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• Didier Arce
2007
MARKETING ESTANCIA CHILLO
INDICE
1. RESUMEN EJECUTIVO.........................................................................................................................................3
2. INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................4
ANTECEDENTES........................................................................................................................................4
Condiciones Favorables..............................................................................................................................5
Desventajas..................................................................................................................................................6
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN......................................................................................................7
JUSTIFICACIÓN DE LA EMPRESA ELEGIDA........................................................................................8
DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO................................................................................................................9
PERIÒDO QUE ABARCO NUESTRO ESTUDIO....................................................................................10
3. CUERPO DEL REPORTE......................................................................................................................................10
3.1 Investigación de mercado...................................................................................................................10
a) Competencia en el mercado.............................................................................................................................11
b) Proveedores.....................................................................................................................................................12
c) Clientes............................................................................................................................................................12
e) Nuevos Competidores......................................................................................................................................13
3.2 Estimación y proyección de la demanda............................................................................................13
3.3Comportamiento del consumidor final o del cliente institucional.......................................................18
QUIENES SON LOS CONSUMIDORES FINALES...........................................................................................18
FACTORES EXTERNOS O FUERZAS SOCIALES Y DE GRUPO..................................................................19
FACTORES INTERNOS O FUERZAS PSICOLÓGICAS..................................................................................21
FACTORES SITUACIONALES .........................................................................................................................23
3.4 El proceso de decisión de compra del consumidor final o del cliente institucional.........................23
3.5 Segmentación de los mercados...........................................................................................................25
3.6 Posicionamiento.................................................................................................................................29
3.7 Posturas competitivas de marketing...................................................................................................31
3.8 La mezcla de marketing: las 7 P’s.....................................................................................................33
a) Producto...........................................................................................................................................................33
b) Precio...............................................................................................................................................................33
c) Plaza.................................................................................................................................................................34
d) Promoción........................................................................................................................................................35
e) Personal............................................................................................................................................................36
f) Evidencia Física................................................................................................................................................37
g) Procesos...........................................................................................................................................................38
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................................................................................................39
5. ANEXOS........................................................................................................................................................40
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1. Resumen ejecutivo
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2. Introducción
ANTECEDENTES
1
Plan Operativo Iii Trimestre 2006. Indicadores Básicos para el Análisis del Turismo desde una
Perspectiva Económica, 1992-2006 (I Semestre). www.mincetur.gob.pe
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3,9%. Ello se debería a que el VAB de otras actividades tiene un mayor peso en la
generación del PBI.
Con respecto al número de días (o noches) que permanecen los turistas no
residentes en el país. En el periodo 1994-2005, se observa una propensión hacia
un menor número de días de estancia. Así en el 1994 la estancia media fue de
2,3 días y en el último año de la serie, 2005, se sitúa en 1,9 días.2
El Perú constituye una atractiva y potencial plaza de inversiones en el Sector
Turismo, al ofrecer las siguientes:
Condiciones Favorables
Dinamismo en la promoción del Perú como gran destino turístico en los más
importantes mercados turísticos del mundo, aspecto que viene favoreciendo
el incremento de las llegadas de turistas internacionales.
Estabilidad macroeconómica que ubica al Perú entre las economías con
mayores perspectivas de crecimiento y con menores índices de riesgo país.
Gran potencial del sector turismo para generar inversiones orientadas a
crear nueva y variada oferta turística, dado el abundante y variado
patrimonio turístico cultural y gastronómico, así como la megadiversidad del
territorio Peruano que favorece el turismo de aventura y ecoturismo.
Marco legal e institucional que brindan favorable tratamiento y medidas de
protección a las inversiones y en el acceso a la propiedad tanto a
inversionistas nacionales como extranjeros.
Existencia de una política de promoción turística basada en principios de
sostenibilidad, creciente participación de la inversión privada, cultura de
calidad y desarrollo de productos turísticos concordantes con las tendencias
del mercado turístico internacional.
Activa iniciativa estatal para apoyar el desarrollo del sector Turismo,
implementando mejoras en la infraestructura energética, vial, aeroportuaria,
y telecomunicaciones en las diversas regiones geográficas del país.
2
Plan Operativo Iii Trimestre 2006. Indicadores Básicos para el Análisis del Turismo desde una
Perspectiva Económica, 1991-2005. www.mincetur.gob.pe
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Desventajas
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turístico, si bien existen guías turísticos que puedan ofrecer este servicio,
en mayoría existen más personas que no han sido previamente preparadas
y aleccionadas para dicha función, siendo en su mayoría los guías
informales.
