Diagnóstico y Propuesta para La Mejora Del Funcionamiento de Biblioteca USAT

TRABAJO DE INVESTIGACIN
TEMA
Diagnstico y Propuesta para La Mejora del Funcionamiento de la Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo: Caso, Satisfaccin de los Requerimientos de los Usuarios
PROFESOR
: Dr. Maqun Castro
ALUMNA
Lic. Adm. Paola Maticorena Rivadeneyra
CURSO
Metodologa de la Investigacin Cientfica
Chiclayo, Octubre del 2006
ESTRUCTURA TENTATIVA DEL INFORME FINAL
INDICE
Presentacin Dedicatoria ndice Agradecimiento Resumen ejecutivo Introduccin
CAPITULO I 1. Problema de Investigacin 1.1. 1.2. 1.3. Descripcin del Problema Definicin del Problema Objetivos de la Investigacin 1.3.1. Objetivo General 1.3.2. Objetivos Especficos 1.4. Finalidad e importancia de la Investigacin
CAPITULO II 2. Metodologa 2.1. Hiptesis de la Investigacin 2.1.1. 2.1.2. Hiptesis General Hiptesis Especficas
2.2. Identificacin de Variables 2.3. Tipo de la Investigacin 2.4. Poblacin y Muestra 2.4.1. 2.4.2. Poblacin Muestra
2.5. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
CAPITULO III 3. Gestin de Bibliotecas Universitarias 3.1. Gestin de Bibliotecas 3.1.1. Planear 3.1.2. Organizar 3.1.3. Dirigir 3.1.4. Controlar 3.2. Procesos de Mejora Continua 3.3. Evaluacin Comparativa o Benchmarking en las Bibliotecas y servicios de Informacin 3.4. Indicadores para la Gestin de Bibliotecas Universitarias ISO 11620 3.4.1. Conceptualizacin de Calidad 3.4.2. Historia de la Calidad en la Prestacin de Servicios 3.4.3. Calidad Aplicadas a Bibliotecas de Educacin Superior 3.4.4. Por qu implantar sistemas de calidad en Bibliotecas? 3.4.5. ISO 11620
CAPITULO IV 4. La USAT y su Sistema de Gestin de Biblioteca 4.1. Breve descripcin de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo 4.2. La Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo 4.2.1. Resea Histrica de la Biblioteca de la USAT 4.2.2. Relacin del Personal de la Biblioteca de la USAT 4.2.3. Servicios de la Biblioteca de la USAT b) c) d) Sistema de Prestamos Sistema de Devoluciones Sanciones
e)
Codificacin y Ubicacin de material Bibliogrfico
4.2.4. Hemeroteca 4.2.5. Reglamento Interno de la Biblioteca de la USAT 4.2.6. Situacin actual de la atencin al Usuario de la Biblioteca de la USAT
CAPITULO V 5. Diagnstico del Sistema de Gestin de la Biblioteca de la USAT 5.1. Sistema de Gestin de la Biblioteca de la USAT 5.2. Satisfaccin de los Requerimientos de los Usuarios
CAPITULO VI 6. Propuesta
Conclusiones Recomendaciones Bibliografa Anexos
RESUMEN
El sistema de la Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, est enfrentando por algunas dificultades ocasionando inconformidades en los usuarios. or tal motivo se est evaluando una propuesta para lograr una mejora en el funcionamiento de Biblioteca de la US!T. Sabiendo que la biblioteca interacta en un ambiente cambiante y continuo, donde la gestin debe ser eficiente y as todos los colaboradores trabajen coordinadamente. De acuerdo a la investigacin se ha determinado que la biblioteca de la USA se est! enfrentando "or algunas dificultades ocasionando inconformidades en los usuarios. Uno de los "rinci"ales "roblemas "roviene de una falta de "laneacin "ara reali#ar las actividades y no saber manejar y enfrentar los cambios que se "resentaron, como "or ejem"lo el ingreso de numerosos nuevos alumnos a la USA . $ara ellos se intento conocer la "erce"cin de los usuarios con el fin de recoger informacin y "ro"uestas de mejora "ara la gestin de est! !rea. ambi%n se ha descubierto, "or medio de una entrevista a los trabajadores del !rea de circulacin de la biblioteca, que se sienten un "oco incmodos "or las quejas y descontentos de los usuarios. $or ellos se recomienda al director de biblioteca anali#ar la situacin que enfrenta la biblioteca de la USA y tomar decisiones en conjunto con sus colaboradores del !rea
INTRODUCCIN
En el presente pro"ecto de investigacin denominado #iagnstico " ropuesta para la mejora del funcionamiento de la Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, va $a permitir dar una orientacin a los encargados de esta rea. #ebido a %ue en una biblioteca el proceso de ad%uisicin, atencin, proceso " circulacin deben ser ptimos para el orden, control " mantenimiento de los libros como de las instalaciones " por tal motivo se $a descubierto %ue la biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo se encuentra con algunas dificultades con el proceso de su sistema de gestin causando una gran incomodidad a los usuarios del sistema como tambi&n a los mismos encargados de esta rea por lo %ue se pretende conocer " difundir este tema para %ue sea de gran a"uda a la biblioteca de la US!T. ara el proceso de este pro"ecto se contar un dise'o metodolgico, la aplicacin de una entrevista en profundidad al personal de est rea como a los usuarios %ue $acen uso de la biblioteca de la US!T, %ue se les aplicara una encuesta " adems me encargar& de reali(ar las debidas observaciones para proponer otros puntos de vista de la informacin. Con el fin de conocer el ambiente de est rea " conocer cuales son las debilidades %ue saber si se aplica o no una reingenier)a. *a biblioteca, un sitio para %ue el aprendi(aje perdure toda la vida " %ue el usuario sea independiente entonces se tendr en cuenta la primera meta importante propuesta a la biblioteca %ue es seleccionar, coleccionar, organi(ar " proporcionar a los usuarios el acceso a la informacin en todas sus variedades *os procesos de la calidad en los sistemas de informacin " la evaluacin de los servicios de informacin en la biblioteca universitaria deben ser eficientes para la satisfaccin de los usuarios.
DIAGNSTICO Y PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL FUNCIONAMIENTO DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD CATLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO: CASO, SATISFACCIN DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS.
I. EL PROBLEMA
1. SELECCIN DEL PROBLEMA
*a universidad de este siglo, sea privada o p+blica tiene ante s) un gran reto, demostrar a la comunidad acad&mica su val)a, esto lo logra no solo con egresar profesionales e-itosos, sino por su calidad docente, su investigacin, su produccin documental, la forma en %ue propone mejoras a la comunidad " traspasa sus fronteras. ara garanti(arlo la Biblioteca deber asumir un rol protagnico en el proceso acad&mico.investigativo.social, elevando significativamente su nivel de competencias al encontrarnos en un mundo totalmente globali(ado. *ograr estas metas, re%uiere poder garanti(ar elementos tales como, recursos tecnolgicos " presupuestales " un recurso $umano comprometido, capacitado, motivado " con estndares %ue garanticen los procesos " acciones adecuadas para estos re%uerimientos. #eterminar con %ue estndares trabajar es un reto para las bibliotecas. !l igual %ue para la biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo %ue pretende contribuir a la formacin de profesionales, apo"ando la actividad acad&mica, estimulando el aprendi(aje " promoviendo la investigacin/ mediante la preservacin, organi(acin " difusin eficiente del conocimiento, pero se $a observado %ue cierto n+mero de usuarios %ue utili(an la biblioteca US!T presentan ciertas %uejas e inconformidades 0en
especial por parte de los alumnos1 tanto por el procedimiento " sistemas de gestin de dic$a Biblioteca. Estas inconformidades comien(an desde el nivel de atencin %ue reciben $asta los procesos para el pr&stamo de un ejemplar. Uno de los ma"ores problemas %ue a%ueja a una gran ma"or)a de usuarios de Biblioteca US!T son los cambios bruscos " acelerados en sus procesos " en su sistema informtico de biblioteca. or tal motivo, conociendo las incomodidades " %uejas de un cierto n+mero de usuarios de la biblioteca US!T se pretende anali(ar el funcionamiento del actual sistema de gestin de dic$a rea " reali(ar una propuesta para satisfacer los re%uerimientos de los usuarios.
2. DEFINICIN DEL PROBLEMA

