Vendas - Esquentando Motores

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Tema 1: As melhores ferramentas para aumentar as vendas

Assunto 1: Esquentando os motores

Unidade 1: Um pouco de cada um

Ol, caro(a) aluno(a). Este material destina-se ao seu uso como aluno(a)
inscrito(a) no curso Como Vender Mais e Melhor: as melhores ferramentas para
aumentar suas vendas pela Internet, promovido pelo Sebrae. Conforme voc j
leu no Guia do curso, este um recurso adicional do qual voc dispe para apoi-
lo(a) e est disponibilizado para download. Para facilitar o manuseio do material,
seguir-se- a seqncia estabelecida para o curso em temas, assuntos e
unidades. O material est disponibilizado por tema, na 1 unidade de cada
assunto, indicando-se as unidades a que se refere. Nas atividades educacionais
propostas e realizadas com recursos tecnolgicos especiais, voc deve
navegar no curso pela internet. Neste material, ao encontrar a palavra Ateno!
voc dever ir ao ambiente do curso, localizar a unidade e passo indicados e
realizar a atividade. Assim que voc concluir o estudo de cada unidade, percorra
todos os passos e clique em Concluir. Quando todas as unidades de um mesmo
assunto estiverem concludas no ambiente do curso na internet, voc ter acesso
aos textos do prximo assunto para download.
Mesmo lendo este material fundamental que voc participe das discusses na
comunidade e utilize as outras ferramentas de interao oferecidas por este curso.

APRESENTAO PANORMICA

UM POUCO DE CADA UM

Introduo

Prezado aluno. Prezada aluna. Sejam bem-vindos ao Curso Como vender mais
e melhor: As melhores ferramentas para aumentar suas vendas!

Certamente, voc quer melhorar suas vendas, no ? Afinal de contas, a
sobrevivncia do seu negcio, a de seus fornecedores e os empregos de seus
colaboradores dependem de boas vendas. Enfim, vender mais e melhor o
principal objetivo de qualquer atividade comercial. Concorda?

Neste curso, voc vai conhecer ferramentas de fcil implementao que iro
ajud-lo a definir o foco do negcio, a estipular metas, a entender os diferentes
tipos de cliente, a definir diferenciais competitivos do mercado onde atua, a
comparar-se com a concorrncia, a estruturar uma equipe e a fidelizar no apenas
clientes, mas, tambm, parceiros e fornecedores.

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Para voc ter uma viso mais completa do curso, v at a Midiateca, seo
Vdeo e assista a um vdeo especialmente produzido para estimular seu
aprendizado.

Vamos comear?

DICAS

Em caso de dvidas sobre a navegao do curso, retorne ao Guia do
Curso e releia-o.

Utilizamos o negrito para destacar palavras importantes no texto e/ou para
indicar as que constam no glossrio.

Utilizamos o itlico para indicar palavras de origem estrangeira presentes
ou no no glossrio.

TEORIA

Apresentando-se

Para comear um curso de vendas, nada melhor do que
se vender, ou melhor, se apresentar para os clientes.
bom ressaltar que cliente no precisa ser
necessariamente quem compra da gente. Pode ser um
amigo, a namorada, nossos pais... enfim, algum que
queremos conquistar.

ATIVIDADE INDIVIDUAL

Relembrando...
Voc j sabe que poder retornar ao ambiente do curso na internet e localizar o
assunto e unidade que deseja. Na tela de entrada ao curso, basta clicar no ttulo
do assunto que procura ( direita da tela) e se abrir uma janela com o ttulo da
unidade correspondente. Um novo clique e se abrir a pgina que voc deseja
conferir. Na barra horizontal superior, encontra-se a numerao dos passos. Viu
como fcil a navegao pelo curso?

Ateno! Voc pode realizar esta atividade neste espao ou, se preferir, no
ambiente do curso na internet. V at o passo 3 do assunto Esquentando os
motores, da unidade Um pouco de cada um que estamos estudando agora. Em
ambos os espaos, voc pode armazenar as suas respostas.

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Ento, vamos comear a apresentao individual? Responda as seguintes
questes, escrevendo suas respostas no espao abaixo das perguntas:

1. Quem sou eu?
Para responder esta primeira pergunta, sugerimos que voc siga o roteiro abaixo.
a) Nome.
b) Formao escolar.
c) Campo de atuao profissional.
d) Seu maior sonho profissional.
e) O que gosta de fazer nas horas de lazer.

2. Em que negcio estou e h quanto tempo?

Que tal apresentar-se para seus colegas? V at a Comunidade, mostre suas
respostas para eles e troque idias. bom conhecer pessoas, no acha?

A Comunidade o lugar onde voc pode socializar suas idias, debater temas de
seu interesse e, assim, construir o seu aprendizado de forma colaborativa.
Portanto, aproveite esta preciosa oportunidade de interao. Use a Comunidade!

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HISTRIA

Voc gosta de parbolas? Ento, leia esta com ateno.

Dois pedreiros estavam construindo uma parede com tijolos, quando foram
interrompidos por um passante, que perguntou ao primeiro:
O que voc est fazendo?
O pedreiro respondeu: Levantando uma parede, ora!
O mesmo passante perguntou ao segundo pedreiro, que estava bem mais
adiantado no seu trabalho: E voc, o que est fazendo?
O segundo pedreiro, diferentemente do primeiro, respondeu:
Construindo uma catedral.

REFLEXES

Gostou da parbola?

Voc j parou para pensar que vivemos num mundo cada vez mais interligado e
interdependente? Todas as organizaes so sistemas inter-relacionados,
constitudos por subsistemas, que visam a atingir um objetivo. Subsistemas so
conjuntos de partes que compem o todo. Logo, as organizaes so subsistemas
de um sistema maior - a sociedade onde se acham inseridas. O mesmo acontece
com qualquer trabalho. Toda atividade, por mais simples que seja, tem
importncia fundamental na construo de qualquer projeto. Porque, para que um
trabalho seja totalmente realizado indispensvel que seja feita cada pequena
parte que o compe. Com esmero e dedicao.

