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n3 dition 2010

Internet mobile une nouvelle gnration de services en ligne

Loi handicap comment rendre votre site internet accessible ?

localeo - www.localeo.fr - Gestion Relation Citoyen n3 dition 2010

Compte citoyen un point dentre unique vers les services municipaux

Collectivits territoriales, simplifiez la vie de vos citoyens !

Editorial
Magazine dinformations professionnelles sur la gestion de la relation citoyen dans les collectivits locales Editeur : localeo SAS au capital de 83.137,50 RCS Paris B 442 720 819 www.localeo.com Contact : info@localeo.com Tl. 0 820 600 405 Fax. 01 77 65 60 41 Sige social et bureaux 97 rue du Cherche-Midi 75006 PARIS (France) Agence Mditerrane Domaine du chteau 1 06360 EZE (France) Agence Normandie 9 bis avenue Docteur de la Bellire 50290 BREHAL (France) Agence Bretagne - Pays de Loire Le Bourg 22250 LANRELAS (France) Agence Amrique du Nord 4309 rue de Bullion, MONTREAL, H2W 2E9 Qubec (Canada) Comit ditorial Francine DESROCHES Caroline NICOUD Nicolas FRIES Maquette Richard BOURDERIONNET Studio graphique localeo Imprimerie Clotre imprimeurs ZA voie express RN12 29800 Saint-ThoNan Crdits photograpiques Fotolia, Graphic Obsession, localeo Gestion Relation Citoyen et Parapheur Numrique sont des marques franaises dposes par localeo auprs de lINPI. Dpt lgal : 2me trimestre 2010 Directeur de la Publication : Jean-Charles BOSSARD

Ce qui est important, ce nest pas le dlai de traitement mais le respect du dlai annonc au citoyen.
Directeur de la communication et des relations avec les citoyens de la ville de Montral

Jean-Robert CHOQUET

Flicitations ! Vous tenez entre les mains le premier magazine consacr la Gestion Relation Citoyen...
Que de chemin franchi depuis 2005 ! Nous avions alors t parmi les premiers en France, travers ce magazine et grce au logiciel GRC localeo, parler de Gestion Relation Citoyen, alors que sa cousine , la Gestion Relation Client (en anglais CRM Custom Relationship Management) tait dj fortement dveloppe depuis prs de 25 ans dans les entreprises. En 2010, la plupart des villes travaillent ou rflchissent un projet GRC. Face des citoyens exigeants et habitus aux services bancaires en ligne et au commerce lectronique, les collectivits doivent amliorer la qualit du service rendu tout en rduisant les cots de fonctionnement. Vous trouverez dans ce magazine un dossier complet sur les enjeux stratgiques de la Gestion Relation Citoyen prsentant notamment les dernires innovations. Nous consacrons galement dans ce numro un dossier complet laccessibilit des sites Internet des collectivits, qui sera obligatoire partir de 2012 en raison de la publication, tant attendue, du dcret de la loi handicap. Nous prsentons enfin la nouvelle gnration de services en ligne sur smartphone Iphone ou Androd, propose par localeo. La simplicit et lergonomie de ces services font encore un pas de gant par rapport aux sites web... Puisse ce magazine contribuer modestement la modernisation des services publics locaux, par la prsentation de solutions innovantes et de tmoignages de collectivits pionnires. Bonne lecture !

Jean-Charles Bossard Directeur de la publication

localeo

S OMMAIRE
Page 4 : Enjeux stratgiques de la Gestion Relation Citoyen Page 12 : Loi handicap : comment rendre votre site Internet accessible ? Page 17 : Crez votre WEB TV municipale en 3 clics !

www.localeo.com

Page 16 : Les CMS en logiciel libre, une solution durable

Page 18 : Votre plan local durbanisme en ligne sur le site Internet de votre commune 3

e R n o ti s e G la e d s e u Enjeux stratgiq
Une collectivit locale de 75 000 habitants gre annuellement prs dun demi-million de requtes de
citoyens : 100 000 courriers postaux entrants, 75 000 appels tlphoniques, 150 000 contacts guichet et autant de mails... Les modes dorganisation traditionnels des collectivits ne sont plus adapts pour prendre en charge de tels flux et rpondre aux demandes dans des dlais acceptables. En parallle, le citoyen devient un vritable acteur de sa ville et souhaite, au-del de ses dmarches administratives, participer la vie locale, rechercher de linformation ou changer avec ses concitoyens. La ville du XXIEME sicle est la fois un prestataire de services, un fournisseur dinformations et un rseau social...
collectivits sadapter et leur proposer de nouveaux canaux de communication, comme le Web, le SMS ou laccueil tlphonique. Tout dabord, avec larrive dInternet, les citoyens (notamment les familles) exercent une forte demande afin deffectuer des dmarches en ligne. Lessentiel des demandes concerne ltat-civil et les actes de la vie courante. Il est clair que le courrier lectronique remplace progressivement le courrier papier. On observe un niveau accru dattente des citoyens, devenus de vritables consommateurs de services publics locaux . Ils sont exigeants, impatients et attendent de la part de la collectivit une ractivit gale celle des entreprises prives en terme de rponse et defficacit. La gnralisation des tlphones mobiles et notamment des smartphones, dont les ventes ont littralement explos en France depuis 2009, gnre de nouveaux usages. Le point stratgique de la collectivit reste laccueil guichet en mairie centrale et dans les diffrents points daccueil, avec de plus en plus une organisation type guichet unique , vritable rceptacle des demandes et rpartiteur dans les services. Le rle de laccueil tlphonique en mode standardiste est de prendre les appels et les transmettre aux diffrents services. Depuis quelques annes, le nouveau comportement des citoyens presse les 4 Mais, prcisment au moment o les collectivits doivent se moderniser et grer ces nouveaux canaux de communication, leurs marges de manuvre financire se rduisent. Comme toutes les autres administrations, elles doivent matriser les cots de fonctionnement de leurs services. De plus, lorganisation actuelle dune mairie se prte mal relever ces dfis, en raison du cloisonnement de ses services (organisation en silo) dont la consquence est la multiplication des progiciels mtier (entre 20 et 50 progiciels diffrents dans une mairie moyenne) dvelopps par des diteurs diffrents et ne communiquant gnralement pas entre eux Les enjeux stratgiques de la Gestion Relation Citoyen sont damliorer la qualit du service rendu au citoyen tout en rduisant les cots de fonctionnement de la collectivit.

