Relatrio Sntese

Este relatrio, realizado na Universidade do Minho na Escola de Engenharia, tem como objetivo a anlise de uma rede de filas no atendimento de um hipermercado. Os dados indicados pelo hipermercado indicam o intervalo entre chegadas e a frequncia com que uma quantidade n de artigos adquirida. Faz-se a distino entre o atendimento at 10 unidades de artigos e a partir dai. Sobre o sistema, conclui-se que o hipermercado dever utilizar 6 e 19 unidades de servio, para, respetivamente, caixas at 10 unidades de artigos e a partir de 10 unidades de artigo.

Palavras-Chave: Rede de Filas, Hipermercado, Nmero de Servios, Taxa de Chegada, Taxa de Atendimento

ii

1. Introduo
No mbito da Unidade Curricular de Mtodos Estocsticos de Investigao Operacional do 3 ano do Curso de Mestrado Integrado em Engenharia e Gesto Industrial, foi-nos proposto a realizao de um estudo ao nmero de servios a utilizar num sistema particular de um hipermercado. O presente trabalho tem por finalidade aplicar os conhecimentos adquiridos durante o semestre. Num meio empresarial cada vez mais competitivo reduzir custos torna-se essencial para melhorar a eficincia e competitividade. Se pensarmos que tempo dinheiro, uma direo de um hipermercado tem de combater para que o tempo de espera numa fila de supermercado seja o inferior possvel (dentro dos limites do razovel e que permitam um sistema sustentvel). Para tal, torna-se crucial um estudo eficiente do nmero de servios a disponibilizar aos utilizadores. Os dados foram tratados e analisado atravs do SPSS, de modo a testar a distribuio dos dados. Apos confirmao da distribuio aplicaremos o mtodo das teorias de fila, pois um dos seus pressupostos assenta na distribuio dos intervalos entre as chegadas. Posteriormente foram seguidos todos os critrios de forma a aferir todos os resultados. O tipo de atendimento deve diferenciar os clientes que comprar 10 ou menos artigos, dos outros, de forma que os primeiros no esperem mais de 1,5 min e os segundos 3 min. Os tempos de atendimento so dados pela expresso: 25 + 3.1 * n, sendo o n o valor de unidades compradas. O corpo do relatrio for dividido em captulos que abrangem os assuntos tais como a teoria, o mtodo e pressupostos, os resultados e a discusso. Assim, esperamos atingir os nossos objetivos relativos aprendizagem de teoria de filas de espera, e ainda aferir as concluses requisitadas pelo hipermercado, ou seja, o nmero de servios a aplicar em cada um dos tipos de atendimento.

2. Dimensionamento do servio das caixas de atendimento

Para a realizao deste trabalho foi necessrio recorrer a mtodos estatsticos que nos permitiram aferir que se a varivel seguia uma distribuio dos intervalos de tempos segue um exponencial negativa. No mbito da investigao operacional foi necessrio recorrer Teoria de Filas de Espera para resolvermos o problema relacionado com o nmero de servios.

2.1. SPSS Testes de Distribuio

Para uma correta anlise dos dados que indicam o intervalo entre chegadas consequtivas, foi necessrio recorrer ao SPSS ( Predictive analytics software and solutions) para testar a distribuio dos dados. Assim, foram formuladas as seguintes hipteses: H0: a amostra segue uma distribuio exponencial. H1: a amostra no segue uma distribuio exponencial. A deciso ser de aceitar H0 no caso da significncia dos testes ser inferior a 5% e rejeitar H1 para a uma significncia superior.

O teste realizado indicou que H0 rejeitado, pelo que sugere que a distribuio dos dados no exponencial (nem exponencial negativa). Realizando de seguida o teste Chi-Squarte para saber se existia alguma distribuio a que se assemelhem os dados, verificamos que, de facto, os dados no seguem qualquer distribuio
Test Statistics Interv_chegadas Chi-Square df Asymp. Sig. 2022,396 44 ,000
a

a. 0 cells (0,0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 22,2.

