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LesLes TableauxTableaux dede BordBord StratégiquesStratégiques MasterMaster 22 GSRHGSRH GéraldGérald NaroNaro

LesLes TableauxTableaux dede BordBord StratégiquesStratégiques

MasterMaster 22 GSRHGSRH

GéraldGérald NaroNaro ProfesseurProfesseur ISEMISEM -- UniversitéUniversité MontpellierMontpellier II

LesLes tableauxtableaux dede bordbord stratégiquesstratégiques

tableauxtableaux dede bordbord stratégiquesstratégiques 1.1. LesLes balancedbalanced scorecardsscorecards
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1.1. LesLes balancedbalanced scorecardsscorecards (BSC)(BSC)

2.2. ÉÉtudestudes dede cascas

3.3. Apports,Apports, limites,limites, questions…questions…

4.4. LesLes modèlesmodèles scandinavesscandinaves

5.5. LesLes SustainabilitySustainability BalancedBalanced ScorecardScorecard

1.1. LeLe modèlemodèle dede kaplankaplan etet NortonNorton :: lesles balancedbalanced scorecardsscorecards

NortonNorton :: lesles balancedbalanced scorecardsscorecards 11 11 DéfinitionsDéfinitions etet fondementsfondements
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11 11

DéfinitionsDéfinitions etet fondementsfondements

1.2.1.2. LeLe modèlemodèle

scorecardsscorecards 11 11 DéfinitionsDéfinitions etet fondementsfondements 1.2.1.2. LeLe modèlemodèle

1.1.1.1. DéfinitionsDéfinitions etet fondementsfondements

LesLes fondementsfondements dudu modèlemodèle

ÀÀ l’originel’origine :: RobertRobert Kaplan,Kaplan, ProfesseurProfesseur àà HarvardHarvard DavidDavid Norton,Norton, ConsultantConsultant BSCBSC Collaborative,Collaborative, Inc.Inc.

BalancedBalanced ScorecardScorecard :: TableauTableau dede bordbord ouou dede scorescore équilibrééquilibré TableauTableau dede bordbord prospectifprospectif (traduction(traduction française)française)

LesLes fondementsfondements stratégiquesstratégiques :: IntentionIntention ouou VisionVision StratégiqueStratégique ChaîneChaîne dede valeurvaleur (M.(M. Porter)Porter) ModèleModèle RessourcesRessources CompétencesCompétences CapacitésCapacités dynamiquesdynamiques

1.1.1.1. DéfinitionsDéfinitions etet fondementsfondements

UnUn modèlemodèle quiqui sese veutveut enen rupturerupture avecavec lesles pratiquespratiques courantescourantes d’évaluationd’évaluation etet dede reportingreporting

contrecontre lala tendancetendance àà sese focaliserfocaliser sursur unun ouou deuxdeux inindicateursdicateurs

financiersfinanciers dede courtcourt termeterme

VVersers lala performanceperformance globaleglobale

rejetrejet dede lala constatationconstatation aa posterioriposteriori dede résultatsrésultats comptablescomptables

VVersers desdes indicateursindicateurs prospectifsprospectifs

contrecontre tendancetendance àà privilégierprivilégier l’évaluationl’évaluation d’actifsd’actifs matérielsmatériels

VVersers uneune priseprise enen comptecompte desdes intangiblesintangibles

d’actifsd’actifs matérielsmatériels VV ersers uneune priseprise enen comptecompte desdes intangiblesintangibles

1.1.1.1. DéfinitionsDéfinitions etet fondementsfondements

EmployésEmployés

CadresCadres SécuritéSécurité RémunérationRémunération SatisfactionSatisfaction dansdans lele travailtravail
CadresCadres
SécuritéSécurité
RémunérationRémunération
SatisfactionSatisfaction dansdans
lele travailtravail
RémunérationRémunération
EmploiEmploi
PrestigePrestige
EnvironnementEnvironnement
PouvoirPouvoir
IntérêtsIntérêts
ImpôtsImpôts
EntrepriseEntreprise
SécuritéSécurité
EmploiEmploi
dudu capitalcapital
StabilitéStabilité
desdes paiementspaiements
PérennitéPérennité
dede l’activitél’activité
DividendesDividendes
CapitalisationCapitalisation
boursièreboursière
QualitéQualité
desdes produitsproduits
ServiceService
ValeurValeur
ClientsClients

FournisseursFournisseurs

DD ’après’après PeterPeter DoyleDoyle (1994)(1994)

CommunautéCommunauté

PouvoirsPouvoirs

publicspublics

CréanciersCréanciers

ActionnairesActionnaires

(1994)(1994) CommunautéCommunauté PouvoirsPouvoirs publicspublics CréanciersCréanciers ActionnairesActionnaires

1.1.1.1. DéfinitionsDéfinitions etet fondementsfondements

VentesVentes SatisfactionSatisfaction desdes clientsclients FidélitéFidélité desdes clientsclients QualitéQualité
VentesVentes
SatisfactionSatisfaction desdes clientsclients
FidélitéFidélité desdes clientsclients
QualitéQualité
CompétencesCompétences
FlexibilitéFlexibilité
DélaisDélais
ImageImage
InnovationInnovation
CoûtsCoûts
RéactivitéRéactivité
ConnaissanceConnaissance desdes marchésmarchés
FormationFormation
ContexteContexte socialsocial
FormationFormation ContexteContexte socialsocial RésultatsRésultats comptablescomptables FluxFlux
FormationFormation ContexteContexte socialsocial RésultatsRésultats comptablescomptables FluxFlux

RésultatsRésultats

comptablescomptables

FluxFlux d’informationd’information RelationsRelations fournisseursfournisseurs

MaintenanceMaintenance

SavoirsSavoirs etet savoirsavoir--fairefaire

RelationsRelations fournisseursfournisseurs MaintenanceMaintenance SavoirsSavoirs etet savoirsavoir--fairefaire
1.1.1.1. DéfinitionsDéfinitions etet fondementsfondements ValeurValeur ComptableComptable vsvs ValeurValeur dede
1.1.1.1. DéfinitionsDéfinitions etet fondementsfondements
ValeurValeur ComptableComptable vsvs ValeurValeur dede MarchéMarché
100
90
80
70
Valeur de
marché
60
ajoutée
50
Valeur
comptable
40
30
20
10
0
Basf
IBM
US Steel
McDonald's
Intel
Hugo Boss
Microsoft
Oracle
SourceSource :: BarushBarush LevLev

1.2.1.2. LeLe modèlemodèle

CommentComment sommessommes--nousnous perçusperçus parpar nosnos actionnairesactionnaires ??

AXEAXE

parpar nosnos actionnairesactionnaires ?? AXEAXE FINANCIERFINANCIER Pour réaliser notre vision Pour
parpar nosnos actionnairesactionnaires ?? AXEAXE FINANCIERFINANCIER Pour réaliser notre vision Pour
FINANCIERFINANCIER Pour réaliser notre vision Pour réaliser notre vision commentcomment devonsdevons--nousnous
FINANCIERFINANCIER
Pour réaliser notre vision
Pour réaliser notre vision
commentcomment devonsdevons--nousnous
apparaître à
apparaître à
nos clients ?
nos clients ?
VISIONVISION
ETET
AXEAXE CLIENTCLIENT
STRATEGIESTRATEGIE
AXEAXE
APPRENTISSAGEAPPRENTISSAGE
INNOVATIONINNOVATION
INNOVATIONINNOVATION

PourPour satisfairesatisfaire nosnos clientsclients etet nosnos actionnairesactionnaires dansdans quelsquels processusprocessus devonsdevons--nousnous excellerexceller ??

AXEAXE PROCESSUSPROCESSUS INTERNESINTERNES
AXEAXE
PROCESSUSPROCESSUS
INTERNESINTERNES
?? AXEAXE PROCESSUSPROCESSUS INTERNESINTERNES PourPour réaliserréaliser notrenotre visionvision

PourPour réaliserréaliser notrenotre visionvision commentcomment allonsallons nousnous maintenirmaintenir notrenotre aptitudeaptitude auau changementchangement ??

VISIONVISION ETET STRATEGIESTRATEGIE

MISSION/METIERMISSION/METIER

VALEURSVALEURS

VISIONVISION

CECE POURQUOIPOURQUOI NOUSNOUS EXISTONSEXISTONSMISSION/METIERMISSION/METIER VALEURSVALEURS VISIONVISION CECE ENEN QUOIQUOI NOUSNOUS CROYONSCROYONS CECE QUEQUE

CECE ENEN QUOIQUOI NOUSNOUS CROYONSCROYONSVALEURSVALEURS VISIONVISION CECE POURQUOIPOURQUOI NOUSNOUS EXISTONSEXISTONS CECE QUEQUE NOUSNOUS VOULONSVOULONS ÊTREÊTRE

CECE QUEQUE NOUSNOUS VOULONSVOULONS ÊTREÊTREVALEURSVALEURS VISIONVISION CECE POURQUOIPOURQUOI NOUSNOUS EXISTONSEXISTONS CECE ENEN QUOIQUOI NOUSNOUS CROYONSCROYONS

NOUSNOUS EXISTONSEXISTONS CECE ENEN QUOIQUOI NOUSNOUS CROYONSCROYONS CECE QUEQUE NOUSNOUS VOULONSVOULONS ÊTREÊTRE

AxeAxe financierfinancier

RetourRetour sursur capitalcapital engagéengagé
RetourRetour sursur capitalcapital engagéengagé

TauxTaux dede rentabilitérentabilité

AccroissementAccroissement dudu C.A.C.A.
AccroissementAccroissement dudu C.A.C.A.
BaisseBaisse desdes coûtscoûts
BaisseBaisse desdes coûtscoûts
%% d’augmentationd’augmentation dudu C.A.C.A. %% d’évolutiond’évolution desdes chargescharges
%% d’augmentationd’augmentation dudu C.A.C.A.
%% d’évolutiond’évolution desdes chargescharges d’exploitationd’exploitation
FidélitéFidélité
dede lala
clientèleclientèle
TauxTaux dede
fidélisationfidélisation
dede lala clientèleclientèle
SatisfactionSatisfaction
ClientClient
IndiceIndice dede
satisfactionsatisfaction
clientclient
DélaisDélais livraisonlivraison
TauxTaux dede conformitéconformité
PonctualitéPonctualité
etet conformitéconformité
desdes livraisonslivraisons
ProductivitéProductivité dudu travailtravail
ProductivitéProductivité desdes machinesmachines
ProduitsProduits conformesconformes
TempsTemps dede cyclecycle

AxeAxe ClientClient

AxeAxe ProcessusProcessus

QualitéQualité desdes produitsproduits
QualitéQualité
desdes produitsproduits
BaisseBaisse dede lala duréedurée desdes cyclescycles
BaisseBaisse dede lala duréedurée
desdes cyclescycles
AugmentationAugmentation dede lala ProductivitéProductivité
AugmentationAugmentation dede lala
ProductivitéProductivité

TauxTaux dede couverturecouverture desdes compétencescompétences stratégiquesstratégiques

IndiceIndice dede satisfactionsatisfaction

IndiceIndice dede satisfactionsatisfaction ImplicationImplication desdes salariéssalariés
ImplicationImplication desdes salariéssalariés CompétencesCompétences desdes salariéssalariés
ImplicationImplication
desdes salariéssalariés
CompétencesCompétences
desdes salariéssalariés
ConditionsConditions dede travailtravail favorablesfavorables

AxeAxe ApprentissageApprentissage

FormationFormation --IntéressementIntéressement --OrganisationOrganisation

2.2. ÉÉtudestudes dede cascas

2.2. ÉÉtudestudes dede cascas 2.1. MecanicMecanic SudSud IndustriesIndustries (MSI)(MSI) 2.2. LesLes stationsstations
2.2. ÉÉtudestudes dede cascas 2.1. MecanicMecanic SudSud IndustriesIndustries (MSI)(MSI) 2.2. LesLes stationsstations

2.1. MecanicMecanic SudSud IndustriesIndustries (MSI)(MSI)

2.2. LesLes stationsstations MOBILMOBIL

2.3. SecteurSecteur hôtelierhôtelier

2.4. OrganisationsOrganisations nonnon marchandesmarchandes

MOBILMOBIL 2.3. SecteurSecteur hôtelierhôtelier 2.4. OrganisationsOrganisations nonnon marchandesmarchandes

LeLe cascas dede MecanicMecanic SudSud IndustriesIndustries (MSI)(MSI) LaurenceLaurence LehmanLehman--OrtégaOrtéga GéraldGérald NaroNaro

(2007)(2007)

