ESTUDIO DE LA RELACIN SATISFACCIN DEL CLIENTE Y DE LA SATISFACCIN CON EL MARKETING MIX EN LA LEALTAD DEL CLIETE

CURSO: INVESTIGACIN DE MERCADOS PROFESOR: MBA MARTN RODRGUEZ A.

INTEGRANTES: Ral Corrales Mayln Guillermo Javier Hartley Brayer Linares Ben Ybar

ESTUDIO DE LA RELACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE, LA SATISFACCIN CON EL MARKETING MIX Y LA LEALTAD DEL CLIENTE DEL GIMNASIO VAN FITNESS

RESUMEN EJECUTIVO Las tres variables presente una correlacin positiva entre ellas las mismas que fluctan entre 0.55 y 0.65. Segn Hernndez, Fernndez y Baptista se le considera correlacin positiva media. Siendo ms significativa la encontrada entre Satisfaccin del Cliente y Lealtad. En cuanto a los datos demogrficos principalmente son mujeres los clientes; asimismo la edad de los cliente en su mayora fluctan entre 18 y 25 aos; en cuanto a su estado civil la gran mayora son solteros; principalmente proceden de Tacna Cercado y Gregorio Albarracn; Y la antigedad del socio es menor a un ao mayoritariamente. La rutina preferida por los clientes es la musculacin, seguido del baile. Con respecto a la satisfaccin del cliente, ellos experimentan significativamente una alta satisfaccin; La lealtad del cliente es alta y es la variable ms valorada; En cuanto a la satisfaccin con el markting mix es la variable menos valorada de las tres, pues casi la mitad experimente una satisfaccin media

Con relacin a los componentes de la satisfaccin del cliente, la dimensin ms valorada son los elementos tangibles, es decir la infraestructura del gimnasio, sus servicios y las mquinas, y la dimensin menos valorada es la empata que tiene la empresa con sus clientes. Con relacin a las dimensiones de la lealtad del cliente, se observa una mayor valoracin de migrar a otro gimnasio a futuro que en el presente.

Finalmente en cuanto al cruce de la variable gnero con las variables principales de estudio, se observa que los varones presentan una mayor actitud negativa (desfavorable frente a las variables de estudio)

I.

Formulacin del Problema

Se observa actualmente un crecimiento significativo del gimnasio Van Fitness, pero no tenemos evidencias estadsticas que el cliente se encuentre satisfecho con el servicio o con las estrategias de marketing, ni tampoco podemos determinar el grado de lealtad que presentan.

En los ltimos dos aos se ha incrementado significativamente el nmero de clientes denominados socios por la empresa Van Fitness, Sin embargo las estrategias y los servicios que se ofrecen son los mismo desde que se apertura el nuevo loca en la avenida Humboldt hace dos aos.

Si se mantiene el incremento de clientes, sin analizar las nuevas necesidades y deseos del cliente, podemos estar perjudicando la calidad de servicio y por ende afectar la lealtad del cliente, haciendo que los clientes migren a otros gimnasios que tambin en los ltimos aos se han incrementado.

Entonces para ejercer un control de la situacin es que realizaremos un estudio en la cual se analizar la relacin de tres variables satisfaccin del cliente, la lealtad del cliente y la satisfaccin del cliente con el marketing mix del gimnasio, por lo tanto el estudio presentar, informacin descriptiva de las variables, cruce de variables y sus correlaciones.

II.

Objetivo General

Determinar la relacin existente entre satisfaccin del cliente; satisfaccin con el marketing mix y la lealtad del cliente del Gimnasio Van Fitness

III. 3.1. 3.2.

Objetivos Especficos Establecer los valores descriptivos de las variables demogrficas Establecer las preferencias de los clientes por los servicios del gimnasio Van Fitness

3.3. 3.4.

Determinar la satisfaccin del cliente del gimnasio Van Fitness Determinar la satisfaccin del cliente por dimensiones del gimnasio Van Fitness

3.5. 3.6.

