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Mdulo Bsico Uso del Cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook

Octubre 2008

Tabla de Contenido

Uso del Cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook ..................................................................... 3 Descripcin de Microsoft Dynamics CRM para Outlook ....................................................................... 3 Integracin entre Microsoft Dynamics CRM y Outlook ........................................................................ 4 Descripcin de los registros de Microsoft Dynamics CRM para Outlook ............................................. 5 Administracin de correo electrnico en Microsoft Dynamics CRM para Outlook.............................. 8 Creacin de documentos de combinacin de correspondencia......................................................... 10 Descripcin de las diferencias entre clientes de Outlook ................................................................... 15 Sincronizacin de datos de CRM ......................................................................................................... 17

Uso del Cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook

Descripcin de Microsoft Dynamics CRM para Outlook
Como se explica en el captulo 4, un sistema de CRM debe ser til para todos los empleados de la empresa. Un sistema ptimo de CRM proporciona al personal de administracin informacin clara y valiosa sobre el rendimiento del marketing, las ventas y los servicios, al tiempo que les permite profundizar en los detalles sobre determinadas interacciones con los clientes. La calidad de los datos a disposicin de los administradores depender de la informacin introducida en el sistema diariamente por el resto de empleados. Microsoft Dynamics proporciona herramientas productivas a los empleados, como los flujos de trabajo personales, e incorpora una base de datos muy til para realizar el seguimiento de detalles sobre las tareas de una persona concreta. Los trabajadores pueden supervisar sus tareas y las tareas de CRM en el mismo entorno conocido de Outlook, sin necesidad de cambiar a otra aplicacin. Los empleados aprovecharn los datos de contacto de CRM para facilitar la bsqueda de nmeros de telfono y direcciones de correo electrnico, sin tener que introducir datos en sus carpetas personales de contactos. Igualmente, en Microsoft Dynamics CRM pueden realizar el seguimiento de diversas actividades, tareas, correos electrnicos y citas con facilidad. Los historiales de contactos se almacenan en la base de datos corporativa (Microsoft Dynamics CRM), de modo que los usuarios no se ven obligados a mantener voluminosos archivos personales ni sistemas de agenda, para el control de sus datos. Asimismo, la creacin y administracin de registros adicionales resulta sencilla, igual que la activacin de oportunidades y casos mediante las interacciones con los clientes. Los empleados pueden disponer de los datos de Microsoft Dynamics CRM mediante Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook con acceso sin conexin. De este modo, pueden acceder a sus datos de Microsoft Dynamics CRM desde cualquier ubicacin, ya sea en viajes, desde las instalaciones de un cliente o sin conexin a una red. Microsoft Dynamics CRM para Outlook ofrece varias ventajas: Los usuarios pueden interactuar con Microsoft Dynamics CRM mediante la interfaz conocida de Outlook. A travs de Outlook es posible generar, editar y hacer referencia a correos electrnicos, tareas y citas de CRM. Las tareas, cartas, faxes, llamadas telefnicas y citas generadas en Microsoft Dynamics CRM se muestran en la lista de tareas y en el calendario del usuario.

El usuario puede administrar registros tanto personales como corporativos, desde una sola ubicacin. Microsoft Dynamics CRM se integra con la libreta de direcciones de Outlook y permite enviar correos electrnicos a cualquier contacto de la base de datos corporativa, sin que el usuario deba copiar datos de contacto en su propio sistema de Outlook.

Integracin entre Microsoft Dynamics CRM y Outlook

Al usar Microsoft Dynamics CRM para Outlook, la aplicacin Outlook muestra el mismo aspecto, pero incluye en las carpetas de correo de Outlook las carpetas adicionales correspondientes a las reas principales de Microsoft Dynamics CRM. Una barra de herramientas y un men adicionales permite acceder a los datos de Microsoft Dynamics CRM y asociar registros entre las dos aplicaciones. Barra de herramientas de Microsoft Dynamics CRM La barra de herramientas de Microsoft Dynamics CRM se usa para crear actividades y registros, as como para la generacin de consultas complejas mediante la funcin Bsqueda avanzada, en todos los registros de Microsoft Dynamics CRM. Esta barra de herramientas tambin se usa para vincular correos electrnicos, tareas, citas y contactos de Outlook con Microsoft Dynamics CRM, mediante el botn Establecer Referente a. Por ltimo, al trabajar en Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexin, el botn Desconectarse permite acceder a los datos sin conexin, mediante filtros de datos locales. Esta funcin se describe con ms detalle a continuacin, en otra seccin de esta leccin. Desde esta barra de tareas tambin puede abrir la ayuda en pantalla de Microsoft CRM. PRCTICAS RECOMENDADAS: use los iconos de CRM para crear contactos y actividades que se supervisan en la base de datos de CRM. Los iconos predeterminados de Outlook permiten crear registros exclusivos de Outlook. Esta opcin puede resultar til para el seguimiento de contactos, citas y tareas personales, de forma independiente de la base de datos de CRM. El men CRM El men CRM incluye los mismos comandos que la barra de herramientas CRM y permite la creacin de actividades y registros, la bsqueda de registros mediante la bsqueda avanzada, la asociacin de registros entre Outlook y Microsoft Dynamics CRM, as como el acceso a los datos sin conexin. El men CRM tambin puede usarse para la importacin de registros, la ejecucin de comprobaciones de duplicados y la configuracin de opciones personales. Desde este men tambin se puede deshabilitar la barra de herramientas CRM y acceder a la ayuda en lnea.