MSIMSI

PMIPMI auau départdépart soussous--traitantetraitante dansdans lele secteursecteur dede lala mécaniquemécanique dede précisionprécision HypoHypo--groupegroupe dede 130130 personnespersonnes :: CapitalCapital détenudétenu parpar unun hommehomme d’affairesd’affaires quiqui délèguedélègue àà unun directeurdirecteur généralgénéral FabricationFabrication dede piècespièces etet ensemblesensembles mécaniquesmécaniques dede hautehaute technicitétechnicité ConquêteConquête dede nouveauxnouveaux marchésmarchés etet forteforte croissancecroissance DeuxDeux ensemblesensembles d’activitésd’activités stratégiquesstratégiques ::

GrosGros équipementséquipements standardsstandards pourpour unun donneurdonneur d’ordred’ordre «« historiquehistorique »» SolutionsSolutions complexescomplexes pourpour uneune clientèleclientèle exigeante,exigeante, ssurur dede nouveauxnouveaux marchésmarchés

CoexistenceCoexistence entreentre problématiquesproblématiques d’explorationd’exploration etet d’exploitationd’exploitation

MSIMSI

LOGIQUELOGIQUE D’EXPLORATIOND’EXPLORATION ETET LOGIQUELOGIQUE D’EXPLOITATIOND’EXPLOITATION (March,(March, 1991)1991) ::

EXPLORATIONEXPLORATION :: FAVORISERFAVORISER L’APPRENTISSAGEL’APPRENTISSAGE ETET L’INNOVATION,L’INNOVATION, LESLES STRATEGIESSTRATEGIES EMERGENTESEMERGENTES

EXPLOITATIONEXPLOITATION :: MAITRISERMAITRISER LESLES VARIABLESVARIABLES CRITIQUESCRITIQUES DEDE PERFORMANCEPERFORMANCE SURSUR DESDES ACTIVITESACTIVITES STABILISEES,STABILISEES, CONTROLERCONTROLER LALA MISEMISE ENEN ŒUVREŒUVRE DESDES STRATEGIESSTRATEGIES DELIBEREESDELIBEREES

LesLes leviersleviers dede contrôlecontrôle R.R. SimonsSimons (1995)(1995)

SystèmesSystèmes PourPour encadrerencadrer LeLe domainedomaine stratégiquestratégique

SystèmesSystèmes pourpour FormulerFormuler etet MettreMettre enen œuvreœuvre LaLa stratégiestratégie

SystèmesSystèmes pourpour développerdévelopper LaLa rechercherecherche d’opportunitésd’opportunités etet l’apprentissagel’apprentissage

SystèmesSystèmes pourpour focaliserfocaliser lala rechercherecherche etet l’attentionl’attention

SystèmesSystèmes dede croyancescroyances SystèmesSystèmes dede délimitationdélimitation (garde(garde--fou)fou)
SystèmesSystèmes
dede croyancescroyances
SystèmesSystèmes dede
délimitationdélimitation
(garde(garde--fou)fou)
RisquesRisques
ValeursValeurs
àà éviteréviter
fondamentalesfondamentales
StratégieStratégie d’activitéd’activité
IncertitudesIncertitudes
VariablesVariables critiquescritiques
dede performanceperformance
stratégiquesstratégiques
SystèmesSystèmes dede
ContrôleContrôle
interactifinteractif
SystèmesSystèmes dede
ContrôleContrôle
diagnosticdiagnostic

LeLe contextecontexte etet lala méthodologieméthodologie dede l’interventionl’intervention ::

MISEMISE ENEN PLACEPLACE D’UND’UN BSCBSC DANSDANS UNEUNE LOGIQUELOGIQUE DEDE CONTRÔLECONTRÔLE INTERACTIFINTERACTIF

SOUHAITSOUHAIT DESDES DIRIGEANTSDIRIGEANTS :: DISPOSERDISPOSER D’UND’UN DISPOSITIFDISPOSITIF DEDE CONTRÔLECONTRÔLE STRATEGIQUESTRATEGIQUE

PERMETTANTPERMETTANT ::

-- DeDe favoriserfavoriser uneune reformulationreformulation permanentepermanente dede lala stratégiestratégie -- D’alignerD’aligner lala stratégiestratégie etet transmettretransmettre desdes valeursvaleurs communescommunes auau collectifcollectif -- FavoriserFavoriser l’apprentissagel’apprentissage etet lesles stratégiesstratégies émergentesémergentes

LELE BSCBSC :: DISPOSITIFDISPOSITIF DEDE CONDUITECONDUITE DUDU CHANGEMENTCHANGEMENT

MSIMSI

ProfilsProfils d’entrepreneursd’entrepreneurs «« stratègesstratèges »» ValeursValeurs partagéespartagées auau seinsein dede l’équipel’équipe dede directiondirection ::

risques,

«« EntreprenantsEntreprenants »,», preneurspreneurs dede risques,

RemiseRemise enen causecause permanentepermanente encouragéeencouragée «« NeNe racontentracontent paspas d’histoires…d’histoires… »» CultureCulture dede «« l’ovaliel’ovalie »»

ForteForte ememppathieathie etet réactivitéréactivité visvis--àà--visvis desdes clientsclients

CapacitéCapacité àà comprendrecomprendre lala naturenature desdes problèmesproblèmes dede leleursurs clientsclients etet àà leurleur proposerproposer desdes solutionssolutions globalesglobales produits/serproduits/servicesvices sursur mesuremesure SaventSavent mobiliser,mobiliser, combinercombiner auau mieuxmieux leursleurs capacitéscapacités

organisationnellesorganisationnelles (RH,(RH, processus,

)

)processus,

ValeursValeurs partagéespartagées auau seinsein dede l’entreprisel’entreprise etet cultivcultivéesées ClimatClimat socialsocial favorablefavorable OrganisationOrganisation enen ligneslignes dede productionproduction CapacitésCapacités financièresfinancières (ressources(ressources proprespropres etet capacicapacitéstés d’endettement)d’endettement)

• Rachat de Bertin • Accueil de coopération avec concurrent • Sous-traitant 1 e r
• Rachat de Bertin • Accueil de coopération avec concurrent • Sous-traitant 1 e r

Rachat de Bertin

Accueil de coopération avec concurrent

Sous-traitant 1 er rang Schlumberger Réduction de la dépendance à 60 % envers Cameron

Rachat de « R » et activité de revêtements spéciaux

Rachat d’AMF et entrée dans le secteur aéronautique

Saisi appel

d’offre Saint-

Gobain

Sous-traitance à 90 % Cameron

• Saisi appel d’offre Saint- Gobain • Sous-traitance à 90 % Cameron 19971997 20002000 20022002 20052005

19971997

20002000

20022002

20052005

20072007

AnalyseAnalyse stratégiquestratégique

StratégieStratégie dede typetype «« RBVRBV »» ::

RessourcesRessources etet compétencescompétences distinctivesdistinctives CapacitésCapacités dynamiquesdynamiques AcquisesAcquises touttout auau longlong d’und’un processusprocessus d’apprentissagd’apprentissagee

QuiQui sese traduittraduit parpar uneune capacitécapacité àà ::

ComprendreComprendre etet formulerformuler lesles besoinsbesoins desdes clientsclients (emp(empathie)athie) ProposerProposer desdes solutionssolutions globalesglobales sursur--mesuremesure (réactivité)(réactivité)

ReconfigurerReconfigurer l’organisationl’organisation (flexibilité)(flexibilité) MobiliserMobiliser etet organiserorganiser unun réseauréseau dede partenaires,partenaires, fofournisseurs,urnisseurs, concurrents,…concurrents,… ((coopétitioncoopétition))

LaLa formationformation d’uned’une stratégiestratégie émergenteémergente

ExploiterExploiter sonson cœurcœur dede compétencescompétences etet sesses capacitéscapacités dynamiquesdynamiques enen lesles transféranttransférant sursur dede nouveauxnouveaux DASDAS DiversifierDiversifier sesses DASDAS auau--delàdelà dudu secteursecteur pétrolierpétrolier (aéronautique,(aéronautique, nucléaire,…)nucléaire,…) DevenirDevenir unun prestataireprestataire dede référenceréférence dansdans lele secteursecteur dede lala mécatroniquemécatronique JouerJouer lala compétitioncompétition enen devenantdevenant unun intégrateurintégrateur réseauréseau auau serviceservice d’uned’une chaînechaîne dede valeurvaleur

PERENNITEPERENNITE INDEPENDANCEINDEPENDANCE AUGMENTERAUGMENTER LALA AxeAxe financierfinancier RENTABILITERENTABILITE
PERENNITEPERENNITE
INDEPENDANCEINDEPENDANCE
AUGMENTERAUGMENTER LALA
AxeAxe financierfinancier
RENTABILITERENTABILITE
CONSOLIDERCONSOLIDER LALA
STRUCTURESTRUCTURE FINANCIEREFINANCIERE
DIVERSIFICATIONDIVERSIFICATION
AxeAxe clientclient
CHOISIRCHOISIR PRODUCTIONSPRODUCTIONS
RENTABLESRENTABLES
CHOISIRCHOISIR PRODUCTIONSPRODUCTIONS
ECONOMESECONOMES ENEN BFRBFR
FIDELISATIONFIDELISATION
PRODUITSPRODUITS PROPRESPROPRES
PRODUCTIVITEPRODUCTIVITE
AMELIORATIONAMELIORATION COUTSCOUTS
AMELIORATIONAMELIORATION
EXIGENCESEXIGENCES QUALITEQUALITE
AxeAxe processusprocessus
ENCAISSEMENTSENCAISSEMENTS
CYCLESCYCLES
ETREETRE FORCEFORCE DEDE
PROPOSITIONPROPOSITION DEDE
SOLUTIONSSOLUTIONS
RESPECTRESPECT DELAISDELAIS
AxeAxe apprentissageapprentissage
POLYVALENCEPOLYVALENCE
COMPETENCESCOMPETENCES
MOTIVATIONMOTIVATION
COMMUNICATIONCOMMUNICATION
FORMATIONFORMATION
CONDITIONSCONDITIONS DEDE
TRAVAILTRAVAIL
LeLe cascas desdes stationsstations MOBILMOBIL auxaux EtatsEtats--UnisUnis (Kaplan(Kaplan etet Norton,Norton, 2001)2001)
LeLe cascas desdes stationsstations MOBILMOBIL auxaux EtatsEtats--UnisUnis (Kaplan(Kaplan etet Norton,Norton, 2001)2001)

LeLe cascas desdes stationsstations MOBILMOBIL auxaux EtatsEtats--UnisUnis

(Kaplan(Kaplan etet Norton,Norton, 2001)2001)

2.1.2.1. MOBILMOBIL

LeLe contextecontexte dd ’utilisation’utilisation dudu BSCBSC

SituationSituation dede départdépart ::

DifficultéDifficulté àà sese différencierdifférencier

ConcurrenceConcurrence sursur lesles prixprix etet lala localisationlocalisation

StratégiesStratégies dede coûtscoûts etet dede volumevolume

CertainsCertains concurrentsconcurrents ontont accèsaccès àà dudu brutbrut àà basbas prixprix

2.1.2.1. MOBILMOBIL

LeLe contextecontexte dd ’utilisation’utilisation dudu BSCBSC

ChangementChangement d’orientationsd’orientations stratégiquesstratégiques ::

MobilMobil souhaitesouhaite uneune stratégiestratégie dede croissancecroissance etet dede différendifférenciationciation

AttirerAttirer desdes consommateursconsommateurs ::

-- quiqui achètentachètent plusplus dede carburantcarburant queque lala moyennemoyenne -- quiqui achètentachètent davantagedavantage desdes produitsproduits dede premièrepremière ccatatégorieégorie queque dede l’essencel’essence ordinaireordinaire -- quiqui sontsont disposésdisposés àà payerpayer plusplus chercher pourpour uneune meillemeilleureure expérienceexpérience d’achatd’achat -- quiqui achètentachètent d’autresd’autres produitsproduits queque l’essencel’essence àà lala stationstation serviceservice

2.1.2.1. MOBILMOBIL

LesLes objectifsobjectifs stratégiquesstratégiques

RéduireRéduire lesles coûtscoûts etet accroîtreaccroître lala productivitéproductivité touttout auau longlong dede lala chaînechaîne dede valeur.valeur.

GénérerGénérer plusplus dede volumevolume sursur lesles produitsproduits etet lesles servservicesices hauthaut dede gamme.gamme.

