Facultad de Ingeniera de Sistemas, Computacin y Telecomunicaciones

IMPLEMENTACI N !E SISTEMA !E AP " AL S P #TE TECNIC EN PLATAF #MA M $IL

Presentado por Cie%a P&re% 'oselito

Lima ( Per) !iciem*re ( +,-.

Resumen IMPLEMENTACION DE SISTEMA DE APOYO AL SOPORTE TECNICO EN PLATAFORMA MOVIL La empresa Am&rica m/iles 0CLA# 1, de capitales me2icanos representado por el magnate Carlos Slim y 3ue presta ser/icios de tele4ona, 4i5a y m/il e internet m6s tele/isin instalada en el Per) desde el a7o -88.9 !emora en la solucin a la 4alla 3ue presenta un e3uipo en el Centro de Llamadas 0Call Center1 !emora para dar solucin a los pro*lemas de los clientes Falta de soporte t&cnico permanente 1. Objetivos .1 Objetivo P!in"i#$% El o*5eti/o general del proyecto es desarrollar e implementar un con5unto de ;erramientas para optimi%ar la operacin de ser/icio t&cnico prestado por una empresa de seguridad a sus clientes, usando una plata4orma de mensa5era @AP, ya desarrollada9 !entro de este con5unto la ;erramienta m6s importante es la aplicacin 3ue se montar6 so*re un dispositi/o m/il 3ue posee el t&cnico 3ue reali%a el ser/icio9 Para agili%ar la solucin a la 4alla 3ue se presente en los e3uipos de Centro de llamadas 0CALL CENTE#1 . Objetivos Se"un&$!ios !escri*ir las caractersticas del negocio de una empresa de seguridad, especialmente lo relacionado con el 6rea de ser/icio t&cnico de &sta9 Posteriormente anali%ar el pro*lema espec4ico de comunicaciones entre la empresa y los t&cnicos en terreno9 Por )ltimo, descri*ir en 3u& 4orma se usar6 la tecnologa @AP y esta*lecer una posi*le solucin usando esta tecnologa9 Implementar soporte t&cnico permanente optimi%ando la produccin en la atencin a los clientes en el Centro de llamadas 0CALL CENTE#19 atencin ser6 m6s integra y eliminar las demoras en la atencin a los clientes optimi%ando costos en tiempo y producti/idad del centro de llamadas 0CALL CENTE#19 (usti)i"$"i*n

Pala*ra cla/e: Plata4orma M/il ABSTRACT T;e American company p;ones 0CLA# 1 Me2ican capital represented *y *illionaire Carlos Slim and pro/iding telep;ony ser/ices, 4i2ed and mo*ile T$ and internet plus installed in Peru since -88.9 < !elay in t;e solution to t;e 4ault t;at ;as a team in t;e Call Center 0Call Center1 < !elay to sol/e customer pro*lems < Lac= o4 ongoing support >ey?ord: Mo*ile Plat4orm

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Los proyectos son controlados durante su e5ecucin principalmente en lo 3ue respecta a aspectos t&cnicos, costos y tiempos9 Los rendimientos en estos tres aspectos no son compati*les de 4orma natural, y es com)n 3ue en la e5ecucin 4rente a /ariaciones respecto a lo plani4icado, no se tenga un control

adecuado so*re los cam*ios propuestos e implementados, ra%n por la cual se re3uiere un compromiso *asado en las prioridades y salud del proyecto9 Como ;erramienta 4ormal de monitoreo y control del rendimiento de los costos del proyecto, el aplicacin m/il 0app1 propone la aplicacin del Sistema de Aestin de soporte t&cnico disponi*le, estas ;erramientas siguen siendo muy poco aplicadas, ya 3ue no ;an sido entendidas las /enta5as desde el punto de /ista del gerenciamiento de un proyecto, y como puede soportar a la toma oportuna de decisiones por parte del Aerente del Proyecto, para 4inali%ar el mismo dentro de los par6metros esta*lecidos en el Plan de Aestin del Proyecto9 Aplicacin m/il 0app1, al ser *asados en planteamiento de gestin integrada, donde pro/eer6 indicadores 3ue re4le5an la realidad del proyecto, y al ser una alternati/a de sistemas de gestin para el monitoreo de ayuda en el soporte t&cnico en los proyectos de Centro de llamadas 0Call Center1, permitir6: Bna de4inicin detallada del tra*a5o re3uerido para completar el proyecto9 Predecir los resultados 4inales de los costos y el cronograma del proyecto9 Contar con un plan de proyecto *asado en un cronograma con4ia*le del tra*a5o a ser reali%ado9 #eportar el rendimiento del proyecto a tra/&s de la medicin del progreso 0/alor ganado19 A%"$n"e &e% estu&io