Descripcin de los registros de Microsoft Dynamics CRM para Outlook

Debido a que los registros de Microsoft Dynamics CRM para Outlook pueden coexistir en las dos aplicaciones, es necesario conocer el modo de identificarlos en ambas aplicaciones, as como las consecuencias de la creacin de un registro, segn la ubicacin de que se trate. En Microsoft Dynamics CRM para Outlook aparecen dos tipos de registros principales. El primer tipo de registro incluye una asignacin con un registro correspondiente de Outlook. Estos registros incluyen tareas (como llamadas de telfono, cartas y faxes), correos electrnicos, citas de CRM y contactos de Microsoft Dynamics CRM, que se corresponden con tareas, mensajes de correo electrnico, citas y contactos de Outlook. En este tipo de registros, tanto Microsoft Dynamics CRM como Outlook almacenan una versin de los tres registros, que se sincronizan entre los dos sistemas. El segundo tipo de registro de Microsoft Dynamics CRM carece de registro correspondiente en Outlook. Un ejemplo de este tipo de registro es el de una cuenta o una oportunidad. Outlook proporciona una vista de la base de datos de Microsoft Dynamics CRM, pero no almacena su propia versin de los datos. En la siguiente tabla se ilustra el modo en que los mensajes de correo electrnico, las tareas, las citas y los contactos de Microsoft CRM se asignan a sus tipos de registros asociados en Microsoft Dynamics CRM para Outlook: Microsoft Dynamics CRM Actividad de correo electrnico de CRM Actividad de tarea de CRM Actividad de cita de CRM Contacto de CRM Actividad de llamada de telfono de CRM Carta de CRM Actividad de fax de CRM Todos los dems registros de CRM Outlook Correo electrnico de Outlook Tarea de Outlook Reunin o cita de Outlook Contacto de Outlook Tarea de Outlook

No se asigna a un registro de Outlook.

Los registros de Outlook que se asignan a los registros de Microsoft Dynamics CRM se caracterizan por las siguientes propiedades especiales: Pueden manipularse mediante la interfaz de usuario estndar de Outlook. Por ejemplo, tanto los contactos de Outlook, como los contactos de Microsoft Dynamics CRM que se sincronizan con Outlook se muestran en la carpeta de contactos del usuario en Outlook y pueden editarse a travs de la pantalla de contactos de Outlook. Los registros de Outlook, como los correos electrnicos y las citas, pueden traspasarse a Microsoft Dynamics CRM, mediante el botn Seguimiento en CRM. Estos registros se almacenan en el sistema Microsoft Dynamics CRM y se mantienen como copia local en Outlook.

Los registros de Outlook que constituyen Actividades, como las citas, pueden traspasarse a Microsoft Dynamics CRM y asociarse a otra entidad, con el botn Establecer Referente a.

El acceso a los registros de Microsoft Dynamics CRM que no se asignan a registros de Outlook, se realiza a travs de las carpetas de correo de Microsoft Dynamics CRM. Los registros estn disponibles mediante formularios web y en la modalidad sin conexin, si el usuario usa Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexin y ha optado por acceder sin conexin a los registros mediante el uso de filtros. Uso de Microsoft Dynamics CRM para Outlook para la administracin de actividades de CRM En Microsoft Dynamics CRM para Outlook puede usar los botones y mens que conoce, con el fin de crear contactos, tareas, citas y mensajes de correo electrnico que emplean formularios de Outlook. Estos registros pueden vincularse para la consulta de actividades desde Microsoft Dynamics CRM o para la asociacin de registros con oportunidades, cuentas y contactos. Cuando se trata de correos electrnicos, contactos, tareas o citas que se encuentran abiertos, use Seguimiento en CRM para crear un registro o actividad en Microsoft Dynamics CRM. Los registros de los que realiza el seguimiento estn vinculados y las actualizaciones del registro en Outlook se actualizan en Microsoft CRM y a la inversa. Cuando se trata de correos electrnicos, contactos, tareas o citas que se encuentran abiertos y cuyo seguimiento se efecta en CRM, use Ver en CRM, para abrir el registro correspondiente de Microsoft Dynamics CRM en una ventana nueva. Una vez guardado el mensaje como actividad de correo electrnico de Microsoft Dynamics CRM, cualquier usuario con permisos de acceso a dichas actividades en Microsoft Dynamics CRM podr tener acceso al mensaje guardado. Puede usar el botn Establecer Referente a, para asociar correos electrnicos, tareas o citas abiertos a entidades de Microsoft Dynamics CRM. Por ejemplo, si la cita abierta corresponde a una oportunidad concreta, use esta funcin para vincular la cita a la lista de actividades de la oportunidad. Puede hacer clic en el botn Ver Referente a, para abrir el registro de CRM al que ya est asociada la actividad.

