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I)

A) Dfinition

Qualit

Le concept de qualit peut se dfinir comme l' aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences (I ! "###$%### & 'omit europen de normalisation & principes essentiels de (ocabulaire)) *u sein des entreprises+ on parle de dmarc,e qualit pour dcrire les efforts raliss afin de par(enir une organisation dont le ni(eau de performance est tel qu'en toute probabilit les besoins des clients ne peu(ent qu'-tre rencontrs de manire optimale) .aire de la qualit+ c'est se structurer en (ue de satisfaire ses clients) Le souci de qualit ne concerne bien s/r pas que le monde marc,and) 0es associations+ des coles+ des ,1pitaux+ des administrations peu(ent fort bien entreprendre+ par exemple+ une dmarc,e de certification de t2pe I ! "###) 3ous parlerons d' organismes pour dcrire l'ensemble de ces structures+ dans toute leur di(ersit)

1. Le niveau d'exigence.
La dmarc,e qualit est exigeante) 4lle doit -tre mene par des personnes capables d'anticiper+ de conceptualiser+ de structurer+ d'anal2ser+ de trou(er des solutions nou(elles+ d'animer des groupes de tra(ail+ de con(aincre+ de rdiger des documents aux rfrences complexes+ etc) 'es personnes doi(ent bien conna5tre l'entreprise) Le c,oix d'un(e) responsable qualit parmi les membres du personnel d6 en place est d'ailleurs pri(ilgier) Il con(ient que les structures se dotent des mo2ens ,umains suffisants)

2. Les images de la qualit.


Le management de la qualit (,icule un (ocabulaire dont la connotation entra5ne parfois des ractions de refus de la part de certains acteurs du non& marc,and) *insi+ certains accepteront difficilement que le nom client qualifie le bnficiaire d'un ser(ice social) 0es termes tels que procdures + audits + (ente + mar7eting peu(ent galement -tre trs mal per8us) Il est ncessaire de dpasser les ractions affecti(es que peu(ent susciter ces termes) Il est galement possible d'utiliser prfrentiellement un (ocabulaire plus adapt aux secteurs des ser(ices aux personnes ,andicapes)

9ar contre+ en eux&m-mes+ il semble que les principes et ides sous&6acents la dmarc,e qualit soul(ent beaucoup moins d'oppositions)

3. Qualit et objectifs.
:ne dmarc,e qualit n'a de sens que dans la mesure ou l'organisme qui la mne s'est fix des buts et des ob6ectifs suffisamment prcis et ralistes) 4lle amne se poser la question des rsultats que sou,aite atteindre l'institution et prciser les indicateurs d'(aluation qui seront mis en place) 'es indicateurs doi(ent permettre une (aluation ob6ecti(e+ (alide et continue) Ils sont r(lateurs de la capacit ou non de l'entreprise atteindre les rsultats auxquels elle s'est engage)

. Qualit et libe!t.
La qualit est une (aleur non contraignante quant aux c,oix des ob6ectifs de l'organisme) 4lle est compatible a(ec des ob6ectifs diffrents+ des politiques (aries+ des sensibilits di(erses) 9r1ner la qualit est donc une position qui n'est nullement confondre a(ec une (olont politique (entuelle d'imposer l'atteinte de certains t2pes d'ob6ectifs pri(ilgis aux organismes subsidis) ;ieux encore+ la dmarc,e & qualit n'implique en elle&m-me aucune obligation de rsultats)

") #once$ts et %ocabulai!e Assu!ance de la qualit &


9artie du management de la qualit (isant donner confiance en ce que les exigences 9our la qualit seront satisfaites) atisfaction aux exigences spcifies) upport d'information et l'information qu'il contient) 0ocument faisant tat de rsultats obtenus ou apportant la preu(e de la ralisation d'une acti(it)

