CAPTULO VII PROCESO DE MEDICIN

Con el fin de lograr una mejor comprensin de la medicin algunos conceptos como: beneficios de la medicin. Qu que es medir, por qu medir, donde realizar mediciones, cuando y que debemos medir, quien debe hacer la medicin, las mediciones y la gerencia, las mediciones y el mejoramiento. QUE ES MEDIR? Medir es determinar una Cantidad compar ndola con otra.

!a anterior resistencia tiene ra"ces en la gerencia, en primer lugar por no haber dotado al personal de habilidades para medir, establecer y calcular indicadores #alidos y representati#os del proceso o trabajo en el cual inter#iene o realizan, y en segundo lugar por el mal uso que se ha tenido de la medicin en el pasado: el de buscar cu$pables. %in la superacin de estas dos debilidades la participacin real y efecti#a no dejara de ser un buen deseo. &na correcta comprensin y desarrollo de la medicin es fundamental para superar la gerencia por situaciones o crisis, ese estilo de gerencia que entroniza el '(or hacer lo urgente, dejamos de hacer lo importante'. )ajo este estilo gerencial los compromisos con el diente se con#ierten en un cuando pueda. *l mantenimiento es solo para las emergencias, se compra solo lo urgente, la calidad es medida por los reclamos, es un estilo que no permite a#anzar y e#olucionar las empresas y menos alcanzar su misin y mucho menos su #isin. !a medicin no puede entenderse solo como un proceso de reco ger datos, sino que debe insertarse adecuadamente en el sistema de toma de decisiones. %e pueden tener muchos datos sobre las causas de un efecto, pero si no se tiende a clasificarlos, estudiar su frecuencia, aislar los principales, y establecer sus relaciones con la finalidad ya sea de poner bajo control el proceso o de mejorar su desempe+o, de poco ser#ir n dichos datos y la medicin. %e tendr algo as" como una fotograf"a de la situacin en forma est tica, mas no del porque de la misma y su tendencia, que es la #isin din mica del asunto.

POR QUE MEDIR ? !a medicin en el concepto tradicional ha ser#ido m s para buscar responsables, que una oportunidad para mejorar los procesos dentro de la empresa. (or lo tanto las empresas deben cambiar su paradigma de que la medicin, la e#aluacin y control son agentes de la fiscalizacin y penalizacin

por encima de las posibilidades de correccin y mejoramiento. *n esta perspecti#a la medicin debe buscar que el an lisis de las mediciones tienda a identificar responsabilidades de mejora y no a establecer culpables. (or responsable debe entenderse aquel que puede y debe tomar las decisiones pertinentes para mejorar en el momento oportuno. *stablecer un clima de esta naturaleza en la empresa es tarea fundamental de la gerencia porque le permitir tener una organizacin con actitud critica y de superacin de las barreras que se le interpongan en el camino, lo que conlle#a finalmente a generar un clima de confianza, base fundamental del desarrollo organizacional. ,ebe insistirse en que la medicin como un aspecto de los proce sos de toma de decisiones interesa a los diferentes ni#eles de las entidades y apreciada -a dimensin organizacional de las mediciones, es importante desarrollar las mismas de la manera mas participati#a posible. *sto ayudara a lograr el clima de confianza y aceptacin en que deben desen#ol#erse las mediciones, as" como a mejorar los ni#eles de in#olucramiento de todo el grupo de trabajo en las etapas anteriores de an lisis y mejoramiento de las reas de oportunidad detectadas. PARA QUE MEDIR ? Con frecuencia se obser#a que muchas personas se quejan de lo arduo del trabajo durante todo el d"a y al final de este se dedican a algunas acti#idades deporti#as que consumen muchas mas energ"as que las ocho horas de trabajo, y aun as" se sienten encantadas de practicarlas. (arece que e.perimentaran un sentimiento de logro cuando el sistema de medidas le ofrece una retroalimentacin directa. !a emocin que se e.perimenta al jugar bolos no consiste solamente en el lanzamiento de la bola, se trata de saber el numero de palitroques que se han derribado. *studios recientes han confirmado que las personas en las empresas quieren que se les e#al/e. 0ecesitan que se les mida. !os trabajadores mediocres parecen ser los /nicos que no desean ser e#aluados. *n efecto, si la empresa y la gerencia no establecen los sistemas apropiados de medicin, los buenos ejecutores idearan la forma de autoe#aluarse para poder de esta manera mejorar donde est n dbiles. %in embargo esto carece de significado para la empresa, por lo tamo esta debe trabajar con los empleados para establecer medidas que tengan significacin tanto para ellos, como para la organizacin *n el deporte e.isten reglas bien definidas y lo que se trata es de superar su desempe+o, algo similar e.iste en los procesos de la empresa, y por ello se debe desarrollar una serie de procesos que permitan a los empleados superar su desempe+o dando lo mejor de si. !as medidas permiten al indi#iduo desarrollar un sentimiento de logro y superacin. !as medidas acompa+adas de un buen sistema de recompensas estimulan al indi#iduo y al equipo a realizar un es$fuerzo adicional que se necesita para que la organizacin se aparte de lo com/n.

