HERRAMIENTAS Y TECNICAS DE

MEJ ORAMIENTO CONTINUO

Email:cgonzales@lamolina.edu.pe
Qu son las herramientas de mejora de
calidad?
1. Deteccin de la No conformidad
1. Deteccin de la No conformidad
2. Accin inmediata
2. Accin inmediata
3. Anlisis de las causas
3. Anlisis de las causas
4. Generacin de Accin Correctiva
4. Generacin de Accin Correctiva
5. Verificin de
implementacin/efectividad
5. Verificin de
implementacin/efectividad
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Nuevas
Ideas
Anlisis de
procesos
Anlisis de
causas
Planeamiento
Evaluacin
Recoleccin
de Datos
PRIMER PASO
PRIMER PASO
Identificacin del
problema.
Propsito
Recolectar datos
Agrupar datos para estudiar causa-efecto
Facilitar su digitacin.
Definir el objetivo a alcanzar
Definir el proceso
Qu datos? por cunto tiempo? y por quin ser
recolectada?
Indicar: fecha, turno, responsable, sucursal y otros
Hoja de Verificacin
Herramientas para la recoleccin y
anlisis de datos
conocer el comportamiento de una caracterstica o un proceso.
Mtodo
DEFINIR EL PROBLEMA
DEFINIR EL PROBLEMA
La descripcin efectiva del problema debe ser:
MEDIBLE
MANEJ ABLE
6.Cul es la magnitud del
impacto?
5. Con qu frecuencia ocurre?
4. Dnde ocurre?
3. Cunto ocurre?
2. Cul es el problema
especifico?
1. A quin o que afecta?
Respuestas y
datos Preguntar a formular
SEGUNDO PASO
SEGUNDO PASO
Implementar acciones de contencin
TERCER PASO
TERCER PASO
Anlisis de las causas
BRAINSTORMING
BRAINSTORMING
PERMITE:
Plantear los problemas
Plantear posibles causas
Plantear soluciones
HERRAMIENTAS BASICAS DE
CALIDAD
HOJ AS DE VERIFICACION
HOJ AS DE VERIFICACION
1. Determinar el objetivo
2. Definir el modo en que se llevar a cabo el registro
3. Disear la hoja de Verificacin.
Titulo
Qu se verifica
Quin hace la verificacin
Donde se lleva a cabo
Mtodo utilizado
Periodicidad
A
B
C
D
E
F
G
H
a
a
a
a
a a
a a
a a a a
a a
a
a a
a a
a
a
a a a
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a
a
HOJ A DE VERIFICACION
HOJ A DE VERIFICACION
162 33 33 30 66 Total
3 1 0 1 1 Otros
10 2 1 3 4 Nota de visita con hora incorrecta
16 4 4 2 6 Atencin recibida
41 11 10 5 15 Paquete perdido
12 3 1 2 6 No se enva la factura
28 8 5 4 11 Envo con daos
52 4 12 13 23 El paquete llega tarde
Total D C B A Reclamos
Sucursales
TIPOS DE RECLAMOS RECIBIDAS EN UNA EMPRESA DE
TRANSPORTES
Perodo registrado:02-01-05/31-12-05
Verificador/a: xxxxxx
Mtodo: Analisis de los Reclamos
Periodicidad: 1 ao
APLICACIN
APLICACIN
Primer Paso:
Refrigeradoras con defectos de fabricacin
Segundo paso:
Inspeccin 100% al final de la lnea de
produccin?
Tercer paso:
Analizar las causas
Cuadro : Resultado de la Lista de Verificacin Cuantitativa de Agroempaques S.A. segn NTP ISO 9001:2000
94.5 Total
3.8 Mejora 8.5
5.0 Anlisis de datos 8.4
7.0 Control del producto no conforme 8.3
5.0 Seguimiento y Medicin 8.2
5.0 Generalidades 8.1
0.0 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin 7.6
8.2 Produccin y prestacin de servicios 7.5
6.5 Compras 7.4
0.0 Diseo y desarrollo 7.3
5.5 Procesos relacionados con el cliente 7.2
7.9 Planificacin de la realizacin del producto 7.1
5.0 Ambiente de trabajo 6.4
2.5 Infraestructura 6.3
1.0 Recursos humanos 6.2
7.5 Provisin de recursos 6.1
0.0 Revisin por la direccin 5.6
4.5 Responsabilidad autoridad y comunicacin 5.5
2.5 Planificacin 5.4
3.1 Poltica de la Calidad 5.3
5.0 Enfoque al Cliente 5.2
5.0 Compromiso de la direccin 5.1
0.9 Requisitos de la documentacin 4.2
3.6 Requisitos generales 4.1
Puntaje Requisito
Acpite
DIAGRAMA DE FLUJ O
DIAGRAMA DE FLUJ O
Representacin del camino real que un
proceso o servicio sigue
Permite tener una visin y compresin global
del proceso, ver como se vinculan las
distintas etapas, descubrir fallas presentes o
evitar fallas futuras
Smbolos del Diagrama de Flujo
Smbolos del Diagrama de Flujo
Es un rectngulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro
del smbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso.