#onfo!mit & Document &

'n!egist!ement & (anuel qualit & )lan qualit &

0ocument spcifiant le s2stme de management de la qualit d'une unit) 0ocument spcifiant quelles procdures et ressources doi(ent -tre appliques par qui et quand+ pour un pro6et+ un produit+ un processus ou un contrat particulier)

)!ocdu!es &

;anire spcifie d'accomplir une acti(it ou un processus)

)!ocessus &

4nsemble d'acti(its corrles ou interacti(es qui transforme des lments d'entre en lments de sortie) :n produit rsulte d'un processus)

*ptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences)

Qualit &

*+st,me de management $ 2stme permettant d'tablir une politique+ des ob6ectifs et d'atteindre ces ob6ectifs) Le s2stme de management d'une entit peut inclure diffrents s2stmes de management+ tels qu'un s2stme de management de la qualit+ un s2stme de management financier+ un s2stme de management en(ironnemental+ etc) Le s2stme de management de la qualit permet d'orienter et de contr1ler un organisme en matire de qualit)

)-' -'Q./*
La qualit requiert l'ad,sion de la direction du pro6et et de tous les acteurs)

)'-/0D' D''labo!ation

Les exigences de qualit se mettent en place ds le dbut du pro6et (9,ase de .aisabilit+ 9,ase *) et sont appliques au fur et mesure de l'a(ancement de celui&ci)

D'(A-#1'

La recommandation reprend intgralement les exigences de la 3orme I ! "##<+ (ersion %###+ les explicites et les adaptes en fonction des c,amps d'tude de l'I3%9=) 'es exigences doi(ent se retrou(er dans le 9lan qualit du pro6et+ document qui doit prciser si ces dispositions sont ou non satisfaire) Le respect de ces exigences permet d'(aluer et de pr(enir tous les risques tec,niques et organisationnels associs un produit et de s'assurer qu'ils sont ma5triss en tenant compte des impratifs de programme (co/ts et dlais)) La recommandation concerne tous les acteurs impliqus dans le pro6et+ quelque p,ase que ce soit de son droulement) >outefois+ les procdures qualit tant relati(ement lourdes respecter+ il est ncessaire de les adapter et de les ?a6uster? en fonction de la taille des pro6ets)

//) Le (anagement Qualit


Dfinition
Les no!mes /*0 2333 4 2333 ((ersion = des normes nes en <"@A) rendent le s2stme de management de la qualit plus utile pour la prise de dcision) Le management+ pour reprendre la dfinition qu'en donne 9eter 0ruc7er+ c'est obtenir des rsultats+ une performance grBce une bonne utilisation de la ressource ,umaine au sens noble du terme) L'application d'un management de la qualit+ par l'implication de c,acun qu'elle suppose+ confirme cette dfinition) 0'autre part+ la no!me /*0 2331 4 2333 dfinit les exigences en matire de s2stme de management de la qualit (encadr sur l'anal2se des processus)) 4lle permet+ aprs audit+ la dli(rance d'un certificat de plus en plus demand par (os clients) 'ette certification peut (ous dmarquer par rapport la concurrence+ mais elle sera aussi pour (os salaris l'aboutissement des efforts qu'ils auront d/ mettre en oeu(re pour 2 arri(er)

*mliorer la com$titivit+ la $!oductivit+ la $!ofitabilit de l'entreprise sont les en6eux du management qualit
Le management de la qualit permet la mise en place d'un s2stme de gestion de la qualit dans l'entreprise) Il (ise garantir une logique globale articule autour d'un ma5tre mot $ la satisfaction du client) 'ette forme de management se dfinit par des acti(its qui permettent l'orientation et le contr1le dans le domaine de la qualit) Le management de la qualit touc,e c,aque strate organisationnelle de l'entreprise et son but essentiel est de faire prendre conscience c,aque emplo2 de sa contribution la cration de (aleur) 'il est responsabilis+ il n'en sera que plus moti( pour satisfaire un ob6ectif d'amlioration continue) La dmarc,e Qualit n'est pas rser(e aux entreprises industrielles de production) >oute entreprise de ser(ice ou profession librale peut mettre en place un s2stme qualit) L'ob6ectif de globaliser par les processus n'est plus une mode mais une ralit fonde sur des t,ories et des expriences solides) 4t pour concrtiser les orientations c,oisies en matire de qualit+ il est ncessaire de fixer des ob6ectifs concrets) 'ette dcision est stratgique pour l'entreprise car+ si elle permet de s'amliorer au quotidien+ elle gnre aussi un in(estissement en temps et en co/t+ il con(ient donc de sa(oir quelle est l'attitude idale adopter pour l'entreprise)

