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Artculo

Artculo publicado en la revista arbitrada "El Profesional de la Informacin"

Por Daniel Mordecki 02 de abril de 2010

Crear una arquitectura de la informacin para un universo de informacin extenso y variado se nos ha tornado en la prctica mucho ms difcil y elusivo de lo que pareca al comienzo. La organizacin de la informacin partiendo de la perspectiva de los visitantes, por lo menos en nuestra experiencia, nos ha planteado problemas en varios frentes. Abordar estos problemas no result una terea sencilla. Crear una solucin efectiva ha implicado aplicar la teora de una forma creativa y libre de apriorismos. El presente artculo relata los hallazgos ms importantes de este proceso.

Los problemas que muestra la experiencia

Como todos los que trabajamos en Usabilidad y la constelacin de disciplinas relacionadas, en Concreta (www.concreta.com.uy) participamos de esa persistente y empecinada batalla por reemplazar la perspectiva interna con la que se expone la informacin en numerosos sitios Web por la perspectiva del usuario. El xito en esta batalla depende en gran parte de la capacidad de crear una Arquitectura de la Informacin que soporte la organizacin de los contenidos y su navegacin desde la visin del visitante. En los diversos casos a los que nos hemos enfrentado hemos tenido suerte variada. A lo largo de ese camino, y en particular cuando se trata de organizaciones de gran porte, nos hemos encontrado con algunos problemas y algunas condiciones que al principio nos resultaron paradjicas y fuertemente contradictorias con el marco terico en el que nos basbamos. La organizacin de la informacin lisa y llana en funcin de la perspectiva de los visitantes resultaba fcil al comienzo y para los contenidos de alto trfico, pero presentaba una serie de problemas muy difciles de sortear al intentar abarcar el total de la informacin. Tal vez sea difcil transmitir la sensacin de frustracin que esta situacin representa: entender claramente qu es lo que hay que hacer y no poder proporcionar caminos slidos y viables para hacerlo, no porque el cliente no quiera o pueda entenderlo, sino porque el marco terico y nuestras propias limitaciones no nos permiten aportar soluciones realmente viables a los escollos a sortear. Describimos a continuacin los ms relevantes.

1. Grandes zonas grises en la clasificacin de contenidos.

La visin del usuario permite muchas veces ubicar rpidamente reas de inters, temas o audiencias especficas que operan como primer nivel de la clasificacin. Por ejemplo, en la seguridad social el perfil del visitante resulta un punto de partida adecuado: empleados, empresarios, jubilados, madres, nios, trabajadores independientes, etc. As podemos rpidamente encontrar para cada audiencia los derechos, las obligaciones y los servicios entre otros, que son en definitiva la informacin ms relevante para cada visitante que se identifique con uno de los perfiles definidos. Pero dnde colocar la normativa? Porque las leyes no estn separadas por audiencia: los derechos de los empleados son obligaciones de los empresarios, que se transformarn con el tiempo en derechos de los jubilados. Parecido para la cobertura de salud, que

cubre a empleados, algunos empresarios, algunos jubilados, trabajadores independientes, madres y nios por igual. Claro que siempre surgen soluciones, atajos y alternativas: duplicar la informacin, asignarla a una audiencia y redirigir a los visitantes desde las otras audiencias, juntar dos categoras o crear una nueva y muchas otras ms. Pero cuando se mira el resultado final, la clasificacin de todo el universo de informacin, se perciben grandes reas clasificadas "a la fuerza" y no en la forma natural que debera ser el resultado de una arquitectura de la informacin slida. Los criterios de clasificacin tienen en general zonas grises y problemas de ambigedad, pero cuando una clasificacin es slida estas zonas grises no deberan ser significativas. Para nuestro equipo de trabajo, es un requisito que sean menores a un 15 o 20 por ciento del total de contenidos al momento de implantarla. Nuestra experiencia es que en muchos casos nos enfrentbamos a que tal vez la mitad de los documentos resultaban muy difciles de clasificar.

