O BENCHMARKING E SUA APLICABILIDADE EM UNIDADES DE INFORMAO: UMA ABORDAGEM REFLEXIVA

AUTORES
Silvestre Gomes Martins Graduando de Biblioteconomia Universidade Federal do Rio Grande do Norte Campus Universitrio- Lagoa Nova- Natal. E-mail: sil_gomes7@hotmail.com Telefone: (84)9412-6877 Alexsandra Santana dos Santos Graduando de Biblioteconomia Universidade Federal do Rio Grande do Norte Campus UniversitrioLagoa NovaNatal E-mail: alexsandra.santana1987@gmail.com. Telefone: (84)8891-2487 57 Luciana Moreira Carvalho (orientadora) Professora do Departamento de Biblioteconomia Universidade Federal do Rio Grande do Norte Campus Universitrio- Lagoa Nova- Natal. Telefone: (84) 3215-3516
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RESUMO Analisa a tcnica do benchmarking a partir de abordagens conceituais, histricas e tipolgicas, bem como demonstra sua aplicabilidade em unidades de informao. Mostra que o benchmarking surge num contexto competitivo, a partir da necessidade que as organizaes tinham de aprender com seus concorrentes as melhores prticas e assim poderem est inserida no mercado de forma eficiente e eficaz. Explica que a tcnica do benchmarking por ser flexvel, pode ser aplicada a diversas situaes e por diferentes tipos de organizaes, gerando assim trs tipos de benchmarking o interno, o competitivo e o funcional/genrico, cabendo ao gestor a tarefa de identificar qual tipo melhor se ajusta ou atende a necessidade da organizao. Enfoca a utilizao do benchmarking em unidades de informao, como forma de alcanar a qualidade no atendimento ao usurio e nos produtos e servios desenvolvidos por estas unidades . Objetiva apresentar a tcnica do benchmarking no contexto organizacional geral e sua aplicao em unidades de informao como uma ferramenta de gesto que possibilita a busca de sua qualidade total . Utiliza como metodologia pesquisas bibliogrficas e eletrnicas. Conclui que, a partir do conhecimento desta tcnica que possvel sua utilizao como uma ferramenta de gesto organizacional para todo tipo de organizao. PALAVRAS-CHAVE Benchmarking. Unidade de Informao. Benchmarking em Unidades de Informao.

ABSTRACT It analyzes the technique of benchmarking as a conceptual, historical and typological approach and demonstrates its applicability in information units. Shows that benchmarking arises in a competitive situation, from the need that organizations had to learn from its competitors the best practices, so they can is placed on the market in efficiently and effectively way. Explains that the technique of benchmarking by being flexible, can be applied to different situations and different types of organizations, thus creating three types of benchmarking the internal, the competitive and the functional / generic, being the manager the responsable by identifying which type best sets or meets the need of the organization. Focuses on the use of benchmarking in information units, in order to achieve quality in customer user and in the products and services developed by these units. Aims to present the technique of benchmarking in the context of overall organizational and its application in information units as a management tool that enables search for their overall quality. Used as a methodology the bibliografic and electronic searches. Concludes that is from of the knowledge of this technique that is possible used it as a tool of organizational management for all types of organization. KEY-WORDS Benchmarking. Information Unit. Benchmarking in Information Units

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INTRODUO O contexto competitivo em que as organizaes encontram-se inseridas atualmente, requer destas, certos posicionamentos e atitudes inovadores. A globalizao tem permitido a proximidade maior do mundo como um todo, viver num mundo globalizado romper as grandes barreiras, que se faziam muito evidentes na era pr-tecnolgica. A rea de gesto organizacional tem demonstrado grande destaque neste contexto globalizado. A atividade de gesto, no perdeu seu carter complexo e delicado, porm, vem se firmando a cada dia e apresentado grandes inovaes, em especial no que se refere a reengenharia