Axe FinancierAxe FinancierAxe

Client

ClientAxe

Axe ProcessAxe ProcessAxe

ApprentissageAxe

Apprentissage

2.1.2.1. MOBILMOBIL

LeLe modèlemodèle dede causalitécausalité :: lesles cartescartes stratégiquesstratégiques

AugmentationAugmentation dede lala rentabilitérentabilité StratégieStratégie dede croissancecroissance desdes
AugmentationAugmentation dede lala rentabilitérentabilité
StratégieStratégie dede croissancecroissance desdes recettesrecettes
StratégieStratégie dede productivitéproductivité
«« EnthousiasmerEnthousiasmer lele clientclient »» «« RelationsRelations gagnant/gagnantgagnant/gagnant avecavec
«« EnthousiasmerEnthousiasmer lele clientclient »»
«« RelationsRelations gagnant/gagnantgagnant/gagnant
avecavec lesles distributeursdistributeurs »»

«« AccroîtreAccroître lala valeurvaleur pourpour lesles clientclient »»

’’

«« ParvenirParvenir àà ll excellenceexcellence opérationnelleopérationnelle »»

««

ÊÊ

tretre unun bonbon citoyencitoyen »»

»» «« ÊÊ tretre unun bonbon citoyencitoyen »» «Nouveaux«Nouveaux produits»produits» UnUn

«Nouveaux«Nouveaux produits»produits»

»» «Nouveaux«Nouveaux produits»produits» UnUn personnelpersonnel motivémotivé etet
»» «Nouveaux«Nouveaux produits»produits» UnUn personnelpersonnel motivémotivé etet
»» «Nouveaux«Nouveaux produits»produits» UnUn personnelpersonnel motivémotivé etet
UnUn personnelpersonnel motivémotivé etet préparépréparé
UnUn personnelpersonnel motivémotivé etet préparépréparé

2.1.2.1. MOBILMOBIL

AXEAXE FINANCIERFINANCIER

AugmentationAugmentation dudu RCIRCI àà 1212 %% StratégieStratégie dede croissancecroissance desdes recettesrecettes
AugmentationAugmentation dudu RCIRCI àà 1212 %%
StratégieStratégie dede croissancecroissance desdes recettesrecettes
RCIRCI
MargeMarge nettenette
(par(par rapportrapport
AuAu secteur)secteur)
StratégieStratégie dede productivitéproductivité
TrouverTrouver dede
nouvellesnouvelles sourcessources
dede revenusrevenus
horshors essenceessence
AccroîtreAccroître lala rentabilitérentabilité
dudu clientclient parpar desdes
marquesmarques hauthaut
dede gammegamme
DevenirDevenir
OptimiserOptimiser
lele leaderleader
l’utilisationl’utilisation
dudu secteursecteur
desdes actifsactifs
enen coûtcoût
existantsexistants
RecettesRecettes etet margesmarges
horshors essenceessence
VolumeVolume parpar rapportrapport auau
secteursecteur
RatioRatio hauthaut dede gammegamme
DépensesDépenses (cents(cents
parpar gallon)gallon) parpar
rapportrapport auau secteursecteur
CashCash flowflow

2.1.2.1. MOBILMOBIL

AXEAXE CLIENTCLIENT

ÉtudeÉtude dede ssegmentationegmentation dede lala clientèleclientèle ::

-- LesLes «« combattantscombattants dede lala routeroute »» (16(16 %)%) -- LesLes «« fidèlesfidèles invétérésinvétérés »» (16(16 %)%) -- LaLa «« générationgénération battantebattante »» (27(27 %)%) -- LesLes attachésattachés àà lala maisonmaison (21(21 %)%) -- LesLes chasseurschasseurs dede prixprix (20(20 %)%)

Qu’estQu’est--cece quiqui contribuecontribue àà uneune expérienceexpérience d’achatd’achat exceptionexceptionnellenelle ??

-- accèsaccès immédiatimmédiat àà lala pompepompe -- zonezone oùoù sese trouventtrouvent lesles pompespompes couvertecouverte -- disponibilitédisponibilité complètecomplète desdes produitsproduits (éviter(éviter rupturupturere dede stock)stock) -- toilettestoilettes proprespropres -- apparenceapparence extérieureextérieure satisfaisantesatisfaisante dede lala stationstation -- stationstation sûresûre etet bienbien éclairéeéclairée -- boutiqueboutique regorgeantregorgeant dede marchandisesmarchandises fraîchefraîche etet dede qualitéqualité supérieuresupérieure -- serviceservice rapiderapide -- nombreusesnombreuses placesplaces dede stationnementstationnement àà côtécôté dede lala bouboutiquetique -- desdes employésemployés sympathiquessympathiques -- l’accèsl’accès àà dede menusmenus servicesservices

AXEAXE CLIENTCLIENT

DéfinitionDéfinition d’uned’une propositionproposition dede valeurvaleur :: «« EnthousiaEnthousiasmersmer lele clientclient »»

OffrirOffrir auau clientclient unun serviceservice rapiderapide etet chaleureuxchaleureux

DesDes relationsrelations gagnant/gagnantgagnant/gagnant avecavec lesles distributeurdistributeurss

-- AugmenterAugmenter leurleur rentabilitérentabilité :: qu’ilsqu’ils deviennentdeviennent lesles franchisésfranchisés lesles plusplus rentablesrentables dudu payspays dede façonfaçon àà attirerattirer etet retenirretenir lesles meilleursmeilleurs talentstalents

-- EnEn accroissantaccroissant lala partpart dede marchémarché sursur lesles troistrois sesegmgmentsents ciblésciblés (plus(plus fortesfortes marges)marges)

-- PrixPrix plusplus élevésélevés

-- VentesVentes dede produitsproduits etet servicesservices horshors essenceessence

2.1.2.1. MOBILMOBIL

AXEAXE CLIENTCLIENT

«« EnthousiasmerEnthousiasmer lele clientclient »»

«« DesDes relationsrelations gagnant/gagnantgagnant/gagnant avecavec lesles distributeursdistributeurs »»

ÉÉlémentsléments ÉÉlémentsléments dede différenciationdifférenciation dede basebase ServiceService
ÉÉlémentsléments
ÉÉlémentsléments dede différenciationdifférenciation
dede basebase
ServiceService
PersonnelPersonnel
FidélitéFidélité
ProprePropre
SûrSûr
ProduitsProduits dede
qualitéqualité
MarquesMarques dede
confianceconfiance
rapiderapide
attentifattentif etet
récompenséerécompensée
chaleureuxchaleureux
NoteNote dudu clientclient mystèremystère
PartPart dudu segmentsegment
DavantageDavantage dede produitsproduits dede grandegrande consommationconsommation ContributionContribution auau
DavantageDavantage
dede produitsproduits
dede grandegrande
consommationconsommation
ContributionContribution auau
développementdéveloppement
desdes compétencescompétences
professionnellesprofessionnelles
CroissanceCroissance dudu profitprofit
dudu distributeurdistributeur
SatisfactionSatisfaction dudu distributeurdistributeur

2.1.2.1. MOBILMOBIL

AXEAXE PROCESSUSPROCESSUS INTERNESINTERNES

«« DévelopperDévelopper lesles produitsproduits »»

CréerCréer desdes produitsproduits etet servicesservices horshors essenceessence ROIROI dudu nouveaunouveau
CréerCréer desdes produitsproduits
etet servicesservices
horshors essenceessence
ROIROI dudu nouveaunouveau
produitproduit
TauxTaux d’acceptationd’acceptation
dudu nouveaunouveau
produitproduit

«« AccroîtreAccroître lala valeurvaleur pourpour lele client»client»

ComprendreComprendre lesles SegmentsSegments DesDes clientsclients PartPart dudu segmentsegment cibléciblé
ComprendreComprendre lesles
SegmentsSegments
DesDes clientsclients
PartPart dudu segmentsegment
cibléciblé
ClassementClassement
desdes équipeséquipes
dede franchisésfranchisés
ÉÉvaluationvaluation dede lala
qualitéqualité dudu
distributeurdistributeur

«« ParvenirParvenir àà l’excellencel’excellence opérationnelleopérationnelle »»

AméliorerAméliorer lala performanceperformance desdes installationsinstallations AméliorerAméliorer lala
AméliorerAméliorer
lala performanceperformance
desdes installationsinstallations
AméliorerAméliorer
lala gestiongestion
desdes stocksstocks
EcartEcart dede
rendementrendement
ArrêtsArrêts imprévusimprévus
NiveauNiveau dede stocksstocks
TauxTaux d’écoulementd’écoulement
ConformitéConformité
LeaderLeader
PonctualitéPonctualité
dudu secteursecteur
enen coûtcoût
CommandesCommandes
parfaitesparfaites
CoûtCoût dede l’activitél’activité
parpar rapportrapport àà lala
concurrenceconcurrence

«« ÊtreÊtre unun bonbon citoyencitoyen »»

AméliorerAméliorer l’écologie,l’écologie, lala santésanté etet lala sécuritésécurité IncidentsIncidents
AméliorerAméliorer
l’écologie,l’écologie,
lala santésanté etet
lala sécuritésécurité
IncidentsIncidents
écologiquesécologiques
IncidentsIncidents dede
sécuritésécurité

2.1.2.1. MOBILMOBIL

AXEAXE APPRENTISSAGEAPPRENTISSAGE -- INNOVATIONINNOVATION

UnUn personnelpersonnel motivémotivé etet préparépréparé EnvironnementEnvironnement favorablefavorable àà
UnUn personnelpersonnel motivémotivé etet préparépréparé
EnvironnementEnvironnement favorablefavorable àà l’actionl’action
CompétencesCompétences
TechnologieTechnologie
MotivationMotivation
DéveloppementDéveloppement personnelpersonnel
ExcellenceExcellence fonctionnellefonctionnelle
CapacitésCapacités dede leaderleader
VisionVision globaleglobale
AméliorationAmélioration desdes processusprocessus
ActualisationActualisation desdes systèmessystèmes
TableauTableau dede bordbord individuelindividuel
RetourRetour d’informationd’information dudu personnelpersonnel
RatioRatio dede couverturecouverture dede
capacitécapacité stratégiquestratégique
SystèmesSystèmes d’informationd’information

2.1.2.1. MOBILMOBIL

LeLe BSCBSC dede MobilMobil

ThèmesThèmes ObjectifsObjectifs IndicateursIndicateurs AxesAxes stratégiquesstratégiques
ThèmesThèmes
ObjectifsObjectifs
IndicateursIndicateurs
AxesAxes
stratégiquesstratégiques
stratégiquesstratégiques
stratégiquesstratégiques
CroissanceCroissance financièrefinancière
F1F1 RetourRetour sursur capitalcapital investiinvesti
F2F2 UtilisationUtilisation desdes actifsactifs existantsexistants
F3F3 RentabilitéRentabilité
F4F4 LeaderLeader dudu secteursecteur enen coûtcoût
F5F5 CroissanceCroissance rentablerentable
RCIRCI
CashCash flowflow
ClassementClassement enen margemarge nettenette (par(par
rapportrapport àà lala concurrenceconcurrence
CoûtCoût globalglobal dudu gallongallon serviservi (par(par
rapportrapport àà lala concurrenceconcurrence àà
TauxTaux dede croissancecroissance enen volumevolume (par(par
rapportrapport auau secteur)secteur)
RatioRatio dudu hauthaut dede gammegamme
RecettesRecettes etet margemarge horshors essenceessence
EnthousiasmerEnthousiasmer lele
ClientClient
C1C1 EnthousiasmerEnthousiasmer constammentconstamment
lele clientclient cibléciblé
DesDes relationsrelations
gagnant/gagnantgagnant/gagnant
avecavec lele distributeurdistributeur
C2C2 CréerCréer desdes relationsrelations gagnant/gagnant/
gagnantgagnant avecavec lele distributeurdistributeur
PartPart dede segmentsegment sursur lesles marchésmarchés clésclés
sélectionnéssélectionnés
NoteNote dudu clientclient mystèremystère
ClassementClassement enen margemarge nettenette (par(par
rapportrapport àà lala concurrenceconcurrence
CroissanceCroissance dudu profitprofit brutbrut dudu
distributeurdistributeur
EnquêteEnquête auprèsauprès dudu distributeurdistributeur
FinanFinanClientClient
ciercier

