UNIVERSIDAD DE CHILE

Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas Seminario de Ttulo

METODOLOGA ITIL
Descripcin, Funcionamiento y Aplicaciones

PA RAMRE !RA"# $ FE%&PE D#'#S# (A)R*S Pro+esor ,ua Sr- Ra.l Su/re0 #Santiago, Julio de 2 !

AGRADECIMIEN T OS

A nuestras +amilias por el apoyo incondicional 1ue nos 2an entre3ado durante todo este tiempo, a nuestros padres, 2ermanos, 2i4os y ami3os- Creemos 1ue nuestro es+uer0o no 2a sido en vano, el conocimiento ad1uirido nos permitir/ ser cada da me4ores5ueremos a3radecer tam6i7n a nuestro pro+esor 3ua Sr- Ra.l Su/re0 #- y los entrevistados, Sr- Peter Ro6erts y Sr- Pa6lo Paciullo-

Pa Ramre0 !ravo $ Felipe Donoso (aur8s

'D&CE

INTRODUCCI"N

CA$TULO I % METODOLOGA ITIL 9-9 MET#D#%#,A &T&% 9-9-9 Descripcin 9-9-; #r3enes de &T&% 9-9-: #64etivos de &T&% 9-9-> Estructura de &T&% 9-9-< !ene+icios de &T&% 9-; CERT&F&CAC&@' &T&% 9-;-9 Certi+icacin &T&% 9-;-; Entidades Certi+icadoras &nternacionales 9-;-: Tiempo de "alidacin Certi+icacin 9-;-> Re1uerimientos para la Certi+icacin 9-;-= "enta4as de la Certi+icacin 9-;-A Cmo Financiar la Certi+icacin &T&% en C2ile 9-: ,R)P# DE )S)AR&#S &T&% #'$%&'E : : < = ? 9; 9< 9< 9= ;> ;> ;= ;A ;B

CA$TULO II % EL MODELO ITIL ;-9 ,EST&@' DE SER"&C&# ;-9-9 C5u7 es la ,estin de Servicio y 1u7 importancia tiene para la EmpresaD ;-9-; CCmo se en+oca &T&% en la #r3ani0acinD ;-; ,EST&#' DE %#S E%EME'T#S DE% E'T#R'# ;-: E'F#5)ES DE &T&% ;-:-9 Soporte del Servicio y Entre3a del Servicio ;-> RE%AC&@' E'TRE %#S PR#CES#S DE &T&% ;-< &T&%, M#DE%# &'TE,RA% ;-= SER"&CE DESE ;-=-9 Accin de las ,estiones de Cam6ios, Pro6lemas e &ncidencias ;-A ,EST&@' DE &'C&DE'C&AS ;-B ,EST&@' DE C#'F&,)RAC&@' ;-? ,EST&@' DE PR#!%EMAS ;-9F ,EST&@' DE CAM!&#S ;-99 ,EST&@' DE D&F)S&@' ;-9; ,EST&@' DE C)E'TAS ;-9: ,EST&@' DE '&"E% DE SER"&C&# ;-9> ,EST&@' DE C#'T&')&DAD DE SER"&C&# ;? :: :A :? :? >> >< >= >B >? <9 <> <= <A <B <? =F ;?

;-9< ,EST&@' DE D&SP#'&!&%&DAD ;-9= ,EST&@' F&'A'C&ERA DE SER"&C&#S DE T& ;-9A ,EST&@' DE CAPAC&DAD

=9 =; =:

CA$TULO III % IM$LEMENTACI"N DE ITIL :-9 &MP%EME'TAC&@', AP%&CAC&@' G EHPER&E'C&AS :-9-9 &mplementacin de &T&% :-; AP%&CAC&#'ES ACT)A%ES DE &T&% A '&"E% &'TER'AC&#'A% :-;-9 !ene+icios #6servados :-: AP%&CAC&#'ES ACT)A%ES DE &T&% E' CI&%E :-:-9 !ene+icios #6servados :-> C@M# IACER EH&T#S# )' PR#GECT# &T&% => => =? AF A9 A: A>

CA$TULO IV & TENDENCIAS ACTUALES >-9 E% DESAF# >-; IERRAM&E'TAS PARA %A ,EST&@' DE CA%&DAD >-;-9 &S# ?FFF >-;-; !S 9<FFF >-;-: CMM >-;-> SiJ Si3ma AB A? A? BF B: B<

>-;-< Co6iT >-: )' MERCAD# CREC&E'TE

B= BA

CONCLUSIONES RE)ERENCIAS GLOSARIO MATERIAL COM$LEMENTARIO

'( ( (* ((

&'TR#D)CC&@'

%os Sistemas de &n+ormacin KS&L y las Tecnolo3as de &n+ormacin KT&L 2an cam6iado la +orma en 1ue operan las or3ani0aciones actuales- A trav7s de su uso se lo3ran importantes me4oras, ya 1ue automati0an los procesos operativos, suministran una plata+orma de in+ormacin necesaria para la toma de decisiones y, lo m/s importante, su implantacin lo3ra venta4as competitivas%as Tecnolo3as de la &n+ormacin 2an sido conceptuali0adas como la inte3racin y conver3encia de la computacin, las telecomunicaciones y la t7cnica para el procesamiento de datos, donde sus principales componentes sonM la in+ormacin, el e1uipamiento, el +actor 2umano, la in+raestructura, el so+tNare y los mecanismos de intercam6io de in+ormacin, los elementos de poltica y re3ulaciones, adem/s de los recursos +inancieros%os ne3ocios tienden a tener una mayor dependencia de las Tecnolo3as de la &n+ormacin%os departamentos de Sistemas de &n+ormacin y las actividades en ellos desarrolladas 2an sido tradicionalmente vistos como un /rea de soporte al ne3ocio, descuidando incluso muc2as veces el uso de criterios racionales para medir su renta6ilidad, e+icacia y la calidad del servicio o+recidos a toda la or3ani0acin&n+ormation Tec2nolo3y &n+raestructure %i6rary K&T&%L, es una metodolo3a 1ue se 6asa en la calidad de servicio y el desarrollo e+ica0 y e+iciente de los procesos 1ue cu6ren las actividades m/s importantes de las or3ani0aciones en sus Sistemas de &n+ormacin y Tecnolo3as de &n+ormacin- Esta metodolo3a +ue desarrollada a peticin del ,o6ierno del Reino )nido a +inales de los BF y reco3e las me4ores pr/cticas en la 3estin de los Sistemas de &n+ormacin- Desde entonces se 2a ido eJtendiendo su uso en toda la empresa privada, tanto multinacional como PGME, lle3ando a ser considerado un est/ndar de +acto para la 3estin de esta /rea de la empresaEn un entorno donde los periodos de disponi6ilidad de los servicios son cada ve0 m/s amplios, donde las eJi3encias del cliente son cada ve0 m/s elevadas, donde los cam6ios en

los ne3ocios son cada ve0 m/s r/pidos, es muy importante 1ue los Sistemas de &n+ormacin est7n adecuadamente or3ani0ados y alineados con la estrate3ia del ne3ocio- &T&% propone la 3estin de estos Sistemas mediante 9F procesos, con un claro en+o1ue a la ,estin del Servicio- &3ualmente &T&%, o+rece toda una serie de de+iniciones de conceptos tpicos de los Sistemas de &n+ormacin para 3aranti0ar 1ue todos sus conocedores 2a6len de lo mismo, reduciendo as los tiempos y ries3os por malas interpretacionesEl presente seminario de tesis se divide en cuatro captulos- En el Captulo & se 2ace una 6reve reseOa a los or3enes de las metodolo3as, sus o64etivos, las /reas de la or3ani0acin a la cual se diri3e, su estructura, caractersticas de esta estructura y los 6ene+icios 1ue o6tiene la empresa 1ue las implementa- Tam6i7n se trata la Certi+icacin &T&%En el Captulo && eJaminaremos en pro+undidad la Metodolo3a &T&%, cmo el modelo 6/sico de en+o1ue es diri3ido a la or3ani0acin, es decir, cmo &T&% en+renta y se instala en la empresa separando Soporte del Servicio de Entre3a del Servicio y los puntos importantes de ,estin 1ue implica esto En el Captulo &&& se descri6e la implementacin de la Metodolo3a &T&%- Adem/s se eJpone un caso pr/ctico de an/lisis de re1uerimientos- %ue3o, se nom6ran al3unas or3ani0aciones, nacionales e internacionales, 1ue 2an implementado estos procesos y sus 6ene+icios o6tenidosEn el &" y .ltimo captulo, se eJponen proyecciones y tendencias de &T&%- Por otro lado, se reali0a una 6reve comparacin de &T&% con otros est/ndares de ,estin de Calidad- Se incluyen al3unas entrevistas y opiniones a distintos usuarios de T&-

CAPT)%# & MET#D#%#,A &T&%

#+# METODOLOGA ITIL

#+#+# DESCRI$CI"N
Por aOos, las or3ani0aciones 2an detectado oportunidades de ne3ocio en el uso de &T y 2an 2ec2o inversiones importantes en su in+raestructura, en +orma tal, 1ue estas inversiones les permitan lo3rar uno o varios de los o64etivos como reducir costos, me4orar el control de 3estin y el proceso de toma de decisiones, 3anar venta4a competitiva, innovar, me4orar y rediseOar procesos, +acilitar procesos administrativos, me4orar la calidad y +uncionalidad de sus productos yPo me4orar el servicio al cliente Desde el punto de vista del ne3ocio, el propsito de la 3estin de la in+raestructura de &T es optimi0ar la contri6ucin y soporte de esta in+raestructura para alcan0ar sus metas de ne3ocio- En aspectos de 3estin de procesos de &T, las normas y marcos de re+erencia eJistentes dicen claramente Q5u7 IacerR, mientras 1ue la 6ase de conocimientos &T&% , desarrolla tam6i7n en detalle el QCmo IacerloR&T&%, &n+ormation Tec2nolo3y &n+raestructure %i6rary es un set de documentos donde se descri6en los procesos re1ueridos para la 3estin e+iciente y e+ectiva de los Servicios de Tecnolo3as de &n+ormacin dentro de una or3ani0acin- Son un con4unto de me4ores pr/cticas y est/ndares en procesos para 2acer m/s e+iciente el diseOo y administracin de las in+raestructuras de datos dentro de la or3ani0acin- Es un Qmarco de tra6a4oR K+rameNorSL para la Administracin de Procesos de T&Esta metodolo3a se 6asa en la calidad de servicio y el desarrollo e+ica0 y e+iciente de los procesos 1ue cu6ren las actividades m/s importantes de las or3ani0aciones- ,aranti0ando as los niveles de servicio esta6lecidos entre la or3ani0acin y sus clientesEl o64etivo de &T&% es diseminar las me4ores pr/cticas en la ,estin de Servicios de Tecnolo3as de &n+ormacin- Esta metodolo3a est/ especialmente desarrollada para reducir

los costos de provisin y soporte de los servicios &T, al mismo tiempo de 3aranti0ar los re1uerimientos de la in+ormacin en cuanto a se3uridad, mantienen e incrementan sus niveles de +ia6ilidad, consistencia y calidad&T&% 6rinda una descripcin detallada de un n.mero de pr/cticas importantes en T&, a trav7s de una amplia lista de veri+icacin, tareas, procedimientos y responsa6ilidades 1ue pueden adaptarse a cual1uier or3ani0acin- &T&% descri6e una aproJimacin sistem/tica y pro+esional a la ,estin de Servicios T&- Iaciendo 7n+asis en la importancia clave de cumplir con los re1uerimientos del ne3ocio respetando los costos acordados&T&% representa una predisposicin incondicional para orientarse al cliente y al servicio, es un prerre1uisito- En muc2as compaOas esto re1uiere un cam6io cultural predominante-

En resumen, con la ayuda de &T&%, se crea una terminolo3a clara en el sector de la ,estin de Servicios de T&- Son un con4unto de me4ores pr/cticas y est/ndares en procesos para 2acer m/s e+iciente el diseOo y administracin de in+raestructuras de datos- %as normas &S# son demasiado r3idas para los ne3ocios, pues lo 1ue se a4usta 6ien a una empresa no lo 2ace a otra- En cam6io, la incorporacin de me4ores pr/cticas es una +orma sencilla de me4orar y estandari0ar la calidad de los procesos corporativos- %as 3uas 3enerales de me4ores pr/cticas les sirven a todas las compaOas, esta es una de muc2as de las venta4as del uso de las metodolo3as &T&%-

#+#+2 ORGENES DE ITIL

En 9?BA, el ,o6ierno 6rit/nico escri6i una consistente serie de me4ores pr/cticas de T& ela6orada se3.n eJperiencias de los sectores p.6lico y privado con el +in de 1ue sirvieran como directrices para empresas 6rit/nicas 1ue implementa6an T&%a calidad de los servicios 1ue 6rinda6a el 3o6ierno 6rit/nico era tan alto, 1ue se esta6leci a la entonces CCTA KA3encia Central de Telecomunicaciones y Computacin, 2oy Ministerio de Comercio, #,CL a 1ue desarrollara una 3ua para 1ue los ministerios y

dem/s o+icinas del sector p.6lico de ,ran !retaOa utili0aran de manera e+ica0 sus recursos de Tecnolo3as de &n+ormacin KT&LDesde entonces, su popularidad como pionera, impulsora y creadora de una 3estin e+ectiva de T& ori3in la creacin de un pro3rama de certi+icacin convirti7ndose as en uno de los en+o1ues m/s aceptados para 3estin de servicios de T& en el mundo- Adem/s, cuenta con el respaldo de un amplio es1uema de cali+icaciones, or3ani0aciones de capacitacin acreditadas y 2erramientas de implementacin y evaluacin-

#+#+* O,JETIVOS DE ITIL

El o64etivo 1ue persi3ue &T&% es diseminar las me4ores pr/cticas en la 3estin de servicios de Tecnolo3as de &n+ormacin de +orma sistem/tica y co2erentemente- El planteo principal se 6asa en la calidad de servicio y el desarrollo e+ica0 y e+iciente de los procesos%a idea su6yacente es 1ue, sin importar el ru6ro, la tecnolo3a es cada ve0 m/s crtica para el ne3ocio de cual1uier empresa- Esto 1uiere decir 1ue si la tecnolo3a no es administrada e+icientemente, el ne3ocio no +unciona, lo 1ue se vuelve m/s cierto al ser m/s dependiente de la in+raestructura tecnol3ica- En este sentido, los est/ndares &T&% eJi3en un replanteamiento del /rea tecnol3ica y la de+inicin de los elementos y procesos TcrticosT dentro de la empresaEsta metodolo3a est/ especialmente desarrollada para reducir los costos de provisin y soporte de los servicios de T&, al mismo tiempo 1ue se 3aranti0an los re1uerimientos de la in+ormacin en cuanto a se3uridad manteniendo e incrementando sus niveles de +ia6ilidad, consistencia y calidad%as normas &S# son demasiado r3idas para los ne3ocios, ya 1ue lo 1ue se a4usta 6ien a una empresa no lo 2ace a otra- En cam6io, la incorporacin de me4ores pr/cticas K&T&%L es una +orma sencilla de me4orar y estandari0ar la calidad de los procesos corporativos- %as 3uas 3enerales de me4ores pr/cticas les sirven a todas las compaOas-

%a +iloso+a &T&% adopta la 3estin de procesos y considera 1ue, para lo3rar los o64etivos claves de la Administracin de Servicios estos procesos de6eran ser usados por las personas y las 2erramientas e+ectiva, e+iciente y econmicamente en el desarrollo de la alta calidad y la innovacin de los servicios de T& alineados con los procesos de ne3ocio%os est/ndares &T&% eJi3en un replanteamiento del /rea tecnol3ica y la de+inicin de los elementos y procesos TcrticosT dentro de la empresa-

Ureas a las 1ue se diri3e &T&% &T&% o+rece 3uas para la administracin de los procesos de T& relacionados aM

PLANIFICAC CACIN IN PARA LA APLI PLICAC CACIN IN DE LOS SERV SERVICIOS DE GESTI N

TECNOLOG A

SESTRU INFRASES C-

IN GESTIN

NEGOCI O GOCIO

PER TIVA PERSPEC SPECT

DE NEGOC GOCIO

GESTIN IN DE SERV SERVICIOS

SOPORTE ORTE DEL SERVIC VICIO ENTRE NTREGA DEL SERVIC VICIO

DD EE GESTIN IN DE SEG SEGURIDAD

GESTIN IN DE APL APLICAC ICACIONES

Fig 1.1

Planificacin para la Aplicacin de los Ser icios de Ges!in Plantea una 3ua para esta6lecer una metodolo3a de administracin orientada a serviciosPerspec!i a de Negocio

Cu6re el ran3o de elementos concernientes al entendimiento y me4ora en la provisin de servicios de T& como una parte &nte3ral de los re1uerimientos 3enerales del ne3ocioICT Ges!in de Infraes!r"c!"ras Cu6re los aspectos relacionados con la administracin de los elementos de la &n+raestructura Ser icios de Sopor!e Se orienta en ase3urar 1ue el )suario ten3a acceso a los Servicios apropiados para soportar las +unciones de ne3ocioPro isin de Ser icios Se orienta a detectar el Servicio 1ue la #r3ani0acin re1uiere del proveedor de T& a +in de 6rindar el apoyo adecuado a los clientes del ne3ocioGes!in de Aplicaciones Se encar3a del control y mane4o de las aplicaciones operativas y en +ase de desarrolloGes!in de Seg"ridad Cu6re los aspectos relacionados con la administracin del ase3uramiento l3ico de la in+ormacin-

#+#+- ESTRUCTURA DE ITIL

%as %i6reras para la &n+raestructura de las Tecnolo3as de &n+ormacin K&T&%L es un con4unto de 3uas desarrolladas por el ministerio de Comercio del Reino )nido K#C,L- %as 3uas est/n documentadas en un con4unto de li6ros 1ue descri6en cmo los procesos, 1ue 2an sido identi+icados, pueden ser optimi0ados y cmo la coordinacin entre ellos puede ser me4orada, adem/s de detallar las me4ores pr/cticas en la ,estin de Servicios de T&%as li6reras o+recen un marco com.n para todas las actividades de los departamentos internos de T&, como parte de la provisin de servicios 6asados en la in+raestructura T&-