#egistro de los usuarios 3ue tendr6n acceso al sistema desde los mdulos Intranet, E2tranet, app90Aplicacin1 @AP m/il9 !esde un tel&4ono9 Mostrar los indicadores al usuario 4inal 0Cliente19 T!$b$jos P!evio Comparacin y e/aluacin de los marcos multiplata4orma para el desarrollo de negocios m/iles aplicaciones9 C6tedra de Ingeniera de So4t?are Aplicado Facultad de ciencias de la computacin Bni/ersidad T&cnica de Munic;9

An6lisis, dise7o e implementacin de una solucin para administracin de operaciones en terreno usando dispositi/os m/iles y mensa5era sms9 Bni/ersidad Austral de C;ile Facultad de Ciencias de la Ingeniera Escuela de Ingeniera Ci/il en In4orm6tica Comparacin y e/aluacin de los marcos multiplata4orma para el desarrollo de negocios m/iles aplicaciones9 C6tedra de Ingeniera de So4t?are Aplicado Facultad de ciencias de la computacin Bni/ersidad T&cnica de Munic;9 An6lisis, dise7o e implementacin de una solucin para administracin de operaciones en terreno usando dispositi/os m/iles y mensa5era sms9 Bni/ersidad Austral de C;ile Facultad de Ciencias de la Ingeniera Escuela de In4orm6tica9 Ingeniera Ci/il en

Alcance - Se persigue 3ue el sistema pro/ea los medios necesarios para: !esarrollar la Aplicacin no solo en entor ?e* y sus protocolo tam*i&n ser6 dise7ado para la plata4orma ?ap o m/iles9 #egistro de los indicadores de con4ia*ilidad, disponi*ilidad y 4ia*ilidad9

M$!"o Con"e#tu$%

Las organi%aciones dependen cada /e% m6s de las tecnologas de la in4ormacin para alcan%ar sus o*5eti/os corporati/os9 La misin del departamento de tecnologas de la in4ormacin es o4recer ser/icios 4ia*les, de alta calidad y a un coste acepta*le, por lo 3ue de*e incorporar de

manera sistem6tica las me5ores pr6cticas del mercado para la optimi%acin continua de sus procesos9 La in4ormacin es un recurso imprescindi*le para cual3uier uni/ersidad 3ue 3uiera o4recer a sus clientes una mayor calidad9 Las tecnologas de la in4ormacin o4recen la posi*ilidad de crear una in4raestructura )nica mediante la 3ue capturar, procesar, distri*uir, e2plotar y almacenar esa in4ormacin9 Se trata de una ;erramienta estrat&gica para potenciar la e4icacia de la acti/idad asistencial, la asimilacin y puesta en pr6ctica del conocimiento deri/ado de la in/estigacin, y la optimi%acin en el despliegue y consumo de recursos 3ue esta acti/idad re3uiere9 !e*ida a la gran a*undancia de in4ormacin disponi*le a usuarios de internet, una de las necesidades 3ue surgen es la de pro/eer al usuario de medios para mane5ar de manera m6s e4ecti/a el gran /olumen, dinamismo y comple5idad de la in4ormacin9 Aeneralmente el usuario se /e en4rentado con la necesidad de na/egar entre el gran /olumen de datos para *uscar y locali%ar la in4ormacin 3ue necesita y 3ue le es de importancia9 Esto representa 4recuentemente una desorientacin del usuario entre los di4erentes caminos 3ue puede seguir un sistema con tantos medios de *)s3ueda9 La in4ormacin tiene 3ue ser inteligente9 El principal o*5eti/o de los sistemas de gestin de incidencias es el procesamiento de las consultas y las incidencias de cual3uier tipo9 Esto se consigue mediante la correcta clasi4icacin de los ni/eles de in4ormacin9 En 4uncin de los ni/eles de ;a*ilidad y especiali%acin de sus miem*ros, estos e3uipos se agrupan en unidades de primer, segundo y tercer ni/el de soporte9 En esta 4uncin, la gestin de incidencias asume el papel particular de mantener el contacto entre los sistemas de in4ormacin y el negocio9 La gestin de incidencias es el primer y m6s importante punto de contacto para el cliente9 -.1 MESA DE AY.DA -.1.1 De)ini"i*n

Es un recurso de in4ormacin y asistencia para resol/er pro*lemas con computadoras y productos similares9 Se *asa en un con5unto de recursos t&cnicos y ;umanos 3ue permiten dar soporte a di4erentes ni/eles de usuarios in4orm6ticos de una empresa9 El sistema de mesa de Ayuda 0Celp !es=1 incrementa la producti/idad y aumenta la satis4accin de los usuarios internos y e2ternos9 !e nada sir/e dotar a los empleados de una empresa con las m6s so4isticadas ;erramientas de producti/idad 0computadoras personales, so4t?are de o4icina, acceso a toda la in4ormacin disponi*le1 si esto no /iene acompa7ado de un detallado programa de capacitacin y soporte 3ue permita el real apro/ec;amiento de las ;erramientas9

