the ESPecialist, CHECK-I vol.

N: UM 24, GNERO n 2 (143-153) FAMILIAR PARA 2003RECEPCIONISTA DE HOTEL ISSN 0102-7077 143

CHECK-IN: UM GNERO FAMILIAR PARA RECEPCIONISTA DE HOTEL Check-in: a familiar genre to reception clerks Zlia Cemin CARDOSO (FECAP) Abstract This paper presents a suggestion of activities for an English course with an ESP approach to language teaching designed for hotel in-service reception clerks as well as those in pre-service training. The activities emphasize the development of listening comprehension and speaking skills, which are the most employed by the reception clerks according to the results of the needs analysis carried out previously. Keywords: ESP; genre and its pedagogical use; task (based learning). Resumo Este artigo tem por objetivo apresentar uma sugesto de atividades para um programa de curso com uma abordagem instrumental de ensino da lngua inglesa, destinado a funcionrios em servio de recepo de um hotel ou pr-servio (em cursos profissionalizantes). As atividades priorizam o desenvolvimento das habilidades de compreenso e produo oral que so as mais utilizadas pelos funcionrios da recepo de acordo com o resultado da anlise de necessidades previamente realizado. Palavras chaves: Ingls com Propsitos Especficos; gnero e sua aplicao pedaggica; tarefa.

1.

Introduo

Esta sugesto de atividades para um curso de lngua estrangeira com uma abordagem instrumental parte de um trabalho maior (Cardoso, 2003) que se preocupa principalmente com a anlise de neces-

144

the ESPecialist, vol. 24, n 2 2003

sidades dos funcionrios de um hotel que tem como clientes falantes de ingls uma porcentagem de 50% do total de hspedes. Este artigo composto por duas partes, sendo a primeira dedicada base terica das atividades propostas e a segunda dedicada aos exemplos de possveis atividades dentro de uma sala de aula.

2.

Fundamentao terica

O conceito de gnero de Swales (1990) e o de Bhatia (1993), bem como a proposta de Ramos (2000) de aplicao do ensino do gnero para a abordagem instrumental de ensino de lnguas, aliados ao conceito de tarefa de Williams e Burden (1997) e o de Willis (1996) estaro combinados neste trabalho.

2.1.

Conceito de gnero

Para Swales (1990), gnero um evento com propsitos comunicativos, identificados e partilhados pelos membros de uma comunidade discursiva. Os propsitos comunicativos so reconhecidos pelos membros especialistas de uma comunidade discursiva e constituem a base para a definio do gnero. Essa base determina a estrutura esquemtica do discurso, bem como influencia ou restringe a escolha de contedo e estilo. Exemplos de um mesmo gnero mostram similaridades em estrutura, estilo, contedo e audincia. Um gnero pode ser caracterizado por movimentos e passos e o critrio para o estabelecimento desses movimentos ou passos o contedo objetivo. Bhatia (1993), tambm preocupado com a questo do gnero, define-o como um evento comunicativo reconhecido, caracterizado por um conjunto de propsitos comunicativos identificados e compreendidos pelos membros de uma comunidade profissional ou acadmica na qual ocorre regularmente. Continuando a sua definio, Bhatia coloca que o gnero altamente estruturado e convencionalizado, apre-

CHECK-IN: UM GNERO FAMILIAR PARA RECEPCIONISTA DE HOTEL

145

sentando restries em termos de propsito, posicionamento, forma e valor funcional explorados pelos membros especialistas de uma comunidade discursiva para alcanar intenes particulares dentro de um quadro de propsitos socialmente reconhecidos 1. A maior contribuio de Bhatia teoria de Swales a nfase que ele atribui ao que ele chama de aspectos psicolgicos na descrio de gnero. De acordo com Bhatia, a psicologia d a sua contribuio para a estrutura do gnero em dois nveis: (1) o nvel macro, em que os gneros podem ser diferenciados entre si e entre os subgneros por estratgias discriminativas que os membros de uma comunidade discursiva escolhem para alcanar o seu propsito comunicativo. Essas estratgias refletem-se nas regularidades tpicas de organizao do gnero ou sua estrutura cognitiva de movimento; (2) o nvel micro, pelo uso de estratgias no discriminativas que no mudam o propsito comunicativo e assim no mudam o gnero. Refletem as escolhas de um escritor individual para alcanar a inteno comunicativa do movimento que reflete o propsito comunicativo do gnero. Para Bhatia, so trs os aspectos fundamentais para a anlise de gnero: (1) aspecto lingstico, ou seja, os elementos lxico-gramaticais do texto, (2) aspecto sociolgico, que so os fatores provenientes da disciplina especfica: correlaes entre forma e funo, e (3) aspecto psicolgico, que so as estratgias pelas quais o gnero produzido.