OBJETIVOS DE LA MEDICIN

!a medicin permite: (lanificar con mayor certeza y confiabilidad. ,iscernir con mayor precisin las oportunidades de mejora de un proceso dado. 1nalizar y e.plicar como han sucedido los hechos. Corregir las condiciones fuera de control. Comprender si nuestro producto es competiti#o en el mercado. *stablecer prioridades en la organizacin. !a medicin es necesaria e indispensable para conocer a fondo los procesos, ya sean administrati#os o tcnicos, de produccin o de apoyo que se dan en la organizacin y para gerenciar su mejoramiento acorde con la e.igente competencia actual. *l conocimiento profundo de un proceso parte de admitir y conocer su #ariabilidad y sus causas, las mismas son imposibles de conocer sin su medicin. Conocer esto es precisamente la cla#e para gerenciar el proceso y conquistar -os objeti#os de e.celencia que se plantean. Conocer un proceso no es estudiarlo una #ez, se trata de una actitud permanente de obser#acin y estudio para aprender las tendencias de este, sus condiciones, potencialidades, limitaciones y sus causas. Muchas #eces se interpreta que la medicin es solo /til para conocer las tendencias promedios, ol#idando que estas son /tiles dependiendo de como sean presentadas o procesadas y que cuando se dirigen procesos dentro de las empresas no nos basta saber las tendencias promedios, sino que debemos ir mas all , conociendo con precisin la #ariabilidad en toda su gama y la intercone.in de facto$res y causas en cada nue#a situacin. %ituaciones y relaciones que tambin se e.presan a tra#s del lenguaje de la medicin. %in medicin no se puede adelantar con rigurosidad y sistem ticamente las acti#idades del proceso de mejoramiento a saber: *#aluar, (lanificar, ,ise+ar (re#enir 2nno#ar Corregir Mantener.

QUE ES MEDIBLE?

Medir es f cil en produccin, en mi departamento no es aplicable lo que nosotros #endemos es intangible y no se puede medir, 'estas son e.presiones que cotidianamente se escuchan en la mayor"a de las3 empresas. !a mayor confusin es relacionar lo intangible con cosas perfectamente medibles, pero para lo cual no se ha desarrollado o no se conoce instrumento o indicador adecuado. !a palabra tangible significa que puede tocarse, que es sensible, que se percibe en forma precisa, lo cual no implica que para todo lo tangible: tengamos instrumentos desarrollados para medirlo o contarlo. *! malestar de un cliente es algo que se siente y se percibe con precisin, mas, a #eces, no se cuantifica para compararlo con referencias preestablecidas, tarea esta que se debe abordar dependiendo de la importancia del asunto a gerenciar. *l que algo no se haya medido hasta el presente, no implica que no se pueda o deba medir. Muchas #ariables que en el pasado no eran medibles hoy son absolutamente posibles. !a temperatura, la longitud, e- peso, el ruido, la luminosidad, la humedad, etc., son algunas de ellas. 4tras un poco sin desarrollar aun: como la medida de un retraso, de un error, de la satisfaccin, de la comodidad, donde el instru mento de medicin no e.iste y que son de gran importancia para el desarrollo y mejoramiento de los procesos de empresa. (or lo anterior en estas se utilizan algunas mediciones indirectas, las cuales hoy son muy confiables. Cuando se habla de medicin no necesariamente se refiere a escalas uni#ersales reconocidas para e.presar los resultados, como alternati#a se, pueden utilizar indicadores con escalas propias, desarrolladas para cada uno que permitan comparaciones, las cuales son /tiles para grados de a#ance. *! ni#el de ssatisfaccin de los clientes puede medirse indirectamente. (or ejemplo, la opinin respecto al acto de comprar: 1. 5ol#er"a usted a comprar en este empresa6 2. 1ntes de comprar buscar"a otras alternati#as6 3. !e recomendar"a comprar a un familiar6 !os anteriores ni#eles pueden darle una orientacin que le permite construir una escala cuantitati#a para facilitar la e.presin de la satisfaccin de compra de este consumidor. DONDE MEDIR? *l principal problema de la mayor parte de los procesos de la em presa es que e- proceso solo se mide al final. *n la generalidad de los casos, lo anterior proporciona poca retroalimentacin relati#a sobre las acti#idades indi#iduales dentro del proceso, o cuando lo proporciona es demasiado tarde. *s necesario establecer puntos de medida apro.imados a cada acti#idad, de manera que las personas que la realizan reciban una retroalimentacin directa, inmediata y pertinente para establecer las correcciones en tiempo real.