2#e %u& manera se puede mejorar el actual funcionamiento del Sistema de 3estin de la Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo para satisfacer los re%uerimientos de los usuarios4
3. JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

El estudio sobre el #iagnstico " ropuesta para *a Mejora del 5uncionamiento de la Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, Caso, Satisfaccin de los 6e%uerimientos de los Usuarios se reali(ar debido a %ue actualmente e-isten inconformidades de algunos usuarios %ue participan en esta rea. !dems se justifica su estudio por%ue ser de gran utilidad para %ue sea aplicado en la Biblioteca US!T " de esta manera mejorar la satisfaccin en los niveles de atencin " servicio al usuario.
4. LIMITACIONES
*as limitaciones presentadas para desarrollar el presente trabajo de investigacin es el escaso tiempo %ue se dispone para reali(ar los estudios de
investigacin necesarios para obtener un pro"ecto con altos niveles de calidad e-igidos en todo trabajo de investigacin.
II. OBJETIVOS
2.1. Ob !"#$% G!&!'().
roponer un sistema de gestin para conocer " solucionar los re%uerimientos de los usuarios de la Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo
2.2. Ob !"#$%* !*+!,-.#,%*.

#eterminar un sistema de gestin adecuado para satisfacer los re%uerimientos de los usuarios de la Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo 7mplementar el Sistema de 3estin para la Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo
III. BASES TERICAS

3.1. A&"!,!/!&"!* 0!*"1/#%* (&"!'#%'!* ! #&.%'2(,#3& !4#*"!&"! *%b'! !) "!2(5
ara iniciar, en el er+ " !m&rica *atina se $a reali(ado algunas investigaciones sobre bibliotecas, " referente a las investigaciones en bibliotecas p+blicas se $an obtenido algunos datos. !dems se $a encontrado la aplicacin de una reingenier)a a una biblioteca en particular. A)! %* A'(&/(, R1/ S%)!/(/ en su investigacin sobre 8Biblioteca p+blica municipal, anlisis de la 9rgani(acin de las Bibliotecas Municipales de *ima Metropolitana " la rovincia Constitucional del Callo: intenta anali(ar la importancia de las bibliotecas +blicas, as) como es su misin " visin para lo %ue fueron creadas. L#,. I'!&! O)6( /!) V())! B(78& da a conocer sobre su investigacin de 8*a factibilidad de aplicacin de 6eingenier)a en Unidades de
7nformacin, un caso prctico en la Biblioteca ;*eopoldo Marec$al;.
+blica Municipal
Con la llegada de la computadora ocurre una transformacin en las caracter)sticas de las Unidades de 7nformacin. !$ora se busca unificar los procesos de 8saber: " 8$acer: por medio de una participacin " utili(acin del desarrollo tecnolgico presente en la actual sociedad. En Mar del lata, en general, las Bibliotecas +blicas $an comen(ado la dif)cil etapa de transicin de sistemas manuales a sistemas bibliogrficos completamente automati(ados. Esta transicin demuestra ser ms complicada " costosa de lo previsto. El $ec$o de mantener en paralelo ambos sistemas, $acen de las operaciones de biblioteca ms caras, infle-ibles " complejas. Este es el caso de la Biblioteca +blica Municipal 8*eopoldo Marec$al:. Es por ello %ue ser)a deseable aplicar algunas nuevas realidades. <acer la revisin de los procesos de la organi(acin para alcan(ar mejoras %ue permitan al usuario llegar a la informacin %ue realmente necesita, rpida " eficientemente. or ello, la reingenier)a, seg+n la definen <ammer " C$amp" es la 8revisin fundamental " el redise'o radical de procesos para alcan(ar mejoras espectaculares en medidas cr)ticas " contemporneas de rendimiento tales como costos, calidad, servicio " rapide(:/ &sta podr)a ser una alternativa para las Unidades de 7nformacin en la mejora de sus servicios. *a reingenier)a determina primero %u& debe $acer una organi(acin " luego cmo debe $acerlo. 6edise'ar radicalmente significa descartar todas las estructuras " los procedimientos e-istentes e inventar maneras enteramente nuevas de reali(ar el trabajo. *o %ue importa en la reingenier)a es como %ueremos organi(ar $o" el trabajo, dadas las e-igencias de los mercados actuales " el potencial de su tecnolog)a. ara ello, se toma como base la teor)a de la reingenier)a " su posible aplicacin en los rocesos T&cnicos de la Biblioteca +blica 8*eopoldo Marec$al:. INTRODUCCIN
*a ma"or parte de las organi(aciones actuales se fundaron " constru"eron sobre la base de las ideas vertidas por !dam Smit$ all por =>>?. *a aplicacin " evolucin de estos principios, permitieron %ue durante largo tiempo las organi(aciones lograran eficiencia " se garanti(ara el control de las mismas. ero el conjunto de principios %ue dieron forma a la estructura, la administracin " el desempe'o de las actividades durante estos dos +ltimos siglos, se ven conmovidos por el surgimiento de tres fuer(as %ue dieron lugar a un nuevo mundo en el %ue no tienen cabida las organi(aciones creadas para vivir de la produccin en serie, la estabilidad " el crecimiento, los clientes@usuarios, la competencia " el cambio. *a reingenier)a de procesos significa volver a empe(ar, partiendo de cero, olvidarse de cmo se reali(aba el trabajo antes " cmo se puede $acer mejor a$ora. *o %ue importa en la reingenier)a es cmo %ueremos organi(ar $o" el trabajo, dadas las e-igencias del mercado actual " el aprovec$amiento de la tecnolog)a. Tambi&n aprovec$a la disposicin natural del personal sin pretender modificar su comportamiento. Aa no es necesario %ue se organice el trabajo en torno a la divisin del trabajo de !dam Smit$. *os oficios orientados a tareas son obsoletos en el mundo actual de clientes, competencia " cambio. *o %ue todas las organi(aciones deben $acer es organi(arse en torno al proceso. A, para ello, en ve( de preguntarse, 2cmo podemos $acer ms rpidamente &sta tarea4, 2cmo podemos gastar menos en la actividad4, 2cmo podemos $acerlo mejor4, la pregunta adecuada es, 2por %u& estamos $aciendo esto4 Esta es la pregunta fundamental para la reingenier)a de procesos. DESARROLLO BIBLIOTECA MAREC;AL: El %ue se $a"a decidido elegir esta t&cnica para aplicarla en esta Unidad de 7nformacin, tiene como misin ver si es posible lograr minimi(ar los costos " ma-imi(ar la eficiencia, a trav&s del cambio radical " el mejoramiento continuo de uno de los procesos contenidos en la estructura DE CASO: DIVISIN T9CNICA DE LA
PUBLICA
MUNICIPAL
:LEOPOLDO
de la Biblioteca +blica Municipal ;*eopoldo Marec$al;, en la #ivisin T&cnica de la Biblioteca. #efinicin de funciones de la #ivisin T&cnica, Es el sector %ue tiene como funcin la seleccin " el procesamiento del material incorporado a la Biblioteca +blica Municipal ;*eopoldo Marec$al; " las bibliotecas del sistema, dando lugar a la ordenacin de la coleccin " la compilacin de los catlogos para la recuperacin de la informacin. 9bjetivos, *a #ivisin T&cnica es el sector de la organi(acin %ue se ocupa de la ejecucin de las tareas de seleccin de los documentos, la confeccin, compilacin " mantenimiento de los catlogos para el usuario, " la distribucin de los recursos bibliogrficos a las dems bibliotecas del sistema. 6ecursos, En la actualidad, la #ivisin T&cnica cuenta con un personal estable de cinco 0B1 personas, todas ellas profesionales, con una jornada laboral de entre C a D $oras de lunes a viernes, en un slo turno, lo %ue facilita enormemente la comunicacin " la normali(acin de criterios. *as tareas no se encuentran distribuidas, sino %ue por el contrario, el personal se encuentra constantemente procesando en forma global, los documentos %ue ingresan " registrndolos directamente en la Base de #atos Bibliogrfica. El control %ue surge como necesidad de verificar %ue no se produ(can errores, es llevado a cabo por el propio personal, cada uno en su actividad. Si bien, el espacio f)sico es algo reducido, permite llevar a cabo normalmente las funciones del sector. En cuanto a los recursos tecnolgicos, &stos no son de +ltima generacin. ! pesar de no contar con procesadores modernos, el trabajo se reali(a con normalidad " dentro de la rapide( %ue permitan las distintas situaciones %ue se puedan dar. Todo lo %ue signifi%ue procesamiento de documentos se encuentra centrali(ado en esta #ivisin, es decir %ue, las Bibliotecas del Sistema no reali(an el tratamiento de los mismos. Es decir %ue, la labor del procesamiento abarca a, Biblioteca +blica Municipal ;*eopoldo
Marec$al;, C Bibliotecas Municipales, = Bibliob+s, = Biblioteca Especial, = Biblioteca especiali(ada, =C Bibliotecas rotegidas " recientemente se incorpor la Biblioteca de M+sica ;!stor ia((ola;.
3.2.
P)(&"!(2#!&"%* "!3'#,%* ("#&6!&"!*

