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Direction gnrale du travail

no 49

2012

& DOCUMENTS

RAPPORTS

Limpact des TIC sur les conditions de travail

Travail - Emploi

Limpact des TIC sur les conditions de travail

2012

Travaux coordonns par Tristan Klein Centre danalyse stratgique Daniel Ratier Direction gnrale du travail

AVANT-PROPOS

Avant-propos

G
Vincent Chriqui
Directeur gnral du Centre danalyse stratgique

nralises dans le monde du travail, les technologies de linformation et de la communication sont utilises au quotidien par un nombre toujours croissant de salaris. Ce qui a focalis lattention durant la dernire dcennie, cest dabord le rle moteur de ces TIC dans lconomie, leur capacit constituer un facteur de croissance. Une approche plus large, analysant les conditions dusage, apparat ncessaire car ces technologies nouvelles peuvent contribuer un changement en profondeur du contenu du travail, dautant que leur diffusion intervient dans un contexte dinterrogation sur les pratiques managriales au sein de lentreprise. Les TIC ont considrablement volu ces dernires annes, au point de bouleverser notre vie quotidienne. Ces innovations ont suscit un dbat permanent dans la socit. Pourtant, leur rle dans les transformations du travail est rest peu connu, alors mme que prs de deux actifs occups sur trois utilisent rgulirement les TIC dans leur activit professionnelle.

Jean-Denis Combrexelle
Directeur gnral du travail

Ce constat a conduit la Direction gnrale du travail (DGT) et le Centre danalyse stratgique (CAS) dresser un premier tat des lieux des relations entre TIC et conditions de travail. Une telle proccupation relve des missions de la DGT, qui est notamment charge des politiques destines lamlioration des conditions de travail dans les entreprises. Pour le CAS, il sagit de poursuivre une analyse commence il y a

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deux ans lors dun exercice prospectif sur lconomie numrique lhorizon 20251 et dune tude sur le tltravail2. Dans la diversit des opinions exprimes, ce rapport a privilgi une approche raliste entre deux visions diffrentes des relations entre TICet conditions de travail: celle de la neutralit technologique, qui ne met en cause que lorgani sation du travail, et celle du dterminisme technologique, exonrant le management de toute responsabilit. Il apparat en effet que les interactions entre TIC et management sont souvent fortes quand on observe les conditions de travail, ce qui rend difcile le partage des responsabilits respectives. An de tenir compte de cette approche tout en apportant des clairages utiles, le groupe de travail a privilgi lidentication des risques pour la sant et pour la scurit au travail qui peuvent engager une responsabilit des TIC. Compte tenu de lvolution extrmement rapide la fois des technologies et des usages associs, ce rapport ne peut constituer quune tape dans un travail qui en appellera dautres. Il paraissait cependant ncessaire, dans un premier temps, de rassembler les donnes disponibles dans la littrature acadmique, en mobilisant des chercheurs et des consultants impliqus dans ce domaine. Il conviendra ensuite de prolonger ces travaux danalyse en y associant les partenaires sociaux, des acteurs issus des entreprises, de lcosystme des TIC, ainsi que tous ceux qui agissent pour amliorer les conditions de travail. Le rapport met en vidence cinq principaux risques lis aux TIC et qui concernent les conditions de travail: une augmentation du rythme et de lintensit du travail; un renforcement du contrle de lactivit pouvant rduire lautonomie des salaris; un affaiblissement des relations interpersonnelles et/ou des collectifs de travail; le brouillage des frontires spatiales et temporelles entre travail et horstravail; une surcharge informationnelle.
(1)CAS (2009), La Socit et lconomie laune de la rvolution numrique. Enjeux et perspectives des prochaines dcennies (2015-2025), rapport de la commission prside par Alain Bravo, Paris, LaDocumentationfranaise, octobre, 98 pages, www.strategie.gouv.fr/content/la-societe-etl%E2%80%99economie-l%E2%80%99aune-de-la-revolution-numerique. (2)CAS (2009), Le dveloppement du tltravail dans la socit numrique de demain, novembre, 151pages, www.strategie.gouv.fr/content/rapport-le-developpement-du-teletravail-dans-la-societe-numerique-de-demain.

AVANT-PROPOS

Les facteurs qui alimentent ces risques ne sont cependant pas exclusivement technologiques et peuvent tre multiples. La prise en compte des relations entre TIC et conditions de travail par les acteurs du systme dinformation des entreprises est encore imparfaite. Ce manque de considration pour le facteur humain na pas seulement des consquences sociales, il est aussi lorigine de nombreux checs de projets informatiques. Son impact conomique pour les entreprises est lourd. Parmi les constats qui se dgagent de cet tat des lieux, deux conrment la ncessit daccorder une attention grandissante la question des relations entre TIC et conditions de travail. Premirement, ces technologies poursuivent leur diffusion dans lentreprise un rythme rapide, et cette volution est loin dtre acheve. Les entreprises continuent de squiper et chercheront vraisemblablement acqurir les prochaines innovations: la recherche scientique ne laisse pas entrevoir de limites prochaines cette course la technologie. Deuxime constat qui incite la mobilisation, les usages des TIC issus de la socit civile simposent de plus en plus lentreprise. Cette dernire nest plus prcurseur dans la mise en place des TIC innovantes. Les usages privs se propagent dans le monde professionnel, ce qui cre pour lentreprise des problmes nouveaux et des risques de tensions internes grandissantes. Ces deux lments contribuent la multiplication des usages, la difcult les matriser et laccroissement des ingalits entre les utilisateurs. Le systme dinformation des entreprises devient toujours plus complexe, plus difcile grer alors que grandissent les enjeux sociaux et conomiques qui lui sont associs. Pour mieux prendre en compte ces enjeux, le rapport prconise llaboration dune culture commune entre les techniciens et experts des TIC et ceux qui sont en charge du facteur humain, directions du personnel et institutions reprsentatives du personnel. Il sagit notamment daboutir une approche commune des problmatiques associant technologies et conditions de travail. Cela passe par une meilleure connaissance de la ralit du travail, au-del des modles thoriques sur lesquels la conception des systmes sappuie trop souvent. Le systme dinformation des entreprises doit tre un outil daide au travail des salaris. Nous tenons remercier lensemble des membres du groupe de travail qui ont su partager leur connaissance prcieuse des diffrentes thmatiques examines ici. Nous tenons galement remercier les institutions qui ont accept que certains de leurs membres sinvestissent dans cette rexion
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collective, notamment lAgence nationale pour lamlioration des conditions de travail (ANACT), le CIGREF et lInstitut national de recherche et de scurit pour la prvention des accidents du travail et des maladies professionnelles (INRS). Enn, nous remercions lquipe du Centre dtudes de lemploi (CEE), anime par Nathalie Greenan, pour son apport particulier dans lexploitation des donnes du dispositif denqutes Changements organisationnels et informatisation (COI) 2006.

SOMMAIRE

Sommaire
Introduction______________________________________________________________________________________ 9 Chapitre 1 Lvolution des TIC danslesentreprises
Tristan Klein___________________________________________________________________ 19

Chapitre 2 Les acteurs de lentreprise lpreuve des changements du systme dinformation


Daniel Ratier__________________________________________________________________ 41

Chapitre 3 Panorama de lutilisation des TIC par les salaris dans leur travail
Yves Lasfargue___________________________________________________________ 67

Chapitre 4 Impacts des TIC sur les rythmes, lautonomie et le contrle du travail
Romain Chevallet et Frdric Moatty_________________________________ 103

Chapitre 5 Comment les TIC participent au renouvellement descollectifs de travail


Daniel Ratier et Jean-Marie Bzard_____________________________________ 131

Chapitre 6 Les effets des TIC surlisolement au travail et les changes entre collgues
Jrmie Rosanvallon_________________________________________________ 161

Chapitre 7 Le rle des TIC dans les recongurations des espaces et des temporalits: lebrouillage des frontires entre travail et hors-travail
Marie Benedetto-Meyer et Tristan Klein______________________________ 173

Chapitre 8 Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail


Tristan Klein et Virginie Govaere________________________________________ 207

Chapitre 9 Comment pourrait voluer limpact des TIC sur les conditions de travail dans les prochaines annes
Daniel Ratier et Michel Sasson__________________________________________ 239 7

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Recommandations Dvelopper une culture commune des usages des TIC dans le monde du travail
Daniel Ratier et Tristan Klein_________________________________ 273

Conclusion_____________________________________________________________________________________ 291

ANNEXES
Annexe 1 Composition du groupe de travail_____________________________________ 297 Annexe 2 Remerciements_____________________________________________________________ 299 Annexe 3 Glossaire_____________________________________________________________________ 301 Annexe 4 Fiches mtiers_________________________________________________________ 307

INTRODUCTiON

Introduction

egroupant les techniques utilises dans linformatique, Internet ou les tlcommunications, les TIC ou technologies de linformation et de la communication ont investi le monde du travail depuis plusieurs dcennies et lont transform. La plupart des domaines dactivit les ont adoptes. En majorit, les salaris en sont aujourdhui des utilisateurs, et la proportion de ceux qui ny ont pas accs se rduit rgulirement. Leur puissance, la varit de leurs fonctions et la possibilit de les intgrer dans un mme ensemble leur confrent une importance stratgique qui dpasse de trs loin celle de simples outils. Leur impact est quasi systmatique sur les organisations du travail que bien souvent elles modlent et structurent. Linnovation incessante qui caractrise le secteur de la communication, associe lvolution rapide des besoins des entreprises dans le contexte dune conomie mouvante, sest rpercute sur les outils informatiques. Ceux-ci sont au premier plan des facteurs de changement permanent qui mettent sous tension le monde professionnel.

Les TIC: de quoi parle-t-on?


Dans lentreprise comme dans la socit civile, une large gamme doutils et de moyens parfois trs diffrents est regroupe sous lappellation technologies de linformation et de la communication. Ces outils ont en commun de produire, transformer ou changer de linformation grce des composants lectroniques et peuvent tre des matriels comme les ordinateurs, les tlphones portables, les rseaux filaires, ou des logiciels qui compltent les matriels pour permettre la ralisation dun trs grand nombre de tches. Les rseaux, physiques ou virtuels, sont galement considrs comme des TIC. Bien que leurs fonctions ne soient pas systmatiquement lies linformation, les systmes relevant de linformatique embarque sont aussi souvent classs parmi les TIC. La robotique occupe en revanche une place part bien quelle utilise massivement les TIC puisque sa finalit est de remplacer le travail humain.
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On considre gnralement que les TIC constituent la partie matrielle et logicielle du systme dinformation (SI) de lentreprise, dont la fonction est dacqurir, de traiter, de stocker des informations utiles la structure. Outre les TIC, le SI inclut du personnel, des donnes et des procdures.
Le rle des TIC apparat dterminant pour lactivit quotidienne des salaris (ycompris ceux qui ne sont pas utilisateurs), pour lorganisation de lentreprise, pour ses dcisions stratgiques et les changements quelle connat. La question de leur impact sur les conditions de travail devrait donc correspondre des ralits et des enjeux toujours plus prgnants. Le sujet est complexe et soulve de nombreuses difcults. Les consquences de lemploi des TIC ne peuvent tre isoles de celles que peuvent avoir dautres facteurs, en particulier le management et lorganisation, avec lesquelles elles se conjuguent trs troitement. Cette complexit est bien connue des chercheurs pour lesquels ltude des relations entre entreprise et technologie passe par celle des usages: cette notion va bien au-del de la seule question de lutilisation pour englober les comportements, les reprsentations, les lments denvironnement social ou culturel associs aux TIC (Perriault, 2008). Lensemble aboutit une somme de paramtres relativement indpendants et gure modlisables qui se prtent beaucoup plus des tudes qualitatives issues de lobservation du terrain qu lidentication de rgles gnrales. En simpliant, on peut cependant prsenter les usages comme les pratiques lies un outil donn et que lanciennet ou la frquence rendent normales dans un contexte donn lentreprise, pour ce qui nous concerne. Lanalyse des usages est la meilleure mthode pour garantir loptimisation des conditions de travail et des performances lors de la mise en place dun nouveau systme de TIC (Benedetto-Meyer et Chevallet, 2008). Elle permet notamment dvaluer les carts entre les usages prescrits et les usages rels, les risques de dtournement des usages ou de msusages dont les consquences peuvent tre lourdes pour lentreprise et ses salaris. Il sagit donc de prendre en compte la ralit des pratiques et de leurs consquences et non pas de se limiter aux aspects techniques et fonctionnels. Les TIC ne sont donc pas des outils comme les autres. Ces technologies dmultiplient les pratiques du management et amplient leurs consquences. Cela peut tre ngatif, quand les NTIC renforcent la perception des dciences managriales (Capgemini Consulting, 2010), ou positif si ces pratiques sont
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INTRODUCTiON

matrises et conviennent la structure. Leurs effets ne sont cependant pas toujours aisment prvisibles compte tenu de la varit, voire de la complexit, des facteurs en jeu. Ils vont dpendre dans une proportion importante de lorganisation dans laquelle seront mises en uvre les TIC: lignorance ou la sous-estimation des liens entre ces technologies et lorganisation est lorigine de nombreux checs ou dysfonction nements lors de la mise en place de nouveaux systmes, pourtant techniquement irrprochables. Cette difcult cerner les effets des TIC sur le travail explique notamment que les chercheurs ont souvent prfr des approches plus globales de leurs interactions avec lenvironnement, en prenant en compte des paramtres organisationnels, managriaux ou conomiques, au risque parfois de rduire la place qui doit tre accorde au facteur humain. Quant aux entreprises, rares sont celles qui effectuent des tudes sur les consquences relles, notamment sociales, de la mise en place dun nouveau systme dinformation aprs quelques annes de fonctionnement. Dautres raisons expliquent cette orientation. Lessentiel du dbat dans lentreprise sur lutilisation de ces technologies a t technique ou conomique, le plus souvent li aux promesses de performances accrues. Dans une moindre mesure, leurs interactions avec lorganisation ont t tudies, notamment pour ce qui concerne les mthodes de conduite de projet de systme dinformation(SI) an den optimiser les chances de succs ainsi que les gains de productivit escompts. Un autre facteur a pnalis la rexion: la prdominance dun discours massivement promotionnel autour des TIC, synonymes de progrs, de modernit et vecteur majeur de croissance conomique, reconnues comme telles par les instances nationales, europennes, mondiales, laisse peu despace pour une approche centre sur leurs effets sur les utilisateurs. Ces derniers nont par ailleurs que rarement exprim leurs rserves lgard de ces technologies. Dans lentreprise, lquipement individuel du salari en TIC augmente en fonction du niveau de responsabilit. Les TIC sont donc un signe de reconnaissance qui accompagne la promotion du salari et crent des frontires entre ceux qui en sont quips et les autres, qui gnralement souhaiteraient ltre. Les dbats au sein des comits dentreprise ou des comits dhygine, de scurit et des conditions de travail (CHSCT) montrent certes quun nouveau systme peut susciter une inquitude collective face aux risques de rduction
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deffectif rendue possible par ses gains de productivit. Il est rare cependant que ce nouveau systme fasse ensuite lobjet de critiques de la part des utilisateurs. Un tel changement apparat comme un passage oblig, sans relle alternative car il est difcile pour des non-spcialistes de contester de manire argumente des choix techniques et organisationnels souvent complexes. Seule exception notable dans ce discours favorable aux TIC, les pannes et dysfonctionnements techniques dont les utilisateurs sont victimes suscitent des mises en cause sans dtour du systme dinformation. Cette perception favorable est aussi le reet dune afrmation peu discute: les TIC ont amlior les conditions de travail. Si la Fondation europenne pour lamlioration des conditions de vie et de travail constate une corrlation positive entre lutilisation de lordinateur et la satisfaction professionnelle (Joling et Kraan, 2008), une telle apprciation na cependant pas fait lobjet dtudes approfondies. Le changement permanent dont les TIC sont la fois objets et facteurs implique que leurs effets sur les utilisateurs sont rarement tudis. Le risque de nobtenir quune analyse provisoire, rapidement date et donc sujette caution, a sans doute t un lment dfavorable au lancement de telles tudes. Il demeure aujourdhui et constitue un problme persistant pour lanalyse de limpact des TIC sur les conditions de travail. Certaines caractristiques de limpact des TIC sur le contenu du travail nen ont pas moins t tablies. Elles dessinent des tendances qui sexercent dans des proportions variables mais souvent importantes: la remise en cause des cadres traditionnels de lespace et du temps de travail, illustre notamment par le tltravail et le travail nomade; labstraction lie la dmatrialisation des tches ou lemploi dinterfaces homme-machine numrises qui voient disparatre les supports ou les interventions physiques; la transparence et la traabilit: toute activit sur un rseau peut tre mmorise et son enregistrement accessible des tiers; labondance de linformation, celle qui concerne directement lentreprise grce ses bases de donnes interrogeables ou ses tableaux de reporting, ainsi que linformation accessible par les rseaux ouverts vers lextrieur: Internet, Extranet, change de donnes informatis (EDI); une interactivit plus grande des utilisateurs, rendus beaucoup plus accessibles et rapidement sollicitables;

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INTRODUCTiON

un recours accru lcrit, qui constitue lessentiel des changes dinformations numrises entre utilisateurs; une dynamique de changement produite par la frquence de lvolution du systme dinformation et du renouvellement de ses outils. Pour chacune de ces tendances, les effets produits sur les conditions de travail peuvent tre favorables ou ngatifs mais rarement neutres. Ils sont apparus au l de la diffusion des technologies nouvelles dans les entreprises, en se cumulant. Des interrogations ont pu se faire jour en dpit dun regard globalement positif sur les TIC. La principale mise en question a concern la fracture numrique, la n des annes 1990. Si lingalit daccs linformatique est aujourdhui moins voque dans les entreprises car lautoformation a t rendue possible par la diffusion des PC domestiques lors de la dcennie suivante, la question nest pourtant pas rgle. Des carts continuent de se creuser, tant parmi les utilisateurs quavec les non-utilisateurs (CAS, 2011). La multiplication et la sophistication des outils issus de ces technologies ainsi que la complexit qui en rsulte pour le systme dinformation posent de fait des problmes grandissants. Ceux-ci ont trait la capacit de faire les bons choix dquipements et dorganisations associes mais aussi la possibilit de sapproprier les outils mis disposition. Autre questionnement, plus modeste dans ses chos mais persistant durant la dcennie 2000: la surcharge informationnelle, principalement lie lination non matrise des changes de courriers lectroniques, est un sujet de proccupation rcurrent, sans que lon parvienne rsoudre le problme. Limpact est cependant cibl puisque cette surcharge augmente en fonction du niveau de responsabilit des salaris, les cadres dirigeants tant les premires victimes. Cest loccasion des rcentes discussions sur les troubles psychosociaux que les TIC ont fait lobjet dune mise en cause indite et parfois svre concernant les effets sur les utilisateurs et les relations interpersonnelles. Le rapport Bien-tre et efcacit au travail (Lachmann etal., 2010) voque notamment une utilisation mauvais escient qui cannibalise les relations humaines, fragilise la frontire entre vie prive et vie professionnelle, dpersonnalise la relation de travail, () acclre le rapport au temps de travail. Si ltendue et lintensit de ces effets ngatifs nont pas t values, ces afrmations viennent opportunment rappeler toute limportance dune prise en compte renforce des consquences possibles de lemploi des TIC pour les salaris. Au vu de lampleur des transformations que ces technologies
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provoquent ou accompagnent, il parat hautement prvisible quelles produisent des effets ngatifs si des prcautions ne sont pas prises. Une premire approche de limpact des TIC sur les conditions de travail Il parat donc opportun de donner la relation entre lhomme et la technologie limportance qui lui revient en suscitant et en clairant le dbat sur ce qui est possible et souhaitable dans un tel domaine. Pour cela, lexploration de limpact des TIC sur les conditions de travail constitue une approche pertinente face aux enjeux. Ces enjeux sont videmment sociaux. Dans le contexte actuel, il est indispensable de garantir que ces technologies contribuent amliorer les conditions de travail et le bien-tre du salari, puisque preuve est faite quelles en ont le potentiel. La dimension conomique est galement indniable: lamlioration des conditions de travail est gnralement un facteur de productivit important. Mais sagissant des TIC, ladquation entre les usages des outils, les objectifs et les besoins de lentreprise est dterminante. Lentreprise peut en tirer un grand avantage ou a contrario tre lourdement pnalise en cas de mauvaise utilisation. Les investissements en TIC reprsentent des montants souvent trs levs, pouvant aller jusqu plusieurs mois de chiffre daffaires. Lenjeu de lappropriation de ces technologies est donc autant conomique que social. Enn, lenjeu socital nest pas le moindre, comme le rvle lobjectif stratgique du plan Europe 2020 sur le dveloppement du numrique, dans le prolongement de celui du conseil de Lisbonne qui visait faire de lUnion europenne lconomie de la connaissance la plus comptitive et la plus dynamique du monde dici 2010. Cette stratgie est relaye par de constantes priorits nationales comme en tmoigne la mise en place de lInternet haut dbit sur le territoire. Labsence dtude spcique sur les effets des TIC sur les utilisateurs rendait ncessaire une premire approche du sujet destine prioritairement recenser les impacts sur les conditions de travail. Cette mission a t cone un groupe de travail constitu de chercheurs et dexperts chargs dtablir un bilan provisoire. Compte tenu de lampleur du sujet, ce rapport ne peut prtendre lexhaustivit. Il est apparu galement souhaitable de laisser une large place aux interrogations quun tel sujet ne manque pas de soulever. Il sagit donc dune premire tape.
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INTRODUCTiON

Autre orientation dcide par le groupe de travail,la priorit donne lidenti cation des risques que les TIC peuvent gnrer pour les conditions de travail. Cette focalisation sur les aspects ngatifs nest pas destine mettre en cause les effets favorables qui restent incontestables. Pour autant, alors que ces derniers sont abondamment comments et mis en valeur par les discours prdominants, les consquences ngatives sont rarement voques. Il fallait donc rtablir lquilibre pour adopter une approche plus nuance indispensable ltude des conditions de travail. Il sagit galement dalerter face lmergence de certains risques qui appellent une vigilance particulire et de faire des propositions destines contrecarrer les effets ngatifs. Parmi les sources utilises, le groupe de travail a abondamment puis dans les rsultats du dispositif denqutes Changements organisationnels et informa tisation(COI) de 20061. Bien que ses enseignements se soient rvls prcieux, cette enqute navait pas pour objet spcique les conditions de travail, ce qui montre le besoin de renforcer les dispositifs statistiques capables de mettre en lumire les effets des TIC sur leurs utilisateurs au travail2. Pour identier les impacts des TIC sur les conditions de travail, il a t ncessaire au pralable dtudier la diffusion des technologies (chapitre 1), en lien avec les facteurs et acteurs qui lont oriente (chapitre 2), dexaminer les volutions auxquelles elles ont abouti sur le contenu du travail et didentier les salaris concerns ainsi que leur ressenti face ces changements (chapitre 3). Trois problmatiques principales ont merg: dans quelle mesure et sous quelles conditions les TIC participent-elles lintensication du travail, la mise sous tension de leurs utilisateurs par leffet de contraintes quelles gnrent ou dcuplent? Il apparat ncessaire de rechercher des quilibres entre la charge de travail et le besoin de se retirer, de se dconnecter pour faire un travail de qualit, entre la standardisation et le maintien de marges de manuvre pour crer les conditions de lengagement au travail, et entre lautonomie et le contrle (chapitre 4); quels sont les liens et les effets des TIC sur les collectifs de travail? Cette question a t aborde sous deux angles diffrents. Le premier traite des liens entre ces collectifs et les TIC et de la participation, parfois troite,
(1)Par commodit de langage, on dsignera le dispositif denqutes COI 2006 sous le vocable enqute COI 2006 ou, plus simplement, COI 2006. (2)Cette proccupation fait cho celles du collge dexperts sur les risques psychosociaux qui est lorigine des indicateurs provisoires de facteurs de risques psychosociaux au travail.

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de ces technologies leur renouvellement (chapitre 5 ); une dmarche exploratoire spcique a t adopte pour aborder ce sujet. Le deuxime angle sattache rpondre la mise en cause des TIC comme facteur disolement et analyser leurs impacts sur les changes informels au sein de lentreprise (chapitre 6); quelles consquences a pour les salaris la relativisation des cadres traditionnels des espaces et du temps de travail induite par les TIC? Lanalyse met en vidence un brouillage des frontires entre travail et hors-travail, lchelle de lindividu, des organisations du travail et des entreprises (chapitre 7). Limpact des TIC sur la sant au travail a t abord en prenant en compte ces analyses mais dimportants questionnements demeurent, notamment sur les impacts indirects (chapitre 8). Au-del de ces tentatives de diagnostic, il est utile de proposer quelques rexions sur les volutions possibles des effets des TIC sur les conditions de travail dans les prochaines annes. Il sagit de prendre en considration la dimension dynamique de ces technologies qui vont immanquablement poursuivre et multiplier leurs effets sur le travail (chapitre 9).

Rfrences bibliographiques
Benedetto-Meyer M. et Chevallet C. (2008), Analyser les usages des systmes dinformation et des TIC, ditions de lANACT. Capgemini Consulting (2010), Contribution des nouvelles technologies de linformation et de la communication (NTIC) la qualit des relations interpersonnelles dans une organisation de travail, contribution aux travaux de la commission Lachmann, Larose et Pnicaud sur le Bien-tre au travail. CAS (Centre danalyse stratgique) (2011), Le foss numrique en France, rapport du gouvernement au Parlement, Paris, La Documentation franaise, mai, www.strategie.gouv.fr/content/le-fosse-numerique-en-france. Collge dexpertise DARES et DREES sur le suivi statistique des risques psychosociaux au travail (2009), Indicateurs provisoires de facteurs de risques psychosociaux au travail.

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INTRODUCTiON

Joling C. et Kraan K. (2008), Use of Technology and Working Conditions in the European Union, Fondation europenne pour lamlioration des conditions de vie et de travail, Dublin. Lachmann H., Larose C. et Pnicaud M. (2010), Bien-tre et efcacit au travail 10propositions pour amliorer la sant psychologique au travail, rapport au Premier ministre, Paris, La Documentation franaise, fvrier. Perriault J. (2008), La Logique de lusage: essai sur les machines com muniquer, Paris, LHarmattan.

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CHAPITRE 1 LVOlUTION DES TIC DANSlESENTREPRISES

Chapitre1

Lvolution des TIC danslesentreprises


Tristan Klein Rsum Les TIC ont t un vecteur dterminant du changement dans les entreprises car les nombreuses possibilits quelles ont proposes au rythme des innovations ont rpondu aux besoins de lconomie. Lvolution du systme dinformation a t marque par des vagues successives de centralisation, comme lautomatisation dans les annes 1950 ou la mise en service des progiciels de gestion intgrs, et de dcentralisation comme larrive de linformatique individuelle ou plus rcemment des technologies Internet. Elle a abouti une diffusion massive des TIC dans les entreprises: 94% sont aujourdhui connectes Internet. Les taux dquipement rvlent cependant des variations importantes en fonction de la taille de lentreprise et du secteur dactivit. Les systmes dinformation nont toutefois pas connu de cycle de renouvellement systmatique et le parc des matriels et logiciels a gnralement grossi sans que ses nouveaux composants soient systmatiquement intgrs lexistant. Trois niveaux dquipements sont constats. Le premier regroupe les outils les plus courants: rseau local (LAN), messagerie lectronique, Intranet/Extranet, sites web et changes de donnes informatiss (EDI). Le deuxime concerne les bases de donnes. Celles-ci peuvent tre intgres par un progiciel de gestion (PGI ou ERP), ce qui constitue le troisime niveau dquipement, avec un systme dinformation troitement associ lorganisation et au pilotage de lentreprise. Bien quassez sophistiqus, les systmes de gestion de la relation client et dinformatique dcision nelle ont connu une large diffusion qui rete la priorit accorde lorientation client et au soutien la stratgie dcisionnelle, y compris dans les PME. La dernire dcennie a t marque par le fort dveloppement de la mobilit des TIC (ordinateurs portables, tlphones mobiles, smartphones, tablettes), qui devrait se poursuivre, tout comme lessor des systmes embarqus. La virtualisation du systme dinformation grce au cloud computing est annonce par les professionnels de linformatique.
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observation du paysage volutif issu de linformatisation des entreprises apporte des indications prcieuses sur le cadre dynamique des liens entre les conditions de travail et les TIC. Ce chapitre ne cherche pas une exhaustivit hors datteinte mais sattache dceler des tendances et des facteurs lis aux matriels, logiciels et systmes ayant un impact sur les conditions de travail. Sinscrivant dans la dnition des TIC propose en introduction, ce chapitre mobilise les donnes produites par la statistique publique. Il aborde de manire essentiellement qualitative les systmes dinformation, faute de donnes disponibles sur cette dimension. Une approche historique remet en perspective les volutions rcentes des TIC dans les entreprises, pour mieux en illustrer limportance.

1nUn des vecteurs dterminants duchangement dans les entreprises


Les TIC sont volontiers considres comme un facteur prpondrant du changement dans les entreprises, mais elles ne sont pas les seules. Les volutions structurelles concernant lorganigramme, la rpartition des tches ou des fonctions de lentreprise ont t plus nombreuses encore durant la priode 2003-2006 couverte par le dispositif denqutes COI 2006 (voir encadr p. 39). Ainsi, il faut garder lesprit que les employeurs coordonnent des choix dquipement TIC avec des choix organisationnels. Les effets de ces technologies sur les conditions de travail doivent avant tout senvisager dans une problmatique de complmentarit TIC/changements organisationnels, lesquels sont fortement corrls aux processus de mondialisation et de nanciarisation de lconomie renforant les exigences de performance des entreprises. Les changements produits par lvolution du systme dinformation (SI) des entreprises ont galement vari trs sensiblement sous leffet de lmergence de nouvelles technologies, des alas du contexte conomique et dvnements particuliers. Les volutions du SI en entreprise ont t dterminantes pour lconomie car les possibilits offertes par les technologies qui le composent correspondent particulirement bien aux objectifs recherchs par les entreprises:

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CHAPITRE 1 LVOlUTION DES TIC DANSlESENTREPRISES


rationalisation des organisations et des procdures, notamment par le biais de la gnralisation de la modlisation et de lintgration des process; gain de exibilit des entreprises, an de mieux supporter les alas du march; rduction des cots et gains de productivit, pour rpondre la nanciarisation de lconomie; gnralisation de la recherche de la qualit et de la performance qui gnre une activit permanente de gestion de projets destins amliorer ou dvelopper les processus existants, et qui a donn une importance particulire la relation client; traabilit, suivi, contrle. Les TIC ne sont pas les seuls moyens mobiliss pour atteindre ces objectifs mais il est reconnu que leur efcacit, leur propension changer les organisations et la grande varit de leurs fonctions ont transform lentreprise.

2nBref historique des systmes dinformation: entrecentralisation etdcentralisation


Lautomatisation dans les annes 1950 (centralisation) Linformatisation des entreprises remonte aux annes 1950 avec la diffusion des calculateurs militaires dans le monde professionnel. Longtemps rserve aux grandes entreprises, elle sest initialement dveloppe autour de gros systmes centraux puis de mini-ordinateurs, et enn de micro-ordinateurs individuels dans un mouvement de dcentralisation du traitement de linformation. Associant troitement diffusion et innovation autour de lordinateur grce au dveloppement rapide des TIC, linformatisation a fait natre le concept de systme dinformation dni comme un ensemble organis de ressources: matriel, logiciel, personnel, donnes, procdures permettant dacqurir, de traiter, de stocker des informations (sous forme de donnes, textes, images, sons, etc.) dans et entre des organisations (Reix, 2004, p.3). Cette dnition reconnat le SI comme un objet multidimensionnel, mettant en jeu diffrentes ressources.

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Larrive de linformatique individuelle dans les entreprises: vers plus de dcentralisation et dautonomie des diffrents dpartements Lanc au dbut des annes 1980, lordinateur personnel ne sera massivement diffus en entreprise que dans la dcennie suivante, son attractivit se trouvant renforce par des systmes dexploitation simples et ergonomiques associs des micro processeurs puissants et peu coteux. Il sera attribu en priorit aux salaris qualis, cadres et ingnieurs. Les besoins dchange et de regroupement de linformation ainsi que de travail collaboratif rendent alors ncessaire le dveloppement dune informatique en rseau, qui passe, dans ses dbuts, par les rseaux locaux internes lentreprise (LAN, Local Area Network). Une nouvelle vague de centralisation avec lintgration des fonctions delentreprise par le PGI la mme poque, les progiciels de gestion intgrs (PGI ou ERP, Enterprise Resource Planning ) connaissent une large diffusion dans les grandes entreprises. Ces systmes, qui centralisent les donnes des diffrentes fonctions de lentreprise et permettent de coordonner les processus correspondants, imposent le plus souvent une harmonisation de lorganisation et des procdures de travail. La dcentralisation et lautonomie rendues possibles par lordinateur individuel sont donc contrebalances par la centralisation du SI. La diffusion des PGI bncie du renouvellement massif des systmes dinformation opr pour prvenir les risques de panne lis au passage lan 2000 et pour procder aux adaptations ncessaires lintroduction de leuro. Les entreprises, contraintes de faire voluer leur SI, ont souvent saisi loccasion pour raliser des changements dune ampleur bien suprieure aux modications indispensables. La priode de 1997 2001 a t la plus orissante des vingt dernires annes pour les socits de services en ingnierie informatique (Bret, 2005), partenaires incontournables des entreprises engages dans des projets dvolution de leur SI. La crise conomique des annes 2002 et 2003 a ensuite marqu un coup darrt dautant plus brutal que les investissements destins au systme dinformation sont parmi les premiers tre remis en question quand lentreprise rduit ses dpenses, en particulier lorsquelle vient de consentir des efforts importants dans ce domaine.Cette grande crise de linformatique a marqu les esprits. Aprs lenthousiasme excessif pour la nouvelle conomie issue dInternet, un doute tout aussi injusti sest rpandu sur la contribution relle de
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CHAPITRE 1 LVOlUTION DES TIC DANSlESENTREPRISES


linformatique lconomie et sur le dynamisme de son dveloppement. Les annes suivantes furent celles de la convalescence du secteur, mis mal par la rechute de la crise de 2008, dont les effets ngatifs furent moindres, avec une rcupration plus rapide. La vague Internet: agilit, mobilit et ouverture vers le monde extrieur Linformatisation des entreprises sest acclre avec la priode de forte croissance de la nouvelle conomie dans les annes 1995-2001. La part des entreprises industrielles de 20 salaris et plus disposant dun ordinateur connect un rseau a doubl entre 1994 et 1997, passant de 32% 63% (enqute COI 1997). Laccs Internet connat une diffusion massive: 30% des entreprises industrielles de 20salaris et plus y avaient accs en 1997, 90% en 2003, et 99% en 2006 (enqute COI 2006). Lordinateur et laccs Internet sont devenus des outils gnriques (Besnard et al., 2007), tout comme le-mail qui simpose partout. Les outils lis aux technologies Internet (technologies IP, Internet Protocol), site web dentreprise, Intranet, Extranet, accompagnent le mouvement avec dautres plus spcialiss utilisant les capacits du web 2.0: e-formation, recrutement en ligne. Leur dveloppement est moins rapide que celui de laccs Internet qui a lavantage dtre trs peu coteux, mais de plus en plus dentreprises tentent de tirer parti de linteractivit des technologies IP. LInternet est utilis en premier lieu pour obtenir de linformation des ns professionnelles ou pour accder des services bancaires. Son utilisation par les entreprises dans leur relation avec ladministration sest presque gnralise, aprs un dveloppement trs rapide. 81% des entreprises ayant accs Internet ont pratiqu le-administration en 2009 daprs lenqute TIC ralise en 2010 par lINSEE (Mura, 2011). 69% y ont eu recours en 2005 pour renseigner des formulaires en ligne, recouvrir des cotisations sociales, accder des guichets uniques virtuels, rpondre des appels doffres ou autres services ofciels. Cest le rsultat de leffort fourni par ltat et les collectivits locales en faveur de le-administration mais aussi de la diffusion rapide de lInternet haut dbit, indispensable pour visiter des sites interactifs ou transmettre de gros volumes dinformation. 94% des entreprises connectes Internet taient quipes du haut dbit en 2010 contre 49% en 2003 (Mura, 2011).

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3nPanorama des TIC: les quipements et leur diffusion dansles entreprises


3.1. Lquipement de base: un poste de travail reli Internet Les TIC qui composent le systme dinformation de lentreprise crent un panorama vari et contrast. Sous leffet des innovations rgulires et de la progression continuelle des performances, la palette des outils sest considrablement enrichie durant les vingt dernires annes, mais les nouveaux nont pas toujours remplac les anciens. Il ny a pas eu de cycle de renouvellement systmatique et le parc a gnralement grossi sans que les nouveaux composants soient systmatiquement intgrs lexistant, ce qui a entran des problmes rcurrents dinterfaage et de compatibilit. Lensemble nest pas toujours cohrent et a gagn en complexit, tant pour sa gestion quotidienne que pour son volution. Les nouvelles TIC arrives dans lentreprise ne correspondent pas toujours des usages qui remplaceraient stricto sensu les anciens. La diffusion des TIC en entreprise se caractrise par un processus dhybridation plutt que de substitution: dans un autre contexte, la tlvision na pas remplac la radio (Bounfour, 2010). En 2010, la presque totalit des entreprises est quipe en ordinateurs et connecte Internet (voir tableau suivant). Le niveau des PME est trs proche de celui des grandes entreprises (Mura, 2010). Les secteurs de linformation et de la communication, de la banque et de lassurance, lautomobile, la pharmacie, laronautique sont parmi les mieux quips. La construction, lagroalimentaire, lhtellerie-restauration, le textile sont les moins bien dots, mais sont nanmoins trs proches des premiers. Pour les autres TIC, le taux dquipement varie selon la taille des entreprises, sans effet de seuil marqu. Une proportion signicative de PME, y compris parmi les plus petites, se dote ainsi doutils labors. Les diffrences sectorielles sont importantes, parfois plus que les considrations de taille, en raison des caractristiques de la production et de la main-duvre, mais dans tous les cas le recours aux TIC sest accru depuis 2002, avec une convergence des pratiques au sein des secteurs, notamment dans les services marchands (Accardo etal., 2011).

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quipement en outils TIC de base, selon la taille et le secteur dactivit delentreprise


En pourcentage
Ordinateur Ensemble des entreprises Taille de lentreprise 10 19 salaris 20 249 salaris 250 salaris ou plus Secteur dactivit Construction Industrie manufacturire Commerce et rparation automobile Information et communication Activits financires et dassurance Htellerie et restauration 99 98 99 100 100 92 98 97 97 100 95 88 97 100 100 95 99 100 98 Connexion Internet 97

Champ: socits de 10 salaris ou plus des secteurs marchands non agricoles, France mtropolitaine.
Source: enqute TIC 2010, INSEE, statistique publique

3.2. Les trois niveaux dquipement Au-del de lquipement de base, la diffusion des TIC peut tre analyse en trois niveaux dquipement (Kocoglu et Moatty, 2010)1. Un premier niveau: des quipements de rseaux enprogressionrapide La diffusion des outils de rseaux sest poursuivie un rythme soutenu dans les annes 2000, mais de manire diverse. Ceux fonds sur les technologies Internet ont connu le plus fort dveloppement mais lancienne gnration reprsente par le LAN et lEDI est reste attractive(voir tableau suivant). Le rseau local (LAN) est le plus rpandu. Il quipe toutes les grandes entreprises et une trs forte majorit des PME et TPE. Vient ensuite lIntranet,
(1)Les travaux de Moatty et Kocoglu (2010) reposent sur lexploitation du volet entreprises du dispositif denqutes COI 2006, communment appel COI-TIC 2006 et portant sur les entreprises de 10salaris et plus.

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avec un taux trs lev dans les grandes entreprises o il prend toute sa valeur car son utilit augmente avec le nombre de salaris connects, mais il est galement courant dans les PME.

Les TIC comme outils de rseaux internes et externes, selonlataille et le secteur dactivit de lentreprise
En pourcentage
Rseau local filaire (LAN) Ensemble des entreprises Taille de lentreprise 10 19 salaris 20 249 salaris 250 salaris ou plus Secteur dactivit Construction Industrie manufacturire Commerce et rparation automobile Information et communication Activits financires etdassurance Htellerie et restauration 61 76 83 92 92 39 24 40 57 76 82 35 17 32 43 64 62 31 40 66 57 95 73 58 55 58 65 62 80 47 63 83 98 34 54 89 30 39 65 50 65 91 54 63 79 73 Intranet 45 Extranet 35 Site web 58 Transmission lectronique dinformation 59

Champ: socits de 10 salaris ou plus des secteurs marchands non agricoles, France mtropolitaine.
Source: enqute TIC 2010, INSEE, statistique publique

Les sites web sont monnaie courante, y compris dans les PME. Leur taux de couverture arrive en deuxime position, aprs le LAN (outils de base mis part). Le cumul des taux pour les outils de partage lectronique dinformation et pour lExtranet est lev (56%), ce qui conrme limportance quaccordent les entreprises la collaboration avec leurs partenaires. Le-mail ou courriel Le-mail est devenu un standard universel dans les entreprises comme ailleurs. Chaque utilisateur de TIC professionnel quip dun ordinateur connect Internet
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dispose galement dune adresse lectronique. Fourre-tout multifonctions, le-mail est aujourdhui victime de son succs dans les entreprises o le volume dchange de courriers lectroniques augmente toujours davantage, au point dencombrer les botes aux lettres dun nombre croissant de salaris. Les sites web Pour tre visibles sur leur march,les entreprises ont tout intrt se doter dun site web. Sa fonction la plus courante est donc celle dune vitrine virtuelle, mais ces sites senrichissent progressivement de fonctionnalits plus sophistiques: afchage des prix, diffusion des offres demploi, commerce en ligne Dbut 2010, 58% des entreprises sont dotes dun site web, alors que moins de 30% en disposaient en 2003. Les entreprises de linformation et de la communication ainsi que celles de la nance et des assurances sont ici les mieux places mais le dploiement de sites web progresse dans les secteurs o ils taient moins courants, tels que la construction ou les transports (Mura, 2011). LIntranet enrichit les fonctions des rseaux locaux En 2010, trois entreprises sur quatre sont quipes dun rseau local de type LAN qui relie les ordinateurs sur une aire gographique limite. Le LAN permet les changes dinformations et laccs aux ressources communes de lentreprise. Il est dautant plus utile que le nombre dordinateurs quil relie est lev. Bas sur des technologies identiques lInternet et utilisant les mmes navigateurs, lIntranet est galement un outil de circulation interne de linformation, mais sa vocation est plus large et ses capacits suprieures. Il saffranchit notamment des limites gographiques du LAN, ce qui rpond au besoin des entreprises dotes de liales ou rparties sur plusieurs implantations. LIntranet est gnralement le support du portail de lentreprise qui donne accs aux informations et aux outils ncessaires aux employs. Sa mise au point et sa gestion supposent des comptences techniques spciques et des moyens humains et nanciers non ngligeables, ce qui explique un taux de diffusion 45% en 2010 infrieur celui du LAN. Son dveloppement nen est pas moins rapide: +9 points depuis 2003.

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LExtranet et lEDI LExtranet ne se distingue gure de lIntranet sur le plan technique et fonctionnel, mais il est accessible, par un accs scuris, certains partenaires externes lentreprise (clients, fournisseurs,etc.) avec lesquels celle-ci souhaite partager une partie de son systme dinformation pour personnaliser ses relations. Il est moins rpandu que lIntranet 35% des entreprises en sont dotes (INSEE TIC2010) mais sa diffusion est rapide. Lchange de donnes informatis (EDI) est le transfert automatique de donnes entre des systmes dinformation de diffrentes entreprises, fond sur des normes matrielles et logicielles communes. Comme lExtranet, cet outil permet aux entreprises de se relier directement avec leurs partenaires rguliers. LEDI est diffus depuis la n des annes 1960 mais sa technologie a volu, notamment par une hybridation avec celle dInternet (WebEDI). Ses avantages (rapidit, abilit, scurit, traabilit) ont maintenu son attractivit chez ses utilisateurs traditionnels, les secteurs de lagroalimentaire et de la nance. Il sest galement gnralis, puisquil concerne plus de la moiti des grandes entreprises et domine le commerce lectronique interentreprises. Il ncessite cependant des investissements techniques et organisationnels qui orientent sa diffusion vers les grandes entreprises. Ces taux dquipement ne retent quen partie les priorits fonctionnelles des entreprises dont les capacits nancires, techniques et organisationnelles dterminent largement la composition du systme dinformation. Les diffrences entre secteurs sont trs marques pour les PME, en particulier les plus petites, mais beaucoup moins pour les grandes entreprises. Quel que soit leur domaine, ces dernires ont un niveau dquipement relativement quivalent et lev. La taille des entreprises est donc le facteur prpondrant. Lappartenance un groupe conguration qui est le cas de presque une entreprise sur trois joue de faon similaire un effet de taille, notamment pour les entreprises les plus petites. Pour lensemble des outils TIC, elle augmente la probabilit dtre quip. Leffet de groupe est particulirement marqu pour la diffusion des Intranets, des bases de donnes centrales, des rseaux locaux et des sites web.

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CHAPITRE 1 LVOlUTION DES TIC DANSlESENTREPRISES


Un deuxime niveau dquipement qui concerne la gestion des donnes Les applications informatiques destines grer le SI de lentreprise regroupent, organisent et structurent les donnes pour permettre leur utilisation grce des outils de recherche, danalyse et darchivage. Les premires bases de donnes sont apparues au dbut des annes 1960 et ont connu depuis un dveloppement permanent pour faire face une demande toujours plus importante, tant du point de vue des volumes stocks que de la varit des types de donnes et de leurs exploitations. Elles sont vitales pour les entreprises, qui ont gnralement intrt les centraliser pour faciliter leur utilisation et garantir lintgrit et lexhaustivit des donnes. Les bases de donnes centrales permettent de rassembler lensemble des donnes qui concernent une ou plusieurs fonctions: conception, vente, res sources humaines, comptabilit/nances, etc. En 2006, selon lenqute COI-TIC, 55% des entreprises disposent dune base de donnes centrale dans lun de ces cinq domaines. Les plus outills sont comptabilit/nances (80% des cas) et vente (63%). Ladoption est incrmentale, la mise en place dune base de donnes centrale prcde celle des outils spciques aux diffrentes fonctions envisageables. Son cot est fonction du volume de la base de donnes, de la varit et de la richesse des outils de gestion et peut varier considrablement dune entreprise lautre. Un troisime niveau dquipement: les ERP/PGI, outils dintgration desfonctions et activits de lentreprise Les outils dintgration sont galement trs diffuss mais les plus rpandus sont aussi les plus simples. Ces systmes qui restent souvent complexes ont longtemps concern en priorit les grandes entreprises mais les PME, cibles par les diteurs, sen dotent galement (voir tableau suivant). Le progiciel de gestion intgr occupe une place part dans le paysage des TIC en entreprise en raison de sa complexit et de ltendue de son champ fonctionnel puisquil peut, lextrme, couvrir la quasi-totalit des besoins du systme dinformation de lentreprise. Apparu au dbut des annes 1990, la diffusion des PGI connat une croissance rgulire.

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Les TIC comme outils dintgration, selon la taille de lentreprise et le secteur dactivit
En pourcentage
PGI Ensemble des entreprises Taille de lentreprise 10 19 salaris 20 249 salaris 250 salaris ou plus Secteur dactivit Construction Industrie manufacturire Commerce et rparation automobile Information et communication Activits financires et dassurance Htellerie et restauration 11 36 28 34 29 8 14 33 37 43 34 11 5 32 39 25 12 13 14 34 66 19 33 61 15 28 52 24 Logiciel de comptabilit 27 Logiciel de gestion des stocks 22

Champ: socits de 10 salaris ou plus des secteurs marchands non agricoles, France mtropolitaine.
Source: enqute TIC 2010, INSEE, statistique publique

Quest-ce quun ERP/PGI? Il sagit dun progiciel unique centralisant les donnes et les fonctions de gestion de lentreprise. Un systme PGI comporte plusieurs modules, correspondant chacun une fonction de lentreprise, notamment la gestion nancire et comptable, la gestion de production, des ventes, des achats, des stocks, des ressources humaines. Les donnes partages sont centralises dans une base unique et les interfaces standardises. Il est paramtrable pour un premier niveau dadaptation aux processus mais aussi programmable pour des dveloppements plus avancs. Le PGI est donc mi-chemin entre les logiciels standardiss et ceux dvelopps sur mesure. Son cot est lev et sa mise en uvre difcile. Celle-ci impose une rorganisation densemble destine homogniser les bases de donnes existantes et les procdures en vigueur dans lentreprise. Pour une grande entreprise, cette mise en place stale gnralement sur plusieurs annes, et aboutit une transformation des mthodes et procdures.
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CHAPITRE 1 LVOlUTION DES TIC DANSlESENTREPRISES


Un tel projet a donc une dimension stratgique qui associe troitement le systme dinformation, lorganisation et le pilotage de lentreprise: lhomognisation permet de disposer dun rfrentiel commun qui va autoriser des processus transversaux: par exemple, la saisie des donnes relatives aux ventes va automatiquement se rpercuter sur celles des achats et de la comptabilit. Le PGI peut donc contribuer rapprocher les diffrents services dune entreprise en favorisant le travail commun; les process mis en uvre sont extraits dun catalogue propos par lditeur du PGI, qui reprend les meilleures pratiques observes dans des entreprises modles. Le choix dun diteur entrane donc celui du modle dorganisation quil vhicule avec son progiciel, et qui introduit gnralement une rupture avec les procdures, les pratiques et les habitudes prcdentes. Cest dautant plus le cas que ces progiciels sont presque exclusivement conus ltranger. Prs de 90% du march des ERP en France revient des diteurs trangers, avec deux poids lourds, ORACLE et SAP, qui sen partagent 70%1. Pour les entreprises qui adoptent ces progiciels, cela renforce limpratif dadaptation car les process proposs sappuient sur des logiques et des modles qui peuvent tre assez loigns de la culture entrepreneuriale franaise; la base de donnes intgre permet la production dindicateurs de suivi de lactivit valuant en continu les performances de lentreprise. Cet outil de pilotage et de contrle pour les dirigeants facilite considrablement la conduite oprationnelle, en leur permettant, par exemple, de ragir rapidement pour rduire ou augmenter la production ou les achats en fonction de lvolution du march. Cest galement un atout pour la conduite stratgique grce au suivi de lavancement des projets, et plus gnralement pour la exibilit de lentreprise. Il existe cependant un cart important entre le potentiel des PGI, capables, sur le papier, de couvrir presque tous les besoins du SI, et la ralit de leurs fonctions en entreprise. Daprs lenqute COI 2006 (Kocoglu et Moatty, 2010), seules 6% des entreprises utilisent leur PGI pour les six grandes fonctions suivantes: conception ; achats et approvisionnement ; vente et distribution ; production et exploitation; ressources humaines; comptabilit, nance et contrle de gestion. 10% lutilisent pour cinq de ces fonctions mais 30% se limitent une seule dentre elles, ce qui conrme la sous-utilisation frquente des PGI.

(1)Source: Pierre Audoin Consultants.

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La fonction comptabilit, nance et contrle de gestion est prioritaire: 72% des entreprises quipes de PGI lutilisent. Celles relatives la chane productive, avec le trio des fonctions achat (56%), vente (56%) et production (48%), arrivent ensuite, avant la GRH (25%) et la conception (19%) qui possdent moins de routines formalisables que les prcdentes. Quand le PGI se limite une seule fonction, il sagit majoritairement de la fonction comptabilit, nance et contrle de gestion (51%), suivie par la conception (19%). Lmergence de trois stratgies des entreprises utilisatrices partir de ces statistiques, Kocoglu et Moatty (2010) mettent en exergue trois stratgies de gestion des entreprises dans leur utilisation des PGI: le pilotage nancier, qui correspond lintgration de la fonction comptabilit, nance et contrle de gestion (cela vaut pour la majorit des entreprises utilisatrices de PGI); le pilotage conomique par les fonctions achats, ventes et production; le pilotage par projets, qui correspond la prminence de la fonction conception. Les PGI ne sont pas les seuls intgrateurs. Il en existe dautres mais leur fonction se limite coupler automatiquement le systme de gestion des commandes passes avec celui des approvisionnements, de la production ou de la facturation et des paiements. 3.3. Autres quipements prsents dans lentreprise Dautres outils assez rpandus correspondent au niveau le plus lev de lvolution du systme dinformation (voir tableau ci-contre). Ils renseignent sur les orientations stratgiques des entreprises qui en sont dotes. Logiciels de workow ou de groupware Les logiciels de workow permettent la gestion lectronique de processus mtier. Ils concernent chacun des participants au processus selon un circuit dtermin par lordre des tches accomplir. Ils fournissent des informations ncessaires leur excution, en prvoyant les dlais et les tapes de validation. Ils reposent sur la modlisation de ces tches qui organise et rpartit le travail en scurisant son excution. Ils sont encore trs minoritaires (7% des entreprises en 2010), en dehors des entreprises dau moins 250 salaris, qui en sont quipes pour moiti.
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CHAPITRE 1 LVOlUTION DES TIC DANSlESENTREPRISES

Autres outils TIC labors, selon la taille de lentreprise etlesecteur dactivit


En pourcentage
Logiciel de GRC* Ensemble des entreprises Taille de lentreprise 10 19 salaris 20 249 salaris 250 salaris ou plus Secteur dactivit Construction Industrie manufacturire Commerce et rparation automobile Information et communication Activits financires et dassurance Htellerie et restauration 7 19 25 49 56 9 2 14 11 51 56 6 2 9 5 26 45 4 13 25 50 6 17 67 2 9 49 19 Outils de travail collaboratif Groupware 13 Outils de modlisation et dautomatisation Workflow 7

(*) Gestion de la relation client pour collecter, classer et rendre accessible dautres services linformation clientle. Champ: socits de 10 salaris ou plus des secteurs marchands non agricoles, France mtropolitaine.
Source: enqute TIC 2010, INSEE, statistique publique

Les logiciels de groupware sont destins faciliter le travail collaboratif distance en permettant le partage de linformation sur un support numrique un groupe engag dans un mme travail. Ils peuvent notamment concerner le partage des messageries, des agendas et des documents, les rservations de salles Seulement 13% des entreprises en sont dotes en 2010 mais ils sont largement rpandus dans les grandes socits (67% des entreprises de 250 salaris ou plus). Workow et groupware sont deux outils avancs de rationalisation de lorganisation du travail mais le premier renvoie un processus centralis, quand le second est destin une collaboration dcentralise (Comtet, 2006). Ce sont les entreprises de la banque et de lassurance qui les ont dploys le plus fortement.

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Les systmes de gestion de la relation client Les systmes de gestion de la relation client (ou CRM, customer relationship management) sont des outils de marketing qui visent permettre aux responsables dentreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. 19% des entreprises et 50% de celles de plus de 250salaris en sont dotes (INSEE TIC 2010). Depuis leur apparition dans les annes 1990, leur diffusion na pas faibli, ce qui rete la priorit accorde lorientation client. Contrairement aux systmes dcisionnels, dont lutilisation est restreinte aux dirigeants, ces systmes concernent gnralement une proportion importante des employs puisquils ont notamment pour vocation dtendre le champ des contacts avec la clientle au-del du service commercial (Benedetto-Meyer, 2011). Les systmes dinformatique dcisionnelle Les systmes dinformatique dcisionnelle ou danalyse de donnes (BI, Business Intelligence), qui se confondent souvent avec des outils dexploration de donnes (datamining), sont des outils daide la dcision pour les responsables des entreprises. Ces systmes complexes connaissent une diffusion soutenue 29% des entreprises sont quipes de datamining en 2008 (DGCIS, 2009) et un dveloppement dynamique, marqu par la cration rgulire de nouveaux modles destins soutenir les stratgies dcisionnelles. Ils conrment le besoin daide la dcision des dirigeants confronts aux risques et aux enjeux touchant leurs entreprises. Ce sont naturellement les grandes entreprises qui en sont les plus quipes: 69% de celles qui comptent plus de 250 salaris en disposent, soit un taux suprieur celui des PGI.

4nTendances et dveloppements rcents: mobilit,virtualisation, intelligence embarque


4.1. Des outils toujours plus mobiles La dernire dcennie a t marque par un effort dterminant sur la mobilit des TIC (Besseyre des Horts et Isaac, 2006). Tous les acteurs y ont contribu. Les fabricants proposent des ordinateurs, tablettes ou smartphones dont lencombrement est toujours plus rduit et dont les performances sont en augmentation constante. Les oprateurs, soutenus par la priorit gouvernementale sur lInternet haut dbit, ont densi les rseaux et accru leurs capacits. Les diteurs de logiciels ou de services sur Internet ont
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multipli leurs offres destines la mobilit. Les entreprises ntaient pas les premires vises par cet effort, davantage orient vers les particuliers qui se sont empars massivement des TIC mobiles, mais elles en ont tir prot. Ainsi, 26% des entreprises des secteurs marchands non agricoles dclarent pratiquer le travail distance en 2010 et 29% disposent par ailleurs dune connexion mobile Internet1. Lordinateur portable est aujourdhui largement rpandu dans les entreprises qui en dotent prioritairement leurs cadres. La majorit dentre eux en dispose2, un niveau qui correspond peu prs leur taux dquipement personnel (Bigot et Croutte, 2010). Il semble que les ordinateurs portables dtenus par les cadres soient pour lessentiel fournis par les employeurs qui proposent galement des accs distance au rseau de lentreprise 69% dentre eux. En revanche, le tlphone mobile fait trs majoritairement lobjet dun achat priv qui concerne prs de 90% des salaris (Bigot et Croutte, 2010). Prs de la moiti des cadres en sont cependant dots par leur employeur mais la diffusion en entreprise du tlphone mobile comme de lordinateur portable semble pratiquement stoppe au prot du tlphone intelligent ou smartphone (type BlackBerry ou iPhone). 28% des cadres en sont quips et la progression est trs rapide, de lordre de 10% en moins dun an3. Les smartphones atteignent des niveaux de performance proches des ordinateurs portables et peuvent comme eux tre connects au rseau de lentreprise. Certaines versions des PGI les plus puissants du march sont utilisables partir de ces smartphones, ce qui ne va pas sans poser des problmes de scurit nouveaux en multipliant les failles dans la protection du rseau de lentreprise (CIGREF, 2010). Nouvel arrivant sur le march, les tablettes nont encore pntr que modestement la sphre professionnelle. Si les particuliers comme le monde professionnel tirent avantage de la mobilit des TIC, celle-ci prsente cependant des risques importants, la hauteur des enjeux qui lui sont associs. Parmi eux, on citera la double intrusion provoque par leffacement des frontires entre vie professionnelle et vie prive que peuvent connatre les travailleurs distance sollicits par lemployeur hors des
(1)Source: enqute TIC 2010, INSEE. (2)43% dans lenqute Conditions de travail de 2005 et 62% dans le Baromtre Stress CFE-CGC OpinionWay, Vague 15, de novembre 2010. (3)Baromtre Stress CFE-CGC OpinionWay, Vague 15, novembre 2010.

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horaires de travail, et celle qui correspond la drive symtrique que constitue lutilisation des TIC des ns personnelles durant le temps de travail (voir chapitre 7). 4.2. La virtualisation du SI et linformatique danslesnuages La mobilit des outils de connexion et des terminaux permet de relativiser la contrainte du lieu dans lexercice du travail. Dautres tendances fortes du dveloppement du SI permettent en outre ses composants de saffranchir de leur support physique traditionnel et de leur localisation. La virtualisation permet de faire fonctionner sur une seule machine plusieurs systmes dexploitation et/ou applications, sparment les uns des autres, comme sils fonctionnaient sur des serveurs ou des ordinateurs distincts. Elle peut galement concerner le poste client, en permettant lutilisateur de disposer dun bureau mobile o il retrouvera ses outils, ses applications et ses donnes, quel que soit le lieu de sa connexion. Dans son prolongement, linformatique dans les nuages ou cloud computing permet lentreprise de disposer distance et la demande de ressources informatiques, quil sagisse dinfrastructures, de plates-formes ou de logiciels dapplication. Les traitements des donnes traditionnellement localiss sur le poste de lutilisateur ou sur des serveurs internes sont alors dports sur des serveurs distants, hors de lentreprise. Les ressources informatiques sur lesquelles sappuie le cloud computing peuvent tre ainsi dissmines dans un vaste ensemble de centres de donnes, rpartis aux quatre coins du monde, et non plus seulement regroups dans un seul et unique endroit. Le cloud computing sappuie sur des modles conomiques nouveaux puisquil sagit dune nouvelle formule dachat et de consommation des services lis aux SI travers le rseau Internet la destination des entreprises. Il se caractrise par la mutualisation des ressources, la modularit, la standardisation des fonctions proposes et le paiement lusage. Ce dernier lment fait loriginalit du cloud computing et lui permet de garantir loptimisation des cots lis linformatique. Il sagit dune solution prometteuse pour les professionnels du secteur (croissance de 20% en 2009 daprs le cabinet Gartner). Ses atouts rsident principalement dans lagilit, la simplicit et la exibilit. Pour autant, le cloud pose aujourdhui un certain nombre de problmes auxquels le
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march, actuellement en cours de structuration, na pas encore apport de rponse. Citons notamment la rversibilit incertaine dans les contrats, la proprit intellectuelle des applications dveloppes en ligne, la question de la localisation/condentialit des donnes, la capacit vrier le niveau de scurit du fournisseur. Pour les salaris, virtualisation et informatique dans les nuages saccompagnent dun risque de crer une distance supplmentaire entre les utilisateurs et le SI, peru comme plus complexe et plus nbuleux que jamais. 4.3. Systmes embarqus et RFID Les systmes embarqus sont constitus de puces lectroniques dotes de logiciels ddis lexcution de fonctions spciques et destines tre intgres dans des sous-ensembles, quipements, appareils et produits divers. Ils sont aujourdhui prsents dans un grand nombre dquipements, produits et rseaux des entreprises ou du grand public: le transport: automobile, avion, train, espace, etc.; les produits lectriques/lectroniques: camra, tlvision, domotique, systme audio, GPS, tlphone cellulaire, console vido, assistant personnel numrique (PDA), ordinateur portable, lave-linge, four micro-ondes, etc.; le contrle de processus continus ou discrets: production et distribution dlectricit, production industrielle automatise, optimisation de process de transformation, contrle de machines-outils et de chanes dassemblage, robotique, etc.; les tlcommunications: satellites, tlphonie et vido mobiles, rseaux WAN (wide area network), routeurs, etc.; la scurit: e-commerce, cartes puce, authentication, etc.; la sant: quipement, hospitalisation domicile, appareils implants, prothses. Le dveloppement et la dissmination de ces objets intelligents va se poursuivre sous leffet conjugu de la miniaturisation des microprocesseurs et la baisse de leur cot, permettant ainsi damliorer leurs capacits de stockage et dchange dinformation, comme le prgurent les radio-tiquettes ou puces RFID (radio frequency identication) dj trs rpandues dans les secteurs du commerce et de la logistique.

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Les systmes embarqus sont souvent considrs comme reprsentant lautre informatique, celle que lon ne voit pas mais qui tend devenir omniprsente dans lenvironnement quotidien, en entreprise ou ailleurs. Leur dveloppement prgure lavnement de ce que lon appelle dsormais lInternet des objets (Benghozi etal., 2008). Parmi ces systmes, les radio-tiquettes rassemblent des composants lectroniques sous des formes rduites, telles les tiquettes adhsives, qui peuvent tre colles ou incorpores dans des objets ou produits et mme implantes dans des organismes vivants (animaux, corps humain). Les radiotiquettes comprennent une antenne associe une puce lectronique qui leur permet de recevoir et de rpondre aux requtes radio mises depuis lmetteur-rcepteur. Ces puces lectroniques contiennent un identiant et ventuellement des donnes complmentaires. Cette technologie peut tre utilise pour identier: les objets, la manire dun code barres (on parle alors dtiquette lectronique); les personnes, par intgration dans les passeports, cartes de transport, cartes de paiement (on parle alors de carte sans contact). La CNIL (Commission nationale de linformatique et des liberts), qui classe les RFID au mme titre que les nouvelles technologies de traage des personnes (vidosurveillance, GPS, biomtrie, nanotechnologies, etc.), estime que cette technologie soulve des questions en matire de protection des donnes personnelles au premier rang desquelles gure leur invisibilit ou quasiinvisibilit. Au dbut de lanne 2008, le nombre dtiquettes RFID dans le monde avait dpass celui des tres humains (Cornu, 2008).

Conclusion
Durant la dernire dcennie, les TIC se sont fortement diffuses dans les entreprises, avec en outre une dmultiplication/complexication des outils et de leurs usages. Les plus grandes entreprises et les secteurs des activits nancires ou de linformation et de la communication sont la pointe de ces volutions. Plutt quune rupture historique, la phase actuelle constitue une nouvelle tape des usages des TIC par les entreprises. La mobilit des outils, la virtualisation des systmes et llargissement aux objets sont des transformations porteuses de problmatiques nouvelles. Si ce rapport examine les principaux enjeux du fort dveloppement des TIC
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mobiles relatifs aux conditions de travail, les impacts des autres mutations sont davantage esquisss que traits en profondeur. Ils mriteraient des travaux spciques.

Sources statistiques publiques


Dispositif denqutes Changements organisationnels et informatisation (COI 2006) Le dispositif denqutes COI 2006 comporte un volet entreprises reprsentatif des entreprises de 10 salaris et plus du secteur marchand et un volet salaris reprsentatif des salaris des entreprises de 20 salaris et plus, issu du volet entreprises. Le fichier dtudes utilis dans ce rapport est un fichier coupl entreprise/salari, reprsentatif au niveau des entreprises et des salaris sur le champ des entreprises de 20 salaris et plus. Au total, 6399 entreprises et 14331 salaris ont t interrogs, dbut 2006 pour les entreprises, fin 2006 pour les salaris. www.enquetecoi.net/index.php?option=com_content&view=article&id=101&Ite mid=108 Enqute Technologies de linformation et de la communication (TIC 2010) Enqute sur les technologies de linformation et de la communication ralise en 2010 par lINSEE auprs dun chantillon de 13000 entreprises de 10 salaris ou plus couvrant quasiment tous les secteurs marchands. www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic10

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CHAPITRE 2 LES AcTEURS DE lENTREPRISE lPREUVE DES cHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION

Chapitre2

Les acteurs de lentreprise lpreuve des changements du systme dinformation


Daniel Ratier Rsum La diffusion des TIC dans les entreprises mobilise un ensemble diversi dacteurs, internes et externes. Les mthodes de travail ont connu une volution permanente, tout comme les comptences et les fonctions. En tmoigne le glissement des comptences des DSI (directions des systmes dinformation) du champ technique vers le niveau stratgique. Il sagit de prendre en compte la hauteur des enjeux des projets lis aux TIC tout en suivant lvolution rapide des technologies an den optimiser le potentiel au bnce des entreprises. Les divergences de cultures et de priorits selon les acteurs demeurent un obstacle la ralisation et lintgration des changements technologiques au sein des structures. Les facteurs techniques et nanciers continuent de prendre souvent le pas sur les questions organisationnelles, et plus encore sur les ventuels impacts sur le travail des salaris. Les responsables des ressources humaines et du dialogue social ne sont pas assez impliqus et ne disposent pas toujours des marges de manuvre pour intervenir. Le facteur humain est insufsamment pris en compte, quand il nest pas occult. Cette dcience conduit lchec de nombreux projets, avec des consquences importantes pour lconomie. Une meilleure intgration des acteurs du systme dinformation dans la conduite des projets ainsi que le recours des mthodologies de pilotage privilgiant lanalyse des usages paraissent donc recommander. Laccompagnement des salaris concerns par les volutions du systme dinformation ainsi que la formation continue constituent des facteurs dcisifs pour la russite des projets. Les premiers constats mettent cependant en vidence que leur mise en uvre est insufsante. Leffort de formation continue des entreprises
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concernant les TIC a singulirement chi depuis le dbut des annes 2000. Laccompagnement du changement semble peu rpandu dans les entreprises. Il parat souhaitable que ces deux domaines fassent lobjet dun effort particulier. e nombreux acteurs interviennent dans la diffusion des TIC en entreprise. Certains lui sont extrieurs, notamment les socits de services en ingnierie informatique (SSII) et les fournisseurs qui sont principalement les diteurs de logiciels. En interne, la direction des systmes dinformation joue videmment un rle central, en soutien de la direction gnrale qui reste matresse des dcisions importantes. La direction des ressources humaines, les institutions reprsentatives du personnel et les salaris utilisateurs comptent galement parmi les acteurs potentiels de lvolution des TIC. Limplication de ces acteurs est dterminante pour la qualit du systme dinformation. Elle est cependant conditionne par leur capacit contribuer harmonieusement aux choix et aux orientations concernant lvolution du SI. Cela ncessite une organisation adapte et un pilotage efcace pour prendre en compte le rle de chacun ainsi que des comptences techniques et organisationnelles souvent particulires. Pour lentreprise, le changement associ lvolution du SI est marqu par le caractre innovant des TIC. Ces technologies changent les pratiques et les mthodes mais galement bien souvent lorganisation quil faut adapter ses nouveaux outils. Le changement peut donc tre autant source de risques que dopportunits pour les conditions de travail. La question de laccompagnement du changement et de la formation se pose donc de manire cruciale, que ce soit dans les phases amont des projets, pour disposer des comptences, des savoirs et des informations sur le contexte ncessaires sa conduite, mais galement dans les phases aval, lorsquil sagit de garantir lappropriation et la matrise de nouveaux outils. Ces deux volets conditionnent la russite des projets mais aussi leur capacit amliorer les conditions de travail, ce qui ne va pas toujours de pair. Un nouveau systme dinformation peut rpondre au cahier des charges sans drapage de cot ni de dlai, tre techniquement irrprochable, apporter de substantiels gains de productivit et aboutir nanmoins une dgradation des conditions de travail.

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CHAPITRE 2 LES AcTEURS DE lENTREPRISE lPREUVE DES cHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION

1nLes acteurs externes


1.1. Les socits de service en ingnierie informatique (SSII) Les SSII constituent des partenaires incontournables des entreprises franaises, tant lors du dveloppement de projets nouveaux que pour le fonctionnement quotidien des services informatiques trs souvent externaliss. Le secteur des SSII en France prsente deux particularits. Dune part, ce sont les socits franaises qui dominent nettement le march grce quelques champions nationaux et un tissu de PME trs dynamiques. Dautre part, ces socits protent dun recours la sous-traitance particulirement dvelopp dans les entreprises franaises: plus de 80% des DSI ont externalis tout ou partie de leur systme vers les SSII. Les SSII interviennent dans presque tous les domaines: conseil, ingnierie informatique, maintenance, infogrance. Partenaires systmatiques des DSI, elles jouissent dune inuence la mesure de lexpertise et de la matire grise quelles rassemblent. Parmi leurs rles gure celui dintgrateur qui intervient pour adapter les logiciels des diteurs aux spcicits de lentreprise en assurant le lien entre le volet technique et les transformations des process des mtiers. Les SSII ont donc un rle de prescripteur sur lorganisation et participent activement aux volutions de lentreprise, bien au-del des seules questions techniques. Elles ont faonn le paysage de linformatique en entreprise, tout en tant extrieures aux entreprises. La sant du secteur est lie celle de lconomie en gnral mais dpend aussi de paramtres spciques, en particulier le recours loffshore, avec ici une concurrence forte des informaticiens indiens (Berrebi-Hoffmann etal., 2010). Les SSII doivent donc organiser production et savoir-faire dans une dimension plantaire (pour les plus grandes), tout en sadaptant un environnement conomique mouvant qui ncessite une grande exibilit. Elles sont parmi les premires proter de la croissance mais sont aussi particulirement exposes en cas de ralentissement. La concurrence laquelle elles sont soumises leur impose des efforts dindustrialisation de leurs prestations pour maintenir lattractivit de leur rapport prix/performance, tout en conservant un lien de proximit troit avec leurs clients.

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1.2. Les diteurs de logiciel Aujourdhui, la valeur dun systme dinformation dpend bien davantage des logiciels installs que du matriel utilis. La baisse continuelle des prix des quipements et leur standardisation ont rduit les enjeux lis au choix dun nouveau matriel, alors que lachat dun logiciel inadapt ou de mauvaise facture peut le cas chant interrompre certains services de lentreprise. La performance du systme dinformation tient donc essentiellement la qualit de ses logiciels et leur adquation aux diffrentes fonctions quils prennent en charge. Trois types de logiciels quipent les entreprises: des produits standards, disponibles sur tagres, que lon retrouve notamment dans la bureautique; des progiciels paramtrables conus partir de modles de rfrence jugs les plus performants, issus des best practices identies par lditeur. Cest la formule la plus frquente pour les grands systmes dinformation. Elle correspond notamment celle des ERP prdominants sur le march (SAP, ORACLE, etc.). Lentreprise doit alors faire un effort dadaptation souvent important pour que ses process soient compatibles avec ce que le progiciel lui impose; une autre formule correspond au dveloppement sur mesure, qui prend en compte les mtiers et les besoins spciques de lentreprise et qui est gnralement con une SSII. Elle est cependant rare car trs coteuse. Le rle des diteurs de logiciels est donc crucial malgr la concurrence grandissante des logiciels libres et du dveloppement de lopen source. Comme le secteur des SSII, celui de ldition de logiciels est trs dynamique et soumis une vive concurrence. la diffrence du secteur des SSII, il est trs majoritairement domin par quelques marques trangres qui dtiennent 70% du march et imposent leurs standards et modles de process. Le secteur des logiciels et des services, qui rassemble SSII et diteurs, constitue un poids lourd de lconomie nationale. Comptant 365000 collabo rateurs pour 42milliards deuros de chiffre daffaires1, il est le premier recruteur dingnieurs et de cadres. Par sa croissance propre, particulirement vigoureuse durant la dcennie 2000, et sa contribution celle de lconomie en gnral, il constitue un des tous premiers secteurs stratgiques en France. Cela devrait durer, puisquil est souvent considr que la moiti de la croissance des
(1)Syntec informatique, Chiffres cls 2009.

