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UNIVERSITE HASSAN II- CASABLANCA

MASTER INTERNATIONAL BANQUE ET MARCHES FINANCIERS

La politique de la qualit au sein de Marsa-Maroc

Ralis par :
KIADE OUAHID MORCHID SABRINA MOUAD ASHRAF

Encadr par :
Mme Yasmina BENNIS BENNANI

Remerciement :

On remercie tout dabord notre Professeur Mme Yasmina BENNIS BENNANI qui nous a octroy cette prcieuse occasion pour sapprocher sur le plan rel de la notion de qualit, ses spcificits et sa valeur cruciale au sein dune organisation ! En outre on tient remercier Mr Fouad Louatni, le responsable qualit, qui nous a consacr difficilement- son temps pour nous rpondre au questionnaire.

Sommaire
I. Introduction II. Prsentation III. Les fonctions de Marsa-Maroc IV. Certifications ISO V. Interview avec le responsable de la qualit de Marsa-Maroc VI. Synthse VII. Conclusion

I. Introduction :
Avant dentrer dans le vif du sujet, il serait utile de relater brivement une
introduction sur Marsa du Maroc, le port de Jorf Lasfar, ouvert au commerce international depuis 1982, constitue lun des maillons de linfrastructure portuaire du Maroc. Il est situ 110 kilomtres au sud-ouest de Casablanca et 130 kilomtres au nord-est de Safi. Il se situe dans la rgion des Doukkala { 20 Km au sud de la ville dEl Jadida, sa vocation principale est minire, nergtique et diverse. Le port de Jorf Lasfar, outre sa vocation premire de transit des produits phosphatiers, nergtiques et conventionnels, se trouve dans une rgion qui se distingue par ses richesses agroalimentaires et ses potentialits industrielles. Il dispose de capacits nautiques lui permettent daccueillir des navires de port en lourde 120.000 tonnes. Traitant actuellement prs de 10 millions de tonnes, le port de Jorf Lasfar est conu pour rpondre un trafic maritime de plus de 25 millions de tonnes grce ses infrastructures, son outillage, et au dveloppement des complexes phosphatiers, thermiques, et dune zone industrielle. Aucune crainte de saturation pour le port de Jorf Lasfar puisque ses infrastructures ont lavantage dtre largement extensibles, et sa zone industrielle qui stend actuellement sur 550 hectares environ ne slargit par 615 hectares en cours dacquisition par la commune de Moulay Abdallah.

II. Prsentation:

A.Historique
Marsa Maroc (anciennement SODEP, Office D'Exploitations des Ports) est une entreprise marocaine spcialise dans l'exploitation de terminaux et quais portuaires, cre en 2006.

B. Marsa-Maro en bref:
Raison sociale Date de cration Statut juridique Capital social Sige social Prsident du Directoire Secteur dactivit Chiffre daffaires Effectif Trafic global Situation des terminaux Socit dExploitation des Ports Marsa Maroc 1er Dcembre 2006 Socit Anonyme Directoire et Conseil de Surveillance 733.956.000 Dhs 175, Bd Zerktouni 20100 Casablanca Maroc Mohammed ABDELJALIL Exploitation de terminaux et quais portuaires dans le cadre de concessions 1.990 Millions de Dhs 2.279 collaborateurs 35.9 millions de tonnes Nador, Al Hoceima, Tanger, Mohammedia, Casablanca, Jorf Lasfar, Safi, Agadir, Layoune, Dakhla Services aux navires (pilotage, remorquage, lamanage, avitaillement, etc) ; Services aux marchandises (manutention bord et quai,magasinage, pointage, pesage, empotage et dpotage, etc) ; Services connexes (dbardage, gerbage de la marchandise, chargement et dchargement des camions, etc) ; Information en temps rel (e-service Marsa Conteneur).

Services offerts

III. Fonctions de la Marsa Maroc :


Comme tout organisme, Marsa Maroc a aussi des missions et des fonctions remplir : Au niveau externe : Marsa Maroc est amene grer toutes les oprations, les activits portuaires en assurant la scurit du port et en le dotant de tous les quipements (grues, lvateurs, tracteurs, remorques) qui sont ncessaires au dbarquement et { la manutention des marchandises diverses et qui rpondent aux besoins spcifiques de la clientle. Marsa Maroc est galement une entreprise prestataire de services, elle met la disposition des usagers une norme et importante infrastructure. Pour la manutention dans le port, une nouvelle formule de gestion est adopte, permettant dassocier le secteur priv { Marsa Maroc Cette formule sinscrit dans le cadre dune plus grande participation des usagers { lexploitation des ports. Au niveau interne : Marsa Maroc offre de diffrents services, tel que : Acconage : manutention import et export des marchandises. Pesage : cest une opration effectue { diverses marchandises. Location de matriels : loffice loue le matriel ncessaire { ses clients (lvateurs, grues,). Magasinage : loffice dispose des hangars et des terre-pleinsdans le port pour le stockage de toute marchandise sjournant au port et dsigne { limport ou { lexport. Stationnement :Marsa Maroc peroit sur les navires transitant par le port des droits pour lassurance du stationnement. Lamanage : * Amarrage et dmarrage des navires * Le dhalage des navires

