Unidad 3: Gestin de Procesos

Qu significa Seis Sigma? Seis Sigma dio sus inicios en una empresa muy importante de telefona celular y fue lanzado como iniciativa estratgica en 1987. Los continuos xitos hicieron que estos principios se extendieran por Estados Unidos en los aos 90. Entonces conocidas empresas de EEUU, reconocieron el poder de lo que denominan metodologa rompedora para mejorar sus procesos y con ello cumplir con las continuas y crecientes expectativas de los clientes, y simultneamente mejorar los resultados de forma espectacular. La aplicacin de Seis Sigma en una empresa consiste bsicamente en seleccionar a un grupo de personas para que se enfoquen en la resolucin de un problema especfico y as alcanzar una meta bien definida, para ello se necesita que los integrantes del equipo se formen y entrenen con profundidad en las tcnicas necesarias para llevar a cabo el proyecto con xito. En pocas palabras, esta metodologa sistemtica y extremadamente orientada a los resultados, pone al alcance de las organizaciones mtodos estadsticos y de gestin del cambio; de forma prctica y sencilla. Es un programa aplicable a la mejora de productos o servicios y sus correspondientes procesos. Tambin es una ambiciosa iniciativa que tiene por objeto la reduccin de costes y el aumento de las ventas, a travs de un mejor servicio al cliente. Despus, reforzado por los resultados abrumadores en EEUU, se extendi a Europa en una primera ola a mediados de los 90, por medio de las filiales europeas de empresas estadounidenses que se vieron inmersas en su aplicacin. La siguiente ola se inici al final de los 90, cuando los proveedores de estas empresas se vieron empujadas a adaptar sus procesos de acuerdo a los niveles de calidad Seis Sigma y a utilizar sus instrumentos de mejora continua. La atadura ms importante, nace no obstante, de la necesidad de los proveedores de capacitar sus procesos para seguir el carro de reduccin creciente de costes internos. Numerosas empresas de USA han demostrado a lo largo de los ltimos aos que Seis Sigma (como ingrediente sumamente dinamizador) es una metodologa fuertemente orientada al cliente, que aporta resultados rompedores, y que en numerosas ocasiones ha obtenido un notable aprecio de los analistas de Wall Street.

Un proverbio Chino dice: "Cuando soplan vientos de cambio, hay quien construye muros de proteccin, otros construyen molinos de viento".

Seis Sigma como instrumento para mejorar la calidad: Numerosas compaas utilizan esta metodologa como una tcnica obligatoria, un directivo cita tres razones: Seis Sigma se hace imperativo cuando hay que evaluar y mejorar la capacidad de los procesos. Seis Sigma es un medio para reducir la complejidad de diseos, productos y procesos, al tiempo que se aumenta su fiabilidad. Seis Sigma es una puesta en escena para combatir lo que en muchas ocasiones se le atribuye a la "mala suerte"; esta puesta en escena es vlida no solo en el taller, sino en cualquier lugar de la organizacin.

Dos aspectos sobre los que gira la metodologa Seis Sigma: I. El fabricante de calidad es a la vez el productor que es capaz de producir a bajo coste. Por lo tanto, es menos caro hacerlo bien la primera vez, que gastar dinero en ajustes y correcciones. La calidad se tiene y se puede cuantificar por lo tanto, el diagnostico y el seguimiento de esta es un compromiso a largo plazo. Mientras a corto plazo el Seis Sigma se sustenta en indicadores ms que en experiencias, juicios y creencias pasadas. Si no lo puede medir no se sabe donde esta, si no sabe donde esta, esta a merced del azar.

II.

Seis Sigma tiene dos dinamizadores: El primero es la reduccin de los costes ocasionados por la deficiente calidad. Esta metodologa se orienta a resultados concretos, beneficios en la cuenta de resultados que son a largo plazo; pero con esta tcnica se enfatizan los beneficios a corto plazo, mientras se trabaja para obtener resultados a largo plazo. La segunda reduce los costes mejorando la calidad, luchando contra las equivocaciones, no solo los que estn en el banco de pruebas, sino incluyendo, por ejemplo el de aceptar mrgenes demasiado amplios que aumenten los costos; como defectos que provocan: repeticin de trabajos, errores