La Gestion Relation Citoyen (GRC) dsigne lensemble des processus mis en uvre dans une collectivit pour optimiser le traitement des demandes des citoyens vers les services de la mairie et la communication de la mairie vers les citoyens. Jusqualors, les mairies graient le courrier postal, avec des services en gnral bien organiss et bnficiant quelquefois de lappui dun logiciel de gestion de courrier ou une application maison pour suivre le courrier dans son circuit.

Par quels moyens ?


Dabord en substituant cette organisation verticale une approche transversale qui met le citoyen au cur du systme dinformation de la mairie. Cette approche suppose la dcomposition du traitement de la requte dun citoyen en 3 phases : la qualification, le traitement et la dlivrance. La qualification de la demande est faite par un agent daccueil dont la seule mission est denregistrer la requte. Plus son travail est prcis, plus le traitement de la requte par la direction mtier sera facile. La direction mtier est un service expert qui ne reoit le public que dans les cas complexes. Cette organisation est plus efficace et naturellement plus agrable pour le citoyen. Le point critique est le profil des agents daccueil : ceux-ci doivent tre motivs et avoir un profil adapt. Ensuite en acclrant la dmatrialisation des flux et en automatisant un maximum de procdures. Dans une ville de 30 000 habitants, ralisant environ 150 000 oprations guichet/courrier/tlphone par an, lobjectif, raliste, de traiter 20 % des oprations via Internet rpond non seulement la demande des citoyens

lation Citoyen
Fonctionnalits du logiciel GRC localeo
Le citoyen saisit la mairie par courrier, formulaire web, sms, tlphone ou au guichet

COURRIER
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encodage de tout contenu vido, quelle que soit sa taille ou sa source (camra professionnelle ou mme tlphone !) mise en ligne automatique de la vido sur votre site Internet, lisible par tout internaute sans aucun lecteur video tlcharger gnration dun podcast, permettant tout citoyen de sabonner votre programme intgration de la video dans un article sur votre site Internet par un simple copier-coller en choisissant mme la taille de la fentre accs la plate-forme depuis nimporte quel PC ou Mac connect Internet. Aucun logiciel installer.

WEB

SMS

Tlphone

guichet

Le citoyen reoit une notification par mail et SMS chaque tape du traitement de sa requte. Il peut accder une interface de suivi de lavancement de sa requte.

Crez une nouvelle relation avec les citoyens :


reportages sur la vie de la commune ou des associations : nouvelles ralisations, dbats budgtaires au conseil municipal, initiatives des associations... messages video durgence : lintervention du maire est enregistre et diffuse quelques minutes plus tard, un flash par mail ou SMS invitant les habitants visionner lintervention de leur maire TV-conseil de la Jeunesse : les jeunes ralisent eux-mmes des reportages sur les travaux du conseil de la Jeunesse ou sur la ville Visite virtuelle de lhtel de Ville ou de sites remarquables de la commune

GRC

Lagent daccueil traite lui-mme la demande ou la transmet un autre service


Lagent a une vue sur les requtes transmises aux services pour relance si ncessaire. Il peut reprendre la main tout moment sur toute requte.

TV-Emploi : la mairie propose aux demandeurs demploi denregistrer et de diffuser leur CV video.

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Enregistrement des requtes dans le progiciel GRC


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GRC

Edition automatique de statistiques et dtats de stock en temps rel


La mairie mesure le nombre de demandes pour chaque canal, le dlai moyen de traitement par service, le stock de demandes en cours

Transmission de la requte au service de la mairie en charge de la demande

GRC

Le service est notifi par mail ou SMS (si urgent) quil doit traiter une nouvelle requte. Sa rponse peut faire lobjet dune validation ou dun avis par un autre service (parapheur numrique).

Envoi de la rponse au citoyen qui peut continuer changer avec les services si ncessaire
Le citoyen se voit proposer la cration de son compte, espace scuris lui permettant de visualiser lhistorique de ses demandes, labonnement des services

La productivit dun agent au guichet augmente de 30 % 50 % en utilisant un logiciel de Gestion 0 10 Relation Citoyen. Le gain de temps est spectaculaire pour la dlivrance dimprims ou de reus au citoyen, gnrs automatiquement, ou pour la production de bordereaux rcapitulatifs.
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Le saviez-vous ??
Citoyen, des conomies de lordre de plusieurs centaines de milliers deuros annuellement. Le logiciel de Gestion Relation Citoyen contribue la rduction des imprims et au respect de lenvironnement, notamment pour les villes qui sinscrivent dans la dmarche de l AGENDA 21 . La rduction du nombre de courriers postaux sortants et de photocopies, les pices jointes tant scannes, permet la collectivit de limiter le nombre de documents imprims.
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Le cot dune dmarche guichet est estim 12 alors quune dmarche par Internet revient 3 . Une ville de 40000 habitants recevant environ 60 000 demandes de citoyens au guichet par an peut gnrer, via le logiciel de Gestion Relation

e R n o ti s e G la e d s e u iq Enjeux stratg

mais gnrerait des conomies de lordre de 300000 paran. La dmatrialisation induit en ellemme de profondes conomies : le parapheur numrique, qui vhicule les requtes des citoyens travers le rseau, est infiniment moins coteux que le vrai parapheur transport par un huissier avec un chariot! Un logiciel GRC permet de limiter le nombre de courriers postaux sortants au profit de courriers lectroniques ou de SMS. Un courrier postal revient en moyenne 2,70 dans une collectivit. Il devient possible de rduire terme de 33 % 50 % le nombre de courriers postaux mis. Avec environ 200000 courriers par an pour une ville de 50000 habitants, les conomies gnres sont significatives.