IV. Certification ISO :


Aprs la certification en 2011-2012 de lactivit Freight Forwarding { Casablanca et de ses activits au terminal polyvalent du port de Tanger Med I, Marsa Maroc a obtenu cette anne la certification ISO 9001 version 2008 pour ses activits au port de Safi et pour les activits Conteneur et Trafic voiturier au port de Casablanca. Ces nouvelles certifications viennent confirmer lengagement de lentreprise en terme de gestion de la qualit. Casablanca, Maroc Suite des audits de certification mens par le cabinet TUV RHEINLAND en dates du 7 Aot et du 3 Dcembre 2013, le leader national de lexploitation portuaire Marsa Maroc a t distingu par la certification ISO 9001 version 2008 pour les activits Conteneur et Trafic voiturier au port de Casablanca ainsi que pour ses activits au port de Safi. Ces certifications consacrent lengagement de Marsa Maroc de mettre en place un systme de management de la qualit conforme aux standards internationaux ISO dans le but de rpondre aux exigences de ses clients. Elles traduisent galement lattention que porte lentreprise { loptimisation de ses processus et { lamlioration de ses performances oprationnelles. A propos de lobtention de la certification ISO 9001 version 2008, Mohammed ABDELJALIL, Prsident du Directoire de Marsa Maroc, a dclar : Cette dmarche qualit dcoule de notre plan stratgique et a pour principaux objectifs damliorer en continu la satisfaction de nos clients et de prenniser la comptitivit de notre entreprise. Elle sinscrit dans un objectif plus ambitieux de triple certification QualitScurit-Environnement { lhorizon 2016 qui permettra { Marsa Maroc de disposer dune politique globale de gestion des risques. La triple certification QSE prsente de nombreux bnfices la fois pour lentreprise certifie et ses clients. En effet, elle tablit un climat de confiance entre partenaires et les implique dans une dmarche de gestion des risques au quotidien.

Elle met en valeur un engagement en matire de qualit, de scurit et denvironnement ce qui permet une amlioration en continu. Cest aussi un excellent outil de management interne global qui harmonise les moyens et les procdures internes. Cela structure lentreprise et facilite la recherche de solutions efficaces en matire de prvention. Enfin, la certification QSE favorise la cration de valeur.

V. Interview avec le responsable de la qualit de Marsa-Maroc


Aprs laccord de Mr Fouad Louatni , le responsable de qualit de Marsa Maroc de rpondre a notre questionnaire puisquil a refus de nous faire une rencontre , on a pu recevoir les rponses suivantes : Q1: La socit Marsa Maroc est-elle certifie ? Oui, elle concerne les activits des ports suivants : Casablanca, Safi et Jorf lasfar Les autres sites sont en cours de certifications Q2: Votre socit utilise-t-elle des cercles de qualit dans la mise en uvre de son programme qualit ? Des groupes damlioration sont initis au niveau des sites dexploitation.

Q3: Si oui , Quelles sont les normes prises en considration et qui ont contribu a cette certification ?

La socit sest engag dans la mise en place de systme de management de la qualit, scurit et environnement, de ce fait les normes concernes sont : ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS18001

Q4: dans le cadre de votre organisation, le service qualit bnfice-t-il d'un traitement diffrenci dans l'organigramme ?

En central le manager qualit dpend dune direction centrale charge en plus de la qualit, de laudit interne et de lorganisation Au niveau des ports les entits qualit dpende du directeur dexploitation du port concern

Q5: comment votre programme qualit est-il appliqu quotidiennement dans votre entreprise ? (services RH, production, finance, ..)

Le systme vient tout rcemment dtre conu pour la partie qualit, Les autres systmes de management de lenvironnement et de la sant et scurit au travail sont en cours de mise en place Les entits se forcent de sinscrire dans la dmarche Ceci pourrait prendre du temps et est lie au changement de la culture dentreprise.

VI. Synthse :
La socit comme il a dclar Mr Louatni vient de promouvoir la notion d qualit , ceci est du principalement aux changements environnementales Aprs la certification en 2011-2012 de son activit Freight Forwarding au port de Casablanca et de ses activits au terminal polyvalent du port de Tanger MedI, Marsa Maroc a pass avec brio les audits de certification mens par le cabinet TUV Rheinland en dates du 7 aot et du 3 dcembre 2013 pour les activits Conteneur et Trafic voiturier au port de Casablanca et pour ses activits au port de Safi.

Ces nouvelles certifications sinscrivent dans le cadre du grand chantier de management de la qualit dans lequel loprateur sest engag. Elles consacrent lengagement de Marsa Maroc mettre en place un systme de management de la qualit conforme aux standards internationaux ISO dans le but de rpondre aux exigences de ses clients, traduisant galement lattention que porte lentreprise { loptimisation oprationnelles. de ses processus et { lamlioration de ses performances

VII. Conclusion
Aprs la mise en place de cette nouvelle procdure, le service a pu prouver son progrs, sa performance et son amlioration continue de la qualit. Finalement on constate que La qualit du service exige limplication de chaque collaborateur : cest pourquoi lensemble du personnel, dans le cadre de cercles de qualit dirigs, a mis des propositions damlioration pour leur propre service.