Demostracin: Uso de Establecer Referente a para crear una oportunidad En esta demostracin, usar la informacin proporcionada en un correo electrnico entrante y en la opcin Establecer Referente a, con el fin de crear una oportunidad y, a continuacin, una cita con esa oportunidad.

Escenario Un director de cuenta de una empresa publicitaria ha recibido un mensaje de correo electrnico remitido por un cliente, en relacin a una posible oportunidad. En el mensaje se explica que el cliente

desea concertar una cita para reunirse con el agente de ventas y el director creativo de la empresa. La finalidad de esta reunin es la de recopilar sugerencias de mensajes publicitarios para el lanzamiento de un nuevo producto. Su intencin es la de celebrar la reunin cuanto antes. El director creativo puede usar la reunin indicada en su calendario, para abrir la oportunidad y consultar sus detalles.

Descripcin del objetivo Use la informacin indicada en un correo electrnico de entrada, con el fin de crear una oportunidad, as como la cita con el cliente y el director creativo, mediante Outlook.

Pasos Para crear una oportunidad mediante un correo electrnico de entrada en Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexin, siga los pasos siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Abra el correo electrnico de entrada con el asunto [ttulo del asunto]. Haga clic en Establecer Referente a, en la barra de herramientas CRM y seleccione Oportunidad. Haga clic en Nuevo. En Tema, escriba [ttulo]; este campo es obligatorio. En el campo Cliente, escriba [nombre del cliente]. En la lista de clientes, localice y seleccione el que desea y haga clic en Aceptar. Haga clic en Guardar y cerrar. Seleccione la oportunidad recin creada y haga clic en Aceptar. Abra su calendario de Outlook. Seleccione una fecha y una hora para programar la reunin y haga clic con el botn secundario del mouse. En la lista, seleccione Nueva cita. En el formulario Cita de correo electrnico, introduzca el asunto y la ubicacin. Haga clic en Establecer Referente a, seleccione la oportunidad [ttulo] que ha creado y, a continuacin, haga clic en Aceptar. Haga clic en Invitar a los asistentes e incluya a [director creativo] y a [cliente]. Haga clic en Enviar. Abra la cita desde el calendario. Haga clic en Ver Referente a para consultar los detalles de la oportunidad. Haga clic en [nombre de cuenta], para consultar los detalles de la cuenta.

11. 12. 13. 14. 15.

Administracin de correo electrnico en Microsoft Dynamics CRM para Outlook

Outlook permite a los usuarios el envo y la recepcin de mensajes de correo electrnico, de forma normal. Estos correos electrnicos no pertenecen a CRM y se almacenan en Outlook segn el comportamiento predefinido de Outlook. Tambin se almacenar como una actividad de CRM el correo electrnico de Microsoft Dynamics CRM para Outlook que tiene su origen en una actividad de correo electrnico de Microsoft Dynamics CRM o cuyo seguimiento se realiza en Microsoft Dynamics CRM. Las actividades de correo de CRM se almacenan del modo siguiente: Mediante los contactos, clientes potenciales o cuentas que sean destinatarios del correo electrnico. Mediante las cuentas que incluyen contactos destinatarios de correo electrnico. Tenga presente que este caso es diferente al de las cuentas destinatarias de correo electrnico, ya que una cuenta tambin puede incluir direcciones de correo electrnico. En los registros asociados a correo electrnico, mediante el uso del botn Establecer Referente a, en Outlook, o mediante la bsqueda Referente a, en el formulario web. De este modo es posible hacer referencia al correo electrnico desde diferentes orgenes. En Microsoft Dynamics CRM para Outlook, la recepcin de todos los correos electrnicos, incluidos los de Microsoft Dynamics CRM, se realiza en la bandeja de entrada de Outlook. En funcin de sus necesidades, el usuario puede: Convertir todo el correo electrnico entrante en actividades de correo electrnico de Microsoft Dynamics CRM. Convertir slo el correo electrnico originado en Microsoft Dynamics CRM (es decir, el enviado en respuesta a una actividad de correo electrnico de Microsoft CRM), en actividades de correo electrnico de Microsoft Dynamics CRM.

Tambin es posible supervisar mensajes individuales de correo electrnico en Outlook, como una actividad de correo electrnico en Microsoft Dynamics CRM, haciendo clic en el botn Seguimiento en CRM, tal como se ha indicado anteriormente. Tenga en cuenta que en la conversin tambin se incluyen todos los datos adjuntos. Si no desea que dichos datos adjuntos estn disponibles para otros usuarios, elimnelos de la actividad de correo electrnico. PRCTICAS RECOMENDADAS: si convierte el correo electrnico en actividades de correo electrnico de Microsoft Dynamics CRM, los mensajes estarn accesibles para cualquier usuario que tenga acceso a sus actividades. Esta configuracin suelen utilizarla los agentes de servicios al cliente y otros profesionales que gestionan correo electrnico de empresa que no incluye informacin personal. Procedimiento: Traspaso de un mensaje de correo electrnico desde Outlook a Microsoft Dynamics CRM

1. 2.

3.

