Modelagem e Desenvolvimento de um Sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras - MG

Gabriel O. T. Cavalari1, Heitor A. X. Costa2 Universidade Federal de Lavras Departamento de Cincia da Computao Caixa Postal 3037 Lavras MG Brasil 1 calvalari@comp.ufla.br, 2heitor@ufla.br

Resumo Sistemas Help-Desk podem ser definidos como sendo um setor da empresa ao qual so endereadas questes e onde so resolvidos problemas, tendo como principal caracterstica a de ser um sistema facilitador de informaes. A proposta deste trabalho realizar a modelagem e o desenvolvimento de um sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras. Neste trabalho, so apresentados conceitos e anlises de ferramentas Help-Desk e discutidas a arquitetura e as tecnologias deste tipo de sistema. exposta ainda, uma descrio da funcionalidade do sistema implementado, bem com a sua modelagem. Palavras-chave: Gesto do Conhecimento, Raciocnio Baseado Regras, Raciocnio Baseado Em Casos, HelpDesk Abstract Help-Desk systems can be defined as a department of a company where questions are addressed and problems are resolved, the main characteristic of this type of system is to be an information facilitator. The paper objective is to accomplish the modeling and the development of a Help-Desk System to the Lavras City Hall. In this paper, Help-Desk tools are presented and analyzed, and the architecture and the technologies of this type of system are discussed. A description of functionalities of implemented system is exposed as well as its modeling. Key-word: Knowledge Engineering, Rules-Based Intelligence, Case-Based Intelligence, HelpDesk.

Introduo

Sistemas Help-Desk podem ser definidos como sendo um setor da empresa ao qual so endereadas questes e onde so resolvidos problemas. Entretanto, a concepo de Help-Desk vai alm do conceito de suporte tcnico. Isso ocorre pois, se at a dcada de 80 a informtica tinha-se uma populao de usurios elitizada, aps os anos 90 os computadores passaram a atender a uma populao mais preocupada em adquirir conhecimentos e informaes. Neste ambiente, onde o computador a principal ferramenta de produo, primordial que este esteja sempre em perfeito funcionamento. Essa tarefa, porm, mostrou-se bastante complexa, pois enquanto nos anos 80 os usurios eram especialistas em informtica, na dcada de 90 esse quadro se inverteu radicalmente. A populao de usurios de computadores passou a ser composta majoritariamente por pessoas oriundas de reas onde a informtica no era fundamental e, por essa razo, possua praticamente nenhum conhecimento sobre o uso dos computadores. Essa mudana proporcionou a criao de um tipo de suporte capaz de atender a demanda deste

novo pblico, pois, o que antes era visto com um contado entre especialistas, passa a ser uma forma de contado empresa-consumidor. Alm disso, as empresas perceberam que era importante armazenar todos os dados decorrentes dos problemas ocorridos, assim como a maneira de solucion-los. Desta forma, o usurio teria um atendimento mais rpido e personalizado e a empresa teria um controle maior sobre quais so os problemas mais comuns e as melhores formas de solucion-los. Sendo assim, os sistemas Help-Desk tm hoje a principal caracterstica de ser um facilitador de informaes ao usurio, no importando se esta facilidade ou no de natureza tcnica computacional. Um sistema Help-Desk constitui um mecanismo computacional facilitador de informao do tipo Help-Desk = <Pergunta, Resposta>, sendo tanto a Pergunta em apreo se refere quela de clientes e/ou usurios quaisquer; quanto a Resposta do sistema se refere a um apoio informacional bem definido em seu domnio [1]. O termo Help-Desk pode ser utilizado tanto para o sistema em si quanto para a ferramenta de software utilizada por este [2]. Um sistema HelpDesk composto por trs componentes bsicos [2]:

 software (ferramenta) controla o inventrio tecnolgico da empresa, revelando a repetio de problemas, os tempos mdios de atendimento, as solues para as reas mais demandantes e a identificao da necessidade de treinamentos; equipe atua em dois nveis: o campo e a retaguarda. A equipe de campo faz o atendimento aos problemas, solucionando-os quando possvel ou acionando fornecedores internos e externos. A equipe de retaguarda acionada quando um problema tcnico supera a capacidade de resoluo da equipe de campo. Os analistas de suporte de fornecedores funcionam como uma terceira camada e podem ser requisitados pela equipe de retaguarda, recebendo o problema identificado e mapeado; metodologia de servio contempla o posicionamento do sistema Help-Desk junto aos usurios, definindo quais so as estratgias de ao diante de determinado problema, apresentando os indicadores de desempenho e identificando novas oportunidades em um processo de melhoria contnua. Um sistema Help-Desk utilizado para melhorar o gerenciamento das solues de atendimento. Atravs do Help-Desk, cria-se uma ampla base de dados para a empresa, a qual permite gerenciar os problemas, resolv-los na sua raiz e diminuir custos operacionais. O Help-Desk pode centralizar uma diversidade de informaes e reas de atendimento, tornando-se assim um ponto chave na administrao e na soluo de problemas. Domnios atraentes para Help-Desk so relativos a: i) suporte informtica; ii) sac servio de atendimento ao consumidor (interno/externo); iii) controle de servios/manuteno; e iv) centro de informaes. 1.1 Motivao

principais motivos que levam a Prefeitura Municipal de Lavras a estudar a implantao de um sistema Help-Desk, pode-se citar: chamados, pendncias, reclamaes e sugestes no so anotados e quando so no h controle sobre esses processos; o sistema de atendimento utilizado no atende todas as necessidades; no existe documentao das solues de problemas resolvidos anteriormente; necessidade de diminuir os custos operacionais. 1.2 Objetivos

Este artigo tem como objetivos a modelagem do sistema utilizando a UML (Unified Modeling Language) [3], a modelagem de dados utilizando a notao UML [4] e o desenvolvimento do produto de software Help-Desk para a Prefeitura Municipal Lavras (PML). Esse software visa melhorar o suporte aos funcionrios, que so os principais usurios da infra-estrutura tecnolgica da prefeitura. O software Help-Desk implementado dispese no somente a facilitar a comunicao usuriosuporte, mas tambm a realizar o gerenciamento de inventrio de hardware e de software da PML. Alm disso, a ferramenta de software capaz de gerar relatrios que auxiliam na tomada de decises e na manuteno da infra-estrutura tecnolgica. Desta forma, o CPD da PML passa a ter mais controle das atividades de suporte e presta um servio de melhor qualidade aos seus usurios. 1.2.1 Metodologia do Desenvolvimento