2.1.2.1. MOBILMOBIL

LeLe BSCBSC dede MobilMobil

2.1.2.1. MOBILMOBIL LeLe BSCBSC dede MobilMobil ThèmesThèmes ObjectifsObjectifs IndicateursIndicateurs AxesAxes
2.1.2.1. MOBILMOBIL LeLe BSCBSC dede MobilMobil ThèmesThèmes ObjectifsObjectifs IndicateursIndicateurs AxesAxes
ThèmesThèmes ObjectifsObjectifs IndicateursIndicateurs AxesAxes stratégiquesstratégiques
ThèmesThèmes
ObjectifsObjectifs
IndicateursIndicateurs
AxesAxes
stratégiquesstratégiques
stratégiquesstratégiques
stratégiquesstratégiques
NouveauxNouveaux produitsproduits
P1P1 ProduitsProduits etet servicesservices innovantsinnovants
P2P2 ClassementClassement desdes équipeséquipes
dede franchisésfranchisés
RSIRSI dudu nouveaunouveau produitproduit
TauxTaux d’acceptationd’acceptation
RésultatRésultat qualitéqualité dudu distributeurdistributeur
SûrSûr etet fiablefiable
P3P3 PerformancePerformance dede raffinageraffinage
ÉÉcartcart dede rendementrendement
ArrêtsArrêts imprévusimprévus
FournisseurFournisseur
P4P4 GestionGestion desdes stocksstocks
P5P5 CroissanceCroissance rentablerentable
NiveauNiveau dede stockstock
TauxTaux dd écoulementécoulement
’’
compétitifcompétitif
P5P5 LeaderLeader dudu secteursecteur enen coûtcoût
CoûtCoût dede l’activitél’activité parpar rapportrapport àà lala
concurrenceconcurrence
QualitéQualité
P6P6 Conformité,Conformité, ponctualitéponctualité
CommandesCommandes parfaitesparfaites
BonBon citoyencitoyen
P7P7 AméliorerAméliorer l’environnement,l’environnement,
lala santésanté etet lala sécuritésécurité
NombreNombre d’incidentsd’incidents écologiquesécologiques
TauxTaux d’absentéismed’absentéisme
PersonnelPersonnel motivémotivé
etet préparépréparé
A1A1 EnvironnementEnvironnement favorablefavorable àà
l’actionl’action
A2A2 CœurCœur dede compétencescompétences etet
capacitéscapacités
EnquêteEnquête auprèsauprès dudu personnelpersonnel
TableauTableau dede bordbord personnelpersonnel (%)(%)
A3A3 AccèsAccès àà l’informationl’information
stratégiquestratégique
CompétenceCompétence stratégiquestratégique disponibledisponible
InformationInformation stratégiquestratégique disponibledisponible
ProceProceApprentissageApprentissage
ssus internesssus internes

2.2.2.2. HôtelsHôtels

ETUDESETUDES DEDE CASCAS dansdans lele secteursecteur HôtelierHôtelier ::

CASCAS dansdans lele secteursecteur HôtelierHôtelier :: WhiteWhite LodgingLodging ServicesServices (WLS)(WLS)
CASCAS dansdans lele secteursecteur HôtelierHôtelier :: WhiteWhite LodgingLodging ServicesServices (WLS)(WLS)

WhiteWhite LodgingLodging ServicesServices (WLS)(WLS)

HiltonHilton

2.2.2.2. HôtelsHôtels

WhiteWhite LodgingLodging ServicesServices (Denton(Denton etet White,White, 2000)2000)

DébutDébut dede lala misemise enen œuvreœuvre dudu balancedbalanced scorecardscorecard :: 11997997

WLSWLS :: ChaîneChaîne d’hôtelsd’hôtels dudu groupegroupe MarriottMarriott

ActionnaireActionnaire principalprincipal :: BruceBruce WhiteWhite (CEO),(CEO), 8585 %% dudu capitalcapital

3838 hôtelshôtels etet motelsmotels enen 19971997

ChiffreChiffre d’affairesd’affaires annuelannuel :: 140140 M$M$

1818 %% dede croissancecroissance desdes ventesventes depuisdepuis sasa créationcréation enen 19901990

ObjectifObjectif annéeannée 20002000 :: 6565 établissementsétablissements etet 225225 M$M$ ddee CACA

2.2.2.2. HôtelsHôtels

LesLes objectifsobjectifs dede lala directiondirection

1515 %% dede croissancecroissance annuelleannuelle dudu CACA

300300 M$M$ dede ChiffreChiffre d’affairesd’affaires enen 20032003

DépasserDépasser lesles moyennesmoyennes dede performanceperformance dudu groupegroupe MarrMarriottiott ::

-- ÊtreÊtre dansdans lele TopTop 2020 auau niveauniveau dede lala satisfactionsatisfaction clclientient -- DépasserDépasser lele RevPARRevPAR moyenmoyen dede l’enseignel’enseigne -- DépasserDépasser lele niveauniveau moyenmoyen dede profitabilitéprofitabilité dede MarrioMarriotttt

FidéliserFidéliser lesles collaborateurscollaborateurs ::

-- UnUn tauxtaux annuelannuel dede turnoverturnover desdes salariéssalariés inférieurinférieur àà 6060 %% -- UnUn tauxtaux annuelannuel dede turnoverturnover desdes cadrescadres inférieurinférieur àà 2020 %%

RespecterRespecter lesles contraintescontraintes budgétairesbudgétaires

AssurerAssurer unun retourretour sursur investissementinvestissement élevéélevé (15(15 %)%)

2.2.2.2. HôtelsHôtels

LeLe modèlemodèle dede causalitécausalité dede WLSWLS RésulteRésulte en…en… Augmente…Augmente… MiseMise
LeLe modèlemodèle dede causalitécausalité
dede WLSWLS
RésulteRésulte en…en…
Augmente…Augmente…
MiseMise enen œuvreœuvre desdes
«« bestbest practicespractices »»
Permet…Permet…
AttirerAttirer etet retenirretenir lesles meilleursmeilleurs
CollaborateursCollaborateurs
IndicateursIndicateurs d’apprentissaged’apprentissage

PerformancePerformance financièrefinancière

IndicateursIndicateurs financiersfinanciers

IndicateursIndicateurs financiersfinanciers SatisfactionSatisfaction dede lala clientèleclientèle
SatisfactionSatisfaction dede lala clientèleclientèle IndicateursIndicateurs clientsclients
SatisfactionSatisfaction dede lala clientèleclientèle
IndicateursIndicateurs clientsclients

2.2.2.2. HôtelsHôtels

PerformancePerformance financièrefinancière

RevPARRevPAR indexindex CroissanceCroissance dudu RevPARRevPAR IndexIndex financier/Budgétairefinancier/Budgétaire

IndicateursIndicateurs dede performanceperformance «« bestbest practicespractices »» (score(score dd audit)audit) ::
IndicateursIndicateurs dede performanceperformance
«« bestbest practicespractices »» (score(score dd audit)audit) ::
’’
-- RHRH
-- AméliorationAmélioration desdes performancesperformances
-- MaintenanceMaintenance
AttirerAttirer etet retenirretenir lesles meilleursmeilleurs
CollaborateursCollaborateurs
Turnover/ciblesTurnover/cibles
6060 %% salariéssalariés
2020 %% managementmanagement
SatisfactionSatisfaction dede lala clientèleclientèle IndexIndex SatisfactionSatisfaction clientclient
SatisfactionSatisfaction dede lala clientèleclientèle
IndexIndex SatisfactionSatisfaction clientclient

2.2.2.2. HôtelsHôtels

AuditAudit desdes «« BestBest PracticesPractices CalculCalcul d’und’un indexindex

«« BestBest PracticesPractices »» dansdans lele domainedomaine desdes RHRH

BaseBase dede donnéedonnée dudu personnelpersonnel àà jourjour ParticipationParticipation dudu personnelpersonnel auxaux plansplans dede formationformation LesLes uniformesuniformes sontsont conformesconformes RespectRespect dede lala réglementationsréglementations socialessociales (Hygiène(Hygiène etet sécurité,sécurité, rémunérations,…)rémunérations,…)

«« BestBest PracticesPractices »» dansdans lele domainedomaine dede l’améliorationl’amélioration ddeses performancesperformances

LeLe personnelpersonnel estest confiantconfiant dansdans lele projetprojet d’entreprid’entreprisese LesLes chambreschambres etet lesles airesaires publiquespubliques sontsont correctemecorrectementnt préparéespréparées etet inspectéesinspectées LesLes défautsdéfauts etet plaintesplaintes desdes clientsclients sontsont correctemecorrectementnt enregistrésenregistrés etet traitéstraités LesLes objectifsobjectifs dede ventevente etet marketingmarketing fontfont l’objetl’objet d’d’uneune étudeétude etet lesles résultatsrésultats communiquéscommuniqués L’hôtelL’hôtel appliqueapplique lesles normesnormes comptablescomptables etet dede contrôcontrôlele dede gestiongestion dudu groupegroupe

«« BestBest practicespractices »» dansdans lele domainedomaine dede lala maintenancmaintenancee

LesLes chambreschambres etet lesles airesaires publiquespubliques sontsont rafraîchierafraîchiess àà partirpartir d’uned’une maintenancemaintenance préventivepréventive trimestrielletrimestrielle LesLes équipementséquipements fontfont l’objetl’objet d’uned’une vérificationvérification sursur plusieursplusieurs pointpoint critiquescritiques LesLes inspectioninspection (incendies,(incendies, ascenseurs,ascenseurs, infirmerie,…infirmerie,…)) sontsont régulièresrégulières LeLe fichierfichier desdes dépensesdépenses enen capitalcapital estest tenutenu correctcorrectementement

2.2.2.2. HôtelsHôtels LELE BSCBSC DEDE WLSWLS RevPARRevPAR RevPARRevPAR IndexIndex IndexIndex IndexIndex
2.2.2.2. HôtelsHôtels
LELE BSCBSC DEDE WLSWLS
RevPARRevPAR
RevPARRevPAR
IndexIndex
IndexIndex
IndexIndex
IndexIndex
SecteurSecteur
GroupeGroupe
FinancierFinancier
SatisfactionSatisfaction
AuditAudit
TurnoverTurnover
HôtelHôtel 11
HôtelHôtel 22
HôtelHôtel 33
HôtelHôtel 44
HôtelHôtel ……
HôtelHôtel ……
HôtelHôtel nn
MoyenneMoyenne
WLSWLS

2.2.2.2. HôtelsHôtels

LesLes hôtelshôtels HiltonHilton (Huckestein(Huckestein etet Duboff,Duboff, 1999)1999)

DébutDébut dede lala misemise enen œuvreœuvre dudu balancedbalanced scorecardscorecard :: 11990990

ContexteContexte dede ralentissementralentissement économiqueéconomique

ConcurrenceConcurrence exacerbéeexacerbée

DifficultéDifficulté àà différencierdifférencier lesles produitsproduits etet lesles serviservicesces

StratégieStratégie dede croissancecroissance :: expansionexpansion dede lala franchisefranchise

2.2.2.2. HôtelsHôtels

ValueValue driversdrivers

ManagementManagement dede lala marquemarque MaximisationMaximisation dudu CACA EfficacitéEfficacité opérationnelleopérationnelle PropositionProposition dede valeurvaleur

AméliorationAmélioration AméliorationAmélioration continuecontinue continuecontinue BalancedBalanced
AméliorationAmélioration
AméliorationAmélioration
continuecontinue
continuecontinue
BalancedBalanced scorecardscorecard
ValeursValeurs dede HiltonHilton
BusinessBusiness stratestrate gygy
FinancierFinancier
ClientClient
BusinessBusiness processprocess
InnovationInnovation
EnthousiasmerEnthousiasmer lele clientclient
FidéliserFidéliser lesles collaborateurscollaborateurs
SatisfaireSatisfaire franchisésfranchisés etet
actionnairesactionnaires
RechercheRecherche
FormationFormation
StandardsStandards dede lala marquemarque
BusinessBusiness processprocess
AméliorationAmélioration
AméliorationAmélioration
BusinessBusiness planplan groupegroupe
BusinessBusiness planplan hôtelhôtel
BusinessBusiness planplan
départementdépartement
RémunérationsRémunérations
continuecontinue
continuecontinue
PlanPlan stratégiquestratégique

2.2.2.2. HôtelsHôtels

LesLes 1010 premierspremiers attributsattributs d’und’un hôtelhôtel

PropretéPropreté dede lala sallesalle dede bainbain SentimentSentiment dede sécuritésécurité PropretéPropreté dede lala chambrechambre enen généralgénéral BonBon fonctionnementfonctionnement dede lala douchedouche DisponibilitéDisponibilité dudu typetype dede chambrechambre réservéeréservée ChambreChambre calmecalme OdeurOdeur dede lala chambrechambre (à(à l’entrée)l’entrée) CapacitéCapacité àà répondrerépondre auxaux demandesdemandes AideAide etet courtoisiecourtoisie àà l’enregistrementl’enregistrement TraitementTraitement desdes erreurserreurs dede facturationfacturation

