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Gabriel Olamendi






CALL CENTER


El Call Center es un centro de servicio telefnico entre una Empresa
y sus Clientes.


Los centros de llamadas, claves del nuevo marketing

b Los centros de atencin al Cliente son una mezcla de marketing, gestin,
organizacin, informtica y comunicaciones:
todo ello puesto a disposicin del personal responsable para atender,
de forma rentable, a los deseos del Cliente.
b Principales empresas que utilizan los CC: Bancos, operadoras de compaas
de seguros, telecomunicaciones, empresas de televenta,...
b Los medios pueden ser propios o utilizando los que proporcionan empresa
especializadas.


Principales servicios

b Telemarketing: Lanzamiento de productos, desarrollo de relaciones
ms rentables y leales con los Clientes,...
b Televenta: Adquisicin de Clientes, promociones,...
b Encuestas y elaboracin de bases de datos.
b Toma de pedidos
b Ayuda social en catstrofes humanitarias
b Informacin y consulta de horarios, productos,...
b Reservas en hoteles, billetes,...
b Soporte Tcnico
b Emergencias y Asistencia en lnea
b Servicio posventa


Ventajas

b Favorece la interaccin de la Empresa con sus Clientes de una forma
personalizada y sin necesidad del contacto directo.
b Permite conservar y mejorar la relacin con sus Clientes ms valiosos.
b El contacto personal con los Clientes es sustituido, en unos casos
parcialmente y en otros totalmente, por el contacto telefnico.
b Una correcta gestin de la relacin con sus Clientes permite a la Empresa
saber quines son stos y conocer en detalle cules son los productos
y servicios que desean.
b La mitad de las quejas y sugerencias de los Clientes de las grandes
Empresas pasan por su servicio de atencin telefnica.
b Facilita una mayor oportunidad de respuesta al mercado.
b Produce un incremento directo en ventas.
b Reduce los gastos de representacin.
b Y por ltimo, asegura una amplia cobertura de mercados.
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Dificultades

b Conseguir que este contacto tecnolgico tenga el componente de personalizacin
que tiene el sistema de contacto personal.
b Evitar que el Cliente cuelgue por aburrimiento y recurra a la competencia tras
sufrir alguna de las siguientes experiencias:

a) Pasar al Cliente por varios operadores y ninguno resuelve su problema.

b) Si bien el Cliente desea la respuesta a una simple pregunta, el operador
se pasa el tiempo intentando venderle servicios que no haba solicitado.

c) Llamar un montn de veces hasta encontrar un operador que pueda resolver
su problema.


Implantacin de un Call Center

b El xito de un centro de atencin telefnica requiere adecuados sistemas
informticos y telefnicos.
b Bsicamente estos sistemas procesan tanto las llamadas entrantes
como las salientes, las distribuyen automticamente y ponen a disposicin
de los agentes toda la informacin que facilitar el mejor servicio.
b Los responsables disearn puestos de trabajo que permitan el desempeo
cmodo de la funcin ya que en caso contrario el servicio se resentir.
A travs del telfono se perciben todo tipo de situaciones, tales como
estados de nimo, posturas,...
b Adems, seleccionarn y entrenarn a las personas que vayan a realizar
el servicio. Brindar un buen servicio al cliente necesita operadores
capacitados, bien pagados y satisfechos en su trabajo.
b Tecnologa y personas, son los dos pilares sobre los que se debe sustentar
el presente y futuro del Call Center para convertirse en una oportunidad
estratgica de mostrar ante el mercado un contenido y una eficacia
diferencial respecto a la competencia.
b Es necesario dar a conocer el lanzamiento del servicio a travs de los planes
de comunicacin dirigidos hacia el "target" o pblico objetivo.


Aportacin tecnolgica

b El avance tecnolgico est ayudando a reducir considerablemente el tiempo
de respuesta, a mejorar los procesos y a ser ms eficaces en los servicios
y atencin al Cliente.
b Las actuales infraestructuras y tecnologas permiten la adaptacin especfica
a las demandas de los Clientes.
b La misin del componente ms importante del Call Center, el distribuidor
automtico de llamadas, es que lleguen al destino adecuado en el menor
tiempo posible.
b La plataforma tecnolgica de los Call Centers debe ser una herramienta
adecuada que permita ahorrar tiempo y recursos, al recibir llamadas
simultneas, jerarquizando por importancia segn el momento, y dando
un servicio acorde con lo que el cliente merece y requiere.
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Mejora del servicio

b En todo Call Center debe existir un manual de procedimientos.
b El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos
y servicios que ofrece la empresa.
b Actualizar, corregir y traducir (si fuera necesario) todos los manuales
y catlogos destinados al cliente.
b Realizar peridicamente cursos especficos para la formacin de su personal
del servicio de atencin al cliente.
b Crear un canal de informacin entre los clientes y los diferentes departamentos
de la empresa.


Contact Center

b Centro donde se integran diversos canales de interaccin con la empresa
como telfono, fax, Internet, e-mail..., ofreciendo a los Clientes un nico
punto de contacto para resolver sus necesidades.







Gabriel Olamendi
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