Modelos de Gestin de calidad. El desarrollo de la calidad total ha dado cabida a los modelos de excelencia en la calidad.

Esto modelos han sido creados con el fin de servir como autoevaluacin para los establecimiento donde su prioridad es la excelencia.

Los modelos de calidad total estn enfocados en prioridades un poco diferente, pero tienen caractersticas en comn dentro de sus principios bsicos;

! Como sistemtica de evaluacin: ! ! Como candidatos al precio: ! ! ! Modelo Deming. ! !

Establecer una referencia de la calidad para la organizacin. Detectar reas fuertes y reas dbiles en la organizacin. Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman el modelo.

Someterse a un diagnstico realizado por expertos que aportan mltiples ideas de mejora. Tensionar a la organizacin para lograr un objetivo. Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo.

El primer modelo, el Deming, se desarrolla en Japn en 1951 por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros) Este modelo recoge la aplicacin prctica de las teoras japonesas del control total de la calidad (TQC) o control de la calidad en toda la empresa (CWQC). El principal objetivo de la evaluacin es comprobar que mediante la implantacin del control de calidad en toda la compaa, se hayan obtenidos buenos resultados. El enfoque bsico es la satisfaccin del cliente y el bienestar pblico.

! Este modelo recoge 10 criterios de evaluacin de la gestin de calidad de la organizacin. !

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Polticas y objetivos Organizacin y operativa. Educacin y su diseminacin Flujo de informacin y su utilizacin Calidad de productos y procesos Estandarizacin Gestin y control. Garanta de calidad de funciones, sistemas y mtodos. Resultados.

10. Planes para el futuro.

! Modelo Malcolm Baldrige. !

El premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en el que la invasin de productos japoneses en e mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este pas.En la creencia de que la Calidad TotalExcelencia es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de Calidad Americano.

La misin de este premio es: Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Calidad TotalExcelencia como Mtodo competitivo de gestin empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas formas que los hubieran implantado con xito.

Este premio se basa en 7 criterios:

Enfoque del Cliente y mercado

Planicacin de estrategias

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Desarrollo y gestin de los Recursos Humanos Resultados del negocio

Liderazgo

Enfoque del cliente y mercado.

La gestin del proceso

Informacin y Anlisis

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Modelo EFQM de Excelencia.

Fue creado con la misin de Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de mejora que las lleven, en ltima instancia, a la excelencia en la satisfaccin de sus clientes y de sus empleados, en su impacto social y en sus resultados empresariales.

Reconociendo el potencial para la obtencin de una ventaja competitiva en Europa a travs de la aplicacin de la Calidad Total - Excelencia, 14 importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de crear la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad - European Foundation for Quality Management (E.F.Q.M.) - en 1988. EFQM cuenta con mas de 1.000 miembros, procedentes de la mayora de pases de Europa y de todos los sectores empresariales y organizaciones no lucrativas. Su misin es mejorar la competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de su gestin

En 1991 desarroll el Modelo EFQM de Excelencia y puso en marcha el European Quality Award, que me entregado por vez primera el ano siguiente y que es un mecanismo de reconocimiento a las organizaciones mas destacadas y de difusin de las mejores Prcticas existente en el mbito europeo. El Modelo EFQM de Excelencia se basa en la siguiente premisa:

"Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, que se har realidad a travs de las personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos y los Procesos. Resultados en el modelo EFQM.

Los criterios resultados tratan de lo que ha alcanzado la organizacin y de lo que esta alcanzando. Todos los criterios de los resultados deben analizarse en trminos de:

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Lo conseguido relamen por la organizacin. Lo logrado con respecto a los propios objetivos de la organizacin. Los resultados de la competencia. Los resultados de las organizaciones consideradas como las mejores de su clase. Las relaciones causa-efecto entre los agentes y los resultados. Modelos de aseguramiento de la calidad.

El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad.

! ISO 9000 ! Objeto y campo de aplicacin. !

Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los trminos relacionados con los mismos.