Seg)n El Ingeniero Ing9 Carlos #odrgue% DadillarE-F, El auge de la tecnologa no se limita Gnicamente a las ) ltimas no/edades del mercado, sino 3ue tam*i&n ;a creado nue/os roles 3ue ;ace poco no e2istan9 El Celp !es= es un e5emplo tpico de una la*or cuya aparicin 4ue a causa del H2ito 3ue tu/ieron las computadoras de escritorio al incursionar como ;erramientas de tra*a5o9 Bn Celp !es= no solo consiste en atender en 4orma remota el re3uerimiento de un usuario, y en caso de 3ue no se pueda resol/er se escala para 3ue /aya un t&cnico al sitio9 Se trata de un tra*a5o pro4esional 3ue al aplicar las me5ores pr6cticas tanto para la gestin de las incidencias como para la
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Tesis LA GESTIN DE UN SERVICIO DE HELP DESK, UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGA, COSTA RICA-AO, 200 !

administracin del conocimiento, pretende garanti%ar la continuidad del ser/icio9 Para el Ing9 'uan Manuel DournissenE+F, La Mesa de Ayuda tiene como acti/idad principal el atender las consultas y pro*lemas de los usuarios y act)a como /nculo entre la comunidad de usuarios y el mundo de los in4orm6ticos9 Se puede de4inir una Mesa de Ayuda seg)n la siguiente cita o*tenida de internet: -.1. De)ini"i*n &e In"i&entes/ Seg)n el Manual T&cnico ITIl $9 .E.F, Aestin de Incidentes Independientemente de 3ue la completa gestin de las incidencias re3uiera la cola*oracin de otros departamentos y personal, el Centro de Ser/icios de*e o4recer una primera lnea de soporte para la solucin de todas las interrupciones de ser/icio yIo peticiones de ser/icio 3ue puedan cursar los clientes y usuarios9 Entre sus tareas espec4icas se incluyen: #egistro y monitori%acin de cada incidencia9 Compro*acin de 3ue el ser/icio de soporte re3uerido se incluye en el SLA asociado9 Seguimiento del proceso de escalado9 Identi4icacin de pro*lemas9 Cierre de la incidencia y con4irmacin con el cliente9

1.1 ISO 0111

ISO 2 IEC 0111 3 4esti*n &e se5u!i&$& &e %$ in)o!m$"i*n La 4amilia de normas IS +J,,, ayuda a las organi%aciones a mantener los acti/os de in4ormacin segura9 Con esta 4amilia de normas ayudar6 a su organi%acin a administrar la seguridad de los acti/os, como la in4ormacin 4inanciera, la propiedad intelectual, detalles del empleado o de la in4ormacin con4iada a usted por terceros9 IS I IEC +J,,- es el m6s conocido de est6ndar en la 4amilia 3ue proporciona los re3uisitos para un sistema de gestin de seguridad de la in4ormacin 0SASI19 Auditores de certi4icacin es casi seguro 3ue comprue*e 3ue estos 3uince tipos de documentacin son: 0a1 presentar, y 0*1 adecuados a los o*5eti/os9 Tenga en cuenta 3ue la norma no dice e2actamente 3u& 4orma la documentacin 3ue de*e tomar, pero 3ue no ;a*le so*re el control de la documentacin 3ue implica un grado de 4ormalidad de su creacin, autori%acin, e5ecucin y mantenimiento9 K9+ C DIT Seg)n ISACA ELF, 0 rgani%acin lder en Auditoria de Sistemas y Seguridad de los Acti/os de In4ormacin1, C DIT es un marco de go*ierno de las tecnologas de in4ormacin 3ue proporciona una serie de ;erramientas para 3ue la gerencia pueda conectar los re3uerimientos de control con los aspectos t&cnicos y los riesgos del negocio9 C DIT permite el desarrollo de las polticas y *uenas pr6cticas para el
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A"#e$%&'e(#& )e #esis Mes* )e A'+)*, ,e-%e%& 2002, U"i.e%si)*) P&/i#0("i(* )e M*)%i)-Es$*1*

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Manual tcnico ITIL VERSION 3 CONJUNTO DE MEJORAS PRACTICAS GESTION DE SERVICIOS TI.: www.itil.co.uk/COBIT: www.i !c!.o"#/T$%&l!t$.c'%( S$ctio)*COBIT+O)li)$,TE%&l!t$*/Co)t$)tM!)!#$%$)t/ Co)t$)tDi &l!-.c'%,Co)t$)tID*./033

