1

UNIDAD

La comunicacin en la empresa

BLOQUE 1 TCNICAS DE COMUNICACIN

10

Empezamos a trabajar
Hoy, Antonio ha empezado a trabajar en una empresa de logstica. Le han dado una charla sobre la importancia de esta empresa en la distribucin de productos para otras empresas. Al principio, Antonio estaba algo confuso viendo a tanta gente al telfono, otros en pequeas reuniones, aclarando informes o pedidos. Es su primer da de trabajo y ya ha empezado a darse cuenta de la importancia de las empresas para la sociedad y tambin de lo fundamental que es la comunicacin dentro de las empresas, pues le han pedido que llame a un cliente y que despus se lea un informe antes de reunirse con su jefe. Cuando va a comer, ve en el tabln de anuncios la convocatoria de una conferencia sobre la evolucin de la empresa; por otra parte, algunos de sus compaeros estn charlando tranquilamente en una mesa. Cuando regresa a su sitio, se encuentra con una nota que le dice que llame a la seora Garca, de la Librera Ortuo, para hablar de un pedido que no ha recibido. Un da complicado para ser el primero en el trabajo.

ACTIVIDADES INICIALES
1. 1 1. 2 A qu se dedica la empresa en la que trabaja Antonio? Puedes identificar las formas de comunicacin que ha visto Antonio en su primer da de trabajo? Cmo realizaras un seguimiento del caso de la Librera Ortuo?

PARA...
Analizar las estructuras y organigramas empresariales con el fin de interpretar los flujos de informacin dentro de la empresa. Diferenciar las comunicaciones internas y externas con el fin de seleccionar el destinatario de la comunicacin, el canal y aplicar correctamente la imagen y cultura de la empresa en el mbito de la comunicacin. Identificar y conocer los elementos y el proceso de la comunicacin humana, con el objetivo de valorar la relevancia de la comunicacin y llevarla a cabo con la mejor forma y actitud. Distinguir entre comunicacin e informacin para reconocer los elementos que caracterizan las diferencias entre ambos conceptos. Diferenciar los elementos y procesos que intervienen en la comunicacin, seleccionando el canal adecuado, con el fin de que el proceso comunicativo se lleve a cabo de forma idnea. Reconocer los factores que pueden obstaculizar la comunicacin para conseguir que esta se lleve a cabo de forma ptima.

SEGUIREMOS ESTE PLAN:

1. La organizacin de la empresa
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5 2.6. Tipos de organizacin empresarial Qu son y para qu sirven los organigramas? reas funcionales de la empresa Funciones y puestos de trabajo en la organizacin Qu es la comunicacin?

2. Comunicacin e informacin
Diferencias entre comunicacin e informacin La comunicacin verbal y no verbal Comunicacin y comportamiento Elementos del proceso de la comunicacin Barreras de la comunicacin

3. Empata y asertividad
3.1. Respeto entre los interlocutores 3.2. Posicionamiento en el lugar del interlocutor 3.3. Honestidad en la comunicacin

4. Las relaciones humanas en la empresa

4.1. Relacin intradepartamental 4.2. Relacin interdepartamental

5. Procesos de comunicacin en la empresa

5.1. La comunicacin interna en la empresa 5.2. La comunicacin externa en la empresa

TCNICAS DE COMUNICACIN

UT1. La comunicacin en la empresa

11

1 1 La organizacin de la empresa
Sabas que...?
Adam Smith, el llamado padre del capitalismo, estableci en el siglo XVIII que la oferta y la demanda eran las bases sobre las que se sustentaba el edificio de la economa. A la relacin entre la oferta y la demanda la denomin mercado.

En nuestra sociedad, la actividad econmica generalmente se ha organizado por medio de asociaciones entre los miembros de determinados colectivos. Unos compran, otros venden y otros prestan servicios. El sistema de intercambio de ventas y servicios recibe el nombre de mercado. Sin estas relaciones de oferta (de servicios y productos) y de demanda (por parte de los consumidores, sean individuales o sean empresas o instituciones), nuestra sociedad no podra sobrevivir.
Tipos de organizacin empresarial

UT1. La comunicacin en la empresa

LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA

Qu son y para qu sirven los organigramas?

reas funcionales de la empresa

Funciones y puestos de trabajo en la organizacin

12
TCNICAS DE COMUNICACIN

Las relaciones entre las empresas e instituciones con los compradores y usuarios se pueden resumir en este esquema:
Sector de la economa a la que pertenece la empresa o la institucin.

Sector primario Es aquel vinculado a la agricultura, la ganadera, la pesca o la minera.

Sector secundario Es aquel que, utilizando productos del sector primario o de otras empresas, los reelabora para comerciar con ellos en el mercado.

Sector terciario Es aquel que no produce directamente, pero realiza actividades comerciales, sea con bienes o con servicios.

Tipos de empresas del sector Producciones agrcolas. Producciones ganaderas. Piscifactoras. Minas.

Tipos de empresas del sector Envasadoras de alimentos (enlatadoras, por ejemplo). Empresas dedicadas a la elaboracin de alimentos (por ejemplo, las panificadoras). Empresas dedicadas a la refinacin.

Tipos de empresas del sector Supermercados. Bancos. Restaurantes. Constructoras. Empresas de telefona o de Internet.

EMPRESAS Y SECTORES
Aunque las empresas, por lo general, estn dedicadas a un solo sector de la economa, en ocasiones amplan sus actividades a otros sectores, como sera el caso de una empresa petrolera.
Empresario. Es quien lleva el peso de las decisiones en la empresa (contrataciones, compras, coordinacin, gestin). Propietario. Es quien ha realizado la aportacin econmica inicial y participa en la distribucin de los beneficios. En las empresas pequeas y medianas, empresario y propietario suelen ser la misma persona o personas. En el otro extremo, estn las empresas que participan o cotizan en bolsa. En ellas los propietarios o accionistas solo participan en la empresa mediante la compra de acciones. Autoridad es el prestigio y el crdito que se reconoce a una persona o institucin, bien por su legitimidad o por su calidad y competencia en alguna materia. En definitiva, y desde el punto de vista de la empresa, la autoridad es la capacidad de mandar a otros, con el fin de que se pueda alcanzar el objetivo o propsito establecido por el nivel jerrquico correspondiente.

EJEMPLO

Una empresa como CEPSA o REPSOL, por ejemplo, puede tener las concesiones sobre la explotacin de gas y petrleo en Amrica, Asia, frica, Europa y Oceana (sector primario), y, adems, contar con refineras para transformar el petrleo en derivados (sector secundario). Finalmente, suele poseer una red de distribucin y comercializacin de sus productos, como gasolineras y estaciones de servicio (sector terciario). Se dice que estas empresas se organizan en vertical.

Sera el caso de unos grandes almacenes, como El Corte Ingls, que empez como una sastrera de caballeros y, con el paso del tiempo, fue incluyendo otros productos que eran de inters para sus clientes. Hoy da posee una importante red de grandes almacenes que cubre todo el territorio nacional, con una amplia diversidad de productos y servicios.

1.1. TIPOS DE ORGANIZACIN EMPRESARIAL

En todas las empresas, sea cual sea su tamao, se dan las siguientes formas de organizacin del trabajo. Organizaciones verticales. En este tipo de organizaciones, la jerarqua y la autoridad son las principales caractersticas. La empresa necesita organizarse por niveles ordenados en los que se establezca el principio de autoridad. En las organizaciones verticales, la informacin y las estrategias empresariales proceden del nivel superior, mientras que los niveles inferiores deben acatar las rdenes y realizar las acciones necesarias para que estas se cumplan. En general, este tipo de organizacin suele presentar problemas por la acumulacin de funciones en los diferentes niveles jerrquicos. A veces, tambin se producen duplicidades de funciones y retrasos en la consecucin de los objetivos de la empresa. En general, este tipo de organizacin suele ser til en empresas pequeas, pero es ms conflictiva en las medianas o grandes, dado el gran nmero de personas que trabajan en ellas y la dificultad de coordinarlas. Organizaciones horizontales. La divisin del trabajo y de la autoridad es el principio en el que se basan las organizaciones horizontales. Dicho de otra manera, hay un reparto de funciones, tareas y autoridad entre los empleados que trabajan en ellas. Esta divisin pretende incrementar el volumen de produccin y, a la vez, aumentar la calidad y la eficiencia de los resultados. En principio, con la divisin del trabajo se reducen el esfuerzo y la responsabilidad individual, y se produce un aumento controlado de la produccin.

TCNICAS DE COMUNICACIN

UT1. La comunicacin en la empresa

Otras empresas no expanden as su negocio, pero s que desean ofrecer la mayor cantidad de productos o servicios en un rea determinada.

EJEMPLO

13

 Otros tipos de organizaciones. Segn quien tenga la propiedad, las empresas pueden ser pblicas, privadas o mixtas. Recuerda
Las empresas pueden clasificarse segn su tamao en: Pequeas. Son empresas que tienen de 10 a 49 empleados y no superan los 10 millones de euros de facturacin al ao. Medianas. Tienen entre 50 y 249 empleados y facturan menos de 50 millones de euros anuales. Grandes. Tienen 250 o ms empleados y facturan ms de 53 millones anuales.