Sinceramente, voc tem a compreenso de que as partes so integrantes
fundamentais do todo? Ao realizar um trabalho, voc o faz com esta viso
holstica? A propsito, a palavra holstica, to em moda, vem do grego holos, que
significa todo, total.

Reflita sobre essas questes. Em seguida, v at a Comunidade e debata com
seus colegas. bom trocar idias, no ?

Mesmo que voc esteja acompanhando o curso atravs deste material escrito,
aproveite as ocasies indicadas para interagir com seus colegas de turma. A troca
de experincias entre profissionais um dos fatores mais considerveis para o
nosso crescimento como empreendedores.

Agora, vamos retomar a teoria?

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TEORIA

O tijolo e a catedral

Ningum melhor do que voc mesmo para dizer o que quer e pensar em como vai
fazer para chegar l. voc quem sabe com quem pode contar, quanto pode
gastar e at onde quer ir...

Mais importante do que saber onde
se quer chegar, planejar o
caminho a ser traado. Lembre-se
de que, por maior que seja, uma
catedral comea com um tijolo em
cima do outro.

Construa sua catedral!

Esta vai ser nossa primeira ferramenta. Vamos, juntos, construir um passo a
passo do nosso futuro.

Ateno! Voc tambm pode realizar esta atividade no ambiente do curso na
internet. Localize o passo 7 desta mesma unidade (Um pouco de cada um) e
assunto (Esquentando os motores). Tambm l sua resposta fica guardada para
voc recuper-la quando quiser.

Descreva no espao abaixo, o projeto de construo da sua catedral,
respondendo as perguntas abaixo:

1) Descreva onde voc deseja chegar.

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2) Defina o que voc planeja fazer para atingir seus objetivos. Enumere as etapas
que voc pretende cumprir para o cumprimento desses objetivos.

3) Liste as pessoas, grupos, organizaes, instituies, com quem voc pode
contar para atingir seus objetivos.

Planejamento Pessoal

Para construir a sua catedral, imprescindvel fazer um planejamento pessoal.
Portanto, leia os conceitos a seguir e pense cuidadosamente sobre eles,
procurando relacion-los sua vida. Lembre que estamos falando do seu futuro.

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No ambiente do curso na internet, no passo 8 desta mesma unidade e assunto,
voc vai encontrar uma animao sobre os conceitos abaixo. V at l conferir a
imagem construda para facilitar a sua compreenso.

Presente representa colocar tudo em pratos limpos, ver o que incomoda
e os sonhos que no se realizaram.
Imaginao o sonho, no h limites. nessa hora que definimos aonde
queremos chegar.
Medo a hora de pensar o que pode atrapalhar o nosso sonho.
Tenso criativa o momento de definir os nossos parceiros, aquelas
pessoas com quem podemos contar para realizar o nosso sonho.
Integrao e planejamento nada mais do que definir o passo a passo
para realizar o sonho. Integrar e planejar o que definimos na tenso
criativa.
Futuro pensar em como queremos estar, pessoal e profissionalmente.

DICAS

Para conhecer mais sobre este tema, sugerimos que voc v at a Midiateca, na
seo Referncia Bibliogrfica, e leia o texto Quando estiver planejando...,
de Peter Senge. Para isto, entre no ambiente do curso na internet. Depois de
acessar o texto, voc tambm poder imprimi-lo ou salv-lo


Relembrando...
do assunto que procura ( direita da tela) e vai aparecer uma janela com o ttulo
da unidade correspondente. Um novo clique e se abrir a pgina que voc deseja
8

Vale ressaltar que a ferramenta construa a sua catedral muito importante
para o dono do negcio. Afinal, ela trata de futuro e da busca de objetivos. Por
isso, acreditamos que fundamental refletir um pouco. Vamos l?

ambiente do curso na internet. V at os passos 10 e 11 do assunto Esquentando
os motores, da unidade Um pouco de cada um que estamos estudando agora.
Em ambos os espaos, voc pode armazenar as suas respostas.

Baseando-se no que voc leu at agora, responda as questes abaixo.

1. Presente
Escreva quais so os pontos do momento presente que o
incomodam ou quais os sonhos ainda no realizados.

2. Imaginao
Esquea o medo, use a imaginao. Onde voc quer chegar
daqui a cinco anos?

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3. Medo
O que pode atrapalhar seus planos?

4. Tenso criativa
Quem, ou o que, pode ajud-lo a realizar tudo o que voc
precisa para atingir o seu sonho?

5. Integrao e planejamento
Quais os passos necessrios para que o seu sonho acontea? Como voc
vai se integrar aos seus parceiros na realizao do sonho?

6. Futuro
Conte a histria de como voc quer se ver daqui a cinco anos.

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DICAS

J que estamos falando de planejamento, lembrei da cano Aquarela, de
Toquinho e Vincius de Moraes. Voc lembra?

Ento, vamos cantar juntos? Eu comeo daqui e voc continua da. Vamos l!

Numa folha qualquer,
eu desenho um sol amarelo.
E com cinco ou seis retas
fcil fazer um castelo.

Corro o lpis em torno da mo
e me dou uma luva.
E se fao chover,
com dois riscos tenho um guarda-chuva.

Se um pinguinho de tinta cai
num pedacinho azul do papel ,
num instante imagino
uma linda gaivota a voar no cu.

Vai voando,
contornando a imensa curva
Norte e Sul...

REFLEXES

E a? Gostou de cantar? Voc acha que Aquarela tem a ver com planejamento?

Com cinco ou seis retas, fcil fazer um castelo..., diz a cano. Ou seja, com
determinao, empenho e criatividade, possvel conseguir resultados
surpreendentemente positivos, mesmo com poucos recursos.