En la bandeja de entrada (o cualquiera de sus subcarpetas) de Outlook o en la carpeta Elementos enviados, seleccione el mensaje que desea agregar a Microsoft Dynamics CRM. En la barra de herramientas estndar, haga clic en Establecer Referente a, para asociar el mensaje de correo electrnico a una entidad. Con este paso queda establecido el seguimiento automtico de correo electrnico en Microsoft Dynamics CRM. En el cuadro de dilogo de bsqueda, en Buscar, seleccione la entidad a la que se adjuntar este correo electrnico, seleccione el registro de la lista y, a continuacin, haga clic en Aceptar.

NOTA: se mostrar un mensaje sobre el progreso de la sincronizacin y, si se ejecuta sin errores, se cerrar automticamente. En Microsoft Dynamics CRM, se mostrar un mensaje de traspaso en la pgina Historial de la entidad. Microsoft Dynamics CRM asocia de forma automtica todos los correos electrnicos a sus destinatarios. Esta operacin se realiza mediante la bsqueda en el sistema de los contactos por sus direcciones de correo electrnico. Si el usuario crea un mensaje de correo electrnico e introduce manualmente una direccin (en vez de seleccionar un contacto) y hace clic en Seguimiento en CRM, el sistema busca la direccin de correo electrnico del destinatario e intenta asociarlo al registro pertinente. Si no se encuentra una direccin de correo electrnico, el destinatario se mostrar en color rojo y el usuario podr crear un contacto o aadirlo a uno existente. A continuacin, el usuario debe hacer clic en Establecer Referente a, para asociar el correo electrnico al registro correspondiente de Microsoft Dynamics CRM.

Procedimiento: Traspasar varios registros a Microsoft Dynamics CRM 1. En la bandeja de entrada o en la carpeta Elementos enviados de Outlook, seleccione los mensajes que desea agregar a Microsoft Dynamics CRM. Para seleccionar varios mensajes, puede usar la tecla Maysculas o la tecla Ctrl. 2. En la barra de herramientas CRM, haga clic en Establecer Referente a, para asociar los mensajes de correo electrnico a una entidad. 3. En el cuadro de dilogo de bsqueda, en Buscar, seleccione la entidad a la que se adjuntar este correo electrnico, seleccione el registro de la lista y, a continuacin, haga clic en Aceptar. En Microsoft Dynamics CRM, se mostrar un mensaje de traspaso en la pgina Historial de la entidad. NOTA: en Microsoft Dynamics CRM, se mostrar un mensaje de traspaso en la pgina Historial de la entidad

Procedimiento: Convertir todo el correo electrnico entrante en actividades de correo electrnico de Microsoft Dynamics CRM 1. En Microsoft Dynamics CRM para Outlook, haga clic en el men CRM y seleccione Opciones.

2.

3. 4.

En el cuadro de dilogo Definir opciones personales, haga clic en la ficha Correo electrnico. En Seleccionar cmo CRM para Outlook, seleccione Comprobar el correo electr nico entrante en Outlook y determinar si se debe vincular un correo electrnico y guardar como un registro de Microsoft Dynamics CRM. Si se selecciona la opcin anterior, se activa la lista desplegable Seguimiento. En la lista desplegable, seleccione Todos los mensajes de correo electrnico. Haga clic en Aceptar.

Creacin de documentos de combinacin de correspondencia

Las funciones de combinacin de correspondencia en Cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook permiten a los usuarios enviar cartas personalizadas a contactos y clientes. La combinacin de correspondencia se integra con Microsoft Dynamics CRM 4.0 para Outlook, Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Word, para permitir la creacin de documentos (cartas, faxes, sobres y etiquetas) que se rellenan automticamente con los datos de Microsoft Dynamics CRM y se envan por correo electrnico. La funcin de combinacin de correspondencia permite a los usuarios: Crear plantillas o utilizar las existentes para generar circulares Enviar cartas de formulario a los contactos Volver a enviar cartas antiguas a nuevos destinatarios Enviar faxes Crear etiquetas y sobres de correspondencia

Uso de plantillas de combinacin de correspondencia Las organizaciones pueden almacenar una amplia variedad de plantillas de combinacin de correspondencia, para su uso en Microsoft Dynamics CRM. Las plantillas de combinacin de correspondencia de una empresa pueden instalarse en el servidor. Una vez instaladas, se pondrn a disposicin de los usuarios. Los usuarios tambin pueden crear sus propias plantillas de combinacin de correspondencia personales. Ambos tipos de plantillas admiten campos para el uso de muchas entidades, as como de atributos personalizados.

Procedimiento: Crear una plantilla de combinacin de correspondencia 1. En el panel de navegacin de Outlook, haga clic en Ventas. 2. En Ventas, haga clic en uno de los siguientes elementos: Cuentas: se distribuyen a varios negocios. Contactos: se distribuyen a contactos determinados.

3. 4. 5. 6. 7. 8.

Clientes potenciales: destinados a los clientes potenciales incluidos en el sistema. Ofertas: se envan cuando los clientes solicitan ofertas de productos o servicios. Seleccione dos o ms registros de la lista. Haga clic en el icono Combinar correspondencia de la barra de herramientas de acciones. En Seleccione el tipo de combinacin de correspondencia, seleccione Carta, Fax, Sobre o Etiqueta. En Empezar con, seleccione Documento en blanco. En Combinar, seleccione Registros seleccionados en la pgina actual. Haga clic en Aceptar.

