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CADENA DE TIENDAS POR DEPARTAMENTOS DE TODO S.A.

5 de julio de 2013

INFORME DE LA APRECIACION DE LA TIENDA DE LA AV. PRINCIPAL DEL CENTRO DE LA CIUDAD

PRESENTADO A:

Patricia Janot La Torre Jefe del rea de tecnologas de informacin Juan Prez Rubio Gerente del rea de tecnologas de informacin

PRESENTADO POR:

OBJETIVO: realizar un informe que sirva de base para los futuros proyectos dando a conocer las debilidades de la tienda y de tal manera analizarlas para poder dar soluciones que ayuden a que la atencin al cliente mejore; de esta manera poder fidelizar clientes y que la tienda sea rentable. DESARROLLO: En el presente informe se dar una apreciacin sobre la tienda que se ubica en la Av. Principal del centro de la ciudad; el recorrido se empez siendo las 10:30 am. Se analizaran los problemas y se darn algunas posibles soluciones para mejorar la atencin que se brinda en dicha tienda ya que es importante para mejorar su rentabilidad. Los problemas empiezan por los trabajadores de la tienda ya que si su hora de ingreso es a las 9:00 am y se registran mediante un sistema de huella dactilar; esto ha originado confusiones de identidades. Es as que tambin tienen que formar colas para poder marca su ingreso de tal manera que ya habiendo llegado a su centro laboral en ocasiones aparecen con tardanzas a consecuencia de estar en cola. Es importante que los trabajadores se sientan cmodos y en un ambiente agradable desde que llegan hasta que se retiran para que as se desempeen con calidad, realice sus funciones con vitalidad y energa; de tal manera de una buena atencin a los clientes. Una posible solucin a este problema de su registro de entrada y de salida podra ser cambiar el marcador de huella dactilar por un detector de cdigo de barras de un fotocheck pero que no solo haya uno sino por lo menos 2 o 3 para que no haya problema en la saturacin de trabajadores; adems puede ser que los trabajadores entren por los menos10 minutos antes de las 9:00 am para as no hayan problemas con las tardanzas.

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5 de julio de 2013

Otro problema que se observa es el tiempo que se emplea para poder estacionar un el auto. Es importante que se minimice el tiempo para estacionarse para que los clientes se sientan satisfechos al ingresar sin ningn inconveniente y para que sus compras sean placenteras en la tienda. Las posibles soluciones son que se ponga una alarma para indicar si el estacionamiento est lleno o vacio para que no se pierda tiempo en entrar si no hay espacio; adems tambin que haya seales que indiquen que espacio est disponible para estacionarse. El siguiente problema es que no hay una sealizacin adecuada para que se pueda ingresar a la tienda sin ningn inconveniente. Es importante que se sealice para de esta manera llegar al menor tiempo posible y poder emplear ese tiempo que se pierde buscando el camino para llegar en comprar y buscar lo que el cliente necesita llevar a su hogar adems el tiempo para los clientes es muy valioso. La solucin sera que hayan buenas sealizaciones para poder llegar pronto a la tienda. Tambin es un problema que no hayan agentes de seguridad, cmaras de vigilancia y hay poca iluminacin para ofrecer seguridad a los clientes. Es importante que los clientes se sientan seguros dentro de las instalaciones de la tienda ya que as se ganara clientes fieles por que van a sentirse protegidos y a la vez apreciaran la preocupacin que tiene la tienda por su integridad y seguridad. Las posibles soluciones serian que se contrate personal de seguridad; acondicionar el ambiente con ms iluminacin e instalar cmaras de seguridad. Por otro lado un problema es que las rampas que facilitan el acceso al estacionamiento con los carritos de compra tienen una pendiente muy pronunciada esto implica el esfuerzo que tienen los clientes para poder desplazarse por estas rampas; adems para los minusvlidos resultara mucha dificultad que se puedan trasladar por estas rampas adems estaran propensos a que puedan sufrir algn accidente y esto perjudicara a la empresa. Es importante que se solucione este inconveniente ya que los clientes van a esta tienda a poder adquirir algunas cosas que necesitan y a nadie le gusta arriesgarse; los clientes necesitan una buena atencin para que se sientan satisfechos de la empresa que los atendi. La solucin sera que haya la posibilidad de tener un ascensor y escaleras elctricas para poder trasladarse con mayor comodidad.