A(#+*/i4*(i5" )e CO6IT 3 $+-/i(*)& e" e/ *1& 21 )e "&.ie7-%e )e/ 2018 $&% ISACA!

control de las tecnologas en toda la organi%acin C DIT en4ati%a el cumplimiento regulatorio, ayuda a las organi%aciones a incrementar su /alor a tra/&s de las tecnologas, y permite su alineamiento con los o*5eti/os del negocio K9+9C DIT !e4ine a CELP !ES> de la siguiente manera: Personas, Procesos y Tecnologa para la entrega de Ser/icios de TI esta*les y de calidad MNecesita centrali%ar la recepcin y atencin de las a/eras o solicitudes de sus usuarios de TIN MNecesita poder asignar, controlar y dar seguimiento a las tareas operati/as de su personal de TIN MOuiere medir y me5orar los tiempos de atencin de a/eras o solicitudes de sus usuarios de TIN MOuiere documentar la solucin de a/eras y apro/ec;ar lo aprendido en otra ocurrencia similarN M!e*e cumplir normati/a interna o e2terna 3ue le re3uiere implementar procesos de C DIT ITILN -.'.

C$t7%o5o &e Se!vi"ios El Cat6logo de Ser/icios no es slo una ;erramienta imprescindi*le a la ;ora de simpli4icar la comunicacin con el cliente sino 3ue tam*i&n puede ser una gran ayuda tanto a la organi%acin interna como a la proyeccin e2terior de la organi%acin TI9 E% C$t7%o5o &e Se!vi"ios &ebe/ !escri*ir los ser/icios o4recidos de manera no t&cnica y comprensi*le para clientes y personal no especiali%ado9 Btili%arse como gua para orientar y dirigir a los clientes9 Incluir, en lneas generales, los ni/eles de ser/icio asociados con cada uno de los ser/icios o4recidos9 Encontrarse a disposicin del Ser/ice !es= y todo el personal 3ue se ;alle en contacto directo con los clientes9

-.+ Meto&o%o58$ La metodologa ITIL 4ue desarrollada a 4inales de los R,Ss por iniciati/a del Ao*ierno del #eino Bnido, en especial por la 44ice Ao/erment Comerce, las siglas de ITIL signi4ican 0In4ormation Tec;nology In4rastructure Li*rary1, en espa7ol 0Li*rera de In4raestructura de Tecnologas de In4ormacin9

-.' ITIL El concepto de gestin de ser/icios de TI, aun3ue relacionado con ITIL, no es id&ntico: ITIL contiene una seccin espec4icamente titulada PAestin de Ser/icios de TIQ 0la com*inacin de los /ol)menes de Ser/icio de Soporte y Prestacin de Ser/icios, 3ue son un e5emplo espec4ico de un marco ITSM1, pero sin em*argo es importante se7alar 3ue e2isten otros marcos parecidos9 La Aestin de Ser/icio ITIL est6 actualmente integrado en el est6ndar IS +,,,, 0anterior DS -L,,,1 -.'.1 Re6ue!imientos

M$nejo &e In"i&entes/ El o*5eto primordial es resta*lecer el ser/icio lo m6s r6pido posi*le para e/itar 3ue el cliente se /ea a4ectado, o le a4ecte lo menos posi*le9

P!o"eso &e m$nejo &e #!ob%em$s: El o*5eto de este proceso es pre/enir y reducir al m62imo los incidentes, en este proceso lo 3ue se *usca es tener pleno control del pro*lema, esto se logra

d6ndole un seguimiento y un monitoreo constante a la solucin del pro*lema, y 4inalmente se /a a ;acer una e/aluacin para /er si se resol/i el pro*lema de ra% y se procede al cierre de la incidencia9

autori%ados para consultarlos yIo modi4icarlos9 Los ser/idores en los 3ue se al*ergan estos datos se mantienen en un entorno de 4uncionamiento ptimo9 La necesidad de 46cil gestin y de optimi%acin del espacio ;an ;ec;o 3ue se e/olucione ;acia sistemas *asados en e3uipos cuyas dimensiones permiten apro/ec;ar al m62imo el /olumen disponi*le en los rac=s, logrando una alta densidad de e3uipos por unidad de espacio9 La principal 4uncin de in !ata Center en un edi4icio o parte de &ste, es concentrar y a*rigar una sala de e3uipos de telecomunicaciones y sus 6reas de soporte9 La construccin de un !ata Center re3uiere una integracin total entre los productos, siempre con el o*5eti/o de una solucin 4inal9