2.2.

Proposta pedaggica de Ramos (2000)

De acordo com Ramos (2000), o uso de gneros um instrumento pedaggico poderoso, porque possibilita ao professor compreender o discurso atravs de seu propsito e contexto social, alm do seu contedo lingstico, para ensinar, de maneira prtica e objetiva, os alunos a reproduzir o seu prprio discurso. A proposta pedaggica elaborada pela Prof Dr Rosinda de Castro Guerra Ramos para elaborar atividades baseadas no conceito de
1

Traduo da autora.

146

the ESPecialist, vol. 24, n 2 2003

gnero, apresentada no XIV Seminrio de Ingls Instrumental em Juiz de Fora (MG), tem como metas: (1) conscientizar o aluno do propsito e estrutura do gnero; (2) proporcionar o conhecimento dos textos como construo lingstica social e significativa; (3) proporcionar o conhecimento de formas textuais, bem como seus processos de construo; (4) permitir o uso de estratgias na sua prpria produo do gnero. Dentro dessa perspectiva, as atividades propostas em sala de aula devem mostrar que as estruturas genricas no so fixas, o que permite variaes devido a fatores culturais e ideolgicos; que o texto contextualizado tem propsitos e traos lingsticos identificveis; que o material deve ser autntico, adequado ao aluno e privilegiando a interao. A proposta de Ramos (2000) para a implementao de gneros em sala de aula tem trs etapas: (1) Familiarizao; (2) Explorao; (3) Aplicao. Na Familiarizao, o texto apresentado em sua situao comunicativa e em seu contexto de situao. Tem como objetivo a familiarizao do aluno com o gnero. Aspectos como fonte, propsito, contedo, participantes, comunidade e contexto de produo sero trabalhados nessa fase. Na etapa de Explorao, trabalha-se com organizao retrica dos textos e suas caractersticas lxico-gramaticais, tendo como objetivos: (1) favorecer a compreenso geral e detalhada do texto, bem como explorar a funo discursiva e os componentes lxico-gramaticais relativos ao gnero em pauta; (2) compreender os significados e a relao entre um texto e seu contexto de situao. Exploram-se as questes sobre o tipo de texto, quem escreve ou fala, qual o papel da lngua e qual o tipo de interao, meio, canal e modo retrico. Na Aplicao, acontece a prtica e a consolidao do gnero trabalhado e o objetivo o uso do mesmo em situaes reais.

CHECK-IN: UM GNERO FAMILIAR PARA RECEPCIONISTA DE HOTEL

147

2.3.

O conceito de tarefa

De acordo com Williams e Burden (1997), no sentido mais amplo, tarefa qualquer atividade em que os alunos se envolvem para promover o processo de aprendizagem de uma lngua. As tarefas envolvem input, que pode ser o texto ou a linguagem falada ou escrita, e atividades, que so as aes dos alunos e as operaes cognitivas. So desenvolvidas ou selecionadas por professores para alcanar algum propsito e refletem as suas vises sobre educao e aprendizagem. Para Willis (1996), tarefas so atividades em que a lngua-alvo usada pelo aluno com um propsito comunicativo para alcanar um resultado. Uma tarefa sempre tem um objetivo e um resultado, com nfase no significado e no na forma, sempre relacionada s necessidades de aprendizagem dos alunos. O modelo de tarefa para a autora compreende trs fases: a prtarefa, o ciclo da tarefa e o foco na linguagem. A pr-tarefa consiste na apresentao do tpico classe com a ativao de palavras e frases a ele relacionadas. De acordo com Willis (1996), essa ativao pode ser feita de vrias maneiras, como: brainstorming, mapas mentais, entre outras. O ciclo da tarefa divide-se na prpria tarefa, planejamento do relatrio e relatrio. Depois da realizao da tarefa, os alunos vo planejar o relatrio sobre a tarefa, que vai depender do nvel da classe e do tipo de tarefa, podendo ser apresentado oralmente ou por escrito. Se em um primeiro momento, na pr-tarefa e na tarefa, a preocupao era com a fluncia, no planejamento e no relatrio a nfase est na correo da linguagem e o papel do professor nesse estgio o de presidente de uma mesa, apresentando os trabalhos, estabelecendo propsitos para a compreenso oral, resumindo e principalmente encorajando a participao. O ltimo estgio do modelo o foco na linguagem, que envolve os alunos no estudo das formas de linguagem que foram usadas ou necessrias durante o ciclo da tarefa.

