SECTION 2

HOW TO THINK ABOUT QUALITY

Qu es calidad?
De la gran cantidad de significados calidad tiene dos significados crticos de gran importancia. 1. "Calidad" significa aquellas caractersticas de los productos que se ajusten a las necesidades del cliente y proporcionar as la satisfaccin del cliente. El propsito de tanta calidad, es proveer la satisfaccin del cliente, esperando incrementar ingresos. Sin embargo, proporcionar mas y mejor calidad a las caractersticas de calidad requiere una inversin, y por lo tanto, implica un aumento en costos. Mayor calidad en este sentido, cuesta mas.

2. Calidad significa estar libre de deficiencias de errores que requieren hacer trabajos una y otra vez, o que cometen fallas en el campo, la insatisfaccin del cliente, reclamos de los clientes y cosas as. En este sentido el significado de calidad esta orientado a los costos. Y de mayor calidad por lo general cuesta menos. Mayor calidad cuesta mas. Quality improvenment Estos dos significados de calidad pueden causar confusin a las personas.

Las necesidades del cliente y conformidad con las especificaciones.

Para la mayora de los departamentos de calidad, la definicin de calidad es conformance to specification conformidad con las especificaciones. En efecto, ellos asumieron que los productos que conformaban las especificaciones tambin satisfacer las necesidades de los clientes. Esta suposicin fue lgica, ya que estos departamentos raramente tenan contacto con sus clientes. Sin embargo, esta asuncin poda ser un serio error. Los clientes necesitan incluir algunas cosas que no se encuentran en las especificaciones de los productos: especificaciones de servicio en un lenguaje, confidencialidad, libertad de agobio, ventanilla nica y as sucesivamente. El nuevo nfasis en los clientes ha causado que los departamentos de calidad revisen su definicin de calidad para incluir lo que los clientes necesitan que no estn en las especificaciones del producto.

Definitions of Other Key Words

La definicin de quality incluye ciertas palabras claves que requieren una definicin propia. Product: La salida de cualquier proceso. Para muchos economistas, el producto incluye ambos, bienes y servicios. Sin embargo, por el uso popular, producto significa solo bienes. Product feature: caractersticas del producto Una propiedad que poseen los bienes o servicios que se pretende satisfacer al cliente sus necesidades. Customer: Cualquiera que sea beneficiado por un producto o por el proceso usado para producir el producto. Los clientes pueden ser internos o externos. Customer satisfaction: Un estado de cosas en el que el cliente siente que sus expectativas han estado completas por las caractersticas del producto. Deficiency: Cualquier fallo o error que perjudica la aptitud del producto para su uso. Deficiencia toma papeles tales como errores de oficina, basura de fabrica, cortes de energa, fallas para cumplir con las fechas de entrega y bienes inoperables. Customer dissatisfaction: Un estado de cosas en los cuales la deficiencia (en bienes o servicios) resulta molesto para el cliente, quejas, reclamos, etc.

Satisfaction and Dissatisfaction Are Not Opposites

La satisfaccin del cliente viene de esas caractersticas que inducen a los clientes a comprar el producto. Dissatisfaction tiene sus orgenes en las deficiencias y es el porqu los clientes se quejan. Algunos productos dan un poco o nada de Dissatisfaction : hacen lo que el producto dice que har.

QUALITY: THE FINANCIAL EFFECTS

The Effect on Income. Income (ingresos) puede consistir en las ventas de una compaa industrial, impuestos recaudados por un organismo gubernamental y donaciones recolectadas para caridad. Cualquiera que sea la fuente, el monto de ingresos que relata en mayor grado a las caractersticas del producto producido por el beneficiario. En algunos mercados, productos con caractersticas superiores son mas seguros a recibir mas ingresos, ya sea mediante una mayor participacin en los mercados o precios Premium. Productos que no son competitivos en cuanto a las caractersticas deben ser vendidos con un precio menor. Las deficiencias de los productos tienen un efecto en sus ingresos. El cliente que se tope con un una deficiencia debe tomar accin sobre el costo relacionado: presentar una queja, regresar el producto o hacer una demanda. Estas deficiencias pueden causar muchos problemas con los clientes y producir un serio problema en los ingresos de los productores.

The Effect on Costs.

