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ITB 1 anne d'tudes Optimisation de la relation client

re

preuve dexamen Pistes de rflexion


Dure de lpreuve : 3 h 00

2010-2011
INTE N!TION!" INT-01-1#-0$%-E&!'EN

RECOM M AN D A TI ONS AU X C AN D ID ATS


En prala(le de lpreuve) les candidats sont invits * + 1) vrifier la pa,ination et la (onne impression du su-et de la pa,e 1 * la pa,e avant le dcompte du temps allou. %ette vrification est place sous leur responsa(ilit. En cas d/anomalie) ils sont pris de la si,naler * un surveillant en levant la main 0 n'uti!iser "ue !es feui!!es de #$%ie et de &r$ui!!$n mises * leur disposition par le esponsa(le du %entre d/Examen.

1ans le dlai de ' ( )) 2ui leur est imparti) ils proc3dent ensuite * la composition demande. Pendant la dure de l/preuve) les candidats ne peuvent pas communi2uer ni entre eux) ni avec aucune personne) 4ormis celles c4ar,es de l/or,anisation et de la surveillance. Ils ne peuvent 2uitter la salle d/examen 2u/avec l/accord et sous la surveillance des personnes dsi,nes * cet effet. En cas de calculs) ils doivent travailler avec le maximum de dcimales. Pour tenir compte des arrondis des calculatrices) les rsultats finaux sont accepts * 5 ou - 0)10 unit pr3s. *$rs"u'i!s $nt a#(ev !eurs travau+ et, en t$ut tat de #ause, - !a fin du te.%s i.%arti, t$us !es #andidats d$ivent re.ettre i.%rative.ent !eur #$%ie, ./.e &!an#(e 0dans #e #as rev/tue de !eur si1nature), au+ survei!!ants2 3 %artir de #e .$.ent, i!s ne %euvent %!us !a re%rendre %$ur 4 a%%$rter des .$difi#ati$ns $u #$.%!.ents2 Il est rappel 2ue la remise de copies et de feuilles intercalaires est place sous la responsa(ilit des candidats.

6 %ENT E 1E 7O '!TION 1E "! P O7E88ION 9!N%!I E %e support de formation constitue une :uvre de lesprit prot,e par les dispositions du %ode de la proprit intellectuelle et dont les 3me droits dauteur sont la proprit exclusive du %.7.P.9. "e %ode de la proprit intellectuelle nautorisant) aux termes des para,rap4es 2 3me et ; de larticle ". 122-#) dune part) 2ue <les copies ou reproductions strictement rserves lusage priv du copiste et non destines une utilisation collective< et) dautre part) sous rserve du nom de lauteur et de la source) 2ue <les analyses et courtes citations justifies par le caractre critique, polmique, pdagogique, scientifique ou dinformation<) toute reproduction et=ou reprsentation int,rale ou partielle) par 2uel2ue mo>en 2ue ce soit) non autorise par le %.7.P.9. ou ses a>ants droit est strictement interdite et sanctionne au titre de la contrefa?on par les articles ". ;;#-2 et suivants du %ode de la proprit intellectuelle.

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INSTRUCTIONS DE TRAVAIL
@ la fin de lpreuve) vous deveA restituer * lappariteur le ca4ier de composition 2ui vous a t distri(u avec lnonc du cas dexamen. "valuation de votre travail porte) notamment) sur le respect de la dmarc4e mt4odolo,i2ue mise en :uvre durant les -ournes dtudes aux2uelles vous aveA particip et dont nous vous rappelons ci-dessous les tapes + Nature *e !ivra&!e n 1 barme : 4 points *e !ivra&!e n barme : 2 points *e !ivra&!e n ' barme : 3 points "e rdactionnel 2ualifi
$ $ $

Instru#ti$ns - #ette ta%e 8urtout nvo2ueA pas les pistes de solution Ece serait trop tFtG) mais conduiseA linvesti,ation pour vous assurer 2ue vous compreneA (ien leEsG pro(l3meEsG. Hous deveA rdi,er) sur lensem(le des 2uestions) un .ini.u. de 7 r%$nses tr8s #$urtes. ecopieA) en liste) un .ini.u. de 17 inf$r.ati$ns essentie!!es "ua!i9"uanti, illustrant lopinion 2ue vous o aveA exprime au livra(le n 1. Nvo2ueA tou-ours pas les pistes de solution Ece serait encore trop tFtG. T43me impos + : Ra%%e!e; !es en<eu+ de !=e+terna!isati$n du re#$uvre.ent %$ur !es &an"ues en %renant a%%ui sur !es d$nnes du #$nte+te 0121) > Pour c4acun des facteurs cls de la pro(lmati2ue fi,urant re dans la 1 colonne) approfondisseA le travail anal>ti2ue entrepris avec les livra(les nI 1) 2 et ;) afin didentifier les lments ma-eurs a>ant caus des d>sfonctionnements. Puis slectionneA et 4irarc4iseA ces lments afin de d,a,er les deux pistes principales de solution.

