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INSTITUTO MEXICANO DE EDUCACIN CONTINUA EN ENFERMERA S.C.

CURSO POSTCNICO DE ADMINISTRACIN Y DOCENCIA EN ENFERMEA INCORPORADO A LA UNAM A TRAVS DE LA FES ZARAGOZA

Ttulo: CALIDAD EN LA ATENCIN DE ENFERMERA

MXICO D.F. ENERO !"#$.

TESINA 'UE PARA ACREDITAR EL CURSO POSTCNICO DE ADMINISTRACIN Y DOCENCIA EN ENFERMEA

PRESENTA: E.E.P. %ERT&A PATRICIA OROPEZA TORRES

COORDINADORA DEL CURSO: E.P. MA. DE LOURDES PERUS'UA GARCA

ASESORA: MTRA. FLORA SALAZAR ALVARADO METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

NDICE P(GINA

#. INTRODUCCIN))))))))))))))))))).))))))) !. ANTECEDENTES DE LA CALIDAD))))))))))))..))))) !.#. MAESTROS DE LA CALIDAD)))))))))).))))).. !.!. CALIDAD EN SALUD)))))))))))))))))..)))).. !.$. CULTURA DE LA CALIDAD))))))))))))))))))). !.*. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ENFERMERA)))).))))) +,+ulo- ./ +0l1.0. 2/3o,0 +o4t14u0 5 6o.0 !.7. CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD))))))))))))))))))))))))))))) !.8. INDICADORES PARA EL CUIDADO DEL PACIENTE)))))).)) !.9. GARANTA DE CALIDAD)))))))))))))))))))).. $. CONCLUSIONES))))))))))))))))))))))))..) *. %I%LIOGRAFA ))))))))))))))))))))))))..))

#. INTRODUCCIN

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde el control de la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final del proceso para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestin de la calidad, donde el nfasis est en el enfoque al cliente, la gestin de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional. as normas !"# $%%% son normas internacionales de "istemas de la &alidad, aplicadas adecuadamente en una organizacin ayudan a lograr una mejor calidad en los productos y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de los resultados operativos y satisfaccin de sus clientes. El trmino &' !('( se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial, comercial y de servicios. )ero son muchas las empresas que no conocen o confunden el significado de este concepto. a calidad de los servicios de enfermer*a se podr*a definir como la atencin oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que realiza el personal de enfermer*a, de acuerdo con los estndares definidos para una prctica profesional. El cuidar es para enfermer*a la prestacin de un servicio, para lo cual tiene que incorporar prcticas gerenciales, ya que solo a travs de la gestin gerencial del cuidado podr contribuir a su propsito+ el cuidado de la salud y la enfermedad del individuo, la familia y la comunidad. El objetivo de la gerencia es la produccin de bienes o servicios fundamentado en principios ticos, normas morales y alimentados por ese cumulo de valores personales y de la profesin que le permitan la toma de decisiones acertada en beneficio de quien recibe los servicios.

!. ANTECEDENTES DE LA CALIDAD a calidad total tuvo sus inicios en las empresas japonesas al finalizar la "egunda ,uerra -undial, y ha redituado impresionantes resultados en cuanto a incremento de la calidad y productividad. El control de calidad total .&&/0 1hacer lo correcto la primera vez, puntualmente y en todo momento2, se introdujo en la industria japonesa en la dcada de 3$4%. (eming capitaneo la labor de cambiar los estndares industriales y en control de la calidad5 6uran trabaj tambin con los japoneses en el control de la calidad. En la dcada de 3$7%, Estados 8nidos tambin empez a adoptar estos estndares de calidad. -s tarde, el trabajo respectivo de (eming (ruc9er, 6uran, &rosby y (onabedian empezaron a traducirse en la adopcin de estndares de control de calidad en la asistencia sanitaria. El &/& es una forma de administrar que va ms all de los objetivos convencionales de las organizaciones, y su propsito es que las empresas que lo apliquen se conviertan en instrumentos para mejorar la calidad de vida. C0,0+t/,-t1+0- :u/ .1-t14;u/4 /l CTC<: 3.: &ontrol de la calidad en toda la empresa5 participacin de todos los miembros de la organizacin. ;.: &apacitacin y educacin. <.: &*rculos de &ontrol /otal de &alidad. 4.: 'uditor*a de &alidad. =.: 8tilizacin de mtodos estad*sticos. >.: 'ctividades de promocin del &ontrol /otal de calidad a escala nacional. .<0 E=0lu0+1>4 ./ l0 C0l1.0. ./l Cu1.0.o 'sesor*a )edaggica+ ?ortensia -urillo )acheco @oviembre del ;%33. a evaluacin de la calidad de la atencin mdica en nuestro pa*s tiene una gran tradicin, a partir de los trabajos de un grupo de mdicos que desde 3$=> estaban interesados en conocer las condiciones con que se atend*a a los 5