Es un rectngulo dentro del cual se describe brevemente la
actividad o proceso que indica.
Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de ste, el
proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles
(generalmente son s y no). Cada camino se seala de acuerdo
con la respuesta.
SMBOLO ACTIVIDAD
INICIO - FIN
ACTIVIDAD
DECISIN
NO
SI
Lneas de flujo o fluido de direccin, son flechas que conectan
pasos del proceso. La punta de la flecha indica la direccin del
flujo del proceso.
Se utiliza un crculo para indicar el fin o el principio de una
pgina que conecta con otra. El nmero de la pgina que
precede o procede se coloca dentro del crculo.
FLECHA (FLUJO)
CONECTOR
Gerencias
NECESIDAD DE ELABORAR
UN PROGRAMA DE
GESTION AMBIENTAL
SE FIJ AN OBJ ETIVOS
SE FIJ AN LAS METAS
ELABORACION DE
INDICADORES
REALIZAR AUDITORIA
DE ADECUACION
ELABORACION DE PGA
DETERMINAR ACCIONES
A TOMAR
DISPONER DE RECURSOS
NECESARIOS
FIJ AR PLAZOS
DE EJ ECUCION
IMPLEMENTAR
SEGUIMIENTO
RESULTADO
SON ADECUADOS?
RESPONSABILIDADES
GTE. GENERAL GA
GERENTE DE AREA
NO SI
2
1
2
2
2
2
1
1
1
Diagrama de Flujo
para desarrollar un
Programa de
Gestin Ambiental
DIAGRAMA DE PARETO
Identifica los problemas ms significativos que deben
atenderse primero.
Cmo se usa?
Definir cuales son las categoras a utilizar
Definir el perodo de tiempo a evaluar
Definir cual va a ser la unidad de medida(frecuencia, porcentaje,
costo, tiempo, cantidad, etc)
Recolectar datos
Construir el grfico
PRINCIPIO DE PARETO
El 80 % de los problemas en un proceso resultan solamente del
20 % de sus causas potenciales
PRINCIPIO DE PARETO
El 80 % de los problemas en un proceso resultan solamente del
20 % de sus causas potenciales
Analizar los reclamos de Aceites:
1. Los clasificamos segn las categoras que aparecen en la tabla
de datos.
2. Periodo : Ao 2005
3. La unidad de medida: cantidad de reclamos
4. Tabla de datos.
1 1 Reclamo no justificado
1 1 Deficiencias en utilizacin
0 Otras
1 1 Producto preparado resulta deficiente
9 1 3 1 1 1 2 Defectos de envasado
1 1 Afectaron salud
2 1 1
Reclamos rotulacin, promocin o
informacin
1 1 Envase en mal estado
13 7 1 3 1 1 Aspecto producto en mal estado
21 2 10 2 3 2 1 1 Presencia de insectos u hongos
89 13 5 1 16 17 8 13 7 4 1 1 3 Caracteres organol. Indeseables
4 2 1 1 Cuerpos extraos
12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Causa del reclamo Total
2005 ACEITES
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Causa del reclamo
Count
14.7 9.1 6.3 2.8 4.9
Cum % 62.2 76.9 86.0 92.3
89
95.1 100.0
21 13 9 4 7
Percent 62.2
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160
140
120
100
80
60
40
20
0
100
80
60
40
20
0
Pareto Chart of Causa del reclamo
Categora N de Reclamos
El paquete llega tarde 52
Envo con daos 28
No se enva la factura 12
Paquete perdido 41
Atencin recibida 16
Nota de visita con hora incorrecta 10
Otros 3
Categora N de Reclamos N Acum. Re. % Reclamos % Ac. Recla
El paquete llega tarde 52 52 32.1 32.1
Paquete perdido 41 93 25.3 57.4
Envo con daos 28 121 17.3 74.7
Atencin recibida 16 137 9.8 84.5
No se enva la factura 12 149 7.4 91.9
Nota de visita con hora incorrecta 10 159 6.2 98.1
Otros 3 162 1.8 100
Total 162 100
Anlisis de quejas y reclamos recibidas en una unidad
administrativa
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Categora
Count
32.1 25.3 17.3 9.9 7.4 6.2 1.9
Cum % 32.1 57.4
52
74.7 84.6 92.0 98.1 100.0
41 28 16 12 10 3
Percent
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180
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140
120
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80
60
40
20
0
100
80
60
40
20
0
ANALISIS DE RECLAMOS RECIBIDAS EN UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA
DIAGRAMA DE CAUSA -EFECTO
Es una representacin grfica que permite relacionar un problema con
sus posibles causas
Facilita la seleccin de las causas de mayor influencia y ayuda a
adoptar medidas correctivas
Cmo se usa?
