Calidad e Innovacin de Procesos

Sesiones 9 y 10

Eddie Morris emorris@esan.edu.pe Anexo 2316

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Qu es un Sistema de Calidad?

Es el conjunto de elementos conformados por : La estructura organizacional Procedimientos Procesos Personas Otros recursos

Necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad

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Poltica de calidad Empresa ABC

La empresa ABC fabrica y comercializa productos A ,sus actividades se basan en la experiencia, la confiabilidad y calidad. Es politica de la empresa mantener un programa eficiente y eficaz de aseguramiento de calidad a todo nivel para lograr la satisfaccin de sus clientes.

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Aseguramiento de calidad

Consiste de todas las actividades planificadas y sistemticas, implementadas en el marco del sistema de calidad, requeridas para brindar confianza en que el proceso y el producto va a satisfacer los estndares de calidad relevantes

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Gestin de la calidad del proceso y producto

Revisin de la gestin Revisin de procesos Revisin del producto Reuniones de equipos de calidad Sistema de medicin de desempeo Documentacin Auditorias

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ISO 9000
ISO INTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION O INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

ORGANIZACION INTERNACIONAL QUE AGRUPA A LOS CUERPOS DE ESTANDARES NACIONALES (CUERPOS MIEMBROS ISO) TRABAJA SOBRE LA BASE DE COMITES TECNICOS

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ISO 9000
Modelo de aseguramiento de calidad basado en que todo aspecto relacionado con el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio sea adecuadamente planificado y operado, lo que se consigue a travs de:
Procedimientos Registros de lo actuado Responsabilidades claramente definidas Acciones frente a problemas

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ISO 9001:2000
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad

C L I E N T E S

Responsabilidad de la direccin

Captulo 5
R E Q U I S I T O S

Gestin de los Recursos

Captulo 6

Medicin anlisis y mejora

Captulo 8

Entradas
Valor agregado Informacin

Captulo 7 Realizacin del Producto o Servicio

Salidas
Producto o Servicio

S A T I S F A C C I N

C L I E N T E S

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El nuevo organigrama

Consejo de calidad

Comits
Equipos transfuncionales

Equipos para el mejoramiento de a calidad

Crculos de calidad

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Fases para la Obtencin de la Certificacin ISO 9000

Acompaamiento de la Certificacin

Induccin del SGC

Establecimiento de los Documentos del SGC

Implementacin del SGC

Auditora Interna

Auditora Pre-Certificacin

Certificacin

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El Cambio
El cambio es una constante en todas las organizaciones y debemos tomar conciencia de este proceso para convertirlo en una oportunidad.
Todo cambia cuando se dan procesos de transformacion , nuevos procesos, nuevos procedimientos, nueva ubicacin, nuevos roles, nuevas herramientas, nueva organizacin. Es importante implementar una adecuada gestion del cambio comprendiendo los porque del cambio y su dinmica. Asimismo, es necesario un liderazgo de tranformacion que requiere competencias y habilidades en las personas responsable de la direccion del cambio en sus organizaciones.

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Razones para la resistencia al cambio

Existe cuatro razones basicas: 1.- RACIONALIDAD.- No es bueno para ellos personalmente o para su organizacin, lo considera como amenaza para su seguridad. 2.- MIEDO.- Experimenta incertidumbre, este miedo y ansiedad pueden conducir a las personas a suponer lo peor acerca de lo que puede ocurrir. 3.- INCOMODIDAD.- Pueden ver el cambio como algo que le exige comportarse en una forma que no se ajusta a sus paradigmas. 4.- ESCEPTICISMO.- El tipo mas destructivo de personas que se resisten, estos no creen que algo realmente vaya a cambiar, el esceptico se resistira abiertamente.

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MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL MALCOM BALDRIGE

Eddie Morris
emorris@esan.edu.pe Anexo 2316

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Qu es un Modelo de Excelencia Empresarial?