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pays occidentaux dans les prochaines annes proviendra des performances des technologies de linformation.

2nLes acteurs internes


Selon les entreprises, le rle et le poids des acteurs internes varient mais ces acteurs ont tous une responsabilit importante dans lvolution du travail et des conditions de travail. Ils sen emparent cependant de manire ingale. 2.1. La direction gnrale de lentreprise La direction gnrale de lentreprise joue videmment un rle essentiel, notamment dans la dcision nale de mise en uvre des projets informatiques de grande envergure. Cest elle qui dcide de la stratgie de lentreprise, donc des grandes lignes des projets et des volutions importantes du SI. Il lui revient galement de garantir limplication des salaris concerns tout au long des travaux. Il sagit notamment dviter la drive frquente dun pilotage trop technique ngligeant les aspects organisationnels ou lis la conduite du changement. La direction gnrale doit par ailleurs veiller lajustement entre les nouveaux outils et lorganisation qui les accueille an dviter les incompatibilits, les tensions nes de fonctionnalits mal assumes ou mal intgres, la sous-utilisation du systme. Une volution importante du SI a des consquences nombreuses quil convient danticiper et daccompagner. Ces responsabilits sont parfois lourdes car les choix techniques et organisationnels peuvent tre risqus et les investissements en question sont gnralement importants. Les managers ninterviennent pas toujours sur la conception des systmes TIC centraux, et donc sur les conditions de travail induites. Comme le soulignent Franois Silva et Stphane Hugon, beaucoup des managers des diffrents mtiers et fonctions de lentreprise ont effectu une bonne partie de leur carrire professionnelle avant larrive des TIC. Une des consquences est la mauvaise apprciation des potentialits non utilises de ces outils. Ainsi, souvent, ces managers nont pas une connaissance vritablement exhaustive des pratiques possibles, susceptibles de gnrer de nouvelles valeurs ajoutes (Silva et Hugon, 2009, p.36). La capacit des managers sapproprier les TIC et accompagner leurs collaborateurs dans les transformations de lorganisation du travail mais galement de son contenu et des conditions de sa ralisation apparat donc dterminante... sans tre toujours conrme.

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2.2. La direction des systmes dinformation Le directeur des systmes dinformation (DSI) est le responsable du systme dinformation de lentreprise, qui forme un ensemble souvent complexe de moyens et de services trs diffrents dans leur nature, leur gestion et leurs usages. Le SI sarticule en trois niveaux: le premier correspond la plate-forme informatique combinant les ressources matrielles et logicielles de lentreprise; le deuxime correspond lorganisation qui permet ces moyens de constituer un systme destin collecter, stocker, traiter et communiquer les informations (organisation des changes, rgles, processus, procdures, dispositifs permettant linteroprabilit); le troisime concerne les contenus gnrs, cest--dire les informations qui transitent et qui sont traites dans le SI et dont lampleur et la complexit dpendent de lenvironnement conomique, social ou culturel de lentreprise. Les entreprises nont pas toutes le mme niveau de maturit pour leurs fonctions SI (CIGREF et Capgemini Consulting, 2009). Le rle de la DSI peut se limiter la valorisation des ressources informatiques, ce qui correspond une fonction Utilitaire technologique et est le cas de 16% des entreprises en France. un niveau de maturit suprieur (44% des entreprises), la direction peut sapparenter unCentre de services, qui se caractrise par une relation de type client-fournisseur entre la DSI et les oprationnels. Les autres entreprises (40%) disposent dune fonction SI qui a dpass le rle de fonction support et sest positionne comme partenaire des mtiers avec une forte implication dans la stratgie de lentreprise et dans linnovation. Ces DSI Technologie Mtiers sont organises pour tirer parti des innovations technologiques mais galement organisationnelles valorisantes pour lentreprise. Elles mettent en uvre une gouvernance intgre du SI et du capital informationnel avec pour objectif la cration de valeur et elles tablissent des modles dorganisation et de gouvernance permettant une synergie avec les mtiers de lentreprise (CIGREF, 2009). Cette maturation de la fonction SI relve dun processus dynamique li linnovation des TIC et aux transformations de leurs usages: Lexplosion de loffre technologique sest accompagne dun accroissement de la responsabilit de la DSI et dune orientation de son positionnement vers des enjeux moins techniques, partir de 2000 (Bounfour, 2010, p.13).
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La fonction a donc considrablement volu durant les dcennies 1990 et 2000 (voir tableau suivant): elle est passe dun rle de support, centralis et technique, une fonction stratgique: elle participe ainsi la cration de valeur et simplique fortement en matire dinnovation; les comptences, techniques lorigine, ont d souvrir des prols plus gestionnaires et organisateurs pour mieux apprhender les liens entre les mtiers de lentreprise et le SI, son pilotage conomique, les enjeux lis lexternalisation des ressources et des comptences; initialement spcialiste, le DSI a d prendre en compte la dimension transversale du systme dinformation et devenir un gnraliste dot dune vision large de lentreprise. Son mtier nest plus linformatique mais linformation; ces volutions se traduisent dans lorganigramme. Longtemps rattach la direction nancire, le DSI est ensuite devenu un adjoint direct du directeur gnral et participe au comit de direction1.

volution de la fonction systmes dinformation dans les grandes entreprises franaises (1992-2004)
1992 1994 1995 1996 1997 1999 2000 2002 2002 2004 Cur de mtier Cohrence et contrle Architecture et continuit de service Scurit, cot, service Gestion des connaissances, gouvernance Urbanisation, certification, intelligence conomique et juridique Positionnement Positionnement technique Positionnement technique et service Perte de contrle technique, positionnement en tant que SSII interne Positionnement vers la stratgie En qute de nouvelle lgitimit

Source: Ravidat N., Schmitt J.-P. et Akoka J. (2005), Recherche exploratoire, analyse longitudinale de lvolution du positionnement de la fonction systmes dinformation de 1992 1994 , CIGREF, tableau p.7, extraits, cit par Bounfour (2010)

Le DSI est galement le mdiateur entre loffre en TIC et lentreprise, permettant celle-ci de comprendre la technologie lorsquelle ne peut la dcrypter seule. Il lui revient notamment de rpondre aux questionnements grandissants des directions sur lopportunit de recourir telle ou telle nouvelle technologie dont
(1)Dans une tude ralise en 2008, lditeur Progress Software Corporation indique que 69% des DSI participent au comit de direction.

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le marketing promotionnel vise souvent des dirigeants non avertis. Sa fonction peut parfois prendre une dimension prospective quand il sagit de dceler les tendances et les paramtres permettant damliorer lorganisation et le systme dinformation de lentreprise. En produisant et en accompagnant le changement, la fonction a donc ellemme volu sans doute plus quaucune autre au sein de lentreprise. Le DSI nest cependant paul que par des quipes restreintes pour faire face ses missions, car les entreprises se dotent de peu de spcialistes en TIC (voir encadr suivant). Lvolution du systme dinformation, qui passe par des projets de diffrentes ampleurs, gure parmi les responsabilits traditionnelles du DSI. Elle est gnralement conduite par une organisation fonde sur la rpartition des rles entre la matrise duvre (MOE), qui il revient dassurer le dveloppement technique du projet, et la matrise douvrage (MOA), qui dnit le besoin auquel il doit rpondre. Cette dernire est responsable de llaboration du cahier des charges, des spcications fonctionnelles dtermines par le mtier concern par le projet, du planning et du nancement. Interlocuteur de la MOE, elle assure le pilotage du projet dans ses grandes lignes. Il lui revient de prendre en compte les dimensions non informatiques ou non techniques des projets et de les communiquer dans des termes sufsamment explicites pour que la MOE puisse en assurer la traduction technique. En gnral, le travail de matrise duvre est sous-trait par lentreprise, alors que celle-ci assume la MOA par lintermdiaire dune quipe projet ddie. Cette dernire est frquemment assiste dune SSII, mais elle peut aussi tre entirement externalise. Quoi quil en soit, le DSI assume la fois la responsabilit de la matrise duvre et celle de la matrise douvrage quil coordonne et dans laquelle il peut tre plus ou moins directement impliqu selon limportance du projet. Les relations entre MOE et MOA sont marques par les difcults frquentes et nombreuses qui jalonnent la vie des projets informatiques. La russite de ces projets repose notamment sur une bonne coordination entre les deux quipes, et sur une liaison troite entre la MOA et les mtiers de lentreprise. Elle tient galement la qualit de la mthodologie retenue pour organiser les travaux et prciser les rgles qui dniront la rpartition des rles ainsi que les actions respectives des MOE et MOA.

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CHAPITRE 2 LES AcTEURS DE lENTREPRISE lPREUVE DES cHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION

Une expertise TIC encore relativement limite dans les entreprises


Seulement 15% des entreprises emploient des personnels spcialiss en informatique et en tlcommunication (Besnard etal., 2008). Ces postes reprsentent alors en moyenne 7% des effectifs (voir graphique). Dans les entreprises informatiques, les spcialistes constituent plus de la moiti des effectifs; dans les postes et tlcommunications, cette part passe 14% et, dans tous les autres secteurs, elle demeure infrieure 8%. Ces comptences en informatique ou en tlcommunication peuvent certes tre trouves en dehors de lentreprise. Cette externalisation peut aller jusqu linfogrance, o la gestion du SI est confie un prestataire informatique. Nanmoins, la bonne russite de cette opration est souvent conditionne par la prsence de comptences spcialises au sein mme de lentreprise.
La part des spcialistes en TIC dans leffectif des entreprises offrant ces postes
Activits informatiques Postes et tlcommunications Conseils, assistance et recherche Activits financires Commerce de gros, intermdiaires Activits immobilires Industries des biens dquipement (y c. auto.) Activits audiovisuelles Commerce et rparation automobile Services oprationnels Construction nergie Industrie des biens de consommation Transports Industries des biens intermdiaires Industries agroalimentaires Commerce de dtail, rparations Htels et restaurants 0
14 53

8 7 6 6 6 5 5 4 4 Moyenne : 7 % 3 3 3 3 2 2 2

10

20

30

40

50

60

Champ: entreprises de 10 salaris ou plus employant des spcialistes en TIC, France mtropolitaine. Source: enqute TIC 2007, INSEE, statistique publique

Les mthodes classiques ont t rgulirement mises en cause pour expliquer certains checs courants, notamment ceux imputables linadquation du systme livr, pourtant techniquement fonctionnel, au besoin de lentreprise cliente. Cest bien souvent la consquence dun pilotage trop technique du projet et dune prise en compte insufsante des ralits de lentreprise. Ainsi que le constate le CIGREF, ce nest pas loutil mais ses usages qui vont
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dterminer la cration de valeur pour lentreprise. La valeur dusage du SI est celle qui inue vritablement sur la performance de lentreprise (CIGREF et McKinsey, 2008) et ce sont les mtiers de lentreprise, non ses informaticiens, qui pourront lapprcier. Lances durant les annes 1990, les mthodes de gestion de projet dites agiles constituent une avance pour rduire lcart entre lefcacit technique dun systme et la ralit de son utilisation. Fondes sur un processus de concertation itratif entre les ralisateurs du projet et lentreprise cliente dont limplication est renforce, elles visent garantir ladquation entre le nouveau systme et les besoins, tout au long de lexcution des travaux. Lobjectif est la satisfaction relle du client et non les termes dun contrat de dveloppement. Les mthodes agiles prvoient la participation de lutilisateur nal au groupe de travail. Les mthodes danalyse des usages vont plus loin dans la prise en compte des risques lis au manque dappropriation par les utilisateurs, aux contournements dusages indsirables, la sous-utilisation, voire la dgradation des conditions de ralisation du travail (Benedetto-Meyer et Chevallet, 2008). En donnant la priorit la relation entre lutilisateur et le systme dans leur contexte, elles sont aujourdhui les mieux places pour garantir le succs des projets SI et un impact favorable sur les conditions de travail. 2.3. La fonction ressources humaines Lvolution de la fonction SI, des mthodes de gestion de projet ainsi que les dbats des professionnels des TIC comme ceux du CIGREF traduisent la prise en compte de la convergence ncessaire entre la technique et le facteur humain. Les DSI, dont les fonctions sont devenues transversales et associes aux questions dorganisation du travail, se sont rapprochs des mtiers, notamment de ceux de la DRH. Les difcults de la gestion des ressources humaines des spcialistes en TIC, aux comptences parfois rares, y ont galement contribu. linverse, les incursions de la DRH dans le domaine des TIC semblent assez rares et le plus souvent limites ses outils spciques comme les Intranets, les SIRH (systmes dinformation des ressources humaines) et, depuis peu, les rseaux sociaux internes dont certaines grandes entreprises ont lanc le dveloppement. Si par ailleurs la gestion de la RH est passe dune activit essentiellement administrative une fonction stratgique, en particulier sous leffet de la multiplication des restructurations dentreprises, elle a t davantage implique dans la mise en uvre des changements que dans leur conception. Cest notamment le cas des projets SI, dont la dimension technique
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CHAPITRE 2 LES AcTEURS DE lENTREPRISE lPREUVE DES cHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION


apparat trs loigne du cur de mtier de la RH, ce qui explique que celle-ci nait pas t davantage mise contribution. Il arrive donc frquemment, lors de la mise en place dun nouveau systme TIC, que la conception du poste de travail et la formation soient sous-traites une SSII ou au fournisseur de progiciel. Par ailleurs, une partie importante des entreprises sous-traite la gestion des ressources humaines ou de linformatique des socits spcialises (Crague et Guillemot, 2010 ; voir graphique suivant), ce qui ne favorise pas la contribution de comptences RH des phases de conception du SI. Les problmatiques de conditions de travail revenant, en principe, la DRH, il est souhaitable que cette fonction soit sufsamment associe la conduite des projets SI pour prendre en compte, voire anticiper, leurs consquences sur lactivit des salaris.

Fonction DRH et fonction informatique sont souvent externalises


100 % 95 % 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % 65 % 60 % 55 % 50 % 45 % Conception Achats Production Ventes Informatique RH Comptabilit gestion 40 % Fonction exclusivement en interne Fonction absente Fonction exclusivement en externe Fonction partage

Champ: entreprises de 10 salaris et plus des secteurs marchands (hors agriculture et services auxparticuliers). N=13697. Donnes pondres. Source: enqute COI-TIC 2006, statistique publique, INSEE-CEE

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Dans un rcent rapport, le CIGREF et lORSE1 prconisent de crer des synergies entre les fonctions ressources humaines et systme dinformation (Silva et Hugon, 2009). Il sagit notamment de promouvoir le dialogue et la concertation avec les mtiers, ainsi quavec les instances reprsentatives du personnel, en amont des arbitrages technologiques car lintgration des TIC peut ncessiter des modications du contrat de travail ou de lorganisation du travail ainsi quun accompagnement du changement dot dun volet formation. Cette collaboration permettra galement dvaluer le cot dusage et dappropriation des TIC au regard des difcults que pourrait prsenter le nouveau systme, an de prciser les gains nanciers attendus. 2.4. Les institutions reprsentatives du personnel (IRP) Le code du travail prvoit un rle important pour le comit dentreprise quand un changement relatif au systme dinformation est susceptible davoir des rpercussions sur lorganisation ou les conditions de travail.

Le rle des IRP dans le code du travail loccasion dunchangement de SI


Le comit dentreprise est inform et consult sur les problmes gnraux intressant les conditions de travail rsultant de lorganisation du travail, de la technologie, des conditions demploi, de lorganisation du temps de travail, des qualifications et des modes de rmunration. cet effet, il tudie les incidences sur les conditions de travail des projets et dcisions de lemployeur dans les domaines mentionns au premier alina et formule des propositions. Il bnficie du concours du comit dhygine, de scurit et des conditions de travail dans les matires relevant de sa comptence. Les avis de ce comit lui sont transmis. Code du travail, article L.2323-27
Pour autant, les comits dentreprise (CE) ou les comits dhygine, de scurit et des conditions de travail (CHSCT) ninterviennent le plus souvent qua posteriori, aprs la mise en service du nouveau systme, ce qui rend difcile lobtention dventuelles modications. Les comits dentreprise peuvent se faire aider par un expert extrieur an de mieux cerner les consquences et les enjeux de la mise en place dun nouveau
(1)ORSE : Observatoire de la responsabilit socitale de lentreprise.

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CHAPITRE 2 LES AcTEURS DE lENTREPRISE lPREUVE DES cHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION


systme. Cette consultation qui peut tre trs utile quand les membres des IRP ne disposent pas des comptences ncessaires est cependant rarement mobilise. Les discussions des IRP se limitent le plus souvent aux ventuelles rductions deffectif que le nouveau systme pourrait permettre. Les dbats portant sur le tltravail constituent une volution importante: avant de signer lAccord national interprofessionnel (ANI) du 16 juillet 2005 sur le tltravail, les partenaires sociaux ont ngoci, pour la premire fois en France, un accord national portant sur lutilisation des TIC. Des accords dentreprises, encore peu nombreux mais en augmentation, ont suivi. Ils conrment que les conditions de travail lies aux TIC commencent faire partie du domaine des ngociations, comme cest dj le cas pour les salaires, le temps de travail ou lemploi (tout en demeurant loin derrire ces thmes de ngociation). 2.5. Les salaris de lentreprise Les salaris de lentreprise sont assez rarement consults lors de la mise en place dun nouveau systme. Dans quelques entreprises, des dmarches participatives ont cependant associ des salaris futurs utilisateurs certaines phases de la conception. Cette mthode demande un effort particulier de la part de lquipe responsable du projet mais elle garantit une appropriation plus rapide des nouveaux outils, une optimisation des changements en termes de conditions de travail et une meilleure productivit du systme.

3nLes entreprises face aux changements du SI


Outil stratgique de lentreprise, le systme dinformation est gnralement un ensemble complexe dont les fonctions sont vitales et qui concerne un grand nombre dacteurs. Son volution est donc un enjeu essentiel, mais elle renvoie souvent lentreprise ses propres limites, quelles soient techniques, organisationnelles ou managriales. Une volution importante du SI compte parmi les projets les plus ambitieux quune entreprise puisse envisager et sa ralisation est une aventure seme dpreuves: les drapages de cots et de dlais sont courants et les chances de parvenir au rsultat espr sont rarement garanties. La mise en place dun progiciel de gestion intgr (PGIERP) peut prendre plusieurs annes dans une grande entreprise, et son cot reprsente jusqu 10% du chiffre daffaires. Face la complexit, aux incertitudes et aux risques, la tentation est forte de sen remettre au trinme regroupant le DSI, la SSII et les fournisseurs, en vitant de
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trop largir le cercle des acteurs. Cette propension est dautant plus frquente que la liaison matrise duvre/matrise douvrage est traditionnellement dlicate. Linuence combine des SSII et des diteurs est marque par des logiques et des tensions propres leur secteur. Cela ne facilite pas les relations avec les DSI qui peuvent tre aussi troites que tendues, retant la fois la communaut dintrt des trois acteurs mais galement les tiraillements provoqus par la dimension commerciale de projets souvent trs coteux. Les trois partenaires doivent russir ensemble, mais leurs objectifs ne sont pas tous convergents. Ainsi, le DSI est contraint de composer avec ses partenaires externes, dont il ne peut se passer, mais il dpend aussi en interne de limplication des services mtiers de lentreprise, et de lengagement de la direction. Sil a une obligation de rsultat, il ne dispose pas forcment de tous les leviers qui garantissent le succs, et celui-ci nest pas toujours au rendez-vous. Les difcults des projets Sil est un domaine o le changement dans lentreprise peut produire des effets particulirement contrasts et peu prvisibles, cest bien celui du systme dinformation. Face aux enjeux souvent stratgiques du SI, les difcults inhrentes la conduite des projets qui le concernent sont nombreuses, et les risques dchec importants. Selon une valuation de 2009 du cabinet amricain Standish Group1, les cas de succs des grands projets de SI reprsentent peine le tiers de lensemble: 44% des projets aboutissent mais au prix dun dpassement de cot, de dlai ou dun non-respect des spcications du cahier des charges ; 24% sont abandonns; 32% se concluent par un succs. Selon lenqute de 2010 de lObservatoire des projets dominante SI en France2, mene sur un chantillon dentreprises de plus de 250 personnes, 16% de ces entreprises considrent que la majorit des projets sont des checs et seulement 30% estiment quils aboutissent dans les dlais. Le manque dimplication des utilisateurs est le premier facteur dfavorable invoqu par le Standish Group, qui pointe aussi linsufsance de soutien de la direction de lentreprise au projet et le manque de spcications claires. LObservatoire des projets dominante SI relve un dfaut gnral trs
(1)Standish Group (2009), Chaos Report 2009. (2)Regroupe le cabinet de conseil Daylight, lENSIIE (cole nationale suprieure dinformatique pour lindustrie et lentreprise) et lIAE (Institut dadministration des entreprises) de Lille.

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CHAPITRE 2 LES AcTEURS DE lENTREPRISE lPREUVE DES cHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION


frquent de gouvernance des projets et de mthode. Il met galement en cause labsence dalignement entre la stratgie de lentreprise et les changements que va imposer le nouveau systme. Lchec dun tiers des projets est conrm par lenqute COI-TIC 2006 en ce qui concerne la mise en service de PGI. Il peut tre reli la priorit accorder, selon Panorama Consulting1, laccompagnement du changement lors de la mise en place de ce type de progiciels. Si les rsultats de ces enqutes doivent tre interprts avec prudence, il ne parat gure contestable que les checs des projets de SI sont nombreux et que leur cot conomique est lourd pour les entreprises. Les enqutes conrment par ailleurs que la russite des projets informatiques ne dpend que secondairement de leur volet technique mais quelle est en revanche troitement lie la capacit des acteurs concerns, en particulier les dirigeants de lentreprise, lquipe responsable du projet et les utilisateurs, y contribuer ensemble. Pour cela, il est indispensable de sappuyer sur une mthode de ralisation de projet informatique qui garantira une collaboration efcace mais il est tout aussi souhaitable que les acteurs disposent des comptences ncessaires pour assumer pleinement leur rle respectif. La russite des projets en dpend, et avec elle leurs consquences sur les conditions de travail des utilisateurs.

4nLa formation en question


Compte tenu du caractre volutif de ces technologies, la question de la formation apparat primordiale. Elle concerne cependant deux populations diffrentes et des besoins qui le sont galement. Il sagit, dune part, de garantir une formation adapte pour que les salaris puissent utiliser sans difcult les outils mis leur disposition, sous peine de risquer une dgradation de leurs conditions de travail. Dautre part, les responsables dentreprise doivent tre sufsamment forms pour pouvoir prendre en compte les impacts sociaux lors de la mise en place dun nouveau systme. Entre les entreprises appartenant lcosystme des TIC et les autres, le niveau de prise en compte du besoin de formation aux TIC apparat contrast. Pour les premires, la ncessit vitale de disposer de comptences jour a conduit un effort particulier en matire de formation continue et la cration de lires de formation initiale ad hoc. Le secteur de linformatique est ainsi celui qui possde le plus de centres de formation interne aux entreprises (21% des
(1)Cabinet de conseil en informatique spcialis dans la mise en place des PGI.

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structures en sont quipes), et lun des taux de formation continue les plus levs (30% des salaris forms en 2007)1. La formation continue des salaris de lcosystme des TIC connat cependant des difcults rcurrentes lies la rapidit de lvolution des besoins: manque de candidats pour les formations dans le domaine de linformatique embarque par exemple ou insufsance de loffre de formation dans celui de la mobilit numrique2. Ces lacunes ne sont pas sans incidence sur les conditions de travail des salaris des entreprises hors de lcosystme, qui doivent parfois apprendre sur le tas sans formation, les formateurs potentiels nayant eux-mmes pas encore t forms. Le sujet bncie cependant de lattention et du soutien des pouvoirs publics car le secteur est la fois crateur demplois et moteur de croissance. Les acteurs de la branche professionnelle sont galement mobiliss sur ce thme qui est une des priorits de Syntec numrique, la chambre professionnelle des mtiers du numrique. En dehors de lcosystme TIC, leffort de formation des entreprises en matire de technologies de linformation et de la communication natteint pas le mme niveau. Forte baisse de leffort gnral de formation continue des entreprises pourlesspcialits de linformatique En 2000, la spcialit qui rassemblait le plus de stagiaires de la formation continue tait celle qui concernait linformatique, le traitement de linformation et les rseaux de transmission des donnes (Delort, 2010). Elle rassemblait alors 8,9% des bnciaires de la formation continue (voir graphique suivant). Cette priorit donne linformatique sinscrit dans le cadre de sa diffusion rapide dans les entreprises lors de la dcennie prcdente: le taux des salaris utilisateurs passe de 24% en 1987 51% en 1998 (voir chapitre3). Cette priorit tient aussi lmergence dInternet qui va faire lobjet dune diffusion particulirement rapide la n des annes 1990 et susciter un grand enthousiasme quant aux perspectives conomiques quil semble ouvrir. La formation continue en secrtariat bureautique va galement bncier dune priorit leve puisquelle rassemble 7,8% des stagiaires en 2000. Cet effort de formation est conscutif la diffusion de linformatique dans les secrtariats lors de la dcennie prcdente.

(1)Chiffres pour 2007 de lObservatoire paritaire des mtiers de linformatique, de lingnierie, des tudes et du conseil (OPIIEC). (2)Chiffres 2009 et 2010 de lOPIIEC.

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CHAPITRE 2 LES AcTEURS DE lENTREPRISE lPREUVE DES cHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION

volution de la part des stagiaires en informatique, en bureautique (colonne de gauche) et des dix premires spcialits dans lensemble des formations professionnelles continues (colonne de droite) (en pourcentage)
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 56 Dix premires spcialits Informatique, traitement de linformation, rseaux de transmission des donnes Secrtariat, bureautique 54 52 50 Champ: organismes de formation dont lactivit principale est lenseignement ou la formation initiale oucontinue. Source: bilans pdagogiques et nanciers; traitement DARES 60 58 64 62

Entre 1999 et 2009, le taux de stagiaires en informatique a connu une forte baisse. Cette spcialit est passe du premier au neuvime rang parmi celles proposes en formation continue (voir tableau suivant ) et ne rassemble plus que 3,2% des stagiaires en 2009. Une baisse analogue a concern la spcialit secrtariat/bureautique, parmi les mieux places en 2000 et qui ne gure plus dans les dix premires depuis 2007. Ce recul de la formation continue pour les spcialits de linformatique intervient alors que leffort des entreprises pour lensemble de la formation professionnelle continue a faibli entre 2000 et 2008. Le taux moyen de leur participation nancire rapport entre les dpenses de formation professionnelle et la masse salariale est pass de 3,22% 2,92% durant la priode1.

(1)Cereq, dclarations fiscales 2483; traitement INSEE.

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Les dix premires spcialits de formation en 2009


En pourcentage de stagiaires
Scurit des biens et des personnes, police, surveillance (y c. hygine) Spcialits plurivalentes des changes et de la gestion Dveloppement des capacits dorientation, dinsertion ou de rinsertion sociale et professionnelle Sant Formations gnrales Transport, manutention, magasinage Enseignement, formation Commerce, vente Dveloppement des capacits comportementales et relationnelles Informatique, traitement de linformation, rseaux de transmission des donnes Ensemble des dix premires spcialits 11,1 8,2 7,0 6,2 6,2 5,8 4,7 4,0 3,4 3,2 59,8

Champ: organismes denseignement ou de formation continue (secteurs NAF rv.2: 85.31Z, 85.32Z, 85.41Z, 85.42Z, 85.59A et 85.59B) ayant ralis des actions de formation continue. France entire. Source: bilans pdagogiques et nanciers; traitement DARES

Plusieurs causes peuvent tre avances pour expliquer cette baisse. La premire tient lintgration progressive de linformatique dans la formation initiale. Lapprentissage de linformatique sest impos dans le monde de lenseignement, quil sagisse du contenu enseign ou des pratiques des lves, entre eux comme dans leurs changes avec les enseignants. Pour la majorit des personnes issues des gnrations nes aprs 1968, cet apprentissage a eu lieu au cours de leurs tudes alors que 52% des utilisateurs ns avant cette date dclarent en avoir bnci dans le cadre professionnel1. La gnration 1968 reprsente donc un pivot (Moatty, 2004) et larrive progressive sur le march du travail des gnrations suivantes a permis de rduire le besoin de formation continue destine cet apprentissage. Lautoformation peut galement avoir contribu cette baisse grce notamment la diffusion rapide des micro-ordinateurs domestiques, qui quipent 67% des mnages, et de laccs Internet dont 64% sont dots2 en 2010. Ils ntaient que 27% disposer dun tel matriel en 20003 et moins de 10%
(1)INSEE, enqute Conditions de vie des mnages 1998. (2)INSEE, enqute TIC 2010, enqute mnages. (3)OCDE (2001), Tableau de bord de la STI, bases de donnes TIC, juillet.

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CHAPITRE 2 LES AcTEURS DE lENTREPRISE lPREUVE DES cHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION


taient connects au rseau. Ce taux dquipement lev a rendu communes des fonctions de base telles que lenvoi de courriel avec pices jointes ou lutilisation dun moteur de recherche, qui sont matrises par plus de 90% des internautes. En revanche, moins de 50% disposent des comptences permettant de poster des messages dans des forums de discussion et ils ne sont quentre 15% et 20% savoir crer une page web. Il est donc probable que la formation continue, qui intervenait avant 2000 pour pallier les insufsances de la formation initiale, nait plus jouer ce rle sur les apprentissages informatiques de base aujourdhui. En outre, pour rationaliser les plans de formation, nombre dentreprises intgrent les cots de formation en informatique dans les budgets des projets informatiques, utilisant les marges de manuvre permises par ces projets. Les DRH sortent ainsi ces dpenses de formation des plans de formation, ce qui peut rduire mcaniquement les dpenses comptabilises sur linformatique dans les statistiques relatives la formation continue. Pour autant, lampleur de la rduction de leffort des entreprises dans le domaine des formations ddies cette spcialit pose question. Le rythme lev des changements technologiques qui caractrise les TIC ne laisse en effet pas de doute sur la rapidit de lobsolescence dune formation initiale. Lautoformation, quant elle, montre rapidement ses limites au-del de la matrise des fonctions de base. La formation continue des managers et des DSI aux TIC Face aux difcults des managers sapproprier les TIC et accompagner leurs collaborateurs dans les changements quelles induisent, la question de la formation continue peut se poser. Loffre dans ce domaine ne parat pas sufsamment adapte. quelques rares exceptions prs, les formations continues caractre gnral (MBA)1 destines aux dirigeants naccordent quune place marginale la question du SI et ses enjeux sociaux. Le systme dinformation reste donc bien souvent laffaire du seul DSI mais ce dernier nest pas toujours sufsamment prpar pour prendre en compte ces mmes enjeux. Les catalogues de formation qui lui sont proposs sont souvent pauvres dans ce domaine. En matire de formation initiale, les masters en management des systmes dinformation ont fait leur apparition durant la dcennie 2000, ouvrant la voie la cration dune vritable lire pour la
(1)MBA: Master of business administration, matrise en administration des affaires.

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profession. Si leurs programmes ont su voluer pour suivre les changements que le mtier a connus, les enjeux sociaux des TIC ou a fortiori leurs liens avec les conditions de travail ny occupent quune place marginale. Laccompagnement du changement est souvent le seul thme trait dans ce domaine. Parmi les formations non spciques aux TIC, celles qui concernent la sant au travail selon le rfrentiel prconis par le professeur William Dab constituent un atout pour les managers comme pour les DSI (Dab, 2008). Elles peuvent amliorer la prise en compte des risques prsents par ces technologies pour les conditions de travail. La place grandissante de lcrit au travail, un enjeu de formation li aux TIC Les TIC ont contribu donner la lecture et lcriture une place prpondrante au travail (Moatty et Rouard, 2009), ce qui met en uvre plusieurs niveaux de comptences (voir encadr suivant). La complexication des tches a impos davantage de coopration et de coordination, dorganisation en mode projet, lesquelles ncessitent des changes permanents sur la base dune production crite. Lcrit est devenu une preuve opposable qui met en visibilit lactivit1. Les outils TIC des entreprises, le courriel, les prsentations de type PowerPoint ainsi que les applications du SI ont donn une importance indite la lecture et lcriture dans le monde professionnel. Quelles soient linguistiques, culturelles ou sociales, la matrise de ces comptences par des salaris de plus en plus nombreux tre confronts linformatique dans leur travail devient aujourdhui un enjeu (voir chapitre3). Cet enjeu est renforc par la surabondance de courriels qui affecte la plupart des grandes entreprises, un degr jug proccupant (voir chapitre4). La messagerie lectronique tend devenir le support universel de la communication crite, quel que soit le contenu du message. Les gnrations prcdentes avaient hrit des mthodes de transmission de linformation mises en place partir de la rvolution industrielle et qui prvoyaient diffrents types de documents crits en fonction des contenus et des destinataires: notes, ches, comptes rendus, rapports, lettres,etc., dots chacun dun style et dune prsentation spciques, ce qui facilitait la gestion et la diffusion de linformation dans la structure. Le courriel a aboli ces rgles sans les remplacer, puisque rares sont les entreprises qui ont russi en rguler les usages.
(1)Guillaud H. (2010), Les transformations de lcosystme de linformation dans le monde du travail , InternetActu.net, avril.

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CHAPITRE 2 LES AcTEURS DE lENTREPRISE lPREUVE DES cHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION

Les comptences ncessaires pour crire au travail


Trois niveaux de comptences sont requis pour les travaux dcriture au travail (Moatty et Rouard, 2009): la matrise linguistique et les comptences techniques qui renvoient lacquisition des techniques rdactionnelles, de prise de parole et de lecture. Elles relvent de lapprentissage scolaire et plus gnralement de la formation initiale. Elles ne sont pourtant pas acquises pour plus dun adulte sur cinq. En 2005, environ 20% des 18-65 ans connaissaient une difficult pour atteindre un niveau suffisant lun des trois tests suivants: lecture de mots, comprhension dun texte simple, production de mots crits (Murat, 2005); les comptences culturelles renvoient la connaissance des genres, des styles et des supports, du point de vue de leur histoire et de leurs usages, notamment pour ce qui est propre lentreprise du salari; les comptences sociales relvent de la dimension relationnelle: il sagit de dterminer la nature de linformation qui doit tre fournie aux destinataires et galement didentifier le support, le format et le style de document correspondant, en fonction notamment du positionnement du salari dans la structure.
Face au dcit de comptences culturelles et sociales, la plupart des formations initiales caractre technique ont dvelopp des enseignements de communication qui prennent en compte ces deux dimensions. La question de la formation continue se pose donc pour les trois niveaux de comptences (voir encadr prcdent ). Il sagit, dune part, de rpondre au besoin des nombreux salaris qui connaissent des difcults dordre linguistique ou technique, et dautre part, de former ceux qui ont des lacunes dans les domaines culturels et sociaux. Si lon tient compte de la multiplication annonce des outils de communication au sein de lentreprise, o les rseaux sociaux internes et dautres types de messagerie pourraient tre mis en place rapidement, la question de la matrise de lcrit au travail devrait continuer de justier une attention particulire. Il sagit la fois de maintenir les comptences ncessaires lactivit et dviter lexclusion de certains salaris qui nen sont pas dots. Lexemple britannique tmoigne des actions que peuvent mettre en uvre les entreprises (voir encadr suivant).

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Lexemple britannique e-Skills


Subventionne par les entreprises britanniques, e-Skills UK est une organisation sectorielle (IT et Tlcom) but non lucratif qui mne des actions destines faire du Royaume-Uni un champion mondial en matire de comptences technologiques. e-Skills regroupe les employeurs, les ducateurs et le gouvernement pour concrtiser cette ambition. Lobjectif est de crer les conditions pour que: la force de travail des professionnels des industries IT et Tlcom apporte une contribution majeure lconomie, avec des comptences qui attirent des emplois haute valeur ajoute dans le pays; les organisations de tous les secteurs profitent au mieux des TIC pour atteindre leurs objectifs conomiques; tous les individus possdent les comptences informatiques ncessaires pour prtendre des carrires professionnelles et des existences personnelles russies dans un monde de plus en plus marqu par les TIC. Il sagit de dvelopper de manire continue les comptences: des 1,4 million de personnes qui font la force de travail IT et Tlcom; des 4 millions de managers et dirigeants du monde des affaires; des 21,5 millions dutilisateurs des TIC dans tous les secteurs de lconomie. Deux exemples de programmes: le-skills passport est un outil en ligne destin aux entreprises et leurs employs afin quils valuent leurs comptences selon des standards partags. Ces standards sont la base de lITQ (IT qualification), un programme de formation qualifiante destin tous ceux qui utilisent les TIC dans leur activit professionnelle quotidienne; le programme Computer clubs for girls (CC4G) destin aux jeunes filles de 10 14ans a pour objectif damliorer leur perception des carrires informatiques et Tlcom. Aujourdhui, le CC4G donne plus de 100000 filles appartenant plus de 3000 coles travers le pays la possibilit de se confronter la technologie de manire attractive, par exemple par le biais de la musique, la mode, les people, le stylisme et le design, etc. www.e-skills.com

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CHAPITRE 2 LES AcTEURS DE lENTREPRISE lPREUVE DES cHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION

5nLaccompagnement du changement
Dans les entreprises qui conduisent un projet TIC denvergure, deux constats simposent concernant laccompagnement du changement: il est la fois spcique et crucial, et trs difcile conduire. Les projets TIC supposent des besoins importants daccompagnement duchangement Les grands projets SI ont le plus souvent de fortes rpercussions sur lorganisation de lentreprise mais aussi sur le contenu du travail et les conditions de sa ralisation. Ils peuvent galement avoir des consquences sur les relations quentretient lentreprise avec son cosystme: clients, fournisseurs, matriels. La population des salaris concerns est gnralement nombreuse puisque des non-utilisateurs du nouveau systme sont souvent soumis eux aussi des modications de leur travail ou une rorganisation de leurs activits. Dirigeants et cadres peuvent tre amens revoir leurs rles et leurs pratiques, tant dans leur activit propre que dans leurs relations avec leurs collaborateurs. Parmi toutes les volutions que peuvent connatre les entreprises, rares sont celles qui occasionnent autant dadaptations et de transformations. La mise en place dun ERP, bien au-del dun simple changement du travail de saisie des oprateurs qui lalimentent en donnes, va conduire revoir les relations entre les diffrents services et directions mtiers, les modalits de pilotage de lentreprise et, le cas chant, la stratgie qui la guide. Dans lentreprise comme ailleurs, la faon dont linformation est construite, diffuse et traite peut avoir des consquences parfois considrables et difciles prvoir. Laccompagnement du changement li aux projets TIC se heurte des difcults spciques parfois lourdes Lampleur des changements nest pas la seule difcult. Certaines TIC, en particulier celles qui centralisent linformation, laissent souvent peu de possibilits dadopter des mthodes participatives dans la conduite des projets. Ces technologies ont souvent un effet fortement structurant sur les organisations en raison des rigidits quelles induisent et de leur complexit. Cest encore le cas des ERP, progiciels lourds et coteux qui imposent lentreprise de conformer son organisation aux exigences de loutil, sous peine de cots et de dlais prohibitifs. Les mthodes participatives sont pourtant celles qui garantissent le mieux la russite du changement. Elles sont cependant exigeantes, souvent lourdes mener, par exemple lors de la mise en place
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dun Intranet, dont lutilit sera conditionne par la qualit de la concertation pralable et de lidentication des besoins et des prfrences. Les projets TIC imposent donc des conduites du changement diffrentes selon leur nature. Mais que la mthode soit participative ou non, leffort quelle demande lentreprise est important, en particulier pour ce qui concerne lengagement de la direction, qui apparat dcisif. La formation la conduite du changement Face aux enjeux associs la conduite du changement dans le domaine du SI, la formation destine aux professionnels a nettement progress depuis quelques annes. Les Mastres spcialiss en management des systmes dinformation qui sont apparus durant la dernire dcennie intgrent en gnral un module sur la conduite du changement. Il existe donc un dcalage notable entre les formations destines aux dirigeants, qui accordent une place souvent trs rduite la thmatique gnrale de la conduite du changement, et celles des DSI, mieux arms pour y faire face. Laccompagnement du changement fait partie de loffre commerciale habituelle des SSII, que ce soit en matire de formation continue destine aux responsables du SI en entreprise ou titre doffre de service dans le cadre dun appui aux projets. Dans la pratique, laccompagnement du changement semble cependant limit, faute de demande des entreprises. Mal anticip ou mal peru, le changement est un risque majeur pour les volutions importantes du SI mais son accompagnement est pourtant le parent pauvre des projets. La formation, qui en fait partie, napparat pas beaucoup mieux lotie. La dpense non ngligeable quelle occasionne peut apparatre dautant plus dissuasive quelle intervient en n de projets, alors que les cots dpassent rgulirement les prvisions.

Conclusion
Lamlioration de la prise en compte du facteur humain dans les projets SI, en particulier de leurs impacts sur les conditions de travail, parat ncessaire autant pour des raisons conomiques que sociales. Trois axes deffort peuvent y concourir: une meilleure intgration des diffrents acteurs du systme dinformation dans la conduite des projets, en particulier des responsables des ressources humaines et du dialogue social et galement des salaris utilisateurs.
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CHAPITRE 2 LES AcTEURS DE lENTREPRISE lPREUVE DES cHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION


Cela passe aussi par un renforcement de limplication des dirigeants de lentreprise an quils prennent toute leur part dans le pilotage stratgique du projet sans se focaliser sur les paramtres techniques et nanciers; une orientation des mthodologies de projet destine amliorer la prise en compte du facteur humain. Il sagit notamment de recentrer le systme dinformation sur ses utilisateurs an quils en tirent le meilleur parti. Pour cela, il apparat souhaitable de dvelopper et promouvoir les mthodes danalyse des usages; un renforcement de la formation et de laccompagnement du changement au prot des salaris concerns. Ces deux domaines cruciaux pour la russite des projets ne paraissent pas faire lobjet dun effort la mesure des enjeux qui leur correspondent. La question de la formation intervient aussi pour dvelopper chez tous les acteurs les comptences ncessaires la prise en compte du facteur humain dans les projets SI. Cest notamment le cas pour les reprsentants du personnel des comits dentreprise et CHSCT, les responsables des ressources humaines et galement les dirigeants de lentreprise.

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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL

Chapitre3

Panorama de lutilisation des TIC par les salaris dans leur travail
Yves Lasfargue Rsum Bien quil soit difcile dvaluer avec prcision les taux dutilisateurs de TIC en entreprise, il peut tre estim quenviron 64% des salaris travaillent sur cran et 31% disposent dun outil de mobilit (tlphone mobile, smartphone, tablette,etc.). En moyenne, le temps de travail sur cran tend augmenter. Il dpasse trois heures par jour pour plus de deux utilisateurs sur trois. Huit neuf millions de salaris nutilisent aucune TIC dans leur travail. Ils sont largement minoritaires dans certains secteurs trs quips (secteurs nanciers,etc.), mais majoritaires dans dautres (services la personne, agriculture, btiment,etc.). Lutilisation de ces technologies va continuer de se dvelopper dans la plupart des secteurs, notamment les moins quips. Les salaris concerns devraient connatre des difcults particulires pour les utiliser car ils occupent des emplois moins directement tourns vers le traitement distance des informations numrises et leur matrise du langage crit est souvent incertaine. Un nombre important de salaris rencontre des difcults avec la lecture et lcriture, et trois millions dentre eux sont illettrs. Les TIC orientent certaines volutions des contenus du travail: ncessit de grer labstraction, interactivit, surabondance des donnes, rapport diffrent au temps et lespace gurent parmi les plus importantes. Elles jouent un rle central dans les changements de conditions de travail pour les utilisateurs mais aussi souvent pour les non-utilisateurs. Ltude des perceptions des TIC par les salaris met en vidence une grande diversit dans les ressentis et certaines incohrences. Limportance des TIC sur leur travail et son volution est reconnue par tous. Lanti-technologisme primaire na plus cours mais des rticences apparaissent dans les sondages. Les cadres
67

LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

formulent des jugements contrasts alors quils sont les premiers utilisateurs, et les plus proccups par la gestion de la mobilit, de la surcharge informationnelle et de la surcharge communicationnelle induites par les nouveaux systmes dinformation mis en place dans les entreprises. resser le panorama de lutilisation des TIC par les salaris pour analyser les volutions des conditions de travail induites, cest explorer au moins quatre domaines. Il faut dabord comprendre qui sont les salaris utilisateurs de TIC en entreprise. Il importe galement dexaminer qui sont les non-utilisateurs, car ils sont autant, sinon davantage, concerns par les conditions de travail lies ces technologies. Ensuite, il apparat utile dvoquer les volutions des contenus du travail lies aux TIC. Enn, lanalyse doit aussi sintresser aux perceptions quont les salaris des TIC.

1nQui sont les utilisateurs des TIC en entreprise?


Il est important, si lon veut recenser les salaris utilisateurs de TIC, de bien distinguer les diffrents types de TIC, car ni leur usage ni leur taux de dveloppement ne sont identiques. Et cest leur cumul qui aura des effets sur les conditions de travail. Cela nous amne distinguer trois types dusagers des TIC, sachant quun mme salari peut utiliser ou non toutes ces technologies: les salaris utilisant un matriel informatique devenu traditionnel (microordinateur ou terminal); les salaris utilisant Internet et la messagerie lectronique; les salaris utilisant dautres TIC (tlphone mobile, GPS, tablette, Facebook, Twitter, etc.). 1.1. Les salaris utilisant un matriel informatique traditionnel: probablement 64% en 2011 60 % des salaris utilisaient des ns professionnelles un matriel informatique selon la dernire enqute exhaustive mene par la DARES1 (voir tableau suivant ). Le matriel utilis est un micro-ordinateur reli un
(1)Enqute Conditions de travail, ralise par la DARES en 1984, 1987, 1991, 1998 et 2005, auprs de lensemble des actifs occups. Pour plus de dtails, se reporter au site Internet du ministre du Travail: www.travail-solidarite.gouv.fr (rubrique tudes, recherche, statistiques de la DARES / Statistiques/ Conditions de travail et sant).

68

CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
rseau (51% des salaris), un micro-ordinateur non reli (15%), un microordinateur portable (13%) et/ou un simple terminal (14%). Ce pourcentage varie beaucoup selon le secteur professionnel: de 63% pour lindustrie 21% pour lagriculture. Le pourcentage dutilisateurs est videmment fonction du taux dquipement en outils TIC par taille dentreprise (voir chapitre 1): 63% des salaris sont quips en micro-ordinateurs dans les entreprises de plus de 500 salaris et 49% dans celles de 10 19 salaris1. Plus lentreprise est grande, plus la proportion dutilisateurs est leve.

Proportions de salaris utilisant un matriel informatique en France De grandes disparits selon les secteurs dactivit
En pourcentage
Dont (rponses multiples): Proportion desalaris qui utilisent des fins Un microUn micro- Un microUn terminal ordinateur professionnelles ordinateur ordinateur ouune console reli unmatriel nonreli portable informatique unrseau informatique 63,3 61,7 25,1 21,3 59,6 54,8 52,9 18,8 11,2 51,0 14,0 16,0 8,3 11,6 15,2 14,8 12,9 8,3 3,5 12,9 19,0 13,7 4,1 3,5 14,1

Secteur dactivit conomique

Industrie Tertiaire Construction Agriculture Ensemble des salaris

Champ: ensemble des salaris. Source: DARES, enqute Conditions de travail 2005

Lvolution dans le temps du taux dutilisation varie fortement selon les catgories socioprofessionnelles. Ds le milieu des annes 1980, la proportion de cadres utilisant des matriels informatiques tait suprieure 50%. Ce taux atteignait 85% en 1998 et 93% en 2005 (voir tableau suivant ). Dans les entreprises prives, tous les cadres ou presque utilisent un matriel informatique puisque ce taux dpassait 97% en 2005.
(1)Source: INSEE, enqute TIC 2010, statistique publique, entreprises de dix salaris ou plus (pour plus de dtails, voir www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic10).

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

volution des proportions de salaris utilisant un matriel informatique en France par catgories de salaris
En pourcentage
1987 Cadres et prof. intellectuelles sup. Professions intermdiaires Employs Ouvriers qualifis Ouvriers non qualifis Ensemble
Champ: ensemble des salaris. Source: DARES, enqutes Conditions de travail 1991, 1998, 2005 et enqute Techniques etorganisation du travail (TOTTO) 1987

1991 63,0 49,0 40,0 10,0 5,0

1998 85,0 70,9 51,4 23,9 11,6 50,9

2005 93,5 81,8 53,5 30,2 19,5 59,6

51,0 39,0 31,0 7,0 3,0

Dpassant 81%, le taux dutilisation des matriels informatiques par les professions intermdiaires (techniciens, contrematres, agents de matrise, etc.) rejoint peu peu celui des cadres. Pour les employs, cest dans les annes 1980-1990 que linformatique sest dveloppe le plus rapidement, atteignant 51% ds 1998 et 54% en 2005. En revanche, pour les ouvriers, ce sont les annes 2000 qui ont vu une forte augmentation de leur taux dutilisation, pass de 12% 20% sur la mme priode.

Selon le genre, des carts non ngligeables dans lutilisation professionnelle dun matriel informatique
En pourcentage
Hommes Cadres et prof. intellectuelles sup. Professions intermdiaires Employs Ouvriers Ensemble
Champ: ensemble des salaris. Source: DARES, enqutes Conditions de travail 2005

Femmes 91,2 82,9 52,8 23,0 62,2

94,8 80,8 55,5 26,9 57,4

70

CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
Les diffrences par genre ne sont pas ngligeables: 62% des femmes et 57% des hommes utilisent un matriel informatique des ns professionnelles (voir tableau prcdent). Cet cart rete le fait que la catgorie employs, dont le taux dutilisation est beaucoup plus important, compte plus de femmes et la catgorie ouvriers, dont le taux dutilisation est faible, plus dhommes. Environ 64% dutilisateurs de TIC dans lunivers professionnel en2011 Sont utiliss dans les tableaux prcdents les rsultats de la plus rcente enqute DARES, celle de 2005. Cest lenqute la plus complte ralise auprs des salaris portant sur leurs conditions de travail. Mais elle nest renouvele que tous les sept ans et la prochaine aura lieu en 2012. Bien quil existe dautres enqutes plus rcentes, il nest pas possible de connatre avec prcision le pourcentage de salaris utilisant aujourdhui, des ns professionnelles, un matriel informatique car les chiffres dont nous disposons sont diffrents selon les enqutes et hypothses prises en compte pour les volutions 2005/2011. On peut nanmoins examiner diffrentes hypothses dvolution: hypothse 1: prolongation de la tendance de lenqute DARES au mme rythme. Lvolution 2005/2011 est identique lvolution 1998/2005 mesure par les enqutes DARES auprs de plusieurs dizaines de milliers de salaris (toutes tailles dentreprise, tous secteurs). Cette volution tait de 1,2 point ou de 2,3% par an de 1998 2005. Dans ce cas, la proportion de salaris utilisateurs dun matriel informatique serait alors passe de 60% 68% de 2005 2011; hypothse 2: prise en compte de lvolution identie dans les enqutes TIC entreprises de lINSEE. Ces enqutes sont moins pertinentes pour nos analyses car les rsultats sont issus des rponses des entreprises et non des rponses des salaris. En 2010, la proportion de salaris utilisant un ordinateur dclare par les entreprises de plus de dix salaris lINSEE tait de 57%, valeur peu prs identique celle de 2002 (Heitzmann et Leforestier, 2005)1. Ces chiffres semblent indiquer une stabilisation du nombre des utilisateurs dans les dernires annes. Sous cette hypothse, la proportion de salaris utilisateurs serait alors reste stable autour de 60% de 2005 2011; hypothse 3: prise en compte des donnes de lenqute du CRDOC auprs des mnages (chantillon de 2500 personnes). Selon cette enqute, le taux dutilisation des micro-ordinateurs pour raisons professionnelles est rest
(1)Le champ de lenqute tait cependant plus troit lpoque.

71

LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

le mme de 2003 2008 (Bigot et Croutte, 2008)1. La proportion de salaris utilisateurs serait l aussi stabilise 60% entre 2000 et 2011. Selon lhypothse choisie, la proportion de salaris utilisant un matriel informatique en 2011 (micro-ordinateur ou terminal) serait donc comprise dans une fourchette allant de 60% 68%: une proportion vraisemblable serait de 64% pour tenir compte dun ralentissement de la progression dans lutilisation des technologies traditionnelles. 1.2. Les salaris utilisant Internet et la messagerie lectronique: probablement 45% en 2011 35% des salaris utilisaient professionnellement Internet en 2005 (voir tableau suivant). Il est probable que ce taux a augment de 8 10 points depuis 2005 car il apparat dans lenqute annuelle du CRDOC que la proportion dactifs ayant accs Internet sur leur lieu de travail est passe de 37% en 2005 45% en 20102. Les taux dutilisation des Intranets sont lgrement infrieurs (33%) car toutes les entreprises utilisant Internet ne sont pas quipes en Intranet, en particulier les PME (voir chapitre1). Le pourcentage dutilisateurs dInternet en entreprise varie, encore plus que celui des utilisateurs de matriels informatiques, selon le poste occup: plus des trois quarts des cadres sont connects, contre 5% seulement des ouvriers.

Selon les catgories de salaris, de forts carts dans lutilisation professionnelle dInternet ou dun Intranet
En pourcentage
Proportion de salaris qui utilisent professionnellement: Internet Cadres et prof. intellectuelles sup. Professions intermdiaires Employs Ouvriers Ensemble
Champ: ensemble des salaris. Source: DARES, enqutes Conditions de travail 2005

Intranet 67,5 48,0 26,3 8,3 33,3

77,9 51,6 25,5 5,1 34,7

(1)Cette enqute ne porte plus sur les utilisations professionnelles de linformatique depuis 2008. (2)Le champ de lenqute CRDOC (les mnages) est lgrement diffrent mais comparable celui de lenqute DARES (les actifs occups). Par ailleurs, le CRDOC a mesur en 2005 le taux daccs (37%) et la DARES le taux dutilisation (35%).

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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
Le taux dutilisation de la messagerie lectronique est galement trs diffrent dune catgorie lautre: les cadres sont trois fois plus quips (salari ayant une bote individuelle et une bote collective) que les employs (voir tableau suivant). On constate que les taux dutilisation des TIC des professions intermdiaires sont assez proches de ceux des cadres. En effet, ces catgories tendent avoir, sinon les mmes responsabilits, tout au moins les mmes conditions de travail que les cadres, notamment celles qui sont lies la gestion du volume des informations.

Proportion de salaris disposant dune bote aux lettres lectronique


En pourcentage
Une bote individuelle et une bote collective Cadres et prof. intellectuelles sup. Professions intermdiaires Employs Ouvriers Ensemble
Champ: ensemble des salaris. Source: DARES, enqutes Conditions de travail 2005

Seulement unebote collective 5,8 16,3 11,7 4,5 10,1

Seulement unebote individuelle 42,8 23,9 9,4 2,0 16,2

37,8 24,7 13,7 2,9 17,3

1.3. TIC mobiles et rseaux sociaux: le nombre dutilisateurs enentrepriseest en forte croissance Si lon connat assez bien le nombre de salaris utilisant les ordinateurs ou ayant accs Internet, on connat beaucoup moins le nombre de ceux qui utilisent dautres TIC pour des raisons professionnelles, que ce soit des matriels (tlphones mobiles simples, tlphones mobiles intelligents multifonctions ou smartphones, tablettes numriques tactiles, GPS, appareils lectroniques spcialiss, etc.), des logiciels ou des services du type Facebook ou Twitter. On connat les chiffres globaux dutilisation dans le grand publicet leur vitesse dvolution, mais aucune enqute de la statistique publique ne donne encore le pourcentage dutilisations professionnelles.
73

LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Le taux dquipement des foyers franais en tlphones mobiles sest fortement accru, de 4% en 1997 85% en 2011 (Bigot et Croutte, 2011), en passant par 47% en 2000. Lenqute Conditions de travail de 2005 indique que 35% des salaris avaient cette poque un usage professionnel de leur tlphone mobile, que celui-ci soit mis disposition par lemployeur ou quil sagisse de leur tlphone personnel. En 2010, 48% des cadres utilisaient un tlphone mobile fourni par lentreprise1. Cette diffusion a considrablement modi les conditions de travail et de vie de nombreux salaris, en particulier de ceux faisant partie de professions ou de secteurs ne disposant pas facilement de tlphones xes: transports, btiment et travaux publics, personnel de vente dans les grands magasins, personnel de garde et de surveillance, ateliers de production2, etc. Il faut se rappeler, quavant 1995, une grande partie des salaris ne travaillant pas dans des bureaux ntait ni directement ni facilement joignable dans la journe en cas durgence. En contrepartie, les tlphones mobiles ont contribu de manire pas toujours positive la porosit de la frontire entre vie familiale et vie professionnelle (voir chapitre 7). En 2011, parmi les possesseurs de tlphone mobile, 8 millions (17%) disposent dun modle intelligent multifonctions (smartphone) qui leur permet de naviguer sur Internet. La consultation des courriels concerne, pour sa part, un peu moins de 9 millions de personnes3 (19% des possesseurs dun tlphone mobile). 28% des cadres sont dj munis de tlphones intelligents pour des raisons professionnelles, ce qui reprsente une augmentation de 16points en un an4. 750000 tablettes numriques ont t vendues en France sur la seule anne 2010, avec ou sans possibilit de connexion Internet. En juin 2011, un peu plus de 2millions de personnes disent possder une tablette (Bigot et Croutte, 2011). Dabord ludiques, ces objets devraient voir leur utilisation professionnelle aller croissant, de nombreuses entreprises souhaitant en quiper leurs salaris. Les technologies de golocalisation se diversient: solutions embarques dans les vhicules, GPS autonomes, smartphones GPS, etc. Elles ont des impacts
(1)OpinionWay (2010), Baromtre stress CFE-CGC, vague 15, novembre. (2)Toutefois, dans certaines entreprises, les salaris, en particulier les ouvrires et les ouvriers, doivent laisser leur mobile au vestiaire aujourdhui encore... (3)Enqute CRDOC 2011 (Bigot et Croutte, 2011). (4)OpinionWay, 2010, op.cit.

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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
importants sur les conditions de travail car elles permettent des contrles de localisation et dactivit trs prcis, dans le secteur des transports mais aussi dans les ateliers de production et les hangars de stockage. Cependant, aucune donne sur le nombre de salaris utilisateurs napparat disponible ce jour. Les rseaux sociaux sur Internet sont assez rcents (Facebook a t lanc en 2006) et dj un trs grand nombre dinternautes en font partie: plus dun internaute sur deux en 2011 (52% ; Bigot et Croutte, 2011). Les entreprises utilisent ces rseaux aussi bien pour dvelopper leurs communications externes et leur image de marque que pour dialoguer avec leurs clients ou procder la recherche de candidats recruter (voir tableau ci-dessous). 7% des internautes sont inscrits sur Twitter et ce taux a tripl en un an; 50% sont des cadres1.

Participation des rseaux sociaux* au cours des 12 derniers mois selon la catgorie socioprofessionnelle
En pourcentage
2009 Cadres suprieurs Professions intermdiaires Employs Ouvriers Ensemble de la population
(*) Comme Facebook, Myspace ou LinkedIn. Champ: ensemble des mnages. Source: CRDOC, enqutes Conditions de vie et aspirations des Franais

2010 37 42 44 42 36

30 30 23 20 23

Ces catgories de TIC ont et vont avoir de nombreux effets sur les conditions de travail. Il est donc urgent den recenser et den analyser rgulirement (tous les ans) les taux dutilisation et leurs impacts. 1.4. Caractristiques des utilisationsprofessionnelles des TIC: danslentreprise mais aussi de plus enplus domicile On ne sintresse plus ici seulement aux taux dquipement des salaris ou aux possibilits daccs Internet. Lanalyse de limpact des TIC sur les conditions
(1)IFOP, novembre 2010.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

de travail suppose dexaminer comment ces technologies sont utilises, et notamment avec quelle lintensit. Tous les salaris disposant de TIC ny recourent pas en permanence. Une majorit les utilise nanmoins de faon plutt intense, cest--dire plus de 3 heures par jour (voir tableau suivant ). De mme, 59% des salaris ayant accs Internet sur leur lieu de travail lutilisent chaque jour, 13% une ou deux fois par semaine et 11% plus rarement (Bigot et Croutte, 2011). En moyenne, le temps de travail sur cran tend augmenter. Parmi les utilisateurs de linformatique, la proportion de salaris travaillant plus de 3heures par jour sur matriel informatique est passe de 53% 62% entre 1998 et 2005.La progression est trs spectaculaire chez les cadres dont la proportion a grimp de 52% 72%, ce qui les place devant les employs (71%). Cet accroissement considrable, d en grande partie lutilisation de la messagerie lectronique et des outils de bureautique (traitements de textes et tableurs en particulier), explique le phnomne de secrtarisation des cadres que ressentent certains dentre eux.

Dure dutilisation des matriels informatiques par jour


En pourcentage
Proportion de salaris utilisant du matriel informatique plus de 3 heures par jour 1998 Cadres et prof. intellectuelles sup. Professions intermdiaires Employs Ouvriers Ensemble
Champ: ensemble des salaris. Source: DARES, enqutes Conditions de travail 2005

2005 72,5 58,1 70,7 33,5 62,3

52,0 47,1 67,3 29,2 53,0

Les usages des TIC pour des raisons professionnelles en dehors de lentreprise se sont fortement dvelopps ces dernires annes. Cest vrai pour les TIC mobiles de communication mais aussi pour le matriel informatique plus traditionnel. Cest ainsi que la proportion de salaris qui utilisent leur domicile un ordinateur pour leurs activits professionnelles est passe de 6,5% 12%
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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
de 1998 2005 (voir tableau suivant ). Chez les cadres, la proportion est passe de 25% 37% en sept ans. Notons toutefois quutiliser un matriel informatique domicile ne veut pas dire tre tltravailleur (voir chapitre7 pour une discussion des pratiques mobiles).

Proportion de salaris utilisant un ordinateur domicile pour leurs activits professionnelles


En pourcentage
1998 Femmes 5,3 2005 11,0

dont cadres
Hommes

22,3
7,6

36,2
13,0

dont cadres
Ensemble de la population

26,5
6,5

37,5
12,0

dont cadres
Champ: ensemble des salaris.

25,1

37,1

Source: DARES, enqutes Conditions de travail 2005

Dans le mme temps, les usages des TIC dans lentreprise pour des raisons non professionnelles se sont aussi dvelopps. Cest surtout vrai pour Internet, comme le montre une tude ralise de 2006 2010 par le cabinet Olfeo et base sur lanalyse des journaux de connexion au web fournis par les serveurs proxy dune cinquantaine dentreprises reprsentant plusieurs milliers de collaborateurs1. Le temps moyen dutilisation dInternet pour chaque salari est de 35minutes par jour pour des raisons professionnelles et 59 minutes pour des raisons non professionnelles (voir graphique suivant). Sur cinq ans, la part professionnelle est passe de 24% 37%. Les TIC ont tendance augmenter le volume de linformation traiter en raison de la croissance de linformation numrise. Il serait donc intressant de connatre lvolution du volume de donnes traiter par les salaris pour valuer ce que lon appelle la surcharge informationnelle (lie au nombre de donnes mises la disposition du salari) et la surcharge communicationnelle (nombre de donnes lies la communication).

(1)Olfeo (2011), Ralit de lutilisation dInternet au bureau, www.olfeo.com/pdf/real_util_web.pdf.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Temps dutilisation dInternet depuis le lieu de travail


Temps moyen pass sur Internet au bureau par jour (en minutes)
2010 2009 59 58 66 49,5 42 0 10 20 30 40 13 50 60 70 80 16,5 28 24 35

Annes

2008 2007 2006

Non professionnel Professionnel


90 100

Minutes
Source: Olfeo 2011

Il existe peu denqutes ables sur ce sujet. Seule lenqute Conditions de travail 2005 de la DARES donne quelques lments sur les volumes de messagerie: 63% des cadres disent recevoir ou envoyer plus de 10 messages par jour, 36% des professions intermdiaires, 34% des employs et 19% des ouvriers. Ces chiffres dclars par les salaris en 2005 sont vraisemblablement beaucoup plus levs aujourdhui, comme le montrent les enqutes internes des entreprises Canon en 2010 et Atos Origin en 2011. Ces enqutes font apparatre des volumes si importants dchanges de courriels quelles ont conduit ces entreprises prendre des mesures destines les rduire: matrise des courriels chez Canon et suppression des courriels chez Atos (voir encadrs ci-dessous).

Matrise des changes de-mails chez Canon France


Cest en analysant les conclusions dune tude sur les conditions de travail, ralise la demande des organisations syndicales, que la direction de Canon France a publi une Charte pour redcouvrir le travailler mieux instituant dans son article17 une journe sans mail dont la premire a eu lieu le 3dcembre 2010. Ltude a montr que chaque salari traitait 5750 e-mails par an, soit 25 30 par jour. Article 17: La rception de nombreux mails ayant t identifie comme lun des facteurs de stress, Canon France sengage initier trimestriellement une journe sans mail vise pdagogique.
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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL

La direction a aussi diffus un document intitul 10 rgles dor du bon usage de la messagerie lectronique dont la rgle n1 est la suivante: Un simple appel tlphonique peut souvent remplacer un mail: parler ou encore mieux, lorsque cest possible, aller voir son interlocuteur permet incontestablement de rendre lchange plus chaleureux, et bien souvent plus efficace.
Source: communiqu de presse de Canon du 9 dcembre 2010, www.canon.fr/Images/Journee_sans_mails_tcm79-798911.pdf

Vers le zro e-mail chez Atos Origin en 2014


200 e-mails par jour, dont 18% taient des spams... Le PDG dAtos Origin a fix comme objectif cette socit de services informatiques de devenir une entreprise zro e-mail aprs avoir constat quun salari passait entre dix et vingt heures par semaine lire ses e-mails et y rpondre, depuis lentreprise ou de son domicile. En 2010, selon lui, les salaris recevaient en moyenne 200 e-mails par jour, dont 18% taient des spams. Il espre que, dici trois ans, les salaris de la SSII nutiliseront plus les e-mails pour communiquer en interne, mais se serviront des messageries instantanes, des microbloggings (Twitter, etc.), des rseaux sociaux (Facebook, etc.), des services collaboratifs (Office communicator, etc.) et des plates-formes communautaires.
Source: communiqu de presse dATOS Origin du 7 fvrier 2011, www.atosorigin.com/en-us/Newsroom/fr-fr/Communiques_presse/2011/2011_02_07_01.htm Il est probable que la matrise du volume des informations numrises que chaque salari doit traiter sera lune des proccupations majeures des entreprises dans les prochaines annes, tant pour des raisons techniques (scurit informatique) et conomiques (amlioration de la productivit) que sociales (amlioration des conditions de travail), comme lillustre la publication par lORSE dune Charte pour un meilleur usage de la messagerie dans les organisations1. Ce nouveau type de chartes va bien au-del de celles du dbut des annes 2000 qui abordaient surtout les enjeux de scurit informatique, et propose des rgles de comportement et dorganisation dans la gestion des courriels.
(1)Rupelle (de la) G. et Fatoux F. (2011), Pour un meilleur usage de la messagerie lectronique dans les entreprises, ORSE (Observatoire de la responsabilit socitale des entreprises), avril.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Au nal, on peut construire une typologie des utilisateurs dans les entreprises de 20salaris ou plus partir des donnes de lenqute COI 2006: les salaris connects, qui utilisent un ou plusieurs matriels informatiques de faon professionnelle et qui ont des usages avancs partir du SI de lentreprise (messagerie lectronique, connexion distance, etc.); les salaris utilisateurs de linformatique mais non connects au SI (consultation de bases de donnes, renseignement de formulaires administratifs par Internet); les salaris non utilisateurs de linformatique. Ces catgories regroupent diffrentes activits, dont certaines sont relativement courantes: 52,6% des salaris ralisaient en 2006 des activits en ligne (consultation de bases de donnes, travail collaboratif, renseignement de formulaires administratifs, etc.), tandis que 39,5% utilisaient Internet. Dautres situations sont plus minoritaires et constituaient en 2006 des pratiques avances: 18% des salaris avaient un usage dun matriel informatique permettant une connexion distance au SI de lentreprise (micro-ordinateur, tlphone mobile intelligent, etc. ; 14,3% utilisaient la messagerie au moins une demi-heure par jour.

31% des salaris ont leur disposition des outils de mobilit


Question: votre entreprise a-t-elle mis en place des solutions ou des outils vous permettant de travailler distance?

Total suprieur 100%, plusieurs rponses possibles


Oui, un accs lIntranet et au rseau interne de lentreprise Oui, un ordinateur portable Oui, un autre type de tlphone portable Oui, un BlackBerry Oui, un iPhone Oui, un autre outil Non, aucun de ces outils
Source: OpinionWay, janvier 2011

Pourcentage de salaris disposant doutils de mobilit


Salaris Salaris dentreprises dentreprises prives publiques Cadres Non-cadres

16% 15% 8% 4% 3% 1% 69% 31% 33% 70% 26%

69%

67%

30%

74%

80

CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
Lvolution depuis 2006 de ces pratiques a t trs importante puisque, en 2011, 26% des salaris en gnral et 70% des cadres ont recours aux outils de mobilit mis leur disposition par lentreprise (OpinionWay, 2011). 1.5. Lentreprise nest plus le lieu de linnovation des TIC Tous les outils portables (micro-ordinateur, tlphone plus ou moins intelligent, etc.) et les services dinformation et de communication se sont dvelopps plus vite dans le grand public que dans les entreprises. Les taux dutilisation des TIC dans le grand public pour des usages loisirs sont en forte progression, et lexemple dInternet est spectaculaire: 86% des actifs y ont accs domicile alors quils sont 54% seulement disposer dInternet sur leur lieu de travail1.

Taux daccs Internet depuis le lieu de travail et le domicile


En pourcentage
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Taux daccs Internet domicile Taux daccs Internet sur le lieu de travail

Champ: ensemble des mnages. Source: CRDOC, enqutes Conditions de vie et aspirations des Franais

Comme cest le cas depuis longtemps pour lautomobile, cette diffrence de vitesse de diffusion loisir/professionnel est trs marque selon les catgories socioprofes sionnelles. Les ouvriers sont beaucoup plus quips en TIC domicile que dans lentreprise: seulement 25% des ouvriers ont un accs Internet en entreprise, mais plus de 78% en ont un domicile.
(1)CRDOC, enqutes Conditions de vie et aspirations des Franais(Bigot et Croutte, 2011).

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Ces carts dquipement nont rien danormal dans la mesure o tous les emplois de lentreprise nont pas obligatoirement besoin dtre quips en micro-ordinateurs ou en connexion Internet. Ils sont toutefois le signe que lentreprise nest plus le lieu de linnovation des TIC. Les entreprises, mais aussi toutes les institutions (adminis trations, hpitaux, etc.), vivent plus ou moins bien ce dcalage technologique qui semble indiquer quelles sont moins bien quipes que les foyers. Elles doivent aussi apprendre grer le fait que les mmes outils puissent donner lieu des utilisations loisirs et des utilisations professionnelles. Dune part, les entreprises constatent que lquipement des foyers est une source dappropriation des TIC et de formation trs importante. Alors quune grande partie de la formation linformatique se faisait dans lentreprise dans les annes 1980, puis dans lentreprise et les coles dans les annes 19901, aujourdhui elle se fait aussi dans les foyers. Dautre part, les utilisateurs, plus forms donc plus critiques que par le pass, deviennent plus exigeants et comparent lergonomie intuitive et ludique des logiciels grand public lergonomie austre et complexe des logiciels entreprise. Ils ont aussi souvent tendance stonner que le matriel professionnel soit moins performant que le matriel personnel. Enn, ces TIC peuvent sutiliser dans tous les lieux, ce qui contribue la porosit des frontires entre vie professionnelle et vie prive. En 2011, 42% des Franais dclarent ainsi un usage professionnel dInternet domicile (pour leur travail, pour se former ou rechercher un emploi; Bigot et Croutte, 2011). Ct entreprise, cette porosit pose le problme dune utilisation des TIC pour des activits prives durant les heures de travail. Elle cre par ailleurs de nouveaux risques en matire de scurit informatique. Pour les salaris, cela modie profondment les conditions de travail et de vie (voir chapitre 7).

2nTous les salaris nutilisent pas les TIC au travail


Si la diffusion des TIC est spectaculaire, il faut combattre lafrmation trs rpandue selon laquelle tous les salaris utilisent un micro-ordinateur et Internet. Le taux dutilisation des TIC varie beaucoup selon la catgorie socioprofessionnelle et le niveau de diplme des salaris, selon les mtiers et selon les secteurs dactivit sachant que, l encore, nous ne disposons que de chiffres concernant lutilisation de lordinateur et de lInternet.
(1)En 1998, trois personnes sur quatre dcouvraient linformatique lcole ou au bureau (Rouquette, 1999).