Estas actividades se dividen en procesos, 1ue dan un marco e+ica0 para lo3rar una 3estin de servicios de T& m/s maduraCada uno de estos cu6re una o m/s tareas de los departamentos internos de T&, tal como el desarrollo del servicio, la administracin de in+raestructura, provisin y soporte de servicioEste planteo de procesos permite descri6ir las me4ores pr/cticas de la ,estin de Servicios T& independientemente de la estructura de la or3ani0acin real de la entidad%a in+raestructura T& es un t7rmino usado para descri6ir el 2ardNare, so+tNare, procedimientos, las relaciones de comunicacin, documentacin y 2a6ilidades re1ueridas para soportar los servicios T&- Estos componentes son 3estionados en t7rminos de ,estin de Servicios T&&T&% ori3inalmente consta6a de die0 li6ros centrales, cu6riendo las dos principales /reas de Servicios de Soporte y Provisin de Servicios, es decir, la ,estin de Servicios inte3ralEstos li6ros centrales +ueron m/s tarde soportados por treinta li6ros complementarios 1ue cu6ran una numerosa variedad de temas, desde el ca6leado 2asta de 3estin de la continuidad del ne3ocioA partir del aOo ;FFF, se acometi una revisin de la 6i6lioteca- En esta revisin &T&% 2a sido reestructurado para 2acer m/s simple el acceder a la in+ormacin necesaria para administrar sus servicios KFig1.1# %os li6ros centrales se 2an a3rupado en dos, cu6riendo las /reas de Servicios de Soporte y Provisin de Servicios, en aras de eliminar la duplicidad y me4orar la nave3acin-

%as caractersticas de las li6reras mencionadas sonM No propie!aria Por1ue los resultados +inales no est/n 6asados en una simple persona u or3ani0acin, sino en una vista de procesos particularesDe do$inio p%&lico

Cual1uiera puede usarlo, es aceptado en todo el mundo como 3ua para administrar servicios de T&, aplica6le a todos sectores de la or3ani0acin sin importar el tamaOote las mismas, aplica6le en su totalidad o parcialmenteCon'"n!o de $e'ores pr(c!icas Es una coleccin de me4ores pr/cticas orientados a optimi0ar la in+raestructura y servicios T& y alinearlos con los re1uerimientos del ne3ocio- Pr/cticas 1ue representan la eJperiencia de muc2os pro+esionales T&De Fac!o Es!(ndar De len3ua4e com.n, el modelo descri6e metas, actividades 3enerales, recursos, entradas y salidas de varios procesosKpropietarios, metas, 2a6ilitadores, resultados y responsa6ilidadesLAcerca$ien!o a la calidad Ase3ura 1ue los procesos cumplen con los re1uerimientos de &S#?FF9, !S 9<FFF K&nstituto Est/ndares !rit/nico, 1ue descri6e cdi3os de pr/cticas para la ,estin de Servicios T&L

%as principales /reas de &T&% ser/n minuciosamente desarrolladas en el Captulo &&- Estas se dividen en die0 procesos de soporte y entre3a 1ue de6e incluir una estrate3ia de sistemas 1ue &T&% descri6e muy claramente para cada uno, 1ue sonM

Soporte de ServicioM Administracin de incidentes Kincident mana3ementL Administracin de pro6lemas Kpro6lem mana3ementL Administracin del cam6io Kc2an3e mana3ementL Administracin de la con+i3uracin Kcon+i3uration mana3ementL

Administracin de las li6eraciones Krelease mana3ementL

Entre3a de ServicioM Administracin del nivel de servicio Kservice level mana3ementL Administracin +inanciera K+inancial mana3ementL Administracin de la capacidad Kcapacity mana3ementL Administracin de la disponi6ilidad Kavaila6ility mana3ementL Administracin de la continuidad Kcontinuity mana3ementL

#+#+. ,ENE)ICIOS DE ITIL

%a propuesta de &T&% es la me4or utili0acin de los recursos de la or3ani0acin, de+ine claramente 2acia dnde estos recursos de6en ser diri3idos- De esta manera la empresa ser/ m/s competitiva, por1ue estar/ en me4or posicin para 2acer cam6ios en su in+raestructura de T&- Adicionalmente, &T&% optimi0a la disponi6ilidad, con+ia6ilidad y se3uridad de toda la plata+orma, especialmente de los servicios Tde misin crticaT, +acilitando tam6i7n el aprendi0a4e de eJperiencias previas, lo 1ue elimina el tra6a4o redundantePor otra parte, los procesos y pla0os de un proyecto se ven me4orados, por1ue estas metodolo3as involucran la de+inicin de procedimientos est/ndares, ayudando a 6rindar as servicios 1ue satis+a3an las demandas del ne3ocio, clientes y usuarios- Finalmente, los est/ndares &T&% o+recen indicadores de desempeOo demostra6les, lo 1ue, por e4emplo, +acilita la 4usti+icacin de incrementos de costo en calidad de servicio-

%os principales 6ene+icios o6tenidos por la implantacin de la metodolo3a &T&% sonM

a# Para el negocio) &ncremento en la productividad del ne3ocioM Mayor disponi6ilidad y +ia6ilidad de las Tecnolo3as de &n+ormacinMe4ora continua en la calidad de la prestacin del servicio de las Tecnolo3as de &n+ormacin, ya 1ue, tiene en cuenta tanto las necesidades de la compaOa como sus o64etivos- EJistiendo una me4ora en el alineamiento Tecnolo3a V 'e3ocio%a reduccin del ries3o de no cumplir los o64etivos de ne3ocio 3racias a la capacidad de recuperacin y a la consistencia de los serviciosMayor +leJi6ilidad y en consecuencia un me4or alcance de las acciones de la or3ani0acin +rente a cam6ios del entorno y el mercado- Posicion/ndose as en un soporte +ia6le para el ne3ocioSoporte para los procesos de ne3ocios y las tareas de toma de decisiones de T&- Mediante la puesta en marc2a de servicios 6asados en principios metodol3icos y de calidad acordes con los re1uerimientos presentes y +uturos de la compaOaMe4ora en la satis+accin de los clientes, ya 1ue se les ase3ura una me4ora en la calidad del servicio entre3ado- Adem/s el servicio puede ser representativamente medido, evaluado y 3estionadoDe+inicin de +unciones, roles y responsa6ilidades en el sector de los servicios%a posi6ilidad de auditar el cumplimiento de las me4ores pr/cticasMe4ora en la satis+accin de los empleados y reduccin de +luctuaciones de nivel de personal&ncremento cualitativo en la salud, la se3uridad, la disponi6ilidad y el rendimiento de los servicios de &T&%-

&# Econ$icos)

DiseOo de la in+raestructura y servicios de las Tecnolo3as de &n+ormacin a costos ar3umentadosReduccin de los costos operativos de desarrollo, procedimientos e instrucciones de tra6a4o, al disponer, de un marco de tra6a4o de+inido- Adem/s me4ora el R#& y reduce el TC# a trav7s de la me4ora de los procesos-

c# Co$"nidad de "s"arios de TI) &T&% es comprensi6le e inte3ral&T&% crea un voca6ulario com.n- Esto comprende un amplio ,losario de T7rminos KA'EH#L de T& simple de comprender 1ue +acilita la comunicacin-

#+2 CERTI)ICACI"N ITIL

#+2+# CERTI)ICACI"N ITIL
%a certi+icacin consiste en 1ue una entidad eJterna, independiente e imparcial, audita o eval.a +ormalmente a un pro+esional, para veri+icar 1ue se cumplan los re1uisitos de una norma o est/ndarSi este pro+esional cumple con los re1uisitos, entonces el or3anismo o entidad certi+icadora emite un documento en el cual se declara 1ue el pro+esional de la empresa 2a sido auditado y 1ue satis+ace los re1uerimientos del est/ndar o norma aplicada%a certi+icacin en &T&% se diri3e especialmente a directores de departamentos de tecnolo3as de la in+ormacin, personal de T& y dueOos de procesosW a responsa6les de 3estin de procesos en las /reas de 2elpdesS , cam6ios y calidadW a 3erentes de desarrollo, aplicaciones, proyectos y ne3ociosW a consultores del /rea y todo miem6ro de la or3ani0acin T& 1ue 6usca me4orar sus procesos y sus capacidades9

Mesa de ayuda

EJisten slo ; entidades certi+icadoras a nivel mundial, las 1ue tra6a4an a trav7s de centros preparatorios autori0ados para implementar la certi+icacin &T&% en las personasEstos centros preparatorios autori0ados reali0an los cursos y seminarios necesarios para o6tener la certi+icacin en Metodolo3as &T&%-

#+2+2 ENTIDADES CERTI)ICADORAS INTERNACIONALES

Para 1ue un pro+esional pueda o6tener un certi+icado &T&% es necesario superar un eJamen en cual1uiera de las dos instituciones acreditadas-

ISEB (The Information Systems Examination Board)M Pertenece a la !ritis2 Computer SocietyEXIN (Examination Institute for Information Science in the Netherlands)- Iolanda-

Am6os disponen de una lista de centros de +ormacin acreditados, y am6os son i3ual de v/lidos para o6tener los certi+icados &T&%%a +undacin 2olandesa EH&' y la in3lesa &SE! 2an desarrollado 4untas un sistema de certi+icacin pro+esional para &T&%- Este +ue reali0ado en estrec2a cooperacin con la #,C y el &TSMF - EH&' e &SE! son or3ani0aciones sin /nimo de lucro 1ue cooperan para o+recer una amplia 3ama de certi+icaciones en tres niveles;

E*is!en !res ni eles de cer!ificacin ITI+ para profesionales) X )oundation Ce/ti0i1ate 2Ce/ti0i1ado ,34i1o56 acredita un conocimiento 6/sico de

&T&% en 3estin de servicios de tecnolo3as de la in+ormacin y la comprensin de la

;

,rupo de usuarios &T&% online

terminolo3a propia de &T&%- Est/ destinado a a1uellas personas 1ue deseen conocer las 6uenas pr/cticas especi+icadas en &T&%El eJamen para conse3uir este certi+icado se puede 2acer en in3l7s, +ranc7s, espaOol, alem/n, portu3u7s, c2ino, 4apon7s y rusoX $/a1titione/74 Ce/ti0i1ate 2Ce/ti0i1ado de Re48on4a9le56 destinado a 1uienes

tienen responsa6ilidad en el diseOo de procesos de administracin de departamentos de tecnolo3as de la in+ormacin y en la plani+icacin de las actividades asociadas a los procesos- Este eJamen slo se puede 2acer en in3l7sX Manage/74 Ce/ti0i1ate 2Ce/ti0i1ado de Di/e1to/56 3aranti0a 1ue 1uien lo posee

dispone de pro+undos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administracin de departamentos de tecnolo3as de la in+ormacin, y lo 2a6ilita para diri3ir la implantacin de soluciones 6asadas en &T&%- Este eJamen se puede 2acer en in3l7s, alem/n y rusoEn C2ile, eJisten centros de +ormacin acreditados para la implementacin de &T&%, los 1ue se encar3an de entrenar a los e4ecutivos, para la evaluacin de las certi+icadoras internacionales, a trav7s de cursos dictados- Al3unas de estas preparadoras sonM

HY%ERE S-A H7lere 6rinda Capacitacin a medida y Cursos A6iertos, tanto a nivel de Ierramientas, como de Procesos de Administracin de Servicios de T&P&T&%, se3.n el si3uiente detalleM 1. Capaci!acin en ,erra$ien!as Helere pone a disposicin de sus clientes la posi6ilidad de dar cursos cerrados Ka medidaL en las distintas tecnolo3as 1ue recomienda- En particular, nuestra 3ente cuenta con eJperiencia en capacitacin en Tivoli y IP #penvieN, en empresas de primera lnea-. Capaci!acin en Procesos . Ad$inis!racin de Ser icios de TI

Helere pone a disposicin la capacitacin en los si3uientes temasM &T&% Foundations V Cursos cerrados Ka medidaL y cursos a6iertosO&'e!i os) &ntroducir los conceptos de las /reas y procesos de &T Service Mana3ement V Administracin de Servicios de T& $ cu6iertos por &T&%Promover la comprensin de la visin de T& como proveedor de servicios y los 6ene+icios materiales, or3ani0acionales y personales 1ue se pueden o6tener mediante este en+o1uePreparar a los asistentes para el eJamen de certi+icacin en &T&% FoundationsSe certi+icar/n en &T&% Foundations VMediante eJamen T2omson$Prometric$ KopcionalLD"racin) : das y medioO!ros ser icios relacionados son) Revisin Revisin del estado de situacin de su empresa con respecto a &T&%Armado del plan de accin para la adopcin de las me4ores pr/cticas y del en+o1ue de Administracin de ServiciosDiseOo e implantacin de los procesos 6asados en &T&%Automati0acin de procesos mediante tecnolo3aCon!ac!o) Rodri3o !ara2ona, ,erente Comercialr6ara2onaZJelere-com, NNN-Jelere-com

S#'DA

Con el claro o64etivo de me4orar el capital 2umano y pro+esional de S#'DA, ;: cola6oradores de esta empresa de T&, +ueron certi+icadas en la metodolo3a &T&%, por el or3anismo certi+icador internacional 2oland7s EH&', convirti7ndose en una de las pocas empresas c2ilenas con esta certi+icacin%as personas 1ue se certi+icaron pertenecan principalmente a las /reas de servicios, respectivas a las 3erencias de servicios de inte3racin, de servicios de datacenter, de so+tNare y 3erencia t7cnica de la empresa de T&Info) NNN-sonda-com

DTS %TDADesarrollo de Tecnolo3as y Sistemas, empresa 1ue se caracteri0a por sus 2erramientas tecnol3icas de primer nivel y personal altamente capacitadoEsta empresa o+rece cursos a6iertos Kcon 1urum mnimoL y cerrados para certi+icarse en &T&%%os certi+icados &ncorporar/n los conceptos 6/sicos de &T&%, sus or3enes y sus perspectivas 3lo6alesConocer/n la perspectiva de Sistemas como Proveedor de Servicio y la Administracin de Servicios de T&&ncorporar/n los conceptos y el alcance de cada /rea de &T&% y sus procesos componentesConocer/n los 6ene+icios or3ani0acionales y personales 1ue se pueden o6tener mediante el uso de las me4ores pr/cticas de &T&%#6tendr/n un certi+icado de asistencia al seminarioCon!ac!o)

in+oZdts-cl, NNN-dts-cl

DMR C#'S)%T&', #+rece slo cursos cerrados- %os 1ue se reali0an a trav7s de su Divisin de Automati0acin de Procesos de 'e3ocios KAP'L- En niveles Foundations, Practitioner y Service Mana3ement Master%os e4ecutivos 1ue participan de estos cursos tienen la opcin de rendir eJ/menes de certi+icacin avalados por 5uint [ellin3ton RedNood Academy, empresa multinacional capacitadora &T&% y autori0ada por EH&' e &SE!- K#r3anismos internacionales 1ue re3ulan &T&%LCon!ac!o) drmZdrm-cl, NNN-drm-cl

EHTE'S&@' S-A Se imparte el curso para &T&% Foundations, de : das de duracin, orientado a aprender los principios y elementos +undamentales de la metodolo3a orientada a procesos para la ,estin de Servicios T& de acuerdo al +rameNorS de 6uenas pr/cticas de &T&%Este curso incluye simulaciones 1ue entre3ar/n e4emplos 1ue ayudar/n a entender en +orma pr/ctica y de me4or +orma el marco de 6uenas pr/cticas de &T&%El contenido de este curso est/ 6asado en dos de los principales li6ros de &T&%M ,estin de Soporte y ,estin de Servicios- Cada captulo de los li6ros son discutidos durante el curso con in+ormacin de alcances, entradas y salidas, interaccin entre procesos, m7tricas, 6ene+iciosCon!ac!o) in+oZeJtensiosa-cl, NNN-eJtensionsa-cl

ARA'DA S#FT[ARE Su servicio consiste en un Taller 1ue permite introducir los conceptos de administracin de los servicios de &T 6asados en la aplicacin de las me4ores pr/cticas cu6iertas en &T&% y apoyar la visin del /rea de &T como proveedor de servicios a la or3ani0acinEl taller de Foundations permite a los participantes prepararse para la certi+icacin en &T&% Foundations, Mediante un eJamen en T2ompson$PrometricEste curso puede impartirse en ; modalidadesM A&ier!o) En esta modalidad, los asistentes pueden ser de distintas empresas, universidades o por cuenta propia 2asta completar un m/Jimo de 9F asistentes por cursoCerrado) En esta modalidad, el curso esta diri3ido al personal de &T de una empresa 2asta un n.mero m/Jimo de 9F participantesSi$"lacin) Es un mdulo adicional del taller de +oundations y consiste en un 4ue3o de roles 1ue le permite a los participantes del taller poder reali0ar un proceso de simulacin so6re una situacin en donde se aplican los conceptos de &T&% K&ncidentes, pro6lemas, cam6ios, etc-LEn este caso se trata de traer el Apolo 9: a tierraEste mdulo es opcional, tiene un costo adicional y es un elemento di+erenciador comparado con cual1uier otro taller 1ue se dicte en el mercadoD"racin) %a duracin del taller es de dos das y medio y : das si se incluye el mdulo de simulacin-

C)ST#MER CARE ASS#C&ATES KCCAL

#+rece Certi+icaciones &ndividuales en &T&%, Seminarios, Cursos, Talleres y Consultora- Se o+recen cursos de capacitacin en +undamentos de &T&% a medida y, adem/s eJisten cursos para e4ecutivos K&ndividuales y en 3rupoL-

A1tual:ente NO e;i4te 1e/ti0i1a1i<n ITIL 8a/a e:8/e4a4, 4<lo 8a/a 8e/4ona4+ E4to e4 i:8o/tante 4a9e/lo, =a >ue ?a= e:8/e4a4 >ue a4egu/an e4ta/ en 8o4e4i<n de tal 1e/ti0i1ado+