2maginmonos por ejemplo, cuan dif"cil seria controlar la factura de llamadas telefnicas de larga distancia si todas las que se hacen dentro de la empresa llegan a un mismo numero de cuenta. !as mediciones deben realizarse tan pronto como se haya finaliza$ $do una acti#idad del proceso.3 0o dirija su empresa como hace la persona que no registra la cantidad de cheques que gira, sino que espera hasta e- momento que llega el e.tracto bancario para saber cual es su saldo. (osponer las mediciones contribuye a que se cometan errores adicionales. QUE PROCESOS MEDIR ? !a gerencia tiene la responsabilidad de proporcionar sistemas de medidas correctas y retroalimentacin apropiada para ayudarles a todos a que hagan mejor su trabajo. Mediante la e#aluacin de los resultados, la gerencia se+ala que cosas son importantes para la empresa. Muchas personas piensan que si determinada labor no se e#al/a no tiene sentido ejecutarla. 1unque en teor"a cada tarea debe e#aluarse y los resultados deben comunicarse al indi#iduo que realiza la tarea, esto no siempre es practico (or ello lo mejor es realizar un e.amen de los diferentes procesos o acti#idades, seg/n el caso, e identificar aquellos que tienen mayor importancia dentro del proceso general y de esta manera se+alar cuales deben ser medidos. 4tra forma de saber que medir, es la re#isin del ni#el de satisfaccin del cliente interno, centr ndose en aquellas acti#idades que no satisfacen las e.pectati#as del cliente. &na tercera forma de saber que medir, es conocer las acti#idades que requieren unos recursos significati#os y a aquellas que proporcionan retroalimentacin solo sobre el desempe+o del trabajo realizado por un indi#iduo.

QUIEN DEBE HACER LAS MEDICIONES ? !a persona que puede hacer mejor las mediciones, es aquella que realiza su propio proceso y debe hacerlo por que es a el a quien mas le interesa como una oportunidad de encontrar en donde mejorar su desempe+o, utilizando de esta manera la informacin como una retroalimentacin inmediata. (ara una real e#aluacin de los resultados se requiere mucho tiempo. 7odas las e#aluaciones demandan tiempo para re#isar: la informacin arrojada, por ello es necesario que tenga el tiempo suficiente dentro del proceso que le permita analizar la informacin y realizar los correcti#os que considere necesario.

ATRIBUTOS DE LA MEDICION %on atributos de una buena medicin los siguientes:

(ertinencia y precisin 4portunidad, *conom"a, Confiabilidad,

Que obser#ados a la luz de un producto, puesto que la medicin es un producto8 son los mismos atributos e.igidos a ellos. Pertinencia: se refiere a que las mediciones que se hagan, deben ser tomadas en cuenta y tener importancia en las decisiones que se toman con base en las mismas. *l grado de pertinencia debe re#isa$se peridicamente, ya que algo que sea muy importante en un momento determinado, puede dejar de serlo en el transcurrir del tiempo. Precision: se refiere al grado en que la medida obtenida refleja fielmente la magnitud del hecho que se quiere analizar o corroborar. (ara lograr un buen grado de medicin deben lle#arse a cabo algunos pasos como: ,efinir las caracter"sticas a medir, *scalas de medicin, %eleccin de muestras, Calculo de las estimaciones, *rrores permisibles, 2nstrumental de medicin, (ersonal bien adiestrado tomadores de datos, y *quipos de inform tica adecuados. Oportunidad: se refiere al logro de la medicin que permita tomar las decisiones mas adecuadas de correccin, restableciendo as" la estabilidad del proceso deseada, bien sea para pre#enir o para dise+ar elementos que impidan que las caracter"sticas deseadas salgan fuera de los limites de control de tolerancia. Confiabilidad: se refiere al hecho de que la medicin en la empresa no es un acto que se haga una sola #ez, por el contrario, es un acto repetiti#o y de naturaleza generalmente peridica. %i se quiere estar seguros de lo que se mide sea la base adecuada para las decisiones que se toman, se debe re#isar peridicamente todo el sistema. Economa: se refiere a los gastos de la medicin de tal manera que le permita un gran beneficio a unos costos dados.

CAPTULO IX INDICADORES DE GESTIN INDICADORES DE GESTION (ara medir el desempe+o de una empresa o unidad de negocio es necesario tener indicadores que le permitan detectar las oportunidades de mejoramiento.

QUE ES UN INDICADOR *s una e.presin cuantitati#a del comportamiento de las #ariables o de los atributos de producto en proceso de una organizacin. !a magnitud del indicador al ser comparada con un ni#el de referencia, podr estar se+alando una des#iacin o acierto, sobre la cu se tomaran acciones correcti#as, pre#enti#as o de mantenimiento seg/n el caso. !os indicadores de gestin son e.presiones cuantitati#as de las #ariables que inter#ienen en un proceso y de los atributos de los resultados del mismo y que permiten analizar el desarrollo de la gestin el cumplimiento de las metas respecto al objeti#o trazado por la organizacin. *l acto de medir se realiza a tra#s de la comparacin y esta no es posible si no se cuenta con una referencia contra la cual Contrastar #alor de un indicador. *sa des#iacin es la que realmente se transforma en el reto a resol#er.