Son dos los aspectos %ue se desarrollarn en la presente tesis, o Sistema de 3estin o Satisfaccin de los re%uerimientos de los usuarios
1. S#*"!2( /! G!*"#3& B#b)#%"!,('#(

Toda biblioteca deber garanti(ar los objetivos o funciones generales para lo %ue fue creada " en su proceso de gestin deber asirse a los cuatro procesos bsicos de administracin, planificar, organi(ar, dirigir " controlar, pues la biblioteca deber funcionar como una empresa. P)(&#.#,(': ara la ejecucin de este proceso se establecen objetivos " pol)ticas, se elaboran planes, manuales " procedimientos de trabajo. Muc$as instituciones utili(an un sistema de planes estrat&gicos a largo, mediano " corto pla(o, adems de planes operativos para acciones concretas. O'6(&#7(': En este proceso se distribu"e el trabajo a reali(ar " se coordina el logro de los resultados %ue tienen un propsito en com+n. Se combinan $abilidades, posibilidades, t&cnicas, e-periencias " recursos para lograr resultados. D#'#6#', En este proceso se supervisan las actividades " coordinan los esfuer(os de los colaboradores. Se promueve el compromiso entre la Biblioteca " la Universidad para lograr las metas mediante un lidera(go efectivo " trabajo en e%uipo. Se establece un sistema de comunicacin efectivo %ue permita la retroalimentacin de la informacin en sus niveles. C%&"'%)(': Esta funcin consiste en supervisar las actividades " resultados, comparndolos con los objetivos " las metas propuestas, se toman las acciones correctivas, si son necesarias. El proceso comprende, Establecer normas de desempe'o como base para la medida de los
resultados. 7nvestigacin, anlisis, dise'o, implantacin " operacin de los sistemas de informacin. 6egistros estad)sticos " de presupuesto. !uditorias, controles " otros m&todos de verificacin directa. T&cnicas de evaluacin de resultados. #eterminacin de las medidas %ue tienden a rectificar las diferencias entre resultados " normas de desempe'o. Trabajando en tal sentido, podremos ir acercndonos a los procesos de mejora continua, %ue es la determinacin de una institucin de continuar mejorando cada una de sus reas de actuacin. PROCESOS DE MEJORA CONTINUA *os procesos de mejora continua pueden establecerse bien, mediante acciones individuales en una seccin de la institucin o darse gradualmente en varias reas a la ve(, lo %ue s) debe tener en cuenta la biblioteca es $acia donde %uiere llegar, establecer las metas " los beneficios %ue traer el proceso de mejora. Se escoge un m&todo de trabajo %ue ofre(ca los resultados %ue se esperan, "a bien acogi&ndose a un m&todo ofrecido por la literatura cient)fica o elaborndolo en la institucin a la medida de las necesidades. En lo relativo al factor $umano, los procesos de mejora deben surgir de la gente %ue desarrolla estas acciones, aun%ue no descartamos estimularlo. #e manera tal %ue el proceso se de cmo una necesidad natural de mejorar lo %ue se $ace, de a$) la necesidad de contar con 66<< comprometido, deseoso de dar a los clientes un servicio de ptima calidad, e involucrado =EEF con la institucin madre 0la universidad1. Si estos procesos son empujados desde las reas superiores de la organi(acin sin $aber conocimiento " compromiso de los colaboradores, la misin del mejoramiento no llegar a puerto seguro.
2. S("#*.(,,#3& /! )%* '!<1!'#2#!&"%* /! )%* 1*1('#%*