P!o"eso &e m$nejo &e "on)i5u!$"iones/ Su o*5eti/o es pro/eer de in4ormacin real y actuali%ada de lo 3ue se tiene con4igurado e instalado en cada sistema del cliente, la implementacin de cam*io implica 3ue se tiene 3ue ;acer la li*eracin y distri*ucin de nue/as /ersiones, esto se da por una 4ase de planeacin, identi4icacin, control, re/isin de status, /eri4icacin y auditoria, y puede depender de la administracin de las capacidades, ya 3ue si no se cuenta con el so4t?are o con el ;ard?are apropiado, esta 4ase no se podra lle/ar a ca*o, y as se ;ace con todos los ni/eles ;asta llegar al cierre del proceso9

P!o"eso &e "ont!o% &e "$mbio/ El o*5eti/o de este proceso es reducir los riesgos tanto t&cnicos, econmicos y de tiempo al momento de la reali%acin de los cam*ios9 acin9

P!o"eso &e m$nejo &e ent!e5$s/ Es el punto en el 3ue el usuario ;ace uso del ser/icio y su o*5eti/o es planear y controlar e2itosamente la instalacin de so4t?are y ;ard?are *a5o tres am*ientes: am*iente de desarrollo, am*ientes de prue*as controladas y am*iente real9

-., D$t$ Cente! -.,.1 De)ini"i*n Bn !ata Center es, tal y como su nom*re indica, un Tcentro de datosU o TCentro de Proceso de !atosU 0CP!19 Esta de4inicin englo*a las dependencias y los sistemas asociados gracias a los cuales: Los datos son almacenados, tratados y distri*uidos al personal o procesos

Di)e!ente &e ot!$s 7!e$s9 %os !e6uisitos te"no%*5i"os #$!$ %$ in)!$est!u"tu!$ son "!8ti"os : b$se #$!$ to&$s %$s 7!e$s $so"i$&$s $% D$t$ Cente!. Seg)n Ing9 ALEVIS S$AL! A#ELLAN OBEWA!AEK F, !atacenter: Encargada de la administracin y mantencin de las salas de ser/idores9 Estas salas es donde residen los ser/idores de la empresa y los ser/idores de los clientes 3ue contratan ;ousing9 Esta 6rea, de*e asegurar la continuidad operati/a de los ser/icios de datacenter9 Por e5emplo, asegurar la continuidad el&ctrica 3ue alimenta los e3uipos de los clientes, por medio de ups, grupos electrgenos u otro tipo9

Yalta disponi*ilidadY sin proteccin9 Mantenimeitno: Bn !ata Center re3uiere cuidados constantes, pre/enti/os, correcti/os y adaptaciones para atender la reno/acin del ;ard?are9 No es posi*le garanti%ar la Seguridad y Alta !isponi*ilidad de un am*iente X a corto, medio y largo pla%o X sin ser/icios de mantenimientos pre/enti/os y correcti/os reali%adas por pro4esionales altamente especiali%ados y entrenados para actuar en el am*iente de TI9

-.,. F$"to!es Esen"i$%es De .n D$t$ Cente! In4raestructura: Para 3ue el am*iente no sea a4ectado por los pro*lemas originados de la crisis en los data centers 0/er Comple5idad del !ata Center1 y para atender el ni/el de SLA deseado, es necesario 3ue sea proyectado y conce*ido con sistemas adecuados y redundantes de climati%acin, energa, comunicacin y monitoreo, con autonoma, adapta*ilidad y redundancia, dedicados e2clusi/amente al am*iente crtico9 Seguridad Fisica: No es su4iciente instalar in4raestructura redundante si los e3uipos crticos no est6n protegidos de los riesgos 4sicoXam*ientales 3ue podran causar la parali%acin por tiempo indeterminado de las operaciones de TICs9 Los agentes de riesgos 3ue son alertados por normas espec4icas de*en ser mitigados o asumidos, pero siempre rele/ados9 En resumen, no ;ay Con4ormidad: E2isten Normas y #eglamentaciones, nacionales e internacionales, 3ue recomiendan y esta*lecen la adopcin de las me5ores pr6cticas de In4raestructura, Seguridad y Mantenimiento, as como e2isten Asociaciones e Institutos acreditados para la Certi4icacin de Con4ormidad de !ata Centers9 Con4ormidad y Certi4icacin son la )nica garanta para la Seguridad y Alta !isponi*ilidad del !ata Center9

-.- CATE4OR;AS T19T 9T'9 T+ Se trata del estandar ANSIITIAX 8Z+ Telecommunications In4rastructure Standard 4or !ata Centers, creado por miem*ros de la industria, consultores y usuarios, 3ue intenta estandari%ar el proceso de dise7o de los centros de datos9 El est6ndar est6 orientado a ingenieros y e2pertos en la materia9 Sin em*argo, ;ay una #$!te &e% est7n&$! 3ue /ale la pena conocer cuando contratamos ser/icios de alo5amiento en un centro de datos9 Los Tiers. Este sistema de clasi4icacin 4ue in/entado por el Bptime Institute para clasi4icar