C0NSTRUCCIN DE UN INDICADOR &n indicador se construye obteniendo los siguientes datos: 9 9 0ombre: 4bjeti#o: (roceso: ,ue+o del proceso: 0i#eles de referencia: :esponsabilidad: (untos de lectura: ;recuencia:

*l nombre, se refiere a la caracter"stica de la #ariable, al atributo del resultado, o al impacto de la gestin que se quiere medir. 1lgunos ejemplos son: eficiencia en el uso de los materiales, eficiencia en el uso de la maquinaria, la calidad del producto, la confiabilidad del resultado, la producti#idad de la empresa, ocupacin de camas, rotacin de personal, porcentaje de errores por informe. *l objeti#o, se refiere al uso que se le espera dar a la informacin obtenida. (or ejemplo, conocer nuestro grado de eficiencia con respecto a 2a competencia, egrado de aceptacin de nuestros productas por parte del cliente. !os ni#eles de referen !"# se refieren a los est ndares de comparacin de nuestros indicadores. 1lgunos de ellos son:

<istrico, 7erico, Competencia, (ol"tica, Consenso, (lanificado, etc. *l d$e%& de' (r& e)&# se refiere a la necesidad de especificar y clarificar a quienes les corresponde actuar en cada momento y en cada ni#el de la organizacin, frente a la informacin que esta suministrando el indicador y su posible des#iacin respecto a las referencias seleccionadas. !os ($n*&) de Le *$r"# se refiere a los puntos o acti#idades del proceso en las cualas debe realizarse la medicin. *sta debe ser claramente definida para e#itar distorsiones en sus medidas. ,eben quedar claros, igualmente los procedimientos y los mtodos. !a frecuencia , se refiere a la periodicidad con que deben realizarse las mediciones, de tal manera que le permita una toma de decisiones.

CLASES DE INDICADORES Como ya se dijo, los indicadores de los procesos son de tres clases: 1. ,e manejo de recursos o *;2C2*0C21 mismos 2. ,e resultados o *;2C1C21 en el logro de objeti#os. 3. ,e impacto o *;*C7252,1, de la gestin. 4. ,e *Q&2,1,. 4tro indicador muy utilizado es el de econom"a . en el manejo de los

1.

20,2C1,4:*% ,* *;2C2*0C21

QUE ES E+ICIENCIA? %e entiende por eficiencia el uso racional de los recursos disponibles en la consecucin del producto, 33es obtener mas productos con menos recursos'. Quien es eficiente es la empresa o el administrador ej: si manejo de los recursos o ineficiente en el manejo de 2os recursos. !o que realmente se mide es la forma como

se manejan los recursos disponibles para la obtencin de productos o resultados. !a eficiencia esta relacionada con aspectos internos de la organizacin y no con los aspectos e.ternos de la empresa. 1l cliente, hoy le interesa mas si el precio esta con su capacidad de pago. (ero para ello la empresa debe tener unos costos accesibles, debe ser eficiente en el manejo de los recursos. 0o puede decirse que alguien es eficiente, porque no lo es. %e puede decir que alguien es mas eficiente que otro. Mas eficiente una maquina que otra. Mas eficiente con unos recursos que otros6. *l concepto de eficiencia es relati#o, es decir, siempre se es mejor 'o peor que algo o alguien. (ara el c lculo de la eficiencia es necesario compararse con alguien, y esos ni#eles de referencia para el c lculo de la eficiencia se estudiaran mas adelante. !a eficiencia esta dada como el numero de unidades producida por unidad de recurso utilizado, con respecto al numero esperado de unidades producidas por unidad de unidad de recurso. !a eficiencia es dada en porcentaje, como una relacin del numero de #eces por cada cien. 0o es eficiencia, la relacin e.istente entre #ariables, pues debe entenderse que la eficiencia mide el uso adecuado de los recursos8 para obtener un resultado o un producto. 0o es eficiencia el n/mero de aulas por profesor, tampoco es eficiencia el salario total pagado por el n/mero de trabajadores. *stas son solo razones entre #ariables. !a eficiencia esta dada como una medida del manejo de los recursos o de las #ariables e.istentes en el proceso. !os recursos o #ariables que est n presentes en el proceso son: materiales, humano$tecnolgicos, log"sticos, metodolgicos y monetarios.

VARIABLES DEL PROCESO *.isten seis #ariables claramente identificadas dentro de los procesos y para efectos nemotcnicos las llamaremos las seis emes, ellas son: M"*er!"'e), son los utilizados como materia prima durante el proceso en la obtencin de un producto. %on medidos en metros, =ilos, metros c/bicos, !itros, etc. M"-$!n"r!", son las horas maquina utilizadas durante el proceso de obtencin de un producto. %on medidas en horas$maquina. M"n& de &.r", son las horas hombre utilizadas en la obtencin de un producto. %on medidas como horas$hombre. Med!&) '&/0)*! &), son los medios utilizados en la obtencin de un producto. !os medios son los fiscos > reas?, de ser#icios >energ"a, telfono, acueducto?, de transporte. etc.

M1*&d&), son las horas utilizadas en el ciclo de obtencin de un producto de acuerdo con el mtodo definido. %e da en horas del ciclo. M&ne*"r!&), son los pesos utilizados en la obtencin del producto. *stos pesos son los adicionales a los costos de los insumos ya descritos. *n algunos casos los recursos se dan todos como un #alor en pesos.

