C U S T O M E R S AT I S FA C T I O N

starnews 09
> OCTUBRE 2013

Cuatro jornadas dedicadas a la satisfaccin del cliente en 2013

En el nmero anterior anuncibamos la puesta en marcha del Customer Satisfaction Day en varias plantas de Tereos Syral tras el xito cosechado en la experiencia piloto que se desarroll en Aalst en 2012. As pues, esta jornada se ha organizado en cuatro plantas: Nesle, Marckolsheim, Aalst y Zaragoza. Tanto los 650 Anne Wagner empleados de Tereos Syral como los ocho clientes invitados agradecieron esta iniciativa, durante la cual VP Innovation & Quality pudieron departir acerca del planteamiento global de la empresa. Pero sobre todo, los participantes pudieron ver de primera mano qu hacen sus compaeros de otros departamentos para dinamizar la Satisfaccin del Cliente a travs de talleres prcticos. Por otra parte, estas jornadas sirvieron para recordar el lanzamiento del concurso anual de la mejor campaa de Satisfaccin del Cliente, en el que pueden participar todos los empleados hasta finales del mes de noviembre. Este nmero de Starnews est dedicado ntegramente a estas cuatro jornadas. En l descubrir qu se hace en otras plantas y la respuesta, tanto de los empleados como de los clientes, a la organizacin, as como todo lo que implica este acto.

NESLE
La jornada de Satisfaccin del Cliente, celebrada el pasado 18 de octubre, permiti a los empleados encontrarse con los clientes para entender mejor sus necesidades y asistir a los talleres que tuvieron lugar. La fbrica de Nesle recibi la visita de: UNIVAR (distribuidor de polioles lquidos y cristalinos) y BEUKER (cliente de Alcomix y de Methamix). Cien empleados participaron en cuatro sesiones a cargo de Christophe Nicole, director de planta y Vronique Lany, responsable de calidad. En ellos se coment el balance de los indicadores, las campaas de comunicacin, el planteamiento de Satisfaccin del Cliente y el concurso de la mejor campaa de Satisfaccin del Cliente. Posteriormente, el cliente present su empresa y su opinin sobre el rendimiento de Tereos Syral y comparti sus expectativas. En el taller de mantenimiento, al igual que en los otros tres talleres, los empleados presentaron algunas de sus actividades cotidianas, as como su importancia para la Satisfaccin del Cliente. El principio de liberacin de los productos, por el equipo del laboratorio central: tras recibir una explicacin de las distintas etapas del proceso de liberacin de un producto, todos pudieron comprobar sensorialmente algunos de ellos (alcoholes, sorbitol cristalino, jarabes). Envasado y prcticas correctas por el equipo de envasado: para ilustrar de forma amena las prcticas correctas, se peda que se localizaran los 10 errores en una serie en la que se haban intercalado situaciones de no conformidad. Carga de camiones cisterna por el equipo de carga: con un camin delante, se explicaron las condiciones y los controles que es necesario realizar antes de proceder a la carga. Asimismo, los participantes tuvieron la oportunidad de jugar a una ronda de adivinanzas de productos en las que tenan que averiguar qu productos de Tereos Syral estaban incluidos en la composicin de distintos productos de gran consumo. Esta primera edicin ha sido todo un xito por su carcter innovador y por la dinmica de los talleres planteados.
I. Lger
XITO > CONFIANZA > ACCIN > FIABILIDAD

