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ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS

RESULTATS

Lamlioration de la qualit des services rendus aux usagers, linstauration dun service de proximit et la valorisation des relations avec le contribuable, sont places au cur de la dmarche organisationnelle et managriale de la Direction Gnrale des Impts. Cest dans cette optique que la DGI a men, en 2013, une enqute auprs de ses usagers, pour valuer leurs perceptions et attentes son gard, et partant, identifier les leviers damlioration de la qualit de ses prestations. Mesurer la satisfaction, cest avant tout se placer du point de vue de lusager et dfinir les critres pertinents qui dterminent sa vision de la qualit du service. La notion dusager reprsenterait ainsi lensemble des personnes avec lesquelles ladministration fiscale est appele entrer en relation.

CARACTERISTIQUES DE LENQUETE
Objectifs de lenqute Evaluer la satisfaction des usagers par rapport aux critres de satisfaction retenus ; Recueillir lavis des usagers sur les principales raisons de non satisfaction ; Collecter les suggestions et propositions damlioration des usagers.

Population cible La population cible reprsente les diffrentes catgories dusagers des services de la DGI : Les entreprises ; Les professionnels ; Les particuliers ; Les usagers occasionnels ; Les partenaires.

Les catgories dusagers sont prsentes dans le tableau ci-dessous : Catgories de contribuables Entreprises (IS) Grandes Entreprises PME Professionnels Forfaitaires RNR RNS Particuliers Fonctionnaires et salaris Autre IR dclaratif (foncier, etc.) Usagers occasionnels Autres usagers ne disposant pas de dossier fiscal (oprations occasionnelles, bourse, attestation de non-imposition, etc.) Partenaires Experts comptables comptables agrs notaires Organisations socioprofessionnelles TOTAL Echantillon 380 80 300 680 350 150 100 280 80 200 150

60

1550

Reprsentativit rgionale Lenqute est dune porte nationale. Les travaux de terrain ont t effectus au niveau des 15 villes suivantes : Agadir, Casablanca, El Jadida, Fs, Kenitra, Marrakech, Mekns, Mohammedia, Nador, Oujda, Rabat, Settat, Bni Mellal, Tanger, Ttouan.

Thmes dvaluation Les thmes dvaluation reprennent les diffrents points de relation de ladministration avec les usagers : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Laccessibilit de ladministration fiscale ; La qualit de la rception au niveau des bureaux daccueil de ladministration fiscale ; La qualit de la rception dans les services dassiette ; La ractivit de ladministration fiscale envers les demandes ; La qualit de linformation fournie par ladministration fiscale ; La qualit des services rendus par la recette de ladministration fiscale ; La qualit du traitement des rclamations et dolances ; La qualit des formulaires fiscaux ; La qualit des changes distance (Courrier, tlphone, etc.) ; La qualit des tl-dclarations et des tlpaiements (spcifique pour les entreprises et les professionnels) ; 11. La procdure de recouvrement ; 12. La lgislation et la rglementation fiscales. Indicateurs de satisfaction Lenqute a utilis les indicateurs suivants : Un indice de satisfaction par critre et par catgorie dusager ; Un indice de satisfaction global (ISG) par catgorie dusager ; Le degr dimportance de chaque critre par catgorie dusager.

Lindice de satisfaction global est un indicateur synthtique de satisfaction construit partir des valeurs obtenues dans les divers thmes dvaluation. Interprtation des rsultats de lindice En rgle gnrale et bien quil nexiste pas de rfrent unique, un rsultat suprieur 60 points (sur une chelle de 0/100) peut tre considr comme acceptable. Un indice de satisfaction de 50 signifie que 50% des usagers sont satisfaits du service valu et que 50% sont insatisfaits. Selon ces considrations, un service ou un critre ne peut tre de qualit que sil gnre une satisfaction minimale de 60% des usagers. De ce fait lindice calcul peut tre interprt de la manire suivante selon le score obtenu : Infrieur 40 : Satisfaction trs faible 40 59 : Satisfaction faible 60 69 : Satisfaction moyenne 70 79 : Degr de satisfaction lev 80 et + : Degr de satisfaction trs lev

