Versin2 septiembre2013

GUIA eCommerce
autnomos
PARA PYMES Y

Indice

 de contenidos Indice Introduccin

Situacin del eCommerce en Espaa

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Modelos de negocio para el eCommerce Basados en ventas Basados en distribucin Dropshipping: Ventajas desventajas

Cmo crear una tienda virtual !lata"ormas online !roveedores de #osting $ecomendaciones para una tienda online de %&ito Medios de pago 'og(stica )bligaciones legales *u(a 'egal de una tienda online 'SSI ')!D Introduccin al mar+eting online ,endencias de "uturo *losario para entender el eCommerce -ue viene Social Commerce Mobile Commerce Del Multicanal al )mnicanal !ersonali.ar la e&periencia de usuario

2! 2$ 32 3"

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AVISO LEGAL:
Esta obra est/ sujeta a una 'icencia Creative Commons 0tribucin1CompartirIgual 234 5nported3 !ara ver una copia de esta licencia6 visita http:77creativecommons3org7licenses7b 1sa723473

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Introduccin

 Introduccin
Esta segunda versin de la *u(a de Comercio Electrnico para ! mes 0utnomos6 editada en Septiembre de <4826 ha sido elaborada por In"oautnomos est/ especialmente diseada para guiar en sus primeros pasos a autnomos microempresas -ue est%n pensando en dar el gran salto a Internet empe.ar a vender de "orma online3 !ara ello6 hemos revisado ampliado los contenidos de la *u(a con el objetivo de o"recerte la in"ormacin m/s novedosa actual en torno al eCommerce3 0s(6 hemos reali.ado una nueva seleccin de los Cltimos art(culos colaboraciones -ue puedes encontrar de "orma habitual en nuestra =eb6 pero actuali.ados6 organi.ados orientados a -ue cono.cas todas las oportunidades -ue el comercio electrnico puede o"recerte en una Cnica cmoda lectura3 D Con este manual podr/s conocer desde la situacin del eCommerce en la actualidad o los sectores en auge6 hasta cmo montar tu propia tienda online las di"erentes soluciones -ue est/n a tu alcance en "uncin de tu sector de tus necesidades3 D 0dem/s6 te e&plicamos cuestiones tan importantes como las obligaciones legales a las -ue estar/s sujeto en la gestin de tu tienda online6 todo lo -ue necesitas saber sobre la !roteccin de Datos cmo organi.ar la log(stica de tu comercio en Internet3 D @inalmente6 podr/s encontrar una pe-uea introduccin al Mar+eting )nline las di"erentes "ormas de promocionar tu tienda tus productos -ue Internet pone al alcance de tu mano para llegar a tus clientes6 aumentar tus ventas -ue todo tu es"uer.o tu inversin se trans"ormen en bene"icios reales6 as( como las tendencias de "uturo -ue pasar/n a ser una asignatura obligada para cual-uier tienda online3

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E% eCommerce en Espa&a

 eCommerce en Espa&a Comercio electrnico6 un sector -ue sigue creciendo o"rece oportunidades
0utor: !atricia D(e.6 Social Media @actor

En la sit$aci%n econ% ica &$e 'i'i os( la a)ora de los sectores est*n s$+riendo retrocesos, Sin e -argo(.el co ercio electr%nico contin/a s$ creci iento con datos esperan0adores 3
SegCn el in"orme presentado por laDComisin del Mercado de las ,elecomunicaciones ECM,F en <4886Del comercio electrnico "actur en Espaa :3<48 millones de euros6 un <;69A m/s -ue en <4843 M/s datos: en <488 se reali.aron un total de 828 millones de operaciones de comercio electrnico6 un 246:A m/sD-ue el ao anterior3 Este crecimiento de la "acturacin e&periment unaDGleveH desaceleracin en el cuarto trimestre6 a -ue los ingresos "ueron un 46B;A in"eriores a los del trimestre anterior6 lo -ue no ocurr(a desde el primer trimestre de <44:3 !ese a todo6 por nCmero de transacciones6Del cuarto trimestre marc un nuevo m/&imo histrico con 2I6: millones de operaciones3

 eCommerce en Espa&a

'osDsectores con ma or nCmero de operacionesDcontinCan siendo6 como en aos anteriores6 losDviajes el transporte a%reo6 -ue suponen m/s de la cuarta parte de la "acturacin del comercio electrnico espaol3 D !or "in podemos ver -ue6Den el cuarto trimestre de <4886 las compras de los espaoles en comercios de nuestro pa(s han superado a las reali.adas en el comercios del e&tranjero6 sin embargo la balan.a comercial anual continCa siendo negativa3

En cuanto a las transacciones recibidas del e&terior se lleg a la cantidad de <:I6< millones de euros6 lo -ue supone un incremento del 2>6>A3D'a 5nin Europea "ue la .ona -ue m/s compr a trav%s de Internet en p/ginas =eb espaolasDrepresentando un 9969A del total6 seguida por 0m%rica 'atina con un I6;A6 el /rea CEME0 ECentral Europe6 Middle East and 0"ricaF con un gasto del I68A del total6 EE3553 representando el ;62A el /rea 0sia !ac("ico con volumen de negocio del <6:A sobre el total3

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 eCommerce en Espa&a

0 la vista de los datos del in"orme6 podemos decir -ueDla evolucin del comercio electrnico es mu "avorable la venta a trav%s de Internet se ha convertido en una apuesta segura para muchos negocios6 a -ue esta "orma de comercio aumenta las posibilidades dandoDla oportunidad de vender a otras partes del mundoDsin necesidad de centrarse en una pe-uea .ona geogr/"ica3 0brir nuestro negocio al e&tranjero o detectar necesidades en el mercado espaol -ue por el momento slo se satis"acen desde el e&terior pueden darnos pistas para crear nuestra tienda3 'a creacin de la tienda es relativamente sencilla ha muchas soluciones disponibles para crear tiendas virtuales "/cilmente3

Mode%os de ne)ocio en eCommerce

 Mode%os de ne)ocio Modelos de negocio para comercio electrnico

0utor: Lavier Santos !ascualena6 In"oautnomos

A1ora &$e conoces el potencial del co ercio electr%nico en Espa2a( de-er*s plantear el odelo de negocio( es decir( la +or a en la &$e captar*s ingresos( de t$ tienda online,

Jui./ -uieras plantear tu tienda online como un canal de ventas complementario al de tu tienda "(sica6 o -ui./ has decidido embarcarte en la aventura de vender por Internet de "orma e&clusiva6 pero has de saber -ue e&isten otras "rmulas para moneti.ar tu inversin a trav%s del eCommerce3

3odelos de negocio -asados en el co ercio Comercios mercados virtuales )peran e&clusivamente en Internet como los grandes 0ma.on o i,unes3 ) algunos pe-ueos genuinamente espaoles como 0ceros de #ispania6 -ue desde un pueblecito de ,eruel ha conseguido e&portar a m/s de :4 pa(ses6 o las numerosas =ebs de comerciali.acin de jamones6 aceite o vino3 ,iendas virtuales de comercios con presencia "(sica Complementan o potencian su venta tradicional con su tienda online6 como @otopri&6 algunos grandes -ue acaban de apostar por el comercio electrnico6 como Kara6 o muchas de las grandes cadenas de supermercados6 -ue a disponen de tienda virtual3

 Mode%os de ne)ocio
,iendas outlet Basadas en sus atractivos precios en su en"o-ue de comunidad e&clusividad3 El %&ito de !rivalia6 Bu vip Vente !rivee en el mundo de la moda ha sido notorio ha llamado la atencin de grandes como El Corte Ingl%s o de otros sectores6 como el de los viajes6 con varias iniciativas a en "uncionamiento: Viavip6 Club Santa Mnica o Vi/jalo3 0un-ue se iniciaron como clubes privados e&clusivos de compradores6 se est/n haciendo cada ve. m/s abiertos3 M e&iste hueco de mercado para productos m/s sectoriali.ados3 Venta directa @abricantes -ue gracias a Internet consiguen eliminar los intermediarios de su relacin con el cliente "inal6 obteniendo un ma or margen de ganancia una ma or e"iciencia3 Est/ teniendo bastante aceptacin en la comerciali.acin de algunos productos perecederos como marisco6 "ruta o verduras3 !ero tambi%n lo est/n aplicando los grandes "abricantes de e-uipos in"orm/ticos3 3odelos de negocio -asados en la inter ediaci%n 'os intermediarios generan nuevosDmercadosDal poner en contacto o"erta demanda3 !or una parte se ocupan de agregar la o"erta por otra de atraer a la demanda3 Suelen obtener unaDcomisinDpor transaccin generada o unaDcuota "ijaD-ue pagan los -ue -uieren publicar su o"erta en el sitio =eb3 !lata"ormas de a"iliacin 5na variante de los distribuidores las tradicionales agencias de medios6 especiali.ados en crear redes publicitarias "ormadas por diversos sitios =eb -ue o"recen de "orma conjunta a los grandes anunciantes3 'os ingresos se comparten6 con la peculiaridad de -ue si no se generan clic+s o ventas6 no se generan ingresos3D .