Tesis, Modelamiento !e Procesos !e Atencin !e Ser/icios !e !atacenter, a7o +,-- Bni/ersidad de C;ile9

la 4ia*ilidad 0y tam*i&n para ;acer negocio certi4icando los centros de datos, claro est619 El concepto de Tier nos indica el ni/el de 4ia*ilidad de un centro de datos asociados a cuatro ni/eles de disponi*ilidad de4inidos9 A mayor n)mero en el Tier, mayor disponi*ilidad, y por lo tanto mayores costes asociados en su construccin y m6s tiempo para ;acerlo9 A da de ;oy se ;an de4inido cuatro Tier di4erentes, y ordenados de menor a mayor son: Tie! I/ Cent!o De D$tos B7si"o/ Dis#onibi%i&$& De% <<.-01=9 El ser/icio puede interrumpirse por acti/idades planeadas o no planeadas9 No ;ay componentes redundantes en la distri*ucin el&ctrica y de re4rigeracin9 Puede o no puede tener suelos ele/ados, generadores au2iliares o BPS9 Tiempo medio de implementacin, . meses9 La in4raestructura del datacenter de*er6 estar 4uera de ser/icio al menos una /e% al a7o por ra%ones de mantenimiento yIo reparaciones9

Tiene suelos ele/ados, generadores au2iliares o BPS9 Conectados a una )nica lnea de distri*ucin el&ctrica y de re4rigeracin9 !e . a K meses para implementar9 El mantenimiento de esta lnea de distri*ucin o de otras partes de la in4raestructura re3uiere una interrupcin de las ser/icio9

Tie! III/ Cent!o De D$tos

Con"u!!entemente M$ntenib%es/ Dis#onibi%i&$& De% <<.<> =. Permite plani4icar acti/idades de mantenimiento sin a4ectar al ser/icio de computacin, pero e/entos no planeados pueden causar paradas no plani4icadas9 Componentes redundantes 0N[-1 Conectados m)ltiples lneas de distri*ucin el&ctrica y de re4rigeracin, pero )nicamente con una acti/a9 !e -L a +, meses para implementar9 Cay su4iciente capacidad y distri*ucin para poder lle/ar a ca*o tareas de mantenimiento en una lnea mientras se da ser/icio por otras9

Tie! II/ Cent!o De D$tos

Re&un&$nte/ Dis#onibi%i&$& De% <<.0+1=. Menos suscepti*le a interrupciones por acti/idades planeadas o no planeadas9 Componentes redundantes 0N[-1

Tie! IV/ Cent!o De D$tos To%e!$nte A F$%%os/ Dis#onibi%i&$& De% <<.<<,=. Permite plani4icar acti/idades de mantenimiento sin a4ectar al ser/icio de computacin crticos, y es capa% de

soportar por lo menos un e/ento no plani4icado del tipo \peor escenario] sin impacto crtico en la carga9 Conectados m)ltiples lneas de distri*ucin el&ctrica y de re4rigeracin con m)ltiples componentes redundantes 0+ 0N[-1 signi4ica + BPS con redundancia N[-19

utili%ados para poder implementar la Aestin de Procesos de Negocio9

-.0 BPM -.0.1 De)ini"i*n DPM signi4ica DBSINESS P# CESS MANAAEMENT o en espa7ol, AESTI^N !E P# CES S !E NEA CI , el cual es un en4o3ue gerencial ;olstico ;acia la operati/idad de un negocio 3ue tiene como 4in producir una organi%acin completamente e4iciente, 6gil e inno/adora 3ue de le5os e2ceda los logros de los en4o3ues de gestin tradicionales9 As, el 4in del DPM es el de ma2imi%ar el desempe7o de la organi%acin, lo cual /a a traer como consecuencia la creacin de /alor tanto para los clientes como para los accionistas de la empresa9