2. Bolsones de "otros"
La categora "otros", que podramos traducir como "pusimos ac lo que no supimos dnde ubicar", es el ltimo recurso para incluir en alguna opcin de men el contenido que no calza en ningn lugar de la taxonoma. A veces tenemos suerte y se nos ocurre una etiqueta ms til y otras veces algn pcaro coloca un "Informacin de Inters" para dar acceso a una coleccin eclctica de formularios, contenidos e informacin que no queda bien en ningn otro lado. Cuando la clasificacin es acertada, el uso de este recurso es marginal y tiene un volumen muy pequeo. En nuestra experiencia, cuando adoptbamos al inicio la clasificacin aparentemente ms natural, nos enfrentamos a la alternativa de asumir grandes bolsones de contenidos en las opciones del tipo "otros". Cuando se clasificaban meticulosamente uno a uno los contenidos, comenzaban a acumularse grupos de pginas e informaciones que ni siquiera podan ser ubicadas en la "menos mala" de las opciones, y se tornaban en populosos candidatos a la categora otros.

3. Responsabilidad por la actualizacin

La diferencia radical entre la visin del usuario y la visin interna de una gran organizacin tiene una consecuencia adicional a la hora de construir la arquitectura de la informacin. Si tomamos la primera, numerosas pginas estarn compuestas de piezas de informacin cuya responsabilidad recae en reas distintas del organigrama institucional. Algo que es natural y razonable para la pgina principal y para algunas sub-homes, se transforma en un verdadero problema organizativo y de competencias cuando se multiplica significativamente. El estilo de redaccin, la frecuencia de actualizacin, la forma de interactuar con el visitante y muchos otros aspectos se tornan un escollo cuando las pginas son un rompecabezas con mltiples responsables. Cmo sintonizar un prrafo creado por el rea de Mrketing con uno creado por el rea Legal? El proceso de crear la arquitectura de la informacin subyacente a un sitio no solo tiene que permitir clasificar la informacin al momento de implementarla, sino que tiene que mantenerse razonablemente estable en el tiempo, hasta que los avatares de la vida exijan una nueva clasificacin. La incapacidad para delimitar los responsables de la informacin con claridad, as como la falta de claridad en los procesos de actualizacin han sido, otra vez en base a nuestra experiencia, un escollo casi imposible de saltear. Ya sea porque la clasificacin tal como estaba era detenida antes de ser presentada al cliente o porque el propio cliente se negaba a aceptarla, la mayora de las veces era necesario volver atrs y realizar modificaciones para que hubiera una correspondencia ms directa entre las reas responsables por la informacin y las reas del sitio determinadas por la arquitectura de la informacin subyacente, lo que determinaba invariablemente que el sitio se acerque ms a la estructura interna de la organizacin a la vez que se aleja de la visin del usuario, algo que solo puede ser valorado como una batalla perdida para un profesional de nuestra rea.

4. Ms de una visin
Si bien se trata de un problema menos radical que los anteriores, cuando el universo de informacin a categorizar es realmente muy amplio y variado, elegir una visin para definir la taxonoma es un problema. Volviendo al caso de la seguridad social, si se elijen los perfiles (empleados, empresarios, etc.) quedan relegadas las reas: salud, vivienda, trabajo, etc. Y como ste numerosos ejemplos. La arquitectura de la informacin debe tener la firmeza necesaria para organizar todos los documentos, pero ello no debe ser a costa de la flexibilidad. No solo debe dar cabida a las visiones distintas que pudieran existir, sino que debe estar preparada para que dentro de ciertos parmetros estas visiones varen con el tiempo. Cualquier hecho de magnitud probablemente cambie la relevancia relativa de las distintas partes de un sitio y es deseable que la arquitectura de la informacin provea herramientas para reflejar esta nueva visin de los contenidos y sus importancias relativas sin alteraciones sustanciales a la taxonoma de base. Por ejemplo, la promulgacin de una ley de seguridad social no debera implicar el cambio del sitio actual por uno nuevo, sino una reorganizacin de la importancia de las distintas reas, que adems se ir modificando con el tiempo, en la medida que la aplicacin de la ley avance. Esto es algo que no se puede alcanzar si un cambio en la visin implica sustituir la clasificacin principal en torno a la cual se construye la taxonoma, lo que implicar a su vez la reclasificacin de la mayora de los contenidos, lo que no es otra cosa que la sustitucin de una arquitectura de la informacin por otra.