 Mode%os de ne)ocio

Distribuidores 0l agregar la o"erta de distintos productores "acilitan la bCs-ueda a los demandantes potenciales de ese producto3 El ejemplo m/s relevante es el sector Viajes Ebilletes de avin6 hoteles6 turismo ruralF6 donde Internet se ha a"ian.ado desde hace a unos aos como uno de los principales canales de venta3 ,ambi%n se ha e&tendido en el sector inmobiliario en la venta de entradas Eespect/culos6 cineF3 Muchas veces se complementa con servicios de cobro6 log(sticos6 asistencia6 postventa6 etc3 Comparadores Es una variante del modelo de distribuidor en el -ue se le o"rece al cliente la posibilidad de comparar distintos productos o servicios6 especialmente en lo -ue se re"iere a los precios3 Est/n teniendo un crecimiento considerable en sectores variados como seguros6 banca6 supermercados o hosting3 0gregadores )tra variante6 provocada por la e&plosin de nuevos sitios =eb6 -ue consiste6 en este caso6 en agregar contenidos para "acilitar al usuario su asimilacin3 Empe. teniendo su aplicacin en el mundo de las noticias6 tanto generalistas como especiali.adas6 pero poco a poco se ha ido e&tendiendo a otros sectores como el so"t=are6 los anuncios clasi"icados o Dincluso las o"ertas diarias cupones descuento3

 Mode%os de ne)ocio
Ventajas desventajas del Dropshipping como modelo de negocio

0utor: Este"an(a Blasco6 In"oautnomos

3ontar $na tienda online 'a $c1o *s all* de s$-ir $n cat*logo de prod$ctos o ser'icios a t$ 4e-, E5isten $na serie de ele entos cla'e &$e 1a-r*s de tener en c$enta para o+recer $na.e5periencia de co pra online co pleta ente satis+actoria( pero &$e p$eden inc$rrir en costes inas$ i-les por pe&$e2as e presas ) e prendedores, 6o o-stante( e5isten alternati'as &$e per iten a los *s pe&$e2os.o+recer prod$ctos ) ser'icios en Internet sin $na gran in'ersi%n inicial( co o el Drops1ipping,
ElDDropshipping es un concepto -ue cada ve. gana m/s peso en nuestro pa(s -ue permite bien entrar de "orma sencilla en el negocio del comercio electrnico6 bien ampliar nuestro cat/logo de productos en caso de -ue a tengamos e&periencia en la venta online3 !ero6 N-u% es el DropshippingO Se trata de unDsistema de gestin log(sticoDmediante el cual puedes o"recer productos servicios a trav%s de tu =eb o plata"orma de comercio electrnico6 mientras -ue es el propio proveedor de los mismos el -ue se encarga del env(o la gestin3DEste proveedor es6 normalmente6 unDma orista o importador localD-ue hace de intermediario operador log(stico -ue permite tener acceso a "abricantes internacionales6 en su ma or(a de mercados emergentes3 El Dropshipping puede ser unaD"rmula interesante para a-uellos -ue -uieran dar sus primeros pasos en el negocio del comercio electrnicoDsin incurrir en demasiados riesgos6 pero ha valorar las ventajas e inconvenientes derivados de su adopcin3

 Mode%os de ne)ocio
Venta"as del Drops1ipping ,e permiteDcentrarte en las ventas6 por encima de las Goperaciones log(sticasH destinar los recursos econmicos con los -ue cuentas a acciones de mar+eting promocin3 Se reduce el riesgo econmico6 al no ser necesario invertir en una in"raestructura de almacenaje6 distribucin o env(os6 ni en la compra previa de productos3 Dispones de unDcat/logo de productos amplio actuali.adoDen todo momento6 a -ue el proveedor suele poner a nuestra disposicin un sistema -ue automati.a la actuali.acin de nuestro cat/logo3 Incon'enientes del Drops1ipping En ocasiones6 e&isten di"icultades paraDelegir el cat/logo de productos de "orma completamente personali.ada6 a -ue es el propio ma orista el -ue decide negocia con el "abricante3 Se da unaDp%rdida de control sobre muchos de los procesos de venta6 dej/ndolos en manos de tu dropshipper3 ,C eres el responsable "inal el -ue da la cara "rente al cliente6 a -ue los env(os reali.ados son bajo el nombre de tu negocio3 Alg$nas reco endaciones Elige cuidadosamente a tu proveedor de productos6 a -ue de ello depende en gran medida el %&ito de %ste modelo de negocio3 Si %ste es e&tranjero6 cercinate de -ue los productos de su cat/logo no van a tener problemas en los controles de aduanas3 !resta especial atencin a losDpla.os de entrega6 el alcance de la distribucin6 la pol(tica de cambios devoluciones a los gastos derivadosDde la gestin log(stica3 En cual-uier caso6 la eleccin de nuestro proveedor debe ser de acuerdo a un criterio armoni.ado de todos %stos elementos3

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Cmo crear tu tienda on%ine

 *u tienda on%ine

!or -u% crear tu propia tienda virtual

D D0utor: Carmen Bartolom%6 de ,ierra de Cerve.a Para $n pro+esional o P73E es +$nda ental poder o+recer s$s prod$ctos o ser'icios a tra'8s de Internet, El co ercio online est* e pe0ando a crecer )( lo &$e es *s i portante( se est* aceptando de anera generali0ada s$ $tili0aci%n e( incl$so( se perci-e con car*cter i prescindi-le para alg$nos ser'icios o prod$ctos, D *randes cadenas de supermercados6 de moda6 de material deportivo333 Ma no son slo las tiendas de productos tecnolgicos3 !recisamente desde los grandes comercios6 se est/n empe.ando a valorar las grandesD 'enta"as del co ercio online: D Es una.+or a sencilla( econ% ica ) $) e+iciente. de llegar a un pCblico mucho ma or -ue con las tiendas tradicionales3 D Se puedenDa$to ati0ar los procesos 6 lo -ue lleva a una mejorDgesti%n del tie poDdel personal -ue trabaja en dicho comercio por tanto un mejor rendimiento3 ,ambi%n "acilita bastante las labores de administracin gestin6 pues la propia plata"orma online registra cada compra provee de herramientas para la "acturacin3 D 9Se p$ede edir:DDesde un comercio tradicional no se puede saber nada de ese cliente potencial -ue se ha parado delante del escaparate pero luego no ha entrado a comprar333 ahora se puede medir el tr/"ico -ue entra en la tienda online se pueden de"inir per"iles de clientes estad(sticas3 #a varias "ormas de montar una.tienda online: desde una plata"orma online con un pa-uete integral de servicios6 hasta con"igurar el propio hosting o servidor con diseo so"t=are o programacin tambi%n propios3

 *u tienda on%ine D !lata"ormas online para una tienda virtual D D

E5isten $ltit$d de aplicaciones o plata+or as &$e te per iten ontar de +or a sencilla $na tienda online seg/n $nas plantillas sin tener &$e preoc$parse de instalar nada ni gestionar ning/n e&$ipo, !e'isa os alg$nas:

*ienda%ista
,iendalista te permite montar de manera sencilla r/pida tu tienda online en Internet en tres canales Een =eb6 en i!hone6 en i!ad en @aceboo+F3

Psta plata"orma de comercio electrnico o"rece al usuario la posibilidad tanto de crear su propia tienda de "orma gratuita pagando slo la tari"a mensual6 como de acceder a un diseo personali.ado3 Entre los servicios -ue inclu e destacan: la tienda online6 el panel de gestin de tienda6 diseo personali.able pro6 log(stica integrada6 herramienta de an/lisis de visitas6 acceso a tutoriales6 tienda en @aceboo+6 el alojamiento de la tienda o cupones de descuento para clientes3 0dem/s6 permite la integracin sencilla de mCltiples medios de pago6 como !a !al6 trans"erencia o tarjeta de cr%dito3

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 *u tienda on%ine +opie Qopie es una plata"orma -ue presenta la posibilidad de tener una tienda online sin abrumar con cuestiones t%cnicas6 de
diseo o de gestin3 Con cerca de 9444 tiendas a operativas6 o"recen varios planes con distintos precios entre los -ue inclu en un plan gratuito mu limitado3 ,ambi%n o"recen probar su plan b/sico durante 24 d(as sin compromiso ni datos bancarios3

0 trav%s de suDblog6 van in"ormando de mejoras nuevas utilidades para las tiendas online creadas en Qopie adem/s o"recen servicios complementarios como SE) o diseo de logos3 Es una opcin bastante aceptable para a-uellos -ue -uieren empe.ar con su tienda online6 pero no -uieren complicarse con temas t%cnicos como el servidor o el so"t=are3

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 *u tienda on%ine -actor.a /i)ita% @actor(a Digital tambi%n trabaja con !restaShop o"rece dominio servicio de #osting6 gratuito6 tutoriales6 soporte gratuito un instalador de aplicaciones =eb3 de >44 tiendas creadas6 Con m/s
o"rece un plan de precios servicios adaptado a las necesidades de cada cliente3

%aprimera,net
EnD'a!rimera3netDest/ especiali.ada en la implantacin de tiendas virtuales desde <4483 Con m/s 83;44 tiendas virtuales en "uncionamiento6 trabaja con el so"t=are )pen Source de !restaShop6 o"rece hosting plantillas para tablet mvil3 Ro se necesitan conocimientos t%cnicos ni e&periencia previa3 !uedes implantar tu tienda siguiendo de "orma "/cil siguiendo paso a paso los v(deos de su curso6 -ue se inclu e de "orma gratuita3

 *u tienda on%ine
Pro'eedores de ;osting D Desde 1ace $n a2o o dos( alg$nos pro'eedores de 1osting( en general los *s potentes( est*n o+reciendo pa&$etes co pletos con todo lo necesario para crear $na tienda online,

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8S8 o"rece tres pac+s para no complicarse demasiado al empe.ar3 'a clave es si es sencillo despu%s hacerlo evolucionar al incrementarse el tr/"ico si se puede6 ir mejorando en las "uncionalidades3D

Strato ,ambi%n o"rece tres planes para crear gestionar una tienda online6 con algo m/s de opciones6 pero tambi%n a unos precios ligeramente superiores a 8and83 !ara el diseo6 o"recen su pol%mica plata"orma 8<Designer3 #ostalia !resenta cuatro opciones distintas para la creacin gestin de una tienda online6 con precios bastante buenos6 permitiendo escalar a medida -ue va creciendo el negocio3 0rs s )"rece cuatro planes para eCommerce a unos precios mu superiores6 pero tambi%n con soluciones concretas como es el sistema de reservas t(pico del mundo hostelero3