A Prefeitura Municipal de Lavras, ciente da importncia que a informtica adquiriu nos ltimos anos, tem se esforado para modernizar-se, tendo iniciado o seu processo de informatizao recentemente. Porm, como em todo processo de mudana, a prefeitura tem enfrentado problemas. A maioria de seus usurios no habituada ao uso da informtica. Isso ocasionou uma sobrecarga no Centro de Processamento de Dados (CPD) da Prefeitura, pois este passou a ser responsvel tambm por todo setor de suporte. Essa sobrecarga fez com que a qualidade do atendimento baixasse e aumentou o custo operacional, pois reas primordiais ficam paradas por falta de atendimento e manuteno preventiva. Alm disso, houve um desgaste do CPD dentro da prefeitura. Entre os

O presente trabalho divide-se em duas fases. A primeira diz respeito busca de informaes e anlise das principais tecnologias e ferramentas de software empregadas em sistemas Help-Desk. Durante essa etapa, o trabalho teve um cunho exploratrio [5], tendo como objetivo proporcionar uma maior familiaridade com tema e o aprimoramento de idias. Nesta fase, a pesquisa bibliogrfica e documental foram as abordagens metodolgicas utilizadas. Apesar de serem semelhantes no desenvolvimento, diferem na natureza das fontes [5]. A pesquisa bibliogrfica utiliza fundamentalmente as contribuies dos diversos autores sobre determinados assuntos, sendo quase sempre constituda de material impresso localizado em bibliotecas. A pesquisa documental vale-se de matrias que ainda no tiveram tratamento analtico sendo muito mais diversificadas e dispersas, formada principalmente por jornais, revistas, sites da Internet, folhetos, manuais, entre outros.

A segunda etapa do trabalho consistiu na modelagem e no desenvolvimento do Help-Desk da PML. Durante essa fase do trabalho, foi utilizada a metodologia de pesquisa-ao [6]. A escolha dessa metodologia foi motivada pelo enfoque dado a este trabalho, onde foi desempenhado um papel ativo no equacionamento do problema, considerado como central na pesquisa, no acompanhamento e na avaliao das aes desencadeadas em funo dos problemas, atuando para encontrar solues. 1.2.2 Implementao

A ferramenta Help-Desk foi dividida em trs partes: banco de dados: responsvel por armazenar todas as informaes relevantes do sistema, como por exemplo: chamadas em aberto, solues de problemas anteriores, quantidade de chamadas resolvidas em um ms, entre outras. Ele funciona como a memria do sistema. Essa parte da ferramenta foi implementada utilizando o sistema gerenciador de banco de dados (SGBD) MySql. A escolha do MySql se deve ao fato de ser confivel, robusto, multi-usurio, gratuito, portvel, livre e de ter boa integrao com aplicaes Web [7]; interface do usurio: o meio pelo qual o funcionrio da PML interage com o Help-Desk. por essa interface que o usurio realiza as solicitaes de suporte ao sistema e verifica o status de uma solicitao aberta. Essa parte da ferramenta foi implementada utilizando a tecnologia PHP (Personal Home Page), uma linguagem de script voltada para a construo de pginas Web dinmicas o que facilita o acesso do usurio uma vez que a interface visualizada em qualquer computador desde que tenha um browser e acesso a internet; interface do suporte: por onde a equipe interage com o sistema, sendo a partir desta interface que os analistas tm acesso s chamadas realizadas pelos usurios, s solues anteriores e aos dados estatsticos sobre usurios e equipamentos. funo da interface do suporte direcionar as novas solicitaes ao analista pr-definido pelo administrador. Essa interface do sistema tambm foi desenvolvida utilizando a linguagem PHP. No desenvolvimento do Help-Desk, foram utilizadas tcnicas de engenharia de software objetivando conduzir o projeto dentro de um cronograma vivel e adaptvel. Para isso, foi utilizada a tcnica de prototipao [8], pois melhor se enquadra ao projeto. Alguns motivos que levaram sua escolha foram [8]:

possibilita que o cliente possa acompanhar o desenvolvimento do software; mudanas durante a fase de implementao do projeto, no prejudicam significativamente sua construo; o software a ser desenvolvido simples, no necessitando fazer uma anlise de riscos como no modelo espiral. O presente trabalho se encontra organizado em cinco sees. A seo 2 apresenta os conceitos envolvidos na utilizao de ferramentas Help-Desk, bem como uma breve descrio e uma comparao de trs ferramentas. A seo 3 discute as bases do sistema Help-Desk, tecnologias utilizadas no seu desenvolvimento e um exemplo de arquitetura. A seo 4 apresenta uma descrio sobre a funcionalidade do sistema implementado, bem com a sua modelagem e a sua arquitetura. A seo 5 apresenta as principais concluses referentes ao trabalho, bem como algumas propostas de trabalhos futuros e contribuies. 2 Tecnologias Utilizadas

Esta seo define as bases tecnolgicas e referenciais empregadas nos sistemas Help-Desk. Em termos mais amplos, pretende-se mostrar a integrao destes sistemas ao contexto da rea de Gesto do Conhecimento. Depois, apresentado o conceito de Raciocnio Baseado em Regras, o primeiro modelo a ser utilizado na construo de sistemas Help-Desk Inteligentes. Em seguida, mostrada a evoluo desse conceito, o Raciocino Baseado em Casos (RBC), um paradigma para a construo desta classe de sistemas, principalmente aqueles baseados na Internet, chamados de Web Help-Desk. E, por ltimo, apresentado um modelo de arquitetura para sistemas Web Help-Desk utilizando Raciocnio Baseado em Casos e Regras. 2.1 Gesto do Conhecimento