*a gestin universitaria, basada en procesos de laneamiento Estrat&gico " Evaluacin, establece dos fundamentos bsicos, ;lo %ue no se mide no es gerenciable; " ;la evaluacin se $ace a partir de $ec$os e
indicadores;/ lo cual necesariamente implica establecer " utili(ar indicadores de gestin %ue permitan monitorear la ejecucin " desempe'o de los planes " programas de trabajo, para coad"uvar a la mejor toma de decisiones " facilitar el direccionamiento estrat&gico de las distintas Unidades !cad&micas " !dministrativas, $acia el logro de objetivos " metas propuestas, as) como, incursionar en un proceso de !utoevaluacin con miras a conseguir la !creditacin de nuestra misin institucional. Transformar en el corto pla(o las debilidades en fortale(as, para aprovec$ar mejor las oportunidades identificadas ", enfrentar las amena(as de un entorno cada ve( ms competitivo, son visiones " acciones %ue involucra a todos los integrantes de la Universidad, en particular con los %ue tienen la responsabilidad de orientar " tomar las decisiones ms adecuadas en la conduccin !cad&mica " !dministrativa de la Universidad. Evaluar la gestin universitaria en el conte-to de las funciones universitarias implica desarrollar sistemas %ue ponderen adecuadamente los elementos cuantitativos " cualitativos de la gestin, capaces de asimilar la multiplicidad de objetivos " la $eterogeneidad de las acciones %ue reali(an las distintas Unidades !cad&micas " !dministrativas. Como una primera apro-imacin, esta pudiera darse a partir de la construccin de algunos indicadores de gestin, %ue permitan evaluar los resultados alcan(ados en el marco de los lanes " rogramas de trabajo anual, " comparar dic$os resultados con las metas programadas, a fin de elevar su efectividad. ara la Universidad, esta tarea puede encerrar algunas dificultades derivadas de la multiplicidad de sus objetivos, siendo necesario desarrollar sistemas de evaluacin %ue ponderen adecuadamente los elementos cualitativos de las acciones. *a medicin de indicadores de gestin, %ue en estricta lgica tendr)a %ue formar parte del proceso integral de la lanificacin Estrat&gica, debe involucrar en forma democrtica " participativa a todos los trabajadores implicados en la produccin de un servicio o funcin, por lo %ue su
desarrollo e implementacin deber)a beneficiar tanto a sus productores como a sus destinatarios. Sus principales ventajas ser)an, 7nducir un proceso de participacin en la responsabilidad %ue implica prestar el servicio o reali(ar una funcin, as) como compartir el m&rito %ue significa alcan(ar niveles superiores de eficiencia. !decuar los procesos internos, detectando inconsistencias entre los objetivos de la institucin " su %ue$acer cotidiano. Es frecuente %ue como resultado de la implementacin de un sistema de evaluacin, se eliminen tareas innecesarias o repetitivas o se inicie un proceso de adecuacin organi(acional. !po"ar el proceso de planificacin " de formulacin de pol)ticas de mediano " largo pla(o, en la medida en %ue todos los implicados tengan la oportunidad de anali(ar el %u& " el cmo de sus tareas cotidianas. Mejorar la informacin respecto al uso de recursos " sentar las bases de un ma"or compromiso " confian(a entre los comprometidos con el servicio, %ue facilite la relacin entre las Unidades " la !dministracin Central. 7ntroducir sistemas de reconocimiento al buen desempe'o, tanto institucional como grupal e individual de los trabajadores, sobre bases ms objetivas, para satisfacer e-pectativas " necesidades de reali(acin personal " profesional, a las %ue todos tienen derec$o, En la medida %ue los #irectivos delimiten mejor el campo de sus deberes " atribuciones, " cuenten con bases sustentables de informacin/ incrementarn su autonom)a " responsabilidad, mejorar la coordinacin entre las distintas unidades implicadas, " posibilitar una ma"or eficiencia en la asignacin de recursos f)sicos, $umanos " financieros.
=POR
QU9
IMPLANTAR
SISTEMAS
DE
CALIDAD
EN
BIBLIOTECAS>
or%ue los sistemas de implantacin de la calidad, son una oportunidad para refle-ionar sobre los procesos documentales or%ue los sistemas %ue aseguran la calidad permiten *!G757C!6, #ESC67B76, C9MUG7C!6 A C9GT69*!6 los 69CES9S *os sistemas para asegurar la calidad son instrumentos de gestin interna para, !gili(ar el conjunto de actividades 9ptimi(ar el uso de recursos Helar por la calidad de procesos " servicios " garanti(ar una mejora en la construccin de planes estrat&gicos =Q1? &%* +!'2#"!& )%* *#*"!2(* /! ,()#/(/> #esarrollar aspectos como, *os objetivos " pol)ticas de calidad *as funciones " responsabilidades *a definicin de los servicios *os procesos de trabajo " los recursos necesarios *os mecanismos de supervisin " control *os mecanismos de prevencin " control #ise'ar en funcin de las necesidades del Usuario@Client Hisuali(ar al 8Cliente 7nterno: #esarrollar una 8Mejora continua: 0#eming1
INDICADORES DE CALIDAD Son indicadores estad)sticos %ue marcan a %ue nivel esta funcionando la organi(acin " si cumplen con el nivel comprometido con el usuario@cliente Estos indicadores son el resultado de la agregacin de importantes masas de datos estad)sticos, Cantidad de pr&stamos generados por d)a, mes, a'o. . tiempo empleado en procesar un libro . costo per cpita . etc. or %u& utili(ar indicadores en la gestin de una Biblioteca, Monitorear la ejecucin " el desempe'o de los planes " programas de trabajo
ermite una toma de decisiones correcta 5acilita el direccionamiento estrat&gico de las diferentes reas ropende a los procesos de autoevaluacin ara lograr una gestin ms eficiente " actores comprometidos con los resultados 7nvolucran formas democrticas, participativas " de responsabilidad 0l)neas de control en cada rea1 ejora la informacin respecto al uso de recursos
FACTORES Y OBST@CULOS PARA QUE TENGA 9AITO EL SISTEMA DE CALIDAD: 7mplantar un sistema de gestin de calidad no es fcil. <a" %ue romper inercias " rutinas, implicar a toda la plantilla, implantar modos de trabajo no nuevos... Entre los factores %ue posibilitan la implantacin estn 06e"es alacios1, *idera(go de la direccin. 9rientarse al cliente. El estudio " satisfaccin del cliente. Conocer " anticipar sus necesidades " e-pectativas. 7dentificar, segmentarlos " diferenciarlos, mantener contactos con ellos, investigar los cambios de necesidades, comunicar sus deseos a todo el personal de la biblioteca. 7mplicacin de todos los recursos $umanos 0informacin, comunicacin, participacin " formacin1 lanificacin a largo pla(o, visin estrat&gica !nlisis, control " normali(acin de los procesos de trabajo, para obtener de forma estable las metas establecidas Seguimiento " evaluacin. 9tro es la implantacin de m&todos objetivos de medicin. or el contrario, son obstculos, *a pasividad de los directivos " responsables de las organi(aciones. Satisfaccin con el estado actual " no percepcin de la necesidad de mejorar. 5alta de receptividad, afn de protagonismo o incapacidad para asimilar las influencias e-ternas.
LA NORMA ISO 11B2C: I&.%'2(,#3& D D%,12!&"(,#3& /! I&/#,(/%'!* /! D!*!2+!E% +('( )(* B#b)#%"!,(* Esta Gorma 7nternacional est relacionada con la evaluacin de bibliotecas de todos los tipos. El propsito principal de esta Gorma 7nternacional es para aprobar el uso de indicadores de desempe'o en bibliotecas " e-tender el conocimiento sobre como llevarse a cabo la medicin de los indicadores. *a comunidad internacional de bibliotecas a e-presado su compromiso para el desarrollo de una Gorma 7nternacional sobre indicadores de desempe'o de la biblioteca. or el establecimiento de esta Gorma 7nternacional, el uso de indicadores de desempe'o puede anticiparse " las bibliotecas en pa)ses en desarrollo " desarrollados se beneficiaran del conocimiento " $abilidades asociadas con los procedimientos de planeacin normal " los proceso de coleccin de datos. Esta Gorma 7nternacional espec)fica los re%uisitos de un indicador de desempe'o para bibliotecas " establece un conjunto de indicadores para uso de bibliotecas de todos los tipos. Tambi&n da una gu)a de cmo instrumentar los indicadores de desempe'o en bibliotecas donde tales indicadores a+n no estn en uso.
UN MODELO DE BENC;MARFING PARA LOS SERVICIOS DE INFORMACIN Cada biblioteca " servicio de informacin deber adoptar un modelo de benc$marIing apropiado a sus circunstancias " caracter)sticas particulares, %ue tenga en cuenta el funcionamiento de sus sistemas de informacin " los intereses de sus usuarios. Como caracter)sticas principales, este modelo $a de ser lgico, sencillo " simple de aplicar. Uno de los posibles modelos es el desarrollado por Jinnell " 3arrod, %ue consideran una serie de estadios a tener en cuenta en un proceso de estas caracter)sticas, 7dentificacin de los procesos clave #ocumentacin@#iagrama de procesos " subprocesos
7dentificacin de los factores clave de &-ito Medicin de los factores clave de &-ito !nlisis de resultados@7dentificacin de las diferencias de rendimiento Seleccin de asociados@9rgani(acin de visitas 7dentificar las mejores prcticas