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 *u tienda on%ine
Sol$ciones integrales de co ercio online . Empresas comoD,rilogi6De1tecniaDoDEcom'and6 -ue o"recen un servicio personali.ado dan la "le&ibilidad necesaria para -uien sabe lo -ue -uiere6 pero re-uiere una tecnolog(a e&periencia pro"esional3 Dentro de esta l(nea6 destacamos la iniciativaDeCommerce *I6 donde se involucran en la parte del pro ecto de comercio online donde se necesita apo o6 desde el desarrollo de la =eb6 hasta la inversin necesaria333 se o"recen6 literalmente6 como socios del pro ecto3 D Desarrollo propio . Si se cuenta con conocimientos t%cnicos6 el proceso es m/s complejo6 pero la gran ventaja es -ue se puede lograr una tienda online totalmente di"erenciada con las opciones totalmente adaptadas a las caracter(sticas del pro ecto3 'o ideal es contratar el hosting -ue mejor se ajuste al volumen de usuarios o clientes -ue se espera tener3 Ro va a ser lo mismo tener una tienda online de mCsica con miles de descargas semanales a tener una tienda de jamones ib%ricos con unos die. pedidos al d(a3 Es mejor evitar los planes b/sicos de hosting compartido empe.ar directamente por servidores virtuales o incluso un servidor dedicado3 M si la tienda online parte de una tienda "(sica con un gran cat/logo pro eccin Ecadenas marcas "amosasF es imprescindible optar por servidores escalables o cloud hosting3 El diseo desarrollo de la =eb debe ser lo m/s compatible posible con la integracin con so"t=are de comercio electrnico6 por lo -ue es recomendable recurrir a soluciones de cdigo abierto comoDMagento6D!restashop6DosCommerce333

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 *u tienda on%ine PrestaS1op

!restaShop es un so"t=are de comercio electrnico Cdigo abierto u )pen Source3 De aspecto actual6 o"rece una mu buena inde&acin6 un completo panel de administracin la posibilidad de migrar desde otras tiendas virtuales a esta plata"orma3 #a sido galardonada como la mejor plata"orma )pen Source del pasado ao3

)tra solucin -ue se est/ adoptando con "recuencia es hacer el desarrollo sobre Tordpress6 sincroni./ndolo con uno de los programas "acilitados por el propio proveedor de hosting6 por ejemplo6 Magento3 Es necesario6 en este caso6 ir con"igurando las distintas opciones EU-ue son muchasVF en "uncin de lo -ue se va a o"recer en la tienda online3 D !ara %sto6 es mu conveniente recurrir a las comunidades -ue se han "ormado alrededor de cada so"t=are3 !ara Magento6 encontramos una comunidad mu activa en laD=eb de Magento en espaol6 pero si se buscan recursos tutoriales6 es especialmente interesante laDComunidad Magento3

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C%a2es de 34ito para tu tienda on%ine

 de 34ito C%a2es Claves de una tienda online de %&ito

0utor: Lavier Santos !ascualena6 In"oautnomos

<onseg$ir 'ender en Internet es algo *s &$e tener $n sitio 4eo $na tienda online, ;ace +alta $n plantea iento *s a plio &$e general ente re&$erir* &$e rec$rras a e5pertos en desarrollo 4e- ) posiciona iento para &$e t$ estrategia co ercial en Internet responda a las sig$ientes cla'es de 85ito:
D Integracin en la estrategia de mar+eting:Duna tienda online no puede ser un elemento aislado al -ue se asignen pocos recursos3 !ara -ue "uncione habr/ -ue anali.ar la presencia deseda en Internet en claves de mar+eting habr/ -ue asignar los recursos "inancieros humanos necesarios para conseguirlo6 teniendo en cuenta -ue ho en d(a e&isten soluciones al alcance de cual-uier autnomo3 D Estructura del sitio =eb: ha -ue pensar bien en la organi.acin de las secciones6 los contenidos6 los productos en los mensajes comerciales -ue vamos a transmitir3 D 5sabilidad: aspecto del diseo relacionado con la "uncionalidad de la tienda online la organi.acin de los contenidos productos en cada p/gina para -ue est%n "/cilmente accesibles al usuario3 D Diseo: elementos est%ticos basados en el uso de colores6 im/genes "ormas -ue in"lu en en el atractivo del sitio =eb3 #a -ue tener cuidado de -ue la est%tica no perjudi-ue la usabilidad de -ue responda a la imagen de marca -ue -ueremos transmitir al mercado3 D Contenidos de calidad actuali.ados6 -ue "aciliten la lectura6 la consulta resulten atractivos para sus destinatarios3 D

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 de 34ito C%a2es
D !osicionamiento SE) ESearch Engine )ptimi.ationF6 -ue se re"iere a la posicin en los resultados de los buscadores6 la cual depende de la adaptacin de los contenidos de un sitio =eb o tienda online a los criterios de bCs-ueda de la relevancia del sitio en Internet3 Entre otras cosas in"lu en el nCmero la calidad de los enlaces e&ternos a la p/gina3 D ,r/"ico de calidad6 re"erido a las visitas de clientes objetivo realmente interesados en lo -ue o"rece la =eb o tienda3 Ro se trata de conseguir muchas visitas sino de -ue las -ue llegan est%n realmente interesadas en lo -ue o"reces3 !ara ello es "undamental el posicionamiento SE)6 pero tambi%n el SEM ESearch Engine Mar+etingF6 consistente en los anuncios de pago o enlaces patrocinados de los buscadores6 -ue "uncionan con el sistema pa per clic+ Epago por clic+F -ue se adapta mu bien a las posibilidades del autnomo3 D Identidad digital: imagen online pro"esional del negocio conseguida a trav%s de su presencia en mCltiples recursos de Internet: =eb propia6 directorios empresariales6 blogs6 redes sociales6 etc3 D 0lta tasa de conversin de visitas en registros ventas6 algo -ue depende6 por un parte6 del sector de actividad del producto 6 por otra6 de ciertas caracter(sticas del sitio =eb6 como el diseo6 la usabilidad su orientacin a la venta6 aspectos -ue han dado en llamarse persuabilidad -ue a menudo se han descuidado bastante en detrimento de la captacin de tr/"ico3 D En su libroDWVender m/s en InternetW6DDavid BoronatD DEster !allar%s6 CE) consultora de Multiplica respectivamente6 de"inen la persuabilidad comoDW333 el arte de seducir para convertir visitas en ventasWD o"recen un amplio conjunto de consejos para conseguir ratios de conversin elevados3

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Medios de pa)o

 de pa)o Medios
0utor: Xvirus

=na elegida la plata+or a de desarrollo( ser* necesario integrar $no de los ele entos *s trascendentes de toda tienda online: los pagos,
!ara losDpagos6 a parte de reembolso trans"erencia bancaria6 la "orma de pago m/s usada es con tarjeta3 En caso de pre"erir una con"iguracin sencilla6 la ma or(a de aplicaciones "acilitan los pagos con tarjeta a trav%s de !a pal o Eba 3 Es una buena opcin para empe.ar6 pero e&ige -ue el comprador est% registrado en dicha plata"orma 6 %sto6 es un paso m/s en el proceso de compra6 lo -ue eso no es bueno3 !ara contar con una pasarela de pago para pagos con tarjeta de manera directa6 ha -ue solicitar a un banco -ue nos proporcione unDtpv virtual3 D SegCn un estudio de la 0sociacinD para la investigacin de Medios de Comunicacin E0IMCF6 los usuarios de Internet en un >9A pre"ieren las tarjetas de cr%dito d%bito6 otro <;A los pagos contra reembolso6 trans"erencia bancaria o domiciliacin bancaria "inalmente6 el <2A restante6 a trav%s de plata"ormas de pago3D 3edios de pago: tipologa !ago contra reembolsoD DondeDel dinero nos llega cuando entregamos el producto3 Se hace a trav%s deDtrans"erencia bancaria6DdondeDdebemos noti"icar un nCmero de cuenta6Dpara -ue nos hagan unaDtrans"erencia poder gestionar el pedido6 Dde laDdomiciliacin bancaria6Ddonde es el clienteDel -ue nos debe "acilitar una cuenta para poder reali.arle el cobro3 En todos los casos el pago no se e"ectCa durante la compra6 sino de "orma di"erida6 lo -ue provoca unos gastos comisiones -ue normalmente se cargan alD comprador3

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 Medios de pa)o
El conocidoD,!VDE,erminal en punto de VentaF Es laDpasarela de pago on lineD-ue comerciali.an losD bancos se soporta en soluciones tecnolgicas administradas por losD *roup Members Servired6D>BD DEuro I4443 'os Dpagos Dse reali.an en el momento solicitando los datos de laDtarjeta de cr%dito6 peroDse necesita con"igurar el ,erminal en el punto de venta3 D'os bancos cobran unos "ijos un porcentaje por cada transaccin el coste depender/ de la entidad bancaria del Dmargen de negociacin -ue se tiene con la sucursalDcon -ue se D trabaja3 0dem/s6 los bancos6 en general6Dsiempre hanDconsiderado Deste canalDde alto riesgo por el "raude -ue se llega aDproducir3 D 0 pesar de -ue alDusuario espaol no le gusta proporcionar sus datos de tarjeta Dbancarios6 segCn la encuesta deD Ravegantes en la $ed6D un 9>62 A de los navegantes a con"(an consideran -ue la seguridad en la red es alta3 DebemosDser conscientesD-ue el cliente se "ija cada ve. m/s en el icono del Gcandado cerradoH D delDhttpsDen la direccin 5$'3 'aDGsGDdelD httpDes sinnimo de pago seguro3 Certi"icadoDSS'D 0segura -ue se tiene implantado un sistema -ue codi"ica los datos bancarios cuando se transmiten por InternetD si el cliente paga con tarjeta lo m/s "/cil es acudir aD 2DSecureD6 -ue es la mejor solucin para eliminar el "raude3 El inconveniente es -ue se necesita el apo o de los bancos emisores de las tarjetas para -ue autenti"i-uen a los clientesD -ue es necesario -ue el banco del vendedor tenga su pasarela certi"icada conD 2DSecure3 D 'a transmisin de seguridad es b/sica para tener %&itoD en el comercio electrnico3

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Medios de pa)o
!a !al Como consecuencia de todoD lo anterior6 en los Cltimos cinco aos D se est/ a"ian.ando en Espaa la plata"orma de pago !a !al6 gigante norteamericano perteneciente a eBa 3 SuDventaja es -ue es gratis para el usuario6 no tiene -ue teclear su nCmero de tarjeta el comercio slo paga si se reali.a una transaccin6 lo -ue ha motivado su gran crecimiento6 alcan.ado a D m/s de 26; millones de clientes en Espaa3 Su gran inconveniente son sus comisiones por transaccin6 -ue sonD mu altas6 superando con crecesDel 86; A de mediaD-ue cobran los bancos3 ,rans"erencia bancaria El comprador env(a mediante una trans"erencia al banco del comprador el dinero del producto o servicio6 lo -ue supone una gran con"ian.a en el proveedor del mismo3 Domiciliacin bancaria Este sistema de pago se utili.a para compras habituales o para servicios o productos por suscripcin3

