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La perception des Marocains vis--vis du e-commerce

Introduction g n rale
Le Maroc, pays en dveloppement, sest ouvert sur lEurope il y a de nombreuses annes vu son histoire et son emplacement gographique stratgique. Ces relations extrieures lui ont permis dtre au courant du dveloppement technologique. Le monde aujourdhui vit des volutions civilisationnelles, scientifiques et technologiques fondamentales. Chaque jour qui passe nous apporte son lot de nouveauts. Parmi les lments les plus marquants de ces changements, la mutation des syst mes de production et des mod les de consommation, lmergence des nouvelles technologies de linformation et de la communication et le dveloppement rapide des services vont amplifier la mondialisation, la glo!alisation des marchs et linternationalisation des acteurs" . Le Maroc est conscient que le !ait de sarrimer " la socit mondiale de lin!ormation consiste " se !aire une place, en sappuyant sur les ressources nationales au niveau des rseaux #$nternet%, sur les in!ormations et contenus de comptences mmoriss, produits et vhiculs sur les rseaux et le savoir&!aire des personnes physiques et morales susceptibles de se baser sur ces rseaux et ces in!ormations pour accro'tre leur comptitivit. $l doit a!!ronter dnormes obstacles pour arriver "
A dclar feu le Roi Hassan II, S.D.

sinsrer vritablement dans le monde des technologies de lin!ormation, particuli(rement $nternet. Ces entraves sont presque communes entre la ma)orit des pays du tiers monde, " savoir lanalphabtisme, la pauvret de la population par rapport aux co*ts de la connexion et linconscience des avantages que peut gnrer lutilisation de cet outil dans tous les secteurs dactivit. La nouvelle (re des technologies de l+in!ormation et de la communication a rvolutionn les processus de gestion dans de nombreux domaines surtout le commerce lectronique. ,u)ourd+hui, l+in!ormatique est devenue le moteur de l+conomie. ,vec la commercialisation de l+$nternet dans les annes -. et sa croissance rapide, le terme du commerce lectronique a t tabli, et les applications de la vente et l+achat en ligne ont t rapidement di!!uses autour du monde. Le commerce lectronique est alors un pont vers le dveloppement des technologies prenant en compte que nous sommes dans l+(re des d!is techniques qui o!!rent de nouveaux emplois et accl(rent la communication pour crer des opportunits de travail. /e plus, le commerce lectronique est un moyen qui permet de rduire les co*ts des produits, d+augmenter les revenus des particuliers et de l+0tat. En bre!, c+est un moyen de communiquer, d+investir, de servir les particuliers et les socits gr1ce aux transactions via $nternet. , linstar des pays en dveloppement, le Maroc enregistre un retard inquitant dans la pratique du commerce lectronique. Ceci tant, le gouvernement marocain a entrepris depuis peu de temps et en concertation avec les parties prenantes, de srieux e!!orts a!in de dvelopper les in!rastructures techniques et organisationnelles accompagnes dun arsenal )uridique et rglementaire qui permettra en!in aux oprateurs conomiques daccder " cette nouvelle activit et au Maroc de con!irmer son passage " la socit de lin!ormation. Lob)et de ce prsent travail est de mettre en vidence la situation du commerce lectronique dans notre pays et dtudier les lments qui !reinent sa pratique. $l y a lieu de signaler que ce travail sera divis en deux parties 2 une premi(re

partie thorique prsentera le commerce lectronique dans son contexte gnral, et ensuite ltat de sa pratique au Maroc. 3ne deuxi(me partie permettra de concrtiser la thorie " travers une tude et par la suite de prsenter quelques solutions pour promouvoir limage du commerce lectronique au Maroc.

Premi re partie : Pr sentation du concept du commerce lectronique

Introduction la premire partie

Lav nement d#nternet et son utilisation comme canal de distri!ution pour les activits commerciales permettent au$ consommateurs davoir acc s % un nom!re !eaucoup plus grand doptions lorsquils dsirent se procurer des produits et services. Les entreprises sont aujourdhui de plus en plus nom!reuses % utiliser le &e!. Plusieurs milliers de nouvelles entreprises enregistrent chaque mois pour la premi re fois de nouveau$ noms de domaines #nternet pour naviguer sur le &e! % la recherche dinformations ou pour y crer leur propre site afin de promouvoir leurs produits et services sur #nternet. Le site &e! leur permet de pu!lier des documents sous une forme pouvant 'tre lue directement par le client potentiel et modifi facilement et rapidement, voire automatiquement si on le souhaite. (lles peuvent recevoir des demandes de renseignements commerciau$, fournir des informations sur la

commercialisation, les produits, les services et le soutien, prendre des commandes, envoyer des factures, accepter des paiements lectroniques. Cette partie sera consacre au concept du commerce lectronique, dans laquelle nous prsenterons en premier lieu #nternet, ses caractristiques et son volution au )aroc. (n second lieu, nous a!orderons le concept du commerce lectronique et finalement ltat de ce dernier au )aroc.

Chapitre premier : g n ralit s sur Internet


Longtemps rserv aux universitaires et aux chercheurs, l$nternet a t ouvert " tous au dbut des annes --. et a immdiatement connu une croissance phnomnale 2 aucun moyen de communication na, dans lhistoire, mis aussi peu de temps pour atteindre autant dutilisateurs 4

$ 5 6nralits 2
*. +u,est-ce qu#nternet
$nternet est un syst(me mondial tr(s dcentralis qui regroupe plus de 7..... rseaux de transmission de donnes utilisant un protocole appel 8C9:$9 #8ransmission Control 9rotocol : $nternet 9rotocol%. $l relie une grande varit de communauts comprenant des administrations publiques, des universits, des organismes commerciaux et industriels et des particuliers. , cette d!inition technique, il !aut a)outer un caract(re important et spci!ique 2 le !ait qu+$nternet est un rseau ouvert, public, gratuit et cooprati!. $nternet, compos de millions dordinateurs interconnects, permet de communiquer et trans!rer de lin!ormation de mani(re instantane " travers le monde. Le ;orld ;ide ;eb est utilis pour du commerce en ligne, la distribution de donnes, le mar<eting, la recherche, lducation, et une myriade dautres activits.

$nternet est aussi une vaste biblioth(que de r!rence dans laquelle il est possible de rechercher des in!ormations gr1ce " un index, appel moteur de recherche.

.. / quoi sert #nternet 0


L$nternet est le support de milliers dusages et dapplications di!!rents. Certaines dentre elles rassemblent cependant limmense ma)orit des utilisateurs. , communiquer 2 Lchange entre les personnes est et demeure le principal usage de l$nternet. Le courrier lectronique #e-mail ou m l% devient un moyen de communication gnralis, aussi naturel pour ceux qui lutilisent que le tlphone 4 L$nternet est galement le support de milliers de !orums en ligne, ou encore de communications en temps rel. , changer des donnes in!ormatiques 2 L$nternet tend " remplacer les rseaux in!ormatiques traditionnels, plus chers et moins universels, pour !aciliter lchange de !ichiers in!ormatiques ou dautres !ormes de communication dordinateurs " ordinateur. , rechercher ou di!!user des in!ormations ou des services 2 Con=u " lorigine #en ->-% comme outil de partage din!ormations entre physiciens, le ;E? #ou la toile% est devenu une application ma)eure, voire emblmatique de l$nternet 2 il existe au)ourdhui plus de @ millions de sites Aeb dans le monde #sans compter un nombre " peu pr(s quivalent de B pages personnelles C cres par des individus ou des associations%. Ce succ(s sexplique par sa !acilit dutilisation et de navigation et par limmense richesse des contenus qui sy sont dvelopps.

1. Causes du succ s d#nternet 2


9lusieurs causes concourent " ce succ(s 2

La simplicit et la souplesse 2 la simplicit du protocole !acilite la connexion des entreprises et des particuliers. Elle permet galement " tr(s grand nombre dentreprises de sinstaller comme !ournisseurs dacc(s. Le prix des acc(s et des communications 2 le protocole de communication 8C9 permet dutiliser les liaisons physiques dune mani(re particuli(rement e!!icace, donc peu co*teuse. Le prix des communications $nternet ne dpend ni de la distance ni de la dure. Don caract(re mondial 2 l$nternet est global par construction. $l !acilite considrablement les communications internationales. En!in, la croissance appelle la croissance 2 plus le nombre dinternautes augmente, plus il est intressant pour les entreprises et les particuliers de se connecter.

$$& $nternet au Maroc


*. (volution d#nternet au )aroc 2
Lacc(s " l$nternet est disponible pour le public depuis plusieurs annes. Mais depuis E..F, avec lapparition des o!!res ,/DL #haut dbit%, le paysage in!ormatique marocain volue rapidement, se vulgarise #le Maroc compte au)ourdhui plus de F@>.... abonnements $nternet dont ->G ont un acc(s ,/DL et plus de @........ internautes% et propose de nombreux services. Hn note aussi un nombre important de cyberca!s #plusieurs milliers% o!!rant aux personnes ne disposant pas de matriel ou simplement de passage un acc(s $nternet " moindre co*t. En mati(re de !ournisseurs dacc(s, le choix est entre plusieurs prestataires, les plus importants sont MEI,J, de M,JHC 8ELECHM, ;,I,/HH M,JHC, M8/DK Egalement, le nouvel oprateur des tlcommunications B Maroc connect C, baptis ;,I,, et ME/$8ELECHM o!!riront des services $nternet " partir de )uillet E..>. Les tari!s ne cessent de baisser #&F.G entre E..7 et E..@%.

.. #ndicateurs de l#nternet au )aroc.


E

Source :

Le Maroc est class parmi les pays tiers&mondistes les plus dvelopps dans le domaine d$nternet, puisquil est au second rang apr(s l,!rique du Dud en ce qui concerne le nombre dusagers d$nternet par habitant dans le continent a!ricain 2 $ntroduction d$nternet au Maroc en --@ par Maroc 8elecom En E..L, plus de @ millions dinternautes contre 2 6DM 2 @ millions de clients #deux oprateurs% 8lphone !ixe 2 .ELM.... dabonns , !in E..L, le parc total $nternet a enregistr une croissance puisquil a atteint F-- ME. abonns en ralisant une augmentation de 52,4% entre dcembre E..@ et dcembre E..L >.... noms de domaine, toutes extensions con!ondues -.G des internautes acc(dent " $nternet " partir dun cyberca! " des tari!s qui varient entre F et @ /N:h 9lus de 7..... entreprises sont connectes " $nternet @.L.. sites Aeb dentreprises Comparati! ,/DL ,u Maroc 2 ,7 utilisateurs pour .. habitants

Moyenne europenne 2 7>,@ utilisateurs: ..


-ANRT tableau de bord trimestriel dcembre 200 -Radiosco!ie d"Internet au #aroc !ar Rac$id %an&ari, 'an(ier 200

Moyenne ,!rique 2 L,M utilisateurs: ..

Le march marocain d#nternet enregistre une forte dynamique de croissance aussi !ien au niveau des utilisateurs que de linfrastructure.

3i la croissance des services du &e! et des autres services en ligne se poursuit au rythme actuel, dici une di4aine dannes les conne$ions au rseau rivaliseront avec le tlphone comme outil de commercialisation et les moteurs de recherche pourraient !ien devenir les principau$ vecteurs des transactions commerciales.