#+2+* TIEM$O DE VALIDACI"N CERTI)ICACI"N

%a vi3encia de la certi+icacin &T&% es inde+inida- Para los certi+icados en &T&% es recomenda6le actuali0ar permanentemente sus conocimientos en esta materia, por los mismos cam6ios 1ue las eJi3encias de estas metodolo3as implican-

#+2+- RE@UERIMIENTOS $ARA LA CERTI)ICACI"N

El sistema de certi+icacin est/ 6asado en los re1uisitos para representar e+ica0mente el papel pertinente dentro de una or3ani0acin T&- Iasta la +ec2a, se 2an entre3ado m/s de <F-FFF certi+icados a pro+esionales de m/s de :F pasesPese a 1ue los eJ/menes de los certi+icados Foundation y Mana3er\s se pueden 2acer en idiomas distintos del in3l7s, para superarlos es necesario conocer la terminolo3a in3lesa de &T&% K,losario, aneJoL-

EABMENES ITIL A continuacin, en la Fig"ra -, se detallan los distintos niveles de eJ/menes eJistentesM Foundation KFundamentosL, Practitioner KPracticanteL y Service Mana3er KAdministrador de

ServiciosL, sus pre$re1uisitos, tipo de eJamen a rendir, tiempo Kduracin eJamenL y costo del eJamenEAAMEN
)oundation $/a1titione/ - &ncident Mana3ementPService DesS - Pro6lem Mana3ement - Con+i3uration Mana3ement - C2an3e Mana3ement - Service %evel Mana3ement - Availa6ility Mana3ement - Capacity Mana3ement - Financial Mana3ement - Security Mana3ement Foundation Certi+icate EJperiencia pr/ctica en el campoCaso de estudio multiple c2oice 9;F Minutos )S]9AF

$RE&RE@UISITOS
$ 'one

TI$O
Multiple C2oice

TIEM$O
=F Minutos

COSTO2C5
)S]9><

Se/Di1e Manage/ Service Support Service Delivery Foundation Certi+icate Apro6ar curso : o m/s aOos de eJperiencia Caso de estudio : 2oras : 2oras )S];FF )S];FF

2C5 )UENTE6 ISE,, Inglate//a+

Fig. 1.2

#+2+! VENTAJAS DE LA CERTI)ICACI"N

Entre las principales venta4as 1ue o6tiene un pro+esional al ad1uirir una certi+icacin en metodolo3as &T&% es el alto conocimiento de las 2erramientas tecnol3icas de primer nivel y pertenecer al personal altamente capacitado dentro de una or3ani0acinPara 2acer una auditoria, en ri3or, no es imprescindi6le estar certi+icado, pero aumenta considera6lemente la credi6ilidad del pro+esional 1ue audita&T&%, por su lado, contri6uye a me4orar los procesos y los controles de T&- Ayudando tam6i7n a de+inir la tecnolo3a de apoyo a los o64etivos del ne3ocioCa6e recordar 1ue, &T&% no es un est/ndar, sino un con4unto de las me4ores pr/cticas del mercado, compiladas por la #,C en &n3laterra-

Para las or3ani0aciones 1ue tienen personal certi+icado en metodolo3as &T&%, destaca la posi6ilidad de 3enerar una estructura m/s clara y centrada en los o64etivos corporativos, lo 1ue +avorece el control, estandari0acin e identi+icacin de los procedimientos, alentando el cam6io cultural interno 2acia la entre3a de servicios-

En conclusin, los 6ene+icios 1ue las empresas o6tienen como resultado de la certi+icacin de su personal, es una di+erenciacin competitiva, donde el mercado reconoce 1ue la certi+icacin de un tra6a4ador de una empresa es una evidencia de su seriedad y compromiso respecto de la calidad de sus productos o servicios- Esto, adem/s constituye una poderosa 2erramienta de marSetin3-

9-;-A C@M# F&'A'C&AR %A CERT&F&CAC&@' &T&% E' CI&%E

El proceso de certi+icacin cuesta alrededor de ? millones de pesos, nivel Service Mana3erPara +inanciarlo las empresas pueden utili0ar un instrumento 1ue les permite o6tener un su6sidio C#RF# 1ue cu6re aproJimadamente un =F^ del costo del proceso de certi+icacinM PR#F#El a3ente operador ACT& KAsociacin C2ilena de Empresas de Tecnolo3as de la &n+ormacinL es 1uien apoya la utili0acin de este instrumento en la industria tecnol3icaMarcelo Rom/n , Director E4ecutivo de esta /rea, comenta 1ue QEl rol del a3ente es propiciar el desarrollo de los proyectos asociativos de +omento, KPR#F#L, ase3urando a todos los participantes $empresas 6ene+iciarias, C#RF# y consultores especiali0ados$ las me4ores condiciones para su e4ecucin- Esto va desde reunir a las empresas interesadas, contactarlas con las potenciales consultoras, 2asta las actividades de se3uimiento t7cnico y +inanciamiento del proyecto en sus di+erentes etapasT, a+irmaSe encuentran utili0ando este instrumento y est/n en pleno proceso de certi+icacin, las empresasM Entel, Disc, #64etos D6net, TeamNise, Aces Time, Conta6 Dos Mil y %inS- Ellas
3

www.acti.cl

ya pasaron de una etapa inicial de evaluacin de los procesos tecnol3icos 1ue utili0an en la +a6ricacin de so+tNare, 1ue dur tres mesesW a una se3unda etapa, donde se tra6a4a en la implantacin de procesos 1ue cumplan con las normas &S# ?FFFM;FFF y CMM&- Este proceso es m/s lar3o, dura 9B mesesEn a3osto, otras seis empresas entraron a PRE PR#F# Ketapa inicial de evaluacinLM Rocco _ Asociados, &nter Media, ,ensys, Pra3ma &n+orm/tica Corporativa, CAS$C2ile y Dy6oJG a2ora, se present un tercer PRE PR#F#, donde participan las empresas Tecnona.tica S-A-, 'etred S-A-, E1uis %tda-, Re0e6ra S-A-, !roNse %tda-, Adportas Media3roup S-A-, !yte Ac3p S-A- G A2ead %tda-

#+* GRU$O DE USUARIOS ITIL ON&LINE

ITSM) es el .nico +oro independiente reconocido internacionalmente dedicado a la administracin de servicios de tecnolo3as de la in+ormacin, y adem/s de permitir intercam6io de ideas y eJperiencias se 2a convertido en un 3rupo in+luyente en desarrollos comerciales- Adem/s coopera con &SE!, EH&', #,C y T2e Stationery #++ice para la ela6oracin de est/ndares en administracin de servicios de las tecnolo3as de la in+ormacin%os miem6ros de &TSMF tienen acceso a una revista 6imensual, pueden participar en la especi+icacin de nuevas 6uenas pr/cticas, participan en 3rupos de discusin y acceden a /reas restrin3idas de la Ne6 de &TSMF-

CAPT)%# && E% M#DE%# &T&%

2+# GESTI"N DE SERVICIO

2+#+# E@UF ES LA GESTI"N DE SERVICIO G @UF IM$ORTANCIA TIENE $ARA LA EM$RESAH
%os departamentos de T& est/n 2oy da en el ne3ocio de proveer servicios- Esto re1uiere una reinvencin del pensamiento de cmo 2acer las cosas utili0ando 6/sicamente los mismos conceptos de ne3ocio 1ue utili0an todos los proveedores de servicios- El en+o1ue a la calidad implica mayores competencias y capacidad de adaptacin, de reaccin y de anticipo a los cam6ios- Parte de una adecuada estrate3ia es ase3urar con un ri3or muy alto los est/ndares de calidad- &T&% es una alternativa para ase3urar la creacin y revisin del Sistema de ,estin de Servicio de calidad- Esto 2ace 1ue los 1ue participan sepan cmo documentar, cam6iar, crear estrate3ias de administracin de in+ormacin y so6re todo 1ue ten3an una cultura de tra6a4o 6asada en procesos y calidad!asarse en las metodolo3as permite vivir una cultura or3ani0acional de calidad m/s +ormali0ada, 1ue la administracin de in+ormacin se realice como se dice y como se pueda o de6a me4orarGe4ti<n de Se/Di1io trata de la entre3a y apoyo en T& para cumplir los o64etivos de ne3ocios de la or3ani0acin- !as/ndose en la implementacin de procesos con la orientacin de &T&% 1ue proporciona un con4unto completo, consistente y co2erente de pr/cticas ptimas para los procesos, promocionando un en+o1ue de calidad para alcan0ar e+ectividad y e+icacia en el uso de los sistemas- Descri6e las me4ores pr/cticas para entre3ar servicios de calidad, incluyendo para esto descripcin de los roles, tareas y actividades 1ue se incluyen en los procesosEn primer lu3ar se de6e entender por 1u7 se est/ implementando &T&% en la or3ani0acin, si este punto no est/ claro, no se tendr/ 7Jito entonces- El o64etivo principal es el deseo de

entre3ar valor a3re3ado y valor real al cliente- Se o6tienen a partir de esto 6ene+icios a corto pla0o, pero re1uiere plani+icacin de lar3o pla0o para me4orar los procesos de +orma continua- %as empresas pueden o+recer servicios m/s r/pidos, sencillos y consistentes, incrementar las oportunidades de ne3ocio, reducir costos y el ries3o de 3astos de T& innecesarios-

,ene0i1io4 de i:8le:enta/ la Ge4ti<n de Se/Di1io6 X X X Me4or calidad de servicioClara visin de la capacidad actual de T&Mayor +leJi6ilidad para el ne3ocio mediante un me4or entendimiento del soporte de T&X Mayor satis+accin del cliente al conocer lo 1ue espera de los proveedores de servicioX Me4ores tiempos y un ciclo me4orado para cam6ios, como consecuencia de esto 2a6r/n mayores niveles de 7JitoX Mayor e+iciencia, disminucin de los costos operativos a medida 1ue se entre3an a los clientes productos y servicios 1ue no les interesenX Mayores m/r3enes, ya 1ue es m/s 6arato venderle a un cliente eJistente 1ue a uno nuevo Krepeticin del ne3ocioLX X Mayor e+icacia, el personal tra6a4a de +orma m/s e+ectiva como e1uiposEmpleados m/s motivados, mayor satis+accin en el tra6a4o mediante un me4or entendimiento de la capacidad y me4or 3estin de eJpectativasX "enta4as conducidas por el sistema, e4emplo de esto sonM ? Me4oras en se3uridad

? ? ? X X

EJactitud "elocidad Disponi6ilidad

Todo lo anterior se3.n se re1uiera para el nivel de servicioMe4or in+ormacin de los niveles de servicio utili0ados actualmente, a1u es donde posi6lemente los cam6ios acarreen mayores 6ene+icios-

X X X

Mayor en+o1ue en los procedimientos de continuidad de servicio T&Constante me4ora de la calidad del servicioEl departamento de T& se 2ar/ m/s e+ica0 en soportar las necesidades del ne3ocio y tendr/ m/s inter7s en los cam6ios de la direccin de la empresa-

%a importancia y nivel de estos 6ene+icios variar/ entre or3ani0aciones- De+inirlos cuantitativamente es relevante para cual1uier or3ani0acin- &T&% ayuda a la cuanti+icacin de al3unos de estos elementos%a ,estin de Servicio incorpora los Procesos, las Personas y la Tecnolo3a- Cola6ora a 1ue la entre3a de servicios T& sea en+ocada al cliente utili0ando un en+o1ue orientado a Procesos , ya 1ue alcan0a los o64etivos de costos y e+ectividad%os Procesos de &T&% tienen la intencin de ser implementados para 1ue apoyen a los procesos del ne3ocio de una or3ani0acin, no para 1ue los de+inan- %os proveedores de servicio de T& me4orar/n la calidad de servicio pero, al mismo modo, estar/n intentando reducir costos, o a lo menos mantenerlos a su nivel actual>

Vase en Glosario

2+#+2 EC"MO SE EN)OCA ITIL EN LA ORGANIIACI"NH

&T&% no implica una nueva manera de pensar y actuar- S proporciona un marco en el cual plantea los m7todos eJistentes y actividades en un conteJto estructuradoSe de6en distin3uir para estoM

$/o1e4o4 = Ta/ea4 )n Proceso es un con4unto de actividades o eventos 1ue se reali0an o suceden con un determinado +in, son el m/s alto nivel para de+inir actividades y construir est/ndares en una or3ani0acin- &T&% implementa procesos distri6uidos en /reas operacionales y t/cticas, 1ue 2an sido inte3rados anteriormente, pero 1ue en este caso constituyen procesos permanentes y 1ue de6en ser institucionali0ados en la or3ani0acin contando con el apoyo de la alta 3erencia- Cada Proceso puede dividirse en una serie de TareasPor otro lado, una Tarea es una actividad de+inida, es espec+ica y contri6uye al cumplimiento de la misin 3eneral, para cada tarea eJisten &nputs y #utputs-

De+inir adecuadamente los procesos en una or3ani0acin ayuda aM X X Descri6ir los resultados y la +orma de alcan0arlos De+inir la inversin KinputL y el rendimiento KoutputL, es decir, 1u7 se necesita para alcan0ar un o64etivo y cu/les son las cosas 1ue otros procesos necesitan de nosotros para alcan0ar los suyos X Descri6ir completamente a una or3ani0acin en cada uno de $val3a la redundancia$ de sus procesos, estos pueden ser monitoreados uno a uno X 5ue las personas encar3adas se 2acen responsa6les de su e+iciencia, e+ectividad y del resultado del proceso, esto implica 1ont/ol de la or3ani0acin

Relacionar y comparar- %a de+inicin de un proceso y su resultado se puede relacionar con un modelo disponi6le, a trav7s de esta comparacin es posi6le alcan0ar la manera de me4orar actividades en un proceso para alcan0ar el modelo de Me4ores Pr/cticas, si es 1ue este no se 2a conse3uido-

Crear roles y responsa6ilidades- Se pueden dividir las responsa6ilidades para evitar con+lictos de inter7s- E4emplo de esto, nadie priori0a los pro6lemas como m/s importantes-

Controlar me4or las actividades 1ue tienen 1ue ser e4ecutadas en distintas or3ani0aciones pero 1ue se relacionan con un mismo resultado-

Aparte de los Procesos tam6i7n eJisten los Procedimientos-

$/o1edi:iento4 )n Procedimiento es la manera especi+icada de reali0ar una actividad KTareaL, es la +orma o manera de 2acer o desarrollar las +ases sucesivas de un Proceso- Son la secuencia de acciones concatenadas entre s, 1ue ordenadas en +orma l3ica permite cumplir un +in u o64etivo predeterminado%os Procedimientos son m/s detallados, descri6en 1ui7n e4ecuta o 1u7 e4ecuta tal actividad en un Proceso- Com.nmente, entre cada departamento de una empresa los Procedimientos varan, as como las Tareas asociadas a ellos%a mayora de las empresas est/n or3ani0adas en departamentos o /reas- %as personas de T& 1ue e4ecutan distintas actividades en un proceso son parte de ese departamento, &T&% las considera como tales- Cuando se 1uiere resolver una incidencia, un accidente por e4emplo CCmo se de6e 3estionar estoD, para eso eJiste una primera lnea de soporte, una se3unda, una tercera, y +inalmente, un especialista- De estos anteriores, una sola lnea la componen

procedimientos 1ue son parte de tres o cuatro departamentos di+erentes en una or3ani0acinEl p/rra+o anterior esclarece a.n m/s el por 1u7 de los con+lictos entre directores de departamentos en relacin a la asi3nacin e+iciente de recursosEn resumen, los Procedimientos 1ue reali0a cada Departamento comprenden un Proceso determinado y 1ue para este Proceso es necesario reali0ar Tareas KFi3- ;-9-L

Departamento1

Departamento2

Departamento3

TAREAS ACTIVIDADES
Pro!e"#m#ento$ Pro!e"#m#ento$ Pro!e"#m#ento$

Fig.2.1

Finalmente de+inimos el Rol, 1uien es el propietario del Proceso- Este es el responsa6le del Proceso, este dueOo es el 3arante de ase3urar 1ue todas las personas involucradas en la e4ecucin de 7ste est7n in+ormadas de cual1uier cam6io 1ue ocurra KFi3- ;-;L

Ro%e$

Ro%e$

Ro%e$

ENTRADA

RESULTADO

Tarea Tarea

Tarea

Re&%a$ Re&%a$

Re&%a$ Fig.2.2

)n Rol se puede cumplir por una persona o por e4emplo, por un componente de so+tNareCada uno de estos roles est/ re3ido por normas, pueden ser normas sencillas o muy comple4as-

2+2 GESTION DE LOS ELEMENTOS DEL ENTORNO

A lo lar3o de la evolucin de los entornos de sistemas de in+ormacin, 2an ido sur3iendo necesidades de 3estin de los elementos del entorno 1ue nos permitan 3aranti0ar el correcto +uncionamiento del mismo%a evolucin de las necesidades 2a ido 3enerando /reas de 3estin de escenarios individuales 1ue se 2an ido +usionando e interconectando dando lu3ar a entornos 3lo6ales de ase3uramiento del ne3ocio%a evolucin de estos entornos de 3estin 2a sido simple y l3ica y se 2a ido creando partiendo de la evolucin en +uncin de las necesidades eJistentes en cada momentoM E4emplo de una evolucinM X X 9` etapaM 'ecesidad eJclusiva de 3estin de in+raestructura de sistemas;` etapaM &nterconeJin de sistemas mediante redes- 'ecesidad de 3estin de redes y sistemasX :` etapaM 'ecesidad de 3estionar entornos distri6uidos ClientePServidor en redes 3lo6ales mundiales>` etapaM EJtrapolar la 3estin del medio a la ,estin de Servicios de T& o ,estin del medio como indicador del nivel de servicio-

En 6ase a esta evolucin actualmente se nos plantea un escenario donde eJisten unos re1uerimientos de ne3ocio 1ue dan lu3ar a Acuerdos de 'iveles de Servicio, SLA-

