Departamento De Reservaciones

Descripcin General del departamento. El departamento de reservas, es el que se encarga de recibir, confirmar y registrar las reservas de los clientes, ya sea por reserva directa o a travs de un Tour Operador. Adems registra las tarifas del hotel, las cuales son elaboradas en el departamento de ventas. Se puede decir que en este departamento es donde se inicia la operacin completa del hotel, ya que la planeacin y organizacin de todos los departamento se hacen en base a la ocupacin, la cual se registra en un formulario que genera a partir de los datos introducidos en este departamento. Relacin con otros departamentos. El departamento de reservas guarda una estrecha relacin con todos los departamentos del hotel. Tal y como se menciono anteriormente, este representa el inicio del todo el proceso operativo del hotel.

Funciones del departamento. Dentro de las funciones que realiza este departamento podemos mencionar las siguientes: Recibe las solicitudes de las reservas a travs de correo electrnico o por medio del fax. Procesa y registra las reservas recibidas por los diferentes medios. Confirma las reservas de las agencias y de los clientes directos. Gestiona requerimientos especiales de los clientes. Registra las tarifas del hotel en el sistema.

Misin del departamento. Mantener el alto nivel de ocupacin, manejando la disponibilidad de habitaciones en forma efectiva, alcanzando la mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la satisfaccin del cliente y apegados a altos estndares, de calidad y servicios.

Perfil del personal del departamento.

Las personas que laboran en reservas deben tener en cuenta los siguientes principios ticos:

-Recibir la informacin estrictamente de fuentes confiables y autorizadas al efecto. -Prestar atencin a la informacin ofrecida para evitar confusiones o errores. -Guardar absoluto silencio acerca de las informaciones por cualquier va de comunicacin. -No divulgar informacin acerca de la operacin general del hotel. - No hacer comentario de la poltica o reglamento del hotel fuera del mismo. -No brindar informacin sobre la estada de un cliente a terceros.

Organigrama.

Gerente de reservaciones. Funciones y responsabilidades: a. Provee funcional asistencia al personal de reservaciones. b. Interactuar con huspedes y clientes del hotel. c. Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera. d. Hacer actualizaciones de la proyeccin de la ocupacin diariamente de la PC. e. Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema. f. Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean incluidas correctamente en el sistema. g. Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente. h. Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP acorde con el procedimiento. i. Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido. j. Mantiene los archivos organizados. k. Coordina y mantiene relacin con referencia a las cuentas con el departamento de crditos. l. Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean procesados. m. Asegura que el personal de reservaciones este debidamente entrenado. sean manejadas

n. Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones ( puede variar dependiendo el hotel) o. Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las

reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las ventas. p. Supervisa el desempeo del asistente de reservaciones y que los procedimientos se efecten dentro de los patrones establecidos. q. Controla la disponibilidad de habitaciones. r. Da seguimiento a los no show. s. Controla el uso de materiales y suministros a fin de mantener el costo acorde con el presupuesto. t. Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservacin o la aplicacin de la tarifa. u. Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida para su codificacin por el departamento de cmputos. v. Hacer cierre del mes para el departamento de ventas. w. Mantener listados de prximos grupos actualizados. x. Prepara lista de llegadas para recepcin.

Asistente de reservas. Funciones y responsabilidades: a. Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes. b. Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de ventas en la crearon de cdigos y esquemas maestro de compaas.

c. Mantiene estrecha relacin con el departamento de ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentacin de mercado actualizada. d. Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas. e. Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y actualiza archivo al mes en curso, y elaborar los reportes del departamento. f. Chequea los no show. g. Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compaas, para la solicitud de cartas de garantas, si estas tienes crdito. h. Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta. i. Contestar correspondencias del departamento. j. Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin. k. Solicitar suministros al almacn. l. Atiende las sugerencias y quejas de los huspedes en el hotel en cuanto a la asignacin de habitaciones y reservaciones. m. Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios. n. Entregar a recepcin las reservaciones del da y recoger las del da anterior que no llegaron (no show). o. Notificar al jefe de recepcin sobre reservaciones de aluna suite o cuarto especial para una fecha determinada. p. Controlar las tarjetas de historia del husped. q. Contestar las llamadas telefnicas. r. Atender a clientes que llegan a la oficina. s. Llenar formas impresas, y archivar. t. Promover los servicios del hotel. u. Enviar acuses de recibido a los clientes.

v. Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros departamentos. (reportes, memorndums, etc.)

Tipos de Reservaciones

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son las siguientes: Reservacin tentativa: sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones. Reservacin lmite: se les marcar una hora lmite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o depsito.

Reservacin garantizada: son reservaciones contactadas a travs de una agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas por medio de un cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da. Reservacin con depsito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms apropiado para cubrir sus necesidades. Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con caractersticas similares. Pueden ser de dos tipos:

* Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato.

* Diferidas: son reservaciones concertadas espordicamente y en cualquier poca.

Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las lneas areas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado nmero de habitaciones para su venta particular; tambin el hotel se asegurar de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deber llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarn vendidas, pero fsicamente estarn vacas. Reservacin negada: es aquella que no fue...

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