pacientes en el recientemente inaugurado ?ospital de a Aaza del !nstituto -eBicano del "eguro "ocial .!-""05 continuando en 3$>; la edicin por el propio !-"" del documento Auditora Mdica, que fue adoptado por otras instituciones del "ector "alud y que en 3$C; evolucion hacia la Evaluacin Mdica. ambos documentos ten*an como sustento la evaluacin del eBpediente cl*nico, y en 3$C< la formalizacin de su integracin a travs del documento El Expediente Clnico la Atencin Mdica, en 3$C<. &omo instancia responsable de la evaluacin del eBpediente cl*nico a nivel de las unidades de atencin mdica, se desarroll e implant el &omit de Evaluacin del EBpediente &l*nico, cuya importancia y utilidad como elemento fundamental para la evaluacin de la calidad de la atencin mdica no ha sido superada. &onsecutivamente se desarrollaron los &omits de -ortalidad, de /ejidos, de !nvestigacin, de !nfecciones !ntrahospitalarias y de 'ntimicrobianos, de Dtica &l*nica, y otros que en cada unidad de atencin mdica se hubiera considerado necesarios para mantener y mejorar la calidad con que se atiende a los pacientes. )osteriormente se identific la necesidad de una estructura coordinadora de todos estos comits y de asumir funciones nuevas, destinadas a mejorar continuamente la calidad de la atencin, crendose as* el &omit de &alidad de la 'tencin -dica. ' partir de los trabajos de 'vedis (onabedian, desde 3$73 se inici la evaluacin de la calidad de la atencin mdica, con base en la teora de sistemas, mediante el anlisis de la estructura disponible para otorgar la atencin, el proceso mismo de la atencin y sus resultados. En 3$7<, en la 6efatura de &entros -dicos del !-"" se desarrollo el "istema de Evaluacin !ntegral de la 8nidades -dicas, que incluye siete cap*tulos de evaluacin+ recursos f*sicos, personal, material de consumo, organizacin, proceso de la atencin, sus resultados y la satisfaccin de usuarios y prestadores de servicios. Este "istema ha sido aplicado con Bito en las unidades mdicas de tercer nivel de atencin del !-"" en diferentes periodos+ 3$7<:3$7=, 3$$3:3$$4 y en ;%%<: ;%%> en forma de auto evaluacin. En 3$7< se integr el ,rupo Esico !nterinstitucional de Evaluacin del "ector "alud, coordinado por la "ecretar*a de "alud, mismo que en 3$7C edit el documento Bases para la Evaluacin de la Calidad de la Atencin en las Unidades Mdicas del Sector Salud, cuyo contenido corresponde al "istema de Evaluacin !ntegral de las 8nidades -dicas, posteriormente publicado en la Revista Salud P lica de Mxico, sin embargo, su aplicacin no lleg a concretarse en forma generalizada. En 3$$;, la European !oundation "or #ualit$ Mana%ement .E/F-0 inici con el "istema de 'uto Evaluacin #rganizacional !ntegral, pretendiendo conocer el 6

grado de eBcelencia de una organizacin, sistema que fue adoptado para la evaluacin y asignacin del )remio Europeo de &alidad. "e trata de una evaluacin integral y genrica, aplicable a cualquier servicio del hospital en forma integral, conforme a los preceptos de (onabedian. El "istema incluye la estructura funcional, las funciones de la organizacin y las funciones centradas en el paciente5 permite identificar y resolver problemas en forma participativa con los evaluados. Este sistema guarda muchas similitudes con el "istema de Evaluacin !ntegral de las 8nidades -dicas, desarrollado y aplicado en -Bico. a &nternational Societ$ "or #ualit$ in 'ealt( Care .!"Fua0 en 3$$4 desarroll el )rograma ' )?' )A%enda "or *eaders(ip in Pro%rammes "or 'ealt( Care Accreditation+, dirigido a la acreditacin espec*fica de instituciones de salud con la filosof*a de mejora continua, tanto por auto evaluacin como por evaluacin eBterna. Este sistema tambin guarda varias similitudes con el "istema de Evaluacin !ntegral de la 8nidades -dicas del !-"". a &omisin @acional de &ertificacin de Establecimientos de 'tencin -dica ha implantado la metodolog*a similar al "istema !"# como herramienta de evaluacin y determinacin de la certificacin correspondiente, incorporando indicadores para la evaluacin del proceso y de los resultados. El !nstituto -eBicano del "eguro "ocial, como parte de su )rograma de &alidad, ha implantado y aplicado anualmente desde 3$$$ el 1)remio !-"" de &alidad2, basado tambin en los preceptos de la calidad total y del "istema !"#. &abe considerar que es la (ireccin de 'dministracin y &alidad y no la (ireccin de )restaciones -dicas, la titular del )rograma de &alidad y del )remio !-"" y responsable de su aplicacin. &on el auge de los modelos industriales de estandarizacin .!"#0, evaluacin y mejora continua de la calidad y su aplicacin en las instituciones de salud, se ha dejado de lado la evaluacin y mejora continua de la calidad en el proceso de atencin mdica. .=0 Sistema ISO 9000 o evaluacin de la calidad de la atencin mdica 'ctor ,erardo A%uirre-,as 2/.1;,0?@1+ )ara 'mrica atina, las Gunciones Esenciales de "alud )Hblica .GE")0 son consideradas como una estrategia para la medicin y mejora de la salud de la poblacin desde 3$$C, cuando el &omit Ejecutivo de la #rganizacin -undial de la "alud .#-"0 recomend aplicarse como punto de apoyo para la renovacin de la pol*tica de la "alud para /odos en el ao ;%%%. -Bico y su "istema @acional de "alud ."@"0 presentan una larga historia de esfuerzos durante las Hltimas cinco dcadas por lograr un avance paulatino y permanente en la mejora de la prestacin de los servicios de salud.