A pesar de ser nuestro país un destino turístico atractivo, no se tiene una
buena imagen respecto a otros países desarrollados, pues se hace visible
problemas de seguridad como la delincuencia, pandillaje entre otros.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
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Entre las razones que nos motivan a hacer este trabajo fue que la Estancia
Chillo no cuenta con un Plan de Marketing. Además que consideramos que lo
más relevante es la importancia que tiene el turismo en el Perú. En especial si el
turismo puede ser desarrollado en regiones pobres o con bajo nivel de desarrollo e
infraestructura como lo es la región Amazonas. Amazonas es una de las regiones
más pobre del Perú con un 64.2% 3 de pobreza y con un PBI per capita de S/.
4,0344; por otro lado el casi 70%5 de su población esta dedicado al sector primario
de la economía, es decir dedicados a la agricultura, ganadería, pesca y otras
actividades de extracción de materias primas.
Sin embargo, Amazonas tiene un gran potencial turístico tanto por su
geografía, paisajes, cataratas, lagunas y restos arqueológicos que hay en la
región. Para poder explotar esta riqueza turística es necesario tener una
infraestructura hotelera adecuada para albergar al turista y que la riqueza pueda
ser percibida por la mayoría de la población. Con el desarrollo de este trabajo
queremos plantear algunas soluciones para el desarrollo de la actividad hotelera
en la región y en particular a la empresa elegida para que por medio de las
herramientas del marketing pueda consolidarse como marca. Asimismo por medio
de las estrategias de marketing, el aprovechar las potencialidades de la zona para
el desarrollo de la empresa
3
Mincetur www.mincetur.gob.pe Información de las regiones del Perú, Amazonas
4
Fuente Instituto Cuanto - Perú en Números. Elaboración: Dirección de Desarrollo del Producto
Turístico DNDT/VMT/MINCETUR.
http://www.mincetur.gob.pe/turismo/Producto_turistico/regiones/AMAZONAS.pdf
5
Mincetur www.mincetur.gob.pe Información de las regiones del Perú, Amazonas
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Ubicación
Estancia Chillo se encuentra ubicada en el departamento de Amazonas,
provincia de Chachapoyas, al sur de la ciudad de Chachapoyas en la carretera
Chachapoyas-Cajamarca Km. 46, a unos 1,825 metros sobre el nivel del mar. Por
su ubicación se dice que está en una zona de ceja de selva. (Ver mapa).
Clima
El clima en las tierras chachapoyanas en las cuales está Estancia Chillo,
ubicadas entre sierra y selva, es benigno y no cuenta con tantos extremos como
en otras partes del Perú.6
Es siempre caluroso, la temperatura promedio es de 23 grados centígrados,
sin embargo la temperatura puede llegar hasta unos 35 grados centígrados como
máximo en el verano y disminuir a 16 grados centígrados como mínimo en
invierno.
6
“ Chachapoyas guía de viajeros”. LERCHE Peter.
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Servicios potenciales
Entre ellos se está evaluando en ofrecer:
• Como actualmente cuenta con una piscigranja (25,000 truchas en
producción), que esta incluida dentro del predio hotelero, se está evaluando la
posibilidad de implementar la pesca de truchas por parte de los turistas que se
alojan en el hotel. Esto es, acondicionando una piscina especial para la pesca
y alquilando cañas de pescar ya sea las profesionales (fibra de vidrio y carrete)
o las que se usan de forma artesanal (caña o carrizo)7, con una preparación
instantánea de lo pescado.
• Por otro lado se está evaluando la posibilidad de implementar el turismo de
aventura como canotaje, por la facilidad que se tiene, ya que por la parte
frontal del hotel pasa un río (Río Uctcubamba), y por lo caudaloso que es, se
puede implementar este deporte, esto bajo la supervisión de personal
calificado. Posibilidad que ya fue estudiada y aprobada pero aún no
implementada.
Hemos desarrollado el presente trabajo durante 4 meses que duró el ciclo del
curso de marketing. Gracias a los conocimientos adquiridos en el desarrollo del
curso hemos podido consolidar nuestro estudio para ayudar al Hotel a desarrollar
un Plan de Marketing.
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forma en que las demás empresas del sector están tratando de satisfacerlas.