organizacional. Nesse nterim, se faz mister ressaltar uma tcnica de gesto organizacional, que vem se destacando e ganhando fora, a tcnica do benchmarking. Cada vez mais as organizaes, quer visem lucros ou no, recorrem a essa tcnica com o propsito de, alcanarem a qualidade total em seus processos, produtos e servios. Este artigo tem como objetivo apresentar a tcnica do benchmarking, analisando-a quanto a seu carter de ferramenta estratgica na gesto organizacional, bem como demonstrar sua aplicabilidade em unidades de informao. Para alcanar tais objetivos, foram utilizados como procedimentos metodolgicos, pesquisas bibliogrficas e eletrnicas. 59
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BENCHMARKING: CONSIDERAES CONCEITUAIS Uma das principais caractersticas do mundo moderno em que vivemos foi a grande mudana que essa modernidade acarretou em todos os setores da sociedade. Tais mudanas so muito evidentes nos setores da economia e servios, exigindo urgentes adaptaes a esse rpido processo de

desenvolvimento. O maior desafio hoje para qualquer tipo de empreendimento, quer vise lucro ou no, manter-se atualizado e sempre a frente neste mercado to

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competitivo. Para isso necessrio utilizar-se de estratgias e novas tcnicas que proporcionem sucesso e qualidade nos servios oferecidos. Neste nterim, destaca-se uma tcnica organizacional que prima, em especial, pela qualidade total numa empresa. Esta tcnica ou estudo auxiliar denominado de Benchmarking. Para que esta tcnica possa desenvolver seu objetivo nas organizaes promovendo assim grandes melhorias, faz-se necessrio entend-la, bem como identificar sua essncia e origem, afinal bem mais eficiente saber manusear e conhecer a fundo qualquer tipo de estratgia a ser utilizada, nesse caso o Benchmarking. Para Spendolini (1993, p. 10), o benchmarking pode ser definido como um processo contnuo e sistemtico para avaliar produtos, servios e processo de trabalho de organizaes que so reconhecidas como representantes das melhores prticas, com a finalidade de melhoria organizacional. Essa definio parece bem completa, quando mostra ou mesmo apresenta o benchmarking como um processo contnuo e sistemtico, enfatizando assim o carter metodolgico que tal tcnica apresenta. Assim, percebe-se que o benchmarking deve seguir uma rigor metodolgico ao ser utilizado. Conforme Arajo (2000, p. 185), a tcnica do benchmarking :
Centrada na premissa de que imperativo explorar, compreender, analisar e utilizar as solues de uma empresa, concorrente ou no, diante de determinado problema, o benchmarking uma excelente tecnologia de gesto organizacional e oferece aos que acreditarem corretamente em seu potencial, alternativas que aperfeioam processos organizacionais, produtos e servios.

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Nesta definio perceptvel o carter pragmtico do benchmarking, uma vez que visa identificar e analisar as melhores prticas do mercado, com vistas a futuras adaptaes e implementaes por parte das empresas utilizadoras de tal tcnica. Dias (2008) aponta trs razes fundamentais para se praticar o benchmarking, colocando-o como uma forma prtica para se otimizar a busca por melhorias; Uma boa alternativa para se eliminar o antigo processo de aprendizagem por meio de tentativas e erros e uma forma de se utilizar processos que outros j utilizaram logrando xito.

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O Benchmarking na verdade uma ferramenta de gesto organizacional que visa principalmente a praticidade e facilidade na busca de melhorias, sendo essas importantes vantagens para uma organizao. Estas vantagens j[ esto subentendidas no prprio propsito do benchmarking, no que se refere a anlise de processos j existentes, da a sua praticidade. Camp (1998, p. 10) apresenta uma definio a que chama de operacional quando diz que Benchmarking a busca das melhores prticas na indstria que conduzem ao desempenho superior. Esta definio tem seu carter operacional pois est bem centrada nas operaes realizadas por uma empresa, bem como subentende que a empresa tenha um perfeito conhecimento a respeito de suas operaes, ao utilizar da tcnica do benchmarking. Spendolini (1993) e Camp (1998) afirmam que a tcnica do benchmarking, por apresentar certa flexibilidade, perfeitamente adaptvel qualquer tipo de organizao ou empreendimentos empresariais, que podero se beneficiar das vantagens desta tcnica, em especial, ao entenderem a mesma como uma ferramenta de gesto organizacional. 61
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BREVE HISTRICO