Sistemas Help-Desk, juntamente com outras tecnologias computacionais crescentes, tais como Data Warehouse, Intranet/Extranet, Groupware, Data Mining, Digital Whiteboards, etc, no foram criados para existirem isoladamente, necessitam serem vistos como partes de um todo. Essas tecnologias necessitam de uma integrao contextual para que os seus papis possam ser devidamente valorizados. No caso de sistemas Help-Desk, a necessidade da sua integrao Gesto do Conhecimento decorre de sua prpria natureza aglutinadora de informaes. Um papel quase nunca explicitado. Para entender o porqu dessa integrao, necessrio que se defina Gesto do Conhecimento

e para tal preciso antes compreender o que conhecimento do ponto de vista computacional. Conhecimento pode ser definido como sendo a combinao de experincia, valores, informao contextual, insight e intuies significativas que propiciam um ambiente e uma abordagem para novas informaes e experincias [9]. Sendo assim, pode-se dizer que conhecimento um sistema de dados e informaes residente em memrias biolgicas humanas. Nas organizaes, o conhecimento pode tomar forma, no apenas de repositrio, mas tambm de rotinas organizacionais, processos, prticas e normas. Este conhecimento pode ser classificado em dois tipos [9] e [10]: explcito: o conhecimento que pode ser expresso em uma linguagem formal, em afirmaes gramaticais, expresses matemticas, especificaes e manuais. Desta forma, este tipo de conhecimento formalizado pode ser apresentado e utilizado na resoluo de problemas, definio de novos procedimentos e outras aes nas organizaes. tcito: o conhecimento que est relacionado a habilidades e competncias pessoais e de difcil especificao. o conhecimento pessoal incorporado experincia individual e envolve fatores intangveis. Consiste de modelos mentais que so usados para resolver problemas e que exercem influncia sobre nossas aes e decises. A Gesto do Conhecimento pode ser vista como a formalizao de conhecimentos para que estes se tornem acessveis organizao, contribuindo para a melhoria do desempenho individual ou organizacional [11]. O sistema de Gesto do Conhecimento uma ferramenta administrativa para representar, armazenar, compartilhar e distribuir conhecimentos com o objetivo de que a informao seja levada pessoa certa no tempo certo. Para isso, utiliza-se de tecnologias de forma colaborativa e cooperativa [11]. A Gesto do Conhecimento significa adotar uma diversidade de fontes do conhecimento com a ajuda de um banco de dados corporativo e ambientes baseados em troca de informaes via intranet e internet, onde funcionrios e demais colaboradores podero utilizar os recursos para descrever os modelos mentais que utilizam na resoluo de problemas [11]. Sendo assim, pode-se definir Gesto do Conhecimento como um processo sistemtico de: buscar, selecionar, organizar, filtrar e exibir informaes, tendo em vista melhorar a compreenso de um usurio qualquer, em uma rea especfica de interesse [9].

A Gesto do Conhecimento no , porm, s um problema de tecnologia; ela igualmente um problema de gerenciamento. importante salientar que: Gesto do Conhecimento no Engenharia do Conhecimento; Gesto do Conhecimento diz respeito a processos, no somente a redes digitais; Gesto do Conhecimento no se refere construo de Intranets inteligentes; Gesto do Conhecimento no se refere a investimentos pontuais; Gesto do Conhecimento no simplesmente a integrao de conglomerados empresariais; Gesto do Conhecimento no significa apenas a captura. Antes de correlacionar Help-Desk como uma tecnologia de Gesto do Conhecimento, importante enfatizar que sistemas facilitadores de informao podem ser modelados com o emprego de metodologias e ferramentas as mais variadas. Tm-se interesse, particularmente, os sistemas construdos com base no conhecimento sobre Problemas (a origem das Perguntas de um usurio) e sobre as suas Solues (exibveis em forma de Respostas, pelo sistema Help-Desk). Um exemplo desse tipo de metodologia, conhecida como cinco passos, consiste em dividir a resoluo de problemas nos seguintes estgios [11]: identificao do problema: o trabalhador, ou grupo de trabalhadores, define exatamente qual foi o problema ocorrido, procurando fornecer dados suficientes para uma anlise posterior. Neste passo, desencadeia-se um processo de comunicao aos demais funcionrios envolvidos que ir remet-los ao segundo passo, ou seja, o estudo das provveis causas; estudo de provveis causas: conta-se com a participao de todos os trabalhadores envolvidos para uma avaliao das provveis causas para o problema. Este passo extremamente rico, pois possibilita a manifestao de todos os colaboradores, envolvidos diretamente ou no, para encontrar uma soluo. Esta soluo definida para compor o terceiro; determinao da causa raiz do problema: escolhida uma das causas, ou conjunto de causas, definida no segundo passo e, a partir desta definio, parte-se para o passo seguinte que apresentao de aes corretivas; aes corretivas: as aes corretivas so alteraes formalmente implementadas em processos, produtos, materiais, mquinas ou outros componentes envolvidos com o problema para eliminar a causa raiz especfica. O

importante a documentao dos procedimentos adotados e as instrues de trabalho, atualizando-as de maneira apropriada; eficcia da soluo: os resultados alcanados so verificados. Coleta de dados, auditoria, estudos peridicos ou monitoramento so algumas das aes necessrias para a validao da soluo raiz para o problema. Se as evidncias indicarem que o problema foi solucionado, a empresa poder armazenar todos estes dados com o status de problema solucionado. Caso contrrio, o problema fica em aberto aguardando outras solues como problema no solucionado. O importante que existe uma documentao das aes desencadeadas e do insucesso alcanado. Isto ir evitar que outros trabalhadores, ou grupos de trabalhadores, invistam em possveis solues experimentadas anteriormente. Pode-se ento dizer que sistemas Help-Desk servem como um ponto nico de interveno para a soluo de problemas enfrentados por usurios e onde a fonte das solues computacionais propostas est na representao computacional de conhecimento [9]. Esta representao computacional sobre Problemas e Solues d origem a um importante repositrio denominado base de conhecimento. Uma base de conhecimento pode ser definida como sendo uma estrutura organizada de informao que facilita o armazenamento da inteligncia do sistema com a finalidade de ser resgatada ou recuperada em apoio a uma demanda feita ao sistema Help-Desk [9]. Sendo assim, atender ao cliente/usurio consiste desta capacidade do sistema de oferecer uma determinada Resposta como resultado imediato de uma determinada Pergunta emitida por este usurio. A base de conhecimento possui o papel de armazenar problemas solues candidatos. Algum destes problemas e solues armazenados havero de coincidir com o problema que desafia o cliente/usurio, em um dado momento. esta base de conhecimento que viabiliza, por exemplo, o apoio ao consumidor como um valioso recurso on-line capaz de oferecer respostas a problemas de forma rpida e correta. A base de conhecimento evita, assim, que se tenha de reinventar a roda a cada pedido de ajuda as empresas/organizaes, por parte de clientes de produtos e/ou servios. O papel do sistema Help-Desk como um processo automtico da Gesto do Conhecimento, no interior de uma organizao, fica deste modo evidenciado. Pois, ambos [9]: lidam com processos envolvendo conhecimento;

requerem a criao de bases de conhecimento nas organizaes; dedicam-se inteligncia e aprendizagem das organizaes; esto totalmente a servio da moderna economia baseada em conhecimento. 2.2 Raciocnio Baseado Regras