Arquitectura de la Informacin y navegacin facetada

La solucin a estos problemas surgi del trabajo incansable de los profesionales involucrados en la creacin de las taxonomas y categorizacin de los documentos, que se negaban a admitir que no surgiera una propuesta capaz de mantener la perspectiva del usuario a la vez que resolva los problemas a los que nos enfrentbamos. Y surgi a partir de la aplicacin de una tcnica que forma parte de la valija de herramientas de la Arquitectura de la Informacin desde tiempo atrs, utilizndola con un enfoque distinto al habitual: las facetas. Segn Wikipedia "Una clasificacin facetada permite clasificar de mltiples formas a cada objeto, permitiendo ordenar las clasificaciones de formas mltiples, en vez del orden nico y pre-determinado de una taxonoma. Una faceta incluye 'caractersticas definidas claramente, mutuamente excluyentes y que abarcan en forma colectiva todos los aspectos y propiedades de una clase o tema especfico'. Por ejemplo, una coleccin de libros podr ser clasificada utilizando una faceta por autor, una por tema, una por fecha, etc." La literatura de Arquitectura de la Informacin coincide en citar como origen de la clasificacin facetada una propuesta denominada "Colon Classification" introducida por el biblioteclogo y matemtico indio Shiyali Ramamrita Ranganatha. Actualmente la utilizacin de facetas est vinculada fuertemente a los sistemas de bsqueda y tcnicas de filtrado en base a complejos sistemas de metadatos.

1. Taxonoma bsica
Tal vez el elemento menos ortodoxo de la propuesta fue aceptar que la taxonoma bsica estuviera apoyada en la estructura interna de la organizacin. Las categoras fueron repensadas para garantizar una granularidad, completitud y equilibrio adecuados, pero el resultado no se distanciaba demasiado del organigrama. Si bien aparentemente esta solucin nos alejaba del objetivo de acercar la organizacin de la informacin al usuario, algo que resolver ms adelante la aplicacin de facetas, aportaba soluciones a los problemas a los que nos enfrentbamos: Completitud: todas las piezas de informacin del sitio tienen un dueo, y en prcticamente todos los casos el dueo es nico y fcil de identificar en la organizacin. Eso permite rpidamente clasificar todos los documentos del universo de informacin, garantizando que hay en la taxonoma un camino de navegacin a todos y cada uno de ellos.

Responsabilidad: es el dueo de la informacin quien determina cmo y cundo actualizar la informacin. En una gran organizacin es muy difcil que un rea ceda esta responsabilidad, por lo que acercar la taxonoma a la estructura organizacional elimina esta barrera. Exclusin mutua: si bien permanecen reas de superposicin, la mayor parte de los contenidos tiene origen y son propiedad de una nica rea de la organizacin y por tanto sern parte de una nica categora de la taxonoma, eliminando las zonas grises, las necesidades de duplicacin y las ubicaciones ambiguas.

2. Navegacin Facetada
Por sobre la taxonoma y fuertemente apoyada en sta se construyen nuevas categorizaciones que responden a las distintas visiones o facetas de la informacin. El hecho de que exista una taxonoma base completa es un elemento sustancial, ya que releva a estas clasificaciones de algunas exigencias que de otra forma le seran obligatorias. La representacin en el sitio Web de cada faceta es un minisitio, muy pequeo, que rene la informacin relevante sobre un rea de inters en la perspectiva de un perfil de usuario o rea temtica. El minisitio, ms all de su apariencia y de la enorme utilidad que tiene, no es un repositorio de contenido sino fundamentalmente una herramienta de navegacin. Un conjunto coherente y bien organizado de resmenes y vnculos relevantes sobre un tema, complementado con un pequeo conjunto de contenidos solo cuando es estrictamente necesario.

