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Le Kaizen du service pices en concession

Working Paper n18 Projet Lean Entreprise, Tlcom ParisTech

Pierre CHARRAUD1, Kzn Synergies

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pierre.charraud@kzn-synergie.fr.

le magasin est trop petit et nous manquons de personnel Tout a commenc un matin quand le responsable du service pices de la concession que je dirigeais ma dit que le magasin de stockage tait trop petit mais aussi quil aurait besoin dun magasinier mi-temps en plus et que lui-mme manquait de temps pour entrer les pices en stock le matin alors que les mcaniciens attendaient ces pices pour travailler. la qualit baisse Dans le mme temps, nous tions confronts un problme de communication entre le service pices et la rception clients de latelier, ce qui gnrait des retards et des erreurs dans les arrivages des pices. Lambiance se dgradait et les clients en ptissaient. la rencontre Kaizen Quelque temps auparavant javais rencontr Alain Audenino, en charge du service Kaizen de Toyota France. Nous avions voqu ensemble la dmarche japonaise et surtout la cration dun service kaizen ddi lactivit de service au sein de Toyota France et issu des techniques dveloppes en usines de production. Le but de ce service, est daider le rseau de concessionnaires repenser leur activit de distribution. Aprs quelques semaines de rflexion je dcidais donc de lappeler. Rendez-vous fut pris la concession en compagnie de tous les intervenants (des oprateurs au dcisionnaire), soient le responsable du magasin, le chef datelier, le rceptionnaire, lexpert kaizen de Toyota France et moi-mme. le Kaizen commence Alain Audenino nous a expliqu ce qutait la dmarche kaizen et nous avons commenc sans dlai. Nous avons identifi les problmes que nous rencontrions et leur origine. Puis nous avons fait un plan dactions. le plus important Tout repose sur la cration dune quipe projet et limplication de c elle-ci. La dmarche Kaizen ncessite la remise en question de nos habitudes de travail et il faut accepter de faire mieux . il faut absolument obtenir ladhsion des quipes et montrer lexemplejai donc pris une blouse, et jai particip activement la transformation un nouveau magasinier ? Le jour du ramnagement du magasin, un fournisseur qui rendait visite au responsable du magasin lui demanda qui tait le nouveau magasinier qui travaillait avec lui et la rponse fut : cest mon directeur il fait le programme kaizen avec moi. Ce fournisseur trs surpris, navait jamais vu un directeur avec une blouse dans un magasin de pices.

les 5S et la chasse au Mudas . En premier et paralllement au plan daction, nous avons mis en pratique les 5 S Seiri (trier) Seiton (ranger) Seiso (nettoyer) Seiketsu (standardiser et pratiquer continuellement Seiri, Seiton,Seiso) et Shitsuke (continuer). Cela nous a permis dobtenir des rsultats rapides et trs visuels, permettant de souder lquipe projet constitue et de renforcer limplication de tous les acteurs. Puis, nous avons galement limin une une les sources de Mudas (gaspillages, temps, place, stock, dplacement, etc). le plan dactions Enfin le plan dactions reprenait les grandes lignes suivantes :

Faire une politique de stockage :

La politique de stockage est le point de dpart, elle doit dterminer tous les critres de stockage sachant que Toyota prconise de stocker uniquement les pices dentretien et des accessoires. Les pices dites de rparation mcanique et de carrosserie ne doivent pas tre stockes. Aprs avoir analys les ventes sur une priode de 6 mois, on dfinit la largeur, la profondeur du stock et le taux de service. quelles rfrences avoir en stock ? 1. La largeur du stock (les rfrences que lon souhaite avoir en stock) est dtermine par lhistorique des ventes sur les 6 derniers mois. Ce calcul permet de dfinir les phases suivantes : la phase dentre (on garde en stock une pice si son coefficient de vente mensuelle > 0.5 vente par mois) soit 1 vente tous les 2 mois. La phase de sortie (on ne garde pas en stock une pice si son coefficient de vente mensuelle est < 0.5). combien de pices avoir en stock ? 2. La profondeur du stock (le nombre de pices stockes par rfrence). Nous appliquons un coefficient de scurit inversement proportionnel la vitesse de rotation. (ceci est li aux fluctuations de la demande) par exemple de 0.7 sur la consommation mensuelle des pices stockes. (soit une couverture de stock li la demande sur 0,7 mois) 3. Le taux de service sert contrler si les indices de largeur et de profondeur du stock sont bien ajusts. En cas de chute du taux de service il faut revoir les

