Tcnicas de ventas

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Renato <3 Yara Las tcnicas de ventas constituyen el corpo de mtodos usados en la profesin de ventas, tambin llamada a menudo sencillamente "ventas". Las tcnicas en uso varan mucho de la venta consultiva centrada en el cliente al muy presionado "cierre duro". Todas las tcnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la adivinacin psicolgica sobre el de conocer qu motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.1 La maestra en las tcnicas de la venta puede ofrecer rentas muy altas, mientras que la falta de ella puede resultar deprimente y frustrante. El retrato de este ltimo aspecto se refleja en La muerte de un viajante de Arthur Miller.1 El vendedor tiene que hacer frente a menudo a muchos rechazos. Esto es difcil de manejar emocionalmente, citndose generalmente como la razn ms habitual para dejar la profesin. Debido a esto, las tcnicas del entrenamiento de ventas incluyen una gran cantidad de material de motivacin y la preparacin dada por profesionales de la psicologa o exvendedores adiestrados llamados coachers; stos suelen ser gerentes o vendedores con larga trayectoria. En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a limites de la prctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de supervivencia ya que el vendedor esta continuamente rozando la frustracin y el rechazo.1 La llamada "tendencia al NO" se les debe formar tica y formalmente utilizando varios conceptos de la psicologa moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las ventas es una persona muy calificada en varios rubros o temas humansticos como la psicologa, la comercializacin, tcnicas de oratoria, la programacin neurolinguistica (PNL), motivacionales e idiomas.1 ndice
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1 Relacin de tcnicas 2 Proceso 3 Tipos de venta 4 Caractersticas de un vendedor 5 Lenguaje no verbal aplicado a vender[2] 6 Estrategias de venta. 7 Tipos de Clientes

8 Vase tambin 9 Bibliografa 10 Enlaces externos [editar]Relacin

de tcnicas

Existen diferentes tcnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores profesionales entre las que cabe destacar:

Mtodo AIDDA (Atencin, Inters, Demostracin, Deseo y Accin) desarrollada por el Instituto Alexander Hamilton, de Estados Unidos, a fines del siglo XIX y difundida por medio de sus cursos por correspondencia.

Mtodo SPIR (Situation, Problem, Implicacin, Resolucin) desarrollada en 1990 por Rank Xerox. Mtodo Percy H. Whitting AICDC (Atencin, Interes, Conviccin, Deseo y Cierre), que aparece en su libro "Las cinco grandes reglas de la venta". (Traduccin espaola por editorial Omega, Barcelona).

[editar]Proceso Bsicamente todas las tcnicas de venta desarrolladas presentan los mismos pasos comunes lo cual da un tronco comn para definir el proceso de ventas habitual. El proceso de la venta se resume en las siguientes fases:

Preparacin y presentacin.

Presentacin personal Presentacin de su empresa Motivo Referencias Calificacin

Prospeccin.

Indagacin Realizacin de preguntas abiertas y cerradas Encuentro de la necesidad de compra presentacin de beneficios gestin de objeciones

Argumentacin y resolucin de objeciones

Comparacin de dos artculos similares Presentacin de caractersticas favorables Reduccin al mnimo de puntos negativos Apelacin a la marca, distincin y otros

Costeo

Negociacin de las condiciones de Ventas Ofrecimiento de algn incentivo para gestionar el Cierre Determinacin del precio

Cierre.

Preguntas previas al cierre (termmetro) Negociacin Cierres definitivos

El cierre es el ltimo paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En funcin de la manera de provocar el cierre este se clasifica en:

Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximacin al cliente y este se muestra convencido se opta por una pregunta directa como "entonces realizamos el pedido ya?"

Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situacin de urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el pedido.

Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realizacin del pedido obligando al cliente a decidir alguna caracterstica del artculo ofertado o de la manera de realizar el pedido.

Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondr la venta pues existe gran demanda del artculo o algn otro cliente est esperando realizar un pedido urgente.1

Existen otras tecnicas de ventas desarrolladas por el Ing. Com. Jose Oate B.,Mg.ED.GE. en su "Manual de Venta Profesional",detalladas a continuacion: (I) Charla estructurada.- Cuya finalidad es mantenerse enfocado en el objetivo propuesto. (II)Visualizacion Psicomotora.- Entrenamiento de alto nivel para realizar el proceso con exito. (III) Metodo SIC.- Siempre Intente Cerrar, se desarrolla con 10 tipos de cierres de ventas. (IV) El botiquin del vendedor.- Contiene toda la documentacion necesaria para dar apoyo al vendedor (Preguntas claves,solucion a objeciones,cierres,documentos de soporte a la conviccion para cada tipo de producto o servicio,etc.) [editar]Tipos

de venta

Si bien el proceso de venta descrito es general existen variantes importantes a la hora de aplicarlo a cada una de las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:

Venta en tienda: el cliente visita el establecimiento donde est el vendedor Venta a domicilio: el vendedor visita al cliente en su establecimiento Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente

Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente va telfono habitualmente y no media un contacto fsico entre ambos.

En las fases iniciales (preparacin y prospeccin) se produce una profunda variacin segn la manera de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres ltimos tipos de venta existe un tiempo de preparacin para el vendedor y al ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se puede centrar el objeto de venta. En el caso de la venta en tienda existe un catlogo ms amplio y debe ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qu artculo se adapta mejor a los requerimientos del cliente. Tambin se observan variantes en las fases de objeciones y cierre si la venta se centra en un cliente concreto o va dirigida a un auditorio. En el primer caso se podr centrar el objeto de las argumentaciones y se podr optar por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se habrn de suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre genrico. [editar]Caractersticas

de un vendedor

Las caractersticas necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:

Conocimiento del Producto Confianza. Empata. Capacidad de comunicacin: Es muy importante ya que si la persona cree y confa en lo que le estn dando se har mucho ms fcil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer vendedores con experiencia, as la venta se har mucho ms fcil.

Conocimiento de las personas: Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que est dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospeccin, despus el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar segn los deseos y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor est mucho mejor informado

sobre su producto o servicio de lo que el cliente podra estar nunca y puede ofrecer informacin valiosa as como ayuda al proceso de toma de decisin. Adems, un vendedor tico se cerciorar siempre de que el cliente reciba ms valor en el producto o servicio de lo que ha pagado.1 Ms que las caractersticas tcnicas, tambin se deben tener en cuenta las caractersticas de venta de cada persona, "Vender es cuestin de actitud", sugierePaulo Felipe Vivas Aguilera, en su Taller de "La venta profesional". Un buen vendedor, que considera que las ventas son su profesin, siempre debe pensar como tal, lo principal es ver lo mejor de su producto en cada momento y de esta forma podr ofrecer sus beneficios de la mejor manera; nunca deje de lado a la competencia, siempre ocuparn un lugar muy importante en cada accin del vendedor, la recomendacin es sacar lo mejor de esta y aprender de ella para, de esta manera, crecer en su negocio. Hay otros aspectos que no debe olvidar un buen vendedor, como lo son la empresa que respalda su trabajo y lo ms importante, los clientes, quienes son la base de su trabajo, ellos merecen toda su atencin y dedicacin, no se puede olvidar que los clientes son la razn total de su trabajo. Lo ms importante est en disfrutar el trabajo, sea cual sea, hay que ser agradecidos y tener siempre la mejor actitud, de esta manera ver reflejados los mejores resultados en su venta. [editar]Lenguaje

no verbal aplicado a vender2

Algunos psiclogos afirman que el impacto que causas sobre otros depende de lo que dices (el 7 %), de cmo lo dices (el 38 %) y de tu lenguaje corporal (el 55 %). En el proceso de comunicacin entre las personas, est demostrada que mas de la mitad de la comunicacin se efecta por gestos o lenguaje corporal, aunque lo disimulemos por educacin, siempre habr seales de lo que sentimos, pensamos, o si estamos de acuerdo en lo que escuchamos, etc. Esto aplica al vender por que el prospecto sin darse cuenta puede indicarnos cuando no esta de acuerdo en algo, le interesa, esta listo para comprar, tiene dudas. Por ejemplo:

Si en algn tema se sienten inseguros de una decisin, por acto reflejo tocarn o rozarn su oreja. Si se aburren, miraran al suelo o recargarn su cabeza con sus manos. Cuando no hay sinceridad en lo que dicen o se retractan, se suelen tocar la boca o labios como tapndola o pueden tocarse, rascarse una zona cercana al ojo.