Pblicas. El Estado es, a la vez, el propietario y el empresario. Ejemplo, AENA (aeropuertos), RENFE (red ferroviaria nacional) o ADIF (gestin y mantenimiento de las estaciones de tren). Pueden ser nacionales, de una comunidad autnoma o de un municipio. Privadas. Los propietarios son particulares (personas fsicas) u otras empresas (personas jurdicas). Estas son las ms comunes. Mixtas. Son las que cuentan con una participacin de los poderes pblicos (Estado, comunidad autnoma o Ayuntamiento) y, adems, con inversionistas privados, es decir, personas fsicas o jurdicas. Este es el caso de Mercamadrid, que es la empresa de mayoristas que se dedica al abastecimiento de alimentos en Madrid. En esta empresa participa el Ayuntamiento de la ciudad. Las empresas, en general, tienen nimo de lucro, aunque tambin existen organizaciones sin nimo de lucro. Todas las empresas buscan obtener beneficios que supongan ganancias para los propietarios y permitan consolidar la empresa y la plantilla de trabajadores. Las organizaciones sin nimo de lucro tambin buscan obtener beneficios, pero para invertirlos en proyectos de apoyo o ayuda.

UT1. La comunicacin en la empresa

14
Especializar es limitar algo a un uso o funcin determinado. Por tanto, la especializacin es una consecuencia inmediata de la divisin del trabajo. No siempre es suficiente el reparto de tareas, sino que a veces es ne cesario que cada persona, rgano o departamento de la empresa se especialice en una tarea concreta. Cada miembro, por tanto, realizar una sola funcin, lo que implica asignar tareas concretas a cada uno. TCNICAS DE COMUNICACIN

1.2. QU SON Y PARA QU SIRVEN LOS ORGANIGRAMAS?

Un organigrama es la representacin grfica de la estructura de una organizacin. En l se reflejan las relaciones jerrquicas de la empresa. Por el tipo de representacin de las jerarquas, de la distribucin y funciones del trabajo, los organigramas pueden ser: Organigramas verticales. Son los ms comunes. Representan la estructura de la organizacin de arriba hacia abajo, como se muestra en el siguiente grfico:
DIRECCIN Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3

Organigramas horizontales. Son tiles cuando en la empresa u organizacin hay muchos departamentos o direcciones y se quiere establecer con claridad cmo es la organizacin y quines la constituyen.
Recursos Humanos Mara Teresa Camao DIRECCIN GENERAL Emilio Gonzlez Marketing Antonia Prez Produccin Julin Martnez
Nminas: Ral Martnez Vacaciones: Pilar Sanjurjo Medios impresos: Jorge Sanjos Medios digitales: Rubn Rodrguez Produccin nacional: Diego Blasco Exportacin: Mara Elena Salgado

 Organigramas funcionales. Pueden ser tanto horizontales como verticales, pero aaden las funciones que realizan los departamentos o las personas. Son muy clarificadores sobre las responsabilidades de cada departamento y ayudan a evitar la duplicidad de funciones.
DIRECCIN
Funcin 1 Funcin 2

Recuerda
En las pequeas empresas, el propietario asume las reas de Direccin general, Administracin y Finanzas.

Departamento 1
Funcin 1 Funcin 2 Funcin 3

Departamento 2
Funcin 1 Funcin 2 Funcin 3

Departamento 3
Funcin 1 Funcin 2 Funcin 3

Recuerda
Muchas empresas deben su xito a la existencia de una excelente relacin entre el equipo de trabajo y a una comunicacin constante, respetuosa y honesta entre todos los miembros de la empresa. Por ejemplo, si el rea comercial no est coordinada con produccin, la empresa podra comercializar productos o servicios que no estuvieran disponibles todava, con lo cual se resentira su imagen. Si el rea de produccin no se coordina con la comercial, habr productos y servicios que no se comercializarn, pues los clientes no conocern su existencia.

1.3. REAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA

Por lo general, una empresa u organizacin consta de, al menos, cinco reas bsicas de trabajo. Direccin general. Es el rea que determina o aplica la estrategia y el funcionamiento de la empresa y que establece los objetivos que deben conseguir las dems. La toma de decisiones de esta rea se basa en un plan de negocio elaborado previamente, que marca la orientacin de la empresa. En las pequeas empresas tambin suele ser el rea que lleva las finanzas. Desde la Direccin general se debe conseguir: Que haya unidad en el equipo de trabajo. Un ambiente de cordialidad y respeto en la empresa. La motivacin de los trabajadores. Administracin. Esta rea abarca, entre otras, las siguientes funciones:
FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIN Contratacin del personal. Compra de materiales. Gestin de nminas y pago del personal. Firma de cheques, letras o avales bancarios. Gestin de la limpieza del local.

Pagos a los proveedores.

Control del inventario de materiales.

Control de presencia y seguridad.

Finanzas. Toda empresa, independientemente de su tamao, debe contar con un sistema contable en el que se detallen los movimientos econmicos a lo largo del tiempo. Algunas de las funciones del Departamento de Finanzas son:
FUNCIONES DE FINANZAS Hacer las declaraciones de impuestos y gestionarlos con la Hacienda pblica. Emitir facturas y prever la disponibilidad econmica (liquidez) de la empresa a corto, medio y largo plazo.

TCNICAS DE COMUNICACIN

UT1. La comunicacin en la empresa

15

 Comercial. En esta rea se realizan las siguientes funciones:

FUNCIONES DEL REA COMERCIAL Desarrollo de la estrategia de marketing. Diseo de la marca del producto o servicio. Distribucin de los productos y determinacin de los puntos de venta y de la promocin ms adecuada. Actividades directas de promocin y venta.

Produccin. Es un rea clave, pues de su trabajo depende la calidad de los productos o servicios que comercializa la empresa. Sus funciones ms importantes son:
FUNCIONES DEL REA DE PRODUCCIN Elaboracin de los artculos que vende y promociona la empresa.
UT1. La comunicacin en la empresa

Gestin de los servicios que brinda la empresa.

1.4. FUNCIONES Y PUESTOS DE TRABAJO EN LA ORGANIZACIN

Toda empresa u organizacin debe definir las funciones de sus departamentos y describir sus puestos de trabajo. De forma muy general, en toda empresa de tamao grande o mediano se pueden diferenciar cuatro tipos de puestos de trabajo: Directivos. Responsables de supervisar el trabajo de los mandos intermedios, establecer objetivos y supervisar el funcionamiento de los departamentos. Mandos intermedios. Supervisan el trabajo de los tcnicos y operarios. Tcnicos. Su responsabilidad suele ser individual y est centrada en un trabajo concreto, especfico y especializado (produccin, marketing, etc.). Operarios y empleados. Su responsabilidad se circunscribe a su propio trabajo, est orientado al uso de maquinaria o sea administrativo.
5 5. Define las diferencias que existen entre las funciones generales que ejercen los directivos, los mandos intermedios, los tcnicos y los operarios. Elige tres empresas o instituciones diferentes a las de la actividad 4. Indica si, mediante el organigrama y la informacin de su web, se pueden identificar sus reas funcionales. Clasifica las siguientes empresas segn el sector al que pertenezcan (primario, secundario o terciario). Razona brevemente tu respuesta en cada caso. Una panadera; una explotacin agraria de viedos; una empresa de congelados (por ejemplo, Pescanova); una caja de ahorros.

16
TCNICAS DE COMUNICACIN

Vase SUPUESTO 1.

CUESTIONES

1 1.

Pon algunos ejemplos de empresas que conozcas e indica a qu sector pertenecen. Identifica los productos y bienes que fabrican o comercializan y los servicios que ofrecen. Busca informacin en Internet de tres empresas de tu localidad e indica si estn organizadas horizontal o verticalmente. Realiza un organigrama con las reas funcionales de una de las empresas anteriores. Entra en Internet y consulta las pginas web de estas empresas o instituciones. A partir de dicha informacin, elabora sus organigramas y establece cules son sus reas funcionales. SIRASA; BBVA; REPSOL; Grupo MAPFRE; Intermn Oxfam.

2 2.

6 6.

3 3. 4 4.

7 7.

2 2 Comunicacin e informacin
La capacidad de comunicacin no es algo exclusivo del ser humano. Se ha estudiado la forma de interactuar de algunos mamferos (ballenas, delfines, gorilas o chimpancs), y se ha determinado que en ellos se dan procesos bsicos de comunicacin estructurados y de cierta complejidad. La diferencia entre la comunicacin de los animales y la del ser humano radica en el alto grado de complejidad que ha desarrollado el hombre. La especie humana se comunica de forma oral, escrita, mediante signos, y por medio de la tecnologa (telgrafo, telfono, correo electrnico, etctera). En este apartado, explicaremos en qu consiste la comunicacin humana y describiremos los elementos y las barreras con las que se tropieza el proceso de comunicacin, tal como vemos en el siguiente esquema:
COMUNICACIN E INFORMACIN
VD EO

Qu es la comunicacin?

