La recepcin de llamadas

La puerta principal de la empresa siembre debe estar abierta

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Introduccin
El servicio de recepcin de llamadas puede tener diferentes finalidades en la empresa: Informacin, recepcin de pedidos, atencin de reclamaciones, etc, pero en cualquier caso, debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de la empresa.

Un instrumento comercial porque todas las personas que atienden el telfono estn ejerciendo una funcin comercial.

Un instrumento de transmisin de imagen porque mediante las conversaciones que se mantienen con los clientes, se comunica una imagen positiva (profesionalidad, buen servicio, eficacia, amabilidad, inters) o negativa (desinters, desorganizacin, desinformacin ineficacia).

La puerta de la empresa
La recepcin de llamadas es la puerta principal de la empresa. No podemos menospreciarla o hacerla de cualquier manera.

Hay demasiado en juego!

Para ofrecer un buen servicio de recepcin de llamadas en la atencin al cliente, es necesario seguir una serie de pasos bsicos para que la atencin sea de calidad.

1. Preparacin del material

Previamente al inicio de la actividad de atender las llamadas, se debe conocer la totalidad del material necesario para poder desarrollar el trabajo sin distorsiones ni esperas molestas para el usuario.

La espera es uno de los elementos ms molestos y genera una actitud negativa en el cliente. Por lo tanto debemos tener a mano, y debidamente organizado, por un lado el material necesario para la realizacin del trabajo y por otro lado cualquier otra informacin de inters susceptible de ser utilizada.
Sugerimos la clasificacin de esta informacin en tres grandes mbitos:

A B C

Informacin de nuestra empresa Informacin de los clientes Informacin de inters general

1. Preparacin del material

A. Informacin de nuestra empresa
Listado completo de la totalidad de personas que trabajan (nombre y apellidos), con una relacin constantemente actualizada de sus extensiones. Listado de telfonos mviles, email (en los casos que sea procedente) Listado con los horarios y turnos del personal Mapa con la situacin de los diferentes departamentos y despachos Relacin de los diferentes departamentos de la empresa, con los horarios diferenciados si es el caso (administracin, almacen, expediciones, compras,...) y funciones.

1. Preparacin del material

B. Informacin de los clientes
Base de datos con los datos de identificacin

Base de datos de las personas de contacto, con cargos y responsabilidades

Listado de productos o servicios de los que son clientes Histrico de consumos

Qu informacin debo utilizar?

Cul debo recoger? ...

C. Informacin de inters general

Relacin de telfonos y direcciones de servicios que puedan ser de inters para el usuario Informacin de accesibilidad a la empresa.

2. Acogida y toma de contacto

Todos los elementos de la comunicacin verbal y paraverbal deben estar encaminados a crear un ambiente favorable, de confianza, en esta primera fase de la conversacin telefnica, ya que la relacin que seamos capaces de crear condicionar (en positivo o en negativo) el resto de la llamada.
Breve

La acogida debe ser breve y utilizando un tono clido, sonriendo, que transmita amabilidad y cortesa al interlocutor. Se debe trasmitir la impresin favorable que estamos a su servicio. Por eso debemos demostrar una actitud predispuesta a la ayuda, a escuchar, evitando interrupciones bruscas o ruidos que distraigan la atencin.

Amable

Acogida
Servicial

Cortesa

2. Acogida y toma de contacto

Preparacin de la acogida
Preparar el material necesario. Abandonar cualquier trabajo que estemos haciendo (exclusividad y concentracin). Es muy habitual mientras se atiende el telfono estar realizando otras tareas (clasificacin, archivo, facturacin) que impiden la concentracin y la adecuada atencin al cliente Contestar antes del tercer ring.

Que debemos decir en el mensaje de acogida

Nombre de la empresa

Saludo Buenos das/buenas tardes

(Nombre de la persona) (Le atiende Ana) Ofrecimiento de ayuda En qu puedo ayudarle?

2. Acogida y toma de contacto

Pautas de conducta en la acogida
Elocucin lenta: vocalizando claramente para facilitar la comprensin de nuestro interlocutor y para demostrarle que estamos por l y que es importante para nosotros, por lo que le dedicamos un tiempo y una atencin. Tono de voz clido y acogedor. Brevedad: su tiempo es importante, y el nuestro tambin.

Dinamismo para transmitir eficacia y profesionalidad.

Naturalidad y autenticidad.

Actitudes que convienen evitar

Retar o desafiar. Incomodar. Presionar o agredir.

4. Sondeo
Antes de pasar a la accin, es decir, de solucionar la necesidad del interlocutor, debemos realizar un breve sondeo con la finalidad de averiguar con quien hablamos y qu desea exactamente.