En esta situacin, tam6i7n se de6en marcar unos #64etivos de 'iveles de Servicio KS%#L del medio 1ue nos permitan alcan0ar los acuerdos de ne3ocio de la empresa- Estos o64etivos de servicio del medio est/n principalmente +i4ados enM X X X X Alto rendimientoAlta disponi6ilidadDesplie3ue de in+ormacin e+iciente!a4o n.mero de incidencias-

As para lo3rar una 6ase completa de ase3uramiento de la red y los sistemas 1ue nos permita mantener los o64etivos marcados se de6en a6arcar B/ea4 de Ge4ti<nDe la misma manera 1ue disponemos de 2erramientas 1ue nos permiten medir los o64etivos alcan0ados en el ase3uramiento del medio, tam6i7n se de6e disponer de un entorno 1ue nos permita medir el nivel de cumplimiento de los acuerdos de ne3ocio de la empresa en 6ase a la consecucin de o64etivos del medio-

2+* EN)O@UES DE ITIL

2+*+# SO$ORTE DEL SERVICIO G ENTREGA DEL SERVICIO
%os principales en+o1ues del modelo &T&% son el Soporte del Servicio y la Entre3a del Servicio, se3.n cada uno de estos componentes se a6arcan las /reas de 3estin%as 6ases de &T&% se delinean de la si3uiente maneraM

Soporte "e% Ser'#!#o

U$(ar#o E$ repre$enta"o por

Entre&a "e% Ser'#!#o

C%#ente

Conta!to pr#n!#pa% Ser'#!e De$*

Ne&o!#an SLA)$ Ge$t#+n "e% N#'e% "e Ser'#!#o

Fig.2.3

Cada en+o1ue de &T&% est/ compuesto por

So8o/te del Se/Di1io X X X X X X Mesa de Servicios KService DesSL ,estin de Con+i3uracin ,estin de &ncidencias ,estin de Pro6lemas ,estin de Cam6ios ,estin de Di+usin

Entre3a de Servicios X X X X ,estin de Cuentas ,estin de 'ivel de Servicio ,estin de Continuidad de Servicio ,estin de Disponi6ilidad

X X

,estin Financiera ,estin de Capacidad

So8o/te del Se/Di1io 2Se/Di1e Su88o/t5 4e 1ent/a en la4 ta/ea4 dia/ia4 de 0un1iona:iento = 4o8o/te de lo4 4e/Di1io4 de TIJ :ient/a4 >ue la Ent/ega del Se/Di1io 2Se/Di1e DeliDe/=5 4e 1ent/a en la 8lani0i1a1i<n = :eKo/a a la/go 8laLo de lo4 :i4:o4+ El en0o>ue So8o/te del Se/Di1io e4 e48e1ial:ente de4a//ollado en el 8/e4ente 1a8Mtulo+

El So8o/te del Se/Di1io A8li1a a NiDel O8e/a1ional Ase3ura 1ue el cliente ten3a acceso a los servicios adecuados para el soporte de sus +unciones de ne3ocio- Procesos de soporte involucradosTiene 1o:o o9KetiDo 8/oDee/ el 4o8o/te e0i1iente a lo4 4e/Di1io4 de TI = a4egu/a/ la e4ta9ilidad del a:9iente 8/odu1tiDo de TI >ue 4o8o/ta e4to4 4e/Di1io4+

La Ent/ega del Se/Di1io A8li1a a NiDel T31ti1o Determina 1u7 servicio re1uiere el ne3ocio para proveer un soporte adecuado- Procesos involucrados- Procesos necesarios para una entre3a con calidad y a un costo e+ectivo de los servicios de T&-

$/o1e4o4 ITIL >ue 1o:8onen la Ge4ti<n de Se/Di1io46

Ge$t#+n "e

Ge$t#+ n "e

Ge$t#+ n "e

Ge$t#+n "e

Ge$t#+n "e

Ge$t#+ n "e

Ge$t#+ n F##nan!#er

Ge$t#+ n "e

Ge$t#+n"e%aCon,#&(ra!# +n

C-D.
Fig.2.4

,a4e de Dato4 8a/a la Ge4ti<n de la Con0igu/a1i<n 2CMD,5

%a CMD! es una 6ase de datos donde se inte3ran los detalles relevantes de empleados, estaciones de tra6a4o, empleados de T&, otros dispositivos, incidencias, pro6lemas, cam6ios y otros elementos relevantes para el ne3ocioCon la CMD! se provee de una 6ase de datos del conocimiento 1ue puede tener in+ormacin p.6lica para +acilitar a los propios usuarios a 6uscar soluciones y resolver pe1ueOos pro6lemas sin necesidad de contactar con el 2elpdesS%a CMD! tam6i7n tendr/ parte de su in+ormacin privada para proveer al e1uipo de soporte, de in+ormacin detallada de los elementos, sus caractersticas, la evolucin del 2istrico de estados por el 1ue 2an ido pasando esos dispositivos, as mismo la CMD! tam6i7n tendr/ una 6ase de datos de conocimiento p.6lica para poder proveer a los usuarios de soluciones alternativas y temporalesEs necesario 1ue tanto proveedores y consumidores de la in+ormacin 3enerada y utili0ada por dic2os procesos ten3an acceso a una +uente de datos com.n- !a4o este en+o1ue, la !ase

de Datos para la ,estin de la Con+i3uracin de6er/ proveer la +uncionalidad y capacidad de una 6ase de datos centrali0ada 1ue li3ue di+erentes +uentes de datos 6asada en un modelo de distri6ucin datos con una adecuada estructura 1ue permita llevar in+ormacin de un punto a otro sin la duplicidad de la misma-

2+- RELACI"N ENTRE LOS $ROCESOS DE ITIL

Es importante darse cuenta de 1ue la or3ani0acin o compaOa puede aplicar cual1uiera de estos procesos, independientemente de todos los otros- Aun1ue ellos ten3an m.ltiples interrelaciones y estas no est7n intervenidas, cada proceso trae 6ene+icios por s mismo- Por e4emplo, como un punto de partida, la or3ani0acin puede verse 6ene+iciada de aplicar solamente el proceso de la ,estin del Cam6io- En este caso esto ayudara a entender 1ue esos cam6ios pueden 2a6er causado o solucionado los pro6lemas con el tiempo- Sin un proceso adecuado de la ,estin del Cam6io ese tipo de entendimiento dependera de la Qmemoria 2umanaR, y en am6ientes m/s 3randes eso es una tarea comple4a y casi imposi6le de controlar de ese modo%a inter+a0 principal del usuario a T& es a trav7s de la +uncin Service DesS de &T&%- "ale la pena notar 1ue el Service DesS en &T&% es considerado como Tuna +uncin esencialR m/s 6ien 1ue un proceso- Como Tuna +uncinT esto proporciona una inter+a0 2umana para otros procesos en el mundo &T&%, mientras 1ue los procesos de &T&% pueden ser vistos como las actividades +ormali0adas 1ue son reali0adas por varias personas, incluyendo el personal del Service DesS#6servando el lado derec2o de la Fi3ura ;-:, podemos ver 1ue el Cliente ne3ocia Acuerdos de 'ivel de Servicio KS%AasL con el ,erente de 'ivel de Servicio- Estos S%Aas entonces se aplican a los 'iveles de Servicio 1ue el )suario reci6ir/- Todos los incidentes 1ue ocurren en el uso de la in+raestructura T& son in+ormados al Service DesS de &T&%-

2+. ITIL, MODELO INTEGRAL

C%#ente
Entre&a "e % Ser' #!#o S e ! ( r # t/ &t
Ge$t#+n" e C(enta $

Con$tr(#r / Pro0ar

Ge$t#+n"eCont#n(#"a"
Ge$t#+n"e D#$pon#0#%#"a"

Pro0ar Ge$t#+ n "e% N#'e%"e

Con$tr(#r

Ge$t#+n F#nan!#e ra

Ge$t#+n"e Capa!#"a"

U$(ar#o
Ge$t#+n"e In!#"en!#a$ Ge$t#+n"e Pro0%ema$

Ge$t#+n"e Cam0#o$

Soporte "e% Ser'#!#o

Ser'#!e De$*

Ge$t#+n" e Con,#&(ra!#+n Ge$t#+n"e D#,($#+n Pro"(!!#+n

Ser'#!#o
Fig.2.5

2+.+# SERVICE DESN

Service DesS es una )un1i<n, no un Proceso- Es un so+tNare 1ue permite a los usuarios responder las demandas de in+raestructuras comple4as, adem/s de solucionar, de una +orma e+iciente, la 3estin de recursos- El Service DesS es el .nico punto de contacto, 1ue 3aranti0a 1ue se encontrar/ la persona correcta para ayudar a resolver un pro6lema 1ue se presente- %a ,estin de la Mesa de Servicios o ,estin de Service DesS es un proceso clave dentro de la 3estin de T&- %a 6uena 3estin me4ora la ima3en de T& y permite un tra6a4o ordenado dentro del /rea- %a mala 3estin 3enera caos interno, y sin dudas, provoca discon+ormidad con los servicios de T& por parte de las /reas de ne3ociosEl o64etivo del Service DesS es constituirse en un .nico punto de contacto entre los usuarios y la or3ani0acin de servicios de T&- &T&% provee de una 3ua para esta6lecer y

operar un Service DesS para o+recer una e+iciente canal de comunicacin entre la comunidad de usuarios y el proveedor de servicios de T&El Se/Di1e De4O 4ue3a un rol importante en la ayuda al usuario- )n Service DesS completo y a pleno es como la o+icina central de los otros departamentos &T, y puede mane4ar las consultas de los usuarios sin necesitar personal especiali0ado- Para el usuario, el Se/Di1e De4O es el .nico punto de contacto con la or3ani0acin &T 1ue 3aranti0a 1ue encontrar/n la persona correcta para ayudarlos con su tema o consultaPara 2acer un en+o1ue 3lo6al de las actividades, 2a6lamos de Se/Di1e De4O en ve0 de Ielp DesS KMesa de AyudaL, como se 2i0o durante muc2o tiempo- El Ielp DesS por lo 3eneral se dedica6a al proceso de incidentes, en tanto 1ue el Se/Di1e De4O cu6re un ran3o de actividades de ayuda m/s amplioEl Se/Di1e De4O mane4a actividades relacionadas con un n.mero 6/sico de procesos &T&%M X El proceso primario es la Ge4ti<n de In1idente4 ya 1ue el Service DesS re3istra y monitorea muc2os incidentesW y muc2as llamadas del Service DesS se relacionan con los incidentes- Esto incluye la coordinacin de actividades de terceros involucrados en el mane4o de incidentesX Se puede dar al Service DesS la responsa6ilidad de instalar so+tNare y 2ardNare y por lo tanto tiene un rol en la Ge4ti<n de Di0u4i<n o en la Ge4ti<n del Ca:9ioX Si cuando se re3istra un incidente el Service DesS veri+ica los detalles del 1ue llama y sus recursos &T, el Service DesS tiene +unciones en la Ge4ti<n de la Con0igu/a1i<nX El Service DesS puede tomar actividades relacionadas con pedidos est/ndar, como la instalacin de coneJiones %A' y la reu6icacin de las estaciones de tra6a4o- En ese caso contri6uir/ a la evaluacin de los cam6ios y se involucrar/ con la Ge4ti<n del Ca:9io-

El Service DesS puede in+ormar a los usuarios so6re los productos 1ue tienen soporte y so6re los servicios a los 1ue tienen derec2o- Si el Service DesS no est/ autori0ada a satis+acer una consulta, de6e in+ormarlo con educacin al usuario y noti+icar de la consulta a la Ge4ti<n del NiDel de Se/Di1io+

2+.+2 ACCI"N DE LAS GESTIONES DE CAM,IOS, $RO,LEMAS E INCIDENCIAS

SEINICIAUNCA-.IOPAR A SOLUCIONARUNPRO.LE -A S

Cam0# o

1oS

E2!e%ente .(eno -a%o Po0re Ca3"o o ,(era "e

Pro0%ema
UNPRO.LE-AESLACAUSAR A4 DESCONOCIDADEUNAO-AS INCIDENCI AS

In!#"en!#a$
UNINCIDENTEINTERRU-PE NO REDUCELACALIDADDELSER VICIO UNA-.IENTEDENEGO CIO PE1UE5O6-EDIO

C-D.
LA.ASEDEDATOSPARALAGESTINDELACONFIGURA CIN 7C-D.8AL-ACENALOSDETALLESDETODOSLOSELEENTOS 9AD:ARE;SOFT:AREENUN<NICOREPOSITORIO Fig.2.6

2+ ! GESTI"N DE INCIDENCIAS
In1iden1ia es cual1uier evento 1ue no +orma parte de la operacin est/ndar de un servicio y 1ue causa, o puede causar una interrupcin, o una reduccin de la calidad del mismoE$o/ >uP e4 ne1e4a/ia una ?e//a:ienta de ge4ti<n de in1iden1ia4H Todos los departamentos de T& atienden +allos en 2ardNare o so+tNare, y otras peticiones de servicio como +altas de empleados, peticiones de in+ormacin, cam6ios de clave, etc7teraSi esta la6or de apoyo diario no se sistemati0a se depende muc2o de la capacidad de cada t7cnico y no se reutili0a todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas%a ,estin de &ncidencias puede ser la clave del 7Jito o +racaso de un proyecto&ncidencias son a1uellos 2ec2os inesperados y anmalos 1ue se presentan durante la reali0acin de las actividades y tareas del proyecto, y 1ue producen desviaciones en la plani+icacin- E4emplos de incidencias 1ue se pueden presentar en un proyecto son los retrasos en la entre3a de un so+tNare, +allos en la in+raestructura de desarrollo, en+ermedad de al3uien del e1uipo de proyecto, etcEl uso de una 2erramienta de ,estin de &ncidencias tiene tres o64etivos 6/sicosM X X X Minimi0ar los periodos de +uera de servicioRe3istrar la in+ormacin relevante de todas las incidencias&ncorporar las me4ores pr/cticas del mercado de +orma sistem/tica-

%a 3estin de incidencias es uno de los procesos m/s importantes de+inidos por ITIL- Su o64etivo es resta6lecer el +uncionamiento normal del servicio lo m/s r/pidamente posi6le, y con el menor impacto so6re la actividad del ne3ocio%os 6ene+icios de una 3estin e+ica0 de incidencias sonM X X Reduccin del impacto de las incidencias so6re la or3ani0acin)so m/s e+iciente de los recursos de personal-

X X

)suarios m/s satis+ec2osMayor visi6ilidad del tra6a4o reali0ado-

EC<:o a=uda la Ge4ti<n de In1iden1ia4 en la /e4olu1i<n de in1iden1ia4H %a ,estin de &ncidencias es un instrumento para a1uellas or3ani0aciones 1ue 1uieran incorporar las me4ores pr/cticas en la 3estin de incidencias- En la pr/ctica esto puedeM X Re3istrar la incidenciaM 1ui7n in+orma del pro6lema, sntomas, e1uipo involucrado, etcX Clasi+icar la incidencia y asi3nar el tra6a4o a reali0ar a un 3rupo de soporte o a un t7cnicoX &nvesti3ar la causa de la incidencia y compararla con otras incidencias parecidasDocumentar la solucin, aneJar +ic2eros con in+ormacin relacionada y cerrar la incidenciaX Comunicar autom/ticamente al usuario el estado de su solicitud a trav7s del e$mail yPo portal de soporteX Ela6orar in+ormes, 1ue ayuden a conocer 1u7 est/ sucediendo y a me4orar el proceso-

2+Q GESTI"N DE CON)IGURACI"N

,estin de Con+i3uracin es el proceso de identi+icar y de+inir los elementos en el sistema, controlando el cam6io de estos elementos a lo lar3o de su ciclo de vida, re3istrando y reportando el estado de los elementos y las solicitudes de cam6io, y veri+icando 1ue los elementos est7n completos y 1ue sean los correctos-

ECu3l e4 la ne1e4idad de la Ge4ti<n de Con0igu/a1i<nH En el desarrollo de proyectos, los cam6ios, de6idos principalmente a modi+icaciones de re1uisitos y +allos, son inevita6les- 'ormalmente se tra6a4a en e1uipo por lo 1ue es preciso llevar un control y re3istro de todos los cam6ios con el +in de reducir errores, aumentar la calidad y la productividad y evitar los pro6lemas 1ue puede acarrear una incorrecta sincroni0acin en dic2os cam6ios, al a+ectar a otros elementos del sistema o a las tareas reali0adas por otros miem6ros del e1uipo de proyecto-

O9KetiDo de la Ge4ti<n de Con0igu/a1i<n El o64etivo de la ,estin de la Con+i3uracin es mantener la inte3ridad de los productos 1ue se o6tienen a lo lar3o del desarrollo de los sistemas de in+ormacin, 3aranti0ando 1ue no se reali0an cam6ios incontrolados y 1ue todos los participantes en el desarrollo del sistema disponen de la versin adecuada de los productos 1ue mane4an- As, entre los elementos de con+i3uracin so+tNare, se encuentran no .nicamente e4ecuta6les y cdi3o +uente, sino tam6i7n los modelos de datos, modelos de procesos, especi+icaciones de re1uisitos, prue6as, etc%a ,estin de Con+i3uracin se reali0a durante todas las actividades asociadas al desarrollo del sistema y contin.a re3istrando los cam6ios 2asta 1ue 7ste de4a de utili0arse- Facilita el mantenimiento del sistema, aportando in+ormacin precisa para valorar el impacto de los cam6ios solicitados y reduciendo el tiempo de implementacin de un cam6io, tanto evolutivo como correctivo- Asimismo, permite controlar el sistema como producto 3lo6al a lo lar3o de su desarrollo, o6tener in+ormes so6re el estado de desarrollo en 1ue se encuentra y reducir el n.mero de errores de adaptacin del sistema, lo 1ue se traduce en un aumento de calidad del producto, de la satis+accin del cliente y, en consecuencia, de me4ora de la or3ani0acinEsta actividad tiene como o64etivo identi+icar los productos 1ue se o6tienen en cada uno de los procesos, asi3n/ndoles un nom6re, un cdi3o de versin, un estado 1ue indicar/ la situacin en 1ue se encuentran dentro de su proceso de ela6oracin, y su locali0acin en el

sistema de 3estin de la con+i3uracin, de +orma 1ue se encuentren identi+icados de manera .nica%a reali0acin de cual1uier actividad, puede tener como resultado la creacin de al3.n producto nuevo, o la modi+icacin de productos ya eJistentes, 1ue se re3istrar/n en el Sistema de ,estin de la Con+i3uracin si3uiendo los criterios esta6lecidos en el plan de 3estin de la con+i3uracinCada producto, en +uncin de su naturale0a, va pasando por di+erentes estados en los 1ue de6e superar varias revisiones o apro6aciones- El con4unto de estados por los 1ue va pasando un producto se re3istra en el sistema de 3estin de con+i3uracin, se3.n vaya evolucionando el mismo, 2asta alcan0ar el estado de producto +inal apro6ado-