Además, y teniendo en cuenta que en su relación con el cliente interviene otro
serie de organizaciones, como los proveedores, distribuidores, entidades
financieras, agencias de Marketing, entre otras. Nuestra Estancia Chillo debe estar
al tanto de los acontecimientos que afectan a los mismos y que podría afectar
también a las relaciones de intercambio de su organización con los mercados
meta.
a) Competencia en el mercado
El Hotel Casa Vieja también está en la ciudad, cuenta con servicios de buena
calidad, wi-fi (Internet inalámbrico en todos sus ambientes), tiene todos los
servicios de comunicación disponible, a diferencia de Estancia Chillo que se
encuentra fuera de la ciudad.
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Hotel Revash, igual que las dos últimas se encuentra en la ciudad, pero no cuenta
con los servicios que Hotel Casa Vieja brinda.
b) Proveedores
c) Clientes
• Turistas en General
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También las organizaciones del Clero eventualmente realizan viajes y viajan por
distintas partes del Perú. A Estancia Chillo han visitado todo tipo de religiosos,
como Isrealitas, Jesuitas, Católicos entre otros.
e) Nuevos Competidores
POBLACIÓN TOTAL
Estancia Chillo recibe turistas principalmente extranjeros, por lo tanto su mercado
potencial para este tipo de negocios que prestan servicio hotelero seria la
población total de turistas en el mundo. Según la OMT (Organización Mundial de
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MERCADO POTENCIAL
Comprende a la cantidad de turistas extranjeros que recibe anualmente y a los
turistas nacionales. En el año 2006 llegaron al Perú 1’634,573 9 turistas
extranjeros, en su mayoría procedentes de USA, España, UK. Además a los
turistas nacionales, de los cuales es difícil tener una cifra exacta pero se calcula
que en el 2006 el movimiento de pasajeros nacionales en establecimientos de
hospedaje en todo el país fue de 18.4 millones10
MERCADO DISPONIBLE
Esta compuesto por los turistas q vienen al Perú por motivos de Turismo de
Naturaleza principalmente y como motivos secundarios o menos importantes por
motivos de Turismo de Aventura y Turismo Cultural. Según el Mincetur, en el 2005
el 49% de los turistas extranjeros que llegaron al Perú vinieron al país por
Turismo de Naturaleza, y del mismo estudio se puede encontrar que un 20% vino
por Turismo de Aventura y un 74% por Turismo Cultural.
MERCADO OBJETIVO
Vendría a ser el total de turistas nacionales como extranjeros que arribaron al
departamento de amazonas. En el 2005, se realizaron 2,848 arribos de turistas
extranjeros y 121,402 arribos de turistas nacionales a dicho departamento. 11 De
este total, hay considerar la proporción que llego al departamento de Amazonas
por razones de Turismo Natural, Aventura y Cultural. Aunque no se ha podido
8
Datos Esenciales del Turismo OMT 2006 www.wto.org
9
Resumen Ejecutivo, Indicadores Turísticos Enero-2007. www.promperu.com.pe
10
MINCETUR / OGIE- Encuesta Mensual de Establecimientos de Hospedaje- Cifras preliminares disponibles al 24/02/2007
11
Perú en números. Apoyo- 2006
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encontrar la cantidad exacta, consideramos que la proporción debe ser muy alta
ya que el turismo de esa región es principalmente por los motivos mencionados
MERCADO ACTUAL
Cantidad de Turistas percibidos por el hotel esta alrededor de los 700 turistas por
año, de los cuales el 92% son extranjeros (644) y 8% (56) nacionales. En lo que
respecta a participación de mercado, considerando solo los arribos de turistas
extranjeros a Amazonas tiene el 22% de participación. Hay que tener en cuenta
que hay más de doce competidores en la zona y la mayoría de ellos ubicados en
la ciudad.
12
Datos extraídos del BCRP www.bcrp.gob.pe
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Estimar la demanda
La actual demanda de la Estancia Chillo esta en función de factores que dependen
directamente de la empresa y otras que dependen del sector y el entorno. Los
factores preponderantes son:
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D = F(g1,g2,f,p1,p2).
Donde:
g1 es el gasto de publicidad de la empresa y tiene correlación positiva
g2 es el gasto de publicidad del sector y tiene correlación positiva
f es el componente de factor climático comprendido por las precipitaciones en cm3
y tiene correlación negativa
p1 es el precio en el periodo y tiene correlación negativa
p2 es el precio de los competidores en el periodo y tiene correlación negativa
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CULTURA
Creemos que la cultura es un factor importante que afecta las decisiones del
turista. Como es sabido, las tendencias culturales cambian con el pasar de los
años, estos cambios de tendencia gracias a la globalización hace que un cambio
en la concepción de determinadas ideas o formas de pensar tengan un alcance
casi total en el mundo en un tiempo mucho menor de lo que era hace 20 o 25 años
atrás. Es fácil reconocer que en casi todas las grandes ciudades del mundo, el
ritmo de vida ha cambiado a comparación de hace tres décadas, por ejemplo: el
trafico vehicular es una hecho del día a día en todas las ciudades del mundo; el
desarrollo industrial muchas veces ha ido en contra del cuidado de medio
ambiente con el argumento, muchas veces mal utilizado, del crecimiento
económico; el estrés en el trabajo, el descuido en la alimentación y la
contaminación (smog) hacen peligrar la salud de los residentes urbanos.