La comunicacin verbal y no verbal

Comunicacin y comportamiento Elementos del proceso de la comunicacin

Barreras de la comunicacin

Diferencias entre comunicacin e informacin

Caractersticas de la comunicacin empresarial

2.1. QU ES LA COMUNICACIN?
La comunicacin es la transmisin de un mensaje por parte de un emisor, utilizando un cdigo normalizado que pueda entender o decodificar el receptor, quien suele emitir una respuesta. Los principales aspectos necesarios para que se produzca la comunicacin son los siguientes: Debe existir un mensaje que comunicar. Tiene que haber voluntad de llevar a cabo el acto comunicativo. En el siguiente grfico, se detallan los elementos bsicos de la comunicacin humana.

Sabas que...?
En algunas etnias, como las amaznicas, las del norte de Canad o las de Nueva Guinea, que apenas han tenido contacto con la civilizacin, existen lenguajes estructurados y complejos, como lo son el castellano o el francs. Sin embargo, hay variantes que resultan curiosas: Los esquimales pueden identificar hasta quince tipos diferentes de nieve; en la cultura occidental, apenas podemos diferenciar tres o cuatro. Los yanomami, que viven en la frontera entre Brasil y Venezuela, solo cuentan hasta dos. Toda cantidad superior a dos es muchos.

Experiencia y contexto

mbito comn de experiencia MENSAJE

Experiencia y contexto

EMISOR

RECEPTOR

Voluntad de realizar la comunicacin

Respuesta

TCNICAS DE COMUNICACIN

UT1. La comunicacin en la empresa

17

2.2. DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIN E INFORMACIN

Sabas que...?
Si algo no podemos ocultar, son los elementos de la comunicacin no verbal. Podemos evitar que el receptor nos vea (llamada telefnica), pero es inevitable que nos delate nuestra entonacin, o incluso, si la comunicacin es presencial, la distancia a la que nos colocamos de nuestro interlocutor.

Aunque en muchas ocasiones se emplean de manera indistinta los trminos comunicacin e informacin, no debemos confundirlos. La diferencia fundamental es que la comunicacin es bidireccional, es decir, el emisor espera una respuesta por parte del receptor. Es el caso de la comunicacin telefnica, o de un chat. La informacin, sin embargo, es unidireccional. El emisor no desea o no espera respuesta del receptor. Son ejemplos de informacin un cartel en la calle, un comunicado en el tabln de anuncios de una empresa, o un discurso. En todos estos casos, el emisor no espera que los receptores emitan una respuesta.

UT1. La comunicacin en la empresa

2.3. LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL

La forma ms habitual de comunicacin es la verbal que emplea la palabra como signo de expresin; es el caso de las conversaciones que se mantienen en el trabajo, en el hogar o por telfono y de los documentos escritos. Por otra parte la comunicacin no verbal es una parte inseparable del proceso comunicativo, formada por un conjunto de signos gestuales y expresivos; es el caso del tono de voz, la sonrisa, las pausas, el lenguaje de signos que emplean las personas sordas... Los elementos que caracterizan la comunicacin no verbal son los siguientes: Paralenguaje. Manifestaciones extralingsticas que acompaan a la comunicacin verbal; como la entonacin de la voz, el llanto o la sonrisa. Son aspectos de los que el receptor puede extraer informacin y completar su comprensin del mensaje. Proxmica. Distancia fsica que hay entre el emisor y el receptor. Kinsica o lenguaje corporal. Estudia la postura del cuerpo del emisor y los gestos o movimientos faciales que utiliza. En una conversacin, no es lo mismo que alguien est con los brazos cruzados a que est relajado y con los brazos a los lados.

18
TCNICAS DE COMUNICACIN

Alegra

Temor

Tristeza

Asco

Enfado

Asombro

2.4. COMUNICACIN Y COMPORTAMIENTO

Las formas de comunicacin dentro de la empresa estn directamente relacionadas con las formas en que se comunican las personas de manera habitual. Su principal funcin es la de emitir la informacin necesaria y suficiente para que la empresa cumpla con sus funciones. Las normas que regulan la forma de comunicarse en la empresa reciben el nombre de protocolo de comunicacin.

Sabas que...?
El beso protocolar ha evolucionado a lo largo de la historia. En la Antigedad, a los reyes asiticos, sus sbditos o visitantes les besaban sus zapatos (en el protocolo del Vaticano se mantuvo esa costumbre hasta finales del siglo XIX). En la Edad Media, los reyes permitan a sus sbditos que les besaran las manos (es una costumbre que se mantiene hoy en da en la Iglesia catlica, cuando se visita a los cardenales o al Papa); sin embargo, el rey poda conceder a ciertas personas (nobles o caballeros de gran confianza) que le besaran en la cara.

2.5. ELEMENTOS DEL PROCESO DE LA COMUNICACIN

Los elementos que componen el proceso de la comunicacin son: Emisor: es quien gestiona el contenido y lo emite. Mensaje: la informacin que el emisor quiere transmitir. Receptor: el destinatario del mensaje. Cdigo: la forma en que el emisor organiza y codifica la informacin para transmitirla al receptor. Emisor y receptor deben compartir el mismo cdigo. Canal: el medio fsico por el que se transmite la informacin. Ruido: las interrupciones o interferencias que afectan al mensaje. Redundancia: la repeticin de un mensaje que no se ha recibido debido al exceso de ruido. En el apartado 5 de esta unidad de trabajo se ilustrar el proceso de comunicacin.

2.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIN

Se producen, bsicamente, por interferencias en la comunicacin, sea por parte del emisor, del receptor o en el propio mensaje: En el emisor: Problemas en la codificacin del mensaje; por ejemplo, uso de cdigos incorrectos. Problemas en el uso del lenguaje. Uso de lenguaje excesivamente tcnico. Mensajes demasiado largos o confusos. En el receptor: Falta de atencin. Prejuicios hacia el emisor o hacia el mensaje. Interrupciones constantes al emisor. En el mensaje: Extensin del mensaje. Problemas en la codificacin del mensaje. Ruido que distorsiona el mensaje.
Vase SUPUESTO 2.
El protocolo de comunicacin de una empresa lo forman todas aquellas normas que se deben seguir al comunicarse en su mbito, tanto por parte de los empleados y directivos como por los miembros de otras empresas o instituciones, siempre y cuando se las comuniquen.

TCNICAS DE COMUNICACIN

UT1. La comunicacin en la empresa

19

CUESTIONES

8 8. 9 9.

Explica cules son las diferencias que existen entre comunicacin e informacin. Clasifica las siguientes situaciones comunicativas como informacin o comunicacin: a) Un comunicado en la tabln de anuncios de la empresa. b) Dos personas conversando en una cafetera. c) Una conversacin telefnica. d) Una conferencia. e) Una clase en la que se pide a los alumnos que participen.

lugar dentro de un proceso comunicativo, tanto por parte del emisor como del receptor o del propio mensaje. 16 Analiza las siguientes situaciones y responde: 16.

a) Si nos encontramos en un bosque y gritamos, estaremos realizando un acto de comunicacin si nadie nos oye? Qu elementos faltaran para que fuese un acto de comunicacin completo? b) Si nos llaman al mvil y no respondemos, ser un acto de comunicacin si no tenemos contestador? Qu elementos faltaran para que fuese un acto de comunicacin completo? c) En un aeropuerto ves una persona que conoces, pero estis separados por una mampara de cristal. Te ha visto pero no te oye, le haces seas y finalmente acordis mediante gestos llamaros a casa cuando lleguis. Se tratar de un acto de comunicacin si lo hacemos solo por seas? d) Investiga cmo establecen la comunicacin las personas con deficiencias auditivas y las personas con deficiencias visuales.

UT1. La comunicacin en la empresa

10 Segn los elementos de la comunicacin no 10. verbal kinsica, proxmica y paralenguaje, completa el significado de las situaciones planteadas en esta tabla:
SITUACIN En una tienda, una persona apoyada en el mostrador. Se acerca al encargado y, alzando la voz, dice: Esto es intolerable. Y golpea el mostrador con el puo. Una pareja en una cafetera, sentada muy prxima, se mira a los ojos y sonre. Una persona en un bar, con la msica muy alta, seala a quien tiene enfrente y le hace seas hacia la salida. Dos personas dndose la mano antes de empezar una reunin. SIGNIFICADO

20
TCNICAS DE COMUNICACIN

17 Analiza la siguiente lista de sistemas de co17. municacin y, despus, responde a las pre@ guntas. Si alguno de ellos no sabes en qu consiste, busca informacin en Internet para responder a las preguntas: El cdigo que se utiliza para los mensajes SMS. Las seales de humo que utilizaban los indios americanos para comunicarse entre ellos cuando estaban alejados. Los jeroglficos egipcios. El cdigo morse. Los mensajes cifrados. a) Para cada uno de ellos, indica cules son los elementos del proceso de comunicacin. b) Enumera las semejanzas y las diferencias que encuentras entre ellos. 18 Investiga en Internet el lenguaje que utilizan 18. las personas sordomudas para comunicarse @ entre ellas. Cules podran ser en ese caso las barreras de la comunicacin en el emisor, en el receptor y en el mensaje?