El aquel que proporciona un marco para medir todo lo que hacemos cmo trabajamos y lo que finalmente obtenemos (resultados). Es una gua sobre las mejores prcticas en todos los aspectos de gestin de una empresa de clase mundial.

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Qu Modelos de Excelencia Empresarial existen

MODELO DEMING JAPN

MODELO MALCOM BALDRIGE E.U.

MODELO EUROPEO

MODELO IBEROAMERICANO ESPAA

1951 1987 1991 1999

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Modelo de Excelencia en la Gestin Empresarial MALCOM BALDRIGE

Malcom Baldrige fue Secretario de Comercio de E.U. desde 1981 hasta su muerte en un accidente de rodeo en julio de 1987. Baldrige fue defensor de la gestin de la calidad como clave para la prosperidad del pas. Tom inters personal en la ley de la mejora de la calidad que finalmente fue aprobada posterior a su muerte. En reconocimiento a su contribucin en el proyecto de la primera versin el Congreso puso su nombre al Premio Nacional de Calidad de E.U.

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Modelo de Excelencia en la Gestin Empresarial MALCOM BALDRIGE

El modelo se basa en los criterios del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige de los Estados Unidos.
Este premio fue establecido en 1987 para reconocer a las organizaciones de Estados Unidos por sus logros y para promover a nivel nacional la importancia de la excelencia en la gestin. Todos los aos, el Presidente de Estados Unidos entrega personalmente el premio a las empresas ganadoras.

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PRINCIPIOS RECTORES EN LA GESTION (Core Values)

1. Liderazgo Visionario. 2. Cliente Gua. 3. Aprendizaje Organizacional y Personal. 4. Valoracin de Empleados y Socios. 5. Agilidad / Flexibilidad 6. Foco en el Futuro. 7. Gerencia para la innovacin. 8. Gerencia por hechos. 9. Responsabilidad Pblica y Ciudadana. 10. Foco en Resultados y en Crear Valor. 11. Perspectiva de Sistema.
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7 Aspectos de Gestin del Modelo Malcom Baldrige

1 LIDERAZGO

6 GESTIN DE PROCESOS 7 RESULTADOS OBTENIDOS 450 ptos.

2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO

5 ORIENTACIN HACIA LAS PERSONAS

3 ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE Y MDO

4 INFORMACIN E INDICADORES

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CRITERIOS
ENFOQUE: Mide el grado en que la prctica empleada es de calidad clase mundial: creativa, rigurosa, sistemtica y si sigue enfoques preventivos tales como: calidad desde el diseo, cero desperdicios y agregacin de valor.

DESPLIEGUE:

Evala el grado en que la prctica es aplicada de acuerdo con su naturaleza, en todas las reas, niveles, procesos o productos de la organizacin.

RESULTADOS:

Evala la magnitud del indicador, si la empresa ha logrado un nivel de punto de referencia competitivo (benchmark) y evala la evolucin o tendencia del indicador.
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7 Aspectos de Gestin del Modelo Malcom Baldrige

1 LIDERAZGO 120 ptos. 6 GESTIN DE PROCESOS 85 ptos. 7 RESULTADOS OBTENIDOS 450 ptos. 2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO 85 ptos.

5 ORIENTACIN HACIA LAS PERSONAS 85 ptos.

4 INFORMACIN E INDICADORES 90 ptos.

3 ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE Y MDO 85 ptos.

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Liderazgo
Examina la manera en que la alta direccin establece valores, define orientaciones y expectativas de desempeo con la finalidad de orientar a la organizacin hacia los clientes y grupos de inters. Tambin examina la manera en que la organizacin asume un rol de responsabilidad social.

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Planeamiento Estratgico
Examina la manera en que la organizacin formula estrategias, objetivos y planes de accin alineados entre s. Tambin evala la forma en la que los objetivos estratgicos y planes de accin definidos son desplegados, modificados (si es requerido) y medidos en su desempeo.