Chapitre deuxi me : Le commerce lectronique


Les progr(s technologiques changent la socit au niveau de la mani(re de vivre, de travailler, de !aire des a!!aires, dduquer les en!ants et de se divertir. Les services commerciaux assistent, de leur part, " un nouvel essor avec lintgration des nouvelles technologies de lin!ormation. 3n nouveau mode vient donc sa)outer aux modes classiques de la distribution, baptis commerce lectronique et qui reprsente probablement la quatri(me rvolution commerciale apr(s les boutiques, les grands magasins, et le libre service. $l nest pas un phnom(ne nouveau. 8oute!ois, on assiste au)ourdhui " une expansion acclre et une volution radicale du commerce lectronique sous limpulsion de la croissance de l$nternet.

Nistoriquement, le B commerce lectronique C a !ait son apparition d(s qu$nternet sest ouvert aux entreprises. Comment le d!inir O Puels sont les di!!rents types de transactions quil permet de!!ectuer O Et quels sont ses ob)ecti!s et ses avantages O

$ & /!inition 2
6lobalement, on entend par commerce lectronique la production, la promotion, la vente et la distribution de produits par des rseaux de tlcommunications. 9lus spci!iquement 2 c+est l+utilisation des moyens numriques de communication pour enclencher, soutenir ou conclure la location, l+achat ou la vente de produits et services avec un paiement et une livraison physique ou numrique. L+acheteur et le vendeur peuvent tre deux commer=ants ou un commer=ant et un consommateur. , titre dexemple, une opration dachat sur le net pourrait se drouler selon une cha'ne de valeur type qui comporte les tapes suivantes 2 se connecter dabord au net, consulter un catalogue, sauthenti!ier selon les r(gles de certi!ication, passer une commande, se !aire !acturer et en!in se !aire livrer. La marchandise peut tre livre soit par la voie normale #poste, entreprise de livraisonK% soit par voie lectronique 2 achat dun logiciel, dun C/ de musique ou vidoKqui peuvent tre tlchargs directement. 3ne autre d!inition plus largie 2 tout ce qui permet de vendre plus, d+acheter dans de meilleures conditions, de !idliser un client au travers du rseau, rel(ve du commerce lectronique.

$$. 8ypes de transactions 2


Le commerce lectronique peut porter sur di!!rents types de transactions, " savoir 2

*.5.C
?usiness to consumers Q commerce lectronique entre un commer=ant et un consommateur. /signe tout type d+activit conomique #business% " destination du grand public et du consommateur !inal #consumer%. 8ous les commerces de dtails qui ont un site transactionnel entrent dans cette catgorie.

..5.5
?usiness to business Q commerce lectronique entre deux commer=ants ou commerce interentreprises ou du commerce entre une entreprise et son !ournisseur. De dit d+une activit pro!essionnelle #changes ou transactions commerciales% e!!ectue d+entreprise " entreprise et dsigne par exemple les changes entre un !ournisseur de produits intermdiaires et un producteur distribuant au consommateur !inal. ,u dbut, le terme Rcommerce lectroniqueR dsignait souvent la vente au dtail #le ? to C%. 9uis les tudes ont montr que la part la plus importante du commerce lectronique tait constitue par les changes interentreprises #le ? to ?%. ,insi le concept plus global de l+e&business vient de l+association de ces deux lments #?EC et ?E?%, il dsigne les transactions lectroniques. ,u niveau de l+entreprise, cela se traduit par une intgration compl(te de l+$nternet dans son organisation.

$$$. Les modes de paiement en commerce lectronique 2


Les modes de paiement ou de r(glement varient beaucoup selon les clients 2 certains pr!(rent payer tous de suite en ligne, dautres pr!(rent rgler leurs !actures hors ligne. Soici les mthodes les plus utilises 2

*. (n ligne par 2

- Cartes bancaires ou cartes de crdit 2 le client envoi directement les r!rences de sa carte bancaire ou de crdit via $nternet. - Monnaie lectronique 2 procd qui consiste " trans!rer de largent lectronique dun acheteur par lintermdiaire de sa banque " un vendeur. - 8ransaction via un tiers 2 le client et lentreprise acceptent quune socit !inanci(re en ligne dbite le compte du client et crdite le compte de lentreprise. I.? 2 la monnaie lectronique et la transaction via un tiers ne sont pas encore disponibles au Maroc.

.. 6ors ligne par 2


- 8lphone 2 le client appelle et donne les in!ormations ncessaires au r(glement - Tax 2 les in!ormations requises sont !axes - Courrier 2 le client envoie un ch(que Les transactions !inanci(res sur $nternet sont exposes " deux risques principaux 2 % lemploi !rauduleux de r!rences des cartes bancaires ou de numros de compteK U E% les donnes de la transaction peuvent tre achemines " travers plusieurs syst(mes avant de parvenir " destination.

$S. Hb)ecti!s et avantages en commerce lectronique 2


*. /vantages et o!jectifs 2
/u point de vue entreprise, l+ob)ecti! est d+accro'tre la part de march ou de prendre la part d+un nouveau march qu+elle ne pourrait pas aller chercher dans les canaux de distribution traditionnels.

En outre, l+entreprise se lance dans le commerce lectronique dans le but d'augmenter la productivit ou l+e!!icience par une rduction des cots ou une augmentation du volume d'activits en acclrant la rapidit des oprations #exemple pour les transactions bancaires% non seulement avec les clients et les !ournisseurs mais avec les concurrents par des alliances. Egalement 2 - Le commerce lectronique ren!orce la concurrence et accl(re la globalisation des marchs 2 l+$nternet est un !ormidable acclrateur de la mondialisation et de la concurrence. 3n nombre croissant de sites se charge d+aider les consommateurs " comparer les produits et les prix. Les entreprises se tiennent au courant des actions de leurs concurrents sur le rseau et y ragissent plus vite. /ans de nombreux secteurs, c+est " partir de l+$nternet prix de march U - le commerce lectronique permet davoir une vaste client(le non limite gographiquement U - $l sagit dun acc(s " de nouveaux circuits de commercialisation U - Les co*ts des transactions sur les places de marchs lectroniques sont moins levs par rapport aux transactions classiques #& @G selon le rapport CI3CE/:HMC% U - ,)outons " cela que le commerce lectronique permet aux entreprises de rduire le besoin en ressources humaines. En e!!et, un syst(me complet peut grer toutes les !acettes du commerce 2 promotion, prise de commande, vri!ication des stoc<s, vri!ication du crdit du client, paiement, distribution, livraison des biensK et autres. ?eaucoup dentreprises croyaient au dbut qu$nternet ne changera que leurs oprations internes ou seulement la !a=on dont elles vendent leurs produits aux que se dterminent les

consommateurs. Les entreprises commencent maintenant " comprendre qu$nternet change radicalement la !a=on dont les socits g(rent et ralisent leurs a!!aires. En parall(le, pour un consommateur, les avantages que peut lui procurer le commerce lectronique sont multiples " savoir 2

Magasiner #rapidement% sans se dplacer U La possibilit de comparer !acilement les prix et les caractristiques des produits, et de prendre des dcisions claires gr1ce " lacc(s " plein de renseignements U

D+viter les vendeurs dplaisants U La commodit U le magasin est tou)ours ouvert #E7h:E7h% U 9as de !iles dattente #gain de temps% U 9ossibilit dacheter nimporte quand et nimporte oV dans le monde #vous pouveW acheter aupr(s dune entreprise " Jabat, 9aris, 8o<yo ou Dan Trancisco tout en demeurant dans le con!ort de votre !oyer% U

9ro!iter dune baisse potentielle des prix gr1ce " la compression des !rais gnraux U

.. +ue peut offrir le commerce lectronique 2


Le e&commerce consiste " vendre des produits sur $nternet, ce qui implique des stratgies mar<eting pour lentreprise asseW complexes, il !aut donc 2 - attirer les visiteurs U - veiller leurs intrts U - gnrer leur con!iance U - et !inalement, les entra'ner " consommer. 9armi les principaux services du commerce lectronique existants sur $nternet, on retrouve 2 E. . Les sites vitrines :

ce sont des sites qui prsentent di!!rents produits sur le rseau, quils sagissent de marchandises relles #articles livrables% tels que les livres, les !leurs, les ordinateursK ou bien des B /igital 6oods C #biens immatriels% comme les logiciels tlchargeables, les contrats, titres de transport et produits touristiques. E.E. Les sites galeries marchandes : ces sites peuvent intresser, " titre dexemple, des artistes peintres qui peuvent prsenter leurs collections de tableaux via $nternet en prsentant les caractristiques #dimensions, prixK% aux utilisateurs, ainsi que di!!rents produits de lartisanat qui pourront tre exposs " la vente. E.F. Les sites boutiques virtuelles 2 Ce sont des sites qui permettent aux clients de!!ectuer plus !acilement leurs achats " laide de syst(mes tels que 2 le syst(me de paniers lectroniques. Cela permet aux visiteurs de se promener dans un ou plusieurs sites virtuellement, dy !aire leurs choix, puis de tout rgler en une seule !ois.

1. Comparaison 7ente 2 traditionnelle vs lectronique1


IX 0tapes 8raditionnelle

0lectronique

Recherche vendeur

d'un

magasiner, lire 2 revues, )ournaux... recevoir un reprsentant, tlphoner.

utiliser un moteur de recherche sur le ;eb, visiter des portails. consulter le catalogue lectronique, voir le produit " l+cran, lire les caractristiques, accder " la base de donnes.

Vrifications : caractristiques du produit, disponi ilit, dlai de livraison, pri!"""

visiter le magasin, recevoir reprsentant. un

$tt!:))***.c(m.+c.ca)mlaflamme),omm-e)Intro).rIntro.$tml

#cheter

aller " la caisse, crire une lettre, poster le bon de commande, tlphoner, tlcopier. enqute manuelle

expdier un courriel complter le !ormulaire Aeb.

#ppro ation crdit $pcifier priorit de commande

de

vri!ication lectronique

la la

crire une lettre, tlphoner, tlcopier.

spci!ier ce traitement en ligne

imprimer poster

%acturation

programmer la con!ection lectronique de la !acture rendre cette !acture disponible sur le site l+expdier par courriel ou E/$ tlcharger la !acture " l+institution !inanci(re du client oV il pourra la consulter et la payer " demande ou par prl(vement automatique consulter la base donnes du livreur paiement lectronique:virement de

&lanification suivi de livraison &aiement

et la

tlphoner attendre imprimer poster

et

>

/ limage dun centre commercial mondial ouvert jour et nuit, #nternet propose une panoplie de !iens et de services. Pratiquement tout est vendu sur #nternet 2

8 Livres, disques, jeu$, pu!lications techniques, a!onnements- presse9 8 :itres de transports ;/ir, :erre, )er<9 8 3jours % l,h=tel, rsidences de vacances...9 8 Produits financiers, contrats d,assurances 9 8 Produits de !eaut, gastronomiques...9 8 (quipements pour la maison, le jardinage...9 8 )atriel, fournitures et mo!ilier de !ureau9 8 >quipements informatiques ;micro-ordinateurs, imprimantes, modems, logiciels, composants lectroniques...<... :oute personne ayant acc s % #nternet peut acheter des produits dans le cy!erspace. (n utilisant votre navigateur #nternet pour accder au site ?e! de votre choi$, vous pouve4 regarder des images des produits offerts par lentreprise et prendre connaissance de ses caractristiques. /insi, au lieu de consulter un catalogue imprim, vous regarde4 un cran dordinateur. 7ous pouve4 chercher % votre rythme et commander les produits au moment voulu.