coefficients, et si le taux devient infrieur aux taux ci-dessous, il faut rvaluer le coefficient de 0.1 en 0.1. - 100% sur les pices dentretiens - 0% sur les pices de carrosserie. carter le stock dormant et le stock mort 4. Le dstockage (le stock dormant et le stock mort). Le stock dormant est constitu des pices en stock depuis plus de 6 mois sans vente. Le stock mort est constitu des pices en stock depuis plus de 12 mois sans vente. Le stock dormant est mis en carton et sur chaque carton une feuille indique le contenu du carton (rfrences et quantits), puis il est stock dans un lieu lcart du magasin et localis dans le systme informatique comme tant dans la zone dormant . Il est fait de mme pour le stock mort. Dun point de vue comptable, le stock mort de 12 mois sera dprci 50% et celui de 24 mois 95% puis sera dtruit sous contrle dhuissier. Cette pratique radicale a pour but dliminer ce type de stock et le respect de la politique de stockage empche de constituer nouveau du stock mort ou dormant . Dfinir les emplacements de stockage. comment choisir les botes de stockage ? Aprs avoir dfini le stock idal, il faut lorganiser. Le responsable du magasin a construit un gabarit en carton et a pris les pices rfrence par rfrence pour dterminer la taille de chaque emplacement pour chaque rfrence. Ainsi un jeu de plaquettes de frein qui doit tre dtenu en stock en 6 exemplaires correspond une taille et un emplacement bien prcis. Le but est de dterminer les modles demplacement et leur quantit. Le calibrage termin, cela donne la surface de stockage ncessaire sachant quil faut prvoir 20% demplacements supplmentaires pour accueillir de nouvelles rfrences ou pour absorber une augmentation du stock. Ensuite nous avons calcul le nombre dtagres dont nous avons besoin avec 20% de marge pour lvolution du stock et nous avons dessin et organis le nouveau magasin. Dans ce nouveau magasin, les pices sont ranges par taille et non par rfrence ce qui permet de rduire les espaces vides ainsi 6 jeux de plaquettes de frein peuvent se trouver ct de 4 filtres huile. Rimplanter les tagres dans le magasin dessine moi un magasin Les tagres sont donc disposes de manire faciliter la circulation, limiter les dplacements et rendre accessible le plus facilement possible les pices les plus demandes. Ces pices constituent la golden zone qui fait moins de 6 mtres de longueur et dans laquelle doit se trouver 80% des pices qui sont vendues quotidiennement.

Les pices lourdes sont galement mises plus bas afin de limiter les efforts et les risques de chutes dangereuses. Les tagres restantes sont donc utilises pour le stock dormant et mort en dehors du magasin. Relocaliser les pices dans le systme informatique Les pices sont relocalises dans le systme informatique afin dtre facilement accessibles. Redfinir les standards de fonctionnement et certaines procdures le management visuel des bacs de couleurs Une fois le magasin termin, il faut mettre en place les nouveaux standards de commande et de communication avec la rception. La veille du rendez-vous avec le client, le responsable met en bacs les pices pour les entretiens du lendemain,. La mme procdure de mise en bac est utilise pour les commandes de pices du comptoir et pour les livraisons aux autres garagistes. Afin de visualiser facilement les bacs en fonction de leur destination, il y en a de 3 couleurs diffrentes, rouge pour latelier, jaune pour le comptoir et bleu pour les garagistes.

Le Kaizen ne sarrte jamais.


Bilan du kaizen : - 50% de la surface de stockage et -40%de la valeur du stock Nous navons pas agrandi le magasin mais rduit la surface de stockage de 50%. La valeur du stock a baiss de 40%. Nous navons pas embauch et le responsable du magasin a gagn 1 heure de disponible pour entrer les pices le matin. Bilan du kaizen : moins dattente des pices Les mcaniciens nattendent plus les pices le matin grce la sortie et la mise en bacs des pices la veille. Cette mise en bacs a t rendue possible grce la coordination des informations avec la rception clients qui ouvre des pr-OR (OR = ordre de rparation) ds la prise de rendez-vous. Idem pour les commandes de pices au comptoir. Bilan du kaizen : augmentation de la qualit Nous avons mis en place un systme crit, simple et efficace de circulation des informations entre la rception et le magasin, ainsi les clients ne sont pas oublis et sont compltement satisfaits.

Bilan du kaizen : augmentation de la scurit Nous avons chang notre faon de travailler, les relations entre service se sont grandement amliores et la scurit a progresse (chariots adapts, pices lourdes stockes faible hauteur). Nous avons instaur la pratique continuelle des 5S. La nouvelle disposition du magasin qui nest plus encombr rend le travail moins stressant et moins fatigant. Du point de vue investissement financier, nous avons achet 2 chariots et des botes de stockage pour moins de mille euros. Aujourdhui jai fait du kaizen mon mtier et je vais chez les concessionnaires dsireux damliorer leurs performances, leur rentabilit, et la qualit de leurs services ainsi que le bien-tre et la scurit de leurs collaborateurs. Le Kaizen sapplique tous les services dune concession aussi bien techniques que commerciaux et administratifs. Maintenant, lamlioration continue continue