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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
Cette analyse est dautant plus ncessaire que les TIC nont pas seulement une inuence sur les conditions de travail des utilisateurs mais aussi sur celles des non-utilisateurs. 2.1. Un salari sur trois nutilise pas de matriel informatique Huit neuf millions de salaris sont non utilisateurs de matriel informatique pour des raisons professionnelles. Leur proportion est passe de 50% en 1998 40% en 2005: cela correspond environ 9 millions de non-utilisateurs, et 8millions actuellement si lon tient compte de lvolution vraisemblable de 40% 36% de 2005 2011. La proportion de non-utilisateurs baisse dans toutes les catgories mais il existe des diffrences trs sensibles: 47% des employs et 81% des ouvriers non qualis, mais 7% des cadres suprieurs taient des non-utilisateurs de matriel informatique.

La proportion de non-utilisateurs diminue dans chaque catgorie socioprofessionnelle, y compris chez les ouvriers
En pourcentage
100,0 97,0 80,0 60,0 40,0 20,0 1987 1991 1998 2005 Champ: ensemble des mnages. Source: DARES, enqute Conditions de travail 2005 69,0 61,0 49,0 95,0 90,0

88,4 76,1 80,5 69,8 Ouvriers non qualifis Ouvriers qualifis Employs Professions intermdiaires Cadres

60,0 51,0 37,0

48,6 29,1 15,0

46,5

18,2 6,5

Le taux de non-utilisateurs est galement trs diffrent selon le niveau de formation: 87% des actifs sans diplme, 47% des actifs ayant le niveau bac et 25% des diplms du suprieur1 nutilisent pas dordinateur dans leur travail. Cette inuence du niveau de diplme joue aussi fortement sur les usages des TIC dans la sphre prive (CAS, 2011), mme si elle trouve dautres fondements dans
(1)CREDOC, Enqute Conditions de vie et aspirations des Franais (Bigot et Croutte, 2008).

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

lunivers professionnel. Ces chiffres qui rvlent de fortes disparits peuvent induire la conclusion que les ingalits dans lutilisation des TIC se rduisent peu. Il faut cependant garder en mmoire quun grand nombre de salaris non utilisateurs de TIC en entreprise sont utilisateurs domicile pour des activits de loisirs. 2.2. Dans quels mtiers et dans quels secteurs se trouvent les non-utilisateurs? Analyser dans quels mtiers et dans quels secteurs se trouvent les nonutilisateurs de TIC doit nous permettre de reprer les gisements de futurs nouveaux utilisateurs. tape ncessaire pour prparer dans les meilleures conditions possibles leur formation et leur appropriation des systmes TIC, sachant que certains peuvent dj utiliser dautres TIC du type GPS, lecteurs dtiquettes RFID ou caisses automatiques. Les non-utilisateurs dinformatique sont, au milieu des annes 2000, principalement les employs des services aux particuliers, les ouvriers de lindustrie en gnral, qualis et non qualis, les ouvriers qualis et non qualis du BTP ainsi que les cuisiniers et les mtiers de bouche. Au milieu des annes 2000, ce sont surtout les secteurs des services aux particuliers, de lagriculture ou de lducation, de la sant et de laction sociale qui utilisent rarement linformatique. Les secteurs de la construction, des industries agroalimentaires ou des transports sont plus atypiques, car si lusage de matriel informatique y est faible, celui du tlphone mobile est nettement plus courant (voir les deux graphiques suivants). Dans les dix annes venir, tous les non-utilisateurs ne deviendront pas utilisateurs car il nest pas ncessaire dans toutes les activits de traiter de linformation numrise distance. On peut penser cependant quune partie de ces 9 millions de salaris deviendront utilisateurs de TIC au travail. Les TIC se dvelopperont le plus vite dans les mtiers et les secteurs actuellement les moins quips: cest l quil faudra tre le plus attentif aux problmes de formation, dadaptation des conditions de travail et dexclusion lis aux TIC. Certains non-utilisateurs dans lentreprise sont dj utilisateurs de TIC domicile ce qui favorisera lappropriation des systmes professionnels. Cette appropriation sera facilite par lamlioration de lergonomie des logiciels dans les TIC rcentes (tablettes tactiles, etc.).

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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL

Part des non-utilisateurs dans les 20 mtiers les moins utilisateurs de matriel informatique
En pourcentage
Ensemble des FAP* Agriculteurs, leveurs, sylviculteurs, bcherons Ouvriers qualifis du textile et du cuir Ouvriers non qualifis des industries de process Ouvriers qualifis du second uvre du FAP* BTP Ensemble des Artisans et ouvriers bcherons artisanaux Agriculteurs, leveurs, sylviculteurs, Cuisiniers Ouvriers qualifis du textile et du cuir charcutiers, Ouvriers non Bouchers, qualifis des industries boulangers de process Ouvriers qualifis travaillant par formage de mtal Ouvriers qualifis du second uvre du BTP Ouvriers qualifis travaux publics Artisans etdes ouvriers artisanaux Ouvriers qualifis du gros uvre du BTP Cuisiniers Ouvriers non qualifis du travail du bois et de l'ameublement Bouchers, charcutiers, boulangers Conducteurs de vhicules Ouvriers qualifis travaillant par formage de mtal Marachers, jardiniers, viticulteurs Ouvriers qualifis des travaux publics Agents d'entretien Ouvriers qualifis du gros uvre du BTP Conducteurs d'engins du BTP Ouvriers non qualifis du travail du bois et de l'ameublement Ouvriers non qualifis du second uvre du BTP Conducteurs de vhicules Ouvriers non qualifis dujardiniers, gros uvre du BTP Marachers, viticulteurs Assistantes maternelles Agents d'entretien Aides domicile, aides mnagres Conducteurs d'engins du BTP Employs de maison Ouvriers non qualifis du second uvre du BTP
41 73 73 75 77 78 73 79 73 80 75 80 77 81 78 83 79 84 80 84 80 85 81 89 83 94 84 95 84 95 85 95 89 96 94 100 95 70 80 90 95 100 95 96 100 80 90 100

41

maternelles Champ: salaris, France Assistantes mtropolitaine. Aides domicile, aides mnagres (*) FAP: famille professionnelle selon la nomenclature cre par la DARES. Employs de maison Source: DARES, enqute Conditions de travail 2005; traitement CAS
0 10 20 30 40 50 60 70

Ouvriers non qualifis du gros uvre du BTP 0

10

20

30

40

50

60

Industrie automobile Commerces et rparations Administrations Activits financires Services aux entreprises nergie Industrie des Industrie biens d'quipement automobile Industrie des biens de consommation Commerces et rparations Activits immobilires Administrations Industrie Services aux entreprises Tertiaire Industrie des biens d'quipement Industrie des biens intermdiaires Industrie des biens de consommation Ensemble des salaris Activits immobilires ducation, sant, action sociale Industrie Transports Tertiaire Industries agricoles Industrie des biens intermdiaires Services auxdes particuliers Ensemble salaris Construction ducation, sant, action sociale Agriculture Transports Industries agricoles Services aux particuliers Construction Agriculture

Proportion de non-utilisateurs de matriel informatique Activits financires 2 autravailpar secteur dactivit nergie 14
24 29 2 14 24 30 31 32 29 34 30 35

En pourcentage

31 37 32 38 34

40 46 48 53 68 46 75 79 60 70 68 75 79 80 90 48 50 53

35 40 37 38 40 40

10

20

30

40

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Champ: salaris, France mtropolitaine. Source: DARES, enqute Conditions de travail 2005

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Toutefois, les nouveaux utilisateurs auront vraisemblablement plus de difcults que les utilisateurs actuels car: ils occupent des emplois moins directement tourns vers le traitement distance des informations numrises; ils sont nombreux considrer quil est plus important de soccuper des hommes et des femmes que des statistiques dactivits (personnel de services aux particuliers, personnel denseignement et de sant, etc.); parmi eux se trouve un nombre important de salaris sans diplme; parmi eux se trouve un nombre important de salaris ayant des difcults avec la lecture et lcriture, dont 3 millions dillettrs. Si on veut viter les exclusions, il sera donc ncessaire, avant toute nouvelle informatisation dun mtier, de se poser deux questions: laugmentation de productivit de son activit exige-t-elle que le salari traite de linformation numrise distance et utilise des TIC? lutilisation de TIC sera-t-elle considre par ce salari comme une aide ou une contrainte? Comme une dqualication ou une valorisation du mtier? Il est probable que, malgr la pression constante de la modernisation, les entreprises maintiendront et creront des mtiers hypo-technologiques ou sans abus de technologies car cela rpondra leurs besoins mais aussi ceux des individus qui ne veulent ou ne peuvent pas utiliser ces technologies.

3nPanorama des impacts des TIC sur les contenus dutravail


Lentreprise et donc le travail changent en permanence sous linuence de lenvironnement national et international, et dun certain nombre dinnovations internes, toutes lies entre elles, qui constituent le systme dinnovations: innovations commerciales, organisationnelles, sociales et technologiques. Il est donc trs difcile disoler les effets des TIC mais il est possible de reprer les dix principaux impacts sur le contenu du travail qui sont plus lis que dautres aux TIC, depuis une vingtaine dannes (Lasfargue et Mathevon, 2008) (voir graphique suivant).

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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL

Principaux impacts des TIC sur les contenus du travail


2 1 Savoir grer les CHANGEMENTS PERMANENTS Savoir grer la NUMRISATION et lABSTRACTION Savoir grer les INFORMATIONS de plus en plus CRITES 3 4

Savoir grer lINTERACTIVIT et lINSTANTANIT

10

Savoir grer la TRAABILIT et la TRANSPARENCE

Les 10 volutions de contenus qui modifient les conditions de travail dans la socit numrique

Savoir grer la SURABONDANCE des INFORMATIONS Savoir grer la LOGIQUE CONTRACTUELLE

Savoir grer la VULNRABILIT et la CYBERCRIMINALIT

6 Savoir grer lESPACE et le TRAVAIL DISTANCE 8 7 Savoir grer le TEMPS et lURGENCE

Source: Lasfargue, 2011

Travailler avec les TIC, cest tre confront des changements permanents. Le nombre de salaris concerns par les TIC de tous types continue de crotre, et les utilisateurs doivent grer un rythme dvolution des matriels et logiciels qui tend sacclrer (voir annexe 4, che mtier n3, sur lvolution du mtier demploy de banque). Les changements sont visibles et spectaculaires (nouveaux mobiles, etc.) ou plus discrets mais contraignants (nouvelles versions tous les deux ou trois ans des suites logicielles ou des systmes dexploitation). Cest pourquoi les dlais dappropriation des nouveaux systmes deviennent de plus en plus courts. Utiliser les toutes dernires TIC est certes source de valorisation pour certains salaris et preuve de leur qualication, surtout si elles sont librement choisies. Mais le rythme des changements peut devenir insupportable, surtout sil est impos et subi. Travailler avec les TIC, cest savoir grer la numrisation qui induit labstraction lie la dmatrialisation. Le salari traite de linformation numrise sur des supports dmatrialiss. Le travail seffectue sur une reprsentation de la ralit qui apparat sur lcran informatique et non plus sur la ralit: le commercial ne voit plus le client, le vendeur ne voit plus le stock, loprateur ne touche plus la vanne Le poste de travail peut ainsi tre loign des sources daccidents du travail physique, avec moins de manipulations, moins defforts physiques et moins
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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

de risques. Lactivit comporte en outre des possibilits de traitement et de transmission trs rapides de donnes numrises (voir annexe 4, che mtier n2). Mais elle entrane des difcults pour certains grer labstraction, ce qui nourrit parfois un sentiment de dshumanisation. Travailler avec les TIC, cest matriser parfaitement la lecture et/ou lcriture. En effet, les messages professionnels oraux sont en grande partie remplacs par des messages crits (courriels, SMS, reporting quotidien, informations pour ERP, contrats, procdures, etc.). Lactivit productive y gagne en prcision, avec en outre des possibilits de traitement trs rapide et de mmorisation sur longue dure des donnes crites. Toutefois, cela se traduit par des difcults, voire une exclusion, pour les illettrs et les lecteurs lents. On peut regretter, par ailleurs, une certaine froideur des messages crits. Certains salaris sont enn confronts la difcult de travailler sur des logiciels en langue anglaise (11% des salaris daprs lenqute COI 2006). Travailler avec les TIC, cest savoir grer linteractivit et linstantanit. Dune part, pendant une grande partie de la journe, le travail consiste en un dialogue homme-machine qui exige des rponses immdiates. Dautre part, cette gestion de linteractivit est rendue ncessaire par laccroissement du nombre de salaris qui sont en contact distance avec lextrieur (clients, fournisseurs). Les salaris gagnent ainsi en rapidit de rponse et de matrise du systme mais subissent en retour une surcharge lie au rythme impos et lurgence permanente induits par laccroissement de la vitesse de circulation gnrale de linformation. Travailler avec les TIC, cest savoir grer labondance et parfois la surinformation. Le nombre de donnes numrises augmente chaque jourcar les cots de traitements automatiques, de copies, de transmission, de stockage diminuent. Les PGI/ERP, la gestion par objectif et le benchmarking entranent une ination dindicateurs chiffrs. Les organisations, les managers et parfois les salaris ont ainsi le sentiment, valorisant, de pouvoir disposer dune masse dinformations et dindicateurs de contrle de lactivit. Mais les salaris peuvent aussi tre surveills en permanence. Pour ceux qui narrivent pas faire face aux ux dinformation, cela se traduit par une surcharge informationnelle et communicationnelle. Travailler avec les TIC, cest accepter la logique contractuelle. Lobligation de suivre les modes demploi des logiciels, les procdures de qualit et datteindre des objectifs chiffrs marque le passage progressif de la logique
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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
de lhonneur la logique contractuelle. Les outils TIC sinscrivent dans une recherche de rationalisation qui induit des phnomnes de standardisation de certains process. Toutefois, ces volutions, en particulier lination dindicateurs chiffrs, risquent de rigidier les processus dvaluation. Un malaise peut natre chez celles et ceux pour qui bien travailler ne veut pas dire bien suivre les procdures. Travailler avec les TIC, cest savoir grer le temps, les dlais et lurgence, une gestion modie par lutilisation de systmes trs rapides pour le traitement et la transmission des donnes numrises. Il en rsulte un accroissement de la productivit par le gain de temps ralis notamment dans la transmission des donnes et les dlais de rponse. Mais lutilisation des TIC est rendue chronophage par labondance des donnes lire et traiter par lhomme, ce qui engendre le sentiment de perdre son temps. Paralllement, les exigences de rduction de dlais se font plus fortes (ux tendu +qualit totale +exibilit). Travailler avec les TIC, cest savoir grer lespace, une gestion modifie par le travail en rseaux et en quipes virtuelles distance (voir annexe 4, che mtier n4, tloprateur de centre dappels): projet collaboratif, nomadisme, tlconfrence, e-learning, tltravail, co-working , etc. Grer le temps et lespace implique aussi de grer linterpntration vie professionnelle/vie prive pour les utilisateurs de TIC mobiles (voir annexe 4, che mtier n1, commercial). La possibilit de travailler dans nimporte quel lieu permet daccrotre la productivit et peut amliorer les conditions de vie du salari quand il peut ngocier et choisir son lieu et son temps de travail. Nanmoins, un envahissement de la vie prive par la vie professionnelle dcoule du fait de pouvoir travailler nimporte o, nimporte quand. On risque alors des dgradations des conditions de vie pour le salari si la diversit des lieux et des temps lui est impose et que le droit la dconnexion nest pas respect. Travailler avec les TIC, cest savoir grer la vulnrabilit. Les systmes complexes sont fragiles, do la ncessit de faire face aux nombreuses pannes (incidents techniques, intrusions, virus, attaques frauduleuses, cybercriminalit, etc.) et de savoir lutter contre les fraudes. Le passage de la civilisation de la peine la civilisation de la panne (Lasfargue, 1987 ; voir chapitre4), constat dans les ateliers de production avec lapparition des
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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

premiers robots, est aujourdhui visible dans de nombreux lieux de travail, y compris dans les bureaux. Certes, les matriels, en particulier les portables, ont des taux de panne de plus en plus faibles, ce qui nest pas le cas des systmes informatiques de plus en plus complexes. 52% des salaris se plaignent de voir leur travail perturb par les pannes informatiques, et les consquences dune panne, notamment de rseau, sont de plus en plus graves tant donn le rle croissant jou par les TIC. Travailler avec les TIC, cest savoir grer la traabilit et la transparence. Toute activit effectue sur un rseau lectronique peut tre enregistre distance et mmorise du fait des fortes capacits de stockage des informations numrises (voir annexe 4, che mtier n1, commercial, et che n4, tloprateur en centre dappels). Il est ainsi possible de mmoriser des donnes de plus en plus utiles (dossier mdical, par exemple) mais ces volutions se font souvent au prix datteintes la vie prive et au droit loubli.

4nQuelles sont les perceptions des TIC par les salaris?


Lanti-technologismeprimaire a disparu, mais il existe encore une certaine rticence vis--vis des TIC dans le grand public et chez les salaris. Il est donc utile dexaminer ce que pense le grand public des TIC en gnral, ainsi que les reprsentations de limpact quont ces technologies en situation professionnelle, en particulier sur la charge de travail, lemploi et le bien-tre au travail. 4.1. La perception des TIC par lensemble delapopulation: satisfaction, rticence et contradictions Cette perception, propre chaque pays et chaque culture, est trs diverse et chaque enqute dopinion identie des familles plus ou moins distinctes. Par exemple, linstitut TNS Sofres a construit la typologie suivante pour analyser les attitudes vis--vis de la vie connectede la population vivant en France (TNS Sofres - Microsoft, 2010): 21% sont des usagers naturels: ils considrent que les TIC sont indis pensables et sont des usagers satisfaits et intensifs (aussi appels geeks en anglais). Ils utilisent beaucoup les TIC comme outils de productivit
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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
(bureautique, banque en ligne, achats,etc.) et parmi eux se trouve une majorit de 25 34 ans et de cadres; 24% sont des usagers divertis: ils considrent que les TIC simplient la vie et sont surtout usagers de divertissements; 31% sont des rfractaires conscients: moins quips et utilisateurs surtout de bureautique et de messagerie lectronique; 24% sont des inquiets rcalcitrants: pas ou peu quips et ne comptant pas squiper. Peu ou pas usagers. Cette rticence, qui transparat dans une tude commande par un grand fournisseur de logiciels, nest pas propre notre pays. Le prsident des tatsUnis, Barack Obama, qui a largement utilis les TIC durant sa campagne lectorale, dclarait lui-mme le 6mai 2010 devant les tudiants de luniversit de Hampton, en Virginie: Avec les iPod, les iPad, les Xbox et PlayStation dont je ne sais pas me servir linformation devient une distraction, une diversion, une forme damusement plutt quun outil dpanouissement ou un moyen dmancipation () Tout cela exerce une pression non seulement sur chacun de nous mais aussi sur notre pays et notre dmocratie 1. Cette rticence du grand public ne va pas sans contradiction, puisque le march des TIC de loisirs est en plein essor et que, selon une tude de lINRIA (Institut national de recherche en informatique et en automatique), les Franais sont en gnral plutt conants (64%des individus interrogs) et curieux (71%) quant aux avantages, aux bnces et linuence du numrique dans leur quotidien2. Selon cette mme tude: 59% des personnes interroges ne peuvent plus se passer de leur tlphone mobile; 56% dInternet; 52% des moteurs de recherche; 51% de leur ordinateur personnel; 56% pensent que lusage des TIC a augment lintrt port au travail mais 31% dplorent les consquences du numrique sur les relations familiales, et 34% sur les relations amoureuses.
(1)Obama dplore les effets de liPad sur linformation, Le Figaro, 10 mai 2010. (2)TNS Sofres INRIA (2011), Les Franais et le Nouveau Monde numrique, novembre.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Dans lanalyse de limpact des TIC sur les conditions de travail, cette diversit des perceptions, qui dpend souvent de lge et du niveau socioprofessionnel, est importante: en toute logique, une technologie apprcie et valorise par le plus grand nombre naura pas les mmes effets ressentis quune technologie rejete. 4.2. La perception des TIC par les salaris Les TIC ont une grande importance sur lvolution du travail Les salaris considrent que les TIC ont une grande inuence sur lvolution de leur travail. Ils en ont une vision plutt positive mais sont critiques sur certains impacts. Ainsi, les cadres sont la fois les plus grands utilisateurs de TIC et les plus critiques lgard des effets sociaux (APEC, 2011). Quand on les interrogent sur les facteurs ayant le plus fort impact sur leur activit, les cadres citent en premier lieu Internet.

Les principaux facteurs qui changent le travail


Depuis que vous tes cadre, quel est le facteur qui a eu le plus dimpact sur votre activit ?
Internet Le rle des acteurs financiers dans lconomie Le management par projet Les logiciels de gestion Le boom des pays mergents Le dveloppement des outils de gestion RH Autres facteurs 0% 5% 4% 10 % 20 % 30 % 40 % 11 % 11 % 15 % 22 % 32 %

Source: APEC (2010), enqute Les cadres 20 ans aprs

86% des cadres jugent lvolution des TIC utilises dans lentreprise de manire positive (voir tableau suivant). Cest mme lvolution sociale des dix dernires annes qui est juge la plus positive par cette catgorie de population.

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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL

Perception par les cadres des volutions


Au cours de ces 10 dernires annes, comment avez-vous peru lvolution? De manire positive 11% 13% 14% 32% 37% 47% 86% De manire ngative 87% 85% 80% 66% 54% 51% 12% Ne sait pas 2% 2% 6% 2% 9% 2% 2%

De la situation sociale en France De la situation conomique en France De linsertion des jeunes sur le march du travail De votre pouvoir dachat Du droit du travail en France De vos conditions de travail Des technologies informatiques utilises danslesentreprises
Source: APEC (2010), tre cadre aujourdhui

Cela explique pourquoi 73% des cadres pensent quil est indispensable dtre bien quip et de matriser les outils disponibles pour russir sa vie professionnelle (TNS Sofres Microsoft, 2010). Les impacts des TIC sur les conditions de travail: une grande diversit dopinions Les perceptions de limpact sur les conditions de travail sont trs varies et dpendent beaucoup des types de TIC, traditionnelles ou rcentes. Hormis les sondages portant sur des chantillons limits de la population, trs peu dtudes rcentes valuent les ractions des salaris lutilisation professionnelle des TIC, en France. Cest pourquoi il est intressant danalyser les conclusions dune enqute ralise auprs de nombreux salaris dune grande entreprise. Cette enqute a mis en relief les principaux griefs contre linformatique traditionnelle de gestion (voir encadr suivant): Le Systme dinformation qui rassemble les diffrentes applications et informations de lentreprise est cit frquemment comme une des entraves un travail efcace () Les critiques, trs nombreuses, portent sur la complexit et la lourdeur des applications, la difcult dutilisation, lergonomie, le manque de disponibilit, les changements trop frquents et un accompagnement insufsant, linadaptation la ralit du travail (Technologia, 2010). Il en rsulte, daprs les auteurs de ltude, une exaspration face aux lourdeurs et aux dfaillances des systmes, laquelle sajoute un sentiment
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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

de contradiction entre une charge de travail toujours plus pesante et pressante, et des outils qui compliquent et ralentissent lexcution des tches. Pour les auteurs, le systme dinformation, largement induit par le systme dorganisation, est une des raisons de laccroissement de la charge de travail. Les critiques adresses au systme dinformation semblent largement partages par les salaris dautres entreprises.

Systme dinformation et conditions de travail: quen pensent les salaris dune grande entreprise?
De septembre 2009 mai 2010, le cabinet Technologia a ralis une trs importante enqute sur les conditions de travail chez France Tlcom. Le rapport final met en lumire certaines liaisons entre systme dinformation et conditions de travail. Certes, ce type de systme dinformation nest quune des manires possibles dutiliser les TIC, mais force est de constater quelle nest pas exceptionnelle. Ce qui a t observ France Tlcom est proche de ce qui se passe dans beaucoup dautres entreprises. Voici quelques extraits significatifs de ce rapport. Une informatique trs critique Lors des interviews effectues par les experts de Technologia, tous mtiers confondus, il est apparu que les applications informatiques taient des lments de contrainte qui affectaient significativement les salaris de France Tlcom dans leurs activits professionnelles et pouvaient contribuer aggraver les risques psychosociaux. Le systme dinformation, qui rassemble les diffrentes applications et informations de lentreprise, est cit frquemment comme une des entraves un travail efficace (...) Les critiques, trs nombreuses, portent sur: la complexit et la lourdeur des applications; la difficult dutilisation; lergonomie; le manque de disponibilit; les changements trop frquents et un accompagnement insuffisant; linadaptation la ralit du travail; la complexit et la lourdeur des applications; la difficult dutilisation; lergonomie.
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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL

Il en rsulte une situation extrmement pesante pour les collaborateurs, une exaspration face aux lourdeurs et aux dfaillances des systmes, et un sentiment de contradiction entre laccroissement de la charge de travail, fournir en des temps de plus en plus courts, et les outils qui ne font qualourdir et ralentir les conditions dans lesquelles le travail seffectue (...) Surcharge de travail des salaris et dysfonctionnement du systme dinformation Le systme dInformation de France Tlcom cristallise de nombreuses critiques: applications plthoriques, ergonomie insatisfaisante, dysfonctionnements multiples et varis concourent lalourdissement de la charge de travail des salaris; 62% des salaris de France Tlcom disent que, souvent, ils ne peuvent pas effectuer correctement leur travail car les applicatifs sont devenus trop nombreux et/ou trop complexes; 55% des salaris dclarent souvent ne pas pouvoir effectuer correctement leur travail parce que les moyens matriels ou informatiques sont insuffisants, inadapts ou tombent en panne (...) Cette pesanteur du systme dinformation est dautant plus ressentie que les applications sont multiples et non intgres. Ce qui rend le travail encore plus lourd, voire rbarbatif, complexe et donc difficile (...) Processus: des passages obligs, des contraintes Il nest plus possible dentreprendre une tche sans stre au pralable connect aux applications. La plupart des agents rencontrs travaillent sur 6, 7, voire 20applications diffrentes qui souvrent trs lentement chaque jour, crant des temps dattente inutiles. De surcrot, le manque de fiabilit des outils contraint les personnels alourdir encore leur charge de travail car ils doivent sassurer par e-mail, par tlphone ou en interrogeant plusieurs systmes, que les donnes sont bien transmises (...) La recherche dune prcision inutile Une autre caractristique significative des process de France Tlcom est la volont de modliser la ralit avec un souci extrme du dtail, et parfois dutiliser cette modlisation pour chercher optimiser lactivit des agents ou le bnfice conomique pour lentreprise. Cette ide est souvent un leurre et sa ralisation va lencontre du but recherch. Ainsi, ce cas dun logiciel utilis pour tablir des devis, par des chargs daffaires (...) Avec une application simplifie, les chargs
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daffaires seraient plus mme de valider des lments techniques, daller voir sur le terrain pour vrifier les conditions relles des chantiers au lieu de passer beaucoup de temps sur des lignes de frais de trs petit montant. Par ailleurs, cette faon daller trs loin dans le dtail gnre des cots non ngligeables tout au long du processus: maintenance et mise jour des listes de prix (sries de prix), formation des chargs daffaires, temps pass en recherche dinformations, etc. (...) Une volont de modliser ce qui nest pas modlisable Autre exemple, le logiciel OPTIM, utilis pour la gestion des interventions techniques sur le rseau. Ce logiciel est suppos optimiser, do son nom, les tournes des techniciens. Lopinion recueillie sur le terrain est tout autre, et de nombreuses incohrences sont mentionnes par les agents du rseau. En pratique, optimiser une tourne est une action qui parat simple, mais elle est en ralit assez complexe. De nombreux paramtres entrent en jeu, tels que les conditions daccs, les heures de prsence des clients, les conditions de circulation, les conditions mtorologiques, etc. Il est possible dimaginer modliser tout cela par une application informatique, mais en pratique, la seule maintenance des donnes qui peuvent changer dun jour, voire dune heure lautre est un travail tellement considrable quil nest jamais fait. Il en rsulte les incohrences cites plus haut (...) La volont de mesurer les temps de faon extrmement fine sest gnralement rvle tre un chec du fait des nombreux alas invitables, quil faut enregistrer, analyser et grer. Au bout du compte, le cot dacquisition de linformation devient suprieur aux gains potentiels ralisables (...) Les critiques portes au SI doivent tre relativises et imputes aux causes vritables En conclusion, le systme dinformation est devenu, dans le cadre de la gnralisation de processus, le systme nerveux de lentreprise. Il est naturellement le reflet de lorganisation, des ides admises et des rapports de force au sein de France Tlcom. Aussi les critiques portes au SI doivent-elles tre relativises et imputes aux causes vritables. Les entretiens dmontrent que les outils informatiques sont critiqus et, pour nombre dentre eux, considrs comme inadapts. Au lieu dapporter une aide, ils engendrent du travail supplmentaire, du stress, une charge mentale accrue.
Source: Technologia (2010), France Tlcom tat des lieux sur le stress et les conditions de travail, mai. Enqute mene de septembre 2009 mai 2010 par le cabinet Technologia sur les conditions de travail chez France Tlcom. Les 80000 rponses de salaris ont t compltes par 1000 entretiens individuels

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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
Un rcent sondage fait apparatre lopinion mitige des utilisateurs de progiciels de gestion intgrs du type PGI/ERP: 53% des cadres qui les utilisent pensent quils rduisent la part des relations humaines dans leur travail. 44% considrent que cette rduction des relations humaines est une mauvaise chose, mais 9% pensent que cest une bonne chose (OpinionWay, 2011). Concernant les TIC rcentes, une majorit de salaris estiment quelles ont un impact positif sur leur efcacit et leur concentration (voir graphique suivant), mais 29% considrent quelles augmentent leur niveau de stress (22% sont davis quelles le rduisent)1. Quant aux cadres, ils sont 70% penser que les TIC amliorent leur efcacit. Toutefois, concernant limpact sur leur capacit de concentration et leur stress, ils se montrent beaucoup plus critiques que les autres catgories: 38% pensent que les TIC ont un effet ngatif sur la concentration et 40% sur le stress. Cette vision est conrme par leur avis sur lvolution de leur charge de travail:87% pensent que les TIC rclament des temps de rponse toujours plus courts et 84% que les TIC accroissent le volume des informations traiter (OpinionWay, 2011) si bien que 46% jugent leur charge de travail excessive (APEC, 2011).

Que pensent les salaris de limpact des TIC sur les conditions de travail?
En pourcentage
Question : le dveloppement des nouveaux outils de communication (e-mail, tlphone portable, web confrence, espaces collaboratifs, rseau social dentreprise...) dans le cadre de votre travail affecte-t-il votre bien-tre au travail de faon plutt positive ou plutt ngative ? Ensemble des salaris Votre efficacit 44 15 41 Cadres 70 16 14

Votre concentration

29

25

46

34

38

28

Votre niveau de stress

22

29

49

27

40

33

Plutt positif

Plutt ngatif

Ni ngatif ni positif

Source: Ipsos, 2010

(1)Enqute Ipsos pour le cabinet Bernard Julhiet et le journal La Tribune, novembre 2010.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Il est intressant de confronter les opinions des salaris que nous venons danalyser avec les gains identis par lentreprise tels quils apparaissent dans une tude IDC1.

Que pensent les entreprises des gains apports par les outils detravail collaboratif?
Question : quel est le niveau des gains identifis ou attendus par votre entreprise dans lutilisation des outils de travail collaboratif ? Meilleure productivit individuelle Meilleure efficacit des processus Meilleure satisfaction client Meilleure qualit des projets Meilleure motivation des salaris
0% 21 20 % 40 % 47 41 12

44

47

39

42

19

39

48

13

55 60 % 80 %

24 100 %

Trs important

Moyennement important

Pas important

Source: IDC/Bouygues Telecom, 2011

Les entreprises sont lucides en mettant en avant la productivit (pour 47% cest un gain trs important), lefcacit (44%), la satisfaction du client (39%), la qualit des projets (39%). La motivation des salaris (24%) ne semble pas prioritaire... et il ne faut pas stonner des critiques dune partie des salaris concernant lvolution de leurs conditions de travail lies aux TIC. TIC et emploi: optimisme pour lemploi en gnral, inquitude pourcertains mtiers La mcanisation (annes 1830), lautomatisation (1960), la robotisation (1970), linformatique (1980), les TIC (2011) crent-elles ou suppriment-elles des emplois? Ce nest pas lobjet de ce rapport que de rpondre ces questions. En revanche, il est intressant danalyser la perception des salaris sur ce sujet.
(1)tude IDC pour Bouygues Telecom, 2011.

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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
Le CRDOC afrmait en 2008: Dune manire gnrale, la plupart des Franais (84%) estiment que les ordinateurs et Internet reprsentent une chance pour lemploi. Le vieux dmon du progrs technique qui menacerait lemploi via les gains de productivit (lhomme remplac par les machines) semble moins peser, dans lesprit de nos concitoyens, que les promesses de la nouvelle conomie.

Que pensent les salaris de limpact des TICsur lemploi?


votre avis, les ordinateurs et Internet reprsentent-ils une menace ou une chance pour lemploi? Une chance Cadre suprieur 86% Profession intermdiaire 92% Employ 87% Ouvrier 84% Une menace 11% 7% 12% 14%

Source: CRDOC (2008), enqute Conditions de vie et aspirations des Franais

Cette vision positive des effets dInternet sur lemploi est conforte par le fait que 34% des actifs internautes utilisent la Toile pour accder des offres demploi (donnes CRDOC, 2010). En revanche, la question micro-conomique personnelle Les TIC vont-elles supprimer mon emploi? revient toujours de manire lancinante au moment des grandes priodes de hausse du chmage comme en 1975-1980 et 19901995. Lemploi reste la proccupation premire des Franais (84%), loin devant les problmes lis aux retraites (53%), la sant (52%) ou au pouvoir dachat (TNS Sofres - Cova, 2010). Cest pourquoi les inquitudes de certains salaris sur lvolution de leur propre emploi avec la mise en place de certaines TIC jouent un rle important dans leurs conditions de travail actuelles: crainte de lautomatisation 100% (caissires de supermarch, employs de page autoroutier, caristes dans les entrepts de stockage, etc.), crainte de la concurrence lie au multicanalisme (employs de banque/systmes automatiques daccs, etc.), crainte de la dlocalisation des mtiers tertiaires induite par les possibilits du travail distance (employs de centre dappels, informaticiens de SSII, etc.). Ces inquitudes risquent de saccrotre la lecture des prvisions du cabinet Gartner concernant le dveloppement des TIC sur la priode 2010-2015, qui

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estime que les outils technologiques vont supprimer 25% dheures de travail dans les cinq prochaines annes1.

Conclusion
Aujourdhui, on peut estimer que 64 % des salaris utilisent les TIC traditionnelles (micro-ordinateur ou terminal) dans leur travail. Pratiquement tous les cadres sont quips et les taux dutilisation continuent de crotre dans les autres catgories, mais un rythme moindre que dans la n des annes 1990. En revanche, lutilisation professionnelle des TIC plus rcentes (Internet, messageries, tlphones intelligents, tablettes, rseaux sociaux, etc.) est en pleine expansion, accompagnant une croissance des utilisations non professionnelles (loisirs, famille, etc.) encore plus rapide. Lentreprise nest plus le lieu dinnovation des TIC! Lutilisation de ces outils, combine la mise en place par les entreprises dinnovations organisationnelles, commerciales et sociales, change fortement les contenus du travail, notamment pour la gestion du temps et de lespace. Les volutions relatives la gestion des dlais, de lurgence, de la surabondance des informations, de la vulnrabilit, de la panne et de la transparence sont aussi amplies par lusage des TIC. Ces changements qui concernent les conditions du travail ont videmment des rpercussions sur les conditions de travail ressenties. Les salaris considrent que les TIC ont une grande importance sur lvolution de leur travail. Lantitechnologisme primaire a disparu mais satisfaction et rticence sentremlent. Si la perception globale est plutt positive, de nombreuses interrogations subsistent concernant les impacts des TIC sur lemploi, sur la charge de travail, sur la remise en cause des frontires entre vie prive et vie professionnelle et sur le stress. Gestion de la mobilit, gestion de la surcharge informationnelle et de la surcharge communicationnelle induites, qui proccupent les cadres, premiers utilisateurs des TIC rcentes, sont parmi les enjeux importants des prochaines annes. Certes, ces volutions concernent dabord les utilisateurs directs mais les TIC ont aussi un impact sur le travail des 8 9 millions de salaris non utilisateurs de matriel informatique dans le cadre professionnel, essentiellement des ouvriers et des employs.
(1)Gartner, dcembre 2010, www.01net.com/editorial/524302/les-predictions-high-tech-de-gartnerpourles-cinq-prochaines-annees.

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CHAPITRE 3 PANORAMA DE LUTILISATION DES TIC PAR LES SALARIS DANS LEUR TRAVAIL
Dans les dix ans, tous les non-utilisateurs ne deviendront pas des utilisateurs, mais cest dans les secteurs actuellement les moins quipsquil faudra tre le plus attentif aux problmes de formation et dadaptation des conditions de travail. Si lon veut viter les exclusions, il faut souhaiter que, malgr la pression constante de la modernisation, les entreprises maintiendront et creront des mtiers sans abus de technologies car cela rpondra leurs besoins, mais aussi aux besoins des individus qui ne veulent ou ne peuvent utiliser les TIC. Formation des nouveaux utilisateurs, souvent mal laise avec lcriture et la lecture, et cration de mtiers hypo-technologiques gureront donc aussi parmi les enjeux majeurs des prochaines annes.

Rfrences bibliographiques
APEC (2011), 1990-2010 - Les cadres 20 ans aprs, mars. Bigot R. et Croutte P. (2011), La diffusion des technologies de linformation et de la communication dans la socit franaise, rapport pour le CGIET et lARCEP, CRDOC, dcembre. Bigot R. et Croutte P. (2010), La diffusion des technologies de linformation et de la communication dans la socit franaise, rapport pour le CGIET et lARCEP, CRDOC, n269, dcembre. Bigot R. et Croutte P. (2008), La diffusion des technologies de linformation et de la communication dans la socit franaise, rapport pour le CGIET et lARCEP, CRDOC, n256, novembre. CAS (Centre danalyse stratgique) (2011), Le foss numrique en France, rapport du gouvernement au Parlement, Paris, La Documentation franaise, mai, www.strategie.gouv.fr/content/le-fosse-numerique-en-france. Heitzmann R. et Leforestier G. (2005), Lutilisation des TIC dans les entreprises. Lindustrie et les services plus branchs que le commerce,Le 4 pages des statistiques industrielles, n201, Sessi, janvier. Lasfargue Y. (1987),Conditions de travail et technologies: de la peine la panne, Le Monde, 22 aot.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Lasfargue Y. et Mathevon P. (2008), Qualit de vie et sant au travail, Toulouse, Octars. OpinionWay (2011), Baromtre Tissot dition, vague 2, janvier. Rouquette C. (1999), Linformatique : une technique assimile par les jeunes gnrations , Insee Premire, n 643, avril. Technologia (2010), France Tlcom - tat des lieux sur le stress et les conditions de travail, rapport principal, mai. TNS Sofres - Cova (2010), Baromtre des proccupations des Franais. Bilan de lanne 2010, tude, dcembre. TNS Sofres - INRIA (2011), Les Franais et le Nouveau Monde numrique, novembre. TNS Sofres - Microsoft (2010), Les Franais et leurs crans: vers une fracture numrique, dcembre.

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CHAPITRE 4 IMPAcTS DES TIC SUR LES RYTHMES, LAUTONOMIE ET LE cONTRLE DU TRAVAIL

Chapitre4

Impacts des TIC sur les rythmes, lautonomie et le contrle du travail


Romain Chevallet et Frdric Moatty Rsum Ce chapitre examine limpact des TIC sur les rythmes, lautonomie et le contrle du travail en se focalisant sur les risques relatifs aux conditions de travail. Pour chacune de ces trois dimensions, il met en relation les rsultats quantitatifs, obtenus notamment grce lenqute Changements organisationnels et informatisation de 2006, avec les constats qualitatifs dgags par de nombreuses enqutes de terrain. Si les TIC ne correspondent pas globalement pour les salaris une intensication du travail, les utilisateurs de TIC avancs apparaissent particulirement exposs. Les TIC jouent plutt ici le rle dun outil venant quiper nement les normes de productivit, les vises managriales, la mise en concurrence et le volume de lactivit. De mme, les TIC viennent enrichir la panoplie des outils de contrle. Lquipement TIC des entreprises est associ une formalisation et une prescription plus intenses: la mise en place de logiciels est parfois loccasion de mettre plat les processus de travail, de les simplier, de les standardiser, et de les suivre en temps rel. Les TIC vont souvent, de fait, mdiatiser la prescription de normes rglementaires ou qualit prexistantes. Diffrents risques sont identis. Il sagit tout dabord de ceux lis la charge de travail en cas dintensication des rythmes ou de surcharge informationnelle. Il sagit ensuite de ceux lis laugmentation du contrle, de la prescription et de la standardisation, en lien avec la limitation de lautonomie. Un dernier risque tient la dpendance accrue des utilisateurs au bon fonctionnement de linformatique. Il est donc ncessaire de trouver des quilibres dynamiques pour maintenir et amliorer les conditions de travail des salaris affects directement ou indirectement par lusage des TIC et les volutions qui sy rapportent.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

es exemples rcents ont conduit mettre en accusation les TIC dans la dgradation des conditions de travail, quil sagisse de son intensication, dun contrle accru li la multiplication des traces informatiques ou dune perte dautonomie des oprateurs face des procdures rigides et informatises. Cependant, les dernires enqutes de 2005 sur les Conditions de travail, si elles ont mis en vidence un lger recul des marges de manuvre des oprateurs, ont montr une pause relative dans lintensication du travail (Bu, Coutrot et Guignon, 2008). Quelles sont les tendances les plus rcentes et quel rle y jouent les TIC? Ce chapitre vise apporter les lments quantitatifs et qualitatifs disponibles sur le rle, rel ou potentiel, des TIC dans les volutions des conditions de travail. Notre point de vue sera celui dune approche par les risques que peut reprsenter lusage des TIC et des SI1 sur les conditions de travail, sans vocation porter un regard normatif sur les usages et les risques en question. Rappelons au pralable que les TIC tant un moyen daccomplissement du travail, elles sont rarement par elles-mmes lexception notable de laugmentation des pannes la cause unique et directe des volutions des conditions de travail. Cependant, les TIC constituent un relais ou un outil venant accompagner ou amplier des volutions dans ce domaine. Ainsi, ce chapitre examine trois aspects importants des conditions de travail: les volutions des rythmes de travail et de lintensication du travail, celles du contrle et de lautonomie, enn la dpendance accrue des utilisateurs au bon fonctionnement de linformatique.

1nLes effets des TIC sur les rythmes et lintensit dutravail


Lintensit du travail est dnie ici comme le degr de mobilisation des capacits humaines dans lactivit de travail. Cette intensit revt deux formes. La premire, quantitative, correspond une logique industrielle taylorienne dacclration des rythmes de travail. La seconde, qualitative, correspond lajout cette logique quantitative dun impratif de exibilisation productive en lien avec les alas de la demande. On parle alors dintensication du travail lorsque les contraintes industrielles se conjuguent aux contraintes marchandes (Gollac et Volkoff, 1996). laide de lenqute Changement organisationnel et informatisationde 2006, Greenan, Hamon-Cholet, Moatty et Rosanvallon (2012) analysent limpact
(1)Notre propos sintressera lusage professionnel des techniques utilises dans le traitement et la transmission des informations, principalement de linformatique et de lInternet et moins de la tlphonie.

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CHAPITRE 4 IMPAcTS DES TIC SUR LES RYTHMES, LAUTONOMIE ET LE cONTRLE DU TRAVAIL
des TIC sur les conditions de travail. Ils abordent la question des rythmes et de lintensit du travail et la mesurent sous trois angles complmentaires: limmdiatet des rponses apporter des demandes, les dlais et pointes dactivit, enn limposition de cadences ou dinterdpendances (voir encadr suivant). Un premier aspect des rythmes de travail tient la rponse aux demandes internes ou externes satisfaire immdiatement. Avec lquipement en TIC des entreprises, les demandes internes ont tendance saccrotre, tandis que pour certaines technologies comme les outils de traabilit, les demandes externes se relchent. De fait, ces demandes, internes ou externes, se concentrent sur les utilisateurs de TIC avancs, tandis que linteractivit de loutil se conjugue avec la satisfaction de demandes en temps rel. En dehors de cette pression limmdiatet, les TIC semblent avoir peu dinuence sur les rythmes de travail lorsque des dlais sont prvus, quil sagisse de dlais relati ve ment courts (une heure au plus) ou plus longs (une journe ou plus). Par ailleurs, devoir faire face des pointes dactivit est une contrainte associe aux entreprises quipes doutils de travail collaboratif ou doutils de traabilit. Les salaris quips de matriels de connexion distance sont galement plus concerns par ces pointes dactivit. Ces outils spciques viennent sans doute ici plus quiper des entreprises ou des salaris dj concerns par des pointes dactivit quelles ne sont la cause de ces variations. Les TIC ne semblent donc pas corrles un accroissement quantitatif de lintensit du travail qui se traduirait par des dlais plus serrs. Cependant, limputation par les salaris dun rle des TIC sur lintensit du travail peut tenir au fait que les rythmes de travail sont imposs par la dpendance des cadences lies des process industriels ou par la dpendance vis--vis des collgues. Les salaris travaillant dans des entreprises ayant adopt une technologie TIC, notamment un ERP ou des outils de traabilit, dclarent plus souvent que leur rythme de travail est impos par des cadences machiniques. Cela renvoie aussi bien au fait que ce type dinformatisation est plus rpandu dans des contextes industriels qu la perception dune dpendance loutil informatique. Les utilisateurs de TIC avancs ont un ressenti inverse, quil sagisse des utilisateurs dInternet, des utilisateurs intensifs de la messagerie lectronique, ou des salaris ralisant des activits via Internet ou Intranet. Travaillant le plus souvent dans le secteur tertiaire, ils ne voient effectivement pas leurs rythmes dicts par un process industriel interne mais par des demandes internes et externes satisfaire rapidement. En revanche, les
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avis convergent sur le fait quavec les TIC, les rythmes de travail sont plus souvent imposs par la dpendance immdiate vis--vis des collgues. Si la technologie est plutt un relais de transmission des cadences dans les process industriels, elle semble jouer un rle propre en outillant des interdpendances productives se droulant en temps rel. Lquipement TIC des entreprises sassocie donc plus de fortes contraintes industrielles qu des contraintes de exibilit marchande lies des demandes externes ou des pointes dactivit qui sont souvent lies la demande. Tout se passe comme si les contraintes marchandes taient pour partie internalises travers linformatisation. Les TIC ne correspondent donc pas globalement pour lensemble des salaris une intensication du travail cumulant les deux types de contraintes industrielles et marchandes. Les utilisateurs de TIC avancs sont toutefois particulirement exposs lintensication du travail et semblent en premire ligne face aux demandes internes et externes, mme sils sont moins assujettis aux cadences machiniques. Lenqute Conditions de travail de 2005 conrme ce rsultat, en montrant par exemple que les salaris qui sont de gros lecteurs pour le travail (utilisateurs de linformatique pour les neuf diximes) sont plus souvent soumis lobligation de rpondre immdiatement des demandes extrieures que les non-lecteurs, 61% contre 38% (Moatty et Rouard, 2010).

Les rythmes de travail dans lenqute COI 2006 (Greenan, Hamon-Cholet, Moatty et Rosanvallon, 2012)
Ces rsultats sont issus du dispositif denqutes couples Changements organisationnels et informatisation 2006, qui interroge les entreprises(de 10salaris et plus) du secteur marchand et les salaris (ayant au moins un an danciennet dans les entreprises de 20 salaris et plus). Lquipement des entreprises ou des salaris en TIC est peu corrl avec laccentuation ou la diminution des dlais respecter dans des temps courts ou longs. Des dlais courts (moins dune heure) concernent cependant moins souvent les utilisateurs intensifs de la messagerie lectronique (8,5%)1. Devoir faire face des pointes dactivit au moins une fois par semaine concerne surtout les salaris dans des entreprises utilisant des outils de traabilit (+7,6%),
(1)Les rsultats prsents sont des carts bruts calculs pour la variable considre : les dlais courts ne concernent que 20,1 % des utilisateurs intensifs de la messagerie lectronique contre 28,6% pour les autres salaris de lentreprise, soit un cart de 8,5%. Ne sont signals que les carts statistiquement significatifs toutes choses gales par ailleurs, cest--dire aprs correction des donnes brutes des effets de structure des rponses en fonction de plusieurs caractristiques de lentreprise et du salari interrogs (Greenan, Hamon-Cholet, Moatty et Rosanvallon, 2012).

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des outils de travail collaboratif (+6,2%) ou les salaris utilisateurs doutils de connexion (+7,3%). La perception du fait que le rythme de travail est impos par des cadences machiniques va fortement de pair avec la prsence dun ERP dans lentreprise (+5,6%) ou doutils de traabilit (+9,1%). Elle saccrot galement pour les salaris dentreprises quipes dIntranet ou dun rseau local (+1,1%), ou dExtranet ou EDI (+1,3%). Ces cadences machiniques concernent rarement les salaris utilisateurs dInternet (16,5%), les utilisateurs intensifs de la messagerie lectronique (14,6%), ou les salaris ralisant des activits via Internet ou Intranet (13,1%). Linformatisation accrot gnralement linterdpendance entre les salaris. Avoir un rythme de travail impos par une dpendance immdiate vis--vis des collgues est une tendance qui saccentue pour la majorit des technologies mesures. Concernant les rythmes de travail, la perception dune pression lie des demandes satisfaire immdiatement concerne trs fortement les salaris utilisateurs dInternet (+13,8% par rapport lensemble des salaris pour les demandes internes, +17,1% pour les demandes externes), les utilisateurs intensifs de la messagerie lectronique (au moins 1 heure par jour) (respectivement +18,5%, +15,6%), ou les salaris ralisant certaines activits via Internet ou Intranet (consulter une base de donnes, travailler en espace collaboratif, renseigner des formulaires administratifs) (respectivement +17,6%, +17,1%). Les demandes internes sont galement plus accentues pour les salaris dentreprises quipes dIntranet ou dun rseau local (+12,3%), doutils de travail collaboratif (+9,2%) ou doutils de modlisation de processus (+8,9%). Mais les demandes externes sont moindres dans les entreprises utilisant des outils de traabilit (8,6%) ou darchivage de donnes (1,4%).
Champ: entreprises de 20 salaris et plus et leurs salaris ayant au moins un an danciennet. Source: fichier coupl enqutes COI 2006 (DARES, INSEE, CEE)

Dun point de vue qualitatif, pour les rythmes, une premire distinction est faire selon que linformatisation vient quiper lactivit de travail ou quelle sy surajoute. Dans le premier cas, linformatisation conduit acclrer, amplier, voire transformer lactivit, notamment lorsque loutil effectue les tches les plus routinires (calcul,etc.). Dans le second cas, tenue dun dossier ou reporting par exemple, linformatisation conduit devoir acclrer lactivit mais aussi vient la contrarier, dans la mesure o les temps ncessaires nont gnralement pas t prvus. Aussi convient-il de distinguer les congurations
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de travail o lemploi des TIC a pour objectif voulu dintensier les rythmes de travail, de celles o les salaris en viennent deux-mmes modier leur rythme de travail, par lutilisation quils font de ces outils. Dans le premier cas, on pourra classer les tloprateurs, soumis des exigences strictes de respect de dure dappels, de temps de pause entre deux appels et, simultanment, de qualit de la relation. Ici, le dispositif technique est mis au service de lenregistrement des activits du salari: mesure de la dure des conversations, imposition dun rythme par composition automatique du numro et afchage dun grand nombre dinformations sur lcran. Le dispositif permet la double coute, la conversation pouvant tre coute par le superviseur et par le reprsentant de lentreprise donneuse dordre (en cas de sous-traitance). Les possibilits du couplage informatique-tlphonique sont dabord mises au service dun accroissement de la productivit apparente du travail, par sa mesure instantane en continu et par la menace dtre cout. Lautonomie du salari est rduite prcisment par limpossibilit ou la grande difcult dans laquelle il se trouve de rguler les dimensions structurantes de son rythme de travail. Le dbut, la n, le contenu de ses conversations, la liste des applications auxquelles il peut accder, leur format, tout cela est prdni par les concepteurs et les organisateurs. Il en va de mme pour les positions de travail, dans les centres dappels, o les relations avec la clientle seffectuent par mail ou par chat et non plus par tlphone. Dans ces congurations o le travail est trs prescrit, les TIC ninduisent pas mcaniquement la pression respecter, les temps de cycle: ce sont les interventions des managers, plus ou moins imprieuses, plus ou moins distancies par rapport aux impratifs de gestion, qui vont rendre manifestes les possibilits de traage et dintensication portes par le systme technique. Ajoutons que la mise en comptition des tloprateurs joue aussi ce rle. Les TIC ne jouent donc pas ici un rle causal mais celui dun outil venant quiper nement les normes de productivit, les vises managriales ou la mise en concurrence. Autre conguration trs contrainte, o les salaris se voient imposer une intensication de leur rythme de travail, ce sont bien videmment les chanes de production. Dans cette catgorie, il est possible de ranger le travail des prparateurs de commandes obligs dutiliser le voice picking. La mod lisation du process travers des scripts rigides conduit optimiser les oprations du point de vue du systme au mpris des savoir-faire accumuls par les oprateurs.
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CHAPITRE 4 IMPAcTS DES TIC SUR LES RYTHMES, LAUTONOMIE ET LE cONTRLE DU TRAVAIL
Lemploi dun ERP est galement un cas emblmatique des process de production. Comme les informations dont chaque catgorie de salaris est responsable sont simultanment utiles, voire indispensables dautres catgories de salaris utilisateurs de lERP, il existe une pression parfois diffuse, parfois explicite, la saisie dinformations dans la base de donnes. Cela se traduit par une obligation de se conformer certains rythmes de travail non dtermins de faon autonome, qui doivent davantage la dpendance vis--vis des collgues ou des cadences issues du process de production. Souvent mises en place pour accompagner ou permettre des gains de productivit, les TIC sont logiquement associes un accroissement des rythmes de travail. La messagerie lectronique permet, par exemple, de traiter un nombre de dossiers plus grand, plus rapidement. Un ERP acclre les ux en automatisant des traitements dinformations, en permettant des saisies de donnes la source. Dans tous ces cas, laugmentation effective des rythmes de travail est lie lintroduction des TIC, mais dpend surtout du volume de lactivit. En ce qui concerne lemploi autonome des TIC conduisant une autoacclration des rythmes de travail, les messageries lectroniques sont frquemment cites dans les entreprises o les salaris, souvent trs qualis, non soumis des exigences explicites de productivit, en viennent deux-mmes, ou par ladoption dune norme entre pairs, mettre au point des pratiques de rponse instantane aux messages reus. Cela conduit souvent, sans que personne ne lait explicitement ni mme intentionnellement souhait, des pratiques informelles demploi permanent de lordinateur ou du tlphone mobile, limpratif dtre connect en permanence et de ne pas rater de message devenant progressivement la rgle. Soulignons que ce ne sont pas les dispositifs techniques qui induisent ce type dutilisation gnratrice dintensication des rythmes de travail, mais un certain type de relations entre collgues. Les TIC sont ici un relais, un rvlateur, voire un amplicateur de politiques de gestion qui morcellent les collectifs. Dans tous les cas, les TIC peuvent crer une culture de limmdiatet. Par exemple, avec la messagerie lectronique, il devient impratif de rpondre un e-mail le plus rapidement possible, ds rception. On distingue ici les salaris connects en permanence de ceux qui nont quun accs pisodique leur messagerie.

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En outre, laccroissement des rythmes de travail prend plusieurs formes et est peru de faon diverse. Avec la hausse des cadences, le travail raliser (nombre de dossiers traiter, par exemple) en un temps donn augmente et les salaris ont le sentiment de devoir travailler plus vite. Ils ont galement un sentiment de surcharge informationnelle. Les informations traiter et assimiler sont non seulement de plus en plus nombreuses mais aussi dsordonnes, morceles, voire contradictoires. Au-del des temps et des ressources cognitives ncessaires leur appropriation et leur synthse, le salari doit galement faire face des problmes de dispersion de son attention au travail (Datchary, 2004). Risques du point de vue des conditions de travail Une augmentation des rythmes du travail ou son intensication reprsentent des risques diffrents selon les situations. Tout dabord, les utilisateurs de TIC avancs ne sont pas les seuls salaris soumis une intensication du travail: lacclration des ux informationnels naffecte pas uniquement les utilisateurs directs de technologies. Ainsi, lacclration des rythmes dans certains secteurs comme ceux de la logistique, du transport, de lindustrie va potentiellement accrotre les cadences de travailet se traduire par des manutentions plus frquentes, des gestes plus rapides, une rptitivit plus forte. Le risque dexposition aux TMS augmente alors, de mme que les risques daccidents du travail lis aux chutes, aux coupures Le risque dune augmentation du stress est galement rel dans la mesure o le rythme impos par une cadence machinique cre une dpendance organisationnelle (pression temporelle forte et faible latitude dcisionnelle pour agir). Pour les situations de travail en secteur tertiaire, o les utilisateurs directs de TIC sont les plus nombreux, laugmentation du rythme de travail (sollicitations plus nombreuses, immdiatet, surcharge informationnelle, etc.) accrot le risque de stress et la frquence des situations de dbordement mais limite aussi lentraide et agit ngativement sur les formes de soutiens collectifs et managriaux, voire dlite les collectifs eux-mmes. Les effets sur la sant sont alors la fatigue, lnervement, lirritation, et vont jusqu la dcompensation et la perte de repres. Les drives actuelles en matire dusage de la messagerie (surinformation, phnomne d overload, voir encadr suivant) ressortent des sondages mens dans les entreprises franaises. Limpact sur les conditions de travail apparat de plus en plus nettement, en particulier pour la population des cadres
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et techniciens: interruptions et dispersion, travail dans lurgence, voire culture de limmdiatet, avec le risque de hirarchiser les tches selon leur urgence et non selon leur importance. Lvolution est conrme par le baromtre CFECGC, puisque de 2003 2010, le pourcentage de cadres dclarant travailler plus vite quil y a quelques annes est pass de 79% 90%. Une enqute conduite en 2009 auprs de 627 managers (Eurotechnopolis) montrait que pour 37% des rpondants, linuence des TIC sur le stress est importante. Les effets ngatifs de la surcharge informationnelle pour les entreprises comme pour les salaris constituent un phnomne relativement ancien, identi ds les annes 1960 (Meier, 1963). Le dveloppement des TIC et surtout dInternet la cependant considrablement ampli. Selon Isaac, Campoy et Kalika (2007), le concept de surcharge informationnelle est tridimensionnel. Il inclut une composante volumtrique lie lexcs dinformations inutiles pour le salari ou dune qualit insufsante, ce qui accrot notamment la contrainte de temps dans lexploitation de linformation. Les capacits cognitives des individus sont par ailleurs requises pour traiter cette information, mais elles sont limites et peuvent tre satures, ce qui renvoie la contrainte de temps ncessaire la manutention de linformation. Cest la dimension cognitive de la surcharge informationnelle. La multiplication des changes lis aux moyens de communication, messageries, forums, blogs,etc., constitue la composante communicationnelle de la surcharge. Elle est troitement lie aux usages des TIC tout comme laccroissement de la volumtrie de linformation. Saturation des botes aux lettres sous leffet de laccumulation de messages parfois inutiles ou mal orients, qui ncessitent un traitement chronophage, difcult hirarchiser les priorits, dfauts de rdaction qui rendent la lecture pesante, inadquation du fond ou de la forme avec le sujet trait, hypersollicitation, interruption frquente dans le travail sous leffet de la rception incessante de nouveaux messages, et nalement stress, perte de productivit: la liste des effets indsirables du courriel est longue. Pour les salaris ayant une charge de travail importante associe une pression temporelle forte, les TIC peuvent accrotre les facteurs de risques psychosociaux. Les interruptions frquentes limitent la capacit de concentration, augmentent le sentiment de ne pas avoir les moyens de faire ce qui est attendu. Une tude anglaise montre galement que les salaris drangs en permanence par larrive de mails ou par des appels tlphoniques, tout en continuant

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travailler, perdent de lordre de 10points de coefcient intellectuel, soit les consquences dune nuit sans sommeil1. Risques du point de vue de la performance Certains usages des TIC incitent la multi-activit (lire ses mails pendant les runions, rpondre au tlphone tout en rdigeant un document, etc.) mais les travailleurs ny gagnent pas en productivit, bien au contraire. Des recherches amricaines2 estiment que le travail en multitche rduit de 40% la productivit, par une baisse consquente des capacits cognitives. Ces recherches constatent aussi des effets physiologiques, le travail en multitche favorisant la scrtion des hormones du stress ainsi que ladrnaline.

Les botes aux lettres qui dbordent chez Intel


En 2006, la socit amricaine Intel, leader mondial de la fabrication de microprocesseurs, a constat que chacun de ses employs impliqus dans des fonctions de gestion, danalyse ou de conception, perdait en moyenne huit heures par semaine en raison de la surabondance dinformation, ce qui, pour une entreprise de cette taille, se traduirait par une perte dun milliard de dollars par an: les employs recevaient entre 50 et 100 messages lectroniques quotidiennement; ils consacraient en moyenne 20 heures par semaine au traitement de ces messages; 30% des courriels taient inutiles; les cadres suprieurs dclaraient avoir reu jusqu 300 messages par jour; la socit Intel recevait en moyenne 3 millions de-mails par jour.

2nLes effets sur le contrle des salaris et leur autonomie


Les volutions du contrle, de la surveillance et de lvaluation du travail sont le fruit de pratiques managriales visant accrotre le contrle de linformation grce aux technologies de linformation an dobtenir des gains de productivit
(1)tude ralise en 2005 par le Dr Glenn Wilson, psychologue (universit de Londres), sur un chantillon de 1100 personnes. (2)Publies dans le Journal of Experimental Psychology.

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(Yates, 1994). Mais, concernant le contrle du travail et lautonomie du salari, un paradoxe merge depuis le milieu des annes 1990: les directions tiennent un discours respon sabilisant, valorisant lautonomie et linitiative au travail tandis que les salaris peroivent des rsultats ambivalents. Ainsi, en lien avec la question prcdente des rythmes cest--dire du contrle des temps, les salaris europens dclarent en 2005 une baisse de leur autonomie face aux dlais (Joling et Kraan, 2008). Dun ct, les marges de manuvre des salaris sont non ngligeables (Bu, Coutrot et Guignon, 2008) et, dans certains cas, elles sont un peu plus sollicites (interprtation des consignes, ngociation des dlais, rglage des incidents dans des cas prdtermins). De lautre, leur travail est souvent contrl ou encadr par des objectifs chiffrs prcis ou des procdures de qualit strictes. Les rsultats concernant lautonomie et le contrle se rvlent donc ambivalents. Si les ordres ou les consignes stipulent ce quil faut faire, ils sont appliqus moins strictement. Un encadrement prescriptif plus formalis du travail peut aller de pair avec une autonomie plus grande sur le choix des modes opratoires, une autonomie encadre (Gheorghiu et Moatty, 2005) o les rgles viennent soutenir et encadrer laction. Pour les salaris informatiss, les rsultats sont contradictoires. Les donnes franaises de 1997 indiquent une monte de leur autonomie tandis que leur travail est plus contrl (Gollac, Greenan et Hamon-Cholet, 2000). Ces rsultats devront tre approfondis pour savoir sils correspondent des phases successives de linformatisation du travail ou lambivalence entre autonomie et contrle conduisant dvelopper une autonomie contrle (Appay, 2005). 2.1. Quels effets sur le contrle? Les TIC viennent enrichir ou accrotre plusieurs formes de contrle non exclusives les unes des autres. Une premire forme de contrle, la prescription, se situe en amont du travail et vise lencadrer normativement comme dans le cas des procdures qualit. Elle sera traite dans la section suivante en liaison avec la question de lautonomie, dans la mesure o le contrle par le biais des prescriptions se combine un contrle par lengagement des salaris, la traabilit ayant t conue comme un vecteur de leur responsabilit (Rot, 1998). Nous nous intresserons ici des formes de contrle direct des salaris, comme le contrle du travail ou des rsultats, leur surveillance en temps rel, ou encore le contrle exerc par les pairs ou les clients. Les TIC sont en effet
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des outils de contrle ns des rsultats et de lactivit, grce linstrumentation du suivi en temps rel de la productivit, des temps passs, ou des rsultats. En outre, elles permettent dexercer un contrle par les interdpendances cres par la technologie ou par les interactions avec les pairs ou les clients mdiatises par la technologie. Les TIC offrent ainsi des modalits de contrle indites et performantes qui sajoutent ou se substituent celles qui existent dj. Mais si les TIC viennent enrichir la panoplie des outils de contrle, elles nen sont gnralement pas lorigine. Ainsi les TIC sont venues outiller parfois la mise en place des procdures qualit pour mieux satisfaire aux exigences de traabilit. Un premier rsultat quantitatif concerne la frquence du contrle par les TIC: 29,7% des salaris dclaraient un rythme de travail impos par un contrle ou un suivi informatis dans lenqute Conditions de travail de 2005. Grce lenqute COI 2006, Greenan et al. (2012) montrent que les entreprises utilisatrices de TIC contrlent plus souvent mensuellement le travail de lensemble de leurs salaris, y compris ceux qui nutilisent pas les TIC (voir encadr suivant ). Mais ce type de contrle se relche notablement pour les utilisateurs de TIC avancs, qui apparaissent comme un salariat de conance. En outre, ces entreprises utilisent fortement la surveillance informatique et la vidosurveillance. Enn, le contrle par le biais des interdpendances apparat dans le cas des utilisateurs de TIC avancs, qui sont amens contrler le travail de leurs collgues.

Le contrle du travail dans lenqute COI 2006 (Greenan, Hamon-Cholet, Moatty et Rosanvallon, 2012)
Dans lenqute COI, le contrle du travail est mesur selon trois modalits: un contrle du travail rgulier, au moins une fois par mois, est gnralement plus marqu dans les entreprises qui dploient une technologie TIC. Il concerne ainsi 5% de salaris supplmentaires lorsque lentreprise dispose dun Extranet ou dun EDI, doutils de travail collaboratifs ou lorsquelle gre la relation clients via un centre dappels. Il est notable que la prsence dun ERP ne laccroisse pas de manire significative. Ce type de contrle ne stend pas tous les salaris : il diminue pour les utilisateurs dInternet (14,4%), les utilisateurs intensifs du courrier lectronique (11,8%) ou ceux qui ralisent des activits via Internet ou Intranet ( 8,4%);

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la surveillance du travail par des moyens informatiques ou vido, qui concerne environ le quart des salaris, est galement plus marque avec les TIC. Elle est nettement plus forte dans les entreprises quipes dun Intranet ou dun rseau local (+10,2%), dun Extranet ou dun EDI (+9%), doutils de travail collaboratifs (+8,2%) ou lorsque lentreprise gre la relation clients via un centre dappels. Ce type de surveillance concerne galement les utilisateurs de linformatique, lexception de ceux qui utilisent Internet (1,2%); le contrle du travail de ses collgues semble sattnuer lorsque certaines technologies comme lERP (0,6%) sont dployes dans lentreprise ou lorsque celle-ci gre la relation clients via un centre dappels (1,1%). On pourrait penser que le contrle par la technologie rduit le contrle par les pairs. En fait, il se concentre sur certains salaris: les utilisateurs dInternet (+17,5%), les utilisateurs intensifs du courrier lectronique (+19,8%) ou ceux qui ralisent des activits via Internet ou Intranet (+18,3%) le pratiquent beaucoup plus souvent.
Champ: entreprises de 20 salaris et plus et leurs salaris ayant au moins un an danciennet. Source: fichier coupl enqutes COI 2006 (DARES, INSEE, CEE)

Dun point de vue qualitatif, on constate que si les salaris avaient lhabitude dtre valus et contrls relativement latteinte dun objectif en termes de rsultats (nombre de pices ralises, chiffre daffaires, etc.), ils le sont dsormais galement en termes de moyens mis en uvre (nombre de rendezvous prpars/qualis, dure des appels tlphoniques, etc.) et de conformit de leurs pratiques de travail. En tmoigne le cas de lactivit de travail en agence bancaire.

Lactivit de travail en agence bancaire


Lactivit de travail en agence bancaire est depuis longtemps informatise, et lessentiel des tches seffectue face lcran informatique, y compris au guichet. Les nouvelles exigences rglementaires, notamment en matire de gestion des risques, ont encore accru le besoin dune meilleure traabilit des actes raliss par les collaborateurs de la banque. Cette traabilit concernait jusqualors prioritairement les actes de gestion lis au traitement des comptes dbiteurs et aux processus doctroi des prts, mais le SI bancaire la parfois tendue aux actes commerciaux eux-mmes. Ainsi, certains systmes prescrivent aux conseillers la prparation des rendez-vous clients
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selon un cadre formalis et sont en mesure de contrler si les conseillers prparent ou non leurs entretiens avec leurs clients selon la forme impose. On voit alors apparatre en agence, aux cts des traditionnels indicateurs de rsultats (nombre de produits placs, volume de collecte ralis), des indicateurs de moyens tels que le taux dentretiens clients prpars. Ce contrle suscite souvent un agacement chez ces professionnels de la relation client, dans la mesure o la prparation dun entretien client ralis partir de notes manuscrites et de dossiers papiers nest plus reconnue alors mme quelle correspond la ralit des besoins de lactivit. La traabilit et le contrle des moyens commerciaux laissent galement supposer un manque de confiance des fonctions centrales (au sige) lgard des collaborateurs rseau, souponns de ne pas prparer suffisamment leurs rendez-vous clients. Au final apparaissent des logiques de contournement o le conseiller en se connectant sur lapplication de prparation dentretien et en ne saisissant rapidement que quelques donnes, valide sa prparation aux yeux du systme alors que qualitativement il na rien saisi. On vrifie l encore les limites de certaines applications informatiques trop contraignantes qui enferment la pratique professionnelle et crent le besoin chez lutilisateur de reprendre la main sur le systme.
Par ailleurs, la frquence et la temporalit des suivis ont aussi chang, avec la possibilit aujourdhui, grce aux TIC, de connatre au jour le jour le chiffre daffaires dun magasin, de suivre en temps rel le taux de placement dun produit par un charg de clientle, de savoir en temps rel le nombre de colis manipuls par un magasinier Si les TIC offrent de multiples possibilits pour tracer lactivit de travail, cest bien le contexte organisationnel et managrial qui explique lusage des outils et des formes de contrle (Rosanvallon, 2009). Le management a le choix dutiliser les technologies des ns de contrle ou de favoriser lautonomie et la responsabilit des oprateurs. Risques du point de vue des conditions de travail Lvolution des modes de contrle et lextension de la surveillance ne sont pas sans incidence sur les conditions de travail. Les effets apparaissent comparables ceux lis la rduction de lautonomie. Le contrle va par exemple renforcer les risques de stress lis linjonction contradictoire dans la
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mesure o les consquences dun arbitrage effectu entre quantit et qualit seront probablement traces par le systme informatique. Par ailleurs, le contrle de lactivit augmente les risques de stress dans les situations de travail marques par une forte pression temporelle et une faible latitude dcisionnelle. Le travail en urgence associ lincapacit dagir sur les modalits du travail (dlais, ordonnancement des tches, etc.) alors quon se sait observ induit des risques tant physiologiques, comme les TMS1, que psychologiques. Ces formes de contrle peuvent galement agir ngativement sur lengagement au travail, et sur la motivation, dans la mesure o elles sont perues comme un manque de conance de lemployeur. La modlisation et le contrle des interactions entre les salaris (chane de circulation norme dune information, circuit de validation ditoriale,etc.) ont parfois des effets ngatifs sur le fonctionnement des collectifs de travail en se substituant aux rgulations informelles utiles la coordination. Certains usages des TIC remplacent parfois lchange, la ngociation et la conance par une standardisation des interactions techniques et donc relationnelles. Or, pour tre supportables, les dcisions doivent rsulter dun change social producteur dun consensus. Ainsi contextualises et personnalises, les dcisions peuvent faire lobjet dune adhsion (Reynaud, 1997). Enn, la transparence des rsultats individuels, obtenus par les membres dune quipe (parfois en temps rel) est souvent utilise et permise par les TIC an de stimuler la performance. Mais dans certains contextes dorganisation et de management (quipe autonome, lean management ), elle conduit un mcanisme de pression par les pairs (peer pressure), par lintensication de la concurrence entre les quipes mais aussi par le renforcement du contrle du groupe sur les personnes. Risques du point de vue de la performance Un excs de contrle peru par les salaris va agir ngativement sur la conance, la motivation, lengagement au travail, et induire dans certains cas des logiques de contournement des rgles pour retrouver des marges de manuvre. Des formes de contrle et de traabilit mal penses peuvent dgrader le fonctionnement des collectifs de travail, limiter lentraide et la coopration qui sont des ressorts essentiels de performance des organisations.
(1)Troubles musculo-squelettiques.