Se abrir Microsoft Word para que pueda crear una plantilla de combinacin de correspondencia. 9. 10. 11. 12. En Destinatarios de combinar correspondencia, haga clic en Aceptar En el documento de Word, escriba Estimado <espacio>: Site el cursor en el <espacio>. En la barra de herramientas de la ficha Correspondencia, haga clic en el men desplegable Insertar campo combinado.

Aparecer Insertar campo combinado. 13. 14. 15. 16. 17. En la lista de campos para insertar, haga clic en Cuenta. Site el cursor debajo de la Cuenta insertada y escriba Gracias por dirigirse a nosotros; en breve el agente <espacio> se pondr en contacto con usted. Site el cursor en el <espacio>. Haga clic en el men desplegable Insertar campo combinado. Seleccione Propietario.

La carta debe ser similar a la siguiente:

Estimado/a Nombre_de_cuenta:

Gracias por dirigirse a nosotros; en breve, nuestro agente Propietario se pondr en contacto con usted. 18. 19. 20. En el Asistente para combinacin de correspondencia situado en la parte derecha, avance al paso 2, haciendo clic en Siguiente: Escriba la carta. Siga con los pasos 3 y 4. En la seccin Combinar, haga clic en Cargar plantilla en CRM.

21. 22. 23. 24.

Haga clic en S, en el cuadro de dilogo de confirmacin. El documento anexo se adjuntar al formulario de plantilla. Indique el nombre de la plantilla en el campo Nombre, que es obligatorio. Haga clic en Guardar y cerrar.

NOTA: antes de crear una plantilla con Word, asegrese de que estn habilitadas las macros. Descripcin de las Preferencias de comunicacin Si alguno de los destinatarios seleccionados ha definido su preferencia de comunicacin con la opcin No permitir correo o No permitir correo electrnico, aparecer el siguiente mensaje: Algunos destinatarios han indicado que no desean que se establezca contacto con ellos de este modo. Desea incluirlos de todos modos? Si hace clic en S, el destinatario se incluir en el grupo de destinatarios.

Procedimiento: Usar la combinacin de correspondencia en listas de distribucin de correo 1. 2. En el panel de navegacin, haga clic en Marketing y, a continuacin, en Listas de marketing. En la lista, seleccione y abra una cuenta de Lista de marketing.

NOTA: el tipo de Lista de marketing debe coincidir con la entidad que la plantilla de combinacin de correo ha creado. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Haga clic en el botn Combinacin de correspondencia en integrantes de lista, de la barra de herramientas estndar. En la lista desplegable Seleccione el tipo de combinacin de correspondencia, seleccione Carta (Carta puede sustituirse por Fax, Sobre o Etiqueta). En Empezar con, seleccione Plantilla de combinacin de correspondencia personal. Indique el nombre de la plantilla creada anteriormente y haga clic en el icono Buscar, o bien, utilice el icono de bsqueda para realizar la bsqueda en una lista de plantillas. En Combinar, haga clic en Registros seleccionados en la pgina actual. Si deben agregarse o desactivarse campos de datos, haga clic en el botn Campos de datos. a. En el cuadro de dilogo Agregar columnas, seleccione un valor de Tipo de registro, desde el que desea seleccionar los campos. b. Seleccione o edite los campos adecuados y haga clic en Aceptar. c. Haga clic en Aceptar, en el cuadro de dilogo Combinar correspondencia. Haga clic en Aceptar.

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NOTA: para la combinacin de correspondencia pueden agregarse hasta un mximo de 62 campos. Se muestra el cuadro de dilogo Destinatarios de combinar correspondencia y se abre Microsoft Word. 10. Una vez comprobada la seleccin de todos los destinatarios, haga clic en Aceptar.

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En el Asistente para combinacin de correspondencia, haga clic en Siguiente: Vista previa de las cartas. Examine la carta y, a continuacin, haga clic en Siguiente: Complete la combinacin. En el Asistente para combinacin de correspondencia, haga clic en Imprimir... Seleccione Todo en el cuadro de dilogo Combinar al imprimir. En el cuadro de dilogo Imprimir, haga clic en Aceptar para imprimir o en el botn Finalizar y combinar de la barra de opciones de Word, para aplicar la combinacin de correo.