La suppression des courriers lectroniques en provenance des citoyens, au profit de formulaires lectroniques grs par le logiciel GRC, rduit fortement le temps pass par les agents devant leur messagerie et limine le SPAM. La plateforme GRC contribue enfin la rduction des imprims et au respect de lenvironnement, notamment pour les villes qui sinscrivent dans la dmarche de lAGENDA 21. La rduction du nombre de courriers postaux sortants et de photocopies, les pices jointes tant scannes, permet la collectivit de limiter sensiblement le nombre de documents imprims.

Questions / Rponses
GRC-MAG : quel est limpact dun projet GRC en termes dorganisation dans une collectivit ? Localeo : cet impact est important, car la GRC, cest un peu de technique et beaucoup dorganisation ! Mais le dploiement dune solution GRC est un facteur dclenchant pour engager la collectivit dans une dmarche de qualit de service. Si on ne fait que rflchir, cela peut durer longtemps... En lanant un projet GRC, on choisit des services pilotes, des tlprocdures, des canaux dans une approche pragmatique et phase. GRC-MAG : quels sont les facteurs-cls de succs dun projet GRC ? Localeo : dabord une gestion du projet par un comit de pilotage lgitime et reprsentatif associant la DGS, la DSI, la Communication, les lus rfrents, les Finances et la DRH. Ensuite, partager les enjeux stratgiques avec les agents et leur encadrement, car ce seront eux les acteurs de la GRC sur le terrain. Enfin, priviligier un dploiement progressif et une valuation permanente. GRC-MAG : par quel angle engager un projet GRC dans une collectivit ? Localeo : le plus simple est la refonte du site Internet de la collectivit, qui devient alors une vritable plateforme dadministration lectronique permettant aux citoyens deffectuer un grand nombre de dmarches en ligne. Le plus spectaculaire en terme de gains de productivit est lutilisation dun logiciel

lation Citoyen

GRC en back-office dun guichet unique. Laccueil tlphonique, avec un centre dappels entrants est privilgi par les grandes villes. La gestion du courrier postal, par son impact organisationnel trop lourd, nest pas le bon canal pour lancer un chantier GRC.

Enfin, certaines villes se lancent dans une pure dmarche de qualit de service, sappuyant sur des labels et une charte daccueil du public. GRC-MAG : comment la collectivit gre-t-elle un tel projet ?

Si la collectivite ne dispose pas en interne des ressources ncessaires, un accompagnement peut lui tre propos. Il est le garant du respect du planning, de la mthodologie et permet de bien spcifier les besoins des services.

Type organisation

Organisation silo
Le citoyen expose son problme au tlphone.

Organisation GRC
Le citoyen expose son problme au tlphone. Lagent daccueil vrifie si le citoyen est dj enregistr dans la base population et enregistre la demande dans le logiciel GRC. La demande est transmise automatiquement au service concern. Le citoyen reoit par mail ou SMS un accus de rception, un dlai prvisionnel de traitement et un lien pour suivre ltat davancement du traitement de sa demande. La plateforme GRC, implante sur le site Internet de la commune, propose au citoyen de choisir le sujet de sa demande parmi une liste de nombreuses tlprocdures. La demande est transmise automatiquement au service concern. Le citoyen reoit par mail ou SMS un accus de rception, un dlai prvisionnel de traitement et un lien pour suivre ltat davancement du traitement de sa demande. Un guichet unique avec des agents polyvalents reoit le public. Lagent daccueil vrifie si le citoyen est dj enregistr dans la base population et enregistre la demande dans le progiciel GRC.

Traitement dune demande par tlphone

La standardiste lui passe le service concern, si disponible. Le citoyen expose nouveau son problme au service concern. Si le service nest pas disponible, le citoyen revient au standard.

Traitement dune demande par Internet (formulaire ou courrier lectronique)

Le webmaster ou le service courrier lit le message et le transfre au service concern. Il na aucun moyen de connatre la suite qui sera donne au message.

Traitement dune demande au guichet

Le citoyen choisit le guichet ou le service correspondant sa demande.

La demande est transmise automatiquement au service concern ou traite directement par lagent. Le citoyen reoit par mail ou SMS un accus de rception, un dlai prvisionnel de traitement et un lien pour suivre ltat davancement du traitement de sa demande.

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La cartographie au service de la Gestion Relation Citoyen


Un logiciel GRC permet de disposer de statistiques trs prcises, donnant la collectivit une vision globale des flux (volume, nature, dlai de traitement...). Ces informations permettent didentifier des dysfonctionnements (ex :retards dans le traitement de certaines demandes) mais aussi de disposer dindicateurs de qualit de service. Le logiciel GRC gre des adresses normalises (la GRC localeo dispose du fichier de la Poste, comportant 28 millions dadresses en France et dans les DOM-TOM, avec une mise jour mensuelle). Il est donc possible pour une ville, de sortir des statistiques pour chaque quartier. Le maire qui tient une runion de quartier disposera ainsi facilement dun tableau de bord des proccupations de ses administrs sur ce territoire. Mais la dimension cartographique fait du logiciel GRC un vritable instrument de pilotage. En localisant par exemple sur la carte de la ville des dpts dordure sauvages, des voitures-ventouse, des plaintes contre le bruit, il est possible de faire agir les services ou la police municipale de faon efficace et optimale. Les requtes transmises par des citoyens quips de smartphones comportent des donnes GPS de localisation galement trs intressantes exploiter. Rappelons que ces statistiques ne sont pas nominatives, conformment aux recommandations de la CNIL.