Chapitre troisi me : Le commerce lectronique au Maroc

?eaucoup dentreprises marocaines consid(rent $nternet comme tant un simple outil qui !acilitera leurs oprations internes ou simplement une mani(re de vendre leurs produits aux consommateurs. ,vec lvolution des technologies din!ormation et de communication, particuli(rement $nternet, les entreprises marocaines voulant russir leur entre dans le commerce mondial trouvent l" une excellente opportunit pour se positionner sur le net et conqurir de nouvelles parts de march.

'"

Le

commerce

lectronique

dans

les

entreprises

Marocaines 2
En E..@, le commerce lectronique Marocain dans les di!!rents secteurs dactivit n+a pas connu de vritables changements, les statistiques suivantes le montrent clairement 2

*. Lachat en ligne 2
9art des entreprises dclarant recourir " l+achat en ligne7 2 Decteurs d+activit Decteur technologique Decteur primaire Decteur industriel:construction Decteur service:transport En E..7 G EG EG >G en E..@ EMX:X .X:X @X:X X:X

Dur lensemble des entreprises, seules >,7G dclarent avoir recours " des achats en ligne #contre 7G en E..7% et ce, pour un montant ne dpassant pas 7G du volume global des achats de lentreprise dans -@G des cas.
7

Source : /bser(atoire des Tec$nolo0ies de l"Informations : en+u1te de collecte des indicateurs TI,

2002.

,insi, le secteur B 8echnologique C a plus recours " lachat en ligne et est dailleurs le seul " voir progresser le nombre dentreprises y !aisant recours. Cela peut sexpliquer en partie par le !ait que les intrants #logiciels, matriels de haute technologie% de ce secteur sont par d!inition plus susceptibles de !aire lob)et dachat en ligne sur des sites trangers.

.. La vente en ligne 2
9art des entreprises dclarant e!!ectuer des ventes en ligne @ 2 Decteurs d+activit Decteur technologique Decteur primaire Decteur industriel:construction Decteur service:transport En E..7 @G .G EG -G en E..@ .X:X .X:X EX:X -X:X

/e mme que pour les achats en ligne, la vente en ligne narrive pas " dcoller. Deul le secteur B Dervices et 8ransports C a!!iche des chi!!res en progression, mais l" encore, cela tient essentiellement " lactivit de ce secteur qui est le plus susceptible de pratiquer des ventes avec lextrieur sur des produits de type voyage et hbergement. Lexemple de la compagnie arienne la J,M qui a ralis un chi!!re da!!aires de EE millions de /N en E..@ gr1ce " ses ventes en ligne, et M.G des commandes et des achats de billets sur le site de la J,M proviennent dinternautes amricains. La prsence timide des pro!essionnels marocains du tourisme sur le Aeb engendre un manque " gagner puisque plus de E.G des M@. millions de touristes de par le monde ach(tent leurs voyages sur $nternet. Lune des actions srieuses " explorer alors est sans contexte B le Aeb C, de ce !ait, les centaines dhYtels et dagences de voyages qui
@

Source : /bser(atoire des Tec$nolo0ies de l"Informations : en+u1te de collecte des indicateurs TI,

2002.

op(rent sur le march local doivent intgrer $nternet dans leurs stratgies de dveloppement. Cette stratgie doit sarticuler sur deux composantes 2 - le ren!orcement de la visibilit et la prsence #e&pub, site Aeb, r!rencementK% U - lo!!re de services !aciles et instantans #rservation en ligne, paiement en ligne et vente immdiate%. Labsence de dcollage au niveau des autres secteurs souligne limportance de !avoriser la vente en ligne, " la !ois par un cadre rglementaire appropri et par une communication en direction des utilisateurs.

$$. 6estion de l+e&commerce au Maroc


Le commerce lectronique a son oprateur au Maroc. Les entreprises intresses ont dornavant une enseigne " qui sadresser. Don nom est Maroc 8lcommerce. Ce nouvel oprateur est le !ruit dun partenariat entre un groupe de banques de la place et une entreprise spcialise dans les technologies de lin!ormation.

*. Prsentation de )aroc :lcommerce 2


. L+historique 2 D., cre en Zuin E... " l+initiative des grandes banques #la banque centrale populaire, le crdit du Maroc, La socit gnrale marocaine des banques, la banque marocaine pour le commerce et l+industrie, et la socit $ntelcom D.,%, Maroc 8lcommerce est le premier oprateur, et le seul en ce moment, spcialis dans le

commerce lectronique. Da mission 2 mettre " la disposition des entreprises une in!rastructure technologique scurise leur permettant de vendre leurs produits et services sur $nternet aussi bien au Maroc que dans dautres pays. /e plus, en partenariat avec de grandes banques de la place, M8C #Maroc 8lcommerce% propose aux entreprises, ainsi qu" leurs clients acheteurs, des solutions de paiement en ligne selon des procds standards. Maroc 8lcommerce o!!re di!!rentes prestations 2 cration et exploitation de sites marchands, intgration de sites existants, administration de lespace commercial, identi!ication et certi!ication, gestion des transactions, gestion des paiements, service mar<eting. ,insi, avec Maroc 8lcommerce, toute entreprise, quelle soit d)" initie " $nternet ou nophyte, peut se lancer dans le monde du commerce lectronique dans des conditions techniques et organisationnelles con!ormes aux normes internationales. .E. Les activits de M8C 2 9our les marchands, M8C o!!re une large gamme de services qui va de la cration et lexploitation de sites marchands aux services mar<eting #r!rencement automatique dans les principaux moteurs de recherche et les grands sites portails et mise en place de stratgie mar<eting%, en passant par lintgration de sites existants, ladministration de lespace commercial et la gestion des paiements et des transactions 2 & Cration et exploitation de sites marchands 2 M8C o!!re aux entreprises un service intgr couvrant la conception, la ralisation et lhbergement & $ntgration de sites existants 2 6r1ce " lindpendance entre les !onctions de traitement assures par la plate&!orme de M8C et le site marchand, les solutions proposes par M8C permettent lintgration de sites marchands existants. ,insi, les investissements, pralablement raliss, sont sauvegards et peuvent tre capitaliss. du site marchand.

& ,dministration de lespace commercial 2

Chaque site marchand est dot dun espace scuris, accessible en ligne, permettant la ralisation des t1ches de gestion commerciale #consultation des commandes, con!irmation des livraisons, valorisation des param(tres de venteK.%.

& $denti!ication et certi!ication 2 La!!iliation dun commer=ant " la socit M8C permet son identi!ication ainsi que sa certi!ication vis&"&vis des acheteurs. & 6estion des transactions 2 Elle reprsente le c[ur du mtier de M8C et consiste " prendre en charge le traitement dune transaction de vente sur $nternet du dbut " la !in.

& 6estion des paiements 2 M8C prend en charge, en relation avec la banque choisie par le commer=ant, la gestion des paiements&clients, vri!ie les conditions dautorisation et assure les oprations de remise de !onds permettant le dbit de lacheteur et le crdit du commer=ant. /ans le cas oV le vendeur en ligne dcide de mettre en [uvre le paiement par carte bancaire, il devra signer un contrat de paiement en ligne avec sa banque. , partir de ce moment, la banque va communiquer des in!ormations " M8C pour pouvoir paramtrer les lments qui vont permettre lacceptation de cartes de paiement. Le magasin est " partir de cet instant ouvert au paiement en ligne.

& Dervices mar<eting 2 M8C o!!re aux entreprises un r!rencement automatique dans les principaux moteurs de recherche et les grands sites portails et les accompagne e!!icacement dans la d!inition et la mise en place de leurs stratgies mar<eting et de communication sur le Iet. La client(le cible par M8C est divise en trois segments " savoir, les commer=ants vendant aux consommateurs !inaux, cest " dire B business to consumer C #? to C%, les

entreprises souhaitant dvelopper le e&commerce avec leurs partenaires, les entreprises ou administrations optant pour le paiement " distance ou tlpaiement #eau, lectricit, oprateurs tlcomsK%. Le B Dimpl 8S, CL en est un exemple. Su le dveloppement qua connu $nternet au Maroc et la prsence de plus en plus signi!icative des entreprises marocaines sur le net, le commerce lectronique peut constituer, dune mani(re gnrale, un levier de dveloppement important pour lconomie marocaine.

$$$. Le commerce lectronique par rapport au consommateur


(es entraves au commerce lectronique
$l est vident que le commerce lectronique, de part les opportunits et les avantages quil met " la disposition du consommateur et du client, a!!ronte un certain nombre de probl(mes qui constituent des !reins " son dveloppement et son extension. Ces !reins sont principalement dordre psychologique, et poussent le consommateur " se m!ier de la vente en ligne mme si, de nos )ours, les rseaux sont de plus en plus scuriss.

*. Perception dinscurit 2
,vec lintroduction des nouveaux modes de paiement, les questions de scurit surgissent. En e!!et, )usqualors les deux parties impliques dans la transaction taient tou)ours !ace " !ace. $l y avait lidenti!ication visuelle tant pour la personne que pour la validation, par exemple, de la signature du client. /e mme, le client pouvait sassurer, dune part, que le marchand existait vraiment et, dautre part, que la marchandise elle aussi existait vraiment. La scurit de paiement est alors un aspect proccupant, tant pour le consommateur M qui veut avoir lassurance que son numro de carte bancaire ne sera pas dtourn
L M

3oir encadr4 5 : 6 3oir encadr2 5 : 66

pendant la transaction lectronique, et que le commer=ant, par manque de scurit de son serveur ou par malhonntet, n+utilisera ou ne di!!usera pas ses coordonnes bancaires, mais galement pour le marchand qui veut aussi tre s*r que linterlocuteur est bien celui quil prtend tre, que lacheteur est le vrai possesseur de la carte de crdit.

9ar ailleurs, lorsque le client paie par carte de crdit ou par ch(que, le marchand peut procder " une vri!ication de la signature du client. Cette vri!ication est rendue impossible pour les achats " distance. Le marchand doit s+assurer que le client est bien le dtenteur lgitime de la carte de crdit prsente. $l doit y avoir une relation de con!iance tant pour le vendeur que pour le client. La di!!icult ma)eure consiste " assurer la scurit des parties impliques, ce qui n+est pas encore totalement rsolue. Les banques Marocaines sont tr(s en retard dans le secteur de la scurit dans $nternet. ,ucune banque Marocaine n+a consacr de limportance " la mise en place des mesures appropries de protection des renseignements personnels et de garantie de la scurit des transactions e!!ectues dans $nternet. L+usage des cartes de crdit sur $nternet est encore impossible au Maroc. Cela semble contradictoire, mais les cartes de paiement marocaines n+enregistrent pas d+oprations !rauduleuses notables. Mr H3DD$?J,N$M, responsable du service intgration " M8C, dans un entretien avec lui, nous a a!!irm que le taux de !raude au Maroc est B 8r(s !aible C, et que depuis E.. , ils nont enregistr que E ou F tentatives de !raude. I.? 2 BIous avons connu une priode, certes, oV la !raude a connu une relle croissance, mais gr1ce aux mesures qui ont t prises au niveau du pays, notamment avec la cration d+un comit de lutte contre la !raude, nous avons d+excellents rsultats. Ious avons dans un premier temps [uvr avec les !orces de scurit. 9uis, dans un second temps nous avons approch le pouvoir lgislati! pour une mise " niveau dans le domaine de l+lectronique C, avait dclar " un quotidien /avid 9altrinieri, /irecteur rgional de S$D, $nternational pour l+,!rique du Iord, Huest et du Centre.