(esde inicios de la dcada de los cincuenta, las auditor*as mdicas en el !nstituto -eBicano del "eguro "ocial .!-""0 mostraron ser los primeros esfuerzos por mejorar la calidad de la atencin mdica. a integracin en las instituciones con el )rograma !ntegrado de &alidad en 3$$C, hasta llegar a conformar una autntica institucionalizacin programtica y presupuestal en el )rograma de la &ruzada @acional por la &alidad de los "ervicios de "alud .;%%3:;%%>0 y su continuidad a travs del "istema !ntegral de &alidad en "alud ."!&' !('( ;%%C:;%3;0. El objetivo central de todo sistema de atencin a la salud es buscar mejorar el estado de salud y satisfacer las necesidades de la poblacin5 por ello, los elementos y cada una de las variables de todo modelo para intervenir en la salud, generan indirectamente influencia en los resultados alcanzados. .30 a cruzada nacional por la calidad de los servicios de salud.. a calidad de la atencin a la salud en -Bico a travs de sus instituciones+ 3; aos de eBperiencia.

MAESTROS DE LA CALIDAD A. EDAARDS DEMING @aci en 3$%% en la ciudad de "iouB, !oIa5 en 3$;3 se gradu en la 8niversidad de Jyoming con una diplomatura E" en !ngenier*a Elctrica, en 3$;= recibi un -ster en matemticas en la 8niversidad de &olorado en Eoulder. ' sugerencia y con el apoyo de uno de sus profesores, el )rofesor ester, fue aceptado en la 8niversidad de Kale para su doctorado como f*sico:matemtico que obtuvo en 3$;7. 'unque ten*a asegurada la enseanza necesitaba dinero para su manutencin por lo que obtuvo un trabajo de verano en los aboratorios Eell de '/L/, que tuvo una gran influencia sobre l, as* como la de Jalter "heIhart, quien cambi su vida. J. EdIards (eming fue posiblemente el pensador ms influyente que ha eBistido sobre -anagement. "u credibilidad procede de haber revolucionado grandes empresas y naciones enteras. Gormado como f*sico:matemtico con un doctorado de la 8niversidad de Kale, su carrera se eBtendi durante siete dcadas durante las cuales fue un f*sico respetado, un renombrado estad*stico y un eBperto en muestreo5 fue el preeminente eBperto mundial en calidad y un profundo pensador sobre -anagement que revolucion su teor*a y prctica en 8

6apn y en el mundo occidental. "u precisin matemtica y sus conocimientos sobre estad*stica y sobre el papel de la teor*a en la ciencia, unidos con su profundo humanismo y su comprensin del papel de las personas en las organizaciones le permitieron entender como nadie a las organizaciones empresariales, desarroll y promovi mtodos estad*sticos de calidad durante los aos 3$;% y 3$<%. 6ug un papel fundamental en el programa de choque sobre control estad*stico de la calidad patrocinado por el (epartamento de ,uerra durante la !! ,uerra -undial, que condujo a una mejora espectacular en la calidad y de la capacidad de fabricacin de las industrias americanas siendo una de las razones por las que prevalecieron. (espus de la guerra fue invitado por la industria japonesa para dar conferencias sobre calidad. "e gan el aprecio y respeto de los japoneses que crearon un premio empresarial en su honor, el altamente anhelado )remio (eming. 'dems fue galardonado con 1 a -edalla de "egundo #rden del /esoro "agrado2, el ms alto galardn que 6apn puede conceder a un eBtranjero. Gormado como f*sico:matemtico con un doctorado de la 8niversidad de Kale, su carrera se eBtendi durante siete dcadas durante las cuales fue un f*sico respetado, un renombrado estad*stico y un eBperto en muestreo5 fue el preeminente eBperto mundial en calidad y un profundo pensador sobre -anagement que revolucion su teor*a y prctica en 6apn y en el mundo occidental. "u precisin matemtica y sus conocimientos sobre estad*stica y sobre el papel de la teor*a en la ciencia, unidos con su profundo humanismo y su comprensin del papel de las personas en las organizaciones le permitieron entender como nadie a las organizaciones empresariales. .>0 %1o;,060 ./ A. E.B0,.- D/214; C/4 l4/0D ./214;+oll0Eo,0t1o4.+o2F M a calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercadoM "u prestigio est muy relacionado con el Bito de la industria japonesa, del cual es considerado en gran parte el responsable. &on sus elocuentes conferencias en 3$=% a los l*deres empresariales japoneses, logr un cambio en su mentalidad administrativa y los convenci de que la calidad era un arma estratgica. . .;0 INTRODUCCIN A LA INGENIERA !@,. 6#?'@@' @8NEO -anagua, @icaragua ;> de marzo de ;%3; MAESTROS DE LA CALIDAD. En 3$=3 obtuvo unos importantes ingresos por derechos de autor con la publicacin de su libro 1Principios Elementales del Control Estadstico de la Calidad2. 8tilizando estos fondos, crearon el )remio (eming para el reconocimiento de los logros en la teor*a y prctica del control de calidad. El premio se convirti en el ms deseado por empresas y por especialistas en calidad. .>0 %1o;,060 ./ A. E.B0,.D/214; C/4 l4/0D ./214;+oll0Eo,0t1o4.+o2F 9