Regla de oro: Por qu?
1. Definir el problema, es decir el efecto
EFECTO
2. Definir las categoras para poder agrupar las causas. Estas
categoras son conocidas como las 5 M
EFECTO
Mquina
Mtodo
Materiales
Mano de Obra
Medio Ambiente
3. Anotar las distintas causas segn las distintas categoras
EFECTO
Mquina
Mtodo
Materiales
Mano de Obra
Medio Ambiente
Asignacin de tareas
Supervisin
Calidad
Especificacin
Fallas
Paradas
Inexperiencia
4. Seleccionar las causas ms probables
EFECTO
Mquina
Mtodo
Materiales
Mano de Obra
Medio Ambiente
Asignacin de tareas
Supervisin
Calidad
Especificacin
Fallas
Paradas
Inexperiencia
5. A las causas remarcadas se le da un orden de importancia
EFECTO
Mquina
Mtodo
Materiales
Mano de Obra
Medio Ambiente
Asignacin de tareas
Supervisin
Calidad
Especificacin
Fallas
Paradas
Inexperiencia
1
2
3
6. Se analizan las causas
Tomamos cada causa segn el orden establecido y se
analiza su posible influencia en el problema
7. Se analizan los resultados del anlisis
MODELOS DE DIAGRAMAS DE CAUSA -EFECTO
A) Modelo de las 4M
Materiales
Es correcta la cantidad? ;
Es correcta la marca?;
Estn libres de impurezas?;
Estn almacenados en las cantidades correctas?
Mano de Obra
Estn los trabajadores observando las normas?
Estn trabajando de manera eficiente?
Estn conscientes de los problemas?
Tienen un gran sentido de responsabilidad?
Son hbiles?
Mquinas
Cumplen los requerimientos de produccin?
Satisfacen las capacidades del proceso?
Son lubricados en forma apropiada?
Estn libres de fallas, paradas?
Son completamente inspeccionadas?
Mtodos
Son satisfactorias las normas de trabajo?
Se mantienen actualizadas las normas de trabajo?
Son seguros los mtodos?
Los mtodos aseguran productos buenos?
Son eficientes los mtodos?
B) Modelo de Diagrama de Proceso
Sigue la lnea del proceso de produccin y todas las posibles
causas del problema
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA
CALIDAD CALIDAD
(Ejercicios resueltos)) (Ejercicios resueltos))
Es un grfico de barras que muestra la distribucin de una serie de
datos.
Se utiliza para:
Analizar rpidamente si un proceso puede cumplir con los
requerimientos de un cliente
Para analizar cambios en el proceso de un perodo a otro
Para detectar si las variables del proceso se comportaron
uniformemente
HISTOGRAMA
Son grficos utilizados para analizar la variaciones existentes
en un proceso comparando los datos actuales con los
histricos.
Se utiliza cuando:
Se desea predecir tendencias en un proceso.
Para determinar si un proceso es estable o no
Para analizar variables y su influencia sobre el proceso
Para prevenir problemas especficos, implementar cambios y
proyectos nuevos.
Cuando el proceso requiera ir tomando decisiones para
mantenerlo dentro de los lmites (ya que esta herramienta
permite detectar tendencias)
GRAFICOS DE CONTROL
Cmo se usa?
Determinamos el momento correcto para la toma de datos,
la frecuencia, cantidad y unidades de medicin.
Debemos seguir el procedimiento especificado para la toma
de datos y analizar los mismos.
Cuando se detecte un punto fuera de control, se debe
investigar la causa. Debemos incluir en el grfico cual fue la
causa y la accin tomada.
Debemos definir el valor promedio y los lmites superior e
inferior
E J E R C I C I O S E J E R C I C I O S
1. 1. Diagrama de Diagrama de Pareto Pareto
2. 2. Diagrama de Causa Diagrama de Causa - - Efecto Efecto
3. 3. Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo
Ejercicio: Diagrama de Ejercicio: Diagrama de Pareto Pareto
En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de
ciertas mquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones
encaminadas a solucionarlo.
El personal del rea enumera las principales causas que pueden estar incidiendo
sobre el problema.
Interrupcin de la energa elctrica.