Si dan respuestas vagas, con un tono de voz poco convincente, apartan la vista o cierran los puos, hay algo que no les convence o no les gust.

Cuando estan de acuerdo y dispuestos, podran mostrarlo de la siguiente manera:

Si hablan y manejan algo entre sus manos, estn de acuerdo en tu propuesta, Cuando asienten con la cabeza seguido y tienen los ojos expresivos y acercando su cuerpo a ti.

[editar]Estrategias

de venta.

1. BAJAR LOS PRECIOS. Esta estrategia es muy utilizada, es muy til pero sin duda muy peligrosa ya que si se bajan los precios, la competencia de igual forma lo puede hacer y simplemente se habr logrado perder el margen de beneficios y seguir compitiendo con las mismas dificultades que antes ya se tenan, pero con menos margen. 2. COMPLEMENTAR LAS VENTAS CON PREMIOS O REGALOS. Esta estrategia reduce el margen, sin embargo puede ser un arma de doble filo, ya que si se abusa de sta, el producto puede quedar vinculado al regalo y posteriormente ser mucho ms difcil de vender sin el regalo. Con esta estrategia se conseguiran ventas corto plazo lo que significa un gran beneficio, pero probablemente se den problemas a medio plazo, lo que significara una prdida muy significativa. 3. SACAR OFERTAS. Esta estrategia no es lo mismo que bajar los precios ni dar regalitos. Se refiere a crear paquetes de los productos que combinados ofrezcan un valor aadido y con esto poder ofrecer un precio menor que al comprar cada producto individualmente. Con este mtodo se reduce el margen pero se aumenta el volumen de ventas. Lo significativo de este punto es poder incluir algn producto o servicio que no tenga la competencia para que en ningn caso pueda ser igualado y sea totalmente nico en el mercado. Adems permite que en el futuro estos productos puedan ser vendidos nuevamente por separado. 4. CREAR SERVICIOS QUE VINCULEN AL CLIENTE DURANTE UN PERIODO DE TIEMPO. Esta estrategia permite tener un colchn de ingresos asegurado durante un periodo de tiempo. Se trata de poder hacer una propuesta demasiado atractiva de corto plazo que invite al cliente a aprovechar la oportunidad, pero que nos de los beneficios a lo largo del periodo de vida del servicio. Es decir, que si se vende un servicio de suscripcin, crear un contrato que vincule al cliente por 18 meses y regalarle por ejemplo los 2 primeros meses, que slo suponen un 11% de descuento sobre el total, adems de que se pueden incluir clusulas de penalizacin, para evitar sufrir un volumen grande de ventas que se caen al 4to o 5to mes y que en lugar de producir ventas traeran prdidas a nuestra empresa. 5. NO ESPERAR A QUE EL CLIENTE VENGA, SI NO IR A BUSCARLE. carmencita mola!!! Esta estrategia puede ser un tanto extraa, sin embargo es muy sencilla. Consiste en crear diversas propuestas especiales para clientes adaptndolas al perfil de cada uno. Siempre hay varios tipos de perfiles entre los clientes por lo que hay que conocerlos bien para saber sus necesidades, y si no se conocen bien hay que invertir un poco de tiempo para hacerlo. Una vez que se han diferenciado los perfiles de cada cliente se realiza un envo de llamadas automticas de voz que por un bajo precio

permitir contactar con todos ellos en muy poco tiempo hacindoles propuestas de ventas y cerrando las ventas y optimizando su tiempo en vender solamente a los clientes interesados. [editar]Tipos