11 Explica, con tus propias palabras, el significa11. do de protocolo de comunicacin. 12 Elabora un grfico en el que se vean todos 12. los elementos que intervienen en el proceso de comunicacin. 13 Explica qu significa el ruido en el proceso de 13. la comunicacin y pon algn ejemplo. 14 Explica con tus propias palabras la diferencia 14. entre unidireccional y bidireccional, y cmo se aplica al caso de la informacin y la comunicacin. 15 Define qu son las barreras de comunicacin 15. y explica qu tipos de barreras pueden tener

3 3 Empata y asertividad
La empata y la asertividad implican los siguientes aspectos:
EMPATA Y ASERTIVIDAD

Sabas que...?
La empata es la capacidad de una persona para identificarse, mental y afectivamente, con el estado de nimo de otra. Es decir, la capacidad de leer las emociones y los pensamientos del otro dentro de un determinado contexto. Se trata de una habilidad social que se aprende en las etapas tempranas del desarrollo personal, es decir, en la niez, por medio de la experiencia. Aplicada a la comunicacin, la empata, entre otras ventajas, permite escuchar con atencin al otro, manejar las emociones propias y ajenas sin afectar el proceso de comunicacin, y comprender las posibilidades y limitaciones de los dems.
Buenos dias

Respeto entre los interlocutores

Posicionamiento en el lugar del interlocutor

Honestidad en la comunicacin

EJEMPLO

Qu significa ser emptico? Ser emptico es aprender a detectar las reacciones de los dems en muchas situaciones. Dichas reacciones suelen estar directamente relacionadas con sus pensamientos y emociones. Se trata de observar con atencin, ms all de las palabras, las expresiones faciales y el lenguaje corporal del interlocutor. Esta es la base de la comunicacin no verbal, que se estudiar en la unidad de trabajo 2. La siguiente tabla muestra las principales ventajas de la empata:
VENTAJAS DE LA EMPATA La comunicacin fluye en la medida en que se logran detectar las emociones del otro, aunque no se expresen abiertamente. Las personas se sienten entendidas y se estrechan y fortalecen las relaciones entre ellas. Se pueden anticipar situaciones de conflicto al tomar las medidas necesarias para evitar que se llegue a una situacin crtica. Se aprende a aceptar las expresiones de las emociones del otro, as como a detectar posibles incoherencias entre lo que se dice en palabras y lo que se expresa en gestos.

Good Morning

Un paso ms all de la actitud emptica consiste en manifestar el punto de vista propio, aunque respetando el de los dems. Esa forma de actuar se conoce con el nombre de asertividad. Qu implica y para qu sirve la asertividad dentro del contexto comunicativo? Ser asertivo implica saber expresar sentimientos y deseos (sean positivos o negativos) de forma eficaz, sin sentir vergenza ni culpa y, a la vez, teniendo en cuenta los derechos del otro. Por otra parte, permite saber defenderse frente a las conductas inapropiadas y poco cooperativas de otros, sin necesidad de comportamientos extremos, como la pasividad o la agresividad, sino, precisamente, mantenindose en un punto intermedio.

VD

EO

TCNICAS DE COMUNICACIN

UT1. La comunicacin en la empresa

La conocida frase ponerse en los zapatos del otro indica una situacin en la que, en un determinado momento, una persona es capaz de establecer sintona con lo que siente y piensa otra, e intenta ponerse en su lugar. Esa experiencia de conexin con el otro es lo que se entiende por empata.

21

3.1. RESPETO ENTRE LOS INTERLOCUTORES

Recuerda
La asertividad suele asociarse a un comportamiento maduro, con el que la persona ni agrede a los dems ni se somete a la voluntad de otros, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Existe una serie de derechos asertivos bsicos, como por ejemplo el derecho a ser tratados con respeto y dignidad; el derecho a equivocarse y ser responsable de los errores cometidos; el derecho a tener opiniones y valores propios; el derecho a pedir aquello que nos corresponde, etctera.

El hecho de que los interlocutores sean empticos y asertivos les proporciona seguridad y fortalece su autoestima. El resultado es que las comunicaciones se establecen con respeto hacia los dems y hacia s mismos. Al prestar la debida atencin, no solo se capta correctamente el mensaje que quiere transmitir el interlocutor, sino que se le comunica que est siendo comprendido. Esta actitud es emptica y, por tanto, respetuosa. Si, adems, los interlocutores intercambian abiertamente su parecer sobre la situacin planteada, estarn siendo asertivos y, por lo tanto, la interaccin ser creble y provechosa.

UT1. La comunicacin en la empresa

3.2. POSICIONAMIENTO EN EL LUGAR DEL INTERLOCUTOR

Una ventaja de la empata es que desaparecen las barreras psicolgicas que puedan surgir durante el proceso de comunicacin. Tambin se minimiza el efecto de los filtros, como interpretaciones, creencias y prejuicios que podamos tener sobre el interlocutor. Disminuye la posibilidad de caer en estereotipos (generalizaciones inadecuadas), de generar un efecto halo (prejuicios o idealizaciones sobre el otro) y de aplicar una percepcin selectiva (quedarse solo con parte del mensaje).

22
TCNICAS DE COMUNICACIN

3.3. HONESTIDAD EN LA COMUNICACIN

La consecuencia directa de que una persona sea capaz de ponerse en el lugar de otra (empata) y de manifestar su punto de vista respetando el de los dems (asertividad) implica la transparencia, que es un ingrediente bsico para una comunicacin basada en la confianza.
a) Pero qu se habrn credo! Que por ser nuevo me van a dejar esperando hasta que les d la gana..., pues no, ahora mismo reclamo y pregunto por el responsable de mi rea. Faltara ms... b) Lo saba! Seguro que estoy pagando la novatada. Total, soy el ltimo en llegar y a nadie parece importarle que est esperando media hora a que me coloquen. Si es as como empiezo en este trabajo, mejor no imaginarme lo que me puede esperar... c) Bueno, parece que todos estn volcados en sus tareas. Voy a averiguar si ya han avisado al responsable de mi rea de que estoy aqu, no sea que est reunido o que haya otra persona que me vaya a acompaar. Mejor le consulto a la recepcionista antes de sacar conclusiones precipitadas, a ver quin me puede atender. No hay tiempo que perder.

Vase SUPUESTO 3.

CUESTIONES

19 Define qu es la empata. Pon un ejemplo. 19. 20 Explica las principales ventajas de la empata 20. dentro de un proceso comunicativo. 21 Define qu significa la asertividad y aporta 21. una situacin en la que creas que has sido asertivo/a. 22 Indica la importancia de mantener el respeto 22. entre los interlocutores en un proceso comunicativo. 23 Especifica cules son los beneficios de poner23. se en el lugar del otro durante la comunicacin. 24 Eres nuevo en una empresa y llevas ms de 24. media hora esperando que el encargado te reciba para ensearte tu nuevo puesto de trabajo y suministrarte el material para tu labor administrativa. Indica, segn lo estudiado, cul de las siguientes expresiones es pasiva, agresiva o asertiva.

4 4 Las relaciones humanas en la empresa

En la empresa se producen relaciones intradepartamentales e interdepartamentales.
LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA

Recuerda
Hay muchos artculos y libros en los que se comparan las organizaciones y empresas con los seres vivos. La idea es humanizar el trabajo, empezando por humanizar su entorno, es decir, la organizacin, que tiene las mismas caractersticas de un ser vivo. Vayamos por partes: En primer lugar, hay una estructura o cuerpo organizacional, que lo forman las relaciones entre las personas de la organizacin y aquellas con las que se relacionan externamente. En segundo lugar, la organizacin experimenta sentimientos (positivos, negativos o neutros), de modo que el clima o la situacin emocional de la organizacin est sometido a cambios. Finalmente, la organizacin piensa, es decir, existe la mente organizacional, que son los valores y creencias que transmiten los propietarios, empresarios o el equipo directivo con su ejemplo, as como el resto de los trabajadores con sus reacciones y comportamientos.

Los elementos que forman una organizacin son de tres tipos: materiales, inmateriales y humanos.
ELEMENTOS Materiales DEFINICIN Bienes fsicos que la empresa posee y que utiliza para producir otros bienes, as como los que tiene en stock (almacenados). Como su propio nombre indica, son elementos intangibles. Se producen dentro de la infraestructura fsica de una organizacin. EJEMPLO El edificio o nave industrial en el que tiene lugar la actividad laboral; su patrimonio inmobiliario; los productos para la venta; las materias primas; el dinero invertido, etctera. Los servicios que ofrece la organizacin; las comunicaciones; el intercambio de informacin entre los empleados, clientes y proveedores, traducidos en trabajo en equipo, atencin eficaz, confianza mutua, etctera. Directivos, mandos intermedios, administrativos, tcnicos, vendedores, mano de obra...