Reflita sobre a relao entre os versos de Aquarela e a rea de planejamento
de uma empresa. Em seguida, v at a Comunidade e debata este assunto com
seus colegas. Trocar idias muito enriquecedor.

A propsito, a letra de Aquarela encontra-se disponvel, na ntegra, na
Midiateca, seo Referncia Bibliogrfica. bom conferir!

COMENTRIOS

A gente se encontra na prxima unidade. Levante, v tomar um cafezinho, ou
beber um copo dgua, mas volte, porque nosso curso continua... At logo!

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Um lembrete para voc! No ambiente do curso pela internet, voc deve clicar em
todos os passos da unidade que est estudando e, no ltimo passo (final da
unidade), clicar no boto Concluir.
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Unidade 2: A importncia do vendedor


A IMPORTNCIA DO VENDEDOR

Prezado aluno. Prezada aluna. Bem-vindos e bem-
vindas a mais uma unidade do Curso Como vender
mais e melhor: as melhores ferramentas para
aumentar suas vendas! Aqui, vamos estudar e
refletir sobre a importncia do vendedor,
personagem fundamental para o sucesso do seu
negcio.

Vamos comear?

CURIOSIDADES

Voc sabe o que , ou melhor, o que era, um mascate?

Era o vendedor ambulante que, at algumas dcadas atrs, era o principal
comerciante deste pas, vendendo mercadorias de porta em porta, realizando
sonhos de consumo, concretizando fantasias. Embora ainda existam mascates,
em algumas reas do interior do Brasil, esta profisso est quase extinta, j que
eles no so mais os principais vendedores deste pas.

Para conhecer melhor essa figura extraordinria, que o avano tecnolgico
praticamente fez desaparecer, leia o texto abaixo, de autoria do Padre Gabriel.

O MASCATE
(Pe. Gabriel)

Alguns dos meus leitores, provavelmente, ainda se
lembram da figura do mascate. Ele foi o antecessor do
camel moderno. No sentido mais exato da palavra,
ele era um verdadeiro vendedor ambulante. Na
verdade, era mais ambulante que vendedor. Ia de
casa em casa, carregando nas costas, sua mala de
mercadorias. Sua mala surrada atiava os sonhos de
consumo de muita gente. Esse mrito do mascate,
hoje, foi roubado pela televiso.

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Existem canais apropriados em vender quinquilharias. So capazes de empurrar
no telespectador desprevenido, at mesmo, a lmpada de Aladim. A eficincia
para vender tamanha, que junto lmpada, o consumidor compra, tambm, o
remdio para acordar o gnio, caso ele durma l dentro.

Diferentemente da televiso, o mascate no era apenas um distribuidor de
sonhos. Ele conhecia as pessoas e sabia do que elas gostavam. Se a mulher era
vaidosa, ela vendia os olhos da cara, para comprar os culos da moda. O colar,
no importava que fosse de ouro, ou no, mas era fundamental que brilhasse... A
cliente sabia que ningum, nas proximidades, iria usar o mesmo tecido. Nesse
pormenor, o tamanho da mala ajudava. Cabia somente aquele pedao de pano
que era coisa rara. Alis, tudo na mala era coisa rara, inclusive ela. Abrir a mala
era abrir o verdadeiro ba da felicidade. No teria sido o mascate o responsvel,
em ltima instncia, por essa expresso to famosa?

O bom vendedor sabe que ningum vende apenas mercadoria. Vendem-se
sonhos. Comprar o falso brilhante era exercer o poder de impressionar. O terno
listrado, nem me falem! Deixava mudo o concorrente. O mascate era o vendedor
que inspirava confiana. Aps a sesso de vendas, ia parar na cozinha. Tomava
caf, limonada, perguntava pela famlia e pelos vizinhos. Ele se tornava ntimo e
inspirava confiana. Por causa disso se inteirava dos segredos de todos. Sabia
que sua prxima visita coincidia com as vsperas do casamento de fulano ou a
morte do cicrano, que andava mal das pernas. Por acaso, na prxima visita, ele
inclua na mala um corte de pano preto, que poderia servir para o luto e alguns
pares de alianas. As alianas teriam vendas certas. Quanto ao pano de luto, isso
era meio arriscado. Talvez vendesse as novas alianas tambm para a viva de
segundas intenes. Por isso, o mascate era a pessoa mais certa das horas
incertas.

Atualmente, vivemos no imprio da televiso. Ela
uma vendedora fria. Tem uma viso geral do
ser humano. Talvez por isso, o vendedor
ambulante ainda sobrevive .

...

... A vitrine atual uma verso moderna da mala do mascate. As mercadorias,
entretanto, so em nmeros maiores. Mas o ser humano, elemento necessrio,
numa relao de compra e venda, voc sabe onde anda?

REFLEXES

Gostou do texto do Padre Gabriel? A propsito, ele est disponvel no site
www.diodiv.com.br. Pois , se cada vendedor agisse um pouco como os
mascates, estabelecendo, com os clientes, uma relao pessoal, nica, baseada
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na confiana e no conhecimento mtuos, oferecendo um tratamento
personalizado, com certeza as vendas melhorariam muito!

Reflita um pouco sobre a figura do mascate e suas qualidades. Ser que os
vendedores modernos tm algo a aprender com os mascates? Em que os
vendedores atuais so melhores que os mascates? V at a Comunidade e
debata essas questes com seus colegas. fundamental trocar idias, concorda?

DICAS

Curso e releia-o.


ou no no glossrio.

REFLEXES

Voc j reparou que existem algumas questes muito simples sobre as quais a
gente nunca parou para pensar?

Pois , questes elementares, porm muito importantes, s vezes no recebem a
ateno que merecem ... Isto acontece freqentemente, com todos ns.