Le CM$ #Centre Montique $nterbancaire% con!irme que la !raude sur les cartes S$D, et Master Card se situe aux alentours de .,.@G des transactions globales ralises en devises au Maroc. Ce taux se situait aux alentours de .,7G trois ans auparavant #E..7%.

.. :radition 2
En e!!et, le consommateur marocain nest pas habitu " lachat " distance, dailleurs il ach(te rarement par intermdiaire, il le !ait beaucoup plus d+une mani(re qui lui permet de toucher le produit, de conna'tre ses vraies caractristiques et dimensions, et de sassurer de la bonne condition de la marchandise avant de payer. Egalement, l+achat " distance limine le cYt personnel des transactions puisqu+il supprime l+interaction humaine. /e ce !ait, les deux entits #le vendeur et l+acheteur% impliques ne se voient plus et ne peuvent s+assurer de l+existence relle de l+autre. /+une part le client perd l+assurance de la prsence physique du marchand, ce qui tait rassurant en cas de probl(me avec la marchandise. /e ce !ait, les marocains ont du mal " accepter l+imposition d+une machine entre eux et d+acheter d+un vendeur qu+ils ne voient pas ou qu+ils ne connaissent mme pas, ce qui constitue un vritable obstacle " l+introduction massive de la notion du commerce lectronique.

1. )thodes de paiement 2
Le paiement lectronique constitue une composante importante de la transaction en mati(re du e&commerce, et mme sil nintervient quen derni(re tape, il conditionne la russite de la transaction. Le paiement lectronique ne peut se raliser avec de largent traditionnel. 9ar consquent, il !aut trouver de nouveaux mcanismes de paiement adapts " ce nouveau contexte. Ces nouveaux modes de paiement, qui ne sont plus physiques, sont connus sous les termes dargent lectronique, de monnaie numrique ou le (-cash en anglais.

Cependant, pour les transactions entre entreprise et consommateur #? to C%, le mode de paiement utilis au Maroc est la carte de crdit. Ianmoins, plusieurs probl(mes contraignent son utilisation sur $nternet. 9armi les handicapes ma)eurs des mthodes de paiement via $nternet au Maroc, la limitation des cartes " paiement lectronique, ces derni(res ne sont que de deux types 2 - des cartes internationales 2 " savoir la carte S$D,, M,D8EJC,J/ U - des cartes locales 2 les tablissements bancaires qui o!!rent " leurs clients des cartes de paiement permettant de!!ectuer des transactions en ligne ne sont autres que la ?anque Marocaine pour le Commerce et l+$ndustrie #?MC$%, et la ?anque Centrale 9opulaire #?C9%, sau! que cette derni(re sest retire pour laisser lexclusivit " la ?MC$. ,)outant " cela le taux !aible de bancarisation au Maroc #F.G%, mais ce dernier conna't une volution considrable puisque le nombre de cartes bancaires en circulation a quintupl en cinq ans. $l est pass de @...... " plus de E,@ millions entre E... et E..@. 9ourtant, l+utilisation de la carte bancaire pour le r(glement des achats ne reprsente que MG de l+ensemble des oprations montiques. En e!!et, une part importante des paiements demeure " l+heure actuelle ralise en cash. Le commerce lectronique ne prendra son vritable envol que si lon dveloppe des modes de paiement s*rs, !iables, !aciles dutilisation et accepts du grand public.

@. Le risque juridique et rglementaire pour le consommateur 2


Le consommateur qui utilise $nternet en vue dacheter un bien ou un service est contraint dutiliser sa carte bancaire pour payer ses achats et donc pour valider la transaction, et l", le probl(me dinscurit surgit U Celui&ci comporte plusieurs niveaux 2 L+absence de contact matriel entre acheteur et vendeur, impliquant un processus d+authenti!ication, garantissant l+identit des deux acteurs. L+intgrit des in!ormations transmises " l+occasion de la transaction et du paiement doit tre garantie contre toute altration.

La con!identialit des in!ormations lies au paiement. La non rpudiation doit permettre d+viter toute contestation de la transaction ou du paiement. Le Maroc ne dispose pas de cadre )uridique en mati(re de protection des donnes personnelles. La base )uridique du paiement lectronique serait donc le /HC #/ahir des Hbligations et des Contrats% entre les deux parties signataires dun contrat de paiement lectronique. La mission du gouvernement marocain est de mettre en place des mesures rglementaires visant " valider les di!!rents actes sous !orme lectronique et " simpli!ier les changes de donnes a!in dacclrer le dcollage du commerce lectronique.

A. Bai!le tau$ dquipement 2


Le taux d\quipement en ordinateur personnel des mnages au Maroc a connu une progression sensible pour lanne E..@ et stablit " F,EG #contre G en E..7%. Cette !aible pntration de loutil in!ormatique dans les !oyers marocains empchera les )eunes de se !amiliariser avec, et donc dtre " la page quant " lutilisation de lin!ormatique. 9lusieurs !acteurs !reinent lquipement des mnages en ordinateur personnel >, " savoir 2

Jaisons

du

non G Jural #E..@%

G 3rbain #E..@% E>.7 @..@ F..@ .> @.7

quipement 2 ,nalphabtisme 7L.F 9rix lev 77 ,bsence de besoin E7.@ Manque de moyens @.> 3tilisation complique >.F #,u Maroc 2 7@G milieu rural U @@G milieu urbain%
>

/bser(atoire des Tec$nolo0ies de l"Informations : en+u1te de collecte des indicateurs TI, 2002.

Le !rein ma)eur " lquipement en matriel in!ormatique dans le milieu urbain est le prix lev, tandis que lanalphabtisme constitue un obstacle quant " latteinte des nouvelles technologies de lin!ormation et de communication dans le milieu rural. Les usages du 9C " domicile 2 ,chat en ligne $nternet 8ravail " domicile Zeux ?ureautique Loisirs Ensemble E..7 .7G EF.EG F7.>G LF.-G LL.EG >@..G Ensemble E..@ .>G @..>G F@.LG L-.LG M.. G LM.EG

9armi les individus disposant dun ordinateur " domicile, $nternet, qui arrivait en cinqui(me position des principaux usages de lordinateur #outre les usages classiques de bureautique et de loisirs : )eux% en E..7 avec EF,EG, enregistre une !orte hausse " @.,>G pour E..@. Lordinateur personnel outre les usages classiques de bureautique et de loisirs : )eux est donc dsormais de plus en plus utilis pour se connecter " $nternet. Mais concernant lachat en ligne, le constat est dcevant avec seulement .>G des individus qui dclarent utiliser leur ordinateur pour un achat en ligne. ,cc(s $nternet -2 ,cc(s $nternet 8out acc(s en G ,cc(s en ,/DL en G 9ntration dans les !oyers 9ntration dans les !oyers en E..7 E. G .EG en E..@ 7.FG F.-G

Le taux de pntration d$nternet en hausse 2 Le nombre estim de !oyers connects a doubl en un an pour stablir autour de E7. ... lignes tous acc(s con!ondus en E..@ #contre E. ... de mnages disposant dune connexion " domicile en E..7%. Le taux de pntration dans les mnages est estim " environ 7,FG en E..@ #contre E, G en E..7%.
-

Source : /bser(atoire des Tec$nolo0ies de l"Information : en+u1te de collecte des indicateurs TI,

2002. 78en+u1te au!r9s des !articuliers et des mna0es a t ralise en %an(ier 200

La pntration de l,/DL est con!irme et importante avec un chi!!re avanc de EE. ... !oyers raccords en E..@ #contre L. ... mnages quips en E..7% soit une pntration denviron F,-G en E..@ #contre ,EG en E..7%. Treins " lquipement en $nternet 2 Sous nen aveW Ensemble E..7 pas E .-G Ensemble E..@ @.>G F7.FG FM.EG 7 .FG

dusage: dutilit Sous ne disposeW pas F7. G dordinateur ,nalphabtisme manque de !ormation 9rix trop lev ou FL.@G @E.>G

3i le dfaut dquipement en ordinateur est toujours une des principales raisons qui freinent lacc s % #nternet, le pri$ ne sem!le plus dsormais un o!stacle que pour un peu plus de @CD des individus ;contre pr s de A1D en .CC@<. Les tarifs dacc s #nternet sont en !aisse continue.

(n somme, le )aroc devra promouvoir lutilisation des nouvelles technologies de linformation en !aissant les pri$ du matriel informatique afin de la familiariser et encourager son usage.

Conclusion de la premire partie

Eans cette premi re partie, nous avons tudi les principau$ lments qui concernent le commerce lectronique, % savoir #nternet qui est le dispositif crucial % ce concept, et qui connaFt une volution remarqua!le et considra!le au )aroc. Laugmentation du tau$ de pntration d#nternet dans les foyers marocains accompagnera la vulgarisation de son utilisation aupr s de la population, surtout les jeunes. #nternet offre un potentiel norme pour le commerce lectronique et son e$tension, et en parall le, nous avons montr % travers le deu$i me chapitre % quel point la pratique du commerce lectronique peut 'tre avantageuse, et particuli rement pour les entreprises marocaines puisquil ouvre les portes % quelques di4aines de millions de clients potentiels pour une tr s modique somme. (n plus, elle poss de une multitude d,avantages 2 la rapidit, la fle$i!ilit, la rduction des coGtsdune part, les socits marocaines nont pas encore suffisamment e$ploit ces atouts, mais dune autre part, le consommateur marocain manque encore de confiance dans le commerce

lectronique pour plusieurs raisons, % caract re psychologique plus que technique, la chose qui freine le dveloppement du commerce lectronique au )aroc.

Deuxi me partie : Enqu te sur la perception du consommateur marocain vis- -vis du commerce lectronique
La deuxi(me partie de notre travail sera consacre " une tude " travers laquelle nous essaierons de dceler et de dcouvrir les !reins ma)eurs " la pratique du commerce lectronique au Maroc. Cette tude sera labore sous !orme dun questionnaire, dont nous prsenterons les rsultats. Lanalyse des rsultats de cette enqute nous permettra par la suite de proposer des recommandations et des solutions " chaque point relev dans ltude.

$ & Mthodologie de lenqute 2


9our mieux cerner les lments de notre tude, nous avons )ug avantageux de mener une enqute sous !orme dun questionnaire . compos de F> questions de di!!rents types #!ermes, ouvertes, " chelle dattitudeK% nous permettant de rpondre " la problmatique de notre tude.