BPMN ?B.SINESS PROCESS MODEL AND NOTATION@/ De)ini"ion/ Este espacio le permitir6 retroalimentarse con material relacionado con la Notacin DPMN, de5ando a su disponi*ilidad un marco metodolgico, nomenclatura y *uenas pr6cticas para aplicar la notacin desde el ni/el descripti/o ;asta la implementacin t&cnica9 aLa notacin para el modelado de procesos de negocio 0Dusiness Process Model And Notation ( DPMN por sus siglas en ingles1, es una 4orma est6ndar y gr64ica de modelar procesos de negocios9 La meta 4undamental de DPMN es proporcionar una notacin est6ndar 3ue sea 46cilmente comprensi*le por todos los Sta=e;olders9 Pro/ee una notacin simple para los 4lu5os, independiente del entorno de implementacin9 La notacin se sustenta en un marco riguroso 3ue 4acilita trasladar los modelos de ni/el de negocio ;acia modelos e5ecuta*les 3ue las suites de DPM y motores @or=4lo? puedan comprender9 En los )ltimos a7os, DPMN ;a sido ampliamente adoptado por los productos relacionados a la Aestin de Procesos de Negocios 0DPM X Dusiness Process Management1, tanto para los 4a*ricantes de ;erramientas de An6lisis de Procesos de Negocios 0DPA X Dusiness Process Analysis1, como por los de ;erramientas de Modelado y Suites completas de DPM9a -.0. De)ini"i*n &e BPMSA

El DPM integra a la organi%acin mediante el uso de tecnologas de in4ormacin 3ue permiten potenciar la e4iciencia en la gestin de procesos y pr6cticas a tra/&s del in/olucramiento de toda la organi%acin en *ase a una estrategia com)n cuyo 4in ulterior es el incrementar el /alor 3ue se le entrega al cliente y por ende, su ni/el de satis4accin9 Sin em*argo, el DPM no de*e ser considerado solo como un pa3uete de tecnologa in4orm6tica o DPM_s 0tam*i&n llamado DPMS1 como se conoce por sus siglas en ingl&s: DBSINESS P# CESS MANAAEMENT SBITES` concepto 3ue se utili%a para determinar a los pa3uetes in4orm6ticos 3ue /an a ser

El DPMS 0Dusiness Process Management Suite1 es un con5unto de ;erramientas 3ue

4acilitan la administracin de procesos de negocio para cada una de las etapas de su ciclo de /ida: !ise7o, E5ecucin, Monitoreo y An6lisis9 -.0.' BPo! 6uC BPMSA

asignada al mane5o de materiales9 La secuencia de las operaciones y la cone2in entre las distintas acti/idades9

Em#!es$ C%$!o Claro es la marca comercial con la 3ue Am&rica M/il opera en el Per)9 El -, de mayo de +,,L Am&rica M/il ad3uiri una licencia PCS de -8,, MC% para o4recer ser/icios de comunicaciones personales en el Per)9 El -, de agosto del mismo a7o, Am&rica M/il anunci la ad3uisicin del -,,b de TIM Per), y el -- de octu*re lan% aClaroa la marca 3ue identi4ica sus operaciones en el pas9 4!u#o AmC!i"$ M*vi% Am&rica M/il es el grupo lder en el sector de telecomunicaciones m/iles de Am&rica Latina y el cuarto m6s grande del mundo en t&rminos de suscriptores proporcionales9 pera *a5o la marca Claro en -K pases del continente: Argentina, Drasil, C;ile, Colom*ia, Costa #ica, Ecuador, El Sal/ador, Auatemala, Conduras, Nicaragua, Panam6, Paraguay, Per), Puerto #ico, #ep)*lica !ominicana y Bruguay9 Asimismo, como parte del Arupo Am&rica M/il, se encuentran las marcas Trac4one en Estados Bnidos y Telcel en M&2ico9 !esde su 4ormacin, en setiem*re del +,,,, la empresa me2icana ;a e2pandido con &2ito y solide% su presencia a -R pases del continente americano9 Ca impulsado una 4uerte aceleracin en el crecimiento de suscriptores y, por consiguiente, de penetracin en casi todos los pases donde opera9

La competiti/idad es el concepto 3ue dirige las acciones empresariales en la actualidad9 Lograr condiciones 3ue permitan competir con mayores oportunidades e2ige 3ue las empresas desarrollen /enta5as competiti/as en su 4orma de operar9 La 4uente de estas /enta5as est6 en las acti/idades 3ue desempe7a, por lo 3ue la e4iciencia y e4icacia en los procesos de negocio representa un 4oco de accin para todas las organi%aciones9 La gestin de procesos de negocio en estas condiciones ;a dado origen a un nue/o concepto de aplicaciones in4orm6ticas, conocido como DPMS 0Dusiness Process Management Suite19 -.0.+ DiseDo &e #!o"esos El dise7o del proceso esta*lece la modalidad de desarrollo de las acti/idades producti/as en 4uncin del tipo de producto a ela*orar y condicionado por las tecnologas seleccionadas para lle/ar a ca*o dic;as operaciones9 La capacidad inicial y la proyectada para el ;ori%onte de planeamiento de las acti/idades9 La tecnologa a implementar, considerando a3uellos sistemas 3ue logren un *alance positi/o entre la producti/idad alcan%ada y la gran in/ersin inicial 3ue se ;a reali%ado9 Las posi*ilidades de e2pansin o crecimiento del sistema de produccin compati*ili%ando las in/ersiones a reali%ar con los recursos 4inancieros disponi*les9 Los e3uipos, las ;erramientas, los instrumentos y la ma3uinaria >