RESULTATS GLOBAUX
Indice de satisfaction global par catgorie dusagers

75 70 65 60 55 50

72 62 62 60

71

Entreprises

Professionnels

Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

Sur la base de lindice de satisfaction global, il peut tre affirm que les usagers en gnral sont globalement satisfaits des services de la DGI avec quelques nuances : Les usagers occasionnels reprsentent la catgorie qui manifeste le niveau le plus bas de satisfaction ; La catgorie des entreprises est la plus satisfaite.

RESULTATS PAR CATEGORIE DUSAGERS


Entreprises

Professionnels

Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

FORCES ET FAIBLESSES DE LA DGI EN TERMES DE SATISFACTION DES USAGERS

FORCES
La qualit des formulaires fiscaux La qualit des tl-dclarations et des tlpaiements Laccessibilit de ladministration fiscale La qualit des services rendus par la recette de ladministration fiscale

NIVEAUX INTERMEDIAIRES

La qualit de linformation fournie par ladministration fiscale La qualit de la rception dans les services dassiette La qualit de la rception au niveau des bureaux daccueil

FAIBLESSES
La qualit des changes distance La ractivit de ladministration fiscale envers les demandes La procdure de recouvrement La lgislation et la rglementation fiscales La qualit du traitement des rclamations et dolances

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INDICE DE SATISFACTION PAR CRITERE ET PAR CATEGORIE DUSAGERS


1. Accessibilit de lAdministration fiscale

Laccessibilit de lAdministration fiscale


100 80 60 40 20 0 79 75 80 68 86

Entreprises Professionnels Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

Laccessibilit de ladministration peut tre considre parmi les axes enregistrant les meilleurs taux de satisfaction. Les usagers ont constat des amliorations par rapport : La facilit daccs (localisation) ; Les panneaux daffichage et de signalisation ; Lamlioration des locaux.

Ils proposent par contre de procder des amliorations notamment par rapport : Lextension des parkings ; La cration de plus dagences pour assurer plus de proximit ; La facilitation de laccs aux personnes handicapes ; Amliorer lorganisation lentre.

1. Qualit de la rception au niveau des bureaux daccueil de ladministration fiscale

La qualit de la rception au niveau des bureaux daccueil de ladministration fiscale


80 60 40 20 0 70 57 62 66 64

Entreprises

Professionnels

Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

La perception de la qualit de la rception au niveau des bureaux daccueil est moyenne selon les rsultats obtenus. La catgorie des professionnels est loigne du seuil minimum acceptable de 3 points, leur satisfaction par rapport aux services rendus laccueil est estime seulement 57% contre 69,5% pour les entreprises.

11

2. Qualit de la rception dans les services dassiette

La qualit de la rception dans les services dassiette


80 60 40 20 0 73 64 63 58 69

Entreprises

Professionnels

Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

Au niveau des services dassiette, la satisfaction atteint gnralement un niveau acceptable, lexception des usagers occasionnels (57,8% de satisfaction). Il faut mentionner ce niveau que les usagers occasionnels nont recours ce service que dans certains cas (demandes dattestations, demandes dinformations, dossier de bourse, etc.). Par consquent 60% seulement se sont prononcs ce sujet.

3. Procdure de recouvrement

La procdure de recouvrement
80 60 40 20 0 68 55 69 50 53

Entreprises

Professionnels

Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

Au niveau da la satisfaction par rapport la procdure de recouvrement, on peut distinguer deux groupes : Pour les entreprises et les partenaires (experts comptables, notaires, ) maitrisent mieux la procdure et par consquent leur satisfaction est plus leve. Pour les professionnels, les particuliers et les usagers occasionnels, la procdure de recouvrement nest pas toujours simple maitriser et gnre des difficults dapplication et de comprhension. Leur satisfaction par rapport ce critre est nettement infrieure au seuil acceptable. Les particuliers et les usagers occasionnels sont moins concerns par la procdure de recouvrement, ce qui explique leur incapacit de juger sur ce critre hauteur de 40% et 50% respectivement.