*. Conte$te de ltude 2
Ce questionnaire est compos de F> questions, et divis en 7 principales parties 2 & & la premi(re partie est consacre aux questions gnrales sur la logistique #connexion $nternet, carte bancaireK% dont le client dispose U la deuxi(me partie traite prcisment le vi! de notre tude 2 le commerce lectronique au Maroc, ses avantages, ses inconvnients et des questions sur la perception des Marocains vis&"&vis de ce concept U & & la troisi(me partie de ce questionnaire vise les consommateurs marocains ayant d)" e!!ectu un paiement en ligne U la derni(re partie contient des questions intrins(ques " lenqute.

.. H!jectif de lenqu'te 2
Lob)ecti! de cette enqute est dtudier et danalyser la perception du consommateur marocain envers le commerce lectronique et son volution, ainsi que les possibilits quil o!!re dans le dnouement !inancier des transactions commerciales.

1. (tapes de lenqu'te 2
Ltude que nous avons mene sest droule en plusieurs tapes 2 & llaboration du pro)et de questionnaire en utilisant le logiciel B D9N$I] C pour le questionnaire ordinaire et le B D9N$I] HIL$IE C pour le questionnaire en ligne U & lenqute pilote 2 nous avons test notre questionnaire avant de ladministrer aupr(s de @G de notre chantillon U ce pr&test nous a permis de vri!ier la comprhension des questions, du vocabulaire utilis et la possibilit ou limpossibilit de certaines
.

3oir les anne:es

rponses, et par la suite, dapporter les modi!ications ncessaires avant ladministration U & ladministration et collecte din!ormations sur terrain U & la saisie des rponses en utilisant le logiciel B E]CEL C et analyse des donnes U & la rdaction du rapport et proposition des recommandations. )chantillon : 9our raliser notre enqute en toute crdibilit, nous avons dtermin un chantillon qui soit reprsentati! de la population m(re #la population marocaine%. Iotre cible est compose de toutes les personnes susceptibles dtre connectes " $nternet et possdant une carte bancaire. ,!in que notre chantillon soit reprsentati!, nous avons considr une marge derreur de 2 e Q .G, alors n Q :e^ Q :.. donc n Q .. Ious avons distribu notre questionnaire aupr(s de .. personnes de di!!rentes catgories sociopro!essionnelles. Iotre chantillon se prsente comme suit 2 DE]E 8ranche d1ge Tminin Masculin >&E7 ans E@&F7 ans F@&7- ans @.&L7 ans 8ranche de revenu L@ ans _ Moins de E@../hs Entre E@../hs et 7.../hs Entre 7.../hs et L.../hs Classe sociopro!essionnelle L.../hs _ ,griculteur 7> @E FE @L F . F F L MF .

Commer=ant, artisan . Cadre.pro!.intellectuelle.sup. >E Employ Huvrier Jetrait . .

$nacti!,

autre

#tudiants, >

pro!ession librale% *thode d+administration : Iotre questionnaire a t administr dune part par la mthode de B !ace " !ace en lieu public C qui nous a permis de diminuer le risque dincomprhension de certaines questions. /e ce !ait, cette mthode nous a donn la possibilit dexpliciter ou de clari!ier quelques questions, de bien ma'triser les caractristiques de notre chantillon, et de nous assurer que lenqute a bien rpondu " toutes les questions. /une autre part, nous avons bn!ici des avantages qu$nternet prsente #contact rapide, rapidit du traitement, di!!usion large% pour administrer notre questionnaire en ligne.

$$ & Jsultats du questionnaire 2


Les rsultats de cette enqute seront prsents sous !orme de graphiques accompagns de commentaires pour une meilleure interprtation.

*. la logistique 2
Disposez-vous dune connexion Internet ?

0 non oui 400

20

400

; domicile 20< les deu: 24<

; domicile au tra(ail les deu:

au tra(ail 2=<

Commentaire : Delon les graphiques ci&dessus, on remarque que la totalit des questionns dispose dune connexion $nternet 2 & & & E.G " domicile E-G au travail @ G " domicile et au travail

Consultez-vous frquemment des sites web ?

non oui =>

20

>0

?0

400

Si oui pour quelle raison O

=
4? >? ? 2@ =2

40

20

@0

>0

20

60

?0
4

=0

400

autres consultation des (itrines (irtuelles cours en li0ne tlc$ar0em ent di(ertissem ent rec$erc$e d8inform ation et d8actualits

= 4? >? ? 2@ =2

,utres 2 &Consultation des mails, consultation de mon compte bancaire. &Consultation de !orum de discussions &8ravail associati! K Commentaire : Dur les .. questionns, seulement L personnes ne consultent pas des sites sur net mme sils disposent dune connexion $nternet, par contre -7 le !ont, principalement pour chercher des in!ormations et des actualits, pour tlcharger des logiciels ou pour se divertir #)eux, !ilms, musiqueK%. !vez-vous d"# effectu un ac$at # distance ?

= non oui @4

20

>0

?0

Si oui lequel ? 9armi les achats " distance cits par les questionns 2 &9roduits Cosmtiques, bi)oux, habits U &,chat par catalogue U &Matriel in!ormatique #9C portable, lecteur mpF% U &Electromnager U &C/ music U &?illets davions U &Jservation U &Livres. !vez-vous utilis votre carte bancaire pour r%ler un ac$at # distance ?

6> non oui 2

20

>0

?0

Commentaire : /apr(s les rsultats de lenqute, nous avons constat que F questionns ont d)" e!!ectu un achat " distance, dont EL ont utilis leur carte bancaire pour le rgler.

.- Le commerce lectronique 2
!vez-vous une ide sur la notion & e-commerce ' ?

? non oui =2

20

>0

?0

400

Commentaire : Delon le graphique, nous remarquons que -EG de lchantillon ont d)" une ide sur le commerce lectronique, et les d!initions donnes par ceux qui ont rpondu par B oui C ont toutes t )ustes et prcises. Connaissez vous des entreprises(or%anismes )financiers administratifs*+ disposant dun site web pour ac$at(service en li%ne :

@6 non oui @

20

>0

?0

Si oui lesquels : Ious avons eu plusieurs noms de sites, notamment 2 & ,maWone, E&bay, vidotron, $loveme, Microchoix, /L,L,, Tnac, Laredoute, /artaA!ir, J,M, ,tlasblue, Durcou.ma K ,ar quel mdia les avez-vous connus ?

@
autres !resse bouc$e ; oreille tl(ision Internet

40 4? 42 2

20

>0

Di autres 2 & & 9ar DMD ,!!ichage

Commentaire : Les rsultats de ces graphiques nous montrent que LFG des enquts connaissent des entreprises ou des organismes disposant dun site pour achat ou service en ligne, dont @L les ont connu " travers $nternet, > " travers le bouche&"&oreille. 9armi les sites marocains qui ont t cits par les enquts, Microchoix.ma et $loveme.ma sont les plus connus au Maroc. -uel est pour vous le mode dac$at le plus pratique et le plus commode :

@ lectroni+ue traditionnel >

20

>0

?0

Commentaire :

En rponse " cette question, nous avons remarqu que seulement FLG des marocains questionns trouvent que le commerce lectronique est un mode dachat pratique et commode, en comparaison avec lachat traditionnel. -uels sont selon vous les avanta%es du commerce lectroniques ? -uels sont selon vous les inconvnients du commerce lectronique ? Les principaux avantages et inconvnients cits par les questionns 2 ,vantages 2 La possibilit de !aire les courses sans se dplacer U grand choix, le prix bas U 9ossibilit de comparer rapidement entre mod(les et marques en restant cheW soi U ,cheter " distance, acheter des choses qui nexistent pas sur le march marocain U 6ain de temps U Japide et pratique U Tacilit de paiement, le client ne se dplace pas pour payer ses !actures U ,rticles " prix allchants U Jduction des distances U Multiplicit des choix U Jenseignement sur $nternet U Taire des achats " nimporte quel moment #pas de contrainte horaire%U 9ermet de raliser de bonnes a!!aires U /isponibilit din!ormation avant lachat U 9as de pression lors de lachat U 8ou)ours au courant des promotions et les nouvelles collections U $nconvnients 2 Carte de paiement pirate U /lais de livraison longs U Manque de garantie U $nscurit de la transaction U 9roduits d!ectueux #discordance entre les commandes et la marchandise re=ue%U 9as de possibilit dchange U Jisque darnaque et de !raudeU Hn ne conna't pas par!ois la somme exacte du produit #le prix des services annexes% U Le risque de se tromper de marchandise #les photos ne su!!isent pas " convaincre un client marocain% U ,bsence de cadre )uridique en cas de litige U Hpacit du syst(me U Hn ne peut ni toucher le produit ni ngocier U Les modalits de paiement et de garantie quant " la qualit du produit ne sont pas claires des !ois U Lincertitude quant " la conclusion de lopration U Connaissance limite des procdures et sur la rglementation du e&commerce au MarocU

-uels sont les services que vous sou$aitez effectuer plus confortablement et rapidement en li%ne ?

2> autres inscri!tions au: coles assurances, cotisations !aiement d8im!Ats !aiement de factures >2 >@ =0 >6

20

400

Di autres, prciseW 2 & 9asser des commandes U & Jgler toutes les !actures administratives U & 9ouvoir rserver dans les hYtels U & ?illet d+avion, agence de voyage U & ,chat darticles de grande consommation U & 8outes sortes de !acture d+achats U & ,bonnement aux revues, )ournaux, e&learning,K Commentaire : Ious remarquons dapr(s ce graphique que -. questionns parmi les .. dsirent vivement e!!ectuer le paiement des !actures #eau, lectricit, tlcommunicationK% en ligne, tandis que presque la moiti des enquts souhaitent que les inscriptions aux coles, le paiement des impYts et les cotisations se !assent galement en ligne.

Si vous avez en votre disposition toute la lo%istique ncessaire pour faire un ac$at en li%ne .tes vous pr.ts # le faire ?

>0 non oui 0

40

20

@0

>0

20

Si non dites pourquoi :


autres 40 man+ue de contenu crainte de l8inscurit de la transaction man+ue de confiance en(ers le marc$and man+ue de 0arantie 0 40 20 @0 >0 40 @> 20 22

,utres 2 & Manque de la relation charnelle avec le produit avant son achatU voir et toucher ce qu+on veut acheter U & La logistique ne pose pas de probl(mes ma)eurs. $l !aut aussi penser aux textes de lois U & 3tilisation du numro de la carte " crdit par des gens malhonntes pour e!!ectuer dautres achats. Commentaire : ,lors que L.G des questionns sont prts " e!!ectuer un achat en ligne en disposition de la logistique ncessaire, 7.G re!usent de le !aire, soit par crainte de linscurit de la transaction, soit " cause du manque de con!iance envers le marchand ou manque de garantie.