As funes de um sistema Help-Desk, envolvem tarefas de classificao, que se caracterizam pela necessidade de enquadrar um certo objeto, situao ou evento em uma dada categoria predeterminada. Ao realizar classificaes, os sistemas HelpDesk respondem indagaes que podem vir a ser colocadas pelos usurios destes sistemas. Nos primeiros sistemas Help-Desk, todas as indagaes eram respondidas pela equipe, cabendo as ferramentas de software apenas armazenar dados relativos a inventrio, tempo de atendimento e gerao de dados estatsticos. Nos sistemas atuais, a prpria ferramenta de software capaz de responder dvidas dos usurios. Os sistemas HelpDesk dotados dessa caracterstica so chamados de Help-Desk inteligente [9]. A construo de um sistema Help-Desk inteligente consiste em captar o conhecimento de um analista, representar este conhecimento em uma base e transmiti-lo ao usurio, permitindo-lhe obter respostas a perguntas relacionadas base de conhecimento do sistema [12]. O uso de regras de produo uma das maneiras mais utilizada para representao do conhecimento. Em sistemas baseados em regras, o conhecimento representado por meio de pares condio-ao, onde as regras possuem duas partes: uma antecedente (IF) e outra conseqente (THEN), a esse tipo de regra d-se o nome de IFTHEN [13]. A capacidade para definir as regras no formato IF-THEN tem diversas vantagens [13]: as regras so entendidas pelos programadores e pelos peritos de uma forma idntica; as regras podem conter pequenos pedaos de conhecimento, que coletivamente podem modelar um problema bastante complexo; as regras so independentes entre si; as regras podem ser colocadas em qualquer ordem dentro do programa; as regras fazem parte da vida cotidiana e as pessoas esto familiarizadas com elas; a estrutura de controle assemelha-se a algumas estratgias humanas de resoluo de problemas; a estrutura de controle relativamente simples, podendo ser entendida pela maioria das pessoas.

Nos sistemas baseados em regras, o conhecimento representado por fatos, relaes entre fatos e regras para a manipulao desses fatos. Esta aparente simplicidade dificultada pelas situaes em que mais de uma regra podem ser aplicada ou quando a partir da aplicao de uma regra, outras tambm passam a ser aplicveis. Deste modo, um programa baseado em regras necessita de uma estrutura de controle que permita determinar qual a prxima regra a ser aplicada e como encadear as regras. Considere as seguintes regras simples: Regra 1: IF A THEN B Regra 2: IF B THEN C Regra 3: IF C THEN D Ou seja, A uma funo que retorna o valor verdadeiro quando a funo B tambm retornar verdadeiro. O resultado da funo B verdade quando a funo C retornar o valor verdadeiro e esta s verdade quando a funo D tambm o for. Sendo assim, pode-se inferir logicamente pela aplicao das trs regras que, se A verdadeiro ento D tambm verdadeiro. Isto pode ser representado esquematicamente como na Figura 1. Um conjunto de regras mais complexo, como: Regra 1: IF A THEN B & C Regra 2: IF B THEN D Regra 3: IF C THEN E Regra 4: IF D THEN G pode ser representado como na Figura 2.

O problema, nesta situao, a ordem pela qual as regras sero aplicadas, pois, a menos que o computador possua processadores paralelos, necessrio definir qual a regra deve ser acionada primeiro. Se A for verdadeira, melhor tornar B verdadeira antes de C ou o contrrio? De fato, tarefa do programador decidir, mas uma estrutura freqentemente usada e denominada depth-first search faz com que inferncias sejam feitas pela ordem indicada pelos nmeros na Figura 3 [15]. A

1
B

Figura 3 Depth-First Foward Chaining [14] Deste modo, o sistema infere que G verdadeiro antes de inferir que E verdadeiro. Na realidade, se G for a soluo, pode no ser necessrio inferir que E tambm uma soluo potencial. Esta estrutura de controle mais corretamente denominada depth-first forward chaining. Forward significa que novos fatos so inferidos de fatos conhecidos. tambm possvel usar o mesmo conjunto de regras pela ordem inversa backward chaining para descobrir quais as condies que necessitam serem verdadeiras para que uma condio seja tambm verdadeira. A estrutura backward chaining freqentemente usada para permitir que se teste uma hiptese. Isto imita as estratgias de resoluo de problemas por parte dos humanos [15]. Os sistemas baseados em regras tm limitaes significativas. Na maioria das situaes, extremamente difcil obter um conjunto correto de regras, porm o problema central aos sistemas baseados em regras o prprio conhecimento. A abordagem baseada em regras assume que existe um corpo de conhecimento que a maioria dos especialistas na rea usa e aprova. No entanto, em muitas reas cotidianas no existem modelos casuais subjacentes nem princpios gerais aceitos pela maioria dos especialistas, para se produzir um modelo. Deste modo, dada a inexistncia de um modelo explcito ou a extrema dificuldade em apreender o modelo, torna-se no trivial o

A
em que

B
significa IF A THEN B

Figura 1 Representao Grfica de Regras [14] A B C

Figura 2 rvore de Regras [14]

desenvolvimento de sistemas baseados em regras surgindo ento o raciocnio baseado em casos [14]. 2.3 Raciocnio Baseado Em Casos

Para a construo de um sistema baseado em regras, tem-se de conhecer previamente como resolver o problema, para ento elaborar um conjunto de regras que resolva o problema cada vez que este ocorrer. Mas, para que resolver um problema cada vez que ele ocorre, se algum o resolveu anteriormente? No seria mais simples recordar apenas a soluo? Alm disso, por vezes, sabe-se apenas como se resolveu o problema em determinada circunstncia, mas difcil generalizar para quaisquer situaes. Pensando assim, foi desenvolvida uma outra metodologia de representao do conhecimento chamada de Raciocnio Baseado em Casos (RBC). Os sistemas Help-Desk centrados no RBC oferecem respostas s perguntas procurando em uma base de casos (devidamente indexada), casos passados que se aplicam ao problema atual. Uma indexao coerente e o modo como os casos so representados facilitam sua recuperao correta. possvel simplificar o processo mental de um sistema RBC como sendo cclico e composto por quatro "R" [16] (Figura 4): i) recuperar o(s) caso(s) mais similar(es); ii) reusar o(s) caso(s) para resolver o problema; iii) revisar a soluo proposta, se necessrio; e iv) reter a nova soluo incluindo-a na base de casos.