"e 2uestionnement initial B CCCO%%P D

"a s>nt43se

*e !ivra&!e n ? barme : 5 points "es causes ma-eures

*es fa#teurs #!s - e+a.iner s$nt @ A2 *e #$nte+te B2 *a #(aAne de #rdit C2 *es $uti!s D2 *es re!ati$ns de !a &an"ue ave# s$n %restataire E2 *es %r$#ess

*e !ivra&!e n 7 barme : 5 points *e !ivra&!e n B barme : 1 point "e sc4ma transversal


$

"e rapport de mission

di,eA la s>nt43se simplifie de lanal>se conduite * o partir des livra(les n 1) 2) ; et J) en respectant le plan ta(li. %4oisisseA et entoureA dun cercle c4a2ue unit impacte o prioritairement par la piste de solution n 1.

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LA LETTRE DE MISSION

Avertissement : Ce cas reprend des lments de situations plus ou moins labores mais ralistes !ous devre" en #aire lanal$se% con#ormment & la dmarche utilise lors des 'ournes dtudes de cas transversal et avec les outils proposs !ous sere" apprci ici en priorit sur le suivi de la mthodolo(ie et non sur la technicit bancaire sur le su'et concern !ous #ormalisere" les di##rents livrables suivant la chronolo(ie indi)ue *a notation tiendra compte du respect de la dmarche

C$tre .issi$n
"a (an2ue 7IN!P! est une (an2ue nationale ,nraliste dont le dveloppement est) depuis ses ori,ines) tourn vers la client3le des particuliers. Elle a assis sa notorit sur la mise * disposition doffres de financement Ecrdits * la consommation et immo(iliersG attractives et aux monta,es innovants. !fin dau,menter sa renta(ilit) la (an2ue 7IN!P! a c4erc4 de fa?on constante * dvelopper sa production Epour -ouer de leffet volumeG et * mettre en :uvre des process standardiss Epermettant des traitements de masseG. 1ans le cadre de son plan strat,i2ue 200K-2011) une importante rflexion a t mene avec ses 2uipes il > a ; ans sur le recentra,e de ses activits sur son c:ur de mtier. ! la suite des tudes menes) le c4oix avait t fait de maintenir en interne les mtiers concourant au renouvellement constant de son offre et * la vente de ses produits. ! linverse) la dcision de confier * des prestataires externes ses principales fonctions de (acL office avait t prise. %est ainsi 2uelle a transmis) il > a 2 ans) la ,estion du recouvrement de ses crances contentieuses aux particuliers * la socit E"!N%EP"M8. Or) * la fin de lexercice en cours) le taux de rcupration sest d,rad avec une au,mentation corrlative du coNt du ris2ue. "e 1irecteur Onral en %"!I HOI sinterro,e sur la 2ualit de la prestation offerte par E"!N%EP"M8 et mandate %4ristian %ETI&) 1irecteur du %ontentieux) pour anal>ser les raisons de cette d,radation et proposer des actions concr3tes afin damliorer le recouvrement. "es li,nes directrices et propositions P court terme et mo>en terme P devront Qtre proposes pour la proc4aine 2uinAaine au %omit de 1irection 2ui pourra alors statuer sur les priorits et actions * retenir pour -u,uler lau,mentation des passa,es * pertes de la (an2ue 7IN!P! . En tant 2uad-oint de '. %ETI&) vous Qtes c4ar, de piloter la rflexion et de formuler 2uel2ues propositions) en colla(oration avec notamment avec o(ert O I8) 1irecteur des is2ues) pour accroRtre le rendement du recouvrement. Hous devreA Qtre * mQme de prconiser une solution * mettre en :uvre en priorit. Hous aveA donc pour mission +

de prendre rapidement connaissance des premiers lments dinformation EcontexteG dans le (ut de restituer la pro(lmati2ue rencontre par la (an2ue 7IN!P! dans le traitement du recouvrement de ses crances aux particuliers0 de vous approprier les lments complmentaires EdossierG dans le (ut danal>ser la situation existante puis de proposer des pistes 2ui pourront Qtre mises en :uvre Ecourt terme et mo>en termeG pour atteindre ces o(-ectifs.

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1urant le droulement de ce processus) vous aureA * rendre compte de l/avancement de vos travaux en rdi,eant su##essive.ent les six livra(les E"1 * "$G suivants +

en %(ase d'ana!4se de !'e+istant @ " 1 + lnonc des 2uestions prioritaires * vous poser Ele 2uestionnement initial B CCCO%%P DG 0 " 2 + la s>nt43se de l/information slectionne 0 " ; + le mmo interne 0 en %(ase d=!a&$rati$n des %istes de rs$!uti$n @ " J + le c4eminement de votre rflexion + les 2uestions permettant de dterminer les causes de la pro(lmati2ue 0 " # + un rapport simplifi ar,ument proposant deux pistes de solution et les 4irarc4isant 0 " $ + le mailla,e des fonctions sc4matisant les units de la (an2ue 7IN!P! solution ma-eure et prioritaire Esolution nI 1G. impactes par la

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LES DONNES : LE CONTEXTE 12 *es d$nnes #!s de !=envir$nne.ent


Nota + les donnes fournies dans cette partie sont anciennes mais tou-ours pertinentes. !ucune modification fondamentale na t apporte * ces anal>ses entre leur date de parution et ce -our.