! Esta Norma Internacional es aplicable a: !

a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad; b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos sern satisfechos; c) los usuarios de los productos; d) aqullos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la gestin de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores); e) todos aqullos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el sistema de gestin de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificacin/registro); f) todos aqullos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan formacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha organizacin; g) aqullos quienes desarrollan normas relacionadas.

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Fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad

! -Base racional para los sistemas de gestin de la calidad ! !

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin del cliente. Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.

El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona

confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.

! ! Enfoque de sistemas de gestin de la calidad. ! !

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales como: a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad ya existente.

! Q del Instituto para la Calidad Turstica de Espaa (ICTE). ! !

La Q de Calidad Turstica es la Marca que representa la calidad en el sector turstico espaol. La Q aporta a los establecimientos tursticos que la ostentan: PRESTIGIO, DIFERENCIACIN, FIABILIDAD, RIGUROSIDAD Y PROMOCIN por parte de la Secretara de Estado de Turismo y las Comunidades Autnomas. Los establecimientos avalados por la "Q de Calidad" han pasado unas estrictas auditoras que aseguran que su prestacin de servicio es garanta de calidad, seguridad y profesionalidad. Todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia turstica posible. Ms informacin.

! Quin es el encargado de otorgar la Marca Q Calidad Turstica? !

El Instituto para la Calidad Turstica Espaola. El ICTE es una Entidad de Certificacin de Sistemas de Calidad especialmente creados para empresas tursticas, formado por las asociaciones tursticas nacionales ms importantes de este pas, la SET, las CCAA y la FEMP. Es un Organismo espaol, privado, independiente, sin nimo de lucro y reconocido en todo el mbito nacional. Es el encargado de certificar, administrar y velar por el correcto uso de la Marca Q.

! Funciones y objetivos del ICTE: !

Normalizacin. Creacin, desarrollo y revisin de las normas de calidad turstica. Certificacin. Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas tursticas en la implantacin de un sistema de calidad mediante el sello de la "Calidad Turstica Espaola. Promocin de la marca "Calidad Turstica Espaola" y de las empresas que la posean en campaas publicitarias, publicaciones, ferias, notas de prensa, etc. , Formacin. Cursos presenciales, online y programas de asistencia tcnica. Implantacin. Apoyo a las empresas tursticas a travs de sus delegaciones territoriales

! ISO 1400 !

La norma ISO 14000, no es una sola norma, sino que forma parte de una familia de normas que se refieren a la gestin ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo consiste en la estandarizacin de formas de producir y prestar de servicios que protejan al medio ambiente, aumentando la calidad del producto y como consecuencia la competitividad del mismo ante la demanda de productos cuyos componentes y procesos de elaboracin sean realizados en un contexto donde se respete al ambiente. Establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de produccin al interior de una empresa u organizacin, y de los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente. La ISO 14000 no es una ley en el sentido que nadie se exige ser registrado sin embargo, nadie obliga a nadie a comprar sus productos y servicios, pero se debe estar preparado si en el otro pas se ha declarado ISO 14000 como requisito para hacer negocio

! ! Programa Emas para la gestin Ambiental. !

Son eficaces mecanismos de ayuda para que las empresas conozcan y cumplan los requisitos medioambientales mediante un proceso sistemtico y cclico de mejora continua. Son de naturaleza voluntaria. Para conseguir un reconocimiento pblico por la incorporacin de un SGMA, ste debe cumplir una serie de requisitos especificados por la norma internacional ISO y/o el Reglamento Europeo 761/2001 (Eco-Management and Audit Scheme, ms conocido por EMAS), y luego ser certificado por un organismo reconocido.

! Objetivos del Sistema de Eco-gestin y Eco-auditora (EMAS): ! !

Adems de contemplar el cumplimiento de todos los requisitos normativos correspondientes al medio ambiente, el principal objetivo del sistema es promover la MEJORA CONTINUA de los resultados de las organizaciones en relacin con el medio ambiente mediante:

 El establecimiento y aplicacin, por parte de la empresa, de polticas, programas y sistemas de gestin ambientales en sus centros de produccin. La evaluacin sistemtica, objetiva y peridica de la eficacia de dichos elementos La participacin activa de los trabajadores en el proceso La difusin de informacin al pblico y el dilogo abierto

! BIOSPHERE Hotels. !