Les 1uit $!inci$es du (anagement de Qualit


Le management de qualit repose sur 5uit $!inci$es $

1) L'o!ientation client &


Les organismes dpendent de leurs clients+ il con(ient donc qu'ils en comprennent les besoins prsents et futurs+ qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au&del de leurs attentes

2) Le leade!s5i$ &
les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme) Il con(ient qu'ils crent et maintiennent un en(ironnement interne dans lequel les personnes peu(ent pleinement s'impliquer dans la ralisation des ob6ectifs de l'organisme)

3) L'im$lication du $e!sonnel &


Les personnes tous les ni(eaux sont l'essence m-me d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme)

) L'a$$!oc5e $!ocessus &

:n rsultat escompt est atteint de fa8on plus efficiente lorsque les ressources et acti(its affrentes sont gres comme un processus) Il appara5t clair au6ourd',ui que l'anal2se des processus n'est pas le seul outil en matire de management en gnral et de management de la qualit en particulier) 'ependant+ l'exprience permet de l'affirmer $ en donnant au personnel la possibilit de s'exprimer+ l'anal2se des processus contribue de manire significati(e l'mergence des d2sfonctionnements qui (ont l'encontre de la satisfaction des clients) 4lle reprsente une occasion pri(ilgie de remontes d'informations pro(enant du terrain) 0marc,e participati(e+ elle engendre une mobilisation du personnel autour d'un ob6ectif commun $ amliorer les fa8ons de faire+ pour une plus grande satisfaction des clients internes et externes) Il s'agit simplement de prendre conscience que l'effort commun pour satisfaire le client est le rsultat de multiples efforts indi(iduels $ ceux de c,aque membre du personnel en(ers l'autre+ de c,aque ser(ice au cours de ses c,anges a(ec les autres ser(ices) 'es efforts concourent tous mieux comprendre les exigences de ?celui qui utilise le fruit de mon tra(ail?+ c'est dire ?mon client? et mieux 2 rpondre)

6) Le management $a! a$$!oc5e s+st,me &


Identifier+ comprendre et grer des processus corrls comme un s2stme contribue l'efficacit et l'efficience de l'organisme atteindre ses ob6ectifs)

7) L'amlio!ation continue &


Il con(ient que l'amlioration continue de la performance globale d'un organisme soit un ob6ectif permanent de l'organisme)