Que tal aproveitar este momento para refletir um pouco sobre o assunto desta
unidade, que fundamental para o seu negcio?

Vamos dar incio s nossas reflexes?

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O que voc acha que vai garantir o futuro do seu
negcio? Vender mais ou vender melhor? Quem o
vendedor na sua empresa?

Tenha certeza que vender mais conseqncia de
vender melhor. No uma questo de escolha.

De que adianta s querer vender mais, empurrando
"coisas" para o cliente, se ele no quiser voltar
depois?

A pergunta que voc deve ter em mente : De quem o
cliente compra mais: de quem insiste em vender ou de
quem o atende melhor?

Se voc respondeu: "De quem o atende melhor ", parabns! Esta a resposta de
um vendedor de sucesso. Caso contrrio, pense bem: ningum gosta daqueles
vendedores clssicos que o abordam na entrada da loja ao invs de acolh-lo.
Aqueles que ficam seguindo voc pela loja inteira, oferecendo ternos cinza quando
voc queria comprar camisa branca e a loja no tinha.

O cliente gosta de comprar. A questo bsica que surge : se concordamos que
um bom atendimento mais agradvel que a venda forada, porque muitos
empresrios acreditam que a venda gera mais resultado e s pagam seu
pessoal para atingir metas de vendas e peas por atendimento? J parou para
pensar sobre isto? Este um tema polmico! Que tal discutir sobre este assunto
na Comunidade? V at l e debata com seus colegas.


Muitos empresrios esto preocupados somente com vendas e no entendem a
importncia de fidelizar o cliente e construir relacionamentos para a vida toda.
Pense em todos os lugares onde voc compra h muito tempo e confirme a tese
de que so lugares em que voc muito bem tratado. S isso. No necessrio
mais do que carinho para que voc volte sempre. A regra ento deveria ser:
carinho para o cliente.

Agora, vamos entrar na teoria desta unidade?

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TEORIA

Em vendas, o importante procurar ouvir o cliente para entender o que ele
quer. S assim, possvel vender mais e melhor.

Vender mais e da melhor forma que existe o que garante o sucesso para um
negcio. bom ressaltar que a melhor forma a forma como o cliente precisa.

O que isso quer dizer? Vamos pegar o exemplo da Gap dos Estados Unidos,
cadeia de lojas de roupas do dia-a-dia. As lojas tm um sortimento fantstico de
produtos, nem to fantsticos assim. A vantagem competitiva a exposio e a
disposio de produtos. Sempre de fcil acesso, organizados por tamanhos e por
uso final em combinaes de cores que impactam o cliente primeira vista. A
organizao tal que fica impossvel algum no encontrar mesmo se procurar
sozinho.

Mas a vem o outro lado da histria, que o de atender o cliente da forma como
ele precisa. Sempre que qualquer cliente necessita de ajuda, h um atendente
que mais se parece com um anjo da guarda. Est sempre perto e com muita
vontade de dar o carinho que o consumidor tanto quer.

Moral da histria: a loja da Gap projetada para permitir auto - atendimento e o
pessoal contratado e treinado para fazer o atendimento mais corts e prestativo
dos Estados Unidos. Concluso: margem lquida de nove por cento contra mdia
de trs por cento do resto do varejo. Isto demonstra muita competncia. A Gap
sabe o que o seu cliente quer e como ele precisa ser atendido. Vende mais e
melhor.

Se todos os negcios querem crescer vendendo mais e melhor, por que s alguns
conseguem de verdade?

Onde est a frmula mgica que faz com que alguns dobrem de tamanho,
ganhem reputao, conquistem mais e mais clientes, enquanto outros mal
conseguem sair do cho?

No existe frmula mgica. preciso trabalhar duro e investir em todos os
aspectos do negcio. Mas o que ajuda, e muito, a escolha bem feita da equipe
que ir trabalhar com voc.

Quer provas da importncia do vendedor? Quem melhor do que a rea de vendas
para saber o que est acontecendo com os clientes e o que eles esto precisando
comprar?

A cada venda, o vendedor sabe exatamente por que o cliente comprou ou no. O
cliente diz para o vendedor o que o concorrente ofereceu e por que comprou dele.

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O que faz com que alguns negcios tenham mais sucesso do que outros, tornar
essas informaes teis ao dia-a-dia.

Ateno! Voc tem uma linda animao para ver no ambiente do curso na
internet alusiva ao assunto que aqui se conclui. V ao passo 10 desta unidade.

Relembrando...

SAIBA MAIS

Voc sabia que uma pesquisa feita em vrias partes do mundo, pela empresa
Forum Corporate, em 2000, concluiu que 80% dos consumidores que mudaram de
empresa estavam satisfeitos?

Ou seja, atualmente, apenas deixar os clientes satisfeitos no mais o suficiente
para conquist-los para sempre. Devemos deix-los mais do que satisfeitos. Na
verdade, temos que transform-los em verdadeiros fs, faz-los torcer a nosso
favor.

A empresa como um todo responsvel pela imagem que o cliente ter dela.
O vendedor pode ser o canal mais importante, afinal est na linha de frente e
representa a empresa frente ao cliente, mas no pode ser o nico responsvel
pelo sucesso de um negcio.

Para que tudo d certo num empreendimento, precisamos primeiro ter um
produto, para depois comunic-lo. Quando o cliente quiser comprar, precisamos
oferecer um servio para que ele passe a nos preferir e crie um relacionamento.
S assim podemos transformar os clientes comuns em fs.

TEORIA

O vendedor pode e deve sempre passar uma experincia realmente boa para o
cliente. Ele a cara do seu negcio para o cliente, por isso pea fundamental
para fideliz-lo (e no s vender).

TUDO O QUE O VENDEDOR V, OUVE E PERCEBE
NO MERCADO TEM UM VALOR IMENSO!