Determinar la lealtad del cliente del gimnasio Van Fitness Determinar la lealtad del cliente por dimensiones del gimnasio Van Fitness

3.7.

Precisar la valoracin de los componentes del marketing mix por parte de los clientes del gimnasio Van Fitness

IV. 4.1.

Investigacin de Mercados Tipo de Investigacin

El tipo de investigacin segn Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) es relacional-explicativo por contener el estudio tres variables siendo ests la satisfaccin del cliente, satisfaccin con el marketing mix y la lealtad del cliente en ambas variables primero se efectuar un anlisis descriptivo.

4.2.

Poblacin

La poblacin o universo del gimnasio Van Fitness est conformado por todos los clientes que estn inscritos en el gimnasio y que han registras asistencia por lo menos desde enero del presente ao que suman un total 288.

4.3.

Muestra

La muestra est conformado por 139 clientes, est s calcul de manera no probalstica por conveniencia, segn la oportunidad de encontrar a las unidades de anlisis. La muestra consider con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 6%.

4.4.

Unidad de Anlisis

La unidad de anlisis son los socios, que reciben la denominacin de socios por la empresa, la mayora de los clientes estn comprendidos entre 18 y 40 aos.

4.5.

Tipo de Muestreo

El muestreo es del tipo no probalstico pues se encuestar a los primeros 139 socios que se presenten durante el trabajo de campo.

4.6.

Metodologa Aplicada

4.6.1. El trabajo de campo se realizar mediante la tcnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario. 4.6.2. El estudio considera inicialmente analizar descriptivamente las variables demogrficas como son Sexo, Edad, Procedencia y Antigedad del cliente. 4.6.3. Luego analizar descriptivamente las preferencias de los clientes con relacin a los servicios ofertados

4.6.4. Las variables satisfaccin del cliente, satisfaccin con el marketing mix y con la lealtad de cliente sern valoradas mediantes escalas de Likert de cinco categoras. 4.6.5. Las variables satisfaccin del cliente, satisfaccin con el marketing mix y con la lealtad de cliente se las analizar mediante categoras ordinales segn la teora de la distribucin de frecuencias (rango, clases y amplitud) 4.6.6. Asimismo, realizar cruces de la principal variable demogrfica sexo con las variables principales categorizadas ordinalmente (satisfaccin del cliente, satisfaccin con el marketing mix y con la lealtad de cliente). 4.6.7. Finalmente se realizar correlaciones para datos ordinales mediante el coeficiente de Spearman.

V.

Cronograma

Semana 01 Actividades Das

Semana 02 Das

L M M J V S D L M M J V S D Construccin de instrumentos Pre-prueba de instrumentos Aplicacin de Instrumentos Auditora de resultados Tabulacin y procesamiento de datos Anlisis e interpretacin de datos Elaboracin del informe final Entrega del informe final

VI.

Presupuesto

El presupuesto del estudio asciende a S/.50.00 distribuido principalmente en impresiones y copias de cuestionarios movilidad y presentacin del informe.

VII.

Resultados

Grfico N 01 Sexo

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 02 Edad

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 03 Estado Civil

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 04 Distrito de Procedencia

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 05 Antigedad del Socio

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 06 Rutina Preferida

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 07 Satisfaccin del Cliente por Niveles

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 08 Satisfaccin con el Marketing Mix por Niveles

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 09 Lealtad del Cliente

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 10 Elementos Tangibles

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 11 Fiabilidad

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 12 Capacidad de Respuesta

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 13 Seguridad

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 14 Empata

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 15 Lealtad Presente

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 16 Lealtad Futura

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 17 Sexo por Satisfaccin del Cliente

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 18 Sexo por Satisfaccin con el Marketing Mix

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N 19 Sexo por Lealtad del Cliente