=. 7dentificacin de los procesos clave *a primera etapa consiste en seleccionar un proceso o servicio ", a continuacin, conocer los aspectos fundamentales del mismo. Ello implica un anlisis sistemtico, una revisin de problemas " progresos, as) como la identificacin de posibles reas de implementacin. En el caso de una biblioteca, algunas de las reas podr)an ser el servicio de informacin bibliogrfica o el pr&stamo interbibliotecario. K. #ocumentacin@#iagrama de procesos " subprocesos #ocumentar o ;mapear; un proceso supone identificar los subprocesos " partes constitu"entes del mismo, " reproducirlos en un diagrama de flujos para proveer una gu)a detallada de las etapas %ue lo componen. Siguiendo con el ejemplo del pr&stamo interbibliotecario, podr)amos establecer " representar grficamente los estadios e-istentes desde la planificacin del servicio, dotacin de personal, mecanismos de peticin, mecanismos de b+s%ueda " locali(acin del documento, reproduccin, recepcin, " env)o al usuario. L. 7dentificacin de los 5actores Clave de M-ito Consiste en identificar los elementos clave del proceso %ue son fundamentales en el nivel de satisfaccin del usuario. En el caso del pr&stamo interbibliotecario, el servicio es valorado por m+ltiples factores, la atencin del personal, calidad de la reproduccin, posibilidad de disponer del documento en diferentes formatos, etc., pero el factor determinante para alcan(ar un alto nivel de satisfaccin por parte del usuario es el tiempo transcurrido desde %ue se solicita el documento $asta
su recepcin, por lo %ue el factor clave de &-ito en este proceso es el tiempo. N. Medicin de los factores clave de &-ito E-iste una estrec$a relacin entre los mecanismos de medicin " el &-ito de un proceso de benc$marIing. ara %ue &ste sea llevado a cabo correctamente, las medidas efectuadas debern $acerse con rigor " precisin, asegurando %ue se est midiendo lo mismo " con los mismos criterios. B. !nlisis de resultados@7dentificacin de las diferencias de rendimiento El primer paso para la identificacin de la mejor prctica ser anali(ar %u& organi(acin obtiene un mejor rendimiento en el indicador o sistema de indicadores seleccionado. En el caso del pr&stamo interbibliotecario, se pone de manifiesto %ue la utili(acin de sistemas de reproduccin " difusin electrnica de documentos es clave para proporcionarnos una buena ratio en el indicador fundamental de &-ito del servicio, esto es, el tiempo de satisfaccin de la peticin. ?. Seleccin de asociados !nali(ados los datos e identificadas las posibles reas susceptibles de mejora, el siguiente paso es buscar los posibles socios o asociados en el proceso de benc$marIing. *a b+s%ueda de entidades asociadas %ue deseen participar es ms fcil en el sector p+blico %ue en el privado, "a %ue en &ste +ltimo prevalecen los intereses comerciales " competitivos. En el rea de los servicios de informacin, e-iste una mentalidad positiva $acia la cooperacin sustentada en una tradicin asentada en este sentido. Como se indic anteriormente, ser)a conveniente el establecimiento de grupos de inter&s en calidad, o club de calidad, "a %ue esto facilitar la identificacin " eleccin de los socios. *o ideal ser)a asociarse con entidades %ue ejemplifican las ;mejores prcticas;. >. 9rgani(acin de visitas
Hisitar a las organi(aciones asociadas, establecer contactos formales " efectuar comparaciones es la manera para descubrir esas mejores prcticas %ue nos a"uden a afrontar esos procesos %ue se muestran ms problemticos " %ue otros $an resuelto con ma"or desenvoltura. *as visitas no consisten simplemente en demostrar cmo lo $acen ellos " cmo lo $acemos nosotros, se trata de un proceso de aprendi(aje, en el %ue se tratarn todos a%uellos aspectos recogidos en un guin de organi(acin de la visita, previamente discutido " pactado. C. 7dentificar las mejores prcticas Una ve( finali(ado el ciclo de visitas, " tras comparar " poner en com+n la informacin sobre los procesos anali(ados, las partes implicadas necesitan identificar las mejores prcticas ", a partir de ellas, cules son las correcciones %ue debern efectuar en sus procesos. !un%ue a veces las mejores prcticas pueden resultar poco evidentes, el e%uipo de benc$marIing debe reali(ar el esfuer(o no slo de identificarlas, sino, " lo %ue es ms importante, de proponer cmo se adaptar)an a su organi(acin. !lgunas ideas para comen(ar aplicar el benc$marIing en los servicios bibliotecarios. #ebemos recoger a%u) una idea "a indicada anteriormente, la conveniencia 0e incluso necesidad, dados sus costes1 de orientarlo a a%uellos procesos o servicios considerados clave de cara al usuario. !s), utili(ar el benc$marIing para $acer frente a la implantacin de nuevos servicios o al desarrollo de productos %ue suponen una fuerte inversin econmica 0servicios electrnicos, gestin de la calidad, por ejemplo1 o a la reorgani(acin de servicios cu"o rendimiento no est siendo el esperado, puede abrirnos las puertas a conocer de primera mano cmo otros $an resuelto esos problemas en un determinado servicio o cmo $an puesto en funcionamiento un servicio %ue nuestra organi(acin est empe(ando a proporcionar.
#ado %ue lo %ue principalmente proporcionan las bibliotecas son servicios 0en algunos casos con el resultado de un producto final, como un catlogo o una lista de referencias1 " &stos se pueden considerar como secuencias de procesos, el benc$marIing se presenta como una t&cnica idnea para anali(arlos, por su orientacin a procesos " a descubrir prcticas e-celentes de reali(acin de dic$os procesos. !un%ue muc$os de los estudios de casos sobre benc$marIing referidos a la empresa no son directamente aplicables al sector bibliotecario, s) lo son sus principios " m&todos. !lgunos de los aspectos susceptibles de ser anali(ados mediante un estudio de benc$marIing podr)an ser, 7mpacto " valor a'adido de la informacin, %u& incidencia $a tenido la informacin en los usuarios " en sus actividades Giveles de actividad, distribucin de $orarios, pr&stamos en relacin al total de usuarios 6eparto de presupuestos 0ad%uisiciones, tipos de material, personal, infraestructuras,...1 roductividad @ rocesos t&cnicos, tiempo en %ue se reali(a una unidad o producto por parte del personal cualificado, %ue, a pesar de ser una medicin a la %ue es reticente el propio personal, a menudo pone de manifiesto importantes deficiencias en cuanto a los m&todos de organi(acin del trabajo 0tiempos de catalogacin o indi(acin de documentos1 Tipo de estructura de la unidad documental, determinar %u& estructura responde mejor a los objetivos de la unidad, esto es, una estructura centrali(ada o descentrali(ada ! la $ora de buscar entidades asociadas, es evidente %ue dirigirnos al sector bibliotecario facilita en un primer momento la organi(acin de estudios de benc$marIing. Si embargo, no $emos de cerrar la puerta a buscar las mejores prcticas en un proceso o funcin concreta fuera de nuestro mbito, pues, al igual %ue ocurri con la utili(acin de los
cdigos de barras 0tomados del sector empresarial " son fundamentales a$ora para el pr&stamo automati(ado1, podemos encontrar soluciones o mejoras aplicables a muc$os de los servicios bibliotecarios. ! falta de estudios concretos %ue nos muestren esto, podemos aventurar cun beneficioso podr)a ser, por ejemplo, para la organi(acin de un servicio de entrega de documentos 0pr&stamo interbibliotecario o entre bibliotecas de una red1, estudiar los m&todos de distribucin de pa%uetes de un servicio de mensajer)a. 9, para llevar a cabo recuentos de movilidad dentro de un programa de gestin de la coleccin, los m&todos " t&cnicas de inventario de un almac&n o fbrica.
3.3.
T?'2#&%* B8*#,%*
!d%uisicin, roceso mediante el cual se a'ade nuevos documentos a una coleccin. Coleccin, Todos los documentos ofrecidos por una biblioteca a sus usuarios. #ocumento, Cada una de las unidades, en cual%uier formato 0libros, fasc)culos de revista, discos compactos, videocasetes, arc$ivos digitali(ados, etc., etc.1, %ue integran la coleccin de una biblioteca. Estanter)a abierta, !%u&lla a la cual tienen acceso los usuarios para locali(ar " tomar por s) mismos los documentos. Estanter)a cerrada, !%u&lla restringida a los usuarios, %uienes deben solicitar a un bibliotecario %ue localice " e-traiga los documentos. r&stamo, Cesin de un documento para su uso durante un per)odo de tiempo dado. r&stamo intrabibliotecario e interbibliotecario, E-iste un servicio de pr&stamo intrabibliotecario cuando una biblioteca del S7BU!G* presta
un documento de su coleccin o entrega una reproduccin total o parcial del mismo a otra biblioteca del mismo. T)tulos " vol+menes, Cuando se aplica a la coleccin de una biblioteca, la palabra t)tulo se refiere a la e-istencia de una determinada obra en la coleccin, " la palabra volumen designa a cada uno de los ejemplares o unidades f)sicas %ue e-isten de ese t)tulo en la biblioteca. Usuario, 6eceptor de los servicios bibliotecarios Usuarios potenciales, Usuarios %ue, por estar inscritos o pertenecer de alguna manera a una institucin, "a sea como alumnos, profesores, investigadores o empleados de diversas clases, son los receptores naturales, " por lo tanto los ms frecuentes e importantes, de los servicios %ue presta el sistema bibliotecario de esa institucin.
3.4.
S1+1!*"%*
El supuesto fundamental es %ue los usuarios de la biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo encuentran una mejora en sus re%uerimientos
IV. LA USAT Y SU SISTEMA DE GESTIN DE BIBLIOTECA