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Uma experincia maravilhosa que o cliente tenha no nosso negcio at melhor
do que uma venda grande, porm mal feita.

Pense no seguinte: os produtos que o cliente comprou at podem ser devolvidos a
qualquer momento. Os servios, tambm podem ser refeitos se ficarem abaixo do
esperado. Mas, a experincia que o cliente teve no seu negcio no volta atrs
Voc tem apenas uma chance de causar uma primeira boa impresso. Quando
boa, boa! Quando ruim...

Se o seu vendedor no gera uma experincia inesquecvel em cada cliente, este
pode at comprar uma vez, mas ser que vai voltar?

O cliente volta quando a experincia foi boa!

Essa experincia, quando inesquecvel, faz com que o seu cliente seja o maior
divulgador do seu negcio - e o melhor de tudo que de graa. a famosa
propaganda boca a boca.

Um cliente satisfeito, bem atendido, volta e, principalmente, traz mais clientes.
Uma experincia boa transforma o cliente em f e tem o efeito multiplicador. Gera
outros clientes.

CURIOSIDADES

O dente-de-leo uma planta de fcil cultivo e manuseio. Suas sementes
germinam com grande facilidade, necessitando apenas de gua e luz. O nome
devido, provavelmente, forma das folhas, que lembram dentes de leo.

O dente-de-leo originrio da Eursia. Hoje, no entanto, apresenta uma ampla
distribuio, sendo encontrado em vrias regies do mundo. encontrada nos
hemisfrios norte e sul sendo, assim, uma planta de distribuio quase
cosmopolita. No Brasil, ela existe em grande parte do territrio, com maior
freqncia nas regies Sudeste e Sul. A introduo da planta em vrias regies
resultante, sobretudo, da ao do homem, que levou suas sementes a vrios
lugares.
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TEORIA

Contatos bem-sucedidos com clientes geram resultados positivos, uma boa
experincia. Esta passa a se espalhar para todos os lados, como a planta dente-
de-leo, que, ao se espalhar, gera outros dentes-de-leo. Ou seja, todo cliente
um formador de opinio, porque transmite sua experincia para todas as pessoas
de sua relao.


ambiente do curso na internet. V at o passo 15 do assunto Esquentando os
motores, da unidade A importncia do vendedor que estamos estudando agora.

Perguntas fceis de fazer, mas difceis de responder...
Vamos refletir um pouco mais? Pense sobre as questes que se seguem,
escrevendo suas respostas nos espaos abaixo.

1. fcil fidelizar clientes. Voc concorda com esta afirmativa? Justifique sua
resposta argumentando de forma convincente.

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2. Para alguns profissionais de venda, h diferentes graus de importncia para os
itens comunicao, produto, servio e relacionamento, no processo de
experincia e fidelizao do cliente. A sua experincia no ramo, confirma a
afirmao?

Agora, que voc escreveu suas respostas, que tal trocar idias com seus colegas?
V at a Comunidade e interaja com eles. Lembre que a Comunidade o lugar
onde voc pode socializar suas idias, debater temas de seu interesse e, assim,
construir o seu aprendizado de forma colaborativa. Portanto, no desperdice essa
preciosa oportunidade de interao.

TEORIA

O processo de experincia

O quadro acima descreve o que o cliente sente quando passa pelas diferentes
etapas da experincia. Quando apenas o produto apresentado, o que importa
o preo. Quando voc comunica, o cliente quer comprar. Se, alm de tudo,
apresenta servio encantador, ele at paga mais. Quando voc o surpreende,
passa a conhec-lo e a entender seus gostos, ele vira f.

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Portanto, preciso ter produto de qualidade, comunicar esse produto para que os
clientes nos conheam, oferecer um servio a fim de gerar vantagem para o nosso
negcio e criar relacionamento com cada cliente, para transform-lo em um
verdadeiro f.

Quando se fala em produto, comunicao, servio e relacionamento, temos
logo uma idia formada do que cada um significa.

Produto o que vendemos.

Comunicao pode ser definida como a forma pela qual conseguimos chamar a
ateno dos nossos clientes para o nosso negcio ( a to famosa propaganda).
como o cliente v e entende a empresa.

Relacionamento a maneira como tratamos o nosso cliente; o vnculo que
construmos, ao longo de nossa vida, com o cliente. tudo que fazemos para
conhecer suas preferncias e necessidades.

Mas, e servio?

Servio pode ser definido pela soma de cinco pontos muito importantes:

Desenho. a cara do negcio. As cores da logomarca, o jeito como se arruma a
vitrine, a msica que o cliente ouve na loja. Em ingls, se chama design.

Convenincia. O nome j diz tudo. Significa a sua localizao, estacionamento
prximo, ar-condicionado, entrega em casa; enfim, tudo que possa tornar o
negcio conveniente para o cliente preferir comprar l.

Atendimento. receber o cliente com o carinho que ele merece.

Entretenimento. criar situaes para que o cliente se divirta no seu negcio.

Educao. Ensinar ao cliente algo sobre o seu produto. Pode ser a maneira de
us-lo, conserv-lo melhor ou at mesmo o seu processo de fabricao.

Esses cinco pontos fazem a diferena na hora do cliente escolher como e com
quem vai comprar.

Mas, ns estvamos falando do vendedor, no ? Isso tudo tem mesmo alguma
coisa a ver com ele?

O vendedor um dos principais
responsveis por causar a maior
e melhor experincia que o
cliente pode ter. Ele a cara do
negcio. com ele que o
22
cliente se relaciona; logo, o
principal responsvel por
transformar o cliente em f do
negcio.

Para compreender melhor este assunto, vamos ver um estudo de caso?

ESTUDO DE CASO

Pense em um senhor, com seus 50 anos, querendo
comprar uma cala para o casamento de sua filha. O
que mais importante? Empurrar aquela cala que j
saiu de moda h sculos, mas da qual voc ainda tem
caixas e mais caixas no estoque, ou ser sincero e
dizer que o tipo de cala que ele procura s o seu
concorrente tem?