Estableci catorce puntos para la construccin de una cultura de administracin de calidad, los cuales deben adoptarse para asegurar una posicin competitiva ante sus empresas. LOS CATORCE PUNTOS: 3. ?acer constante el propsito de mejorar la calidad, ;. 'doptar la nueva filosof*a. <. /erminar con la dependencia de la inspeccin masiva. 4. /erminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad. =. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios, de manera constante y permanente. >. !nstituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo. C. !nstituir supervisin con modernos mtodos estad*sticos. 7. EBpulsar de la organizacin el miedo. $. Aomper las barreras entre departamentos de apoyo y de l*nea. 3%. Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar mtodos. 33. Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. 3;. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo. 3<. !nstituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. 34. &rear una estructura en la alta administracin que impulse d*a a d*a los trece puntos anteriores. 'dems continuando con su visin de calidad continua en bHsqueda de la satisfaccin del cliente propuso "iete )ecados -ortales. LOS SIETE PECADOS MORTALES: 3. &arencia de constancia en los propsitos ;. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos <. Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual 4. -ovilidad de la administracin principal =. -anejar una compa*a basado solamente en las figuras visibles >. &ostos mdicos eBcesivos C. &ostos de garant*a eBcesiva. EL CRCULO DE DEMING Aepresenta los pasos de un cambio planeado, donde las decisiones se toman cient*ficamente, y no con base en apreciaciones. El &*rculo de &alidad consiste en cuatro etapas+ 3. )lanear. a. (efinir visin o metas 10

b. Aealizar diagnstico para determinar su situacin actual c. (efinir teor*a de solucin d. (efinir plan de trabajo ;. ?acer. )oner en prctica el plan de trabajo planeado, estableciendo algHn control de seguimiento para asegurar el apego al programa. <. Perificar. "e validan los resultados obtenidos y se comparan con los planeados. 4. 'ctuar. "e verifican los resultados, si los resultados fueron los deseados. GAORU IS&IGAAA .6apn, 3$3= Q 3$7$0 /erico de la administracin de empresas japons, eBperto en el control de calidad. Educado en una familia con eBtensa tradicin industrial, !shi9aIa se licenci en Fu*micas por la 8niversidad de /o9io en 3$<$. (e 3$<$ a 3$4C trabaj en la industria y en el ejrcito. Ejerci tambin la docencia en el rea de ingenier*a de la misma universidad. ' partir de 3$4$ particip en la promocin del control de calidad, y desde entonces trabaj como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del 6apn de la posguerra. En 3$=; 6apn entr en la !"# .!nternational "tandard #rganization0, asociacin internacional creada con el fin de fijar los estndares para las diferentes empresas y productos. !shi9aIa se incorpor a ella en 3$>% y, desde 3$CC, fue el presidente de la delegacin del 6apn. Gue adems presidente del !nstituto de /ecnolog*a -usashi de 6apn. !shi9aIa eBplic el inters y el Bito de los japoneses en la calidad basndose en la filosof*a del.an/i .escritura de letras chinas0, puesto que la dificultad de su aprendizaje favorece los hbitos de trabajo preciso. a base filosfica de sus ideas es de tipo roussoniano5 el hombre es bueno por naturaleza, y se implica positivamente con aquello que le afecta. Es por ello que !shi9aIa critica el modelo productivo de occidente, en el que el trabajador recibe un trato irrespetuoso con su dignidad humana. )ara romper esa dinmica, !shi9aIa intentaba conseguir el compromiso de los obreros como personas+ solamente as* los trabajadores tendr*an inters en mejorar la calidad y la produccin. (e entre las muchas aportaciones que contienen sus numerosos libros sobre el control de calidad, destaca su conocido (iagrama causa:efecto .tambin llamado R(iagrama de espina de pescadoR por su forma0 como herramienta para el estudio de las causas de los problemas. "e fundamenta en la idea de que los problemas relacionados con la calidad raramente tienen causas Hnicas, sino que 11

suele haber implicados en ellos, de acuerdo con su eBperiencia, un cHmulo de causas. "lo hay que encontrar esta multiplicidad de causas y colocarlas en el diagrama, formando as* grupos de causas a las que se aplicarn medidas preventivas. .C0 http+SSIII.biografiasyvidas.comS R(esarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms Htil y siempre satisfactorio para el consumidorR. .3$3=: 3$7$0 !shi9aIa es ampliamente reconocido en su pa*s por sus contribuciones al desarrollo despus de la posguerra. Entre sus aportes al management, pueden destacarse tres aspectos+ 30 El desarrollo del concepto de &ontrol /otal de &alidad ;0 a defensa de los c*rculos de calidad <0 as siete herramientas bsicas de la calidad 8no de los aspectos ms destacados de la concepcin del control de calidad de !shi9aIa, es su preocupacin por el capital humano. El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado. )or eso, enfatiza en que la calidad total se encuentra estrechamente relacionada con la capacitacin de los empleados y con su implicacin en el compromiso con la calidad. LOS CRCULOS DE CALIDAD 8na muestra de la importancia que !shi9aIa asigna a los trabajadores en la &alidad /otal se observa en el concepto de los &*rculos de &alidad, un mecanismo que tiene como meta el logro de la calidad a travs de la participacin del personal. os &*rculos de &alidad son grupos de trabajadores voluntarios que se reHnen para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con la calidad en la empresa. "in embargo, para !shi9aIa, estos grupos no slo sirven para mejorar la calidad de los productos sino tambin para impulsar la motivacin de los empleados. LAS SIETE &ERRAMIENTAS %(SICAS DE LA CALIDAD a bHsqueda de la calidad total es un proceso continuo que siempre puede ir un paso ms lejos. 8no de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilizacin de indicadores para analizar la situacin de la empresa. En particular, !shi9aIa plantea la utilizacin de -1/t/ @/,,021/4t0- EH-1+0- para el &ontrol /otal de &alidad+ #D &o30 ./ +o4t,ol: Es una herramienta de recoleccin de datos para reunir y clasificar la informacin. 12