A&"!,!/!&"!* 0!*"1/#%* (&"!'#%'!* ! #&.%'2(,#3& !4#*"!&"! *%b'! !) "!2(5
Breve descripcin de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo 4.3. La Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo 4.3.1. Resea Histrica de la Biblioteca de la USAT 4.3.2. Relacin del Personal de la Biblioteca de la USAT 4.3.3. Servicios de la Biblioteca de la USAT
b) c) d) e)
Sistema de Prestamos Sistema de Devoluciones Sanciones Codificacin y Ubicacin de material Bibliogrfico
4.3.4. Hemeroteca 4.3.5. Reglamento Interno de la Biblioteca de la USAT 4.3.6. Situacin actual de la atencin al Usuario de la Biblioteca de la USAT
BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD CATLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

2.1. RESEA HISTRICA.
Se ha formado desde el instituto Santo oribio de &ogrovejo con slo tres carreras t%cnicas' Administracin, (ontabilidad y )ducacin en la biblioteca del *nstituto Santo oribio de &ogrovejo+ slo haba un "ersonal que era la Se,ora -ita .autista. )sta .iblioteca "erteneciente al *nstituto Santo &ogrovejo estuvo funcionando durante /0 a,os desde /123 hasta /111. 4a biblioteca de la Universidad Santo la Universidad Santo oribio de &ogrovejo se inicio en /111 oribio de
donde la biblioteca del instituto Santo oribio de &ogrovejo le "aso de donacin a oribio de &ogrovejo cinco mil volmenes en material bibliogr!fico y desde all es donde comien#an a com"rar los libros de "rofesin de todas las carreras y luego se fue aumentando el fondo bibliogr!fico. 4a biblioteca de la USA actualmente consta con veinte mil libros de las carreras' )ducacin, Administracin, (ontabilidad, )conoma, *ngeniera *ndustrial, *ngeniera 5aval, &edicina, )nfermera, Derecho, $eriodismo, etc.
)n la biblioteca de la Universidad Santo
oribio de &ogrovejo consta con /0
"ersonas que se encuentran elaborando actualmente en la biblioteca. $ara ello tuvo que "asar "or varias gestiones los cuales fueron' )l "rimer director' 7illiam -ui# Su 8estin fue' Sala individual Sala gru"al )l segundo director' Antero 9acarini Su gestin fue' (omen# a ca"acitar a todo el "ersonal 9 el tercer director y actual res"onsable de la biblioteca Santo oribio de &ogrovejo es el *ngeniero 4us Angulo
2.2. MISIN
Contribuir a la formacin de profesionales, apo"ando la actividad acad&mica, estimulando el aprendi(aje " promoviendo la investigacin/ mediante la preservacin, organi(acin " difusin eficiente del conocimiento
2.3. ORGANIGRAMA
-)( 6-
AD&*5*S -AD6-
D*-)( 6- D) .*.4*6 )(A
AD:U*S*(*;5
$-6()S6S )(5*(6S
(*-(U4A(*;5
<)&)-6 )(A
.*.4*6 )(A D) (*)5(*AS
.*.4*6 )(A D) <U&A5*DAD)S
-)=)-)5(*A
$-)S)->A(*;5 9 (65S)->A(*;5 D) &A )-*A4)S
2.4. MANUAL DE FUNCIONES Y ORGANIGACIONES