Tendo em conta os resultados, e os modelos disponveis, tivemos de assumir a distribuio do exponencialidade para permitir a realizao do exerccio. Assim sendo,

consideraremos o modelo M/M/S para os dois atendimentos, sendo S o nmero de servios a aplicar, e M referente distribuio exponencial negativa.

2.2. Aplicao do Modelo de Teoria de Filas de Espera M/M/S

O modelo M/M/S assenta no pressuposto enunciado anteriormente e ainda no de que os tempos de atendimento tambm seguem uma distribuio exponencial. Assumindo a distribuio para o primeiro caso, tambm podemos considerar que os tempos de atendimento seguem a distribuio. Assim sendo, temos como dados: Intervalos entre chegadas consecutivas; Tempos de atendimento: dados pela funo 25 + 3.1 * n ;

Analisando o sistema de caixas de atendimento at 10 unidades de artigo, obtemos os seguintes resultados.

Caixas de atendimento at 10 unidades intervalo mdio entre chegadas 7,514515 seg = 7,984548 /min 0,024667 /seg = S mnimo 6 Para S=6 Taxa de ocupao: Comprimento mdio do sistema: L Comprimento mdio da Fila: Lq Tempo de espera mdio no sistema: W Tempo de espera mdio na fila: Wq

0,125242

min

1,480044 /min

0,90% 11,9738 6,5789 1,4996 min 0,824 min

As formas utilizadas para a obteno da taxa de chegada e da taxa de atendimento foram:

Como o tempo mdio de espera na fila inferior a 1,5 min podemos utilizar um nvel de servio de 6 para as caixas de atendimento at 10 unidades de artigo.

Analisemos de seguida o que acontece nos sistemas com caixas de atendimento para mais de 10 unidades de artigo.

Caixas de atendimento para mais de 10 unidades tempo de chegada mdio= 7,514515 seg = 0,125242 min = 7,984548 /min = 0,007633 /seg = 0,457952 min S minimo = 18

Para S=18 Taxa de ocupao: Comprimento mdio do sistema: L Comprimento mdio da Fila: Lq Tempo de espera mdio no sistema: W Tempo de espera mdio na fila: Wq

0,97% 43,6782 26,2429 5,4703 3,2867

min min

Analisando o servio com 18 caixas de atendimento verificamos que o tempo mdio de espera na fila de 3,2867 min, valor acima ao estipulado com admissvel pela administrao, 3 min. Assim sendo, calculamos os valores para um nmero de servio de 19 caixas.

Para S=19 Taxa de ocupao: Comprimento mdio do sistema: L Comprimento mdio da Fila: Lq Tempo de espera mdio no sistema: W Tempo de espera mdio na fila: Wq

0,92% 24,4219 6,9865 3,0586 0,875

min min

Para um valor de S de 19 obtemos um tempo de espera mdio 0,875 min, valor inferior aos 3 minutos indicados, pelo que o valor de S aceita-se. Relativamente aos restantes indicadores, reparamos que os valores obtido so aceitveis. Boas taxas de ocupao (90 e 92%) e um nmero mdio de clientes por fila de, aproximadamente, 7. Para a obteno destes valores tiveram-se de ter em conta algumas consideraes. Para comear, adotamos que a taxa de ocupao era igual para os dois tipos de atendimento, por considerarmos que no faz sentido fazer a diviso pela proporo quando os dados so independentes dos tipos de servio. De seguida, salientar o facto de o teste distribuio exponencial ter rejeitado a hiptese nula, podendo ser alvo de refutao de todo o modelo (o modelo assenta neste pressuposto) 4

O prt sc do excel segue abaixo.