2.2.2.2. HôtelsHôtels

LesLes indicateursindicateurs dudu BSCBSC

InducteursInducteurs dede valeursvaleurs

MesuresMesures

MaximisationMaximisation dudu CACA

RevPARRevPAR RevPARRevPAR indexindex vsvs concurrentsconcurrents marchémarché locallocal

EfficacitéEfficacité opérationnelleopérationnelle

EBITDAEBITDA (earnings(earnings beforebefore ininterest,terest, taxes,taxes, depreciation,depreciation, andand amortization)amortization)

PropositionProposition dede valeurvaleur

SuggestionsSuggestions clientsclients EnquêteEnquête dede satisfactionsatisfaction ClientsClients EnquêteEnquête dede satisfactionsatisfaction personnelpersonnel ClientClient mystèremystère

ManagementManagement dede lala marquemarque

ConformitéConformité parpar rapportrapport auxaux sstandardstandards dede lala marquemarque

2.2.2.2. HôtelsHôtels

2.2.2.2. HôtelsHôtels     Maximisation du revenu   Value proposition        
   

Maximisation du revenu

 

Value proposition

 
   
     

Conformité

Efficacité opérationnelle (EBITDA $)

Revenu par

chambre

   

Etude de

satisfac-

Etude

Client

Rang

Note

Site

Standard

disponible

Index

Commentaire

tion

Equipe de

contrôle

     

d’enseigne

(RevPAR)

RevPAR

Clientèle

clientèle

personnel

anonyme

1 6 Hôtel A 100100 %% 20.73020.730 123,77123,77 123,7123,7 6,366,36 6,206,20 94,9194,91 %% 6060 %%
1
6
Hôtel A
100100
%%
20.73020.730
123,77123,77
123,7123,7
6,366,36
6,206,20
94,9194,91 %%
6060 %%
2
6
8.0658.065
Hôtel B
100100
%%
7373 1515
,,
,,
66 3535
,,
66 0909
,,
7575
%%
9191 3232 %%
,,
106106 44
3
5
Hôtel C
100100
%%
2.684
101,12101,12
103,8103,8
6,306,30
6,046,04
8181
%%
89,8489,84 %%
37
3
Hôtel D
9595
%%
16.25216.252
93,5993,59
99,999,9
5,735,73
5,10
6969
%%
85,3185,31 %%
51 0 3.0553.055 68,1768,17 88,6788,67 %% Hôtel E 9595 %% 94,094,0 6,086,08 5,685,68 6767 %%
51
0
3.0553.055 68,1768,17
88,6788,67 %%
Hôtel E
9595 %%
94,094,0
6,086,08
5,685,68
6767 %%
SousSous l’objectifl’objectif dede façonfaçon
significativesignificative
SousSous l’objectifl’objectif
ObjectifObjectif atteintatteint ouou
dépassédépassé
significativesignificative SousSous l’objectifl’objectif ObjectifObjectif atteintatteint ouou dépassédépassé

2.3.2.3. OrganisationsOrganisations nonnon marchandesmarchandes

ETUDESETUDES DEDE CASCAS dansdans desdes organisationsorganisations nonnon marchandesmarchandes

organisationsorganisations nonnon marchandesmarchandes L’hôpitalL’hôpital pourpour enfantsenfants dede

L’hôpitalL’hôpital pourpour enfantsenfants dede DUKEDUKE

L’hôpitalL’hôpital MontefioreMontefioreL’hôpitalL’hôpital pourpour enfantsenfants dede DUKEDUKE LaLa villeville dede CharlotteCharlotte

LaLa villeville dede CharlotteCharlotteL’hôpitalL’hôpital pourpour enfantsenfants dede DUKEDUKE L’hôpitalL’hôpital MontefioreMontefiore

2.3.2.3. OrganisationsOrganisations nonnon marchandesmarchandes

L’HôpitalL’Hôpital pourpour enfantsenfants dede DUKEDUKE (Kaplan(Kaplan etet Norton,Norton, 2001)2001)

SituationSituation dede départdépart ::

L’hôpitalL’hôpital n’avaitn’avait paspas uneune idéeidée claireclaire desdes servicesservices lesles plusplus ImportantsImportants àà offriroffrir

AucunAucun objectifobjectif communcommun entreentre l’administration,l’administration, lele pepersonnelrsonnel etet lesles médecinsmédecins

LaLa communicationcommunication etet lala coordinationcoordination avecavec lesles pédiatpédiatresres quiqui yy envoyaientenvoyaient lesles maladesmalades étaitétait médiocremédiocre

LaLa positionposition dede l’hôpitall’hôpital étaitétait enen buttebutte àà lala concurconcurrencerence

L’hôpitalL’hôpital avaitavait lele plusplus grandgrand malmal àà équilibreréquilibrer soinsoinss dede qualité,qualité, satisfactionsatisfaction dudu patient,patient, satisfactionsatisfaction dudu personnel,personnel, enseignementenseignement etet recherche,recherche, avecavec lesles objectifsobjectifs financiersfinanciers

LeLe modèlemodèle dede causalitécausalité

LeLe modèlemodèle dede causalitécausalité MISSIONMISSION ProcurerProcurer auxaux patients,patients, auxaux
MISSIONMISSION ProcurerProcurer auxaux patients,patients, auxaux famillesfamilles etet auxaux médecinsmédecins desdes
MISSIONMISSION
ProcurerProcurer auxaux patients,patients, auxaux famillesfamilles etet auxaux
médecinsmédecins desdes premierspremiers soinssoins l’attentionl’attention lala
plusplus compatissantecompatissante etet lala meilleuremeilleure possiblepossible
etet excellerexceller enen communicationcommunication
etet excellerexceller enen communicationcommunication CLIENTCLIENT PatientPatient MédecinMédecin desdes
etet excellerexceller enen communicationcommunication CLIENTCLIENT PatientPatient MédecinMédecin desdes
CLIENTCLIENT PatientPatient MédecinMédecin desdes premierspremiers soinssoins %% dede satisfaitssatisfaits %%
CLIENTCLIENT
PatientPatient
MédecinMédecin
desdes premierspremiers soinssoins
%% dede satisfaitssatisfaits
%% quiqui recommanderaientrecommanderaient l’hôpitall’hôpital
%% dede parentsparents quiqui peuventpeuvent
comprendrecomprendre lele programmeprogramme dede
soinssoins
PonctualitéPonctualité dede sortiesortie
%% dede satisfaitssatisfaits dede lala
communicationcommunication
%% dede parentsparents quiqui
peuventpeuvent identifieridentifier
lele médecinmédecin dede
l’hôpitall’hôpital
FINANCIERFINANCIER %% dede margemarge d’exploitationd’exploitation CoûtCoût parpar cascas RecettesRecettes
FINANCIERFINANCIER
%% dede margemarge d’exploitationd’exploitation
CoûtCoût parpar cascas
RecettesRecettes desdes soinssoins auxaux
nouveaunouveau--néné
PROCESSUSPROCESSUS INTERNESINTERNES TempsTemps d’attented’attente QualitéQualité ProductivitéProductivité --
PROCESSUSPROCESSUS INTERNESINTERNES
TempsTemps d’attented’attente
QualitéQualité
ProductivitéProductivité
-- AdmissionAdmission
-- SortieSortie
-- TauxTaux d’infectionsd’infections
-- TauxTaux dede contaminationcontamination
desdes culturescultures sanguinessanguines
-- UtilisationUtilisation desdes processusprocessus
cliniquescliniques (10(10 principaux)principaux)
-- DuréeDurée dede séjourséjour
-- TauxTaux dede réadmissionréadmission
-- PersonnelPersonnel quotidienquotidien
parpar rapportrapport auau tauxtaux
d’occupationd’occupation
RECHERCHE,RECHERCHE, FORMATION,FORMATION, ENSEIGNEMENTENSEIGNEMENT PlanPlan dede stimulationstimulation BasesBases dede
RECHERCHE,RECHERCHE, FORMATION,FORMATION, ENSEIGNEMENTENSEIGNEMENT
PlanPlan dede stimulationstimulation
BasesBases dede donnéesdonnées stratégiquesstratégiques
--SensibilisationSensibilisation
--DisponibilitéDisponibilité
--ApplicationApplication
--UtilisationUtilisation
--SensibilisationSensibilisation --DisponibilitéDisponibilité --ApplicationApplication --UtilisationUtilisation
--SensibilisationSensibilisation --DisponibilitéDisponibilité --ApplicationApplication --UtilisationUtilisation
--SensibilisationSensibilisation --DisponibilitéDisponibilité --ApplicationApplication --UtilisationUtilisation

2.3.2.3. OrganisationsOrganisations nonnon marchandesmarchandes

L’HôpitalL’Hôpital MontefioreMontefiore (Kaplan(Kaplan etet Norton,Norton, 2001)2001)

SituationSituation dede départdépart ::

HôpitalHôpital universitaireuniversitaire dede lala facultéfaculté dede médecinemédecine AlbAlbertert EinsteinEinstein

RéseauRéseau comprenantcomprenant deuxdeux grandsgrands hôpitauxhôpitaux situéssitués dansdans lele BronxBronx àà NewNew--York,York, 2626 antennesantennes dede premierspremiers soins,soins, unun importimportantant ccentreentre universitaire…universitaire…

FusionFusion desdes deuxdeux hôpitauxhôpitaux enen 19961996

DifficultéDifficulté dede donnerdonner dede soinssoins àà uneune populationpopulation caracaractériséectérisée parpar unun tauxtaux dede pauvretépauvreté élevéélevé touttout enen essayantessayant d’êtred’être lele leaderleader dadansns lele domainedomaine dede l’éducationl’éducation etet dede lala rechercherecherche

DifficultéDifficulté àà mettremettre enen adéquationadéquation uneune organisationorganisation bureaucratiquebureaucratique etet FragmentéeFragmentée pourpour queque lesles deuxdeux hôpitaux,hôpitaux, autrefoisautrefois coconcurrents,ncurrents, travaillenttravaillent ensembleensemble pourpour appliquerappliquer lala stratégiestratégie

NouvellesNouvelles orientationsorientations stratégiquesstratégiques

CroissanceCroissance ::

«« ÊtreÊtre touttout pourpour certainescertaines personnespersonnes ».». DémarcheDémarche fondéefondée sursur lala populationpopulation enen proposantproposant uneune gammegamme complètecomplète dede soinssoins àà uneune populationpopulation spécifiquespécifique (enfants,(enfants, femmesfemmes etet personnespersonnes âgées).âgées).

«« ÊtreÊtre quelquequelque chosechose pourpour touttout lele modemode ».». CréerCréer desdes centrescentres spécialisésspécialisés pourpour attirerattirer desdes patientspatients enen dehorsdehors dudu BronxBronx etet desdes servicesservices dede protectionprotection maternellematernelle etet infantileinfantile pourpour attirerattirer desdes patientspatients dede lala partiepartie dudu comptécompté dede WestchesterWestchester quiqui jouxtejouxte lele Bronx.Bronx.

RééquilibrageRééquilibrage ::

EntreEntre lele personnelpersonnel universitaireuniversitaire etet techniquetechnique

InfrastructureInfrastructure ::

SystèmeSystème d’information,d’information, technologietechnologie dede pointepointe

PerformancePerformance ::

FixerFixer desdes objectifsobjectifs etet lesles atteindreatteindre

2.3.2.3. OrganisationsOrganisations nonnon marchandesmarchandes

LeLe tableautableau dede bordbord

InnovationInnovation etet croissancecroissance (en(en regardantregardant versvers l’avenir)l’avenir) PartPart dede
InnovationInnovation etet croissancecroissance
(en(en regardantregardant versvers l’avenir)l’avenir)
PartPart dede marchémarché
EnquêtesEnquêtes associésassociés
AnciennetéAncienneté dede ll équipement/duréeéquipement/durée
dede vievie utileutile
%% dudu CACA desdes nouveauxnouveaux programmesprogrammes
NbreNbre médecinsmédecins adressantadressant desdes patientspatients
NbreNbre dede patientspatients parpar médecinmédecin adressantadressant
desdes patientspatients
’’

AvonsAvons--nousnous l’élanl’élan nécessairenécessaire ??