Por las condiciones antes mencionadas es que las personas están volviendo la
mirada a lo natural; cada vez más hay mayor conciencia por el cuidado del medio
ambiente. Muchos hábitos están cambiando y están siendo enfocados hacia una
preferencia por lo natural y por lo saludable. En el caso del turismo, es cada vez
mayor los turistas que están en busca de destinos que no tengan nada que ver
con urbes y más bien prefiera lugares más tranquilos y naturales alejados de las
ciudades grandes y que puedan disfrutar el contacto con la naturaleza. Solo para
dar una idea, el 52% de los turistas extranjeros que vienen al Perú realizaron
turismo de naturaleza, con actividades como la observación de flora y fauna y
visitas de zonas naturales entre otras13. Esto se puede constatar en los clientes
que recibe Estancia Chillo, ya que el 57% son de países Europeos y 32% son de
13
Perfil del Turista de Naturaleza - PromPeru
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EEUU y demás países como Japon, India, China entre otros, en busca de un lugar
tranquilo donde pasar unas vacaciones fuera de todo lo que pueda significar la
ciudad.
SUBCULTURAS
Para el caso de subcultura podemos referirnos más que todo al ciclo de vida de
las personas que realizan turismo. Estudios de Promperu muestra que los turistas
que prefieren actividades relacionados con la naturaleza, cultura o aventura están
principalmente entre los 25 y 34 años de edad14. Para el caso de Estancia Chillo la
mayoría de los turistas están por encima de los 40 años de edad siendo buena
parte de ellos personas extranjeras jubiladas; estos últimos prefieren actividades
de contacto con la naturaleza (bird watchers)
CLASE SOCIAL
GRUPOS DE REFERENCIA
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Perfil del Turista de Naturaleza - PromPeru
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MOTIVACION
APRENDIZAJE
Es importante hacer que el turista este satisfecho con su visita, si el turista esta
contento con el servicio recibido lo más probable es que venga en otra fecha y que
recomiende a amigos a visitar el país. Para el caso de turismo de naturaleza,
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Stanton Capitulo 4 Pág. 120
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PERSONALIDAD
ACTITUDES
Respecto a las actitudes, hay que tener en consideración la actitud que tiene el
turista tanto hacia el hospedaje en cuestión como al país a donde viajara. Es
posible que muchos turistas extranjeros no quieran venir al Perú porque tienen
una actitud de rechazo debido porque considera que es un país inseguro, pobre y
de difícil acceso. En contraste, puede haber otro grupo de turistas que tienen una
actitud positiva hacia el Perú pues ve que en el Perú hay diversidad de culturas
por conocer, variedad de comidas y hermosos países por visitar.
Las actitudes negativas se pueden neutralizar con una buena promoción del país
ante el exterior, en esta misión esta abocada Promperu junto con el Mincetur. Por
16
Definiciones extraídas de Perfil del Turista de Naturaleza - PromPeru
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FACTORES SITUACIONALES
ESTACIONALIDAD
Para lidiar con el ambiente de marketing y hacer compras los consumidores que
pertenecen al mercado objetivo entran en un proceso de decisión, para ello el
consumidor pasa por una serie de etapas lógicas para llegar a una decisión:
1. Reconocimiento de la necesidad
Los turistas reconocen la necesidad de desconectarse de la vida urbana y de
conocer lugares nuevos pero que brinden un atractivo cultural y ecológico como
valor agregado.
2. Identificación de alternativas
Partiendo del supuesto que el turista haya optado por el Perú y en el visitar el
departamento de Amazonas, encontrará una serie de alternativas como hostales,
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hoteles, ecologes, entre otros servicios de hospedaje propuestas por las agencias
de viaje.
3. Evaluación de alternativas
Según lo que busca el turista, la respectiva agencia de viaje, le podrá ayudar a
identificar las alternativas de servicios de hospedaje con sus respectivas
características.