1. le paiement lectronique 2
,veW&vous d)" utilis votre carte bancaire pour rgler un achat en ligne O

6 non oui 2>

20

>0

?0

Commentaire : En rponse " cette question, E7G des questionns a!!irment avoir utilis leurs cartes bancaires pour rgler un achat en ligne. Si oui quel est votre de%r de satisfaction par rapport #(au :
Mthode de paiement

44 44 0 2 tout ; fait satisfait !lutAt satisfait !lutAt !as satisfait !as du tout satisfait

40

42

Respect du dlai :

40 4@ 4 0 tout ; fait satisfait !lutAt satisfait !lutAt !as satisfait !as du tout satisfait

40

42

Scurit de la transaction :

? 4> 0 2 tout ; fait satisfait !lutAt satisfait !lutAt !as satisfait !as du tout satisfait

40

42

Commodit et rapidit lors de la consultation des produits :

40 42 2 0 tout ; fait satisfait !lutAt satisfait !lutAt !as satisfait !as du tout satisfait

40

42

Simplicit et clart des instructions :

6 4 4 0 tout ; fait satisfait !lutAt satisfait !lutAt !as satisfait !as du tout satisfait

40

42

20

Mode de livraison :

6 42 > 4 tout ; fait satisfait !lutAt satisfait !lutAt !as satisfait !as du tout satisfait

40

42

Sentiment post-achat :

2 42 2 2 tout ; fait satisfait !lutAt satisfait !lutAt !as satisfait !as du tout satisfait

40

42

Commentaire : En analysant les graphiques ci&dessus, nous remarquons que la ma)orit des questionns ayant e!!ectu un achat en ligne ont t satis!aits de la transaction sur tous les niveaux " part quelques insatis!actions concernant principalement la mthode de paiement, la scurit de la transaction et le mode de livraison, ce qui engendre un sentiment post&achat ngati!. /tes vous pr.ts # refaire cette exprience ?

2 non oui 4=

40

42

20

Commentaire : 9armi les E7 personnes ayant d)" pays un achat en ligne, - sont prts " re!aire cette exprience, alors que @ ne le sont pas, de peur de tomber dans linsatis!action une deuxi(me !ois.

$$$& Dynth(se de ltude 2


En nous basant sur les rsultats de lenqute que nous avons mene aupr(s de .. personnes, nous avons remarqu que la totalit de lchantillon est connecte " $nternet, E.G " domicile, E-G au travail, et @ G les deux. 9our lusage de cet outil, -7G des sonds consultent des sites Aeb, -E personnes parmi eux pour chercher de lin!ormation et de lactualit, L> pour tlcharger des logiciels, des documentsK7> pour bn!icier des cours en ligne, tandis que @F lutilisent pour le divertissement #)eux, !ilms, musiqueK%. 9our les autres usages, concernant le

commerce lectronique, seulement > personnes utilisent l$nternet pour consulter les vitrines virtuelles des sites pour vente en ligne. 3n rsultat peu satis!aisant, F uniquement des .. personnes questionnes ont d)" e!!ectu un achat " distance, pour acheter des produits cosmtiques, des habits, des bi)oux, des livres, du matriel in!ormatique, des billets davion ou bien pour rserver en hYtels ou autres modes dhbergement. 9armi ces F , on rel(ve que EL ont utilis leur carte bancaire pour rgler cet achat. Solet commerce lectronique, -EG de notre chantillon avait une ide )uste sur la d!inition du commerce lectronique, et LFG connaissent des entreprises #nationales ou internationales% possdant un site pour vente en ligne " savoir 2 Microchoix, $LHSEME, E. bay, ,maWone, loprateur arien la J,M, TI,C et encore dautres. /apr(s les rponses collectes, il sest avr qu$nternet est le mdia le plus e!!icace pour !aire conna'tre son site Aeb, puisque @> des questionns ont connu les sites " achat en ligne " travers $nternet, et > par le bouche&"&oreille. Les autres mdias cits #la tlvision, la presse, la!!ichage et autres mdias% enregistrent des pourcentages moins levs. Les e&commer=ants doivent !ournir davantage de!!orts pour promouvoir leur activit puisque L7G des questionns trouvent tou)ours que le mode dachat le plus commode est lachat traditionnel, et les FLG restants pr!(rent lachat lectronique. En e!!et, le commerce lectronique prsente di!!rents avantages et inconvnients pour le consommateur, parmi ceux qui ont t cits 2 &our les avantages : & la possibilit de !aire les courses sans se dplacer U & grand choix, & le prix bas U & gain de temps U & rapidit et disponibilit U & !aire des achats " nimporte quel moment K &our les inconvnients : & manque de garantie et lincertitude quant " la conclusion de lopration U & inscurit de la transaction #risque darnaque et de !raude% U

& absence de cadre )uridique en cas de litige U & on ne peut ni toucher le produit ni ngocier U & les modalits de paiement et de garantie quant " la qualit du produit ne sont pas claires des !ois K La ma)orit des questionns dclarent, aussi, quils pr!reraient e!!ectuer le paiement des !actures #eau, lectricit, tlcommunications% en ligne. Linscription aux coles et aux universits ainsi que le paiement des impYts et des cotisations aux assurances sont galement des t1ches que le consommateur marocain souhaiterait rgler en ligne plus con!ortablement, en conomisant son temps et son nergie. 9ar ailleurs, L.G des questionns nous ont dclar avec enthousiasme quils sont prts " !aire un achat en ligne sils disposent de la logistique ncessaire, tandis que 7.G ne le sont pas, principalement pour des causes de crainte dinscurit et de !raude lors du paiement, de manque de garantie ou de con!iance envers le marchand. Puant au troisi(me volet du questionnaire qui concerne le paiement lectronique, les rsultats ont montr que les E7G ayant d)" !ait un achat avec paiement en ligne ont t ma)oritairement satis!aits de la procdure, dont presque >.G sont prts " re!aire lexprience.

$S. Jecommandations 2
Par rapport % linscurit 2
/apr(s les rsultats de notre enqute, nous avons constat que lobstacle ma)eur qui !reine le paiement lectronique par carte bancaire cheW le consommateur marocain est la crainte dinscurit #lutilisation du numro de la carte bancaire par une personne malhonnte%. , cet gard, nous avons essay de proposer quelques solutions 2 une des mthodes pour contrer les personnes malveillantes est la codi!ication des in!ormations par cryptologie ou par le syst(me DDL qui repose sur un procd de cryptographie par cle! publique. 3ne deuxi(me consiste " con!ier la gestion de la transaction " un intermdiaire entre le vendeur et l+acheteur #comme une banque par exemple%. 3ne troisi(me est l+utilisation d+une carte prpaye ou la carte " puce.

,r-ptologie Le mot cryptographie est un terme gnrique dsignant l+ensemble des techniques permettant de chi!!rer des messages. Le verbe crypter est par!ois utilis mais on lui pr!(rera le verbe chi!!rer. La technique utilise repose sur le Rbrouillage de donnes` a!in de rendre les donnes envoyes illisibles sau! " toutes personnes connaissant la cle! #cest " dire le mot de passe%. Le rYle de la cryptographie sera donc de rendre le contenu illisible pour tous les tiers mais il permettra aussi de savoir que le message est rest intact et provient bien de son correspondant. La cryptologie est un procd qui permet de trans!ormer un message clair en un message incomprhensible et qui est essentiellement bas sur l+arithmtique 2 il s+agit dans le cas d+un texte de trans!ormer les lettres qui composent le message en une succession de chi!!res. Cette technique o!!re deux moyens dassurer la scurit des transactions 2 le chi!!rement et la signature numrique. Le chi!!rement permet dassurer la con!identialit des transactions &cest&"&dire quaucune autre personne que le destinataire vis ne peut avoir acc(s " un message ou " des donnes et les lire & en BbrouillantC le texte ou le message. /ans le cas des transactions numriques, des d!is supplmentaires se posent 2 identi!ier les parties intresses #authenti!ication%, vri!ier que la transaction a bien eu lieu #non&rpudiation% et sassurer que le message na pas t modi!i #intgrit%. La signature numrique permet de rsoudre ces probl(mes. a linstar dune signature manuscrite, elle sert " identi!ier une personne. $l sagit dune opration technique !aisant appel " une cl numrique pour encoder de lin!ormation qui vri!ie lidentit de lusager. Les moyens de cryptographie prot(gent les in!ormations qui circulent sur les rseaux, les parties qui changent ces in!ormations, la con!identialit, lintgrit et lauthenti!ication des donnes changes.

La cryptographie sapplique " de nombreux domaines tels que les transactions commerciales, la correspondance prive, la protection intellectuelle ou la protection in!ormatique. ,ctuellement, lexpansion du commerce lectronique sur $nternet entra'ne une !orte demande en mati(re de cryptographie. Des usages sont relati!s " la scurit des paiements, " la protection des parties contractantes, du contrat lui&mme et des donnes pro!essionnelles entre les partenaires commerciaux. 'ntroduction . $$( ,u)ourdhui le moyen de paiement le plus largement utilis pour les achats de dtails est la carte bancaire avec transmission du numro de carte sur le rseau, en utilisant le chi!!rement DDL. DDL #$ecure $oc/ets (a-ers0, que l+on pourrait traduire par couche de soc<ets scurise, est un procd de scurisation des transactions e!!ectues via $nternet. Le standard DDL a t mis au point par Ietscape, en collaboration avec Mastercard. $l repose sur un procd de cryptographie par cle! publique a!in de garantir la scurit de la transmission de donnes sur $nternet. Don principe consiste " tablir un canal de communication scuris #chi!!r% entre deux machines #un client et un serveur% apr(s une tape d+authenti!ication. Le syst(me DDL est indpendant du protocole utilis, ce qui signi!ie qu+il peut aussi bien scuriser des transactions !aites sur le ;eb par le protocole N889 que des connexions via le protocole T89 ou 999. En e!!et, DDL agit telle une couche supplmentaire, permettant d+assurer la scurit des donnes, situe entre la couche application et la couche transport #protocole 8C9 par exemple%. /e cette mani(re, DDL est transparent pour l+utilisateur #entendeW par l" qu+il peut ignorer qu+il utilise DDL%. 9ar exemple un utilisateur utilisant un navigateur $nternet pour se connecter " un site de commerce lectronique scuris par DDL enverra des donnes chi!!res sans aucune manipulation ncessaire de sa part.

'ntermdiaire entre le vendeur et l+acheteur La scurit des paiements est un probl(me !ondamental dans la pratique du commerce lectronique. $l !aut sassurer que cest le dtenteur rel du moyen de paiement qui proc(de au r(glement. En e!!et, un des risques ma)eurs est celui de lutilisation des moyens de paiement de mani(re !rauduleuse 2 il sagit dans la plupart des cas des r!rences des cartes de crdit qui peuvent tre utilises par des personnes autres que leurs propritaires rels. /e ce !ait, il est ncessaire de con!ier la gestion des paiements sur le net " des organismes qui se chargeront de mettre en place des dispositi!s ncessaires pour assurer la scurit des paiements 2 ce sont des organismes dauthenti!ication ou de certi!ication de la signature lectronique. /ans les rseaux lectroniques, les messages ne comportent pas de signature manuscrite doV le risque de !raude. Lorganisme authenti!ication se charge au moyen de techniques de cryptographie de sassurer de la vracit de la signature lectronique, de lidenti!ication des metteurs de messages, du contrYle de lacc(s au rseau, et mme de dlivrer les accuss de rception. (es cartes prpa-es Ce sont des cartes vendues avec une valeur montaire tablie, la carte prpaye a dabord vu le )our en Europe dans les annes -M. comme mode de paiement des communications tlphoniques. (es cartes . puce Torment la prochaine gnration de cartes, ce type de cartes permet de bn!icier de la commodit de pouvoir payer des achats en )ouant le rYle de largent comptant. Ces cartes lectroniques, galement appeles porte&monnaie lectronique, ont toute lapparence de cartes bancaires, mais poss(dent un microprocesseur en mesure de stoc<er une mine de renseignements.