A implantao desta soluo em um caso real requereria que a anlise realizada fosse mais minuciosa. Para comear, dever-se-iam obter dados novos que relatassem os intervalos entre chegadas consecutivas, e verificar, novamente se seguia uma distribuio exponencial negativa. De seguida, estes tempos deveriam ser obtidos de forma diferenciada para os dois tipos de sistema (caixas at 10 unidades de artigos e com mais de 10 unidades de artigos). Ainda neste contexto, a administrao deveria decidir tambm se os clientes com menos de 10 artigos podem usar os 2 tipos de caixas ou somente 1. Por outro lado, a caraterizao da chegada deveria ser realizada consoante o tempo, uma vez que num hipermercado a taxa de chegada varia bastante em funo da hora, dia, ms Por exemplo, normalssimo que a afluncia ao servi o seja muito superior em pocas festivas. Deste modo, teramos certamente um nmero de servios (caixas de atendimento) que varia com o tempo, e diretamente proporcional com a afluncia ao servio. Por fim, considerar apenas algumas especificaes dos servios que poderiam ser importantes. Todos os valores que obtemos so mdios, e como tal, esto sujeitos a erros. Deste modo deve estudar ao mximo todas as caratersticas por forma a minimiza-los. Ainda assim, a anlise realizada parece obter valores bastante aceitveis se considerarmos que ainda possui alguma margem de erro.

3. Concluso
A realizao deste trabalho, aplicando mtodos adquiridos no decorrer desta UC (Mtodos Estocsticos de Investigao Operacional), permitiu aferir, atravs da utilizao de Teorias de Filas de Espera, algumas concluses importantes para a gesto do hipermercado. Como referido inicialmente, ningum gosta de perder tempo, muito menos espera que seja atendido em uma caixa de Hipermercado. O dimensionamento do servio permitiu chegar a uma utilizao de 6 caixas para o servio de atendimento at 10 unidades de artigos e a 19 caixas para o servio de atendimento para mais de 10 unidades de artigos. Estes valores foram obtidos em funo do tempo mdio de espera mximo estipulado pelo hipermercado, respetivamente, 1,5 min e 3 min, Estes valores, quando aplicados a um sistema real, necessitariam de uma avaliao mais exaustiva, uma vez que o modelo aplicado foi o M/M/S e o pressuposto da distribuio dos intervalos entre tempos de chegadas no foi verificado no teste do SPSS. Esperamos ter atingido resultados importantes para o Hipermercado, e possam contribuir para o seu bom funcionamento e satisfao dos clientes.

Anexos

Anexo 1 Intervalos entre chegadas consecutivas

4 5 1 42 0 0 8 3 11 1 8 1 8 5 7 7 2 1 1 5 19 12 3 0 18 3 9 15 1 5 3 27 13 11 5 24 7 0 14 26 5 10 3 7 0 3 3 7 2 12 33 2 2 6 13 29 37 3 4 2 8 1 3 5 4 16 13 14 16 16 2 21 8 9 13 10 5 1 18 1 2 9 2 3 14 3 8 5 6 1 9 6 1 4 2 0 1 5 7 6 1 3 1 3 2 3 1 4 5 1 3 2 12 11 20 2 0 6 5 0 1 1 5 11 16 1 9 5 4 2 2 5
8

4 2 0 1 1 3 12 1 0 4 1 7 5 13 8 6 1 10 1 5 2 0 0 30 2 1 4 1 0 1 25 3 2 2 3 6 1 10 18 1 2 12 8 3

8 0 0 2 16 4 10 10 2 1 2 14 1 23 3 5 3 3 2 9 29 0 2 14 11 12 2 15 14 12 3 26 1 10 2 7 17 2 1 4 19 10 11 8

1 2 0 27 11 1 4 4 18 19 3 9 3 0 0 2 0 4 6 10 3 21 1 10 14 11 11 16 1 25 11 5 80 2 22 12 5 12 7 19 2 2 4 6

11 19 1 10 14 2 11 64 1 6 2 1 7 7 1 3 3 27 14 9 2 3 5 3 9 21 6 1 14 2 7 8 3 8 1 2 11 2 7 19 10 21 6 2 8 4

