un cronograma, un horario de atencin atiende al pblico que no ha podido absolver sus dudas a travs de las ventanillas correspondientes, las dos fotografas de la parte inferior corresponden a la Municipalidad Distrital de Vctor Larco Herrera en Trujillo ese es un cambio de un ao a otro, en la fotografa de la izquierda es el local donde funcionaba la Unidad de Desarrollo Econmico Local, un local ruinoso donde definitivamente no podemos animar a ningn

inversionista a que haga inversiones en ese distrito por cuanto justamente la infraestructura que se brinda pues no vende de ninguna manera el lugar y luego de un ao encontramos este nuevo local muy moderno, muy cmodo tanto para ciudadanos como para funcionarios donde no slo funciona la Unidad de Desarrollo Econmico Local sino la Administracin Tributaria Municipal.

Diapositiva 7: Proceso del Trmite

No es tan complejo como muchas veces se piensa simplificar a los trmites, ustedes pueden ver en las fotografas en la parte derecha que los mismos funcionarios han hecho un levantamiento del flujo del procedimiento del trmite normalmente de una manera grfica e ilustrativa se detecta con mucha mayor facilidad y se cuestiona a travs de estos comits de mejora continua, dnde est los cuellos de botella, porque el trmite es muy engorroso y porque se solicitan requisitos complejos e innecesarios, en el folletito de la parte inferior izquierda es un folleto que reparte la Municipalidad Distrital de Arequipa donde estn las preguntas ms frecuentes que se hace un ciudadano respecto a los trmites ms comunes y eso facilita, descongestiona y le da una tranquilidad al ciudadano de haber comprendido con precisin los requisitos que tiene que seguir para cualquier atencin de trmite.

Diapositiva 8: Personal de Atencin al Pblico

En este caso observamos que las seoritas encargadas de una plataforma de atencin al ciudadano estn siendo capacitadas por un arquitecto de un rea de Desarrollo Urbano, esa informacin elemental las cuales estas personas que atienden al pblico en la ventanilla que hoy en da llamamos Plataforma de atencin pues requieren un conocimiento mnimo y que tampoco es algo tan complejo de aqu se ve una colaboracin entre este arquitecto funcionario del Municipio est explicando para que estas personas que van a atender al pblico entiendan comprendan y hoy ayuden en la orientacin a veces en temas que son demasiados especializados. Diapositiva 9: Atencin del Personal

No hay forma definitivamente de mejorar la atencin del personal cuando no mejoramos nuestras cualidades y caractersticas como funcionarios pblicos, este es el resultado de un ejercicio en el cual los funcionarios de manera conjunta han escrito aquellos aspectos en los cuales tienen que mejorar y pueden ustedes alcanzar a leer autoestima, empata, acertilidad, trabajo en grupo, incorporar teconloga, ser competitivo, tica, unin, motivacin, y empata; son mismos funcionarios pblicos que a travs de una reflexin estn indicando a ustedes, algunos o todos los aspectos de los cuales nosotros de manera individual tenemos que mejorar para que la administracin pblica sea mucho mejor.

Diapositiva 10: Acceso a la informacin

Este es un ejemplo de acceso, transparencia y calidad de la informacin practico, til y que la gente aprecia mucho ac podemos ver el tracking es decir el seguimiento que sigue el tramite entre una oficina y otra a travs de internet cualquier usuario interesado puede conocer pero no solo conoce la oficina conoce el nombre especifico del funcionario quien tiene el documento y por tanto puede a travs de este concepto de transparencia conocer quien est demorando ms o menos quienes estan haciendo la actividad ms gil o menos gil dentro de la entidad esto es transparencia y esto invita al funcionario al estar pblicamente expuesto respecto a su trabajo a ser ms eficiente.

Diapositiva 11: Medicin y satisfaccin de la ciudadana

En una reforma que se realiz en una serie de municipalidades a nivel nacional se midi la percepcin de calidad de atencin, en el grafico de la parte izquierda con color rojo esta la opinin del publico respecto a una buena calidad de atencin y luego de un ao de reforma se vuelve hacer la medicin y se ve en el color verde como en general hubo mucha mejora en casi todas las entidades en las cuales se realiz este proyecto que hay una percepcin de mejor atencin, en el grafico de la parte derecha se puede ver respecto a la complejidad de trmites lo que se encontr en color rojo, lo que se propuso como reforma en color amarillo y lo que se encontr en la medicin, esta en color verde, o tambin llamado monitoreo. Diapositiva 12: Comunicacin

Debemos tener una comunicacin permanente de fcil acceso simple y concreto en este caso se est mostrando a travs de internet y de manera permanente cuales son las actividades y tipologas de delitos las cuales serenasgo por ejemplo a intervenido pueden ver ustedes all la cantidad y el porcentaje de dedicacin de toda la organizacin de serenazgo de tal manera que informamos al publico que no solo se trata simplemente de camionetas de personal de despliegue sino que tenemos concretamente a que actividades se han dedicado cada uno de los meses y eso se publica con fcil acceso a travs de internet.

Diapositiva 13: Reclamos y sugerencias

Si bien es cierto es bueno poner un buzn de reclamos y sugerencias, siempre y cuando como dijimos en la vez anterior este adecuadamente gestionado, mejor an es adelantarse a donde van a ver reclamos y sugerencias en este reporte pueden ver ustedes con detalle los trmites que ha obtenido cada una o la cantidad de expedientes que ha recibido cada una de las unidades orgnicas de una municipalidad y cul es el porcentaje de expedientes que ya proceso y que ya respondi y cul es el porcentaje pendiente; definitivamente aquellos que tienen un porcentaje bajo van a ser motivo de reclamo y queja por tanto lo que podemos hacer a travs de este reporte que se puede sacar en cualquier momento es reunirse con el funcionario e identificar porque se est atendiendo con tanta lentitud, no hay mejor atencin a un reclamo que este no se puede usar.