Los pro que evaluaría el turista sería la ubicación estratégica que le permita llegar
a los principales atractivos turísticos de Chachapoyas, también valorará el trato
personalizado que se brinda en el servicio de hospedaje, así como un lugar donde
pueda tener mayor contacto con la naturaleza.
Los contra que evaluaría el turista sería el difícil acceso al servicio de hospedaje,
pues este se encuentra en medio de áreas naturales alejadas de la ciudad,
también encontraría como contra el de querer un servicio de hospedaje con una
infraestructura según sus preferencias, como por ejemplo: un bar exclusivo y
lujoso o piscinas temperadas.
4. Decisiones y comportamiento postcompra
Mediante encuestas luego de que el turista haya culminado su estadía, vamos a
poder tener una base de datos donde se expongan los datos personales de los
visitantes, su correo personal, sus preferencias, sugerencias como que nuevos
atractivos y servicios le gustaría que esta estancia incluyera, entre otros. Con esto
planeamos hacer un seguimiento a nuestros huéspedes sobre los nuevos
paquetes turísticos que podemos formar, así como los nuevos servicios que
incorporaremos más adelante en respuesta a las sugerencias de los mismos. Así
también, luego del llenado de dichas encuestas, planeamos entregarles un
souvenir personalizado que podrá colocar en su centro laboral o casa, que servirá
de objeto de publicidad de Estancia El Chillo para con otros potenciales clientes
que tengan relación con este huésped al ver dicho recuerdo.
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Hemos optado por segmentar el mercado turístico potencial para poder encontrar
un grupo más homogéneo hacia el cual podamos orientar nuestro plan de
marketing, con el fin de poder realizar un mejor trabajo de marketing
aprovechando así mejor los recursos del marketing.
La segmentación del mercado da una serie de ventajas para Estancia Chillo, por
esto se puede ver las siguientes ventajas con las cuales cuenta para poder
diferenciarse de las demás empresas de turismo.
1) Primera ventaja.- facilitación del ajuste entre la oferta y la demanda; el hecho
de estudiar las necesidades de los clientes y el tamaño de los segmentos
resultantes nos permite predecir con más precisión cómo debe ser la oferta de
Estancia Chillo, tanto cualitativamente como cuantitativamente.
2) Segunda ventaja.- facilitación del análisis de la competencia; con esto
podemos comprender mejor qué competidores se están dirigiendo al mismo
segmento de mercado que Estancia Chillo.
3) Tercera ventaja.- permite el descubrimiento de oportunidades de mercado; es
por esto que Estancia Chillo ha identificado a las personas mayores jubiladas
como un segmento especialmente rentable al disponer de tiempo libre y
recursos que no estaba siendo correctamente servido en el departamento de
Amazonas.
4) Cuarta ventaja.- establecer una serie de prioridades entre los distintos
segmentos; antes de elegir un segmento al cual dirigirse, habrá que evaluarlos
desde distintos puntos de vista para ver cual es el más rentable, el que tiene el
mercado más grande y frecuencia de viaje. En caso de las agencias de viajes y
turismo con las que Estancia Chillo trabaja, se puede diseñar una serie de
ventajas específicas que se pueden hacer efectivas a través de la fidelización.
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• Ocasión de Compra:
El mercado potencial turístico opta por nuestros servicios cuando tiene
ocasiones como: vacaciones y tiempo libre.
• Beneficios:
Sumado a lo anterior dicho mercado busca este servicio pues satisface la
necesidad de desconectarse de la urbe donde ellos están acostumbrados a
vivir hacia un lugar tranquilo, paisajístico y natural. Esto se explica porque la
infraestructura del hotel es rústica (instalaciones están hechas a base de
madera y piedra) además por el entorno de la naturaleza misma de la zona
de Chachapoyas, lo que hace que el visitante se sienta desconectado del
medio urbano donde vive.
Además responde a la necesidad del interés de los viajeros en conocer
lugares arqueológicos. Pues según estudios se ha demostrado que uno de
los principales beneficios que los visitantes extranjeros buscan, es que
optan como destino turístico por un lugar que guarde relación entre el
ecosistema y el legado cultural que pueda aprender de ellas, por ejemplo: la
Ciudadela de Kuélap.
• Tipo de Usuario:
Orientado a los clientes que utilizan el servicio de Web para la compra de
paquetes turísticos y pasajes aéreos por medio de las agencias de viaje.
2) Psicográfico
• Estilo de Vida: el mercado potencial turístico requiere de un servicio
que exprese su estilo de vida, así la Estancia Chillo ofrece los servicios de:
Turismo de aventura, para las personas más arriesgados y que buscan
situaciones de alto riesgo y situaciones de emociones fuertes.