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5 de julio de 2013

Llegando al interior de la tienda las cosas no estuvieron mejor pues se observaron muchas ms dificultades. Sistemas muy lentos, tiempo de respuesta en transacciones (ventas) que facilitan la formacin de largas colas. Esto debido a: En cada uno de esos frentes hay dispuestas quince cajas (7 para atender slo boleta, 4 para atender factura o boleta, 4 como cajas rpidas), slo ocho de ellas (cinco en el frente de la Av. Principal y tres en el otro frente) estn en funcionamiento. De las ocho, una en cada frente funciona como caja rpida y/o caja de Atencin preferencial por lo que coloca algunas restricciones para atencin (pago en efectivo, nmero de artculos limitados, slo boletas). Esto obliga a que una persona que compra un nmero reducido de artculos se desplace de un extremo a otro de la tienda para pagar, si es que las cajas operativas presentan colas ms o menos grandes de cliente. Es importante que se mejoren estos sistemas ya que los clientes buscan satisfacer sus necesidades cotidianas de tal manera desean que los traten de una manera amable, rpida, prctica y confiable. Sera recomendable idear realizar un sistema de colas para dar con una solucin a este problema que perjudica tanto al cliente como a la empresa. Demoras al trabajar con las tarjetas de crdito propias y externas a la tienda: Demoras al trabajar con las tarjetas de credito que no son de la propia tienda, ya que se tiene que solicitar a travs de un sistema en lnea la autorizacin, presentando frecuentemente problemas por host no responde al excederse los tiempos establecidos para este tipo de conexiones. Los usuarios no utilizan los terminales que hay en tienda para hacer sus consultas y pretenden hacerlo todo en caja con lo que el tiempo de atencin por cliente se dilata, pues cada cliente desea primero saber si tiene saldo, si su lnea de crdito le permite adquirir lo que lleva, la mejor forma de adquirirlo en trminos de costo financiero y otras inquietudes, que por la poltica de enfoque al cliente los cajeros deben atender a pesar de las protestas de aquellos que se encuentran en las colas.

Es de importancia solucionar este problema pues se produce aglomeraciones en las cajas, haciendo perder mucho tiempo a los clientes y complicando las operaciones a realizarse. Para poder solucionar esto se podra hacer 2 cosas:

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5 de julio de 2013

Con respecto a las tarjetas de crdito externas a la tienda se tendra que: Instalar el sistema operativo ;aadir, eliminar y controlar usuarios y sus contraseas; instalar software de aplicacin; instalar hardware (como tarjetas, impresoras, terminales y mdems);mantener la seguridad e integridad del sistema y de la red; diagnosticar y arreglar problemas software y hardware cuando ocurra; comprobar el uso de los sistemas de archivos para asegurarse que no estn llenos y adems controlar el uso indiscriminado de stos; mantener impresoras, mdems y terminales remotos; realizar copias de seguridad de los sistemas de archivos; optimizar el uso de los recursos del sistema. Para el uso de las tarjetas de crdito propias de la tienda una solucin para evitar que el tiempo de atencin se dilate por las consultas del cliente tiene que utilizar y dar ms importancia al sistema de guas visuales que posee la tienda para que esta manera el cliente pueda consultar los precios de los artculos y sepa utilizarlo de tal manera que no tenga que acudir a caja. As mismo, informar que existen terminales que les permiten consultar el estado de cuenta de la tarjeta de crdito propia de la tienda, adems de que brinda informacin sobre la disponibilidad para compras, las tasas de inters, alternativas de financiamiento y pago de cuotas. Adems sealizar los terminales donde se pone a disposicin de los clientes, el catlogo de los productos en promocin por periodos quincenales, as como los canjes y promociones por fidelizacin. Informar sobre aspectos de la tarjeta de crdito de la tienda, as mismo tratar de resolver algunos problemas de cargos indebidos, clculo errneo de intereses,

Falta de informacin sobre productos, en los terminales utilizados por los promotores o vendedores. Es importante que haya un sistema de visuales que conduzcan a los clientes a zonas donde aparezcan las promociones; adems los administradores deberan estar un poco ms enfocado en eso ya que as se evitaran de reclamos, de saturacin de colas y el cliente evitara perder mucho tiempo en eso. Se podra acondicionar algn modulo donde el cliente pueda pedir esta informacin adems de paneles con mensajes, flechas u otros dispositivos para que as sea ms fcil la estada del clientes mientras este en la tienda.

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5 de julio de 2013

Codificaciones de productos que no correspondan a lo que haba en tienda. Esto produca demoras en cajas al tener que hacer las verificaciones manuales o va telfono con sistemas y el almacn central. El almacn central debe tener un sistema de inventarios y deben estar pendiente de ello para evitar demoras porque esto hace que las colas de espera sean ms grandes; de esta manera se evitaran muchos inconvenientes de parte de los clientes y con el personal de cajas. Informes retrasados respecto de ventas por promotor en tienda, carencia de indicadores en tiempo real, respecto de la gestin de la tienda, por centaje de ventaspor lnea, regin u otro descriptor respecto de la meta a logra r en un periodo. Ciertas de las promociones que se han anunciado y estn vigentes no aparecen en el sistema debiendo el cajero hacer las consultas pertinentes y hacer una operacin manual, autorizada por un supervisor, para dar por vlida la promocin. Un buen nmero de los productos que los clientes portan tienen problemas con el cdigo de barras (en una hora se puede contar aproximadamente un 12% de las transacciones), algunas veces se trata de mala lectura y otras de cdigos que no corresponden a los que se encuentran en la base de datos. En forma similar, los precios que aparecen en los estantes para los productos muchas veces no corresponden con aquellos que aparecen en los artculos al momento de hacer la transaccin para el pago, Esto es de importancia a tener que solucionar pues crea un cierto malestar a los clientes, ya que se genera tiempo perdido para ellos , adems de incomodidad al tener que esperar a que se d solucin a estos registros con problemas. La solucin es hacer las correctas actualizaciones en el sistema de caja para las diversas promociones que se generen durante cierto da o temporada a ofrecer cierto producto, adems de generar una correcta data y codificacin para evitar el malestar del cliente y los problemas con los cdigos de barras de los productos. La administracin central no toma en cuenta las existencias en almacenes de cada tienda, por lo que, cuando las ofertas son lanzadas hacia los clientes, en varias oportunidades, no estn en capacidad de atenderlas inmediatamente: Se necesita descentralizar este proceso de las existencias en almacenes, es decir la administracin de este sistema ya no debera ser central ya que debe permitir establecer las promociones por cada tienda independientemente, segn lo que se tenga en existencia en almacn.