a1 #76ECC7OG #E B7B*79TEC! 9bjetivo del uesto, lanificar, organi(ar " gestionar los procesos t&cnicos " servicios %ue presta la biblioteca. 6elaciones 9rgani(ativas, 6eporta a, 6ector de la US!T 5unciones, lanificar las instalaciones " e%uipamiento bibliotecarios. lanificar, organi(ar " supervisar las actividades reali(adas por el personal de la biblioteca, definir responsabilidades, distribuir tareas " supervisar su ejecucin. lanificar las partidas " consignadas en en los presupuestos soporte, correspondientes para incremento " renovacin de fondos bibliogrficos documentales cual%uier e%uipamientos " otros materiales " actividades de promocin, colaboracin " e-tensin bibliotecario. repara " coordina la log)stica de los cursos, reuniones " c$arlas %ue se reali(an. b1 69CES9S TMCG7C9S 9bjetivo del uesto,
Cataloga " se clasifica el material codificacin 6elaciones 9rgani(ativas, 6eporta a, #irector de Biblioteca 5unciones, -
bibliogrfico para su
6ecepcin el material bibliogrfico para el ingreso a la base de datos con el fin de ponerlos a disposicin de los usuarios Codificacin del material bibliogrfico Eti%uetar el material lo %ue permita al usuario ubicarlo en estanter)a Elabora los catlogos Entrega de libros para estanter)a
c1 C76CU*!C7OG 9bjetivo del uesto, Servicio encargado de orientar, informar " facilitar el material Bibliogrfico a los diferentes usuarios de la US!T 6elaciones 9rgani(ativas, 6eporta a, #irector de Biblioteca 5unciones, !tencin al usuario 7nformacin bibliogrfica bsica. Servicio de pr&stamo del material bibliogrfico. roporcionar los servicios de asesor)a " apo"o a usuarios de biblioteca Higilar el cumplimiento del reglamento interno de la biblioteca Colaboracin en las actividades de formacin de usuarios Custodiar " conservar el material bibliogrfico de la US!T roponer la reposicin "@o dar de baja libros "@o documentos %ue por uso "@o desactuali(acin lo ameriten
d1 <EME69TEC! 9bjetivo del uesto, Servicio donde se manejan las publicaciones peridicas, tales como revistas, boletines, anuarios, peridicos, monograf)as, tesis, entre otras, ordenndolas alfab&ticamente por t)tulo para el uso interno de consulta de los usuarios de la US!T. 6elaciones 9rgani(ativas, 6eporta a, #irector de Biblioteca 5unciones, 6ecepcin el material bibliogrfico para el ingreso a la base de datos con el fin de ponerlos a disposicin de los usuarios Codificacin del material bibliogrfico Eti%uetar el material lo %ue permita al usuario ubicarlo en estanter)a !tencin $emeroteca Custodiar " mantener el material bibliogrfico. al usuario sobre 7nformacin bibliogrfica de
2.H. RELACIN DE TRABAJADORES DE LA BIBLIOTECA DE LA USAT

2.H.1. DIRECTOR DE BIBLIOTECA 7ng. *uis !ngulo Bust)os 2.H.2. DESARROLLO DE CALECCIONES Bert$a Jarim 5arro'a" 5err Ger" Cumpa uicn 2.H.3. PROCESOS TECNICOS
6ita Bautista Toro *iliana #)a( Cubas Carmen Ene%ue !tencio 2.H.4. CIRCULACIN a1 Biblioteca de Ciencias o o o o Mar)a *pe( Musa"n 5red" !lvare( Pordan HicI" *arrea Hernica Calero Gu'e(
b1 Biblioteca de <umanidades o o o o *uis isco"a Bravo <umberto Mart)ne( Sandra *oa"(a C$umacera 6oberto !costa Marcelo
c1 <emeroteca o atricia *aban Estela
d1 6eferencia o o aola Maticorena *iliana Mairena 5o-
e1 reservacin " Conservacin de Materiales o Teresa 3on(ales
SERVICIO DE BIBLIOTECA
r&stamo interno o en sala r&stamo e-terno o a domicilio Consulta en estanter)a abierta
9rientacin " consulta <emeroteca 6eproduccin de documentos 0fotocopiado1
El servicio bibliotecario de la US!T, se reali(a bajo la modalidad de estanter)a abierta. ermitiendo, 5amiliari(ar a los usuarios con la coleccin " sus reas temticas. 5acilitar el acceso a todo el material bibliogrfico. 5ormar usuarios autnomos e independientes en la b+s%ueda de informacin.
SITUACIN ACTUAL DE LA BILIOTECA DE LA USAT

Se conoce que la situacin actual de la biblioteca de la Universidad (atlica Santo oribio de &ogrovejo no es tan ventajosa y "ositiva. 9a que actualmente la biblioteca enfrenta "roblemas de insatisfaccin de los usuarios e inconformidades que generan en los trabajadores de esta !rea molestias. 4a .iblioteca de la Universidad (atlica Santo oribio de &ogrovejo, viene funcionan con el fin de (ontribuir a la formacin de "rofesionales, a"oyando la actividad acad%mica, estimulando el a"rendi#aje y "romoviendo la investigacin+ mediante la "reservacin, organi#acin y difusin eficiente del conocimiento. $ero "ara ello se necesita de una organi#acin "lanificada "ara lograr con eficiencia lo "lanteado y de esto de"ende la coordinacin de todos los "artici"antes de la em"resa, en este caso, del !rea de .iblioteca. $ara res"onder a esta "arte de la investigacin se tuvo que reali#ar un "eque,a entrevista a 0 de los trabajadores de esta !rea "ara conocer su "erce"cin sobre su "uesto de trabajo y como sienten que vienen desem"e,!ndose. 9 adem!s una observacin de lo que se vive en est! !rea.
De acuerdo a lo descrito "or el trabajador del !rea de .iblioteca, en su mayora, no se sienten muy identificados y "or lo tanto hay un cierto descontento e inconformidad m!s que todo, los trabajadores que laboran en el !rea de (irculacin. )stas "ersonas es"ecificaron que sus actividades reali#adas son claras hasta cierto "unto, "ero cambiantes ya que reali#an diversas actividades siendo su cargo otro. $or ejem"lo, e?iste el caso de que las "ersonas contratadas "ara trabajar en el !rea de biblioteca se les denomina asistentes y au?iliares los cuales los asistentes son, de acuerdo a remuneracin, lo que ganan m!s+ "ero en s los trabajadores no saben cuales son las verdaderas funciones de un asistente o au?iliar ya que todos sin distincin reali#an en mismo trabajo o son rotados constantemente. Su jefe directo encargado de la .iblioteca es una "ersona tratable y muy amable, "ero la gran dificultad que tiene con su jefe Directo es que no est!n de acuerdo con su forma de dirigir la .iblioteca de la USA , que dicen, en su mayora, que es una "ersona que no "lanifica las actividades y con lo referente a si escucha las o"iniones de sus colaboradores, se conoce que es una "ersona que sabe escuchar esta o"iniones "ero no las toma en /@@A en cuenta. )stas "ersonas se sienten a gusto en trabajar con su jefe directo B*ngeniero 4us AngulaC, "or que es una "ersona que los escucha y trata de ayudarlos "ero en "roblemas fuera de la em"resa. $ero, hasta cierto "unto, les incomoda su ambiente de trabajo debido a ciertas dificultades mencionadas anteriormente como tambi%n la inconformidad res"ecto a la comunicacin, "or ejem"lo la dificultad que e?iste en que no se le comunica antici"adamente a todos los trabajadores o colaboradores los cambios y decisiones que se han tomado en est! !rea. )n conclusin, se ha notado que hay una disconformidad "or "arte de los trabajadores del !rea de circulacin de la .iblioteca de la USA , que son aquellos que interactan directamente con los usuarios, "orque sienten que no son tomados en cuenta en las decisiones tomadas "or el jefe encargado. 5o se quejan de que sea una "ersona autoritaria, m!s bien los a"oya y ayuda, "ero su dificultad es que se sienten menos"reciados y que ellos, "or el motivo de trabajar directamente con los usuarios, "odran a"ortar grandes ideas que serian "roductivas "ara mejorar est! la .iblioteca de la USA .
Estos conflictos en la biblioteca se reflejan en la respuesta de los usuarios. Estos problemas en su ma"or)a se de a una falta de planificacin de la 3estin del director de biblioteca %ue no es tan positiva
IV. ;IPTESIS Y VARIABLES