Si despus de la acogida el interlocutor no se presenta o se queda en silencio, debemos identificarlo, preguntndole amablemente su nombre, apellidos y todos los datos necesarios para poder orientar la conversacin y canalizar (dar respuesta) su demanda.
Normalmente, dejaremos que sea el usuario quien lleve la iniciativa de la conversacin, pero si este no lo hace, entonces asumiremos proactivamente este papel para guiarlo.

4. Sondeo
Pautas de conducta en el sondeo:
Tener una actitud positiva Preguntas concretas que ayuden a hacer avanzar la conversacin Tono de voz sugestivo Transmitir seguridad y confianza

Fases del sondeo:

Identificacin del usuario Concrecin de su demanda: motivo de la llamada (principal y secundario)

5. Accin
Es la fase en que se da respuesta a la demanda del interlocutor, ya sea transferir una llamada, filtrarla, tomar nota de un encargo o de un pedido, dar una informacin, atender una reclamacin,... En esta etapa es fundamental escuchar atentamente y dar una solucin ptima a las necesidades del usuario. Transferir llamadas. Debemos hacerlo con eficacia, rapidez, discrecin y criterio, asegurndonos que efectivamente pasamos la llamada a su destinatario. En caso de que no est o no se pueda poner (comunica, est reunido, no quiere ponerse,...) actuaremos positivamente y propondremos diferentes alternativas a nuestro interlocutor: Tomar nota de su llamada Invitarlo a que vuelva a llamar Ofrecerle la posibilidad que le llamemos nosotros Pasarle la llamada a otra persona

5. Accin
Filtrar llamadas. En este caso, es imprescindible definir los criterios para hacerlo.

5. Accin
Tomar notas. Es muy importante hacerlo de manera sistemtica y precisa, recogiendo la informacin de inters de manera clara y completa, en un formato estandarizado que incluya: Nombre completo del interlocutor y de su empresa Fecha y hora de la llamada Motivo principal y acuerdos a los que se ha llegado. Compromisos de accin Forma de localizar al interlocutor: telfonos de contacto (fijo y mvil), email, y horarios.

6. Cierre
Con la intencin de que el usuario recuerde la solucin final a la que se ha llegado, reformularemos brevemente los compromisos establecidos, es decir, repetiremos el acuerdo alcanzado para asegurarnos que ha quedado entendido o est bien anotado. El objetivo de esta fase es evitar malos entendidos, errores, molestias y futuras reclamaciones. El cierre de la llamada debe coincidir con el objetivo que tena el usuario cuando nos ha llamado. Si esto no es posible, debemos alcanzar una solucin que sea satisfactoria desde su perspectiva.

Cierre llamada

Objetivo usuario

Antes de avanzar hacia la despedida, es recomendable ofrecer de nuevo nuestra disponibilidad de ayuda y preguntar si necesita alguna otra informacin o gestin.

7. Despedida
Finalmente, agradecemos su llamada y nos despedimos cordialmente con el objetivo de dejar una buena impresin. Si es posible (sin forzar), que sea el nombre del usuario la ltima palabra que pronunciemos. Esto le agradar y nos permitir cerrar la conversacin tan favorablemente como la hemos empezado.

Esperar siempre que sea nuestro interlocutor quien cuelgue primero

Es muy importante conseguir que el estado emocional que nos provoca una llamada no influya en la siguiente, ni en sentido negativo ni en positivo. Un mtodo sencillo pero muy efectivo para evitar el contagio emocional es hacer una respiracin profunda entre llamada y llamada.

7. Despedida
Como hemos dicho en los pasos bsicos para una atencin de llamadas de calidad, uno de los elementos fundamentales es la preparacin del material. La cantidad de informacin de la cual debemos disponer es en ocasiones tan ingente, que se requiere de herramientas informticas adecuadas que nos permitan el acceso rpido y eficiente a la misma. Las caractersticas principales de un sistema de informacin deben ser:

Acceso rpido. La informacin debe estar disponible en cuestin de segundos.

Acceso compartido. La informacin debe ser accesible a varios agentes a la vez.

Informacin actualizada. Cualquier cambio que se produzca debe esta accesible para los agentes que atienden el servicio de manera inmediata.

7. Despedida
Este es un formulario de recogida de datos que se abre de forma automtica cuando entra una llamada:

7. Despedida
Eu una sola pantalla disponemos de toda la informacin que necesitamos para atender la llamada correctamente. Acceso rpido, compartido y actualizado: Argumentario de la llamada. Permite a los operadores disponer de un argumentario para unificar la forma en que atendemos la llamada. Al mismo tiempo sirve para recoger la informacin del cliente que se considera imprescindible. Permite buscar un cliente concreto. Nos da informacin del cliente que ha llamado. Podemos acceder al histrico de llamadas y ver que ha sucedido en las interacciones anteriores. Aplicaciones auxiliares que aaden funcionalidad al sistema. En este caso concreto nos permite hacer anotaciones de inters o enviar un correo electrnico si lo consideramos necesario.

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