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Instituto Politcnico Nacional Escuela Superior de Comercio y Administracin Unidad Tepepan Licenciatura en Relaciones Comerciales Venta Especializada Caractersticas

de los Servicios Grupo: 3RMN Rivas Angeles Jesica Estefana Profesora: Mara Teresa Hernndez Prez

Caractersticas de los Servicios


Caracterstica
Intangibilidad

Explicacin

Ejemplo

Los servicios no pueden ser vistos, Cuando dejas tu automvil en un estacionamiento, sentidos, probados o tocados como los no puedes ni comerlo, ni quedarte con el, ni ver el productos fsicos. servicio que te dan, solo sabes que dejas ah tu auto y que te lo cuidaron por un buen rato a cambio Los servicios no pueden ser de dinero. estoqueados, transportados o revendidos. El consumidor necesita probar el servicio antes de comprenderlo; al contrario del producto que puede verse y hasta ser probado antes de comprarse. Los servicios son intangibles siendo difcil la percepcin y mentalizacin del mismo. Principalmente en aquellos basados en las personas, el comprador posee un sentimiento de riesgo, porque no existe ninguna garanta, al contrario de lo que ocurre con los productos dnde puede haber contratos, garantas, etc. La intangibilidad de los servicios hace con que los aspectos tangibles pasen a ser importantes y tangibilizar el servicio se convierte en una ventaja.

Inseparabilidad

Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo son actividades inseparables

Cuando te hacen masaje en un spa te estn haciendo un servicio que al momento ests consumiendo.

Entre la empresa de servicio y el consumidor existe un alto grado de contacto y el conocimiento, la habilidad y la cooperacin del consumidor influyen en el costo del servicio prestado. Esa interaccin, empresa-consumidor, crea incertidumbres por el productor. El grado de involucracin del consumidor dificulta la posibilidad de ofrecer un servicio consistente. La persona que realiza el servicio, representa a la empresa al explicar y promover los servicios. Esto genera una preocupacin constante en las empresas por el poco control que ellas tienen sobre el contacto personal. Una solucin para eso est en el establecimiento de un proceso de seleccin y capacitacin. Algunas estrategias para la solucin de los problemas ocasionados por la caracterstica de inseparabilidad son las siguientes: Capacitacin del personal de contacto Gerenciamiento de los consumidores Empleo de mltiples locales de atencin Planes de servicios flexibles Mensajes claros para el consumidor en el proceso de servicio El servicio puede variar de empresa prestadora a empresa prestadora, de consumidor a consumidor y de da a da. Este hecho, la no-estandarizacin, es una diferencia entre los productos y servicios.

Heterogeneidad

Cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo da porque su desempeo depende de ciertos factores, como su salud fsica, estado de nimo, el grado de simpata que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del da.

Caracter Perecedero

significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quin los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la produccin y entrega. Por estos motivos, para el comprador, sta condicin significa que es difcil pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar sta situacin, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad. Llamado tambin imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas . Por ese motivo, el caracter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promocin, planeacin de productos, programacin y asignacin de precios a los ejecutivos de servicios. Las acciones para alterar la demanda son:

Al momento de realizar un viaje en alguna aerolnea solo durar el servicio las horas de vuelo, es decir se consume al momento, y no puede ser vuelto a utilizar excepto que vuelvas a pagar por el servicio.

El uso de precios reducidos en los periodos de demanda baja Desarrollar la demanda mediante, por ejemplo, la oferta de paquetes especiales. Debe tenerse cuidado con esta accin, porque muchas veces se toman los periodos de demanda baja para acciones de acondicionamiento de equipos o desarrollo de programas de capacitacin de personal. El desarrollo de servicios complementarios; la creacin de un sistema de reservas tambin es una manera muy utilizada, sirviendo, igualmente, como forma de preventa del servicio Las acciones para controlar la oferta pueden ser las siguientes: Tener empleados en horario parcial. Se contrata los empleados segn la necesidad en los momentos de mayor demanda Aumentar la eficiencia, ejecutando en los periodos de mayor demanda las tareas necesarias para el logro del servicio en s mismo y utilizando otros periodos para desarrollar las actividades de apoyo Aumentar la participacin del consumidor. Cuanto mayor la participacin de ste, menor el trabajo del productor del servicio. Esta accin involucra riesgos vinculados a la disminucin del control y si existe falta de disposicin del consumidor a participar Dividir las capacidades con otra empresa, como, por ejemplo, dividir el

alquiler con otro Invertir previendo expansiones futuras Propiedad Pago de los servicios es un hecho, acceso o alquiler y no por la propiedad total. No te puedes llevar a tu casa al mesero que te atendi en un restaurant.

Ejemplo de las caractersticas en conjunto: Una escuela proporciona educacin a sus alumnos que son los consumidores finales; la educacin es algo que se percibe ms no que se pueda tocar, oler o ver fsicamente por lo que la convierte en intangible; en el momento que el profesor da su clase est produciendo el servicio que de manera inmediata se le brinda al alumno, es decir lo consume al momento por lo que podemos definir que inseparable: produccin - consumo; cada profesor brinda a una misma clase, pero al momento de que uno o varios alumnos no entienden el tema, les brinda una explicacin distinta para que la comprendan por lo que al dar esa personalizacin a los consumidores podemos decir que el servicio tiene heterogeneidad; es un bien perecedero, porque no se puede almacenar, o transportar, simplemente tu experiencia ser al instante en que lo vives; aceptemos que tus maestros, tus compaeros e instalaciones no podrn estar a tu merced ni en la comodidad de tu edad, por lo que puedes gozar de ellos slo en su mera propiedad.i http://www.musicaymercado.com/pagina/4457/marketing-de-servicios-sus-caracteristicas-e-influencia http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-servicios.html
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