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2.2. Quels effets sur lautonomie? Lautonomie est un dterminant important des conditions de travail. Le niveau de satisfaction des salaris franais concernant lautonomie et les responsabilits qui leur sont cones reste fort: depuis 2006, 88% dentre eux se dclarent satisfaits1. En tendance sur quinze ans, et selon les enqutes Conditions de travail de 1991, 1998 et 2005, on observe une augmentation de lautonomie face aux prescriptions: diminu tion des salaris devant appliquer strictement les consignes (de 41,6% 35,2%) et lgre augmentation des salaris nayant ni ordres, ni consignes, ni modes demploi (de 17,4% 20,9%). partir des donnes de COI 2006, Greenan etal. (2012) montrent toutefois que les rsultats diffrent dans les entreprises quipes de TIC, dans la mesure o les salaris sont plus souvent concerns par des consignes, notamment des consignes appliquer strictement, lies souvent lexistence de procdures qualit contraignantes. De fait, les entreprises quipes de TIC ont un large recours la prescription, peu de salaris nont pas de consignes et celles-ci stendent souvent aux non-utilisateurs des TIC. Lenqute COI 2006 montre galement que la possibilit de modier les objectifs xs nest pas un critre pertinent dans les entreprises utilisatrices de TIC (voir encadr suivant ). En effet, rares sont les technologies qui mdiatisent pour lensemble des salaris la possibilit dagir sur la xation de leurs objectifs. Les TIC dterminent plutt les moyens, mme si lentreprise dlgue la possibilit de moduler les objectifs xs un salariat de conance, utilisant les TIC avances. linverse, la prescription des modes opratoires est plus marque dans les entreprises utilisatrices de certaines technologies (ERP, workow, etc.) qui sont le support dune volont de meilleure matrise des processus par leur modlisation et leur contrle, ce qui saccompagne souvent dune augmentation de la standardisation. Cette prescription des modes opratoires ne concerne pas les utilisateurs de TIC avances qui bncient au contraire dune plus grande latitude daction.

(1)Baromtre ANACT/CSA, sondage annuel auprs de 1000 salaris dans le cadre de la semaine de la qualit de vie au travail.

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Lautonomie dans lenqute COI 2006 (Greenan, Hamon-Cholet, Moatty et Rosanvallon, 2012)
Dans lenqute COI 2006, lautonomie est mesure relativement aux objectifs de travail, dune part, et aux prescriptions de travail (ordres, consignes, procdures, modes demploi), dautre part. Lautonomie face aux prescriptions se dcline suivant quatre modalits: lexistence de contextes de travail peu formaliss o les consignes sont absentes, par exemple ceux qui sont principalement rgis par des rgles de mtier; la prsence de procdures qualit contraignantes; lexistence ou non de marges de manuvre oprationnelles dans lapplication des consignes ; enfin, lextension de la prescription aux modes opratoires. Lautonomie par rapport aux objectifs ne dpend pas du type de technologie dploye par les entreprises mais est dlgue certains de leurs utilisateurs. Les salaris utilisateurs dInternet (+19,9%), doutils de connexion (15,1%), les utilisateurs intensifs de la messagerie lectronique (+21,9%) ou les salaris ralisant certaines activits via Internet ou Intranet (16,6%) peuvent plus souvent modifier les objectifs fixs que les non-utilisateurs. Ces utilisateurs sont typiques de salaris ayant des moyens de connexion importants, notamment distance, et auxquels lentreprise dlgue sa confiance. linverse, lautonomie par rapport aux prescriptions dpend fortement du contexte technologique de lentreprise. Labsence de consignes se rvle en effet rare dans les contextes de travail o les technologies TIC sont dployes (9 cas sur 12). Les TIC se dploient gnralement dans un contexte de travail formalis. Devoir suivre des procdures de qualit strictes concerne plus souvent les salaris dont les entreprises sont quipes dun Intranet ou rseau local (+13,8%), dun Extranet ou de lEDI (+5,7%), doutils de travail collaboratifs (+6,9%), ou encore doutils de traabilit (+9,1%). loppos, les utilisateurs dInternet sont moins concerns (7,2%). Appliquer strictement les ordres, consignes, procdures ou modes demploi pour faire son travail sobserve surtout dans les entreprises quipes doutils de travail collaboratifs (+5,6%), doutils de traabilit (+6,9%) ou dun ERP (+5%). Les utilisateurs dInternet se rvlent ici aussi plus autonomes. Certaines technologies saccompagnent dune prescription plus pousse des modes opratoires: il sagit des ERP (+1,2%) ou des outils de traabilit (+2,8%) ou encore lorsque lentreprise gre la relation clients via un centre dappels (+1,4%). Ces technologies servent effectivement de support une
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volont de meilleure matrise des processus par leur modlisation (ERP, workflow) et leur contrle, ce qui saccompagne souvent dune augmentation de la standardisation. Une fois encore, ce type de prescription ne concerne que trs peu les salaris utilisateurs dInternet (16%), les utilisateurs intensifs de la messagerie lectronique (16,4%), ou les salaris ralisant des activits via Internet ou Intranet (+16,8%).
Champ: entreprises de 20 salaris et plus et leurs salaris ayant au moins un an danciennet. Source: fichier coupl enqutes COI 2006 (DARES, INSEE, CEE)

Ces constats rejoignent une tendance de fond dans lvolution du systme dinformation des entreprises: la dmatrialisation des processus, leur modlisation, leur standardisation, et le cas chant leur intgration. Ainsi, la mise en place de certains logiciels est parfois loccasion de mettre plat les processus de travail, de les simplier, de les standardiser, et de les suivre en temps rel. La monte de linformatique dans le secteur tertiaire a largement favoris la mise en uvre de nouvelles formes de rationalisation en activit de service. Les TIC vont souvent, de fait, mdiatiser la prescription de normes rglementaires ou qualit prexistantes. Cest le cas par exemple dans le secteur bancaire o le SI porte les exigences en matire de gestion des risques, dans le secteur sanitaire et hospitalier o la dmatrialisation du dossier patient ou du circuit du mdicament permet de mieux rpondre aux enjeux de traabilit et de mise en place des nouvelles exigences de tarication. Les annes 2000 ont vu saccrotre lquipement des grandes entreprises avec des progiciels mtiers, des solutions de workow qui participent la dmatrialisation et la modlisation des processus. Parmi eux, les progiciels de gestion intgrs (PGI ou ERP). Ces solutions informatiques permettent dintgrer diffrentes bases de donnes et briques applicatives an de mieux matriser, uidier et suivre les processus de travail: prise de commande, facturation et comptabilit, pouvant intgrer aussi les applications de gestion lies la production, la relation et au suivi commercial Du point de vue des conditions de travail, lusage des PGI, comme de la plupart des progiciels, peut limiter lautonomie des salaris et ajouter des contraintes lactivit de travail. En effet, le principe est dappliquer une organisation des processus modliss et expriments dans dautres entreprises du secteur, le plus souvent des bonnes pratiques en provenance des pays
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anglo-saxons. Le progiciel ou le workow, que lon retrouve dans des entreprises qui sont souvent dj passes par une dmarche de formalisation des process (dmarche qualit, certication, etc.), peut renforcer encore la prescription et diminuer lautonomie. En 2010, les trois objectifs attendus des PGI vont toujours dans le sens dune standardisation: 60% une amlioration de la performance, 39% une standardisation des oprations et 39% une simplication du travail1. Le niveau dexigence se dploie galement vers les non-utilisateurs, dans la mesure o les processus informatiss vont imposer leurs dlais et leurs standards aux autres processus de lentreprise. Ainsi, dans les entreprises quipes dun ERP en 2006, la prescription est non seulement plus forte pour lensemble des salaris (voir encadr suivant ) mais elle concerne aussi tout particulirement les non-utilisateurs de linformatique, davantage soumis des indications strictes sur la manire de faire leur travail (+9,4%) et des objectifs prcis atteindre (+12%) (Greenan etal., 2012). Un excs de standardisation de lactivit de travail pose aussi la question de lappropriation des progiciels par les utilisateurs (processus de travail normalis et standardis, rgles strictes) dans la mesure o celle-ci dpend aussi de la plasticit de loutil, de la capacit pour lutilisateur de le personnaliser. On constate ainsi une autonomie souvent plus forte en phase de dmarrage et de mise en exploitation du systme, puis une rigidication progressive des rgles et des standards au l des mois. Une faible autonomie de lutilisateur est un facteur explicatif des checs des projets. ce titre, le taux dabandon des projets ERP en France entre 2003 et 2006 est particulirement lev, puisquil reprsente le tiers de la progression des ERP (Kocoglu et Moatty, 2010).

Les rythmes, le contrle, lautonomie et le contenu du travail dans les entreprises ayant mis en place un ERP, daprs lenqute COI 2006 (Greenan, Hamon-Cholet, Moatty et Rosanvallon, 2012)
Il est relativement rare que le rythme de travail soit impos par des cadences machiniques. Toutefois, la part des salaris concerns passe de 13,2% 18,8% lorsque lentreprise est quipe dun ERP, soit une augmentation de 5,6points. Toutes choses gales par ailleurs, et notamment secteur dactivit gal, les salaris travaillant dans une entreprise ayant un ERP ont 1,5fois plus de chances dtre soumis ce type de cadences. Lusage dun ERP est donc associ en 2006 des univers de travail o les machines sont prsentes. Par
(1)Panorama Consulting Group, 2010.

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ailleurs, la prsence dun ERP va de pair avec de fortes interdpendances: les rythmes de travail sont un peu plus souvent imposs par une dpendance immdiate vis--vis des collgues (+4,9%). Dans les entreprises o les ERP sont prsents, la prescription est forte: il est plus rare de ne pas avoir de consignes pour faire son travail (7,3%), les consignes doivent tre appliques plus strictement (+5%) et les salaris reoivent plus souvent des indications sur les modes opratoires (+1,2%). Ils ont aussi plus souvent des objectifs prcis atteindre (+12,4%). La part des salaris qui doit utiliser des documents rdigs dans une autre langue que le franais augmente notablement, elle double presque (de 7,7% 14,4%). Enfin, comme pour toutes les autres TIC, le rythme de travail est plus souvent perturb par des pannes ou incidents de linformatique (+10,6%).
Champ: entreprises de 20 salaris et plus et leurs salaris ayant au moins un an danciennet. Source: fichier coupl enqutes COI 2006 (DARES, INSEE, CEE)

La question de lautonomie se pose galement et de plus en plus dans les mtiers de la relation client, o la prescription vhicule par le SI vient contredire le sens mme de mtiers qui reposent sur une personnalisation de la relation, le conseil, la crativit et le rebond dans le dialogue avec le client. Si les salaris des centres dappels sont depuis longtemps concerns par ce risque de standardisation de la relation client, dautres mtiers de la relation de service peuvent aussi voir leur autonomie encadre par le SI. Cest parfois le cas des conseillers du secteur banque et assurance o le dialogue et la relation sont guids par lenchanement des interfaces, du personnel inrmier concern par linformatisation du dossier patient o la saisie des donnes peut venir concurrencer le temps pass aux soins. ce titre, une tude conduite dans le secteur hospitalier (Estryn-Bhar et al., 2009) offre une comparaison des temps passs la traabilit entre deux services, lune ayant informatis son dossier patient, lautre non: la traabilit occupe de 15% 25% du temps des IDE1 pour le premier, et de 4% 17% pour lautre. En service informatis, 15% 29% du temps du personnel inrmier se passe en bureau commun o se trouvent les ordinateurs, auquel sajoute 10% 15% du temps dans les couloirs o se trouve lordinateur (sur un chariot).

(1)IDE: infirmier diplm dtat.

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Risques du point de vue des conditions de travail Si la rationalisation nest pas en soi une mauvaise chose, certaines de ses formes ont des effets ngatifs sur les conditions de travail. Lusage dune TIC conduit alors des formes dhyper-rationalisation, prescrivant non seulement les objectifs du travail mais aussi les modes opratoires, limitant ainsi fortement les marges de manuvre du salari pour organiser son travail (Burlet, Chevallet et Pradre, 2009). Sans se focaliser sur les cas extrmes dhyper-rationalisation induits par certaines technologies (voir annexe 4, che mtier n2 sur le voice picking), il convient nanmoins de sintresser des formes de rationalisation beaucoup plus courantes ayant un impact sur les marges de manuvre des salaris. Voici quelques risques observs du point de vue des conditions de travail de lutilisateur, en lien avec lusage de logiciels qui standardisent et/ou prescrivent lactivit (selon les contextes de lorganisation, il peut sagir des PGI, workow, CRM, logiciels mtiers, etc.): une obligation de travailler selon le processus modlis, bien que celui-ci ne soit pas toujours adapt la ralit du travail (sous-estimation des alas, de la variabilit, etc.). Par exemple, dans une situation de relation de service informatise, les exigences du client ne peuvent pas toujours correspondre au cadre daction x par le logiciel; une standardisation pousse des processus perue comme une simplication du travail par les concepteurs de lorganisation. Une simplication apparente qui cache les rgulations apportes par les salaris pour pallier les dfaillances du systme ou son manque de souplesse (ressaisies, double reporting sur Excel, reconstruction de cooprations avec des services qui avaient t supprims par le systme, etc.). Ces rgulations ncessaires pour atteindre les objectifs xs ne sont souvent ni connues ni reconnues par la hirarchie; une normalisation excessive de lactivit de travail qui in ne appauvrirait son contenu, ne permettant plus au salari de sengager subjectivement dans ce quil fait, de mettre de lui-mme dans ce quil ralise. Certaines formes de standardisation et dautomatisation partielle du travail ne laissent plus au salari la possibilit de mobiliser ses comptences. La rigidit dune procdure de travail induit une hypo-sollicitation de lactivit toute lactivit rentre, retenue, empche (Clot, 2008). Le stress peut alors tre li aux efforts consentis contre soi-mme pour ne pas faire ce quon voudrait, pourrait ou devrait faire. Cest lamputation
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du pouvoir dagir, du pouvoir faire (ne pas pouvoir faire, devoir dfaire et refaire); une multiplication des procdures et des normes vhicules par les diffrents logiciels qui peut favoriser lmergence dinjonctions contradictoires. Lesquelles concernaient plus de 42% des salaris en 2005 selon lenqute Conditions de travail. Enn, linformatisation actuelle associe aux outils managriaux permet dencadrer lautonomie dlgue aux salaris en contrlant non seulement les actions mais aussi les interactions au sein ou lextrieur de lentreprise (Licoppe, 2007). La modlisation informatise des processus de travail conduit ainsi dterminer les interactions ncessaires la ralisation dune tche dans le cadre dun script prtabli. Risques du point de vue de la performance Dans nos conomies de service, plus le salari a le sentiment de saccomplir au travail, plus il cre de la valeur, selon le concept de lempowerment (Le Bosset Lavalle, 1993). Le travail a chang, passant du travail au sens dopration celui du travail au sens dvnement, tel que le dnit Philippe Zarian (1995). Cela signie que le travail est de nature subjective, quune part importante dpend du sujet, de son engagement, de ses choix. On reconnat alors le travail comme une succession dalas, dajustements sinscrivant dans une coopration dynamique, non programmable. Ce caractre de plus en plus subjectif sloigne dune reprsentation du travail opration au sens dune forme objective que lon peut dcrire, mettre en forme, structurer, organiser, indpendamment de la personne qui ralise cette activit (Zarian, 1995). On voit bien quavec lomniprsence des exigences clients aux diffrentes strates de lentreprise, cette reprsentation du travail est de moins en moins compatible avec le modle de cration de valeur. Pourtant, les instruments de gestion dploys peuvent venir limiter et nier cette subjectivit, en cherchant modliser et mettre sous contrle lactivit du salari, et ce par lusage des TIC. On assiste alors au sein de certaines entreprises un face face entre deux logiques contradictoires: un besoin dindustrialisation du service (mdiatis pour partie par les TIC) et un besoin de personnalisation du service. Cette contradiction, autrefois rgule par la hirarchie, est rgule au quotidien par le salari, ce qui nest pas sans incidences sur son tat
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interne (fatigue, dmotivation, perte de sens au travail, etc.) mais aussi sur la performance et la qualit des services rendus: temps limit pour le conseil au client au prot de la saisie informatique et du reporting, ou pour la prise dinformation et la passation de consignes un collgue par sous-estimation de ces temps dans le calibrage du processus, manque de ractivit et dajustements pour rpondre lala cause dune autonomie insufsante Enn, lensemble des risques et dfaillances du SI nuisent la performance ds lors que le SI est peru comme une contrainte pour le salari dans latteinte de ces objectifs, et non plus comme une aide et un soutien son activit.

3nUn effet de dpendance au bon fonctionnement informatique


De plus en plus de Franais font lexprience de leur dpendance au bon fonctionnement des nouvelles technologies. titre dexemple, il est devenu difcile dornavant, mme avec les meilleures comptences de mcanicien, de rsoudre seul la panne dune voiture quipe de systmes lectroniques. Au travail, la situation de dpendance aux TIC est galement devenue trs forte, que lon travaille dans le tertiaire ou lindustrie (voir encadr suivant ). Si les utilisateurs des TIC sont les premiers concerns, la dpendance stend aux non-utilisateurs. On constate ainsi que les matriels et logiciels informatiques les plus rcents engendrent le plus dincidents. Les consquences dune panne dpassent l encore le primtre de travail de lutilisateur informatique, puisque 10% des salaris (non utilisateurs) ont un rythme de travail soumis aux alas du systme dinformation. Lvolution permanente des systmes, les montes de versions dune brique applicative (le versioning) multiplient les risques dincompatibilits au sein du SI. Les systmes dcoute des utilisateurs pour identier les corrections et les ajustements deviennent majeurs pour assurer la abilit technique et fonctionnelle des applications.

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Les pannes et les incidents lis aux TIC dans lenqute COI 2006 (Greenan, Hamon-Cholet, Moatty et Rosanvallon, 2012)
Selon lenqute COI 2006, la moiti des salaris dclare un rythme de travail perturb par des pannes et incidents informatiques. La perturbation saccrot significativement pour lensemble des huit technologies TIC repres dans les entreprises, de mme que pour toutes les catgories dutilisateurs. Ainsi, dans les entreprises quipes doutils de travail collaboratif ou doutils de modlisation de processus, ces pannes concernent 17% de salaris supplmentaires, 15% pour un quipement en Extranet/EDI et 11% pour lERP ou les outils de traabilit. Chez les salaris utilisateurs de linformatique, ces pannes saccroissent surtout pour ceux qui ralisent des activits via Internet ou Intranet (+36%), pour les utilisateurs dInternet (+24%) mais aussi pour les utilisateurs intensifs de la messagerie lectronique (+11%). Les pannes et incidents des machines sobservent aussi plus souvent dans les entreprises quipes doutils de traabilit (+4,8%) mais sont moindres dans celles qui grent la relation client via un centre dappels (7,3%). Ces incidents lis aux machines concernent moins les utilisateurs intensifs du courrier lectronique (14,8%).
Champ: entreprises de 20 salaris et plus et leurs salaris ayant au moins un an danciennet. Source: fichier coupl enqutes COI 2006 (DARES, INSEE, CEE)

Risques du point de vue des conditions de travail Cette situation de dpendance au bon fonctionnement de linformatique est facteur de stress chez les salaris dans certains contextes. Une tude amricaine rcente1 conrme ce que lon appelle le stress informatique. Sur un panel de 1000 per sonnes interroges, 64% afrment que leur ordinateur a dj t source dangoisse ou danxit. Les causes principales sont les ralentissements du systme (51%), la lenteur au dmarrage (36%), les infections par des virus (16%), limpossibilit de se connecter Internet (15%) ou un WiFi instable (14%). Le stress li la pression temporelle: les effets dune dfaillance seront plus ou moins forts selon la pression temporelle exerce sur le salari, sa capacit agir sur la panne, la rsoudre seul et dans des temps rapides. Or, selon lenqute Conditions de travail de 2005, dj 53% des salaris taient
(1)Source: Chief Marketing Officer Council (CMOC).

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concerns par des demandes extrieures exigeant une rponse immdiate. Aujourdhui, une dfaillance informatique entranera une contrainte plus forte, dans la mesure o le salari est plus souvent en situation de devoir donner une rponse rapide. Le stress li la pression du client: une part importante de la qualit de service se joue aujourdhui via le mdia informatique, qui dtient les donnes clients, les accs la livraison dun produit ou dune prestation, le paiement et la facturation mais parfois aussi les outils de conseil. Or une grande majorit de salaris sont aujourdhui en contact avec le client (68,2% en 2005 selon lenqute Conditions de travail). Le simple ralentissement du systme peut donc provoquer, dans certaines situations de travail, une le dattente, une impatience chez les clients, une insatisfaction difcile grer. En retour, cest la charge motionnelle des salaris qui saccrot. Ainsi, on constate que les organisations du travail sont souvent penses et calibres dans le cadre dun fonctionnement thorique et optimal, o les modes de travail dgrads en raison de dfaillances informatiques sont rarement anticips. Le salari est souvent seul faire face. Les cots de rgulation ports par salari sont souvent mconnus: diffrer son activit et rorganiser son travail, faire des heures supplmentaires, reprendre des donnes sur papier ou sur un autre support logiciel, grer linsatisfaction de clients externes ou internes Cumules, ces rgulations peuvent dgrader fortement les conditions de ralisation du travail, agir ngativement sur lambiance de travail et les collectifs, avoir des effets sur la sant. Selon les faiblesses des outils TIC installs dans lentreprise, le stress des salaris sera plus ou moins grand en cas de panne. La gestion de la panne informatique doit en retour tre mieux prise en compte par les organisations en raison du nouveau contexte de dpendance aux outils TIC. Risques du point de vue de la performance Il serait intressant de pouvoir valuer les cots directs et indirects que supportent aujourdhui les entreprises du fait des pannes, dfaillances, ralentissement des SI. Les rgulations portes par les salaris cachent une ralit quil conviendrait danalyser de faon dtaille: temps perdu rattraper, activits reportes, dgradation de la qualit de service et perte de clients

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Conclusion
Il est intressant de noter lmergence dun dbat social sur la sant au travail alors mme quune part de lactivit de travail se dmatrialise, en partie sous leffet des TIC qui favorisent une organisation structure par ce quil y a de moins palpable dans les relations au travail: linformation. Lhypothse serait alors que la mobilisation grandissante dun discours sur la sant, y compris dans les activits tertiaires, serait lie larticulation entre labstraction gestionnaire dune part et le ralisme des corps dautre part (Gomez et Chevallet, 2011). Les tudes rcentes convergent aujourdhui pour montrer le rle des TIC et de leurs usages en lien avec les changements organisationnels sur lvolution des rythmes de travail, de lautonomie et du contrle au travail. Une attention cette volution sera dautant plus ncessaire dans les annes venir que lon pourrait assister une acclration des rythmes et des cadences lie une double conjonction: la dmatrialisation accrue des processus de travail et la connexion en tout temps et en tout lieu. Comment cela se traduira-t-il sur les conditions de travail des salaris? On pense dabord limpact sur le travail tertiaire mais noublions pas les travailleurs manuels qui sont soumis aux exigences dun process dmatrialis en amont ou en aval, et pour lesquels lacclration dun process se traduit souvent par un geste acclr et une activit appauvrie (rangement, conditionnement, assemblage, expdition, rception, etc.). Il convient donc dtre ds aujourdhui vigilant sur des quilibres dynamiques trouver pour maintenir et amliorer les conditions de travail des salaris affects directement ou indirectement par lusage des TIC. Trois quilibres ont t identis ici: lquilibre entre la charge de travail lie son intensication ou limmdiatet des demandes et le besoin de se retirer, de se dconnecter pour faire un travail de qualit; lquilibre entre la standardisation et le maintien de marges de manuvre pour crer les conditions de lengagement au travail; enn, lquilibre entre autonomie et contrle. Cette recherche de lquilibre ne pourra se faire quen sintressant au travail rel des salaris, en passant par lanalyse de lusage des TIC et de leur appropriation (Benedetto-Meyer et Chevallet, 2008). Elle devra prendre en compte les modes de travail intgrant des solutions amnages ou alternatives en cas de pannes ou de dgradation du SI.
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Chapitre5

Comment les TIC participent au renouvellement descollectifs de travail


Daniel Ratier et Jean-Marie Bzard Rsum Ce chapitre tudie les relations entre les usages des TIC et les collectifs de travail ainsi que la participation de ces technologies au renouvellement de ces derniers. Il sappuie sur une typologie des collectifs qui est applique au monde du travail et permet dtablir des liens avec les usages des TIC. Cette dmarche permet notamment didentier les caractristiques des collectifs traditionnels issus des grandes organisations o les modalits dassociation sont fortement structures par une culture hirarchique, des rgles prdnies et le partage de valeurs communes. Ce modle, qui semble toujours prdominant dans les entreprises franaises, peut tre dstabilis par lindividualisation de la relation salariale laquelle les TIC contribuent de manire importante. En revanche, ces technologies participent troitement au dveloppement dune forme nouvelle de collectif gnralement destine la gestion de projets et qui prdomine dans le secteur des mtiers des TIC. Ce modle, le nomadisme coopratif, se caractrise notamment par des modalits dassociation peu formalises et dtermines par les objectifs atteindre par le projet, une structuration en rseau, un engagement fort des participants qui cependant souhaitent marquer leurs distances par rapport lentreprise. Les usages des TIC destins la gestion de projet ou la collaboration sont indissociables de ce modle. La diffusion de ce nomadisme coopratif devrait se poursuivre car il converge avec lvolution des formes dengagement dans le monde du travail mais aussi dans la vie collective en gnral. Il est cependant moins intgrateur que celui de la culture hirarchique car il est loin de convenir tous les prols de travailleurs, et ses avantages se paient par une exibilit et une inscurit plus grandes.
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Sans en tre lorigine, les TIC peuvent amplier lappauvrissement des liens sociaux des salaris dans la culture de subordination sociale qui sapparente au notaylorisme et o lindividu peut tre instrumentalis par lorganisation ou la machine. Les outils collaboratifs issus du web2.0 et en particulier les rseaux sociaux offrent un potentiel de dveloppement indit aux collectifs galitaires de professionnels ou dexperts trans-entreprises qui se retrouvent pour changer et parfois collaborer sur des objectifs plus ou moins lis leurs activits au sein de lentreprise. La multiplication des formes de collectifs produit donc la fois des opportunits et des risques dexclusion nouveaux. Elle aboutit galement des variations importantes dans la qualit du soutien social quils procurent. Bien quelles puissent les orienter dans certains cas, les TIC ne prdterminent pas les choix organisationnels. En revanche, elles peuvent en amplier les effets sur les collectifs dans des proportions importantes. La capacit managriale anticiper et accompagner le changement produit par les TIC apparat donc dterminante pour garantir des impacts favorables sur les liens sociaux dans lentreprise. a qualit des conditions de travail dpend de manire importante de la possibilit offerte au salari de sintgrer dans un collectif rpondant ses attentes dans son environnement professionnel. Ce collectif se fonde sur des valeurs partages, un tat desprit commun, voire un esprit dquipe, lesquels dpendent des individus qui le composent en interaction avec les spcicits de lorganisation o ils travaillent. Ds 1961, le sociologue Pierre Naville a voqu les liens entre la transformation des collectifs de travail et le progrs technique (Naville, 1961). La poursuite de ce dernier sous leffet de la diffusion massive des TIC a aliment le dbat autour de limpact de ces technologies sur les collectifs de travail. Comme indiqu dans le chapitre 6, la mise en cause des TIC comme facteur disolement ou a contrario leurs effets de levier sur le dveloppement des relations interindividuelles dmontrent la grande varit de cet impact, qui dpend de nombreux facteurs indpendants des TIC ou lis leurs usages. Les prcdents chapitres se sont appuys sur des tudes et recherches pour dresser un tat des lieux des relations entre les TIC et les conditions de travail. Celui-ci procde dune dmarche davantage exploratoire. Il ne sagit pas seulement de rendre compte de ce qui a pu dj tre constat sur les

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liens entre les TIC et les collectifs de travail mais galement de dceler des tendances et des volutions issues de constats ou dhypothses pertinentes. Cette dmarche repose sur le croisement dune typologie des collectifs, celle de lanalyse culturelle de Mary Douglas (Douglas, 1992), et des usages de ces technologies prsents par des travaux antrieurs ou des lments de monographie. Bien que nayant jamais t utilise dans des travaux sur les TIC, cette typologie se rvle particulirement bien adapte pour mettre en vidence des liens entre les collectifs et certains usages des TIC. Elle permet notamment dinscrire les travaux innovants de Patricia Vendramin sur le nomadisme coopratif (Vendramin, 2004) dans un panorama volutif des collectifs existants ou en devenir.

1nDes collectifs varis, plus ou moins associs aux TIC


1.1. Limpact des TIC sur les collectifs de travail entre1990 et 2010 dansune grande entreprise deservices: entre espoirs et regrets Lclairage monographique suivant met en perspective limpact des TIC sur les personnes et les collectifs de travail au sein dune grande entreprise de services durant les vingt dernires annes. Cette entreprise est organise suivant un modle classique fond sur un organigramme qui prcise les chelons hirarchiques et fonctionnels. La rpartition des rles et le niveau dautonomie sont clairement dnis. Le collectif est considr comme trs important. Il est fdr par un tat desprit gnral trs orient vers la qualit des services rendus aux clients. Interrogs, ses acteurs rappellent lunanimit que les annes 1990 ont t des annes despoirs intenses fonds sur les TIC, mme si ces technologies nouvelles taient porteuses de changements lourds pour les personnes, les services et les organisations de travail. Le dploiement de systmes de production informatique donnait penser que nous allions rgler plein de problmes pour nous concentrer sur notre cur de mtier, le service aux clients, et non le tri ou larchivage de dossiers1. La monte en charge de linformatique, de plus en plus dcentralise, a optimis la capacit de production des personnels tant sur le plan quantitatif que sur le plan qualitatif: rduction des dlais, meilleur service aux clients, plus rapide et
(1)Extrait des propos tenus par les salaris de lentreprise. tude ralise par le cabinet Plnitudes Prospective et management.

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plus prcis grce la mise en place dune gestion lectronique des documents (GED) et au dossier lectronique. Elle a par ailleurs permis une plus grande autonomie dans la gestion des dossiers dont lordre de traitement peut tre choisi en fonction notamment de leur nature ou de leur degr de complexit. Dans ces annes, quand on mettait en place loutil informatique, on voyait immdiatement les rsultats en termes de gains de productivit. En peu de temps (trois quatre ans), les personnels ont intgr individuellement et collectivement des changements techniques et organisationnels ressentis comme considrables. Cette priode perue comme faste ntait cependant pas exempte de dysfonction nements techniques dus la nouveaut des outils et de tensions pour le personnel soumis des changements rapides et souvent profonds (voir annexe4, che mtier n 3, salari dans la banque ). Pour autant, au dbut des annes 2000, la monte en puissance des TIC permettait globalement un coulement uide de la charge de travail grce aux gains de productivit et donc un recentrage sur le cur de mtier. Linformatique tait perue comme capable de fournir une rponse tous les problmes qui se posaient. Les impacts sur les collectifs de travail et la relation managriale sont alors estims positifs: Cela a permis aux managers de se centrer sur lhumain, puisque la production ntait plus un souci, nous avons pu faire beaucoup de formation initiale et continue, investir dans des groupes de travail et un management plus participatif. Cependant, au milieu des annes 2000, la situation volue rapidement sous la double contrainte des rductions deffectifs et de lindividualisation des objectifs et de lvaluation: On na dabord pas remplac les personnes les moins productives, celles qui ne staient pas adaptes, mais qui taient l bien utiles dans le collectif de travail pour crer du lien entre les gens: distribution du courrier, accueil de premier niveau, premier ltre au tlphone, etc. . La diminution des effectifs, lintgration de nouvelles missions sans augmentation de personnel, lindividualisation du processus de production par la dnition dobjectifs pour chaque salari, de leurs rtributions et de leurs parcours professionnels ont contribu diminuer la dure des temps rservs la vie du collectif. Durant ces mmes annes, le registre du discours managrial dans lentreprise est pass de la communication la recherche de ladhsion. Les temps de runion ont t diminus et remplacs par des changes de courriers lectroniques ou de brves confrences tlphoniques.
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La formation a galement t fortement individualise, avec des consquences importantes sur les collectifs de travail: Avant on faisait des runions pour veiller ce que tout le monde ait le mme niveau dinformation. Aujourdhui on laisse aux professionnels le choix de faire voluer leurs connaissances. Le constat est partag sur laffaiblissement de la gestion des connaissances dans les collectifs de travail: On a perdu des connaissances, du lien social, de lquit de traitement des usagers. la diffrence de la priode prcdente o la diffusion des TIC semblait avoir amlior les conditions de travail et le bien-tre, des personnes et des collectifs de travail sont soumis de fortes intensits de stress en raison de la quasi-disparition des temps faibles. Auparavant, le stress tait li la nouveaut ou aux pics de production qui reprsentaient des temps particuliers dans la vie de lentreprise. Labsence de temps faible tient dune part la forte tension sur la production et dautre part au changement de nature de la relation au client: le temps libr par la production automatise a t investi dans une relation de conseil qui prend en compte les besoins et les demandes individuelles. Pour les professionnels, cette nouvelle relation demande un engagement suprieur et sollicite davantage leurs ressources individuelles, en particulier psychologiques. Dans ce contexte, les questions convergent sur le mme thme quand les acteurs prennent du recul par rapport leurs situations: Comment redonner vie aux collectifs de travail? Comment remettre du collectif l o lindividuel a t fortement investi?. Les rponses sont dautant plus difciles que ces volutions, comme les acteurs eux-mmes le soulignent, se sont fondes pour partie sur la monte des aspirations des personnes tre reconnues et estimes pour leurs contributions propres au sein de leur collectif de travail. Des changements et des ressentis que lon retrouve frquemment dansdenombreuses entreprises Lhistoire de cette grande entreprise de services apparat plus dun titre assez reprsentative de ce que beaucoup dautres ont connu sous leffet des changements technologiques et organisationnels durant les deux dernires dcennies. Le ressenti des salaris concernant les impacts des TIC sur les collectifs correspond lui aussi une apprciation rpandue parmi les salaris de nombreuses entreprises o le partage de valeurs communes et un tat

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desprit gnral quant aux objectifs et aux missions sont une caractristique prdominante. Dans un premier temps, de 1990 au dbut des annes 2000, les changements techniques et organisationnels, troitement lis aux TIC comme la GED ou la numrisation des dossiers, et dune faon gnrale la rationalisation et la modlisation de la production rendues possibles par ces technologies, ont permis la fois des gains de productivit et une amlioration de la qualit du service. Cest loccasion dun recentrage sur lhumain et dun management plus participatif qui apparaissent favorables aux individus comme au collectif. Dans un second temps, la rationalisation va stendre pour porter sur lorganisation de lactivit de lentreprise et galement viser loptimisation des processus de gestion, en particulier ceux concernant la ressource humaine. La tension sur les effectifs et lindividualisation du travail aboutit un rsultat inverse pour le collectif, moins sollicit par lorganisation pour lexcution des tches et qui dispose de moins de temps faibles pour exister par lui-mme, en dehors du travail de production proprement dit. Les TIC sont considres par les salaris interrogs comme une source de progrs, bnques pour le collectif, avant dtre associes des effets ngatifs. Elles nen portent pas seules la responsabilit, qui revient pour lessentiel une politique de gestion des ressources humaines oriente sur lindividualisation et la rduction des effectifs, mais ces technologies restent indissociables des processus sur lesquels sappuient de telles dispositions. Confronts aux changements les plus rcents, les salaris manifestent un dsarroi caus par la difcult maintenir les collectifs face lindividualisation du travail. Ils constatent dans le mme temps que les volutions qui les fragilisent sont pour certaines la consquence de leurs aspirations. Cette inquitude est sans doute rapprocher du lien troit entre ces collectifs et le socle des valeurs communes quils vhiculent. Le risque peru nest pas seulement celui de linconfort ou de la vulnrabilit rsultant de lisolement, il concerne peut-tre davantage encore la capacit de lorganisation maintenir les valeurs qui la fdrent. 1.2. Le nomadisme coopratif, un exemple de collectif dansdesentreprises du secteur des TIC Durant la mme priode, de nouvelles entreprises ont t cres autour des TIC et des mtiers associs. Certaines ont t lances ex nihilo alors que dautres
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sont le produit de mutations radicales aboutissant des formes dorganisation et dactivit presque sans rapport avec celles qui avaient prvalu auparavant. Parmi ces entreprises, certaines prsentent des volutions fortes des collectifs de travail qui ont pu faire lobjet de recherches sociologiques. Les travaux de Patricia Vendramin sur les mtiers des TIC ont notamment permis de dvelopper le concept de nomadisme coopratif, qui caractrise un mode de constitution des collectifs indissociable des usages de ces technologies. Patricia Vendramin part de lobservation des mtiers des TIC, que ce soient les spcialistes des logiciels, rseaux et systmes, les professionnels dInternet ou du multimdia, les mtiers lis aux progiciels destins des activits donnes ou les utilisateurs avancs la frontire entre TIC et mtiers. Elle introduit les notions de rseau, qui constitue la structure des collectifs en question, de projet pour traduire le fait que ces collectifs ne se fondent pas sur les valeurs partages, comme souvent dans les entreprises traditionnelles, mais partir dobjectifs dtermins sur le court terme, et enn de sujet pour indiquer que les individus se veulent acteurs des changements de leur environnement professionnel et ne souhaitent pas intgrer un collectif dot de rgles et dune organisation prtablies. la logique traditionnelle de la construction de lentreprise laquelle chacun apporte sa contribution dans un cadre temporel non dni mais marqu par des rgles et des valeurs partages se substitue la logique du projet de court terme qui sappuie sur le collectif plus que sur la structure. Le groupe de projet correspond au type dorganisation le plus couramment rpandu dans les mtiers des TIC pour faire face la dynamique de linnovation qui caractrise le secteur. Lorganisation se btit selon les objectifs atteindre, en termes de rsultats et de dlais, et qui dniront sa dure de vie. Elle rassemble les comptences qui lui sont utiles pour des dures variables lies aux tches accomplir. Selon les besoins, elle peut accueillir des lments extrieurs lentreprise, fournisseurs, clients, partenaires. Pour ses participants dont les formations, les prols et les parcours sont htrognes, il y a moins dattachement et didentication lentreprise quau projet. Ladhsion quil suscite est lie lintrt quil prsente pour ceux qui y contribuent, en enrichissant leur parcours professionnel, leurs comptences, en permettant de dvelopper un projet personnel, ou simplement en procurant une satisfaction lors de lexcution des tches quil ncessite. Ses participants constituent un rseau gomtrie variable qui se superpose au rseau technique permettant

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la collaboration proche ou lointaine. Son existence est phmre tout comme le collectif qui lui est associ. Dans ces entreprises, le rapport au pouvoir et la rgle est particulier. Les relations hirarchiques sont souples, peu formalises, fondes sur lautonomie et la responsabilit qui revient chacun. Les managers encouragent la coopration, acceptent la transparence et sont ouverts au dialogue. Il y a peu de niveaux hirarchiques. Si les acteurs du projet partagent la mme volont de se raliser dans leurs activits professionnelles, den tirer une satisfaction personnelle, il ny a pas dadhsion collective la valeur travail et, dans lensemble, pas de rfrence commune un socle de valeurs fdrateur. Le collectif dnit ses propres rgles en fonction des impratifs du projet, des demandes et des attentes de chacun, et ne reprend pas celles qui proviennent de lextrieur ou qui peuvent lui tre antrieures. Cest cette dimension informelle, cette possibilit de disposer dun cadre sur mesure bti pour loccasion qui vont permettre la rencontre entre le besoin de sassocier aux autres et le souhait den tirer une satisfaction personnelle, quelle soit professionnelle ou lie un projet individuel. Lindividu ne se dilue pas dans le collectif en acceptant un formalisme qui ne correspond pas sa demande: il le compose en y apportant son moi et son engagement. Celui-ci sera ncessairement fort. En labsence de mcanisme traditionnel rgulateur du collectif, rgles et valeurs partages, les relations interindividuelles passent par des ajustements ns et frquents pour garantir la collaboration et une solidarit indispensable pour que les moi coexistent et coproduisent. Ce soin apporter la cohsion sajoute la ncessit datteindre les objectifs de ralisation du projet quels que soient les efforts fournir pour y parvenir. La disponibilit et limplication des acteurs sont donc leves, et le temps de travail est peu compt. La vie du projet se dcline ainsi en aventures collectives et individuelles vcues avec intensit, professionnellement et humainement, mais pour un temps donn. La notion de nomadisme illustre lenchanement des projets qui constitue le parcours individuel marqu par des changements dentreprises, de fonctions, de statuts qui sont la fois invitables, ce qui peut tre contraignant, mais qui permettent cependant un apprentissage permanent gnralement recherch. Elle rejoint notamment laspiration des jeunes salaris dont le capital scolaire est lev garder autonomie et distance par rapport au travail tout en lui reconnaissant un rle essentiel pour leur ralisation et leur panouissement personnel (Mda et Vendramin, 2010). Les employeurs en tirent parti en
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proposant des emplois qui correspondent cette aspiration au prix cependant dune inscurit professionnelle et dune exibilit importantes, alors que limplication demande est le plus souvent intense: La moindre dfaillance peut conduire lexclusion (Vendramin, 2007, p.102). Pour y parvenir, ils ont recours une gestion trs individualise de la ressource humaine qui passe notamment par des objectifs et des valuations spciques pour chaque salari. Les entreprises concernes sont marques par un faible taux de syndicalisation, ce qui correspond un certain rejet des modles professionnels associs linstitution syndicale jugs trop rigides, bureaucratiques et gs sur des schmas dpasss. Les syndicats ne sont cependant pas considrs comme inutiles, pour autant quils exercent des fonctions de veille ou danimation en cas de mobilisation. Le refus des rgles prtablies leur laisse peu de marges de manuvre. Des collectifs varis et associs certains usages des TIC Que ce soit dans le cas du nomadisme coopratif ou de la grande entreprise de services, les types dorganisations associs ont en commun dtre soutenus par les TIC qui jouent un rle damplicateur de diffrents modes de structuration ou de dstructuration collective. On constate par ailleurs que les diffrents types de collectifs prsents ont une dure de vie variable, soit parce que les modes dorganisation et les technologies qui les soutiennent voluent, soit parce que les salaris euxmmes peuvent passer dune entreprise lautre en changeant dans le mme temps de modalits dassociation collective. Les cas observs mettent donc en vidence une certaine diversit des collectifs au travail sur lesquels agissent des dynamiques structurantes ou dstructurantes relies notamment des usages des TIC. Pour aller plus loin et tenter dtablir des relations entre les changements technico-organisationnels et les modalits de structuration des liens sociaux au travail, il est ncessaire de recourir une typologie des collectifs et den rapprocher des usages des TIC qui peuvent leur correspondre. Pour cela, lanalyse culturelle de Mary Douglas propose un modle bien adapt car il permet de mettre en vidence certaines relations entre les collectifs de travail et les usages des TIC, et de se placer dans une perspective dynamique

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en dcelant des tendances et des volutions qui marquent le paysage des collectifs.

2nLes typologies des collectifs de travail selon lanalyse culturelle


La culture comme principe dorganisation et de justication des relations sociales Lanalyse culturelle ne porte pas sur la culture dans la totalit de ses productions matrielles et symboliques. Elle prend en compte les croyances et les valeurs qui peuvent tre mobilises comme justication pour laction. Il sagit de la collection publiquement partage de principes et de valeurs utiliss chaque moment pour justier les conduites (Douglas, 1992, p.67). La culture nest pas considre comme un corpus g qui simpose aux individus indpendamment deux-mmes mais comme un cadre de rfrence, certes donn, mais volutif sous leffet des changements et transformations des interactions entre les individus. Elle part des individus qui construisent le sens de leurs actions selon les exigences du contexte social dans lequel ils se trouvent. Dans leurs transactions, ils mobilisent des valeurs et des principes qui leur permettent dagir avec les autres et de justier leurs actions selon des modalits qui puissent tre comprises et acceptes par les autres (Calvez, 2006). La culture comme lment dterminant des usages des TIC Pour ce qui concerne les TIC, cette approche permet de prendre en compte les principes, valeurs et dbats qui sont associs leurs usages. Lapproche propose se fonde sur le fait que les transformations technico-organisationnelles ne dpendent pas seulement de la place occupe dans lorganisation par lindividu ou des contraintes et des possibilits quelles produisent son gard. Ces changements sont galement lis des jugements ports par les individus et les collectifs de travail sur ces nouvelles technologies et leur impact sur lorganisation. La mise en uvre des TIC sera notamment inuence par la conception du travail et des relations dans les collectifs de travail quen ont les acteurs, en fonction des valeurs et croyances quils partagent. Cela aboutira un dbat sur les faons dtre et de travailler ensemble dans le contexte nouveau cr par lapparition de ces outils.

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Lanalyse culturelle propose par Mary Douglas permet de rendre compte de ce dbat et des positions qui sont dveloppes par les acteurs en fonction de leurs implications sociales, cest--dire de leur contribution lentreprise ainsi quau renouvellement des faons dtre et de travailler ensemble (Calvez, 2006). Il sagit de sinterroger sur les arguments qui sont mobiliss lintrieur dune organisation et qui sont soit les produits, soit les producteurs des relations sociales. La typologie de lanalyse culturelle des collectifs de travail Lapport spcique de lanalyse culturelle rside dans lutilisation dune typologie des relations sociales qui cherche rendre compte de la faon dont un organigramme dnissant les relations hirarchiques et fonctionnelles lintrieur de lorganisation se transforme en collectifs de travail combins entre eux et producteurs des dbats qui sont au cur de la culture de lorganisation. Elle cherche donc articuler des enjeux culturels avec ceux de lorganisation sociale. Cette typologie stablit selon deux dimensions. La premire concerne lafliation un groupe, les droits quelle confre aux individus membres, les espaces de solidarit partage, mais aussi les contraintes de conformit quelles engagent. Dans la typologie, cette dimension est envisage suivant des modalits opposes: une action de lindividu gouvern par lintrt collectif du groupe auquel il appartient, ou une action gouverne par un intrt individuel en fonction des ressources dont il dispose et des alliances quil noue. Une seconde dimension concerne les demandes que les individus ont les uns lendroit des autres sur les conduites adopter, les rles tenir et les modalits de relations avec les autres. Cette dimension est contraste selon que le comportement de lindividu est contraint par les rgles xes en dehors de lui ou selon quil bncie dune latitude pour organiser ses relations. La dissociation et le croisement de ces deux dimensions de rgulation et dintgration permettent de caractriser le contexte dans lequel agit un individu et dlaborer quatre types distincts de contextes sociaux. Ils correspondent des agencements diffrents des relations sociales qui ont des effets varis sur les capacits daction des individus. ces agencements des relations sociales correspondent divers principes culturels qui donnent des valeurs et des signications distinctes aux situations auxquelles les individus sont confronts. Ces valeurs orientent les prfrences quils ont pour telle ou telle modalit dorganisation des relations.
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La typologie permet de caractriser un agencement individualiste des relations sociales, fond sur lindividu qui na pas de dlit un groupe, qui agit et qui entreprend en fonction des opportunits sans se conformer un rle tabli. loppos, elle identie un agencement hirarchique communautaire o les individus se conforment des rles tablis qui sont interdpendants lintrieur dun groupe auquel les individus marquent leur dlit. Cette distinction renvoie classiquement, chez les sociologues, la distinction entre lentrepreneur et le bureaucrate, ou bien entre lindividualisme et le holisme. La contribution spcique de lanalyse culturelle rside dans lidentication de deux autres agencements des relations, lun quali dgalitaire et lautre disolement ou de subordination. Dans lagencement galitaire, la dlit au groupe est centrale mais elle ne saccompagne pas de rgles reconnues qui simposent aux relations entre les individus. Les collectifs se dnissent avant tout par la frontire qui les spare de leur environnement. En labsence de rle tabli, ces collectifs peuvent connatre des conits internes sur les faons dtre ou de faire, ce qui peut limiter leur action. Lisolement qualie des agencements de relations o les individus se conforment des rgles sociales qui leur sont extrieures et quils considrent comme intangibles alors quobjectivement elles ne le sont pas. Ils nont pas dautonomie et subissent une domination sociale qui induit une apprhension fataliste des situations dans lesquelles ils se trouvent, cest--dire une apprhension de ne pas avoir la matrise des situations, contrairement aux trois autres agencements de relations. Applique aux diffrents modles culturels des relations au travail, la grille danalyse propose par Mary Douglas et Marcel Calvez permet de dnir quatre cultures (voir graphique suivant ). En ordonne sont caractriss les modes de participation sociale: depuis une forte prescription dun rle social jusqu une faible prescription. Cela permet de rpondre la question suivante: lesconduites des individus sont-elles organises partir de rgles troitement xes? En abscisse, les degrs dindividuation et dintgration dans un groupe social: de laccent mis sur lindividuel jusqu la priorit donne au collectif.

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Grille danalyse culturelle des rapports aux collectifs de travail


Rles prescrits

Culture de subordination ou isolement social

Culture hirarchique communautaire

Culture individualiste
Rles construits Individu Source: Mary Douglas

Culture galitaire

Groupe

Chacune de ces cultures peut tre caractrise par les traits suivants: lindividualisme: concurrence, choix maximaux, mobilit sociale, contrats; la hirarchie: laction des individus est limite par des rgles, des rles sont xs, des statuts protgent les individus; la culture galitaire: cest la culture du consensus, le groupe se dveloppe autour dune cause commune, sans rle totalement dni; la subordination sociale: cest la culture de lisolement avec la fois une absence dintgration sociale et une forte assignation un rle. chacune de ces quatre cultures correspond un type de collectif de travail qui rpond la mme formule dagencement des relations sociales. Ces diffrentes cultures et les collectifs qui en sont issus se retrouvent-ils danslemonde du travail? Cette hypothse parat pertinente. Selon Douglas, les hirarchiques communautaires se caractrisent par le respect de la rgle, prtablie et source de lintgration. Leur culture sollicite le partage de valeurs ou de croyances sur lesquelles sappuie la rgle. Ce sont les accords collectifs ngocis qui font rfrence pour dnir les modalits des relations interpersonnelles: les personnes se reconnaissent entre elles selon leur position statutaire. Les discussions, les conits dans les collectifs portent ds lors souvent sur la
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dnition des objectifs, la clarication des rles et des fonctions et les modalits collectives de la reconnaissance. Lintroduction dlments de reconnaissance individuelle personnalise est perue comme un risque pour le collectif de travail et comme lexpression dune autorit arbitraire non lgitime. On peut constater que cette culture fut et est encore, semble-t-il, la rfrence dominante dans notre pays. Elle peut tre relie la logique de lhonneur dcrite par Philippe dIribarne (Iribarne, 1993) ou aux organisations qui suivent le modle fordiste. Elle concerne notamment des personnels des services publics, parapublics et des grandes entreprises prives avec une forte structuration de leur organisation. La culture individualiste est celle de loptimisation des opportunits. Llment rgulateur est le contrat, peru comme mutuellement bnque pour les diffrentes parties prenantes et qui dnit des objectifs atteindre. Cest aussi une culture de lengagement personnel, de lautonomie et du dveloppement de ses potentialits au service de ses aspirations professionnelles propres. Les rgles sont dcides par le collectif pour garantir latteinte des objectifs, la concrtisation des intrts partags et pour rpondre aux demandes et aspirations individuelles. La coopration est une composante importante de cette culture car elle est ncessaire latteinte des objectifs communs, la ralisation du projet. La solidarit existe galement mais des niveaux variables. Elle peut tre limite et nintervenir que comme une coalition de circonstance destine ponctuellement la dfense dintrts personnels convergents, mais elle peut galement tre leve pour rpondre une aspiration dintgration fusionnelle, pour trouver sa place dans un collectif que lon fait vivre au-del de la stricte ncessit de travailler ensemble. Cette culture inclut donc le nomadisme coopratif qui se fonde sur un niveau de solidarit lev, mais elle couvre un champ plus large. La part de changement plus ou moins souhait, de bousculement dun ordre antrieur inhrent la notion de projet, induit des attitudes et des pratiques de concurrence et de comptition. Au sein du collectif, cette dernire peut tre perue comme un facteur sain contribuant une dynamique densemble. Des rivalits dintrts peuvent galement exister entre individus. Coopration et comptition peuvent donc se combiner suivant les phases du travail, les tches accomplir, sans pour autant occasionner systmatiquement des heurts ou des tensions. En revanche, la concurrence est vive entre les collectifs. Il peut exister de vritables gouffres entre les divers groupes projets dune mme
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entreprise (Vendramin, 2007, p.103). La comptition peut tre favorise par lentreprise an den tirer une mulation. Les collectifs se constituent autour dintrts communs, dune mission ou dobjectifs partags quils peuvent sassigner eux-mmes ou se voir prescrire par lentreprise. Ils peuvent dnir un projet donn dont la ralisation dterminera la dure de lexistence de lquipe qui leur est assigne. Ils peuvent tre multiformes, multidisciplinaires, trans-hirarchiques et dpasser les frontires de lentreprise. Ils se caractrisent par lhtrognit, lubiquit et la exibilit, leur composition pouvant varier au gr de lavancement des missions ou des projets. Des groupements informels dindpendants sont susceptibles de voir le jour, avec un usage intensi des TIC, permettant de mieux rpartir des pics et creux dactivit que ne peut le faire un seul individu (CAS, 2011, p.155). Le management relve plus de lanimation que de lexercice de lautorit et le niveau dautonomie est lev, que ce soit pour le collectif dans son ensemble ou en interne pour ses diffrents membres. Le rle de la hirarchie se concentre sur la dnition des objectifs ou de la mission et le contrle a posteriori. Cette culture est partage principalement par les individus exerant des mtiers des TIC, participant des quipes projets dans des secteurs technologiques, des quipes de consultants, dexperts, de chercheurs, des travailleurs indpendants associs. La culture de subordination est marque par le sentiment dune fatalit lie la forte prescription sans intgration. La rgle est importante mais elle ne concerne que les modalits de la ralisation de la tche cone lindividu et non pas celles qui pourraient revenir au collectif car il nest pas sollicit. La question des valeurs ou des principes partags nentre pas en ligne de compte en raison de labsence dintgration. Cest ce qui vaut cette culture dtre assimile lune de ses caractristiques essentielles: lisolement. Elle parat correspondre ce que lon peut constater pour les employs de plates-formes de service de premier niveau, ou pour ceux de centres de services administratifs forte intensit transactionnelle et faible valeur ajoute. Ces salaris appartiennent le plus souvent des entreprises de soustraitance ou des liales de grands groupes. Ce sont aussi des professionnels lis des activits mobiles suivies par golocalisation. Cest le cas par exemple de transporteurs routiers quips de tlphone mobile, GPS, logiciel
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de golocalisation, qui sont suivis en temps rel et nont pas le choix de leur itinraire. Ainsi, comme le constatent Franois Silva et Anis Ben Ali, le travail dans les services se traduit parfois aussi par des situations o lhomme devient un priphrique de lordinateur (cas des prparateurs de commande quips dun systme commande vocale) ou du moins est compltement encadr par le systme dinformation (oprateurs de centres dappels) (Silva et Ben Ali, 2010). La culturegalitaire repose sur une dimension collective forte mais qui nest pas soutenue par des rgles prtablies. Le groupe sassemble partir de valeurs et de croyances que partagent ses membres. Il est dautant plus dynamique quils ont identi une cause dfendre, des ides promouvoir ou un adversaire externe. Les rgles qui dnissent les modalits des relations slaborent au l des besoins par des dbats internes et dans le respect des valeurs et croyances partages. On retrouve dans cette classe des experts regroups par communauts de savoirs qui dpassent gnralement le cadre de lentreprise ainsi que ses clivages hirarchiques. Les causes communes sont frquemment techniquescomme le dveloppement de logiciels open source mais elles peuvent galement concerner dautres formes de savoirs qui seront mutualiss par un accs partag et en rseau de linformation. Les prols peuvent se retrouver parmi ceux de la culture individualiste mais le fondement du collectif diffre. Dans ce cadre, les collectifs de travail semblent sapparenter des communauts telles que celles dveloppes par les rseaux sociaux issus de la socit civile. Ces collectifs rpondent une double aspiration de leurs membres. Il sagit de sengager au prot de la communaut en contribuant ses dbats et ses actions et par ailleurs de tirer parti du rseau relationnel et de lexpertise quelle rassemble. La reconnaissance par les pairs peut compenser le dsquilibre entre linvestissement consenti et les bnces tirs. Ces communauts dexperts peuvent avoir une certaine prennit tout en connaissant des variations dactivit assez fortes. Elles constituent des collectifs plus rsilients que ceux des individualistes et la solidarit y est forte. Celle-ci peut sexprimer lors dun accident de carrire ou dun passage difcile de lun de ses membres et contribue donc scuriser les parcours professionnels.

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3nQuels liens entre cette typologie et les usages desTIC?


3.1. Les hirarchiques communautaires lpreuve desTIC On peut constater que dans cette culture, les usages des TIC ont gnralement pour but de favoriser lefcacit globale de lorganisation ou la performance de lentreprise. Leur capacit transformer le travail peut poser problme si elle aboutit remettre fortement en cause les rgles tablies. Compte tenu de limportance que peut avoir limpact des TIC sur lorganisation, il est ncessaire que leurs usages soient plus ou moins ngocis et que des ajustements soient trouvs pour garantir une intgration harmonieuse dans le corpus des rgles en vigueur. Les collectifs de travail des hirarchiques communautaires saccommodent mal de lindividualisation du travail que les TIC accompagnent et renforcent Les collectifs de travail constituent une rfrence essentielle dans cette culture. Comme on la vu, ils peuvent tre favoriss ou au contraire mis en difcult en fonction des TIC et de leurs usages. Parmi les impacts perturbateurs auxquels les TIC contribuent fortement gure lindividualisation du travail et de la production, qui ne saccorde pas avec la logique hirarchique communautaire. Elle est en effet contraire la valeur dominante qui impose un traitement considr comme quitable pour tous et fond sur une rgle commune, aussi bien pour les clients que les professionnels. Sans les rendre impossibles, lindividualisation du travail ne prdispose pas lexercice de la solidarit ou de lentraide qui sont pourtant considres comme des valeurs trs importantes dans un cadre o le collectif est primordial. Pour autant, laspiration un traitement particularis de chaque situation individuelle safrme toujours davantage parmi les salaris. Cela explique lambivalence dans le ressenti des salaris de cette grande entreprise, la fois inquiets de laffaiblissement des collectifs et conscients cependant que les volutions qui leur portent atteinte ont t favorises par leurs propres aspirations tre reconnus, estims pour leurs contributions propres au sein de leurs collectifs de travail. Des collectifs qui peuvent tre vulnrables aux changements induits parles TIC Contrairement au nomadisme coopratif, o les collectifs se sont dvelopps en troite association avec les TIC, ceux des hirarchies communautaires prexistaient et ont parfois d voluer lors des diffrentes
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vagues dinformatisation. Les changements induits par les TIC ont bien souvent impos une remise en question des rgles en vigueur, ce qui est une source de tension possible pour les collectifs. En raison des liens troits de ces technologies avec lorganisation, leur introduction peut aboutir la mise en cause des rgles qui prvalaient jusqualors, en particulier pour ce qui concerne les modalits de fonctionnement des collectifs. Les nouveaux outils imposent donc de nouvelles rgles mais leur laboration se heurte diffrentes difcults comme la croissance de la complexit ou la frquence des changements organisationnels auxquels les TIC contribuent souvent, bien quelles nen soient pas les seuls facteurs. Comme lindique Frdric De Coninck en comparant lvolution des organisations du travail entre 1991 et 2004, les organisations se sont fragilises: Les modes collectifs dlaboration de lactivit (quils soient prescrits par la hirarchie ou quils soient construits par les intresss eux-mmes) se sont largement dlits (De Coninck, 2004). Les collectifs de la culture hirarchique apparaissent donc vulnrables face aux changements que promeuvent ou accompagnent les TIC. Pour autant, ces technologies ne les suppriment pas mais les redistribuent, les ouvrent dautres formes de relation et intensient dans certains cas les relations informelles entre les acteurs. Selon des travaux du Centre dtudes de lemploi (Amoss etal., 2010) qui sappuient sur lobservation de la mise en place de trois TIC dans les entreprises (Internet, Intranet, ERP), seule celle de lERP concide avec une perception de changements dordre technique affectant le travail. Ce constat indique que les effets des TIC sont plus ou moins perus, sans doute selon leurs capacits imposer des modications en profondeur de la nature du travail. Si lon ne peut conclure un rapport direct entre les changements technologiques et la formalisation du travail, on peut cependant afrmer quon observe une dualisation du rapport la technologie (Amoss et al., 2010). Certains salaris en sont tenus lcart et ont le sentiment dtre laisss en marge des collectifs, ce qui les renvoie la subordination sociale. Dautres connaissent une importante formalisation des changes oprationnels ou fonctionnels. Ces derniers nont pas ncessairement une perception ngative de ces changements et ne les considrent pas forcment comme un affaiblissement des collectifs de travail. Tout dpend de la faon dont ils sont insrs dans ces transformations et parviennent se les approprier. La question de la prparation et de laccompagnement du changement apparat
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donc comme une variable dterminante qui intervient dans la perception des effets des TIC aussi bien sur le travail individuel que sur le collectif. Les risques de la centralisation du systme dinformation Parmi les effets possibles de la mise en place dun nouveau systme dinformation dans des organisations hirarchiques communautaires, la centralisation rendue possible par les TIC saccompagne de risques particuliers. Ces entreprises o prvalent des organisations et des rgles formelles peuvent apparatre comme des environnements favorables au dveloppement du contrle social, de la formalisation et de lautomatisation des processus, de la multiplication des reportings que permettent ces technologies. Cela peut cependant contribuer rduire drastiquement lautonomie des salaris et leurs capacits de cration de liens sociaux, ce qui peut conduire, le cas chant, des contextes correspondant la subordination sociale o le collectif se dlite. Parmi les salaris observs par les chercheurs du Centre dtudes de lemploi, ce sont ceux qui sont confronts la mise en place dune ERP, modle de systme dinformation le plus centralis, qui signalent des impacts forts et ngatifs sur le travail. 3.2. Les usages des TIC sont indissociables de la culture des individualistes Dans ce contexte, les TIC sont perues comme une source dopportunit pour gagner en efcacit. Les usages sont troitement lis ceux des outils issus du web 2.0 (rseaux sociaux, blogs, microblogging, wiki, forums, etc.), du groupware, des logiciels de gestion de projet. Les TIC permettent de replacer les collaborateurs au sein dun projet entrepreneurial motivant qui donne tout leur sens leurs propres contributions personnelles en favorisantla bre entrepreneuriale et la cration de valeur pour lentreprise: (par exemple) gestion en mode projet, innovation incrmentale, exprimentation, dmarche qualit, participation active lmergence de nouvelles activits (Capgemini Consulting, 2010). Lappartenance un collectif nest pas exclusive puisque celui-ci peut rassembler des individus aux comptences multiples, des experts gomtrie variable engags dans dautres collectifs du mme type mais ddis des projets diffrents an de valoriser leurs comptences et daccrotre leurs ressources. Le dveloppement des TIC favorise ce processus, en permettant aux cols blancs de travailler distance, en mode coopratif, sur des projets dactivits diffrents dans la mme journe, sans avoir besoin de se dplacer
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(CAS, 2011, p.156). Ces collectifs volatils peuvent sentrecroiser, travailler avec des collectifs de mme type ou avec dautres comme ceux de la culture galitaire. Les individualistes sont donc la recherche des outils et des usages innovants des TIC, en particulier sils permettent de faciliter la collaboration et de valoriser leur contribution personnelle. Les risques et les opportunits engendrs par les TICcorrespondent aux avantages et inconvnients rsultant du brouillage de la frontire entre vie prive et vie professionnelle que dveloppent les TIC. La principale opportunit rside dans une plus grande libert dans lorganisation du travail, une meilleure matrise de son emploi du temps, ce qui peut permettre de mieux concilier ces deux sphres de la vie. Elle saccompagne cependant dun risque dinvasion du domaine priv par lactivit professionnelle sous leffet dun surinvestissement qui est frquent chez les individualistes. Les longues journes de travail, les heures supplmentaires, la disponibilit permanente, le travail dans lurgence sont des impratifs du mtier, indique Patricia Vendramin propos du nomadisme coopratif (Vendramin, 2007, p.103). 3.3. Les TIC participent la subordination sociale Lactivit de ces salaris est le plus souvent troitement lie des systmes dinformation trs prescriptifs outillant des organisations o le travail est parcellis et spcialis, ce qui renvoie au modle dorganisation no-taylorien. Les usages des TICcorrespondent ainsi une matrise limite doprations rptitives et intenses mais faible valeur ajoute intrinsque, qui mobilisent peu les comptences des personnes. Ils se caractrisent notamment par la courte dure des interactions, les frquences leves, une forte exposition aux demandes externes directes qui correspondent souvent celles de clients pas toujours coopratifs. linstar des centres dappels, les procdures suivre sont particulirement prcises, lautonomie est trs limite, le contrle est permanent, quil soit automatis au con un superviseur. Cette culture de subordination correspond un contexte favorable aux risques psychosociaux (RPS), la souffrance au travail. Pression temporelle, charge de travail leve, exigence motionnelle dans la relation au public,autonomie, soutien social et coopration trs rduits sont autant de facteurs de RPS prsents dans les contextes auxquels elle est associe. Les TIC nen sont pas directement la cause, qui revient lorganisation et au management, mais elles
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constituent de puissants facteurs damplication de ces risques si leurs usages ne sont pas matriss. La culture de subordination est porteuse de risques pour le collectif, car elle ne prdispose pas son mergence, et galement pour la sant des salaris qui sont exposs aux troubles psychosociaux. Les usages des TIC doivent faire lobjet dune vigilance particulire dans un tel contexte. 3.4. Les galitaires tirent pleinement parti des rseaux sociaux Les technologies TIC constituent une opportunit pour permettre un accs galitaire au savoir, le dveloppement des relations avec des membres distants, les changes et la collaboration. Les outils issus du web 2.0 sont particulirement bien adapts cette culture car le dbat y occupe une place importante. Les rseaux techniques et humains se superposent. Comme le conrme lattrait exerc par les rseaux sociaux sur les entreprises, ce type de collectifs peut favoriser linnovation et la rsolution des problmes grce lintelligence collective quil gnre. Les innovations sont donc un enjeu de dbat pour les galitaires: il sagit daboutir une position consensuelle sur leurs apports et leurs inconvnients. Si les rseaux dexperts existent depuis longtemps dans le monde professionnel, lmergence des outils issus du web 2.0 et en particulier des rseaux sociaux a considrablement accru leur dveloppement et leurs potentiels. Les rseaux se multiplient sur un nombre de thmes toujours plus varis en rassemblant des individus toujours plus nombreux. Linkedln et Viadeo1 en sont des exemples. Lexpertise se diffuse et se diversie dans le champ du renouvellement incessant des technologies qui souvent se superposent sans se remplacer, ce qui ncessite la fois le partage de comptences de haut niveau et les changes de trucs et astuces ncessaires la rsolution des problmes. Les possibilits offertes par ces rseaux ont incit beaucoup de grandes entreprises sengager dans le dveloppement de rseaux sociaux internes an de mutualiser les comptences quelles reclent et de dvelopper leur intelligence collective en suivant le modle de lentreprise 2.0. Ces rseaux internes peuvent favoriser une certaine hybridation des cultures galitaire et individualiste. Pour autant, ce nest pas loutil qui cre la communaut mais les individus qui la composent.
(1)Linkedln et Viadeo sont les principaux rseaux sociaux professionnels utiliss par les salaris franais.

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4nLes renouvellements des collectifs


Des formes de collectifs, plus ou moins rguls ou intgrs, issus de diffrents choix organisationnels articuls certains usages des TIC se retrouvent dans chacune des quatre cultures (voir tableau suivant). Ces technologies favorisent les renouvellements des formes des collectifs de travail en jouant un rle damplicateur de certains modes de structuration collective ou au contraire en renforant limpact destructeur de certaines organisations sur dautres types de collectifs.

Des exemples de collectifs de travail que lon peut associer aux diffrentes cultures et des types de TIC
Subordination sociale Assignation des rles; absence dautonomie; sujtion sociale Hirarchique Frontires externes; rles et statuts diffrencis et interdpendants; prdominance du groupe

Rles prescrits

Collectifs de travail: plate-forme de tlservices, professionnels golocaliss, etc. TIC dont les usages sont prpondrants: systmes centraliss trs prescriptifs etpeu communicants

Collectifs de travail: services deproductionstandardise, services ressources (logistique, comptabilit, RH, etc.), professions statut TIC dont les usages sont prpondrants: systmes centraliss, messagerie
galitaire Importance des frontires externes; rlesambigus, ouverts la ngociation

Individualiste Rles construits Concurrence; choix maximaux; mobilit sociale

Collectifs de travail: professions librales, indpendants, regroupements ad hoc enfonction dintrts cibls

TIC dont les usages sont prpondrants: outils de communication et de collaboration TIC dont les usages sont prpondrants: web 2.0 rseaux sociaux
Individu Groupe

Collectifs de travail: groupes dexperts au sein dune entreprise ou dun rseau professionnel, communauts dintrts (professionnels ou non) sur Internet

Partant de lhypothse dune correspondance entre les formes de collectifs issus de lanalyse culturelle et ceux que lon observe dans le monde du travail, on peut constater la diffusion des formes de collectifs individualistes, galitaires et de subordination au dtriment de ceux de la culture hirarchique communautaire.
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CHAPITRE 5 COMMENT LES TIC PARTIcIPENT AU RENOUVELLEMENT DEScOLLEcTIFS DE TRAVAIL


4.1. Individualisation et individualisme Parmi les facteurs qui orientent le renouvellement des collectifs, lindividualisation du travail est une tendance prdominante. Elle touche les collectifs des hirarchiques communautaires qui peuvent en tre dstabiliss mais qui ne la rejettent pas. Elle constitue une condition sine qua non du nomadisme coopratif et un facteur dcisif de lisolement des subordonns sociaux. Lindividualisation est un processus sculaire li notamment la lacisation, la rationalisation et lurbanisation qui est dterminant dans lvolution de notre socit. La monte de lindividualisme, de laspiration des trajectoires singulires nest donc pas due au seul dsir des individus. Il sagit dun phnomne collectif, socialement dtermin, qui ne correspond pas forcment aux aspirations profondes de chacun. Dans le monde du travail, lindividualisation de la relation salariale ouvre la voie au principe du salari acteur et responsable, considr comme valorisant, mais qui saccompagne dune pression accrue dans le travail, en lien notamment avec la mise en uvre dobjectifs et dvaluations individualiss. Les TIC y contribuent intensivement dans le monde du travail, non sous leffet dun dterminisme technologique mais parce quelles sy prtent et quelles ont bien souvent t conues pour cela. La question de lintention de leurs concepteurs ou des managers qui choisissent de les mettre en place doit cependant tre relativise, dune part parce que les effets de ces technologies sont la fois puissants et pas toujours prvisibles, mais galement en raison du dterminisme social qui en oriente le dveloppement. Parmi les premires consquences de la monte de lindividualisation gure la mise en cause de la culture hirarchique dominante dans notre pays au prot de la culture individualiste. Elle sappuie sur la convergence de la demande des salaris dune plus grande prise en compte de leurs aspirations personnelles par les entreprises et de lintrt de ces dernires individualiser la gestion de leur ressource humaine. Pour autant, ainsi que lindique Patricia Vendramin, cette bascule naboutit pas systmatiser les attitudes gostes, le chacun pour soi au travail. Il existe un cart notable entre lindividualisme intgral auquel pourrait conduire le dterminisme social et les aspirations des salaris observs qui ne lui correspondent pas.

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4.2. De lmergence la diffusion du nomadisme coopratif? Cette notion relve de la culture individualiste mais elle se caractrise par la volont et la ncessit constante de travailler avec lautre, de cooprer et de crer de la solidarit dans le travail (Vendramin, 2007, p.102). Cette importance accorde au collectif par les individus membres et le niveau de solidarit lev qui laccompagne sont dautant plus remarquables que le secteur observ par Patricia Vendramin, celui des mtiers des TIC, est expos une concurrence conomique particulirement forte qui pourrait rejaillir avec la mme intensit sur les relations interindividuelles. Or ce nest pas le cas : Le nomadisme coopratif nest pas exempt de tensions, de contraintes et de comportements dloyaux mais il serait erron de ny voir que des comportements gostes et des utilisations instrumentales de lautre (Vendramin, 2007, p.105). On peut se demander si le nomadisme coopratif nest pas une forme spcique de collectif troitement li un secteur dactivit prcis, une poque donne marque par un contexte conomique particulier. Patricia Vendramin estime au contraire que les mtiers des TIC sont prcurseurs des entreprises de demain. Plusieurs raisons y concourent. Ce secteur est tout dabord le lieu du renouvellement permanent de toutes les dimensions professionnelles, exprimentant ainsi la mise en uvre cumulative de toutes les formes rcentes de rationalisation: mthodes de management individualises, multiplication des statuts demploi, rednition des qualications en comptences, employabilit se substituant la scurit de lemploi, responsabilisation individuelle, soumission au client, sous-traitance en cascade (Metzger, 2005). Les mtiers des TIC ouvrent la voie tout en recomposant le monde du travail puisque ces technologies sintgrent dans presque tous les secteurs dactivit professionnelle en vhiculant les organisations et les mthodes de leurs concepteurs. Le nomadisme rpond par ailleurs cette aspiration des jeunes gnrations garder une distance par rapport au travail, donner plus dimportance son intrt intrinsque et la satisfaction que lon peut en tirer qu une carrire stable, un emploi durable dans la mme entreprise que lon nhsitera pas quitter si elle ne rpond pas ces attentes. Il converge dautre part avec lvolution gnrale des formes dengagement dans la vie collective que lon constate dans la socit civile et qui sont motives par des choix plus que par des appartenances prtablies. Pour autant ces collectifs napportent pas la scurit identitaire, conomique et existentielle des collectifs plus traditionnels fonds sur des valeurs fortes et un sentiment dappartenance qui correspondent la culture hirarchique
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CHAPITRE 5 COMMENT LES TIC PARTIcIPENT AU RENOUVELLEMENT DEScOLLEcTIFS DE TRAVAIL


communautaire. Ils conviennent certains prols professionnels et galement une priode de la vie professionnelle car cette forme dorganisation du travail nest pas forcment envisage sur toute la dure dune carrire compte tenu de lengagement et des contraintes quelle impose. La posture des nomades coopratifs peut par ailleurs ne pas tre vritablement choisie mais correspondre une situation de repli pour se protger des contradictions dune institution comme les injonctions paradoxales, ou des consquences dun dpart dune entreprise. La libert de nomadiser se paie cependant par un engagement intense ainsi quune exibilit et une inscurit importantes. Ces contraintes sont en revanche avantageuses pour les employeurs qui font de la exibilit une priorit destine garantir ladaptation de leur entreprise aux alas du march et optimiser ses performances, y compris court terme. La monte du nomadisme coopratif devrait alimenter les collectifs galitaires car les deux modles apparaissent complmentaires. Les uns sont volatils et oprationnels, destins produire ensemble, les autres sont plus prennes car non lis lactivit en cours et permettent aux salaris concerns une certaine scurisation de leur parcours professionnel. Les collectifs galitaires peuvent aider par exemple la recherche dun emploi ou dun nouveau projet, grce aux rseaux constitus loccasion des rencontres et des collaborations que le nomadisme aura multiplies. Ils rpondent galement au besoin de mutualiser les comptences, ce qui est utile leurs membres engags dans des projets nouveaux. Ces collectifs sappuient sur des usages assez quivalents des TIC, notamment sur des pratiques collaboratives issues des outils 2.0, ainsi que sur lexercice de la solidarit entre leurs membres, ce qui les rapproche du nomadisme coopratif.