A medida que novas fases da vida social vo chegando, a competitividade aumenta de igual forma em todos setores da vida. O benchmarking surge na verdade nesse contexto competitivo e dinmico a que o mundo se adapta inexoravelmente. uma forma de inovar, de procurar est sempre a frente de seus concorrentes. Sendo assim, de extrema importncia saber como e de onde se origina esta tcnica que visa melhorias organizacionais, sobretudo, para garantir a eficcia de seu uso, alm do que a prtica s possvel, partindo de uma slida base terica. De acordo com Dias (2008, no paginado):
As razes lingsticas e metafricas do benchmarking vm do termo usado pelos agrimensores, que designavam benchmarking como uma marca ou referncia feita sobre uma rocha, muro ou edifcio. Portanto um benchmarking servia como referncia para determinar sua posio ou altitude em medidas topogrficas ou para os registros das mars.
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Em concordncia com Dias (2008), Arajo Jnior (2001, p. 241) afirma que A origem do termo benchmarking oriunda da agrimensura, em que utilizado para definir um marco no terreno, com a finalidade de permitir comparaes de altura, direo, distncia, entre outros. Percebe-se ento que o benchmarking enquanto um termo, j carrega o sentido de ponto de referncia, ao ser utilizado no campo lexical da agrimensura, que uma tcnica de medio de terra. Servir como o marco para medies foi e continua sendo o propsito do benchmarking enquanto uma ferramenta que visa identificar os marcos referenciais no mercado. Ainda sob uma perspectiva histrica acerca do benchmarking, faz-se necessrio saber como se deu o incio da prtica desta tcnica, bem como suas contribuies e benefcios. Segundo Spendolini (1993), Rozenfeld (2008), Camp (1998) e Arajo Jnior (2001), um dos exemplos pioneiros e clssico da utilizao do benchmarking o da Xrox Corporation. O objetivo principal da Xrox ao utilizar o benchmarking era examinar os custos de fabricao de sues produtos (copiadoras) . A medio foi feita tomando por base a produo realizada pela empresa japonesa Fuji-Xerox. Aps o estudo a Xerox Corporation detectou que seus custos de fabricao eram bem mais elevados do que os custos da Fuji-Xerox. Devido a essa comparao a Xerox percebeu que seus concorrentes vendiam suas mquinas (copiadoras) pelo preo a que ela as produzia, detectada a falha foi possvel ento se fazer os reajustes.
Baseando-se no exemplo da Xerox, pioneira na aplicao do Benchmarking, fica evidente a necessidade de realizar esta atividade de forma bem mais ampla do que comparar operaes internas de empresa, ou apenas preocupar-se em desmontar mquinas ou produtos fsicos de concorrentes, em um benchmarking de atividades de fabricao. necessrio preocupar-se tambm de negcios tais como a manuteno, a distribuio, o desenvolvimento de produtos [...] (ROZENFELD, 2008, no paginado).

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Este exemplo to bem sucedido da aplicao do benchmarking pela Xerox Corporation, mostra o potencial desta tcnica. Isto ficou to evidente para esta empresa americana que ela decidiu aplicar o benchmarking aos seus demais setores.

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TIPOS DE BENCHMARKING H na literatura algumas divergncias entre autores quanto a questo dos tipos de benchmarking existentes. Autores como Spendolini (1993), Arajo Jnior (2001) e Arajo (2000) afirmam haver apenas trs tipos de benchmarking: o interno, o competitivo e o funcional ou genrico. Porm, autores como Camp (1998), Dias (2008) e Amaral Jnior (1993) concordam que existe quatro tipos: o interno, o competitivo, o funcional e o genrico. Na verdade, o ponto de divergncia entre estes autores est entre o benchmarking funcional e o genrico, ou seja, uns colocam tais tipos de benchmarking de forma separada, enquanto outros os colocam como nico. Para efeito deste trabalho, ser considerado apenas os trs tipos citados por Spendolini (1993), Arajo Junior (2001) e Arajo (2000), visto que de fato h grande semelhana entre o benchmarking funcional e o genrico.