!D &1-to;,020-: ,rficos que muestran la distribucin de frecuencia de un variable, adems de cuntas veces y cuntos valores diferentes aparecen en un proceso. $D D10;,020 ./ P0,/to: ' diferencia del histograma, no slo clasifica las fallas con respecto a su nHmero sino tambin con respecto a su importancia. "u objetivo es mostrar los factores ms significativos del proceso bajo estudio. *D D10;,020 ./ +o,,/l0+1>4 5 .1-?/,-1>4: /iene como fin la bHsqueda de relaciones entre las variables que estn afectando al proceso. 7D G,H61+o- ./ Co4t,ol: ,rfico que permite estudiar la evolucin del desempeo de un proceso a lo largo del tiempo. 8D E-t,0t161+0+1>4: /cnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones en algHn proceso. 'lgunos autores reemplazan la Estratificacin con el (iagrama de Glujo .este Hltimo consiste en una representacin grfica de los pasos que se realizan a lo largo de un proceso0. 9D D10;,020 C0u-0IE6/+to: /ambin conocido con el (iagrama Espina de )escado o (iagrama !shi9aIa. Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categor*as. EJEMPLOS GRAFICOS:

JOSEP& M. JURAN 13

@aci el ;4 de diciembre de 3$%4 en la ciudad de Eraila, ogr desarrollar la tcnica de los &#"/#" (E &' !('(, elaborando un -'@8' (E &' !('(, en donde eBiste un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeacin, organizacin y responsabilidad. En 3$=4 fue invitado por el 68"E para dar conferencias en 6apn, por lo que junto con (eming y T. !shi9aIa se les considera los principales promotores del Bito de 6apn. TRILOGIA DE LA CALIDAD 6uran desarrollo la idea de /A! #,!' (E ' &' !('(, compuesta por la planeacin de la calidad, el mejoramiento de la calidad y el control de la calidad, los cuales se subdivide a su vez de la siguiente forma+ PLANEACIN DE LA CALIDAD: U !dentificar quienes son los clientes. U (eterminar sus necesidades. /rasladar esas necesidades a nuestro lenguaje. U &rear el producto que pueda responder a esas necesidades. U #ptimar el producto tanto para las necesidades del cliente como las de la empresa. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: U (esarrollar un proceso que sea capaz de producir el producto U #ptimizar el proceso CONTROL DE CALIDAD: U )robar que el proceso puede producir el producto bajo condiciones de operacin U /ransferir el proceso a las operaciones.

KGESTIN DE LA CALIDAD PARA TODA LA EMPRESAK CGCTED 6uran habla de la R,estin de la &alidad para /oda la EmpresaR .,&/E0. Esta se define como un enfoque sistemtico para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa. as etapas que 6uran propone son las siguientes+ 3. &rear un comit de calidad. ;. Gormular pol*ticas de calidad. <. Establecer objetivos estratgicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes. 4. )lanificar para cumplir los objetivos. 14

=. )roveer los recursos necesarios. >. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos V 8nidades comunes de medida para evaluar la calidad. V -edios RsensoresR para evaluar. C. Establecer auditor*as de calidad. 7. (esarrollar un paquete normalizado de informes. P&ILIP CROS%Y @aci en Jheeling, Pirginia, Estados 8nidos, el 37 de junio 3$;>. /rabaj para -artin: -arietta de 3$=C. ' partir de 3$C$ fund su despacho de consultor*a y hasta su muerte, el 37 de agosto de ;%%3 se dedic a la calidad. En -artin: -arietta surgi un movimiento muy importante por la calidad, conocido como &EA# (EGE&/#", que se enfocaba a elevar las eBpectativas de la administracin y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. 'lgunas de sus aportaciones ms relevantes fueron los 34 pasos, en los que eBplica paso a paso la manera en que una organizacin pod*a iniciar y continuar su movimiento por la calidad. En estos 34 pasos iban generando mayores eBpectativas por la calidad y motivando a los empleados para que participaran. )hilip E. &rosby est ms estrechamente asociado con la idea de 0cero de"ectos1 que l cre en 3$>3. )ara &rosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de per"ormance de 1cero defectos2. &rosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En consecuencia, la inspeccin, la eBperimentacin, la supervisin y otras tcnicas no preventivas no tienen cabida en ste proceso. os niveles estad*sticos de conformidad con estndares espec*ficos inducen al personal al fracaso. &rosby sostiene que no hay absolutamente ningHn motivo para cometer errores o defectos en ningHn producto o servicio. )hilip &rosby ha publicado ms de diez libros en su carrera, el primero .best seller0 fue RFuality is GreeR o R a &alidad @o &uestaR. #tros libros importantes han sido R/he absolutes of eadershipR o R os 'bsolutos de la &alidadR. En 3$C$ public su libro a calidad es gratis, en el cual concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto, como la inversin de mayor rentabilidad que una compa*a puede hacer, de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios. (e aqu* su afirmacin de que 1la calidad no cuesta, es gratis2. &rosby dice que 1hacer las cosas bien la primera vez2 no aade costo al producto o al servicio5 pero, si se hacen mal, hay que corregirlas posteriormente, y esto s* 15