1212 *=e+terna!isati$n ana!4se des %rati"ues


121212 *es avanta1es et in#$nvnients de !=e+terna!isati$n

Source: Ernst & Young, aromtre de loutsourcing !""#$


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1212 2 *es &an#aires

#$nditi$ns
er

de

!=e+terna!isati$n

des

a#tivits

"arrQt rentrant en vi,ueur le 1 -anvier 200$ modifiant le r3,lement nIKS-02 relatif au contrFle interne des ta(lissements de crdit et des entreprises dinvestissement tmoi,ne) en ce 2ui concerne lexternalisation ETG) de la volont dencadrer le mouvement de recours croissant * ces prati2ues par les ta(lissements de crdit et les entreprises dinvestissement. "e recours * lexternalisation par les ta(lissements (ancaires et financiers est en essor avec une extension du c4amp des activits externalises) > compris * des oprations essentielles * lactivit (ancaire et financi3re EmarLetin,) relations clients) valuation par score) compta(ilit) prestations informati2ues B lourdes D TG. 1une mani3re ,nrale) le recours accru * lexternalisation apparaRt comme un mo>en pour les ta(lissements de transformer leurs coNts fixes lis * la ralisation dactivits en coNts varia(les et * transfrer des investissements de modernisation c4eA des prestataires. 1e telles oprations ne sont toutefois pas exemptes de ris2ues en mati3re -uridi2ue Econtrats imprcis) a(sence de formalisation de la sous-traitanceG) de rputation Erelations avec les clientsG) strat,i2ue Eperte de comptence sur un lment cl dun processusG) oprationnels Eventuelle perte de 2ualit) a(sence de plan de sauve,ardeG. 1ans la prati2ue) il a pu apparaRtre 2ue les entreprises assu-etties ne mettaient pas tou-ours suffisamment en place) au niveau contractuel) les conditions dune maRtrise satisfaisante de leurs prestations externalises si (ien 2ue leur situation pouvait se trouver fra,ilise d3s lors 2uelles confient * un prestataire externe une part importante de ses oprations sans disposer de mo>ens satisfaisants de contrFle et de maRtrise des ris2ues. Source : %omit des &ta'lissements de %rdit et des Entreprises d(nvestissement ) E*trait +apport ,nnuel !""- . ///$cecei$org

"e ta(leau ci-apr3s prsente) de fa?on s>nt4ti2ue) la dmarc4e 2ue nous pouvons vous assister * mettre en :uvre en fonction des diffrentes p4ases de votre pro-et dexternalisation dune activit ou de soustraitance dun processus) au re,ard des diffrentes t4mati2ues 2uil est ncessaire de traiter.

!nal>ser lopportunit dune externalisation Dtude

!ccompa,ner lexternalisation
7ormalisation de la relation

!ssurer la maRtrise des sous-traitants


evue des contrats. evue de la nature des activits sous-traites et de la compati(ilit du prestataire * les excuter. Identification des man2uements des contrats. alisation de contrFles c4eA les prestataires Edue dili,enceG. evue des procdures mises en :uvre par le sous-traitant. Tests sur le respect des procdures et lefficacit des contrFles dfinis.
%onception et mise en :uvre dun reportin,

%ra!a&!e

et structuration du pro-et. Identification des activits externalisa(les. tude dopportunit + faisa(ilit) (ilan conomi2ue) conformit) ris2ue Eperte de savoir-faireTG.
!nal>se des aspects -uridi2ues)

C$nf$r.it

Prparation du pilota,e

dans le respect des dispositions r3,lementaires. !ssistance * la rdaction 2 des 8"! ) operatin, memoT

6i!$ta1e et "ua!it C$ntrE!e

sociaux) or,anisationnels) de ,estion des ris2ues et de suivi du contrFle interne. evue des aspects s>st3mes dinformation.

la(oration de la politi2ue de contrFle. 1finition des dispositifs de contrFle * mettre

en :uvre pour assurer la maRtrise des activits sous-traites Eanal>se) 2uantification) reportin,G !-ustement des procdures oprationnelles et documentation.
!ccompa,nement * la ,estion du transfert. %onception des dispositifs de suivi des activits

evue des procdures de reportin, et fia(ilit des donnes E(acL-up) 1 P%! TG

pertinent et adapt.
!ssistance des prestataires dans la mise en

Ereportin,) communicationG. Pilota,e du pro-et et ,estion du c4an,ement.

place dune dmarc4e dvaluation et ; mission de rapport 8!8 S0 communica(le aux tiers.

1 2 ;

P%! + Plan de %ontinuit de l!ctivit Enote du %7P9G 8"! + 8ervice "evel !,reement ou !ccord de Niveau de 8ervice Enote du %7P9G

8!8 S0 + le 8tatement on !uditin, 8tandards nI S0 est un dispositif daudit B norme de fait D sadressant aux fournisseurs de service Enote du %7P9G

Source ///$deloitte$com

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1212'2

*=e+terna!isati$n du re#$uvre.ent des #ran#es

Des s$#its de re#$uvre.ent .$&i!ises en derni8re e+tr.it2 Un re#$urs i.%$rtant !'e+terna!isati$n du re#$uvre.ent2

Pr3s d/une entreprise sur deux externalise) en totalit ou en partie) le recouvrement de ses crances. %ette proportion est sensi(lement plus fai(le dans le cas des crances commerciales.

0es c1iffres sont donns en pourcentage

"/externalisation est particuli3rement fr2uente dans le secteur de la distri(ution) 2u/il s/a,isse du commerce de ,ros ou de dtail. Elle est par contre tr3s fai(le pour les services et la sant.