BENCHMARKING INTERNO 63
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Este tipo de benchmarking desenvolvido e praticado dentro da prpria empresa. O que se espera com essa prtica identificar dentro da organizao as melhores prticas com o objetivo de dissemin-las por todas as reas da empresa. tanto uma forma de busca de melhorias, quanto uma oportunidade de autoconhecimento para a empresa.

BENCHMARKING COMPETITIVO

Nesta categoria, as aes so diretamente orientadas para detectar as melhores prticas dos concorrentes. Esse tipo de benchmarking tem sua essncia na concorrncia existente entre as empresas e na luta por manter-se sempre frente no mercado. Sua principal vantagem possibilitar um posicionamento de destaque no mercado organizao que est aprendendo de seus concorrentes.

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BENCHMARKING FUNCIONAL/GENRICO

Neste tipo de benchmarking a idia de concorrncia no existe. O foco est em identificar tcnicas interessantes adotadas por empresas tidas como excelentes, porm no necessariamente concorrentes. Nesta perspectiva qualquer processo realizado por uma empresa poder servir de parmetro para possveis melhorias. Estes tipos de benchmarking, quer seja utilizados individuais, quer seja utilizado de forma conjunta, devem na verdade buscar solues para a organizao. Eles precisam cumprir o objetivo do benchmarking, que para Amaral Jnior (1993, p. 9) : descobrir como se tornar o melhor em um determinado processo. Ele por si s no melhora o desempenho. preciso que as informaes coletadas sejam analisadas e transformadas em aes estratgicas para se obter um vantagem competitiva.

BENCHMARKING EM UNIDADES DE INFORMAO 63 64

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Conforme j dito anteriormente, a tcnica do benchmarking surge no ramo dos negcios e das empresas e a partir da busca pela qualidade total, visa gerar lucros, status e atualizao das empresas que a utiliza. Ou seja, ele j nasce revestido com esse objetivo empresarial de ser mais uma ferramenta no mundo dos negcios. A tcnica do benchmarking vem se aperfeioando com o passar do tempo e se tornando cada vez mais conhecida atravs das experincias de sucesso. Com isso, muitos foram ou so os exemplos de instituies sem fins lucrativos que se utilizaram da prtica do benchmarking em busca tambm de uma qualidade total. As unidades de informao, em especial as bibliotecas, so exemplos prticos de utilizao da tcnica do benchmarking nos processos gerenciais. O benchmarking a cada dia torna-se uma poderosa ferramenta de gesto para o bibliotecrio, que sendo preparado para us-la, poder prover grande sucesso para sua unidade de informao. Para se entender como se d essa questo do uso do benchmarking em bibliotecas, sero apresentadas a seguir dois exemplos de pesquisas
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realizadas em dois tipos de bibliotecas, pblica e universitria, quanto prtica do benchmarking. Suaiden e Arajo Jnior (2001) explicam como se pode utilizar o benchmarking em bibliotecas pblicas, a partir de critrios estabelecidos e iniciativas dos bibliotecrios gestores. Segundo Lemos (1988, p. 349):
As bibliotecas pblicas, que so, por definio, abertas a toda a comunidade, possuem, em geral, um acervo que abrange todas as reas do conhecimento, sem incluir materiais muito especializados ou de natureza estritamente tcnica ou cientfica [...]. So, em geral, bem supridas de livros didticos e de obras de fico. Algumas bibliotecas estaduais e municipais procuram ser depositrias da produo bibliogrfica do estado ou do municpio. Outras formam, ainda, uma coleo especial onde ficam reunidos os materiais relativos ao municpio ou estado, o que facilita muito o estudo, pelos pesquisadores locais.