9ar exemple, vous pouveW les !aire charger dune certaine somme dargent pour vous permettre de!!ectuer des achats. Chaque !ois que vous utiliseW votre carte, le montant dpens est dduit du solde de votre carte et vir au compte du commer=ant. Ces cartes peuvent servir " de multiples usagesU elles peuvent par exemple tre utilises dans le cadre de programmes de !idlisation ou servir " stoc<er des pr!rences en mati(re de rservations hYteli(res. La carte " puce peut contenir >. !ois plus de renseignements que la carte de dbit dau)ourd+hui. Contrairement " la technologie limite de la bande magntique de la carte de dbit, la carte " puce !ait appel " un minuscule microprocesseur pour stoc<er lin!ormation. Elle peut contenir des renseignements comme des renseignements mdicaux, voire votre permis de conduire. La carte " puce o!!re galement une plus grande scurit. L+implantation d+un syst(me utilisant la carte " puce demande un plus grand dploiement de matriel que la simple utilisation de la cryptographie. Chaque utilisateur, client ou marchand, doit possder un appareil permettant de lire le montant rsiduel sur la carte, ainsi que de procder aux modi!ications du montant inscrit. Douvent encore, les compagnies proposant une mthode de paiement lectronique exigent #ou recommandent !ortement% que les in!ormations sensibles #in!ormations sur la carte de crdit ou sur le compte bancaire, ...% soient transmises par un autre moyen qu $nternet #par exemple 2 tlphone, poste, en personne,...% mais la meilleure !a=on pour rgler les !actures, et celle la plus utilise par les e&commer=ant au Maroc et la plus !avorise par le consommateur marocain, reste le paiement " la livraison.

Par rapport au manque de communication 2


Le Aeb est devenu un moyen de communication pertinent, et les entreprises marocaines oprantes dans le commerce lectronique ont bien su exploiter le potentiel de ce mdia, vu que les rsultats de notre enqute ont montr que @> des questionns ont connu des sites de&commerce " travers $nternet. , travers les banni(res publicitaires ou les neAsletters, les entreprises !ont la publicit de leurs sites Aeb, et

cest le moyen le plus e!!icace pour toucher le plus dinternautes susceptibles de !aire des achats en ligne. 8oute!ois, nous avons constat galement, dapr(s notre enqute, que les autres mdias de communication #a!!ichages, radio, dpliantsK% ne sont pas autant exploits par les e&commer=ants marocains. Cela dit, nous proposons quelques solutions 2
&

des compagnes publicitaires da!!ichage, sur panneaux publicitaires " voix publique, sur le mobilier urbain ou sur les moyens de transport public #comme a !ait B surcou.ma C rcemment, avec des a!!iches sur bus% pour communiquer et annoncer les nouvelles o!!res et promotions. Cette action permet une couverture daudience tr(s large.

&

des publicits sur dpliants, oV lentreprise peut communiquer un message clair et concis avec des in!ormations aussi compl(tes que possible sur son activit, ses o!!res et ses produitsKLe dpliant doit tre attrayant et !acile " lire, et pour tre s*re que ce dpliant atteindra un !oyer raccord " $nternet, lentreprise peut lenvoyer avec la !acture d$nternet que Maroc 8elecom met " ses clients mensuellement. /e cette !a=on, la personne, en ouvrant lenveloppe, trouvera la !acture et le dpliant dedans, et apr(s avoir consult sa !acture, )ettera un coup d[il sur le dpliant. Cette action peut tre prise comme du publipostage.

&

/es squences de publicit sur radio 2 la radio permet une couverture daudience aussi large qu$nternet, mais uniquement sur le niveau national, de ce !ait, les entreprises qui disposent dun site pour achat en ligne doivent 5 tout en pro!itant du nombre croissant de radios nationales et rgionales& crer des spots publicitaires sur radio pour in!ormer le public de lo!!re de lentreprise, des avantages de lachat en ligne en les encourageant " le !aire.

$LHSEME.ma, est un site de vente en ligne de produits pour !emmes tels que la lingerie, les cosmtiques, le maquillage, les cadeauxKa derni(rement lanc un spot publicitaire sur la radio nationale J,/$HEM, oV lon prsente lentreprise, son

activit, ses avantages #livraison " domicile, paiement " la livraison% question dencourager les )eunes !emmes marocaines de !aire leurs achats en ligne
&

Mme sur $nternet, considr comme mdia de communication, lentreprise peut envoyer des neAsletters personnalises de ses prospects #ce qui est appel en mar<eting bone to one %. 9ar exemple, Microchoix peut envoyer des neAsletters " des directeurs dentreprises qui utilisent du matriel in!ormatique dans leur travail ou dans leur processus de production.

Par rapport au manque de contenu 2


9eu dorganismes marocains o!!rent un tlpaiement en contrepartie de leurs services, de ce !ait, les Marocains ne sont pas !amiliariss avec ce type de paiement. Comme solution, nous suggrons que plus dadministrations et dtablissements publics " caract(re commercial ou industriel int(grent le tlpaiement et la tl& dclaration dans leur politique visant " !aciliter les !ormalits administratives et utiliser $nternet comme support de services aux entreprises et au grand public #,E? et ,EC%. En outre, la mme procdure pour le paiement des !actures des prestataires de services #9rovider $nternet, Hprateur 8lcommunications, Jgies de distribution deau et dlectricit, Etc.%. 9lusieurs organismes marocains ont eu linitiative do!!rir des prestations en ligne #tl&dclaration et tlpaiement%, " savoir D$M9L 8S, par la direction des impYts, /,M,ICHM par la CIDD, lHM9$C, l,IJ8 et bien dautres. /e cette mani(re, les consommateurs marocains auront un large ventail de choix et seront habitus " lutilisation d$nternet et aux transactions en ligne.

/pr s avoir men lenqu'te sur le terrain, analys ses rsultats, et apr s avoir propos des recommandations, nous avons constat que les principales entraves qui emp'chent les consommateurs marocains de profiter des avantages et des atouts du commerce lectronique taient 2 la crainte de linscurit des transactions en ligne lors du paiement lectronique 9 le manque de confiance envers le vendeur 9

le manque de communication.

Conclusion gnrale

La technologie )ouera un rYle de plus en plus important dans lavenir du commerce. ,u premier plan, $nternet est en train de trans!ormer la mani(re traditionnelle de !aire des a!!aires par le commerce lectronique qui est l+un des crneaux qui peuvent servir l+entreprise sur le long terme, c+est aussi une aventure qui doit tre vcue dans n+importe quelle tape du cycle de vie de l+entreprise. Les achats sur le ;eb se chi!!rent d)" " plusieurs milliards de dirhams, les achats en direct et les internautes ne cessant de cro'tre donc cet outil ne peut que relancer les ventes et embellir l+image de marque de l+entreprise.

9our conclure nous pouvons dire qu+au Maroc, le commerce lectronique doit relever beaucoup de d!is en ce qui concerne les mthodes de paiement et surtout concernant la perception de l+inscurit qui existe cheW les consommateurs, ceci implique des e!!orts de la part de l+Etat et de l+organisme qui g(re ce type de transactions au Maroc #il s+agit particuli(rement de Maroc telecommerce% et, au !ur et " mesure quon russira " instaurer la con!iance cheW les consommateurs !ace " la scurit et " la protection des renseignements personnels et " dautres proccupations, on peut avancer que le commerce lectronique pourrait bien rvolutionner les comportements dachat des Marocains.

Encadr 1
La simple TVA :
Cest une convention qui a t signe par le directeur gnral des impts, M. Noureddine Bensouda, et les reprsentants de la BMCE Bank, dAttijari a!a "ank, du Crdit Agricole, du Crdit du Maroc, du Crdit immo"ilier et #telier $C%&', de la BMC% et du (roupe Banque populaire, sous la prsidence du ministre des )inances et de la *rivatisation, M. )at#alla# +ualalou, et qui permet au, usagers de dclarer la -.A via %nternet et procder / son paiement gr0ce / la coopration du s1st2me "ancaire. 3ne grande importance a t accorde / laspect scuritaire de lopration en raison de la sensi"ilit des donnes c#anges, a indiqu M. Bensouda en citant ladoption du certi!icat et de la signature lectroniques. 4e contri"ua"le a1ant ad#r / la procdure de tlpaiement doit !ournir / la direction des %mpts les lments suivants 5 6 3ne autorisation de prl2vement "ancaire signe par sa $ses' "anque$s'. 6 4e relev d7identit "ancaire $8%B' d7un, de deu, ou de trois comptes "ancaires ouverts en son nom. *our c#aque opration, le contri"ua"le est tenu de dterminer le montant / pa1er, con!irmer le compte "ancaire sur lequel le prl2vement doit 9tre e!!ectu. %l donne, / cet e!!et, un ordre de prl2vement sign par voie lectronique. 4e paiement ne sera considr comme e!!ecti! que si la direction des %mpts re:oit un avis de crdit du compte du -rsor ouvert aupr2s de Bank Al6 Mag#ri".

Encadr 2

Quest ce que le marocain craint au juste ?


En ac#etant en ligne, le marc#and vous demande, pour valider votre commande, dentrer votre numro de carte "ancaire, sans pour autant vous demander votre code secret. *rincipalement, linternaute marocain a un seul souci 5 quun pirate in!ormatique parvient / se procurer, malgr les s1st2mes de scurit, le code secret de sa carte "ancaire et luser pour !aire ses propres ac#ats. *our dro"er un code de carte, les ; #ackers < $pirates in!ormatiques' simplantent dans lordinateur des ac#eteurs sous la !orme de ; cookies <. 3ne !ois ils sont dans la mac#ine de linternaute, ces petits programmes sont capa"les de reprer les sries de => c#i!!res successi!s $le code de la carte' puis de ? $la date de !in de validit'. Ces donnes sont envo1es apr2s au c1"ervoleur, toujours via %nternet.