Turismo arqueológico, para las personas con interés en conocer otras
culturas y costumbres.
Turismo ecológico, para las personas con interés en conocer especies
diversas de fauna y flora en la selva virgen lejos de la civilización
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3) Demográfico
- Ciclo de Vida: creemos que nuestro mercado potencial turístico está
segmentado, según los siguientes ciclos de vida del individuo:
Adulto soltero con profesión, pues tienen la capacidad de solventar sus viajes ya
que no destinan su presupuesto a terceros.
Casado joven sin hijos, pues como son parejas jóvenes pueden destinar su
presupuesto a viajes que les permitan compartir nuevas experiencias, como por
ejemplo la luna de miel.
Casado de edad media con hijos jóvenes dependientes, generalmente estas
familias ahorran durante el año, para que la familia pueda disfrutar de un merecido
descanso y distracción.
Tercera edad con hijos independientes, estas personas de tercera edad dedican
su tiempo a conocer nuevos lugares pues ya no dedican su presupuesto a
terceros y disponen de tiempo libre pues ya no trabajan, incluso en algunas
ocasiones ellos reciben como regalo de sus hijos estos viajes.
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MARKETING ESTANCIA CHILLO
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MARKETING ESTANCIA CHILLO
Creemos que las personas que califican con las características del mercado
objetivo mencionado se encuentra entre el rango de edades de 25 a más.
Además, cabe indicar que según los datos proporcionados por esta estancia los
visitantes que acuden a esta, son en mayoría extranjeros, esto ocurre pues el
precio del servicio de hospedaje es relativamente alto para lo que un turista
nacional promedio este dispuesto a pagar en cuanto a sus gasto de servicio de
hospedaje.
3.6 Posicionamiento
Luego de identificar los segmentos potenciales y elegir uno o más como meta,
debemos ver la manera de cómo los clientes actuales y posibles van a ver a
nuestra organización en relación a la competencia, es decir, debemos elegir una
posición. Para poner en práctica una estrategia de posicionamiento vamos a
estructurarla en cuatro pasos:
• Identificación de los atributos principales que los consumidores del
segmento utilizan para juzgar las ofertas que tienen en el mercado: El atributo
que más valoran es la localización de la estancia, pues se encuentra
estratégicamente ubicada; pues es el centro de los más importantes atractivos
naturales y arqueológicos de Chachapoyas.
En segundo lugar, también valoran la construcción rústica de la estancia, que
les permite vivir una experiencia natural.
• Percepción que tienen los clientes de los competidores con relación
a estos atributos:
Para esto pasaremos a explicar el mapa perceptual.
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LOCALIZACION alto
Estancia Chillo
Posición
desocup
INFRAESTRUCTUR a-da
A
bajo alto
Compe-
tencia
bajo
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Conforme pasan los años el tipo de visitante al cual estamos dirigidos está
incluyendo como uno de sus factores de decisión de destino turístico que la
servicio este estrechamente relacionado con el concepto de responsabilidad
social. Esto se refiere a ofrecer un lugar que no deteriore el ecosistema en el cual
se ubica y que aporte al desarrollo de las personas que se encuentran alrededor
del mismo, conservando así las costumbres y el legado patrimonial y cultural que
les han dejado sus ancestros. Confiamos que en el largo plazo podemos cubrir
esta expectativa cada vez más, lo que nuestro posicionamiento alcanzado en la
mente de las personas se mantenga en el largo plazo.
17
Comida fría que se da para el tour.
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Para defender nuestra posición tenemos que tener estrategias de prevención para
posibles competidores potenciales como la Corporación Turística Amazónica
(CTA). Si bien esta empresa tuvo problemas de entrada, podría en un futuro
cercano invertir en la zona que nuestro Hotel el Chillo opera. Una de nuestras
estrategias de prevención sería crear una marca como Hotel Estancia Chillo y al
mismo tiempo fidelizando a los clientes. Algo muy importante sería reforzar los
lazos del Hotel con las comunidades aledañas, blindándoles trabajo como guías,
ayudas para el transporte de turistas a las zonas turísticas. Es importante este
lazo con la comunidad porque el turista que llega tendrá buena referencia del
hotel, y el hotel ganará el prestigio de responsable socialmente, esta nueva
tendencia de gran importancia actualmente.