administrativos, tareas innecesarios, entre otros; todos los anteriores, son labores sin valor aadido. Actualmente el nivel de defectos oscila entre el 15 y 20 % de la facturacin, esto es una indicador potencial de ahorro que se tiene en las manos. Las dos piedras angulares de Seis Sigma: Metodologa sistemtica Seis Sigma es una metodologa sistemtica de reducir costes de forma proactiva, concentrndose en la mejora de los procesos ms que reaccionando o corrigiendo fallas una vez ocurridos. Esta tcnica se basa en mediciones ms que en experiencias pasadas, por ello es aplicable a un amplio campo de las actividades empresariales. Conceptualmente este sistema exige que cada problema se resuelva a partir de una relacin de la forma: Y = f (x,y,z); donde (Y) es la variable dependiente y (x,y,z): variables independientes. Seis Sigma aporta las enseanzas para encontrar dicha ecuacin. Cualquier trabajo de mejora de calidad requiere actuaciones sistemticas y la ayuda a que la estadstica, sean a largo o a corto plazo.

Lo que es Seis Sigma en pocas palabras: Esta tcnica implica tanto un sistema estadstico como una filosofa de gestin. Es una forma ms inteligente de dirigir un negocio o un departamento, pone primero al cliente y usa datos para impulsar a la compaa a obtener mejores resultados. Los esfuerzos de esta metodologa se dirigen a tres reas principales:

Mejorar la satisfaccin del cliente. Reducir el tiempo del ciclo. Reducir los defectos.

Las mejoras en estas reas representan importantes ahorros de costes, oportunidades para retener a los clientes, capturar nuevos mercados y construir la reputacin de una empresa de excelencia.

Se define Seis Sigma como: 1. Una medida estadstica del nivel de desempeo de un proceso o producto. 2. Un objetivo de lograr casi la perfeccin mediante la mejora del desempeo. 3. Un sistema de direccin para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un desempeo de primer nivel en un mbito global. La letra griega minscula sigma () se usa como smbolo de la desviacin estndar, siendo sta una forma estadstica de describir cuanta variacin existe en un conjunto de datos.

La medida en sigma se desarroll para ayudar a: 1. Enfocar las medidas, en los clientes que pagan por los bienes y servicios. Muchas de estas slo se concentran en los costes, horas laborales y volmenes de ventas, siendo que dichas medidas no estn relacionadas directamente con las necesidades de los clientes. 2. Proveer un modo consistente de medir y comparar procesos distintos.

Por qu Seis Sigma recibe este nombre Conceptualmente es un ndice de capacidad de proceso; es un nmero que representa cuan capaz es un proceso de cumplir las especificaciones del cliente, en funcin del grado de variabilidad de dicho proceso. Imaginando que un proceso se comporta de acuerdo a una distribucin normal con una media y desviacin estndar conocida, se puede definir como nivel Seis Sigma cuando teniendo una especificacin media nominal (EN) centralizada (admitiendo hasta un corrimiento de 1,5 sigmas), los lmites superior e inferior de especificacin se encuentren a Seis desviaciones estndar (de all el nombre Seis Sigma) de esta (EN). De esta manera el proceso produce una taza de defectos de 3,4 ppm.

Cmo se implementa Seis Sigma: El objetivo global es a largo plazo, pero en las organizaciones se ven obligados a presentar resultados a corto plazo tambin, mientras trabajan en el largo plazo; Seis Sigma permite cumplir simultneamente con ambos objetivos a la vez. Mejora de procesos: Medir es necesario pero no suficiente a largo plazo, para estimular a las personas a realizar cambios. El anlisis de los defectos por milln y de sus correspondientes valores sigma dar una orientacin acerca de cuales son los procesos que tienen mayores potenciales de mejora; una vez detectados, se ponen en prctica los instrumentos y capacidades para mejorarlos. Mejora de productos: Seis Sigma permite establecer una mejora continua sistemtica de los productos; tambin con esta tcnica se puede ir ms all, pues es un apoyo excelente para el diseo robusto y para una dinmica de simplificacin de los productos. Los ingenieros de diseo para desarrollar sus productos robustos y simplificados necesitan conocer la capacidad de los procesos, con ello pueden reducir los costes de fabricacin al tiempo que disean productos con menor variabilidad en su proceso de fabricacin. Una sistemtica para la resolucin de problemas: La metodologa de mejoramiento del Seis Sigma se basa en cinco aspectos:

Definir los problemas y situaciones a mejorar. Medir para obtener las informaciones y los datos. Analizar la informacin recolectada. Incorporar y emprender mejoras a los procesos. Controlar los procesos con el objeto de alcanzar etapas ptimas.