EKe/1i1io de un $lan de Ge4ti<n de la Con0igu/a1i<n En el momento en 1ue un participante 3enere un producto, seleccionado como elemento de con+i3uracin en el Plan de ,estin de Con+i3uracin, de6er/ identi+icarlo y re3istrarlo en el sistema de 3estin de la con+i3uracin Ksistema respectivoL- Del mismo modo, cuando modi+i1ue un producto 1ue ya est/ re3istrado en este sistema, de6er/ incluirlo indicando su versin y estado)na ve0 apro6ada la propuesta de solucin se re3istra el cam6io en el Sistema de ,estin de la Con+i3uracin- Este re3istro re+le4a las peticiones de mantenimiento 1ue van a ser atendidas con la reali0acin del cam6io- De6e indicarse cu/les son las versiones de los sistemas de in+ormacin y de los productos de las 1ue parte el cam6io, y si3uiendo el criterio de QversionadoR, cu/les son las nuevas versiones de los mismos 1ue se van a 3enerar como consecuencia de la reali0acin del cam6io- %a in+ormacin mantenida en este re3istro permite en todo momento e+ectuar una tra0a de la evolucin del sistema y los productos 1ue lo inte3ran desde su puesta en produccin como consecuencia de la reali0acin de cam6ios%a reali0acin de un cam6io, 6ien por mantenimiento correctivo o evolutivo, provoca la aparicin de una nueva versin de cada sistema de in+ormacin a+ectado por el cam6io, por

lo 1ue de6e re3istrarse en el sistema de 3estin de la con+i3uracin con la versin y estado correspondiente se3.n esta6le0ca el plan de 3estin de la con+i3uracin-

2+' GESTI"N DE $RO,LEMAS

#tro de los temas 1ue es necesario a6ordar en las sesiones de tra6a4o y, por tanto, al 1ue 2ay 1ue lle3ar a un acuerdo es la ,estin de Pro6lemas una ve0 implantado el sistema-

E@uP e4 la ge4ti<n de 8/o9le:a4H )n pro6lema, en t7rminos de &T&%, es el ori3en de uno o varios incidentes- %os pro6lemas son re3istrados en la !ase de Datos de Direccin de Con+i3uracin KCMD!L, separadamente de los incidentes con los cuales ellos son relacionados- El error 1ue dio lu3ar al pro6lema puede ser conocido o desconocido- )na ve0 1ue esta causa de pro6lema se conoce, se 2ace un nuevo tem llamado OnoR e//o/- %os errores conocidos, ya detectados, tam6i7n son 3uardados como re3istros en el CMD!, vinculados a los pro6lemas 1ue ellos causan%a CMD! por s misma es una coleccin de te:4 de Con0igu/a1i<n, o C&as- )n C& puede ser cual1uier o64eto 1ue ten3a atri6utos si3ni+icativos y 1ue por esto re1uiera ser mane4ado por el ne3ocio- Al3unos e4emplos- &ncidentes, pro6lemas, y los ya mencionados /no0 error1s Kerrores conocidosL son todos los e4emplos de un C&-

EC<:o 4e e4ti8ula la Ge4ti<n de $/o9le:a4H Se de6er/ lle3ar a un acuerdo en los si3uientes puntosM X Procedimientos usados para detectar, in+ormar y solucionar pro6lemas 1ue a+ecten a cada uno de los servicios a los 1ue los e1uipos de soporte dar/n respuesta-

Procedimientos de escala6ilidad de los pro6lemas detectados- Para esto, se aconse4a el uso de matrices donde se eJpon3an los posi6les pro6lemas y sus correspondientes responsa6les-

De+inicin de los niveles de severidad para cada uno de los posi6les pro6lemasPara la plani+icacin de la 3estin de pro6lemas de6en participar en sesiones de tra6a4o los e1uipos 1ue dar/n el soporte post$implantacin, los directores de usuario y, opcionalmente, el 4e+e de proyecto-

Matri0 de ries3osPpro6lemas V acciones y matri0 de dependenciasM %a matri0 de ries3osPpro6lemas V acciones se utili0a para mostrar los posi6les ries3os del proyecto, sus pro6lemas actuales y las acciones 1ue 2ay 1ue reali0ar para la resolucin- Se priori0ar/n teniendo en cuenta el impacto en la plani+icacin del proyectoM

X X X

X &mpacto A%T#M &mplica incumplimiento del calendario del proyectoX &mpacto MED&#M Puede provocar un incumplimiento del calendarioX &mpacto !A(#M 'o a+ecta a la plani+icacin del proyecto-

En la ta6la de dependencias se reco3en las relaciones eJistentes con otros Proyectos y se identi+ican en cada caso el impacto 1ue supone su +alta de resolucin, si3uiendo la clasi+icacin anterior-

2+( GESTI"N DE CAM,IOS

Iasta a2ora, 2emos 2a6lado de incidentes, pro6lemas, SnoN errors Kerrores conocidosL y de ,estin de la Con+i3uracin en el lado del Soporte del Servicio de T&- A2ora estamos listos para pasar al si3uiente paso, necesitamos 2acer un Ca:9io- %a ,estin de Cam6ios es el proceso de &T&% 1ue supervisa esta parte de la ,estin del Soporte del Servicio de T&- Cada cam6io re1uiere una Demanda de Cam6ios KRe1uest +or C2an3e, RFCL 1ue tam6i7n es almacenado en el CMD!El proceso de ,estin de Cam6ios de &T&% mantiene la in+raestructura T& en lnea con las necesidades del ne3ocio- Este proceso +ormali0a la aproJimacin para mane4ar cual1uier cam6io para la entre3a de servicios KEntre3a del ServicioL por un .nico y centrali0ado proceso de apro6acin, pro3ramado y controladoAuto/iLa1i<n y A8/o9a1i<n son las pala6ras clave KSey NordsL en este proceso- El Conse4o Consultivo de Cam6ios, o CA! KC2an3e Advisory !oardL, es un 3rupo de personas 1ue investi3a y autori0a o nie3a cual1uier cam6io propuesto- El CA! de6e crear un A3enda de Cam6ios Avan0ada 1ue identi+i1ue cual1uier cam6io +uturo las acciones 1ue de6en ser tomadas en ellos-

2+# GESTI"N DE DI)USI"N

Ge4ti<n de Di0u4i<n es el proceso +inal de &T&% del en+o1ue de Soporte del Servicio%os de+ensores y los re3uladores del am6iente de produccin e4ecutan este proceso- %a persona 1ue 4ue3a el rol de ,erente de Di+usin selecciona las pie0as y partes para usar para implementar un cam6io ya apro6ado- Recuerde 1ue este cam6io 2a6r/ sido apro6ado antes por el ,erente de Cam6io y el CA! como +ue descrito anteriormenteEl proceso de ,estin de Di+usin re+uer0a el uso e+ica0 de cual1uier servicio nuevo o ya cam6iado 1ue la or3ani0acin plani+ica implementar- Este proceso atraviesa la plani+icacin, el diseOo, la construccin, las prue6as y la di+usin de componentes de so+tNare y de 2ardNare-

)na Di0u4i<n es de+inida como una coleccin de Cam6ios autori0ados para un servicio T&W la Di0u4i<n es caracteri0ada por el con4unto de Demandas de Cam6ios KRFCasL 1ue implementan- )na Di+usin ser/ re3istrada separadamente de otros tems en la CMD!- El IardNare de Depsito De+initivo KDe+initive IardNare Store KDISLL, donde ser/ 3uardada, es un /rea se3ura 1ue constituye la parte de una Di+usin- %os detalles de los componentes de esos DISas de6eran ser re3istrados tam6i7n en la CMD!-

2+## GESTI"N DE CUENTAS

%a ,estin de Cuentas entre3a el soporte 1ue necesitan las empresas para principalmente administrar una conta6ilidad +leJi6le y con+ia6le para sus productos 1ue operan en 6ase a los saldos, tales como las cuentas corrientes, los depsitos a pla0o, tar4etas de cr7dito y de d76ito, y otros- Es un proceso 1ue permite mane4ar altos vol.menes de operaciones con un 3ran n.mero de cuentas%a primera de las ra0ones por la 1ue es necesario llevar a ca6o una 6uena ,estin de la Cuentas, es 1ue los recursos +inancieros de los 1ue disponen las empresas para a+rontar su actividad de6en ser siempre controladosPermite administrar $y supervisar$ el ciclo de vida completo de una cuenta, incluidos los contratos, transacciones, res.menes y otras actividades del ciclo de vida de 7staEs posi6le mane4ar 3randes cantidades de datos maestros relativos a cuentas y contratos de clientes- )na ,estin de Cuentas automati0ada permite ocuparse de las estrate3ias y los resultados-

2+#2 GESTI"N DE NIVEL DE SERVICIO

Su o64etivo es mantener y me4orar la calidad de los servicios de T& a trav7s de un ciclo constante de convenir, monitorear y reportar lo3ros de los servicios de T&- %a ,estin de

'iveles de Servicio alienta a tomar acciones para erradicar po6res niveles de servicios y para permitir un +uerte desarrollo de las relaciones entre T& y sus usuarios %os puntos de control de la ,estin del 'ivel de Servicio 6rindan 6ene+icios cuanti+ica6les y a3re3an valor a medida 1ue se avan0a desde los acuerdos de nivel de servicio t7cnico 2acia los acuerdos Qend$to$endR K6asados en la eJperiencia del usuarioL, 2asta lle3ar a acuerdos de nivel de servicio inte3rados y predeci6les- )na 3estin de nivel de servicio 6asada en las me4ores pr/cticas, de6e considerar tres aspectos clavesM A1ue/do4 de NiDele4 de Se/Di1io integ/ado4 = 8/ede1i9le46 !ase para permitir 1ue los acuerdos del ne3ocio y de T& proporcionen niveles de servicio acordes con las prioridades de ne3ocio desde la perspectiva del usuario +inalA1ue/do4 SEnd&to&EndT 9a4ado4 en el u4ua/io6 Monitoreo, medicin y entre3a e+iciente de niveles de servicio end$to$end, es decir, lo 1ue los clientes esperan reci6irA1ue/do4 de niDele4 de 4e/Di1io tP1ni1o6 &nte3racin de los o64etivos de Entre3a del Servicio con un modelo de servicio del ne3ocio 1ue ayuda a cumplir con los Acuerdos de 'iveles de Servicio KS%AasL actuales y a plani+icar sus +uturas necesidadesComo consecuencia se incrementa el rendimiento de la inversin al reducir las violaciones a los Acuerdos de 'ivel de ServicioW acelera el dia3nstico de deteccin de +allas, a3ili0a la resolucin de pro6lemas y aumenta la productividad del usuario +inal-

2+#* GESTI"N DE CONTINUIDAD DE SERVICIO

,estionar la Continuidad del Servicio K'e3ocioL re1uiere un tra6a4o minucioso de plani+icacin previa, compro6acin y prue6as de cumplimiento a priori de las plani+icaciones y correcciones, cuando estas procedan- En +in, re1uieren de un proceso completo de 3estin-

De nada sirve tener un eJcelente Plan de Continuidad de Servicio en el papel, si lue3o, cuando este sea activado, presente 6rec2as- Dic2os planes re1uieren compro6acin, simulacin de respuesta, en de+initiva, de6en ser 3estionadosAl3unos documentos tratan el particular de +orma m/s o menos acertada, pero lo 1ue s es necesario es un est/ndar 1ue normalice o estipule par/metros +undamentales 1ue sirvan de 3ua para una correcta concepcin de la 3estin de este particular, es decir, un marco de re+erencia com.nmente aceptado%a ,estin de Continuidad se centra en descri6ir las 2a6ilidades necesarias de una or3ani0acin para continuar proveyendo de un predeterminado nivel de servicios de T& a continuacin de una interrupcin del ne3ocio, incluyendo desde la +alla de una aplicacin o sistema, 2asta la p7rdida de las premisas del ne3ocio-

2+#- GESTI"N DE DIS$ONI,ILIDAD

El o64etivo de este proceso es el de optimi0ar la capacidad de la in+raestructura de &T, sus servicios y de la or3ani0acin de soporte- Su resultado es una sostenida disponi6ilidad Ka un costo e+icienteL de los niveles de servicios 1ue le permiten al ne3ocio cumplir sus o64etivosPermite a la direccin de T& optimi0ar el uso de recursos, anticipar y calcular +allas, implementar polticas de se3uridad y monitorear los o64etivos de los S%Aas- %a ,estin de Disponi6ilidad incluyeM Se3uridad, Servicialidad, Recupera6ilidad, Sosteni6ilidad y Resistencia de los recursos de T&Esto anterior se alcan0a determinando los re1uerimientos de disponi6ilidad del ne3ocio nivelando estos con la capacidad de la in+raestructura de T& y la or3ani0acin de soporteDonde 2ay un dese1uili6rio de los re1uerimientos versus capacidad, la ,estin de Disponi6ilidad ase3urar/ 1ue el ne3ocio est7 provisto de un 6uen servicio a costos ra0ona6les-

Este proceso de6era ase3urar 1ue se proporcione el nivel re1uerido de disponi6ilidad- %a medida y monitoreo de la disponi6ilidad de T& son una actividad clave para ase3urar 1ue se alcancen de +orma consistente los niveles de disponi6ilidad%a ,estin de Disponi6ilidad de6era 6uscar constantemente la +orma de optimi0ar la disponi6ilidad de la in+raestructura de T& y de la or3ani0acin de soporte, a +in de proporcionar me4oras a costos ra0ona6les 1ue puedan entre3ar 6ene+icios percepti6les por el ne3ocio y los usuarios +inales-

2+#. GESTI"N )INANCIERA DE SERVICIO DE TI

Tiende a una sana administracin de los recursos monetarios de la or3ani0acin &T para soportar a la empresa en la plani+icacin y e4ecucin de sus planes de ne3ocio- Esto es visi6le en tres principales /reasM Presupuesto de &T, conta6ilidad de &T y car3os monetariosEl o64etivo es identi+icar, calcular y 3estionar el costo de los servicios de T&- %a ,estin Financiera de Servicios de T& in+luye en el comportamiento del usuario mediante la conciencia de costo o co6ro y proporciona datos de presupuesto a la direccin- Conta6ilidad de costos se centra en la asi3nacin 4usta de costos compartidos y co6ro de servicios de T&,estin Financiera es la administracin ri3urosa de los recursos monetarios de la empresaSoporta la empresa en pro3ramar y e4ecutar sus o64etivos de ne3ocio y re1uiere una aplicacin consistente a trav7s de la empresa para conse3uir la m/Jima e+iciencia y el mnimo con+licto-

2+#! GESTI"N DE CA$ACIDAD

Permite a la or3ani0acin administrar recursos de la in+raestructura de &T y predecir la necesidad de capacidades adicionales por adelantado%a ,estin de Capacidad proporciona 6ene+icios cuanti+ica6les y a3re3a valor a medida 1ue se avan0a desde los in+ormes 2istricos de uso y tendencia a la Plani+icacin de

Capacidades 2asta lle3ar a la prediccin y la provisin automati0adas- Para 1ue la ,estin de Capacidad sea eJitosa, de6e tomar en cuenta $/edi11i<n = 8/oDi4i<n auto:atiLada6 Esto o+rece un con4unto amplio de 2erramientas para ase3urar la e+ectividad de todos los aspectos relativos a la capacidad y rendimiento 1ue a+ectan los servicios del ne3ocio, aplicando tecnolo3as adecuadas y reduciendo costos y ries3os en el nivel de servicioCa8a1it= $lanning6 Contri6uye a construir un proceso estructurado y repeti6le de manera tal 1ue la provisin de los recursos &T se realice en +uncin de las necesidades del ne3ocioIn0o/:e4 ?i4t</i1o4 de u4o = tenden1ia6 !rinda 2erramientas de an/lisis 1ue permiten identi+icar la comple4a relacin 1ue eJiste entre las variaciones en el ciclo del ne3ocio y los re1uisitos de capacidad de recursos, lo 1ue permite una provisin de recursos inteli3ente y oportuna-

CAPT)%# &&& &MP%EME'TAC&@' DE &T&%

*+# IM$LEMENTACI"N, A$LICACI"N G EA$ERIENCIAS

*+#+# IM$LEMENTACI"N DE ITIL
%a implementacin de la nueva metodolo3a para los procesos a trav7s de &T&%, de6e considerar en +orma con4unta las +unciones y /reas comunes dentro de la or3ani0acin de T&, permitiendo una adopcin estructuradaW para ello es necesario comen0ar por la a3rupacin de los procesos &T&% de una manera en la cual se +acilite aparte de la implementacin en s, la aceptacin y pronto alcance de sus 6ene+icios!a4o este en+o1ue la or3ani0acin podr/ seleccionar a la 3ente con al3una /rea de responsa6ilidad com.n para reali0ar la transicin 2acia este nuevo modelo de operacinMuc2as de las or3ani0aciones comien0an su trans+ormacin 2acia &T&% con las disciplinas de ,estin de &ncidentes y ,estin de Pro6lemas en el /rea de Soporte o ,estin del Servicio de T&, otras empie0an con las disciplinas de ,estin de Cam6ios, ,estin de Con+i3uracin y ,estin de Di+usin, las 1ue a+ectan directamente a las /reas 1ue mantienen la in+raestructura tecnol3ica de los procesos de ne3ocio- Estas decisiones ser/n tomadas en 6ase a las necesidades y /reas de oportunidad%a implementacin de estas me4ores pr/cticas es diri3ida y optimi0ada por so+tNare aplicativo y soluciones tecnol3icas diseOadas para tal +in, por lo tanto su uso est/ encaminado a la inte3racin y automati0acin de los procesos de &T&%, lo cual dar/ como +ruto la institucionali0acin y apalancamiento de las mismas dentro de la or3ani0acin- %as soluciones tecnol3icas de6er/n ser +/ciles de adaptarse a las necesidades .nicas de cada empresaEl modelo de implementacin normalmente adoptado y aplicado comien0a a trav7s de una Consultora de &n+raestructura de Tecnolo3a de &n+ormacin- Primero se de6e reali0ar un an/lisis de revisin para poder documentar un dia3nstico de la situacin actual de los servicios de T& dentro de una or3ani0acin-

