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Administrao

Prof. Wagner Gonsalez

Conceitos de Mercado e Marketing, Eras de Mercado, tica em Marketing

Objetivos
Conhecer os conceitos e aplicaes de Marketing; Ter uma viso mais profunda das relaes da organizao com o ambiente em que est inserida; Compreender o papel das empresas e sua funo de agregar valor para o mercado consumidor.

Marketing - Definio
Expresso anglo saxnica

(MARKET = mercado)+ ING =


gerndio ou substantivo Significado - disponibilizar no mercado Portugus - Mercadologia

Marketing O Que No !
Malandragem / falsidade Propaganda / publicidade Manipulao Vendas Maneira de se autopromover Bom senso

Marketing - Definio

um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros.
Philip Kotler (1998, p. 27)

Conceitos Centrais:
Necessidades, Desejos, Produto Valor, Satisfao

Marketing - Definio
Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado.
(AMA - American Marketing Association - Nova definio de 2005).

Objetivos de Marketing
Maximizar satisfao do consumidor Maximizar escolha Maximizar qualidade de vida Maximizar lucros

Conceitos
Necessidade Desejo

Marketing - Drucker
O objetivo do marketing tornar a venda suprflua...

Identificando necessidades e desejos. Desenvolvendo produtos e servios. Determinando preos. Distribuindo no local certo. Comunicando eficazmente.

... sempre agregando valor

Valor e Satisfao
Valor: Razo entre o que o cliente entrega (custos) e o que recebe (benefcios)
Benefcios funcionais e emocionais Custos monetrios, psicolgicos, de tempo e energia

Aumentar valor
Aumentar benefcios Reduzir custos Combinao de ambos

Satisfao: nvel de atendimento da necessidade

Por Que Satisfazer ?


1 cliente satisfeito fala a 3 pessoas

1 cliente insatisfeito fala a 11 pessoas


Aps redes sociais milhes por dia - 95% dos clientes insatisfeitos nunca contam para a empresa - 34% dos clientes insatisfeitos punem a empresa trocando de marca GERAR E MANTER CONSUMIDORES

Por que se perde clientes?


1% porque morrem
3% porque se mudam 5% porque fazem novos amigos 9% pelos preos mais baixos 14% por causa da qualidade

68% devido a indiferena e mau atendimento

Por que Atender bem?


Custa 4X menos manter um cliente do que adquirir um novo. Tem muitas opes. Est cada vez mais exigente. Cada vez mais impaciente. Produtos cada vez mais similares. Preos cada vez mais parecidos. VALOR....

Agregar Valor Significa estabelecer a diferena entre as percepes do cliente quanto aos benefcios e quanto aos custos de comprar e usar produtos.

Que ele esteja muito vestido. Que ele morra no comeo.

Nveis de Satisfao
Expectativa > Desempenho

= Cliente Insatisfeito Expectativa = Desempenho


= Cliente Satisfeito Expectativa < Desempenho = Cliente Encantado

Produto
O produto qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.
Veculo de Satisfao

Produto no existe BENEFCIO


Gasolina / Vinho / Ventilador Furadeira vs. Furo

Marketing de Servios
qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico.

- EUA 79% Empregos / 74% PIB

C V - Benefcio
Caracterstica Especificaes Tcnicas Vantagem O que o cliente ganha

Benefcio
Satisfao oferecida

Produto no existe BENEFCIO

Pirmide das Necessidades (A. Maslow)

Fonte: Wikipedia

Eras de Mercado
1.Produo sc. XIX 2.Produto - 10s 20s 30s 3.Venda Ps-Guerra / 50s 4.Marketing 50s 5.Marketing Societal 90s

6.Marketing Holstico - 2005

Era da Produo
Organizaes orientadas para a produo acreditam que o consumidor ir favorecer aqueles produtos que esto disponveis de modo mais farto e a custos mais baixos. Seus gerentes concentram os esforos em atingir alta eficincia na produo e larga distribuio. DEMANDA > OFERTA

Orientao para Produo


DEMANDA > OFERTA
Custo baixo / Alta oferta Eficincia na produo Distribuio ampla Henry Ford e o modelo T Entregar onde pode ser comprado

Era do Produto
Organizaes orientadas para o produto acreditam que o consumidor ir favorecer aqueles produtos que apresentarem maior qualidade, melhor desempenho e mais inovao. Seus gerentes concentram os esforos em gerar produtos superiores e em melhor-los permanentemente.