Cuando se presenta un problema en un proceso, lo normal es que en primer lugar se acuda a la experiencia pasada para encontrar soluciones o buscar causas, luego se acude a procedimientos de anlisis tipo Ishikawa, Pareto, entre otros. Estos mtodos no siempre llevan a soluciones ptimas. Seis Sigma aporta una sistemtica ms precisa y concluyente con la aplicacin del diseo de experimentos, la utilizacin adecuada del anlisis de regresin, SPC y otros muchos mtodos estadsticos. La sistemtica de medida y resolucin de problemas utilizando probadas tcnicas estadsticas junto con una adecuada organizacin y entrenamiento de las personas es lo que en conjunto garantizan los xitos de Seis Sigma. Formacin y entrenamiento: No cabe duda que un aspecto imprescindible de una iniciativa como Seis Sigma se sustenta en una formacin adecuada de todas las personas que intervienen en el proceso. Una empresa que ha decidido incorporar en sus procesos de desarrollo esta tcnica, debe de tener adecuadamente informados a todos sus empleados y aportarles la formacin necesaria en funcin de su nivel de participacin. Medicin de la calidad: La calidad es y debe ser cuantificable, para hacerlo hay que expresarla en nmeros y llevar a cabo acciones concretas para asegurar su mejora. Esto es vlido para la calidad de productos fabricados, como de los procesos empresariales de cualquier tipo. Para la mejora continua de los diseos es imprescindible que los ingenieros conozcan de forma permanente cmo evoluciona la calidad del producto. Empresas que adoptan la metodologa Seis Sigma obligan que en sus procesos de fabricacin se midan un mnimo de parmetros para determinar con ellos el Valor Sigma de la planta. Cuando esto se hace; es decir que cada uno de los

procesos principales, los productos individuales, los proveedores ms representativos, las distintas secciones de la planta, entre otros. Con todos estos valores se pueden determinar para cada uno, los intervalos de tiempo que se deseen. No cabe duda, que esta informacin es muy valiosa para seleccionar las iniciativas prioritarias de mejora e incluso puede mostrar informacin acerca de posibles fallos futuros. Objetivos y resultados tangibles: Objetivos difciles pero alcanzables, son los que dan mejores resultados. No se debe esperar que en un ao se pase de un nivel de calidad de 3 a 4 Valor Sigma. Algunos procesos debern mejorar en este orden de magnitud, pero el valor global tardara probablemente ms tiempo en alcanzarse. Aceptacin de algunos viejos principios: Seis Sigma se nutre de probados principios de calidad como es: costes de no calidad de Juran, la metodologa de Deming de "medir, analizar, mejorar y controlar", el diseo robusto de Taguchi, SPC, diseo de experimentos, anlisis de regresin, entre otros. Todas estas metodologas amparadas por una sistemtica de medir y presentar los valores de medida, la infraestructura de los Black Belt y no menos importante el entusiasmo necesario es lo que ha permitido cosechar resultados con Seis Sigma. Medicin Seis Sigma: Los pasos de esta metodologa son: 1. Definicin de los objetivos que se persiguen, implementando este programa de calidad. Las metas son distintas para cada nivel. A nivel de direccin, tendrn que ver con los objetivos estratgicos de la empresa, como por ejemplo una mayor cuota de mercado. A nivel interno podra ser incrementar la produccin de una cadena de trabajo particular. 2. Medida de los sistemas ya existentes. Establecimiento de una mtrica adecuada que permita seguir el progreso hacia las metas definidas en el apartado anterior. 3. Anlisis del sistema para identificar las posibles maneras de eliminar las diferencias entre el estado actual de trabajo y las metas deseadas.