representa costos eBtra para el productor y el cliente. .70 http+SSmaestrosdelacalidadse3%%3%$.blogspot.mBS;%3;S%$Sphilip:crosby.html 1&alidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevencin, el estndar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento2. FUNDAMENTACILN TERICA /odo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado5 sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente trilog*a+ o )roveedor e insumos que l proporciona. o )roceso realizado a travs de trabajo de cada persona. o &lientes o usuarios que reciben el producto o servicio. )ara que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. a calidad, definida como Rcumplir los requisitosR, es unos de los principios propuestos por &rosby. #tro principio establece que REl sistema de la calidad es la prevencin, y no la correccinR. &rosby defiende que+ REl estndar de la realizacin es +/,o ./6/+to-R. &rosby introdujo el concepto de ./6/+to- +/,o como medio para convencer a los directivos de que no deben admitirse defectos, el establecimiento de mediciones de calidad para todas las actividades, la capacitacin para la gestin de la calidad, los consejos de calidad. METODOLOGA PARA IMPLANTAR LA CALIDAD. )hilip &rosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para que en una organizacin se implante el )roceso para el -ejoramiento de la &alidad .)-&0+ 3. &ompromiso de la direccin. ;. Equipo para el mejoramiento de la calidad. <. -edicin. 4. &osto de la calidad. =. &onciencia sobre la calidad. >. 'ccin correctiva. C. )laneacin del d*a de cero defectos. 7. Educacin al personal. $. Gijacin de metas. 3%. Eliminacin de las causas de error. 33. Aeconocimiento. 16

3;. &onsejos de calidad. 3<. Aepeticin de todo el proceso. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD * PRINCIPIOS A%SOLUTOS. &rosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos+ U &alidad es cumplir con los requisitos. U El sistema de calidad es la prevencin. U El estndar de realizacin es cero defectos. U a medida de la calidad es el precio del incumplimiento. .;0 INTRODUCCIN A LA INGENIERA !@,. 6#?'@@' @8NEO -anagua, @icaragua ;> de marzo de ;%3; MAESTROS DE LA CALIDAD. DONA%EDIAN. 'vedis (onabedian naci en Eeirut, *bano, el d*a C de 6unio de 3$3$ en el seno de una familia armenia y vivi en un pueblo rabe al norte de 6erusaln. Estudi -edicina en la 8niversidad 'mericana de Eeirut y en 3$=< se traslad a los Estados 8nidos para estudiar "alud )Hblica en ?arvard. En 3$>3 se convirti en )rofesor de la Escuela de "alud )Hblica de la 8niversidad de -ichigan, en donde desarroll la parte medular de su trabajo. Galleci el $ de @oviembre del ao ;.%%%. "egHn (onabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en cuenta. El +o2?o4/4t/ tM+41+o, el cual es la aplicacin de la ciencia y de la tecnolog*a en el manejo de un problema de una persona de forma que rinda el mBimo beneficio sin aumentar con ello sus riesgos. )or otra parte, el +o2?o4/4t/ 14t/,?/,-o40l, el cual est basado en el postulado de que la relacin entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interaccin de los individuos en general. Estas normas estn modificadas en parte por los dictados ticos de los profesionales y las eBpectativas y aspiraciones de cada persona individual. Ginalmente, el tercer componente lo constituyen los 0-?/+to- ./ +o46o,t, los cuales son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atencin ms confortable. Principios de Donabedian: 3. E61+0+10+ &apacidad para asumir la forma ms perfecta de contribuir a la mejor*a de las condiciones de salud. ;. E6/+t1=1.0.+ a prestacin de un mBimo de unidades comparables de cuidados por unidad de recursos utilizada. <. E61+1/4+10+ &apacidad de obtener la mayor mejor*a, en las condiciones de salud, al menor costo posible. 17

4. O?t121N0+1>4+ a ms favorable relacin entre costo y beneficios. =. A+/?t0E1l1.0.+ &onformidad con las preferencias del paciente en lo que concierne a la accesibilidad, relacin mdico:paciente, las comodidades, los efectos y el costo del cuidado prestado. >. L/;1t121.0.+ &onformidad con preferencias sociales, en relacin a todo lo anteriormente mencionado. C. E:u1.0.+ !gualdad en la distribucin del cuidado y de sus efectos sobre la salud. !ntegrar sistemas de gestin es un arte y requiere una gran visin, conocimiento profundo de la organizacin y sobre todo una estructura slida, se denominan tambin como herramientas que facilitan a la organizacin, la gestin, la administracin y el control de todos los procesos. Lo- /l/2/4to- ?,14+1?0l/- ./l S1-t/20 ./ G/-t1>4 ./ l0 C0l1.0. -o4: 3. a estructura de la organizacin+ Aesponde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestin. ;. a estructura de responsabilidades+ !mplica a personas y departamentos. a forma ms sencilla de eBplicar las responsabilidades y funciones de la calidad. <. )rocedimientos+ Aesponden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organizacin. 4. )rocesos+ os procesos responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la consecucin de un objetivo espec*fico. =. Aecursos+ @o solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo, debern estar definidos de forma estable y adems de estarlo de forma circunstancial. Creacin de Valor para los pacientes y usuarios. "e determina que un producto tiene valor toda vez que sus caracter*sticas inherentes satisfagan 3%%W las necesidades y requerimientos de los pacientes. El valor se verifica a travs de indicadores, y por el cumplimiento de estndares, que pueden ser de seguridad, cl*nicos, administrativos y de resultado. .<0 E=0lu0+1>4 ./ l0 C0l1.0. ./l Cu1.0.o 'sesor*a )edaggica+ ?ortensia -urillo )acheco @oviembre del ;%33.