8) L'a$$!oc5e factuelle $ou! la $!ise de dcision &


Les dcisions efficaces se fondent sur l'anal2se de donnes et d'information) :n organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes crer de la (aleur) L'utilisation russie des ces ,uit principes de management par un organisme procurera des a(antages pour les parties intresses+ tels que des retours financiers plus importants+ la cration de (aleur et une plus grande stabilit) 4n s'appu2ant sur ces principes+ La !elation client fou!nisseu!+ interne et externe+ est amliore) Le $e!sonnel+ auquel on confie un r1le actif dans l'(olution de son entreprise+ est moti( ou re &moti() La cultu!e :client: est renforce La communication inte!ne et la t!ansve!salit sont amliores) 4n effet+ la ?mise plat? des processus est l'occasion idale pour rflc,ir aux flux de communication interne) 4n donnant c,acun la possibilit de formuler ses perspecti(es d'amlioration+ l'entreprise (olue d'une organisation (erticale (ers une organisation trans(ersale) L'anal+se des $!ocessus conduit donc conjointement ; $lusieu!s !sultats & 'fficacit et efficience $ 0ans le cadre de la mise en place et du maintien d'un s2stme Qualit+ l'anal2se des processus permet de rpondre l'exigence de la norme I ! "##< concernant le management du s2stme Qualit) 4n effet+ elle fournit un mo2en de mesure de l'efficacit et de l'efficience du s2stme de management de la qualit+ mesure exige par la norme $ notre fa8on de procder permet&elle de garantir la satisfaction de notre client (efficacit) C 'ette satisfaction est&elle obtenue aux meilleurs co/ts (efficience) C D'un $oint de vue financie! l'anal2se des processus permet de dfinir+ de contr1ler et d'optimiser les c,arges et les co/ts de tra(ail) 4lle aboutit au c,iffrage+ par fonction+ des diffrentes tBc,es accomplies dans l'entreprise

9) Les !elations mutuellement bnfiques avec les fou!nisseu!s &

'xigences en mati,!e de s+st,me de management de la qualit 1. 'xigences gn!ales


Le responsable de l'unit+ ou du pro6et+ doit identifier les diffrents processus+ leur enc,a5nement+ les ressources utiles leur fonctionnement+ etc)

2. 'xigences !elatives ; la documentation (relati(e exclusi(ement


la qualit) Le s2stme de management de la qualit (processus et procdures) doit -tre dfini dans un manuel qualit (dans le cas d'une unit du t2pe ?laboratoire?+ ?ser(ice?D) ou dans un plan qualit (dans le cas d'un pro6et)) relatifs la qualit) 0es rgles de classement et d'arc,i(age des documents doi(ent -tre tablies) ceux Eelatifs la qualit) Les enregistrements doi(ent -tre tenus 6our pour prou(er que le s2stme de management de la qualit est oprationnel)

3. (a<t!ise des documents (dans leur ensemble et pas seulement ceux

. (a<t!ise des en!egist!ements (dans leur ensemble et pas seulement

6. -es$onsabilit de la di!ection

La direction (de l'unit ou du pro6et) doit s'engager par crit dans la politique qualit et (rifier que les ob6ectifs qualit demeurent pertinents et efficaces grBce des re(ues de direction)

7. (anagement des !essou!ces (,umaines+ quipements+


infrastructures et en(ironnement de tra(ail) La direction (de l'unit ou du pro6et) doit dterminer les comptences utiles+ contr1ler la disponibilit des ressources+ pour(oir des formations et (eiller la moti(ation du personnel)

8. -alisation du $!oduit

'e c,apitre est de loin le plus important de la norme) Il dcline l'ensemble des processus permettant de raliser un produit depuis sa conception 6usqu' sa li(raison) 9our -tre conforme aux exigences spcifies+ le produit doit passer tra(ers un certain nombre de procdures qualit toutes les p,ases de son c2cle de (ie) *insi+ a(ant de rpondre un appel d'offre+ d'accepter un contrat ou une commande+ le fournisseur doit s'assurer de la bonne compr,ension

des exigences du client et donc (rifier+ (oire complter+ la spcification de besoin) L'ensemble des processus de conception+ depuis l'expression des besoins 6usqu' la (alidation doi(ent ensuite -tre labors et (alids en co,rence a(ec la spcification de besoins) La ma5trise des appro(isionnements inter(ient galement dans la dmarc,e qualit) 4lle suppose une dfinition claire des besoins+ une forte collaboration a(ec les fournisseurs+ une slection et un sui(i s(re des sous traitants+ ainsi que l'tablissement de mesures strictes la rception des fournitures) :ne fois satisfaite les exigences de conception+ les processus de production+ de prparation de ser(ice et d'assemblage doi(ent -tre dtermins+ planifis et consigns dans des documents crits) Ils doi(ent en outre -tre ma5triss et ce+ grBce la mise en place de procdures ad ,oc $ identification+ tra8abilit et tests de tous les outils de production+ outillages spcifiques et quipements utiliss pour les contr1les et essais F documentation 6our F (rification et (alidation de c,aque lment sortant d'un processus F identification+ tra8abilit gnrale du produit et mise en Gu(re des c,angements F dispositions fermes prises pour minimiser les risques associs un produit fourni par le client au fournisseur F formalisation d'instructions de tra(ail prcises lies aux oprations de manutention+ stoc7age+ conditionnement+ prser(ation et li(raison)