BIOSPHERE, es una certificacin internacional y voluntaria, basada en los principios del desarrollo sostenible, con criterios y requisitos concretos que abarcan las tres esferas de la sostenibilidad, es decir, las variables ambiental, cultural y social del desarrollo.

La certificacin BIOSPHERE reconoce y certifica empresas, destinos, productos y establecimientos tursticos que han hecho del turismo sostenible el eje central de sus actividades y, por lo tanto, son ejemplos de sostenibilidad en el sector turstico a nivel mundial.

El conjunto de estndares Biosphere, desarrollados por el Instituto de Turismo Responsable, cumple con los Criterios Globales de Turismo Sostenible y, es por ello, que el estndar BIOSPHERE HOTEL ha sido uno de los estndares pioneros en obtener el reconocimiento del GSTC. Los requisitos de certificacin se adaptan a cada tipologa de destino, producto o empresa, pero su contenido siempre es el siguiente:

1. POLTICA DE TURISMO RESPONSABLE: Asuncin del compromiso e implantacin de las herramientas necesarias: plan de accin, control de los requisitos legales, indicadores, formacin, acciones correctivas. 2. CONSERVACIN Y MEJORA DEL PATRIMONIO CULTURAL :Integracin en la realidad cultural, conservacin, concienciacin. 3. DESARROLLO ECONMICO Y SOCIAL: Contribucin al desarrollo, responsabilidad social. 4. CONSERVACIN Y MEJORA AMBIENTAL: Paisaje, residuos, consumos, ruido...

5. SATISFACCIN E IMPLICACIN DEL CLIENTE: Calidad, seguridad, accesibilidad, conocimiento.

! Proceso de Certificacin BIOSPHERE. ! Modelo de Excelencia de Iberoamericana de Gestin de Calidad. !

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es un Modelo supranacional que trata de crear un punto de referencia nico en el que se encuentren reflejados los distintos modelos de excelencia nacionales de los pases iberoamericanos. Este modelo se desarroll en 1999 para ser aplicado a cualquier organizacin pblica y privada y de cualquier sector de actividad o tamao. Su objetivo es la evaluacin de la gestin de las organizaciones, identificando sus puntos fuertes y reas de mejoras que sirvan para establecer planes de progreso y tambin sirva como informacin para el desarrollo y la planificacin estratgica. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es el documento de referencia para la concesin del Premio Iberoamericano a la Calidad e incluye; el Mtodo de Evalucin, la hoja REDER y un Glosario Iberoamericano de trminos de Calidad y Excelencia. La Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad, propietaria del Modelo, lo desarrolla, actualiza y difunde gratuitamente.

La experiencia en la aplicacin del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin ha puesto de manifiesto la conveniencia de elaborar una versin destinada a las Administraciones Pblicas. Para ello, un equipo de expertos, constituido por D. Luis Tenorio, Director Ejecutivo del Centro de Desarrollo Industrial (Per), D. Joaqun Ruiz, Director del Departamento de Calidad de los Servicios de la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios (ESPAA) y FUNDIBEQ, con el apoyo de ONAS, ORAS y asociados, ha elaborado la versin del Modelo adaptada a las caractersticas de las Administraciones Pblicas, cuya primera versin fue aprobada en 2009.

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HACCP

El HACCP es un sistema que ha sido probado satisfactoriamente, que proporciona confianza para gestionar adecuadamente la inocuidad de los alimentos. Es un mtodo eficaz y reconocido que otorga seguridad a los clientes en lo que hace a la inocuidad. Por otra parte, cumple con los requisitos reglamentarios de la mayora de los pases. As, el HACCP contribuye a producir alimentos inocuos, a tomar decisiones relacionadas con la seguridad del alimento, y en caso de litigio, permite demostrar que se gestiona eficazmente la inocuidad de los alimentos.