Figura 4 O ciclo do RBC [10] As aplicaes RCB devem seguir os seguintes passos [9]: i) representao do caso; ii) entrada dos casos; iii) indexao dos casos; iv) recuperao dos casos; v) avaliao e comparao; e vi) adaptao. A qualidade das solues depende fundamentalmente de [9]: i) experincia; ii) habilidade de comparar e entender um novo caso

em relao a um existente; iii) capacidade de adaptao; e iv) capacidade de avaliao. A principal parte do conhecimento nos sistemas RBC representada atravs de seus casos. Um caso pode ser entendido como a abstrao de uma experincia descrita em termos de seu contedo e contexto, podendo assumir diferentes formas de representao. Todo caso composto por um problema, que descreve o estado do mundo real onde o caso ocorre, e uma soluo, que contm o estado das solues derivadas para o problema. importante salientar que um caso no uma regra. A representao dos casos uma tarefa complexa e importante para o sucesso do sistema RBC [9]. A representao dos problemas deve conter as metas a serem alcanadas na resoluo do problema, as restries e as caractersticas da situao e as relaes entre suas partes. Quando montado um sistema, cada diferente soluo ou interpretao do problema um novo caso. Na representao dos casos, cada caracterstica tem uma certa importncia. Baseado nisso, feita a indexao dos casos, ou seja, associam-se rtulos de forma a caracteriz-los, para depois recuper-los na base de casos. A escolha dos ndices de vital importncia recuperao dos casos, pois orienta a avaliao da similaridade. A indexao determina o que comparar entre os casos para determinar a sua similaridade. Assim, RBC, alm de usar ndices com os objetivos de facilidade e rapidez na recuperao, tambm os usa para realizar eficientemente a atribuio de similaridade entre os casos. Bons ndices so abstratos o suficiente para fornecerem cobertura, mas concreto suficiente para serem reconhecveis [9]. Uma das caractersticas importante dos sistemas de RBC a capacidade de identificar, entre os casos da base de conhecimento, quais so os mais teis para resolver o problema do usurio. Essa identificao dos casos ocorre atravs de procedimentos de comparao e medio de similaridades [17]. A determinao da medida de similaridade um importante componente para determinar a utilidade do caso. Deve-se considerar tambm que o grau de utilidade de um caso depende dos propsitos a que ele se destina e quais dos seus aspectos foram relevantes no passado. Estas consideraes habilitam os procedimentos de comparao a determinar em que dimenso importante para um caso foc-lo no julgamento da similaridade [17]. Considerando que a definio dos ndices retrata todos os aspectos a serem considerados na recuperao, os algoritmos de comparao podem us-los para se orientar na busca, determinando quais caractersticas devem ser focadas no

julgamento da similaridade. Qualquer caso pode ser indexado de vrias formas, entretanto o importante que o algoritmo de comparao esteja apto a distinguir entre os aspectos relevantes em cada caso especfico [9]. No processo de recuperao, no se pode falar apenas em comparao e medio da similaridade, precisa-se falar tambm sobre as estruturas que sero usadas pelos algoritmos para dirigir a busca. Na recuperao, so usadas duas tcnicas de busca que so [15] e [18]: o vizinho-mais-prximo: os aspectos de definio e identificao dos ndices fator fundamental para uma recuperao de sucesso. Garantidos estes aspectos, a tcnica de busca indica quais so os casos que apresentam um problema semelhante. O prximo passo a comparao e a valorizao da similaridade entre o contexto dos casos passados e o caso atual; indutiva: constroem-se rvores de deciso baseadas em dados de problemas passados. Em sistemas RBC, a base de casos analisada por um algoritmo de induo, que cria a rvore de deciso classificando ou indexando os casos. Para que o algoritmo construa a rvore de deciso a partir dos casos da base de casos, necessrio passar-lhe os atributos que melhor identificam os casos. Encontrado o primeiro atributo, o algoritmo monta o primeiro n da rvore. O passo seguinte encontrar dois novos atributos que formem os prximos ns e assim por diante. Montada a rvore a partir da base de casos, o prximo passo percorrer a rvore com o caso em questo. Quando chegar no ltimo n da rvore, tm-se os casos mais similares. Ambas as tcnicas so boas, porm cada uma delas tem caractersticas que se enquadram melhor para determinados tipos de problemas. A tcnica do vizinho-mais-prximo mais indicada para problemas com bases de casos pequenas e com poucos atributos indexados, devido ao volume de clculos necessrios para determinar cada um dos atributos indexados e cada um dos casos. A tcnica indutiva, por sua vez, bem mais rpida, somente ficando lenta para bases de casos muito grandes. O principal problema desta tcnica que casos inditos no recuperaro nada [18]. As solues passadas so adaptadas para solucionar novos problemas, pelo fato de nenhum dos problemas passados ser exatamente igual a um problema atual. A adaptao pode ser uma simples substituio de um atributo da soluo por outro ou uma complexa e total modificao na estrutura da soluo. A adaptao pode ser feita de vrias formas [18] pela incluso de um novo comportamento soluo recuperada, pela eliminao de um