Procedimiento: Usar la combinacin de correspondencia en un grupo de contactos 1. En el panel de navegacin, haga clic en Ventas y, a continuacin, en Contactos. 2. Seleccione varios registros de Contactos de la lista. 3. Haga clic en el icono Combinar correspondencia de la barra de herramientas de acciones. 4. En el cuadro de dilogo de combinacin de correspondencia de Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Word, haga clic en Seleccione el tipo de combinacin de correspondencia y seleccione uno de los tipos de la lista. 5. Seleccione la Plantilla de combinacin de correspondencia personal. 6. Escriba el nombre de la plantilla creada anteriormente y haga clic en el icono Buscar o en el icono de bsqueda para buscar la plantilla. 7. En Combinar, haga clic en Registros seleccionados en la pgina actual. 8. Si deben agregarse o desactivarse campos de datos, haga clic en el botn Campos de datos. a. En el cuadro de dilogo Agregar columnas, seleccione el Tipo de registro deseado para los campos. b. Seleccione o edite los campos adecuados y haga clic en Aceptar. 9. 1. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Haga clic en Aceptar. Se muestra el cuadro de dilogo Destinatarios de combinar correspondencia y se abre Microsoft Word. Compruebe que se han seleccionado todos los destinatarios y haga clic en Aceptar. En el Asistente para combinacin de correspondencia, haga clic en Siguiente: Vista previa de las cartas. Examine la carta y, a continuacin, haga clic en Siguiente: Complete la combinacin. En el Asistente para combinacin de correspondencia, haga clic en Imprimir... Seleccione Todo en el cuadro de dilogo Combinar al imprimir. En el cuadro de dilogo Imprimir, haga clic en Aceptar para imprimir, o en el botn Finalizar y combinar en la barra de opciones de Word, para aplicar la combinacin de correspondencia. Se abrir el cuadro de dilogo Crear actividades. En Realizar un seguimiento de las actividades en Combinar correspondencia de Microsoft Dynamics CRM, seleccione una de las opciones siguientes:

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17.

a. No crear actividades de Microsoft Dynamics CRM: una vez finalizada la combinacin de correspondencia, no se crearn actividades en Microsoft Dynamics CRM. b. Crear actividades de Microsoft Dynamics CRM: las actividades se crean en Microsoft Dynamics CRM cuando se ejecuta una combinacin de correspondencia. Si se elige esta opcin, estar disponible la seccin Asignar actividades a. En la seccin Asignar actividades a, haga clic en el propietario asignado a la actividad. Haga clic en Aceptar.

Procedimiento: Permitir a una organizacin usar una plantilla 1. En el panel de navegacin, haga clic en Configuracin y, a continuacin, en Plantillas. 2. En la barra de herramientas estndar, haga clic en el icono Plantillas de combinacin de correspondencia. 3. En la lista de Plantillas de combinacin de correspondencia, seleccione y abra la plantilla que desea usar. 4. En la barra de herramientas de acciones, haga clic en el men Acciones y, a continuacin, haga clic en Disponible para la organizacin. 5. Haga clic en Aceptar.

Demostracin: Uso de la combinacin de correspondencia en un grupo de contactos En la siguiente demostracin se usa la combinacin de correspondencia para crear una carta personalizada destinada a un grupo de clientes.

Escenario Al final de cada mes, un agente comercial enva una carta de seguimiento personalizada a los clientes que han realizado compras, con el fin de expresar el agradecimiento de la empresa. Esta carta tiene un contenido similar, pero el agente no desea automatizar por completo el proceso, debido que prefiere editar el mensaje para que se adapte a cada cliente. Con el fin de mejorar el proceso, ha creado una plantilla de combinacin de correspondencia denominada [nombre de plantilla], que contiene informacin genrica.

Descripcin del objetivo: Seleccionar cinco contactos a los que se enviar una carta basada en la plantilla [nombre de plantilla].

Pasos 1. 2. 3.

En el panel de navegacin, haga clic en Ventas y, a continuacin, en Contactos. Seleccione varios registros de Contacto de la lista. Haga clic en el icono Combinar correspondencia de la barra de herramientas de acciones.

4.

5. 6. 7. 8.

En el cuadro de dilogo de combinacin de correspondencia de Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Word, haga clic en Seleccione el tipo de combinacin de correspondencia y elija uno de los tipos de la lista. Seleccione Plantilla de combinacin de correspondencia personal. Escriba el nombre de la plantilla creada anteriormente y haga clic en el icono Buscar o en el icono de bsqueda para buscar la plantilla. En Combinar, haga clic en Registros seleccionados en la pgina actual. Haga clic en Aceptar.

NOTA: para la combinacin de correspondencia pueden agregarse hasta un mximo de 62 campos. Se muestra el cuadro de dilogo Destinatarios de combinar correspondencia y se abre Microsoft Word. 9. Compruebe que se han seleccionado todos los destinatarios y haga clic en Aceptar. 10. Haga clic en Siguiente: Vista previa de las cartas en el Asistente para combinacin de correspondencia. 11. Examine la carta y, a continuacin, haga clic en Siguiente: Complete la combinacin. 12. En el Asistente para combinacin de correspondencia, haga clic en Imprimir... 13. Seleccione Todo en el cuadro de dilogo Combinar al imprimir. 14. En el cuadro de dilogo Imprimir, haga clic en Aceptar para imprimir, o en el botn Finalizar y combinar en la barra de opciones de Word, para aplicar la combinacin de correspondencia. Se abrir el cuadro de dilogo Crear actividades. 15. En Realizar un seguimiento de las actividades en Combinar correspondencia de Microsoft Dynamics CRM, seleccione No crear actividades de Microsoft Dynamics CRM. 16. Haga clic en Aceptar.