Manejo incorrecto por parte del operador.
Programa inadecuado
Falta de mantenimiento
Virus en el sistema
Otros
Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los
dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de
los cuatro das determinados como periodo de recoleccin.
DATOS ORDENADOS: DATOS ORDENADOS:
CAUSAS DE PARALIZACIN DE TRABAJO
CAUSAS
TIEMPO DE PARALIZACIN
DEL TRABAJO (EN MINUTOS)
( f )
% RELATIVO DE TIEMPO
DE PARALIZACIN
% RELATIVO ACUMULADO
Falta de mantenimiento.
Programa inadecuado.
Interrupcin de energa
elctrica.
Manejo incorrecto del
aprendizaje.
Virus en el sistema.
Otros.
T o t a l
202
114
19
16
488
92
45
41.40 %
23.40 %
18.80 %
9.20 %
3.90 %
3.30 %
100.00 %
41.40 %
64.80 %
83.60 %
92.80 %
96.70 %
100.00 %
46
CONSTRUCCI CONSTRUCCI N DEL DIAGRAMA Y DETERMINACI N DEL DIAGRAMA Y DETERMINACI N DE " POCOS VITALES" N DE " POCOS VITALES"
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0
100
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300
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100 %
80 %
60 %
40 %
20 %
488
POCOS
VITALES
Interpretaci Interpretaci n n
De los Pocos Vitales, se deber
determinar la factibilidad de atacar
stos.
La accin de eliminar estos factores
traera como consecuencia la
disminucin del tamao del problema
en aproximadamente un 80 %.
Se puede observar que el mayor
tiempo de paralizacin del trabajo (202)
corresponde a la falta de
mantenimiento, siendo el 41.40 %
atribuible a esta causa.
Por lo que si se elabora un programa
de mantenimiento se eliminar el 80 %
de las causas.
47
Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto
Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto
Demora en la entrega de los resultados de los anlisis en la U.M.F. # " XX" .
a) La deficiencia en equipo (causa) puede ser responsable de que se demore
la entrega de resultados.
b) La demora de resultados de los anlisis (efecto) se puede deber a que no
existe un plan adecuado de trabajo.
c) El desconocimiento de cmo realizar algunos cultivos (causa) puede
influir en la no entrega de resultados de anlisis.
d) La demora en la entrega de resultados de anlisis (efecto) es debido a no
considerar el periodo necesario para su realizacin (causa).
COMPUTADORA
COMPUTADORA
CONTEO
CONTEO
Fallas en el
programa
de cmputo
Error en el
recuento
Incorrecta codificacin
del producto
Dificultad para
localizar la pieza
PERSONAL
PERSONAL
ALMACEN
ALMACEN
DISCREPANCIA EN
LAS EXISTENCIAS
DEL ALMACEN DE
MEDICAMENTOS
DISCREPANCIA EN
LAS EXISTENCIAS
DEL ALMACEN DE
MEDICAMENTOS
Etiquetas
con error
Datos ilegibles en
hoja de registro
Causa nivel 1
Causa nivel 2
Causa nivel 3
Solicitudes sin
programar
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)
MQUINA
(EQUIPO)
MQUINA
(EQUIPO)
MANO DE OBRA
(PERSONAL)
MANO DE OBRA
(PERSONAL)
Deficiencia en la
Corriente Elctrica
Pocos
Refrigeradores
Falta de
Reactivos
Microscopios
(Desajustes)
Impuntualidad
del Personal
Falta de
Capacitacin
Ausentismo
No hay Plan
de Trabajo
Hay Pasos
Innecesarios
en el Trabajo
Se Aceptan Todas Las
Solicitudes
(Emitidas Diariamente)
Se da Fecha de
Entrega sin Tomar
en Cuenta Cantidad
de Trabajo
MEDIO AMBIENTE
(POLTICAS)
MEDIO AMBIENTE
(POLTICAS)
MTODO
(PROCEDIMIENTO)
MTODO
(PROCEDIMIENTO)
DEMORA EN LA
ENTREGA DE
RESULTADOS DE
ANLISIS DE
LABORATORIO
DEMORA EN LA
ENTREGA DE
RESULTADOS DE
ANLISIS DE
LABORATORIO
38
Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto
Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto
Ejercicio: Diagrama de Flujo
Ejercicio: Diagrama de Flujo
1 Siguiendo los pasos para elaborar un diagrama de flujo realice lo
siguiente:
a. Diagrama de flujo correspondiente a un procedimiento para pagar la
cuenta en un restaurante.
b. Diagrama correspondiente a un procedimiento para poner en
operacin un microondas.
c. Diagrama correspondiente a un procedimiento de trabajo de su
propia rea (actividades que desempea).