4. Mejora del sistema, procurando ser creativos y buscar nuevas formas de hacer las cosas mejor, ms rpidas y economizando costos. 5. Control del nuevo sistema. La calidad es y debe ser cuantificable, para hacerlo hay que expresarla en cifras y actuar en funcin de los valores medidos, estos dos principios tan simples dan lugar a una metodologa de mejora continua de la calidad. Esto aplica, para la fabricacin de productos, la prestacin de servicios y el diseo de nuevos productos. Para establecer una sistemtica Seis Sigma, es necesario determinar ciertos parmetros de medida cuyo conjunto aportara el Valor Sigma de los procesos, productos, proveedores, talleres, departamentos, entre otros. Es de gran utilidad expresar estas cifras en una grfica en funcin del tiempo. El primer paso para calcular el nivel Sigma o comprender su significado es entender qu esperan los clientes. En la terminologa de Seis Sigma, los requerimientos y expectativas de los clientes se llaman, Crticos para la Calidad (CTQs). Se usa la medida en Sigma para observar que tan bien o mal operan los procesos y darles a todos una manera comn de expresar dicha medida. Niveles de desempeo en Sigma Nivel en Sigma 6 5 4 3 2 1 Defectos por milln de oportunidades 3,40 233,00 6.210,00 66.807,00 308.537,00 690.000,00

Cuando una empresa viola requerimientos importantes de los usuarios genera defectos, quejas y costes. Cuanto mayor sea el nmero de errores que ocurran, superior ser es coste de corregirlos y de esta manera aumentar el riesgo de perder al cliente.

La meta de Seis Sigma es ayudar a la gente y a los procesos a que aspiren a entregar productos y servicios libres de defectos. Si bien esta metodologa reconoce que hay lugar para los errores, puesto que hacen parte de los procesos mismos, un nivel de funcionamiento correcto del 99,9997 por 100, implica un objetivo donde los defectos en muchos procesos y productos son prcticamente inexistentes. La meta de Seis Sigma es especialmente ambiciosa cuando se tiene en cuenta que antes de empezar con esta iniciativa, muchos procesos operan en niveles de 1, 2 y 3 Sigma, especialmente en reas de servicio y administrativas. Se debe tener en cuenta que un cliente insatisfecho contar su desafortunada experiencia aproximadamente nueve o diez personas, incluso a ms si el problema es serio. Por otro lado, el mismo usuario slo se lo dir a tres personas si el producto o servicio ha alcanzado sus expectativas. Ello implica que un alto nivel de fallos y errores son una fcil ruta a la prdida de compradores actuales y potenciales. Como sistema de direccin, Seis Sigma no es propiedad de la alta direccin ms all del papel crtico que esta desempea, ni impulsado por los mandos intermedios (a pesar de su participacin clave). Las ideas, soluciones, descubrimientos en procesos y mejoras que surgen esta metodologa estn poniendo ms responsabilidad a travs del empowerment y la participacin en las manos de la gente que est en las lneas de produccin y/o que trabajan directamente con los clientes. "Seis Sigma es pues, un sistema que combina un fuerte liderazgo con el compromiso y energa de la base." Beneficios de Seis Sigma Entre las ventajas de la implementacin esta filosofa se puede nombrar: Alineamiento entre los resultados y la eficacia: la mejora de la calidad de un proceso implica aumento de la rentabilidad para la empresa. Aplicacin de la metodologa en diversas reas de la empresa: finanzas, logstica, ventas, sistemas, administracin, entre otras, no restringiendo los trabajos a las reas productivas de la empresa. Posibilidad de toma de decisiones basadas en datos estadsticos. Desarrollo de una sistemtica que promueva el vnculo entre planeamiento estratgico y herramientas estadsticas y de calidad.

Referencia Eduguia.com. (2005).Gestin de calidad. Recuperado el 6 de diciembre de 2012, en http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/herramientasavanzadas-calidad.pdf Grupo Kaizen S.A. (s.f.). Qu es seis sigma?. Recuperado el 6 de diciembre de 2012, en http://www.grupokaizen.com/mck/mck11.php

Control del documento Nombre Lina Lorien Rivera Cruces Cargo Dependencia Centro de Gestin Agroempresarial del Oriente Regional Santander Centro Agroindustrial Regional Quindo Fecha Octubre 26 de 2012

Revisin

Instructor virtual

Adaptacin

Paola Andrea Bobadilla Gutirrez

Guionista - Lnea de produccin

Diciembre 6 de 2012