El costo de la baja calidad consiste en todos los costos que no tuvieran si no fuera deficiente. Este costo de mala calidad es espantosamente alto. Las deficiencias que se producen antes de la venta, obviamente, se suman a los costos de los productores. Las deficiencias que se producen despus aadir a la venta 'costos, as como a los productores de los clientes los costos. Adems, reducen la repeticin de los productores ventas.

HOW TO MANAGE FOR QUALITY: THE JURAN TRILOGY

Para alcanzar la calidad, est bien por empezar en establecer una visin para la organizacin, junto con polticas y metas. Convertir metas en resultados se realiza a travs de los procesos de gestin-secuencia de actividades que producen resultados esperados. Los gerentes de calidad hacen amplio uso de esos tres procesos de gestin:

Quality planning Quality control Quality improvement

Estos procesos son conocidos como Juran trilogy. Son paralelos al proceso utilizado durante mucho tiempo para gestionar las finanzas. Estos procesos financieros consisten de: Financial planning: Este proceso prepara el presupuesto financiero anual. Define hechos que estarn cumplidos en el ao en curso. Traduce esos hechos en dinero. Determina las consecuencias financieras de hacer todos esos hechos. El resultado final establece los logros financieros de la organizacin por varias divisiones y unidades. Financial control: Este proceso consiste en evaluar el rendimiento del estado financiero actual, comparando esto con las metas financieras, y tomando acciones de las diferencias-the accountants variance. Ah se encuentran numerosos procesos del control financiero: control de costos, control de gastos, control de inventario, etc. Financial improvement: (mejora financiera) Este proceso tiene como objetivo mejorar los resultados financieros. Se puede realizar de diferentes formas: costreduction projects, nuevas facilidades de impulsar la productividad, nuevos productos en desarrollo para incrementar ventas, adquisiciones, etc. Estos procesos son universales, que proporcionan la base para la gestin financiera, no importa el tipo de empresa con la que se cuente.

The Juran Trilogy Diagram.

Los tres procesos de la triloga de Juran se interrelacionan. El diagrama triloga de Juran es un grfico con el tiempo en el eje horizontal y el costo de mala calidad en el eje vertical. La actividad inicial es la planificacin de la calidad. Los planificadores de determinar quines son los clientes son y cules son sus necesidades. Los planificadores luego desarrollar diseos de productos y procesos para responder a esas necesidades. Por ltimo, los planificadores se convierten los planes a las fuerzas de operacin: "Ejecutar el proceso, producir las caractersticas del producto y satisfacer las necesidades de los clientes". Chronic and Sporadic (Crnica y espordica) Como la operacin proceda, pronto surge que el proceso no es capaz de producir el 100 por ciento de un buen trabajo. The Trilogy Diagram and Product Deficiencies La triloga del diagrama relata sobre productos deficientes. La escala vertical muestra las unidades de medida tales como el costo de mala calidad, tasa de error, porcentaje de defectos, la tasa de llamada de servicio, y as sucesivamente. En esta misma escala, la perfeccin est en cero, y todo lo que sube es malo. El resultado de reducir deficiencias son para reducir los costos de mala calidad, reducir la desatisfacciones de los clientes. Lessons Learned. Las empresas que tuvieron xito en sus iniciativas de calidad hacen uso de numerosas estrategias. El anlisis muestra que a pesar de las diferencias entre las empresas, haba mucho en comn-una larga lista de estrategias era comn a la mayora de las empresas de xito. Estas estrategias comunes incluye: Customer focus: Providing customer satisfaction became the chief operating goal. Quality has top priority: This was written into corporate policies. Strategic quality planning: The business plan was opened up to include planning for quality Benchmarking: This approach was adopted in order to set goals based on superior results already achieved by others. Continuous improvement: The business plan was opened up to include goals for quality improvement. It was recognized that quality is a moving target.

Training in managing for quality: Training was extended beyond the quality deparment to all functions and levels, indluding upper managers. Upper managers took charge of managing for quality by recognizing that certain responsibilities were not delegablethey were to be carried out by the upper managers, personally. These responsibilities included Serve on the quality council Establish the quality goals Provide the needed resources Provide quality-oriented training Stimulate quality improvement Review progress Give recognition Revise the reward system