Conclusion
Lanalyse culturelle apporte un clairage sur la diversication des formes de collectifs de travail dj constate par de nombreuses tudes. Les TIC y participent dans des proportions diffrentes. Le dveloppement des collectifs individualistes ou galitaires est troitement associ celui des outils collaboratifs. En revanche, la progression de la culture de subordination semble davantage lie des facteurs conomiques et organisationnels qu la diffusion des TIC, bien que celles-ci ny soient pas trangres. Parmi les nouveaux modles de collectifs, celui du nomadisme coopratif devrait poursuivre sa diffusion car il prdomine dans le secteur des mtiers des TIC qui est prcurseur et diffuseur de nouvelles formes dorganisation
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et de management, et converge avec lvolution des formes dengagement dans le monde du travail mais galement dans la vie collective en gnral. Le dveloppement des outils collaboratifs issus du web 2.0 et plus particulirement celui encore trs rcent des rseaux sociaux devraient y contribuer en enrichissant les modalits de collaboration. Ce modle est cependant moins intgrateur que celui de la culture hirarchique car il est loin de convenir tous les prols de travailleurs, et ses avantages se paient par une exibilit et une inscurit plus grandes. Les quatre modles proposs par lanalyse culturelle laissent entrevoir de nombreuses possibilits dhybridations et de combinaisons qui aboutiront des coexistences de diffrentes formes de collectifs, parfois au sein des mmes entreprises, et qui pourront concerner les mmes salaris. La multiplication des formes de collectifs produit la fois des opportunits pour les entreprises comme pour les salaris mais aussi des risques dexclusion nouveaux. Elle aboutit galement des variations importantes dans la qualit du soutien social que ces collectifs procurent. Les TIC ne prdterminent pas les choix organisationnels mme si elles peuvent les orienter dans certains cas. En revanche, elles peuvent en amplier les effets sur les collectifs dans des proportions trs importantes. Ces technologies peuvent contribuer renforcer le soutien social, lentraide, les changes informels ou au contraire affaiblir, voire dliter le collectif. La capacit managriale en identier les usages, anticiper et accompagner le changement quils produisent apparat donc dterminante pour garantir des impacts favorables sur les liens sociaux dans lentreprise. La capacit de rsilience des entreprises face aux alas de lconomie et la monte de la complexit repose notamment sur celle de ses collectifs.

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CHAPITRE 6 LES EFFETS DES TIC SURlISOlEMENT AU TRAVAIl ET lES cHANGES ENTRE cOllGUES

Chapitre6

Les effets des TIC surlisolement au travail et les changes entre collgues
Jrmie Rosanvallon Rsum Selon une ide assez rpandue (par exemple, rapport Lachmann 2010), les TIC seraient lorigine de cloisonnements importants des changes et des collectifs de travail. Les salaris auraient moins tendance discuter avec leurs collgues, rduisant ainsi leur sociabilit et les changes directs. Divers mcanismes peuvent associer les TIC lisolement des salaris, mais on constate globalement que ces technologies contribuent plutt un largissement des collectifs de travail. Ceux qui sont effectivement isols sont plus des nonutilisateurs que des utilisateurs des TIC. Les utilisateurs sont insrs dans ces collectifs larges, avec de fortes relations dentraide. Les liens avec leurs quipes de travail se distendent parfois mais toujours au prot dautres quipes, souvent extrieures leur service. Toute la question est alors de savoir dans quelle mesure ces nouveaux liens remplacent les anciens. Quand on observe les changes concrets entre salaris, les TIC peuvent dans certains cas contribuer rendre les changes plus formels, plus brefs et moins personnaliss. Elles tendent ainsi alimenter une surcharge informationnelle. Mais elles permettent plus gnralement dintensier et de diversier les changes entre collgues, tout en laissant une place linformel. Les salaris adaptent ici souvent leurs usages en fonction de leurs besoins: ils renforcent et enrichissent les changes avec certains collgues, les diminuent et les formalisent avec dautres.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

1nLes TIC, facteur disolement ou facteur dextension descollectifs de travail?


Le fait de travailler avec des TIC modie-t-il la physionomie des collectifs de travail? Les travaux sur linformatisation des entreprises dans les annes 1990 ont bien montr que linformatique va gnralement de pair avec des collectifs et rseaux tendus et une coopration entre collgues plus intense que lorsque linformatique est absente (Gollac, 1996). Par ailleurs, les travaux de terrain sur les TIC en entreprise mettent souvent en avant la pluralit de leurs usages, qui rend difcile un diagnostic unique et uni de leur impact sur les collectifs de travail. En tant quoutils de communication, les TIC permettent, dans bien des cas et de bien des manires, dtablir des liens entre salaris. Mais on peut considrer quelles agissent surtout comme un catalyseur et renforcent des collectifs prexistants (voir encadr). Nous en trouvons un exemple avec Pierre, pour qui lutilisation de la messagerie lectronique renforce un collectif qui existe dj (voir annexe 4, che mtier n1).

TIC et collectifs dans lenqute COI 2006


Les usages des TIC favorisent fortement les collectifs de travail. Que lon regarde les technologies mises en place dans les entreprises ou plus particulirement celles utilises par les salaris, on constate quelles ont un lien positif avec le collectif de travail. Le lien est dautant plus fort quil vaut pour toutes les catgories de salaris. Ainsi, utiliser les TIC va plutt de pair avec le fait de travailler rgulirement avec les collgues de son service, ou dautres collgues de lentreprise. Dailleurs, les salaris qui utilisent des TIC dclarent plus souvent que leur travail est dpendant de celui de leurs collgues. Les TIC donnent ainsi limage de salaris fortement connects les uns aux autres et non de salaris isols. Ce point de vue peut cependant tre nuanc. Si lon regarde plus spcifiquement la messagerie lectronique, statistiquement les salaris qui lutilisent sont plus nombreux dclarer travailler avec des collgues extrieurs leur service que ceux qui ne lutilisent pas. Ils se font mme plus souvent aider par ces collguesl que par leurs collgues proximit (Amoss etal., 2010). Il y a donc bien globalement un largissement des rseaux de coopration grce la messagerie lectronique mais cet largissement peut se faire au dtriment des collgues de proximit. Il faut par ailleurs se demander si cette entraide distance se substitue point par point une entraide directe entre collgues du mme service. En outre,
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CHAPITRE 6 LES EFFETS DES TIC SURlISOlEMENT AU TRAVAIl ET lES cHANGES ENTRE cOllGUES

les salaris qui utilisent la messagerie de faon intensive (plus de 2heures par jour) dclarent un peu moins recevoir daide de leurs collgues que les autres. Il sagit souvent demploys aux fonctions administratives. Moins quun isolement, on observe plus souvent une recomposition des collectifs de travail.
Sil parat difcile dafrmer que les TIC favorisent globalement lisolement des salaris, on peut toutefois se demander dans quels cas cet isolement est susceptible dapparatre. Les TIC facilitent sans aucun doute lclatement gographique de certaines activits. Elles permettent de faire travailler des individus distance et peuvent ainsi favoriser lapparition de situations disolement au travail, mme si elles permettent galement certaines activits de crer des liens entre professionnels isols (exemple des services la personne, ou des routiers, qui communiquent par mobile/sms). Plusieurs gures disolement peuvent tre distingues. La premire de ces gures renvoie aux salaris isols peu quips en TIC. Les professions de livraison en sont un bon exemple: si certains de leurs salaris sont de plus en plus quips (en tlphone portable mais aussi en GPS), nombre dentre eux utilisent des tlphones personnels. Les ouvriers fournissent un autre exemple: ceux qui travaillent dans des ateliers restent la plupart du temps en vase clos avec quelques collgues de proximit. Lisolement provient ici dun dcit dquipement. Plus prcisment, on peut supposer que lquipement croissant des entreprises tend isoler ceux qui restent en marge de ces volutions. Lisolement peut aussi provenir dun sous-usage des technologies. Si un salari est quip de moyens de communication et dchanges performants, mais que ces technologies ne sont pas utilises par ses collgues, il se sentira isol. Des enqutes de terrain font tat de salaris quips doutils de mobilit, mais qui restent sans interlocuteur. Par exemple, un commercial constamment en dplacement ne rencontre jamais ses collgues et a du mal communiquer avec eux, car tous les messages quil envoie avec son PDA (Personal digital assistant) restent sans rponse (Amoss etal., 2010). loppos, une utilisation trs intensive des TIC peut aussi tre vecteur disolement. Cest souvent le cas dans les centres dappels. Le fait dtre en position daccueil tlphonique coupe totalement les salaris les uns des autres, simplement parce quils sont accapars par les appels des clients. Une tude de cas a pu montrer que dans de telles conditions, les salaris avaient peu
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conscience des collgues qui les entouraient (Bercot etal., 2003]. Il leur est difcile davoir des contacts parce que le tlphone ncessite une implication physique et psychologique importante dans linteraction avec le client: on ne peut parler deux personnes la fois et rchir deux choses en mme temps dans ces conditions. Cependant, il faut souligner que dans ces cas-l, ce ne sont pas les TIC en elles-mmes qui sont en cause, mais leur utilisation dans une organisation du travail fortement rationalise. Ce qui cre lisolement, cest dabord la rduction des temps de pause entre chaque client et la pression des indicateurs. Ce qui est ici en cause, cest lusage managrial qui est fait des TIC et la faon dont ces technologies peuvent servir rationaliser certaines activits et maintenir contrle et pression sur les salaris an damliorer la productivit. Le lien entre isolement et TIC au travail peut ainsi passer par lintensication du travail. Bien souvent, les TIC accompagnent une rorganisation de la production et peuvent appuyer une augmentation de la productivit individuelle. Les risques disolement au travail sont alors importants car, dans ces conditions, les salaris nont ni le temps ni loccasion dchanger avec leurs collgues. Ils peuvent tre la fois trs proches physiquement et socialement distants les uns des autres. Dautant que les TIC favorisent les interactions entre collgues de services diffrents. On peut alors supposer que les salaris sont effectivement insrs dans des collectifs de travail largis. Mais peut-on en conclure quils sont toujours socialement plus intgrs? La question est importante, mme si les donnes manquent pour y rpondre. Il est donc difcile de distinguer des usages spciques des TIC conduisant mcaniquement un isolement des salaris. Il sagit dailleurs moins dusages spciques que de caractristiques des outils et du contexte de travail dans lequel ils sinsrent. Le sentiment disolement sera dautant plus fort que les salaris nauront dautre choix pour faire leur travail que de rester rivs leur cran ou leur tlphone et nauront gure le temps, mme brivement, dchanger avec leurs voisins, quil sagisse dchanges sur le travail ou priphriques au travail. Il faut ensuite distinguer les salaris dont lisolement provient du fait quils se trouvent dans une position dinterface avec de nombreux collgues distants, tout en ayant peu de contacts avec leurs collgues proximit: professions commerciales, assistantes commerciales, logistique, personnel administratif de sites industriels, par exemple. Ces congurations peuvent en effet tre facilites par les TIC.
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CHAPITRE 6 LES EFFETS DES TIC SURlISOlEMENT AU TRAVAIl ET lES cHANGES ENTRE cOllGUES
Comme le montre lenqute COI 2006 (Greenan et al., 2012), les salaris qui utilisent les TIC sont plus souvent en relation avec des collgues extrieurs leur service. Le sentiment disolement est fort quand les salaris ont peu de collgues proximit et quils connaissent mal leurs collgues distants. La trajectoire des salaris est ici importante prendre en compte: ceux qui ont toujours travaill seuls le peroivent mieux que ceux qui voient le nombre de leurs collgues proximit se rduire, remplacs par des collgues distants. Retenons que la question de lisolement nest pas totalement objective, elle est aussi subjective. Il sagit en grande partie dune perception individuelle, qui dpend entre autres des parcours et des expriences de chacun. Une autre forme disolement, plus symbolique, peut provenir du fait quun salari voit ses collgues tre quips en TIC alors que lui ne lest pas. Par exemple, lors du dploiement dune messagerie lectronique dans une entreprise, les salaris qui ny ont pas accs peuvent avoir le sentiment dtre tenus lcart, de ne pas tre insrs dans les changes collectifs (Amoss etal., 2010). Enn, il ne faut pas exclure que lisolement peut lui-mme tre recherch par les salaris. Il peut tre synonyme dautonomie accrue et soustraire la pression des collgues. Une administratrice de marchs publics nous a ainsi expliqu comment le fait dtre relgue au fond dun couloir amliorait ses conditions de travail en lui vitant dtre trop souvent sollicite et en incitant ses collgues changer avec elle par courrier lectronique plutt quen face face (Amoss etal., 2010).

Qui sont les salaris isols?


Ce ne sont pas significativement plus des hommes ou des femmes mais ce sont trs nettement plus souvent des salaris du bas de lchelle hirarchique: les salaris qui dclarent ne pas avoir de collgues ne sont pas des cadres mais bien des ouvriers. La proportion disols passe ainsi de 2% pour les cadres 6,5% pour les professions intermdiaires, 7,6% pour les employs et 13,5% pour les ouvriers. En fait, les salaris isols se trouvent concentrs dans certains secteurs ou professions: les transports, avec notamment les conducteurs routiers (la moiti des membres de cette catgorie socioprofessionellese dclare sans collgue, et reprsente elle seule un quart des salaris isols);

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

les services aux entreprises, qui reprsentent prs dun tiers des isols avec les personnels dentretien des bureaux et les agents de scurit; on trouve les ouvriers de lartisanat et les commerciaux dans les professions qui sont plus nombreuses dclarer ne pas avoir de collgues. Du point de vue des usages informatiques, on note que les salaris isols sont beaucoup plus nombreux tre non utilisateurs (59,1% contre 23,3% des non isols) et que les utilisateurs se servent moins souvent et moins longuement du courriel.
Au nal, les TIC contribuent davantage un largissement des collectifs et une augmentation des changes entre collgues qu leur appauvrissement. Le fait dutiliser des TIC ne conduit pas mcaniquement isoler les salaris. linverse, le faible quipement en TIC peut renforcer un isolement dj prsent.

2nLes volutions de la coopration au travail etdeschanges entre collgues


Deux discours semblent sopposer sagissant de limpact des TIC sur la coopration au travail. Un discours enchant dcrit les TIC comme des outils qui rendent les changes plus simples, plus rapides, plus varis et plus pousss. Un autre discours accuse les TIC de cloisonner et dappauvrir les changes tout en rduisant les interactions directes entre collgues. Ces points de vue ne sont en ralit pas toujours aussi contradictoires quils le paraissent. En termes dusages, les TIC ont sans aucun doute chang les faons de travailler, mme si elles ne font la plupart du temps qutendre les caractristiques de lcrit: traabilit, reproductibilit... Ont-elles galement modi la manire dont les individus travaillent ensemble? Les TIC permettent indubitablement dchanger des informations plus vite, plus prcisment et en quantit plus importante. Grce aux e-mails, pices jointes, bases de donnes, des collgues distants peuvent partager des informations en quelques secondes. Outre la question de la vitesse, lcrit permet parfois dchanger des informations difciles formuler oralement (Denis et Licoppe, 2006), comme des plans, des graphiques ou des schmas. Dans bien des cas, les TIC enrichissent les changes plus quelles ne les rduisent. Cette vidence doit cependant tre nuance.
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CHAPITRE 6 LES EFFETS DES TIC SURlISOlEMENT AU TRAVAIl ET lES cHANGES ENTRE cOllGUES
Il faut dabord garder lesprit que les TIC sont souvent mises en place pour accompagner, voire susciter, des gains de productivit. Une messagerie lectronique peut ainsi tre installe pour traiter un nombre croissant de dossiers nombre de salaris gal (Rosanvallon, 2007 ; Cardon, 2000). Le temps gagn en communication est alors un temps rinvesti dans la production. Laugmentation de la productivit qui accompagne les TIC est synonyme dun surcrot dinformation traiter pour les salaris. Ces technologies sont alors souvent associes une surinformation et un sentiment durgence (Assadi et Denis, 2005). Les TIC, notamment la messagerie lectronique, peuvent avoir l un rle propre: il est tellement facile denvoyer des messages et des informations que les salaris en abusent, multipliant les changes et les interlocuteurs mis en copie. Mais laugmentation de la charge informative (Saintive, 2000) est aussi le rsultat des gains en productivit associs aux TIC. Dans ces casl, les usages des TIC peuvent effectivement conduire un morcellement, une formalisation des changes et dans le mme temps une rduction de lentraide. Il faut donc tenir compte du contexte organisationnel dans lequel les TIC sont implantes. Outre lacclration des changes, les TIC permettent une multiplication des modes de communication. Lutilisation conjointe du tlphone et de la messagerie lectronique, par exemple, permet de conjuguer communications synchrone et asynchrone (Fenoyl, 2000). On obtient une plus grande souplesse et une plus grande varit dans les modes de communication. Les salaris peuvent plus facilement adapter leurs modes de communication leur activit. Ils peuvent, par exemple, jouer sur leur disponibilit, pour grer plus efcacement leur travail, en traitant des courriels dans lordre qui leur semble le plus appropri, en ne rpondant pas immdiatement tout... Mais cela ne fonctionne que si les usages ne sont pas trop contraints et si les salaris ont effectivement la possibilit de rguler eux-mmes leurs usages. Dans les centres dappels, lusage du tlphone laisse peu de marge de manuvre aux tlconseillers car ils nont aucune matrise des appels: ils ne peuvent pas ne pas rpondre. De nouvelles normes et de nouvelles contraintes voient par ailleurs le jour. Ainsi, on accepte de moins en moins un temps de rponse long un e-mail (Assadi et Denis, 2005). Nombreuses et varies, les TIC peuvent donc fournir aux individus de nouvelles marges de manuvre dans leur travail et leurs changes avec des collgues, condition toutefois que les usages ne

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

soient pas trop contraints (objectifs lis aux usages des TIC comme dans les centres dappels, obligation de passer par un outil spcique pour dialoguer).

La force des liens collectifs entre salaris dans lenqute COI 2006
Lenqute COI a permis dans un premier temps de remettre en cause lhypothse dun accroissement de lisolement associ au TIC. On pourrait toutefois supposer que les salaris sont certes plus connects les uns aux autres mais que ces changes sont pauvres et que les salaris nont pas le temps de rellement communiquer. Il apparat nanmoins que ceux qui dclarent que lambiance est bonne disent aussi quils peuvent discuter avec leurs collgues, ce qui montre bien quil sagit de collectifs aux liens forts et non de pures connexions fonctionnelles (Greenan et al., 2012). Dailleurs, le fait que la probabilit de participer des runions soit accrue par lutilisation des TIC indique bien quil ne sagit pas seulement dchanges virtuels mais aussi dchanges directs, en face face.
En ce qui concerne la nature des changes, les TIC ont souvent t prsentes comme les instruments de nouvelles formes de coopration distance. Dans les faits, elles permettent plus facilement les changes et les transferts dinformation que la mise en place dun rel travail collaboratif ou coopratif passant intgralement par ces outils. Que lon pense la conception industrielle distance (Friedberg et Terssac, 2002) ou au dveloppement de logiciel libre (Demazire, Horn et Zune, 2007), lusage des TIC dans le travail collaboratif conduit plus une division des tches qu une relle conception simultane. Plus prcisment, un travail coopratif par les TIC peut se construire mais toujours dans une dynamique squentielle et non synchrone. La coopration est par ailleurs, la plupart du temps, appuye sur des ngociations en amont et en coprsence. Les TIC permettent difcilement elles seules de former les bases dun travail collaboratif qui ne passe pas par un simple transfert ou change dinformations. Cest peut-tre dautant plus vrai quil sagit doutils recourant lcrit. Le tlphone (qui fait partie des TIC) permet en effet plus facilement de raliser ces ajustements autorisant le travail distance. De nombreux travaux gestionnaires soulignent dailleurs limportance des relations de face face dans la gestion de projets distance (Benghozi etal., 2003; Kakihara etal., 2004). Si les TIC permettent de gommer les distances dans le transfert des informations, ce nest pas le cas lorsquil sagit de collaborations nes. Par consquent, les ractions face aux TIC peuvent tre varies selon que les salaris ont ou non la
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CHAPITRE 6 LES EFFETS DES TIC SURlISOlEMENT AU TRAVAIl ET lES cHANGES ENTRE cOllGUES
possibilit de se rencontrer. Lorsque ce nest pas possible, mme loccasion dinteractions courtes, la collaboration devient difcile. Paralllement se pose souvent la question de lvolution de la sociabilit au travail. Laugmentation de la charge informative par les TIC ne se fait-elle pas au dtriment de la charge motionnelle de la communication? On a souvent tendance penser que les TIC conduisent un appauvrissement des changes, notamment informels, entre salaris. Les diffrents points abords jusqu maintenant nuancent cette afrmation. Tout dpend des marges de manuvre dont disposent les salaris par rapport aux outils et du degr de publicit des changes: quand les TIC sont aussi des outils de contrle, de ngociation et de mmoire, les changes ont tendance tre plus formels (Saintive, 2000; Rosanvallon, 2009). Mais des usages dtourns (messagerie personnelle, tlphone, etc.) permettent de rinstaurer de linformel. Les TIC ne sont un obstacle linformel que lorsquelles se font trop prsentes et trop contraignantes, comme dans les centres dappels, o les conseillers ne matrisent par leur disponibilit au tlphone, ou lorsque la cadence des e-mails est trop leve et ne laisse pas le temps aux salaris de communiquer verbalement (Oiry et Mebarki, 2009).

Les runions distance


Lutilisation grandissante des confrences tlphoniques ou webconfrences (dfinies par le CIGREF comme une runion virtuelle avec change dinformation en temps rel sans qumetteur ou rcepteur soit soumis une quelconque contrainte de lieu, de temps, de contenu ou de nombre dacteurs) sinscrit dans un cadre de croissance des situations de travail collaboratives sans unit de lieu, voire de temps. En premire lecture, les runions distance peuvent paratre un moyen de gagner du temps et un gage defficacit: elles offrent la possibilit damliorer la collaboration internationale en temps rel (runion entre membres dune multinationale, dun comit scientifique international, etc.) et diminuent le nombre de voyages (ce qui permet en outre lentreprise de rduire les cots de dplacements et de communiquer sur la rduction de son empreinte cologique). Cependant, les rsultats dune enqute montrent comment limpratif de se runir distance peut avoir des effets dltres sur les conditions de travail (Benedetto-Meyer et Metzger, 2007).Dabord parce que les runions distance ne remplacent pas lidentique les runions physiques: elles sont
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souvent plus courtes et plus formelles (Cardon etal., 1999). Or il faut du temps (horsrunion) pour les ajustements, les commentaires et tout linformel qui ne peut avoir lieu lors de runions formelles. Par consquent, en rduisant ces changes informels, la multiplication des runions distance, elle-mme vivement encourage par la direction, cre paradoxalement le besoin dorganiser de nouvelles runions pour pallier ce manque dchanges et pour recrer des espaces de parole. Par ailleurs, ltude montre lmergence dune nouvelle comptence: savoir arbitrer entre diffrentes exigences (participer ou non une runion, distance ou en prsence, avec tel ou tel dispositif technique), savoir utiliser bon escient ces dispositifs, savoir conduire et/ou participer ces diffrentes formes de runion semblent devenir des comptences spcifiques, qui rvlent les choix stratgiques de chacun et rsultent de savoirs collectifs implicites.
Sources: CIGREF (2009), CCU: la communication collaborative unifie, rapport, octobre; Benedetto-Meyer M. et Metzger J.-L. (2007), Lactivit de runion des cadres: dispositif de gestion ou outils de travail?, communication aux XIe Journes internationales de sociologie du travail, Londres, 20-22 juin

Risques Les usages des TIC se substituent dans certains cas aux changes directs entre salaris. Ceux-ci peuvent alors avoir le sentiment dune rosion des collectifs de travail et des relations dentraide, et plus globalement dune formalisation des changes. Ce risque peut tre li lacclration du rythme des changes associ aux TIC. La formalisation des changes, laffaiblissement de lentraide et des changes informels deviennent ralit lorsque les salaris sont accapars par les TIC et nont plus le temps et les lieux pour se rencontrer, discuter et changer. Les marges de manuvre laisses dans les usages des outils sont galement dterminantes. On ne peut donc pas afrmer que ce risque soit prsent pour tous les utilisateurs de TIC. Il concerne en priorit ceux dont le travail est entirement soumis aux rythmes des outils (centres dappel, voice picking, etc.) et qui nont aucune possibilit den amnager les usages en fonction de leur travail. L encore, la reconnaissance par lencadrement des contraintes que les TIC peuvent poser dans le travail est dcisive.

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CHAPITRE 6 LES EFFETS DES TIC SURlISOlEMENT AU TRAVAIl ET lES cHANGES ENTRE cOllGUES

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

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CHAPITRE 7 LE RlE DES TIC DANS lES REcONFIGURATIONS DES ESPAcES ET DES TEMPORAlITS

Chapitre7

Le rle des TIC dans les reconfigurations des espaces et des temporalits: lebrouillage des frontires entre travail et hors-travail
Marie Benedetto-Meyer et Tristan Klein Rsum Le brouillage des frontires entre sphre professionnelle et sphre personnelle sinscrit dans un mouvement gnral qui voit notre rapport au temps et lespace se modier en profondeur mouvement auquel les innovations en matire de TIC, notamment les outils de mobilit et le tltravail, contribuent de faon dterminante. Toutefois, si les progrs du travail distance ou hors les murs sont importants, les TIC naccompagnent, au milieu des annes 2000, quune partie de ces volutions, linformatique tendant sdentariser le travailleur. Ces pratiques sont nanmoins plus courantes chez les utilisateurs rguliers de la messagerie lectronique, de lInternet et des connexions distance au rseau de lentreprise. lchelle individuelle, on constate une porosit croissante entre sphre prive et sphre professionnelle, laquelle les TIC participent. Les utilisateurs avancs des TIC sont en effet plus exposs au travail en dbordement et travaillent frquemment au-del de lhoraire habituel. Le risque de surtravail est nanmoins modr par lentourage familial, mme si ces situations tendent vers une productivit plus leve et une charge de travail accrue, sans quil soit possible de dterminer prcisment les responsabilits des TIC. lchelle des organisations, les TIC contribuent transformer les normes de disponibilit avec une pression du temps rel et de limmdiatet, qui sintgrent dans une volution globale de notre rapport au temps. Les TIC sarticulent aussi
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aux volutions des organisations du travail en matire dautonomie et de contrle du travail: les tltravailleurs et plus largement les utilisateurs avancs de TIC sont plus autonomes que les autres. Enn, les TIC contribuent lvolution des espaces collectifs de travail: le nomadisme, la numrisation et la virtualisation permettent une restructuration des bureaux, le modle du sans bureau xe tant la pointe merge de ce phnomne. Mais plus encore que les modalits dorganisation des espaces, cest la notion mme de norme collective du temps de travail que les TIC contribuent brouiller. Au-del de la matrise des usages des TIC, il importe surtout que lorganisation du travail confre aux salaris des marges de manuvre accrues en termes de gestion de leur temps de travail. lchelle des entreprises, les TIC mobiles et le nomadisme renouvellent les pratiques managriales, la dspatialisation du travail ncessitant de renforcer les changes avec les collaborateurs. Les politiques de conciliation entre vie personnelle et vie professionnelle apparaissent insufsamment diffuses. En outre, le dveloppement du travail en rseau contribue laffaiblissement des sentiments dappartenance. Les TIC favorisent cet gard les collaborations externes, notamment pour les utilisateurs rguliers de la messagerie lectronique, de lInternet et des connexions distance au systme dinformation de lentreprise. Les rexions sur le cloud computing, voire lentreprise virtuelle, lies aux mutations des TIC sintgrent dans des volutions conomiques structurelles (externalisation, dveloppement des groupes, etc.). e dveloppement des outils de communication distance dans la sphre professionnelle (voir chapitre1 ) contribue la multiplication des lieux de travail hors les murs et la banalisation du travail distance, pour certaines catgories de travailleurs: on se connecte aujourdhui au serveur de son entreprise dans les transports, chez un client, un fournisseur ou encore chez soi. Les TIC, en particulier les outils mobiles ou de mobilit, permettent dsormais de travailler nimporte o et nimporte quand, rendant ainsi le travail intellectuel ubiquitaire, phnomne qui touche aussi dautres formes de travail. On peut aujourdhui afrmer que les TIC ont un impact fort sur les temporalits et les lieux du travail (Rallet etal., 2009).Va-t-on pour autant, comme certains lannoncent, vers une rupture radicale avec lunit de temps et de lieu qui a caractris le monde du travail industriel (Valenduc et Vendramin, 2005)? Certains nhsitent pas avancer que les TIC bousculent les notions du proche et du lointain, puisqu la distance gographique se joint une autre mesure de
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CHAPITRE 7 LE RlE DES TIC DANS lES REcONFIGURATIONS DES ESPAcES ET DES TEMPORAlITS
lloignement, la connexit, cest--dire le temps daccs aux informations (Kaufmann, 2008). Ainsi, dans la vie au travail comme hors travail, on favorise les liens avec les lieux ou les personnes qui sont facilement joignables par les TIC, et qui sont ds lors considrs comme proches, quelle que soit leur distance gographique. Le brouillage du loin et du proche (gographique) va de pair avec la remise en question dautres frontires: celle entre sdentarit et nomadisme, celle entre temps de travail et temps hors travail. En accompagnant lenomadisme, les TIC jouent sur la dterritorialisation ou la dspatialisation: travailler chez soi, dans les transports, dans un autre lieu Mais les TIC contribuent aussi au travail en dbordement et lextratemporalit: travailler le soir, en n de semaine, voire pendant les congs. Les TIC examines ici seront les mmes que dans les chapitres prcdents mais nous serons conduits tudier plus spciquement les nouveaux outils de mobilit, dsigns par commodit sous le terme de TIC mobiles. Nous reprenons notre compte lapproche large de Charles-Henri Besseyre des Horts et Henri Isaac (Besseyre des Horts et Isaac, 2006) qui incorpore dans cet ensemble les outils, rseaux et logiciels concourant la mobilit du travail: ordinateurs ultra-portables, smartphones, tablettes, cls 3G et systmes de connexion distance Internet ou au systme dinformation de lentreprise Dans lanalyse du rle des TIC sur le brouillage des frontires spatiotemporelles au travail, il convient donc dintgrer trois lments: au-del dune confusion croissante entre vie prive et vie professionnelle, les TIC ont plus largement des effets puissants sur la porosit entre vie prive et vie publique (Ray, 2011). Cette dimension ne sera gure examine ici mais elle doit tre prise en compte pour mesurer lampleur des phnomnes luvre et surtout se rappeler que certains enjeux des TIC touchent aux bases de notre vie sociale et pas seulement au cadre de vie professionnel; ensuite, la rexion conduite ici sur la confusion entre sphre profession nelle et sphre prive dpasse largement le champ des TIC. Cette confusion fait cho lintrusion croissante de nouvelles problmatiques de la sphre prive au travail (la religion, la sant)1 ou aux dbats plus anciens sur la

(1)Cf. le dossier Vie professionnelle et vie personnelle, Droit social, n1, janvier 2010.

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segmentation professionnelle selon le genre1. Ce sont plus gnralement les temps sociaux qui sont en proie des transformations profondes depuis trente ans, en lien avec la rvolution du travail des femmes ou la mondialisation des activits conomiques. Ces mutations globales du travail et de lemploi ne seront pas examines ici2 mais il convient de replacer les transformations lies aux TIC dans ce contexte; enn, le brouillage des frontires de temps et despace recouvre dans les faits des situations trs contrastes en fonction des nombreuses congurations de travail : nomadisme, travail distance et tltravail, par exemple. Les TIC mobiles seraient en outre susceptibles de produire des effets diffrents ou accrus sur les volutions en cours (Besseyre des Horts et Isaac, 2006)3. Ces outils tant en plein dveloppement depuis deux ou trois ans peine, on peut penser que les changements quils induisent sont nouveaux et parfois non dcels4, ou encore venir. Il faut prendre en compte cette mergence, ainsi que les impacts des usages privs sur ceux de la sphre professionnelle, car les smartphones et autres sont dsormais dabord achets pour des utilisations personnelles. Cela invite une certaine prudence dans les constats que lon peut faire aujourdhui (o les outils mobiles ne reprsentent quune partie des TIC), et sur ceux que la prospective nous annonce pour demain (o les TIC mobiles devraient continuer de se dvelopper fortement, quantitativement et peut-tre qualitativement). Nous montrerons dans un premier temps la multiplication et la complexication de ces congurations de travail lies au dveloppement des outils de travail ubiquitaire. Dans les parties suivantes, nous distinguerons trois niveaux danalyse de limpact de la confusion spatiotemporelle sur les conditions de travail.

(1)Cf. le numro thmatique de la revue du Mage, Travail, genre, socits, n24, novembre 2010; Gilles C. et Terraz I. (2008), Rduire la segmentation hommes/femmes du march du travail en Europe: quels leviers daction?, La Note de veille, n92, Centre danalyse stratgique, mars, www.strategie.gouv.fr/ content/note-de-veille-n%C2%B0-92-mars-2008-analyse-reduire-la-segmentation-hommesfemmes-dumarche-du-tra. (2)Le lecteur peut se reporter CAS (2011), Le travail et lemploi dans vingt ans, rapport du groupe de travail prsid par Odile Quintin, Paris, La Documentation franaise, septembre, www.strategie.gouv.fr/ content/rapport-le-travail-et-lemploi-dans-vingt-ans-5-questions-2-scenarios-4-propositions. (3)Pour Leslie Belton, la mobilit gnralise nourrit la fluidification des relations sociales (Belton, 2009). (4)Les enqutes Conditions de travail de 2005 et Changements organisationnels et informatisation de 2006 nidentifient que les balbutiements des TIC mobiles et surtout de limpact quelles peuvent avoir sur les usages des TIC au travail.

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CHAPITRE 7 LE RlE DES TIC DANS lES REcONFIGURATIONS DES ESPAcES ET DES TEMPORAlITS
Le premier concerne lorganisation individuelle du travail: il sagit dinterroger la capacit des TIC aider les salaris mieux sorganiser, mieux grer leur charge de travail et mieux articuler vie professionnelle et vie familiale. Le deuxime angle danalyse porte sur lorganisation collective interne de lactivit: quels effets sur les relations avec les collgues, la hirarchie,etc.? Enn, en sintressant cette fois lchelle de lentreprise ou de lorganisation toute entire, on montrera quune des difcults ou un des freins lamlioration des conditions de travail tient labsence de prise en charge de la confusion spatiotemporelle induite par les TIC un niveau organisationnel: absence de formalisation des rgles dusage, non remise en cause des principes dorganisation. On conclura sur les leviers qui rsident, selon nous, dans la dnition, la formalisation et la reconnaissance des incidences organisationnelles des TIC pour que de meilleures articulations des dimensions spatiales et temporelles du travail puissent tre mises en uvre.

1nTIC et brouillage des frontires spatiotemporelles: dequoi parle-t-on?


Les TIC favorisent-elles ou accompagnent-elles le dveloppement du travail distance? Les TIC accroissent-elles les pratiques de travail en dbordement et la porosit entre temps professionnel et temps personnel? Sil semble vident que les TIC constituent le support permettant le brouillage des frontires spatiotemporelles du travail, peut-on pour autant afrmer quelles ont une incidence sur lessor de ces modalits de travail et les formes que prend celui-ci? Peut-on par exemple mettre lhypothse que les TIC favorisent une tendance la dspatialisation de travailleurs autrefois plus sdentaires? Ou bien les efforts dquipement se centrent-ils sur des populations dj nomades? Peu de travaux permettent dapporter un clairage sur ces questions1. Une des raisons en est la multiplication et la complexication des congurations de travail qui peuvent sapparenter au terme gnrique de travail distance ou de travail en dbordement. Lenqute Dynamo ralise en 2004 aboutissait ainsi sur ces sujets une typologie de sept congurations de

(1)Notons nanmoins les recherches de Leslie Belton (Belton, 2009).

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travail, des sdentaires aux voyageurs en passant par les salaris tltravailleurs et dautres sans lieu xe (Boboc etal., 2007)1. Le cas du tltravail permet dillustrer cette diversit des congurations spatiotemporelles. Si une dnition juridique du tltravail existe depuis quelques annes2, qui vise formaliser et encadrer les pratiques, les formes de tltravail rel demeurent trs disparates (voir encadr).

Les diffrents critres de distinction du tltravail


Le premier critre de distinction tient au degr de reconnaissance et de formalisation de ce type dactivit: le tltravail donne parfois lieu une contractualisation (par exemple un avenant au contrat) mais il est souvent seulement reconnu tacitement par la hirarchie/lentreprise, voire totalement ni par lorganisation. Il importe ensuite de distinguer le tltravail qui se pratique en dbordement, cest--dire en dehors des heures formelles de travail (soir, week-end et priode de cong) et celui qui est pratiqu en journe(souvent sous forme de journes ou demi-journes supplmentaires). On peut galement distinguer le lieu o sexerce le tltravail: domicile, en tlcentre, ou ailleurs (chez les clients, dans les gares, aroports, htels, cafs). La rgularit et lalternance avec dautres modes de travail entrent enfin en compte: sagit-il dun tltravail occasionnel (par exemple pour des raisons exceptionnelles comme les maladies des enfants, les grves de transport, etc.) ou rgulier (sur des plages dtermines lavance avec plus ou moins de souplesse)? Sagit-il dun tltravail qui alterne des priodes au bureau, des dplacements?
La question du nomadisme au travail, qui fait cho la problmatique du brouillage des frontires spatiales, est aussi une notion recouvrant une grande varit de situations (voir encadr).
(1)Enqute ralise par le laboratoire Sociologie des usages et traitement statistique de linformation la division Recherche et dveloppement de France Tlcom auprs de 931personnes interroges en novembre 2004 et reprsentatives des actifs occups de 18 ans et plus (Boboc etal., 2007). (2)Le tltravail dsigne toute forme dorganisation du travail dans laquelle un travail qui aurait galement pu tre excut dans les locaux de lemployeur est effectu par un salari hors de ces locaux de faon rgulire et volontaire en utilisant les technologies de linformation dans le cadre dun contrat de travail ou dun avenant celui-ci, article 46 de la loi n 2012-387 du 22 mars 2012. On peut galement se rfrer lANI du 19 juillet 2005 tendu.

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CHAPITRE 7 LE RlE DES TIC DANS lES REcONFIGURATIONS DES ESPAcES ET DES TEMPORAlITS

Le nomadisme au travail, tentative de clarification


Si le nomadisme fait globalement rfrence aux travailleurs qui se dplacent dans le cadre de leur activit, on peut nanmoins distinguer des configurations trs diffrentes selon: lexistence mme dun point de rattachement partir duquel les dplacements sorganisent: on distinguera ainsi les travailleurs qui nexercent jamais leur activit sur le mme site, tels que les travailleurs itinrants, les transporteurs ou encore les personnes travaillant sur des chantiers, et ceux qui se dplacent partir dun lieu ddi, celui-ci pouvant tre un bureau dans une entreprise ( une place fixe ou non), dans un tlcentre, domicile, etc.; les lieux de destination (sagit-il de travailler sur un ou plusieurs sites qui appartiennent la mme entreprise, chez un client, un fournisseur, etc.?) et les lieux o le nomade est en mesure dexercer une activit de travail (lieux de destination mais aussi lieux de passage: lieux publics, transports, htels, etc.); la frquence de ces dplacements (sagit-il de se dplacer en permanence ou de manire ponctuelle ou avec une certaine rgularit?), leur alternance avec dautres modes de travail (plus sdentaires, au bureau ou domicile) et leur circonscription (ou non) aux horaires de travail (dplacement en journe ou empitant sur les soires/week-ends).
Le travail distance via les TIC: que disent les donnes disponibles? Dans cette diversit, le tltravail considr dans un sens relativement large (cest--dire comme travail distance ralis au moyen de TIC, mme occasionnel) concerne une petite minorit de salaris. Selon les donnes de lenqute COI 2006, 13,8% des salaris utilisent souvent un ordinateur pour travailler hors de leur bureau1. Ce qui renvoie la question de la multiplicit des lieux de travail (Rosanvallon etal., 2011). Par ailleurs, 18,8% des salaris utilisent un ordinateur ou une connexion Internet chez eux pour des raisons professionnelles. Ce sont assez logiquement des utilisateurs plutt avancs des nouvelles technologies (usage intensif dInternet, de la messagerie lectronique, doutils de connexion distance, etc.).
(1)Source: fichier coupl Changements organisationnels et informatisation (COI) 2006 (INSEE-DARESCEE); champ: salaris ayant au moins un an danciennet des entreprises du secteur marchand de 20salaris et plus (Greenan et al., 2012).

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Cette pratique du tltravail (au sens large mentionn) est plus rpandue chez les plus qualis et chez les hommes (surtout les cadres) travaillant en grande entreprise et en milieu urbain (Coutrot, 2004). Le plus souvent, il sagit de pratiques informelles1, trs majoritairement le soir pour les tltravailleurs occasionnels, cest--dire en dbordement. Daprs les donnes de lenqute COI 2006, les salaris qui travaillent rgulirement dans plusieurs endroits reprsentent 24,5% du personnel des entreprises de 20 salaris ou plus ayant au moins un an danciennet. Il y a mme 28% des salaris qui travaillent souvent hors de leur bureau. En gnral, cest pour exercer une mission ou se rendre chez les clients (Crague, 2006). Plus largement, si lon prend en compte toutes les situations, y compris occasionnelles et marginales, en intgrant les runions lextrieur et le travail en dbordement, le travail distance du lieu principal est une ralit qui touche une forte minorit dactifs occups (42%) selon les donnes de lenqute Dynamo (Boboc etal., 2007). Les TIC jouent-elles un rle dans ces situations? Toutes choses gales par ailleurs, lenqute COI 2006 (Rosanvallon etal., 2011) fait apparatre que la plupart des quipements TIC des employeurs ne renforcent pas le nomadismedes salaris. Au contraire, ces quipements tendent xer les salaris dans un lieu unique. Cest le cas des salaris utilisateurs de TIC mais pas ou peu connects aux rseaux. Les salaris utilisateurs de TIC qui sont connects Internet, des bases de donnes en ligne ou se servent rgulirement de la messagerie lectronique, toutefois, travaillent plus souvent, toutes choses gales par ailleurs, dans des lieux alternants ou multiples, sans pour autant travailler hors les murs. A contrario, les travailleurs quon pourrait qualier dultranomades (cest-dire ne travaillant jamais sur le mme site), qui reprsentent 13,6% de la population concerne dans lenqute COI 2006, sont moins quips en TIC que lensemble de la population. Cela correspond notamment aux travailleurs des secteurs du transport (routiers, etc.) ou du BTP, qui nanmoins utilisent plus que la moyenne (sauf les ouvriersnon qualis du gros uvre et du second uvre du BTP) leurs tlphones mobiles pour des raisons professionnelles (voir encadr suivant).

(1)Cest ce qui ressort dune tude qualitative sur le cas des informaticiens (Tremblay et Genin, 2009).

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Qui sont les utilisateurs de TICmobiles1?


La majorit des mtiers utilisait peu les TIC mobiles dans le cadre du travail daprs lenqute Conditions de travail 2005. Parmi les plus gros utilisateurs de TIC travaillant hors des locaux de lentreprise, les cadres commerciaux et technico-commerciaux, les dirigeants dentreprise, les formateurs et les cadres du btiment et des travaux publics utilisaient dailleurs un peu plus la messagerie lectronique que le tlphone. 1 Les ouvriers qualifis du gros uvre et du second uvre et les agriculteurs, leveurs, sylviculteurs et bcherons utilisaient dans une plus grande mesure le tlphone portable. La catgorie socioprofessionnelle ne semble pas tre corrle lutilisation des TIC. En revanche, le secteur a une importance plus grande. Une autre partie de la population avait en 2005 un usage trs intensif des TIC tout en tant trs peu mobile. Les ingnieurs et cadres techniques de lindustrie, techniciens et ingnieurs de linformatique, les personnels dtude et de recherche et les cadres des banques et des assurances notamment navaient pas, de par leurs activits, le besoin dtre fortement mobiles mais ils utilisaient dj trs frquemment les TIC pour leur travail.
Source: DARES, enqute Conditions de travail 2005; traitement CAS (Klein et Long, 2012)

On peut penser que la diffusion des TIC mobiles connectes Internet (smartphones, tablettes) est susceptible dacclrer ce nomadisme et cette mobilit du travail (Besseyre des Horts et Isaac, 2006), voire le tltravail, mme si lvolution technologique ne sufra pas instaurer le travail nomade comme le standard de demain. On connat en outre encore mal les diffrences de pratiques et les prfrences des populations utilisatrices de TIC face ces transformations spatiotemporelles du travail. Il y a l un champ dtudes et de recherche qui mrite dtre approfondi (Mallard, 2009).

(1)Les TIC mobiles examines ici sont dabord caractrises par le caractre portable du tlphone ou de lordinateur. Le fait que ces outils puissent par ailleurs tre connects Internet ou au systme dinformation de lentreprise, situation plus rare quaujourdhui, ntait pas mentionn dans la question de lenqute Conditions de travail 2005.

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2nDanslorganisation individuelle du travail


Lusage des TIC a fait lobjet de nombreux travaux mettant en relief les impacts de ces modes de travail sur lorganisation du temps et de lespace. La question des amplitudes horaires et de la conciliation entre vie prive et vie professionnelle est ainsi largement aborde dans ces tudes, surtout celles portant sur le tltravail domicile. Leurs rsultats permettent davancer, pour la plupart, qu un niveau individuel, lutilisateur de TIC est pris dans un jeu de contraintes spciques, mais quil peut dgager des marges de manuvre et organiser son activit de manire desserrer ces contraintes et trouver des formes de compensations. 2.1. La porosit croissante entre sphres prive etprofessionnelle La question de larticulation entre vie prive et vie professionnelle, que certains qualient de maudite conciliation1, est une proccupation ancienne mais que la diffusion des TIC renouvelle (Favennec-Hry, 2010). De nombreuses recherches convergent depuis les annes 1980 pour avancer que la norme de temps de travail srode, engage dans un processus de dstandardisation, avec une diversication des rgimes temporels, un enchev trement des pratiques et une individualisation des temps sociaux (Bouffartigue et Bouteiller, 2002). La rvolution qua constitue dans la seconde moiti du XXe sicle la fminisation continue du march du travail a jou un rle majeur dans la exibilisation gnralise des temps sociaux (Godard, 2007), notamment via la bi-activit des couples et lmergence des familles monoparentales. Si les intrusions de pratiques prives dans la sphre professionnelle sont frquentes chez les salaris (LeDouarin, 2007; Boboc et Dhaleine, 2007), par exemple pour consulter des messages personnels sur son lieu de travail, les empitements du professionnel sur le priv sont galement trs nombreux. Avec les TIC, chacune des sphres est en mesure de dborder sur lautre (Belton, 2009 ; LeDouarin, 2011). Pour certains, il y a dissymtrie des intrusions (De Coninck, 2006), la vie prive tant davantage bouleverse par ce brouillage des frontires. Pour dautres, notamment les responsables dentreprise, avec la diffusion des smartphones personnels et les consultations nombreuses des

(1)Titre du numro 24 de la revue Travail, Genre et Socits, novembre 2010.

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comptes Facebook, tchats, messageries instantanes et autres au bureau, cest lactivit de travail qui est la plus perturbe (Olfeo, 2011; Le Douarin, 2011). Le travail en dbordement est une ralit ancienne pour les cadres et les indpendants1 qui concerne aujourdhui un cinquime des salaris: 21,5% emportent du travail la maison2. Mais, toutes choses gales par ailleurs, les utilisateurs de TIC connects aux rseaux (Internet, messagerie, bases de donnes en ligne, etc.) apparaissent davantage exposs au dbordement sur la sphre personnelle en emportant plus que les autres du travail la maison, daprs lenqute COI 2006. Certes, cette corrlation peut aussi tmoigner du fait que ce sont souvent des cadres et des professions intermdiaires qui sont quips en TIC et quils sont plus que les autres concerns par le travail intellectuel. Les TIC ont-elles accentu ce phnomne? Il est difcile de le dire, mais la dmatrialisation des dossiers et des informations exploites par les cadres peut rendre plus faciles ces pratiques. Comme aime le rappeler JeanEmmanuel Ray, mme Stakhanov ne pouvait nir sa tonne de charbon la maison3. A contrario, le seul fait quune entreprise ait dploy des outils TIC (ERP, Intranet, outils de traabilit, Extranet et EDI, groupware, workow, etc.) pour une partie de ses salaris na pas deffet statistiquement identiable sur la pratique du dbordement. Bien quun certain nombre de travaux voient dans ce brouillage des frontires prives et professionnelles une uidication et une convergence harmonieuse des usages, la plupart des tudes mettent laccent sur les risques que ce brouillage reprsente pour le bien-tre des salaris, la fois dans leur vie au travail et hors travail. Si les utilisateurs de TIC sont en mesure de sorganiser, dapprendre et de rguler leur activit en fonction de leurs contraintes familiales, alors, le travail distance peut devenir source de confort et de conditions de travail favorables. Ajoutons que cette capacit apprendre le travail distance se dveloppera dautant plus que le tltravail sera choisi (et non impos) par le salari, quil rpondra une aspiration et obtiendra des formes de reconnaissance de la part des entreprises, voire des pouvoirs publics. Cette perspective suppose aussi
(1)Il est particulirement frquent chez les travailleurs indpendants de linformatique mme sil sagit surtout dun travail le soir et peu le week-end et lors des congs (Tremblay et Genin, 2009). (2)Source: fichier coupl Changements organisationnels et informatisation (COI) 2006 (INSEE-DARESCEE); champ: salaris ayant au moins un an danciennet des entreprises du secteur marchand de 20 salaris et plus (Greenan et al., 2012). (3)Intervention au Centre danalyse stratgique devant le groupe de travail sur le Travail et lemploi dans vingt ans.

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que le salari matrise sufsamment ses horaires de travail pour disposer de marges de exibilit importantes. De fait, les donnes disponibles montrent que la majorit des utilisateurs de TIC concerns par le dbordement sont satisfaits de cette situation. Les tltravailleurs rguliers domicile interrogs par lObergo1 (Lasfargue et Fauconnier, 2010) estiment dans leur majorit que la qualit de vie familiale est meilleure quavec une conguration de travail classique. La plupart des tltravailleurs considrent galement que la rpartition des diffrents temps sociaux (professionnel, familial, personnel) sest amliore et que le temps consacr leur famille est plus long. Toutefois, rappelons que ces salaris ont souvent choisi cette situation et que les populations concernes sont, dans les annes 2000-2010, des salaris plutt qualis, autonomes et expriments. Une minorit dutilisateurs de TIC fait tat de difcults deconciliation entre vie prive et vie professionnelle. Pour les raisons rappeles ci-dessus, les niveaux de difcult mentionns dans ces enqutes nen doivent pas moins constituer des lments dalerte. 2.2. Amplitudes horaires et dbordements: le risque desurtravail Les TIC favorisent-elles les horaires irrguliers et les longues journes? Daprs les donnes de lenqute COI 2006, un salari sur quatre travaille frquemment au-del de lhoraire habituel (26,7%). Lenqute fait apparatre une corrlation forte entre cette situation et les usages avancs des TIC (utilisation intensive de la messagerie lectronique, connexion distance au rseau de lentreprise, connexion des bases de donnes en ligne, etc.). Ce rsultat semble cohrent avec la corrlation dj voque sur la pratique du dbordement. A contrario, les salaris utilisateurs avancs de TIC sont, toutes choses gales par ailleurs, moins concerns par les horaires atypiques (travail de nuit, le samedi ou le dimanche). Plus quun effet de lusage des TIC, ce rsultat ne doit-il pas tre mis en regard des caractristiques des salaris en question, cadres et travailleurs intellectuels tant moins soumis de manire formelle ces conditions horaires? Ne pose-t-il pas aussi la question de lorganisation du temps de travail dans les secteurs et les activits des entreprises o ils exercent?
(1)OBERGO : Observatoire des conditions de travail et de lergostressie.

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Toutefois, dautres facteurs semblent jouer un rle. Le risque de surtravail est mentionn dans plusieurs tudes, li notamment la rduction des temps de pause lorsquon travaille domicile (Metzger et Clach, 2004). Une enqute amricaine indique ainsi que les tltravailleurs consacrent 2 heures de plus par semaine que les autres salaris leur activit professionnelle1. Toutefois, daprs cette tude, la situation bncie aussi aux salaris car ils gagnent des temps de transport qui sont partiellement rcuprs en temps de loisir. De mme, ltude Obergo ralise auprs de tltravailleurs travaillant au moins un jour par semaine leur domicile met en avant le fait que pour une majorit des personnes interroges, le temps de travail est plus long depuis quelles sont passes en tltravail. Plus largement, lallongement des dures travailles repose sur labsence de limites de dure. Ltude des salaris qui pratiquent dj activement ces formes de travail, les cadres notamment, montre quune forme dautorgulation est possible. En labsence de rgulations formelles, cest souvent lentourage qui impose des limites de temps (Metzger et Clach, 2004). La famille a alors un rle de garde-fou contre le surtravail et plus largement pour dnir des frontires entre travail et hors-travail. Brouillage des frontires, TIC, charge de travail et productivit Au nal, ces dures plus longues de travail ne seraient pas vcues comme un alourdissement de la charge de travail pour la majorit des tltravailleurs. Car, tout en tant source de productivit du travail, le travail distance avec les TIC serait aussi moins stressant (CAS, 2009), comme en tmoigne une tude auprs de Flamands en 20042 (voir tableau suivant). Au-del de la complexit des liens entre charge de travail, productivit et stress, on rappelle que ces donnes identient des perceptions. On note cependant que la perception de stress diminue beaucoup alors mme que la productivit saccrot daprs les personnes interroges.

(1)tude du cabinet Forrester conduite en 2009 auprs de 2001 salaris travaillant avec un ordinateur dans une entreprise amricaine dau moins 100 salaris de lconomie numrique, cit par Wailgum T. (2010), Smartphones: Work from anywhere or never stop working?, About.com, 4 janvier, http://pcworld.about.net/od/mobilephones/Smartphones-Work-from-Anywher.htm. (2)Ltude sappuie sur une enqute en ligne conduite auprs de 2285 Flamands en 2004, dont 60% dactifs occups. 862 personnes dclarent pratiquer le tltravail, de manire ponctuelle ou plus rgulire, depuis le domicile ou dautres lieux (Walrave et De Bie, 2005). Ltude porte galement sur dautres pays (Irlande, Italie, Pays-Bas) mais le nombre de rpondants est alors bien plus faible.

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volution des conditions de travail la suite du passage entltravail selon les tltravailleurs
Productivit Charge de travail Stress En diminution 4% 19% 43% Aucun changement 39% 67% 46% En augmentation 57% 14% 11%

Champ: salaris pratiquant le tltravail (n=862). Source: enqute sur le tltravail en Flandres, 2004 (Walrave et De Bie, 2005)

En particulier, le fait que les salaris puissent grer et organiser au niveau individuel leur temps de travail serait un lment crucial. La grande majorit des tltravailleurs domicile interrogs par lObergo dclarent quils disposent de meilleures marges de libert dans la gestion de leur temps. Souplesse et libert de gestion de son temps sont majoritairement les matres mots, mais ils exigent capacit dautonomie et capacits dauto-organisation , souligne le rapport. Quelques tudes convergent pour afrmer que la productivit lie au tltravail est plus importante: selon lObergo, les quatre cinquimes des tltravailleurs dclarent que la qualit du travail et leur productivit sont meilleures (en grande partie grce aux gains de temps de transport). Une tude danoise de 2005 avance quant elle quun pic de productivit serait atteint lorsque le tltravail est pratiqu entre un et deux jours par semaine (Danish Technological Institute, 2005). Ces rsultats sont cependant susceptibles dtre affects par un biais de slection, les tltravailleurs, y compris informels, tant le plus souvent volontaires. Ce sont aussi des salaris spciques, plus autonomes et mieux forms que la moyenne. Il est donc difcile de sparer leffet sur la productivit de ces facteurs, et limpact du seul tltravail. En outre, le tltravail est aussi (dabord) une dmarche organisationnelle, qui peut passer par une plus grande formalisation du travail susceptible de favoriser des gains de productivit. Les tudes mentionnes nont pas corrig ces biais potentiels.

3nDanslesrelations interpersonnelles au travail


3.1. Distance, joignabilit et immdiatet Si lon sintresse prsent aux impacts des TIC sur les relations interpersonnelles au travail (entre collgues, avec la hirarchie,etc.), on relve un effet notoire li la joignabilit croissante des personnes quipes, quels
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que soient leur lieu et leurs horaires de travail. Joignabilit et disponibilit ne vont pour autant pas toujours de pair. La joignabilit peut tre source de confort pour les salaris ayant de forts besoins de coordination dans leur activit (que ce soit avec des collgues, des clients ou des fournisseurs,etc.). Lusage de le-mail ou du SMS en mobilit peut tre un moyen doptimiser son temps et de gagner en efcacit, dviter certains dplacements inutiles (passer dans son entreprise, pour un salari nomade par exemple). On peut observer plus globalement des formes de rationalisation organisation nelle issues de lusage des TIC en mobilit: dans les entreprises de livraison, par exemple, la golocalisation ou la communication en mobilit permettent de mieux faire face aux alas. Plus encore, lusage des TIC en mobilit a des incidences sur les formes de coordination ou de coopration au travail, permettant par exemple dassister des runions distance ou daccder des documents partags, comme des bases de donnes, des agendas, etc. (voir chapitre 6). On constate alors, dans certains cas, un risque de transformation des normes de disponibilit et de joignabilit chez certains salaris. Lusage des appareils mobiles permettant daccder sa messagerie lectronique en mode push (permet de) percevoir les changements lis aux attentes des entreprises sur la disponibilit de leurs salaris, et aux conceptions des salaris sur les frontires temporelles quils souhaitent tablir entre vie prive et vie professionnelle (Rallet etal., 2009). Ainsi, les tltravailleurs domiciledclarent tre contacts quotidiennement quatre fois plus souvent par lemployeur (par tlphone ou e-mail) en dehors des heures normales de travail, daprs lEnqute europenne sur les conditions de travail (Broughton, 2006). Ceux qui combinent tltravail domicile et en dautres lieux sont les plus soumis ces contacts frquents avec lemployeur. Cet cart entre les attentes des entreprises, souvent implicites, et la perception quen ont les salaris donne cependant lieu des ajustements de part et dautre. Pour les salaris, il est ncessaire doprer un travail de reconstruction de normes (individuelles et collectives) (Belton et De Coninck, 2006) travers les pratiques et les usages des TICen mobilit: certains salaris tmoignent du fait quil est admis collectivement de ne pas sappeler ou de ne pas attendre de rponse aux e-mails aprs certaines heures. Il sagit aussi de dnir qui est autoris appeler sur le mobile des nomades et qui ne lest pas, par une diffusion restreinte de son numro et par le ltrage des appels
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(Srensen et Pica, 2003). Du ct des entreprises, ltablissement de chartes et de rgles collectives plus formelles tmoigne galement dune volont de mieux rguler les usages. Plus largement, les TIC contribuent la modication de notre rapport au temps, qui se caractrise par une croissance de lurgence, du temps rel et de limmdiatet. La uidication de lespace qui rsulte de la rvolution Internet1 a contribu au raccourcissement des dlais dans la vie prive mais galement au travail. Les TIC permettent un fonctionnement en temps rel de lactivit productive (Isaac etal., 2007; De Coninck, 2009; Damhuis, 2009), en particulier avec lavnement des outils collaboratifs. Les TIC favorisent aussi une acclration de la circulation des informations et des processus oprationnels, des dlais de conception. Elles viennent ainsi renforcer la tension temporelle introduite dans les processus de production organiss en ux tendus et en juste temps, qui font la chasse aux temps morts tout en recherchant la qualit totale (Durand, 2004). En ce qui concerne lemploi autonome des TIC conduisant une auto-acclration des rythmes de travail, on peut mentionner les messageries lectroniques dans les entreprises o les salaris, souvent trs qualis, non soumis des exigences explicites de productivit, en viennent deux-mmes mettre au point des pratiques de rponse instantane aux messages reus. Cela conduit souvent, sans que personne lait explicitement ou mme intentionnellement souhait, des pratiques informelles demploi permanent de lordinateur ou du tlphone mobile, limpratif dtre connect en permanence et de ne pas rater de message devenant progressivement la rgle. Tout laisse croire que ce ne sont pas les dispositifs techniques qui induisent cette utilisation gnratrice dintensication des rythmes de travail mais un certain type de relations entre collgues et de rapport aux outils. Les pratiques managriales et lorganisation du travail de lentreprise jouent un rle premier. Les normes temporelles de travail ne sont pas dabord des normes individuelles mais bien des pratiques collectives et socialises du temps. Le travail est un temps minemment social. Du fait de ce fonctionnement en temps rel, les usages des TIC, en particulier les pratiques mobiles, introduisent des problmes de fragmentation et

(1)Salmon J.-M. (2000), Un monde grande vitesse, Paris, Seuil, octobre; Rosa H. (2010), Acclration. Une critique sociale du temps, Paris, La Dcouverte, Coll. Thorie critique .

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dinterruptions dans le travail (Datchary, 2004)1. En accroissant les activits multitches, les TIC et notamment Internet (Kenyon, 2008) augmentent le nombre dactivits ralises en mme temps, ce qui est source de fatigue. En outre, la surcharge informationnelle, la discontinuit des activits et les dcisions non rchies qui rsultent de ces usages sont autant dinconvnients du travail avec les TIC (Isaac et al., 2007) qui accentuent la complexication des temps de travail2. 3.2. Brouillage des frontires spatiotemporelles ettransformation descadres collectifs du travail Le brouillage des frontires spatiotemporelles du travail li aux TIC a des consquences sur le collectif de travail et sur la manire dont le salari sinsre dans ces relations. La thmatique du collectif ayant dj t aborde (voirchapitres 5 et 6), on se concentre ici sur quelques lments qui font cho notre propre problmatique. Entre autonomie et contrle Le travailleur nomade quip en TIC est aussi un travailleur plus autonome que les autres (Coutrot, 2004). Le brouillage des frontires spatiotemporelles saccompagne-t-il systmatiquement de marges dautonomie ou les TIC sontelles l aussi source de contraintes pour lutilisateur? Il ne sagit pas dapprofondir ici la question du rle des TIC sur la supervision et le contrle des activits des salaris utilisateurs (voir chapitre 4). On peut nanmoins sinterroger sur le cas particulier du management distance et du travail nomade. Si lune des conditions de russite du travail distance tient la capacit dautonomie du salari, lquipement en mobilit suscite galement la crainte dun contrle accru. Certaines catgories de commerciaux se voient ainsi davantage contraintes par la multiplication des outils de reporting (communication des emplois du temps, des rsultats,etc.), qui sont aussi des outils de contrle distance (voir annexe4, che mtier n1, cas des commerciaux).

(1)Cest aussi une caractristique du travail nomade, source de temps morts au-del des seules configurations quipes en TIC (Belton et De Coninck, 2006). (2)Ces situations concernent dabord les utilisateurs dInternet et de la messagerie lectronique, soit 35% des actifs occups en 2005, selon les donnes de lenqute Conditions de travail 2005 (voir chapitre 3).

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Les TIC sont alors perues comme des formes de contrainte, voire des moyens despionnage, fournissant des traces tangibles des activits exerces par les salaris en mobilit. On pense au cas du transport routier de marchandises, o lintroduction des GPS et des chronotachygraphes lectroniques permet de recueillir des informations extrmement prcises sur les trajets des transporteurs. Cest une vritable mise nu du travail des salaris, porteuse dune forme de violence psychologique (Rosanvallon, 2009). Le travailleur distant du manager souffre en outre souvent du caractre excessivement formel et procdural de ces contrles, sans rapport avec les objectifs ou les contenus concrets du travail. Cest donc la question du management distance (Clergeau et Pihel, 2010) qui est mise en avant par ces situations de brouillage spatiotemporel dans les relations interpersonnelles. Limpact des TIC sur les espaces collectifs de travail Au-del des TIC mobiles et des travailleurs nomades, quel est le rle des TIC dans la reconguration des espaces de travail? Favorisent-elles la diffusion des bureaux paysagers? La pression pour les bureaux paysagers ne nat pas de la mise en place des TIC mais de considrations pures damnagement et de matrise des cots de lespace. Toutefois, le dveloppement des TIC mobiles et les perspectives offertes par des organisations du travail fondes sur le nomadisme laissent entrevoir des rorganisations fortes des espaces de travail avec un resserrement des surfaces par salari (Gall et Arantes, 2009). Au-del des espaces collectifs, cest bien lespace individuel de travail qui est lui aussi transform par les TIC (voir encadr suivant).

Les TIC et le mauvais confort des espaces individuels de travail


Lespace de travail du salari, notamment dans les activits tertiaires de bureau, est corrl la taille des quipements informatiques depuis le milieu des annes 1970, mme sil faut aussi tenir compte des diffrences culturelles dorganisation des espaces de travail et dattachement au travail (Gall et Arantes, 2009; Baron, 2011). Laccroissement de la taille des crans a jou au dpart dans le sens dune extension de la surface de bureau des oprateurs sur cran. Au contraire, avec lavnement des crans LCD (puis LED) et la miniaturisation des postes informatiques partir de la fin des annes 1990, les bureaux rtrcissent.
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Certains travailleurs nomades, rivs leur ordinateur portable ou leur tlphone intelligent, ont mme perdu tout espace de travail spcifique. Cette volution se traduit mcaniquement par un affaiblissement du confort ergonomique du poste de travail et par une dgradation des conditions de travail (voir chapitre 8)1.
La numrisation du travail et le dveloppement du nomadisme pourraient favoriser le dveloppement de nouveaux postes de travail standardiss, impersonnels, uniformes (Crague, 2006). Ce modle du free seating, encore marginal aujourdhui mais trs rpandu dans certaines activits, par exemple les centres dappels, suppose nanmoins pour se diffuser que le papier disparaisse de nos univers de bureau. En outre, il faut que lattachement la personnalisation de lespace de travail dlaisse les espaces physiques pour se concentrer ailleurs (personnalisation des fonds dcran, sonneries et autres lments des univers virtuels du salari). A contrario, le dveloppement de postes de travail virtuels facilite ces volutions, ne serait-ce quen grant les problmatiques de scurit. Cette volution introduirait en outre un risque de rupture avec les collectifs et les communauts de pratique si des investissements importants dans de nouveaux espaces collectifs ne sont pas mis en uvre, notamment pour le travail en quipe ou pour la convivialit (Gnie des lieux, 2010). 3.3. Le risque disolement et de traitement diffrenci dans la gestion descarrires La dimension collective du travail tient aussi au positionnement de chaque salari dans lorganisation et son rapport au collectif. La question de lisolement constitue une problmatique importante de lanalyse (voir chapitre6). Le tltravail est souvent point du doigt, car il fait courir le risque dloignement, voire disolement du salari. Le sentiment dappartenance diminue et un sentiment disolement peut se faire sentir, souligne lObergo. En effet, daprs lenqute COI 2006, les salaris utilisateurs de TIC mobiles (i.e. bnciant ici dune connexion distance au rseau informatique de lentreprise) dclarent plus que les autres travailler seul, toutes choses gales par ailleurs, alors que les autres usages des TIC renforcent plutt la dimension
(1)Certes, dans les cas couverts par un accord de tltravail, des visites de contrle des conditions de travail sont souvent prvues, y compris une analyse ergonomique du poste au domicile.

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collective du travail (voir chapitre6 ). Cette corrlation ne dit pas sil sagit dune caractristique habituelle du travailleur nomade ou si ce sont les TIC qui renforcent cette situation. Plus le tltravail se fait de manire continue, rgulire, plus il peut avoir des effets ngatifs sur le sentiment dappartenance du salari au collectif mais aussi sur les marques de reconnaissance du collectif envers ce travailleur. Le tltravail est encore souvent peru comme un avantage consenti, qui justie un certain nombre de contreparties ngatives (CAS, 2009). Plusieurs travaux soulignent les risques de jalousie, de suspicion (et de culpabilit de la part des tltravailleurs domicile eux-mmes), et plus encore les risques disolement ou dloignement. Selon une tude sur les tltravailleurs rguliers amands, une majorit des personnes interroges considre que le tltravail domicile rduit les opportunits de promotion (voir tableau suivant): il sagit certes dune simple perception mais elle est rvlatrice.

volution des opportunits de promotion la suite du passage entltravail selon les tltravailleurs
En diminution Opportunits de promotion 59% Aucun changement 9% En augmentation 32%

Champ: salaris pratiquant le tltravail (n=862). Source: enqute sur le tltravail en Flandres, 2004 (Walrave et De Bie, 2005)

3.4. Le risque dclatement des normes collectives dutravail: la n du temps de travail? Le couple TIC et nouvelles pratiques managriales tend dnaturer la notion mme de temps de travail. Par exemple, quand une autoformation est disponible en ligne et visible partir dun smartphone (donc consultable pendant le temps de transport) ou quand un cadre consulte ses e-mails depuis son domicile, cela entre-t-il dans son temps de travail? Au-del du caractre encore anecdotique de certains usages, la diffusion des TIC, notamment mobiles, perturbe les dnitions du temps de travail, pourtant dj complexes (Barthlmy, 2010). Face la porosit croissante de la sphre professionnelle et de la sphre prive, lvolution du droit du travail tente cependant de renforcer les frontires en formalisant davantage certaines notions de temps de travail (Ray, 2005): dures maximales de travail, dures minimales de repos (journalier, hebdomadaire, annuel) et dnition du temps partiel.
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Mais avec les TIC et les volutions des usages du temps quelles accompagnent, voire induisent parfois, on peut vouloir suivre la rexion porte par Michel Lallement (Lallement, 2003), pour distinguer temps au travail (organis collectivement par lentreprise), temps du travail (qui construit lidentit sociale de lindividu) et temps de travail (celui qui nest pas du loisir). Si les usages sociaux du temps et donc de lespace de travail peuvent varier en fonction de ces trois dimensions, nest-ce pas la norme juridique spatiotemporelle qui est profondment remise en cause? Toutefois, cette rosion de la norme de temps de travail est plus ancienne que la diffusion des TIC. En 2005, seuls 37% de lensemble des salaris avaient des horaires normaux1: deux salaris sur trois avaient des horaires atypiques (travail de nuit, travail du dimanche, du samedi, horaires alterns, etc.). Ce ne sont pas le plus souvent des salaris utilisateurs avancs de TIC qui sont les plus concerns pas ces modalits de temps de travail. Si lon sintresse aux aspects plus informels des normes de temps de travail, on peut considrer que les volutions des normes de joignabilit et dinstantanit permises par les TIC contribuent cette perturbation des conventions temporelles. Cependant, l aussi, il convient de rappeler que ces volutions sinscrivent dans des mutations plus globales du rapport au temps et notamment lurgence (Aubert, 2004).

4nLe brouillage des frontires spatiotemporelles desentreprises et des organisations


4.1. Des enjeux pour le management Comme on la voqu, lusage des TIC dans le travail domicile peut faire lobjet dune certaine forme dapprentissage, au niveau individuel comme collectif (quipes de travail,etc.). Cependant, un niveau plus gnral, celui de lentreprise et des pouvoirs publics, la prise de conscience du ncessaire accompagnement de ces apprentissages est loin dtre satisfaisante. Le dveloppement du travail en rseau et lmergence du travail collaboratif imposent des changements dans lorganisation du travail (Silva et Ben Ali, 2010; Berry et Deshayes, 2010), qui peuvent favoriser lclatement des lieux de travail. Une transformation caractristique serait ainsi la constitution de petites
(1) Arriver son travail le matin, en repartir en fin daprs-midi, des horaires prvus lavance, et se reposer le week-end (Bu et Coutrot, 2009).