5o).stica

 5o).stica
0utor: In"oautnomos

=na 'e0 elegida la plata+or a so-re la &$e desarrollare os n$estra tienda online ) los edios de pago a incl$ir( lo *s reco enda-le es planear la logstica c$idadosa ente, Para ello ser* necesario to ar $na serie de decisiones:

0lmac%n propio u operador log(stico En cual-uier caso6 es necesario -ue el sistema de almacenaje cuente con la su"iciente capacidad tecnolgica para la tramitacin del stoc+ la preparacin de pedidos6 adem/s de la capacidad de poder conocer en tiempo real la situacin de los pedidos e&pediciones gracias a un sistema in"ormati.ado3 El tipo de embalaje Debe ajustarse a las caracter(sticas del producto o servicio 6 si es posible6 contar con eti-uetas de pedido in"ormati.adas3 El sistema de env(o #abr/n de tenerse en cuenta diversos "actores tales como los costes de cada servicio de env(os6 el tiempo de entrega6 la capacidad del servicio o la .ona territorial -ue cubre3 De esta "orma6 e&isten varias "rmulas de env(o6 tales como el Servicio de Correos6 la red de distribucin de mensajer(a tradicional o puntos de recogida EtipoD!unto !ac+F Si la distribucin de los productos o servicios no es "(sica se hace de "orma digital6 deber/s prestar especial atencin a las normas vigentes habilitar las correctas "ormas de descarga del producto o servicio3

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 5o).stica
La cadena logstica ,omadas estas decisiones6 es hora de disear la cadena log(stica para -ue6 una ve. se ha a reali.ado el pedido en nuestra tienda6 podamos reali.ar la entrega de la "orma m/s r/pida optimi.ada posible6 intentando incurrir en el menor coste adaptada a nuestras necesidades recursos3 D Esto es lo -ue se denomina Ge1"ull"ilmentH6 t%rmino -ue engloba todos los procesos relacionados con la entrega de nuestro bien o servicio ad-uirido de "orma online6 -ue tambi%n recoge las estrategias de "ideli.acin del cliente6 mediante la comunicacin constante la bCs-ueda de "eedbac+ o retroalimentacin3

Atenci%n al cliente Esta estrategia integrada no puede olvidar un aspecto tan importante como la "orma en la -ue vamos a gestionar a nuestros clientes6 tanto para atender dudas6 consultas -uejas6 como para conocer sus necesidades premiar su "idelidad3 !or ello conviene establecer los m%todos por los tus clientes podr/n ponerse en contacto con tu empresa6 v%ase v(a email6 por cuestionario o a trav%s de un tel%"ono de contacto6 as( como los horarios los tiempos m/&imos de respuesta3 @inalmente6 conviene desarrollar un protocolo de respuestas -ue o"re.can la m/&ima calidad6 as( como testar de "orma peridica el grado de satis"accin del cliente6 todo ello integrado en una estrategia de *estin de $elaciones con el Cliente6 o C$M3

3#

 5o).stica 'a eleccin de los proveedores

La correcta elecci%n de los pro'eedores de ser'icios de logstica res$ltar* deter inante para el 85ito de n$estra tienda 'irt$al, La e+iciencia ) la +ia-ilidad son +actores indispensa-les en c$al&$ier pro'eedor( )a &$e de ello depende &$e n$estros prod$ctos lleg$en a tie po ) sin incidencias a n$estros clientes,

Ra6apac7
Como a hemos comentado6 el tipo de embalaje escogido es una eleccin vital para -ue el producto llegue a nuestros clientes en per"ectas condiciones3 $ajapac+ es la compa(a l(der europea en productos de embalaje cuenta con o"ertas especiales para pe-ueas empresas3 )"rece6 adem/s6 23444 embalajes en stoc+ permanente con entrega en <>7>B horas6 lo -ue te permitir/ hacer "rente a cual-uier imprevisto con total e"iciencia3

3!

8b%i)aciones %e)a%es

 8b%i)aciones %e)a%es *u(a 'egal para una tienda online D 0utor: In"oautnomos .
El co ercio electr%nico es $no de los sectores &$e a)or creci iento 1a e5peri entado tanto en Espa2a co o a ni'el glo-al en los /lti os a2os ) son $c1os los &$e se 1an lan0ado a a-rir s$ propio negocio online( pero antes de co en0ar es necesario conocer los aspectos legales &$e todo co ercio electr%nico 1a de c$ plir, =n ele ento +$nda ental ) &$e no todos los e prendedores en e<o erce tienen s$+iciente ente en c$enta,
Tr* ites pre'ios Si tu tienda online es complementaria a tu tienda "(sica6 deber/s darte deD alta en un nuevo ep(gra"e del Impuesto de 0ctividades Econmicas DEI0EF6 a -ue est/s comen.ando una nueva actividad3 Si6 por el contrario6 vas a comen.ar tu actividad desde cero6 deber/s cursar el alta censal en #acienda con el modelo 42I darte de alta como autnomo en la Seguridad Social3 Le) de Ordenaci%n del <o ercio 3inorista En l(neas generales6 lo re-uisitos legales para vender por Internet son los mismos -ue los de una tienda "(sica6 con la di"erencia de -ue no es necesaria unaDlicencia de apertura3 Sin embargo6 las tiendas online deben cumplir una serie de condiciones legales espec("icas6 a -ue la relacin entre proveedor cliente se reali.an sin la presencia "(sica simult/nea6 por lo -ue los art(culos -ue a"ectan especialmente a las tiendas virtuales son los correspondientes a las Ventas a Distancia entre los -ue cabe destacar:

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 8b%i)aciones %e)a%es
!la.o de ejecucin pago: De no indicarse en la o"erta el pla.o de env(o del pedido6 la entrega deber/ reali.arse en un m/&imo de 24 d(as desde la celebracin del contrato3 Derecho de desistimiento: El comprador podr/ desistir libremente del contrato6 sin necesidad de alegar ninguna causa6 dentro del pla.o de siete d(as contados desde la "echa de recepcin del producto3 En el caso de -ue la ad-uisicin del producto se e"ectuase mediante un acuerdo de cr%dito6 el desistimiento del contrato principal implicar/ la resolucin de a-u%l3 0dem/s6 se deber/ reembolsar el importe (ntegro de la transaccin en un pla.o de 24 d(as desde el momento en -ue se ejercit el derecho3D !ago mediante tarjeta de cr%dito: Cuando el importe de una compra sea cargado utili.ando el nCmero de una tarjeta de cr%dito sin -ue %sta hubiese sido presentada directamente o identi"icada electrnicamente6 su titular podr/ e&igir la inmediata anulacin del cargo el reabono se deber/ e"ectuar a la ma or brevedad3 En el caso de -ue la compra hubiese sido e"ectivamente reali.ada por el titular de la tarjeta %ste hubiese e&igido indebidamente la anulacin6 -uedar/ obligado "rente al vendedor al resarcimiento de los daos perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulacin3 LSSI 5na de las normativas m/s importantes a las -ue debes prestar especial atencin es laD 'e de Servicios de la Sociedad de la In"ormacin Comercio Electrnico DE'SSIF6 -ue regula tus obligaciones a la hora de vender por Internet: El De-er de In+or aci%n Se aplica a empresas pro"esionales -ue desarrollan una actividad econmica de comercio electrnico por Internet establece la necesidad de -ue plata"orma de eCommerce albergue en un lugar visible accesible a cual-uier usuario los datos b/sicos del negocio6 tales como:

3$

 8b%i)aciones %e)a%es
Rombre o denominacin social datos de contacto3 RY de inscripcin del registro en el -ue est% inscrito el negocio3 RI@

0dem/s de:
!recio de los productos6 indicando si van incluidos los impuestos6 gastos de env(o6 etc Si se precisa o no de una autori.acin administrativa previa3 Datos del Colegio pro"esional6 nCmero de colegiado6 t(tulo acad%mico Estado de la 5E en el -ue se e&pidi6 con su homologacin6 si se tuviese "uese necesario3 <ontrataci%n Online Si reali.as contratos de car/cter electrnico6 tendr/s elD deber de "acilitar al cliente6 in"ormacin re"erente al proceso de contratacin electrnica6 en los instantes anterior posterior a la celebracin del contrato3 0s(6 de "orma previa6 deber/s incluir la siguiente in"ormacin: ,r/mites -ue deben seguirse para contratar Gon1lineH3 Si el documento electrnico del contrato se va a archivar si este ser/ accesible3 Medios t%cnicos para identi"icar corregir errores en la introduccin de datos3 'engua o lenguas en -ue podr/ "ormali.arse el contrato3 Condiciones generales a -ue6 en su caso6 se sujete el contrato3

3'

 8b%i)aciones %e)a%es
De "orma posterior a la "ormali.acin del contrato6 deber/s: Con"irmar -ue has recibido la aceptacin de compra enviando un acuse de recibo mediante correo electrnico durante las <> horas siguientes a la direccin "acilitada por el usuario3 D 7o Con"irmar -ue has recibido la aceptacin de compra por un medio e-uivalente al usado en la contratacin siempre -ue dicha con"irmacin pueda ser archivada por el usuario de "orma inmediata a su aceptacin3

Poltica de <oo#ies ,ras la reciente actuali.acin de la 'SSI deberemos6 adem/s6 adaptar nuestro site a las nuevas condiciones establecidas para el uso de coo+ies6 es decir6 a-uellas porciones de in"ormacin enviadas por un sitio =eb almacenadas en el navegador del usuario -ue permite a dicho sitio =eb consultar la actividad previa del usuario3 !ara ello6 se deber/ incluir un procedimiento de consentimiento in"ormado previo a la utili.acin de coo+ies mediante una pol(tica de coo+ies en la -ue incluir6 por ejemplo6 los tipos de coo+ies utili.adas por la plata"orma de eCommerce la "orma de desactivarlas3