NIVELES DE RE+ERENCIA Como se dijo anteriormente, la eficiencia esta dada por las unida des producidas por unidad de insumo, sobre las unidades esperadas por unidad de insumo. *stas unidades esperadas son respecto a alg/n ni#el de referencia los cuales pueden ser de diferentes ciases. !as unidades esperadas son dadas como referencia para obtener la eficiencia en el manejo de los recursos y es frente a ellas que se debe comparar el comportamiento de los recursos utilizados en la obtencin del producto. 1 continuacin se presentan los siguientes referentes. H!)*2r! &, se obtiene con base en los resultados obtenidos en el pasado cercano. C&3(e*en !", se obtiene con base en el comportamiento presentado por la competencia, con base en un consenso de las personas que tienen el poder decisorio o tambin con base en alguna con#eniencia para la empresa. Me*", se obtiene con base en mtodos y medicin del trabajo con base en, las especificaciones de dise+o o con base en las solicitudes de los clientes. CALCULO DE LA E+ICIENCIA !as unidades de insumo en la produccin o las unidades producidas por unidad de insumo, se comparan frente a un esperado definido o preestablecido como anteriormente se se+alo, y su resultado es multiplicado por cien, para obtener el porcentaje de eficiencia en el manejo de los recursos.

Ef! !en !" en e' 3"ne4& de '&) re $r)&), *s la relacin e.istente entre las unidades producidas por unidad de recurso y las unidades esperadas por unidad de insumo, multiplicado por @AA. *B*M(!4 ,* 1!C&04% 20,2C1,4:*% ,* *;2C2*0C21 *ficiencia del recurso material: DCual es la eficiencia en el manejo de los recursos, si se tiene una produccin de @A unidades por metro y se espera produccin de @E unidades por cada metro6 !a eficiencia esta dada por la relacin @A sobre @E, lo que da como resultado A.FG es decir, FGH de eficiencia. @A I @AAJ FGH @E

*ficiencia en el manejo del recurso maquinaria: DCual es la eficiencia en el manejo del recurso maquina, si se obtiene una produccin de KFF metros por cada hora maquina y se espera una produccin de KEA metros por cada hora maquina6 Ef! !en !" de' re $r)& 3"n& de &.r", DCual es la eficiencia en el manejo de recurso mano de obra, si se obtiene una produccin de LLL unidades por cada hora$hombre y se espera una produccin de F.FF unidades cada hora$ hombre6 %e tiene que la produccin es de LLL unidades por cada hora$ hombre. (or lo tanto la eficiencia es L.L sobre FFF# lo que da como resultado EAH.

Ef! !en !" de' re $r)& 3ed!& '&/0)*! &, DCual es la eficiencia en el manejo del recurso rea del local, si se obtienen unas #entas de MEEA,AAA y s e esperan unas #entas de L EAA.AAA por metro cuadrado6 %e tiene que la produccin es de MEEA,AAA por metro cuadrado. (or lo tanto la eficiencia es EEA.AAA sobre EAA.AAA, lo que da como resultado @@AH Ef! !en !" de '&) 31*&d&) 5*!e3(&6, DCual es la eficiencia del mtodo, si se obtiene una atencin de @L dientes por hora y se espera atender KA personas$ hora por taquilla6 %e tiene que la atencin es de @L dientes por hora$taquilla (or lo tanto la eficiencia es @L sobre KA, lo que da como resultado FE Ef! !en !" de '&) re $r)&) 3&ne*"r!&), DCual es la eficiencia en el manejo de los recursos monetarios si se obtiene una : rentabilidad de GE.AAA por cada milln y se espera una rentabilidad de @LA.AAA por cada milln6 %e tiene que la rentabilidad es de GE.AAA por cada milln. (or lo tanto la eficiencia es de GE sobre LA, lo que da como resultado KEAH.

0471: en muchos casos, sobre todo en los procesos administrati#os, la eficiencia dejos recursos esta medida por un denominador com/n, que es el re $r)& 3&ne*"r!&7

K. 20,2C1,4:*% ,* *;2C1C21

EJERCICIOS DCu l es la eficiencia en el manejo de los materiales si el estandar de produccin es de NA metros por =ilo y se obtienen @AA unidades por cada dos =ilos 6 DCual es la eficiencia en el manejo del recurso hombre, si se pro ducen ciento sesenta unidades por cada equipo de diez trabajadores 8 y se obtiene una produccin de ciento cincuenta unidades .

E+ICIENCIA TOTAL (ara obtener el #alor de la eficiencia total, se pueden seguir mtodos: (romedio simple y (romedio ponderado. En el primer caso, basta con sumar los diferentes #alores de la eficiencia de cada proceso y di#idir por el n/mero de eficiencias sumadas. *l #alor obtenido es el #alor total de la eficiencia. El segundo mtodo, se le asigna un #alor ponderado a cada eficiencia y el resultado se di#ide por cien. *l #alor obtenido, es el #alor total de la eficiencia. los siguientes

INDICADORES DE E+ICIENCIA

0ombre del indicador: 4bjeti#o: $ (roceso: ,ue+o del proceso:

Cliente del producto: (roducto: &nidades producidas: 5ariable: :ecursos utilizados: (ro#eedor: 0i#el de referencia: Calculo del indicador: *stado del indicador: 7endencia: Meta: 4bser#aciones: 87 INDICADORES DE E+ICACIA