9. (esu!es= anal+se et amlio!ation

La direction (de l'unit ou du pro6et) doit pr(oir et tablir des processus de mesure+ d'anal2se et d'amlioration+ puis recueillir les donnes appropries pour dmontrer la conformit du s2stme de management de la qualit et en amliorer l'efficacit) 0ans ce but+ des audits portant sur les acti(its des collaborateurs du pro6et (audits internes) ou sur celles des fournisseurs et de ses sous traitants (audits externes) doi(ent -tre rgulirement organiss pour contr1ler la co,rence des mesures sui(ies dans le domaine de la qualit) 0e m-me+ les caractristiques du produit doi(ent -tre sur(eilles et mesures des tapes cl du pro6et F ce paragrap,e concerne les plans d'essais appliquer sur les protot2pes+ les modles et les sous s2stmes aprs assemblage+ mais il peut -tre aussi tendu la mise en route d'un s2stme) Les contr1les et essais proprement dit+ relatifs la rception d'un produit+ sont traits dans le c,apitre ?Ealisation du produit? 9ar ailleurs+ les non conformits doi(ent -tre dtectes+ puis traites (identification+ enregistrement+ isolement des articles 6ugs non conformes+ rdaction de fic,es d'anomalie etc)) afin d'(iter leur renou(ellement et d'emp-c,er la fourniture d'un produit non conforme un client) 'es anomalies peu(ent sur(enir en production+ au stade final ou lors de l'utilisation)

#ombien

!a$$o!te et combien co>te la qualit

#e que co>te la qualit


Les co/ts d'une dmarc,e qualit dpendent des ob6ectifs (iss) ;ais on peut malgr tout identifier quelques co/ts incontournables)

Les co>ts de base


Il s'agit principalement de co/ts d'in(estissement+ m-me si quelques co/ts de fonctionnement (iennent s'a6outer la mise en place d'une structure de pilotage et d'animation de la qualit dans l'entreprise) 'es co/ts concernent $
o o o o o o o o

les aides extrieures (les consultants notamment) la formation F le temps pass en comits de pilotage et en groupes de tra(ail le salaire du responsable qualit le lancement de la dmarc,e (pr diagnostic+ communication le sui(i de la dmarc,e F les adaptations de l'organisation et du fonctionnement internes rendues ncessaires par la dmarc,e qualit F les co/ts lis l'identification et l'limination des principaux d2sfonctionnements (informatisation de certains s2stmes) reconception d'une ligne de production )))))

Les co>ts de ce!tification


Il s'agit principalement du co/t d'obtention de la certification qui dpend de la taille de l'entreprise et du nombre de processus formaliss) 0'aprs le '!.E*'+ et dans le cas de situations simples+ il faut compter un audit de H 6ours sur site minimum pour une 9;4&9;I de moins de I# emplo2s) 9our une 9;4 de %## personnes+ cette c,arge de(rait passer I ou J 6ours) :ne 9;4 de plus de H## personnes ncessite un audit d'en(iron J @ 6ours) K ces 6ournes d'audit+ il faut a6outer en(iron
o o o

< 6our d'examen de la documentation < 6our de rdaction du rapport d'audit < 6our par anne+ sui(ant la certification+ pour les audits de sui(i+ pendant % ans)