de Clientes

Se hacen muchas descripciones de tipos de clientes en un incontable numero de libros de ventas y podramos clasificarlos segn la receptividad, temperamento, perfil de compra, etctera. Pero la verdad depende mucho de la situacin y el momento de la presentacin, puede ser que est libre y sin presiones de tiempo o que hayan tenido una mala maana y este poco receptivo. Es decir, una misma persona puede tener distintos perfiles de comprador segn la situacin, pero hay algo que siempre prevalece, la personalidad del individuo a travs de su temperamento. Algunos ejemplos son: el Analtico, es aquel que es calculador e investiga todo, se siente cmodo con las cifras y nmeros, adems que tiene una tendencia a proyectar y analizar framente la informacin que esta recibiendo. Otro es el Impulsivo el que quiere respuestas a la brevedad y sin rodeos, pareciera que rpidamente aceptar o negar tu propuesta. Tambien existe el Experimentador es aquel que su trato es muy ameno y le gusta mucho primero conocer al vendedor, primero quiere entrar en confianza, en donde muy probablemente el tiempo de exposicin de tu producto o servicio ser hasta el final. [editar]Vase

tambin

Fuerza de ventas

[editar]Bibliografa

1. 2.

a b c d e f Vlez Len, Alberto. El sndrome del gato lleno. Alejandro, Zavala-Fernndez. Vender, Cada Paso Importa. ISBN 9786070042065.

Por: Ivan Thompson

La venta es una de las actividades ms pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su xito depende directamente de la cantidad de veces que realicen sta actividad, de lo bien que lo hagan y de cun rentable les resulte hacerlo.

Por ello, es imprescindible que todas las personas que estn involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una pregunta bsica pero fundamental: Cul es la definicin de venta?

Definicin de Venta, Segn Diversos Autores:

La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)" [1].

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". Tambin incluye en su definicin, que"la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador" [2].

Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios [3].

Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la cesin de una mercanca mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercanca en el momento de tomarla, 2) a crdito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisicin y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas" [4].

Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que laventa es una funcin que forma parte del proceso sistemtico de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el ltimo impulso hacia el intercambio". Ambos autores sealan adems, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigacin de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" [5].

El Diccionario de la Real Academia Espaola, define a la venta como "la accin y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado" [6].

En sntesis, la definicin de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes: 1. Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. 2. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.
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Notas: [1]: Del sitio web de la American Marketing Asociation: MarketingPower.com, seccin Dictionary of Marketing Terms, URL del sitio: http://www.marketingpower.com/. [2]: Del libro: Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Pg. 340. [3]: Del libro: Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan L. Reid, Editorial Diana, Pg. 54. [4]: Del libro: Marketing, Editora Palmir E.I.R.L., de Ricardo Romero, Pg. 35. [5]: Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Laura Fischer y Jorge Espejo, Mc Graw Hill, Pgs. 26 y 27. [6]: Del sitio web de la Real Academia Espaola: URL del sitio = http://www.rae.es/. Seccin: Diccionario de la Lengua Espaola.

El concepto de venta es considerado como una forma de acceso al mercado que es practicada por la mayor parte de las empresas que tiene una saturacin en su

produccin y cuyo objetivo es vender lo que producen, en lugar de producir lo que el mercado desea. Por ello, es fundamental conocer en que consiste el concepto de venta con el objetivo de identificar a las empresas que la practican (an sin saberlo), el porqu lo hacen y el riesgo que corren.

El Concepto de Venta:
Segn Philip Kotler, el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea [1]. El concepto de venta sostiene que los consumidores y los negocios, si se les deja solos, normalmente no adquirirn una cantidad suficiente de los productos de la organizacin; por ello, sta debe emprender una labor agresiva de ventas y promocin [2]. El concepto de venta supone que es preciso estimular a los consumidores para que compren. Para ello, las empresas que ponen en prctica este concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas de venta y promocin para estimular ms compras [2]. El proceso del concepto de venta, segn Philip Kotler, es el siguiente [1]:
Punto de partida La Fbrica Punto central Los Productos Punto medio Una labor agresiva de ventas y promocin Punto final Las utilidades que se generan mediante el volumen de ventas

Cabe destacar, que el concepto de venta se practica en su forma ms agresiva en el caso de bienes no buscados (como seguros de vida y fosas en los cementerios). En el rea de organizaciones sin fines de lucro, tambin practican el concepto de venta los recaudadores de fondos, las oficinas de inscripcin de universidades y los partidos polticos [2]. La gran debilidad del concepto de venta radica en el hecho de que los prospectos son literalmente "bombardeados" con mensajes de venta. El resultado es que este pblico termina identificando stas acciones como una publicidad insistente o marketing basado en las ventas bajo presin; lo cual, genera el riesgo de crear una resistencia natural hacia las empresas u organizaciones que la practican.