Na primeira hiptese, voc vai fazer uma venda, mas vai perder um cliente para
sempre. Ou voc acha que ele vai voltar, depois de tomar aquela bronca da
esposa por ter comprado uma cala fora de moda h anos? Logo para o
casamento da filha deles!

Na segunda hiptese, voc pode at perder a venda, mas ganha vrios clientes.
Por que vrios? Porque ele vai comentar com todos os amigos que podem ir
tranqilos sua loja, que l o que importa que ele, o cliente, fique bem vestido.

REFLEXES

Reflita sobre o seguinte: Como um vendedor pode ajudar nos itens dos cinco
componentes do servio? V at a Comunidade e debata essa questo com seus
colegas.

Vamos continuar refletindo sobre o caso estudado na pgina anterior?

Pense sobre a seguinte questo: Se voc fosse o vendedor, como agiria?

Aps refletir, v at a Comunidade e debata com seus colegas. muito
importante interagir.

COMENTRIOS

Conseguimos vencer mais uma etapa do curso. Relaxe um pouco. Caminhe, bata
um papo, d um telefonema, beba um cafezinho, ou um ch... enfim, descanse por
algum tempo. Reponha suas energias!

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A gente se encontra na prxima unidade. At l!

todos os passos da unidade que est estudando e, no ltimo passo (final da
unidade), clicar no boto Concluir.
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Unidade 3: Posicionamento e Metas


POSICIONAMENTO E METAS

Prezados alunos e alunas, sejam muito bem-vindos (as) terceira unidade do
Curso Como vender mais e melhor: as melhores ferramentas para aumentar
suas vendas"!

O assunto desta unidade posicionamento e metas. Vamos ver a importncia
de conhecer e definir esses dois conceitos, bem como de rever o posicionamento
estratgico da sua empresa e estipular metas atingveis para seu negcio, de
forma a envolver e comprometer a equipe com os resultados.

Podemos comear?

internet alusiva ao assunto. V ao passo 1 desta unidade. H informaes que
voc precisa receber.

Relembrando...

DICAS

Curso e releia-o.


ou no no glossrio.

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REVISO PANORMICA

Na unidade Um pouco de cada um vimos a primeira ferramenta para aumentar
suas vendas. Esta primeira ferramenta, chamada construa a sua catedral,
muito importante para o dono do negcio, j que ela trata de futuro e da busca de
objetivos.

Voc viu que mais importante do que saber onde se quer chegar, planejar o
caminho a ser traado. Portanto, voc constatou que, para construir a sua
catedral, imprescindvel fazer um planejamento pessoal. Com ela, voc pde
construir um passo a passo do seu futuro.

TEORIA

Posicionamento cada um no seu lugar

Esta a nossa segunda ferramenta. A partir dela, voc vai entender um pouco
mais sobre o que , como e por que se constrem posicionamentos.


Quando pensar em posicionamento, voc deve se fazer trs perguntas bsicas:
O que eu vendo? Para quem eu vendo? Por que o cliente compra de mim e
no do meu concorrente?

Ateno! Voc pode realizar a atividade seguinte neste espao ou, se preferir, no
ambiente do curso na internet. V at o passo 4 da unidade Posicionamento e
metas e do assunto Esquentando os motores, que estamos estudando agora.

Respondendo-as, e as suas respectivas perguntas negativas O que eu no
vendo? Para quem eu no vendo? Por que o cliente compra do concorrente
e no de mim? -, voc conhecer melhor o mercado onde deseja atuar, o seu
pblico-alvo e o seu diferencial.

As respostas dessas trs perguntas podem definir o posicionamento da sua
empresa. Por isso, responda-as no espao abaixo. Vamos l!

2. O que eu vendo?

26
3. Para quem eu vendo?

3. Por que o cliente compra de mim e no do meu concorrente?

Vamos continuar exercitando a reflexo?

Responda as perguntas abaixo. As questes so absolutamente pessoais e s
pretendemos que voc faa uma auto-avaliao.

1. Como seus melhores amigos descreveriam voc?

2. E os seus inimigos, como descreveriam voc?

3. Como lhe descreveria quem o (a) v pela primeira vez?

TEORIA

Vamos, enfim, comear o estudo terico do assunto?
27

Posicionar pensar em vrias possibilidades de atender bem o cliente. O
importante definir o que se quer e como ser oferecido.

Quem quer ser tudo para todos acaba sendo nada para ningum. Um dos pontos-
chave da fora de um negcio o seu posicionamento. E no um bicho-de-
sete-cabeas saber qual o seu!

Voc j perguntou a amigos, o que eles acharam de voc quando o (a)
conheceram? Que coisas fizeram com que eles pensassem isso ou aquilo? De
repente, uma atitude, um gesto ou algo que voc falou podem construir uma
imagem boa ou ruim de voc na cabea das pessoas. Posicionamento
exatamente isso. Sua imagem para o mercado e o que seus clientes pensam do
seu negcio.

Para simplificar as coisas, o posicionamento tem que...

... estar ligado aos produtos ou servios que voc oferece.

... atender a vontade de determinado grupo de pessoas com
comportamentos e necessidades muito parecidas.

internet alusiva ao assunto que aqui se conclui. V ao passo 6 desta unidade .

DICAS

Se voc quer conhecer mais sobre este assunto, leia o texto Posicionamento,
disponvel na Midiateca, na seo Referncia Bibliogrfica. Para isto, entre no
ambiente do curso na internet. Depois de acessar o texto, voc tambm poder
imprimi-lo ou salv-lo

APLICAO DA TEORIA

Com base em tudo que vimos at agora, podemos concluir que posicionar
pensar em vrias possibilidades de atender bem o cliente. O importante definir o
que se quer e como ser oferecido.