Le co/t mo2en par 6ourne est de J L. M)>) Il faut encore a6outer au co/t d'inter(ention de l'organisme certificateur les frais d'enregistrement+ qui (arient selon les organismes certificateurs (liste) entre <# et =# L. M)>) pour trois ans) K ces co/ts de base de la certification+ il faut a6outer les co/ts lis de fa8on spcifique la dmarc,e de mise sous assurance qualit+ qui s'(aluent en gnral pour une 9;4&9;I
o o o

un pr diagnostic $ de%#=! L.F la rdaction du s2stme documentaire et mise en place du s2stme d'assurance qualit $ de @# %## L. un audit blanc $ <I L.)

#ombien

!a$$o!te et combien co>te la qualit

!n peut affirmer que l'assurance de la qualit+ ainsi que la qualit totale+ gnrent un bon retour sur in(estissement)

#e que l'assu!ance de la qualit $eut vous fai!e gagne!


:n contr1le qualit sur un appareil de mtrologie (ite de perdre HN de matire premire) La dtection d'un composant lectronique dfectueux qui co/te I centimes (ite de 6eter un lot entier de plaques assembles qui co/tent I francs la pice) :n dispositif de tra8abilit efficace permet de retrou(er l'origine d'un composant dfectueux+ et d'(iter les rpercussions que cela peut a(oir auprs des assureurs) :ne runion bien prpare (ite de perdre des ,eures inutilement) 'es quelques exemples+ simples et concrets+ illustrent ce qu'une enqu-te !.E4 a mis en (idence comme amliorations obtenues grBce des dmarc,es qualit et la certification I ! "###) Les rsultats sont c,iffrables))) augmentation des marges bnficiaires diminution des co/ts de non&qualit F amlioration de l'efficacit et de l'efficience des processusF soutien l'augmentation du c,iffre d'affaires) !u moins c,iffrables $ rigueur dans les mt,odes de tra(ail transcription et formalisation du sa(oir&faire tra8abilit F amlioration de la satisfaction du client renforcement de l'image de l'entreprise)

O(idemment+ ces bnfices (arient selon la situation dans laquelle se trou(e une entreprise au moment de l'implantation du s2stme qualit $ en croissance ou non a2ant d6 formalis son acti(it ou non)

%e!s une $lus g!ande 5omognit des diff!entes a$$!oc5es qualit


'e rapproc,ement (a surtout se faire dans le cadre des r(isions des normes I ! "### pour l'an %###) 'ette (olution (a permettre une simplification des familles de normes et une meilleure co,rence pour l'utilisateur) Les nou(elles normes (ont galement mieux prendre en compte le management par la qualit totale et l'importance de l'amlioration continue ) Les (olutions se traduisent par deux c,angements forts $ le regroupement des trois normes I ! "##<+ "##% et "##= en une seule $ la nou(elle norme I ! "##<+ l'laboration d'une norme I ! "##H portant sur la mise en co,rence des dmarc,es d'assurance de la qualit et de management par la qualit) 'ette norme de(rait par ailleurs constituer un tremplin (ers les rfrentiels des prix qualit) 'es deux normes sont explicites dans le tableau sui(ant$ /*0 233 #ou$le de no!mes & /*0 2331 @o!me de assu!ance de la qualit et @o!me de s$cifications !ecommandations management $a! la qualit Aem$loie le te!me :doit:) Aem$loie le te!me :il convient:)BCD1B Les processus a2ant un >ous les processus et impact sur la qualit du acti(its (tec,niques+ produitPser(ice administratifs ))))

Quel est le d'application C Quel est atteindre C

c,amp

l'ob6ectif

La ma5trise des processus La performance de et efficacit l'organisme et l'efficience Le client La confiance Les parties prenantes (clients+ actionnaires+ personnels )))) La satisfaction durable