Le compte citoyen : un point dentre unique vers les services municipaux


Le logiciel GRC localeo gre une base population et des comptes citoyens. Lorsquil effectue une dmarche administrative ou une demande auprs des services de la ville, le citoyen se voit proposer louverture dun compte personnel. Dans les villes clientes de localeo, plus de la moiti des citoyens ouvrent un compte loccasion dune dmarche. Lorsque les dmarches sont effectues physiquement au guichet ou par tlphone, les coordonnes du demandeur sont mmorises directement dans la base population par lagent de la ville, avec la possibilit pour le citoyen daccder aux informations qui le concernent et, le cas chant, de les modifier ou supprimer. Une ville comme Massy (45000 hts, Essonne), qui utilise le logiciel GRC de localeo en back-office de son guichet unique et en plateforme de tlprocdures via son site Internet, a ouvert plus de 25000 comptes citoyens en 24 mois. Les services offerts sont nombreux : simplification des dmarches ultrieures, puisque le citoyen est pr-identifi, tableau de bord des demandes en cours,

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avec ltat davancement en temps rel, historique, mise jour des informations personnelles... Mais le compte citoyen est aussi, et avant tout, un point dentre unique vers les diffrents services en ligne proposs par la collectivit. Il permet de simplifier la vie des utilisateurs en ne multipliant pas les accs aux diffrentes applications, car une fois authentifi par le systme, on peut lancer toutes les applications voulues sans avoir sidentifier nouveau. Le lien avec les applications tierces (paiement en ligne, espace famille ou enfance, logiciels dtat-civil) se fait soit par interfaage, soit par authentification unique (type SSO). Le logiciel GRC de localeo dispose en effet dune API (librairie de fonctions permettant dchanger avec des applications tierces). Le compte citoyen permet enfin laccs une nouvelle gnration de services en ligne comme la GRC sur des smartphones iPhone et Androd (voir pages 10 et 11) ou des plateformes dchanges entre citoyens, vritables rseaux sociaux territoriaux. La lgitimit dune collectivit sengager dans ce type de projet rside dans la confiance quelle inspire aux citoyens et dans sa capacit authentifier les habitants de son territoire au travers de dmarches administratives.

r n g e ll e v u o n e Internet mobile : un

La gnralisation des smartphones favorise larrive de nouveaux services en ligne, dune simplicit et dune
Le smartphone, tlphone mobile disposant dune connexion Internet et de multiples applications, nest plus lapanage du cadre suprieur branch En fin danne 2009, liPhone dApple a reprsent plus de la moiti des ventes avec abonnement en France ! Larrive dAndrod, systme dexploitation concurrent conu Google, va encore dynamiser le march et faire baisser le prix des terminaux. Lapport principal dun smartphone est, outre le fait dtre dans la poche de son propritaire, de permettre son identification et sa localisation. En effet, contrairement un PC, il nest pas ncessaire de sauthentifier chaque fois pour lancer une lapplication. Par ailleurs, le smartphone possdant un GPS intgr, son propritaire est localis en permanence. LiPhone permet galement de recevoir des notifications, sortes de minimessages qui saffichent sur le terminal et qui sont moins intrusifs quun SMS. Comme le SMS, le systme de notification est trs pratique pour avertir un citoyen dun vnement le concernant personnellement (votre passeport est retirer en mairie) ou collectivement (risque de verglas demain matin). Rappelons que les options de go-localisation ou de notifications font lobjet dune approbation formelle du citoyen pour chaque application. Localeo lance, travers sa filiale Proxitoyens, une gamme complte de services sur smartphone pour les collectivits et associations, sur les plateformes iPhone et Androd. Loffre de base permet une collectivit de proposer une application iPhone pour sa ville, affichant des informations municipales, des messages pratiques ou des vnements culturels ou sportifs. La solution la plus spectaculaire est sans conteste la version smartphone du logiciel GRC localeo : couple au com pte citoyen, elle permet en quelques secondes de signaler un problme, poser une question, prendre un rendezvous ou mme effectuer un paiement en ligne Des services dchanges entre citoyens, notamment lorsquils sont membres dune association, complteront progressivement cette offre particulirement innovante.

ergonomie ingales. Localeo, pionnier de la Gestion Relation Citoyen en France, lance une version Iphone et Androd de son logiciel GRC, renforant encore la proximit entre les collectivits et les citoyens.

PROXIMA MOBILE
Proxima Mobile, portail gouvernemental de services aux citoyens sur tlphone mobile est destin favoriser lmergence de services gratuits utiles au quotidien lensemble des citoyens. Proxima Mobile doit stimuler lcosystme des services sur mobile. Il sagit dtablir de nouveaux liens entre des tablissements publics et des petites entreprises qui sont un atout essentiel pour dvelopper les services de proximit 10 sur mobile en France. Lobjectif avou des pouvoirs publics est que ces services sur mobile soient crateurs de valeur ainsi que demplois locaux. Proxima Mobile permet de labelliser des services, valorisant auprs des utilisateurs les socits engages dans la cration de services dintrt gnral sur mobile. La marque Proxima Mobile devrait enfin tre un label de qualit en matire de gestion des donnes personnelles, au regard notamment de la go-localisation.