Conclusin:

En sntesis, el concepto de venta tiene un trasfondo filosfico que orienta la atencin de la empresa u organizacin hacia vender lo que produce (productos, servicios, ideas, etc.). Para ello, dirige sus esfuerzos hacia todas las actividades que le permitan estimular a sus prospectos para que tomen una decisin favorable (como comprar, realizar donaciones, inscribirse en un partido poltico, etc...).

Procesode

Definicin del Proceso de Venta

Segn Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lgica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente la compra)" [2].

Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuacin, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: 1. Prospeccin: La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospeccin involucra un proceso de tres etapas:

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios. - Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Peridicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes.

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: Capacidad econmica. Autoridad para decidir la compra. Accesibilidad. Disposicin para comprar. Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

El valor (p. ej. un nmero del 1 al 10) que se asigna a cada uno de stos factores depende de los objetivos de la empresa. Existirn compaas que le den una mayor puntuacin a la capacidad econmica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darn un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Luego de asignar la puntuacin correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. Segn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista est compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en cambio, la segunda lista est compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y adems pueden permitirse la compra" [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa

2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

Esta fase involucra el siguiente proceso:

Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva, por ejemplo: Nombre completo. Edad aproximada. Sexo. Hobbies. Estado civil. Nivel de educacin.

Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la parte comercial, por ejemplo:

Productos similares que usa actualmente. Motivos por el que usa los productos similares. Que piensa de ellos. Estilo de compra, etc...

Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente: Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Para preparar esta presentacin, se sugiere elaborar una lista de todas las caractersticas que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relacin a la competencia. Tambin, es necesario planificar una entrada que atraiga la atencin del cliente, las preguntas que mantendrn su inters, los aspectos que despertarn su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la accin de comprar.

Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra).

3. La presentacin del mensaje de ventas [2]: Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)" [3]

La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participacin activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfaccin con el producto adquirido. La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:

Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstculo a superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene inters pero antes necesita solucionar sus dudas). Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentacin, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pas a la historia. Hoy en da, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentacin. 4. Servicios posventa Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1]. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:

Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo Verificacin de una entrega correcta Instalacin Asesoramiento para un uso apropiado Garantas en caso de fallas de fbrica Servicio y soporte tcnico Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del cliente Descuentos especiales para compras futuras

Tcnicas de venra
Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefnica, un correo electrnico o mediante una pgina web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de tcnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su pblico objetivo (por ejemplo, la compra del producto). Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atencin del comprador, 2) mantener su Inters en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Accin de compra. Teniendo esto en cuenta, a continuacin veremos cuatro tcnicas de venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA:

Tcnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIN del Cliente:

Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el xito en la gestin de venta es indispensable atraer la ATENCIN del comprador hacia lo que se est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas tcnicas bsicas, por ejemplo:

Hacer cumplidos y elogios: La mayora de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria acadmica, habilidades, hobbies o por su inters en un tema particular. Por ejemplo:
o

En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa lder, podra decirle lo siguiente: "Sr. Prez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es lder en su ramo..." En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a:"Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse da a da incrementando sus conocimientos, han recibido sta carta de presentacin. Y Usted es una de ellas..."

Dar las gracias: La gran mayora de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontneo de alguien. Por ejemplo:
o

En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Prez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..."

En el caso de un correo electrnico, se puede incluir el siguiente prrafo: "Sr. Prez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrnico". En una pgina web que ofrezca algn producto o servicio, se puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web..."

Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, cundo fue la ltima vez que vi una novela en la televisin solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo:
o o o

Le interesara saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?, Le gustara conocer un tipo de negocio que le permitir obtener un ingreso adicional en su tiempo libre? Se sentira ms seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo sistema de seguridad?