11 8 1 18 26 3 1 5 20 4 2 2 7 5 18 3 0 8 4 17 3 1 1 7 15 5 5 6 5 12 3 2 3 4 15 1 19 3 3 1 2 17 0 3 6 8

10 20 0 7 9 6 24 2 12 1 3 1 1 6 0 3 14 6 38 11 10 16 14 0 13 1 10 17 9 0 1 15 1 2 8 16 8 3 7 7 3 20 1 7 5 8
9

2 4 2 11 9 11 13 7 27 13 5 30 11 12 11 27 2 3 0 4 3 3 0 0 8 18 5 1 9 4 3 19 18 11 6 4 4 8 7 9 3 6 8 8 9 10

8 3 3 2 2 12 9 11 2 1 4 1 1 1 3 4 25 11 2 3 26 8 3 17 12 5 14 1 1 1 18 0 0 14 0 1 2 2 4 1 2 5 7 5 5 31

24 5 7 1 1 1 9 1 1 1 13 18 1 3 2 16 30 2 7 10 14 15 13 9 2 7 6 6 2 19 1 0 1 0 13 1 1 2 1 2 8 5 11 10 28 2

8 12 3 2 9 17 7 25 11 0 12 1 14 1 11 25 1 40 21 28 1 7 7 5 4 1 2 11 3 9 3 4 1 1 13 5 0 8 40 8 4 3 19 2 14 4

1 10 9 1 20 2 17 4 3 6 8 14 10 1 1 6 21 0 1 4 0 2 4 6 11 1 8 4 6 6 6 4 6 2 12 2 4 3 6 7 5 2 2 5 1 0

1 18 2 2 0 2 11 2 0 5 18 2 5 6 17 7 17 3 7 0 23 18 17 14 18 6 1 39 1 5 11 4 2 4 4 3 1 46 13 16 1 22 1 22 0 13

4 2 9 6 10 9 7 17 5 10 5 1 2 3 2 4 9 3 6 4 4 14 1 10 2 10 1 1 9 10 5 8 13 5 13 15 17 0 4 10 1 0 2 17 0 0
10

1 14 12 8 4 1 2 6 1 22 2 4 3 17 2 5 16 5 3 3 1 10 4 1 21 6 4 4 14 3 3 3 16 4 2 3 18 1 5 1 4 15 22 6 13 1

1 4 3 12 5 17 17 12 5 4 1 0 3 3 4 11 9 8 27 10 5 5 1 2 1 20 2 12 1 8 2 8 3 3 3 2 2 0 6 2 11 7 13 9 2 2

5 34 8 1 1 0 8 4 5 2 2 2 3 2 2 1 17 7 5 13 3 8 16 8 3 5 26 4 3 3 1

0 2 3 2 4 30 10 0 9 24 3 1 11 13 3 3 5 2 18 16 10 13 0 4 24 0 9 3 3 8 11

2 6 2 1 5 2 1 10 3 6 19 2 18 3 2 1 12 4 2 10 14 1 9 47 0 9 35 6 24 15 2

1 1 3 10 17 6 9 3 2 5 41 1 1 20 13 7 5 3 11 5 6 6 3 13 2 16 26 3 16 8 4

6 4 3 7 4 17 0 0 7 2 28 0 6 13 3 2 6 15 1 6 8 2 1 0 8 11 10 7 16 1 1

17 5 22 0 39 12 3 3 2 3 18 7 13 5 4 0 8 1 2 2 27 15 10 19 19 19 2 3

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Anexo 2 Frequncia de n Artigos comprados

Qtd. Artigos comprados 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 Frequncia 98 92 95 98 100 105 107 106 108 109 110 120 97 107 89 100 119 137 124 139 167 165 158 170 172 181 189 218 199 198 200 213 214 204 285 241 253 254 227 231 215 Qtd. Artigos comprados 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 Frequncia 237 193 212 158 179 165 188 166 167 145 159 158 146 139 132 137 113 100 99 107 108 84 88 74 79 72 60 44 55 52 36 29 90

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