MARCKOLSHEIM
Este acto se celebr tambin el jueves 18 de septiembre y se caracteriz por una importante participacin: 200 empleados en cuatro sesiones. Multitud de personas contribuyeron al xito de esta jornada, entre las que se incluyen los equipos de Tereos Syral y dos clientes, MARS y BRASSERIE LICORNE. Todas las sesiones se abrieron con una presentacin del planteamiento Satisfaccin del Cliente dirigida por Laurent Pou, director de la fbrica, Bertrand Huberty, responsable de calidad, Eric Seys, director de operaciones y Raymond Blum, responsable de satisfaccin del cliente. Las sesiones continuaron con una presentacin de los clientes, Mars por la maana y Brasserie Licorne por la tarde. Una vez concluida la parte terica en la sala, se dividi a los participantes en tres grupos para los talleres. En el primero de ellos, a cargo de Jrmy Marichez, ingeniero de aplicaciones, se present una herramienta desarrollada internamente para ayudar a diario a nuestros ingenieros a prestar asistencia tcnica y comercial a la hora de recomendar una calidad de gluten que responda a las necesidades concretas de las aplicaciones de nuestros clientes (brioche, pan de miga, baguette, etc.). En el segundo taller, Johan de Reu, ingeniero de asistencia tcnica al cliente, y Laurence Baron, ingeniero de aplicaciones, presentaron el proceso de desarrollo de un nuevo jarabe de glucosa, desde la fase inicial de concepcin por parte del equipo New Product and Process de Aalst hasta su evaluacin por el equipo de aplicaciones de Marckolsheim. Como ejemplo, se tom su utilizacin por parte de un fabricante ingls de cereales de desayuno como respuesta a un problema nutricional. Por ltimo, los participantes participaron en un juego de los siete errores dirigido por Vanessa Hammerschmidt y Patrick Albert (productos secos), en el que presentaron dos lotes de productos secos en bolsas, uno de ellos perfectamente acondicionado y otro con mltiples defectos. As pues, cada uno de los participantes tena que detectar siete fallos en el segundo lote: una etiqueta mal impresa, dos bolsas que faltaban, nmeros de lote incoherentes, etc.
L. Lamiaux

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OCTUBRE 2013

AALST
La planta de Aalst celebr en junio de 2013 su segunda jornada de Satisfaccin del Cliente. La participacin fue como mnimo igual de numerosa que en la edicin de 2012. Fueron muchas las personas que contribuyeron al xito del acto, entre las que se incluyen representantes de MARS, BELGOSUC y PURATOS, tres importantes clientes. Con el fin de que pudiera participar el mayor nmero posible de empleados, el equipo de la planta organiz seis sesiones ese da y otras dos sesiones complementarias para los equipos de mantenimiento y de noche a finales del mes de agosto. Leo Paternot, director de la fbrica, junto a los responsables de cinco departamentos, recibieron a los empleados, a los que ofrecieron una breve presentacin sobre nuestros avances en materia de satisfaccin del cliente. A continuacin, tom la palabra el cliente. Present su empresa y expuso a los participantes sus expectativas con respecto a Tereos Syral como cliente. La respuesta de los empleados fue muy positiva: este tipo de actos suponen una ocasin nica de conocer a los clientes e intercambiar opiniones con ellos, ya que la mayor parte de nuestro personal no mantiene una relacin directa con ellos en el curso de su actividad cotidiana. En el primero de los talleres, Vivir mi vida como CSA, los participantes se reunieron con un empleado del Servicio de Atencin al Cliente. ste les explic cmo es su relacin diaria con Mars, Belgosuc y Puratos. Durante el segundo taller se les explic la importancia del gluten en el pan y de otras aplicaciones en panadera. Por ltimo, asistieron a una demostracin del proceso de desarrollo del nuevo jarabe de glucosa Mylose 351, que se fabrica en Aalst. Estos dos talleres de innovacin fueron grabados en vdeo para su posterior utilizacin en cursos.
G. De Kimpe