Descripcin de las diferencias entre clientes de Outlook

Microsoft Dynamics CRM para Outlook ofrece dos versiones: una con conexin y otra sin conexin. Cada una de ellas est diseada para adaptarse a circunstancias concretas. La versin Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexin est diseada para los profesionales con movilidad que suelen desplazarse con un equipo porttil y necesitan consultar o actualizar informacin sin estar conectados al servidor. Microsoft Dynamics CRM para Outlook con conexin est diseado para los entornos en los que los usuarios no se desconectan de la red o en los que varios usuarios comparten el mismo equipo (como en el caso de trabajos por turnos o con varios agentes de ventas). Cliente con conexin La nueva versin con conexin de Microsoft Dynamics CRM para Outlook admite la participacin de varios usuarios en dos situaciones diferentes: Varios usuarios seguidos en una estacin de trabajo compartida Varios usuarios simultneos para servidores de aplicaciones centralizadas

A continuacin se indican las caractersticas ms destacadas de la funcionalidad de Cliente de Microsoft Dynamics CRM con conexin: Se destina a usuarios que no utilizan o no deben utilizar datos en el modo sin conexin. Permite varias instalaciones del cliente en el mismo equipo, por ejemplo, para empleados de distintos turnos que comparten un equipo. El programa de instalacin no instala la base de datos SQL Express ni el servidor web local. Sin plataforma local (sin conexin). Siempre dispone de conexin, por lo que no se sincronizan datos con el equipo local del usuario.

El cliente sin conexin Si se instala la versin Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexin, es posible trabajar con los datos de Microsoft Dynamics CRM, aunque no se disponga de conexin al servidor de Microsoft Dynamics CRM. En la modalidad sin conexin, los datos se sincronizan (copian) entre el servidor de Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexin (el cliente de Outlook), para asegurar que el usuario accede en el equipo a los datos ms recientes. NOTA: en el equipo cliente de Outlook pueden realizarse dos tipos de sincronizacin. La primera es la sincronizacin de contactos y actividades. En ambas versiones, con y sin conexin, los clientes admiten esta caracterstica y permiten consultar en Outlook los contactos, tareas, citas y correos electrnicos de CRM. El segundo tipo slo est disponible con el Cliente de CRM para Outlook con acceso sin conexin y permite la sincronizacin de cualquier registro de CRM con una ubicacin local de almacenamiento de datos que sea visible en todo momento mediante Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexin. El volumen de datos copiados desde el servidor al cliente es limitado y dicha limitacin se basa en los roles de seguridad y permisos que tenga asignado el usuario para el acceso a los registros, as como por las reglas, denominadas filtros. Slo se podrn copiar en el cliente los registros con permiso de lectura y que adems cumplan los criterios del filtro. Puede trabajar en muchas de las reas en las que trabaja habitualmente cuando est conectado. Las excepciones a estas reas son: Administracin del sistema Configuracin del sistema Administracin de actividades de servicio Administracin de servicios Calendario de servicios y calendario de reas de trabajo Creacin de elementos de documentos de ventas

Cada vez que se conecte, los cambios efectuados en los registros del equipo local se cargarn en la base de datos de Microsoft Dynamics CRM. Uso de filtros Antes de desconectarse, puede seleccionar un subconjunto de datos de Microsoft Dynamics CRM y copiarlos en el equipo local. Los cambios que realice en estos datos, cuando trabaje sin conexin, se guardarn en esta copia local de los datos. Por ejemplo, en vez de tener que generar la base de datos al completo, puede optar por copiar slo sus cuentas activas de Santiago de Compostela. Estos grupos de datos locales pueden restablecerse cada vez que efecte la desconexin y le proporcionan la flexibilidad necesaria para descargar slo los datos necesarios. De este modo, se acelera la sincronizacin con el servidor de Microsoft Dynamics CRM al realizar la desconexin y tambin cuando vuelve a establecer la conexin. Si decide quitar un gran volumen de datos de la copia local, la sincronizacin tardar ms tiempo en realizarse.

Procedimiento: Configurar filtros de grupos de datos 1. En Microsoft Dynamics CRM para Outlook, en el men CRM, haga clic en Modificar grupos de datos locales. 2. Haga clic en Nuevo, para iniciar un nuevo filtro de datos. 3. En Buscar, seleccione el tipo de registro. 4. Haga clic en Seleccionar, elija un filtro y, a continuacin, seleccione un operador (por ejemplo, Es igual a). 5. Haga clic en Escribir valor y seleccione los criterios de bsqueda. 6. Haga clic en Guardar. 7. Asigne un nombre al grupo de datos y haga clic en Aceptar.

Sincronizacin de datos de CRM

En Microsoft Dynamics CRM para Outlook existen dos tipos de sincronizacin posibles. El primero se realiza directamente entre Microsoft Dynamics CRM y Outlook. El segundo tipo de sincronizacin permite tener acceso sin conexin y obtener los registros necesarios. Los registros se sincronizarn posteriormente, al volver a establecer la conexin. Los filtros de grupos de datos establecidos en Configuracin de filtros de grupos de datos determinan los registros que se copiarn y actualizarn en el equipo local, cuando vuelva a efectuar la conexin.