E4emplo de esto anterior es la administracin del proyecto por medio de ,AP An/lisisEJEM$LO $RBCTICO & GA$ ANBLISIS Consiste en la identi+icacin de las necesidades y pro6lemas del /rea de T&, as como el es+uer0o re1uerido para orientarla 2acia la administracin de servicios 6asada en la aplicacin de las me4ores pr/cticas de la industria recopiladas en &T&%- Este proceso se reali0a en con4unto con los clientesEste servicio se puede reali0ar atendiendo a dos disciplinas, cada una reali0ada por separadoM U Entre3a de Servicios de T& a la or3ani0acin 2Se/Di1e DeliDe/=5 U Soporte del Servicio de T& a la or3ani0acin 2Se/Di1e Su88o/t5 Entre los o64etivos espec+icos del GA$ An3li4i4, se encuentranM X X X X &denti+icar la situacin actual de la or3ani0acin en cada /rea y proceso de inter7s&denti+icar las /reas de me4ora y los procesos crticos de ne3ocioComprender me4or la or3ani0acin y su culturaDar el paso inicial de conocimiento y tra6a4o en e1uipo entre el cliente consultora 1ue presta el servicioX X X !rindar 2erramientas para el an/lisis de +acti6ilidad de las me4oras planteadasApoyar el cam6io cultural al di+undir las me4ores pr/cticas de &T&%Reali0ar un reporte 1ue conten3aM $ %a situacin actual para cada /rea y proceso anali0ados$ %os o64etivos de me4ora en cada /rea y proceso crtico$ Plan y prioridades de implementacin de procesos crticosy la

$ Facti6ilidad, 6ene+icios y costo del planEste an/lisis est/ dividido en tres +asesM I+& $/etalle/6 Entrevista con la ,erencia de &T con el +in deM X X X X Acordar o64etivos&denti+icar sponsor del tallerSeleccionar participantesDe+inir lu3ar y +ec2a de reali0acin del taller-

ComunicacinM X X &nvitar a los participantesComunicar #64etivos, in+ormacin 3eneral so6re &T&%-

II+& Talle/6 X X X Revisin de eJpectativasPresentacin y revisin de cada /rea y proceso de &nter7s o a me4orarReali0acin de actividades y encuestas para comprender el +uncionamiento actual de la empresa en cada /reaX X Revisin de las propuestas de &T&% en cada /reaE4ercicio de descu6rimientoM - Se con+orman e1uipos de tra6a4o por /rea- %os e1uipos identi+ican 6uenas pr/cticas relevantes y la di+erencia con la realidad de la empresa-

- %os e1uipos presentan el ,AP identi+icado- Se discuten los 6ene+icios esperados- Se +i4an prioridades en +uncin de los o64etivos de la empresaX E4ercicio de Re+inamiento - %os e1uipos anali0an planes de implementacin y re1uerimientos de recursos- %os e1uipos presentan el plan- Se anali0a la Facti6ilidad, !ene+icios y Costos del plan- %os consultores recomiendan las estrate3ias de inte3racinIII+& Re8o/te = $lan6 Re4ultado4 Ureas crticas y a me4orar identi+icadasMe4ores pr/cticas a adoptar#64etivos a alcan0arPlan de accin para la implementacin de procesos crticosRecomendaciones estrat73icas para un Plan de corto, mediano y lar3o pla0o-

Re8o/te Documento de an/lisis de situacin y +acti6ilidad para la adopcin de &T&%-

En 3eneral la comple4idad de un servicio de consultora de 3estin de procesos o 2erramientas de administracin de servicios depende de la predisposicin del cliente y la +acilidad de implementacin de los procesos-

El costo promedio de una consultora se mide por 2oras 2om6re y depende del tiempo y los procesos a implementar- El precio se ne3ocia entre las partes por duracin y costo-

*+2

A$LICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL

INTERNACIONAL
A nivel internacional al3unas de las empresas 1ue 2an adoptado la metodolo3a &T&% sonM

X AT_T Solutions K)SAL X Australia Post KAustraliaL X Australian Petroleum Company KAustraliaL X AHA &nsurance ,roup KFranciaL X !anS o+ Canada KCanad/L X !anS o+ Montreal KCe6ra Iarris !anS, Canad/L X !ritis2 AirNays K)EL X !ritis2 Petroleum K)EL X !ritis2 Telecom K)EL X Ca6le _ [ireless K)EL X Canadian Fed- _ Prov- ,overnments KCanad/L X Capital #ne Services KCanad/L X C&!C KCanad/L X Computer Sciences Corporation K)SAL X D%( Pers2in3 K)SAL X Dutc2 %and Re3istry #++ice KAlemaniaL X Dutc2 RailNays KAlemaniaL X EJJon K)SAL X Federal EJpress K)SAL X ,laJoSmit2Eline K)EL X ,uinnessP)D" K)EL

X IeNlett PacSard K)SAL X Ion3 Eon3 _ S2an32ai !anS KC2inaL X &!MP&SM K)SAL X (-D- EdNards _ Company K)SAL X ERAFT K)SAL X %ucent Tec2nolo3ies K)EL X MacSen0ie Financial Corp- KCanad/L X Microso+t Corp- K)SAL X Merrill %ync2 K)SAL X 'acional [estminster !anS K)EL X 'es6itt !urns KCanad/L X #racle K)SAL X Petrolera Repsol, de GPF KAr3entinaL X Procter _ ,am6le K)SAL X Royal !anS o+ Scotland KEscociaL X S2ell KAlemaniaL X Toronto Dominion !anS KCanad/L X )E Post #++ice K)EL X )nion ,as KCanad/L X "oda+one K)EL X uric2 &nsurance KSui0aL
Fig 2.1

!rian (o2nson, inte3rante del E1uipo de Pr/cticas ,lo6ales de Servicios Tecnol3icos de CA, y 1uien +uera parte del e1uipo del ,o6ierno !rit/nico 1ue cre este modelo, seOal 1ue T&T&% se 2a trans+ormado en un +enmeno en Europa, Asia y Am7ricaW cada ve0 son m/s las empresas 1ue 6uscan aplicar estas me4ores pr/cticas, capacitando y certi+icando en este concepto a sus especialistas en tecnolo3a-

*+2+# ,ENE)ICIOS O,SERVADOS

%as empresas previamente mencionadas 1ue implementaron &T&% en sus procedimientos eJ2i6ieron 6ene+icios y venta4as de diversa ndole, al3unos de estos 6ene+icios comunes +ueronM Ase3uramiento de calidad en los servicios de T&C y del ne3ocio%o3rar un nivel de servicio espec+ico, consistente y cuanti+ica6le&n+ormacin eJacta para determinar el costo de propiedad y soportar las decisiones de inversinRecuperacin de los sistemas de T&C de una manera controladaTiempo de cada es minimi0ado'iveles sostenidos de entre3a de serviciosContinuidad en los servicios y por consi3uiente en el ne3ocio)n paso importante de avance para lo3rar la certi+icacin &S#?FFF-

%as empresas 1ue demandan m/s estas me4ores pr/cticas sonM las inte3radoras de tecnolo3a, implementadoras de tecnolo3a, 6ancos y empresas de telecomunicaciones- Este tipo de or3ani0aciones 6uscan a menudo los est/ndares de &T&% y su evolucin natural como !C 9<FFF, S#H, &S# ?FFF, en 3eneral est/ndares complementarios 1ue aporten venta4as competitivas-

!rian (o2nson, ,erente de Pr/cticas Mundiales con especiali0acin en &T &n+rastructure %i6rary K&T&%L, coment en su .nica visita a C2ileM QEn Europa el ?F^ o 9FF^ de las empresas son &T&% Compliance, es decir, cumplen con los c/nones &T&%- En %atinoam7rica, &T&% lleva no m/s de B aOos de desarrollo- Pases como Ar3entina, C2ile y !rasil lo aplican 2oy en daR KSantia3o, Diciem6re de ;FF<LPa6lo Paciullo a+irmM QPetrolera Repsol KGPFL +ue un caso de 3ran 7Jito, el tra6a4o no +ue +/cil, ya 1ue de6ieron implementar una 3ran in+raestructura de T&, donde adem/s eJisten casi :F-FFF empleados-R

*+* A$LICACIONES ACTUALES DE ITIL EN CHILE

En C2ile, al3unas de las or3ani0aciones 1ue 2an adoptado la metodolo3a &T&% sonM

X X X X X X X X X X

AdeJus !anco de C2ile !C& &nvestment Cristaleras C2ile EDS KConsultoraL &MPSAT KProveedores de Tecnolo3aL &', %A' Movistar S#'DA

En el mercado local ya 2ace al3.n tiempo eJiste un +uerte inter7s por las soluciones de ,estin Servicios de T& y se estima 1ue para el prJimo aOo 2a6r/ un crecimiento en la demanda de 7stas- Ioy las compaOas est/n siendo muc2o m/s estrictas en su 3estin por aspectos econmicos, de se3uridad y re3ulaciones 3u6ernamentales o internacionalesCarlos Ferro, Re3ional Sales Mana3er Sout2ern Cone de Altiris, diceM QIe podido apreciar 1ue el mercado c2ileno est/ 6astante evolucionado, tiene soluciones de menor y mayor ma3nitud y este aOo de6era transitar a un se3undo nivel de 3estin- A1uellos 1ue tenan parcialmente administrada su plata+orma 2oy est/n caminando a un se3undo nivel de a6straccin, donde re1uieren soluciones con m/s +uncionalidades y alineadas con &T&%, para llevar la 3estin 2acia los servicios T& y estos 2acia el ne3ocio-R
<

Pa6lo Paciullo, Consultor de &T&% H7lere, en la entrevista concedida, nos cuenta 1ueM QEn C2ile eJiste una alta demanda por la ,estin de Servicios, las or3ani0aciones est/n interesadas en &T&%- EJiste alta evolucin tecnol3ica, pero +alta conocimiento y madure0RAdem/s 2i0o 2incapi7 en 1ue el 3ran pro6lema es la cultura or3ani0acional, ya 1ue toda la empresa de6e adecuarse a los nuevos procesos implementadosEl .nico motivo por el 1ue el mercado c2ileno podra considerarse menos maduro en &T&% 1ue el mercado estadounidense es por1ue se 2a demorado muc2o en traducir &T&% al espaOol)no de los mayores pro6lemas con &T&% es 1ue esta6a en in3l7s y 1ue era an3loc7ntricoCuando comen0 a cam6iar y a traducirse al +ranc7s, espaOol, mandarn y 4apon7s, la 3ente empe0 a entenderlo con mayor +acilidad-

<

Entrevista Revista Q,erenciaR, Mar0o ;FF=-

*+*+# ,ENE)ICIOS O,SERVADOS

%os 6ene+icios o6tenidos por las empresas 1ue 2an implementado la administracin de in+raestructura son m.ltiples y entre ellos ca6e destacarM X X X X X X X X Me4orar la administracin de activosReducir el ries3o en los cam6iosReduccin del n.mero de cam6ios no eJitososProductos de so+tNare consistentesSo+tNare li6erado con un mnimo de erroresReducir el tiempo promedio de solucin a incidentes&denti+icacin temprana de pro6lemas potencialesPronsticos precisos del comportamiento de los sistemas con 6ase en su capacidad-

*+- C"MO HACER EAITOSO UN $ROGECTO ITIL

Al decidirse por &T&%, la 3erencia puede reali0ar actividades conducentes a investi3ar, in+ormarse y capacitarse- Pero lo m/s importante es 1ue, al ca6o de un tiempo ra0ona6le, decida 1u7 es lo 1ue 2ar/ y sea consecuente con eso, incluso considerando en ello a los proyectos plani+icados antes, como la eJternali0acin de al3unos servicios'o siempre las implementaciones &T&% son eJitosas, 2ay varios +actores 1ue pueden incidirM o $o1o o nulo 1o:8/o:i4o de la ge/en1ia6 'in3.n proyecto puede ser eJitoso o desarrollado a su m/Jimo potencial si los lderes de la or3ani0acin no est/n comprometidos-

o RealiLa/ a1tiDidade4 de41oo/dinada4 o de40o1aliLada46 )n proyecto &T&% es un desa+o para el 3erente de T&, ya 1ue su desarrollo puede remecer a toda la or3ani0acino No /eDi4a/ la in0/ae4t/u1tu/a 1o:8leta6 Aun1ue 2ay procesos 6/sicos de &T&%, es importante mirar la estructura completa, principalmente, los procesos de administracin de se3uridad e in+raestructura T&, por1ue de ellos tam6i7n depende el 7Jito de &T&% en los procesos de T&o Ga4ta/ :u1?o tie:8o en diag/a:a4 1o:8leKo46 &T&% es una tentacin para analistas de procesos, ya 1ue al no eJistir un modelo detallado y .nico de implementacin, el proyecto deriva en intrincados dia3ramas de procesos y actividades, 1ue mal3astan tiempo y recursos, desmotivando a los participanteso )alta de in4t/u1tiDo4 de t/a9aKo6 Al tener comple4os dia3ramas de procesos, las instrucciones de tra6a4o se vuelven tan en3orrosas de escri6ir 1ue muc2as veces no se 2acen, o las 1ue se construyen son imposi6les de e4ecutar en el da a da- De6en ser simples e incluir re3las de escalamientos, de+inicin de prioridades, adem/s de ser revisadas peridicamente, ya 1ue pueden me4orarseo $/o1e4o4 4in /e48on4a9le4 2Rol56 En 3eneral las or3ani0aciones no est/n estructuradas en 6ase a una orientacin de procesos, sino 1ue en QislasR- El responsa6le del proceso vela por la comple4idad de 7ste en todas sus etapas y para ello puede atravesar 2ori0ontalmente a la or3ani0acino Con1ent/a/4e de:a4iado en el /endi:iento6 Es com.n 1ue se d7 muc2a importancia al monitoreo, en per4uicio de la calidad y de los procesos- %a calidad de6e ser tan importante como el rendimientoo Se/ a:9i1io4o46 &T&% es 6astante eJtenso, a6arca muc2os procesos, al3unos comple4os- &ntentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea imposi6leEl conse4o es evaluar la madure0 1ue se tiene, a 1u7 estado se desea lle3ar y priori0ar su implementacin se3.n las necesidades del ne3ocio-

o $e/:iti/ 0/onte/a4 inte/de8a/ta:entale46 Al3unos procesos pueden atravesar 2ori0ontalmente uno o varios departamentos, lo 1ue inevita6lemente 3enera con+licto entre ellos- Este +actor se de6e contrarrestar con el slido apoyo de la 3erencia y con actividades de 3estin del cam6io-

Fundamentalmente tam6i7n 2ay considerar 1ue se trata de 2erramientas cuyas 6ondades no est/n determinadas por el tamaOo de la empresa 1ue las implemente, sino 1ue son transversales- Tener 6uenas pr/cticas y una solucin 1ue las soporte de me4or manera, es aplica6le a cual1uier tipo de compaOa, aun1ue 3enera un mayor impacto en a1uellas cuyo ne3ocio es altamente dependiente de la tecnolo3a- Adem/s para todas las or3ani0aciones el tema T& est/ siendo muy importante y el 7Jito de los ne3ocios est/ muy relacionado a 7ste, con lo cual todas a1uellas 1ue otor3uen valor a la tecnolo3a y al mane4o de la in+ormacin a trav7s de 7sta, se van a ver 6ene+iciadas con me4ores pr/cticas en el /reaFernando Arnay, Su6 ,erente de MarSetin3 y Productos de E$money, sostiene 1ueM Q%as empresas de mayor enver3adura, 1ue poseen una in+raestructura T& mayor, si3ni+ica 1ue de6en contar con muc2os m/s recursos para soportarla o 6ien personal cali+icado 1ue ten3a las 2erramientas de administracin 1ue ayuden a la 3estin- "isuali0an mayores 6ene+icios-R Para la e4ecutiva de DTS, Sandra Mendo0aM Q%a clave del 7Jito de un proyecto de T&, son a1uellas empresas 1ue 2an sido ri3urosas a la 2ora de priori0ar y apoyar 3erencialmente estas iniciativas, apoy/ndose en consultoras o asesoras, identi+icando los procesos crticos 1ue su empresa en particular re1uiere para ser e+iciente, capacit/ndose, desarrollando el proyecto en +ases y 2aciendo un an/lisis pro+undo de las 2erramientas necesarias, su completitud y compati6ilidad en 6uenas pr/cticas-R %a 3ama de soluciones disponi6les es amplia, ya 1ue en C2ile se puede acceder a las principales 2erramientas de [orld Class - A 4uicio de los especialistas, la clave es
=

Sistema de Apoyo a la Gestin.

reconocer cu/les se adaptan a la realidad local, pues eJisten aplicaciones eJcelentes en teora, 1ue pueden resultar insu+icientes o inoperantes en la pr/cticaPeter Ro6erts, &n3eniero Civil &ndustrial, )niversidad de C2ile, a+irma 1ue no tiene conocimientos de +racasos en la implementacin de &T&% 2asta el momento, opina 1ue es muy espera6le 1ue 7stos no eJistan a.n, ya 1ue es una metodolo3a muy nuevaW pero s cree 1ue el +racaso viene m/s adelante, por1ue las empresas empie0an a aplicar estas metodolo3as con arro3ancia-