e n g li n e s e ic v r e s e d ration

Lapplication iPhone GRC localeo

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e r t o v e r d n e r t n e m m o c Loi handicap :
l aura fallu attendre plus de quatre longues annes pour que le dcret n 2009-546 soit publi au Journal officiel du 16 mai 2009, pris en application de larticle 47 de la loi n 2005-102 du 11 fvrier 2005 (loi pour lgalit des droits et des chances, la participation et la citoyennet des personnes handicapes, dite loi handicap ).
Le dcret prvoit la cration dun rfrentiel gnral daccessibilit pour les administrations (RGAA). Son objectif est daider les responsables de sites Internet publics rendre les contenus et les services en ligne plus accessibles aux personnes handicapes. On estime que 5,5 millions de personnes sont atteintes dune invalidit en France. Les collectivits locales disposent dun dlai de 3 ans, compter du 16 mai 2009, pour respecter les critres daccessibilit dfinis par le RGAA (dlai rduit 2 ans pour les sites de lEtat). Ces critres sinscrivent dans la continuit des travaux engags, au plan international, il y a une dizaine dannes et notamment linitiative sur laccessibilit du Web (dite Web Accessibility Initative ou WAI, lance en 1999 par le World Wide Web Consortium). Ils sinscrivent galement dans un cadre europen, lUnion Europenne ayant reconnu laccessibilit numrique comme une obligation citoyenne . Les recommandations mises et actualises par la WAI constituent aujourdhui un consensus technique, suivi par les praticiens du domaine. Le choix a donc t fait daligner le rfrentiel franais sur ces recommandations.

12 directives principales
1 - Des contenus perceptibles F  ournir des alternatives textuelles tous les contenus non textuels, de sorte quils puissent tre adapts sous une forme rpondant aux besoins des utilisateurs (exemple : synthse vocale pour un internaute aveugle) ; F  ournir des alternatives synchronises aux mdias synchroniss ; C  rer du contenu qui puisse tre mis en forme de diffrentes manires sans perte dinformation ou de structure ; P  ermettre aux utilisateurs de voir et dentendre plus facilement le contenu, notamment en sparant avantplan et arrire-plan. 2 - Des contenus utilisables R  endre toutes les fonctionnalits utilisables au clavier ; G  arantir aux utilisateurs handicaps un temps suffisant pour comprendre et utiliser le contenu ; N  e pas mettre en forme le contenu dune manire connue pour entraner des dommages ; F  ournir des aides aux utilisateurs handicaps pour naviguer ; 3 - Des contenus comprhensibles F  ournir des textes lisibles et comprhensibles ; P  ermettre aux pages Web dapparatre et de se comporter de manire prvisible ; A  ider les utilisateurs rectifier leurs erreurs. 4 - Des contenus robustes O  ptimiser la compatibilit avec les agents utilisateurs actuels et futurs, y compris les aides techniques. Chacune des 12 directives se dcompose en un ou plusieurs critres de succs de niveau A, AA ou AAA, qui deviennent la base dvaluation daccessibilit du site.

En pratique, comment rendre son site accessible?


Laccessibilit dun site passe le plus souvent par sa refonte, confie un prestataire spcialis. En effet, les technologies web rcentes doivent tre privilgies et notamment les CSS (Cascading Style Sheets : feuilles de style en cascade) langage informatique qui sert dcrire la prsentation des documents HTML et XML. Laccessibilit passe par le respect de directives , appeles Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Succdant aux WCAG1.0 publies en 1999, les WCAG2.0 sont la recommandation officielle depuis le 11 dcembre 2008.

Quest-ce que laccessibilit numrique?


Un site Internet accessible rend son contenu utilisable par tout internaute, quelle que soit sa situation, son handicap (visuel, auditif, moteur) ou le matriel (ordinateur, navigateur Internet, logiciels spcialiss) utilis pour y accder. Lorsquun site respecte les rgles daccessibilit, un handicap moteur peut naviguer sur les pages sans jamais utiliser de souris, avec le clavier traditionnel ou un dispositif adapt. Une personne aveugle peut couter le contenu de chaque page lue par son navigateur vocal et naviguer laide des indications donnes par celui-ci. LInternaute malvoyant nest pas gn par la taille des textes et peut utiliser la fonction de grossissement des textes de son navigateur. Le respect des critres techniques daccessibilit amliore en outre trs largement la qualit des services en ligne, avec une meilleure navigabilit, une ergonomie plus ouverte, un Web plus intuitif.

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? le ib s s e c c a t e n r e t site In

Laccessibilit, une priorit pour la ville dlancourt


Ralis par localeo, le nouveau site Internet de la ville dElancourt (28 000 habitants, Yvelines, www.elancourt.fr) a t conu pour satisfaire aux 47 critres permettant au site de prtendre au Niveau WCAG dduit A, sans attendre lchance officielle de 2012. Laccessibilit aux malvoyants, dficients visuels ou handicaps moteur reste un chantier important avec des contraintes techniques fortes. La ville dElancourt ne prtend cependant pas tre labri de tout problme daccessibilit li la publication dun contenu ou une volution technique.

Saint-Maur-des-Fosss : les services municipaux accessibles aux malentendants, une premire en France
Saint-Maur-des-Fosss (80 000 habitants, Val-de-Marne, www.saint-maur.com) a mis en place, sur son nouveau portail web, un service unique en France pour une collectivit. Rappelons tout dabord quon estime 6,6% de la population le nombre de Franais victimes dun dficit auditif, dont prs de 1 % atteinte de dficience auditive profonde ou svre (perte suprieure 70 dcibels) et que 80000 personnes pratiquent la LSF (Langue des Signes Franaise). En dautres termes, dans une ville de 80000 habitants, prs dun millier de personnes souffrent de ce handicap. Sur le portail Internet de la ville, les citoyens peuvent accder une plateforme de traduction en langue des signes, via un chat video. Linternaute peut aussi converser en chat au clavier. Linterprte appelle alors les services de la ville et traduit en temps rel la demande du citoyen handicap et les rponses de lagent de la ville. Si la demande ncessite une action des services municipaux, elle est enregistre dans le logiclel GRC localeo (voir page 5) utilis par les services de la ville. Ce service est gr par lentreprise saintmaurienne TADEO, dont les solutions sont dj utilises par des grandes entreprises, localeo accompagnant la ville de Saint-Maurdes-Fosss dans le dploiement de son portail et de la GRC dans tous les services municipaux. Pour en savoir plus : www.saint-maur.com www.tadeo.fr

Le choix de la vocalisation
La ville de Montgeron (Essonne, 22000 habitants, www.montgeron.fr) a fait le choix de vocaliser entirement son site Internet. Propose par localeo, cette solution, base sur lun des moteurs de synthse vocale les plus puissants du monde, permet une forme daccessibilit trs large, touchant des publics ayant des difficults de lecture. Le fichier son peut tre cout sur le site mais aussi tlcharg en MP3.