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Brinda una serie de beneficios adicionales tales como prestigio de la marca, disminucin de costos por remanejos y devoluciones, y genera adems, efectos favorables para la calidad en lo concerniente a la higiene, plazo de validez e integridad econmica del producto.

! Prerrequisitos. !

Los establecimientos dedicados a la elaboracin de alimentos de origen animal, que estn interesados de implementar, para una o todas las lneas de produccin, el Sistema HACCP, deben indefectiblemente, dar cumplimiento a una serie de condiciones previas que son conocidas como prerrequisitos. Estos estn contenidos en diversos lugares del Reglamento de Inspeccin de Productos, Subproductos y Derivados de Origen Animal y en particular en el Capitulo XXXI cuya copia figura en el Anexo II de la presente Gua. A diferencia del Sistema HACCP, que para nuestro pas es una decisin voluntaria del productor, los prerrequisitos son de cumplimiento obligatorio. A modo de enunciado, se enumeran a continuacin los diversos tpicos que estn comprendidos dentro de los prerrequisitos. Cada uno de stos deben encontrarse efectivamente desarrollados en cada establecimiento. Buenas Prcticas de Manufactura (BPM, en ingls GMP) que incluye:

! El emplazamiento de la planta. ! El diseo higinico de las instalaciones. ! El diseo del flujo operacional (lay out) ! El mantenimiento de las instalaciones. ! El diseo y mantenimiento higinico de los equipos. ! La provisin de agua potable. ! La higiene de la materia prima. ! La higiene de las operaciones. ! La higiene durante el transporte. ! La disposicin adecuada de los desechos. ! El control de plagas.

! El manejo de sustancias txicas y productos qumicos. ! La higiene del personal. ! La capacitacin del personal de todos los niveles. ! La rotulacin e informacin al consumidor. Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento. (POES, en ingls SSOP "s) Para documentar BPM y los POES, es necesario que estn contenidos en un Manual u otro documento escrito que contenga: 1. La poltica de los objetivos de estos programas. 2. El desarrollo de un documento escrito de cada uno de los procedimientos que se aplican en el establecimiento. 3. Instructivos que correspondern al desarrollo de cada operacin en particular.

SECUENCIA LOGICA PARA LA IMPLANTACION DEL HACCP.

FECOHT. PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES.

Federacin espaola de Hostelera (FeHr) en colaboracin con la Confe- deracin espaola de Hoteles y alojamientos Tursticos (CeHaT), la Fede- racin estatal de Comercio, Hostelera, Turismo y Juego de la unin Ge- neral de Trabajadores (CHTJ-uGT) y la Federacin estatal de Comercio, Hostelera, Turismo y Juego de Comisiones obreras (FeCoHT-CCoo), tienen el compromiso de contribuir con una mayor eficacia a la preven- cin de riesgos laborales y reducir la siniestralidad en el sector hostelero.

! Objetivos. !

1. Promocionar la informacin y el conocimiento de los trabajadores y empresarios (incluidos empresarios autnomos) en materia de prevencin de riesgos laborales en la hostelera, mejorando y fomentando la implicacin de toda la organizacin. 2. Profundizar en la colaboracin entre los agentes sociales para la consecucin de los objetivos de la legislacin aplicable en prevencin de riesgos laborales. 3. aumentar los niveles de conocimiento y aplicacin de la normativa de prevencin de riesgos laborales en el sector hostelero. 4. Mejorar la concienciacin de empresarios y trabajadores en materia de prevencin. 5. Conocer las dificultades de aplicacin concreta de normativa en el seno de las empresas y proponer soluciones para mejorar la implantacin de acciones de prevencin en restaurantes, bares, cafeteras y pequeos hoteles. 6. demostrar que las acciones en materia de prevencin mejoran el clima laboral, reducen costes en la empresa y mejoran la fidelizacin del trabajador.

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Bibliografia. (2014, 01). Modelo de gestin de Calidad Total. euskalit.net. Recuperado 01, 14, de http:// www.euskalit.net/pdf/Calidadtotalmodelos.pdfwww.euskalit.net.

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