0es c1iffres sont donns en pourcentage

Une trans.issi$n tardive, ave# une .auvaise va!uati$n de !a situati$n des d$ssiers %ar !'entre%rise

Onralement) compte-tenu de l/importance accorde * la prservation de la relation commerciale) les dossiers ne sont transmis au prestataire 2u/apr3s plusieurs relances effectues en interne Edans S$U des entreprises dtenant des crances civiles) VSU de celles dtenant des crances commercialesG) lors2ue l/entreprise estime 2ue toutes les voies de recours amia(le ont t puises. 'ais mQme parmi les dossiers adresss pour un traitement -udiciaire) la ma-eure partie est recouvre de fa?on amia(le par la socit de recouvrement ES#U en ce 2ui concerne Effico-8orecoG.

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*a n#essit de #$.%ten#es et de .$4ens s%#ifi"ues

"es principales motivations * l/externalisation du recouvrement sont + Mn volume important de crances de fai(le montant unitaire) ncessitant des mo>ens tec4ni2ues et 4umains importants) dont l/entreprise ne sou4aite pas se doter pour se consacrer * son c:ur de mtier)

Mn (esoin de ractivit et de flexi(ilit pour traiter de (rus2ues variations du flux de crances impa>es) "a rec4erc4e d/une expertise -uridi2ue dont l/entreprise ne dispose pas.

*e .$4en de dur#ir !e t$n sans nuire - !'i.a1e de !'entre%rise

1e plus) l/intervention d/un sous-traitant spcialis permet d/une part de prserver l/ima,e de l/entreprise aupr3s de ses clients) d/autre part de mar2uer s>m(oli2uement un c4an,ement de re,istre dans la relation) de passer * un messa,e plus ri,oureux apr3s une lon,ue p4ase amia(le.

C$n#!usi$n

!u final) la c4aRne de traitement prsente une nette 4tro,nit) avec des li,nes de rupture mar2ues. "es entreprises se montrent d/une ,rande vi,ilance en amont pour scuriser leur ris2ue client et n/4sitent pas * faire appel * une socit spcialise en aval) en fin de p4ase de recouvrement amia(le. 'ais cette p4ase amia(le) ,nralement traite en interne pour l/essentiel) est peu professionnalise) dote de mo>ens insuffisants) tant pour le traitement 2ue pour le suivi) alors 2ue c/est sur elle 2ue reposent vrita(lement les en-eux. Source : creancity$fr

12 2 6$!iti"ue re#$uvre.ent
12 212

d=en1a1e.ent

et

de

*es en<eu+ du re#$uvre.ent

1ans le contexte de crise conomi2ue) les retards de paiement des entreprises nont -amais t aussi importants en Europe depuis J ans) au o>aume-Mni depuis 10 ans et en Italie depuis 1; ans. En Europe) ces retards de paiement p3sent K0 milliards deuros par an et reprsentent 10)V milliards deuros dintrQts perdus. Par ailleurs) une au,mentation croissante des dossiers en contentieux entraRne la perte de pr3s de 1 2J milliards deuros de crances non recouvres . %ette recrudescence dimpa>s saccompa,ne dune au,mentation des provisions pnalisant les rsultats financiers. Cuatre ,randes (an2ues fran?aises E9NP Pari(as) 8ocit Onrale) %rdit !,ricole 8!) 9P%EG ont pu constater en 200K une forte au,mentation du coNt du ris2ue par rapport * 200V Een mo>enne 5=-J0 UG. !fin de limiter lau,mentation du coNt du ris2ue) les (an2ues doivent accentuer leurs efforts portant sur la ,estion des dossiers * ris2ues et ceux en dfaut. Pour ce faire) les (an2ues doivent a,ir sur lensem(le du processus de crdit + Processus pr dfaut + octroi et ,estion du crdit E,estion administrative) suivi des en,a,ementsG) les (an2ues doivent prvenir le dfaut et lviter au maximum. Processus post dfaut + recouvrement et provisionnement) elles doivent mettre en place des mesures permettant de renforcer la fonction de recouvrement afin doptimiser la rcupration des sommes dues lors2ue le dfaut survient. A.!i$rati$n du %r$#essus %r dfaut "a r,lementation (aloise dfinit un dfaut lors2ue le d(iteur dpasse K0 -ours dimpa>s conscutifs ou d3s lors 2ue la (an2ue doit prendre des mesures appropries telles 2ue la ralisation de ,aranties. 1e ce fait) un impa> ne conduit pas forcment un passa,e au recouvrement. %ependant) ces retards de rem(oursement des c4ances dun crdit sont coNteux pour les (an2ues) ils se traduisent par un coNt li * limmo(ilisation du capital. "e monitorin, client constitue donc un en-eu essentiel pour les (an2uiers prQteurs.

En ce sens les (an2ues de dtail et les 97I ne sont pas lo,es * la mQme ensei,ne.