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units autonomes et distantes gographiquement du centre de dcision de lentreprise. Le dveloppement des groupes ou la spcialisation fonctionnelle de certains services contribuent aussi lclatement des frontires des entreprises (Guillemot et Crague, 2010). Cela vient nourrir les changes dinformation avec des individus qui nappartiennent pas lenvironnement de travail proche. Lloignement des centres de dcision1, qui est permis par les TIC mais qui a essentiellement pour origine la structure des entreprises et le dveloppement du rle des actionnaires, pose de nouvelles questions de management. Le manager de premier niveau peut tre distant, mais cest surtout le niveau de direction stratgique de lentreprise qui sest loign (dans les grandes entreprises et pour les tablissements appartenant un groupe), en raison de la globalisation et de la nanciarisation de lconomie. Dsormais, comme on a pu lobserver durant la crise de 2008-2009, le directeur dun site de production ou mme dune liale peut tre aussi ignorant des dcisions stratgiques prises par les actionnaires et les dcouvrir dans les mmes dlais que les autres salaris (les TIC permettant aux salaris davoir plus rapidement accs certaines informations, y compris en provenance de lextrieur). Le travail distance peut tre synonyme de dgradation des conditions de travail parce quil est difcilement compatible avec les formes traditionnelles dorganisation et de management des entreprises franaises. Plusieurs tudes mentionnent cet gard que le travail distance (notamment le tltravail domicile) se dveloppe dautant plus harmonieusement quil prend place dans une structure pratiquant le management par objectif (et non lobligation de prsence ou de moyen) et laissant une forte autonomie aux salaris (CAS, 2009). Le travail distance doit en effet reposer sur la conance rciproque salari/ entreprise. Or les comparaisons europennes sur les perceptions du travail montrent que cette relation de conance fait davantage dfaut dans le management traditionnel franais (Davoine et Mda, 2008 ; Philippon, 2007), les relations hirarchiques y tant plus souvent conictuelles. Cette situation est une des raisons expliquant la difcult qua le tltravail domicile se dvelopper en France, et plus encore les difcults quprouvent les organisations contractualiser ou formaliser ce type de pratique.
(1)Ici, le critre gographique nest pas principal, on fait plutt rfrence la dimension organisationnelle et hirarchique de lloignement.

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Pour faire face aux risques disolement lis la dspatialisation du travail induite par le travail domicile, le tltravail domicile, le tltravail mobile et les quipes virtuelles, de nouvelles politiques de GRH sont ncessaires selon Laurent Taskin (Taskin, 2010). Elles devraient viser la construction dorganisations des relations de travail favorisant la socialisation des salaris mobiles, en intgrant la gestion des carrires ainsi que la communication interne1. Avec le dveloppement continu des TIC en entreprise, il conviendrait de renforcer les relations personnelles classiques (Capgemini Consulting, 2010), notamment entre le manager et ses subordonns, partiellement par la prsence physique mais aussi via les outils numriques: espaces collectifs de rencontres et dchanges, rseaux sociaux internes aux entreprises Pour illustrer ces freins organisationnels, soulignons les succs trs relatifs des nombreuses initiatives, soutenues souvent par les institutionnels publics (collectivits locales, chambres consulaires, agences de dveloppement), pour aider la conciliation entre vie prive et vie professionnelle, et favoriser le travail distance (voir encadr).

Un trop lent dveloppement des initiatives en matire deconciliation vie prive/vie professionnelle
Les premiers tlcentres impulss par la Datar se sont solds par un chec, et les tentatives pour faire merger de nouveaux projets se heurtent de nombreuses difficults, malgr le soutien dlus locaux, notamment en zone rurale. Si les consultants et les entrepreneurs numriques indpendants semblent davantage pratiquer le coworking au sein despaces partags, qualifis parfois de troisimes lieux, les entreprises prouvent plus de difficults utiliser ce type de dispositifs pour leurs salaris nomades. Les chartes de parentalit sont galement un bon exemple de rponse au besoin de formalisation et de cadrage des pratiques de travail distance: un modle de charte de la parentalit a t initi par lAFMD(Association franaise des managers de la diversit), sign par une srie dentreprises. Il permet de mettre en place des actions concrtes comme limpossibilit sur les calendriers lectroniques de poser une runion avant 9h ou aprs 18h, la possibilit de moduler sa carrire en fonction des sollicitations familiales sans consquence sur le dveloppement professionnel; lamnagement, pour le personnel dun site industriel, dun temps partiel annualis et cal sur les rythmes scolaires...
(1)La cration dune identit commune aux travailleurs distance de lorganisation apparat comme une action importante; cf. AFCI (2008), Si loin, si proches. Communiquer avec les quipes disperses, Les Cahiers de la communication interne, n23, novembre.

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Les signataires de ces chartes sont pourtant aujourdhui peu nombreux, et la mise en place effective est souvent laborieuse. LObservatoire de la parentalit1 en entreprise relve que les pratiques des entreprises voluent favorablement vers une plus grande prise en compte des contraintes familiales et de transport dans la gestion de leurs quipes, mais note que sur plusieurs points la progression est insuffisante. La mise en place de rgles simples (commeviter les runions tt le matin ou tard le soir) est beaucoup plus frquente dans les PME que dans les grandes entreprises. La lourdeur des structures organisationnelles dans les grandes entreprises semble un frein linstauration de ce type de rgles.
4.2. Quel rle des TIC dans le brouillage des frontires des entreprises elles-mmes? Les TIC contribuent-elles laffaiblissement des liens de subordination et une transformation des sentiments dappartenance lentreprise? En brouillant les frontires des entreprises, les TIC modieraient les rapports entre salaris et employeurs, venant ainsi sajouter dautres facteurs gnraux comme la transformation du rapport lautorit, et au travail lui-mme (CAS, 2011). Les TIC sont un outil de dveloppement des contacts externes et dchange dinformation avec lenvironnement extrieur lentreprise. Ctait particulirement notable pour la communication externe (grand public), la publicit et les activits commerciales qui sappuient sur le dploiement des sites Internet dentreprise. Une majorit des socits dau moins dix salaris disposent dsormais de tels outils2. Cest galement de plus en plus le cas pour les relations avec les fournisseurs et les clients du monde de lentreprise, comme en tmoigne le dveloppement des Extranet, qui sont prsents dans 35% des socits dau moins dix salaris en 2010 contre seulement 17% en 2007. Plus largement, 59% des entreprises changent par voie lectronique de linformation dans un format permettant son traitement automatique. Lcosystme des entreprises sest-il largi loccasion du recours aux TIC ou nest-ce l quune adaptation des modalits des relations interentreprises? Daprs les donnes de lenqute COI 2006, antrieures ces dynamiques,
(1)www.observatoire-parentalite.com. (2)97% en 2010, source INSEE, enqute TIC entreprises.

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les salaris utilisateurs avancs de TIC (connects au rseau de lentreprise, utilisateurs intensifs de la messagerie lectronique, etc.) dclaraient davantage de collaborations professionnelles avec des personnes extrieures. Il est en outre indniable que les TIC, en particulier Internet, modient les relations la clientle (Richard, 2010), tant par leur incidence sur les pratiques des consommateurs eux-mmes que par les outils et donnes mobilisables par les logiciels de relation client (CRM Customer relationship management). La croissance de la sous-traitance et de lexternalisation conduit par ailleurs les salaris travailler plus souvent avec des personnes qui nappartiennent pas la mme entreprise. Ce sont mme parfois leurs relations les plus frquentes. Dans un contexte o les frontires juridiques et organisationnelles de lentreprise deviennent plus poreuses, on peut sinterroger sur limpact spcique des TIC dans ces volutions. Un largissement du primtre de lcosystme des entreprises nest pas carter avec une nouvelle tape dans le brouillage des frontires spatiotemporelles de lentreprise. Tout dabord, une amplication de la sous-traitance du systme dinformation et de lexternalisation dactivits informatiques est tout fait envisageable, avec le dveloppement croissant du cloud computing et de nouveaux services personnaliss (SaaS)1. Ces phnomnes peuvent accentuer la relativisation du lieu de travail, le systme dinformation et les outils TIC de lentreprise ntant plus domicilis dans ses murs mais nimporte o sur la plante. Ensuite, cest le dveloppement de la gure de lentreprise tendue, avec laccent mis sur les rseaux externes de lentreprise, qui peut favoriser plus largement le brouillage des frontires physiques des espaces de travail. Les TIC jouent un rle dans ces volutions juridico-organisationnelles. Cest en particulier le cas dans le modle encore mergent de lentreprise virtuelle (Ettighoffer, 2001; Silva et Bouilli, 2009). En tant quorganisation qui, par une utilisation intensive des technologies de linformation, coordonne distance un maillage dacteurs indpendants les uns des autres, lentreprise est alors dabord structure par son rseau virtuel. Enn, le brouillage des frontires spatiotemporelles de lentreprise trouve plus immdiatement sa source dans le dveloppement des rseaux sociaux et de leur usage au travail. Alors quil est dans son bureau, et mme si lemployeur
(1)Software as a Service: lentreprise nachte plus ni logiciel ni licence mais sabonne un service et recourt aux fonctionnalits logicielles qui lintressent un moment donn.

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limite laccs Facebook ou MSN, le salari peut se trouver en contact avec des amis qui nappartiennent pas son entreprise, ne serait-ce quen utilisant son smartphone personnel. Ces intrusions croissantes de la socit civile et des espaces publiques numriques dans lentreprise devraient perturber les relations sociales et les rapports au monde extrieur, avec des risques croissants de scurit, de rputation et de conictualit, et un affaiblissement potentiel du sentiment dappartenance1. Les entreprises les plus en contact avec les jeunes gnrations, mais surtout celles qui emploient un grand nombre de geeks, jeunes ou moins jeunes, disent rchir lincorporation en interne de rseaux sociaux. Il est toutefois encore trop tt pour identier les effets de telles orientations managriales.

Conclusion: quels leviers daction?


Les TIC nont pas vraiment dvelopp la mobilit dans le travail: leurs utilisateurs intensifs se dplacent assez peu. En revanche, elles permettent de travailler au-del des heures ouvrables, chez soi, ce qui est relativement courant. Les TIC permettent galement (obligent, selon certains) de rester joignable au-del des heures de travail. Plus que la dimension spatiale, cest donc la dimension temporelle du travail qui apparat mise mal par les TIC et source de difcults en termes de conditions de travail. La confusion renforce par les TIC sur ces deux dimensions ne conduit pas aux mmes problmes, car la norme spatiale peut saccommoder davantage darrangements que la norme horaire. Cest la contribution potentielle des TIC une nouvelle explosion des horaires atypiques et du travail en dbordement qui pose problme, parmi dautres sources de remise en cause des normes de temps de travail. La difcult tient la dissociation croissante entre temps collectif (accord collectif, dispositif automatis de contrle des horaires et/ou de prise des congs, horaires douverture des bureaux ou des locaux de travail) et temps individuel (temps de trajet domicile-travail, contraintes familiales, loisirs), aussi bien lchelle de la socit dans son ensemble qu celle de lentreprise. Il

(1)Pour une rflexion rcente sur les volutions juridiques des relations sociales organises par les TIC (Ray, 2011), dans un contexte o 3% des salaris (500000) critiqueraient leur entreprise sur Facebook en France, voir Hopscotch-Viavoice (2011), Salaris et rseaux sociaux, janvier.

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apparat cependant quau niveau individuel les frontires demeurent solides pour la majorit des salaris1. Si les salaris ne semblent pas se dplacer davantage que par le pass dans le cadre de leurs activits professionnelles, au moins en rgion parisienne (Aguilra etal., 2010), les temps de trajet domicile/travail ont augment depuis vingt ans (Franois, 2010), rendant plus difcile la conciliation des deux sphres. Les bureaux des temps 2 mis en place dans quelques agglomrations ont tent dapporter une rponse ces problmes en r-harmonisant les temps collectifs de la ville. Les TIC peuvent contribuer amliorer la situation dans ce domaine (Le Douarin, 2011): le tltravail rduit limpact des temps de transport. lchelle de lentreprise, cest la rgulation du temps qui est mise en cause, puisque les nouveaux outils tendent ne plus distinguer le temps de travail des autres temps sociaux, ce qui rend difciles la mesure et la prvention de la sant des salaris. Il y a l une problmatique forte pour le management, tous les niveaux, dautant plus importante que les problmatiques de sant et scurit au travail sont insufsamment matrises (Dab, 2008). Trois axes de rexion peuvent guider les leviers daction visant rduire les risques pour les salaris du brouillage des frontires spatiotemporelles: les TIC, notamment les outils mobiles, obligent les acteurs sociaux repenser les normes de temps de travail, sachant que les nouvelles conventions sociales seront longues se mettre en place (Rallet, Aguilra et Guillot, 2009). On pense lespace de lentreprise mais aussi aux temps et espaces de la mobilit dans la ville (Mathon, 2011). Il est important de clarier les rgles du jeu (Besseyre des Horts, 2008), notamment de la part des directions des ressources humaines, gardiennes de la norme dans lentreprise et du respect des principes de justice (Roussel et TurbSuetens, 2009); lautorgulation ayant une grande place dans la satisfaction des usagers des TIC, il apparat galement important de favoriser les apprentissages des nouveaux usages du temps et de lespace lis aux TIC, notamment mobiles;
(1)Cest la conclusion qui ressort tant de ltude qualitative de Leslie Belton (Belton, 2009) que dun rcent sondage auprs dun chantillon de 1154 salaris dentreprises prives et publiques (OpinionWay, La frontire entre vie professionnelle et vie prive, Baromtre Tissot vague 2, janvier 2011). (2)Originaire dItalie, ce concept vise articuler les diffrents temps de la ville, aussi bien privs (salles de spectacles, vnements sportifs) que publics (transports en commun, services publics, tablissements scolaires), afin notamment doptimiser les usages des infrastructures.

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au-del des usages des TIC, lorganisation du travail doit en outre permettre aux salaris de gagner des marges de manuvre en termes dorganisation de leur temps de travail (horaires exibles, communiqus longtemps lavance, etc.). Enn, il parat ncessaire de dvelopper la rexion sur le droit la dconnexion popularis par Jean-Emmanuel Ray (Ray, 2009; Ray et Bouchet, 2010). Il y a l une revendication grandissante qui mrite dtre examine. Au-del de son effectivit, cette approche rappelle que lon peut agir directement sur les normes du travail numrique1, en crant une nouvelle norme la place ou ct de celles qui sont affaiblies par les TIC (temps de travail, lieu de travail). Cette question ne sadresse pas seulement au lgislateur mais aussi lensemble des producteurs de normes du travail. Elle doit tre envisage comme relevant la fois du cadre juridique le plus afrm (loi/rglement, conventions collectives) et de la soft law (normalisation, RSE, rglements intrieurs, chartes dusages). Cest cette dernire approche qui pourrait tre privilgie dans un premier temps (Silva et Hugon, 2009). Ainsi les TIC, en particulier lInternet, permettraient nouveau le dveloppement dun travail asynchrone et des gains de temps collectifs grce linterconnectivit (Damhuis, 2009), ouvrant alors des marges de exibilit temporelle. On peut esprer que de nouveaux usages et une meilleure appropriation dune gestion des temps productifs concentrent lurgence sur les urgences vritables et organisent des plages de ralentissement pour les oprations qui ncessitent un temps de rexion et danalyse.

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(1)Contrairement une intuition trop htive, le numrique nest pas exempt de norme, notamment dans le champ technique, ou dans le champ de lemploi(Perriault et Vaguer, 2011). Il y a donc bien l un espace pour agir.

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Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail


Tristan Klein et Virginie Govaere Rsum Les tudes manquent sur limpact des TIC sur la sant au travail, ce qui explique quelles sont souvent perues comme des technologies douces, plutt favorables au bien-tre des utilisateurs. En vrit, il nest pas possible de cerner avec certitude le rle des usages des TIC par rapport dautres lments, par exemple la qualication, la motivation, les comportements individuels ou lorganisation du travail. Les effets directs des TIC sur la sant, les mieux identis, sont limits en ce qui concerne les ondes lectromagntiques, plus nets pour le travail sur cran et les questions ergonomiques, avec de la fatigue visuelle et des risques de troubles musculo-squelettiques (TMS). Ils apparaissent peu svres au regard dautres situations de travail de type industriel. Les TIC sont aussi susceptibles davoir des impacts indirects sur la sant, avec des risques de job strain, de stress et des risques psychosociaux (RPS), notamment en cas de faible latitude dcisionnelle. Ces situations sont dltres pour la sant (maladies coronariennes, dpressions, TMS, etc.) et renvoient au rle de lintensication du travail. En tant quoutils de communication, les TIC peuvent certes favoriser lentraide et la coopration entre collgues, ce qui contribue attnuer les risques pour la sant. Des situations de travail bien spciques, forte teneur en TIC, peuvent toutefois affecter la sant des utilisateurs: le voice picking apparat le plus nettement ngatif; les oprateurs de centres dappels semblent dabord soumis une charge motionnelle lie aux relations difciles avec le public; les systmes embarqus ont des effets encore plus ambigus. Les transformations des TIC et leur diffusion un nombre croissant de salaris, notamment les TIC mobiles, renforcent les problmatiques de sant au travail et de
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RPS, avec une difcult nouvelle lie au management distance. Elles participent au malaise croissant des cadres, signe de la ncessit dune meilleure connaissance des effets des TIC sur la sant et dune rexion approfondie et largement partage sur leurs usages. ans les prcdents chapitres, nous avons vu que lutilisation des TIC peut avoir des effets positifs ou ngatifs pour les travailleurs dans diffrentes situations de travail. Mais quels sont les effets sur la sant des utilisateurs? La rponse nest pas aise, car les situations de travail, mme quand elles sont difciles, ne se traduisent pas mcaniquement par des problmes de sant pour les actifs occups. Le contexte, lexprience professionnelle, le statut demploi et dautres facteurs peuvent modier sensiblement leffet des conditions de travail sur la sant. Ainsi, les capacits dentraide entre collgues jouent un rle dapaisement des difcults (Gollac et Bodier, 2011). De mme, plusieurs tudes ont mis en vidence le rle de lexprience dans la gestion de la charge motionnelle (Cloutier etal., 1999; Caroly, 2002; Toupin, 2009). Enn, la formation permet dattnuer les risques professionnels ou de les prvenir (Gollac et Bodier, 2011). Par ailleurs, leffet ngatif sur la sant va dpendre des dures dexposition et donc de la dure dactivit (Molini, 2006 ; Waltisperger, 2008) mme si, dans certains cas, des dures dexposition assez brves peuvent crer des dommages irrversibles. Or, sagissant des TIC, relativement rcentes et avec diffrentes vagues de diffusion, on peut manquer de donnes pidmio logiques sur le long terme. Lorganisation du travail a aussi une responsabilit dans les effets des conditions de travail sur la sant (Valeyre, 2006). Les organisations innovantes ont des effets parfois ngatifs, parfois positifs, sur le stress et les TMS des salaris (Askenazy et Caroli, 2010 ; Euznat etal., 2011). Les conditions de travail peuvent avoir des impacts ngatifs parce que lorganisation du travail est mal adapte, voire absente (Gollac, 2005; Detchessahar, 2011). Or le changement organisationnel saccompagne souvent de la mise en place de nouveaux outils TIC ou de leur actualisation (voir chapitre 1). Surtout, le travail lui-mme peut tre oprateur de sant: les actifs occups sont en moyenne en meilleure sant que les chmeurs et les inactifs,
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y compris parce que ltat de sant va dterminer la participation au march du travail (Tessier et Wolff, 2005; Jusot etal., 2006). Le bien-tre au travail est une ralit pour une grande partie des actifs occups qui se dclarent satisfaits ou trs satisfaits de leur travail (Parent-Thirion etal., 2007). Enn, concernant la charge mentale, les relations avec la sant sont ambivalentes. En effet, cette charge apparat comme le cot dun certain enrichissement du travail et elle nest pas ncessairement le signe dune dgradation des conditions de travail (Hamon-Cholet et Rougerie, 2001, p.243). Rpondre la question des impacts des TIC sur la sant au travail est ensuite rendu difcile en raison dun nombre limit dtudes srieuses sur la question. Les travaux mme rcents sur les liens entre sant et travail (Bruno, 2008a et 2008b) nexaminent que trs rarement limpact spcique des TIC. La sant au travail elle-mme est encore peu analyse par le monde acadmique en France (Dab, 2008; Barnay etal., 2010). On manque de bilan global sur limpact du travail sur la sant mme si, depuis peu, sont disponibles certains rapports cibls sur le stress (Inserm, 2011) ou sur les RPS tel le rapport du collge dexpertise sur le suivi des risques psychosociaux (Gollac et Bodier, 2011). Les tudes ciblant les TIC sont peu nombreuses (Askenazy et Caroli, 2010) et les TIC sont souvent perues comme des technologies douces. Larticle rcent de Pierre-Yves Gomez et Romain Chevallet constitue une exception avec en outre une tentative de problmatisation (Gomez et Chevallet, 2011). Ce chapitre doit beaucoup ces deux auteurs.Les recherches sont par ailleurs souvent concentres sur quelques situations de travail spciques (centres dappels, voice picking), que lon mobilisera ici. Mais en labsence de travaux sur dautres secteurs ou activits, on doit garder lesprit que les risques les plus importants pour la sant lis aux TIC sont peut-tre plus prsents encore dans dautres situations ou mtiers. Le chapitre synthtise dabord quelques rsultats sur les effets des TIC sur la sant au travail puis prsente quelques expositions directes en termes de sant. On sinterroge ensuite sur limpact de situations de travail o les TIC jouent un rle (effets indirects) pour voquer enn les volutions en cours des usages des TIC sur la sant travers les problmatiques du travail des cadres.

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1nDes impacts difficilement mesurables mais qui semblent moins importants que ceux causs pardautres technologies
1.1. De la difcult mesurer Nous prenons comme dnition de la sant celle fournie par le prambule de 1946 la Constitution de lOrganisation mondiale de la sant (OMS): la sant est un tat de complet bien-tre physique, mental et social, et ne consiste pas seulement en une absence de maladie ou dinrmit. Elle implique que tous les besoins fondamentaux de la personne soient satisfaits, quils soient affectifs, sanitaires, nutritionnels, sociaux ou culturels, du stade de lembryon, voire des gamtes, celui de la personne ge. Le bien-tre se dnit comme un tat qui touche la sant, au plaisir, la ralisation de soi, lharmonie avec soi et les autres. Certains auteurs (Ren Dubos, par exemple) prsentent la sant comme la convergence des notions dautonomie et de bien-tre. Lutilitarisme dnit le bien-tre comme la combinaison de plaisirs et de labsence de peine, et prne la maximisation du bien-tre gnral. Au travail, le bien-tre se dnit comme lensemble des facteurs concernant les conditions dans lesquelles le travail est effectu (Grosjean, 2005). Il englobe la scurit au travail, la protection de la sant du travailleur, la charge psychosociale occasionne par le travail (stress), lhygine du lieu de travail, lergonomie, lembellissement des lieux de travail, et les mesures prises par lentreprise en matire denvironnement. Tout employeur a lobligation lgale de veiller maintenir la sant physique et mentale de son personnel l o il exerce son mtier1. Il doit optimiser ses conditions de travail, assurer sa scurit, veiller sa bonne sant, combattre les risques daccidents. En outre, un nouveau concept sest diffus dans le dbat public sur le travail (CAS, 2010), celui des risques psychosociaux (RPS). Il nen existe pas de dnition universellement acquise mais il est gnralement admis quil sagit de risques pour la sant, mentale mais aussi physique, crs au moins en partie par le travail travers des mcanismes sociaux et psychiques (Bu etal., 2008). La littrature scientique en pidmiologie a soulign les effets importants de ces facteurs de risques sur les maladies cardiovasculaires, la sant mentale et les troubles musculo-squelettiques (Inserm, 2011, Chouanire, Cohidon etal., 2011).
(1)Depuis la directive communautaire du 12 juin 1989 et la loi du 17 janvier 2002, lemployeur a lobligation de veiller la sant physique et mentale des salaris; Ray J.-E. (2009), Les liberts dans lentreprise, Pouvoirs, n130.

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Un collge dexperts a analys les effets de diffrentes situations de travail sur les RPS et a propos une batterie dindicateurs regroups en six dimensions (Coutrot et Mermilliod, 2010; Gollac et Bodier, 2011): les exigences du travail, les exigences motionnelles, lautonomie et les marges de manuvre, les rapports sociaux et relations de travail, les conits de valeur, linscurit socioconomique. Dans ce cadre, les tudes disponibles (Coutrot et Wolff, 2005; Parent-Thirion etal., 2007; Askenazy, 2009; Gollac et Bodier, 2011) permettent de dessiner un consensus sur les effets ngatifs de certaines conditions de travail sur la sant. Les contraintes physiques et psychologiques ainsi que certaines expositions aux risques professionnels (agents cancrognes, amiante, bruit, etc.) prsentent sans ambigut une nocivit terme sur la sant. Le stress et le job strain accroissent les risques de TMS, de dpression et de pathologies cardiovasculaires (Gollac et Bodier, 2011, Inserm, 2011; Guignon etal., 2008; Trontin etal., 2010). Ces conditions de travail contribuent en outre pour une large part au risque daccident du travail (Hamon-Cholet et Sandret, 2007). Concernant les TIC, il apparat que les connaissances deffets sur la sant sont partielles et souvent indirectes. Ces outils ayant la caractristique dtre nouveaux, ils voluent rapidement, ce qui restreint un grand nombre dapproches scientiques qui ncessitent une inscription dans le temps des situations de travail ou des outils analyss1. Ajoutons cela que les TIC sont mises en place dans des secteurs varis, sur des situations de travail plurielles, pour des fonctions ou des niveaux hirarchiques htrognes et ceci, dans des optiques qui peuvent tre divergentes. Pour toutes ces raisons, il nexiste pas, par exemple, dtude pidmiologique consacre aux effets de lutilisation des TIC sur la sant. Notons pour nir que le primtre des TIC nest pas le mme pour tous ceux qui sintressent la sant des travailleurs. Pour certains, les TIC sont essentiellement des outils Internet (messagerie, Intranet, par exemple), des outils permettant la mobilit (BlakBerry) et des outils daide la dcision (ERP), alors que pour dautres, les TIC comprennent aussi des technologies comme la RFID (radio frequency identication), des systmes de golocalisation (systmes embarqus), des systmes prescriptifs (voice picking)
(1)Mme si certaines pathologies sobservent facilement et rsultent directement des conditions de travail, il est aussi reconnu aujourdhui comme important de pouvoir tenir compte des effets cumulatifs dans le temps des expositions aux risques. Or, la seule observation dusages rcents de TIC, selon une approche ignorant ces dimensions longitudinales, pourrait biaiser lanalyse des impacts sur la sant au dtriment des TIC.

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1.2. Des technologies douces en termes de sant autravail? Sagissant dimpacts sur la sant dune technologie, on peut considrer soit des effets directs sur lintgrit physique de lutilisateur, soit des effets sur la pnibilit du travail qui vont dgrader terme cette intgrit physique (Gomez et Chevallet, 2011). cet gard, les donnes de lEnqute europenne sur les conditions de travail de 20051 indiquent que les actifs occups qui travaillent sur ordinateur dclarent une pnibilit moins forte du travail que ceux qui utilisent des machines (Joling et Kraan, 2008). En particulier, les utilisateurs de TIC au travail ont moins de risques de TMS et de stress et apparaissent en meilleure sant. Pour partie, ces rsultats recouvrent des effets de structure, lis lorganisation du travail, lge et au niveau de diplme. Quand on corrige ces caractristiques, toutes choses gales par ailleurs, les utilisateurs dinformatique sont bien moins exposs aux risques ergonomiques et aux TMS, mais les effets relativement positifs sur la sant se rvlent alors non signicatifs statistiquement. Ltude souligne par ailleurs que ce nest pas la technologie par elle-mme qui peut reprsenter des risques pour la sant au travail mais plutt les conditions de travail associes lusage des TIC. Sur les donnes franaises de lenqute Conditions de travail 1998, une autre tude met en vidence que les utilisateurs de TIC (Internet, Intranet, messagerie lectronique et changes de donnes informatiss) ont moins de risques professionnels et daccidents du travail, toutes choses gales par ailleurs (Askenazy et Caroli, 2010). Les TIC permettent daccder de meilleures informations, notamment sur les procdures de scurit, et de joindre plus rapidement un collgue en cas de ncessit. 1.3. Les TIC, facteurs de bien-tre au travail? Dans lenqute COI 2006 (Greenan et al., 2012), les utilisateurs avancs de TIC dclarent plus souvent, toutes choses gales par ailleurs, des situations de bien-tre au travail que les non-utilisateurs (bonne ambiance de travail, utilit du travail, reconnaissance du travail sa juste valeur). Les technologies mises en place par les entreprises ne semblent pas discriminantes pour ces variables. Les donnes de lEnqute europenne sur les conditions de travail de 2005 vont dans le mme sens, les utilisateurs dinformatique se dclarant plus satisfaits de leurs conditions de travail (Joling et Kraan, 2008). Toutefois,
(1)Cette enqute a t ralise dans 31 pays europens auprs de 29680 salaris.

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une fois prises en compte les variables dge, de qualication et dorganisation du travail, cet effet napparat plus statistiquement signicatif. Deux tudes sur des donnes franaises permettent dapprofondir ces rsultats en combinant variables dusage des TIC et variables organisationnelles. En mobilisant lEnqute permanente sur les conditions de vie 2005, Nathalie Colombier, Ludivine Martin et Thierry Pnard (Colombier etal., 2007) montrent que les TIC (ordinateur, Internet et tlphone portable) sont corrles positivement avec la satisfaction au travail des salaris interrogs (travail enrichissant, perspectives de promotion). Plus rcemment, Azza Aziza et Adel Ben Youssef, partir des donnes COI 2006, ont mis en vidence une corrlation positive entre les diffrentes dimensions de la satisfaction au travail et lintensit de lusage des TIC (Aziza et Ben Youssef, 2010)1. Il semble en particulier que les TIC gnrent des externalits positives sur les comptences des collgues et favorisent la bonne ambiance du travail, ce qui est logique sagissant doutils de communication. Cest dailleurs cet effet qui avait dj t mis en avant par Philippe Askenazy et ve Caroli et qui contribuait limiter les effets ngatifs de lintensication en rduisant lisolement, toutes choses gales par ailleurs (Askenazy et Caroli, 2010). Ces rsultats doivent tre examins avec prcaution. Tout dabord, la satisfaction au travail est un objet complexe2, qui ncessiterait que soient mobilises les dclarations des salaris, en complment des donnes objectives. Ensuite, lmergence rcente et massive des TIC mobiles peut avoir introduit des usages nouveaux porteurs de risques accrus pour le bien-tre des utilisateurs (DG Emploi, 2009). Les donnes des enqutes du milieu des annes 2000, largement antrieures cette mergence, a fortiori celles des enqutes plus anciennes, nvacuent pas la possibilit de la transformation du ressenti des salaris. Enn, ces rsultats peuvent provenir dun biais de slection, les salaris utilisant les TIC (informatique, Internet, messagerie lectronique, etc.) faisant partie dun salariat de conance davantage reconnu et valoris dans lentreprise. Cette valorisation et cette reconnaissance, lorigine de lattribution doutils TIC ces salaris, pourraient tre la source de la satisfaction et du bien-tre exprims par les salaris, plus que les TIC elles-mmes. Ce biais de
(1)Ltude retient une approche directe de la satisfaction au moyen de quatre variables: la satisfaction par rapport au salaire reu, la satisfaction quant lambiance de travail, la satisfaction relative aux comptences mobilises sur le poste et la satisfaction sur limpact des changements introduits dans lentreprise. (2)CCECQA (2001), La satisfaction au travail. Revue de la littrature, Comit de coordination de lvaluation clinique et de la qualit en Aquitaine, fvrier.

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slection est complexe liminer mais il soulve la question de lambivalence des usages des TIC au travail.

2nDes impacts directs bien identifis dans quelques domaines


Les TIC ont des effets directs sur la sant des utilisateurs en gnral, et donc en particulier sur la sant de ceux qui travaillent au quotidien avec ces outils. Nanmoins, en comparaison des risques causs par les machines et les outils traditionnellement utiliss dans lindustrie, lagriculture ou le secteur du btiment et des travaux publics, ces effets paraissent limits. Une plus grande diffusion des rgles dusages et des principes ergonomiques permettrait en outre de les rduire fortement. 2.1. Les ondes lectromagntiques des TIC sont-elles dangereuses? Dans la plupart des situations, les expositions au matriel (BlackBerry, smartphones, tlphones portables, crans dordinateurs, antennes WiFi, etc.) respectent les valeurs des directives europennes (2004/40/CE). Le rapport de lAgence franaise de scurit sanitaire de lenvironnement et du travail (Afsset) sur les radiofrquences, rendu public le 15 octobre 2009, apporte galement des lments plus dtaills (sur labsence deffet cancrogne et deffet sur le systme immunitaire, etc.1) qui conrment une absence de preuve dun effet biologique particulier des radiofrquences mises en uvre avec les TIC. Ces dernires annes, plusieurs personnes ont dclar connatre divers problmes de sant associs lexposition aux champs lectromagntiques (CEMs) provenant de certaines sources telles que les tlphones cellulaires, moniteurs dordinateur, appareils lectriques mnagers... Les symptmes couramment reports incluent maux de tte, fatigue, nause, bourdonnements dans les oreilles, problmes digestifs, rougeur de la peau et sensations dchauffement. Ces symptmes physiques ou physiologiques, qui apparaissent des niveaux dexposition tolrs par le grand public, sont gnralement intituls hypersensibilit lectromagntique ou HSEM. Linquitude suscite par ce risque peut elle-mme induire des effets sans rapport avec le risque rel. Pour ces symptmes, non spciques et rversibles, il est difcile dafrmer le rle de lexposition aux champs lectromagntiques, quelle
(1)www.academie-sciences.fr/actualites/textes/ondes_17_12_2009.pdf.

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soit environnementale ou professionnelle. Cependant, les TIC (BlackBerry, smartphones, tlphones portables, crans dordinateurs, antennes WiFi, etc.) pourraient tre directement mises en cause par lmergence de ces symptmes, qui sont nanmoins souvent rapports un tat psychologique prexistant particulier (Rubin etal., 2005). 2.2. Les TIC prsentent-elles un risque pour la vision? Les TIC utilisent frquemment des crans de visualisation de linformation. Malgr les amliorations apportes lafchage (traitement antireet par exemple), le travail sur cran reste sollicitant pour la vue. En effet, loprateur est amen regarder lcran, le clavier, les documents papiers, dautres supports dinformation. Ces diffrentes zones ne sont pas la mme distance de lil et le passage de lune lautre sollicite laccommodation car elles sont perues en vision intermdiaire ou de prs. Avec un cran dordinateur, la xit du regard dans le sens vertical entrane galement une diminution de la frquence de clignement de lil qui contribue au desschement de la corne. Le mme effet est observ avec une utilisation intensive de la souris qui conduit des xations de longue dure de lcran. Jusqu prsent, aucune tude na dmontr que ce travail sur cran entranait des pathologies visuelles. Le travail sur cran rvle des petits dfauts visuels prexistants et les met en relief. Cependant, la fatigue visuelle est un problme prendre en considration en adaptant le poste de travail: clairage sufsant, distance il-poste de travail, scheresse de lair, pauses, etc. Quoi quil en soit, les symptmes disparaissent avec du repos. Pour prvenir la fatigue visuelle, le positionnement de lcran, la qualit de lcran et la distance entre lil et lcran doivent tre pris en compte. Ce nest pas toujours le cas: 43% des postes de travail provoquent des contraintes posturales1, 21% des crans prsentent des reets gnants, 37% des utilisateurs ont un cran positionn trop haut ou trop bas, 9% un cran trop proche des yeux La distance il-cran optimale dpend de la taille des caractres afchs. Elle augmente avec la taille de ceux-ci. Lorsque lafchage est uniquement iconographique (surveillance vido, par exemple), la distance il-cran doit tre gale 4,5 fois la diagonale de limage. Ces indications sont importantes lorsquon envisage la rduction ou la miniaturisation des crans
(1)www.caducee.net/DossierSpecialises/grandsite/trouble-ordi.asp#psy.

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(tlphone portable, BlackBerry, tablette, Ebook, etc.). Quel sera leffet de cette miniaturisation sur la vision des utilisateurs? Il est probable que la distance il-cran ne soit pas adapte avec ces outils de mobilit puisquelle ne lest dj pas sur des postes de travail xes Ainsi, le risque daugmentation de la fatigue visuelle est vraisemblable en cas dutilisations importantes. On peut galement sinterroger sur leffet de lutilisation dInternet (squences vido, mouvements sur les crans, etc.) et du travail en multitches avec ces outils1. La revue de littrature parat sans appel: travailler sur plusieurs tches en mme temps est en gnral prjudiciable laccomplissement de chacune des tches et la concentration. Par exemple, utiliser une messagerie instantane tout en ralisant une tche de lecture ou dcriture a, selon les tudes consultes, un impact ngatif sur la performance et sur lattention (Bowman etal., 2010). La messagerie instantane a ceci de particulier quelle distrait non seulement lorsquil faut crire un message mais aussi lorsque le cerveau est en attente dun message qui va arriver. La distraction est donc continue. Par ailleurs, passer dune tche une autre demande souvent un temps de raction important au moment o lon se remet travailler: il faut se concentrer nouveau, se rappeler de quoi il sagissait. Selon une tude mene par le psychiatre amricain Gary Small, du Semel Institute for Neuroscience and Human Behavior de luniversit de Californie, les centres du cerveau contrlant les prises de dcision et les raisonnements complexes montrent un surcrot dactivit lorsquune personne navigue sur Internet: Le lecteur, fouillant dans les rsultats dun moteur de recherche, par exemple, nest pas seulement guid par les lignes composant le texte. Il doit faire des choix, rebondir dune information une autre, construire son chemin de lecture2. Il doit galement sadapter un texte qui dle, ce qui implique une surcharge cognitive fondamentalement oprationnelle qui se traduit par des interruptions rptes du l de la lecture. Qui plus est, le lecteur, distrait par les alertes courriels et autres hypermdias, voit sa vitesse de lecture rduite de 25%. Katherine Hayles3 parle dhyper-attention (une sorte dattention multitche).
(1)Voir les travaux de Thierry Baccino, professeur luniversit Paris-VIII et directeur scientifique du Laboratoire des usages en technologies dinformation numrique (Lutin: www.lutin-userlab.fr), Baccino T., Bellino C. et Colombi T. (2005), Mesure de lutilisabilit des interfaces, Herms Science publications. Voir aussi Gabizon C. (2011), Comment le Net rvolutionne notre cerveau, LeFigaro, 6 septembre. (2)Testard-Vaillant P. et Bettayeb K. (2009), E-book, Internet, smartphone... la lecture change nos cerveaux aussi , Sciences & Vie, n 1104, septembre. (3)Katherine Hayles est professeur UCLA.

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Lenvironnement de la lecture numrique multiplie les occasions de se dconcentrer. Ces effets ngatifs sur lattention, ou tout au moins trs consommateurs dattention, rvls par ces diffrents travaux nous amnent nous interroger sur le cot en termes de fatigue et de stress pour les salaris utilisant largement ces outils. Quel sera galement leffet des volutions techniques de ces crans? Tous les TIC ne bncient pas des mmes caractristiques. Par exemple, contrairement un cran dordinateur ou une tablette PC, le-book a pour particularit de proposer un cran qui nest pas rtro-clair, qui ne scintille pas. Ce choix donne lutilisateur limpression de lire une feuille de papier (fond clair, pas de reet, contraste important) et contribue limiter la fatigue visuelle. Mais pour les autres outils qui ne proposent pas cette qualit dcran, avec des interfaces miniaturises, la fatigue visuelle parat invitable. 2.3. Les TIC provoquent-elles directement des troubles musculosquelettiques? Les troubles musculo-squelettiques (TMS) sont des affections pri-articulaires qui concernent tous les tissus mous situs autour des articulations1. Ces tissus souffrent quand les gestes rptitifs se multiplient. Ces troubles sont aussi lis lorganisation du travail et la perception ngative du contexte de travail, par exemple le manque de soutien, ltat de stress Certains facteurs individuels tels que le vieillissement, des antcdents de fracture ou de diabte peuvent galement intervenir dans lapparition de ces troubles. Les symptmes les plus courants sont des douleurs aux poignets, aux paules et aux coudes, au moindre mouvement ou au moindre effort. Le nombre de TMS a explos depuis les annes 1999: en 2007, la CNAMTS recense 37000 nouveaux cas de TMS reconnus en France. Les mdecins du travail considrent que ce nombre, en constante augmentation (+18% par an depuis dix ans), est sous-estim et peu reconnu. Avec larrive des micro-ordinateurs et de la souris, des pathologies du membre suprieur se sont multiplies ds le dbut des annes 1990. Elles concernaient principalement le poignet (syndrome du canal carpien) et le coude (picondylite). En 2005, la part des TMS attribuables au travail informatis tait estime entre 3% et 4% de lensemble des TMS reconnus. Les facteurs professionnels concernent lorganisation du travail, son contexte et lamnagement du poste.
(1)Tableaux de maladies professionnelles des TMS: tableaux n57, 69, 79, 97 ou 98 pour les salaris du rgime gnral; tableau n29, 39, 57 ou 57bis pour les salaris et les exploitants du rgime agricole.

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Il existe une relation dose-effet entre la dure dutilisation de lordinateur et le risque de TMS du membre suprieur. Ce risque augmente galement avec le manque de rcupration. Si une trop grande rptitivit des gestes constitue un risque srieux de TMS des membres suprieurs, il en est de mme pour une posture statique (deux caractristiques prsentes dans le travail informatis). Pour lheure, les cadres restent moins touchs par le phnomne TMS que les ouvriers et les employs. Mais de lavis des spcialistes, les TMS guettent aussi la population cadre, en raison notamment dune utilisation quasi permanente de lordinateur, qui provoque des gestes rptitifs, et dun niveau de stress lev.

3nLes TIC ont-elles sur la sant des effets indirects oulisleur intgration dans lorganisation du travail?
Les prcdents chapitres ont mis en vidence les liens entre les TIC et certaines conditions de travail. Ainsi, les TIC contribuent accrotre le rythme et lintensit du travail (voir chapitre 4). Le rle sur les collectifs de travail est plus ambigu (voir chapitres 5 et 6), tandis que les TIC contribuent indubitablement au brouillage des frontires spatiotemporelles entre sphre prive et sphre professionnelle (voir chapitre 7), sans quon puisse facilement considrer cette situation comme positive ou ngative. Il apparat ds lors intressant de sinterroger sur les effets indirects des TIC sur la sant, en examinant les impacts de ces situations de travail sur la sant. De nouveau, on est confront au nombre rduit de travaux, hormis sur le rythme de travail et sur son intensication, analyss ici travers la question du stress et du job strain. Sagissant des collectifs de travail, il est toutefois possible de solliciter les tudes qui mettent en vidence le rle de lentraide dans la prvention des risques professionnels (Caroly, 2002 ; Reille-Baudrin et Werthe, 2010). La coopration au travail est en effet un facteur de protection contre les risques psychosociaux mme si le recours des rseaux extra-professionnels peut tre aussi pertinent (Gollac et Bodier, 2011). Ce rle positif de la coopration et de lentraide vaut galement pour les TIC, par exemple pour limiter les risques lors de lintroduction dun nouvel outil. Les recherches les plus rcentes mettent laccent sur lmergence de nouvelles formes de collectifs grce aux TIC (Flichy, 2010), via les forums de discussion et autres rseaux sociaux qui pourraient jouer un rle positif en matire de prvention de la sant au travail.
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3.1. Quel est le rle des TIC dans le stress et lejob strain? Le stress est une raction complexe, tant psychologique que physiologique, de lorganisme devant une situation difcile qui demande une adaptation. On a tendance lignorer mais les ractions de stress aigus sont normales et utiles. On sait, par exemple, que le niveau de performance au moment dune tche est meilleur lorsquil y a une certaine dose de stress, car celui-ci permettrait de stimuler la motivation, de mieux valuer une situation et de se prparer en consquence. En revanche, le stress est problmatique lorsquil sinstalle dans le temps et devient un tat permanent ne permettant pas lorganisme de se reposer la nuit. En effet, il y a stress chronique quand les marqueurs biologiques restent levs en permanence. Le stress au travail (INRS, 2010) survient quand une personne ressent un dsquilibre entre ce quon lui demande de faire dans le cadre professionnel et les ressources dont elle dispose pour y rpondre. En termes danalyse des situations de travail, le modle le plus rpandu a t labor par Robert Karasek (Karasek, 1979; Gollac et Volkoff, 2007). Il met laccent sur deux dimensions, la demande psychologique et la latitude dcisionnelle. La premire est value par la quantit de travail et son intensit. La seconde renvoie aux marges de manuvre dont le travailleur estime disposer. Les situations les plus difciles pour les individus rsident alors dans ce que Robert Karasek dnit comme la situation de job strain. Les travailleurs cumulent dans ce cas une demande psychologique leve pour une latitude dcisionnelle faible, ce qui cre des situations de stress qui peuvent avoir des consquences sur la sant physique (Gollac et Bodier, 2011). Plusieurs pathologies sont associes ou mises en relation avec ce job strain (Chouanire, Cohidon etal., 2011; Inserm, 2011; Sultan-Taeb etal., 2009): risque accru de maladies coronariennes et daccidents vasculaires crbraux. Ltat de stress chronique peut se traduire au l du temps par un syndrome mtabolique, association de diffrents symptmes tels que lobsit abdominale, la rsistance linsuline, lhypertension artrielle et des perturbations du mtabolisme des lipides (cholestrol, triglycrides, etc.); dpression et anxit. Des tudes ont mis en vidence quune forte demande psychologique au travail, associe une faible latitude dcisionnelle et un faible soutien social au travail (manque daide ou de soutien de la part des collgues ou des suprieurs), pouvait conduire des dpressions. Les
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troubles anxieux sont galement plus souvent retrouvs en cas de situations stressantes prolonges; troubles musculo-squelettiques (TMS); diminution de la rsistance aux infections; les maladies immuno-allergiques, les colites fonctionnelles, les dsordres hormonaux ou certaines pathologies de la grossesse sont galement mis en relation avec des tats de stress de longue dure. Des tudes complmentaires sont nanmoins ncessaires pour conforter ce lien. Selon lAmerican Institute of Stress, ce problme est lorigine de 75% 90% des nouvelles consultations mdicales et de 60% 80% des accidents du travail. Les cots du stress seraient plus levs que ceux de toutes les grves mises ensemble (Sultan-Taeb et al., 2009; Trontin et al., 2010). Ils prennent des formes diverses : absentisme, perte de productivit, rotation de personnel, accidents, frais mdicaux et lgaux directs ainsi que frais dassurances et de compensations. Le stress nest pas propre au travail sur ou avec les TIC mais certains facteurs sont spciques au TIC. Ces facteurs ne sont pas lis aux matriels eux-mmes mais lusage qui en est fait. Ainsi, le travail mental rptitif et le manque de contrle sur le travail sont des facteurs dterminants de stress qui peuvent tre prsents dans des activits de saisie ou dans des activits trs prescriptives. Les attentes devant cran suite une demande (interne ou externe lentreprise) ainsi que lutilisation de nouveaux matriels informatiques ou de nouveaux logiciels aprs une priode de formation insufsante constituent galement des facteurs de stress pour une majorit doprateurs. Il y a un lien signicatif entre les difcults faire face aux exigences des TIC et la sant mentale (Gollac et Bodier, 2011). En effet, les TIC changent constamment, ce qui se traduit par une rorganisation rgulire du travail. Le phnomne est accentu par lvolution permanente des priorits via le fonctionnement en temps rel et la simultanit induite par les TIC au cours de la dernire dcennie. Si les cadres y sont en gnral prpars, il nen est pas de mme pour les autres salaris, qui sont pourtant de plus en plus utilisateurs de TIC. Plus la matrise de ces technologies est grande, plus lutilisateur est capable de faire face une demande externe (job demand dans le modle de Karasek). Mais cette matrise est corrle avec la latitude dcisionnelle (job control), daprs une enqute auprs de salaris espagnols (Salanova etal., 2002). En outre, limpact des TIC en matire de job strain va dpendre du degr dapprciation des TIC par lutilisateur. En effet, plus cette apprciation sera
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positive, plus les risques de burn-out1 seront limits, surtout en cas de forte utilisation des TIC, daprs une tude sur des salaris espagnols (Salanova et Schaufeli, 2000). Lactivit demploy de caisse dans la grande distribution est un bon cas pour examiner limpact des TIC sur la sant des salaris. Ces salari(e)s sont particulirement concern(e)s par les TMS. Selon certaines estimations, une caissire de la grande distribution peut tre amene soulever environ 500kg de marchandise par heure (Askenazy etal., 2009). Mais les TIC (la caisse est aujourdhui un vritable poste informatique, auquel sajoute le scanner) ne sont pas en elles-mmes responsables du rythme impos au salari, hormis le fait quelles donnent des moyens de contrler les normes dactivit. Or, ces normes sont extrieures la technologie. Elles relvent des contraintes marchandes du contact avec le client (le SBAM, sourire, bonjour, au revoir, merci) et des contraintes machiniques du tapis roulant et du ux de clients qui passent devant la caisse (Bernard, 2005; Julhe, 2006). Ce sont dabord les horaires douverture et la densit du magasin, mesure au nombre de rfrences de produits par mtre carr, qui imposent le rythme plus que les TIC. Ainsi, au milieu des annes 2000, alors que les usages des TIC sont quivalents, le rythme de travail dans les hypermarchs est plus lev en France quaux tats-Unis (Askenazy etal., 2009) : nos hypermarchs sont plus petits, ouverts moins longtemps, les caisses y sont moins nombreuses donc davantage sous pression . Les facteurs psychosociaux tels que la pression temporelle du travail, les relations de travail avec les collgues ou la hirarchie ne sont pas lapanage du travail avec des TIC mais ils semblent accrotre la survenue du stress. Le stress serait notamment li aux phnomnes de surcharge informationnelle et communicationnelle (Isaac etal., 2007) ainsi qu des risques de saturation et de syndrome de dbordement cognitif (Lahlou, 2002) occasionns par les TIC (Gollac et Bodier, 2011). Les TIC seraient particulirement susceptibles de nourrir le stress dans le cadre des relations de service, dans les secteurs de la banque ou de ladministration (Bobillier-Chaumon et Dubois, 2007). Les rsultats issus des donnes statistiques sont nuancs. partir de lenqute permanente sur les conditions de vie, dans ltude de Colombier, Martin et
(1)Le burn-out ou syndrome dpuisement professionnel est une consquence dun tat de stress chronique professionnel. Il se caractrise par trois symptmes : un puisement motionnel, un dsinvestissement de la relation et une diminution du sentiment daccomplissement personnel au travail (Chouanire, 2006).

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Pnard, les salaris utilisateurs de TIC se dclarent moins souvent confronts des facteurs de stress (Colombier etal., 2007)1. Toutefois, les effets du tlphone portable se rvlent plus ambivalents, notamment en prsence dune exibilit des horaires. En outre, selon ses auteurs, dautres dimensions stressantes (intrusion de lusage professionnel des TIC dans la vie prive) nont pas t intgres dans cette tude. Daprs les donnes de lenqute COI 2006, lquipement TIC de lemployeur est associ une occurrence plus frquente de conits entre qualit et dlais, ce qui est source de stress pour les salaris, notamment ceux qui utilisent fortement la messagerie lectronique. De mme, ces gros utilisateurs du courriel disent plus que les autres salaris avoir limpression dtre dbords au moins une fois par semaine, ce qui est galement le cas dans les entreprises qui ont mis en place des puces RFID (radio frequency identication). 3.2. TIC, rationalisation et caractre prescriptif dutravail: quels effets surla sant? Les TIC, dans un certain nombre de cas, sont dployes et utilises dans le cadre professionnel pour rationaliser des processus de production ou pour prescrire trs prcisment le droulement et le contenu du travail. Il est important danalyser spciquement cette dimension du travail avec les TIC car il y a un lien troit entre des procdures plus rigides et le stress (Dab, 2008). Nous prenons ici trois tudes de cas pour illustrer les effets de ces TIC et usages sur la sant dans ce contexte, notamment pour savoir si ces technologies modient lautonomie au travail. Ces cas, pour lesquels on dispose de nombreux travaux, sont par certains cts atypiques des usages des TIC. Concernant des mthodes de travail nouvelles et notablement quipes en TIC, ces travaux ont tendance accentuer le tmoignage des souffrances endures par certains salaris. Cette profusion relative dtudes concentres sur quelques domaines dactivit illustre acontrario la quasi-absence dtudes sur dautres domaines dactivit. Lhomme priphrique du systme: exemple des prparateurs decommandes et du voice picking Lactivit de prparation de commandes consiste se dplacer sur la plateforme logistique et prlever des colis pour former la commande dun client,
(1)Identifi par le fait de devoir se dpcher, davoir grer un conflit entre qualit et dlai ou devoir rgler seul les incidents.

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positionne sur une palette (Govaere, 2009). Dans de nombreux entrepts, le bordereau papier a t remplac par un systme vocal reli un logiciel indiquant au fur et mesure au prparateur lemplacement et le nombre dlments incorporer sur la palette (systme du voice picking, voir annexe 4, che mtier n2). Ainsi, le travail du prparateur est pass dune activit physique avec une certaine autonomie une activit taylorise o le systme impose lordre de ralisation de la commande et instaure une dpendance la machine. Une incomprhension de la rponse donne par le prparateur cause du bruit ambiant, une prononciation diffrente ou une couverture rseau limite empchent la poursuite de son activit. la taylorisation de cette activit, avec son lot dintensication du travail, aux effets documents sur la sant (Davezies, 2008 ; Govaere, 2009 ; Gomez et Chevallet, 2011), sajoute une interface vocale qui va galement occuper lesprit des salaris et causer une augmentation de la charge mentale. Si cette dernire est trop importante, elle peut devenir dommageable pour le personnel (dbordement, insatisfaction). Ces dernires manifestations napparaissent quaprs plusieurs mois dutilisation du systme vocal alors que des contraintes surviennent ds la premire utilisation. On parle alors dmergence de troubles ou risques psychosociaux (RPS ou TPS). Ces risques sont moins visibles que ceux lis lactivit physique mais nen sont pas moins trs importants avec ce mode dorganisation. Le cas des oprateurs en centres dappels Plusieurs tudes de lINRS (Grosjean et Ribert-Van de Weerdt, 2005 ; Chouanire, Boini et Colin, 2011) ont soulign les problmes de sant qui touchent les oprateurs de centres dappels(voir annexe4, che mtier n4): troubles digestifs, symptmes danxit, problmes de dos, douleurs au niveau cervical Lintensication du travail permise par les TIC et le contrle important mis en place par le management dans ces centres dappels, parfois de manire non pertinente au regard des fonctions des oprateurs (Clergeau et Pihel, 2010), gurent parmi les contraintes qui rduisent le bien-tre et accroissent la charge motionnelle des oprateurs coincs entre les clients et le systme. Dans les enqutes, les oprateurs ne remettent pas en cause le contrle de leur activit lorsque ce dernier porte sur la qualit du travail effectu (pour viser une plus grande satisfaction de la clientle). En revanche, ils acceptent
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difcilement dtre constamment contrls sur la dure des appels. De mme, le fait dtre valu en continu sur la forme du discours (respect du script de communication oprateur-client) est mal vcu (par exemple, le respect de phrases imposes). Le dcalage existant entre les modes de contrle et la nature de lactivit est fort, ce qui cre des motions ngatives et du stress chez les salaris. Les tlconseillers ont parfois des stratgies pour sadapter ce modle organisationnel, mais cela se traduit par une charge de travail accrue. Surtout, cela nest pas toujours sufsant pour faire face aux relations avec le public, parfois conictuelles. La forte charge motionnelle de ces postes est pour une large part lie aux relations avec le public, porteuses de risques psychosociaux (Deriot, 2010; Gollac et Bodier, 2011). Le stress du client (Braud etal., 2009; Chouanire, Boini et Colin, 2011) peut se transformer en agressivit et en racisme dans le cas des oprateurs tunisiens oprant pour les entreprises franaises (Hechiche-Salah etal., 2009). Les TIC ne sont pas la cause premire de cette charge motionnelle, sauf quand le dialogue avec le client est rendu plus difcile par les lacunes du systme dinformation (applications qui ne marchent pas ou qui obligent renvoyer sur un autre oprateur). Le tchat est cet gard une alternative en dveloppement qui peut pacier quelque peu ces tensions, mme si lon retrouve alors les problmes dattention et de sollicitations cognitives mentionns prcdemment. Enn, les conditions de travail en centres dappels sont diverses, en raison de lhtrognit du secteur (Braud etal., 2009). Il existe de fortes diffrences, par exemple, entre les centres internes aux banques ou compagnies dassurances et les centres indpendants, et plus largement entre la prospection et le marketing (appels sortants) et la rponse aux demandes des clients (appels entrants). Le cas ambivalent des systmes embarqus: du soutien au contrle Les systmes embarqus GPS et golocalisation dmontrent une fois de plus limportance de lusage sur la nature des effets gnrs. Ainsi, le GPS peut parfois sapparenter un outil anti-stress, voire anti-RPS. Les commerciaux, souvent sur les routes, voient dans ces systmes un moyen dvaluer un temps de parcours et un outil fournissant un trajet en gnral able ce qui rduit le stress. Mais dans dautres cas, les systmes embarqus se sont traduits par une intensication, voire une dgradation des conditions de travail et par une perte dautonomie de lactivit.
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En effet, pour les techniciens de maintenance, lintroduction de ces systmes dans les vhicules a pour consquence quils connaissent leur lieu dintervention quelques heures seulement (voire moins) avant dintervenir. Ils perdent ainsi en visibilit sur le droulement de leur journe de travail, avec moins de possibilit dorganiser par exemple une rpartition des tches raliser. Ils ont de moins en moins souvent la possibilit de se retrouver de manire informelle avec leurs collgues, ce qui rduit les phases dchanges sur le travail. Pour les chauffeurs routiers (Desfontaines, 2005), cela sest traduit par un caractre plus prescrit et contrl de lactivit de conduite (itinraire, temps de parcours, pauses, etc.), mme si a contrario les phases dchanges se sont accrues lors des oprations de chargement/dchargement, avec toutefois une augmentation des risques daccidents du travail (Frchou, 2011). Il nexiste actuellement pas dtude sur les relations entre lusage des systmes embarqus, les mtiers et les liens en termes de sant et scurit, mais de plus en plus de salaris alertent sur les risques pour leur sant et leur bien-tre.

4nDes transformations des TIC porteuses de risques


Lintensication du travail cause par les TIC est source de problmes de sant, mais ce risque dpend fortement de la latitude dcisionnelle des utilisateurs. En gnral, les TIC taient attribues des salaris de conance, notamment les cadres, ne serait-ce que parce quil sagissait de matriels et de logiciels coteux. Ds lors, on constatait que les utilisateurs taient aussi des salaris bnciant dune forte autonomie dans leur travail et dun capital social lev (Greenan et Walkowiak, 2006). Ces salaris avaient donc pour la plupart des ressources pour grer le stress et viter que celui-ci ne se transforme en souffrance. La diffusion de lusage des TIC (plus de 60% des salaris au milieu des annes 2000, voir chapitre 3 ) est susceptible de modier les phnomnes dautorgulation et dquilibre entre aspects positifs et ngatifs de ces technologies. Surtout, la transformation des TIC peut contribuer un affaiblissement des quilibres passs et gnrer de nouveaux risques. On sintresse ici dabord aux technologies mobiles, qui sont la principale transformation des TIC depuis dix ans, avec un impact fort sur les activits (Besseyre des Horts et Isaac, 2006), puis on interroge la catgorie des cadres et des salaris en position de management, sur laquelle les TIC semblent avoir davantage de rpercussions que par le pass.
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4.1. Les transformations des TIC, notamment mobiles, sont-elles sources de nouveaux risques pourlasant? On utilise le terme de TIC mobiles pour dsigner la fois des outils (tlphone, smartphone, tablette, cl 3G, ordinateur portable, etc.) et des technologies rseaux (connexion distance au rseau de lentreprise). Signalons demble que lon manque dtudes sur leurs impacts sur la sant (DGEmploi, 2009). Sagissant des expositions directes sur la sant, les TIC mobiles renouvellent la question des risques ergonomiques (DG Emploi, 2009). Elles peuvent alimenter de nouveaux risques, ne serait-ce que parce que le salari se trouve dans des environnements plus dangereux que celui dun poste de travail informatis, comme un chantier, la rue ou au volant dun vhicule. Les problmes dattention dj souligns sont renforcs par le fait mme dutiliser une TIC mobile, aux effets ngatifs bien identis dans le cas de la conduite automobile. La manipulation des TIC mobiles est souvent incommode car elle na pas fait lobjet dtude ergonomique, ou les conseils en la matire ne sont pas connus ou suivis par lutilisateur. Les TMS apparaissent plus frquents avec un ordinateur portable quavec un ordinateur de bureau (DG Emploi, 2009). Les problmes de vision sont renforcs par le fait que les crans sont en gnral plus petits que ceux dun ordinateur de bureau. Aux risques dj identis (troubles de la vision, fatigue, TMS, mal de dos) sajoutent les risques lis aux ondes (le smartphone constitue un progrs puisquil est souvent tenu plus loin du cerveau quun tlphone portable classique) et surtout les risques daccident ou dexposition des nuisances externes sont plus frquents que dans un bureau. Plus largement, si lon considre les effets indirects, les TIC mobiles semblent avoir un rle spcique dans lexposition au stress et dans laccroissement de la fatigue mentale (DG Emploi, 2009). Les TIC mobiles correspondent souvent, notamment quand elles sont attribues par lemployeur, des situations de trs fortes contraintes selon le modle de Karasek, daprs une tude exploratoire mene il y a dj quelques annes (Besseyre des Horts et Isaac, 2006). Le stress rsulte du brouillage des frontires entre vie prive et vie professionnelle, de llargissement des horaires de travail et de la difcult du management distance (Clergeau et Pihel, 2010; Taskin, 2010). Les consquences sont alors lapparition dun stress chronique et donc un affaiblissement du systme immunitaire, des maladies psychosomatiques,
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des troubles du sommeil et des maladies cardiovasculaires (DG Emploi, 2009). Ces outils se diffusant actuellement trs fortement dans le monde du travail, les effets sur le stress doivent tre examins avec une attention renouvele. Nanmoins, sur tous ces points, ce sont autant les usages et lorganisation du travail qui sont en jeu que les technologies proprement dites. Ces risques posent dautant plus de problmes court terme que les usages sont moins matriss par les entreprises, les conseils ergonomiques et les messages de prvention tant moins connus. En outre, le management distance rencontre des difcults, notamment en matire de prvention des risques professionnels (Clergeau et Pihel, 2010). Les instruments traditionnels du management en sant et scurit au travail sont mis en dfaut (DG Emploi, 2009), notamment la directive europenne du 12 juin 1989 ainsi que les accords collectifs. Et cela alors mme que lemployeur a en la matire une obligation de rsultats et non seulement de moyens. Comment peut-il contrler des espaces de travail (mobiles via les TIC mobiles) dont il na mme pas connaissance? 4.2. Lambivalence et lambigut des TIC: le cas des cadres etdessalaris en position de management Thomas Coutrot et Catherine Mermilliod soulignent que les professions les plus qualies sont confrontes des exigences psychosociales au travail relativement leves ainsi qu des conits de valeurs plus frquents (Coutrot et Mermilliod, 2010). Or ces professions sont largement quipes en TIC (voir chapitre3). On peut dsormais sinterroger sur les liens entre ces indicateurs de RPS et lusage des TIC. Dit autrement, le fait que de plus en plus de cadres sinquitent des situations de RPS souligne la transformation des TIC, puisque ces populations taient dj parmi les plus utilisatrices dans les annes 1990 (voir chapitre 3). Que ce soit les BlackBerrys, les smartphones ou autres (tablettes, rseau social interne, etc.), ces outils valorisent le statut social de leur utilisateur. Cest un signe indiquant que le travail quil entreprend au sein de lentreprise est important car il peut tre joignable 24h/24, afrme Jrme Tougne, docteur en psychologie et consultant chez Stimulus. Surtout quand loutil est mis disposition par lemployeur. Certains y voient une rcompense une rcompense qui a cependant un cot pour lutilisateur: lintrusion du travail la maison et les transferts de stress du travail la maison via les TIC. Pierre Guinel, mdecin du travail et directeur du
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service mdical de lACMS1, constate que ces transferts de stress via les TIC sont rels et ne sont pas forcment dus une pression manant de la hirarchie; le fractionnement du travail entre les tches et une gestion de lactivit des cadres en ux tendu. Ce type doutils fait gagner du temps mais provoque de plus en plus dinterruptions pas toujours synonymes de meilleure productivit. Aux tats-Unis, on a valu quun cadre passait environ deux heures par jour traiter une moyenne de 85 mails auxquels il faut ajouter les appels tlphoniques, SMS, les post-it des collgues Cela fait une sollicitation toutes les 3 4 minutes dans la journe de travail. Lurgence succde lurgence. Ce phnomne de temps hach du travail du cadre mrite dtre considr comme un puissant facteur de stress au travail et peut mme prsenter un caractre addictif dans certains cas; un accroissement de la charge de travail. Les nouveaux ux dinformation ne remplacent pas les prcdents, ils sy ajoutent! Dans les travaux mens par le laboratoire SET (CNRS-UPPA) de Pau qui sintresse au stress li lusage des nouvelles technologies de linformation, 82% des cadres sonds jugent que les outils lectroniques accroissent le volume dinformations traiter. Pour 86%, ces mmes outils imposent des temps de rponse toujours plus courts et, pour 77%, ils amnent travailler de plus en plus en dehors du lieu de travail et des horaires de travail. En outre, 90% des cadres jugent quils doivent travailler trop vite et 56% que le temps disponible pour accomplir leur travail est insufsant. Les cadres ont une perception trs majoritairement favorable de ces technologies (voir chapitre3 ). Elle est lie au niveau dautonomie que ces outils leur confrent et la possibilit damnager temps de travail et de vie prive en se consacrant lun ou lautre en fonction des besoins, que ce soit au bureau ou la maison. Ce sentiment positif doit cependant tre relativis car le compromis entre vie prive et vie professionnelle semble passer par une sollicitation renforce, parfois intense, des ressources mentales, psychologiques et biologiques. Il semble en particulier que lquilibre entre les temps professionnels et privs aboutisse une rduction souvent excessive des temps de repos, ce qui se paie par une augmentation sensible du niveau de fatigue des cadres (voir encadr suivant).

(1)ACMS: lun des plus grands ples de mdecine du travail en le-de-France.

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Les cadres en manque de sommeil


Une tude exploratoire de lAPEC indique que les cadres sont trs majoritaires dclarer effectuer des heures supplmentaires non encadres juridiquement, et que cette pratique est corrle la charge de travail ressentie (APEC, 2008). Ce surinvestissement serait donc plutt de nature contrainte et li une surcharge plutt qu une dmarche personnelle et volontaire. Dans lenqute baromtre CFE-CGC, les cadres soulignent de manire stable depuis 2003 quils manquent de temps pour accomplir leur travail. Cette perception se retrouve dans le sentiment de devoir travailler trop vite (souvent ou de temps en temps) qui touche 90% des personnes interroges par la mme enqute. Il en est de mme dans ltude de lAPEC pour les rponses la question: Diriez-vous que vous travaillez dans lurgence (souvent ou de temps en temps)?. Ces lments font cho aux donnes de lInstitut national du sommeil et de la vigilance (INSV) faisant apparatre que les Franais dorment de moins en moins, rduisant chaque anne de quelques minutes la dure de leur nuit. En cinquante ans, la rduction du temps quotidien du sommeil a t denviron une heure et demie, pour atteindre moins de 7heures par nuit en semaine en 2009. Selon lInstitut national de prvention et dducation pour la sant, 45% des personnes interroges considrent ne pas dormir assez. La principale raison avance pour expliquer ce manque de sommeil est le travail1. 37% des personnes interroges lors de lenqute de lINSV estiment que les horaires de travail ou le rythme de travail perturbent le rythme de sommeil2 et 62% des cadres indiquent quil leur est arriv de connatre des troubles du sommeil durant les douze derniers mois cause de leur travail3. Compars aux autres catgories socioprofessionnelles, les cadres sont galement surreprsents parmi les 23% de Franais qui dorment insuffisamment (moins de 6heures par nuit).

(1)Enqute de lINPES de 2008 portant sur les pratiques et reprsentation du sommeil chez les adultes de 25 45 ans ralise par lInstitut BVA auprs dun chantillon national reprsentatif de la population franaise ge de 25 45 ans. (2)Enqute TNS Healthcare/INSV de 2006 ralise auprs dun chantillon reprsentatif de 1004 individus de 15 ans et plus. (3)OpinionWay (2010), Baromtre stress CFE-CGC, vague 15, novembre.

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Conclusion
Le recours aux TIC devient invitable. Il est par consquent indispensable dintgrer cette nouvelle donne socioconomique, den limiter les effets pervers (exclusion, dstructuration, charge trop importante, etc.) et den connatre les effets sur le bien-tre et la sant au travail (volont rafrme dans le nouveau Plan Sant au Travail 2010-2014, PST2). Loin de constituer des situations de travail totalement douces pour le salari comme pourraient le laisser penser les statistiques des accidents du travail, voire des maladies professionnelles, lusage des TIC peut aussi avoir des effets ngatifs sur la sant au travail. Toutefois, les tudes sur cette question sont peu nombreuses et limites quelques problmatiques bien spciques (exposition directe) ou quelques situations particulires (oprateurs en centres dappels, prparateurs de commandes). Certes, en matire de sant au travail, les causalits sont complexes mettre en vidence, en raison de biais de slection (ltat de sant pouvant tre un critre daccs lemploi). Sagissant des effets des TIC sur la sant, un lien trs net apparat avec lorganisation du travail, difcile dmler. Mais le travail est le plus souvent constructeur didentit sociale et, de ce fait, de sant. Enn, limpact sur la sant va dpendre de caractristiques individuelles (lexprience, par exemple, mais aussi dventuels comportements risque) et collectives (le management, lorganisation du travail, en particulier lautonomie et la latitude dcisionnelle) qui dbordent largement la question de lusage des TIC (Gollac et Bodier, 2011). On rejoint Pierre-Yves Gomez et Romain Chevallet (Gomez et Chevallet, 2011) pour considrer que la sant au travail claire profondment la question des usages des TIC, au-del des dbats entre dterminisme et neutralit technologiques. Les diffrents travaux permettent nanmoins didentier des relations dfavorables entre conditions de travail et sant, o les TIC jouent un rle. La question des expositions directes mriterait dtre rinterroge mesure que les TIC voluent. Plus largement, des analyses approfondies du rle des TIC sur la sant semblent souhaitables dans quelques domaines comme lintensication du travail, de mme que les risques, peu documents, lis la porosit croissante
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entre sphre prive et sphre professionnelle, par exemple en matire de burn-out. On note nanmoins lavis du collge dexperts sur les risques psychosociaux pour qui le reprage des situations o lutilisation (des TIC) est un facteur de RPS nest pas impossible mais il est trs coteux (Gollac et Bodier, 2011, p.94). Les transformations en cours des TIC (voir chapitres 1 et 9 ) rendent dautant plus ncessaires des analyses approfondies de leffet propre de ces technologies sur les TMS ou le stress via le job strain. Pour terminer sur une note encourageante et sur un volet dlaiss des relations entre TIC et sant, il conviendrait galement dexaminer dans quelle mesure ces technologies pourraient rendre le travail accessible certaines personnes en situation de handicap, de maladie chronique ou de maladie temporairement invalidante (cancer, par exemple), grce au dveloppement de nouvelles interfaces homme-machine (Caroly, 2007)1.

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(1)Cf. le cas des personnes malentendantes qui accdent aux emplois doprateurs en centres dappels pour des services par webcam et tchat destination des sourds, avec y compris lmergence dintermdiaires de lemploi spcifiques (exemple de lentreprise Deafi).

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Chapitre9

Comment pourrait voluer limpact des TIC sur les conditions de travail dans les prochaines annes
Daniel Ratier et Michel Sasson Rsum Les TIC vont continuer transformer le monde du travail mesure de leur propre volution et de leur diffusion. Laugmentation rapide de la puissance de calcul, la multiplication des microprocesseurs dans les environnements professionnels, le dveloppement des interfaces homme-machine auront notamment des consquences importantes sur les conditions de travail, en multipliant les opportunits et les risques. Les perspectives ouvertes par la convergence NBIC (nanotechnologies, biotechnologies, informatique et sciences cognitives) conrment la monte des enjeux dans ce domaine. court terme, la pression des outils et des usages issus de la socit civile sur le systme dinformation des entreprises va grandir, ce qui saccompagne de tensions. Face laccroissement des menaces sur les rseaux, les dispositifs destins scuriser les SI vont peser sur les utilisateurs en crant des risques pour les conditions de travail ou la protection de la vie prive des salaris. La diffusion rcente et rapide des nouveaux outils de mobilit, smartphones ou tablettes, va renforcer la porosit entre vie professionnelle et vie prive. Le dveloppement des rseaux sociaux internes aux entreprises parat souvent mal matris, ce qui laisse prsager des rsultats trs ingaux. Les TIC devraient continuer produire des ingalits parfois fortes en termes de conditions de travail. Les salaris chargs de travaux dexcution ou engags dans des process pourraient voir augmenter leur exposition la rduction de lautonomie et lintensication du travail. Les risques dinstrumentalisation des individus par
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les systmes saccroissent. Dautres salaris, notamment les cadres, devraient voir leur autonomie grandir grce aux TIC mobiles et au dveloppement des outils collaboratifs. Ils subissent cependant une intrusion de plus en plus marque de la vie professionnelle dans la vie prive. Les rpercussions sur leur sant ou leur vie familiale pourraient atteindre rapidement des niveaux critiques alors que llaboration dun droit la dconnexion parat improbable court terme. Les nouvelles formes de collaboration associes lentreprise 2.0 peuvent paratre prometteuses. Pour en bncier pleinement, les entreprises devront cependant adapter leurs organisations et les intgrer dans leur culture, ce qui ncessitera des efforts importants et un renouvellement des modalits du dialogue social. Les prochaines annes verront la multiplication des outils et des usages, ce qui augmentera dautant les opportunits et les risques pour les conditions de travail. rvoir lvolution de limpact des TIC sur les conditions de travail peut sembler une gageure, puisquil est dj difcile den identier les effets actuels. Lexercice est pourtant recommandable. La rapidit des changements en matire de TIC restreint la valeur dun bilan ponctuel dans un tel domaine (voir annexe 4, che mtier n3, salari dans la banque). Le dveloppement dune vision dynamique oriente par des tendances ou des volutions en cours parat donc souhaitable. Lintrt dun tel travail rside cependant davantage dans sa capacit susciter la rexion et le dbat que dans la solidit, toujours relative, de son argumentation.