Que tal colocar em prtica a teoria? A aplicao desta segunda ferramenta ajuda a
entender um pouco mais sobre como e por que se constroem posicionamentos.

Antes de colocar a mo na massa, de comear a fazer o exerccio propriamente
dito, observe o modelo descrito no quadro abaixo. Ele vai ser seu guia. Observe
28
que ele apenas um exemplo. Voc vai preencher o seu quadro de acordo com a
sua realidade.

Negcio Produto Pblico-alvo
1. Farmcia a. Homeopatia a. Idosos
b. Drogaria b. Classe alta
c. Genricos c. Classe baixa
2. Artesanato a. Barro pintado a. Hotis
b. Bordados b. Feiras
c. Sabonetes c. Estrangeiros
3. Po de queijo a. Tradicional a. Supermercados
b. Baixa caloria b. Lojas de
convenincia
c. Queijo prato c. Padarias
4. Restaurante a. Cozinha italiana a. Classes A e B
b. Cozinha baiana b. Entrega em casa
c. A quilo c. Turistas
5. Fabricante de
mveis
a. Cozinha a. Adultos
b. Quarto b. Jovens
c. Sala c. Crianas


Vamos, agora, exercitar a nossa segunda ferramenta. Preencha o quadro abaixo,
de acordo com o modelo da pgina anterior. A partir dele, voc tomar
conscincia do posicionamento de sua empresa.


POSICIONAMENTO
Meu cliente (meu
pblico-alvo)

29
O produto/servio
que eu vendo

Diferenciais do
meu negcio

Se voc fosse um
dos seus clientes,
iria comprar na sua
loja? Por qu?

VAMOS RELAXAR

Cansou? Que tal parar um pouco e relaxar por algum tempo?

Ateno! Estamos lhe propondo 3 atividades. V ao ambiente do curso na
internet e no passo 10 desta mesma unidade e assunto , h um presente para
voc! Voc pode acessar as 3 possibilidades ou escolher a que mais lhe agradar.
Transcrevemos abaixo, para que voc possa guardar, um exerccio de
relaxamento.

De p, estenda o brao direito frente, na altura dos
olhos, e olhe fixamente para o seu polegar direito
esticado. Aos poucos, v deslocando o brao
horizontalmente para o lado direito, porm sem mexer
o rosto. Apenas os olhos se movem.

Mantenha o olhar na ponta do seu polegar esticado e
retorne lentamente para a posio inicial. No vale
piscar os olhos!

Faa este mesmo exerccio para o lado esquerdo e,
ao finalizar, traga o polegar para um ponto entre as

30
sobrancelhas, sem piscar. Mantenha-se vesgo
alguns instantes.

Finalize o exerccio friccionando vigorosamente as
mos e aproximando-as dos olhos fechados. Depois
faa movimentos leves e circulares nos olhos,
massageando-os carinhosamente, e em todo rosto.

DICAS

Voc lembra da cano Sonho Impossvel, de Chico Buarque e Rui Guerra,
imortalizada na belssima voz de Maria Bethnia?

Preste ateno aos versos abaixo.

Sonhar mais um sonho impossvel...
Lutar quando fcil ceder...
Vencer o inimigo invencvel...
...
Voar no limite improvvel,
Tocar o inacessvel cho.

minha lei, minha questo
Virar esse mundo, cravar esse cho
...
E o mundo vai ver uma flor
Brotar do impossvel cho.

COMENTRIOS

E voc, conserva sua capacidade de sonhar sonhos impossveis? sua lei
virar esse mundo, lutar incansavelmente, para realizar esses sonhos? Pense
nisso. A propsito, a letra de Sonho Impossvel est disponvel, na ntegra, na
Midiateca, na seo Referncia Bibliogrfica. V at l!

TEORIA

Metas

Nossa vida baseada em metas. Dirias, semanais, mensais. Estabelecer metas
a nossa terceira ferramenta. Lembre que vimos a primeira ferramenta na
unidade Um pouco de cada um e a segunda nesta unidade. Se sentir
necessidade, reveja-as.

31
Quando todos participam da criao das metas, tornam-se proprietrios delas, se
comprometem e lutam muito mais para que sejam atingidas, sem a necessidade
de se ficar cobrando a toda hora.

Precisamos nos lembrar, tambm, de usar o bom senso na hora de defini-las. As
metas devem ser compatveis com a realidade da empresa e atingveis. Caso
contrrio, o tiro sair pela culatra e todos ficaro desmotivados por correrem
atrs de resultados impossveis de alcanar.

Mas, para que serve isso de verdade? Serve para atingirmos os nossos objetivos.
Objetivos, vale ressaltar, so os propsitos, os intentos de cada pessoa. Metas
servem para definirmos um caminho para chegar l.

EXEMPLO

Que tal ver um exemplo comum, cotidiano, de estabelecimento e realizao de
metas?

Quando queremos muito alguma coisa tal como fazer uma viagem ou comprar
um carro, e todo ms guardamos um dinheiro para que, no final do ano, esse
desejo possa ser realizado, estamos estabelecendo nossas metas.

E por qu? Porque temos um objetivo
(carro, viagem...); definimos um
caminho para chegar l (guardar
dinheiro todo ms); e estabelecemos
quanto tempo vamos precisar (at o
final do ano).

TEORIA

Como devem ser definidas as metas de um negcio?

1. Sempre construa as metas junto com a sua equipe.

32
2. As metas tm que ser desafiadoras para gerar em cada um a vontade de se
superar.

Mas, no podemos levar em considerao apenas os nmeros (quanto vamos
vender, quanto vamos faturar, etc.). Lembre-se de que os clientes compram mais
de vendedores que atendem melhor (aquela experincia inesquecvel), do que
daqueles que apenas querem bater metas. O melhor amigo do cliente o
negcio que o faz ser e se sentir melhor.