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, t i il ib s s e c c a t e e n g Publication en li
rce la technologie Zyyne, il devient possible de transformer en quelques secondes tout document en G une version accessible et vocalise : rencontre avec Chab Martinez, directeur gnral de Zyyne.
la lecture. Par ailleurs, nous offrons la possibilit denrichir le document par lajout de zones interactives, comme des liens vers une autre page (navigation interne), un autre site (un annonceur par exemple), ou encore de la video. Par rapport une version statique du document, cest une vraie valeur ajoute pour linternaute. GRC-MAG : En quoi est-ce un produit adapt aux collectivits locales ? CM : Jai rencontr un nombre important de webmasters de sites de collectivits qui disaient consacrer une journe ou deux par mois la mise en ligne darticles issus du journal de la ville. Jai voulu simplifier cette tache peu de valeur ajoute. Comme pour un article du site, notre version feuilletable est facilement consultable et trs bien indexe par les moteurs de recherche. Nous avons conu un outil simple dutilisation. Inutile dtre un expert pour lutiliser, ce nest pas plus compliqu que de diffuser sur son site une vido Youtube ou Wevod. Il est galement inutile de soccuper du format initial du document : nous acceptons les formats les plus courants (PDF, Word, Excel, PowerPoint). Quil y ait des marges perdues ou que le document comporte des pages en vis--vis, Zyyne soccupe de tout, sans quil soit ncessaire de faire intervenir un maquettiste. Bien sr, en complment de loutil, nous formons et accompagnons les collectivits afin quelles tirent le meilleur de la publication numrique sur Internet. Lobjectif est non seulement de leur faire gagner du temps (en automatisant la mise en ligne par exemple), mais aussi de fidliser et connatre leur lectorat. Grce des statistiques prcises, il est possible danalyser les habitudes des administrs, qui ne manqueront pas de revenir plus souvent sur le site pour lire un nouveau numro. Enfin, notre solution est la seule respecter les dernires normes daccessibilits sur internet, et tre conforme la Loi handicap du 11 fvrier 2005 (dcret n 2009-546 du 16 mai 2009). Cette loi pour lgalit des droits et des chances, la participation et la citoyennet des personnes handicapes, prvoit la cration dun rfrentiel gnral daccessibilit pour les administrations : RGAA. Les collectivits territoriales devront en 2012, respecter les critres daccessibilit dfinis par le RGAA (2011 pour les sites de lEtat). GRC-MAG : Pourriez-vous nous prciser en quoi votre produit rpond aux normes daccessibilit ? CM : Zyyne cre non seulement une version feuilletable de chaque publication, mais gnre automatiquement une version validant le niveau A de la Web Accessibility Initiative (WAI), mise en place par le W3C. Cela correspond au niveau Bronze AccessiWeb. Nos documents respectent donc les mmes conditions quun site internet accessible. Dautre part, une version audio de chaque document est cre. Celle-ci permet de communiquer auprs dadministrs qui ont une connaissance uniquement orale du franais, et de faon gnrale, tous ceux qui ont des difficults de lecture (seniors, jeunes enfants, etc).

GRC-MAG : Chab Martinez, quel est votre parcours jusqu Zyyne ? CM : Il y a deux ans, jai cr cette socit spcialise dans la mise en ligne de documents imprims. Auparavant, jai occup les postes de chef de projet et de directeur de projet Internet, chez localeo. Cela ma permis de dcouvrir et comprendre le monde des collectivits locales ainsi que ses spcificits. Durant 5 annes de contact direct avec des directeurs de la communication et des DSI, jai pu constater le foss entre le monde de limprim et celui du web. Avec Zyyne, jai voulu le combler. GRC-MAG : Pouvez-nous prsenter Zyyne plus prcisment ? CM : Zyyne est une plateforme SAAS, cest dire qui ne ncessite linstallation daucun logiciel pour y accder. Notre outil permet de rendre facilement consultable sur un ordinateur, qui plus est sur un site internet, tout document initialement prvu pour limpression (magazine, journal, compte-rendu de runion, rapport annuel...). En trois clics, il devient possible de feuilleter lcran un document, comme sil sagissait de la version papier. Nous avons apport un soin particulier la lecture, afin quelle soit la plus naturelle et intuitive possible : il suffit dattraper le bord dune page et de la tourner. Un simple clic permet de zoomer sur une page, faire une recherche, utiliser le sommaire, etc. Grce au prchargement de pages, inspir de la video, il devient inutile dattendre de longues minutes avant de commencer 14

La solution de publication en l

s le b ti a p m o c s f ti c je b o deux

Afin de complter cette accessibilit numrique, nous proposons nos clients dimprimer en braille leur publication, mais aussi de la rendre disponible sur un pupitre tactile (accessible aussi bien en position debout quen fauteuil roulant). Un pupitre peut tre install laccueil des tablissements publics (mairie, centre administratif, etc). GRC-MAG : Quelles sont les prochaines volutions de Zyyne? CM : Notre objectif est daccompagner et daider les collectivits locales dans leur communication auprs de leurs administrs. Leurs habitudes ne cessent dvoluer linstar des outils de communication. Cest pourquoi il sera bientt possible de Zyyner un document vers une mobile: iPhone ou Android par exemple. Nous travaillons aussi sur une nouvelle faon de feuilleter un document sur un cran dordinateur classique, sans quil soit ncessaire dutiliser une souris ou un clavier. GRC-MAG : Le verbe Zyyner sera-t-il bientt dans le dictionnaire ? CM : Je lespre ! Il est de plus en plus utils dans les collectivits. Je ne suis pas acadmicien, mais voici la dfinition que jen ferais : Zyyner : [v] (inf) Crer une publication numrique interactive partir dun document.