12

4. Qualit des services rendus par la recette de ladministration fiscale

La qualit des services rendus par la recette de ladministration fiscale


80 60 40 20 0 75 67 70 70 71

Entreprises

Professionnels

Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

La qualit des services rendus par la recette de ladministration fiscale peut tre considre comme un point fort. En effet ce critre enregistre des taux de satisfaction levs pour lensemble des catgories dusagers.

5. Qualit du traitement des rclamations et dolances

La qualit du traitement des rclamations et dolances


60 40 20 0 Entreprises Professionnels Particuliers Usagers occasionnels Partenaires 51 33 32 36 50

Le niveau de satisfaction des usagers par rapport la qualit du traitement des rclamations et dolances est critique, lindice de satisfaction est plus faible chez les particuliers avec 31,6 % seulement.

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6. Qualit des formulaires fiscaux

La qualit des formulaires fiscaux


100 80 60 40 20 0 90 83 81 79 90

Entreprises Professionnels Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

Les usagers sont gnralement trs satisfaits de la qualit des formulaires fiscaux.

7. Qualit des changes distance (Courrier, tlphone )

La qualit des changes distance (contact non physique)


80 60 40 20 0 61 61 55 56 61

Entreprises

Professionnels

Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

Les changes distance avec lAdministration fiscale voquent des avis partags. La satisfaction atteint peine le seuil minimal chez les entreprises, les professionnels et les partenaires. Les particuliers et les usagers occasionnels indiquent, pour leur part, un indice de satisfaction relativement faible de 54,7 et 56,1 respectivement.

8. Qualit des tl-dclarations et des tlpaiements

La qualit des tl-dclarations et des tlpaiements


100 80 60 40 20 0 88 92 71

Entreprises Professionnels Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

Les usagers ayant recours ce moyen sont satisfaits de la qualit de ce service notamment au niveau des partenaires et des entreprises. 14

9. Ractivit de ladministration fiscale envers les demandes

La ractivit de ladministration fiscales envers les demandes


80 60 40 20 0 Entreprises Professionnels Particuliers Usagers occasionnels Partenaires 71 54 52 49 63

La satisfaction par rapport la ractivit de ladministration fiscale est nettement meilleure chez les entreprises et les partenaires, ce qui renseigne sur un meilleur service octroy aux entreprises. Lindice de satisfaction chez les usagers occasionnels par contre est alarmant. 49,2% seulement sont satisfaits. Les professionnels et les particuliers enregistrent galement un niveau de satisfaction faible de 54,3 et 51,8 respectivement.

10. Qualit de linformation fournie par ladministration fiscale

La qualit de linformation fournie par ladministration fiscale


80 60 40 20 0 71 64 64 61 75

Entreprises

Professionnels

Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

La satisfaction par rapport la qualit de linformation fournie par ladministration fiscale est moyenne chez les professionnels, les particuliers et les usagers occasionnels. Les entreprises et les partenaires ont un indice de satisfaction plus lev (71% pour les entreprises et 75 pour les partenaires).

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11. Lgislation et rglementation fiscale

La lgislation et la rglementation fiscales


80 60 40 20 0 69 54 47 41 68

Entreprises

Professionnels

Particuliers

Usagers occasionnels

Partenaires

La satisfaction des usagers par rapport la lgislation et la rglementation fiscale affiche des discordances selon la catgorie : Les entreprises et les partenaires : satisfaction moyenne Les professionnels : satisfaction faible Les particuliers et les usagers occasionnels : satisfaction trs faible

Alors que les entreprises et les partenaires jugent que la loi et la rglementation fiscale est plutt acceptable, les autres catgories sont davis quelle est plutt lourde et complexe.

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