ClientClient (en(en regardantregardant dede l’extérieurl’extérieur versvers l’intérieur)l’intérieur)
ClientClient (en(en regardantregardant dede l’extérieurl’extérieur
versvers l’intérieur)l’intérieur)
NotesNotes dede satisfactionsatisfaction
EnquêtesEnquêtes sursur lesles servicesservices
Plaintes/complimentsPlaintes/compliments
TempsTemps d’attented’attente jusqu’aujusqu’au premierpremier rendezrendez--vousvous
FonctionnementFonctionnement (en(en regardantregardant dede l’intérieurl’intérieur versvers
FonctionnementFonctionnement (en(en regardantregardant dede
l’intérieurl’intérieur versvers l’extérieur)l’extérieur)
DuréeDurée dede séjourséjour
UtilisationUtilisation adéquateadéquate desdes litslits
UtilisationUtilisation réelle/Utilisationréelle/Utilisation prévueprévue
TauxTaux dede réadmissionréadmission
TauxTaux dede refusrefus (patients(patients etet jours)jours)
%% dede patientspatients sursur lele programmeprogramme dede soinssoins
SatisfactionSatisfaction dudu patientpatient
TempsTemps dede serviceservice
RésultatRésultat globalglobal dudu patientpatient

Maîtrisons-Maîtrisons-nousnous lala situationsituation ??

Maîtrisons-Maîtrisons-nousnous lala situationsituation ?? FinancierFinancier (en(en regardantregardant enen
Maîtrisons-Maîtrisons-nousnous lala situationsituation ?? FinancierFinancier (en(en regardantregardant enen
Maîtrisons-Maîtrisons-nousnous lala situationsituation ?? FinancierFinancier (en(en regardantregardant enen
FinancierFinancier (en(en regardantregardant enen arrière)arrière) CACA parpar unitéunité dede serviceservice
FinancierFinancier
(en(en regardantregardant
enen arrière)arrière)
CACA parpar unitéunité dede
serviceservice
CoûtCoût parpar unitéunité
dede serviceservice
UnitésUnités dede serviceservice

AvonsAvons--nousnous atteintatteint notrenotre objectifobjectif ??

2.3.2.3. OrganisationsOrganisations nonnon marchandesmarchandes

LaLa villeville dede CharlotteCharlotte (Kaplan(Kaplan etet Norton,Norton, 2001)2001)

StratégieStratégie dudu ConseilConseil MunicipalMunicipal ::

DébutDébut desdes annéesannées 19901990

MissionMission etet visionvision :: «« FournirFournir desdes servicesservices hauthaut dede gammegamme pourpour fairefaire dede lala villeville uneune collectivitécollectivité idéaleidéale pourpour yy vivre,vivre, yy travaillertravailler etet menermener desdes activitésactivités dede loisirloisir »»

ChoixChoix dede cinqcinq axesaxes prioritairesprioritaires ::

-- LaLa sécuritésécurité dede lala collectivitécollectivité -- LaLa villeville dansdans lala villeville (préservation(préservation etet rénovatiorénovationn desdes vieuxvieux quartiersquartiers urbains)urbains) -- LeLe transporttransport -- LaLa restructurationrestructuration dede l’administrationl’administration -- LeLe développementdéveloppement économiqueéconomique

2.3.2.3. OrganisationsOrganisations nonnon marchandesmarchandes TableauTableau dede bordbord généralgénéral
2.3.2.3. OrganisationsOrganisations nonnon marchandesmarchandes
TableauTableau dede bordbord généralgénéral
RéduireRéduire
AccroîtreAccroître
RenforcerRenforcer
AméliorerAméliorer
MaintenirMaintenir unun
FournirFournir unun
PromouvoirPromouvoir
AxeAxe
lala
lala perceptionperception
lesles rapportsrapports
lala prestationprestation
PrélèvementPrélèvement
TransportTransport sûrsûr
lesles
ClientClient
criminalitécriminalité
dede
entreentre
dede
FiscalFiscal
etet
opportunitésopportunités
sécuritésécurité
voisinsvoisins
serviceservice
compétitifcompétitif
commodecommode
économiqueséconomiques
CréerCréer desdes
MaximiserMaximiser
AccroîtreAccroître
MaintenirMaintenir
AxeAxe
partenariatspartenariats pourpour
lele ratioratio
l’assiettel’assiette
lala
FinancierFinancier
lele financementfinancement
BénéficeBénéfice //
FiscaleFiscale
notationnotation
etet lesles servicesservices
CoûtCoût
AAAAAA
AxeAxe
ProcessusProcessus
SimplifierSimplifier
FavoriserFavoriser
AccroîtreAccroître
AugmenterAugmenter
AccroîtreAccroître
lesles contactscontacts
lala
LaLa
lesles
lala
avecavec lesles
résolutionrésolution
productivitéproductivité
contactscontacts
capacitécapacité dede
clientsclients
dede problèmesproblèmes
positifspositifs
l’infrastructurel’infrastructure
DévelopperDévelopper
CréerCréer unun
RemédierRemédier
AxeAxe
lala
climatclimat positifpositif
auau manquemanque
ApprentissageApprentissage
gestiongestion dede
pourpour lele
dede
l’informationl’information
personnelpersonnel
compétencescompétences

3.3. Apports,Apports, limiteslimites etet questionsquestions laisséeslaissées enen suspenssuspens

questionsquestions laisséeslaissées enen suspenssuspens 3.1.3.1. LesLes apportsapports dudu BSCBSC 3.2.3.2. LesLes
questionsquestions laisséeslaissées enen suspenssuspens 3.1.3.1. LesLes apportsapports dudu BSCBSC 3.2.3.2. LesLes
questionsquestions laisséeslaissées enen suspenssuspens 3.1.3.1. LesLes apportsapports dudu BSCBSC 3.2.3.2. LesLes

3.1.3.1. LesLes apportsapports dudu BSCBSC

3.2.3.2. LesLes limiteslimites etet questionsquestions laisséeslaissées enen suspenssuspens

apportsapports dudu BSCBSC 3.2.3.2. LesLes limiteslimites etet questionsquestions laisséeslaissées enen suspenssuspens

3.1.3.1. LesLes apportsapports

PilotagePilotage dede lala performanceperformance globaleglobale

AlignementAlignement stratégiquestratégique

ConduiteConduite dudu changementchangement

ApprentissageApprentissage organisationnelorganisationnel

ConduiteConduite dudu changementchangement ApprentissageApprentissage organisationnelorganisationnel

3.2.3.2. LesLes limiteslimites etet questionsquestions laisséeslaissées enen suspenssuspens

ModèleModèle dede causalitécausalité finaliséfinalisé sursur lesles résultatsrésultats finafinanciersnciers ??

DémarcheDémarche normativenormative etet «« toptop –– downdown »»

LimitesLimites àà lala déclinaisondéclinaison dede lala stratéstraté ieie

gg

ProblèmeProblème dede lala validitévalidité desdes conceptsconcepts etet desdes mesuresmesures

CaractèreCaractère normatifnormatif dede lala présentationprésentation enen 44 axesaxes

QuestionQuestion desdes indicateursindicateurs sociauxsociaux etet environnementauenvironnementauxx

NécessitéNécessité d’allerd’aller plusplus loinloin concernantconcernant lesles intangibintangiblesles

NécessitéNécessité d’allerd’aller plusplus loinloin concernantconcernant lesles intangibintangiblesles

4.4. LeLe défidéfi desdes intangiblesintangibles :: lesles modèlesmodèles scandinavesscandinaves

44 11 LesLes indicateursindicateurs SkandiaSkandia (L(L Edvinsson)Edvinsson) 4.2.4.2. LeLe «« monitormonitor »»
44
11
LesLes indicateursindicateurs SkandiaSkandia (L(L Edvinsson)Edvinsson)
4.2.4.2. LeLe «« monitormonitor »» dede K.E.K.E. SveibySveiby
SkandiaSkandia (L(L Edvinsson)Edvinsson) 4.2.4.2. LeLe «« monitormonitor »» dede K.E.K.E. SveibySveiby

4.1.4.1. LesLes indicateursindicateurs SkandiaSkandia (L.(L. Edvinsson)Edvinsson)

LeLe «« NavigatorNavigator »» dede SkandiaSkandia (L.(L. Edvinsson,Edvinsson, 1993)1993)

ValeurValeur

totaletotale

Edvinsson,Edvinsson, 1993)1993) ValeurValeur totaletotale CapitalCapital fifi nancnanc erer ii CapitalCapital ii
Edvinsson,Edvinsson, 1993)1993) ValeurValeur totaletotale CapitalCapital fifi nancnanc erer ii CapitalCapital ii
CapitalCapital fifi nancnanc erer ii
CapitalCapital
fifi
nancnanc erer
ii
CapitalCapital ii nn ee tt llll ecec ueue tt ll
CapitalCapital
ii
nn ee
tt
llll
ecec ueue
tt
ll
ii CapitalCapital ii nn ee tt llll ecec ueue tt ll CapitalCapital CapitalCapital physiquephysique
ii CapitalCapital ii nn ee tt llll ecec ueue tt ll CapitalCapital CapitalCapital physiquephysique
CapitalCapital CapitalCapital physiquephysique monétairemonétaire AgilitéAgilité AttitudesAttitudes
CapitalCapital
CapitalCapital
physiquephysique
monétairemonétaire
AgilitéAgilité
AttitudesAttitudes
intellectuelleintellectuelle
CapitalCapital humainhumain
CapitalCapital
humainhumain
CapitalCapital structurelstructurel
CapitalCapital
structurelstructurel
humainhumain CapitalCapital structurelstructurel CapitalCapital clientclient RelationsRelations
humainhumain CapitalCapital structurelstructurel CapitalCapital clientclient RelationsRelations
humainhumain CapitalCapital structurelstructurel CapitalCapital clientclient RelationsRelations

CapitalCapital

clientclient

RelationsRelations

partenairespartenaires

CapitalCapital organisationnelorganisationnel
CapitalCapital
organisationnelorganisationnel
CapitalCapital organisationnelorganisationnel InnovationInnovation développementdéveloppement
CapitalCapital organisationnelorganisationnel InnovationInnovation développementdéveloppement
InnovationInnovation développementdéveloppement
InnovationInnovation
développementdéveloppement
CompétencesCompétences
CompétencesCompétences
ProcessProcess
ProcessProcess

4.2.4.2. LeLe «« monitormonitor »» dede K.E.K.E. SveibySveiby

lele «« monitormonitor »» dede K.E.K.E. SveibySveiby

ValeurValeur

dede

marchémarché

K.E.K.E. SveibySveiby ValeurValeur dede marchémarché ActifsActifs netsnets tantan iblesibles gg ActifsActifs
ActifsActifs netsnets tantan iblesibles gg
ActifsActifs netsnets tantan iblesibles
gg
marchémarché ActifsActifs netsnets tantan iblesibles gg ActifsActifs intangiblesintangibles CroissanceCroissance
ActifsActifs intangiblesintangibles
ActifsActifs intangiblesintangibles

CroissanceCroissance

AméliorationAmélioration

EfficienceEfficience

Stabilité/RisqueStabilité/Risque

StructureStructure StructureStructure interneinterne externeexterne
StructureStructure
StructureStructure
interneinterne
externeexterne
StructureStructure interneinterne externeexterne CompétencesCompétences dudu personnelpersonnel
CompétencesCompétences dudu personnelpersonnel
CompétencesCompétences
dudu personnelpersonnel

CroissanceCroissance

AméliorationAmélioration

EfficienceEfficience

Stabilité/RisqueStabilité/Risque

CroissanceCroissance

AméliorationAmélioration

EfficienceEfficience

Stabilité/RisqueStabilité/Risque

CroissanceCroissance

AméliorationAmélioration

EfficienceEfficience

Stabilité/RisqueStabilité/Risque

CroissanceCroissance AméliorationAmélioration EfficienceEfficience Stabilité/RisqueStabilité/Risque

SynthèseSynthèse desdes modèlesmodèles

LesLes intangiblesintangibles dansdans lesles tableauxtableaux dede bordbord stratégiqstratégiquesues ::

troistrois modèlesmodèles conceptuelsconceptuels

KaplanKaplan && NortonNorton SveibySveiby EdvinssonEdvinsson CapitalCapital AxeAxe actionnaireactionnaire
KaplanKaplan && NortonNorton
SveibySveiby
EdvinssonEdvinsson
CapitalCapital
AxeAxe
actionnaireactionnaire
ActifsActifs netsnets
tangiblestangibles
financierfinancier
StructureStructure
AxeAxe processusprocessus
internesinternes
CapitalCapital
interneinterne
organisationnelorganisationnel
AxeAxe
StructureStructure
CapitalCapital
ClientClient
externeexterne
clientclient
AxeAxe
CompétencesCompétences
CapitalCapital
ApprentissageApprentissage
dudu
humainhumain
InnovationInnovation
personnelpersonnel
CapitalCapital ApprentissageApprentissage dudu humainhumain InnovationInnovation personnelpersonnel