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5 de julio de 2013

Diferencias entre el inventario lgico y el inventario fsico en tienda, con varias prdidas de productos. Se estima que el monto en trminos monetarios de estas prdidas es aproximadamente del 3% del total del inventario: Empleados estn abriendo cajas e intentando despachar las ventas de aquellos artculos que por su naturaleza no pueden ser tomados de un anaquel y trasladados por el cliente a la caja y luego a su medio de transporte Incorrecto uso de dispositivos inalmbricos para desplazamiento de mercadera : Existen dispositivos inalmbricos que los empleados deben utilizar para el desplazamiento de la mercadera y con ello mantener actualizado en el sistema la ubicacin y los stocks Es de mucha importancia dar solucin a este problema, pues tambin se est dando una aglomeracin de clientes que buscan su producto de compra, adems dar una correcta organizacin al almacn ya que es un desastre, no hay un orden dentro de este. La solucin es utilizar y reparar los dispositivos con los que ya se cuenta de esta manera se podr tener la informacin es completa y fiable. Adems, hacer uso de los dispositivos lectores de cdigos porttiles y fijos para agilizar la entrega de artculos por ventas. El servidor de la tienda no cuenta con un ambiente bien acondicionado como debera ser siento parte importante de los datos de la tienda: No hay ninguna proteccin fsica para el servidor ni para el dispositivo de comunicacin que permita el enlace con el sistema central. La habitacin tiene poca ventilacin por lo que el ambiente tiene una temperatura ambiental superior al resto y el acceso no est restringido. Cree que esta parte est completamente abandonada. No hay un responsable de este ambiente Esto es importante de dar solucin pues no es posible brindar atencin a los clientes, ya que si hacen transacciones con tarjeta de crdito de la tienda, que es el 75% de las transacciones se atiende emitiendo el comprobante de pago de manera manual, obteniendo la autorizacin de la transaccin mediante llamada telefnica. Podemos dar solucin a esto teniendo a un trabajador fijo capacitado en dar servicio tcnico y operar para que realice esta funcin , adems de coordinar y solucionar algn inconveniente surgido dentro de las actividades diarias de ventas , sin tener as que llamar a la oficina central y que por telfono indiquen que hacer.

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5 de julio de 2013

Perdida del concepto de CALIDAD dentro de la tienda: Devoluciones de artculos de cristal que los clientes encontraron rotos cuando abrieron sus bolsas de compras al llegar a casa. Los empacadores no haban envuelto los artculos adecuadamente. Devoluciones de artefactos quemados porque se encontraban para trabajo a 110V y no a 220V. Los encargados de recepcin de mercadera en el almacn no los haban configurado y probado antes de ponerlos a la venta. Unas pocas devoluciones se basaban en electrodomsticos que no funcionaban adecuadamente o que los clientes crean que no satisfacan las expectativas creadas al momento de la compra.

La solucin a dar es brindar a los trabajadores una capacitacin de induccin, responsabilidad y compromiso para brindar el mejor servicio y con la mejor calidad; pes como consecuencia por estos desperfectos de los artculos y artefactos se generan perdidas a la tienda. Carencia de indicadores en tiempo real, respecto de la gestin de la tienda, como porcentaje de ventas por lnea, regin u otro descriptor respecto de la meta a lograr en un periodo: Es de importancia conocer los indicadores de trabajo que se realizan dentro de la tienda, pues estos mostraran la eficiencia del trabajo que se est realizando. Esto se puede solucionar realizando un correcto estudio de porcentajes de ventas dentro de la tienda , siendo necesario registrar correctamente las ventas que se realicen , necesitndose a un trabajador encargado de hacer estos clculos logsticos para poder comprobar si la tienda est logrando con la meta que se requiere alcanzar.

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5 de julio de 2013

CONCLUSIONES Es importante brindar un servicio de calidad a los clientes porque ellos son la mejor
carta de presentacin que tiene una empresa. Se debe mejorar en varios aspectos ya antes mencionados para beneficio del cliente y de la empresa.

Si se da una atencin rpida se reduciran las colas de espera de tal manera el cliente se sentir satisfecho de un ben servicio. Los administradores deben estar ms relacionados con las sealizaciones y las promociones para que no haya problemas en brindar una atencin ms rpida. Se debe trabajar en equipo para el logro de un objetivo en comn que en este caso es dar un servicio solido al cliente.