Sobre la relación con las agencias de viaje, estas deben ser mas vinculantes, pues
estas son los intermediarios indirectos importantes y por el cuál nuestro hotel
recibe gran cantidad de clientes, tenemos que fidelizarnos también con las
agencias de viaje. Actualmente no han habido problemas con las agencias de
viaje, salvo algunas demoras en los pagos pero generalmente no han pasado a
problemas mayores. Podemos implementar con las agencias de viaje, hospedaje
sin costo alguno para los trabajadores de las agencias de viaje; también ofrecerles
algún descuento por un número de clientes que estos traigan a la estancia. Todo
esto requiere de un esfuerzo que dará sus frutos para fidelizarnos.
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MARKETING ESTANCIA CHILLO
a) Producto
El producto de Estancia Chillo es el servicio de hospedaje que ofrece, los
paquetes turísticos, guías, traslados, alimentación, turismo de aventura, turismo
esotérico y turismo vivencial.
b) Precio
Para establecer el precio del servicio de hospedaje entre otros, el negocio se ha
basado en los costos que incurran en el servicio de hospedaje, comida, gastos en
electricidad, costo del flete para el transporte de los insumos para las comidas,
entre otros gastos menores. Se hace una regla simple del costo mensual en que
se incurre con un número promedio de clientes al mes, con ello se saca el precio
estimado que se cobrará a cada cliente, agregándole el margen de ganancia que
se desea ganar.
Cabe mencionar de que a pesar de que los precios han subido en 16.7% respecto
a los del año pasado, la demanda no ha disminuido para este año, con lo que se
puede decir que la demanda es inelástica porque el cliente está dispuesto a pagar
altos precios con un servicio con alta calidad.
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MARKETING ESTANCIA CHILLO
• $35.oo dólares americanos por persona por noche, incluyen desayuno box
lunch y cena.
• $20.oo dólares americanos por guía o tour conductor por noche, con los
mismos beneficios.
Todas las habitaciones cuentan con baño propio, agua caliente y el hotel cuenta
con energía eléctrica las 24 horas del día.
La forma de pago es: 50% con dos meses de anticipación. 18 El 50% restante se
cancela en el hotel.
c) Plaza
Los sistemas de distribución son uno de los elementos que distinguen el Marketing
de servicios y el de productos tangibles.
Entre los hoteles y los clientes existen canales directos e indirectos. Los canales
directos o intermediarios directos es aquello donde no existen intermediarios, se
refiere a que el Hotel el Chillo hace un trato directo con clientes (turistas) sin
necesidad de una agencia de viaje. Las agencias de viaje son los intermediarios
indirectos por excelencia del sector turístico, hace la conexión entre clientes y
hoteles.
Entre las agencias de viaje con las que trabaja Estancia Chillo están:
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• Condor Travel
• Cajamarca Travel
• Mayuc Rafting and Treking
• Moche Tours
• Gaston Sacaze Tours
• Sun God Expeditions
• Vilaya Tours S.A
• Setours S.A.
d) Promoción
Actualmente la promoción de Estancia Chillo es de forma indirecta realizada por
las agencias de viaje. No existe una promoción directa propiciada por el Hotel.
Como primera acción se realizará una actualización y mejora de la página web en
la cual brindara información más detallada e información de los servicios que se
ofrece. Incluirá también un calendario de actividades de las festividades de la
región, tendrá una galería de fotos y videos de los atractivos turísticos. Es
importante informar el destino turístico que existe en el departamento de
Chachapoyas y mencionar que el Hotel está cerca de estos atractivos turísticos
como la fortaleza de Kuelap y la segunda catarata más grande del mundo que es
El Gocta.
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MARKETING ESTANCIA CHILLO
e) Personal
El personal son aquellos que hacen posible el servicio que brinda el hotel. En
Estancia Chillo el personal son los mismos dueños y es por eso que brindan un
trato familiar y cercano al turista. La familia Arce es propietaria del lugar.
El señor Oscar Arce tiene las funciones de contratar los guías y el servicio de
trasporte (caballos y vehículos), también en muchas ocasiones se encarga él
mismo del servicio de guiado.
Los jóvenes Peter y Josias Arce, hijos de los esposos Arce, hacen el servicio de
guiado y son los encargados de velar por la seguridad de los turistas y también
ayudar en los aprovisionamientos y logística.
El Joven Didier Arce Ive, también hijo de los señores Arce, es el Gerente
Administrativo y a la vez representante de ventas de Estancia Chillo. Realiza las
labores de contactarse con las agencias de viaje y vender los paquetes turísticos y
contactarse con los demás turistas.