comportamento da soluo recuperada e pela substituio de parte de um comportamento. Podem ocorrer situaes onde h a presena de mais de uma das formas. Os mtodos, para proceder adaptao, podem ser classificados da seguinte forma [9]: i) substituio; ii) transformao; e iii) outros mtodos. Apesar da adaptao poder ser usada de vrias formas e em vrias situaes, ela no essencial. Muitos dos sistemas comerciais de RBC no implementam a adaptao. Eles simplesmente recuperam o caso mais similar e disponibilizam a soluo para o usurio, deixando-o livre para proceder adaptao. Isto acontece devido a grande complexidade da adaptao. Na maioria das vezes, para implementar a adaptao necessrio representar um volume muito grande de conhecimento. A aprendizagem em um sistema de RBC acontece principalmente pelo acmulo de novas experincias em sua memria e pela correta indexao dos problemas. Um sistema de RBC se torna eficiente quando estiver preparado para, a partir das experincias passadas e da correta indexao dos problemas, aprender [9]. A implementao da aprendizagem em um sistema RBC est baseada no fato de que, a partir das experincias passadas, o sistema est apto a analisar os efeitos da sua soluo e a armazenar informaes sobre o que deu certo, o que no deu certo e porque. Com estes procedimentos, o programa poder montar melhores respostas. Isto torna o sistema RBC muito mais confivel, medida que antecipa erros cometidos no passado. Quanto mais casos houver na memria do RBC, maior o nmero de casos que, agrupados por famlias (conjuntos de atributos que definem a similaridade), podero contribuir para soluo de um novo caso. Casos que tiveram sucesso em recuperaes anteriores e casos que no tiveram sucesso do maior amplitude de cobertura ao problema. Novos ndices do a sintonia necessria para recuperar os casos em situaes diversas mais apropriadas [9]. A maioria dos sistemas Help-Desk, atualmente em funcionamento, tm sido projetados com base nestes casos computacionais. Pesquisas recentes do conta de que 58,5% de todas as aplicaes da tecnologia de RBC esto concentradas no desenvolvimento de sistemas HelpDesk ou de apoio a clientes e usurios [18]. 2.4 Arquitetura Help-Desk Baseada Em Casos e Regras

O uso de ferramentas Help-Desk inteligentes permite construir sistemas que, alm das funes

usuais de controle e superviso do fluxo de atendimento aos chamados, facilita a resoluo tcnica do problema. Grande parte dos sistemas Help-Desk, que oferecem ferramentas inteligentes, utiliza o paradigma baseado em regras ou o baseado em casos para implement-lo. Essa abordagem, onde apenas uma metodologia utilizada, no suficientemente boa, pois ambas possuem deficincias [9]. Mostra-se, como alternativa, uma arquitetura implementada atravs do emprego do Raciocnio Baseado em Casos acoplado ao uso de Regras. A Figura 5 apresenta um exemplo de arquitetura de um sistema Help-Desk inteligente [19].

Figura 5 Arquitetura Web Help-Desk Utilizando RCB e Regras [19] Essa arquitetura particularmente interessante, pois explora a modelagem da pergunta-resposta com apoio tanto de casos computacionais quanto de regras computacionais e ainda com o suporte da Internet. A arquitetura compreende uma base de conhecimento, uma base de ocorrncias, um servidor Web, uma equipe de atendimento e uma equipe de consultores no domnio de aplicao. A idia central da arquitetura fazer com que somente problemas de extrema complexidade no domnio cheguem s mos dos consultores. A base de conhecimento composta por uma base de regras e uma base de casos, sendo essa a principal diferena dessa arquitetura hbrida para as arquiteturas convencionais. Junto com a base de conhecimento, a base de ocorrncias forma a memria do sistema. A base de ocorrncias responsvel por registrar todas as solicitaes que foram feitas, porm no foram resolvidas de forma automtica. a partir da base de ocorrncias que a base de conhecimento atualizada, seja pela

insero de novos casos, ou pela criao de novas regras. Nessa arquitetura, o servidor Web responsvel por ser a interface entre o usurio e o suporte. O sistema funciona da seguinte forma, ao necessitar de suporte, o usurio se conecta a Internet e acessa o suporte (1) atravs do servidor Web da empresa. Em uma primeira instncia, o sistema tentar responder diretamente indagao do usurio atravs de busca base de regras (2), que soluciona problemas que ocorrem com maior freqncia (3, 9). Quando o sistema no consegue uma resposta direta para o problema do usurio, isto significa que, em uma primeira instncia, no existe qualquer regra na base de regras capaz de responder exatamente indagao feita. O passo seguinte ser tentar obter da base de casos um caso que seja semelhante ao problema trazido e cuja soluo possa ser utilizada para a situao desse usurio. Assim, o sistema realiza uma busca na base de casos e recupera aqueles casos que mais se assemelhem ao problema trazido pelo usurio (3). Os casos resgatados so apresentados ao usurio, dispostos em ordem de semelhana e segundo algum critrio de similaridade (9). Se, porm, o problema trazido tambm no estiver previsto na base de casos, este problema inserido da base de ocorrncias (4) e repassado para a equipe de atendimento (5). Ao resolver rapidamente o problema, uma resposta enviada ao usurio (6, 9). S ento, quando a equipe de atendimento no puder resolver o problema, ela poder acionar a equipe de consultores (7,8). Cabe ainda equipe de consultores a responsabilidade de incluso de novos casos a povoarem a base de casos (10) de modo a permitir a aprendizagem do sistema. Estes casos podem ser extrados a partir de uma base de ocorrncia (casos reais) ou hipoteticamente criados (casos abstratos). 3 Desenvolvimento do Sistema Help-Desk

Esta seo descreve a funcionalidade e a arquitetura do sistema Help-Desk desenvolvido. Alm disso, so apresentadas a modelagem de dados e a modelagem do sistema. 3.1 Descrio do Sistema Help-Desk

Os objetivos do sistema Help-Desk desenvolvido gerenciar e controlar a qualidade dos servios oferecidos pelo setor de suporte em informtica da PML. A base desse controle consiste na gesto dos equipamentos que compe a infraestrutura tecnolgica da PML e no rastreamento dos chamados abertos pelos usurios.