Presentar hechos: Para ello, puede recopilar informacin trascendente y que est relacionado con el producto o servicio que est ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo:
o

Sr. Prez, vine a proporcionarle informacin acerca de como se incrementaron las ventas de 3 compaas en ms de un 30%, con tan solo aplicar nuestras tcnicas de venta basadas en el modelo AIDA. Le gustara ver los testimonios escritos de sas compaas?..."

Si piensa utilizar esta tcnica de venta, no olvide una recomendacin muy importante:Presente informacin fidedigna!

Dar la impresin de "Estoy aqu para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:
o

"Sr. Prez, le escribo este correo electrnico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustara hacer un diagnstico previo, SIN costo, cuya finalidad ser la de ayudarle a determinar cun preparados estn sus vendedores..." (Por supuesto, que despus de realizar el diagnstico, se presentar una oferta de seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso SI tendr un costo).

Proporcionar noticias de ltimo momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atencin es la sensacin de

conocer una noticia novedosa; y que adems, le representar algn beneficio. Por ejemplo:
o

Sr. Prez, le comento que por fin se editaron en espaol las tcnicas de venta AIDA que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que est a mitad de precio, pero solo por esta semana... En una pgina web, se puede incluir el siguiente prrafo: Por fin!!! Las Tcnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en espaol, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana)...

Tcnica de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el INTERS del Cliente

Una vez que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentacin. Para ello, se recomienda el uso de dos tcnicas: 1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningn cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la funcin del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:
o

Guar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se est ofreciendo); de tal forma, que llegue por s mismo a la conclusin de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema. Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la poblacin o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en comn. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo)... A una ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que tiene la mayora de hogares con hijos... A un mdico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas venan reclamando por un medicamento "x"... Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos.

2. Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo:

En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Prez, hasta aqu estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opcin en seguros y reaseguros contra incendios, le gustara conocer en que consiste...?". En el caso de una pgina web o en un correo electrnico, se puede aadir el siguiente prrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un s a una o ms preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a proponerle..."

Tcnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Est Ofreciendo
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le est presentando, lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor solucin a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:

Explicar detalladamente qu es lo que hace el producto o servicio, cmo funciona y qu servicios adicionales incluye (garantas, plazos de entrega, mantenimientos, etc...). Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). Tambin es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo. Hacer uso de los beneficios ms fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora har por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas tiempo para cuidar a los nios, cuidado de sus manos, ropa mas limpia, etc. Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se est ofreciendo.

Tcnica de Venta Nro. 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIN y Cerrar la Venta
Este es el ltimo paso. No se puede decir que sea el ms importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra". Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:

El del cliente: Quien est evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y adems,

esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.

El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora.

Algunas tcnicas de cierre aconsejan lo siguiente:

Evitar una atmsfera de presin: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminar irritando al cliente. Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas. Pedir la orden de compra: Despus de presentados los hechos y beneficios, nada ms lgico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Prez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...", o, "Solictelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos..." Notas: [1]: Del Diccionario de Trminos de Marketing, del sitio web: MarketingPower.com: URL=http://www.marketingpower.com/mg-dictionary.php? [2]: Del libro: Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13va Edicin, Pgs. 604 al 607. [3]: Del libro: Direccin de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edicin, Pgs. 704 al 707. [4]: Del libro: Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan Reid, Editorial Diana, Pgs. 137 al 139 y del 221 al 228. [5]: Del Curso Prctico de Tcnicas Comerciales, Edicin Nueva Lente, 1er Fascculo, Pgs. 28 al 30

Tipod de ventas
Conocer los diversos tipos de venta ayuda a empresarios, mercadlogos e integrantes de las reas de mercadotecnia y ventas a identificar con claridad el tipo de venta que pueden elegir en funcin de: 1) a quin se le vender y qu usos le dar y 2) las actividades que pueden realizar para efectuar la venta. En la prctica, esto puede ser importante si se tiene en cuenta que las empresas tienen la opcin (y tambin la necesidad) de realizar diversostipos de venta para alcanzar sus objetivos o presupuestos de venta. En ese sentido, resulta necesario conocer cules son los diferentes tipos de venta y en qu consiste cada uno de ellos con la finalidad de estar mejor capacitados a la hora de decidir cul de ellos implementar de acuerdo a las particularidades de la empresa, su mercado meta y sus productos o servicios.