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Orientacin hacia el Cliente y el Mercado

Examina el conocimiento profundo de las necesidades, expectativas y requerimientos de los clientes, lo cual nos conduce a ampliar nuestra cartera, as como la satisfaccin, lealtad y retencin de los mismos.

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Informacin e Indicadores
Examina la manera como la organizacin selecciona, recolecta y analiza datos, as como la gestin que realiza en funcin al conocimiento de dicha informacin. Tambin evala la manera como la organizacin evala el desempeo.

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Orientacin hacia las personas

Examina la manera en que la organizacin permite al personal desarrollar y utilizar todo su potencial, en concordancia con las estrategias, objetivos y planes de accin. Tambin se examinan los esfuerzos de la organizacin por establecer y mantener un ambiente de trabajo y un clima de respaldo conducente a la excelencia en el desempeo, una mxima participacin y el desarrollo individual y organizacional.

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Gestin de Procesos
Examina la manera en que la organizacin despliega acciones que permitirn mantener, mejorar e innovar los procesos claves y de soporte, con la finalidad de agregar valor al producto o servicio.

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Resultados
Examina el desempeo y la mejora en el rea de negocios claves de la organizacin, buscando:
Resultados sobre clientes Resultados sobre el mercado Resultados financieros Resultados del personal Resultados operativos Resultados de proveedores y socios

Tambin se examinan los niveles de desempeo con relacin a los competidores y a otras organizaciones que proveen productos y servicios similares.

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Empresas Ganadoras E.U. Premio MALCOM BALDRIGE (2000 2009)

Manufactura 2009 2008
Honeywell Federal Manufacturing & Technologies Cargill Corn Milling (MCP)

Servicios

Salud
AtlantiCare Egg Harbor Township Poudre Valley Health System

Educacin

Pequeos negocios
MidwayUSA

Sin fines de lucro

VA Cooperative Studies Program Clinical Research Pharmacy Coordinating Center

Iredell-Statesville Schools Ciudad de Coral Springs Centro de Investigacin, Desarrollo e Ingeniera del Ejercito E.U.

2007

Mercy Health System - Sharp HealthCare North Mississippi Medical Center Jenks Public Schools Richland College

PRO-TEC Coating Company

2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000

Fuente:

Premier Inc.

MESA Products, Inc.

Sunny Fresh Foods, Inc.

DynMcDermott Operaciones Bronson Methodist Hospital Petroleras

Park Place Lexus

The Bama Companies, Inc.

Kenneth W. Monfort College Robert Wood Johnson Texas Nameplate Company, of Business Monfort College University Hospital Hamilton Inc. of Business Boeing Aerospace Support Baptist Hospital, Inc. - Saint Caterpillar Financial Services Luke's Hospital of Kansas City Corporation - U.S. SSM Health Care Pearl River School District University of WisconsinStout - Chugach School District Community Consolidated School District 15 Stoner, Inc. Branch-Smith Printing Division Pal's Sudden Service

Medrad, Inc. Motorola Commercial, Government & Industrial Solutions Sector Clarke American Checks, Inc. Dana Corporation - Spicer Driveshaft Division - Karlee Company, Inc.

Operations Management International, Inc.

Los Alamos National Bank

http://translate.google.com.pe/translate?hl=es&sl=es&tl=en&u=http%3A%2F%2Fwww.baldrige.nist.gov%2F

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Modelo de Excelencia en la Gestin en Per

El Comit de Gestin de Calidad (CGC), creado en 1989, estableci en 1991 un Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad con el objetivo de promover el desarrollo de la calidad en el Per y mejorar la competitividad de las empresas. A partir de 1993 con la cooperacin de expertos del Premio Malcom Baldrige de los E.U. se estableci el Modelo de Excelencia en la Gestin y se formaron evaluadores. En 1997 pas a denominarse Premio a la Calidad y en el 2002 se oficializ como Premio Nacional a la Calidad.