5.5. LesLes SustainabilitySustainability BalancedBalanced ScorecardsScorecards

5.5. LesLes SustainabilitySustainability BalancedBalanced ScorecardsScorecards
AxeAxe FinancierFinancier ROCEROCE (6(6 àà 88 %)%) CroissanceCroissance dudu CACA (+(+ 2020 %)%) RetourRetour
AxeAxe FinancierFinancier
ROCEROCE
(6(6 àà 88 %)%)
CroissanceCroissance
dudu CACA
(+(+ 2020 %)%)
RetourRetour
sursur ventesventes
44 àà 4,54,5 %%
%)%) RetourRetour sursur ventesventes 44 àà 4,54,5 %% AxeAxe ClientClient AccroîtreAccroître lala partpart dede
AxeAxe ClientClient AccroîtreAccroître lala partpart dede marchémarché (15(15 àà 2020 %% SatisfactionSatisfaction
AxeAxe ClientClient
AccroîtreAccroître lala partpart dede marchémarché
(15(15 àà 2020 %%
SatisfactionSatisfaction clientclient
ProduitProduit nonnon toxiquestoxiques
ProduitsProduits durablesdurables
RelationsRelations
RéputationRéputation
clientsclients
ImageImage RSERSE
ProcessusProcessus dede productionproduction
ServicesServices
AxeAxe ProcessusProcessus
RésidusRésidus toxiquestoxiques
CoûtsCoûts dede productionproduction
QualitéQualité
ContrôleContrôle qualitéqualité desdes achatsachats
UtilisationUtilisation dede substancessubstances dangereusesdangereuses
UtilisationUtilisation efficienteefficiente
DeDe l’eau,l’eau, l’énergie,l’énergie,
LesLes matériauxmatériaux
TravailTravail desdes enfantsenfants
TravailTravail
desdes
enfantsenfants
AxeAxe apprentissageapprentissage SatisfactionSatisfaction desdes employésemployés ClimatClimat pourpour
AxeAxe apprentissageapprentissage
SatisfactionSatisfaction desdes employésemployés
ClimatClimat pourpour l’actionl’action ::
PotentielPotentiel desdes
InfrastructuresInfrastructures techniquestechniques
employésemployés
SécuritéSécurité etet santésanté auau
travailtravail

StratégiesStratégies dede développementdéveloppement durabledurable etet SustainableSustainable BalancedBalanced ScorecardScorecard (SBSC)(SBSC)

IntégrationIntégration dede lala problématiqueproblématique dudu développementdéveloppement dudurablerable dansdans lele BSCBSC

PlusieursPlusieurs approchesapproches ::

ApprocheApproche partiellepartielle ApprocheApproche partagéepartagée ApprocheApproche additiveadditive ApprocheApproche transversaletransversale ApprocheApproche totaletotale

44 grandesgrandes logiqueslogiques ::

LogiqueLogique dede typetype «« crédibilitécrédibilité »» LogiqueLogique dede typetype «« efficience»efficience» LogiqueLogique dede typetype «« innovationinnovation »» LogiqueLogique dede typetype «« progressisteprogressiste »»

LESLES SBSCSBSC ENEN QUATREQUATRE MODELESMODELES

REACTIFREACTIF

PROACTIFPROACTIF

PUBLICPUBLIC

MARCHEMARCHE

«« CrédibilitéCrédibilité »» «« cleanclean »» «« EfficienceEfficience »» ModèleModèle dede SBSCSBSC
«« CrédibilitéCrédibilité »»
«« cleanclean »»
«« EfficienceEfficience »»
ModèleModèle dede SBSCSBSC ::
ModèleModèle dede SBSCSBSC ::
ApprocheApproche partiellepartielle
FonctionFonction partagéepartagée
ApprocheApproche partiellepartielle
FonctionFonction partagéepartagée
«« ProgressisteProgressiste »»
«« InnovationInnovation »»
ModèleModèle dede SBSCSBSC ::
ModèleModèle dede SBSCSBSC ::
IntégrationIntégration totaletotale
ApprocheApproche additiveadditive
IntégrationIntégration totaletotale
ApprocheApproche transversaletransversale

EtudeEtude dede cascas LaLa sociétésociété «« BioAlimBioAlim »»

(Florence(Florence Noguéra,Noguéra, GéraldGérald Naro,Naro, 2005)2005)

PMEPME AgroAgro--alimentairealimentaire :: pâtisseriespâtisseries surgeléessurgelées

ButsButs dudu dirigeantdirigeant ::

AccroîtreAccroître lala rentabilitérentabilité dede l’entreprisel’entreprise jugéejugée troptrop faiblefaible aujourd’huiaujourd’hui afinafin

d’attirerd’attirer dede nouveauxnouveaux investisseursinvestisseurs DéveloDévelopppperer lesles marchésmarchés aauuxx niveaniveauuxx nationalnational etet eeuuroroppéenéen

DirigeantDirigeant militantmilitant sursur lesles valeursvaleurs dudu DDDD etet dede lala pperformanceerformance globaleglobale (CJD)(CJD)

PositionnementPositionnement stratégiquestratégique ::

DifférenciationDifférenciation fondéefondée sursur ::

ProduitsProduits dede qualitéqualité etet serviceservice irréprochableirréprochable visvis--àà--visvis desdes clientsclients InnovationInnovation ProduitProduit