Montral, encore plus loin dans Laccessibilit !


La ville de Montral, capitale du Qubec, (1850000 habitants, Canada, http://ville.montreal.qc.ca) pousse laccessibilit de son site jusqu rdiger des pages en langage simple ou en orthographe alternative ( ortograf altrnativ dans le texte).

ligne pour les collectivits

Lecture fluide et intuitive

La solution Zyyne est distribue en France et au Canada par Localeo, auprs des collectivits territoriales.

Vocalise et accessible aux mal-voyants conforme la Loi Handicap du 11 fvrier 2005


(dcret n 2009-546 du 16 mai 2009)

Le site prcise que cette section du site sadresse aux personnes qui ont des incapacits intellectuelles svres et qui sont incapables de lire des textes simples. Lortograf altrnativ qui est utilise nest pas une nouvelle faon dcrire le franais, elle est un mode alternatif dcriture, au mme titre que le braille.

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, e r b li l ie ic g lo n e S M Le C le b a r u d n o ti lu o s e un
Parmi les nombreux logiciels de gestion de contenus, SPIP reste une solution particulirement adapte
pour les collectivits. La communaut SPIP, projet francophone, est trs dynamique.
Le logiciel de gestion de contenus (en anglais CMS, Content Management System) constitue le back office permettant la collectivit de mettre jour son site Internet. Les besoins des collectivits locales en matire de site WEB sont trs diffrents de ceux des entreprises. En effet, les processus de validation et de partage de la mise jour y sont plus importants. Il est frquent que la mise jour du site dune ville soit partage entre 50 100 rdacteurs diffrents ! Le site Internet de la ville devient une vritable base de connaissances territoriale. Les collectivits font aujourdhui en majorit le choix de solutions libres , cest--dire de logiciels dont lutilisation, ltude, la modification, la duplication et la diffusion sont universellement autorises. Ces logiciels prsentent de nombreux avantages : la collectivit nest pas lie une solution propritaire propose par un diteur et na pas de licence acqurir. Parmi les centaines de solutions disponibles, SPIP, solution agre pour tous les sites gouvernementaux, est particulirement adapte pour les collectivits, par sa simplicit, sa puissance et sa robustesse. SPIP est lacronyme de Systme de Publication pour lInternet mais tire en ralit son nom du bateau sur lequel navigua lun de ses fondateurs, Pierre Lazuly... Lanc en 2001, Spip est le logiciel libre de gestion de contenus le plus utilis en France. un outil particulirement collaboratif. Les versions se sont succdes en 9 ans, pour aboutir la version actuelle (2.0). Le Service dInformation du Gouvernement (SIG), organisme en charge des sites Web du gouvernement a arrt son choix sur SPIP, aprs avoir tudi plusieurs alternatives (OpenCMS, Zope et Typo3 notamment). Ce choix a t suivi par de nombreux ministres, dont le site officiel du Premier ministre et les principales agences gouvernementales. Dans SPIP, priorit est donne la fluidit du circuit ditorial. Les cinq statuts possibles pour un article (En cours de rdaction, Propos lvaluation, Publi en ligne, Refus, la poubelle) permettent un rel travail ditorial collectif sur le site. La gestion des diffrents profils (rdacteurs, administrateurs, restreints ou non certaines rubriques) ou le suivi des rvisions sont trs utiles. Spip, intgre des fonctions de publication collaborative, des fonctions dadministration, des fonctions ditoriales, des fonctions dinteractivit.

SPIP est un logiciel libre et gratuit, utilis ce jour par prs de 25000 sites grce sa licence GNU GPL. Sa caractristique principale est dtre inspir des mtiers de ldition, ce qui en fait

SPIP 2.0 : des centaines de plugins !


La dernire version de SPIP, apporte de nombreuses fonctionnalits nouvelles, notamment la gestion de lAJAX (rafraichissement instantan partiel des pages) ou le meilleur respect des normes XHTML et CSS, permettant une accessibilit du site aux publics mal-voyants. Mais la force de SPIP 2.0 est constitue par les centaines de plugins (petits logiciels accessoires apportant des fonctionnalits supplmentaires), proposs par une communaut de dveloppeurs trs vivante : agendas, ptitions, forums, livres dor, gestion des images, loupes, formulaires, icnes de partage de liens vers les sites tels que Digg, Facebook, Delicious... Un plugin trs pratique permet notamment dassocier automatiquement une adresse Google-Maps. 16

La Ville du Perreux-sur-Marne informe en temps rel les citoyens sur les travaux en cours grce au plugin SPIP Google Maps.

Pour en savoir plus : - page SPIP sur WIKIPEDIA - http://plugins.spip.net - http://www.spip-contrib.net

le a ip ic n u m V T B E W e r t Crez vo en 3 clics !
ne vague dinnovations technologiques rvolutionne la diffusion de contenus vido sur Internet. La vido U est particulirement adapte la communication municipale par sa proximit et sa ractivit.
Grce des solutions innovantes, mettre une vido en ligne est la porte de tous. La technologie Wevod propose un service dont la simplicit est spectaculaire. Vous encodez en quelques secondes tout contenu vido, quelle que soit sa taille, sa source, et ce contenu se retrouve automatiquement en ligne sur votre site internet, sur un podcast ou en tlphonie 3G. Si vous voulez intgrer cette vido dans un article sur votre site Internet, un simple copier-coller suffit ! Linternaute, de son ct, peut lire la vido sans avoir tlcharger un player ds linstant que son navigateur supporte le FLASH, ce qui est le cas de 98 % des navigateurs en service dans le monde. Pour une collectivit, les usages sont nombreux. On peut donner quelques exemples : r eportages sur la vie de la commune ou des associations, montrant de nouvelles ralisations, le dbat budgtaire au conseil municipal, des initiatives intressantes des associations ; m  essages durgence : un vnement grave survient dans la commune et le maire souhaite sadresser aux habitants. Son intervention est enregistre et diffuse quelques minutes plus tard. Un flash par mail ou SMS invite les habitants visionner lintervention de leur maire ;