Por isso, temos que pensar tambm nas metas de qualidade, que poderamos
bater no nosso dia-a-dia. Essas metas contribuem, e muito, para que voc atinja o
resultado de vendas e faturamento que pretende.

SAIBA MAIS

Voc sabe o que so metas quantitativas?

Metas quantitativas significam o quanto voc quer vender e faturar a mais em
comparao com o ano ou o ms anterior.

Voc sabe o que so metas qualitativas?

As metas qualitativas podem ser definidas por vrios critrios, como, por
exemplo: elogios/reclamaes do cliente/satisfao com o produto-servio na
primeira semana de uso. A criao dessas metas deve ser estimulada, j que elas
garantem a fidelidade do cliente ao negcio.



Reflita um pouco sobre o que voc leu at agora sobre metas e responda
sinceramente as perguntas abaixo. Se voc achar importante, compartilhe suas
respostas com seus colegas, na Comunidade.


33
1. Descreva com detalhes o seu negcio.

2. Enumere algumas evidncias de que o seu negcio atende bem s
necessidades e desejos dos seus clientes.

3. Liste algumas estratgias, que voc utiliza, para avaliar o grau de satisfao
de seus clientes.

DICAS

Se voc desejar conhecer mais sobre esse assunto, leia o texto Metas,
disponvel na Midiateca, seo Referncias Bibliogrficas. Para isto, entre no
34
ambiente do curso na internet. Depois de acessar o texto, voc tambm poder
imprimi-lo ou salv-lo

ambiente do curso na internet. V at os passos 17 e 18 da unidade
Posicionamento e metas e do assunto Esquentando os motores, que estamos
estudando agora.


Agora a sua vez de construir as metas do seu negcio. Prepare-se para usar a
Ferramenta 3. Ela vai lhe ajudar a controlar melhor as suas metas quantitativas e
qualitativas.

Pense em como foi o ano, ou o ms anterior, em relao s vendas e defina as
metas de vendas do ms que vem. Em seguida, preencha os quadros abaixo,
Pense em como foi o ano, ou o ms anterior, em relao s vendas e defina as
metas de vendas do ms que vem. Em seguida, preencha os quadros abaixo,
seguindo o modelo. O objetivo fazer com que voc defina e controle as suas
aes. Leve em considerao dois pontos:

1. Quanto o cliente paga ou quer pagar. importante definir as metas
quantitativas, que nada mais so do que quanto voc quer vender e faturar a
mais em comparao com o ano ou o ms anterior.

2. As metas qualitativas podem ser definidas por vrios critrios, como:
elogios/reclamaes do cliente/satisfao com o produto-servio na primeira
semana de uso. A criao dessas metas deve ser estimulada, j que elas
garantem a fidelidade do cliente ao negcio.

Meta quantitativa do ms
(Modelo)

A forma de preencher o quadro a seguir bastante simples. Basta pegar a meta
total que foi definida para o ms (digamos que seja vender cem unidades) e dividi-
la pelas semanas. Por exemplo, das cem unidades, na semana 1, foi combinado
atingir 30% da meta (ou seja, trinta unidades). Com isso, fica mais fcil definir o
quanto preciso vender por dia naquela semana para chegar as trinta unidades.

Observe que h dois quadros abaixo. O primeiro apenas um modelo e o
segundo o exerccio propriamente dito. Ou seja, para preencher o segundo
quadro, siga o modelo do primeiro.

Pronto (a) para comear? Ento, mos obra!
35

Valor que eu espero vender:
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5
30% da meta ms 25% da meta ms 20% da meta ms 15% da meta ms 10% da meta ms
Dia 1 Valor Dia 1 Valor Dia 1 Valor Dia 1 Valor Dia 1 Valor
Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?

Digite na tabela abaixo, os valores que voc espera alcanar em cada dia da semana
durante um ms.
Valor que eu espero vender:
( ) % meta
ms
( ) % meta
ms
( ) % meta
ms
( ) % meta
ms
( ) % meta
ms

Meta qualitativa do ms

(Modelo)

Neste exerccio, o princpio o mesmo das metas quantitativas. O que muda o
objetivo. Ao invs da meta ser de cem unidades/ms, por exemplo, ela consiste
em conseguir vinte elogios por escrito para cada vendedor. Ento, na semana 1,
cada vendedor precisaria conseguir quatro elogios por escrito (para bater os 20%
da meta total mensal).

Observe que, como no passo anterior, h dois quadros abaixo. O primeiro
apenas um modelo e o segundo o exerccio propriamente dito. Ou seja, para
preencher o segundo quadro, siga o modelo do primeiro.
36

Tudo pronto? Ento, pode comear!

Satisfao que eu espero alcanar:
20% da meta ms 20% da meta ms 20% da meta ms 20% da meta ms 20% da meta ms
Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1 Dia 1
Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?
Faltou?
Passou?

Digite na tabela abaixo, os valores que voc espera alcanar em cada dia da semana
durante um ms.

Satisfao que eu espero alcanar:
20% meta ms 20% meta ms 20% meta ms 20% meta ms 20% meta ms

COMENTRIOS

Voc cumpriu mais uma meta deste curso. Aproveite para esticar o corpo, fazer
um lanche, tomar um cafezinho... enfim, relaxe um pouquinho, porque nosso curso
continua. At a prxima unidade!

internet alusiva ao assunto que aqui se conclui. V ao passo 19 desta unidade .
Voc vai gostar!

37
todos os passos da unidade que est estudando e, no ltimo passo (fi nal da
unidade), clicar no boto Concluir. um procedimento que lhe permitir ter
acesso a um novo assunto e possibilidade de fazer o download deste novo
contedo. Se tiver dvidas de como proceder, consulte o Guia do curso ou recorra
ao Relembrando (pgina 24 deste material).

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