serviceservice irréprochableirréprochable visvis--àà--visvis desdes clientsclients InnovationInnovation ProduitProduit
«« ApparaîtreApparaître auxaux yeuxyeux desdes investisseursinvestisseurs commecomme uneune eentntreprisereprise
«« ApparaîtreApparaître auxaux yeuxyeux desdes investisseursinvestisseurs commecomme uneune eentntreprisereprise
«« ApparaîtreApparaître auxaux yeuxyeux desdes investisseursinvestisseurs commecomme uneune eentntreprisereprise profitableprofitable etet enen croissancecroissance »»
AccroîtreAccroître lala rentabilitérentabilité dede l’entreprisel’entreprise
RenforcerRenforcer notrenotre présenceprésence sursur lesles
marchésmarchés nationauxnationaux etet internationauxinternationaux
MaîtriserMaîtriser lesles CoûtsCoûts
«« RenforcerRenforcer notrenotre positionposition stratégiquestratégique dede produitsproduits dede qualitéqualité
«« RenforcerRenforcer notrenotre positionposition stratégiquestratégique dede produitsproduits dede qualitéqualité »»
DévelopperDévelopper auprèsauprès desdes clientsclients
uneune imageimage d’entreprised’entreprise innovanteinnovante
offrantoffrant desdes produitsproduits dede qualitéqualité
DiversifierDiversifier lele CACA enen FranceFrance
etet enen EuropeEurope
RenforcerRenforcer lala satisfactionsatisfaction clientclient
ConquérirConquérir dede nouveauxnouveaux
clientsclients enen FranceFrance etet enen
EuropeEurope
clientsclients enen FranceFrance etet enen EuropeEurope BSCBSC dede BioAlimBioAlim «« DoterDoter
clientsclients enen FranceFrance etet enen EuropeEurope BSCBSC dede BioAlimBioAlim «« DoterDoter
BSCBSC dede BioAlimBioAlim
BSCBSC
dede BioAlimBioAlim
«« DoterDoter l’entreprisel’entreprise dede moyensmoyens dede productionproduction luilui pepermrmettantettant dede
«« DoterDoter l’entreprisel’entreprise dede moyensmoyens dede productionproduction luilui pepermrmettantettant dede sécurisersécuriser sonson tauxtaux dede serviceservice »»
DiminuerDiminuer lesles
DéfautsDéfauts qualitéqualité
SécuriserSécuriser etet optimiseroptimiser
lesles relationsrelations avecavec
lesles fournisseursfournisseurs etet
transporteurstransporteurs
AccroîtreAccroître lala surfacesurface etet lesles capacitéscapacités
dede productionproduction
AméliorerAméliorer lala productivitéproductivité
DiminuerDiminuer lesles nonnon productionproduction
DiminuerDiminuer lesles nonnon productionproduction «« MobiliserMobiliser lesles RHRH pourpour assurerassurer
«« MobiliserMobiliser lesles RHRH pourpour assurerassurer lala sécuritésécurité stratégstratégiqiqueue etet lele
«« MobiliserMobiliser lesles RHRH pourpour assurerassurer lala sécuritésécurité stratégstratégiqiqueue etet lele développementdéveloppement dede l’entreprisel’entreprise »»
RéduireRéduire l’absentéismel’absentéisme
etet lele turnoverturnover
RéduireRéduire lesles accidentsaccidents
dudu travailtravail
DévelopperDévelopper lala polyvalencepolyvalence
dudu personnelpersonnel
DévelopperDévelopper
lala RR && DD
InstaurerInstaurer uneune nouvellenouvelle
AccroîtreAccroître l’effortl’effort dede formationformation
politiquepolitique dede
rémunérationrémunération
«« ApparaîtreApparaître auxaux yeuxyeux desdes investisseursinvestisseurs commecomme uneune eentntreprisereprise
«« ApparaîtreApparaître auxaux yeuxyeux desdes investisseursinvestisseurs commecomme uneune eentntreprisereprise
«« ApparaîtreApparaître auxaux yeuxyeux desdes investisseursinvestisseurs commecomme uneune eentntreprisereprise profitableprofitable etet enen croissancecroissance »»
AccroîtreAccroître lala rentabilitérentabilité dede l’entreprisel’entreprise
RenforcerRenforcer notrenotre présenceprésence sursur lesles
marchésmarchés nationauxnationaux etet internationauxinternationaux
MaîtriserMaîtriser lesles CoûtsCoûts
«« RenforcerRenforcer notrenotre positionposition stratégiquestratégique dede produitsproduits dede qualitéqualité
«« RenforcerRenforcer notrenotre positionposition stratégiquestratégique dede produitsproduits dede qualitéqualité »»
DévelopperDévelopper auprèsauprès desdes clientsclients
uneune imageimage d’entreprised’entreprise
innovanteinnovante etet citoyennecitoyenne garantissantgarantissant
lala qualitéqualité dede sesses produitsproduits
DiversifierDiversifier lele CACA enen FranceFrance
etet enen EuropeEurope
RenforcerRenforcer lala satisfactionsatisfaction clientclient
ConquérirConquérir dede nouveauxnouveaux
clientsclients enen FranceFrance etet enen
EuropeEurope
clientsclients enen FranceFrance etet enen EuropeEurope ApprocheApproche «« CrédibilitéCrédibilité »» ««
clientsclients enen FranceFrance etet enen EuropeEurope ApprocheApproche «« CrédibilitéCrédibilité »» ««
ApprocheApproche «« CrédibilitéCrédibilité »»
ApprocheApproche
«« CrédibilitéCrédibilité »»
«« DoterDoter l’entreprisel’entreprise dede moyensmoyens dede productionproduction luilui pepermrmettantettant dede
«« DoterDoter l’entreprisel’entreprise dede moyensmoyens dede productionproduction luilui pepermrmettantettant dede sécurisersécuriser sonson tauxtaux dede serviceservice »»
SécuriserSécuriser etet optimiseroptimiser
lesles relationsrelations avecavec
lesles fournisseursfournisseurs etet
transporteurstransporteurs
AccroîtreAccroître lala surfacesurface etet lesles capacitéscapacités
dede productionproduction
AméliorerAméliorer lala productivitéproductivité
DiminuerDiminuer lesles
DéfautsDéfauts qualitéqualité
RespectRespect desdes règlesrègles enen matièrematière
d’hygièned’hygiène etet dede bactériologiebactériologie
DiminuerDiminuer lesles nonnon productionproduction
DiminuerDiminuer lesles nonnon productionproduction «« MobiliserMobiliser lesles RHRH pourpour assurerassurer
«« MobiliserMobiliser lesles RHRH pourpour assurerassurer lala sécuritésécurité stratégiqstratégiqueue etet lele
«« MobiliserMobiliser lesles RHRH pourpour assurerassurer lala sécuritésécurité stratégiqstratégiqueue etet lele développementdéveloppement dede l’entreprisel’entreprise »»
RéduireRéduire l’absentéismel’absentéisme
etet lele turnoverturnover
RéduireRéduire lesles accidentsaccidents
dudu travailtravail
SensibiliserSensibiliser lele
personnelpersonnel
auau respectrespect desdes
règlesrègles d’hygièned’hygiène
etet dede bactériologiebactériologie
DévelopperDévelopper lala polyvalencepolyvalence
dudu personnelpersonnel
DévelopperDévelopper
lala RR && DD
SensibiliserSensibiliser lesles RHRH
auxaux règlesrègles dede sécuritésécurité
InstaurerInstaurer uneune nouvellenouvelle
politiquepolitique dede rémunérationrémunération
AccroîtreAccroître l’effortl’effort dede formationformation
«« ApparaîtreApparaître auxaux yeuxyeux desdes actionnairesactionnaires commecomme uneune enentrtrepriseeprise
«« ApparaîtreApparaître auxaux yeuxyeux desdes actionnairesactionnaires commecomme uneune enentrtrepriseeprise profitableprofitable etet enen croissancecroissance »»
AccroîtreAccroître lala rentabilitérentabilité dede l’entreprisel’entreprise
RenforcerRenforcer notrenotre présenceprésence sursur lesles
marchésmarchés nationauxnationaux etet internationauxinternationaux
MaîtriserMaîtriser lesles CoûtsCoûts
«« RenforcerRenforcer notrenotre positionposition stratégiquestratégique dede produitsproduits dede qualitéqualité
«« RenforcerRenforcer notrenotre positionposition stratégiquestratégique dede produitsproduits dede qualitéqualité »»
DévelopperDévelopper auprèsauprès desdes clientsclients
uneune imageimage d’entreprised’entreprise
innovanteinnovante offrantoffrant desdes produitsproduits dede
qualitéqualité
DiversifierDiversifier lele CACA enen FranceFrance
etet enen EuropeEurope
RenforcerRenforcer lala satisfactionsatisfaction clientclient
ConquérirConquérir dede nouveauxnouveaux
clientsclients enen FranceFrance etet enen
EuropeEurope
clientsclients enen FranceFrance etet enen EuropeEurope ApprocheApproche «« EfficienceEfficience »» ««
clientsclients enen FranceFrance etet enen EuropeEurope ApprocheApproche «« EfficienceEfficience »» ««
ApprocheApproche «« EfficienceEfficience »»
ApprocheApproche
«« EfficienceEfficience »»
«« DévelopperDévelopper desdes processusprocessus assurantassurant lala maîtrisemaîtrise desdes coûtscoûts »»
«« DévelopperDévelopper desdes processusprocessus assurantassurant lala maîtrisemaîtrise desdes coûtscoûts »»
SécuriserSécuriser etet optimiseroptimiser
DiminuerDiminuer lesles coûtscoûts
dede nonnon qualitéqualité
OptimiserOptimiser lesles capacitéscapacités dede productionproduction
AméliorerAméliorer lala productivitéproductivité
lesles relationsrelations avecavec lesles
FrsFrs etet transporteurstransporteurs
RéduireRéduire lesles coûtscoûts liésliés auau nonnon
respectrespect desdes règlesrègles enen matièrematière
d’hygièned’hygiène etet dede bactériologiebactériologie
DiminuerDiminuer lesles nonnon productionproduction
RéduireRéduire lesles consommations,consommations,
d’énergied’énergie etet dede matières,…matières,…
etet dede matières,…matières,… «« MobiliserMobiliser lesles RHRH sursur lala
«« MobiliserMobiliser lesles RHRH sursur lala maîtrisemaîtrise desdes coûtscoûts »» RéduireRéduire lesles
«« MobiliserMobiliser lesles RHRH sursur lala maîtrisemaîtrise desdes coûtscoûts »»
RéduireRéduire lesles coûtscoûts
dede l’absentéismel’absentéisme
etet dudu turnoverturnover
RéduireRéduire lesles coûtscoûts desdes
accidentsaccidents dede travailtravail
InstaurerInstaurer uneune nouvellenouvelle
politiquepolitique
dede rémunérationrémunération
SensibiliserSensibiliser lele
personnelpersonnel
auau respectrespect desdes
règlesrègles d’hygièned’hygiène
etet dede bactériologiebactériologie
SensibiliserSensibiliser
LesLes RHRH auxaux
économieséconomies
d’énergied’énergie etet
dede matièresmatières
DévelopperDévelopper
lala polyvalencepolyvalence
SensibiliserSensibiliser lesles RHRH
auxaux règlesrègles dede sécuritésécurité
dudu personnelpersonnel
DévelopperDévelopper
lala RR && DD
AccroîtreAccroître l’effortl’effort dede formationformation
DévelopperDévelopper lala RR && DD AccroîtreAccroître l’effortl’effort dede formationformation
«« ApparaîtreApparaître auxaux yeuxyeux desdes investisseursinvestisseurs commecomme uneune ententreprisereprise àà
«« ApparaîtreApparaître auxaux yeuxyeux desdes investisseursinvestisseurs commecomme uneune ententreprisereprise àà
«« ApparaîtreApparaître auxaux yeuxyeux desdes investisseursinvestisseurs commecomme uneune ententreprisereprise àà lala foisfois rentablerentable etet socialementsocialement responsabresponsablele »»
AccroîtreAccroître lala rentabilitérentabilité dede l’entreprisel’entreprise
RenforcerRenforcer notrenotre présenceprésence sursur lesles
marchésmarchés nationauxnationaux etet internationauxinternationaux
MaîtriserMaîtriser lesles CoûtsCoûts
«« AffirmerAffirmer uneune positionposition stratégiquestratégique d’entreprised’entreprise socisocialementalement responsableresponsable »»
DiversifierDiversifier lele CACA enen FranceFrance
etet enen EuropeEurope auprèsauprès d’uned’une clientèleclientèle «« socialementsocialement responsableresponsable »»
DévelopperDévelopper auprèsauprès desdes clientsclients uneune imageimage d’entreprised’entreprise
citoyenne,citoyenne, innovante,innovante, garantissantgarantissant lala qualitéqualité dede sesses proproduitsduits
ApprocheApproche
«« InnovationInnovation »»
RépondreRépondre auxaux attentesattentes desdes clientsclients enen
matièrematière socialesociale etet environnementaleenvironnementale
DéDé
veve opperopper
ll
dd
eses processusprocessus permeperme anan
tttt
tt d’d’
exceexce erer enen mama
llll
tiètiè
rere envenv ronnemenronnemen aa ee ee socsoc
ii
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ll
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iétiét
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ll
«« DévelopperDévelopper desdes processprocess innovants,innovants, FavorisantFavorisant lesles économieséconomies
««
DévelopperDévelopper desdes processprocess innovants,innovants,
FavorisantFavorisant lesles économieséconomies d’énergied’énergie
InnoverInnover enen
directiondirection dede
lala santésanté etet
l’environnementl’environnement
dansdans lesles produitsproduits
etet lele packagingpackaging
DévelopperDévelopper desdes
processprocess innovantsinnovants
enen matièrematière
d’hygièned’hygiène
etet dede
bactériologiebactériologie
DiminuerDiminuer lesles
DiminuerDiminuer lesles
DéfautsDéfauts qualitéqualité
nonnon productionproduction
SécuriserSécuriser lesles relationsrelations avecavec lesles
FrsFrs etet transporteurstransporteurs
AméliorerAméliorer lala
productivitéproductivité
«« MobiliserMobiliser lesles RHRH autourautour desdes valeursvaleurs stratégiquesstratégiques etet dede
«« MobiliserMobiliser lesles RHRH autourautour desdes valeursvaleurs stratégiquesstratégiques etet dede l’innovationl’innovation enen matièrematière environnementaleenvironnementale etet socsocialeiale »»
DévelopperDévelopper unun
ClimatClimat socialsocial favorablefavorable
RéduireRéduire lesles accidentsaccidents
dudu travailtravail
SensibiliserSensibiliser lele
personnelpersonnel
auau respectrespect desdes
règlesrègles d’hygièned’hygiène
etet dede bactériologiebactériologie
DévelopperDévelopper
lala polyvalencepolyvalence
DévelopperDévelopper
lala RR && DD
dudu personnelpersonnel
RespectRespect l’égalitél’égalité auau
TravailTravail
SensibiliserSensibiliser lesles RHRH
auxaux règlesrègles dede sécuritésécurité
ContribuerContribuer
àà
l’économiel’économie
PolitiquePolitique dede rémunérationrémunération
EffortEffort dede formationformation
localelocale
«« DévelopperDévelopper etet promouvoirpromouvoir uneune entrepriseentreprise socialementsocialement
«« DévelopperDévelopper etet promouvoirpromouvoir uneune entrepriseentreprise socialementsocialement
«« DévelopperDévelopper etet promouvoirpromouvoir uneune entrepriseentreprise socialementsocialement responsableresponsable »»
AssurerAssurer lala pérennitépérennité dede l’entreprisel’entreprise
ContribuerContribuer auau développementdéveloppement durabledurable (D.D.)(D.D.)
RenforcerRenforcer uneune présenceprésence
nationalenationale etet internationaleinternationale
MaintenirMaintenir unun niveauniveau satisfaisantsatisfaisant
dede rentabilitérentabilité
«« PromouvoirPromouvoir auprèsauprès dede nosnos clientsclients UnUn conceptconcept d’entreprised’entreprise
«« PromouvoirPromouvoir auprèsauprès dede nosnos clientsclients
UnUn conceptconcept d’entreprised’entreprise responsable,responsable,
Innovante,Innovante, garantissantgarantissant lala qualitéqualité »»
RenforcerRenforcer lala
satisfactionsatisfaction clientclient
DiversifierDiversifier
lala clientèleclientèle
RépondreRépondre auxaux attentesattentes desdes clientsclients enen
matièrematière socialesociale etet environnementaleenvironnementale
socialesociale etet environnementaleenvironnementale «« PromouvoirPromouvoir auprèsauprès dede lala
«« PromouvoirPromouvoir auprèsauprès dede lala collectivitécollectivité unun conceptconcept
«« PromouvoirPromouvoir auprèsauprès dede lala collectivitécollectivité
unun conceptconcept d’entreprised’entreprise
SocialementSocialement responsableresponsable »»
EtreEtre performantperformant sursur lesles indicateursindicateurs
sociauxsociaux etet environnementauxenvironnementaux clésclés
RépondreRépondre auxaux attentesattentes dede lala collectivitécollectivité
etet dede l’ensemblel’ensemble desdes stakeholdersstakeholders
ApprocheApproche «« Progressiste»Progressiste»
ApprocheApproche
«« Progressiste»Progressiste»
«« DéDé veve opperopper ll dd eses processusprocessus permeperme anan tttt tt d’d’ exceexce erer
««
DéDé
veve opperopper
ll
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eses processusprocessus permeperme anan
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exceexce erer enen mama
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rere envenv ronnemenronnemen aa ee ee socsoc
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aa ee »»
ll
DévelopperDévelopper desdes processprocess innovants,innovants,
FavorisantFavorisant lesles économieséconomies d’énergied’énergie
etet dede matièresmatières
InnoverInnover enen
directiondirection dede
lala santésanté etet
l’environnementl’environnement
dansdans lesles produitsproduits
etet lele packagingpackaging
DévelopperDévelopper desdes
processprocess innovantsinnovants
enen matièrematière
d’hygièned’hygiène
etet dede
bactériologiebactériologie
MaîtriserMaîtriser coûtscoûts etet qualitéqualité
AméliorerAméliorer lala productivitéproductivité
IntégrerIntégrer lele D.D.D.D. dansdans lesles
RelationsRelations avecavec FrsFrs etet transporteurstransporteurs
DiminuerDiminuer lesles nonnon
productionproduction
«« MobiliserMobiliser lesles RHRH autourautour desdes valeursvaleurs stratégiquesstratégiques etet dede
«« MobiliserMobiliser lesles RHRH autourautour desdes valeursvaleurs stratégiquesstratégiques etet dede l’innovationl’innovation enen matièrematière environnementaleenvironnementale etet socsocialeiale »»
PromouvoirPromouvoir enen interneinterne
LesLes valeursvaleurs dudu D.D.D.D.
RéduireRéduire lesles accidentsaccidents
dudu travailtravail
SensibiliserSensibiliser lele
personnelpersonnel
auau respectrespect desdes
règlesrègles d’hygièned’hygiène
etet dede bactériologiebactériologie
DévelopperDévelopper
LaLa
RR && DD
DévelopperDévelopper
lala polyvalencepolyvalence
dudu personnelpersonnel
ActionsActions innovantesinnovantes enversenvers
L’emploiL’emploi desdes minoritésminorités
SensibiliserSensibiliser lesles RHRH
auxaux règlesrègles dede sécuritésécurité
FormerFormer etet développerdévelopper lala communicationcommunication interneinterne enen favefaveurur dudu développementdéveloppement durabledurable
PromouvoirPromouvoir lesles valeursvaleurs dudu
D.D.D.D.
dansdans l’économiel’économie localelocale