QUE ES E+ICACIA? %e entiende por eficacia, el logro de los resultados propuestos. !a eficacia tiene que #er entonces con alcanzar los resultados pro puestos para el $3('!3!en*& de la misin. ,esde la ptica del proceso, debe entenderse que todo proceso es una cadena, que siempre tiene pro#eedores y siempre tiene clientes. (udiera decirse que yo mismo soy cliente de mi propia gestin. 5istas las cosas, siempre los resultados propuestos tienen un cliente y es el quien determina el logro de los resultados. !a eficacia esta relacionada con los aspectos e.ternos de la empresa, es as" como el cliente tiene mucho inters en que seamos eficaces. !a eficacia es absoluta, es decir, se alcanza o no se alcanza el resultado propuesto, por lo tanto no se tendr n #alores de eficacia superiores al ciento por ciento. !os resultados son cualitati#os y por ello no se pueden medir !o que se hace es contar las #eces que el cliente esta satisfecho con los resultados y de esta manera obtener la eficacia de nuestra gestin. !a eficiencia es medida en porcentaje, como una de #eces por cada cien. !a eficacia mide nuestra capacidad de inno#acin mientras que la eficiencia mide la capacidad racional.

!a eficacia es dada por el n/mero de aciertos que tengamos en los atributos de los resultados. !os atributos de los productos se consideran que son seis: Calidad, 9 Costo. 4portunidad, Confiabilidad, 1mabilidad. ATRIBUTOS DE LOS RESULTADOS !os resultados tienen #arios atributos, pero fundamentalmente se consideran seis: C"'!d"d, tiene que #er con el cumplimiento del producto de los requisitos solicitados por e- cliente. 1lgunos de los requisitos son la pertinencia, las caracter"sticas f"sicas, el dise+o, etc. !a calidad esta calculada por el n/mero de aceptaciones que de nuestro producto haga el cliente. (or lo tanto se cuenta por el numero de aceptaciones, el numero de rechazos, el numero de de#oluciones. C$3('!3!en*& 5&(&r*$n!d"d6, tiene que #er con el cumplimiento en el tiempo de entrega de los productos solicitados por el cliente. *l cumplimiento esta dado por las aceptaciones de entrega del producto por parte del cliente. (or lo tanto se cuenta el n/mero de despachos en el tiempo, el numero de despachos un ciclo fuera del tiempo, el numero de despachos dos ciclos fuera del tiempo. C&)*&, tiene que #er con la relacin beneficioOcosto del producto, que tienen nuestros clientes acerca de nuestros productos. *sta medida esta dada por la percepcin que tiene el cliente del beneficio que le presta el producto. (ara ello se utilizaran las herramientas de in#estigacin o de encuestas dadas mas adelante. %i la relacin es mayor que uno, el cliente seguir comprando. C&nf!".!'!d"d 5/"r"n*0"6, tiene que #er con la atencin pos$#enta del producto, que se le brinda a los clientes. *sta relacionada con la garant"a de que el producto funcionara bien durante su uso. *l cliente debe recibir buena informacin para el buen uso da- producto y confiar en el. *l calculo de la confiabilidad esta dado por el numero de reclamos recibidos por parte del cliente durante la utilizacin del producto. C&3&d!d"d, tiene que #er con la a los productos y ser#icios de la empresa. facilidad del cliente para acceder

*l cliente es muy ocupado y no tiene mucho tiempo, eso es comodidad. (ara el c lculo de la eficacia deben utilizarse las herramientas de in#estigacin o de

encuestas de satisfaccin dadas mas adelante. C&3$n! " !2n 5"3".!'!d"d6, tiene que #er con la atencin dada por el personal de la empresa a sus clientes. *l cliente espera un personal amable y cordial que lo ayude en la adquisicin de los productos.

HERRAMIENTA DE INVESTIGACI9N 5en $e)*")6 De '&) "*r!.$*&), para calcular los atributos de los productos se utilizan #arias formas de preguntar que enunciaremos a continuacin. A'*ern"*!:" &n)*"n*e, pregunta que presenta dos opciones de respuesta. O( !2n 3;'*!('e, pregunta que ofrece tres o m s opciones de respuesta. E) "'" de L!<er*, pregunta que ofrece cinco opciones de respuesta, desde fuerte discrepancia, hasta fuerte acuerdo. D!feren !"' )e3=n*! &, pregunta que ofrece dos palabras bipolares. E) "'" de !3(&r*"n !", pregunta que ofrece cinco opciones de respuestas, desde e.tremadamente, hasta sin importancia. E) "'" de '")!f! " !2n, pregunta que ofrece cinco opciones de respuesta, clasificando al atributo desde e.celente hasta deficiente. A.!er*", pregunta que permite un n/mero infinito de respuestas. A)& !" !2n de ("'".r"), pregunta que permite asociar palabras que se le #iene a la mente del usuario. C&3('e3en*& de &r" !&ne), se 2es presentan palabras, una a la #ez, y los respondientes mencionan la primera palabra que les #iene a la mente. Ter3!n" !2n de re'"*&), se le presentan #arios relatos, uno a la #ez y el respondiente los debe completar. C&3('e3en*& de f!/$r"), se presentan dos figuras y se les pide a los respondientes con cuales identifica los atributos del producto. Te)* de (er e( !2n, se presenta una foto y se les pide a los respondientes in#entar un relato. CALCULO DE LA E+ICACIA *l calculo de la eficacia esta dado por la relacin entre el numero de logros sobre el numero de intentos, es decir si numero de aceptaciones sobre el numero de produccin. C"'!d"d : es la relacin e.istente entre el numero de productos qua cumplen con las especificaciones de orden del cliente, sobre el numero da productos rechazados. 1lgunos indicadores de calidad son: aceptaciones, rechazos, de#oluciones,