Inmateriales

Humanos

Son el conjunto de personas que desarrollan su actividad laboral dentro del organigrama o estructura organizativa.

Los elementos inmateriales y los humanos son la base de las relaciones que se establecen entre las personas que constituyen una organizacin. Tanto si se trata de organizaciones verticales como horizontales o de otra ndole, las relaciones que se establecen entre sus miembros son de interdependencia, como si se tratara de las partes de un organismo vivo. Estas partes del ser vivo/organizacin suelen estar divididas segn reas funcionales y departamentos. Y estos, a su vez, establecen relaciones entre s, tanto intradepartamentales como interdepartamentales.

TCNICAS DE COMUNICACIN

UT1. La comunicacin en la empresa

Relaciones intradepartamentales

Relaciones interdepartamentales

23

4.1. RELACIN INTRADEPARTAMENTAL

Recuerda
Cuando se visualiza una organizacin en su representacin grfica (organigrama), es fcil apreciar los dos sentidos en los que se establece la comunicacin: vertical (ascendente y descendente) y horizontal.
Flujo de comunicacin interna

Como su nombre indica, la relacin intradepartamental es aquella que tiene lugar dentro de un mismo departamento de la empresa. Por ejemplo, en el Departamento de Ventas (que suele depender de la Direccin comercial), estaramos hablando de las comunicaciones y los flujos de informacin interna entre los diferentes miembros del departamento. En lo que se refiere a la jerarqua, las relaciones intradepartamentales son de tres tipos: Relaciones con los superiores. Tienen lugar con las personas que ocupan cargos con autoridad directa sobre su equipo. Por ejemplo, la relacin entre un delegado comercial y el director comercial del que depende. Relaciones con los iguales. Son las interacciones que se establecen entre compaeros de trabajo con funciones de responsabilidad similar. Relaciones con los subordinados. Relaciones que se establecen entre los superiores y los empleados a su cargo.

nte

Co m u

l desc ende

nicac rtical in ve

UT1. La comunicacin en la empresa

in ve rtica

ascen

nicac

dente

Comu

Comunicacin horizontal

4.2. RELACIN INTERDEPARTAMENTAL

La relacin interdepartamental es la que tiene lugar entre dos o ms departamentos de una empresa, estn o no vinculados a una misma rea funcional.

24

EJEMPLO
Vase SUPUESTO 4.

TCNICAS DE COMUNICACIN

Es el caso de la relacin entre el Departamento Comercial con el Departamento de Investigacin (I 1 D), de una empresa farmacutica. La relacin directa de un delegado comercial con el cliente (en este caso, un mdico) proporciona informacin muy valiosa tanto para los propios comerciales como para los investigadores, cuya funcin es analizar y, en lo posible, mejorar las caractersticas del medicamento.

CUESTIONES

25 Indica cules son los elementos que consti25. tuyen una organizacin y explica brevemente en qu consiste cada uno. 26 Segn la clasificacin anterior, pon un ejem26. plo de cada uno de los tres elementos que conforman una organizacin. 27 Define qu son las relaciones intradeparta27. mentales y los diferentes tipos que, en cuanto a jerarqua, tienen lugar en una organizacin. 28 Especifica la diferencia entre relaciones in28. tradepartamentales e interdepartamentales, y aporta un ejemplo de cada uno. 29 Elabora un esquema en el que se vea clara29. mente cmo son las relaciones interdepartamentales y cul es el flujo de informacin (unidireccional o bidireccional; ascendente,

descendente u horizontal) que tiene lugar en los siguientes casos: a) Carta del director general a todos los empleados. b) Llamada telefnica de otro departamento. c) Conversacin con tus compaeros de trabajo. d) Explicacin sobre el funcionamiento de un programa del director del departamento a un empleado recin contratado. 30 Busca en Internet alguna empresa multinacio30. nal del sector de la informtica o de las nue@ vas tecnologas en la que se ilustren las relaciones intra e interdepartamentales y, en consecuencia, los flujos de comunicacin entre ellas.

5 5 Procesos de comunicacin en la empresa

Los procesos de comunicacin en la empresa pueden ser externos e internos.
PROCESOS DE COMUNICACIN EN LA EMPRESA

La comunicacin interna en la empresa

La comunicacin externa en la empresa

La comunicacin es un proceso mediante el cual intercambiamos e interpretamos mensajes significativos en un contexto determinado. La comunicacin se caracteriza por ser: dinmica, irreversible, compleja y por responder a intenciones. Como hemos visto, en el proceso comunicativo estn presentes el emisor, el receptor, el mensaje, el cdigo, el contexto, el canal, el ruido y la redundancia. As pues, en el proceso intervienen todos los elementos nombrados y se pueden distinguir las cuatro fases siguientes: Fase de codificacin y emisin. El emisor siente la necesidad de transmitir una informacin. Para ello, construye un mensaje segn un cdigo (comprensible tanto para el emisor como para el receptor) y se lo enva al receptor. Fase de transmisin. El mensaje codificado es transportado a travs del canal elegido, desde el emisor hacia receptor. Fase de recepcin y descodificacin. El receptor capta el mensaje y lo descodifica, es decir, lo interpreta y lo comprende, o cree comprenderlo. Fase de retroalimentacin. El receptor completa el proceso de comunicacin al transmitir una respuesta al emisor, es decir, lo retroalimenta. Veamos un resumen grfico de las cuatro fases del proceso comunicativo:
UT1. La comunicacin en la empresa

VD

EO

25
TCNICAS DE COMUNICACIN

FASE DE CODIFICACIN/ EMISIN

Idea Cdigo

FASE DE TRANSMISIN
Mensaje Canal

FASE DE RECEPCIN
Redundancia Ruido

FASE DE RETROALIMENTACIN

5.1. LA COMUNICACIN INTERNA EN LA EMPRESA

Sabas que...?
Las presentaciones y las conferencias han favorecido la redundancia (la repeticin de un mensaje que no se ha recibido debido al exceso de ruido). Por ello, se usan los pizarrones, las transparencias y ms recientemente programas informticos, que permiten apoyar la informacin, no solo con una proyeccin esttica, sino que puede incluir vdeos y audios.

Segn su contexto, la comunicacin en el mbito laboral puede ser: Segn su estructura: formal o informal. Segn el cdigo de transmisin: oral y escrita; visual y audiovisual. Segn el mbito: externa e interna. Segn la direccin: vertical y horizontal. Segn el alcance: individual y colectiva. Segn el tiempo transcurrido: directa o diferida; vigente o histrica. Segn el tema y la posibilidad de acceso a ella: confidencial y no confidencial. Dentro del mbito empresarial, esta primera modalidad de comunicacin, la interna, es aquella que se desarrolla dentro de dicho entorno.

UT1. La comunicacin en la empresa

EJEMPLO
CLASE CARACTERSTICAS Fluye desde las funciones de menor autoridad hacia las funciones de mayor autoridad.

La felicitacin navidea que emite el presidente de la empresa a todos los empleados.

Como hemos visto la comunicacin interna puede ser tanto vertical (ascendente o descendente) como horizontal. En la siguiente tabla mostramos las caractersticas, objetivos y usos de ambas.
OBJETIVOS Conocer los progresos de los proyectos / obtener informacin sobre el trabajo que se desempea. Aclarar dudas sobre reas, proyectos... Favorecer la participacin. Fluye desde los mandos superiores hacia niveles inferiores. Dar instrucciones. Transmitir / obtener informacin. Comunicar avisos o novedades. Reuniones directivos / empleados. Objetivos y procedimientos / evaluacin del desempeo. Tablones de anuncios /circulares / publicaciones impresas o digitales / redes internas / dispositivos electrnicos. Fluye entre interlocutores de la misma jerarqua laboral. Coordinar actividades. Resolver problemas. Tomar decisiones. Reuniones de trabajo. Comunicados internos. Trabajos en equipo. Comunicados de telfono o red. UTILIZACIN Informes / entrevistas informales. Consultas. Reuniones / buzn de sugerencias / encuestas de opinin / desacuerdos o quejas. EJEMPLOS El comit de empresa propone una reunin con sus superiores para revisar la posibilidad de un ajuste salarial a quienes han tenido que asumir ms funciones despus de una reestructuracin laboral. La Direccin de Recursos Humanos y Financiera comunica que analizar los casos en los que haya que ajustar las horas extras a aquellos empleados que, por su funcin operativa, hacen guardias.

26
TCNICAS DE COMUNICACIN

Vertical Descendente

Ascendente

La Direccin de Finanzas y el Departamento Legal revisan los estatutos de la empresa para ajustar los salarios que mayor carga y riesgo laboral tengan.