Encadr 3
E,emple de site marocain pour vente en ligne 5 ANAAM
@sormais, au Maroc, il est possi"le de commander son mouton depuis son ordinateur en accdant au site %nternet anaam. 3ne nouvelle tendance qui rvolutionne la vente par correspondance par le "iais d%nternet. Mis en ligne depuis janvier ABB>, ce site donne la possi"ilit dac#eter lovin de votre c#oi, $le t1pe, le poids, l0ge, le pri,C' et 9tre livr dans les plus "re!s dlais. Cette initiative originale vient de Na"il Al Alami, directeur dun ca"inet de consulting dans le diagnostic stratgique des entreprises et ltude des marc#s / Casa"lanca, et propritaire de D#a1rat )arms, la ; !erme des "iens < dans la province dEl6Eadida. 4a super!icie de la !erme est de FF &a. Elle est constitue depuis =GG> et son capital est estim / F.HBB.BBB @#s. 4e service propos par cet leveur marocain comprend galement la livraison / domicile 5 4es produits ac#ets sur www.anaam.net ne sont livrs qu7au Maroc et plus prcisment / CAIAB4ANCA, E46EA@%@A, et 8ABA- et leurs rgions $e,tension !uture est possi"le', et concernant le paiement, il ne se!!ectue qu/ la livraison. Nabil Al Alami : Ee suis propritaire de la !erme depuis =GG> et le site a t cr pour les !9tes dAJd Al Ad#a. Nous comptons poursuivre notre activit tout au long de lanne, car la!!aire marc#e relativement "ien. @epuis la mise en place de ce site, jai dj/ re:u plus dune cinquantaine de commandes comme si les gens nattendaient que :a. Ee vais prolonger ce commerce tout au long de lanne, car il e,iste dautres occasions ou !9tes spciales qui ncessitent le sacri!ice de "tails. Beaucoup de !amilles sacri!ient un mouton pour !9ter la naissance dun en!ant par e,emple. <

Liste bibliographique
Huvrages
&Iorredine ?enaceur, le commerce lectronique et la promotion des changes e$trieurs, Edition, Jabat, E..F. &El Mehdi EL M,IZJ,, l,implantation d,#nternet au )aroc 2 (njeu$ I perspectives"

Jevues 2

1 IeA 8ech MagaWine, Zuillet : ,o*t E..

& L+administration pionni(re dans l+e&commerce, la gaWette du Maroc, dcembre E..E


& ,IJ8 2 9our un pro)et de paiement en ligne de taxes, le matin, )anvier E..E

& Lancement o!!iciel du site /amancom par la CIDD, le matin, mars E..F
& B Sente en ligne C, Media mar<eting, !vrierE..M

;ebographie2

AAA.maroctelecommerce.com AAA.anrt.ma:!r AAA.itmaroc.com AAA.entreprendre.ma AAA.apebi.org.ma AAA.hypermedia.univ&paris>.!r AAA.micom.gov.ma http2::AAA.)eunesdumaroc.com http2::AAA.)ournaldunet.com: http2::AAA.)an<ari.org:

http2::AAA.menara.ma:$n!os: http2::AAA.maroc&it.com: http2::AAA.reseau&sadc.qc.ca:asbestos:com&e: http2::AAA.alaide.com:dico.phpOqQe&CommerceccatQ> http2::AAA.sqli&agency.com:blogs:emar<etinggarden:index.phpOE&commerce http2::AAA.a!ri<.com:

Table des mati res


Jemerciements Dommaire 6lossaire ,brviations Liste des tableaux et des graphiques $ntroduction gnraleKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK E &remi2re partie 'nternet fait du commerce lectronique un nouveau mode de consommation $ntroduction de la premi(re partieKKKKKKKKKKKKKKKKK.... @ Premier chapitre 2 gnralits sur #nternet .... L $ 5 6nralits . Pu+est&ce qu$nternet O KKKKKKKKKKKKKKKKKKK... L E. , quoi sert $nternet O KKKKKKKKKKKKKKKKKKKK. M F. Causes du succ(s d$nternet KKKKKKKKKKKKKKKKK... > $$& $nternet au Maroc . Evolution d$nternet au Maroc KKKKKKKKKKKKKKKK... > E. $ndicateurs de l$nternet au MarocKKKKKKKKKKKKKKK.. Eeu$i me chapitre 2 prsentation du principe de l,e-commerce KKKKKK. EF $ & /!inition KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK.KK.. E7 $$. 8ypes de transactions . ?ECKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK. E@ E" ?E?KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK. E@

$$$. Les modes de paiement en commerce lectronique . En ligneKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK... EL E. Nors ligneKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK EL $S 5 Hb)ecti!s et avantages en commerce lectronique . ,vantages et ob)ecti!s KKKKKKKKKKKKKKKKKKKK EM E. Pue peut o!!rir le commerce lectronique OKKKKKKKKKKKKEE. . Les sites vitrines KKKKKKKKKKKKKKKKKKKK EE.E. Les sites galeries marchandes.............................................................EE.F Les sites boutiques virtuelles KKKKKKKKKKKKKKK.. EF. Comparaison vente 2 traditionnelle vs lectronique KKKKKKKK.. F. :roisi me chapitre 2 le commerce lectronique au )aroc .................................. FF $. Le commerce lectronique dans les entreprises marocaines . Lachat en ligne KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK.. FF E. La vente en ligne KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK.... F7 $$. 6estion de l+e&commerce au MarocKKKKKKKKKKKKKK......... F@ . 9rsentation de Maroc 8lcommerce KKKKKKKKKKKKK... FL . L+historique KKKKKKKKKKKKKKKKKKK...............FL .E Les activits de M8C KKKKKKKKKKKKKKK............... FL $$$. Le commerce lectronique par rapport au consommateur Les entraves au commerce lectronique KKKKKKKKKKKK............ F. 9erception dinscuritKKKKKKKKKK...................................... FE. 8radition KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK.......7 F. Mthodes de paiement KKKKKKKKKKKKKKKKK.....K 7 7. Le risque )uridique et rglementaire pour le consommateurKKKK.... 7E @. Taible taux dquipement KKKKKKKKKKKKKKKKK.... 7F Conclusion de la premi(re partie KKKKKKKKKKKKKKKKKK 7M

3eu!i2me partie )nqu4te sur la perception du consommateur marocain vis1.1vis du commerce lectronique $ & Mthodologie de lenqute KKKKKKKKKKKKKKKKKKK. 7. Contexte de ltude KKKKKKKKKKKKKKKKKKKK... 7E.Hb)ecti! de lenquteKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK 7F. Etapes de lenqute KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK @. Echantillon KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK......@. Mthode dadministration.................................................................. @ $$. Jsultats du questionnaire............................................................................... @E $$$. Dynth(se de ltude.........................................................................................LF $S. Jecommandations.......................................................................................... L@ Conclusion gnraleKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK............. M@ ?ibliographieKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK............M,nnexes

Annexes

(e commerce lectronique
?on)our, ,!in de pouvoir mener " terme notre pro)et de !in dtudes qui sarticule sur Jla perception du consommateur vis % vis du e-commerceR, nous, tudiantes de deuxi(me anne de lEcole Duprieure de 8echnologie de Dal option R8echniques de Commercialisation et de CommunicationR, nous vous demandons de bien vouloir remplir le questionnaire ci&dessous. Ce dit questionnaire " pour but dtudier et danalyser la perception du consommateur marocain envers le commerce lectronique et son volution, ainsi que les possibilits quil o!!re dans le dnouement !inancier des transactions commerciales. Merci davance pour votre coopration. & La logistique . /isposeW&vous d+une connexion $nternet O . oui E. non E. Di oui, est ce que c+est 2 . " domicile E. au travail F. les deux F. ConsulteW&vous !rquemment des sites Aeb O . oui E. non 7. Di oui, pour quelle raison O . Jecherche d+in!ormations et d+actualit E. /ivertissement #musique, !ilm, )eux...% F. 8lchargement #logiciels, documents...% 7. Cours en ligne #langues, in!ormatique...% @. Consultation des vitrines virtuelles L. ,utres ;7ous pouve4 cocher plusieurs cases< @. Di B ,utres C veuilleW prciser 2

L. Puelle est votre banque O

M. Puel type de carte bancaire possdeW&vous O

>. ,veW&vous d)" e!!ectu un achat " distance O . oui E. non -. Di oui, lequel O

.. ,veW&vous utilis votre carte bancaire pour rgler un achat " distance O . oui E. non E & Le commerce lectronique . ,veW&vous une ide sur la notion Re-commerceR O . oui E. non E. Di oui, comment pouveW&vous le d!inir O

Di non 2 le commerce lectronique est une technique commerciale qui permet deffectuer des oprations commerciales via #nternet. F. ConnaisseW vous des entreprises :des organismes #!inanciers, administrati!s...% disposant d+un site Aeb pour Rachats en ligneR O . oui E. non 7. si oui, lesquels O

@. 9ar quel mdia les aveW vous connus O . $nternet #banni(res publicitaires, neAsletters% E. tlvision F. bouche " oreille 7. 9resse @. ,utres ;7ous pouve4 cocher plusieurs cases< L. Di B ,utres C veuilleW prciser 2

M. Puel est, pour vous, le mode d+achat le plus pratique et le plus commode O . traditionnel E. lectronique >. Puels sont, pour vous, les avantages du commerce lectronique O

-. Puels sont, pour vous, les inconvnients du commerce lectronique O

E.. Puels sont les services que vous souhaitereW e!!ectuer plus con!ortablement et rapidement en ligne O . 9aiement de !actures #eau, lectricit, tlcommunication% E. 9aiement d+impYts #8S,, taxes, $6J% F. ,ssurances, cotisations #CIDD, mutuelleK% 7. $nscriptions aux coles et universits @. ,utres ;7ous pouve4 cocher plusieurs cases< E . Di B ,utres C veuilleW prciser 2

EE. Di vous aveW en votre disposition toute la logistique ncessaire pour !aire un achat en ligne, est ce que vous sereW prts " le !aire O . oui E. non EF. Di non, dites pourquoi O . manque de garantie E. manque de con!iance envers le marchand F. crainte de l+inscurit de la transaction 7. manque de contenu @. autres " prciser ;7ous pouve4 cocher plusieurs cases< E7. Di B autres C veuilleW prciser 2

F & 9aiement lectronique E@. Di votre carte permet un paiement lectronique, est ce que vous l+aveW d)" utilis pour un achat en ligne O

. oui E. non #si non, veuilleW passer " la question F@, merci% Di oui, quel est votre degr de satis!action par rapport au: " 2 EL. La mthode de paiement 2 . 9as du tout satis!ait E. 9lutYt pas satis!ait F. 9lutYt satis!ait 7. 8out " !ait satis!ait EM. Jespect du dlai 2 . 9as du tout satis!ait E. 9lutYt pas satis!ait F. 9lutYt satis!ait 7. 8out " !ait satis!ait E>. La scurit de la transaction 2 . 9as du tout satis!ait E. 9lutYt pas satis!ait F. 9lutYt satis!ait 7. 8out " !ait satis!ait E-. La commodit et la rapidit lors de la consultation des produits 2 . 9as du tout satis!ait E. 9lutYt pas satis!ait F. 9lutYt satis!ait 7. 8out " !ait satis!ait F.. La simplicit et la clart des instructions 2 . 9as du tout satis!ait E. 9lutYt pas satis!ait F. 9lutYt satis!ait 7. 8out " !ait satis!ait F . Le mode de livraison 2 . 9as du tout satis!ait E. 9lutYt pas satis!ait F. 9lutYt satis!ait 7. 8out " !ait satis!ait

FE. Dentiment post&achat 2 . 9as du tout satis!ait E. 9lutYt pas satis!ait F. 9lutYt satis!ait 7. 8out " !ait satis!ait FF. Etes vous prts " re!aire cette exprience O

. oui E. non F7. Di non, veuilleW prciser pourquoi

7 & La !iche signaltique F@. Puel est votre sexe O . Masculin E. Tminin FL. Puel est votre 1ge 2 . >&E7 ans E. E@&F7 ans F. F@&7- ans 7. @.&L7 ans @. L@ ans et plus FM. /ans quelle tranche de revenu mensuel se situe votre !oyer O . Moins de E@.. /ND E. Entre E@.. /ND et 7... /ND F. Entre 7... /ND et L... /ND 7. 9lus de L... /ND F>. Puelle est votre catgorie sociopro!essionnelle 2 . ,griculteur E. Commer=ant, artisan F. Cadre.9ro!.$ntellectuelle.Dup. 7. 9ro!.$ntermdiaire @. Employ L. Huvrier M. Jetrait >. $nacti!