1nDes volutions techniques qui influeront sur lesconditions de travail


1.1. Quelques perspectives dvolution des TIC enentreprise Sil est difcile de prvoir ce que les technologies de linformation et de la communication seront dici dix ou vingt ans, il est en revanche hautement probable quelles vont continuer dvoluer rapidement. Parmi les changements prvisibles, certains auront un impact important sur les conditions de travail. La puissance de calcul va poursuivre son impressionnante ascension. Le nombre de transistors quil est possible de placer dans un circuit intgr double

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tous les dix-huit vingt-quatre mois depuis les annes 19601. Cette volution exponentielle se rpercute sur la puissance des ordinateurs, qui a volu au moins la mme vitesse, tout comme la capacit de stockage numrique et le dbit des rseaux. Entre 1990 et 2010, la puissance des PC a donc t multiplie par un facteur suprieur mille. Ce rythme de progression est garanti jusquen 2022 mais il est possible quil se maintienne au-del grce des technologies de rupture, notamment linformatique quantique ou biologique utilisant lADN. La miniaturisation des processeurs et laugmentation de la puissance de calcul, la baisse des cots et la dissmination grande chelle vont donc se poursuivre en produisant des changements difciles prvoir mais dont lampleur ne fait pas de doute. Cela se traduira par une prsence toujours plus importante dordinateurs ou de microprocesseurs dans lenvironnement de travail, ce qui permettra notamment dautomatiser de nouvelles fonctions et de multiplier les changes dinformations puisque ces machines seront relies en rseaux. Les dbits et la densit de ces derniers augmenteront pour faire face la hausse du volume des changes des informations numrises. Les salaris vont coexister avec un nombre toujours plus lev de machines intelligentes, que ce soient des ordinateurs, des terminaux avec lesquels ils changent de linformation, ou des systmes embarqus. Cela fera voluer le concept mme de systme dinformation ou dordinateur qui deviendra linformatique ambiante en passant dune activit de traitement exclusi vement centre sur lutilisateur pour devenir une interface destine tous les lments de lensemble regroupant objets communicants et personnes dun mme environnement. Pour faciliter, amliorer ou enrichir le dialogue entre lhomme et les systmes utilisant linformatique, les interfaces homme-machine (IHM) vont continuer dtre dveloppes. Quil sagisse de transmettre une information ou un ordre la machine (clavier, cran tactile, souris dordinateur, commande vocale, manette de jeu,etc.) ou, linverse, den recevoir de sa part (cran dordinateur, tableau de bord, alarme sonore ou voix synthtique, etc.). Participera galement ce mouvement la ralit augmente, qui vise complter notre perception du monde rel en y ajoutant des lments ctifs, non perceptibles naturellement, comme pour le systme de golocalisation GPS ou lincrustation dinformations dans une vido. Lenjeu est de rapprocher les systmes articiels de la perception naturelle de lhomme. De nombreuses
(1)Cette loi empirique a t tablie par lingnieur Gordon E. Moore en 1965.

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voies sont explores cet effet (DGCIS, 2011), notamment lamlioration des interfaces sensorielles, linteraction ubiquitaire recourant la gestuelle, aux mouvements des yeux ou dautres parties du corps comme le permettent dj des consoles de jeu (WII de Nintendo, Kinect de Microsoft, PS3 Move de Sony). Autre technologie IHM prometteuse mais qui soulve des questions dthique, les interfaces cerveau-machine grce auxquelles un individu peut agir sur un appareil (ordinateur, prothse, robot, etc.) par lentremise de ses ondes crbrales (Oullier et Suet, 2009). Smartphones et tablettes, de nouveaux outils de mobilit Aprs la diffusion rapide de la connexion au rseau distance, des tlphones et des ordinateurs portables dans les entreprises, de nouveaux quipements viennent complter la panoplie des outils TIC mobiles. Les tlphones intelligents ou smartphones de type BlackBerry ou iPhone permettent de disposer de fonctions rserves jusqualors aux ordinateurs et de se connecter Internet. Leur apparition dans lentreprise est encore rcente mais leur diffusion est rapide1. Les tablettes de type iPad nen sont quaux prmices de leur diffusion mais leur format rduit et leurs nombreuses fonctionnalits devraient contribuer les voir adopter en grand nombre par les salaris. En cumulant des fonctions volues dans un volume rduit, smartphones et tablettes compltent la gamme des TIC mobiles et permettront de travailler dans des situations et des contextes qui sy prtaient mal jusqu prsent. Destins accompagner leur propritaire en tous lieux, ces outils ouvrent de nouvelles possibilits dusages professionnels que lordinateur portable, relativement encombrant, ou le tlphone portable, limit aux changes vocaux ou la messagerie instantane, ne permettaient pas denvisager. Le smartphone introduit par ailleurs une innovation qui touche tous les temps de la vie de son propritaire: la permanence de la connexion Internet. Ce terminal personnel, qui devient un vritable compagnon, permet un usage ubiquitaire du rseau dont le segment sans l2 stend et se densie. Lventail des outils de mobilit slargit ainsi en multipliant les contextes o ils sont utilisables. Selon la loi de Moore et volume quivalent, la puissance de calcul des smartphones devrait thoriquement atteindre celle dun cerveau humain dans moins de vingt ans. Le dfaut dcran ou de clavier pourrait tre rgl
(1)OpinionWay (2010), Baromtre stress CFE CGC, vague 14, mai. (2)3G et WiFi principalement.

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encore plus tt, grce peut-tre aux crans OLED1 pliables comme un tissu ou un rtroprojecteur intgr dans lappareil ou dans des paires de lunettes adaptes. Quant loffre de logiciels, elle se dveloppera encore mais elle est dj dune surprenante richesse. Plusieurs centaines de milliers dapplications sont disponibles pour liPhone ou les mobiles fonctionnant sous Android2. Pour une fois, et contrairement aux PC vendus dans les annes 1990, la ralit de loffre est suprieure la promesse de vente. Elle concerne cependant presque exclusivement des outils destins communiquer avec autrui, se distraire ou faciliter lactivit en cours(travailler, se dplacer). Ces fonctions, dj vastes, devraient encore senrichir sous leffet notamment de la miniaturisation et de la diversication des capteurs quil sera possible daccumuler sur les smartphones. Parmi les logiciels qui commencent apparatre sur ces petites plates-formes, les systmes de monitoring sur ltat physique ou la performance sportive des utilisateurs ouvrent la voie aux applications destines au contrle ou la surveillance en lien avec la sant. Viendront sans doute rapidement, grce aux progrs des capteurs, des outils de monitoring cardiaque ou respiratoire, de contrle de lalcoolmie, de dtection de la prsence dlments biochimiques nocifs dans lenvironnement immdiat,etc., et galement du stress ou de ltat de fatigue grce des systmes de biofeedback3. Le terminal unique pourrait alors jouer un rle protecteur pour la sant, mais au prix dune intrusion plus grande dans la vie intime. Certaines de ses fonctions pourront avoir un intrt particulier pour des salaris exposs des risques professionnels mais elles pourraient galement les exposer des risques concernant la protection de leurs donnes personnelles relatives leur sant. Autre usage possible des smartphones, certaines applications lies linterconnexion permanente des utilisateurs. Il sagit par exemple des informations en temps rel sur lvolution du trac routier. Jusqu prsent, ce type de systme utilise essentiellement les informations de positionnement gographique des individus connects, mais les perspectives ouvertes par lexploitation cumule, notamment en temps rel, des donnes individuelles dun ensemble dutilisateurs paraissent considrables4.

(1)OLED: Organic Light-Emitting Diode, diode lectroluminescente organique. (2)Systme dexploitation ddi aux smartphones et dvelopp par Google. (3)Contrle des fonctions corporelles par la rtroaction laide dappareils de mesure. (4)Voir projets dIBM Une plante plus intelligente, www.ibm.com/smarterplanet/fr.

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1.2. La scurit informatique en question Les smartphones vhiculent dj plusieurs types de capteurs, son, image, golocalisation, susceptibles de glaner, denregistrer ou de retransmettre une information enrichie par leur propre puissance de calcul. Ces tlphones intelligents pourraient faire rver les anciens espions de la guerre froide mais ils peuvent aussi inquiter les entreprises des secteurs concurrentiels qui sont contraintes de maintenir la condentialit de leurs informations. Ce nest pas l leur seul inconvnient pour les entreprises. Les smartphones posent un problme majeur pour la scurit informatique (CIGREF, 2010; ENISA, 2010). Ces terminaux mobiles, qui peuvent contenir des informations sensibles, sont frquemment perdus ou vols, ils sont insufsamment protgs des attaques virales par des solutions de scurit intgres par les constructeurs, ils peuvent permettre dexploiter les failles du rseau et faciliter lintrusion dans le SI de lentreprise. Enn, les smartphones peuvent tre facilement couts et leurs informations dtournes. Ils ne sont pas les seuls TIC du grand public inquiter les responsables de la scurit informatique. Les messageries instantanes ou les rseaux sociaux notamment peuvent facilement vhiculer des applications malveillantes. Quils soient personnels ou achets par lentreprise, ces outils de mobilit ouvrent des brches dans le dispositif de scurit du SI de lentreprise, et la libert revendique dans leurs usages saccorde mal avec le respect de procdures de prvention contraignantes. Les risques gnrs par les smartphones viennent donc sajouter ceux, nombreux, qui accompagnent le dveloppement des rseaux. Pour le livre blanc de la dfense et de la scurit nationale, le risque dattaques des systmes dinformation est une menace majeure. Ces derniers rendent nos socits, et nos systmes de dfense, vulnrables des ruptures accidentelles ou des attaques intentionnelles contre les rseaux informatiques (voir encadr suivant). Des parlementaires, dputs et snateurs, ont galement alert sur ce risque en conrmant cette vulnrabilit (Lasbordes, 2006; Romani, 2008). Depuis quelques annes, la presque totalit des crises importantes ont t accompagnes et souvent prcdes par des attaques informatiques, notamment en Estonie, Gorgie, Core, Iran. Les entreprises en sont galement victimes bien quelles soient trs discrtes sur le sujet. Le risque qui les concerne est davantage li aux tentatives dintrusion des ns despionnage qu des actions invalidantes ou destructrices. Certaines ont galement connu
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des pannes majeures affectant tout ou partie de leur systme pour des dures non ngligeables.

Les menaces pour les rseaux grandissent


Dans son rapport de 2009 sur La Socit et lconomie laune de la rvolution numrique, le Centre danalyse stratgique prsente un scnario dHypertoile omniprsente avec blocage socital o labsence de rgulation de la part des tats ne permet pas aux particuliers ni aux PME de matriser les risques lis lusage de lInternet: absence de scurisation des transactions commerciales, non-respect des donnes prives, multiplication des virus et des cyberattaques pouvant aboutir la paralysie de certains systmes. Professionnels et grand public pourraient alors sen dtourner (CAS, 2009). Autre hypothse couramment voque par les professionnels du secteur, celle dun 11septembre informatique au cours duquel une attaque informatique sur une multinationale serait dune gravit telle quelle aboutirait la disparition de cette entreprise. Cet vnement marquerait dfinitivement les esprits, ce qui conduirait un renforcement massif de la scurit informatique. Une telle catastrophe nest pas improbable. Elle pourrait notamment affecter certains systmes de tlgestion informatique, tels les systmes SCADA (Supervisory control and data acquisition), permettant de contrler distance des installations techniques comme le rseau de distribution dlectricit, des sites de production industrielle, chimique ou nuclaire (Manach, 2010).
La scurit des rseaux et des systmes risque fort de constituer une proccupation grandissante, incitant les entreprises multiplier les dispositifs de contrle et de protection dont les consquences sont rarement neutres pour les salaris utilisateurs. Certains dispositifs pourront affecter les conditions de travail par le poids des contraintes quils provoqueront: multiplication des codes daccs et des habilitations, cloisonnement des rseaux et des bases de donnes, restrictions dusage, obligations de suivre des procdures strictes, ltrages, blocages et interdictions diverses. Dautres nauront pas des consquences aussi pesantes pour les utilisateurs mais pourront crer divers inconvnients. Parmi les technologies disponibles, les systmes de scurit bass sur la biomtrie paraissent particulirement attractifs car ils sont de plus en plus ables et peu contraignants pour les utilisateurs. Plutt que de recourir des
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codes daccs et autres mots de passe, la biomtrie utilise les cls uniques et irremplaables que sont les lments du corps humain. Si la scurit des chiers de donnes biomtriques fait lobjet dune vigilance particulire de la part de la CNIL, il ne peut cependant tre entirement exclu que leur utilisation soit dtourne. La CNIL constate par ailleurs que la surveillance des salaris saccrot (CNIL, 2010). Les principales techniques biomtriques sont fondes sur lanalyse morphologique. Elles concernent notamment les empreintes digitales ou liris de lil, dont les utilisations sont trs rpandues. Les techniques reconnaissant les traits du visage, dont lidentication nest pas encore aussi able, progressent rapidement grce lamlioration des logiciels de traitement de limage. Lanalyse de traces biologiques (ADN, sang, salive) est un autre domaine de la biomtrie qui concerne davantage les services de police que les entreprises. En revanche, la biomtrie comportementale, qui permet didentier une personne grce par exemple sa dmarche, sa faon dutiliser un clavier dordinateur, ses missions lectromagntiques dorigine cardiaque ou crbrale, prsente un intrt certain pour les entreprises. Ce secteur se dveloppe rapidement (Hogben, 2010). Lavenir de la biomtrie passe notamment par la combinaison de diffrentes techniques: la biomtrie multimodale peut, par exemple, cumuler lanalyse des empreintes digitales et celle de la morphologie du visage an daccrotre la abilit de lidentication. Laccroissement de la puissance de calcul de linformatique permet par ailleurs de dvelopper la biomtrie la vole, autrement dit lidentication grce des parties dun corps en mouvement (main, visage). Il nest alors plus ncessaire davoir laccord de la personne concerne pour lidentier. Les passeports nerlandais comportent aujourdhui des donnes biomtriques du visage en 3D. LInde est en passe dadopter quant elle une carte didentit virtuelle combinant plusieurs empreintes biomtriques: empreintes digitales, visage, iris. Aujourdhui, les applications du secteur public (recherche partir de lADN ou documents didentit) constituent une segment essentiel de lindustrie de la biomtrie dont la croissance pourrait doubler entre 2009 et 20141.

(1)International Biometric Group, 2008.

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Le contrle daccs aux systmes dinformation et la abilisation des paiements du commerce lectronique seront galement des moteurs de croissance de cette industrie. Si lidentication est aujourdhui la seule fonction de la biomtrie, le dveloppement de ses techniques comportementales ouvre des perspectives nouvelles qui pourraient notamment permettre lobtention dinformations beaucoup plus riches sur les personnes concernes. terme, la connaissance de leur tat motionnel ou de forme physique est un objectif accessible pour la biomtrie comportementale. 1.3. La convergence des technologies NBIC ouvre denouveaux horizons pour la performance au travail Dans un rapport remis la Maison Blanche en 2002, des scientiques amricains ont prsent les perspectives nouvelles que la convergence des nanotechnologies, biotechnologies, technologies de linformation et sciences cognitives (NBIC) autorisaient dans le domaine de lamlioration des performances humaines (NSF, 2002). La convergence se fonde notamment sur les capacits disponibles pour observer et surtout agir au niveau nanomtrique, lchelle commune des molcules et des processeurs, ce qui permet une synergie entre diffrentes technosciences. Les nanotechnologies permettent de fabriquer des dispositifs et des robots cette chelle et apportent des avances dans le domaine du stockage et du traitement de linformation. Les biotechnologies manipulent et recombinent les gnes pour rparer ou former des organismes la mme chelle. Les technologies de linformation et les ordinateurs sont capables de produire des algorithmes nouveaux pour aborder les complexes interactions de la matire inerte et vivante, y compris pour le cerveau avec le dveloppement des sciences cognitives. Linformatique recopie les codes gntiques et peut les crire, voire programmer des manipulations, les biotechnologies en permettent des synthses chimiques. La construction est alors possible par combinaison de molcules ou de cellules, issues de la matire comme du vivant. Les hypothses sur lesquelles se fondent ces auteurs amricains ainsi que les orientations quils prconisent ont dautant plus divis la communaut scientique quelles soulvent des questions thiques fondamentales, mais les promoteurs des NBIC, en particulier la recherche militaire amricaine, ont
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obtenu des budgets de recherche importants et les avances sont rapides dans certains domaines. Les champs dapplication sont innombrables et impressionnants, en particulier pour ce qui concerne les capacits dintervention sur le vivant. Nombre dapplications cites dans le rapport de la NSF ont un potentiel dutilisation professionnel. Parmi elles, certaines apparaissent particulirement prometteuses. Il sagit notamment des interfaces homme-machine (IHM). Les scientiques amricains prvoient le dveloppement dIHM rapides et large bande passante entre le cerveau humain et les machines pour en permettre le contrle sans avoir utiliser un outil de dialogue intermdiaire comme un clavier ou une souris. Ce sont les ondes crbrales de lutilisateur qui, aprs dtection et traitement informatique, permettent dtablir ce contrle. Aux tats-Unis, les interfaces neuronales directes sont au stade des toutes premires applications commerciales au prot des handicaps ou pour des jeux vido (DGCIS, 2011). Elles permettent dj lutilisateur de dplacer un curseur, voire dactionner une prothse. Pour obtenir un contrle plus volu, il est encore ncessaire de placer des micro-lectrodes dans le cerveau humain, ce qui nest pas envisageable hors du contexte mdical, mais les progrs rapides en imagerie crbrale laissent esprer un dveloppement important des IHM (Oullier et Suet, 2009). Le rapport de la NSF prvoit que ces interfaces pourraient transformer le travail en usine ou la conduite des vhicules. Les usines de demain seront organises autour de la convergence des technologies et laugmentation des capacits humaines/machines. Elles constitueront des environnements intelligents capables doptimiser la production de masse tout comme la conception personnalise. Dans le prolongement de lappareillage des handicaps, ce type dinterfaces pourrait notamment permettre lemploi dexosquelette directement reli au cerveau ou la moelle pinire. Leurs utilisateurs verraient dcupler leurs capacits physiques ou pourraient tre protgs efcacement en cas daccident du travail, ce qui devrait susciter lintrt de certains secteurs professionnels comme celui du btiment. Les risques professionnels pourraient galement tre considrablement rduits par des batteries de capteurs et de senseurs individuels portables en permanence et dont lassociation des calculateurs miniaturiss permettrait damliorer la prvention des problmes de sant, de connatre certaines menaces lies lenvironnement comme la prsence de polluants chimiques ou dautres risques potentiels pour lintgrit physique de lindividu.

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La convergence des NBIC pourrait en outre amener des progrs considrables sur le plan mdical. Le corps humain sera plus durable, sain, nergique, facile rparer, et rsistant de nombreux types de stress, de menaces biologiques, ou au processus de vieillissement. Elle ouvre galement la porte laugmentation des performances intellectuelles individuelles par des appareillages biomcaniques permettant de dcupler le potentiel crbral ou par des interfaces de communication de mme nature donnant accs linformation disponible sur les rseaux ou des puissances de calcul externes. La frontire entre lhomme et la machine devrait singulirement sestomper, notamment dans le monde du travail.

2nDe nouveaux outils dont les usages sont encore maldfinis


2.1. Quel sera limpact des nouveaux outils de mobilit? Un renforcement prvisible de la double intrusion vie professionnelle/ vie prive La premire consquence vidente de larrive des smartphones et tablettes en entreprise est laugmentation des possibilits de travail hors des murs de lentreprise, dans les transports, durant les temps de loisir ou dans dautres circonstances o lordinateur portable na pas sa place. Il sera possible de travailler dans des situations qui ne le permettaient pas jusqualors, faute de place ou de capacit demport sufsante par exemple. Le travail sera galement envisageable l o lon na pas prvu de le faire puisque le terminal unique accompagnera en permanence son propritaire et quil pourra ainsi ragir sans pravis pour faire face une sollicitation ou un besoin professionnel. Le potentiel dintrusion de la vie professionnelle dans la vie prive va sen trouver invitablement augment. Cest galement le cas pour lintrusion symtrique. Les smartphones permettent aux salaris de nombreux usages privs durant leur temps de travail ce qui contribue accrotre encore les temps de connexion non professionnelle Internet. Ces derniers semblent augmenter. Selon ltude de la socit Olfeo1, les salaris disposant dune connexion surfent au bureau plus dune heure par jour sur des sites de loisirs, dinformation ou plus encore sur des
(1)Olfeo (2011), Ralit de lutilisation dInternet au bureau. tude ralise auprs dun chantillon dune cinquantaine dentreprises de divers secteurs dactivit et de taille variable reprsentant plusieurs milliers de salaris.

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blogs et des rseaux sociaux dont la frquentation est en forte hausse. Des entreprises ragissent en imposant un ltrage de laccs certains sites sur leur rseau, notamment Facebook qui parat lun des plus chronophages, mais les smartphones peuvent toujours sy connecter puisquils ne dpendent pas de ces rseaux. Lextension de la panoplie des TIC mobiles ne peut quaccrotre la double intrusion vie professionnelle/vie prive et donc contribuer un peu plus leffacement des frontires qui les sparent. Les salaris seront-ils plus mobiles avec ces nouveaux outils? Smartphones et tablettes vont accompagner plus frquemment, voire en permanence leurs propritaires, ce qui nest pas le cas des PC portables, gnralement rservs aux dplacements professionnels ou emports en congs, au cas o. La libert nouvelle de pouvoir travailler l o lon se trouve va-t-elle contribuer modier les comportementsplutt sdentaires des salaris quips? Il ne parat pas vident que lutilisation de ces outils puisse inciter multiplier les lieux de travail ou nomadiser lactivit professionnelle lorsquelle ne lest pas encore. Les dplacements resteront coteux pour lentreprise, seront toujours fatigants pour le salari quand ils sont trop longs ou trop frquents et continueront dalourdir le bilan carbone, alors que les TIC permettent justement dchanger et de collaborer sans avoir se rencontrer. Au-del des besoins et des contraintes de lentreprise, la premire gnration de TIC mobiles na pas modi les comportements des utilisateurs sur leurs dplacements. Une tude du centre de recherche sur les rseaux complexes de luniversit de Northeastern portant sur 50000 utilisateurs de tlphones mobiles, a dmontr que leurs dplacements taient rguliers, routiniers et prvisibles (Song etal., 2010). Le constat est le mme pour les grands voyageurs, dont les dplacements sont aussi prvisibles que ceux des sdentaires, prs de 93%. Cette tude, qui ne prend pas en compte linuence ventuelle de facteurs professionnels, tend indiquer que lmergence du tlphone mobile ne saccompagne pas dune croissance notable de la mobilit des utilisateurs. Lenthousiasme pour les smartphones en entreprise risque de dcliner Sous leffet dune promotion commerciale massive, les smartphones envahissent les entreprises parce que les salaris sen quipent personnellement
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ou parce quils en sont dots par leur employeur. La nouveaut de ces terminaux individuels na pas encore permis den matriser les usages et de rduire les vulnrabilits, ce qui laisse prsager certains dboires. Pour les salaris, les risques dintrusion de lactivit professionnelle dans leur vie prive augmentent sensiblement. Pour les entreprises, lintrusion symtrique nest pas ngligeable, mais la question de la scurit du SI est certainement le premier enjeu. Aprs la priode denthousiasme initial, il est probable que certains salaris considrent lattribution dun smartphone professionnel comme un l la patte nfaste pour leur vie prive mais quils pourront tout simplement teindre sils disposent dun outil de communication personnel. De leur ct, les employeurs devront limiter les risques informatiques des outils de leur parc en mettant en uvre des dispositifs parfois contraignants pour les utilisateurs, comme ce fut le cas pour les ordinateurs portables. Ces systmes de protection saccordent mal avec les principes dautonomie et de libert qui correspondent aux smartphones, mais les utilisateurs salaris auront sans doute intrt discipliner leurs usages an de protger leur matriel et surtout de limiter les risques dexploitation malveillante ou de perte de leurs donnes personnelles. Il y a l une convergence entre les besoins des salaris et ceux de leurs entreprises. Dans ses recommandations concernant la scurisation de la mobilit, le CIGREF invite la cration dun cosystme de fournisseurs franais ou europens pour btir une offre de scurit alternative aux solutions essentiellement amricaines (CIGREF, 2010). Cela pourrait conduire une prise en charge globale par les entreprises de la protection des smartphones de leurs salaris en rpondant lensemble des besoins des deux parties si les systmes de protection parviennent concilier libert et scurit. Quoi quil en soit, il sera difcile aux utilisateurs de smartphones de choisir de sen priver. Une telle dcision constituera un handicap dans lactivit professionnelle quotidienne si elle soppose aux usages collectifs en vigueur et pourra tre ressentie comme un signe de dsengagement par lemployeur ou les collgues.

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2.2. Les rseaux sociaux et lentreprise Facebook Selon le rseau social communautaire Facebook lanc en mars 2008 en version franaise sur Internet, le nombre de ses utilisateurs en France serait pass denviron 4millions en octobre 2008 prs de 20 millions en janvier 2011, ce qui reprsente la moiti des internautes. Ce site est devenu plus quun phnomne de socit car il dpasse les clivages culturels nationaux mais sa rputation est particulirement contraste. Il constitue un relais dopinion dune puissance mobilisatrice indite capable de structurer des contre-pouvoirs particulirement efcaces au prot de la socit civile, surtout quand elle en manque. Mais Facebook sest galement fait connatre par la possibilit laisse des tiers dutiliser les donnes personnelles de ses utilisateurs sans quils en soient informs, ce qui constitue un risque certain pour la protection de la vie prive. Rseau communautaire, Facebook nest pas lorigine destin aux entreprises, mais elles peuvent y trouver avantage pour des oprations de marketing. Ce rseau social permet avant tout de gagner en visibilit, que ce soit pour les particuliers ou les professionnels. Pour ces derniers, il offre la possibilit de crer des liens privilgis avec des clients pour mieux rpondre leurs attentes, ou den trouver de nouveaux parmi les abonns dont les prols correspondent la cible marketing de lentreprise. Ce sont donc les rmes commerciales soucieuses de leur image qui y trouvent le plus grand intrt, mais il leur faut alors tre prtes sexposer un regard parfois critique de la part des particuliers membres du rseau, ce qui prsente des risques. Face laccumulation de ractions ngatives suscites par les faiblesses de leurs produits ou de leurs services, certaines dentre elles se sont retires du site. Si Facebook permet daccrotre la notorit grce leffet rapide du buzz dInternet, il peut tout aussi vite devenir un pilori. La compagnie britannique BP la vri ses dpens lors de la mare noire du golfe du Mexique en 2010. Grer son image sur Facebook est donc un exercice dlicat, ce qui explique que beaucoup dentreprises ne lenvisagent pas. Pour autant, il est trs probable que lon y parle delles, mme si elles ny sont pas. 15% des salaris discuteraient de leur entreprise sur ce rseau1. Parmi eux, un sur cinq nhsiterait pas se montrer critique en dpit des risques de sanctions que la plupart ne mconnaissent pas.
(1)Hopscotch-Viavoice (2010), Salaris et rseaux sociaux, dcembre.

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De nombreuses entreprises, inquites de la libert des changes sur Facebook, qui peut menacer la protection de leurs informations sensibles, ou dsireuses dviter des empitements abusifs sur le temps de travail, ont choisi den interdire laccs leurs salaris. Ce blocage nest cependant pas efcace compte tenu de la gnralisation des connexions personnelles, que ce soit celles du domicile utilises lissue de la journe de travail ou mme durant celle-ci grce aux smartphones qui permettent une connexion permanente et en tous lieux. Il est par ailleurs mal accept par une proportion croissante des salaris, notamment les jeunes qui sont galement les plus nombreux utiliser le rseau. Bien quil reste encore aux portes du systme dinformation des entreprises, Facebook simpose elles en sintroduisant dans les brches du SI ou parce que leurs salaris parlent de leur travail sur ce rseau. Dautres rseaux sociaux, destins aux professionnels, comme Linkedln ou Viadeo, sont plus anciens et ont fait leurs preuves pour tendre ses relations professionnelles, tablir des contacts utiles aux affaires, chercher du travail. Comme Facebook, ils sont avant tout destins aux particuliers, salaris ou indpendants, mais les entreprises y recourent galement, notamment lorsquelles cherchent recruter. Si certaines entreprises se montrent prudentes quant lutilisation de ces puissants outils car ils ne permettent pas de contrler linformation quils vhiculent, un nombre croissant sen emparent en dveloppant en interne leur propre rseau social. Lenthousiasme pour les outils collaboratifs issus du web2.0 justie cet intrt mais leur capacit constituer une rponse possible la surcharge informationnelle plaide galement en leur faveur. Les rseaux sociaux pour rduire la surcharge informationnelle? Lintrt que suscitent les rseaux sociaux pour les entreprises nest pas seulement li aux possibilits de collaboration quils proposent. Certaines dentre elles estiment quils peuvent contribuer rduire cette surcharge informationnelle, qui a connu une ination vertigineuse sous leffet de la numrisation de linformation et de son accessibilit croissante par Internet. Le volume total des informations numrises dans le monde, lunivers numrique, aura t multipli par un facteur 10 entre 2006 et 2011 (IDC, 2008). Cette progression est en grande partie le fruit des ventes massives dappareils photos, de camras et de tlviseurs numriques mais elle rete galement laccroissement du ux des changes dinformations professionnelles. Ceux-ci sont en grande partie lis aux courriels dont la surabondance est signale dans les entreprises de tous secteurs et dont les effets concernent
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la fois les dimensions de volumtrie et de communication de la surcharge informationnelle (voir chapitre 4). Le courrier lectronique est pourtant un outil de communication presque ancien lchelle du rythme des innovations dans ce domaine. Les grandes entreprises en ont majoritairement t quipes avant lan 2000. Nombre dentre elles ont tent den rguler lutilisation, souvent au moyen de chartes destines tous les usagers. Elles ont gnralement eu peu deffet. La plupart des entreprises nont pas russi domestiquer le courrier lectronique. La surcharge informationnelle provoque par labondance de messages lectroniques est aujourdhui un problme sans solution vidente mais dont la dimension conomique est certainement importante. linstar dAtos Origin, des entreprises envisagent son remplacement par des outils de communication issus du web 2.0 et notamment des rseaux sociaux internes1. Selon le cabinet Gartner, ces derniers remplaceront le courriel pour 20% des communications interpersonnelles des utilisateurs professionnels en 20142. La surcharge communicationnelle est notamment la consquence de lchec de la matrise des usages du courriel, ce qui incite la prudence sur la capacit matriser les outils qui vont le remplacer. Sagissant des rseaux sociaux, les premires annes dexistence de Facebook attestent notamment de la surprenante rapidit de son dveloppement tant pour le nombre de ses utilisateurs que la varit de ses usages. Il est donc probable que les rseaux sociaux internes des entreprises ncessiteront une longue priode dexprimentation avant que leurs usages puissent tre considrs comme stabiliss. Ces premiers rseaux sociaux vont-ils, linstar de Facebook, susciter un enthousiasme envahissant? Lutilisation de ces outils de communication cre de nombreuses sollicitations pour mettre jour son prol, augmenter son rseau, traiter les demandes de mise en relation, grer les opportunits daffaires, savoir qui a consult son prol ou ses liens, grer ses espaces partags, traiter les rappels automatiques3. Accessibles partir des smart phones comme les autres outils collaboratifs du web 2.0, ils multiplient les risques de pntration de lactivit professionnelle dans la vie prive. Lintrusion intempestive ne sera plus le fait de la seule messagerie lectronique mais pourra rsulter dun message post sur une page personnelle du rseau social
(1)Communiqu de presse du 7 fvrier 2011de la socit Atos Origin. (2)Communiqu de presse Gartner du 8 novembre 2010. (3)Inter-ligere.com et Jamespot (2009), Limpact des rseaux sociaux, fvrier.

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de lentreprise, dune discussion en cours sur le forum dun groupe projet ou encore dun tweet1 usage immdiat, dun commentaire dpos sur un blog professionnel. Autre inconvnient, la mthode retenue pour pallier les problmes poss par le courriel consiste substituer un outil par dautres. Dans cette approche, la technique, les tuyaux que reprsentent les nouveaux outils de collaboration, messageries, blogs et autres rseaux sociaux, tendent prendre le pas sur la ralit des usages. Or, le problme nest videmment pas technique.

3nComment pourraient voluer les usages des TIC enentreprise?


3.1. Entre process et projets, lentreprise dichotomique Dans lentreprise, lensemble des fonctions peut tre gnralement rparti entre les tches dexcution et celles qui sont destines la conception. Lorganisation du travail laquelle participent troitement les TIC et qui se gnralise marque un peu plus la frontire entre ces deux domaines mais tout en les transformant lun et lautre. Elle aboutit un modle dichotomique dorganisation des entreprises, dont les activits peuvent tre spares en deux ensembles fonctionnels complmentaires mais qui relvent chacun dorganisations, voire de cultures diffrentes. Lun rassemble les process alors que lautre runit les projets. Le premier concerne toutes les activits de routine, essentiellement modlises ou modlisables, qui forment le quotidien planiable de lentreprise, que ce soit en relation avec son cur de mtier ou en liaison avec les activits gnrales de gestion. Les TIC dployes automatisent ces process, dans le domaine de la production, qui correspond lactivit dominante de lentreprise, ou dans bien dautres, comme la comptabilit, la gestion des ressources humaines ou des relations clients. Les individus qui interviennent dans le cycle du process excutent certaines tches peu modlisables mais ils sont surtout indispensables la fonction de contrle et de rsolution de problmes. Leur activit ne peut cependant entirement correspondre aux tches dexcution telles quelles existaient dans lentreprise traditionnelle. Un employ de la DRH peut par exemple consacrer une part prpondrante de son temps la saisie et au traitement des donnes du systme dinformation des ressources humaines (SIRH), ce qui lui demandera les comptences techniques requises par le
(1)Message transmis par Twitter.

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progiciel utilis mais peu de savoir-faire spcique la gestion des salaris puisque le SIRH automatise les procdures. Il devra en revanche intervenir en cas de panne ou de dysfonctionnement du systme en trouvant des solutions, gnralement non prvues par lentreprise, pour que cela ne perturbe pas lactivit. Comme bien dautres, les mtiers des ressources humaines de lentreprise dichotomique risquent de disparatre au prot de diffrentes tches inhrentes aux process souvent sans lien vident avec les comptences, le prol du salari ou la che du poste quil occupe. Ceux qui sont en charge des projets ont pour premier objectif de scuriser les changements ncessaires lentreprise. Ils ont pour mission de faire voluer les process ou den crer dautres pour garantir leur adquation aux besoins et opportunits du march, aux contraintes techniques ou juridiques souvent volutives, la limitation des risques et lamlioration de la qualit. Les quipes qui en assurent le dveloppement rassemblent des experts, spcialistes et consultants souvent nomades, et parfois dautres salaris superviseurs de process attachs lentreprise. Pour ces derniers, la participation ces projets constitue une activit attractive car riche en crativit et en changes, ce qui nest gnralement pas le cas de leurs fonctions habituelles. Les objectifs recherchs dans le dveloppement des projets, leur dure de vie, les modalits de composition et de gestion des quipes assignes ainsi que les dynamiques qui les animent marquent autant de diffrences avec les tches dexcution associes aux process. Les TIC utilises mais surtout leurs usages contribuent galement fortement cette dichotomie. Les process sont troitement associs des systmes centraliss qui participent lexcution et au contrle du travail, les projets sont quant eux orchestrs par des outils collaboratifs qui favorisent les changes, lautonomie individuelle et collective. Le contraste entre ces usages se retrouve dans les conditions de travail, gnralement plus apprciables pour les quipes de projets que pour ceux qui interviennent dans les process. Il devrait encore saccrotre. 3.2. Le dveloppement des process accrot les risques dintensication dutravail La systmatisation de la dmatrialisation des processus et des supports ainsi que leur automatisation vont se poursuivre, ce qui devrait augmenter le potentiel des TIC se rendre complices de lintensication du travail des salaris concerns. Deux facteurs se combinent pour contribuer cette

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volution : la rduction du facteur humain et le raccourcissement des dlais dans les process. La rduction du facteur humain, grce au dveloppement dusystme dinformation, demeure un objectif afch Lautomatisation devrait concerner ainsi un nombre de tches ou de fonctions toujours plus grand selon une dynamique que rien ne semble pouvoir arrter. La fusion de plus en plus importante des process et des systmes qui les soutiennent est un point cl. lavenir, il nexistera pas une seule activit qui ne sera pas dpendante dun process, et il nexistera pas un process qui ne soit directement li un systme dinformation. Enn, on assiste la disparition progressive du facteur humain dans les process, pour des raisons conomiques, mais aussi pour des raisons de scurit et de qualit, selon les experts du G9+, lassociation dchanges et de rexion sur les technologies de linformation rassemblant des anciens lves de grandes coles (Institut G9+, 2009). Si la perspective nest pas nouvelle, le fort dveloppement attendu des systmes embarqus dans la prochaine dcennie ainsi que celui, probable, de la robotique, en accentueront les consquences. Celles-ci seront videmment perceptibles sur le march de lemploi, o continueront de disparatre progressivement les activits humaines prises en charge par des machines toujours plus sophistiques. La place grandissante des systmes embarqus et de la robotique aura par ailleurs des consquences pour le travail des salaris que lentreprise conservera. Si la transition entre lhomme et la machine peut se faire rapidement dans certains secteurs, elle sera plus progressive dans dautres et procdera par des tapes dont les modalits peuvent constituer de relles menaces pour les conditions de travail. La modlisation pousse lextrme peut en effet aboutir un encadrement complet de lactivit humaine au prix dune rduction presque totale de son autonomie, voire dun asservissement la machine. Lexemple du systme commande vocale voice picking (voir annexe 4, che mtier n2) apparat assez rvlateur de ce que pourrait tre ce no-taylorisme extrme (Burlet etal., 2009). Le travail humain prescrit par la machine prendrait la forme dune activit o loprateur humain est entirement dirig en temps rel par un systme capable de ragir instantanment la demande, quelle soit dorigine interne
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lentreprise ou mise par le client. Lattention de lutilisateur de TIC est de plus en plus mobilise (voir encadr suivant).

Lconomie de lattention va-t-elle pntrer les entreprises?


Pour les mdias, la question de lattention qui peut tre prte leurs messages est devenue un sujet de proccupation alors que loffre est surabondante et que lesprit humain na quun potentiel limit dans ce domaine. Les internautes, par exemple, sont soumis une profusion dinformations et de publicits qui les amnent zapper rapidement dun site lautre sans vritablement prendre connaissance des contenus. Ces constats sont lorigine du dveloppement rcent de lconomie de lattention, qui considre lattention humaine comme une ressource rare et applique la thorie conomique pour rsoudre diffrents problmes de gestion de linformation. Les modles qui en sont issus sont-ils transfrables lentreprise? Il peut en effet paratre intressant de considrer lattention que les salaris consacrent leurs activits comme llment dterminant de leur productivit, en particulier lorsquon la compare au temps de prsence sur le lieu de travail. Par ailleurs, il peut tre opportun daccrotre la capacit de certains systmes informatiques renforcer la vigilance de leurs oprateurs afin dviter les erreurs dinattention, lors doprations importantes ou lorsque la scurit de biens ou de personnes peut tre engage. Certains progiciels ou systmes trs prescriptifs existants parviennent mobiliser autant que possible lattention de leurs utilisateurs et ses ressources mentales, ce qui interdit de penser autre chose en travaillant ou de discuter avec ses collgues. Le dveloppement des interfaces homme-machine pourra contribuer en dvelopper dautres, encore plus efficaces grce aux interfaces sensorielles ou cerveau-machine.
Ce no-taylorisme extrme permettra-t-il dutiliser au mieux les salaris oprateurs an de garantir ladaptation permanente de la production au besoin? Le perfectionnement continuel des applications mtiers y contribuera sans doute tout comme la multiplication des interfaces homme-machine et des capteurs qui augmentent dautant les possibilits de prescription et de contrle. Les combinaisons sont nombreuses et les moyens sont disponibles. La panoplie est donc vaste, ce qui multiplie galement les possibilits dempchement des contournements en dpit de tous les efforts de lutilisateur.

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Les humains intgrs aux process nauront dautre choix que de les servir, en attendant que les systmes embarqus ou la robotique prennent le relais. Ces deux domaines sont considrs comme trs prometteurs. Lindustrie nationale des logiciels pour systmes embarqus pourrait constituer le secteur en plus forte croissance de lcosystme des TIC durant la prochaine dcennie. La robotique bnciera des acquis de la croissance des investissements militaires amricains qui permettront de dvelopper les processus dindustrialisation et den rduire les cots. La miniaturisation des TIC, grce notamment aux nanotechnologies, va contribuer dvelopper des environnements de travail hautement denses en objets intelligents et relis en rseaux. Leur prsence et leurs interactions ne seront pas toujours perceptibles pour les humains qui continueront dintervenir dans de tels cadres. Le dbat sur la soumission de lhomme la machine dans le cadre de lorganisation taylorienne nest pas nouveau mais les perfectionnements et la diffusion des systmes informatiques qui y contribuent lui donnent aujourdhui une rsonance particulire et appellent la vigilance. Avant que lintervention humaine ne disparaisse entirement dun nombre toujours grandissant de process, il parat trs probable que les risques pour les conditions de travail saccroissent parfois fortement pour les oprateurs qui y participent encore. La contrainte des dlais respecter peut-elle encore stendre? La dernire enqute Conditions de travail signalait, en 2005, que les rythmes de travail imposs par des normes ou des dlais de production avaient augment rgulirement depuis 1984 pour toutes les catgories de salaris. Les ouvriers, qualis ou non, sont les plus concerns. Prs de 40% dentre eux subissaient cette contrainte, alors quils taient moins de 10% en 1984. Les autres catgories ont galement connu de fortes hausses durant la priode mais elles sont cependant moins exposes. Le systme dinformation est troitement associ aux normes et dlais de production, puisquil est un acteur prpondrant des process tout en participant leur contrle. La poursuite de son dveloppement favorisera donc la diffusion de cette contrainte en ltendant des secteurs o la modlisation et lautomatisation des process peuvent encore senvisager.

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3.3. Les acteurs des projets de lentreprise dichotomique seront-ils entirement bnciaires des progrs des TIC? Lavenir des conditions de travail des salaris impliqus dans les process peut soulever quelques inquitudes, sur le mode des prvisions peu optimistes de Jrmy Rifkin qui annonait en 1995 dans La Fin du travail la multiplication des emplois peu qualis et peu pays1. En revanche, ceux qui interviennent dans les projets des entreprises apparaissent comme les bnciaires des dveloppements rcents des TIC. Leur autonomie dans le travail a t souvent considrablement renforce, leur capacit collaborer avec leurs collectifs de travail sest particulirement dveloppe. Si rien nindique que ces progrs pourraient tre remis en question car ils sont apprcis par les salaris comme par les entreprises, les usages qui les accompagnent sont cependant parfois peu matriss. La recherche des quilibres ncessaires en la matire prendra certainement du temps, et des tensions dj perceptibles pourraient grandir avant que lon y parvienne. Quelles sont les tendances observables chez les prcurseurs danslesusages TIC? Comme lindique Patricia Vendramin, les acteurs des projets de lentreprise rejoignent dans leurs usages de ces technologies ceux des salaris des mtiers des TIC (Vendramin, 2004). Ils sont donc aussi prcurseurs dans ce domaine. Ils ne sont pas les seuls, les cadres ont galement t identis comme tels depuis longtemps (Greenan etal., 2003). Ces derniers constituent par ailleurs une proportion importante des quipes charges des projets. Pour les mtiers des TIC, ces technologies sont un facteur dautonomie essentiel, tant au niveau individuel que collectif, dans le cadre des groupes projets auxquels ils appartiennent. Lorganisation du travail, troitement lie aux TIC, est cependant marque par lintensit de lengagement auquel chacun consent, ce qui implique des temps de travail nettement plus longs que dans dautres domaines et un travail en dbordement qui est presque la rgle. La situation des cadres nest gure diffrente puisque le travail en dbordement est trs rpandu dans cette population et beaucoup moins dans les autres catgories. Les cadres sont donc particulirement concerns par la question de la charge de travail et de lquilibre entre vie professionnelle et vie prive (voir chapitre8). Sil nexiste pas actuellement dtude tablissant un lien entre lusage intensif des TIC et le burn-out, il semble clair que ces technologies sont
(1)Rifkin J. (1996), La Fin du travail, Paris, La Dcouverte.

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troitement associes des formes dorganisation du travail consommatrices de ressources mentales, psychologiques et biologiques. Larrive de la connexion permanente, grce aux smartphones, et la forte diffusion de nouvelles gnrations doutils TIC mobiles devraient donc dmultiplier les risques des usages intensifs pour la sant (voir encadr prcdent). Les familles des cadres risquent de rester les rgulateurs des usages des TIC mobiles Si les cadres apparaissent majoritairement satisfaits de leur quilibre entre vie prive et vie professionnelle, quen est-il de leurs familles? Les tudes et statistiques ne donnent pas la parole ces dernires alors quelles sont partie prenante de cet quilibre et quelles peuvent jouer un rle de rgulateur de lusage des TIC (Metzger et Clach, 2004). On sait cependant que les paramtres familiaux constituent des facteurs dterminants des enjeux et des risques relatifs cette conciliation. Les salaris parents de jeunes enfants sont parmi les plus concerns, et les plus exposs (Garner et Mda, 2006). Les familles des salaris quips continueront donc dtre les rgulateurs ultimes des usages de ces nouveaux outils. Il existe en effet une dissymtrie notable quant la frquence de linquitude que peuvent provoquer les problmes professionnels en dehors du travail qui est particulirement leve chez les salaris franais, au premier rang de lEurope des Quinze, alors que les mmes rencontrent peu de difcults se concentrer au travail cause de responsabilits familiales1. Les problmes de conciliation et de chevauchement des temps semblent donc se rsoudre au dtriment de la sphre familiale (Davoine et Mda, 2008). Quel avenir pour le droit la dconnexion? En 2002, le Forum des droits sur Internet avait lanc lide dun droit la dconnexion dans son rapport sur les relations de travail et lInternet. Il tait estim que le cadre lgal matrialise ce droit la dconnexion en instituant un droit au repos2. Comme lavait annonc Jean-Emmanuel Ray en 2002 (Ray, 2002), ce droit la dconnexion ne sest pas dvelopp dans la dernire dcennie, alors mme que les TIC se diffusaient au travail. Parmi les raisons qui peuvent lexpliquer,
(1)Enqute de lEuropean Social Survey en 2002. (2)Notamment parce que lemployeur doit prendre en compte les dispositions applicables au repos quotidien de 11 heures conscutives et au repos hebdomadaire de 35 heures.

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limbrication des temps de travail et de vie prive aboutit une hybridation des usages des TIC o se mlent professionnel et priv. Ainsi quon la constat, les relations familiales ou ltat de sant des salaris peuvent tre atteints par une trop grande place accorde lactivit professionnelle, mais ces deux domaines dpendent autant des usages privs que professionnels des TIC lorsquils sont intensifs. Ceux qui utilisent le plus ces technologies pour le travail sont galement ceux qui y ont le plus recours pour leurs loisirs. La forte diffusion des TIC mobiles et lamplication du brouillage des frontires spatiotemporelles du travail conduisent reposer la question du droit la dconnexion (Ray et Bouchet, 2010). Ce dernier devrait donc rester pleinement dactualit lors de la prochaine dcennie sous leffet de la pression grandissante de la connexion permanente mais aussi du contexte socioconomique si celui-ci continue dalimenter les craintes de la perte demploi qui mnent au surinvestissement professionnel. Les organisations syndicales de cadres pourraient tre de plus en plus revendicatives sur ce point. Il fait cependant peu de doute quune rponse limite au champ professionnel na pas plus de chance aujourdhui que demain de se rvler efcace. Un tel droit ne parat pas pouvoir tre labor sans la prise en compte dun quilibre ncessaire entre les temps sociaux et les temps de connexion, hors du travail, et dune hygine de la dconnexion, destine prserver la sant des individus face des usages intenses nocifs. cet gard, il est difcile de savoir ce stade si les obligations de prservation de la sant physique et mentale du salari qui incombent lemployeur (Ray, 2010) iraient jusqu faire rfrence cette notion encore oue. 3.4. Une multiplication doutils et dusages qui creront des ingalits croissantes Le rapport Culture et mdias 2030 annonce un usage de plus en plus intensif et diversi des TIC mais galement la persistance dune fracture numrique qui devient plus complexe, notamment en raison de cette diversication des usages (ministre de la Culture et de la Communication, 2011). Alors que les usages issus de la vie prive se propagent toujours davantage dans le monde professionnel, il parat invitable que leur multiplication concernera galement lentreprise. Celle-ci sera donc galement touche par la monte des ingalits quils provoquent. Llargissement du spectre des
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usages aboutira autant dcarts entre les salaris les plus loigns des TIC et ceux qui en sont experts. Les ingalits dans laccs aux TIC continueront de suivre les lignes des fractures sociales traditionnelles, lies lducation, au diplme, au niveau de revenu ou aux pratiques culturelles mais dautres vont se dvelopper. Le mme rapport voque notamment la monte dune sensibilit vis--vis des risques lis linnovation scientique et technologique. Une population de low tech prend ses distances par rapport aux dernires TIC bien que ses caractristiques sociodmographiques ne lloignent pas des utilisateurs intensifs de ces technologies. Des jeunes diplms en font galement partie. Paralllement, des jeunes ouvriers peu qualis deviennent des utilisateurs intensifs de rseaux sociaux ou dveloppent de vritables expertises pour des usages spcialiss dInternet.

Les Fab labs, vers la fin de la production de masse dcentralise?


Les Fab labs1 dsignent de petits ateliers composs de machines-outils pilotes par ordinateur pouvant fabriquer rapidement et la demande des biens de nature varie (vtements, livres, objets dcoratifs, etc.). Les ordinateurs sont programms par des matrices numrises disponibles librement sur Internet (fichiers CAO). Il est ainsi possible de fabriquer localement une pice unique si sa matrice existe. Ces ateliers regroupent souvent des informaticiens, des designers et des artistes. Les Fab labs ne ncessitent pas obligatoirement un lourd investissement en machines-outils. Ils peuvent notamment utiliser des imprimantes en trois dimensions (3D) qui sont dj disponibles sur le march. Elles sont capables dimprimer des objets en volume et permettent de crer des formes en polymre, en mtal ou en cire. Prochainement, des modles dimprimante 3D utilisant le plastique devraient tre commercialiss des cots infrieurs 1000 euros. Le dveloppement de Fab labs pourrait modifier, voire bouleverser une partie des logiques doffre et demande en transformant la production industrielle qui pourrait tre ralise la demande et dcentralise. La diffusion de ces ateliers pourrait contribuer la fin du modle de lorganisation taylorienne du travail. Depuis 2008, plusieurs centaines de Fab labs ont t crs dans le monde.

(1)Fab lab : contraction de langlais fabrication laboratory (laboratoire de fabrication).

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4nLentreprise 2.0
Propos par Andrew McAfee sans dnition vritablement arrte, le terme dentreprise 2.0 dsigne les entreprises qui tirent pleinement partie des outils collaboratifs issus du web 2.0, tels le wiki, les blogs ou les rseaux sociaux (McAfee, 2009). La priorit donne la collaboration doit cependant dpasser la question technique des logiciels utiliss pour devenir un tat desprit. Lobjectif est le dveloppement de lintelligence collective de lentreprise, en association avec ses clients et partenaires eux aussi intgrs au rseau. Il sagit en particulier de rduire les cloisonnements et les barrires organisationnelles ou hirarchiques pour que linformation et la connaissance circulent sans dlai et soient disponibles sans entrave. Le rseau social interne occupe une place particulirement importante dans le SI de ces entreprises compte tenu de la richesse et de la varit de ses fonctions destines la collaboration. Parmi les mdias sociaux, il est loutil prdominant et le symbole de lentreprise 2.0. Lentreprise 2.0 peut tre vue comme le dernier avatar des modles de management venus doutre-Atlantique, aprs bien dautres, et sa mise en uvre apparat bien incertaine dans le contexte du modle hirarchique communautaire qui reste prdominant dans les entreprises franaises (voir chapitre 5). Sa forte association symbolique aux outils qui la soutiennent cre par ailleurs un risque dune trop grande priorit donne la technique dans les modalits de conduite du changement qui pourraient accompagner sa ralisation. Pour autant, le concept mrite une attention particulire. Contrairement ses prdcesseurs, il trouve appui sur les usages de la socit civile qui sest empare des mdias sociaux, en particulier les rseaux sociaux communautaires. Leur dveloppement impressionnant dpasse lenthousiasme habituel pour une innovation technologique tel que le monde virtuel de Second Life1 a pu en produire en son temps. Sil est probable que les mdias sociaux perdureront (Boyd, 2009), personne ne peut dire aujourdhui quels seront les volutions et les effets long terme de ces nouvelles formes de collectifs technologiquement outills. La recherche
(1)Second Life est un programme informatique lanc en 2003 qui cre un univers virtuel. Les utilisateurs peuvent incarner des personnages virtuels dans un monde construit par les rsidents eux-mmes. Aprs avoir suscit un fort engouement des dbuts, Second Life est aujourdhui en perte de vitesse. Son monde se dpeuple.

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dans ce domaine nest que balbutiante, mais il est dj acquis quils aboutissent des transformations parfois radicales des modes de collaboration entre individus. Les entreprises ne peuvent sen tenir lcart, ne serait-ce que parce que la gnration Y des jeunes salaris ns dans les annes 1980 et 1990 les incite fortement sen emparer (Pouget, 2010). Le modle 2.0 risque fort de simposer toujours davantage. Reste trouver les voies et moyens pour ladapter sans trop de heurts des salaris pour lesquels le principe du changement ne suscite pas toujours ladhsion, des structures et des managements traditionnels qui seront invitablement mis en difcult par la circulation omnidirectionnelle de linformation, et un dialogue social dont les modalits actuelles vont tre mises rude preuve. Au-del des entreprises, le modle dorganisation 2.0 peut aussi structurer dautres formes de collectifs de travail mobilisant des travailleurs indpendants et free-lance.

Auto-entreprise 2.0?
Les modes collaboratifs rendus possibles par les outils 2.0 peuvent galement concerner les indpendants ou les auto-entrepreneurs qui ils permettent de travailler en rseau. Va-t-on vers un dveloppement de ce mode dassociation conomique qui verrait des auto-entrepreneurs travailler en free-lance par lintermdiaire de sites de bourse du travail en ligne? Des exemples existent comme celui de la ralisation des applications pour iPhone et iPod de lentreprise amricaine Apple. Des centaines de milliers de logiciels sont conus par une communaut de 28000 contributeurs dont un trs grand nombre dindpendants pour tre ensuite vendus par la boutique en ligne dApple. Cette dernire prlve une dme sur les ventes mais se contente de valider les applications sans intervenir dans leur conception. Elle naurait pas les capacits dassurer en interne une telle production. Ce mode dassociation ouvre donc des perspectives nouvelles. La mise contribution de communauts professionnelles peut permettre des ralisations inaccessibles aux entreprises traditionnelles. La formule peut tre dautant plus attractive pour ces dernires quelle les dlivre des obligations imposes par le lien salarial et leur permet une flexibilit complte et moindre cot de leur main-duvre. Plusieurs handicaps existent cependant. Une telle relation suppose gnralement un niveau de confiance relativement lev entre lentreprise et lautoentrepreneur alors quils nont pas loccasion de se rencontrer. Des projets
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permettant de dvelopper la e-rputation individuelle des internautes, affichable sur le web, sont en cours dlaboration, mais il faudra sans doute du temps avant quils soient considrs comme suffisamment fiables. Cette formule aboutit par ailleurs une prcarisation de lactivit de lauto-entrepreneur, soumis aux fluctuations de loffre de travail, et lisole en lui tant la possibilit de participer un collectif de travail. En revanche, le travail en rseau dindpendants ou dauto-entrepreneurs associs sous une enseigne commune, un site web partag, capables de se rpartir les tches, de mutualiser des risques et de proposer des services intgrs, devrait certainement se dvelopper. Cette formule cumule les avantages dun haut niveau dautonomie individuelle et collective et dune certaine scurit lie au collectif, tant sur le plan professionnel que psychologique. Elle correspond bien aux aspirations des travailleurs franais et rappelle des formes dorganisations pr-capitalistiques comme celles des guildes de mtiers ou de marchands (Frry, 2010). Lentreprise traditionnelle risque-t-elle de disparatre au profit de cette nouvelle forme dassociationconomique? Ses organigrammes, son fonctionnement hirarchique, ses rgles internes parfois contraignantes apparaissent comme des handicaps face la flexibilit et la capacit dinnover tant recherches et rduisent son attractivit pour la jeune gnration de salaris, peu enthousiasme par son ordre et la discipline quil impose. Pour autant, elle peut rester attirante pour ceux que laventure de lindpendance ne tente pas si elle sait maintenir sa capacit protger ses employs face aux alas de lconomie et au risque de prcarit quils gnrent.
4.1. Relations sociales 2.0 Depuis le mouvement social virtuel dIBM Italie en 2007, marqu par une manifestation des avatars des salaris sur Second Life qui a conduit la dmission du directeur gnral, les mdias sociaux ont pris le relais de la contestation. Des blogs sont monts pour animer le mouvement, Facebook et Twitter prparent ou conduisent la mobilisation en temps rel. Nous nen sommes cependant quaux dbuts de lutilisation de ces mdias lors des conits sociaux. Jusqu prsent, ce sont essentiellement les salaris qualis qui y ont eu recours mais leur diffusion est rapide dans lensemble des catgories socioprofessionnelles. Il ne fait pas de doute que leur trs grand potentiel oprationnel, conrm par les rvolutions arabes de 2010-2011,
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devrait leur garantir un vif succs lors des conits sociaux venir, mais pourrait aussi rserver quelques surprises. Pendant les grves des chemins de fer en 2007, une contre-manifestation a t organise sur Facebook par les forces hostiles aux syndicats. Deux mille personnes sy sont associes. Jusquici, les syndicats nont quassez marginalement utilis les mdias sociaux dans de tels contextes. Ils nont pas t plus allants pour en exploiter les potentialits utiles au dialogue social de temps calme mais il est vrai quils ont quelques raisons de sinterroger sur ce sujet. Certaines entreprises ont dj saut le pas et bien que leurs pratiques restent exprimentales, les premiers enseignements justient une attention particulire (voir encadr suivant). Le dialogue direct entre les dirigeants de lentreprise ou la DRH et les salaris ou la possibilit laisse ces derniers de sexprimer en toute libert aboutissent une nouvelle forme de dialogue social, sans intermdiaires. Ce court-circuitage de facto des instances reprsentatives du personnel nest pas fortuit: il rsulte de la stricte application des principes de circulation de linformation de lentreprise 2.0 o chacun peut exprimer son opinion et la faire publiquement connatre sur un blog ou sur le rseau social interne.

Le dialogue social 2.0, dj une ralit dans uneentreprise franaise


Dans une entreprise internationale de haute technologie trs implante en France, le directeur gnral rpond sur son blog lensemble des questions que peuvent lui poser les salaris. Il ny a pas de modration, toutes les questions lui parviennent et toutes sont diffuses ainsi que ses rponses. la suite dune dcision impopulaire, plusieurs centaines de salaris ont transmis des messages de protestation qui nont pas t censurs. Lors de rcentes discussions salariales, les revendications de dlgus syndicaux adresses lemployeur ont galement t contestes en ligne par certains salaris plus comprhensifs lgard de la direction. Tous les messages posts sur ce blog doivent cependant tre signs et font apparatre lidentit des rdacteurs.
La libert de propos, la transparence de linformation et sa diffusion sans contrainte ont cependant leurs vertus puisquelles peuvent permettre dtablir une veille sociale susceptible de dceler et danticiper les problmes, y compris si ceux-ci ne transparaissent que par des signaux faibles. Elles peuvent galement faire vivre le dialogue social en interne, instruire le management
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sur le potentiel humain dont il dispose et sur son adhsion aux projets de lentreprise. Pour ses promoteurs, lentreprise 2.0 peut tre celle du lien social retrouv, qui remet lhumain en son centre (Berthelot, 2010). Les acteurs de la gestion des ressources humaines ne peuvent que tirer parti dun tel contexte puisque la transparence du dialogue social leur apporte un soutien nouveau dans leurs relations avec les dirigeants de lentreprise. En assumant le rle de community manager responsable de lanimation du rseau social, la DRH est en mesure de connatre et comprendre les proccupations des salaris, en particulier lorsquun changement est envisag, et douvrir le dialogue en cas de difcult. La gestion des ressources humaines retrouve dans lentreprise 2.0 la place centrale quelle avait pu occuper auparavant. Pour les syndicats, en revanche, ce nouveau modle aggrave un peu plus les consquences de la dsaffection des salaris leur gard. Quelle sera la lgitimit des institutions reprsentatives du personnel (IRP) si leurs dcisions peuvent tre remises en cause par des collectifs de salaris runis par un rseau social pour le temps dune revendication ou dun dbat? Lentreprise 2.0 ne leur laisse dautre choix que de repenser les modalits de leur participation au dialogue social.

Conclusion
Les perspectives que dessine lvolution des technologies et de leurs usages annoncent une diversication mais galement un renforcement des effets des TIC sur les conditions de travail, que ce soit dans le court terme ou des horizons plus lointains. Des risques dj entrevus ou constats devraient se conrmer. Lintensication du travail, sous leffet dun no-taylorisme technologiquement toujours plus outill ou dune sollicitation accrue par la mobilit des TIC, pourrait voir ses effets amplis pour certaines catgories de salaris. Des tensions sont prvisibles entre lentreprise et ses salaris. Lintrusion doutils et usages tels que les smartphones ou les rseaux sociaux communautaires de la socit civile dans le monde professionnel va y contribuer sils ne sont pas matriss. Sans ncessairement franchir les limites juridiques des liberts individuelles, lentreprise pourra par ailleurs tre tente par les possibilits grandissantes des TIC en matire de traabilit, de surveillance et de contrle
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de ses salaris. La protection des donnes, quelles soient professionnelles ou personnelles, constitue donc un enjeu majeur commun. La surinformation est un autre enjeu, qui menace la fois le bien-tre individuel au travail et la productivit de lensemble. Ce problme, clairement identi en termes de causes et deffets, mais sans solution tablie, va samplier. La satisfaction de certains tltravailleurs dmontre cependant quun quilibre peut exister entre temps de travail et vie personnelle. Elle conrme que les TIC favorisent lmergence de nouvelles formes dorganisations et de collectifs de travail qui peuvent correspondre aux attentes des salaris et des employeurs. Les modles proposs par lentreprise 2.0 pourraient y contribuer en tirant parti des modes de collaboration souples mais efcaces que permettent les TIC. Encore faudra-t-il quils parviennent maturit pour que leur diffusion dans lentreprise se fasse sans heurt, ce qui parat loin dtre acquis. La place et le rle des syndicats et plus gnralement les modalits du dialogue social dans ce type dentreprise justient par ailleurs une attention toute particulire.

Rfrences bibliographiques
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Recommandations

Dvelopper une culture commune des usages des TIC dans le monde du travail
Daniel Ratier et Tristan Klein objectif est de mobiliser lensemble des acteurs concerns par le systme dinformation des entreprises, internes et externes, notamment les utilisateurs et les DRH, pour concilier lamlioration des conditions de travail et les gains de performances que peuvent permettre les technologies de linformation et de la communication. Pour cela, une culture commune de leurs usages1 dans le monde du travail doit tre dveloppe par les partenaires sociaux, par lcosystme des TIC2 et par les experts (consultants), chercheurs et pouvoirs publics. Il leur revient notamment damliorer ensemble la prise en compte du facteur humain et de dvelopper lanalyse des usages pour mieux les matriser, grce des collaborations pluridisciplinaires associant des comptences conomiques, managriales, techniques et sociales. Cependant, les usages dpendent pour une large part de facteurs contextuels de lentreprise comme les pratiques locales, la culture dentreprise, les caractristiques sociales des employs. La question de leur matrise se pose donc en premier lieu au niveau de lentreprise elle-mme et dpend de sa capacit mobiliser ses ressources propres en vue de cet objectif. Les pouvoirs publics doivent quant eux renforcer leur expertise en la matire an de garantir la prise en compte des usages des TIC dans les politiques publiques destines au numrique. Le volet social de ces politiques ne peut se
(1)La notion dusage ne doit pas tre rduite celle de la simple utilisation mais englober les pratiques lies un outil donn et que lanciennet ou la frquence rendent normales dans un contexte donn (voir Introduction). (2)diteurs de logiciels, SSII, constructeurs de matriels, fournisseurs daccs et gestionnaires de rseaux...

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limiter au champ de lemploi: la question des impacts des TIC sur le travail doit galement tre pose.

Axe 1nDvelopper la matrise des usages des TIC par les entreprises et faire du systme dinformation un outil daide au travail des salaris

RECOMMANDATION N1
Considrer le systme dinformation comme un outil daide au travail des salaris.
Les progrs technologiques qui ont conduit un dveloppement continuel du systme dinformation ont galement entran une focalisation sur les avantages que celui-ci procure, parfois au dtriment du travail humain. Le SI a pu ainsi devenir la fois le centre nerveux et le premier acteur de lentreprise, sous leffet de la modlisation et de lautomatisation permanente dun nombre toujours plus lev de processus. Les systmes de travail associs aux SI sont alors penss et perus comme des objets techniques, ce qui induit une ingnierie de projet o prime la proccupation fonctionnelle et technique au dtriment des dimensions organisationnelles et sociales. Ces travers ont t accentus par le recours massif des progiciels dvelopps selon des mthodes et des pratiques culturellement loignes de notre pays, qui nont pas laiss sufsamment de marge dadaptation lors de leur mise en uvre dans nos entreprises. Considrer le SI comme un outil daide au travail des salaris constitue donc une orientation stratgique radicalement diffrente puisquil sagit de remettre leur travail au cur du dispositif de lentreprise (et ses diffrents mtiers) et non dimposer des processus pour le remplacer. Sil est appliqu avec rigueur, ce principe permet de garantir une optimisation des conditions de travail en ce qui concerne leurs liens avec les TIC, ainsi que lappropriation du nouveau systme par ses utilisateurs, quil sagisse des salaris ou des entits comme les directions mtier. Une telle dmarche passe par lanalyse des usages des TIC et en particulier du contenu du travail rel fourni par le salari ainsi que ses interactions avec le SI. Il ne sagit pas de concevoir de manire abstraite ce que doit tre le travail mais de sappuyer sur ce quil est en ralit. Cette dmarche suppose galement de mobiliser les connaissances du salari sur son propre travail
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an dlaborer avec lui des simulations des transformations que pourrait connatre son activit avec la mise en place du nouveau systme. Ce nest pas ce dernier qui fait lobjet du dbat entre les concepteurs et les salaris mais la projection de la situation de travail futur, avec un contenu enrichi et des conditions de ralisation optimises. Le capital humain est ainsi valoris. Le projet informatique nest alors plus un sujet strictement technique, puisquil sagit avant tout dun projet dorganisation dont la dimension participative est primordiale. Cette mthodologie a t propose par lANACT et mise en uvre par le Crdit Agricole dans le cadre du projet NICE (voir encadr p. 281 ). Elle sappuie notamment sur les risques que lon constate quand la conception des systmes se fonde sur le travail prescrit, cest--dire sur la reprsentation du travail quen ont les concepteurs, et qui scarte de la ralit. Le travail rel est toujours diffrent du travail prescrit. Cette mthodologie comporte galement une analyse des usages du systme existant qui doit tre remplac an dviter de reproduire ses dfauts. Une telle dmarche ncessite tout au long du projet une collaboration troite entre ses responsables, les diffrents mtiers de lentreprise, les salaris concerns et la direction des ressources humaines, qui revient une fonction dexpertise et de coordination. Cest cependant la direction des systmes dinformation dassurer le pilotage gnral. Grce notamment au CIGREF, de nombreuses directions dentreprise et DSI ont bnci de la diffusion de la culture des usages, ce qui nest pas le cas des autres acteurs de lentreprise.

RECOMMANDATION N2
Promouvoir et dvelopper les mthodes danalyse des usages du systme dinformation en entreprise.
Il reste cependant promouvoir et dvelopper les mthodes danalyse des usages car il sagit encore dun domaine relativement neuf1. Les mthodes existantes ne sont pas toujours connues. Bien quelles abilisent profondment les projets de conception SI, elles restent trop souvent perues comme coteuses et lourdes mettre en uvre.

(1)Voir notamment louvrage ANACT/CIGREF: Benedetto-Meyer M. et Chevallet R. (2008), Analyser les usages des TIC dans lentreprise: quelles dmarches, quelles mthodes ?, Lyon, ANACT.

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RECOMMANDATION N3
tablir un bilan sur les usages des TIC dans lentreprise chaque anne ou loccasion dune volution importante du systme dinformation.
Pour lentreprise, la valeur ajoute dun systme dinformation est troitement lie aux usages qui sy rattachent et qui inuent sur les conditions de travail de ses utilisateurs. Lanalyse des usages apparat pourtant trs peu rpandue dans les entreprises, en dpit de limportance socioconomique de la question. Un rendez-vous rgulier que pourrait constituer un bilan annuel sur les usages des TIC permettrait de prendre connaissance des problmes existants, notamment de ceux qui ne relvent pas du domaine technique, des besoins en formation ou en accompagnement du changement. Il rendrait galement possible une vision rtrospective de lvolution des usages et des changements qui lont provoque. Pour tre matriss et russis, les changements technologiques doivent prendre en compte lhistoire plus ou moins rcente des usages qui va marquer le contexte humain dans lequel sinscrira le projet. Les modalits dune telle dmarche, qui permettrait notamment une meilleure appropriation des nouveaux outils, pourraient tre inspires par celles du bilan social ralis annuellement par les entreprises1. Elles incluront notamment un recensement des utilisateurs de TIC et des non-utilisateurs. Cette dmarche serait trs protable aux directions mtier, en leur permettant de faire le point sur les outils dont elles disposent et sur les lacunes ventuelles. Un tel bilan serait galement ncessaire loccasion dune volution importante du systme dinformation si aucun bilan rcent nest disponible.

RECOMMANDATION N4
Dvelopper des dispositifs cibls dvaluation des usages des TIC lintention des entreprises.
En parallle du bilan annuel, des dispositifs spciques permettraient dtablir des valuations ponctuelles et approfondies des usages an de connatre le niveau dappropriation de certains outils ainsi que leur impact sur les conditions de travail. Ces valuations pourraient concerner les utilisateurs de TIC et aussi ceux qui ne le sont pas mais dont les conditions de travail sont
(1)Cette recommandation rejoint une des propositions du rapport CIGREF/ORSE de 2009: Silva F. et HugonS. (2009), Usages des TIC et RSE. Nouvelles pratiques sociales dans les grandes entreprises, CIGREF et ORSE, juin.

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inuences par ces technologies. Elles pourraient tre recommandes lorsque des dysfonctionnements sont constats dans le systme dinformation, sans raisons techniques.

RECOMMANDATION N5
Dvelopper des dispositifs de rgulation interne des usages des TIC dans les entreprises.
Il sagit de trouver une rponse en cas de constatation dimpacts ngatifs des usages du SI, en particulier lorsquils provoquent des risques psychosociaux ou des dysfonction nements pnalisant les performances de lentreprise. Compte tenu de la diversit des usages qui dpendent pour une bonne part du contexte o ils se dveloppent, cest--dire lentreprise, il nexiste pas de solution idale pour cette rgulation ni de dispositif dont lefcacit peut tre systmatiquement garantie. Il revient chaque entreprise de dvelopper ses propres solutions. Deux conditions ncessaires mais non sufsantes mergent cependant pour russir la matrise des usages. Il est tout dabord indispensable que les modalits de cette rgulation soient laboutissement dune concertation qui engage toutes les parties concernes. Cette volont de matrise des usages suppose ensuite un engagement sans faille du management, qui doit la mettre en uvre son niveau avec rigueur. Lexemplarit en la matire est un facteur dterminant de russite. Llaboration des plans de prvention des risques psychosociaux peut tre loccasion didentier les actions mener pour prendre en compte les risques auxquels les TIC peuvent contribuer, notamment en ce qui concerne la rduction de lautonomie, lintensication des rythmes de travail ou laffaiblissement des collectifs de travail. La ralisation dune charte des usages des TIC propre lentreprise constitue une voie possible pour ragir aux effets ngatifs de certains usages. Elle a dj t exprimente par de nombreuses entreprises, notamment pour tenter de rduire les effets de la surinformation lie lutilisation excessive du courriel. Gnralement non contraignantes, ces chartes ont cependant connu des rsultats trs mitigs. Le plus souvent, elles nont pas russi endiguer le ot des messages inutiles ou indsirables qui provoquent lembolie des botes aux lettres. Linsufsance de lengagement des acteurs du SI ou de la direction pour les mettre en uvre est une cause dchec frquente. Cest le cas galement lorsque le diagnostic sur les usages de la messagerie nest pas assez pouss,
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car il constitue un pralable indispensable: sa qualit conditionne lefcacit de la charte. Parmi les usages problmatiques qui imposent sans doute une rgulation rapide en interne dans les entreprises, la contribution des TIC lintrusion de lactivit professionnelle dans la vie prive mrite une attention particulire. La diffusion massive et rapide des outils TIC mobiles, en particulier des smartphones, accentue ce risque. Face aux drives ventuelles et linscurit juridique que cela peut provoquer dans la relation entre lemployeur et le salari, il est opportun dencadrer leur utilisation par des mesures prcises.