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Tabla N1 Correlacin Satisfaccin del Cliente con Lealtad del Cliente

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N20 Correlacin Satisfaccin del Cliente con Lealtad del Cliente

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Tabla N2 Correlacin Satisfaccin del Cliente con Satisfaccin con el Marketing Mix

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N21 Correlacin Satisfaccin del Cliente con Satisfaccin del Marketing Mix

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Tabla N3 Correlacin de la Satisfaccin del Marketing Mix con Lealtad del Cliente

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

Grfico N22 Correlacin de la Satisfaccin del Marketing Mix con Lealtad del Cliente

Fuente: Elaboracin Propia: Realizada el 16 de Agosto de 2013

VIII. 8.1.

Conclusiones Las tres variables presente una correlacin positiva entre ellas las mismas que fluctan entre 0.55 y 0.65. Segn Hernndez, Fernndez y Baptista se le considera correlacin positiva media. Siendo ms significativa la encontrada entre Satisfaccin del Cliente y Lealtad.

8.2.

En cuanto a los datos demogrficos principalmente son mujeres los clientes; asimismo la edad de los cliente en su mayora fluctan entre 18 y 25 aos; en cuanto a su estado civil la gran mayora son solteros; principalmente proceden de Tacna Cercado y Gregorio Albarracn; Y la antigedad del socio es menor a un ao mayoritariamente.

8.3. 8.4.

La rutina preferida por los clientes es la musculacin, seguido del baile. Con respecto a la satisfaccin del cliente, ellos experimentan significativamente una alta satisfaccin

8.5. 8.6.

La lealtad del cliente es alta y es la variable ms valorada En cuanto a la satisfaccin con el markting mix es la variable menos valorada de las tres, pues casi la mitad experimente una satisfaccin media

8.7.

Con relacin a los componentes de la satisfaccin del cliente, la dimensin ms valorada son los elementos tangibles, es decir la infraestructura del gimnasio, sus servicios y las mquinas, y la dimensin menos valorada es la empata que tiene la empresa con sus clientes.

8.8.

Finalmente con relacin a las dimensiones de la lealtad del cliente, se observa una mayor valoracin de migrar a otro gimnasio a futuro que en el presente.

8.9.

En cuanto al cruce de la variable gnero con las variables principales de estudio, se observa que los varones presentan una mayor actitud negativa (desfavorable frente a las variables de estudio).

IX. 9.1.

Glosario Satisfaccin del Cliente: Grado de satisfaccin que presenta un cliente frente a la calidad de servicio ofrecido por una empresa de servicios.

9.2.

Lealtad del Cliente: Grado de lealtad o fidelizacin que presenta un cliente frente a una empresa.

9.3.

Satisfaccin con el Marketing Mix: Grado de satisfaccin que presenta un cliente frente a las estrategias propias del marketing Mix.

X.

Bibliografa Hernndez. R, Fernandez. C, y Baptista. P.: Metodologa de la

Investigacin: Mxico D.F: (2010) Mc Graw Hill Kotler: P Direccin del Marketin: Mxico D.F.: (2009) Mc Graw Hill. Malhotra: N.: Investigacin de Mercados, Mxico D.F. (2010): Mc Graw Hill

ANEXO
CUESTIONARIO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y LA LEALTAD DEL GIMNASIO VAN FITNESS HEALTH CLUB Buenos das/tardes/noches somos estudiantes de la Universidad Tarapac y junto a Van Fitness Health Club est midiendo su satisfaccin con respecto a los servicios que brinda el gimnasio. I. Marcar con una X en el crculo correspondiente: N Ficha: ______ 1. Sexo: Femenino Masculino 2. Edad: 15-17 18-25 26-30 31-35 36-40 41 a ms 3. Estado civil: Soltero Casado Separado Conviviente Viudo 4. Antigedad como socio: ____ ao(s) y ____ meses 5. Nivel de Instruccin: Primaria Secundaria Superior Pregrado Superior Postgrado 6. Distrito de procedencia: Cercado G.A. Pocollay Ciudad Nueva A. Alianza Otros 7. Cul es el principal servicio de rutinas que usa: ____________________________________ II. Realiza una valoracin de tu SATISFACCIN de tu experiencia en el Gimnasio Van Fitness Health Club de acuerdo a las siguientes categoras: 1=Muy en desacuerdo 5=Muy de acuerdo 2=En desacuerdo 3=Ni en desacuerdo ni de acuerdo 4=De acuerdo