Quelle est la cible (ise C Quelle est la finalit C

La nou(elle rdaction des normes de(rait galement permettre un alignement a(ec les normes de management en(ironnemental (srie I ! <H###) en d(eloppant un (ocabulaire commun)

Les modalits et les dis$ositifs d'association du $e!sonnel

La $!ise en com$te et la valo!isation des initiatives des sala!is L'exprience montre que la participation et l'implication fondes sur l'initiati(e indi(iduelle ou collecti(e des personnes sont tout fait intressantes) Les ides d'amlioration ne manquent pas dans une organisation) L'ob6ectif est de d(elopper+ dans toute l'organisation+ une d2namique de prise en compte et de traitement rapide de toutes les ides)

Le t!avail $a! $etits g!ou$es 'rer de petites quipes dcentralises est un mo2en pour ma5triser collecti(ement la qualit) Le r1le du management est de faire na5tra des pro6ets et de faire (i(re les groupes qui s'en c,argent (groupes d'amlioration de la qualit+ groupes de tra(ail+ groupes d'anal2se de la (aleur+ groupes de re(ue de pro6et ))) ))

Les tec5niques de t!avail en commun $a! $etits g!ou$es A1)


0es tec,niques simples de tra(ail en commun peu(ent apporter une grande efficacit aux tra(aux de groupe $ rsoudre les problmes au moment oQ ils se posent structurer et conduire des plans d'action oprationnelsF conduire des runions efficaces $ prpares+ structures+ animes mettre en oeu(re les conclusions de ces runions) Il est trs important d'(iter la ? runionnite ?) :n autodiagnostic du s2stme de runions de l'entreprise peut apporter des pistes de progrs trs intressantes)

La fo!mation A2) L'in(estissement en formation est un facteur essentiel ou la qualit) Il suppose un effort long terme) Les principaux t,mes traiter sont $
o o

les concepts et les principes de la qualit le s2stme de management et d'assurance de la qualit

Les outils et les mt,odes de mise en oeu(re d'une dmarc,e qualit (rsolution de problmes+ anal2se et amlioration de processus+ anal2se fonctionnelle+ anal2se de la (aleur+ rdaction de procdures+ conduite de pro6et+ mo2ens de mesure et indicateurs+ (aluation des co/ts )))))

La !econnaissance des !sultats

La rgle de base est simple si l'on (eut encourager certains comportements) Il faut les reconna5tre+ les (aloriser et les rcompenser) 'ette reconnaissance peut -tre $ collecti(e+ en (alorisant les rsultats obtenus par les groupes de tra(ail F indi(iduelle+ par des lettres de flicitations personnalises+ des prix+ des facilitations du parcours professionnel+ des offres de formation+ des citations dans les communications internes de l'entreprise+ des effets sur la feuille de paie)))

La communication La russite d'une dmarc,e qualit dpend directement du ni(eau d'implication des acteurs concerns) !r+ pour s'impliquer+ les personnels ont besoin de conna5tre le but poursui(i+ d'exposer leurs points de (ue+ d'c,anger+ d'-tre informs des rsultats obtenus) *utant d'lments traiter dans la communication interne de l'entreprise) K noter que la communication externe peut aussi renforcer l'implication du personnel) a(oir que son entreprise est cite dans un 6ournal ou communiquer tous ses partenaires l'obtention de la certification I ! sont des lments de moti(ation pour tous) 0es engagements de ser(ice communiqus en externe peu(ent galement mobiliser le personnel autour de la tenue de ces engagements

4n 'onclusion la qualit est ce dont on a besoin au quotidien et ce que nous de(ons faire+ pour -tre comptitif et produire de la Raleur *6oute) La mise en oeu(re d'un s2stme de management+ quel qu'il soit+ constitue une dmarc,e de longue ,aleine pour une organisation qui c,erc,e amliorer ses acti(its) 'ependant+ grBce une planification efficace et au soutien de l'quipe dirigeante+ cette dmarc,e peut -tre considrablement facilite)