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Integrando el balanced scorecard y la gestion de procesos

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Mapa Estratgico Genrico

Mejorar el Valor para el Accionista
Perspectiva Financiera Estrategia de Crecimiento
Crear Valor con nuevos servicios y productos Nuevas fuentes de Ingreso Valor para el accionista ROCE

Estrategia de Productividad
Incrementar Utilizacin de Activos Rotacin de Activos

Realzar Valor del Cliente Beneficios para el Cliente

Mejorar Estructura de Costos Costo por Unidad

Perspectiva Cliente

Liderazgo de Producto Soluciones Funcionalidad Servicio al Cliente Atributos de Servicio y Producto Marca de Confianza Imagen Tema Innovacin para el Cliente Excelencia
Precio Tiempo Calidad Operacional Servicio Relaciones

Perspectiva Proceso Interno

Tema Gestin del Cliente

Tema Operaciones

Tema Sociedad y Reguladores

Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

Capital Humano, Organizacional e Informacin

Competencias Estratgicas

Competencias Tecnolgicas

Cultura Corporativa
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Indicadores Los Indicadores de Gestin, son los elementos que sirven para evaluar el comportamiento de la variable a que hace referencia un objetivo empresarial. Son expresiones cualitativas o cuantitativas que sirven para medir el avance o logro de una actividad, en un periodo determinado.
Recordemos que estamos manejando informacin, no datos. De lo que se trata es de facilitar el proceso de toma de decisiones estratgico, de tener informacin con un grado de valor (Conocimiento), para disear iniciativas de actuacin.
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Gestin integrada de BSC y Procesos

Misin y Visin Valores Anlisis de Mercado FODA Escenarios Estructura Modelo de Negocios Temas Estratgicos Propuesta de Valor

Anlisis Competitivo

Direccionamiento estratgico

Traduccin de la Estrategia Objetivos Estratgicos

GESTIN ESTRATGICA

Ciclo de Aprendizaje

Indicadores y Metas
Ciclo de Uso

Iniciativas

GESTIN DE PROCESOS
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Integrando el Balanced Scorecard y la Gestin por Procesos

El Balanced Scorecard requiere de la Gestin por Procesos para : Hacer mas viable la ejecucin de los Objetivos Estratgicos. Ser evaluado, completado, y repasado La Gestin por Procesos requiere del Balanced Scorecard para : Alinearlo con la visin, misin, estrategia

Realizar la inversin estratgica complementaria a la inversin operativa.

Establecer una continua atencin y comunicacin
Una vez que la organizacin ha identificado sus procesos estratgicos, junto con los indicadores correspondientes utilizando el enfoque del Balanced Scorecard, se puede aportar ms valor mediante el conocimiento del nivel de calidad de esos procesos. Por lo tanto, los procesos son importantes para poder lograr las metas estratgicas. Una adecuada Gestin por Procesos permite obtener una comprensin ms profunda sobre los desafos que una empresa puede enfrentar para cumplir sus objetivos estratgicos.

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Trabajo (1)
Seleccionar un proceso de cadena de suministros de una empresa y elaborar lo siguiente: Analizar el proceso actual
Breve descripcin de la empresa y su estrategia Misin del proceso de cadena de suministros Elaborar el diagrama de nivelacion del proceso (Procesos subprocesos) Identificar los clientes internos y externos y sus expectativas Identificar los problemas principales del proceso Elaborar los diagramas del proceso actual: Procesos y procedimientos Realizar el anlisis de datos: Estadisticas y diagramas de ishikawa Identificar las tecnologas que soportan al proceso actual

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Trabajo(2)
Elaborar el nuevo modelo de proceso
Analizar y redisear el proceso actual Realizar un Benchmarking Describir habilitadores del nuevo proceso Definir indicadores del proceso Definir aspectos organizacionales Definir aspectos tecnolgicos

Evaluacion financiera

Entrega sesin Examen final

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Muchas gracias...

PREGUNTAS?
Eddie Morris ESAN Tel: 317-7200 Email: emorris@esan.edu.pe

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