#(

 8b%i)aciones %e)a%es
Protecci%n de Datos >LOPD? Rormalmente6 cual-uier negocio basado en comercio electrnico trata a diario con datos personales de sus clientes 6 como cual-uier empresa -ue recabe datos de car/cter personal6 esteremos obligados a cumplir con la 'e )rg/nica de !roteccin de Datos3 !or ello6 debemos adaptar nuestro negocio a los re-uisitos establecidos por la ')!D para garanti.ar la proteccin buen tratamiento de datos de car/cter personal3 'os pasos para el proceso de implantacin de la ')!D ser/n: Identi"icacin de los "icheros -ue contengan datos de car/cter personal Eempleados6 clientes6 proveedores6 etc333F3 Identi"icacin del nivel de seguridad -ue se les aplica3 Identi"icacin del 0dministrador del @ichero3 Elaboracin del Documento de Seguridad3 @ormacin al $esponsable del @ichero3 In"ormacin a los propietarios de los datos6 sobre la e&istencia de los "icheros3 Inscripcin de los "icheros en el $egistro de la 0gencia Espaola de !roteccin de Datos3 Elaborar una pol(tica de privacidad para nuestra empresa Contar con un "ormulario de recoleccin de datos -ue permita el consentimiento previo e&preso3

# D

 8b%i)aciones %e)a%es
Cabe recordar -ue e&isten di"erentes niveles de proteccin tratamiento de datos3 En el caso de un comercio electrnico6 deberemos adaptarnos al nivel b/sico o al intermedio en el caso de almacenar nosotros mismos la in"ormacin relacionada con los datos bancarios3 Rivel b/sico:Ddatos identi"icativos6 como el RI@6 RYSS6 nombre6 apellidos6 direccin6 tel%"ono6 "irma6 imagen6 e1mail6 nombre de usuario6 nCmero de tarjeta6 matr(cula6 etc333 Rivel medio:.datos a cerca de in"racciones administrativas o penales6 solvencia o cr%dito6 datos tributarios o de la Seguridad Social6 datos de prestacin servicios "inancieros6 datos re"erentes a la personalidad o comportamiento de las personas6 como gustos6 costumbres a"iciones etc333 Las <ondiciones de $so 'as condiciones del servicio recogen los derechos obligaciones de los clientes usuarios deben ser aceptadas de previa e&presamente por el usuario antes de ad-uirir cual-uier producto o servicio de nuestra plata"orma de eCommerce3 De la misma "orma -ue los datos b/sicos de la empresa6 deben colocarse en un lugar visible de "/cil acceso estar redactadas de manera clara6 concisa3 Estas condiciones deben recoger todos los aspectos -ue regulan el servicio o"recido en nuestro comercio electrnico: Rormativa de uso del sitio Condiciones de la compra )bligaciones del 5suario !ol(tica de Devoluciones !ropiedad intelectual Derechos del usuario @ormas de pago !ol(tica de !rivacidad

#2

 8b%i)aciones %e)a%es )tros aspectos de la 'e de Servicios de la Sociedad de la In"ormacin E'SSIF D .0utor: In"oautnomos
Si eres a$t%no o ) t$ negocio se -asa en el co ercio electr%nico $ otros ser'icios de Internet o edios tele *ticos( co o parte de t$ acti'idad econ% ica ) la direcci%n ) gesti%n de t$ negocio est*n dentro del territorio espa2ol( te interesa conocer las o-ligaciones ) responsa-ilidades &$e tienes seg/n la Le) de Ser'icios de la Sociedad de la In+or aci%n >LSSI?,

!ero6 adem/s de las obligaciones como empresario de comercio electrnico e&puestas en el anterior apartado6 a continuacin te enumeramos otros aspectos importantes a tener en cuenta sobre esta 'e :

)bligaciones responsabilidad en caso de prestar servicios de intermediacin como alojamiento de datos6 enlaces o buscadores3 )bligaciones en el caso de hacer publicidad por v(a electrnica3 $esponsables de la inspeccin el proceso sancionador3 In"racciones sanciones por incumplimiento de la 'SSI3

#3

 8b%i)aciones %e)a%es
@A$8 o-ligaciones ) responsa-ilidades tengo si so) a$t%no o ) presto ser'icios de inter ediaci%n co o alo"a iento de datos( enlaces o -$scadoresB . ,ienes la obligacin de colaborar con los rganos pCblicos si ha -ue ejecutar resoluciones -ue Dno puedan hacerse sin su a uda3 ,ienes la obligacin de in"ormar a tus clientes de los medios t%cnicos -ue aumentan los niveles de seguridad de la in"ormacin6 los -ue aplicas en tu =eb6 las herramientas -ue e&isten para "iltrar restringir el acceso a determinados servicios contenidos3 0dem/s debes In"ormar a los usuarios de las posibles responsabilidades en las -ue pueden incurrir si usan Internet con "ines ilegales3 Ro ser/s responsable del contenido -ue alojes6 transmitas o "acilites acceso6 si no has participado en su elaboracin6 pero s( ser/s responsable si conoces su ilegalidad no lo retiras o imposibilitas su acceso3 @A$8 o-ligaciones tengo co o a$t%no o si 1ago p$-licidad electr%nicaB . !ara enviar por correo electrnico mensajes o sms6 deber/ ser autori.ado previamente por el destinatario6 incluir la palabra publicidad establecer un sencillo procedimiento de revocacin de consentimiento del usuario3 D El anunciante debe identi"icarse claramente3 Debe aparecer la palabra !ublicidad en el mensaje3 Cuando ha a o"ertas6 concursos o juegos promocionales6 deben indicarse como tales claramente sus condiciones de participacin3 D

##

 8b%i)aciones %e)a%es
@A$i8n ser* el responsa-le de la inspecci%n ) el proceso sancionador por inc$ pli iento de la LSSIB . El organismo -ue se encarga de velar controlar el cumplimiento de la 'SSI es el Ministerio de Industria6 ,urismo Comercio6 a nivel estatal 6 a nivel autonmico6 ser/n los rganos -ue correspondan3 0dem/s el rgano o autoridad -ue dicte la resolucin de incumplimiento ser/ el encargado de imponer las sanciones6 -ue en el caso del /mbito estatal ser/ el MI,C6 a e&cepcin del incumplimiento de losDart(culos <8 << de la 'SSI6 en cu o caso ser/ la 0gencia Espaola de !roteccin de datos la encargada de imponer la sancin3 El duracin m/&ima de este procedimiento sancionador ser/ de tres meses3 In+racciones ) sanciones por inc$ pli iento de la LSSI, . En el caso de no cumplir las obligaciones de la 'SSI6 se establecen una serie de in"racciones clasi"icadas por su nivel de gravedad su car/cter signi"icativo6 lo cual debe ser interpretado por la 0dministracin3 0s( -ue las in"racciones podr/n ser leves6 graves o mu graves se le impondr/n las siguientes sanciones: D In+racci%n . . . . . . . . . . . . . . . .Sanci%n Mu grave D D D D D D D D D D DMulta de 8;43444 a I443444 euros *rave D D D D D D D D D D D D D D Multa de 243448 a 8;43444 euros 'eve D D D D D D D D D D D D D D D DMulta de hasta 243444 euros Jueda de mani"iesto por tanto lo importante -ue es cumplir con las obligaciones de la 'SSI6 teniendo en cuenta las cantidades anteriores 6 esta 'e 6 es slo una de las -ue tendr/s -ue cumplir a -ue tambi%n deber/s hacerlo con otras como laD'e )rg/nica de !roteccin de Datos3 Encontrar/s m/s in"ormacin sobre laD Le) de Ser'icios de la Sociedad de la In+or aci%nDen la =eb del Ministerio de Industria6 ,urismo Comercio6 as( como la normativa aplicable3

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 8b%i)aciones %e)a%es )tros aspectos sobre cmo cumplir con la ')!D

D D0utor: In"oautnomos La AEPD( Agencia Espa2ola de Protecci%n de Datos( es la a$toridad de control independiente &$e 'ela por el c$ pli iento de la la nor ati'a ) garanti0a el derec1o +$nda ental a la protecci%n de datos personales, !ero ser/n cada autnomo6 cada empresa cada negocio los -ue tengan -ue contratar los servicios de una empresa especiali.ada -ue se dedi-ue a la implantacin de la ')!D3 0dem/s en el caso de -ue tu empresa tenga datos cali"icados de nivel medio 7o alto6 estar/s obligados a hacer auditor(as bienales como m(nimo3 'a reali.acin de la auditor(a ser/ tambi%n obligatoria en el caso de cambios en los sistemas de in"ormacin -ue puedan a"ectar a las medidas a implantadas3 'a auditor(a se podr/ reali.ar de "orma interna o e&terna "inali.ar/ con un In"orme -ue determinar/ si nuestra empresa se adecua o no a la 'e 6 en el caso de no cumplir con ella6 indicar/ cu/les son las de"iciencias recomendar/ las medidas correctoras necesarias3 D Estos in"ormes ser/n revisados por el $esponsable de Seguridad6 -ue elevar/ las conclusiones al $esponsable de @ichero para -ue elija las medidas correctoras necesarias6 -uedando este in"orme a disposicin de la 0E!D de las autoridades de control de cada Comunidad 0utnoma3 D Si -uieres ampliar consulta la =eb de laD0E!DDE0gencia Espaola de !roteccin de datosF6 donde encontrar/s in"ormacin detallada6 recomendaciones6 gu(as una serie de utilidades herramientas -ue te a udar/n en el cumplimiento de las obligaciones recogidas en la 'e 3

D D

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Mar7etin) 8n%ine para autnomos

 Introduccin a% Mar7etin) on%ine Introduccin al mar+eting online para autnomos microempresas