8ource + Etude 200K de la %ommission Europenne sur les comportements de paiement des entreprises en 7rance

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"es 97I disposent dune documentation sur la (ase de pu(lications officielles 2ui permettent de connaRtre la sant financi3re de lentreprise de mani3re r,uli3re. Par ailleurs) elles a,issent en amont) d3s loctroi de crdit) pour faciliter le monitorin, et assurer une couverture des ris2ues optimum. !insi) lors des financements) le contrat de crdit comporte des clauses particuli3res de sauve,arde EcovenantsG. Exprimes ,nralement sous la forme de seuils de ratios financiers * ne pas dpasser) les covenants permettent un suivi r,ulier du crancier. Mn non respect de ces ratios peut conduire au rem(oursement total du crdit. "es (an2ues de dtail ont plus de difficults * a,ir en amont car elles ne disposent pas tou-ours des mQmes outils de suivi des ris2ues. Par ailleurs le volume de client3le ne permet pas un suivi individualis aussi performant et s>stmati2ue. Enfin) les en-eux financiers des oprations unitaires sont souvent plus 2 importants au niveau des 97I ) les outils WX% EWnoY Xour %ustomerG > sont souvent (eaucoup plus performants. Mn effort de renforcement de la prvention des ris2ues de contreparties devrait donc prioritairement Qtre port au niveau de la (an2ue de dtail. !fin dQtre plus performantes dans le suivi client3le) les (an2ues doivent amliorer leurs outils WX% et adapter les s>st3mes dinformations permettant de ,arantir une meilleure tra?a(ilit et connaissance du client. 1ans le cadre du suivi des clients en difficult) les (an2ues doivent pouvoir ,alement ,rer de mani3re plus d>nami2ue le c4oix des solutions de ,estion des dossiers pr-dfaut 2ui soffrent * elles + rac4at de crdits) cession de crancesT Et lors2ue mal,r ces dispositions) le passa,e au recouvrement est invita(le) il est doit Qtre ,r au mieux afin de rcuprer les sommes dues. Renf$r#e.ent de !a f$n#ti$n re#$uvre.ent !u-ourd4ui) les (an2ues ont recours * trois modes de recouvrement diffrents + le recouvrement en interne) lexternalisation et la cession de crances. 8elon les montants * rcuprer) le volume de dossiers * traiter et la renta(ilit frais du recouvrement=rcuprations les (an2ues priorisent un mode plus 2uun autre. "internalisation du recouvrement est utilise lors2ue le montant du recouvrement est important. %ette mt4ode * lavanta,e de permettre aux (an2ues de ,arder un lien de proximit avec ses clients Efidlisation du clientG et de proposer des solutions adaptes selon leurs situations. Elles doivent Qtre capa(les didentifier les diffrents t>pes de d(iteurs) et donc de distin,uer les mauvais pa>eurs des clients temporairement en difficult. 1ans ce cas aussi) une (onne connaissance client simpose afin de pouvoir proposer un rc4elonnement de dette aux (ons clients. "externalisation est priorise par les (an2ues pour traiter un volume important de dossiers dimpa>s 4omo,3nes et de montants moindre. 1es socits externes sont mandates par les (an2ues afin de procder au recouvrement pour leur compte mo>ennant une commission en fonction du montant recouvr. "ors2ue les (an2ues estiment 2ue la renta(ilit du recouvrement devient n,ative) cest-*-dire 2ue les frais de recouvrements Einternes ou externesG sont suprieurs * lestimation des rcuprations) elles font appel * la B cession de crance D. 1es ta(lissements spcialiss Eexemple + %oface) %redirecTG vont rac4eter lensem(le de ces crances afin dindustrialiser leurs traitements et permettre une meilleure renta(ilit. "externalisation ncessite une optimisation des s>st3mes dinformations internes. ! cet effet) les (an2ues doivent mettre en place des mo>ens permettant une (onne ,estion des dossiers 2ui seront transfrs aux socits externes afin de faciliter les c4an,es de dossiers et conserver une tra?a(ilit de c4a2ue dossier.

Source : e*trait de 2 0es enjeu* du recouvrement 3, ne/sletter 4inance & Stratgies, Sia %onseil du !! juin !"5"

9an2ues de 7inancement et dInvestissement Enote du %7P9G

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12 2 2

Un dve!$%%e.ent #$ntrE!

%rdit !,ricole %onsumer 7inance+ !cteur du dveloppement dun crdit responsa(le Une res%$nsa&i!it %arta1e entre !e %r/teur et !'e.%runteur 1ans ses relations avec les consommateurs) %rdit !,ricole %onsumer 7inance sen,a,e * Qtre une entreprise socialement responsa(le. %est * ces conditions 2ue le crdit) tel 2ue le con?oit %rdit !,ricole %onsumer 7inance) est un activateur de croissance 2ui rpond * un (esoin social et conomi2ue et non un facteur de ris2ue) 2ue ce soit pour le consommateur) lensei,ne partenaire ou lor,anisme prQteur. Nous nous appu>ons notamment sur les deux piliers suivants + Une %$!iti"ue ri1$ureuse d=$#tr$i de %r/ts %rdit !,ricole %onsumer 7inance a dvelopp un savoir faire tr3s spcifi2ue (as sur un s>st3me dvaluation statisti2ues des capacits de rem(oursement des demandeurs de financements 2ui vient en appui des tudes de solva(ilit financi3res personnalises ralises pour c4acun de nos clients. !insi) cest toute une c4aRne d/valuation parfaitement maRtrise allant de la dfinition -us2u* lapplication des r3,les dacceptation mise au service des consommateurs. Un dis%$sitif d'a##$.%a1ne.ent des #!ients en diffi#u!ts finan#i8res En cas de difficults rencontres par les clients) et souvent conscutives * un accident de la vie Eperte demploi) c4Fma,e) maladie ou encore sparationG) diffrentes entits spcialises ont pour o(-ectif de les aider * trouver des solutions adaptes * leur situation) leur permettant un retour * l2uili(re de leur (ud,et. En cas de retard de paiement) le maintien dun contact r,ulier avec le client permet le plus souvent de r,ulariser la situation dans les deux mois ,rZce * une solution personnalise de rc4elonnement des rem(oursements 2ui vite laccumulation des c4ar,es. %rdit !,ricole %onsumer 7inance a ,alement particip * la rdaction et * lapplication par lensem(le de ses colla(orateurs dun accord sur le recouvrement amia(le en mati3re de crdit * la consommation en lien avec les associations de consommateurs et l!87. Source : E*trait du site %rdit ,gricole %onsumer 4inance