Com o intuito de oferecer informaes gerenciais, o software armazena dados cadastrais dos usurios, o registro dos equipamentos de informtica e as suas caractersticas. Caso o equipamento esteja na garantia, ou coberto por um contrato de assistncia tcnica, ter associado o cdigo da empresa responsvel pela sua manuteno, visto que o sistema armazena informaes relativas s empresas de assistncia com as quais a PML trabalha. Se o equipamento for um computador ou uma antena de internet a rdio, alguns dados adicionais sobre sua configurao so registrados. Alm disso, o sistema armazena informaes referentes aos produtos de software que a PML utiliza. Quando um usurio necessita de assistncia para a utilizao de algum equipamento, ou mesmo de algum servio do setor de informtica, este deve acessar o site do Help-Desk e abrir um chamado, informando qual o tipo e a categoria do chamado. Cada chamado de suporte est associado obrigatoriamente ao usurio que originou o chamado e ser atendido de acordo com a prioridade associada ao setor que ele pertence. Dependendo da categoria do chamado, o usurio dever informar qual o equipamento ou software que apresenta problema. Cada chamado aberto automaticamente associado a um analista que fica responsvel pela resoluo do problema. Durante o atendimento de um chamado, podem ocorrer vrios eventos tais como: i) equipamento pode ser enviado ou recebido da assistncia tcnica; ii) chamado pode ser transferido de um analista para outro; iii) atendimento pode ser temporariamente suspenso devido falta de peas de reposio. O sistema mantm registro dos eventos ocorridos para cada chamado. Atravs desses dados, possvel um maior controle sobre o servio de suporte da PML, uma vez que o sistema fornece informaes mais precisas e confiveis sobre os chamados. O sistema possui a possibilidade de gerao de relatrios gerenciais que auxiliam a avaliao do desempenho dos tcnicos, a tomada de decises e a elaborao de material para treinamento dos usurios e do quadro tcnico. Alm disso, as estatsticas que podero ser extradas do sistema tornaro as estimativas dos prazos mais precisas para a soluo dos problemas que surgem com maior freqncia. 3.2 Arquitetura

prprias estaes de trabalho, sem a necessidade de ligar para o setor de suporte da PML. Para obedecer a esse requisito, a arquitetura escolhida foi a thin client baseada em Web, pois as aplicaes so executadas integralmente no servidor e a nica funo da estao cliente a exibio da interface com o usurio [20]. Um sistema thin client baseado em Web consiste de um servidor Web central que hospeda o aplicativo, processa as solicitaes e armazena informaes no banco de dados (caso seja necessrio o banco de dados da aplicao pode ser hospedado em um servidor separado) [20]. Os usurios finais do sistema podem acessar o aplicativo a partir de qualquer desktop que possua um navegador Web e acesso ao servidor onde a aplicao est hospedada (Figura 6).

Figura 6 Arquitetura Thin Client Baseada em Web [13] A linguagem escolhida para implementao foi o PHP, por ser executado no servidor sendo enviado para o cliente apenas HTML puro, ou seja, a linguagem se enquadra perfeitamente na definio da arquitetura escolhida. O sistema gerenciador de banco de dados utilizado pelo sistema o MySql. A sua escolha foi pelo fato de ter bom desempenho em aplicaes Web e o PHP possuir suporte nativo a ele. Os requisitos para a utilizao do software so acesso Internet, browser Web e sistema operacional Microsoft Windows ou Linux. 3.3 Modelagem de Dados

Um dos requisitos fundamentais do sistema ser descentralizado, ou seja, os usurios deveriam ser capazes de abrir chamados usando suas

O sistema mantm um banco de dados contendo informaes, as quais a empresa necessita sobre os recursos de informtica, usurios desses recursos e registro de ocorrncia de chamados de suporte, suas causas e o tempo necessrio para a soluo dos problemas. A abordagem escolhida para a representao do banco de dados o paradigma relacional, para tal, a modelagem de dados ser utilizada a UML [4].

3.4

Modelo de Dados

O poder de modelagem da linguagem UML [21] no se limita apenas ao desenvolvimento de software orientado a objetos. Cada vez mais, a UML est sendo aplicada em outras reas de desenvolvimento de software. Um exemplo o Diagrama de Modelagem de Dados, que uma extenso da linguagem UML para que esta possa suportar a modelagem de bancos de dados relacionais. Essa ampliao inclui extenses especiais para tabelas, schema de banco de dados, chaves de tabelas, triggers e constraints [4]. O Diagrama de Modelagem de Dados UML pode ser usado para descrever o desenvolvimento completo de um banco de dados relacional ou objeto relacional, desde as exigncias empresariais at o modelo de dados fsico. A Figura 7 apresenta o Diagrama de Modelagem de Dados UML para o banco de dados do sistema Help-Desk da PML. 3.5 Modelagem do Produto de Software

funcionrio administrativo: realiza somente as funes de incluso e consulta de chamado, alm da operao de alterao de seus dados pessoais; analista: realiza todas as operaes exceto as de gerenciamento de analista, de gerao de relatrios gerenciais e de subfluxo excluso nas operaes de gerenciamento; administrado: realiza todas as operaes, uma vez que cabe a esse ator a funo de gerenciar o sistema. 3.5.2 Modelo Conceitual

Nesta seo, so mostrados os aspectos de modelagem do sistema Help-Desk. Para isso, utilizado um subconjunto dos artefatos de software (diagramas e conceitos) presentes na UWE [22]. A finalidade da modelagem apresentar uma viso lgica do sistema, mostrando as suas caractersticas e a sua funcionalidade, facilitando a sua compreenso e o seu entendimento. Os artefatos de software utilizados na modelagem so: modelo de casos de uso, modelo conceitual e modelo navegacional. 3.5.1 Diagrama de Casos de Uso

O objetivo do design conceitual construir um modelo do domnio da aplicao levando em conta as exigncias observadas nos casos de uso. Nesse modelo, as classes e os objetos do sistema e a relaes entre eles so modelados utilizando-se tcnicas tradicionais de orientao a objeto. O modelo conceitual representado por um Diagrama de Classes UML. O sistema Help-Desk desenvolvido possui dezenove classes. Os atributos das classes foram omitidos, uma vez que, estes so iguais aos das tabelas mostradas no modelo de dados. A Figura 10 apresenta o modelo conceitual. 3.5.3 Modelo de Navegao

O diagrama de casos de uso utilizado para descrever a funcionalidade da aplicao e a sua interao com os usurios. Os casos de uso so apresentados utilizando o Diagrama de Casos de Uso proposto pela UML, sendo escrito em termos de atores, casos de uso e o sistema a ser modelado. Os atores representam o papel de uma entidade externa como por exemplo um usurio, um hardware ou at mesmo um outro sistema. Os atores se comunicam com a aplicao atravs dos casos de uso, que representam uma seqncia de aes a serem executadas. O Diagrama de Casos de Uso central, pois seu contedo base do desenvolvimento de outros diagramas e da implementao da aplicao (Figura 8 e Figura 9). Para a utilizao do sistema, h trs tipos de atores:

A modelagem de navegao de aplicaes Web compreende a construo de dois modelos, o modelo do espao de navegao e o modelo de estrutura de navegao [22]. O modelo do espao de navegao baseado no modelo conceitual e nos requisitos definidos nos casos de uso. A funo desta modelagem especificar quais classes do modelo conceitual sero visveis ao usurio e quais sero os caminhos para se chegar a essas classes [22]. A Figura 11 apresenta o modelo do espao de navegao para o sistema Help-Desk da PML. Os principais elementos deste modelo so as classes de navegao derivadas do modelo conceitual cujo estereotipo navegation class e a associao entre as classes. Nesse modelo, as classes de navegao representam as pginas e as associaes representam os links. Somente as classes do modelo conceitual que so pertinentes para navegao foram includas. O modelo de estrutura de navegao construdo a partir do refinamento do espao de navegao. Neste modelo, so adicionados elementos de acesso como ndices, excurses, consultas e menus [22].