CALIDAD EN SALUD. Es importante sealar que en materia de motivar cambios sustantivos en la demanda y prestacin de los servicios de salud en los Hltimos tiempos, sino tambin el fenmeno de la globalizacin. 18

En efecto, la globalizacin est propiciando la implantacin de sistemas de atencin de servicios de salud con caracter*sticas similares que contemplen y cumplan con estndares de calidad internacional. (ichos estndares estn apoyados en mtodos y reglamentaciones que, para tal efecto, promueven diferentes organismos internacionales y cuyo objetivo est orientado hacia la evaluacin del desempeo de las pol*ticas o programas de la calidad de la atencin. .<0 E=0lu0+1>4 ./ l0 C0l1.0. ./l Cu1.0.o 'sesor*a )edaggica+ ?ortensia -urillo )acheco @oviembre del ;%33. El "istema !"# )&nternational 2r%ani3ation "or Standari3ation+ surgi en 3$4C como una necesidad de la industria para unificar las normas internacionales para asegurar y certificar la calidad de los procesos de produccin de una empresa y estar en condiciones de garantizar la calidad de los art*culos que se producen. )osteriormente se han desarrollado nuevos instrumentos, dirigidos a la certificacin de empresas prestadoras de servicios. .=0 Sistema ISO 9000 o evaluacin de la calidad de la atencin mdica 'ctor ,erardo A%uirre-,as 2/.1;,0?@1+ ' finales de la dcada de 3$$% la 6&'?# Jo14t Co221--1o4 o4 A+,/.1t0t1o4 o6 &/0lt@+0,/ O,;041N0t1o4- pas de centrarse en la estructura a resultados que eBig*an el desarrollo de indicadores cl*nicos para cuantificar la calidad de la asistencia. a 6&'?# aprob en 3$$C el sistema de medicin de rendimiento tecnolgico para integrar los resultados y otras medidas de rendimiento en el proceso de homologacin. En el decenio de 3$7%, el !nstituto @acional de )erinatolog*a cre los c*rculos de calidad y en los diez aos siguientes se intensificaron las acciones para mejorar la calidad en todo el "istema de "alud. En 3$$%, en la "ecretar*a de "alud se inici un programa nacional de mejora continua de la atencin mdica, que incluy la primera evaluacin en las unidades de atencin de primero y segundo niveles. En 3$$$ se implement el programa de certificacin de hospitales, cuyos resultados cualitativos y cuantitativos propiciaron que el sistema emprendiera acciones para alcanzar la calidad de los servicios, primero mediante la identificacin de los factores cr*ticos de la calidad en las instituciones relacionados con la estructura, el proceso y los resultados de la atencin. .<0 E=0lu0+1>4 ./ l0 C0l1.0. ./l Cu1.0.o 'sesor*a )edaggica+ ?ortensia -urillo )acheco @oviembre del ;%33. En -Bico, el "istema @acional de "alud se integra por las instituciones de seguridad social, las instituciones de poblacin abierta y las empresas del sector privado. Entre las instituciones de seguridad social tenemos+ el !nstituto -eBicano del "eguro "ocial .!-""0, el !nstituto de "eguridad y "ervicios "ociales para los /rabajadores del Estado .!"""/E0 y )etrleos -eBicanos .)E-EX0, prestando 19

servicios Hnicamente a sus derechohabientes. !nstituciones de poblacin abierta estn+ la "ecretar*a de "alud, los servicios estatales de salud ."E"'0, el programa !-"":#portunidades que presta servicios a la poblacin que no tiene seguridad social. El sector privado que presta servicios a las personas con capacidad de pago. .40 'dministracin de los servicios de enfermer*a, -ar*a de la uz Ealderas )edrero >Y edi El ,obierno Gederal, en el )lan @acional de (esarrollo, plante los siguientes objetivos en el mbito de la salud+ mejorar las condiciones de los meBicanos, abatir las desigualdades, garantizar un trato digno en los servicios pHblicos y privados, asegurar la justicia en el financiamiento de estos servicios y fortalecer el sistema de salud, en particular el de las instituciones pHblicas. )ara superar las dificultades inherentes al cumplimiento de estos objetivos, se puso en marcha la &ruzada @acional de &alidad de los "ervicios de "alud, dirigida a crear una cultura de la calidad en las organizaciones de salud, mejorar significativamente la salud de la poblacin, proporcionar atencin oportuna y de calidad y proteger de gastos eBcesivos por la atencin en salud. Esta &ruzada conlleva actividades cuya finalidad es la de elevar la calidad de la atencin y proporcionar servicios de salud ms eficientes que respeten la dignidad de los usuarios, satisfagan las necesidades y las eBpectativas de la poblacin. El nuevo paradigma propone tres estrategias bsicas concordantes con los factores del proceso de cambio+ a0 !mpulso al cambio+ &rear la motivacin para favorecer un nuevo escenario necesario, factible y valioso con el fin de empezar a construir o reforzar el valor de la calidad. b0 'prendizaje y respaldo+ /iene por objeto construir las bases que apoyen el desarrollo a largo plazo. c0 "ustentacin+ Eusca cimentar las condiciones para el establecimiento firme de la cultura de calidad en las instituciones de atencin a la salud.