ZARAGOZA
El da 18 de Septiembre de 2013 se llev a cabo en la planta de Zaragoza la jornada de Customer Satisfaction con una participacin de 125 empleados. El programa consisti en dos sesiones de 2h30 cada una, una por la maana y otra por la tarde, con idntico contenido: presentacin de Tereos Syral realizada por el Plant Manager, Javier Pemn, presentacin de dos Clientes y talleres con los participantes. Los Clientes invitados fueron SAICA, empresa lder en la fabricacin de papel para cartn ondulado, y JOS MARIA LZARO, dedicado a la produccin de fruta confitada, mermeladas y frutas en almbar. Ambos hicieron una amplia exposicin de sus actividades as como de las relaciones existentes con Tereos Syral, incorporando a la presentacin una referencia a los puntos fuertes, reas de mejora y plan de accin, que fueron comentados con los asistentes. Qued de manifiesto la buena disposicin por parte de los clientes a la colaboracin y a la participacin en este tipo de eventos. Para llevar a cabo los talleres, se dividi a los asistentes en dos grupos. Uno de los talleres consisti en representar el proceso de investigacin de una reclamacin de cliente, basndose en un caso real. Se planteo el taller como el juego Cluedo con tres equipos, buscando pistas entre todas las reas de actividad de la empresa, que condujeran a la causa origen de la reclamacin. Al final se discuti la solucin entre todos los participantes. El segundo taller plante el procedimiento seguido para la creacin de un nuevo producto en Tereos Syral, basado igualmente en un hecho real. Los participantes fueron sugiriendo los diferentes departamentos que podan estar implicados y se anotaban sobre un tablero expositor. Al final del tiempo establecido, se fueron uniendo mediante un hilo y por el orden cronolgico en el proceso hasta conseguir la red que unifica a todos los departamentos implicados en la creacin de un nuevo producto. Seguidamente se llev a cabo un tercer taller-concurso. Se reparti a los asistentes en cuatro equipos y se les dio un lote de productos finales. El concurso consista en identificar los productos finales que contenan productos de Tereos Syral. Como premio se sorte el lote de productos entre los miembros del equipo ganador. Debemos destacar la entusiasta participacin de todo el personal, la excelente colaboracin de las personas involucradas en la preparacin de los talleres, as como la contribucin del equipo Comercial basado en Zaragoza. Todo ello dio como resultado una jornada muy atractiva y dinmica para los asistentes, cuya valoracin ha sido altamente satisfactoria y sobre todo, con el logro del objetivo marcado de acercar a empleados al concepto de la satisfaccin del cliente.
T. Serrano
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Opiniones de los empleados...

Isabelle Hipp - Departamento de logstica en Marckolsheim Esta jornada me ha permitido comprender mejor las necesidades de mis clientes. El taller de gluten de trigo me ha llamado especialmente la atencin; he aprendido cmo se elabora el producto y cmo se realizan los ensayos en laboratorio a partir de las exigencias del cliente.

Miguel Ballabriga - Operario de la Planta de Jarabes de Zaragoza El Customer Satisfaction Day fue un gran xito ya que dio a los empleados la oportunidad de obtener una visin de dnde algunos de nuestros productos terminan y, lo ms importante, cunto son valorados y apreciados. Todo esto fue destacado por las interesantes a la vez que educativas presentaciones de dos clientes. En resumen, result ser un da muy bien organizado y productivo que disfrutamos todos los que tomamos parte en el evento. Beirnaert Chris - Tcnico de proyectos en Aalst Siempre resulta interesante saber en qu aplicaciones se utilizan nuestros productos. Los clientes con los que hemos hablado estn muy satisfechos, lo cual nos motiva para seguir esforzndonos en nuestro trabajo, cada uno en su campo.

Christelle Vallez - Departamento de logstica en Nesle Para m ha sido una buena iniciativa que vinieran los clientes a nuestra planta y poder participar en los talleres, porque nos ha permitido descubrir partes de nuestra fbrica que no conocemos bien. Jos Antonio Vera Operario de empresa colaboradora encargada de cargas de producto en Zaragoza La valoracin del personal que ha asistido a las sesiones ha sido muy positiva. Creemos que estos eventos nos ayudan a entender ms an, la labor de nuestro trabajo diario dentro de Tereos Syral y nos nima a mejorar.