Orientao para Produto DEMANDA = OFERTA


Maior qualidade
Melhor desempenho Caractersticas inovadoras Qualidade tcnica Mquinas melhores componentes

Produtos = indestrutveis e caros

Era de Vendas

Organizaes orientadas para a venda acreditam que o consumidor, por sua conta, no ir comprar o bastante. Seus gerentes concentram os esforos em vender e promover agressivamente.

Orientao para Vendas


DEMANDA < OFERTA
Consumidor no compra o bastante Tem que forar Esforo de vendas e promoo Vendedor o rei

Processo venda termina na venda


O cliente faz o marketing

Era do Marketing

Organizaes orientadas para o marketing acreditam que a chave para atingir seus objetivos consiste em determinar as necessidades e os desejos do mercado e satisfaz-los de modo mais efetivo do que os competidores.
Era Marketing = Era do Cliente

Balana Valor Percebido

Benefcios para o Cliente - Funcionais - Emocionais (sentimento) - Simblicos - Pessoais

Custo para o Cliente - Monetrios -No monetrios - Temporais - Psicolgicos - Comportamentais

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Para Pensar

Responda: preciso vender geladeira para esquim? Por qu?

Orientao para o cliente


CONSUMIDOR = REI
Satisfazer os Desejos e Necessidades do Consumidor Melhor que a Concorrncia

Desenvolvimento aps estudos


Visa retorno do cliente e comentrios +
Tem limites? - http://www.youtube.com/watch?v=72S73GwLeB8

Orientao para o Cliente


Foco no consumidor = lucro Manter consumidor = 4 x barato Razo X Emoo Consumidor = exigente seletivo Custo vs. benefcio

4 Ps

Produto Preo Ponto-de-Venda Promoo

Mix de mkt / Composto Mercadolgico

Era Societal
As organizaes acreditam que sua tarefa determinar as necessidades, os desejos e os interesses dos mercados, e satisfaz-los mais eficientemente do que os competidores, preservando e garantindo o bem-estar do consumidor e da sociedade.

Marketing Societal
CONSUMIDOR + AMBIENTE Preservar ou Ampliar o Bem-Estar dos Consumidores e da Sociedade
Marketing Socialmente Responsvel

Marketing Societal Por qu?


Evoluo do Consumidor = Ser humano. Mais Maduro / Responsvel / Altrusta.

Marketing Puramente Social ??


Lucro Atravs da Confiana / Simpatia. Lderes de Opinio Influncia Pessoal.

Marketing Holstico
O marketing no funciona quando meramente um departamento deve ser a filosofia de toda a empresa. Todos os funcionrios tm impacto sobre a satisfao do consumidor.

O marketing deve ser coordenado com os outros departamentos da empresa.

Marketing Holstico
Marketing Interno (no endomarketing) Marketing integrado - integrao Marketing de relacionamento - CRM Marketing Social (amb + soc + cult + eti)

No seja analfabeto
Os analfabetos do prximo sculo no so aqueles que no sabem ler ou escrever, mas aqueles que se recusam a aprender, reaprender e voltar a aprender.

Atividades
Verificar as aulas semi presenciais Atividade semanal via SIGA

Boa Aula
Prof: Wagner Gonsalez
Referncias: Imagens Disponvel em: <www.metodista.br>. Acesso em: 10 jan 2011. KOTLER, Philip. Marketing de A a Z. Rio de Janeiro: Campus,1992. KOTLER, Philip. Administrao de marketing: anlise, planejamento, implementao e controle. 4. ed. So Paulo: Atlas, 1998. Todas as demais imagens so originrias de banco de imagens. Veja tambm - www.wagnergonsalez.ppg.br