0utor: 'aura $ibas

<onoce c% o plantear $na.estrategia de ar#eting online para t$ tienda 'irt$al( desde la de+inici%n de o-"eti'os ) la elecci%n entre co-ert$ra ) a+inidad( a $na pri era apro5i aci%n a la i portancia de. edir ) las estrategias +$nda entales:.con'ersi%n( ar#eting de contenidos( e ail ar#eting( ar#eting de -$scadores( ar#eting de a+iliaci%n( social edia ar#eting, . T$s o-"eti'os ) estrategia: @D%nde &$ieres estarB . NCmo -uieres hacer crecer tu negocio en o gracias a InternetO ,us objetivos pueden ser varios6 pero la ma or(a se centran b/sicamente bajo estos tres objetivos: D Branding posicionamiento de marca3 De rentabilidad a medio7largo pla.o para crear conocimiento de la marca e in"luir en las decisiones de consumo -ue no tienen por -u% producirse en ese preciso momento3
*enerar visitas aumentar el tr/"ico a tu tienda online3 0-u( tampoco se espera un retorno inmediato6 si no la necesidad de un ma or enganche e implicacin con el usuario3 D Captar leads 7o generar ventas3DJuieres generar su"iciente inter%s como para "inali.ar una transaccin online o rellenar un "ormulario para recibir in"ormacin adicional o para autori.arte a enviar un comercial en el "uturo3 SegCn tus objetivos aplicar/s una u otra estrategia o una combinacin de varias3 En cual-uier caso6 antes de lan.arte de cabe.a en todas ellas6 es mu importante -ue desarrolles un plan de mar+eting online3 D

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 Introduccin a% Mar7etin) on%ine

<o-ert$ra ) A+inidad . 5na ve. de"inido el objetivo6 toca pasar a la accinZ3 El primer paso ser/ decidir el grado de cobertura a"inidad -ue necesitamos conseguir3 D Cobertura.es el porcentaje de nuestro consumidor objetivo -ue -ueremos alcan.ar3 En mar+eting6 cuando hablamos de una campaa de cobertura6 estamos -ueriendo decir de alta cobertura6 por lo tanto nuestro objetivo ser/ llegar a una gran parte de los consumidores potencialmente interesados en nuestros productos o servicios3 D 0"inidad.es el nivel de probabilidad -ue e&iste de -ue un receptor de nuestro mensaje realmente tenga inter%s en nuestros productos o servicios3 Como es lgico a ma or a"inidad re-uerida m/s di"(cil ser/ alcan.ar altos niveles de cobertura a -ue6 de alguna manera6 lo uno es lo opuesto de lo otro3 Si tenemos clara nuestra estrategia6 de"inir el nivel de cobertura1 a"inidad -ue -ueremos es relativamente sencillo a -ue la primera condicionar/ absolutamente la segunda3 Cuanto m/s amplios sean los objetivos m/s necesidad de ampliar cobertura precisaremos3 !ara una estrategia de branding6 es adecuado buscar un amplio nivel de cobertura6 por lo -ue probablemente deberemos dejar de lado la a"inidad a -ue sino ser/ complicado alcan.ar los objetivos cuantitativos previstos3D !ara una estrategia de visitas6 necesitaremos un ma or nivel de a"inidad con el objetivo de aumentar la probabilidad de -ue el receptor del mensaje haga clic en nuestro anuncio para visitar nuestro site3 !ara una estrategia de captacin de clientes6 ser/ necesario un nivel de a"inidad mu superior si -ueremos minimi.ar el coste de captacin3

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 Introduccin a% Mar7etin) on%ine P/-lico O-"eti'o ) Seg entaci%n

. Como es lgico6 cuando nuestro objetivo es conseguir cobertura6 podremos de"inir pCblicos objetivos amplios por tanto utili.ar criterios de segmentacin baja3 En cambio6 cuanto m/s nivel de a"inidad precisemos ser/ necesario de"inir criterios de segmentacin a la hora de de"inir el pCblico objetivo m/s altos3 D !or lo tanto por analog(a para la campaa de branding Ealta coberturaF no ser/ necesario de"inir pCblicos objetivos con un grado de segmentacin mu alta3 En cambio para estrategias de rentabilidad ser/ preciso de"inir segmentacin mu altas con el objetivo de -ue elD subconjunto de receptores de la campaa tenga una alt(sima probabilidad de ser target de nuestro producto o servicio3 D Las Distintas Estrategias .D )ptimi.acin de la conversin de tu =eb 7o landing page D 'aD tienda online es el eje central de tu campaa de comunicacin online3 0s( -ue una =eb decente optimi.ada para las conversiones de visitas a leads para el posicionamiento en buscadores es una obligacin a estas alturas3 ,u tienda6 adem/s6 debe ser su"icientemente "le&ible para hacer cambios r/pidamente de la -ue te sientas orgulloso3 )lv(date de las =ebs hechas en "lash6 a -ue las hace invisibles para *oogle muchos dispositivos mviles no las leen3 Intenta pactar con tu diseador una tienda online de "/cil gestin para -ue tC mismo puedas luego modi"icar contenido6 crear art(culos del blog6 cambiar p/ginas6 crear landing pages a tu gusto dem/s3 Dentro del mundo de las conversiones6 el uso de landing pages Ep/ginas de aterri.ajeF es casi un imperativo si -uieres convertir tus visitas a leads o clientes3 D

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Introduccin a% Mar7etin) on%ine

Mar+eting de Contenidos
D ,engo una mala noticia3 Si tu tienda no tiene un blog6 tiene la misma "uncin -ue una tarjeta de visita3 Con la di"erencia -ue la tarjeta te cost pocos c%ntimos de euro por unidad la =eb6 seguramente6 unos 2444?3 !ensar -ue la gente entra en tu =eb regularmente sin aplicar una estrategia de generacin de contenidos interesantes es no -uerer ver la realidad3 M -u% mejor herramienta para generar contenidos -ue un blog3 #asta las multinacionales se est/n apuntando al mar+eting de contenidos3 D Email Mar+eting: donde se esconde el dinero D El email mar+eting es una de las herramientas m/s econmicas de ma or alcance del -ue dispone un autnomo o p me3 Lunto a una buena combinacin de mar+eting de contenidos cop =riting Eelaboracin de te&tos comerciales estrat%gicosF puede darte bene"icios espectaculares3 El email mar+eting te permite crear una relacin de con"ian.a -ue te permitir/ convencer persuadir a tus seguidores6 a la ve. -ue "ideli.ar a tus clientes e&istentes3 Importante no hacer spam6 utili.ar el double opt1in Econ"irmacin por parte del usuario de -ue se ha suscrito a tu listaF 6 en de"initiva6 respetar la ')!D espaola3 D

 Introduccin a% Mar7etin) on%ine

D Mar+eting de buscadores D Dentro del mar+eting de buscadores tenemos dos estrategias di"erentes: SE) SEM3 El SE) consiste en el posicionamiento org/nico natural de tu =eb en los buscadores como *oogle3 Salir en la primera p/gina de los resultados de las bCs-uedas es lento pero una ve. se logra6 supone Gpublicidad gratisH una "uente mu valiosa de visitas a tu =eb3 0un-ue depende de muchos "actores6 puedes intervenir moderadamente en ello3 En el segundo caso6 en el SEM6 podemos considerar -ue el mar+eting de enlaces patrocinados Etu enlace sale en *oogle por-ue lo pagasF es una herramienta e&cepcional cuando el objetivo es captar visitas6 clientes o rentabilidad3 D El mar+eting de a"iliacin: Nde parte de -ui%n vienesO D Consiste en el pago de comisiones a plata"ormas =ebs -ue promocionan tu empresa6 producto o servicio3 !uedes pagar una comisin de la compra "inal del lead -ue te mandan6 por captacin de lead E"ormulario de suscripcin completadoF o por clic+s e impresiones3 D Social Media Mar+eting D 0ntes de ponerte a abrir per"iles en todas partes6 debes elaborar una estrategia pensar -u% -uieres conseguir dnde se encuentra tu cliente potencial3 En "uncin de eso elegir/s la -ue m/s $)I E$etorno de InversinF o la -ue m/s rentabilidad te de6 a -ue -ui./s no precises estar en todas las plata"ormas sociales3 D

!2

Introduccin a% Mar7etin) on%ine

38tricas . Establecer m%tricas -ue te permitan medir el progreso de tu campaa es imprescindible para saber si vas por buen camino 6 en caso contrario6 corregir lo -ue no "unciona no perder tiempo dinero3 Ro slo lo medir/s por bene"icios generados6 sino tambi%n por el aumento de las visitas a tu =eb6 el nCmero de suscripciones a tu ne=sletter o solicitudes3

!3

*endencias en eCommerce

*endencias de 9uturo

*losario de t%rminos para entender el eCommerce -ue viene

0utor: ,iendalista

CEl ca -io es le) de 'ida, <$al&$iera &$e s%lo ire al pasado o al presente( se perder* el +$t$ro,D >E,F, Fenned)? En lo &$e respecta al $ndo de Internet( esta +rase no s%lo es cierta sino in inente por&$e el ca -io se dio a)er ) el +$t$ro es 1o), El rit o del ca -io es 'ertiginoso )( en consec$encia( la.capacidad de adaptaci%n de-e ser so-resaliente,
Con la intencin de echar una mano en este proceso6 desdeD ,iendalistaD-ueremos compartir ciertas tendencias -ue hemos identi"icado respecto alDeCommerce *ami"ication6 en espaol Gludi"icacinH o Gjuegui.acinH6 se re"iere aDutili.ar las t%cnicas estructuras mentales de los juegosDen conte&tos en los -ue normalmente no est/n presentes3 El "in del uso de estas t%cnicas es conseguir hacerDuna actividad m/s divertida3 0provechando la predisposicin de las personas para los juegos conseguimos motivar a los GjugadoresH a ingresar6 permanecer concluir una tarea -ue de otra "orma abandonar(an con ma or probabilidad3 Si haces -ue comprar en tu tienda online sea m/s divertido probablemente recibir/sDm/s visitas mejores resultados3 De un estudio de IBM sobre gami"ication EG$emoving *ami"ication "rom an Enterprise SRSHF se dedujo -ue al -uitar las mec/nicas de juego de una red social corporativa su uso se redujo al ;4A3 El sho=rooming es una tendencia en auge de la -ue se est/n percatando los negocios tradicionales -ue ejempli"ica per"ectamente la importancia de tener presencia online buscar ventajas competitivas3

!!