2 *=essentie! de !a &an"ue 5INA6AR


212 6r$#ess de re#$uvre.ent a.ia&!e
"e traitement en amont des c4ances impa>es a t totalement automatis) de lenvoi des diffrents courriers dinformation aux d(iteurs) -us2uau transfert * contentieux. "a,ence ne contacte pas le client pour o(tenir le r3,lement et) en cas de situation compromise) valide la demande de prise en c4ar,e du dossier par le 8ervice %ontentieux Esur liste propose par loutil B ecouvre is2ue D dvelopp en interneG. "e 8ervice %ontentieux nen,a,e aucune action de recouvrement * lamia(le avec le client en dfaut. Il transmet uni2uement * E"!N%EP"M8 les pi3ces ncessaires * une action -udiciaire Econtrat) acteEsG de cautionnement et=ou ,arantieEsG relleEsG s/il > a lieu) mise en demeure par "ettre ecommande avec !ccus de ception) TG.

2 2 C$ntrat d=e+terna!isati$n RE*ANCE6*US


E"!N%EP"M8 est le seul prestataire de 7IN!P! aux particuliers. "ors de la si,nature du contrat) 7IN!P! fonctionnement rcipro2ues +

si1n

entre

5INA6AR

et

c4ar, du recouvrement des crances contentieuses E"!N%EP"M8 des clauses prcisant les r3,les de

a dfini avec

'ise en place dun comit tec4ni2ue + dsi,nation des reprsentants de la (an2ue et du prestataire) mem(res du comit 0 dfinition de la fr2uence des runions ainsi 2ue des o(-ectifs du comit tels 2ue la mesure de la 2ualit des prestations) les prconisations) les ventuels avenantsT Excution des prestations + dfinition des conditions dexcution des prestations) des en,a,ements de la (an2ue et du prestataire.

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En,a,ement sur la 2ualit de service + dfinition des indicateurs de mesure de la 2ualit du recouvrement) de leur mode de calcul et du seuil minimal re2uis. %4a2ue indicateur est accompa,n de pnalit en cas de non respect du seuil dfini. %ontrFle et audit + dfinition des contrFles et audits * effectuer par la (an2ue pour sassurer de la (onne marc4e de la prestation. %es contrFles doivent faire lo(-et de reportin, et peuvent contenir des indicateurs de performance.

2'2 Ret$ur sur e+%rien#e


Pour autant depuis le lancement) aucune runion na eu lieu avec le prestataire. Par ailleurs) les c4iffres restitus nont pas t anal>ss. 8uite * lexternalisation) le personnel c4ar, antrieurement de ces dossiers a t raffect au traitement des crances professionnelles. "e contrFle et le suivi oprationnel na t repris par aucun colla(orateur. "a 1irection de l!udit a inscrit une mission aupr3s du prestataire dans le cadre de son plan de lanne proc4aine conformment * ses o(li,ations dcoulant du r3,lement % 97 KS 02. "e prestataire ar,ue 2ue la 2ualit des dossiers sest d,rade du fait dune politi2ue de ris2ues plus laxiste. "a 1irection des is2ues ne dispose pas dlments a,r,s lui permettant dinfirmer le constat de E"!N%EP"M8. Enfin) alors 2ue la fidlisation de sa client3le au travers de la 2ualit de ses services reste un de ses en-eux ma-eurs) la (an2ue 7IN!P! a re?u plusieurs lettres de rclamations dnon?ant les actions de recouvrement B muscles D du prestataire accompa,nes de menaces de remonte de ces prati2ues aux associations de consommateurs de la part des clients.

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LES DONNES : LE DOSSIER 12 *es inf$r.ati$ns 1nra!es sur !a &an"ue 5INA6AR


1212 C(iffres #!s

PN9 + 1 milliard dM' Eunit montaireG sultat net + 200 millions M' %oefficient dexploitation + #V U K00 a,ences et points de vente Emaxi 2 salarisG K0 U du territoire ,o,rap4i2ue couvert ; J00 salaris ; millions de clients particuliers 1 U de part de marc4 en crdits (ancaires sur le marc4 des particuliers Encours ,rs J$ milliards M' de crdits dont 1; pour les prQts personnels Production sur les particuliers 1# milliards dont S)K milliards pour les prQts personnels Taux de crances douteuses reprsentant 1)#U des encours (ruts sur lexercice P en 4ausse par rapport * N-1 E1 UG Mne au,mentation sensi(le des taux de clients douteux intervenue au cours de lexercice sur les particuliers E1)# U au lieu de 1)2 UG) faisant suite * une monte ,raduelle des impa>s domesti2ues au cours des mois prcdents. %ette d,radation provient essentiellement de la tension sur les crdits- relais) la conta,ion en dcoulant) mais aussi dune l,3re d,radation ,lo(ale des crdits 4>pot4caires. !u,mentation des provisions + #0 millions M' sur lexercice N E;K millions en N-1G Taux de provisionnement des crances douteuses N + S#U contre S0U en N-1