T  V-conseil de la Jeunesse : les jeunes ralisent eux-mme des reportages sur les travaux du conseil de la Jeunesse ou sur la ville ; V  isite virtuelle de lhtel de Ville ou de sites remarquables de la commune ; T  V-Emploi : la mairie propose gratuitement aux demandeurs demploi denregistrer et de diffuser leur CV vido.

Questions / Rponses
GRC-MAG : Une ville peut-elle diffuser ses vidos sur un serveur gratuit , type YouTube? Wevod : Non, ce type de service sadresse aux particuliers pour des vidos personnelles, mais nest pas adapt pour une ville qui a besoin dune garantie de qualit. Les serveurs gratuits dgradent la qualit de diffusion en fonction du trafic et peuvent retirer sans condition les vidos publies. De plus, les solutions gratuites incluent des publicits au dbut de chaque vido. GRC-MAG : Est-il intressant de faire du direct? (exemple : conseil municipal) Wevod : Non, la vido en direct, sauf vnements trs exceptionnels, est peu intressante au regard des cots et de linfrastructure ncessaire. Mettre en ligne un conseil municipal dans les heures qui suivent sa tenue est largement suffisant. Les internautes prfrent regarder les vidos quand ils veulent et o ils veulent, notamment sur leur ordinateur ou baladeur. GRC-MAG : Quel est lintrt pour une ville de crer un podcast ? Wevod : Le podcast est idal pour une publication priodicit irrgulire. Linternaute sabonne votre programme et, ds quune nouvelle video est publie, la reoit sur son PC ou son balladeur MP3. Il peut ainsi la visionner quand il veut. GRC-MAG : En matire de vido, quel impact auront les nouvelles normes daccessibilit du dcret Loi handicap ? Wevod : La loi du 11 fvrier 2005 impose le sous-titrage de toutes les missions par les chanes hertziennes et les chanes ayant une audience minimum de 2,5%. Depuis la publication du dcret dapplication pour laccessibilit des services de communication publique en ligne, le 16 mai 2009, il va en tre de mme pour les vidos publies sur les sites des administrations en 2011 et des collectivits en 2012. Il est clair que cette disposition sera contraignante pour les collectivits territoriales. Wevod lance cependant un service cls en mains de sous-titrage, incluant le visionnage de la video, la saisie des sous-titres et leur incrustation dans la video.

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Plan local durbanisme, carte communale, plan doccupation des sols autant de documents, tablis par
les communes ou communauts de communes, qui visent dfinir lurbanisme de leur territoire. Leur dimension stratgique est indniable tant sur le plan social quenvironnemental. Le Grenelle de lenvironnement, obligeant les collectivits intgrer le dveloppement durable, renforce encore limportance de ce maillage de lurbanisme et de lamnagement dun territoire.
ple) qui apparat avec le curseur de la souris. Le niveau de transparence est rglable entre le plan de zonage et le trac des voies et emprises. Le plan de zonage peut tre mis en vidence sur la seule commune de recherche ou sur toutes les communes simultanment. Les pices crites sont quant elles tlchargeables en format PDF. Avec une recherche par commune, par dpartement ou par adresse postale, il est possible danalyser immdiatement le potentiel de valorisation dun terrain ou de communes entires. Grce la visualisation simultane du plan, de la photographie arienne ou du relief, ce type de solution permet galement de recenser simplement les perspectives de dveloppement et les besoins en matire dhabitat, dactivits conomiques et dquipements. Pour les collectivits publiques disposant dun

le r u s e m is n a b r u d l Votre plan loca e n u m m o c e r t o v e d t site Interne

Au moment o la mise en ligne du PLU devient une priorit pour les collectivits locales, des solutions permettent dsormais de publier les documents locaux durbanisme (PLU, POS, cartes communales) en format numrique. La socit Btir Technologies, par exemple, a numris 350 000 pages composant les 21 000 pices crites des documents locaux durbanisme (rglements, rapports de prsentation, PADD, annexes...). Elle dite le portail www.visioplu.com, base de donnes associe un fonds cartographique (source: CARTOPLU) intgrant les donnes des plans de zonage des communes dIle-de-France. La consultation des caractristiques de chaque terrain ou bti est aise grce une infobulle dinformation (UEa, UGHB, secteur sauvegard par exem-

systme dinformation gographique, la couche des plans de zonage peut mme tre exporte vers leur outil dans les formats les plus courants. Paralllement, la socit Btir Technologies offre aux collectivits territoriales la possibilit dintgrer leur document durbanisme sur leur propre site internet, afin de les dcharger des problmes de maintenance et de mise jour. Ce service peut comprendre la numrisation de documents, la cration dune rubrique urbanisme et mme sintgrer dans une offre cls en mains. Pour en savoir plus : Btir Technologies 36, avenue Hoche 75008 PARIS (01 45 67 14 31)

Ce terrain est-il constructible ?

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La solution de publication en ligne pour les collectivits

Lecture fluide et intuitive

Vocalise et accessible aux mal-voyants conforme la Loi Handicap du 11 fvrier 2005


(dcret n 2009-546 du 16 mai 2009)

0% Carbone : nous plantons un arbre pour chacune de vos publications


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Rfrences
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Contactez-nous au 01 76 74 04 95 - Demo gratuite sur

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