148

the ESPecialist, vol. 24, n 2 2003

As noes de tarefa associadas a gnero e utilizao do gnero em sala de aula embasam as atividades propostas neste trabalho. Para saber quais so as atribuies de um recepcionista, foi feita previamente uma anlise das necessidades dos funcionrios da recepo em hotis de So Paulo. Essa anlise indicou que o check-in uma das atribuies da recepo e que as habilidades necessrias usadas pelos recepcionistas para desempenhar essa funo em ingls so a compreenso e a produo oral. Para exemplificar um possvel trabalho a ser desenvolvido com alunos que estejam cursando nvel tcnico para hotelaria ou com alunos que j estejam trabalhando em hotis, mas precisam desenvolver essas habilidades em ingls, foi escolhida a atividade check-in, que um evento comunicativo identificado e partilhado por esse determinado grupo: a recepo de hotis. A etapa da Familiarizao (proposta de Ramos, 2000) estar enfocada nessa sugesto e sua viabilizao acontece pela prtica do modelo de tarefa de Willis (1996) e pela utilizao de cenas de trs filmes (Bagd Caf, Duets, Esqueceram de mim 2).

3.

Sugesto de procedimentos

As cenas de check-in foram transcritas em ingls e uma primeira atividade de compreenso oral foi preparada para o trabalho em pares. Foi feito um levantamento da organizao retrica e dos elementos lxico-gramaticais e tambm foi feito um quadro para que os alunos pudessem completar os elementos lxico-gramaticais relativos aos passos da organizao retrica. A aula tem incio com uma atividade de warm up muito conhecida: forca (hangman) e a palavra escolhida check-in. Terminada essa atividade, o professor inicia a fase de familiarizao do aluno com o check-in. O professor questiona ento os alunos para resgatar o que eles sabem a respeito da atividade e nesse estgio que acontece a ativao das palavras ou frases relacionadas ao tpico (input lingstico).

CHECK-IN: UM GNERO FAMILIAR PARA RECEPCIONISTA DE HOTEL

149

Trs seqncias de filmes sem som, recortadas dos filmes: Bagd Caf, Duet e Esqueceram de mim 2, so mostradas aos alunos que, ao final, identificam o tipo de hotel em que acontecem as cenas, os participantes (o hspede e o recepcionista) e se aconteceu ou no a hospedagem. O professor mostra novamente as seqncias sem som, faz uma pausa depois de um pequeno espao de tempo e pede que os alunos coloquem as palavras eliciadas previamente, que sejam adequadas s seqncias assistidas. Pela terceira vez as seqncias so mostradas, mas agora com som e, enquanto ouvem, os alunos previamente divididos em pares preenchem a atividade de compreenso oral: aluno A e aluno B, cada um com a cpia do script das interaes dos filmes, com lacunas na fala da recepcionista para o aluno A e hspede para o aluno B. Ao final de cada situao, os alunos trocam as informaes compreendidas ou suprem as que ainda faltam. Esse tipo de atividade ser feito com as trs seqncias. Abaixo apresento como exemplo dessa atividade a que se relaciona ao filme Bagd Caf.
Listening exercise Student A Listen to the sequence of the film (Bagd Caf) and fill in the missing sentences or expressions. Guest: ___________________office? Recep.What can I do for you? Guest: ___________ Recep. Here? Guest: ___________ Recep: Are you sure? Guest: ___________ Recep: Sure you dont want me to call you a cab? Guest: ___________ Recep: Fill this out. A single or a double room? Guest: ___________ Recep: Did your car break down? Guest: ___________ Recep: No car, sure.Thatll be US$ 25. Cash or charge? How do you want to pay? Cash or charge?

150

the ESPecialist, vol. 24, n 2 2003

Guest: ______________see the boss? Recep: Im the boss Guest: _______________ Recep: Heres your change, your key, one night right? Guest: ____dont_____. Where ________? Recep: Mrs. Jasmim, youve got to carry your bag yourself. Were not a grand hotel. Figura 1 atividade de listening para aluno A

Listening exercise Student B Listen to the sequence of the film (Bagda Caf) and fill in the missing sentences or expressions. Guest: The motel office? Recep: What __________________you? Guest: Room Recep: ________? Guest: Yes Recep: Are____sure? Guest: Sure Recep: Sure _________________want me to call____________? Guest: No Recep: _______________. A ______or a ___________room? Guest: Single Recep: Did_______________break down? Guest: No car Recep: ___________. Thatll be___________ or charge? Guest: May I see the boss? Recep: ______________. How__________want to_______? Cash__________? Guest: Traveller cheques. Recep: ______________change, ______key, __________right? Guest: I dont know. Where is it? Recep: Mrs Jasmim, youve got to________________yourself. Were not____________. Figura 2 atividade de listening para aluno B