CAPT)%# &" TE'DE'C&AS ACT)A%ES

-+# EL DESA)O
Ioy en da, el desa+o de los 3erentes de T& es coordinar y tra6a4ar en directa relacin con el ne3ocio, para crear nuevas oportunidades de ne3ocio, mientras se reduce el Costo Total de Propiedad KTC#L- El m7todo principal para cumplir con este o64etivo, es la reduccin de los costos de soporte y administracin, en tanto se desarrollan nuevos modelos de ne3ocios para mantener o me4orar la calidad del servicio entre3ado, para lo cual se re1uiere un adecuado desarrollo e implementacin del ne3ocio y de los procesos de T&- %a administracin de las T& puede resumirse como la e+ectiva y e+iciente utili0acin de las tres PM Personas, Procesos y Productos-

PERSONAS

C(%t(r a= A!t#t( "= Creen!#a$ /

E$trate&# a G(3a D#re!!#+ n Soporte "e Ser'#!#o$ PROCESO S / Entre&a "e In,rae$tr(!t(r a 7In!%(/e 9erram#enta$8 TECNOLOGA

Fi3- >-9

-+2 HERRAMIENTAS $ARA LA GESTI"N DE CALIDAD

&T&% no es el .nico compendio de 6uenas pr/cticas, aun1ue s el m/s +ocali0ado en T&EJisten otras posi6ilidades como &S# ?FFF, !S9<FFF, CMM, SiJ Si3ma y C#!&TAdicionalmente, pueden eJistir re1uerimientos de control corporativo como Sar6anesV #Jley y !asel &&, 1ue tam6i7n a+ectan a &T&%- &3norar estos otros componentes puede a+ectar la implementacin de &T&% o incluso no maJimi0ar su 6ene+icio

Al3unos modelos de madure0 con reconocimiento internacional sonM

-+2+# ISO (
&S# ?FFF es el nom6re 3en7rico dado a una +amilia de normas 1ue 2a sido desarrollada para proporcionar un marco normativo alrededor del cual se 6asa e+ica0mente un sistema administrativo de calidad- %a +amilia de normas del &S# ?FFF +ue revisada en diciem6re de ;FFF%a versin m/s reciente es &S# ?FF9M;FFF 1ue sustituy la versin anterior, &S# ?FFFM9??>%a &S# ?FFF es un con4unto de est/ndares para la administracin de sistemas de calidadPuede ser aplicado a todo tipo de empresas o a departamentos individuales dentro de una empresa- 'o es espec+ico a una or3ani0acin de servicios de in+ormacin y, por lo tanto, no indica las me4ores pr/cticas recomendadas para cada proceso de servicios de in+ormacin- Se +ocali0a en la repetitividad, consistencia e incremento del control ase3urando la documentacin de los procesos corporativos%a &S# ?FFF +uer0a la creacin de sistemas de administracin de la calidad y la documentacin de los procesosW $ al3o 1ue &T&% no a6arca- El li6ro de &T&% Q5uality Mana3ement +or T& SevicesR proporciona una 3ua detallada de cmo enla0ar las cl/usulas de la &S# ?FFF y cmo enla0ar las cl/usulas de &S# ?FF9 a los procesos de &T&%%a mayora de los 3rupos de sistemas de in+ormacin, 1ue eli3en una certi+icacin +ormal 6asada en est/ndares para su +uncin de administracin de servicios, de6en optar por iniciar un pro3rama &S# ?FFF para o6tener la certi+icacin &S# ?FF9M;FFF- Esto ser/ as 2asta 1ue la certi+icacin &S# ;FFFF est7 disponi6le- Sin em6ar3o, &S# ?FF9M;FFF, a di+erencia de &T&%, no ayuda a los departamentos de sistemas de in+ormacin a implementar las me4ores pr/cticas de administracin de servicios- El valor a3re3ado 1ue la &S# ?FFF da a la administracin de servicios de T& es limitado, a menos 1ue se re1uiera por ra0ones de credi6ilidad, o sea parte de un mandato corporativo-

&T&% est/ en+ocado al ser ice deli er3, estrictamente al .ltimo paso- Cmo se entre3a, cmo se mane4an los incidentes, cam6ios o pro6lemas- Es el &S# ?FFF de la +/6rica- Es una respuesta al todo, con una metodolo3a 1ue, en teora, y como el &S#, te ase3ura 1ue no 2ay varia6ilidad en los procesos, 1ue est/n estandari0ados, 1ue si3uen pr/cticas internacionales-

-+2+2 ,S#.
%a !S9<FFF es el est/ndar +ormal del &nstituto de est/ndares !rit/nicos K!S&L- Es espec+ica para la administracin de servicios de T& y est/ 6asada completamente en &T&%- %a !S9<FFF est/ en proceso de trans+ormarse en un est/ndar &S# K&S# ;FFFFL y lo m/s pro6a6le es 1ue ocurra al principio de ;FFA- Mientras tanto, la certi+icacin !S9<FFF est/ disponi6le en empresas 1ue deseen certi+icarse a trav7s de una entidad acreditadota certi+icada Kaccredited certi+ication 6odyL-

Co9e/tu/a de ,S #. X X X X X Um6ito de la ,estin de ServicioT7rminos y de+inicionesRe1uerimientos para un Sistema de ,estin TPlanear$Iacer$Revisar$ActuarTPlan e &mplementacin de los procesos de la ,estin de ServicioPlan e &mplementacin de Servicios nuevos o de sus cam6ios-

,ene0i1io4 de ,S #. X X Alinear la Estrate3ia del 'e3ocio y los Servicios de T& )n marco para la me4ora de servicios eJistentes

X X X

Comparar los servicios actuales con las 6uenas pr/cticas Ayudar a las 3erencias re1uiriendo posesin y responsa6ilidad en todos los niveles Procesos operacionales comunes en la empresa, +acilitando la 3estin a lo lar3o de distintos am6ientes-

X X

Reducir el ries3o, y por lo tanto el coste del uso de servicios eJternosApoyar los cam6ios or3ani0acionales de impacto, tales como las uniones y compras de otras compaOas-

"enta4a competitiva al mantener servicios e+ectivos y consistentes, as como de 6a4o coste-

X X X X X

Me4orar la reputacin y percepcin del Departamento de SistemasCam6iar a procesos preactivos Me4orar las relaciones interdepartamentales al aclarar 1ui7n 2ace 1u7)n marco para la +ormacin del personal)n marco para la automati0acin de la 3estin de servicios-

,S #.

e ITIL

%as distintas or3ani0aciones involucradas K!S&, #C, e itSMFL alinearon !S 9<FFF con &T&%, esto no si3ni+ica 1ue se de6a esco3er entre uno u otro, no son intercam6ia6les y sirven a distintos propsitos&T&% esta6lece las 6uenas pr/cticas, 1ue en caso de adoptarse, asistira a la or3ani0acin para alcan0ar la calidad del servicio re1uerido en !S 9<FFF!S 9<FFF de+ine los est/ndares para los procesos de 3estin de servicio, y o64etivamente, mide y prue6a 1ue esas 6uenas pr/cticas 2ayan sido adoptadas-

%a 0igu/a -+2 muestra cmo se complementa !S 9<FFF con &T&%M

.S-1>???

PD ??1>

.(ena$ Pr@!t#!a$ "e ITIL Pro!e"#m#ento$ Interno$ In$tr(!!#one$ "e Tra0aAo

Fig. 4.2

-+2+* CMM
El QCapa6ility Maturity ModelR KCMML, esta6lecido por el &nstituto de &n3eniera de So+tNare KSE&L de la )niversidad Carne3ie Mellon en Estados )nidos $ y su sucesor, el CMM& $ S[ W son los est/ndares de +acto para empresas 1ue desean comparar sus 2/6itos de tra6a4o en desarrollo de so+tNare, con un con4unto de me4ores pr/cticas- CMM, CMM& V S[ e &T&% involucra a procesos di+erentes y a distintas partes de la or3ani0acin de sistemas de in+ormacin Kdesarrollo vPs produccinL- En la pr/ctica, su coeJistencia presenta desa+os en los puntos de inter+a0, de6ido aM

X X

%a com6inacin de voca6ularios di+erentes%a utili0acin de entornos departamentales para determinar dnde un proceso parte y termina-

X X

%a p7rdida de claridad con respecto a los roles y responsa6ilidades%a p7rdida de entendimiento de cada modelo de dominio, desa+os y competencias-

Se trata de modelos distintos, 1ue asumen el me4oramiento del rendimiento y la calidad de maneras di+erentes- Pero, independiente de esto, ellos pueden tra6a4ar 6ien en con4unto cuando se considera una aproJimacin inte3rada- Esta o6li3a a 1ue los procesos en la inter+a0 de6ieran ser diseOados en +orma con4unta y cola6orativa)n con4unto cola6orativo e inte3rado de procesos derivados de &T&% y CMM, de6e me4orar en +orma si3ni+icativa los servicios 2acia el cliente- %os puntos tpicos de con+licto entre el desarrollo y la produccin incluyenM

X X X X X X X

Plani+icacin de serviciosAdministracin del cam6io y de la con+i3uracinEscalamiento de incidentes y resolucin de pro6lemasPlani+icacin de la capacidadDisponi6ilidad y plani+icacin de la continuidad del ne3ocioAdministracin de las versionesSe3uridad-

%a optimi0acin de estos procesos re1uiere 1ue la 3ente de produccin y operaciones se involucren en muc2as de las /reas de los procesos claves de CMM- Aplicaciones m/s recientes de los procesos de administracin de &T&% se a4ustan de al3.n modo para reducir el distanciamiento entre los dos dominios-

-+2+- SIA SIGMA

SiJ Si3ma es un m7todo estadstico de me4oramiento de procesos- Mide la varian0a desde un nivel de servicio o medida de calidad de+inida, en lu3ar de una medida promedio- %a varian0a es actualmente la 6ase so6re la cual los clientes miden su satis+accin- A di+erencia de &T&%, SiJ Si3ma no cu6re procesos espec+icos de administracin de servicios T&, pero puede me4orar una metodolo3a, anali0ando y me4orando estos procesosSiJ Si3ma e &T&% se pueden complementar mutuamente, aun1ue aplicar SiJ Si3ma a un am6iente de administracin de servicios de T& con un 6a4o nivel de madure0 $ donde los procesos mismos no est/n 6ien de+inidos y posi6lemente no son medi6les V es un 3asto innecesario de tiempo y ener3a- En la medida 1ue SiJ Si3ma ten3a una mayor aceptacin, m/s empresas de6eran aplicarlo a sus procesos de administracin de servicios de T&-

-+2+. CO,IT
%os Q#64etivos de Control para &n+ormacin y Tecnolo3a RelacionadaR KControl #64etives +or &n+ormation and Related Tec2nolo3y $ Co6iTL +ueron ori3inalmente una 2erramienta de auditora, la cual tiene actualmente un amplio uso- Es un con4unto de pautas orientadas a la revisin de procesos, pr/cticas y controles de T&- Est/ relacionado con la reduccin de ries3os, centr/ndose en la inte3ridad, con+ia6ilidad y se3uridad- Se diri3e a cuatro dominiosM Plani+icacin y #r3ani0acin, Ad1uisicin e &mplementacin, Entre3aPSoporte y Monitoreo- A su ve0, tiene seis niveles de madure0, similar al CMM&Co6iT est/ siendo utili0ado tam6i7n por al3unas compaOas, como un marco de tra6a4o para el control de la compati6ilidad con el Acta de Sar6anes V #Jley del ;FF;- &T&% y Co6iT se pueden com6inar 6astante 6ien- &T&% se enmarca en +orma ra0ona6lemente precisa, dentro del marco de tra6a4o de 3o6erna6ilidad y auditora de alto nivel de Co6iT, pero aun1ue ellos tratan de alcan0ar di+erentes aspectos, no son contradictorios y tienen slo unos pocos pro6lemas de inter+ase-

-+* UN MERCADO CRECIENTE

Pa6lo Paciullo, Consultor &T&% H7lere, aseveraM Q%a ,estin de Servicios Tecnol3icos est/ 6ien encaminada- El principal activo de una empresa es la T& y 7sta de6e tener un alto 3rado de disponi6ilidad- Adem/s, la industria apunta a la disminucin de costos y adaptacin de las me4ores pr/cticas a los distintos tipos de clientes- En 3eneral, se 6usca ser competentes-R A 4uicio de Sandra Mendo0a, eJisten 3randes opciones de desarrollo de &T&% en C2ile, y se puede ver en +actores comoM )n mayor presupuesto T& en las empresas, la necesidad de los 3erentes T& de lo3rar una 3estin de me4or calidad y la cada ve0 m/s com.n eJi3encia de mayor calidad de servicio a los outsourcers, los 1ue con+orman un panorama auspicioso para los proveedores de 2erramientas de 3estin de activos de T&, so6re todas a1uellas compati6les con &T&% u otros est/ndares Para el aOo ;FFA se espera un amplio desarrollo de &T&%, considerando 1ue eJiste un 3ran n.mero de +irmas 1ue las est/n evaluando o no 2an implementado estas 2erramientasEn opinin de Arturo &la6aca, ,erente Comercial de EJtensin,R Mientras m/s sustentado est7 el ne3ocio por las T&, m/s relevancia tiene la in+raestructura- %as empresas cada da 2an ido tomando m/s conciencia de esta relacin y las T& ad1uirido mayor importancia, lo 1ue si3ni+ica 1ue cada aOo la in+raestructura tiene 1ue crecer y evolucionar para 3aranti0ar esta 6ase 1ue soporta a los ne3ocios-R
9 A

%as eJperiencias y proyecciones de los principales proveedores del /rea son 1ue para el aOo ;FFA se esperan 6uenos resultados- Se3.n la .ltima versin del Estudio 'acional so6re Tecnolo3as de &n+ormacin, E'T&, 1ue reali0a CET& )C, se espera un crecimiento de un B->^ en el presupuesto T& de las empresas en los prJimos dos aOos, del cual un >F-9^ corresponde a so+tNare y 2ardNare- Este panorama, sumado a 1ue los proveedores coinciden en 1ue las empresas, principalmente las 3randes, 2an tomado paulatinamente

Entrevista Revista Gerencia ! "ar#o $%%6.

conciencia de lo estrat73ico 1ue resulta administrar en +orma e+iciente sus recursos tecnol3icos, auspicia tam6i7n un escenario +avora6le para las soluciones del /rea-

CONCLUSIONES

Ioy en da, &T&% representa muc2o m/s 1ue una serie de li6ros .tiles so6re ,estin de Servicios T&- El marco de me4ores pr/cticas en la ,estin de Servicios T& representa un con4unto completo de or3ani0aciones, 2erramientas, servicios de educacin y consultora, marcos de tra6a4o relacionados, y pu6licaciones&T&% es un eJcelente modelo de procesos de T&, el cual promueve la calidad para alcan0ar e+ectividad en el ne3ocio y e+iciencia en el uso de los sistemas de in+ormacin- &T&% se puede complementar en +orma adecuada con otras iniciativas de calidad, como las &S#, CMM, SiJ Si3ma o Co6iTPara las empresas de la &ndustria T&C de nuestro pas, y en el conteJto de los acuerdos internacionales de comercio, el certi+icado de un est/ndar de calidad constituye una de las 2erramientas m/s importante para la penetracin de los mercados internacionales'o o6stante, para o6tener los mayores 6ene+icios de estas iniciativas, las or3ani0aciones de6en implementar procesos en las operaciones de T& del da a da, en lu3ar de simplemente documentar los procesos repeti6les, as como reali0ar mediciones de costos y calidad, para determinar el R#& Krenta6ilidad so6re activosL de sus iniciativasDesde 9??F, se considera a &T&% como el marco de tra6a4o y la +iloso+a compartida por 1uienes utili0an las me4ores pr/cticas &T&% en sus tra6a4os- ,ran cantidad de or3ani0aciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el est/ndar &T&% como un est/ndar de +acto para la ,estin de Servicios T&-

REFERE'C&AS

LI,ROS
X QSistemas de &n+ormacin ,erencialM Administracin de la Empresa Di3italR Eennet2 C- %audon, (ane P- %audon- ;FF>X TeJto eJpositivo para Curso ,estin de Servicios de T& con &T&%, ;FF< %uis Petour- )niversidad de C2ile, Departamento de Sistemas de &n+ormacin y Auditora, Urea de EJtensinX TeJto eJpositivo para Curso QFoundations &T&%R ;FF< H7lere consultores, !uenos Aires, Ar3entinaX QS2apin3 t2e +utureM !usiness Desi3n t2rou32 &n+ormation Tec2nolo3yR- Eeen, Meter ,- [- Cam6rid3eM Iarvard !usiness Sc2ool Press- 9??? X Q!ases de los Sistemas de &n+ormacinR- #b !riend, (ames- ;FFF

REVISTAS
X Revista Q,erenciaR, Mar0o de ;FF=Artculo QEspecial de Administracin de &n+raestructura T&RAutorM 'o especi+icadoX Revista Q&n+orm/ticaR, Diciem6re de ;FF<Artculo Q&T&%, el me4oramiento de la calidad-R

AutorM Pa6lo Fuen0alida, &n3eniero Civil Electrnico de la )niversidad de C2ile, Ma3ster en QAdministracin de EmpresasR )niversidad de C2ile-

INTERNET
X 2ttpMPPNNN-in+ormatica-cl !rian (o2nson K,erente de Pr/cticas Mundiales con especiali0acin en &T&%L en C2ile, Diciem6re de ;FF< X X X X X X X X X 2ttpMPP NNN-acti-cl 2ttpMPP NNN-c2iletec2-com 2ttpMPP NNN-sonda-com 2ttpMPP NNN-dts-cl 2ttpMPPNNN-vi3o-cl 2ttpMPP NNN-itil-co-uSM Sitio #+icial de &T&% 2ttpMPP NNN-eJin-nlM #r3anismo de Certi+icacin 2ttpMPP NNN-itsm+-comM Forum &nternacional de ,estin de Servicios de T&2ttpMPPNNN-deltaasesores-comM &mpacto de Tecnolo3as &n+orm/ticasB

ENTREVISTAS
X Peter Ro6erts, &n3eniero Civil &ndustrial, )niversidad de C2ile-

&irector de 'estin de conocimiento para la o(icina de comercio del Go)ierno )rit*nico! +G,.