Horizontal

COMUNICACIN SEGN EL CDIGO DE TRANSMISIN EMPLEADO

Dentro de la modalidad de comunicacin empresarial, adems de la comunicacin en cuanto al mbito y la direccin de la informacin, se encuentra la modalidad que atiende al cdigo de transmisin empleado, es decir, el lenguaje oral y escrito.

Teniendo en cuenta que el lenguaje humano se divide en dos tipos, el no verbal y el verbal, el lenguaje no verbal utiliza para expresarse signos diferentes a las palabras, mientras que el lenguaje verbal emplea la palabra como nico medio de comunicacin. A su vez, la palabra puede ser oral (por ejemplo, un dilogo entre dos personas) o escrita (por ejemplo, la prensa impresa o digital).
LENGUAJE Oral VENTAJAS Inmediatez en la transmisin del mensaje. Posibilidad de retroalimentacin rpida. Facilidad para aclaraciones y rectificaciones. Opcin de apoyo en el lenguaje no verbal (principalmente cuando la comunicacin es en directo). Escrito Posibilidad de guardar el mensaje. Disminucin del riesgo de deformar o malinterpretar el mensaje. Opcin de rapidez en el envo y recepcin del mensaje, cuando sucede en tiempo real (no diferido). Posibilidad de transmisin de mensajes con informacin compleja y de su mejor retencin al contar con el apoyo visual. INCONVENIENTES Falta de registro / documentacin del mensaje. Posibilidad de que las reiteraciones o los filtros en la comunicacin (generalizaciones, prejuicios, etc.) de un mensaje oral se transformen en ruido y se desvirte el mensaje original. Posibilidad de prdida del mensaje. Prdida de la personalizacin del mensaje. No es tan rpido como el mensaje oral. Imposibilidad de uso del lenguaje no verbal.

TCNICAS DE COMUNICACIN

UT1. La comunicacin en la empresa

27

5.2. LA COMUNICACIN EXTERNA EN LA EMPRESA

Vase SUPUESTO 5. Vase SUPUESTO DE SNTESIS.

Las organizaciones intercambian informacin de manera constante con su entorno exterior. Ese entorno, dependiendo del sector y la actividad a la que se dedique la empresa, est formado por clientes, proveedores, competencia, intermediarios, medios de comunicacin y pblico en general.

EJEMPLO

Dentro de una empresa petrolera, puede existir una divisin especializada en gestionar sus estaciones de servicio (actividad). Dicha divisin se encarga de que estn plenamente operativos todos sus puntos de venta de combustible y lubricantes para vehculos de motor en todas las zonas donde opera (productos y servicios).

UT1. La comunicacin en la empresa

Clientes

Para transmitir la informacin sobre la empresa al exterior, las organizaciones suelen emplear una serie de canales de comunicacin formales, entre los que se encuentran las reas de publicidad y relaciones pblicas, las de marketing, prensa... Adems, utilizan otros canales de Medios de comunicacin informal, que van surProveedores comunicacin giendo conforme van cambiando las necesidades de comunicacin. Dentro de los canales de comunicacin mencionados, los departamentos de publicidad y relaciones pblicas son los encargados de informar al pblico sobre las actividades, los productos y los servicios que ofrece la empresa. Tanto la publicidad como las relaciones pblicas permiten dar a conocer la imagen de la empresa.
a) Los empleados encargados de la central telefnica de atencin al cliente. b) Los distribuidores. c) Los clientes. 37 Explica y pon ejemplos de cada uno de los 37. factores clave que deben estar presentes en @ la comunicacin externa de la empresa de videojuegos Mundos Imaginarios S. A., segn se especifica en estos puntos: a) Agentes que componen el entorno exterior relevante de la empresa de videojuegos. b) Tipo de informacin bsica que dicha empresa intercambia con su entorno. c) Principales canales de comunicacin entre la empresa de videojuegos y su entorno exterior relevante. Puedes apoyarte en pginas web del sector de videojuegos que conozcas.

28
TCNICAS DE COMUNICACIN

Organizacin (Imagen corporativa) Intermediarios Competencia

edeb
Inversores Pblico en general

CUESTIONES

31 Explica cules son las cuatro fases del proce31. so de comunicacin dentro de la empresa. 32 Define cules son los tipos de comunicacin 32. interna segn la direccin en la que fluye esta y las caractersticas de cada una. 33 Explica con tus propias palabras las ventajas 33. y las desventajas de la comunicacin oral, y pon un ejemplo de cada una. 34 Indica cules son las principales ventajas del 34. uso de la comunicacin escrita dentro de la empresa. 35 Explica en qu consiste la comunicacin ex35. terna de la empresa. 36 La empresa Todo Para Ti S. A. tiene una serie 36. de productos nuevos. Qu tipo de comunicacin emplearas para comunicarlo a los siguientes interlocutores?

SUPUESTOS PRCTICOS RESUELTOS

SUPUESTO 1 LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA / COMUNICACIN E INFORMACIN
Empiezas a trabajar en una empresa minera y tienes que comunicarte con todos los empleados (los de la mina y los de la sede central) para felicitarles por los buenos resultados del ltimo ao. Adems, la empresa acaba de comprar una siderrgica y deberas enviarles esta informacin. a) Sera oral o escrito? Usaras medios electrnicos? b) Cmo enfocaras el tipo de comunicado? c) Para los empleados de la siderrgica, qu tipo de comunicacin utilizaras y cmo se la haras llegar?

SOLUCIN
a) Una parte del comunicado sera oral (llamadas telefnicas, por ejemplo) y otra parte, escrita. Parte de la comunicacin escrita se har por correo electrnico. b) A los empleados de la mina se le pondran comunicados en el tabln de anuncios del comedor y en los vestuarios. Adems, a los responsables que estn en la mina debe envirseles una carta personalizada. A los empleados de la sede central se les enviara un mail colectivo, as como una notificacin para el tabln de anuncios de la empresa. A los de la siderrgica recin adquirida, un correo electrnico para los mandos intermedios y una llamada telefnica a Recursos Humanos, indicndoles que enviars una notificacin que necesitas que se haga pblica a todos los empleados. c) Habra que recordarles el proceso de adquisicin y, despus, hablar con Recursos Humanos, enviar un correo electrnico a todo el personal de la sede y una comunicacin a los empleados de la planta.

SUPUESTO 2 BARRERAS DE LA COMUNICACIN

Observa la actitud del equipo de ventas de una empresa. a) Crees que la actitud comunicativa y corporal del director es la correcta? b) Consideras que los dems miembros del equipo le estn prestando atencin? c) Cmo mejoraras el proceso comunicativo que tiene lugar durante la reunin? les est dando la importancia merecida, sino que se trata de un simple trmite. b) El grupo no le est prestando atencin: algunos no atienden, o si lo hacen es sin inters, otra bosteza, uno duerme... c) Para mejorar la reunin: El director debe tener una actitud corporal adecuada: espalda recta, observando al grupo mientras habla, atento a las reacciones faciales o posibles interrupciones de los miembros de su equipo. Ha de explicar cul es el objetivo de la reunin. Si hay terminologa tcnica, debe aclararla antes de empezar. Tiene que usar elementos grficos para que haya un refuerzo visual del mensaje y se pueda comprender rpida e inequvocamente.

SOLUCIN
a) La postura corporal del director es algo desgarbada. Esta imagen podra transmitir a sus subordinados que no

Debe utilizar una sala adecuada, evitando generar ruido (distracciones como carteles, ventanas abiertas por las que entre ruido o se vea la calle, etctera).

SUPUESTO 3 EMPATA Y ASERTIVIDAD

La Dra. Escalante ha ido a desayunar, como de costumbre, a la cafetera habitual. Cuando el camarero (que no es el que siempre le sirve) le trae el desayuno, se da cuenta de que el vaso est sucio, con marcas de pintura de labios de otra persona. Si fueras la Dra. Escalante, cmo reaccionaras ante este hecho? a) Sin decir nada, te quejas calladamente aunque sigues usando a disgusto el vaso sucio.

TCNICAS DE COMUNICACIN

UT1. La comunicacin en la empresa

29

b) Pides inmediatamente una hoja de reclamaciones, despus de llamar al camarero quejndote en voz alta para que los dems clientes oigan tu reproche. c) Llamas al camarero y le pides por favor que te cambie el vaso, indicndole, con buenas formas, que la prxima vez, l y sus compaeros, procuren estar ms atentos con la limpieza.

SOLUCIN
Las tres reacciones posibles del ejemplo ilustran los tres puntos principales de la asertividad: el estado pasivo, el estado asertivo y el estado agresivo en una misma situacin. Las respuestas a) y b) no seran las conductas apropiadas en este caso, si lo que se pretende es solucionar un problema y reducir la conflictividad de la situacin, as como ponernos en el lugar del otro, en el supuesto de que fusemos nosotros quienes sufriramos la reclamacin. Por lo tanto, la opcin c) parece la ms adecuada. Se detecta una situacin inaceptable como usuario o cliente (vaso sucio), se pide lo que se necesita y se explica el motivo del malestar, alertando para prximas ocasiones. Este estilo de comunicacin asertiva es el que, tanto a corto como a largo plazo, da mejores resultados.