Arquitectura de la informacin base y minisitios que implementan las facetas

La implementacin de las facetas tiene ventajas y propiedades que resuelven las carencias de la taxonoma base. En primer lugar, las clasificaciones facetadas pueden incluir libremente los documentos que resulten convenientes, sin necesidad de ser completas, priorizando el foco frente a la cobertura. Esto aporta integridad y coherencia a la informacin de cada faceta, juntando en un solo lugar la informacin valiosa para una audiencia, para un tema o para una perspectiva del problema. A esto se suma en segundo lugar que las clasificaciones facetadas incluyen los documentos, pero no tienen responsabilidad por el detalle del contenido ni por su actualizacin. Funcionan como agrupaciones de informacin relevante en la perspectiva del visitante, pero no son ms que un esqueleto que organiza la informacin. La categorizacin facetada indica que para el tema X los documentos relevantes son el A, el B y el C, pero cada uno de dichos documentos sigue perteneciendo y siendo actualizado por el rea de la organizacin que tienen la responsabilidad natural de hacerlo. Por ltimo y no por ello menos importante, se pueden crear cuantas clasificaciones facetadas sea necesario. En los niveles ms altos del sistema de navegacin se abren los abanicos de opciones

facetadas. Los test con usuarios muestran que los usuarios se identifican rpidamente con el perfil o la visin que mejor aplica a sus necesidades de informacin de ese momento particular, y la facetacin los conduce rpidamente al minisitio que contiene el acceso a la informacin que buscan, un micromundo donde mgicamente desapareci todo lo que no es relevante.

3. Importancia relativa de cada elemento en la pantalla

El elemento decisivo en la aplicacin de la Arquitectura de la Informacin propuesta es que la ubicacin principal en la pantalla la ocupa la navegacin facetada y no la taxonoma principal. Que la taxonoma principal, reflejada en lo que podemos llamar "men principal", no ocupe el lugar ms destacado de la navegacin es tambin una decisin poco ortodoxa, pero nos permita volver al origen del problema y aportar la solucin: cuando el visitante arriba al sitio, el lugar ms destacado lo ocupa la navegacin facetada, es decir, la agrupacin de contenidos por audiencias o temas de inters desde la perspectiva del usuario. En el diseo de las herramientas de navegacin y principalmente de la pgina principal del sitio Web se debe poner especial cuidado en que la navegacin por facetas provea a los pblicos primarios un rpido camino, si fuera posible de un solo click, hacia el dominio de informacin que el visitante necesita. Las organizaciones de gran porte tienen adems muchos pblicos secundarios. Casos tpicos son la prensa, el gobierno, los extranjeros entre muchos otros. Los pblicos secundarios debern recurrir a herramientas de navegacin que tienen una ubicacin y un destaque tambin secundario, y esto es acertado ya que responde precisamente a las causas que hicieron que la organizacin no coloque a estos pblicos en los lugares de privilegio. El men principal, que refleja el primer nivel de la taxonoma base, se constituye en un ancla que permite a cualquier visitante navegar hacia cualquier contenido, inclusive los de trfico casi insignificante, aunque ello implique en algunos casos pasar por tres o cuatro niveles de la taxonoma. Si adems se cuenta con un buen sistema de bsqueda, el acceso a los contenidos de menos trfico queda asegurado.

Algunos ejemplos
1. El Instituto de Seguridad Social de Uruguay
Tal como se indic en los ejemplos a lo largo del artculo, cualquier organismo estatal que tenga como cometido la seguridad social tendr en su pblico objetivo prcticamente a toda la poblacin del pas: los trabajadores activos, los empresarios, los nios y los jubilados. A eso se suman otros enfoques temticos y otras clasificaciones de pblicos en funcin de visiones complementarias a la principal. A ese problema se enfrenta tambin el Instituto de Previsin Social de Uruguay