Est!$te5i$ Meto&o%*5i"$ #$!$ e% &es$!!o%%o &e %$ tesis - Procesamiento, an6lisis e interpretacin de datos: Luego de apro*ado el tema de tesis, se procedi a recolectar los datos` de la encuesta dirigida al sta449 Estos datos son /aciados al programa Microso4t E2cel` cuyos resultados son presentados en gr64icos9 En el an6lisis y

discusin se tomar6 en cuenta el marco terico y los antecedentes de estudio9 Para determinar el !esarrollo de Sistemas de In4ormacin9 Se reali% a tra/&s de la e/aluacin de sus 4ases de desarrollo de sistemas, cumplimiento de est6ndares y normas de control interno9 T&cnica e Instrumentos de #ecoleccin de !atos: T&cnicas: !urante el proceso de e5ecucin del presente estudio, se re/isaran tra*a5os de in/estigacin relacionados con el tema, as como 4uentes *i*liogr64icas primarias9 Instrumentos y #ecoleccin de !atos9

CONCL.SIONES/ Este proyecto espero ponerlo en pr6ctica con la implementacin primero de un prototipo y luego implementar poniendo en pr6ctica y ca*alidad las ense7an%as y destre%as 3ue ad3uir en la Bni/ersidad9 Re"omen&$"iones/ Con este proyecto ;e reali%ado parte de las in/estigaciones y aporte tecnolgico Agradecer& a los interesados en seguir implementando o me5orando los procesos TRABA(OS F.T.ROS/ Seguir con la me5ora de procesos y calidad tecnolgica Oue su implementacin sir/a no solo sir/a para un centro de CELP!ES> se podra seguir agregando m6s ser/icios y desempa7arse en otras 6reas 3ue est&n integradas con la tecnologa9

4LOSARIO DE TERMINOS CELP!ES>: Mesa de ayuda ITIL: In4ormation Tec;nology In4rastructure Li*rary IS : rgani%acin Internacional de Normali%acin SASI: Sistema de Aestin de la seguridad de la In4ormacin IEC: International Electrotec;nical Commission S A: Ser/iceX riented Arc;itecture NIST: National Institute o4 Standards and Tec;nology DMIS: Dioresearc; Monitoring In4ormation System C DIT: Control *5ecti/es 4or In4ormation and #elated Tec;nology ISPL: In4ormation Ser/ices Procurement Li*rary ASL: American Sign Language !S!M: !ynamic Systems !e/elopment Met;od CMM: Capa*ility Maturity Model CMMI: Capa*ility maturity model integration ITSM: In4ormation Tec;nology Ser/ice Management SLA: Ser/ice Le/el Agreement BCS: Bni/ersal C;aracter Set SOP: Ser/ice Ouality Plan BC: Bnderpinning Contract SIP: Session Initiation Protocol TIC: Tecnologas !e La In4ormacin " La Comunicacin CP!: Centro !e Procesamiento !e !atos TIE#S: Telecommunications In4rastructure Standard For !ata Centers ANSI: Instituto Nacional Estadounidense de Est6ndares

TIA: Telecommunications Industry Association !ATA CENTE#: Centro de Proceso de !atos DPM: Dusiness Process Management o DPM CLA# : Marca Comercial de la Empresa Am&rica M/il ASM: Alo*al System For Mo*ile Communications

Re)e!en"i$s Bib%io5!7)i"$s [01] Telecoms Trends Internacional. Resumen Latin American Mobile, MARKET: TREN ! AN [0%] &tt':(())).researc&andmar*ets.co m(re'ortin+o.as', re'ort-id.%/0/1, [1IN, 02] Art3culo La tecnolo43a euro'ea 5!M co'a el mercado mundial de m67iles 08(0%(%002. [00] &tt':(())).+inan9as.com(id./1:0/; 2(noticias(noticia.&tm [08] &tt':(())).4sm)orld.com(tec&nolo 4<(4lossar<.s&tml,[$#=, 00] $alm #! $ro4rammin4 =ible, Lonnon R. 1oster [02] [>RL 1] !itio )eb ENTEL $?!. [0:] &tt':(())).entel'cs.cl [0@] [>RL %] !itio )eb $alm !ource [0/] &tt':(())).'almsource.com(indeA. &tml [0;] [>RL 0] Tutoriales de !M! B $alo Cireless [0;] &tt':(())).'alo)ireless.com(sms(t utorials.as' [10] [>RL 8] Introducci6n a !M! B 5!M Corld
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