CHECK-IN: UM GNERO FAMILIAR PARA RECEPCIONISTA DE HOTEL

151

Terminada essa atividade, os alunos identificam o contexto de cada situao, qual a linguagem usada, quais as diferenas e semelhanas entre elas e juntos, professor e alunos nomeiam os passos para a realizao da atividade de acordo com os seus propsitos comunicativos. Depois de receberem uma tabela, previamente preparada pelo professor, com o nome dos filmes no alto e a nomeao das seqncias esquerda, os alunos retomam as folhas do exerccio de compreenso oral e, em pares, vo completando a tabela com a linguagem usada nas seqncias, de acordo com as etapas da atividade. Abaixo exemplifico a tabela em questo:
Fill in the spaces with the expressions from the listening exercise: Bagd Caf Passos para a realizao da atividade Cumprimentos e oferecimento de ajuda Hospede informa que tem reserva ou manifesta a inteno de se hospedar no hotel Recepo confirma a reserva ou recepo informa sobre a disponibilidade ou no do hotel/ pedido de desculpas Recepo pergunta sobre o modo de pagamento Recepo entrega as chaves Recepo informa sobre a disponibilidade ou no de um carregador de malas Duets Esqueceram de mim 2

Tabela 1 Preenchimento dos espaos com a lngua usada nas seqncias

152

the ESPecialist, vol. 24, n 2 2003

Depois de completar essa tabela, um possvel dilogo de check in escrito na lousa a partir de contribuies dos alunos que, nesse momento, se conscientizam de que, muitas vezes, mais do que uma contribuio possvel e que variaes podem acontecer. A ttulo de prtica, ou como Willis (1996) denomina, parte do ciclo da tarefa, os alunos faro um dilogo para um check-in em que o aluno A ser o recepcionista e o aluno B ser o hspede. Os alunos tero um tempo para a preparao da tarefa e devero usar a linguagem vista na tabela. Para apresentar a tarefa, as seguintes instrues sero dadas aos alunos: Aluno A voc est em Nova York e no tem reservas em hotel. Procure um hotel e faa o check-in; Aluno B voc trabalha na recepo de um hotel em Nova York e chega um cliente sem reserva para se hospedar no hotel: decida se o hotel tem disponibilidade de lugar ou no, o preo da diria, se tem carregador ou no. A etapa final o language focus (Willis, 1996:101), momento em que as dificuldades lingsticas encontradas na tarefa so esclarecidas e a variedade de lngua que pode ser usada na mesma situao ampliada. O papel do professor ser o de facilitador.

4.

Consideraes finais

As atividades propostas neste trabalho so exemplos de uma possvel ao do professor em sala de aula e outro tipo de material poder ser usado. O check-in, muito familiar aos recepcionistas de hotel, constitui uma das tarefas mais executadas pelos funcionrios de recepo, sendo tambm o primeiro contato direto do hspede com o hotel. A conquista da fidelidade do cliente e o sucesso do estabelecimento dependem, entre outras coisas, do sucesso da realizao dessa tarefa.
Enviado em: 08/2002. Aceito em: 03/2003.

CHECK-IN: UM GNERO FAMILIAR PARA RECEPCIONISTA DE HOTEL

153

Referncias bibliogrficas BHATIA, V.K. 1993 Analysing genre. Longman. CARDOSO, Z.C. 2003 Anlise de necessidades no setor de recepo de hotis: primeiro passo para uma proposta de curso. Dissertao de mestrado indita. LAEL/PUC-SP. RAMOS, R.C.G. 2000 Desenho de materiais baseado em gnero. Palestra proferida durante o XIV Seminrio de ingls instrumental, Juiz de Fora, Minas Gerais. SWALES, J.M. 1990 Genre analysis: English in academic and research settings. CUP. WILLIAMS, M. & BURDEN, R.L. 1997 Psychology for language teachers. CUP. WILLIS, J. 1996 A framework for task based learning. Longman. Zlia Cemin Cardoso holds an MA in Applied Linguistics from the Catholic University of So Paulo (PUC/SP). Her current interests revolve around ESP approach to English teaching mainly in the area of hotel staff and tourism, concerning the development of the listening comprehension and speaking skills.