Axe 2nIntgrer systmatiquement les utilisateurs etlesDRH dans la dfinition des besoins et la conduite des projets etassocier les reprsentants du personnel

RECOMMANDATION N6
Intgrer pleinement les utilisateurs de TIC dans la conduite des projets.
La participation des utilisateurs aux projets sest amliore,notamment grce la diffusion des mthodes agiles. Cependant, cette contribution est gnralement restreinte et peu formalise. Elle se limite trop souvent une consultation lors de prsentations de maquettes destines recueillir leur avis, ce qui nest pas toujours concluant. Faute dune vritable analyse des usages destine identier la ralit du travail effectu avant le lancement du projet et dune simulation raliste de ce que sera le travail futur, il est difcile de prvoir comment le nouveau systme sera utilis et quelles seront les consquences de sa mise en service.

RECOMMANDATION N7
Systmatiser la participation de la DRH dans la conduite des projets SI tous les stades de leur dveloppement.
La direction des ressources humaines doit devenir un acteur majeur de lvolution du systme dinformation. En liaison avec les DSI et les responsables des mtiers de lentreprise, il lui revient de traduire les changements techniques lis aux nouveaux outils en termes organisationnels et humains, puis den tirer les consquences dans ses domaines dattribution. Cela peut
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notamment concerner les volutions des conditions de travail des utilisateurs ou le cas chant des non-utilisateurs, laccompagnement des salaris lors de la mise en place dun nouveau systme ou lvaluation des cots dusage et dappropriation qui doivent tre mis en balance avec les gains nanciers attendus. La DRH doit aussi prendre en compte les situations particulires des utilisateurs: modications du contrat de travail rendues ncessaires par la nouvelle organisation, difcults rencontres par certains salaris face aux changements. Il sagit dtre en mesure dvaluer et de prendre en compte les enjeux organisationnels et humains qui peuvent tre associs la mise en place dun nouveau systme. Si lon tient compte de la priorit accorder aux usages, il revient la DRH, en troite liaison avec les DSI, didentier les usages existants et danticiper ceux qui pourraient accompagner la mise en place dun nouveau systme, en tenant compte de la culture de lentreprise, de ses pratiques et des caractristiques de sa main-duvre.

RECOMMANDATION N8
Dvelopper les comptences des DRH en matire danalyse des usages.
En devenant une comptence partage entre DRH et DSI, lanalyse des usages peut constituer le socle dune culture commune. Il est cependant ncessaire que les DRH dveloppent les comptences correspondantes qui leur font dfaut aujourdhui.

RECOMMANDATION N9
Amliorer linformation des reprsentants du personnel sur les consquences sociales dune volution importante du systme dinformation.
Limplication des reprsentants du personnel dans les travaux destins lvolution du SI des entreprises doit tre renforce. Sil revient aux institutions reprsentatives du personnel (IRP) comit dentreprise (CE) et comit dhygine, de scurit et des conditions de travail (CHSCT) de veiller aux consquences pour les conditions de travail dune volution importante du systme dinformation, lexercice de cette responsabilit est souvent difcile. Lorientation trs technique des projets, tant dans leur gestion que dans la communication qui les entoure, ainsi que la difcult prvoir les nouveaux usages sont autant dobstacles au dbat. Il parat donc souhaitable que les reprsentants du personnel comme les professionnels du SI amliorent leurs
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capacits dbattre ensemble ce ces questions. Pour cela, les centrales syndicales devraient dvelopper une culture commune avec la lire DSI, ce qui passe par des efforts de chacune des deux parties. Les prsentations des projets SI lors des comits dentreprise ou des CHSCT sont gnralement trs techniques et ne permettent pas aux IRP dtre sufsamment informes des changements qui affecteront le contenu du travail et les conditions de travail lors de la mise en place dun nouveau systme. Les responsables des projets doivent sattacher mieux valuer les enjeux humains de leurs travaux et en rendre compte dans des termes accessibles des non-techniciens.

RECOMMANDATION N10
Renforcer les capacits des institutions reprsentatives du personnel (IRP) pour quelles saisissent mieux les enjeux humains des sujets TIC/SI, en particulier pour ce qui concerne les conditions de travail.
La question de la formation des IRP doit tre pose car leurs comptences dans ce domaine sont en gnral nettement insufsantes. Leur expertise doit tre dveloppe. Cest notamment le cas en ce qui concerne les gros projets tels que la mise en place dun progiciel de gestion intgr ou de nouveaux outils collaboratifs issus du web 2.0 comme les rseaux sociaux internes des entreprises. Ces derniers crent autant dopportunits pour dvelopper et enrichir le dialogue social que de risques de marginalisation pour les IRP si elles ne sapproprient pas ces outils. Les CHSCT peuvent recourir une expertise externe (article L.4614-12 du code du travail) dans le cas dun projet important de SI modiant les conditions de travail pour les aider dans leur mission. Cette possibilit est cependant insufsamment exploite dans la pratique. Les centrales syndicales doivent inciter les reprsentants du personnel solliciter davantage cette expertise, tout en veillant disposer dexperts agrs dots des comptences requises. Le projet NICE du Crdit Agricole (voir encadr suivant ) est une bonne illustration de la manire dont on peut associer toutes les parties prenantes dun projet de SI, en mobilisant en outre lanalyse des usages.

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Le projet NICE du Crdit Agricole


En 2008, la Fdration nationale du Crdit Agricole (FNCA) a ralis une enqute sur les conditions de travail auprs dun chantillon de 15 000 salaris reprsentatifs de lensemble de ses mtiers. Ces conditions sont globalement juges bonnes par les salaris mais parmi les points dalerte apparaissent la charge de travail, notamment administrative, ainsi que le fonctionnement du systme dinformation. Pour en savoir davantage, la FNCA engage une analyse de terrain dans les agences (analyse de lactivit de travail partir dobservations et dentretiens) et met sur pied des groupes de travail rassemblant des membres des directions des Caisses rgionales et des reprsentants des organisations syndicales. Ce diagnostic va contribuer llaboration dun accord sur les conditions de travail prsent aux organisations syndicales. Laccord sappuie sur sept engagements de fond qui concernent lorganisation, le sens, la ralisation et le management du travail, la prparation des managers, lassociation des partenaires sociaux et galement le systme dinformation comme soutien lactivit. Parmi ces engagements, il est notamment prvu que les Caisses rgionales sengagent promouvoir des innovations technologiques et outils informatiques constituant un soutien lactivit des collaborateurs. Pour cela, il est dcid: 1/dintgrer lanalyse desusagesdes outils pour concevoir et dvelopper de nouveaux outils de travail; 2/ dassocier lutilisateur final dans la conduite des projets. Cet engagement, pris en 2010, va constituer un axe stratgique pour le projet NICE qui reprsente une vaste refonte du SI de lensemble des Caisses rgionalesdici fin 2014. Depuis, la matrise douvrage (MOA) du projet travaille lenrichissement de ses mthodes pour mieux comprendre la ralit du travail des collaborateurs. Les chefs de projet de la MOA sont forms lanalyse des usages et aux mthodes dobservation du travail afin de pouvoir raliser par eux-mmes des observations sur le terrain. Il sagit galement damliorer limplication des collaborateurs dans le projet grce notamment des mthodes de simulation ou de mise en situation. Il ne sagit pas de concevoir des crans mais des situations de travail. Le projet NICE est innovant, et cest aussi le plus gros chantier de SI en cours de ralisation en Europe.

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Axe 3nRenforcer laccompagnement des salaris faceauxvolutions du systme dinformation


Il sagit de renforcer laccompagnement du changement dans les entrepriseslors de la mise en uvre dvolutions importantes du systme dinformation. Cela concerne en particulier la formation continue destine aux utilisateurs de TIC qui doit tre intgre sans sy substituer laccompagnement du changement.

RECOMMANDATION N11
Renforcer leffort des entreprises en matire de formation continue concernant les TIC.
Les donnes communiques au ministre du Travail par les organismes paritaires collecteurs agrs (OPCA) conrment une forte baisse de la formation aux TIC de la part des entreprises par rapport aux autres domaines de formation (passage de la premireplace des formations nances en 2001 la neuvime place en 2009). Cet affaiblissement apparat prjudiciable aux conditions de travail des salaris quips de TIC alors que ces technologies connaissent une volution permanente qui ncessite une mise jour rgulire des connaissances. Il porte galement atteinte au bnce que les entreprises peuvent tirer de ces TIC, les gains de productivit potentiels tant lis la capacit des utilisateurs en matriser les usages. Si la cration dune obligation lgale en matire de formation continue concernant les TIC ne parat pas souhaitable ce stade, un effort notable doit tre ralis par les entreprises. En particulier, il convient que la formation soit mieux adapte aux usages et aux conditions de travail des utilisateurs. Cest pourquoi il faut encourager, au-del des formations formelles externalises, des modalits internes dapprentissage, y compris informelles, reposant sur des transferts dexprience et des changes entre utilisateurs. Il sagit daccompagner les utilisateurs pour leur permettre de mettre niveau leurs comptences. cet gard, les TIC, outils volutifs, soulignent lenjeu des formes apprenantes dorganisation et autres knowledge management. Il apparat par ailleurs souhaitable de mieux connatre lvolution de loffre et de leffort de formation continue destine aux salaris utilisateurs de TIC en entreprise. Compte tenu des atouts et des inconvnients du e-learning dans un tel domaine, une attention spcique doit lui tre accorde.
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La question de la formation se pose galement pour les responsables de lentreprise, quil sagisse des dirigeants, qui doivent avoir les comptences ncessaires pour connatre et comprendre les TIC et leurs enjeux, ou des DSI, an notamment quils puissent aborder les problmatiques sociales lies au systme dinformation.

RECOMMANDATION N12
tablir un bilan qualitatif et quantitatif de laccompagnement du changement dans les entreprises afin didentifier des axes deffort pour dvelopper cette activit.
Laccompagnement du changement est trop souvent le parent pauvre des projets importants ayant trait au systme dinformation. Les salaris utilisateurs de TIC en bncient rarement, et ceux qui ne le sont pas mais dont lactivit va voluer sous leffet des changements organisationnels accompagnant la mise en place du nouveau systme nen disposent gnralement pas. Laccompagnement se rsume souvent, quand il existe, de la communication et de la formation lintention des futurs utilisateurs. Ce dcit a souvent de lourdes consquences pour lentreprise puisquune mauvaise prise en compte des effets du changement sur les salaris peut aboutir une dgradation des conditions de travail, une mauvaise utilisation du nouveau systme, voire lchec du projet SI en question. Linsufsance de laccompagnement du changement a donc des consquences la fois sociales et conomiques. Les capacits disponibles pour cet accompagnement en entreprise semblent sous-dimensionnes en France par rapport au besoin, mais il est vrai que le sujet est loin dtre pris en compte un niveau sufsant par les entreprises elles-mmes, dont la demande est faible. Aprs avoir consenti des dpenses souvent trs lourdes pour les aspects strictement techniques des projets, les entreprises semblent rarement disposes fournir un effort nancier dans ce domaine. Laccompagnement du changement fait partie de loffre de services habituelle des SSII mais il reprsente une part marginale de leur chiffre daffaires et leurs comptences sur ce sujet sont variables. Si les mthodologies de gestion de projet SI constituent un domaine dtudes et de recherche assez riche, celui de laccompagnement du changement apparat beaucoup moins outill et dynamique.
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Il sagit dvaluer la capacit des entreprises assurer elles-mmes ce type dopration, la qualit de loffre des prestataires, lcart entre les besoins et ce qui est ralis. Il faut galement identier les freins au dveloppement du march de cette activit ainsi que les problmes que pose sa mise en uvre.

RECOMMANDATION N13
Ne pas stigmatiser les emplois hypo-technologiques dans les entreprises.
Environ un tiers des salaris nutilise pas de matriel informatique en entreprise. Ce peut tre li leurs fonctions ou leur secteur dactivit qui ne ncessitent pas de tels moyens, mais de nombreux salaris nont pas accs linformatique en raison de difcults personnelles. Parmi eux, ceux qui matrisent mal le langage crit constituent une proportion importante puisquils reprsentent environ 20% des salaris, mais ils ne sont pas les seuls. Dautres salaris ne souhaitent pas utiliser linformatique, bien que nayant pas de problmes particuliers daptitude ou de comptences. Cette attitude est souvent lie lcart entre ce quils considrent tre lessence de leur mtier et la culture technique des TIC, comme cest parfois le cas de professionnels de la sant ou de lenseignement. Pour rduire les risques dexclusion lis au dfaut de matrise de linformatique mais galement pour garantir lemployabilit de salaris dont les comptences sont prcieuses alors que leur aptitude utiliser linformatique est faible, il parat souhaitable que les entreprises ne pnalisent pas les salaris occupant des emplois hypo-technologiques.

Axe 4nRenforcer la capacit de ltat prendre en compte lesusages des TIC dans les politiques publiques consacres au dveloppement de lconomie numrique
Les travaux sur les usages professionnels des TIC et leurs impacts sur le monde du travail sont peu nombreux et ne sont pas toujours utiles pour anticiper les enjeux de demain. Il sagit en effet de confronter deux champs de recherche spciques, celui relatif aux TIC et au numrique, dune part, celui consacr au travail, dautre part. Ni le monde de la recherche acadmique, ni les diffrentes sphres dexpertise de terrain, ni les pouvoirs publics ne pourront nourrir spontanment de telles rexions. Avec dautres, ltat a une responsabilit pour impulser ces travaux.
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RECOMMANDATION N14
Mettre en place un groupe de travail interdisciplinaire et interinstitutionnel de suivi des usages professionnels des TIC.
Lexpertise publique concernant les usages des TIC et leurs impacts sur les conditions de travail est en grande partie crer. Il sagit par ailleurs de la rendre oprationnelle, en allant au-del du champ de la recherche le seul o elle existe aujourdhui. Elle ne pourra pas tre oprationnelle sans la collaboration des experts de lcosystme des TIC, des experts en management et organisation du travail, ainsi que des spcialistes des conditions de travail et de la sant au travail. Il faudrait donc constituer un groupe de travail interdisciplinaire associant les acteurs des secteurs public et priv ainsi que les partenaires sociaux. Ses missions principales seront lies aux questions suivantes: quels doivent tre les liens entre facteur humain et technologies? comment mieux en tirer parti au bnce des conditions de travail et de la performance? comment rduire les risques deffets ngatifs de certains systmes sur les individus? Ce comit pourrait tre associ au Conseil dorientation sur les conditions de travail (COCT). Sa prennit devrait tre envisage, ce qui pourrait conduire la mise en place dun observatoire dot dune mission de veille et dalerte qui parat indispensable, compte tenu de lvolution rapide de ces technologies.

RECOMMANDATION N15
Garantir la prise en compte des usages des TIC dans le monde du travail par les politiques publiques dans un cadre interministriel cohrent.
Il apparat ncessaire que les enjeux sociaux lis aux usages des TIC dans le monde du travail soient pris en compte par ltat au mme titre que les enjeux du numrique concernant lconomie, lducation ou la culture. Alors que les frontires seffacent entre les usages privs et professionnels, que la formation aux TIC est un facteur crucial pour laccs lemploi et le travail, il convient de dvelopper des politiques publiques fondes sur une approche globale du numrique qui puisse notamment intgrer les usages professionnels.

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RECOMMANDATION N16
Solliciter lexpertise du Conseil national du numrique et de lObservatoire du numrique sur les usages des TIC dans le monde du travail.
Dans le cadre de sa mission de conseil au gouvernement sur lconomie numrique, le Conseil national du numrique pourrait apporter son expertise sur les usages des TIC dans les entreprises. Cre par dcret le 29 avril 2011, cette instance rassemble 18 spcialistes qui pourraient clairer le dbat public sur lanalyse des usages des TIC au travail et sur leurs rgulations. LObservatoire du numrique (www.observatoire-du-numerique.fr) rassemble la DGCIS (Direction gnrale de la comptitivit, de lindustrie et des services), qui en assure le secrtariat, le Conseil national du numrique, le Comit stratgique de lire STIC (Services et technologies de linformation et de la communication). Sa mission vise notamment regrouper des donnes sur les usages des particuliers et des entreprises, de manire fournir aux pouvoirs publics, aux dcideurs conomiques et au grand public, une information sur lvolution du numrique.

RECOMMANDATION N17
Prenniser un dispositif denqutes cibl sur lanalyse des TIC et des organisations du travail et complter les enqutes statistiques actuelles pour quelles prennent davantage en compte les relations entre TIC et conditions de travail.
Limpact des TIC sur les conditions de travail est peu observ. La principale source statistique utilise dans ce rapport est le dispositif denqutes Changements organisationnels et informatisation (COI) mais celui-ci na t ralis qu deux reprises, en 1997 et 2006 (sur le secteur industriel principalement en 1997, sur lensemble des secteurs marchands en 2006). Il prsente lavantage de coupler linterrogation des employeurs celle des salaris, ce qui permet de mesurer dun ct lquipement informatique et les pratiques des employeurs, de lautre les usages de linformatique et les conditions de travail des salaris. La statistique publique produit par ailleurs deux enqutes sur les Technologies de linformation et de la communication (enqutes TIC), lune sur leur diffusion dans les entreprises (TIC entreprises), enqute annuelle et pilote par Eurostat, lautre auprs des mnages (TIC mnages), galement annuelle depuis 2007.
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Ces deux enqutes se concentrent sur laccs aux outils (matriels et logiciels) et sur certaines pratiques des employeurs, mais ne permettent pas directement un suivi des relations entre ces lments et les usages et conditions de travail des salaris. Lenqute TIC entreprises a t abondamment mobilise dans ce rapport pour dresser le panorama des pratiques des entreprises en la matire, tandis que le volet employeurs du dispositif denqutes COI 2006 incorporait le module europen de lenqute TIC (enqute COI-TIC). Paralllement, les autres enqutes permettant danalyser les relations de travail et demploi (enqute Conditions de travail, enqute Sumer, enqute REPONSE, enqute Sant et itinraires professionnels) naccordent ce jour quune place trs limite aux TIC, en raison de lexistence de COI. Comment obtenir un meilleur suivi de lvolution de cet impact qui est rapide mais galement trs variable selon les secteurs dactivit et les outils utiliss? Il apparat tout dabord opportun de prenniser un dispositif assis sur une enqute spcique examinant priodiquement les liens entre TIC, organisation et conditions de travail, cale sur lenqute TIC entreprises de lINSEE. Un tel dispositif permettrait de faire voluer le questionnement sur des problmatiques qui sont elles-mmes volutives, l o la statistique publique retient souvent une approche conservatrice. Il semble tout autant ncessaire de renforcer la prise en compte des problmatiques TIC par les enqutes sur les conditions de travail, de manire favoriser les travaux et les analyses des relations entre TIC et conditions de travail. Il conviendrait dune part que les enqutes sur les relations de travail et demploi (Enqute Conditions de travail, Enqute Sumer, Enqute REPONSE) incorporent lavenir davantage de questions sur les TIC et leurs usages, en rapport avec le cur de questionnement de ces enqutes: par exemple, le lien entre les TIC et les pnibilits physiques pour lenqute Condition de travail, ou la ngociation des usages des TIC pour lenqute REPONSE. Cest bien ce qui est prvu pour la nouvelle enqute Conditions de travail 2012, dont le module employeurs reprend un grand nombre de questions de COI 2006. Dautre part, il est souhaitable que les appariements de lenqute TIC entreprises, annuelle, avec dautres sources (DADS1, enqutes) soient favoriss, dvelopps et rendus plus faciles daccs pour les chercheurs.
(1)La dclaration annuelle des donnes sociales (DADS) est une formalit obligatoire que doit accomplir toute entreprise employant des salaris.

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RECOMMANDATION N18
Renforcer la place des problmatiques TIC dans les programmes dtudes et de recherche sur les organisations du travail et les conditions de travail, tant sur donnes quantitatives que qualitatives.
Ce rapport a t loccasion de constater que le nombre dtudes disponibles sur les liens entre les TIC et les conditions de travail tait limit. Les tudes pidmiologiques sont galement peu nombreuses quant aux impacts des TIC sur la sant au travail. Les travaux se sont souvent concentrs sur des secteurs prcis comme les centres dappels ou sur des mtiers particuliers comme celui de prparateur de commandes. Beaucoup denqutes plus transversales ralises partir dchantillons restreints apparaissent peu solides quant aux donnes ou aux mthodologies mobilises. Alors que les TIC vont demeurer massivement prsentes dans le monde du travail, il est ncessaire de disposer de plus dtudes et danalyses des effets de leurs usages dans le cadre professionnel. On manque autant de panoramas transversaux que dtudes cibles sur des domaines o les TIC sont fortement diffuses. Les tudes qualitatives, y compris lgres, partir dun cas dentreprise ou dune forme dusage, sur des phnomnes mergents ou en cours de diffusion sont aussi ncessaires que des valuations ex post des effets des technologies fondes sur de lourds appareillages de donnes. La DARES, lANR ou le COCT, notamment, pourraient utilement incorporer les questions dusages des TIC dans leurs programmes dtudes et de recherche.

RECOMMANDATION N19
Amliorer le dispositif statistique de suivi de la formation continue consacre aux TIC et mettre en place un suivi spcifique concernant le e-learning.
Paralllement la relance de leffort de formation demand aux entreprises, notamment pour ce qui concerne le e-learning, il convient damliorer le dispositif de suivi de la formation continue consacre aux TIC.

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RECOMMANDATION N20
Favoriser les institutions de recherche croisant les problmatiques TIC et celles relatives au monde du travail.
Au-del des sources et des tudes, ce rapport a pu bncier de lexpertise trs riche accumule pendant de nombreuses annes au sein du GDR TIC et socits, cest--dire un rseau de chercheurs travaillant de manire pluridisciplinaire sur les croisements entre TIC et monde du travail. Le croisement des approches entre spcialistes des TIC et spcialistes du travail apparat dautant plus utile que le monde du travail est dsormais profondment travers par les usages de ces outils. Les thmatiques des relations sociales du travail, des porosits spatiotemporelles, de la sant au travail, etc., gagneraient tre davantage discutes.

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Tableau des recommandations


AXe 1 Dvelopper la matrise des usages des TIC par les entreprises et faire dusystme dinformation un outil daide au travail des salaris 1 Considrer le systme dinformation comme un outil daide au travail des salaris Promouvoir et dvelopper les mthodes danalyse des usages du systme dinformation 2 en entreprise tablir un bilan annuel sur les usages des TIC dans lentreprise chaque anne ou 3 loccasion dune volution importante du systme dinformation Dvelopper des dispositifs cibls dvaluation des usages des TIC lintention des 4 entreprises 5 Dvelopper des dispositifs de rgulation interne des usages des TIC dans les entreprises  ntgrer systmatiquement les utilisateurs et les DRH dans la dfinition des besoins et la Axe 2 I conduite des projets et associer les reprsentants du personnel 6 Intgrer pleinement les utilisateurs de TIC dans la conduite des projets. Systmatiser la participation de la DRH dans la conduite des projets SI tous les stades 7 de leur dveloppement 8 Dvelopper les comptences des DRH en matire danalyse des usages. Amliorer linformation des reprsentants du personnel sur les consquences sociales 9 dune volution importante du systme dinformation Renforcer les capacits des IRP pour quelles saisissent mieux les enjeux humains des 10 sujets TIC/SI, en particulier pour ce qui concerne les conditions de travail.  enforcer laccompagnement des salaris face aux volutions du systme dinformation Axe 3 R 11 Renforcer leffort des entreprises en matire de formation continue concernant les TIC tablir un bilan qualitatif et quantitatif de laccompagnement du changement dans les 12 entreprises afin didentifier des axes deffort pour dvelopper cette activit 13 Ne pas stigmatiser les emplois hypo-technologiques dans les entreprises Axe 4 Renforcer la capacit de ltat prendre en compte les usages desTIC dans lespolitiques publiques consacres au dveloppement de lconomie numrique Mettre en place un groupe de travail interdisciplinaire et interinstitutionnel de suivi des 14 usages professionnels des TIC Garantir la prise en compte des usages des TIC dans le monde du travail par les politiques 15 publiques dans un cadre interministriel cohrent Solliciter lexpertise du Conseil national du numrique et de lObservatoire du numrique 16 sur les usages des TIC dans le monde du travail Prenniser un dispositif denqutes cibl sur lanalyse des TIC et des organisations du 17 travail et complter les enqutes statistiques actuelles pour quelles prennent davantage en compte les relations entre TIC et conditions de travail Renforcer la place des problmatiques TIC dans les programmes dtudes et de 18 recherche sur les organisations du travail et les conditions de travail, tant sur donnes quantitatives que qualitatives Amliorer le dispositif statistique de suivi de la formation continue consacre aux TIC et 19 mettre en place un suivi spcifique concernant le e-learning Favoriser les institutions de recherche croisant les problmatiques TIC et celles relatives 20 au monde du travail

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Conclusion

es bouleversements causs par les TIC dans le monde professionnel ont des rpercussions nombreuses et varies sur les conditions de travail. Ces effets rsultent en particulier de lassociation troite de ces technologies aux choix organisationnels, quelles orientent ou dont elles amplient les consquences. Les TIC peuvent donc tre aussi bien associes des amliorations importantes des conditions de travail qu des dgradations proccupantes, sur lesquelles ce rapport appelle lattention. Sous leffet de la multiplication des outils issus des TIC et de leur diffusion massive, les risques correspondants se sont diversis: lintensication du travail ou limmdiatet des demandes qui lalimentent;

la rduction des marges de manuvre du salari pouvant mener laffaiblissement de son engagement au travail; le renforcement du contrle, prjudiciable lautonomie; la formalisation excessive des changes entre les salaris; lrosion des collectifs de travail qui peut conduire lisolement et la perte du soutien social; le brouillage des frontires entre vie professionnelle et vie prive, au dtriment de cette dernire; laugmentation des horaires atypiques et du travail en dbordement. Certains domaines sont particulirement exposs ces risques. Il sagit en premier lieu dorganisations no-tayloriennes fortement outilles en TIC, qui cumulent lintensication du travail, la rduction de lautonomie et celle du collectif. Plusieurs centaines de milliers de salaris travaillent actuellement dans de tels contextes potentiellement dommageables pour leur sant. Ces risques peuvent galement se prsenter dans des entreprises qui systmatisent la modlisation et lautomatisation des processus an de rduire autant que possible limpact du facteur humain. Ce peut tre le cas de certaines entreprises utilisatrices des progiciels de gestion intgrs (PGI/ERP).
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La diffusion massive et rcente de nouvelles gnrations doutils TIC toujours plus mobiles expose par ailleurs une proportion croissante de salaris la sur-sollicitation et lintrusion indsirable de lactivit professionnelle dans la vie prive. Les pratiques qui y conduisent ne sont gnralement pas rgules. Les TIC induisent en outre de nouvelles formes dingalits au sein de lentreprise o les carts se creusent entre les salaris qui voient leur autonomie rduite par ces technologies et ceux pour lesquels elles laugmentent. Les non-utilisateurs de TIC peuvent se trouver marginaliss et tre victimes dune dgradation de leurs conditions de travail, en voyant par exemple leur rythme de travail intensi et leur autonomie rduite. Pour autant, les effets positifs de la modlisation, qui peut rduire et abiliser les tches ingrates, ou dune mobilit favorisant une plus grande autonomie des salaris, montrent que la mise en cause ne doit pas concerner les outils eux-mmes mais les usages qui sy rattachent. Ce sont eux qui orientent favorablement ou dfavorablement les impacts sur les conditions de travail. Les lments du contexte de travail du salari, en particulier lorganisation et le management, mais aussi son prol, son exprience, ses comptences et ses marges de manuvre sont donc dterminants. Le pilotage du systme dinformation ne prend pas sufsamment en compte la notion dusage et la place centrale qui doit revenir lutilisateur de TIC. Ce dernier est peu associ au dveloppement des nouveaux systmes, sa formation continue est alatoire et laccompagnement du changement est le plus souvent absent lors de la plupart des volutions importantes du SI des entreprises. La priorit trs souvent donne aux paramtres techniques et budgtaires conduit ngliger les risques pour les conditions de travail mais galement les amliorations que les TIC pourraient apporter en la matire. Ces lacunes ont des rpercussions conomiques puisquelles conduisent frquemment lchec des projets. Les consquences des TIC pourraient mme saggraver: les progrs de la puissance de calcul et de modlisation ainsi que ceux de la mobilit vont contribuer renforcer leurs impacts dans le monde du travail. La question se pose donc de la rgulation de la diffusion et des usages de ces technologies. Au sein des entreprises, il sagit dviter certaines drives comme peut en causer le courriel, ou de se prmunir des risques issus de combinaisons dorganisations et doutils nocives pour les conditions de travail. Pour cela, le renforcement de la mobilisation des institutions reprsentatives
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CONCLUSION

du personnel et des responsables de la gestion des ressources humaines parat ncessaire. Il est galement souhaitable de rexaminer les relations entre ceux qui interviennent pour lintgration des TIC au systme dinformation et lentreprise qui en dispose. Leur conseil ne peut se limiter aux seuls arguments techniques ou nanciers, les enjeux humains doivent tre connus et matriss en conscience par ceux qui en ont la charge. La question de lthique se pose, et ce alors que les dirigeants dentreprise peuvent parfois apparatre dmunis face aux dcisions prendre. Une telle rgulation constitue un d pour les entreprises, les partenaires sociaux, les diteurs et les SSII. Cest aussi loccasion de renouveler et dynamiser le dialogue social en plaant le salari au cur du dbat sur la technologie. La rgulation doit galement permettre ces acteurs de dvelopper leur expertise sur les voies et moyens destins tirer parti de lassociation du facteur humain et des TIC, au lieu de les opposer, et de parvenir ainsi conjuguer conditions de travail et performances. Dans un champ aussi complexe, la rgulation parat la fois ncessaire et dlicate, et pour lessentiel peu compatible avec les modalits rgaliennes habituelles. Sous leffet de la dynamique dinnovation qui caractrise les TIC, lvolution constante des pratiques et des usages incite identier des solutions alternatives construire par les acteurs concerns.

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ANNEXES

Annexes

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ANNEXES

Composition du groupe de travail


Marie Benedetto-Meyer, sociologue du travail et des organisations, chercheure spcialise dans lanalyse des usages des TIC Anne-Sophie Boisard, charge de recherche au CIGREF Romain Chevallet, charg de mission lAgence nationale pour lamlioration des conditions de travail (ANACT) Virginie Govaere, Laboratoire Ergonomie et psychologie appliques la prvention de lInstitut national de recherche et de scurit pour la prvention des accidents du travail et des maladies professionnelles (INRS) Nathalie Greenan, conomiste, charge de recherche au CNRS, directrice de lURDynamiques des organisations et du travail au Centre dtudes de lemploi (CEE), membre de la fdration de recherche travail, emploi et politiques publiques Tristan Klein, conomiste, chef de projet Prospectives des mtiers et des qualications au dpartement Travail-Emploi du Centre danalyse stratgique (CAS) Yves Lasfargue, chercheur et consultant, directeur de lObservatoire des conditions de travail et de lergostressie (OBERGO) Frdric Moatty, sociologue, charg de recherche au CNRS, directeur adjoint de lURDynamiques des organisations et du travail au Centre dtudes de lemploi (CEE), membre de la fdration de recherche travail, emploi et politiques publiques Daniel Ratier, charg de mission la Direction gnrale du travail Jrmie Rosanvallon, sociologue, chercheur au Centre dtudes de lemploi (CEE), UR Dynamiques des organisations et du travail, chercheur associ au Laboratoire Techniques, Territoires et Socits (LATTS) Michel Sasson, consultant en management de linnovation
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Annexe 1

ANNEXES

Remerciements
Les coordonnateurs de ce rapport tiennent remercier toutes les personnes qui ont contribu enrichir ce travail, en particulier: Nathalie Greenan, pour son apport constant au groupe de travail, notamment pour ses analyses spciques des donnes COI 2006; Sylvie Hamon-Cholet, ingnieure de recherche au Centre dtudes de lemploi (CEE), UR Dynamiques des organisations et du travail, pour le traitement des donnes COI 2006; Anne-Sophie Boisard, pour sa contribution au groupe de travail; Jean-Marie Bzard, du Cabinet Plnitudes-Prospective et Management, pour sa participation la rdaction du rapport; Hugues de Balathier-Lantage, chef du dpartement Travail Emploi au Centre danalyse stratgique (CAS), Norbert Holcblat, secrtaire gnral adjoint du Conseil dorientation sur les conditions de travail (COCT), tienne Marie, inspecteur gnral des Affaires sociales (IGAS), et Sbastien Roux, sous-directeur, Direction de lanimation de la recherche, des tudes et des statistiques (DARES), qui ont relu et comment une version intermdiaire du rapport. Les coordonnateurs remercient aussi les diffrents experts qui ont bien voulu leur accorder des entretiens tout au long de ce travail, notamment: Ren Amalberti, Haute Autorit de la Sant (HAS) Xavier Baron, consultant et sociologue Francis Behr, Syntec Numrique Anne Bizouard, Fdration nationale du Crdit Agricole Jean-Jacques Bled, Thals Pierre Bouchet, Gnie des Lieux
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Annexe 2

LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Manuel Bouyssou, MBC Consulting Amandine Brugire, Fondation Internet Nouvelle Gnration (FING) Jean-Michel Cornu, Fondation Internet Nouvelle Gnration (FING) Thomas Coutrot, Direction de lanimation de la recherche, des tudes et des statistiques (DARES), ministre du Travail, de lEmploi et de la Sant Philippe Couve, Sciences Po Paris, MediaChroniques Philippe Davezies, universit Claude Bernard Lyon1 Dominique Lefebvre, Groupe Total Yannick Lejeune, Groupe Ionis Jacques Marzin, Agence pour linformatique nancire de ltat (AIFE) Bruno Marzloff, Groupe Chronos Miguel Membrado, Kimind Consulting Jean-Luc Metzger, Orange Labs Jean Mounet, Sopra Group Philippe Pascual, Groupe BPI Grard Peyrega, Cabinet Technologia Christophe Ravier, Direction gnrale de la comptitivit, de lindustrie et des services (DGCIS), ministre de lconomie, des Finances et de lIndustrie Jean-Emmanuel Ray, universit Paris 1 Emmanuel Ruas, Solucom Anne France de Saint Laurent-Kogan, cole des Mines de Nantes Serge Soudoplatoff, Almatropie Rmi Sussan, Internet Actu Nicole Turb-Suetens, Distance Expert

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ANNEXES

Annexe 3
Glossaire
Blog Site web constitu de billets crits au l du temps par le blogueur. Sorte de journal intime dun internaute, dun employ, voire dune entreprise toute entire, le blog peut tre enrichi par les commentaires laisss par les visiteurs. Cloud computingou informatique dans les nuages Permet lentreprise de disposer distance et la demande de ressources informatiques, quil sagisse dinfrastructures, de plates-formes ou de logiciels dapplication. Connexion ADSL Technologie destine au transfert dinformations vitesse rapide sur des lignes tlphoniques classiques. La vitesse de connexion varie de 512 Kbits/s 20Mbits/s. La capacit de transmission offerte permet laccs rapide Internet, la vidoconfrence, au tltravail, etc. Connexion mobile Accs lInternet utilisant des liens de communication par ondes radio et qui permet de se connecter en se dplaant. Le terme regroupe les connexions de deuxime gnration (tel le GSM), les connexions haut dbit de troisime gnration (tels lUMTS, le CDMA2000) et les connexions intermdiaires (GPRS ou Edge). Crowdsourcing Processus qui consiste utiliser la crativit, les connaissances et le savoirfaire dun grand nombre dinternautes pour parvenir des objectifs communs. Cette intelligence des foules ou intelligence collective est trs utilise dans le web 2.0. Wikipdia est un exemple de crowdsourcing. change de donnes informatis (EDI) change de chiers numriss entre des socits. Il peut sagir de commandes, de factures, doprations de paiement, de description des marchandises. Ces

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changes ont lieu via lInternet ou dautres rseaux informatiques, dans un format reconnu qui permet son traitement automatique (XML, Edifact, etc.). Extranet Site accs scuris permettant une socit dautoriser sa consultation uniquement certaines catgories dintervenants externes, en gnral ses clients ou ses fournisseurs. Un Extranet est le plus souvent, mais pas ncessairement, une extension dun Intranet. Gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Logiciels permettant de grer lensemble des relations avec la clientle dans un mme processus, en regroupant la gestion des campagnes marketing, linformatisation des forces de vente, le suivi de la relation client au quotidien, etc. Groupware Logiciel de travail collaboratif qui permet des utilisateurs spars gographiquement mais relis par un rseau informatique de travailler ensemble. Il met en uvre des processus et des procdures de travail destins latteinte dun objectif particulier et inclut des fonctions permettant de faciliter le travail. Celles-ci concernent le partage des messageries, des agendas, des bases de documents, etc. Outlook et Lotus Notes sont des applications ayant des fonctionnalits de groupware. Intranet Rseau informatique interne une entreprise ou toute autre entit organisationnelle, utilisant des navigateurs web, et mettant disposition des utilisateurs dun ou de plusieurs sites les mmes informations. Il nest pas accessible en dehors de cette entit. Microblogging Driv du blog, plus proche du SMS dans son format, mais public. il permet de publier des textes trs courts (moins de 140 caractres, par exemple). Le but est le partage immdiat dinformations avec toutes les personnes intresses. Twitter en est le meilleur exemple. Outils danalyse de donnes (outils danalyse statistique, outils dcisionnels) Logiciels destins lexploration de grandes quantits de donnes an dy trouver des corrlations utiles pour la ralisation danalyses, la prvision dvolutions ou laide la dcision. Ces applications (par exemple, outils
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ANNEXES

dcisionnels, outils de datamining) exploitent les donnes issues de bases de donnes centralises (datamarts, datawarehouses) Outils darchivage Gestion lectronique de documents (GED) Application informatique permettant la saisie, lindexation et le stockage des documents et chiers bureautiques ou de lInternet. Outils de gestion des connaissances Dispositif incluant des logiciels et destin amliorer larchivage, la formalisation et la valorisation des savoirs techniques, comptences ou expriences (meilleures pratiques), et en simplier laccs. Progiciel Logiciel du march destin un usage professionnel qui permet de rpondre une problmatique professionnelle grce des programmes regroups en un ensemble (exemple: progiciels de gestion de la relation client, GRC ou CRM). Progiciel de gestion intgr (PGI) ou Enterprise Resources Planning (ERP) Progiciel qui permet de grer les processus dune entreprise et de partager les informations entre les mtiers par le biais dune base de donnes unique. Les PGI sont diviss en modules qui correspondent des fonctions de lentreprise. Classiquement un PGI/ERP intgre les fonctions suivantes: planning, achat, vente, marketing, relation client, nances et ressources humaines. Radio-tiquettes ou RFID (Radio frequency identication) Les radio-tiquettes rassemblent des composants lectroniques sous des formes rduites, tels que des tiquettes adhsives, qui peuvent tre colles ou incorpores dans des objets ou produits et mme implantes dans des organismes vivants (animaux, corps humain). Elles comprennent une antenne associe une puce lectronique qui leur permet de recevoir et de rpondre aux requtes radio mises depuis lmetteur-rcepteur. Ces puces contiennent un identiant et ventuellement des donnes complmentaires. Cette technologie peut tre utilise pour identier: les objets, la faon dun code barres (on parle alors dtiquette lectronique); les personnes, en tant intgre dans les passeports, cartes de transport, cartes de paiement (on parle alors de carte sans contact).

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Rseau local dentreprise ou LAN (Local area network) Rseau informatique reliant entre eux un ensemble dordinateurs appartenant une mme entreprise dans une zone rduite (salle, btiment ou site), et permettant notamment le partage dinformations. On distingue les rseaux laires des rseaux sans l (wireless). Rseau social Dsigne habituellement un site Internet qui permet ses membres dtre relis entre eux, dchanger diffrents contenus(messages, liens hypertexte, vidos, photos, jeux, etc.) et de crer une carte didentit virtuelle appele souvent prol . Chaque membre du rseau peut dsigner des amis qui pourront accder aux diffrents contenus quil met en ligne sur le site. Il existe une grande varit de rseaux sociaux plus ou moins spcialiss en fonction des centres dintrt, des contenus ou des types dutilisateurs. Facebook est lexemple le plus connu de rseau social communautaire. Linkedln et Viadeo sont les deux rseaux sociaux professionnels les plus utiliss en France. De nombreuses grandes entreprises se sont lances rcemment dans la mise en place de rseaux sociaux internes. Smartphone Tlphone mobile disposant aussi des fonctions dun assistant numrique personnel (Personal digital assistant ou PDA). lorigine, le PDA tait une calculatrice volue qui a progressivement incorpor des fonctionnalits dagenda, de calendrier, de navigation sur le web, de consultation de courrier lectronique, de messagerie instantane, de GPS, etc. Systme dinformation(SI) Ensemble comprenant les moyens matriels et logiciels, le personnel, les donnes et les procdures destins lacquisition, au traitement et au stockage des informations utiles lentreprise. Tablette Ordinateur portable dpourvu de clavier etquip dun cran tactile. Technologies IP Technologies utilisant une famille de protocoles de communication de rseau informatique conus pour et utiliss par Internet.

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ANNEXES

Web 2.0 Correspond aux nouvelles formes dutilisation dInternet, plus participatives et sociales. Cette volution renvoie aussi bien aux technologies employes quaux usages quen font les internautes. Le Web 2.0 permet ceux-ci de produire et dinteragir avec le contenu des pages web (sites de partage de vidos, par exemple) mais aussi entre eux (forums, blogs...). Wiki Logiciel qui permet de grer le contenu dun site web. Il permet tous les visiteurs autoriss de modier les pages web directement. Il rend donc possible lcriture collaborative, o chaque internaute peut contribuer et dposer ses connaissances. Le wiki le plus connu ce jour est lencyclopdie Wikipdia. Workow (gestion lectronique des processus) Technologie logicielle ayant pour objectif lamlioration de lefcacit des processus internes dune entreprise. Cela implique la modlisation des procdures de travail avec la prise en compte des acteurs, des tches et des documents. Exemple: la circulation automatique de courriels pour valider une demande de cong.

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ANNEXES

Fiches mtiers
Fiche mtier n 1 L  e travail de commercial et les TIC

Annexe 4

Jrmie Rosanvallon_______________________________ 309

Fiche mtier n 2 D  u papier vers le voice picking : exemple de la prparation de commandes dans le secteur de la logistique

Virginie Govaere___________________________________ 312

Fiche mtier n 3  volution du travail dun salari dune banque Yves Lasfargue________________________________ 317 Fiche mtier n 4 T  loprateur en centre dappels : TIC et rationalisation de la relation client Marie Benedetto-Meyer_________________________ 320

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ANNEXES

Fiche mtier n1

Le travail de commercial et les TIC


Jrmie Rosanvallon

Le travail des commerciaux a, comme beaucoup dautres, t touch par limplantation croissante des TIC dans les entreprises. Population trs souvent nomade, en dplacement quotidien, les commerciaux sont souvent quips dordinateurs et de tlphones portables, de smartphones ou de pocket PC. Les effets de ces technologies sur leur travail peuvent cependant tre aussi varis que leurs usages. Sans rendre compte de toute la diversit des situations, les deux exemples suivants permettent den apprhender les contrastes. Pierre est cadre commercial dans la division blanchisserie professionnelle dun grand groupe sudois dlectromnager. Chef de produit, il gre la commercialisation dune gamme spcique de machines de nettoyage pour des pressings, des collectivits ou des htels. Il chapeaute une quipe de commerciaux rpartis dans la France entire, tout en tant personnellement centr sur lle-de-France. Ces commerciaux, Pierre compris, sont en permanence en dplacement. Ils sont tous quips dun tlphone portable et dun ordinateur muni dune cl 3G. Cet quipement leur permet dchanger des informations et des conseils de faon souple et varie lors de leurs dplacements. Par exemple, lenvoi de SMS permet aux collgues de se poser des questions, de sentraider, mme lorsquils sont chez le client, sans les inconvnients dun appel vocal. Cela leur donne aussi un accs tous les documents ncessaires, et le moyen de se les changer pendant leurs dplacements. Pierre peut ainsi intervenir distance en soutien de son quipe et recevoir lui-mme laide des services administratifs et techniques. Les TIC permettent ici une optimisation des interactions entre collgues et de laccs aux donnes ncessaires au travail. La possession dune cl 3G permet Pierre de ne plus dpendre dun bureau xe pour consulter ses e-mails et donc de ne plus passer au sige de lentreprise. Tous les changes avec le sige se font par tlphone ou courrier lectronique. Cette situation sexplique cependant moins par lquipement en TIC que par la suppression des bureaux parisiens. Cest mme plutt en raison de cette
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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

suppression que les salaris ont t quips de cls 3G. On voit l que les TIC accompagnent parfois plus quelles ne crent la mobilit et le dtachement du lieu de travail. Dune faon gnrale, Pierre exprime le sentiment dtre mieux reli ses collgues, de bncier dune meilleure entraide et de ne plus se sentir seul chez le client en cas de problme. Pour Michel, commercial dans une entreprise dquipement pour levage de porcs, la situation est assez diffrente. Michel, comme Pierre, est un cadre commercial. Il est lui aussi muni dun tlphone, dun ordinateur portable (deux en ralit) et dune cl3G. la diffrence de Pierre, il gre seul les clients de trois dpartements bretons et il est en dplacement la quasi-totalit de son temps. Lordinateur est principalement utilis pour raliser les devis chez les clients. Nouveaut rcente, Michel se sert maintenant dun ERP pour renseigner les devis. Le systme lui parat cependant peu intuitif car il ncessite la saisie de quantit dinformations qui nont aucun sens pour le client. Le rendu nal est de surcrot peu convivial et donc peu attractif pour le client. Cela contraint Michel raliser le devis deux fois: sur lERP et, comme il le faisait auparavant, sur Word. Les TIC quipent ici principalement les relations avec les clients, mais aussi avec le sige de lentreprise. En effet, avec lERP, Michel doit consulter son suprieur hirarchique lorsquil ngocie des prix en dehors des fourchettes habituelles. Tout cela passe par tlphone. Michel exprime une forte frustration lie au fait de devoir utiliser un ERP quil juge peu efcace. Plus encore, sa frustration est due l'obligation de consulter son responsable hirarchique pour pouvoir dbloquer les prix et les primes quil avait auparavant la possibilit de xer de son propre chef. LERP prsente ici un aspect particulirement contraignant: aucune marge de manuvre en dehors des cases. Michel perd donc beaucoup en autonomie. Plus fondamentalement, cette innovation sexplique par le rachat de lentreprise de Michel par un groupe. LERP a t mis en place pour harmoniser le systme informatique de cette entreprise avec le reste du groupe. La logique dharmonisation lemporte ici sur lefcacit des usages. Les contraintes ressenties par rapport lERP sexpliquent par le fait que le suprieur de Michel ne lui a pas donn toutes les permissions ncessaires pour modier librement certains paramtres des devis (notamment le prix). On peut supposer quil
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ANNEXES

sagit l dun moyen pour un nouvel employeur de reprendre le contrle de lactivit dun cadre commercial habitu une grande autonomie. Notons enn que Michel a dcid de ne plus utiliser lERP car, selon lui, le logiciel est cass et comme il ne se rend plus au sige, il est difcile de le faire rparer. Il fait donc ses devis comme avant. Panne avre ou simule? Il existe parfois des moyens de se protger des technologies et de revenir des faons de travailler antrieures Bilan Deux professions trs proches, des outils semblables, mais un impact sur le travail trs contrast. Dun ct, ce sont surtout les moyens de communication qui sont mis en avant: les TIC quipent des relations de coordination et dentraide prexistantes et permettent de les optimiser. De lautre, cest lERP qui attire le plus lattention. Sa rigidit est pointe du doigt car elle rduit lautonomie du commercial dans ses ngociations avec le client et renforce les rapports hirarchiques. Dans ce dernier cas, les TIC sont la face visible de changements organisationnels profonds (rachat, restructurations) qui expliquent en partie ce renforcement du contrle hirarchique. Source Les deux exemples dcrits sont issus dune enqute qualitative associe lenqute COI 2006, ralise dans le cadre dun contrat de recherche entre la DARES et le CEE.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Fiche mtier n2

Du papier vers le voice picking: exemple de la prparation de commandes dans le secteur de la logistique
Virginie Govaere

Avec les lois Raffarin et Galland (rduction des surfaces de stockage en magasin au prot des zones de vente, mise en place de ux tendu), une tendance amorce la n des annes 1990 dans le secteur de la logistique sest accentue: la rationalisation de la gestion des ux dinformations et de produits entre le fournisseur, le distributeur et le consommateur nal dans les groupes logistiques. Il est indniable que les changements induits par linnovation en matire dinformation et de communication constituent un progrs pour lentreprise et favorisent lefcacit des oprateurs. Ils revtent des aspects diffrents pour les prparateurs de commandes (terminaux radiofrquence, systme de RFID ou voice picking). Comme toute introduction de nouveaux outils ou mthodes, ces technologies amnent des modications dans la faon de travailler, dans les comptences mettre en uvre par les utilisateurs et probablement dans la faon dont lentreprise toute entire organise son fonctionnement. La prparation de commandes est dabord une activit de manutention. Elle consiste pour les prparateurs se dplacer sur la plate-forme (en chariot) et prlever dans les racks les colis correspondant une commande1. Lobjectif est de raliser une palette stable qui doit arriver chez le client en bon tat et sans erreur (pas dinversion ou d'oubli de colis). Dune faon gnrale, lefcacit des prparateurs dpend de leur connaissance du site, de la rpartition des produits dans lentrept, de leur coordination avec le cariste qui alimente les zones de prise de colis, de leur capacit organiser les palettes pour quelles arrivent chez le client sans que le produit soit dtrior. Du point de vue de lorganisation du secteur logistique, le guidage vocal (voice picking) de la prparation de commandes prsente plusieurs avantages:
(1)Le client est la grande distribution (hypermarchs, supermarchs, etc.).

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ANNEXES

lamlioration de la qualit au poste de prparation, en diminuant le nombre de colis inverss ou oublis, les litiges entre la plate-forme et le client, et le contrle des palettes avant expdition; lamlioration de la productivit au poste de prparation, en rduisant le temps li la gestion des litiges ou aux inventaires sur la plate-forme; lamlioration de la scurit, en librant les mains du port du bordereau et en permettant ainsi une meilleure visualisation de lespace et une aisance dans les postures des prparateurs; la diminution du temps ncessaire lapprentissage du mtier. Avant lutilisation du guidage vocal, la prparation de commandes en picking1 tait ralise partir dtiquettes autocollantes (ou de listing papier) positionnes sur un bordereau papier. Les tiquettes taient colles sur les colis lors de leur prlvement dans les racks. Les labels fournissaient les informations ncessaires au prparateur (les clients, les colis, les quantits prlever, les adresses des colis, le quai de dpose de la commande). Les tiquettes taient organises de faon proposer au prparateur un itinraire dans la plate-forme. Cet itinraire tait le plus court pour raliser la commande. Lorsque la commande tait termine, le bordereau tait vide parce que toutes les tiquettes taient colles sur les colis. Les avantages de ce mode de guidage pour les prparateurs taient lautonomie pour organiser la stabilit de la palette (sa qualit) et la convivialit entre collgues. Il tait frquent dobserver des transistors sur les chariots des prparateurs qui chantaient ou sifaient, des changes entre prparateurs De mme, lordre de prlvement des colis tait propos aux prparateurs par lorganisation des tiquettes, mais ntait pas impos. Ainsi, les prparateurs pouvaient prlever les colis de manire optimiser la stabilit de leur palette selon la taille, le poids ou le volume des colis. Avec le guidage vocal ou voice picking, le prparateur nonce, en direction du systme, un code appel dtrompeur2 pour valider lemplacement du prlvement. Si le code dtrompeur est celui attendu3, le systme indique la quantit de colis prlever. Le prparateur prlve (le ou) les colis et indique la quantit prleve. Le systme dlivre alors ladresse suivante.
(1)Un picking est une zone de prlvement de colis dans leur meuble de stockage pour prparer une commande. (2) chaque emplacement, une tiquette porte un code que le prparateur doit fournir pour vrifier le lieu du prlvement et ainsi limiter les inversions de colis. (3)Si ce nest pas le cas, le systme indique que le code fourni est erron. Pour accder ltape suivante, le prparateur doit donner le code attendu par le systme.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Les prparateurs apprcient la libration des mains ainsi que les gains de productivit (augmentation des primes individuelles). Des interrogations portant sur les risques auditifs avec lutilisation des casques sont exprimes. Des demandes damlioration de la robustesse du voice picking (confusions lies au bruit ambiant sur le lieu de travail) sont faites la direction de la plateforme. Quelques commandes sont encore ralises avec le systme papier. Certains prparateurs afrment choisir ces commandes, en n de journe de travail, an de se reposer. Ce choix est fait malgr la diffrence de rendement (donc de rmunration par le biais des primes). Les prparateurs afrment ne plus vouloir revenir au guidage par papier. Ils se dclarent cependant insatisfaits du voice picking. Ils considrent que ce dernier: dtriore les communications entre collgues (80% des prparateurs lafrment); accrot la fatigue physique ressentie; augmente lattention ncessaire pour raliser le travail. la charge due la ralisation de la palette, que lon retrouve avec le guidage par papier, sajoute celle lie lutilisation du systme vocal. Cette dernire est la plus frquemment voque par les prparateurs qui ont le sentiment de subir les alas du fonctionnement dun systme qui devrait leur faciliter la tche; limite trs fortement leur autonomie; conduit une augmentation de lirritabilit de plus des deux tiers des prparateurs en n de journe de travail; amne de nouveaux risques: les risques pour laudition; namliore pas comme attendu la manutention et la conduite par la libration des mains. Depuis lintroduction du voice picking, plus de la moiti des prparateurs souhaitent changer dactivit1. La charge de travail destine grer le mode de guidage est maintenant considre comme trop leve et subie. Le ressenti des prparateurs de commandes guids vocalement a progressivement volu vers linsatisfaction. Cette insatisfaction les a conduits mettre en place des pratiques pour compenser une partie des nouvelles contraintes. Ces pratiques
(1)Avec le guidage par bordereau, 20 % des prparateurs souhaitent changer dactivit.

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ANNEXES

sont pour la plupart coteuses en attention mais consenties par les prparateurs an de regagner de lautonomie ou du temps dans la ralisation de lactivit. La mise en place du guidage vocal pour les prparateurs de commandes a galement entran des changements au niveau de la plate-forme: lencadrement des prparateurs de commandes sest rduit et les tches affrentes cette fonction se sont transformes. Avant lintroduction du guidage vocal, lencadrement rpartissait les bordereaux papiers entre les prparateurs, jugeait de leur avance dans la ralisation des commandes, informait les cellules dexpdition de la progression du travail Actuellement, la rpartition des commandes est gre par le systme de guidage vocal, une traabilit pas pas de lavance de la prparation de chaque prparateur est disponible depuis un terminal informatique situ dans les bureaux de lencadrement; les caristes qui approvisionnent les zones de prlvement des colis ont galement vu leur activit se modier avec lintroduction du guidage vocal des prparateurs. Auparavant, lapprovisionnement des zones se faisait vue par les caristes ou la demande des prparateurs. Une anticipation ainsi quune autonomie dans lorganisation des approvisionnements existaient pour les caristes. Lintroduction du guidage vocal a permis de connatre en temps rel le niveau dapprovisionnement des zones de prlvement et donc de grer informatiquement lordre et la priorit des approvisionnements. Lorsquune zone de prlvement est vide, le cariste doit abandonner lopration en cours pour approvisionner cette zone vide. Ces interruptions constituent une contrainte qui peut tre pesante. Sur une autre plate-forme logistique, les modications introduites par cette nouvelle technologie dans lorganisation de la prparation de commandes navaient pas donn lieu une reconsidration de lorganisation de lapprovisionnement des zones de prlvement de colis par les caristes. Lutilisation du guidage vocal augmente la productivit des oprateurs, mais les caristes de lapprovisionnement ne peuvent pas suivre cette nouvelle cadence (leffectif et lorganisation de lapprovisionnement restent inchangs). Les attentes et arrts dans le droulement de lactivit sont perus par les prparateurs comme pnalisants. Ils constituent galement des sources dirritation et de tension et les conduisent augmenter la cadence de travail pour rattraper leur retard. Ces attentes amnent galement les prparateurs mettre une certaine pression sur les caristes.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Autre particularit du voice picking, sa capacit mobiliser, voire saturer lattention de ses utilisateurs sous leffet des commandes de la voix synthtique. Contrairement aux chanes de production qui ont fait la rputation du fordisme, et qui mcanisent lactivit humaine en la rendant toujours parfaitement prvisible, les tches ralises grce au voice picking sont diffrentes dun moment lautre puisquelles varient selon la composition des palettes constituer. Le contrle de loprateur en temps rel permet dobtenir un produit nal sur mesure. Le prparateur de commandes est donc en permanence lcoute de ce dernier, ce qui ne lui laisse pratiquement aucune possibilit pour penser autre chose. La chane de montage traditionnelle mobilisait les capacits physiques des ouvriers, mais ils pouvaient parfois laisser leur esprit se distraire ou changer avec leurs voisins. Le corps tait mcanis mais la pense pouvait schapper. Ce nest plus le cas des oprateurs soumis au voice picking.

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ANNEXES

Fiche mtier n3

volution du travail dun salari dune banque


Yves Lasfargue

1990

Jean Martin est embauch dans une caisse dpartementale dune banque mutualiste. Il est form sur le systme informatique Banque1 qui fonctionne sur un ordinateur UNISYS depuis 1988. Principe de la politique informatique: chaque caisse dpartementale a des moyens informatiques autonomes an dutiliser des logiciels tenant compte des spcicits de chaque dpartement. Nouvelle politique informatique: pour limiter les cots, regroupement des moyens des trois caisses dpartementales limitrophes. Changement de systme informatique: Jean Martin est form sur le systme informatique Banque 2 qui fonctionne sur un ordinateur BULL DPS 9000. Nouvelle politique informatique nationale: mise en place dun systme informatique unique par rgion (objectif national: 22 systmes). Trs importantes modications du systme informatique: Jean Martin est form sur le systme informatique Banque 3B qui fonctionne toujours sur un ordinateur BULL DPS 9000. Jean Martin utilise la fois le nouveau systme rgional et un micro-ordinateur non reli lordinateur central.

1994

1998

Nouveau changement de systme informatique ralis loccasion des corrections lies au bug de lan 2000 et au passage leuro 2000 / avec mise en place dune nouvelle base de donnes et dune 2001 nouvelle codication: Jean Martin utilise dsormais sur son terminal lordinateur en temps rel et est form sur le systme informatique Banque 4. En mme temps, il passe du Back ofce (traitements de dossiers) au Front ofce (contact avec les clients) comme un grand nombre de banquiers: cest une reconversion (difcile) au commercial.
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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Suite de la politique informatique nationale de mise en commun des moyens (objectif: 5 systmes au choix pour lensemble des rgions). 2003 Nouveau changement de systme informatique: Jean Martin est form au systme Banque 5 qui vient dune autre rgion et fonctionne sur un ordinateur IBM. Cest un nouveau logiciel plus rapide, mais comportant de nombreuses rgressions fonctionnelles par rapport au systme prcdent. Lagence de Jean Martin devient une agence sans espces avec un mur dautomates lentre. En mme temps, le service de Jean Martin adopte lorganisation Plate-forme tlphonique virtuelle (couplage informatique +tlphone): chaque salari garde son bureau mais doit prendre en charge un certain nombre dappels clients, entrants et sortants, avec prises de rendez-vous sur un agenda partag. Jean Martin dans ses contacts commerciaux doit tenir compte du fait que les clients ont maintenant leur disposition une banque multi-canal: entretiens dans lagence, mais aussi tlphone, audiotel, Internet, messagerie, DAB (distributeur automatique de billets), GAB (guichet automatique de banque, etc.). Mise en place de nombreux indicateurs de performances. Suite de la politique informatique nationale (objectif: un systme national unique). Nouveau changement de systme informatique: Jean Martin est form au systme Banque 6, trs performant mais trs diffrent de celui quil utilisait jusqualors: certaines facilits, certaines souplesses ont disparu. Il dispose aussi dun smartphone qui lui permet de grer son agenda partag avec dautres commerciaux et dtre en contact direct avec certains clients y compris en dehors des heures de bureau.

2004

2007

2010

Consquences sur la qualit de vie au travail En vingt ans, Jean Martin a utilis six systmes informatiques diffrents, soit en moyenne un nouveau tous les trois ans. Quand on sait que la phase dappropriation dun systme informatique est denviron 18 mois, pour que lutilisateur soit vraiment laise sur ce nouveau systme, on comprend limpression de changement permanent , la fois valorisante et puisante,
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ANNEXES

que ressent ce salari. Dautant plus que Jean Martin, comme beaucoup de salaris du secteur bancaire, a d dans le mme temps se reconvertir la fonction commerciale : 20% des banquiers sont dans le Back ofce et 80% dans le Front ofce en 1990. En 2010, la proportion sest inverse. En revanche, les attaques de banques, qui taient lun des points noirs des conditions de travail en agence bancaire, ont disparu avec la monnaie lectronique et les agences sans espces. Mais la multiplication permanente des nouveaux produits bancaires, la gestion par objectifs et la mise en place de nombreux indicateurs de contrle de lactivit font dire Jean Martin que la banque sest industrialise depuis vingt ans. Cette industrialisation, ralise de manire trs centralise, a abouti la mise en service dun systme informatique national unique dont les possibilits dadaptation ou de modication laisses aux utilisateurs sont extrmement limites.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Fiche mtier n4

Tloprateur en centre dappels: TIC et rationalisation de la relation client


Marie Benedetto-Meyer

Les centres dappels, apparus il y a une dizaine dannes, semblent prsenter la gure paroxysmique de ce que peut tre le traitement industriel, standardis, automatis de la relation client. Le travail des oprateurs y est souvent trs contraint, mme si lactivit relle laisse entrevoir des amnagements. Quelle logique dinnovation aujourdhui en centre dappels? Si lorganisation du travail en centre a peu volu en dix ans et reste dinspiration trs taylorienne (standardisation des procds, productivit-dbit, supervision directe, etc.), les outils au cur de lactivit des oprateurs se sont en revanche largement sophistiqus. Trois grands principes structurent lorganisation du travail dans les centres dappelset semblent guider les innovations techniques et organisationnelles : lindustrialisation de la relation client (gain de temps, augmentation du nombre dappels traits lheure); lhomognisation de la relation client (traitement identique des demandes quel que soit linterlocuteur du client); le traage et lanalyse des donnes de contact pour enrichir des historiques client et segmenter toujours plus nement la clientle. Prenons lexemple de trois nouveaux dispositifs, qui sont de plus en plus prsents dans les centres dappels dits entrants (cest--dire o les oprateurs rpondent des appels, par opposition aux centres dappels sortants qui pratiquent des campagnes de tlmarketing par exemple).

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ANNEXES

Dispositifs de CRM/GRC1 et de routage des appels Lorientation des appels vers lesoprateurs se fait couramment par deux systmes complmentaires: dune part, le serveur vocal interactif (SVI) qui permet au client de prciser, en appuyant sur les touches de son tlphone, son motif dappel; dautre part, le CTI (couplage tlphonie-informatique) qui permet de reprer, partir du numro dappel, le type de client (haut de march, fragile,etc.) grce aux techniques de datamining, et de lorienter vers un plateau ddi. Ces technologies ont tendance spcialiser les oprateurs ou les plateaux par catgorie de clients ou de demandes. Cette nouvelle rpartition est synonyme de monte en comptences pour les oprateurs spcialiss dans les appels complexes ou ncessitant une certaine expertise (par exemple: dissuader de rsilier un contrat). En revanche, pour les appels faible valeur ajoute, les oprateurs (souvent outsourcs) ont une activit plus rptitive et de moindre intrt. On note ainsi une forte diffrenciation des activits en centre qui, si elle ne saccompagne pas dune rexion sur les parcours ou les mobilits, risque de cantonner certains plateaux dans une activit toujours moins valorisante. Le CTI permet galement dafcher, au moment de la prise dappel, le prol du client sur le poste informatique de loprateur, ainsi que les offres (produits et services) pour lesquelles le client serait a priori le plus apptant (l aussi grce au datamining). charge alors pour le tloprateur, au cours de lchange tlphonique, de proposer ces offres, en utilisant de prfrence le script qui lui impose ou lui suggre les phases dargumentation commerciale utiliser. On constate ici une forte rduction des marges de manuvre du conseiller, qui est assist jusque dans sa recherche des besoins du client, sans comprendre la manire dont sont construits les algorithmes au fondement des push doffres qui apparaissent sur son cran. Enn, les volutions du CRM tendent multiplier le nombre de saisies infor matiques obligatoires pour chaque appel: il sagit de renseigner des informations sur les clients, leur motif dappel et le traitement apport leur demande, an denrichir sans cesse les bases de donnes pour des traitements ultrieurs. Ces saisies ayant tendance augmenter la dure des appels, elles sont souvent ralises entre deux appels, en temps masqu, par le tloprateur.

(1)Customer Relationship Management/Gestion de la Relation Client.

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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

Dispositifs de suivi de lactivit en temps rel Deuxime innovation importante depuis plusieurs annes: permettre loprateur davoir accs par lui-mme, en continu, et sur son poste, ses performances en temps rel (dure moyenne des appels, nombre de contrats, etc.). Dautres indicateurs (nombre de clients en attente, doprateurs en pause), jusquici afchs sur des bandeaux lumineux muraux visibles de tous, ont tendance tre galement accessibles sur le poste de travail de loprateur. Laccs direct ces donnes est un outil indniable de pression temporelle, les oprateurs consultant sans cesse les indicateurs pour ne pas tre dans le rouge. Dans le mme temps, le suivi en temps rel est aussi un moyen pour loprateur de gagner en autonomie, de connatre directement son niveau de productivit (sans devoir le demander son manager), voire de rguler son activit et de lisser ses performances tout au long de sa journe de travail. Dveloppement du live chat Les outils de chat (ou tchat) se multiplient dans les centres. Ils permettent aux clients, partir du site web dune entreprise, de contacter le service client (technique du click to chat) et dentrer en relation avec un conseiller par crit. Ce nouveau moyen de communication peut tre une source damlioration sensible des conditions de travail des oprateurs: moindre bruit sur le plateau et une certaine protection du salari contre les agressions verbales des clients. Cependant, on note galement que deux nouveaux risques mergent: dune part, celui dune surcharge cognitive puisquun oprateur peut raliser plusieurs tchats simultanment (jusqu 3 ou 4), dautre part, la perte dautonomie puisquune partie des argumentaires ou scripts sont prrdigs et ont juste tre envoys par le tloprateur. Lexemple de ces trois dispositifs tmoigne des ambivalences des logiques dinnovation dans les centres dappels actuellement. Selon la manire dont ils sont penss et accompagns dans les organisations, les changements techniques peuvent renforcer la tendance lindustrialisation et aux difcults tenir un poste de tloprateur, ou linverse, tre le signe dune volont daccrotre lautonomie et damliorer les conditions de travail dans les centres.

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ANNEXES

Quels leviers pour lamlioration des conditions de travail en centre dappels? Lorganisation du travail peut considrablement jouer sur les conditions de travail en centre dappels: les indicateurs de performance phares dans les centres restent la dure moyenne de traitement des appels et le nombre dappels lheure. Cest pourquoi le travail des oprateurs est toujours caractris par un rythme de travail soutenu et par un sentiment de surcharge. Des rexions sur ces indicateurs commencent merger chez les professionnels de la relation client, visant rompre avec un modle productiviste et introduire plus de souplesse dans les centres; dans certains centres, pour que les appels durent le moins longtemps possible, les oprateurs ont tendance traiter une partie des dossiers clients entre deux appels. Ce temps est parfois reconnu dans lorganisation du travail, mais il se fait aussi en temps masqu, ce qui accrot le sentiment de surcharge; dautres centres sont organiss de manire distinguer des temps de travail consacrs des activits diffrentes, par exemple des plages horaires au tlphone / hors tlphone (back ofce, mail, tchat, etc.), ce qui permet, si les plages sont dune dure sufsante, de rduire la rptitivit de lactivit et le stress li la relation tlphonique. Les amnagements des plateaux sont galement un levier important pour lamlioration des conditions de travail. On note parfois lexistence de boxes pour sisoler et raliser des tches administratives, ainsi que des salles de repos/espaces de dtente, etc. Les contacts entre oprateurs sont en effet souvent rendus difciles par le rythme du travail, ses conditions matrielles de ralisation (couteurs, cloisons,etc.) et par lorganisation des plateaux (places non xes). Cependant, de nombreuses tudes montrent que ces communauts de pratiques existent entre oprateurs (si le turn-over nest pas trop important), et permettent de nourrir des changes de savoirs, de pratiques et des moyens de se soutenir (notamment lors dappels difciles). Le manager ou superviseur joue un rle fondamental dans lorganisation des centres.Bien quil ne soit parfois pas sur place, il est omniprsent (suivi distance des indicateurs et double coute). Mme dans les centres marqus par une forte standardisation des pratiques, le manager a toujours une latitude forte
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LIMPACT DES TIC SUR lES CONDITIONS DE TRAVAIl

sur la manire dorganiser et de valoriser lactivit. Ses pratiques de contrle et dvaluation des quipes, de mise en place de challenges, de classement, ou de simple afchage des rsultats sont rexaminer pour penser lamlioration des conditions de travail (comme on le voit avec lexemple du widget, qui peut renforcer ou limiter la pression managriale). Consquences sur la sant LINRS1 rappelle que le cumul de contraintes (sur les rythmes de travail, les objectifs de rsultat, etc.) mais galement dautres facteurs comme la dissimulation de ses motions lors dchanges tlphoniques, peuvent tre sourcesde troubles de la sant physique et mentale des oprateurs : fatigue auditive, mentale, visuelle, TMS, troubles du sommeil, maux de tte, troubles digestifs, anxit, irritabilit, sentiment de surcharge, etc. Les conditions de travail difciles dans les centres dappels ont alors des rpercussions ngatives pour les entreprises employant des tloprateurs. En effet, ces modes dorganisation sont connus pour leur fort taux d'absentisme, leur turnover et leurs difcults de recrutement et de dlisation lies notamment la faible valorisation des activits de tloprateur. Ces constats ont nalement peu volu depuis le dbut des annes 2000, marques par lexplosion rapide du nombre de centres dappels. Les volutions organisationnelles et techniques rcentes pourraient changer cette situation, en amliorant la prvention des risques dans ces structures.

(1)www.inrs.fr/accueil/secteurs/commerce-service/centre-appel.html.

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Le rapport Limpact des TIC sur les conditions de travail est une publication du Centre danalyse stratgique Directeur de la publication : Vincent Chriqui, directeur gnral Directeur de la rdaction : Pierre-Franois Mourier, directeur gnral adjoint Secrtariat de rdaction : Olivier de Broca Cration : Christine Mahoudiaux Crdits photos : Couverture : iStockphoto David Jones Page 3 : photo 1, Thierry Marro (Centre danalyse stratgique); photo 2, Direction gnrale du travail Ralisation : AWS Impression : Imprim en France Df : 5RD 30630 ISBN : 978-2-11-009049-2 Direction de linformation lgale et administrative Paris, 2012 Diffusion : Direction de linformation lgale et administrative La documentation Franaise Contact presse : Jean-Michel Roull, responsable de la Communication 01 42 75 61 37 / 06 46 55 38 38 jean-michel.roulle@strategie.gouv.fr

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Les technologies de linformation et de la communication (TIC) ont boulevers notre vie quotidienne. Longtemps focalise sur leur rle moteur dans la croissance conomique, lattention se porte sur les transformations que ces technologies induisent dans la sphre professionnelle. Directs ou indirects, souvent multifactoriels, les impacts des TIC sur les conditions de travail apparaissent difficiles cerner. La Direction gnrale du travail et le Centre danalyse stratgique sassocient ici pour dresser un tat des lieux qui met en vidence cinq principaux risques lis la diffusion des TIC : une augmentation du rythme et de lintensit du travail ; un renforcement du contrle de lactivit ; un affaiblissement des relations interpersonnelles ou des collectifs de travail ; un brouillage des frontires spatiales et temporelles entre travail et hors-travail ; et enfin, une surcharge informationnelle. Sont en cause non les technologies elles-mmes mais les usages qui en sont faits, ce qui permet davancer un certain nombre de recommandations concrtes.

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