Figura 7 Modelagem de Dados

Figura 8 Diagrama Casos de Uso (1)

Figura 9 Diagrama Casos de Uso (2)

Figura 10 Modelo Conceitual

Figura 11 Modelo do Espao de Navegao 3.6 Funcionamento do Sistema

Nesta seo, so apresentadas algumas telas do sistema Help-Desk, explicando a sua funcionalidade e as suas caractersticas. A primeira pgina exibida ao usurio a tela de autenticao, isto ocorre para garantir que somente pessoas autorizadas acessem o Help-Desk e para identificar os trs tipos de usurio: funcionrio administrativo, analista e administrador, sendo os dois ltimos da equipe de suporte (Figura 12). Se o usurio um funcionrio administrativo, exibida uma pgina contendo uma mensagem de boas vindas, um quadro com os chamados pendentes aberto por ele, um quadro de avisos e o menu de opes (Figura 13). Caso o usurio queira ver os detalhes de algum chamado apresentado na tela principal, devese clicar no nmero do protocolo e uma tela contendo um detalhamento do chamado apresentada (Figura 14).

Figura 12 Tela de Autenticao do Sistema O menu de opes fica presente em qualquer pgina do sistema, isso ocorre para facilitar a navegao do usurio. A Figura 15 exibe a tela mostrada a um usurio da equipe de suporte. Essa tela muito

semelhante mostrada ao funcionrio administrativo, a diferena na tela principal da equipe de suporte mostrar os chamados que esto sob a responsabilidade do analista ou do administrador e o quadro de avisos pode conter mensagens destinadas exclusivamente para a equipe de suporte. Alm disso, o usurio pertencente equipe de suporte poder no apenas ver os detalhes de um chamado como tambm alter-los, caso ele seja o seu responsvel.

no processo de confeco de um produto de software, pois alm de servir de base para construo do sistema, a modelagem tem o intuito de servir tambm como documentao do software caso seja necessrio realizar alguma alterao em seu cdigo.

Figura 15 Tela Principal Equipe de Suporte Figura 13 Tela Principal Funcionrio Administrativo Como o sistema Help-Desk ainda est em fase de implantao, no possvel dizer com segurana que a ferramenta desenvolvida ir cumprir todos os objetivos propostos. Porm, podese concluir que, para o sistema funcionar com sucesso, necessrio alguns ajustes para ele se enquadrar totalmente na metodologia de servios adotada pela PML. Alm destes ajustes, necessrio que a equipe de suporte habitue-se ao uso da ferramenta, pois quando os analistas estiverem totalmente familiarizados, o sistema Help-Desk ser capaz de cumprir todos os seus benefcios. 4.2 Contribuies

Figura 14 Tela Detalhamento do Chamado Funcionrio Administrativo 4 Consideraes Finais

Nesta seo, so abordadas as concluses, abrangendo os benefcios do uso do sistema HelpDesk e propostas para projetos futuros. 4.1 Concluses

Este trabalho de pesquisa teve por objetivos realizar a modelagem e a implementao de um sistema Help-Desk para a PML. Uma vez terminada a implementao do sistema, pde-se notar a importncia da modelagem

Atualmente qualquer empresa, independente de seu porte, precisa garantir a disponibilidade de seus recursos de informtica, gerenciar o pessoal de suporte responsvel por esta tarefa e acompanhar o atendimento de solicitaes dos usurios, solucionando o mais rapidamente possvel as dificuldades encontradas. A ausncia de tal controle, ou um controle deficiente, implica em maiores despesas operacionais, desperdcio de tempo e insatisfao dos usurios que dependem do funcionamento dos recursos de informtica. Tudo isso se traduz em ineficincia e alto custo operacional, que precisam ser evitados pela organizao. Diante desse contexto, o sistema Help-Desk desenvolvido de grande utilidade, uma vez que este oferece solues gerenciais que auxiliam na prestao de um servio tcnico de informtica com

qualidade e possibilita um melhor monitoramento das ocorrncias dirias da PML. Alm do sistema desenvolvido, so contribuies deste projeto as pesquisas bibliogrficas e documentais realizadas para este trabalho, uma vez que estas podem servir como fonte de pesquisa sobre: Gesto do Conhecimento, Sistemas Help-Desk, Raciocnio Baseado em Casos e Raciocnio Baseado em Regras. Alm disso, toda a documentao sobre o desenvolvimento do sistema poder servir de base construo de outras ferramentas Help-Desk baseadas na arquitetura thin client. 4.3 Trabalhos Futuros

Um Tratamento Integrador de Paradigmas, Disponvel em

http://www.exercito.gov.br/06OMs/gabcmtex/P EG-EB/Noticias/artigo.htm, Consultado em

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O sistema Help-Desk gerado por essa pesquisa foi desenvolvido especificamente para a realidade e os problemas da PML. Sendo assim, vrias funes que so desejveis a um sistema Help-Desk comercial no foram implementadas, pois a prefeitura tinha necessidade por um sistema mais simples. Entre as caractersticas que poderiam ser includas no sistema destacam-se: i) suporte a SLA; ii) respostas Automticas; iii) base de Conhecimento; iv) FAQ; e v) frum de discusso. 5 Referncias Bibliogrficas

[1] Martins, A., Computao Baseada em Casos: Contribuies Metodolgicas aos Modelos de Indexao, Avaliao, Ranking, e Similaridade de Casos. Tese de Doutorado, COPELE/CCT/UFPB, Campina Grande, 2000. [2] G&P Help-Desk, Disponvel em:

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