&A8O'(' @'&!#@' )#A ' &' !('( (E #" "EAP!&!#" (E "' 8( os 3% factores claves para el Bito de la &ruzada @acional por la &alidad de los "ervicios de "alud, planteados por el "ubsecretario de !nnovacin y &alidad son+ 3.: &digos de tica. ;.: Educacin sobre y para la calidad. <.: !nformacin al usuario y de ste al sistema, sobre y para el desempeo .rendicin de cuentas0. 4.: "istemas de mejora continua .estructuras y proceso0. =.: Aeconocimiento del desempeo de las personas e instituciones. 20

>.: Estandarizacin de procesos. C.: -onitoreo de resultados. 7.: &ertificacin de individuos y organizaciones. $.: Aacionalizacin estructural y regulativa. 3%. )articipacin social. .<0 E=0lu0+1>4 ./ l0 C0l1.0. ./l Cu1.0.o 'sesor*a )edaggica+ ?ortensia -urillo )acheco @oviembre del ;%33.

"e entiende que los sistemas de salud tienen la responsabilidad de ofrecer servicios de salud eficientes y que respondan de manera segura y efectiva a las necesidades y eBpectativas de sus usuarios. a prestacin de servicios requiere de rapidez y agilidad en la respuesta, de construir programas y de integrar apoyos en instituciones que tengan instalaciones agradables que satisfagan la problemtica de salud de la poblacin. a aplicacin de tcnicas adecuadas para la atencin de la salud es tambin un requisito indispensable en las unidades de salud. El promedio de d*as que permanece un paciente en las unidades hospitalarias no debe alargarse por complicaciones que en la mayor*a de los casos son ajenas al problema por el cual ingres el paciente. )or otra parte, es importante reducir los tiempos que se pierden al solicitar y recibir la atencin mdica, situacin que se presenta con frecuencia en las actuales instituciones de salud en -Bico. Es realmente importante buscar estrategias para evitar los desperdicios de tiempo y de recursos. /ampoco es aceptable que por falta de recursos en las instituciones de salud se suspendan tratamientos, ya que puede ser motivo de prdida de vidas. a higiene ambiental, personal y de los alimentos, constituye otro de los aspectos a mejorar en las diversas unidades de salud. .40 'dministracin de los servicios de enfermer*a, -ar*a de la uz Ealderas )edrero >Y edicin

CALIDAD EN ENFERMERA En referencia a enfermer*a, diversas asociaciones de enfermer*a han elaborado estndares con criterios y formatos diferentes, ejemplo de ello, es la 'merican @urses 'ssociation .'@'0. a '@' esquematiza una serie de estndares asistenciales entre los que se encuentran+ a0 la valoracin5 b0 el diagnstico5 c0 la identificacin de los resultados5 d0 la planificacin5 e0 la puesta en prctica y f0 las evaluaciones. Entre los estndares de rendimiento profesional de la '@' se hallan los siguientes+ a0 calidad de asistencia5 b0 capacitacin profesional5 c0 formacin5 d0 21

camarader*a5 e0tica5 f0 colaboracin5 g0 investigacin y h0 utilizacin de recursos, para ayudar a evaluar el riesgo y mejorar la calidad de asistencia. as aportaciones de los eBponentes de la gestin de la calidad del cuidado y de la mejora de la calidad, han permitido que instituciones de los servicios de salud empleen sus esfuerzos encaminados a no slo controlar la calidad que en otros tiempos fuera la prioridad en este proceso, y en la actualidad es factible observar que el objetivo principal es la mejora de la calidad.

&#@& 8"!#@E"

a &alidad de los "istemas de "alud, en donde las instituciones e individuos que intervienen juegan un papel fundamental, ha sido un tema controversial a lo largo del tiempo, y cobra un especial auge en los Hltimos aos. "e cuestiona acerca de la cobertura, heterogeneidad, equidad en la prestacin de servicios de salud en los diferentes niveles de atencin, tanto pHblicos como privados, adems de la percepcin que se tiene de que en las instituciones del sector pHblico se presentan con mayor frecuencia per*odos de tiempos de espera prolongados para que los usuarios de los servicios de salud sean atendidos, informacin insuficiente y poco clara por parte del equipo mdico, escasez de medicamentos e insumos, la falta de oportunidad en los servicios, y el trato inadecuado que se brinda hacia usuarios y familiares. En forma paralela, se observan avances en los servicios de salud en -Bico, y sus logros se han visto reflejados desde la segunda mitad del siglo XX en indicadores como son+ la disminucin de la mortalidad infantil y el incremento en la esperanza de vida, sin embargo, aHn es necesario mejorar la calidad del sistema y de los servicios de salud.

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a enfermer*a es un arte, la ms bella de las bellas artes, porque tu lienzo es hecho por el -aestro conforme a su imagen y a su semejanza, y a ti y a m* nos corresponde la honra de cuidarlo. a enfermer*a es la mera satisfaccin de necesidades del "er ?umano, y tH y yo estamos para ello.

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