Procedimiento: Sincronizar datos para trabajar sin conexin 1. En Microsoft Dynamics CRM para Outlook, en el men CRM, haga clic en Sincronizar con CRM. 2. Si el volumen de datos es grande, el proceso de sincronizacin puede prolongarse. Es posible consultar informacin detallada sobre el progreso de la sincronizacin y los errores que se produzcan. En el cuadro de dilogo Sincronizando datos de Microsoft Dynamics CRM, haga clic en Detalles. Puede ver informacin en las siguientes fichas: Tareas: muestra informacin sobre el nmero de registros y actividades que se estn sincronizando. Errores: muestra una explicacin de los errores que se producen durante el proceso de sincronizacin, con el fin de permitir su correccin. NOTA: se recomienda ejecutar el proceso de sincronizacin por primera vez, despus de la instalacin de Microsoft Dynamics CRM. La primera sincronizacin suele ser la ms lenta, ya que implica la copia de un gran volumen de datos. NOTA: la base de datos local SQL Express tiene un lmite de almacenamiento de cuatro gigabytes. Descripcin de cmo administra Outlook la eliminacin de elementos durante la sincronizacin Cuando se sincronizan Microsoft Dynamics CRM para Outlook y Microsoft Dynamics CRM, los registros que se eliminan en Microsoft Dynamics CRM para Outlook tambin se suprimen en Microsoft Dynamics CRM, con las excepciones siguientes: Si un contacto se elimina en Outlook y el usuario no es su propietario, el contacto se eliminar tanto en Microsoft Dynamics CRM como en Microsoft Dynamics CRM para Outlook. Si se elimina un contacto en Outlook y el usuario es su propietario, el contacto no se eliminar en Microsoft Dynamics CRM ni en Microsoft Dynamics CRM para Outlook, pero se romper el vnculo y el registro no se actualizar ni se volver a crear en Outlook. Si se elimina un contacto en Microsoft Dynamics CRM o en Microsoft Dynamics CRM para Outlook y el usuario es el propietario del contacto, no se eliminar en Outlook, pero el vnculo se romper y el registro no se actualizar. Al eliminar un mensaje de correo electrnico, un contacto, una tarea finalizada, una cita pasada o una actividad de servicio en Outlook, no se eliminar en Microsoft Dynamics CRM, pero se romper el vnculo. Sin embargo, si se elimina una tarea pendiente (no finalizada) o una cita futura en Outlook, se eliminar tambin en Microsoft Dynamics CRM.

Conflictos de sincronizacin Microsoft Dynamics CRM enva los cambios del usuario campo a campo, con el fin de reducir la posibilidad de sobrescritura de cambios, en el caso de que dos usuarios sin conexin. Si dos usuarios actualizan el mismo registro al trabajar sin conexin, prevalecer el cambio realizado por el ltimo usuario que se conecte y se convertir en la copia final de la informacin almacenada en el servidor. NOTA: al ejecutar un proceso de sincronizacin, Microsoft Dynamics CRM sobrescribe la informacin existente, sin comprobar ni comparar la fecha de la ltima vez que se guardaron los datos. Esto quiere decir que si hace una semana se ha modificado un registro y otro usuario ha cambiado el mismo registro posteriormente, al ejecutar la sincronizacin, sus cambios sobrescribirn los del otro usuario, a pesar de que son ms antiguos. Por el contrario, si los datos que se han cambiado son distintos, se guardarn los dos cambios. Por ejemplo, si existe un cliente llamado Jeff Smith y cambia su nombre por el de John y otro usuario cambia el apellido por Rodman, al sincronizar los datos, el nombre del cliente ser John Rodman.

Demostracin: Sincronizacin de datos de CRM En la demostracin siguiente se explica cmo sincronizar datos en Microsoft Dynamics CRM.

Escenario Un usuario de Microsoft Dynamics CRM ha actualizado el registro del contacto de [nombre de cuenta], mientras trabajaba sin conexin. Por su parte, otro usuario ha modificado esta maana el mismo registro. Cuando, por la tarde, el usuario que actualiza los registros sin conexin realice la sincronizacin en el servidor, los cambios sobrescribirn los realizados por el usuario que trabaja con conexin, aunque sean anteriores. Esto se debe a que la hora de conexin se considera la hora de cambio, en el registro que se ha editado sin conexin. Si el usuario modifica distintos registros simultneamente, se guardarn todos los cambios.

Descripcin del objetivo El usuario de Microsoft Dynamics CRM crea un registro de contacto para Suministros para actividades NM, al trabajar en Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Outlook. En cuanto haya creado el registro, el usuario deber realizar la sincronizacin para evitar que se produzcan conflictos.

Pasos 1.

En Microsoft Dynamics CRM par Outlook, inicie sesin con el nombre [nombre de usuario]. Identificador de usuario: [nombre de usuario] y Contrasea: [contrasea].

2. 3. 4. 5. 6. 7.

En el panel de navegacin, haga clic en Ventas, en Marketing o en Servicio (el mdulo que corresponda) y, a continuacin, haga clic en Contactos. En Contactos, seleccione Nuevo, en la barra de herramientas de acciones. Indique su nombre, apellido y telfono de empresa en el formulario, con el fin de crear el nuevo registro de contacto para Suministros para actividades NM. Haga clic en Guardar y cerrar. En la barra de herramientas estndar, haga clic en el men CRM y, a continuacin, haga clic en Sincronizar con CRM. En el cuadro de dilogo Sincronizando datos de Microsoft Dynamics CRM, haga clic en Detalles y, a continuacin, haga clic en la ficha Tareas, para consultar el progreso de la sincronizacin.