rechazos. etc. C")!&, es la relacin e.istente entre el #alor percibido por el cliente y el #alor real del producto. O(&r*$n!d"d, es la relacin e.istente entre el tiempo de entrega y e- tiempo requerido por el cliente. 1lgunos indicadores son: la fecha, un periodo, dos periodos. etc. C&nf!".!'!d"d, es la relacin e.istente entre el n/mero de reclamos despus de encargado el producto y el n/mero de productos entregados. 1lgunos indicadores son: reclamos, garant"as utilizadas. etc. C&3&d!d"d, es el porcentaje de satisfaccin que el cliente siente por la comodidad facilitada por la empresa. 1lgunos ejemplos son: cajeros cerca al hogar, cerca al trabajo, tarjetas recibidas, etc. A3".!'!d"d, es el porcentaje de satisfaccin que el cliente siente por la atencin recibida durante la prestacin de- ser#icio o producto. 1lgunos ejemplos: atencin, rapidez, cordialidad, etc. *B*M(!4 ,* 20,2C1,4:*% ,* *;2C1C21 !a produccin de nuestra empresa de confeccin, durante el ultimo periodo fue de L.AAA unidades !a eficacia en la calidad esta dada por la relacin K.GAA sobre L.AAA, lo que da como resultado PAH. Ind! "d&r de $3('!3!en*&, la fecha de entrega se despacha$ron K.AAA unidades. &na semana despus se despacharon las restantes @.AAA unidades. !a eficacia en el producto esta dada por la relacin K.AAA sobre L.AAA, lo que da como resultado 66%. Ind! "d&r de &)*&, el costo de cada unidad es de M E.AAA y el #alor percibido por nuestro cliente es de M N.EAA. !a eficacia en el precio esta dada por la relacin N.EAA sobre E.AAA, lo que da como resultado PAH. Ind! "d&r de &nf!".!'!d"d, seis semanas despus de compra$do se presentaron >L? tres reclamos del producto. !a eficacia esta dada por la relacin L sobre L.AAA, lo que da como resultado A.A@ H, o A.@ por mil o @AA por milln. Ind! "d&r de &3&d!d"d, con el fin de satisfacer a nuestros clientes se #an e.tendiendo los horarios de despacho y atencin en tres horas diarias. !os programas de ser#icio al diente se han intensificado en un PAH.

Se debe preguntar con los modelos dados el porcentaje de satisfaccin. E+ICACIA TOTAL (ara obtener el #alor total de la eficacia, se pueden usar dos mtodos: e- de promedio simple o el de promedio ponderado. *l (rimero consiste en la sumatoria de las eficacias y di#idir por el n/mero de eficacias calculadas y el #alor obtenido es el #alor total. *! segundo mtodo, consiste en asignar a cada uno de los factores un #alor ponderado y luego di#idir por cien. *l #alor obtenido es el #alor total de la eficacia. 0ombre del indicador. 4bjeti#o: (roceso: ,ue+o del proceso: Cliente: (roducto: 1tributo &nidades producidas &nidades aceptadas C lculo del indicador *stado del indicador Meta 7endencia 4bser#aciones ;echa ;recuencia *laborado por

Recursos

Procesos

Productos

Objetivo

L. 20,2C1,4:*% ,* *;*C7252,1, DQ&* *% !1 *;*C7752,1,6 *s la medida del impacto de nuestra gestin tanto en el logro de los resultados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. (or lo tanto la efecti#idad es el resultado de la eficacia y eficiencia, no debe considerarse como una .sumatoria sino corno una multiplicacin sino como un resultado. *2 concepto de efecti#idad debe entenderse como el resultado de la gestin para alcanzar los objeti#os propuestos y la utilizacin optima de los recursos en ese logro.

!a efecti#idad esta relacionada tanto con aspectos internos, como con aspectos e.ternos de la empresa. !a efecti#idad esta dada en porcentaje, como una relacin del n/mero de #eces por cada cien. 2M(1C74% ,* !1 C*%7240 !os siguientes son considerados como la medida del impacto de una gestin y los cuales deben medirse. 20%727&C2401!*% Rend!3!en*&, significa el desempe+o o la produccin obtenida por todo el sistema, con respecto a una produccin esperada >programadaQ. *sta produccin esperada, programada es de acuerdo con las necesidades o de acuerdo con el ritmo de trabajo de los recursos de todo el sistema. Pr&d$ *!:!d"d, significa el desempe+o del sistema en conjunto dentro de un proceso con respecto a una produccin esperada terica de los mismos. C&3(e*!*!:!d"d, significa al desempe+o de los diferentes recursos del sistema en conjunto dentro de un proceso, con respecto a una produccin esperada de la mejor competencia. %e debe tener en cuenta definir cuidadosamente la competencia. 0o todos son competencia y algunos que no se tienen como reales si lo son. %4C21!*% P"r*! !(" !2n, significa el grado de participacin que tiene nuestra empresa en un mercado definido. 0os dice el porcentaje en que esta participando nuestra empresa dentro de las demandas e.istentes en un mercado definido. Crecimiento: significa el grado de adaptacin que tiene nuestra empresa a los deseos de nuestros clientes potenciales. 0os dice que respuesta estamos dando a las solicitudes de nue#os y diferentes productos. C&.er*$r", significa el grado de cobertura que tiene nuestra empresa a las necesidades de la poblacin que tiene por ese producto. *s la respuesta estamos dando a las necesidades de atencin requeridas por la comunidad. C1!C&!4 ,* !1 *;*C2752,1, Rend!3!en*&, es 2a relacin entre nuestras $n!d"de) (r&d$ !d")# sobre las unidades esperadas programadas Pr&d$ *!:!d"d, *s la relacin entre nuestras unidades producidas sobre las unidades esperadas tericas.

