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CONTENIDOS DE ATENCIN AL CLIENTE Atencin al cliente Definicin: Segn una definicin del ACA Group, "Atencin al Cliente es la habilidad

de una organizacin en superar constante y consistentemente las expectativas de los clientes".

En resumen se trata de Tratar de dar respuesta a las necesidades del cliente Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visin de Mercadotecnia, mediante su comunicacin con el mismo cliente, en principio catalogada como promocin, orientada a satisfacer las necesidades del consumidor, con tal de lograr satisfacer las necesidades propias de la empresa. Que valoran mas los clientes: Los clientes valoran Recibir un trato especial Ser tratados con educacin Ser atendidos en el menor tiempo posible

Demostrar conocimientos del producto Ser asesorados en la compra y que les hagan recomendaciones

LA COMUNICACIN La comunicacin es la primera herramienta para el trato con el cliente. Para ser un buen comunicador: Estar alerta a los mensajes Escuchar y evitar no dejar hablar al cliente. Estar atentos a la comunicacin no verbal del interlocutor.

LA ESCUCHA ACTIVA La escucha activa favorece que la comunicacin sea fluida y eficaz. Existen estrategias que mejoran nuestra capacidad de "saber escuchar". La escucha activa supone escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. La escucha activa alude no slo a la habilidad de escuchar lo que la persona est expresando directamente. Tambin engloba la capacidad de saber leer los sentimientos o pensamientos que subyacen a lo que est diciendo.

Crear un clima agradable: conseguir que nuestro interlocutor se encuentre a gusto y dedicarle el tiempo necesario para atenderle. Concentrarse en el mensaje: se trata de desconectar de todo lo dems y concentrarse en el mensaje corporal y verbal que transmite el cliente. Evitar juicios previos: no emitir juicios para evitar extraer conclusiones precipitadas que nos induzcan a error. Refuerzo positivo verbal: alentar (mientras el cliente habla) con frases como: "desde luego", "por supuesto", "s, claro", etc. De esta forma animamos a que contine con su exposicin. Parfrasis: Consiste en repetir lo que se ha entendido de lo que ha dicho el cliente: "Lo que quiere decir es", "Si lo he entendido bien". Se demuestra al interlocutor que realmente nos interesa entender lo que nos quiere decir. Centrarnos en el mensaje Observar el lenguaje no verbal Mirar a los ojos Acomodarnos al cliente Dejar hablar al interlocutor y observar al otro (identificar el contenido de lo que dice, sus objetivos y sentimientos

o o o o

o o ).

CUALIDADES CARA AL PBLICO Buena presencia e higiene Gente positiva Confianza en s mismos Simpata y buen humor Empata Observacin y escucha activa Buena comunicacin Curiosidad Organizacin Honestidad

LA CORTESA Amabilidad. o o o Inters o o o Hablar con entusiasmo peros in exagerar Saber pedir disculpas cuando cometamos errores Es mejor perder unos minutos en buscar informacin que perder la confianza del cliente La importancia de sonrer Ser simptico Educacin

Confianza o o o Utilizar un tono seguro, refleja conocimiento y experiencia No hay que mostrar no lo que no se sabe Tampoco hay que dar informacin que no conocemos porque nos podemos equivocar

EL SALUDO Es la manera que tenemos de expresar nuestro inters cuando nos acercamos a otra persona. Su importancia radica en que es la primera impresin que puede influir de forma importante en el resto de comunicacin. Es un gesto de cortesa y buena educacin, distinto en distintas culturas y pases. Marca el estatus y el rol que se desempea y que le adjudicamos a nuestro interlocutor, por lo que se deber ajustar segn las circunstancias (no saludamos igual aun amigo que a nuestro encargado) Es un signo de no enemistad, y de empata. La forma de hacerlo es importante. Un saludo demasiado afectuoso genera rechazo. El apretn de manos, el beso, un abrazo o unas simples palabras como Buenos Das, es el comienzo de una relacin o una conversacin. Observar los detalles a tener en cuenta, y cuando utilizar esta muestra de acercamiento, le ayudar a mejorar la percepcin de las personas que le rodean. El Saludo tiene un gran valor simblico porque dependiendo de cmo lo expresemos ser entendido como un gesto de cercana, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesa y de buenas costumbres. Su ausencia, demuestra un posible enfado o irritacin. De aqu surge la frase de retirar el saludo como claro reflejo de una actitud hostil o poco amigable.

CUIDADO DEL LENGUAJE

No utilizar tacos o expresiones demasiado coloquiales Evitar diminutivos y apelativos (guapo/a, cario, cielo, etc.) Utiliza el lenguaje adecuado a la circunstancia. A los clientes, ms sin son personas mayores, llamarles de Usted.

LA VOZ

Velocidad: interlocutores muy rpidos transmiten desconfianza o que tienen otras preocupaciones ms importantes. Si son muy lentos, pueden parecer mentalmente lentos. Timbre: se refiere a la agudeza o gravedad de la voz. Las personas con un timbre muy agudo suelen resultar molestas, mientras que las que tienen un timbre muy grave suenan mecnicas y sin expresin. Volumen: personas con un volumen alto, tienden a ser consideradas como abusivas y dominantes, mientras que si tienen un volumen bajo, proyectan una imagen de timidez y fragilidad. Claridad: es necesario articular bien los sonidos para garantizar que el mensaje sea comprendido. Tono: se refiere a la expresividad de la voz. Es importante utilizar un tono expresivo en vez de uno apagado.

Recuerda Para poder satisfacer las necesidades del consumidor Primero escucho. Identifico la demanda-necesidad del cliente Reordeno y tomo decisiones para: Asesorar, solucionar los problemas que se hayan planteado...o recurrir encargado si no tengo en mi mano la solucin. Cerrar proceso