12 2 *a &an"ue 5INA6AR et !a #$n#urren#e


Ban"ue 1 6art de .ar#( #rdit - !a #$ns$..ati$n 6art de .ar#( #rdit i..$&i!ier 1V 1J Ban"ue ;0 # Ban"ue ' # 20 5INA6AR K 1#

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1'

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LES PISTES DE RFLEXION LE LIVRABLE No 1

3 #ette ta%e Nvo2ueA pas les pistes de solution mais conduiseA linvesti,ation pour vous assurer 2ue vous compreneA (ien leEsG pro(l3meEsG. di,eA) sur lensem(le des 2uestions) un .ini.u. de 7 r%$nses tr8s #$urtes2 barme : 4 points

IUOI J

Cuels sont les faits constats [

Une tendance !n!"a#$%!e & #'e(te"na#$%at$on) D! "adat$on d* ta*( de "eco*+"e,ent ent"a$nant *ne a* ,entat$on d* co*t d* "$%-*e) R!c#a,at$on en .a*%%e en "a$%on de% ,!t.ode% de "eco*+"e,ent% Ma# "! %a %/!c$a#$%at$on #a 0an-*e FINAPAR e%t ,a# /o%$t$onn!e %*" #e ,a"c.! de% /a"t$c*#$e"% a+ec 11 de /a"t de ,a"c.!) M$%e en /#ace de /"oce%%*% %tanda"d$%! /e",ettant #e t"a$te,ent de ,a%%e dan% #'o02ect$3 d'a* ,ente" #a "enta0$#$t!) Ine($%tence de #a "e#at$on 0an-*e4c#$ent 5ne 3a$t /a% #e ,on$to"$n 6) In%*33$%ance de ,o7en% /o*" #e t"a$te,ent et #e %*$+$ de% do%%$e"% en content$e*() Rec"*de%cence d'$,/a7!% dan% #a 8one e*"o d* & #a c"$%e !cono,$-*e) A0%ence de %*$+$ de% /"e%tat$on% de #a 3$",e RELANCE PLUS) Fo"t ta*( de "eco*+"e,ent a #'a,$a0#e de% do%%$e"% t"an%,$% a*( 3$",e% e(te"ne% 59:16

R$%-*e d'$,a e% a ca*%e de% ,enace% de% c#$ent% de "eco*"$" & #'a%%oc$at$on de% con%o,,ate*"%) R$%-*e de cont"e/a"t$e d* a*( non /a$e,ent% d* c#$ent Cuels ris2ues pour la (an2ue [ A* ,entat$on d* co*t d* "$%-*e ent"a$nant a$n%$ *ne d$,*n$t$on de% "!%*#tat%) R$%-*e% o/!"at$onne#% #$!% a* non "e%/ect de% /"oc!d*"e% "! #e,enta$"e% Pe"te% de 3#*( 3$nanc$e"% ca*%e d* /a$e,ent de co,,$%%$on% /o*" #e "eco*+"e,ent) Pe"te% de /a"t de ,a"c.e R$%-*e de %o#+a0$#$t! & te",e) Man-*e de d$+e"%$3$cat$on de #a c#$ent;#e) Fo"te d!/endance +$%4&4+$% d'*n /"e%tata$"e)
IUI J

D$"ect$on d* content$e*( -*$ n'a /a% 3a$t de %*+$ a+ec #a 3$",e D$"ect$on Co,,e"c$a#e -*$ n'a /a% /* ,ett"e en /#ace de% o*t$#% ad!-*at$on% de e%t$on de #a "e#at$on et de #a conna$%%ance de% c#$ent%) D$"ect$on de% R$%-*e% Le% a ence% -*$ n'ont a*c*ne act$on cont"e #e% c#$ent% a de3a*t D$"ect$on de #'AUDIT et d* cont"<#e -*$ ne %ont /a% a%%*"!% de #a 0onne ,a"c.e de #a /"e%tat$on) Le% c#$ent% -*$ %*0$%%ent #e% $nte"+ent$on% ,*%c#!e% de RELANCE PLUS La d$"ect$on !n!"a#e dan% %a %t"at! $e de concent"e" %e% act$+$t!% %*" *n %e*# %e ,ent et d'e(te"na#$%e" %e% /"$nc$/a#e% 3onct$on% de 0ac= o33$ce) Le co,$t! de d$"ect$on -*$ n'a /a% donne #e% ,o7en% a*( d$33!"ente% /o*" acco,/#$" #e*" tac.e%)et %*$+$ de% "!%*#tat% de #'e(te"na#$%at$on) La d$"ect$on de% "$%-*e% et #a d$"ect$on d* content$e*( Le /"e%tata$"e de %e"+$ce
IUANDJ

Cui est concern [

Cui en assure la responsa(ilit [

A #a 3$n de #'e(e"c$ce en co*"%)


@ 2uel moment[

Lo"% de #'!#a0o"at$on d* /#an %t"at! $-*e Lo"% de #a "e#ance en /.a%e a,$a0#e Lo"% de #'en+o$ a*to,at$%e d* do%%$e" content$e*( a* /"e%tata$"e)

! 2uelle fr2uence [

A* ,o,ent de #'ent"!e en "e#at$on a+ec #e c#$ent A* -*ot$d$en #o"% d* %*$+$ de% "$%-*e% et de% "eco*+"e,ent% d'*ne /a"t a+ec #e c#$ent a+ec #a 3$",e RELANCE PLUS A c.a-*e en+o$ de% do%%$e"%)

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1?