*endencias de 9uturo

Cada ve.Dm/s las personas acuden a las tiendas "(sicas a ver e&aminar los productos6 probarlo etc3 m/s tarde comprarlos online con el objetivo de encontrar el mejor precio posible3 SegCn la BBC la agencia @oolproo" el <>A de los consumidores de $eino 5nido aplicaron esta t%cnica durante sus compras navideas en <48<3 [ISS: Esta tendencia se re"iere al principio G[eep It Short and SimpleH3DEstamos ante un cambio de la sociedad6 e&plotando la cultura del Ga-u( ahoraH3 !ara enganchar a un consumidor el proceso de compra debe ser "/cil6 instant/neo =ireless3 Si no puedes comprar una hamburguesa desde tu so"/ utili.ando tu Smartphone probablemente acabes pidi%ndote una pi..a de igual "orma3DEl cliente tiene ma or "acilidad para ser Gin"ielHD se aburre mu r/pido3 El Brand E&perience o e&periencia de marca consiste en la habilidad deDgenerar en el cliente un v(nculo emocional con la marca3 $ecurriendo a lo dicho anteriormente6 como los consumidores tienen "acilidad para ser in"ieles a las marcas %stas no pueden permitirse perder a los clientes leales deben hacer ma or es"uer.o a la hora de "ideli.ar a nuevos3 Es importante crear unaDe&periencia de compraD-ue aporte a la marca al producto un valor aadido una imagen sensacin Cnica3 Starbuc+s tiene mu presente este concepto6 por eso6 cuando la compa(a registr en <44B sus primeras p%rdidas6 #o=ard Schult.6 tal como cuenta en su libro6 tom la decisin de cerrar el <I de @ebrero de ese ao los 93844 Starbuc+s de Estados 5nidos para reen"ocar la compa(a hacia sus principales valores -ue se estaban perdiendo3

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*endencias de 9uturo

El mar+eting <34 simplemente se re"iere a las nuevas tendencias en mar+eting "omentadas por elD$so asi'o de las redes sociales: !ublicidad innovadora6 necesidad de interaccionar con los clientes6 etc3 Social C$M: El Social Custom $elationship Management no es m/s -ue la.gesti%n de la atenci%n al cliente $tili0ando las redes sociales3 SegCn el CM) Council <4886 el B4A de los consumidores a"irman -ue tienen m/s posibilidades de probar cosas nuevas si se las han recomendado sus c(rculos el 9>A est/ dispuesto a recomendar productos3 Se trata de buscar unaDco $nicaci%n *s personal( cercana ) digna de con+ian0aDcon nuestros clientes3 !ara eso las interacciones deben estar mucho m/s personali.adas deben construirse en el tiempo3

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'as tendencias en comercio electrnico -ue han marcado <482

0utor: In"oautnomos

7a te 1as decidido a dar el salto al e<o erce( 1as creado t$ tienda online( c$ ples con la nor ati'a( 1as ela-orado $na cadena logstica %pti a( 1as pro ocionado t$ co ercio en la red ) 8ste 1a co en0ado a +$ncionar( pero( desgraciada ente( no es s$+iciente,
0l igual -ue el mismo Internet6 las reglas del juego para los comercios online cambian a cada segundo6 por lo -ue ha -ue mantenerse siempre al tanto de los nuevos h/bitos de los consumidores para darle el impulso de"initivo a tu tienda online3 Pstas son las grandes tendencias -ue han pasado a ser una asignatura de obligado cumplimiento para toda tienda online: Social Commerce: 'a evolucin natural del comercio electrnico incorporando el elemento social6 en el -ue las recomendaciones6 especialmente de amigos "amiliares6 son un gran re"uer.o para conseguir ventas3 Social Commerce mobile: 'os smartphones son una herramienta mu poderosa para el GSocial CommerceH al permitir la integracin de recomendaciones de terceros con o"ertas cupones6 todo ello en "uncin de la locali.acin e&acta del usuario gracias a los sistemas *!S3 Del multicanal al omnicanal: 5n paso obligado -ue integra de manera e"ectiva6 coherente coordinada el canal de ventas "(sico con los di"erentes canales online6 creando sinergias acordes con las e&igencias del nuevo consumidor GomnicanalH !ersonali.acin de la e&periencia de compra: $ecomendaciones predictivas en tiempo real -ue a udan a mejorar las tasas de conversin de nuestro eCommerce3

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DSocial

Commerce al alcance de ! mes 0utnomos

0utor: Este"an(a Blasco6 In"oautnomos

El Csocial <o erceD es $no de los t8r inos &$e *s 1a resonado en la -logos+era e prendedora d$rante los /lti os eses ) &$e( ine'ita-le ente( se 1a con'ertido en $na asignat$ra o-ligada para c$al&$ier tienda online,
Son muchos variados los post art(culos -ue circulan en estas "echas sobre la importancia del social Commerce6 los datos de crecimiento de %ste "enmeno o sobre casos de %&ito de grandes compa(as -ue se han lan.ado aDvender a trav%s de @aceboo+6 ,=itter o !interest3 Sin embargo6 vender en redes sociales no es slo materia reservada a los grandes 6 gracias a esta bater(a de consejos6Dcual-uier p me o autnomo -ue posea una tienda onlineDo -ue -uiera conectar su tienda "(sica con su presencia en social media podr/ desarrollar con %&ito una estrategia de ventas en redes sociales3 Sin duda6 esta nueva rama delDcomercio electrnico o"rece un sin"(n de nuevas posibilidades paraDaumentar nuestras ventas en Internet D 6 en especial6 en nuestroscanales de ventas online6 pero lo m/s importante es saber aplicar las t%cnicas de comercio social a nuestro sector a nuestras necesidades3 M6 como todo en esta vida6 lo mejor es empe.ar por el principio: 7a tengo i tienda online( pero @c% o +$nciona el social <o erceB El Dsocial CommerceDo comercio social es el concepto -ue se asocia al comercio electrnico tradicional por el cual los usuarios potenciales clientes son los -ueDrecomiendan6 opinan6 compartenD buscan in"ormacinDgenerada por otros usuarios sobre productos o servicios antes de ad-uirirlos3

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!or lo tanto6 el social Commerce no es slo el disponer de un cat/logo de productos en @aceboo+ o !interest3 Se basa en unDconjunto de acciones6 t%cnicas herramientas -ue permite generar un "lujo de opinin en medios sociales en torno a tus productosDo servicios6 a vengan de tu tienda virtual o de tu tienda "(sica6 para -ue6 "inalmente6 se materialice en una compra3 Dentro del social Commerce es importanta6 tambi%n6 poner a disposicin de los usuarios de los clientes potenciales las herramientas tanto para crear di"undir ese "lujo de opinin6 como para -ue puedan materiali.ar esa compra de la "orma m/s sencilla segura posible3 @<% o p$edo integrar el social <o 'entasB erce en i estrategia de

0hora -ue hemos aclarado diversos matices sobre el comercio social6 es hora de plani"icar cmo vamos a integrar el social Commerce en nuestra estrategia de ventas -u% herramientas plata"ormas vamos a utili.ar3 Ro te pierdas las siguientes recomendaciones: 0dapta la estrategia a seguirD las plata"ormas t%cnicas -ue utili.ar/s a tu sector6 a tu plata"orma de ventas6 a tus clientes a tus objetivos3 0un-ue pare.ca obvio6 si tu empresa vente juguetes o "lores a particulares6 de nada sirve -ue pagues una campaa de anuncios en 'in+edin3 Sencille.: la clave de lo social3 E&isten un sin"(n de estrategias6 herramientas t%cnicas asociadas al social Commerce3 'o "undamental es -ue nuestro comprador pueda hacer llegar su mensaje a sus contactos de la "orma m/s simple posible3 El social Commerce gira6 principalmente6 en torno al boca a boca social6 las recomendaciones las opiniones3 0lgo tan sencillo como un botn para recomendar en redes sociales o tuitear una compra tras una ad-uisicin en nuestra tienda virtual puede hacer mucho por tu negocio3

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)"rece algo di"erente3 Si has optado por o"recer promocionar tus productos directamente desde las redes sociales6 o"rece valor aadido con respecto a lo -ue pueden encontrar de "orma habitual en tu tienda online o en tu tienda "(sica: o"ertas especiales6 cupones descuento6 productos especiales o e&clusivosZ El social Commerce e&ige un alto grado de "ideli.acin de tu clientela %stas pe-ueas acciones pueden contribuir a ello3 UMideVDMide la e"ectividad de tus campaas6 a cu/nta gente le ha llegado tu anuncio en @aceboo+ o 'in+edin6 cu/ntas ventas provienen de las plata"ormas sociales6 -u% se dice de tus productos en "oros blogsZ Si algo positivo tiene el comercio social es la capacidad de medir cual-uier accin para poder saber -u% est/ "allando -u% estamos haciendo bien 6 de esta "orma6Dorientar toda nuestra estrategia comercialDhacia este camino de "orma r/pida ahorrando costes innecesarios3 URo olvides los dispositivos mvilesVDEl mobile commerce o comercio a trav%s del mvil es un sector -ue crece a pasos agigantados3 $ecuerda -ueDadaptar tu negocio a los dispositivos mvilesD es imprescindible si -uieres dar ese empujn de"initivo a tus ventas3D0dem/s6 %stos se convierten en una "uente de in"ormacin para el cliente en el momento de compra6 por lo -ue si importancia crece d(a a d(a3 Si algo est/ claro6 es -ue tanto el comercio como lo social evolucionan d(a a d(a6 pero no menos -ue los h/bitos de consumo de los compradores3 Sin embargo6 lo verdaderamente importante6 es tener claro -ui%nes son nuestros clientes6 -u% es lo -ue necesitan de -u% "orma podemos llegar a ellos3 Si el "uturo parece -ue pasa por los medios sociales nuestro clientes est/n ah(6Dla reconversin es obligada6 pero est/ al alcance de todos6 grandes pe-ueos3