El gimnasio posee equipamiento y maquinaria moderna. Las instalaciones del gimnasio son adecuadas para mis rutinas. Los entrenadores y personal de counter tienen vestimenta y apariencia adecuada. Los equipos y mquinas son las adecuadas de acuerdo con los servicios ofrecidos. Cuando el gimnasio promete hacer algo para una determinada fecha, lo cumple. Cuando tengo algn problema. El gimnasio es comprensivo/emptico conmigo. Los diferentes servicios de rutinas del gimnasio funcionan correctamente. El gimnasio ofrece sus servicios en el horario en que promete hacerlo. El gimnasio le da seguimiento y documenta mi desempeo. El gimnasio me informa oportunamente sobre los servicios de rutinas y sus horarios. Los entrenadores me atienden rpidamente. El personal de counter me atiende rpidamente. Los entrenadores estn siempre dispuestos a ayudarme. El personal de counter estn siempre dispuestos a ayudarme. Los entrenadores estn siempre preocupado para atenderme rpidamente. El personal de counter est siempre preocupado para atenderme rpidamente. Confo en el desempeo de los entrenadores.

Confo en el desempeo del personal de counter. Te sientes seguro en tus rutinas con los entrenadores. Los entrenadores son educados. El personal de counter es educado. Los entrenadores tienen el apoyo necesario por parte de la empresa para hacer bien su trabajo. El personal de counter tiene el apoyo necesario por parte de la empresa para hacer bien su trabajo. El gimnasio me da un trato personalizado. Los entrenadores me dan un trato personalizado. El personal de counter me da un trato personalizado. Los entrenadores conocen mis necesidades. El personal de counter conoce mis necesidades. El gimnasio prioriza mis intereses. El gimnasio posee horarios convenientes para m.

III. Realiza una valoracin de tu LEALTAD de tu experiencia en el Gimnasio Van Fitness de acuerdo a las siguientes categoras: 1=Muy en desacuerdo 5=Muy de acuerdo 2=En desacuerdo 3=Ni en desacuerdo ni de acuerdo 4=De acuerdo

FUTURO Contar aspectos positivos del gimnasio otras personas. Recomendar este gimnasio a cualquiera que busque mi consejo. Animar a mis amigos y familiares a venir al gimnasio. Considerar a este gimnasio como mi primera opcin. Continuar asistiendo a este gimnasio. PRESENTE Actualmente le cuento los aspectos positivos del gimnasio otras personas. Actualmente recomiendo este gimnasio a cualquiera que busque mi consejo. Actualmente animo a mis amigos y familiares a venir al gimnasio. Actualmente considero a este gimnasio como mi primera opcin. Actualmente asisto continuamente a este gimnasio los prximos das.

IV. Realiza una valoracin de tu SATISFACCIN de tu experiencia en el Gimnasio Van Fitness Health Club de acuerdo a las siguientes categoras: 1=Muy en desacuerdo 5=Muy de acuerdo 2=En desacuerdo 3=Ni en desacuerdo ni de acuerdo 4=De acuerdo

MARKETING MIX La publicidad que maneja el gimnasio son las adecuadas. Los precios que ofrece el gimnasio por sus servicios son justos. Los diferentes servicios de rutinas de ejercicios que ofrece el gimnasio son los

necesarios. La ubicacin del gimnasio es cercano accesible desde mi domicilio.