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MARKETING ESTANCIA CHILLO
f) Evidencia Física
La evidencia esencial son las instalaciones del hotel donde se brinda el servicio. El
Hotel es de infraestructura rústica, es una casona antigua que perteneció a La
Orden de los Mercedarios y posteriormente la ampliación del hotel se dio por los
actuales dueños. Sus ambientes son rústicos y están construidas en armonía con
el medio ambiente. Las instalaciones del hotel posee una pequeña capilla la cuál
tiene la particularidad de estar construida alrededor de un árbol de nogal, árbol el
cual representa el altar mayor en el que se encuentra Cristo crucificado.
Se cuenta con tres piscinas construidas de piedra para el disfrute de los turistas,
esto muy apropiado en épocas calurosas. Es importante detallar que el agua de
las piscinas proviene de un manantial que nace en forma natural a 20 metros de
estas.
Antiguamente el hotel contaba con una central hidroeléctrica propia para su propio
abastecimiento de energía (desde hace dos años la energía es provista por
Electro Norte S.A.), ahora esta central hidroeléctrica se está pensando
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Las habitaciones cuentan con diversas comodidades como cómodas camas, baño
propio, agua caliente las 24 horas del día, y agua potable (esfuerzo propio del
hotel).
g) Procesos
Es la cadena de servicios que se inicia en el momento que el turista llega al hotel y
termina cuando este se va.
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4. Conclusiones y recomendaciones
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Tener en cuenta que el hotel al estar fuera de la ciudad no cuenta con servicios de comunicación pero si
eléctrica y de agua potable.
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5. Anexos
Entrevista personal
Guía de preguntas
Objetivo N°1:
Conocer acerca de las bondades de Estancia Chillo y su imagen para mejorar los
servicios.
Conocer acerca de la promoción.
Preguntas:
¿Por qué eligió a Estancia Chillo como albergue para sus clientes?
Elegimos Estancia Chillo como uno de nuestros proveedores de servicios por que
es uno de los hoteles en la zona norte del país que no solo ofrece un servicio de
hotelería neta sino que en su política está la inclusión de las comunidades
aledañas como un turismo vivencial para nuestros pasajeros (turistas), ellos
disfrutan y ven como es la vida en las zonas rurales de nuestro país y con esto
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¿Por qué cree usted que los turistas eligen a Estancia Chillo dentro de su paquete
turístico?
Creo que para esto ya di una respuesta en la pregunta inicial, lo prefieren por que
integra a las comunidades locales como un importante factor dentro de su
producción y también por que es un hotel que está muy comprometido con la
conservación y mantenimiento del medio ambiente. Digo conservación y
mantenimiento, pues éste hotel a pesar de tener todas las comodidades, no
destruyó ni cambió la forma del paisaje natural que rodea este hotel, más bien lo
utiliza como un potencial llamativo para los turistas.
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Solo hemos tenido un solo tipo de quejas, los mosquitos. Sin embargo ellos
entienden que por ser un ecolodge y estar en el campo existen estos
inconvenientes.
¿Qué servicios esperaría que mejore Estancia Chillo para con sus clientes?
Los servicios que esperaría que mejore Estancia Chillo, sería el servicio de cocina
pero en lo referente a variedad de platos. Por lo que respecta a nosotros
(Inkanatura Travel y Condor Travel), no hemos tenido ni tenemos quejas de
Estancia Chillo por parte de nuestros pasajeros.
Lo único que le falta implementar a Estancia Chillo es el servicio de comunicación,
con lo cual la disposición de comunicación instantánea en forma directa con el
hotel se podría hacer sin demoras
¿Qué servicios cree usted que debería implementar para mejorar la imagen y ser
la alternativa mejor deseada para sus clientes?
En esta pregunta ambos gerentes de las ya mencionadas agencias de viaje,
concordaron en que Estancia Chillo, no necesita implementar nuevos servicios,
simplemente mejorar los que ya tiene.
.
Objetivo N°2:
Preguntas:
¿Cómo consideras las cotizaciones de la estancia? ¿los precios están acorde con
los servicios que brinda?
Los precios están acorde con el buen servicio que hemos encontrado en este
hotel.
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En paquetes y en forma individual, los precios no son ni muy caros ni muy baratos.
¿Para tener una mejor relación Hotel-Agencia de viaje que se debería mejorar y
que se debería implementar?
Se debería mejorar el canal de comunicación entre el hotel y las agencias. Con lo
que podría haber una comunicación en tiempo real.
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Tabla Nº 1 Gráfico Nº 2
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Anexo 3: mapa
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