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DN!or

-u% debes adaptar tu negocio al mvil6 sea cu/l sea su tamaoO

0utor: Este"an(a Blasco6 In"oautnomos

La resp$esta es clara( pero parece &$e 8sta opci%n a/n no 1a calado 1ondo entre los a$t%no os ) pe&$e2os e presarios espa2oles &$e( por desconoci iento o +alta de edios( a/n no se 1an decidido a dar el salto a este sector,
!ero lo mejor es dejar hablar a los datos por s( mismo para convencernos de -ueDadaptar nuestro negocio a los dispositivos mvilesDes "undamental6 sea cual sea su tamao o sector de actividad3 !robablemente a tengas tu =eb corporativa6 tu blog tu tienda online6 -ue "uncionen con ma or o menor %&ito3 !ero si algo est/ claro es -ue es mucho m/s probable -ue este %&ito aumente o -ue logres dar el empujn de"initivo a tu empresa adapt/ndola a unaDtendencia -ue ha dejado de ser de "uturo para convertirse en una asignatura de obligado cumplimiento3 M/s del ;4 por ciento de la poblacin adulta de pa(ses desarrollados pose(a un smartphone a principios de <48<3 De %stos6 m/s de la mitad usan su dispositivo mvil para navegar por la =eb de "orma habitual3 De ah( la importancia deDadaptar optimi.ar tu =ebsite o blog para -ue sean accesibles desde %stos dispositivos -ue tus "uturos clientes6 reales o potenciales6 puedan tener una e&periencia de usuario o unaDe&periencia de compra parecida e igual de satis"actoria a la -ue pueden tener cuando acceden desde su ordenador3

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M/s motivos: de los usuarios -ue acceden "recuentemente a =ebsites a trav%s de su smartphone6 casiDel >4A ha reali.ado compras desde su tel%"ono mvil3 N'os sectores o productos m/s demandadosO 'ibros6 mCsica6 viajes6 ropa6 art(culos de belle.a6 regalosZ Evidentemente6 las ventas a trav%s de la tecnolog(a mvil no van a suponer el cien por cien de los ingresos de tu empresa o de tu tienda online6 pero s( -ue pueden suponer un importante apo o6 por lo -ueDinvertir en mar+eting tecnolog(a mvil es6 a d(a de ho 6 una apuesta segura3

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Del multicanal al )mnicanal: la clave del %&ito para el "uturo del eCommerce
0utor: Este"an(a Blasco6 In"oautnomos

Alta penetraci%n de s artp1ones ) ta-letas( aparici%n de n$e'os edios de pago.) $n creci iento e5ponencial del co ercio electr%nico, Este 1a sido el caldo de c$lti'o id%neo para la aparici%n de $n n$e'o tipo de cliente:.el cons$ idor o nicanal( es decir( a&$el &$e desea.co prar en c$al&$ier o ento ) l$gar( desde di'ersos canales ) esperando $na e5periencia de co pra satis+actoria en todos ) cada $no de ellos,
5naDevolucin lgica de los h/bitos de consumoD-ue va a la par con la revolucin tecnolgica -ue vivimos6 pero a la -ue aCn le -ueda un largo camino por recorrer en lo -ue a su implementacin e"ectiva entre p mes pe-ueos comercios se re"iere3 #ablar del omnicanal6 adem/s6 va m/s all/ de los canales de venta online abarca6 de la misma "orma6 el canal de venta "(sico6 e&igiendo una totalDcoordinacin coherenciaDentre ambos3 !ero hablar de omnicanal es tambi%n dar un paso -ueDtrasciende la venta multicanalDe implica la integracin e"ectiva de todos los canales de venta distribucin3 NJu% -uiere decir estoO Jue si en el modelo tradicional de venta multicanal el consumidor puede comprar bien en tu tienda "(sica6 bien en tu tienda online6 en elDmodelo omnipresencialDel consumidor -uiere GencontrarH tu producto mientras navega desde su smartphone6Dcomparar de "orma onlineDtus productos servicios con los de tu competencia a trav%s del cat/logo de tu =eb o mediante unDcomparador de precios6 recabar in"ormacin opiniones en redes sociales6 visitar tu tienda "(sica para ver tu producto de cerca terminar compr/ndolo desde su tablet gracias a unaDpasarela de pagos3 ) reali.ar %stos mismos pasos en cada uno de los di"erentes canales con la misma e"ectividad e&periencia de usuario3

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'a venta omnicanal6 un concepto Duna estrategia comercial de mar+etingDclave para el "uturo -ue ha revolucionado el comercio electrnico en un corto espacio de tiempo3 Sin embargo6 parece -ue su adopcin entre las empresas de menor tamao es aCn lenta debido6 por un lado6 a las limitaciones tecnolgicas presupuestarias de muchas de ellas3 !or otro6 a un necesarioDcambio de mentalidadDentre a-uellos -ue acaban de dar el salto al GonlineH -ue aCn no acaban de comprender la importancia de reali.ar una seriaDapuesta por el medio digital3 0dem/s6 laDintegracin entre el o""line el onlineDsigue siendo la gran asignatura pendiente de muchos pe-ueos emprendedores3 De a-u( a un breve espacio de tiempo6 no bastar/ con poner en marcha una tienda online con una parte de tu cat/logo6 sino -ue deber/s "acilitarDin"ormacin en tiempo real sobre tus e&istenciasDen tienda "(sica6 proveer de in"ormacin detallada sobre el estado de los env(os en cada momento o ser capa. de brindar unDservicio de atencin al cliente personali.adoDmediante di"erentes v(as de comunicacin6 D a sea en redes sociales6 mediante la asistencia tele"nica o en un punto de in"ormacin "(sico3 En resumen6 la adopcin de la venta omnicanal es vital para lograr satis"acer las necesidades de un nuevo consumidor hiperconectado6 /vido de in"ormacin e inmediate.6 pero cu a materiali.acin es aCn complicada para el pe-ueo comercio6 al menos en el corto pla.o 3 De hecho6 segCn un estudio reali.ado por Master Card6 para el ao <4<4 el mvil ser/ el principal canal de venta comunicacinDcon el cliente6 superando incluso a las tiendas "(sicas al canal =eb6 aun-ue apenas elD 2A de los pe-ueos comercios consideran estar a la alturaDde lo -ue demanda el consumidor3

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Cmo personali.ar la e&periencia de compra online

0utor: Este"an(a Blasco6 In"oautnomos

<ada 'e0 es *s 1a-it$al encontrarnos con &$e( al o"ear 'arios prod$ctos de $n co ercio electr%nico o al ir a cerrar $na transacci%n en $na tienda 'irt$al( nos o+ertan otros prod$ctos o ser'icio co ple entarios o &$e G&$i0* ta -i8n nos p$edan interesarG, .7 $c1as 'eces aca-a os real ente interesados en 8sas reco endaciones,
De hecho6 los usuarios -ue compran habitualmente online re"inan6 cada ve. m/s6 sus e&pectativas en cuanto a la e&periencia de compra la usabilidad del sitio =eb 3 M %sto no slo va ligado a la ad-uisicin de un buen producto o servicio a buen precio o a una adecuada pol(tica de devoluciones6 env(os o atencin al cliente6 sino -ue buscan un valor aadido6 un elemento -ue les permita encontrar lo -ue buscan con el m(nimo es"uer.o3 El consumidor actual vive hiperconectado e&puesto a una gran cantidad de in"ormacin6 por lo -ue cada ve. e&ige con ma or "uer.a una o"erta personali.ada de productos servicios -ue se adapten como un guante a sus gustos necesidades en cada momento3 !or ello6 personali.ar la e&periencia de compra online es una de las mejores v(as para "avorecer la conversin de nuestra plata"orma eCommerce3D !ero6 Ncmo llevarlo a caboO 'a mejor v(a para o"recer a nuestros clientes usuarios una e&periencia de compra totalmente satis"actoria son lasDrecomendaciones personali.adas3 Es ahora6 gracias al auge de las redes sociales6 cuandoD el poder de la recomendacinDcobra m/s relevancia -ue nunca entre los "actores de compra del consumidor3

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De hecho6 los productos GsugeridosH tienen el doble de posibilidades de ser seleccionados por el comprador6 a -ue han pasado una primera criba al adaptarse directamente a sus gustos necesidades3 Es por ello -ue cada ve. son m/s las tiendas virtuales6 independientemente de su tamao o sector6 -ue se suman a la construccin de un conte&to personali.ado con el objetivo de centrarse en los gustos6 pre"erencias necesidades del usuario no tanto en dar salida a un determinado producto o servicio3 'a personali.acin en tiempo real a trav%s de sugerencias predictivas otorga6 adem/s6 un ma or grado de con"ian.a por parte del consumidor hacia nuestra plata"orma de eCommerce los productos servicios o"ertados de "orma individuali.ada6 superando en ventas a a-uellos -ue han sido encontrados mediante el procedimiento habitual de bCs-ueda3 !ara ello6 puedes servirte de una serie de t%cnicas e ideas -ue te a udar/n a optimi.ar tu p/gina parta convertir m/s o"recer una e&periencia de compra personali.ada: )"recer una home page di"erente para un nuevo usuario para uno -ue vuelve3 El -ue regresa a conoce el site 6 probablemente6 sabe dnde encontrar lo -ue est/ buscando6 mientras -ue el nuevo necesitar/ una pe-uea gu(a para saber todo lo -ue puede encontrar en tu tienda virtual6 o"reci%ndole los productos m/s vendidos o los -ue tienen e&ceso de stoc+3 $educir el nCmero de clic+s para la compra3 !arece obvio pero muchos sitios de comercio electrnico obligan a dar una gran cantidad de pasos antes de "ormali.ar la compra6 lo -ue revierte en un aumento del nCmero de abandonos3D

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*endencias de 9uturo

5tili.ar banners adaptados al tipo de usuario usando in"ormacin sobre su se&o6 marcas "avoritas o categor(as visitadas6 tanto en la home page como en las "ichas de producto3 Dicha in"ormacin puede ser recabada de su historial de navegacin6 sus per"iles sociales o su historial de compras bCs-uedas anteriores3 Insertar in"ormacin recomendaciones sobre la actividad de otros usuarios -ue han reali.ado bCs-uedas o ad-uisiciones similares3 Lugar con el loo+ and "eel de la p/gina segCn el tipo de usuario -ue nos visite en cada momento 0daptar las p/ginas de error6 para -ue el usuario pueda reactivar el proceso de compra aadir nuevas sugerencias @inalmente6 los sistemas de recomendacin permiten6 adem/s6 potenciar la venta cru.ada el up1selling6 es decir6 aadirDvalor a la venta de un determinado producto o"reciendo otros productos servicios relacionados con el primero -ue lo complementan E%sta t/ctica se lleva a cabo una ve. -ue el usuario a iniciado el proceso de compra puede a udar a incrementar el valor medio de cada Gcarrito de la compraHF para el primer caso6 u o"ertarDal cliente un producto m/s caro o una actuali.acin del -ue a tiene en el segundo de los supuestos3

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