Para Suaiden e Arajo Jnior (2001) uma das principais finalidades de uma biblioteca pblica o atendimento s demandas de sua comunidade de usurios, sendo este um fator de extrema importncia para o sucesso da biblioteca. Este o chamado fator crtico de sucesso, e toda a tcnica de benchmarking deve est relacionada diretamente com tais fatores crticos de sucesso que no caso da biblioteca pblica deve abranger a qualidade do atendimento, disponibilizao de um servio de informao comunidade e realizao de um diagnstico de necessidades de informao dos usurios. Os autores explicam que ao fazer uso do benchmarking a biblioteca pblica dever se pautar em duas aes a saber: Identificao e seleo de quaisquer bibliotecas que so tidas como a melhor e que podero vir a ser companheiras de benchmarking e; Realizao de um estudo comparativo das tarefas que iro proporcionar a satisfao do usurio. Assim, percebe-se que o foco central deve ser o usurio, a tcnica do benchmarking poder ser de grande valia na soluo desta problemtica nas bibliotecas pblicas. Elas precisam por meio dos mtodos de identificar, comparar e selecionar, incorporar os melhores desempenhos sua realidade aplicado em especial, a demanda do usurio. 65
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Suaiden e Arajo Jnior (2001, no paginado), apontam alguns benefcios da utilizao do benchmarking em bibliotecas pblicas:
Permitir biblioteca pblica (por meio da comparao), a possibilidade de aprimoramento contnuo de todos os seus setores, sobretudo aqueles voltados para o atendimento das demandas dos usurios; Permitir biblioteca pblica a identificao, em outras bibliotecas, de avanos tecnolgicos ou inovaes desconhecidas at ento; Fornecer atividade de planejamento da biblioteca pblica, subsdios para a formulao de estratgias de atuao junto s comunidades a serem atendidas por seus produtos e servios.

Bulhes (2005) apresenta uma pesquisa a respeito da utilizao do benchmarking em bibliotecas universitrias, que j figuram como outra tipologia de biblioteca. Conforme Lemos (1988, p. 350):
As bibliotecas universitrias so, em geral, mais bem aquinhoadas do que as pblicas e escolares. Nelas se concentra a maioria esmagadora do acervo bibliogrfico de todo o pas. Delas existe grande pluralidade e diversidade. [...] nelas, dentre as que se achara abertas comunidade em geral, onde existe a possibilidade de se contar com servios de primeira categoria e atendimento profissional.

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Bulhes (2005) afirma que algumas bibliotecas, de certo tempo para c, esto utilizando o benchmarking para alm de lhes posicionar no mercado, promover a otimizao de seus produtos e servios. Para a autora o foco central para as bibliotecas universitrias, ou seja, um de seus principais fatores crticos de sucesso est na qualidade do atendimento aos usurios, atravs dos produtos e servios por ela oferecidos. A aplicao do benchmarking poderia se d com o foco neste fator, uma vez que ele um dos mais importantes fatores para o sucesso da biblioteca. Para uma biblioteca universitria o benchmarking permite um

aperfeioamento de seus produtos e servios, identificar em outras bibliotecas pesquisadas processos ou atividades rotineiras que so realizadas com sucesso para uma futura adaptao, aumentando sua vantagem competitiva e contribuir de forma significativa para a atividade de gesto com novas informaes.

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CONCLUSO

Com base na pesquisa realizada, constatou-se que, de fato, o benchmarking pode vir a ser uma soluo inteligente, adotada por uma empresa, para a busca de melhorias. A tcnica do benchmarking apresenta grandes vantagens, porm necessrio que seus procedimentos sejam devidamente entendidos e sua prtica seja realizada por algum com experincia em seu uso. No caso das unidades de informao, bibliotecas em especial, o benchmarking figura como uma poderosa ferramenta de gesto para o bibliotecrio. Ela uma alternativa estratgica, que pode proporcionar grandes melhorias nos servios oferecidos e consequentemente na biblioteca como um todo. Percebe-se que o benchmarking facilmente aplicvel em instituies sem fins lucrativos e que cabe ao bibliotecrio procurar o conhecimento desta tcnica, para assim us-la no momento propcio.

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TRAMITAO Recebido em: 04/12/09 Aprovado em: 11/03/10

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