Tipos de Venta:
En una primera instancia, se puede identificar a dos grandes Tipos de Venta, cuya diferencia radica en "a quin" se le vende y los usos o fines que stos le dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos de venta son: 1. Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial. Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo [1]. Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas catlogo [1]. Segn Stanton, Etzel y Walker, entrar en las ventas al detalle es fcil y fracasar es todava ms fcil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en su funcin primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una empresa detallista tiene tambin que cumplir su otro papel, servir a los productores y mayoristas. Esta funcin doble es tanto la justificacin como la clave del xito en las ventas al detalle [2].

2. Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales [1]. Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con stas, de bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la produccin de otros bienes y servicios o 3) la operacin de una organizacin [2]. Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados [1]. Segn Kotler y Keller, por regla general, se recurre a los mayoristas cuando resultan ms eficaces en el desarrollo de una o ms de las siguientes funciones: Venta y promocin, compra y constitucin del surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de compras, almacenamiento, transporte, financiamiento, asuncin de riesgos, informacin del mercado y servicios de administracin y asesora [1]. En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en "la actividad de venta" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales son: 1) Venta personal, 2) venta por telfono, 3) venta en

lnea, 4) venta por correo y 5) venta por mquinas automticas. A continuacin, veremos en que consiste cada uno de ellos: 1. Venta Personal: Es la venta que implica una interaccin cara a cara con el cliente [3]. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relacin directa entre elvendedor y el comprador. Segn Kotler, Armstrong, Cmara y Cruz, la venta personal es la herramienta ms eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, conviccin y compra [4]. Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:
o

Atencin o recepcin de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrs del mostrador de almacenes, ferreteras y libreras, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, ms que vendidos por ellos. Bsqueda y obtencin de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomsticos, maquinaria industrial y aviones, hasta plizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologas de la informacin [4]. Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa. Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.

2. Venta por Telfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por telfono y cerrar la venta por ese mismo medio. Segn Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idneos para las ventas por telfono. Ejemplos de sto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crdito y las afiliaciones a clubes deportivos [5]. Existen dos tipos de venta por telfono:
o

La venta telefnica externa o de salida: Consiste en llamar (por telfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intencin de cerrar la venta en cada llamada.

Dada sus complejidades, este tipo de venta telefnica requiere de vendedores especializados para lograr resultados ptimos.
o

La venta telefnica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisin o de publicaciones en peridicos o revistas, acciones de correo directo, etc...). Este tipo de venta telefnica requiere, por lo general, de nmeros gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.

3. Venta Online (en lnea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qu consiste el producto o servicio, y en el caso de que estn interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crdito, para luego, recibir en su correo electrnico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibir el producto. Segn Stanton, Etzel y Walker, las categoras en que las ventas en lnea abarcan la porcin ms cuantiosa del comercio detallista son los libros, msica y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrnicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rpidamente, stas categoras pueden verse superadas pronto por otras tal vez, por artculos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas [5].

4. Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envo de cartas de venta, folletos, catlogos, vdeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la caracterstica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea envindo el formulario (tambin) por correo, realizando una llamada telfonica o ingresando a una pgina web para hacer efectivo el pedido. Segn Kotler, Armstrong, Cmara y Cruz, el correo es un medio adecuado para la comunicacin directa e individualizada, ya que permite una mejor seleccin del pblico objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fcilmente los resultados [4]. Adems, y segn los mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promocin de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artculos de regalo, moda, artculos de alimentacin de gran calidad o productos industriales. El correo es tambin un medio muy utilizado por las instituciones benficas en los Estados Unidos y gracias a l, recaudan miles de millones de dlares al ao [4].

5. Venta por Mquinas Automticas: Segn Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una mquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por mquinas automticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en mquinas vendedoras automticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotacin, de alimentos y bebidas. las mquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compaa por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que stos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes [5]. Las principales desventajas de la venta por mquinas automticas son: 1) Su implementacin tiene un costo elevado (por la inversin inicial), 2) necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo que sus costos operativos pueden ser altos y 3) requiere de un espacio fsico y de cierta vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional. En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa (en volumen de ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los clientes), contra sus costos totales, para decidir si se emplea o no este tipo de venta.