SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA
CALIDAD
STATUS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD PARA AGOSTO DEL 2009
Orientación cliente

Formación de Auditores Internos

Nuevos auditores Formados:

1. Yolimar Guillen
2. Norelys Jauregui
3. Yaritza Fernández
4. Ángela Cavassi
5. Freddy Chaparro
6. Yosmary López
7. Rosa Gómez
8. Adriana Albornoz
9. Roselyn Lamus
10. Dayanna Rojas
11. Carmen Rodríguez
 FORTALEZAS DEL SGC

 Compromiso del Personal con el Sistema

de Gestión de la Calidad.
 Implementación de mejoras a nivel del
SGC, de los procesos y del servicio.
 Reforzamiento del enfoque de Proceso
utilizados en la documentación
(Procedimientos) del SGC.
 OBSERVACIONES

1. En el mapa de proceso se reflejan cuatro 4 procesos que no

están dentro del alcance de la certificación (“Administración de
turismo”, “Cobranzas a los clientes”, “Uso de nota de Créditos”
e “Incentivo a Consultores”) que deben ser analizados a fin de
determinar el impacto de los mismos en la línea certificada:
“Comercialización de Servicios de Viajes y Turismo”; y de tener
impacto en el mismo, asegurar su inclusión e interacción con el
restos de los procesos. En tal sentido se constato, el
establecimiento de un objetivo para el Levantamiento,
documentación e implantación de los mismos con una meta del
100 % a diciembre de 2009.
 OBSERVACIONES

2. Especificar de manera explicita en el procediendo “Control

de los Registros de la Calidad” (CGC-001-P02), el control
de los registros digitales en cuanto a: Almacenamiento,
recuperación, tiempo de retención y disposición de los
mismos.
3. A pesar de que en las evidencias revisadas en cuanto al
seguimiento de las acciones correctivas levantadas a la
fecha, las mismas han sido eficaces; el procedimiento de
Acciones Correctivas (CGC-002-P01) no establece que
hacer en el caso de que dichas acciones no hayan sido
implementadas o no hayan sido eficaces.
 OBSERVACIONES
4. Reforzar la documentación de las Acciones Preventivas, ya
que se constato que se han tomado e implementado
acciones preventivas, pero no documentadas.
5. Reflejar en la Descripción de Cargo del Director, todas
aquellas responsabilidades en cuanto al SGC que posee
este cargo, aparte del seguimiento de los Objetivos de la
Calidad definidos para controlar el SGC.
6. Asegurarse que en el proceso de Venta de Servicios Turísticos
Personales, quede una evidencia clara de la aprobación por
parte del cliente, de los requisitos relacionados con el
servicio, sobre todo de aquellos obtenidos posterior a las
diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados originalmente.
 OBSERVACIONES

7. Establecer en el procedimiento de compras (CSG-001) que

hacer en caso de que posterior a la verificación de los
productos y/o servicios adquiridos, no cumplan con lo
requisitos de compras especificados.
8. Ante una desviación de los indicadores de gestión, se
constato de que por parte de la empresa se toman las
acciones necesarias, sin embargo las mismas no son
documentadas.
9. La unidad de sistemas y desarrollo se encuentra en el
levantamiento de la documentación necesaria a fin de llevar
la gestión de mantenimiento preventivo tanto del Hardware y
Software, el cual ante era realizado anteriormente por un ente
externo.
 NO CONFORMIDAD

Cero (0) No Conformidades detectadas

Auditorías Internas

Dando cumplimiento al programa de auditorías internas del primer semestre, se han auditado 9 localidades
(Provincial, Bigott, Cativen, MMC, Sucursal de Maracaibo, Schering Plough, Centro Corporativo, Diageo, Polar,
RRHH )
Auditorías Internas: Status de las No
Conformidades
Auditorías Internas

La técnica de los 5 Porqué es un método basado en realizar preguntas para explorar las
relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular. El objetivo final de los 5
Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o problema

Mi auto no arranca. (el problema)

1. ¿Por qué no arranca? Porque la batería está muerta.
2. ¿Por qué la batería está muerta? Porque el alternador no funciona.
3. ¿Por qué el alternador no funciona? Porque se rompió la cinta.
4. ¿Por qué se rompió la cinta? Porque el alternador está fuera de su tiempo
útil de vida y no fue reemplazado.
5. ¿Por qué no fue reemplazado? Porque no estoy manteniendo mi auto de
acuerdo a las recomendaciones del fabricante
Auditorías Internas

Nos permite detectar la causa raíz que es la causa inicial de una cadena de sucesos que
llevan a un efecto de interés. Generalmente, la causa raíz se usa para describir el lugar en
la cadena de causas en donde se podría implementar una intervención para prevenir
resultados no deseados.

Mano de Obra Material

(Recurso Humano)

No Conformidad

Equipo Metodología
(Hardware - Software) (Procesos, procedimientos)
Difusión de Publicidad vía Electrónica

Se enviará publicidad referente a:

•Calidad de Servicios
•Atención al Cliente interno y externo
•Valores de Molina Viajes
•Ventas de otros productos
•Orden y limpieza de puestos de trabajo
•Trabajo en equipo

Molina con Calidad:

•Molina en el paso del tiempo
•Calidad de Servicio (Tips atención al Cliente)
•Auditorías Internas 2009
•Auditoría Externa 2009
•Comentarios de las inducciones
Gestión de la Calidad y otras áreas

Reforzamiento de conocimiento en el área de Comercial:

•Taller de Ventas
•Taller de Atención al cliente
•Cliente Misterioso
•Test de conocimientos Generales (cada dos semanas)
•Seguimiento de las No conformidades levantadas de
productos No Conformes
•Auditorías de los perfiles de los clientes
•Análisis de indicadores de gestión y documentación de las
acciones a tomar cuando no se cumpla con la meta
Gestión de la Calidad y otras áreas

Levantamiento de procedimientos en el área de

Administración y Finanzas:

Inicio de levantamiento de información del departamento de

Cobranzas:
•Proceso de Cobranzas
•Procedimiento de envío de facturas
•Procedimiento de suspensión de crédito

Levantamiento de Información Departamento de Sistemas

•Realizar una reunión inicial para evaluar los documentos
actualmente levantados por el departamento