UT1. La comunicacin en la empresa

SUPUESTO 4 LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA

Imagina que trabajas en una importante empresa internacional de mensajera y de transporte de mercancas, que se llama Entregas a Tiempo S. L. Es Navidad y, durante el mes de diciembre, aumenta notablemente el nmero de paquetes urgentes para ser enviados y recibidos tanto del pas como del extranjero. Si el objetivo es cumplir con el compromiso de reparto eficiente y a tiempo, indica qu elementos inmateriales se deben potenciar en el Departamento de Atencin al Cliente durante la campaa de Navidad.

SOLUCIN
Los elementos inmateriales (intangibles) que debe potenciar son: trabajo en equipo, solidaridad, atencin eficaz (garanta y seguridad en la entrega y recepcin de la mercanca en buen estado y a tiempo), paciencia, empata y asertividad con el cliente (ante posibles retrasos o desconocimiento de cmo acceder a la informacin en la web, prepago en lnea, seguimiento de la mercanca mediante el localizador o nmero de referencia, etc.). Para complementar esta informacin, apyate en pginas web del sector de mensajera, como por ejemplo: SEUR (www.seur. es/), MRW (www.mrw.es/) o DHL (www.dhl.es/).

30
TCNICAS DE COMUNICACIN

SUPUESTO 5 PROCESOS DE COMUNICACIN EN LA EMPRESA

Eva trabaja en una agencia bancaria. Se encuentra algo atareada, aunque no hay ningn cliente en ese momento. Llega una clienta, Elvira, a solicitar informacin para comprar un coche. No se sienta esperando que Eva le invite a hacerlo. Se produce la siguiente conversacin: ELVIRA: Buenos das, quisiera que me dierais informacin para un prstamo... EVA (sin quitar la vista del ordenador y cortando a Elvira): Para los crditos hipotecarios, este es un buen momento. ELVIRA: No, es para un coche, he cambiado de trabajo y adems no es lo que busco en este momento. EVA: Bueno, si lo que quiere es un prstamo para un coche, esa informacin se la puede dar mi compaero... Elvira, se levanta, sale de la agencia y se va a otro banco. a) Saba Eva lo que realmente quera Elvira? b) Qu errores cometi Eva? c) Cmo debera haber procedido Eva?

SOLUCIN
a) No prest atencin a lo que le peda Elvira. Termin ofrecindole algo que ella no quera y, por eso, perdi a una potencial cliente. b) Primero y fundamental, no escuch atentamente lo que la cliente le estaba diciendo. Segundo, no mir a Elvira hasta el final de la conversacin. Tercero, cada vez que Elvira intentaba plantearle sus necesidades, Eva la interrumpa. c) La situacin comunicativa debi desarrollarse de la siguiente manera: ELVIRA: Buenos das, quisiera que me dierais informacin para un prstamo de un coche. EVA (mirndola y dejando lo que est haciendo en el ordenador): Sera para uso familiar o para el trabajo?

ELVIRA: Acabo de cambiar de trabajo y me piden coche propio. EVA: De acuerdo, le puedo dar esta informacin bsica, pero los prstamos de vehculos los lleva mi compaero de aquella mesa. (En ese momento, levanta el telfono y marca una extensin.)

EVA: Antonio, tengo a una cliente que desea informacin sobre un prstamo para un vehculo; le he dado la informacin bsica para que puedas hablar con ella. (Cuelga y se dirige a Elvira.) EVA: Mi compaero la est esperando. ELVIRA: Gracias.

SUPUESTO DE SNTESIS
Luis Martnez es el director del Departamento de Administracin de una empresa que se dedica a la fabricacin de repuestos para vehculos. Est a punto de jubilarse y la empresa ha contratado a la persona que le sustituir. l tiene a su cargo toda la facturacin de la empresa, la gestin de pagos y de nminas. Los departamentos de la empresa estn bien diferenciados: Direccin general. Produccin. Marketing. Logstica y distribucin. Administracin. ltimamente la empresa ha crecido y, de los doce empleados de hace dos aos, se ha pasado a casi cien. Luis lleva tiempo sugiriendo a la empresa que es necesario crear dos departamentos, uno de nminas y otro de facturacin, pues el volumen de trabajo es muy grande. De esto hace ya varios meses, pero no le han contestado. La persona que le sustituir ha comprobado que realmente es un volumen excesivo para el actual departamento, sobre todo teniendo en cuenta los planes de expansin, y no se dar abasto. Para ello, ha preparado un informe a la Direccin general de la empresa y ha convocado una reunin para explicarlo. a) Elabora un organigrama con la estructura actual de la empresa. b) Elabora un organigrama con las propuestas de Luis Martnez. c) Cules son los obstculos a los que se ha enfrentado Luis? d) Puedes diferenciar entre la estrategia que sigui Luis y la de la persona que le va a sustituir? Cul crees que es mejor? UT1. La comunicacin en la empresa

31
TCNICAS DE COMUNICACIN

SOLUCIN
a) El organigrama actual es el siguiente: DIRECCIN GENERAL

Produccin b) La propuesta de Luis es la siguiente:

Marketing

Logstica y distribucin

Administracin

DIRECCIN GENERAL

Produccin

Marketing

Logstica y distribucin

Administracin

Nminas

Facturacin

c) La presentacin que realiz fue oral e informal; tampoco hizo un seguimiento de su propuesta. d) Luis centr su estrategia en la comunicacin oral, que para un tema como este no es muy eficaz. La persona que le sustituir decidi que era mejor elaborar un informe y exponerlo a la Direccin general y tratarlo de forma oficial en una reunin.

SUPUESTOS PRCTICOS
1. LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
39. 1 Ests trabajando en el Departamento de Contabilidad de una empresa y debes solicitar al Departamento de Ventas que te facilite los datos del ltimo trimestre. Qu haras para obtener esa informacin? 40. 2 Describe cules son las reas funcionales de una @ empresa cuyo organigrama y estructura estn publicados en Internet. a) Crees que debera haber algn rea ms? b) Indica qu departamentos aadiras a esa estructura funcional. 41. 3 Describe los tipos de cargos que existen en la empre@ sa del supuesto anterior y clasifcalos segn los tipos que has indicado. 42. 4 Comenta la siguiente noticia: La UE abre el debate para imponer cuotas de mujeres en las empresas Bruselas insta a las compaas a pactar mecanismos de autorregulacin o avisa de que intervendr El techo de las grandes empresas europeas est hecho de un cristal muy duro. Solo un 3 % estn dirigidas por una mujer. Y ellas solo representan el 12 % de los miembros de los consejos de administracin. Un panorama desolador que la UE quiere corregir. Las empresas tienen un ao para incorporar a ms mujeres en puestos de responsabilidad. Si no lo hacen, amenaz la vicepresidenta de la Comisin, Viviane Reding (del Partido Popular Europeo), se introducirn medidas efectivas. a) Qu opinin te merece que las mujeres estn discriminadas, tal como indica la noticia? b) Busca en Internet organigramas de empresas y mira cuntos hombres y cuntas mujeres hay en los diferentes cargos. Analiza y compara los resultados con los datos de la noticia.

PARA RESOLVER

finalmente se acerca y te da la carta, se marcha de nuevo. Despus, te sirve un plato que no habas pedido. a) Cmo actuaras? b) Crees que resulta fcil ser emptico? c) Pediras una hoja de reclamaciones? 45. 7 Ejemplifica una situacin en la que surge una discusin sobre la devolucin de una prenda de vestir que, sin estar defectuosa, se quiere devolver. Se trata de una tienda pequea. El motivo es que la compradora no se la prob en el momento de comprarla y ahora no le gusta cmo le queda. T ests presente en la discusin, y adems hay otros dos interlocutores (la dependienta y la amiga a la que acompaas). Pon en prctica el respeto entre todos los interlocutores (incluyndote a ti); el posicionamiento en el lugar de, al menos, uno de ellos (asertividad); y la honestidad en la comunicacin. Escribe el dilogo que se producira.

UT1. La comunicacin en la empresa

4. LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA

46. 8 Carolina trabaja en la recepcin de Megabeep S. L., una empresa de informtica; est consultando su correo personal cuando llegan dos proveedores, el primero de Tecnotrens S. A. y el segundo de Actiline S. A. Ambos quieren hablar con la directora de produccin. Carolina, que casi no ha levantado la vista del ordenador para seguir leyendo su correo personal, va a hablar con la directora para informarla. DIRECTORA: Quines son? CAROLINA: Uno de ellos es de Tecno... algo, la verdad es que no lo recuerdo. DIRECTORA: (mirando directamente a Carolina) Cmo es que no recuerdas sus nombres? CAROLINA: Perdona, ir a preguntrselo. DIRECTORA: Djalo, ya voy yo (da un golpe en la mesa y sale). a) Cules son los errores que cometi Carolina? b) Cmo debera haber actuado? c) Ha sido correcta su actitud? 47. 9 Imagina que eres el secretario de tu centro de estu dios, y que el director te ha pedido un informe sobre los medios materiales, inmateriales y humanos con los que cuenta el centro. Elabora dicho informe y explica por qu realizas la agrupacin de esa manera. 48. 10 Indica la relacin de comunicacin entre los miembros de una tienda de telefona mvil, ante la solicitud de un cliente para la reparacin de un modelo de mvil que ya est a punto de ser retirado del mercado (fuera de stock): a) Interna. c) Ascendente. b) Vertical. d) Descendente.