En la pgina principal, podemos encontrar los elementos tpicos de una Arquitectura de la Informacin como la propuesta: 1. Men Facetado: ocupando un lugar de relevancia se encuentra el men de acceso para las audiencias principales. El espacio que ocupa es tan grande que ni siquiera tiene apariencia de men, pero en el fondo no es otra cosa que el acceso a los minisitios que agrupan y ordenan la informacin ms importante para las cuatro audiencias destacadas del instituto. 2. Men principal: est constituido del primer nivel de la taxonoma base y garantiza un camino de navegacin a cualquier contenido del sitio. Est integrado al cabezal y se repite en todas las pginas, de modo de constituirse en un apoyo slido de la navegacin.

3. El pie: repite en todas las pginas las opciones de navegacin por facetas (Informacin para) y agrega una facetacin de menos relevancia que la principal, bajo el ttulo "Informacin sobre" que utiliza como criterio los procesos de reforma que afectan a la seguridad social. Si bien en la pgina principal el pie puede llegar a ser un elemento de relevancia menor, el hecho de que se repita incambiado en todas las pginas sin duda eleva significativamente su importancia.

2. Sitio corporativo de IBM

En el sitio corporativo de IBM tambin se puede detectar una Arquitectura de la Informacin Facetada, similar a la propuesta ms arriba. 1. Men principal: el men principal es el clsico men de un proveedor de productos y servicios informticos. Responde fuertemente a la estructura de la empresa y en general hay que llegar al tercer nivel para encontrar los primeros contenidos "tiles" para un usuario, pero garantiza un

camino de navegacin a cualquier contenido del sitio. 2. Men facetado: debajo del rotativo de novedades se despliega un gran men que divide el contenido segn 6 criterios distintos, generando un gran espacio de facetas en las que se presume que ser muy fcil encontrar lo que el visitante est buscando. 3. Localizacin: es muy interesante apreciar como en un sitio local, en este caso de Uruguay, el men principal es una traduccin literal del sitio corporativo mientras que el facetado es una personalizacin especfica para los pblicos que atiende el sitio. En este caso la facetacin se realiza solamente por 3 criterios.

3. Sitio de SONY USA

Con un enfoque grfico completamente distinto y basado en una idea tecnolgica tambin diametralmente opuesta a los dos anteriores, ya que el sitio es, por lo menos en su pgina principal, una nica y monoltica pelcula flash, el sitio de SONY USA deja ver que se apoya en una Arquitectura de la Informacin como la propuesta.

1. El men principal, a pesar de la grfica, el diseo, los colores y la pelcula Flash, parece calcado del sitio de IBM y de cualquier otro sitio corporativo de una empresa de tecnologa. 2. El men facetado en este caso tiene un nico criterio, que segmenta a los usuarios por la actividad que desea realizar. A pesar de la apariencia, al hacer click en cualquiera de los cuadros se despliega un minisitio totalmente integrado a la pelcula flash que rene las opciones relativas a la categora del ttulo.

Conclusiones
En resumen, cuando nos enfrentamos a un amplio universo de informacin, el camino para acercar la organizacin de los contenidos es indirecto: Primero hay que construir una base slida, apoyada en la estructura de la organizacin para garantizar completitud, evitar problemas de repeticin, zonas grises y generar un proceso de actualizacin fluida. Luego se generan facetas segn perfiles o reas de inters, que renen la informacin ms relevante para los pblicos de primer nivel Por ltimo se disea el sitio dando un lugar de privilegio a las facetas, y un lugar secundario a la clasificacin de base, de modo de que los pblicos primarios encuentren rpidamente lo que buscan, cuidando que los pblicos secundarios tengan en todo momento un camino de navegacin hacia las pginas que les interesan. Los ejemplos de la aplicacin de este enfoque de Arquitectura de la Informacin son casi interminables. Alcanza con pensar al azar en dos o tres organizaciones de gran tamao: una de ellas probablemente tenga su sitio organizado segn esta propuesta. Ser que se trata de un modelo cannico de Arquitectura de la Informacin?

Bibliografa
Search user interfaces

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