Juan Jos Alba - Ingeniero en Zaragoza Despus de la participacin en el Customer Satisfaction Day, entendemos que tambin nuestro trabajo desde Ingeniera es importante en la relacin con los clientes. La participacin en los talleres nos hacen ver que apoyndonos unos en los otros somos capaces de mejorar da a da.

Piet De Coensel - Consultor del departamento de informtica de Aalst La organizacin del programa de la Jornada de Satisfaccin del Cliente ha sido magnfica, verdaderamente ha merecido la pena asistir. Los talleres han resultado muy interesantes y la seleccin de los temas ha Jrme Walczak sido muy acertada. Coordinador de servicios generales de mantenimiento de Nesle Una experiencia nueva con presencia de uno de nuestros clientes, lo que nos obliga a observar los objetivos fijados desde una perspectiva diferente y a poner cara a dichos objetivos. Al mismo tiempo, el juego de los errores nos ha permitido que no dejemos pasar ningn fallo... nuestro trabajo diario para satisfacer a nuestros clientes.
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Jean-Marie Michaux - Encargado de proyectos de ingeniera en Nesle Este acto me ha hecho tomar conciencia de todo el trabajo que se realiza antes de una entrega. No saba todo lo que hay que hacer en un camin antes de la carga. He descubierto el trabajo de mis compaeros de logstica. Asimismo, tambin me ha servido para darme cuenta de que entre nuestros clientes tenemos distribuidores, por lo que un error de no conformidad puede repercutir sobre un nmero importante de clientes finales.

Domingo Aznar - Operario Automatista de Mantenimiento y miembro del Comit de Empresa de Zaragoza La jornada estuvo estructurada de una manera bastante amena, me parecieron muy interesantes las exposiciones de los dos clientes. Los talleres organizados fueron muy giles, adems de originales y divertidos.

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Opiniones de los clientes

Ruth Lzaro - Gerente de Jos Mara Lzaro S.A Pienso que este tipo de jornada puede resultar muy positiva para acercar la realidad a los propios trabajadores de la empresa, que conozcan para qu sirve lo que ellos mismos fabrican, ser conscientes de la importancia que tiene su trabajo en la cadena alimentaria. Es una gran ocasin para m poder conocer de forma tan cercana y dinmica cmo nace un producto nuevo, cmo se solventa una no conformidad. Gracias por permitirme compartir con todos vosotros este momento y enhorabuena por la iniciativa. Vronique Fuster - Directora de productos en Univar La iniciativa es muy interesante, es una ocasin nica para intercambiar ideas. Sin embargo, el tiempo de 20 minutos asignado al cliente para su presentacin es demasiado breve y no da pie al debate. Este acto permite que los empleados vean quin es el cliente, pero resulta difcil medir su incidencia real en la gestin cotidiana. Hanns Fink - Director tcnico de Brasseries Licorne Es la primera vez que participo en una jornada centrada en la satisfaccin del cliente en una empresa. Hasta ahora nunca haba odo hablar de un acto de estas caractersticas en ningn otro sitio. Es una buena herramienta de comunicacin interna que permite que los empleados descubran la misin y los problemas de otros departamentos. Tambin me ha servido para obtener otra perspectiva de Tereos Syral, para comprender de verdad la empresa y su mentalidad. Jos E. Ibez - Jefe de Compras de Saica Paper Valoro muy positivamente este tipo de actos, en los que se pone de manifiesto que todos somos importantes, y que la labor y responsabilidad de todos y cada uno de los colaboradores es fundamental para el desarrollo de los negocios. Quiero expresar mi agradecimiento por la invitacin a esta jornada, y espero que actos como este sirvan para encontrar vas de colaboracin ms extensas en el futuro.

La Jornada de Satisfaccin del Cliente en imgenes

Aalst Vronique Fuster (Univar) en Nesle

Aalst

Hanns Fink (Brasserie Licorne) en Marckolsheim

Marckolsheim

Nesle Ruth Lzaro (Jos Mara Lzaro SA) en Zaragoza

Zaragoza

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