1lgunos indicadores de producti#idad serian: porcentaje de ocupacin, porcentaje de desperdicio. C&3(e*!*!:!d"d, es la relacin e.istente entre nuestras unidades producidas, sobre las unidades producidas por la mejor competencia. P"r*! !(" !2n, es la relacin e.istente entre nuestras unidades #endidas o demandadas y las #endidas por todo el sector. Ad"(*" !2n, es la relacin e.istente entre nuestras unidades #endidas y las unidades solicitadas a la empresa o al sector. C&.er*$r", es la relacin e.istente entre nuestras unidades #endidas y las unidades necesitadas por todo el sector. *B*M(!4 ,* 20,2C1,4:*% ,* *;*C7252,1, 0uestra empresa confecciona productos y la produccin del periodo /ltimo fue de L.AAA unidades. 2ndicador de rend!3!en*&, la produccin programada fue de L.EAA unidades. *l rendimiento esta dado por la relacin L.AAA sobre L.EAA lo que da como resultado RFH. Ind! "d&r de (r&d$ *!:!d"d, la produccin posible es de E.AAA unidades. !a producti#idad esta dada por la relacin L.AAA sobre E.AAA, lo que da como resultado FAH. Ind! "d&r de &3(e*!*!:!d"d, la produccin de la mejor competencia mismos recursos es de F.AAA unidades. con los

!a competiti#idad esta dada por la relacin L.AAA sobre F.AAA, lo que da como resultad o EAH. Ind! "d&r de ("r*! !(" !2n, el mercado en general tiene una demanda de LA.AAA en el mismo periodo. Ind! "d&r de &)*&, los pedidos del periodo fueron de E AAA unidades. *2 indicador de adaptacin esta dado por la relacin L.AAA sobre E.AAA, lo que da como resultado FAH. Ind! "d&r de &.er*$r", '") necesidades del sector son de LE.AAA unidades.

*l indicador de cobertura esta dado por la relacin L.AAA $. sobre LE.AAA lo que da como resultado R.FH. INDICADORES DE E+ECTIVIDAD 0ombre del indicador: 4bjeti#o: (roceso: ,ue+o del proceso:

Cliente: (roducto: &nidades producidas: &nidades programadas &nidades #endidas: &nidades sector: ,$ %$ 0$Calculo del indicador: *stado del indicador: Meta: 7endencia: 4bser#aciones: ;echa: *laborado por:

>7

INDICADORES DE EQUIDAD

QUE *% *Q&2,1,6 *n un proceso donde inter#ienen #aria bles y se obtienen productos es necesario reconocer que las #ariables representan unos gastos y que los productos representan unos ingresos. !o anterior pudiera representarse como unos gastos y una rentabilidad, que para el caso del *stado esta bien pudiera ser de car cter pol"tico, econmico o social segur el objeti#o buscado. *l aporte a los gastos es independiente de la participacin al beneficio y no es posible esperar en un *stado social que quien mas aporte sea quien m s se beneficia. *quidad en aportes: la equidad en el aporte esta dada entonces por la relacin, de quien m s tiene mas aporta. E-$!d"d en .enef! !&, la equidad en el beneficio no esta dada solo por la relacin de quien menos tiene mas recibe. 1qu" es necesario tener en cuenta que el *stado tiene una obligacin pol"tica, econmicas, y social y que por lo tanto el beneficio debe medirse por la participacin de la sociedad en esos tres campos. ,ebe #erificarse entonces la participacin en el beneficio de acuer do a: !o !o alto. pol"tico: en los debe campos geogr fico, en los demogr fico estratos a y bajo, las sociografico medio y

econmico:

#erificarse

!o social: la participacin debe ser en cuanto primarias, secundarias y terciarias de cada regin o grupo.

necesidades

*l indicador de equidad se calcula teniendo en cuenta la participacin de la comunidad en el total de la poblacin y se confronta frente al total de los beneficios recibidos frente al total de los mismos. ,e lo anterior se desprende que quien menos tiene m s recibe y que por lo

tanto para recibir m s es necesario tener menos. *sta paradoja de quien menos tiene m s recibe nos hace pensar que nadie tendr"a inters en mejorar, por lo tanto lo que se debe dar no es el pescado sino la ense+anza de pescar y que por lo tanto es necesario #incular el esfuerzo de las comunidades al indicador de equidad. 2ndicador de esfuerzo: indica el esfuerzo realizado por las comunidades para mejorar sus condiciones de #ida