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OK J O\ se localise p4>si2uement le pro(l3me [ - ! la direction du contentieux 2ui narrive pas a recouvrer a lamia(le les crances. elance Plus 2ui ne fournit pas une prestation de 2ualit par man2ue de contrFle des clauses contractuelles par la (an2ue.

A* n$+ea* de #'a ence


COMMENT J %omment proc3de-t-on actuellement [ "e recouvrement est automatise par lenvoi de diffrents courriers dinformation aux d(iteurs -us2uau transfert * contentieux. "e contentieux sans aucune action transmet le dossier * E"!N%E P"M8.

COMBIEN J

Le% co,,$%%$on% /a7e% & "e#ance /#*% -*$ "e/"!%ente *n ,an-*e a a ne" /o*" #a 0an-*e) %om(ien de flux perdus * la clef [ L'a* ,entat$on de% /"o+$%$on% /o*" c"!ance do*te*%e 5de 11 ,$##$on%6) Man-*e & a ne" a ca*%e de% c#$ent% -*$ $"ont +e"% #a conc*""ence Le co*t d'$,,o0$#$%at$on% de% 3ond% /"o/"e% L'a* ,entat$on d* co*t d* "$%-*e

6OURIUOI J Pour2uoi cette anal>se [ - 1terminer les causes de la d,radation du taux de rcupration en dpit de lexternalisation du processus de recouvrement afin daccroitre le rendement du recouvrement.

Po*" "!d*$"e #e /"o+$%$onne,ent d* "$%-*e Po*" "end"e #e% /"oce%% e33$cace% P"!c$%e" #a "e%/on%a0$#$t! de% d$33!"ent% "e%/on%a0#e% Po*" a,!#$o"e" #'$,a e de #a 0an-*e

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LES PISTES DE RFLEXION LE LIVRABLE No >


3 #ette ta%e ecopieA) en liste) un .ini.u. de 17 inf$r.ati$ns essentie!!es "ua!i9"uanti) o illustrant lopinion 2ue vous aveA exprime au livra(le n 1. Nvo2ueA tou-ours pas les pistes de solution Ece serait encore trop tFtG. barme : 2 points

D$nnes "ua!i9"uanti 0nu.rati$n des %$ints sai!!ants)

Au niveau des d$nnes de !=envir$nne.ent@ 1e plus en plus dta(lissement ont fait le c4oix de lexternalisation "a russite de lexternalisation passe par le contrFle 6$ur !a &an"ue 5INA6AR @ 1B
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LES PISTES DE RFLEXION LE LIVRABLE No ?


3 #ette ta%e T43me impos + : Ra%%e!e; !es en<eu+ de !=e+terna!isati$n du re#$uvre.ent %$ur !es &an"ues, en %renant a%%ui sur !es d$nnes du #$nte+te 0121) >2 barme : 3 points

6istes de rf!e+i$n

*es en<eu+ de !=e+terna!isati$n du re#$uvre.ent %$ur !es &an"ues 6$ur autant, !e transfert de !=a#tivit @

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1F

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LES PISTES DE RFLEXION LE LIVRABLE No @


3 #ette ta%e Pour c4acun des facteurs cls de la pro(lmati2ue fi,urant dans la 1 colonne) o approfondisseA le travail anal>ti2ue entrepris avec les livra(les n 1) 2 et ;) afin didentifier les lments ma-eurs a>ant caus des d>sfonctionnements. Puis) slectionneA et 4irarc4iseA ces lments afin de d,a,er les deux pistes principales de solution. *es fa#teurs #!s - e+a.iner s$nt @ A2 *e #$nte+te B2 *a #(aAne de #rdit C2 *es $uti!s D2 *es re!ati$ns de !a &an"ue ave# s$n %restataire E2 *es %r$#ess barme : 5 points
5a#teurs #! 1 ' ? 7
re

*e #$nte+te

*a #(aAne de #rdit

*es $uti!s

*es re!ati$ns de !a &an"ue ave# s$n %restataire

*es %r$#ess

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6r$%$siti$n de (irar#(isati$n d#r$issante des !.ents de rf!e+i$n de #(a#un des deu+ !eviers %ri$ritaires identifis @ 1. "EHIE 2. "EHIE 1 2

+ote & lattention des correcteurs

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LES PISTES DE RFLEXION LE LIVRABLE No :


3 #ette ta%e di,eA la s>nt43se simplifie de lanal>se conduite * partir des livra(les nI 1) 2) ; et J) en respectant le plan ta(li. barme : 5 points

6istes de rf!e+i$n
*e ra%%e! de !'$&<et du ra%%$rt *e #$nte+te *es f$r#es 0vue interne) *es fai&!esses 0vue interne)

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*es $%%$rtunits 0vue .ar#() *es .ena#es 0vue .ar#() *a re#(er#(e des !eviers %$ssi&!es 0$u s$!uti$ns) 6iste d=a#ti$n n 6iste d=a#ti$n n C$n#!usi$n
$ $

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LES PISTES DE RFLEXION LE LIVRABLE No A


barme : 1 point

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