32
TCNICAS DE COMUNICACIN

2. COMUNICACIN E INFORMACIN
43. 5 Carlos empieza a trabajar en el Departamento de marketing de una empresa de servicios; le piden que enve un correo a la Direccin solicitando un informe sobre la empresa para los proveedores. Acto seguido, enva un correo a la Direccin general solicitando esa informacin. a) Redacta un modelo de correo electrnico presentndote y solicitando esa informacin. b) Analiza e indica si habra otra manera de solicitar esa informacin.

3. EMPATA Y ASERTIVIDAD
44. 6 Ests en un restaurante, hay mucha gente y el camarero tarda en venir a tomar la nota del pedido. Cuando

Describe quienes participan y cmo.

5. PROCESOS DE COMUNICACIN EN LA EMPRESA

49. 11 Indica si en la conversacin entre Carolina y su jefa, del supuesto 8, se han producido todas las fases del proceso de comunicacin. Si no es as, indica cul falta. 50. 12 Roberto es el asistente de Rosa, directora de Mar keting de la editorial Conee S. L. Rosa le encarga que, siempre en nombre de ella, realice los siguientes comunicados: convocar a los miembros del departamento a una reunin obligatoria; pedir informacin a Recursos Humanos sobre un proceso de seleccin para el departamento; informar a un proveedor que la factura enviada no se le abonar hasta que no transcurra el plazo establecido y legal de 89 das; y felicitar a ese mismo proveedor por lo bien que ha realizado un trabajo muy complicado. Indica cules de estas comunicaciones son internas y cules externas. 51. 13 Tienes que hacer una reclamacin a la empresa tele fnica Defone Espaa, con la que tienes un contrato de telefona mvil. Llamas al nmero de atencin al cliente, y la persona que te atiende no entiende con claridad lo que le ests planteando. Finalmente, despus de mucho discutir, te cuelga el telfono. Vuelves a llamar e indicas que quieres poner una reclamacin. a) En qu trminos haras dicha reclamacin? b) Si te dijeran que la debes enviar a un fax, cul sera su contenido? Elabora un modelo de ese documento. 52. 14 Cristina est trabajando como asistente administra tivo de una empresa de informtica. Hoy por la maana su jefe, el director general, le enva un correo electrnico desde su casa, dicindole que est enfermo y le pide que: a) Anule la reunin de las 11:00 con el Departamento de Produccin, a la que deberan asistir todos los coordinadores de rea. b) Anule la entrevista de las 14:00 con la persona que se incorporar dentro de 15 das al cargo de director de Marketing. c) Le reenve a su correo personal el informe de finanzas que est en su ordenador. Si no encuentra las claves en el lugar habitual de su escritorio, debe llamarle inmediatamente para que se las d por telfono. d) Finalmente, que hable con Recursos Humanos para que avisen a la persona iba a ir a las 17:00 y fijen otra reunin. Cmo organizaras los procesos de comunicacin que el jefe de Cristina le pide? Elabora un modelo (carta, correo electrnico, fax, guion para las llamadas telefnicas) que resuelva cada una de las tareas que se le han encargado a Cristina.

SUPUESTO DE SNTESIS
53. 15 La empresa La Latita se dedica al enlatado de todo tipo de alimentos. Tiene dos lneas de produccin. Por un lado, estn los productos que se comercializan con su propio nombre, La Latita. Por otro lado, hay una segunda lnea que es una marca blanca, y es la ms importante, puesto que abastece a supermercados e hipermercados de productos con la marca del cliente. Ningn empleado posee correo electrnico y la comunicacin, bsicamente, se transmite va telfono o mediante algn comunicado, lo que hace que mucha informacin se pierda o se tergiverse. Aunque no est contemplado en ningn organigrama oficial, la empresa tiene tres departamentos: por una parte, el Departamento de Administracin, que se encarga de facturacin y nminas; por otra, los Departamentos de Produccin y de Direccin general. En los ltimos meses, ocurrieron varios errores en todos los departamentos: se enviaron varios pedidos de manera errnea; por otro lado, las nminas contienen errores. Desde la Direccin general se convoca a todos los jefes de departamento, pero no se fija agenda. La reunin es muy tensa y termina con una discusin entre los responsables de departamento, y sin ningn acuerdo final. a) A qu sector pertenece La Latita? Pon ejemplos de empresas reales que pertenezcan a ese sector. b) Elabora dos organigramas. El primero con la estructura actual de la empresa. En el segundo, realiza un esquema de cmo crees que debera ser la organizacin de la La Latita y qu funciones debera asumir cada departamento. c) Cmo mejoraras la comunicacin en esta empresa? Cules seran los elementos y procesos que estn fallando en ella? d) Cules son los principales obstculos que existen en los procesos de comunicacin en La Latita? e) Elabora un esquema con el flujo de comunicacin que debe tener la empresa. f) Cul ha sido el error de comunicacin que ha ocurrido en la reunin? Ha sido la mejor forma de tratar el asunto? g) Qu se debera hacer con los clientes que llaman para presentar reclamaciones?

TCNICAS DE COMUNICACIN

UT1. La comunicacin en la empresa

33

RESUMEN
LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA
Tipos de organizacin empresarial Verticales Organigramas Horizontales Funcionales

Organizacin de la empresa
reas funcionales de la empresa

Direccin general Administracin Finanzas Comercial Produccin Directivos Funciones y puestos de trabajo en la organizacin Mandos intermedios Tcnicos Operarios y empleados

34

Qu es la comunicacin? Diferencias entre comunicacin e informacin Comunicacin verbal y no verbal Comunicacin y comportamiento Elementos del proceso de comunicacin Barreras de la comunicacin

Comunicacin e informacin

Respeto entre los interlocutores

Empata y asertividad

Posicionamiento en el lugar del interlocutor Honestidad en la comunicacin

Las relaciones humanas en la empresa

Relacin intradepartamental Relacin interdepartamental

Vertical

Ascendente Descendente

La comunicacin interna en la empresa

Horizontal Segn el cdigo empleado Oral Escrita

Procesos de comunicacin en la empresa

La comunicacin externa en la empresa

EVALUACIN
1. 1 2. 2 Describe qu es una organizacin empresarial y pon dos ejemplos. Una empresa del sector secundario es: a) Una constructora. b) Una piscifactora. c) Una explotacin petrolfera. d) Una envasadora de alimentos. 3. 3 Busca en tu zona diez empresas y clasifcalas segn pertenezcan al sector primario, secundario o terciario. Explica qu son los organigramas y qu tipos existen. Elabora un ejemplo de cada uno. Elabora el organigrama de una empresa con los siguientes departamentos: a) Contabilidad. b) Direccin general. c) Asesora jurdica. d) Finanzas. e) Coordinadores de rea. f) Administracin. g) Produccin. h) Distribucin. i) Recursos Humanos. 6. 6 El tipo de comunicacin que no emplea palabras es: a) Explcita. b) Confidencial. c) No verbal. d) Directa. 7 7. Kinsica es: a) La forma en que administramos nuestro espacio durante una conversacin. b) La forma en que nos comunicamos con los clientes y proveedores. c) El conjunto de gestos y movimientos que realizamos en una conversacin. d) Todas las anteriores. 9. 9 8. 8

El protocolo de comunicacin empresarial es: a) La etiqueta que hay que mantener en los banquetes y recepciones. b) La forma de hablar en pblico. c) Las normas de comportamiento. Indica cules de los siguientes elementos no forman parte del proceso de comunicacin: a) Receptor. b) Canal. c) Cdigo. d) Emisor. e) Mensaje. f) Recodificador.

4. 4 5. 5

10. Seala de qu tipo puede ser la comunica10 cin en las empresas: a) Formal o informal. b) Horizontal o vertical. c) Externa o interna. d) Todas las anteriores. 11. 11 Empata y asertividad son sinnimos? Razona tu respuesta. 12. Establece la diferencia entre las relaciones 12 intra e interdepartamentales en cuanto a los flujos de comunicacin. 13. Clasifica si son externas o internas las si13 guientes situaciones comunicativas: a) Una llamada para promocionar un nuevo producto o servicio de la empresa. b) Una carta de un superior a un subordinado, felicitndolo por su buen trabajo. c) Una conversacin con un compaero de trabajo. d) Una charla con los proveedores sobre las compras del ao pasado. e) Una reunin del comit directivo de la empresa. f) Una llamada para anular una reunin con un cliente.

TCNICAS DE COMUNICACIN

UT1. La comunicacin en la empresa

UNIDAD

35