Director Escuela de &n3eniera Director de la Escuela de &n3eniera de la )niversidad de Ciencias de la &n+orm/tica K)C&'FLX Pa6lo Paciullo, %icenciatura en Sistemas, !uenos Aires, Ar3entinaConsultor &T&% QH7lere &T #ptimi0ationsR-

,%#SAR&#

Este 3losario es parte del compendio de Soporte de Servicios- %a lista de t7rminos es el resultado de la traduccin de la lista de de+iniciones de terminolo3as utili0adas en la ,estin de Servicios T&%a lista de terminolo3a del compendio de Soporte de Servicios es usado como re+erenciaEl autor cre este documento con el propsito de evaluacin, incorporacin de nuevos t7rminos yPo su3erencias de cam6ios para los t7rminos eJistentesA modo de +acilitar al lector el 3losario propuesto, el mismo se diseO en dos partesM la primera parte corresponde al t7rmino KespaOolPin3l7sL propiamente utili0ado en el conteJto de la ,estin de Servicios T& y a continuacin la se3unda parte 1ue representa una descripcin conceptual ampliada de dic2o t7rmino-

Di48oni9ilidad 2ADaila9ilit=5

Ia6ilidad de un componente o servicio para reali0ar su +uncionalidad re1uerida en un instante o so6re un perodo de tiempo determinado- Se eJpresa com.nmente como una tasa de disponi6ilidad, por e4emplo, la proporcin de tiempo 1ue un servicio est/ disponi6le para 1ue los ClientesP)suarios lo usen dentro del 2orario acordado del servicio-

Con4t/u11i<n 2,uild5

%a +ase +inal en la produccin de una con+i3uracin para su uso- El proceso involucra uno o m/s elementos de Con+i3uracin y su procesamiento KconstruirloL para crear uno o m/s Elementos de Con+i3uracin resultantes, como por e4emplo, compilar so+tNare y car3arlo-

Catego/Ma 2Catego/=5

Clasi+icacin de un 3rupo de Elementos de Con+i3uracin, documentos de Cam6io o Pro6lemas

Ca:9io 2C?ange 5

El a3re3ado, modi+icacin o remocin de elementos apro6ados, soportados o de+inidos como lnea 6ase de 2ardNare, red, so+tNare, aplicaciones, entorno, sistemas construidos y su documentacin asociadaAccin 1ue da como resultado un nuevo estado para uno o m/s Elementos de Con+i3uracin de la in+raestructura de T&-

Co:itP A4e4o/ de Ca:9io4 2C?ange AdDi4o/= ,oa/d 5

,rupo de personas 1ue pueden 6rindar asesoramiento a la ,estin de Cam6ios en la implementacin de Cam6ios- Es conveniente 1ue este Comit7 est7 inte3rado por representantes de todas las /reas de T& y de las /reas de ne3ocios-

Auto/idad de Ca:9io 2C?ange aut?o/it=5 Cont/ol de Ca:9io 2C?ange 1ont/ol 5

,rupo 1ue tiene asi3nada la autoridad para apro6ar Cam6ios- A menudo es re+erido como el Comit7 de Con+i3uracinProcedimiento para ase3urar 1ue todos los Cam6ios son controlados, incluyendo el envo, an/lisis, toma de decisin, apro6acin, implementacin y post$implementacin del Cam6io-

Do1u:ento de Ca:9io 2C?ange do1u:ent5 Hi4to/ial del Ca:9io 2C?ange ?i4to/=5 Regi4t/o del Ca:9io 2C?ange log 5

Re1uerimiento de Cam6io, +ormulario de Control de Cam6io, orden de Cam6io, Re3istro de Cam6io&n+ormacin audita6le 1ue re3istra, por e4emplo, 1ue, cuando, por 1ui7n y cmo +ue reali0ado el cam6io)n re3istro de los Re1uerimientos de Cam6ios alcan0ados durante un proyecto, 1ue muestra la in+ormacin de cada Cam6io, su evaluacin, 1ue decisiones se 2an tomado, su estado actual, como por e4emplo Qreci6ido, revisado, apro6ado, implementado, o cerradoR-

Ge4ti<n de Ca:9io 2C?ange Manage:ent5

Proceso para el control de Cam6ios a la in+raestructura o a cual1uier aspecto de los servicios, para 2a6ilitar Cam6ios apro6ados con la mnima disrupcin, de una +orma controlada-

Regi4t/o de Ca:9io 2C?ange /e1o/d5

)n re3istro 1ue contiene los detalles de 1u7 Elementos de Con+i3uracin est/n a+ectados por un Cam6io autori0ado Kplani+icado o implementadoL y cmo son a+ectados-

Cla4i0i1a1i<n 2Cla44i0i1ation 5

Proceso de a3rupamiento +ormal de los Elementos de Con+i3uracin por tipo, por e4emploM so+tNare, 2ardNare, documentacin, am6iente, aplicacinProceso de identi+icacin +ormal de los Cam6ios por tipo, por e4emploM

re1uerimiento de cam6io del alcance del proyecto, re1uerimiento de validacin de cam6io, re1uerimiento de cam6io de la in+raestructura- Proceso de identi+icacin +ormal de &ncidentes, Pro6lemas y Errores Conocidos por ori3en, sntomas y causaCie//e 2Clo4u/e5 LMnea ,a4e de Con0igu/a1i<n 2Con0igu/ation 9a4eline5 Con+i3uracin de un producto o sistema esta6lecido en punto espec+ico del tiempo, la 1ue re3istra la estructura y los detalles de ese producto o sistema, y permite 1ue ese producto o sistema sea reconstruido en una +ec2a posteriorSe re3istra una +oto a ese momento- Aun1ue sea actuali0ado posteriormente, la lnea de 6ase se mantenimiento inaltera6le y disponi6le como re+erencia del estado ori3inal y como una comparacin +rente a la posicin actualCont/ol de Con0igu/a1i<n 2Con0igu/ation 1ont/ol 5 Actividades 1ue comprenden el control de Cam6ios a los Elementos de Con+i3uracin despu7s del esta6lecimiento +ormal de sus documentos de con+i3uracin- &ncluye la evaluacin, coordinacin, apro6acin o rec2a0o de los Cam6ios- %a implementacin de los Cam6ios incluye cam6ios, desvos o a6andonos 1ue impactan en la con+i3uracinDo1u:enta1i<n Con0igu/a1i<n 2Con0igu/ation do1u:entation5 de Documentos 1ue de+inen los re1uerimientos, diseOo de sistema, construccin, produccin y veri+icacin para un Elemento de Con+i3uracinCuando el Cliente est/ satis+ec2o con la resolucin de un incidente-

Identi0i1a1i<n Con0igu/a1i<n

de

Actividades 1ue determinan la estructura del producto, la seleccin de los Elementos de Con+i3uracin, y la documentacin de las caractersticas +sicas y +uncionales de los Elementos de Con+i3uracin, incluyendo las inter+ases y los Cam6ios su6si3uientes- &ncluye la asi3nacin de caracteres o n.meros de identi+icacin a los Elementos de Con+i3uracin y sus documentos- Tam6i7n incluye la numeracin unvoca de los +ormularios de control de con+i3uracin asociados con Cam6ios y Pro6lemas-,

2Con0igu/ation identi0i1ation 5

Ele:ento de Con0igu/a1i<n & CI 2Con0igu/ation ite: & CI5

Componente de una in+raestructura $ o un elemento, tal como un Re1uerimiento de Cam6io, asociado con una in+raestructura V 1ue est/ Ko tiene 1ue estarL 6a4o el control de la ,estin de Con+i3uracin- %os C& pueden variar en comple4idad, tamaOo y tipo, desde un sistema completo Kincluyendo

todo el 2ardNare, so+tNare y documentacinL 2asta un mdulo simple o un componente menor de 2ardNare-

Ge4ti<n de Con0igu/a1i<n 2Con0igu/ation Manage:ent5

Proceso para identi+icar y de+inir los Elementos de Con+i3uracin en un sistema, re3istrando e in+ormando el estado de ellos y de los Re1uerimientos de Cam6io, y veri+icando la entere0a y veracidad de los Elementos de Con+i3uracin-

He//a:ienta 8a/a la Ge4ti<n de Con0igu/a1i<n 2Con0igu/ation Manage:ent tool 5 ,a4e de Dato4 de la Ge4ti<n de Con0igu/a1i<n & CMD, 2Con0igu/ation Manage:ent Data9a4e & CMD,5

)n producto de so+tNare 1ue provee soporte automati0ado para control de Cam6ios, Con+i3uraciones o "ersiones-

)na !ase de Datos 1ue contiene todos los detalles relevantes de cada Elemento de Con+i3uracin y los detalles de las relaciones importantes entre ellos-

$lan

de

la

Ge4ti<n

de

Documento 1ue de+ine la or3ani0acin y los procedimientos para la ,estin de Con+i3uracin de un producto, proyecto, sistema, 3rupo de soporte o servicio espec+icos-

Con0igu/a1i<n 2Con0igu/ation Manage:ent 8lan 5

E4t/u1tu/a de Con0igu/a1i<n 2Con0igu/ation 4t/u1tu/e5 Cliente 2Cu4to:e/5

(erar1ua de todos los Elementos de Con+i3uracin 1ue comprenden una con+i3uracinDestinatario de un servicioW a menudo el Cliente es responsa6le del costo del servicio, ya sea directamente a trav7s del car3o o en t7rminos de una necesidad de ne3ocio demostra6le-

,i9liote1a

de

So0tRa/e

!i6lioteca en la cual se almacenan y prote3en las versiones de+initivas autori0adas de todos los Elementos de Con+i3uracin del tipo So+tNare- Es un 6i6lioteca +sica o un repositorio de almacenamiento en donde se res3uardan las copias maestras de las versiones de so+tNare- Esta /rea l3ica de almacenamiento puede consistir en realidad de uno o m/s 6i6liotecas +sicas de so+tNare o almacenes de arc2ivos- Slo de6e ser aceptado dentro de la

De0initiDo & DSL 2De0initiDe So0tRa/e Li9/a/= & DSL5

DS% el so+tNare autori0ado, controlado estrictamente por la ,estin de Cam6io y a ,estin de %an0amiento- %a DS% eJiste no solo de6ido a la necesidad del proceso de ,estin de Con+i3uracin, sino 1ue tam6i7n como una 6ase com.n para los procesos de ,estin de %an0amiento y la ,estin de Con+i3uracinLi9e/a1i<n Delta 2Delta Relea4e5 )na li6eracin di+erencial o parcial es una 1ue slo incluye a1uellos Elementos de Con+i3uracin dentro de la unidad de %i6eracin 1ue 2a cam6iado actualmente o 1ue es nueva desde la .ltima li6eracin completa o di+erencial- Por e4emplo, si la unidad de %i6eracin es el pro3rama, una %i6eracin Di+erencial o Delta contiene slo a1uellos mdulos 1ue 2an cam6iado, o son nuevos, desde la .ltima li6eracin completa del pro3rama o de la .ltima li6eracin Delta o di+erencial de determinados mdulos- "ea tam6i7n Q%i6eracin CompletaRA:9iente 2EnDi/on:ent5 )na coleccin de 2ardNare, so+tNare, comunicaciones de red y

procedimientos 1ue tra6a4an en con4unto para proveer un tipo de servicio de computacin- Puede 2a6er uno o m/s am6ientes en una plata+orma +sica, por e4-, am6iente de prue6a, am6iente de produccin, etc- )n am6iente caractersticas y +acilidades .nicas 1ue determinan como ellas son administradas de +ormas similares y diversas

C/onog/a:a de Segui:iento de Ca:9io4 2)o/Ra/d C?ange45 S1?edule o0

)n crono3rama 1ue contiene los detalles de todos los Cam6ios apro6ados para su implementacin y las +ec2as de implementacin propuestas- De6e ser acordado con los Clientes y las /reas de 'e3ocios, la ,estin de 'ivel de Servicio, la Mesa de Servicio y la ,estin de Disponi6ilidad- )na ve0 acordado, la Mesa de Servicio de6e comunicar a la comunidad de )suarios cual1uier disponi6lescada adicional plani+icada como consecuencia de la implementacin de los Cam6ios, utili0ando los m7todos m/s e+ectivos

Li9e/a1i<n Co:8leta 2)ull Relea4e5

Todos los componentes de una unidad de %i6eracin 1ue es construida, pro6ada, distri6uida e implementada en con4unto- "ea tam6i7n Q%i6eracin DeltaR

I:8a1to 2I:8a1t5

Medida de la criticidad so6re el ne3ocio de un &ncidente- A menudo i3ual al 3rado con 1ue un &ncidente distorsiona el nivel de servicio acordado o esperado-

In1idente 2In1ident 5

Cual1uier evento 1ue no es parte de la operacin est/ndar de un servicio y 1ue causa, o puede causar, una interrupcin de ese servicio o una disminucin de la calidad del mismo-

Inte/0a4e 2Inte/0a1e5 E//o/ Cono1ido 2NnoRn E//o/5 Ci1lo de Vida 2Li0e&1=1le5

&nteraccin +sica o +uncional de los lmites entre los Elementos de Con+i3uracin)n &ncidente o Pro6lema para el cual se conoce la causa ra0 y para el 1ue se 2a identi+icado una solucin temporaria o una alternativa permanente)na serie de estados conectados por transiciones permitidas- El Ciclo de "ida representa un proceso de apro6acin para los Elementos de Con+i3uracin, &n+ormes de Pro6lemas y Documentos de Cam6ios-

$D

Ttulo alternativa para la pu6licacin del !S& Q)n Cdi3o de Pr/cticas para la ,estin de Servicios de &TR

$RINCE2

Metodolo3a est/ndar del 3o6ierno del Reino )nido para la ,estin de Proyectos-

$/io/idad 2$/io/it=5 $/o9le:a 2$/o9le:5 $/o1e4o 2$/o1e445 Cont/ol de $/o1e4o 2$/o1e44 Cont/ol5 Li9e/a1i<n 2Relea4e5

Secuencia en la cual un &ncidente o Pro6lema necesita ser resuelto, 6asado en el impacto y la ur3enciaCausa su6yacente desconocida de uno o m/s &ncidentes-

Serie de acciones, actividades, Cam6ios, etc- conectadas e4ecutadas por los a3entes con la intencin de satis+acer un propsito o alcan0ar un o64etivoEl proceso de plani+icacin y re3ulacin, con el o64etivo de llevar adelante un proceso en una +orma e+ectiva y e+iciente)na coleccin de Elementos de Con+i3uracin nuevos o modi+icados 1ue est/n pro6ados y se introducen en con4unto en el am6iente de produccin-

Re>ue/i:iento de Ca:9io % R)C 2Re>ue4t 0o/ C?ange & R)C5

Formulario o pantalla, utili0ada para re3istrar los detalles de un re1uerimiento para un Cam6io a cual1uier Elemento de Con+i3uracin KC&L dentro de una in+raestructura asociados con la in+raestructurao los procedimientos o elementos

Re4olu1i<n 2Re4olution5 Rol 2Role5 A1ue/do de NiDel de Se/Di1io 2Se/Di1e LeDel Ag/ee:ent5 Re>ue/i:iento de Se/Di1io 2Se/Di1e Re>ue4t5

Accin 1ue solucionar/ un &ncidente- Este puede ser un arre3lo temporario)n con4unto de responsa6ilidades, actividades y autori0aciones-

)n acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y el clienteKsL 1ue documenta los niveles de servicio acordados para un servicio-

Todo &ncidente 1ue no representa una +alla en la in+raestructura de T&-

Ele:ento de Con0igu/a1i<n Similar a Elemento de Con+i3uracin, eJcluyendo el 2ardNare y los serviciosSo0tRa/e & SCI 2So0tRa/e Con0igu/ation Ite: & SCI5 A:9iente de So0tRa/e 2So0tRa/e EnDi/on:ent5 So+tNare utili0ado para dar soporte a una aplicacin, tal como sistema operativo, sistema de 3estin de 6ases de datos, 2erramientas de desarrollo, compiladores, y so+tNare de aplicacinSi4te:a 2S=4te: 5 )n con4unto inte3rado 1ue consiste de uno o m/s procesos, 2ardNare, so+tNare, +acilidades y personas, 1ue proveen una capacidad para satis+acer una determinada necesidad u o64etivoU/gen1ia 2U/gen1=5 U4ua/io 2U4e/5 Ve/4i<n 2Ve/4ion5 &nstancia identi+icada de un Elemento de Con+i3uracin dentro de una estructura detallada de producto o una estructura de con+i3uracin con el propsito de reali0ar un se3uimiento y auditora del 2istorial de cam6iosTam6i7n es usado por los Elementos de Con+i3uracin So+tNare para de+inir una identi+icacin espec+ica li6erada para el desarrollo, revisin o Medida de la criticidad para el ne3ocio de un &ncidente o Pro6lema 6asada en el impacto so6re las necesidades de ne3ocios del Cliente%a persona 1ue utili0a los servicios de una manera re3ular-

modi+icacin, prue6a o produccin-

Identi0i1ado/ de Ve/4i<n 2Ve/4ion Identi0ie/5 A//eglo Te:8o/a/io 2Rodeo5 2Vo/O&a/ound5

)n n.mero de versin, +ec2a de versin, o +ec2a de versin y punto particular de tiempo-

M7todo para eludir un &ncidente o Pro6lema, ya sea de un arre3lo temporario o de una t7cnica 1ue si3ni+ica 1ue un Cliente no con+a en un aspecto particular de un servicio 1ue se sa6e 1ue tiene un pro6lema-

MATER&A% C#MP%EME'TAR&#

Como material acompaOante de este Seminario de Ttulo se encuentra disponi6le un D"D con los principales conceptos so6re la Metodolo3as &T&%-