4.1. ;#+3"!*#* 6)%b() 4.1.1. ;#+3"!*#* 6!&!'()
*a biblioteca de la US!T se puede mejorar a trav&s de una evaluacin de los re%uerimientos de los usuarios, como de sus procesos mediante la aplicacin de una reingenier)a a esta rea
4.1.2.
S1bI;#+3"!*#*
El sistema de gestin de la biblioteca de la US!T mejorar siempre " cando el director apli%ue una planificacin estrat&gica. El servicio brindado por los trabajadores de esta rea deber ser especiali(ado siempre tomando en cuenta las necesidades de los usuarios.
4.2.
V('#(b)!*
Sistema de 3estin de la Biblioteca de la US!T
4.2.1. V('#(b)!* /!+!&/#!&"!* 4.2.2. V('#(b)!* #&/!+!&/#!&"!*
Satisfaccin de los 6e%uerimientos de los Usuarios
Variables Sistema de
S1b V('#(b)!*
Planear -
INDICADOR
Aplicacin de un plan
INSTRUMENTO
Entrevista en profundidad
estratgico Cmo est distribuido el trabajo. Cules son las habilidades, posibilidades, tcnicas, experiencias y recursos para lograr resultados Supervisin de actividades Coordinacin de esfuerzos Manejo de la comunicacin Establecer normas de desempeo Investigacin, anlisis, diseo, implantacin y operacin de los sistemas de informacin Horario flexible / inflexible Ambientes confortables y silenciosos Ubicacin fcil de estantera Orden correcto de la mesas Hasta qu punto los ttulos que tiene la
Organizar
gestin de la biblioteca de la USAT
Dirigir -
Controlar
Satisfaccin de los requerimientos de los usuarios
<orario de servicio -
Encuestas a los usuarios y observaciones
5acilidades de estudio
#isponibilidad de documentos
biblioteca estn realmente disponibles para los usuarios Servicio de pr&stamo interbibliotecario Servicio de referencia " de consulta Capacitacin de usuario !ctitudes del personal de la biblioteca Es eficiente / No es eficiente Es brindada / No es brindada Se da / No se da Amable y servicial Serio Indiferente Encuestas a los usuarios y observaciones Encuestas a los usuarios y observaciones Encuestas a los usuarios y observaciones Encuestas a los usuarios y observaciones
V. DATOS Y SU TRATAMIENTO
H.1. P%b)(,#3& D 21!*"'(. !"#$%&a.
ropuesta para *a Mejora del Se esta estudiando el #iagnstico "
5.1. Poblacin
5uncionamiento de la Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, Caso, Satisfaccin de los 6e%uerimientos de los Usuarios D././.
Poblacin' 4a "oblacin a quien a"licar% la investigacin

ser! a todos los Usuarios de la .iblioteca de la Universidad (atlica Santo oribio de &ogrovejo "ara conocer su satisfaccin y requerimientos y a los trabajadores del !rea de biblioteca de biblioteca de la USA . '$"a&io$ E//@ B=uncionarios F (olaboradores F AlumnosC =uncionarios rabajadores Alumnos P#&$onal (# Biblio%#ca =uncionarios de .iblioteca H BDirector de .iblioteca F AdministradorC rabajadores de .iblioteca /G 12 30D 30EG
D./.H.
)"#$%&a* "ara la muestra a"licar% las t%cnicas de

recoleccin de datos a 3D/ usuarios, incluidos "ersonal administrativo, "lana docente y trabajadores como tambi%n a los alumnos de esta Universidad. Adem!s, como muestra "ara la entrevista al "ersonal del !rea de biblioteca de la USA , ser! la misma "oblacin. =uncionarios rabajadores Usuarios H /G 3D/ )ntrevista )ntrevista )ncuesta
OBTENER E+ TA)AO DE +A )'ESTRA

n= Npqz H e H B N /C + pqz H
5' $oblacin de Usuarios $' 5ivel de Satisfaccin q' 5ivel de *nsatisfaccin #' 5ivel de (onfian#a. 5I E//@ "I @.D qI @.D #I /.10 sI @.@D
n= E//@B@.DCB@.DCB/.10C H B@.@DC H BE//@ /C + B@.DCB/.10C
)ntonces enemos que
n, -51 "$"a&io$ (# la biblio%#ca
H.2.
T?,&#,(* /! '!,%)!,,#3& /! /("%*.

*as t&cnicas %ue aplicar& para la recoleccin de datos para conocer la Satisfaccin de los 6e%uerimientos de los Usuarios " as) poder proponer alguna mejora, sern de una encuesta a los usuarios como tambi&n una entrevista en profundidad a los encargados de la biblioteca de la US!T.
H.3.
F%'2( /! (&8)#*#* /! /("%*.

ara el anlisis de los datos se utili(ar un anlisis estad)stico, a trav&s de la estad)stica descriptiva para las variables tomadas individualmente " se presentarn en una distribucin de frecuencia, espec)ficamente en grficas. Con el resultado obtenido del anlisis de datos, se obtendr las conclusiones " recomendaciones del tema.
VI. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
B.1. B.2.
C'%&%6'(2( /! ! !,1,#3& /! )( #&$!*"#6(,#3&. R!*+%&*(b)!.

Investigador Principal: Lic. Paola Maticorena Rivadeneyra Investigador Asesor: Prof. Jorge Maqun Castro
B.3.
P'!*1+1!*"%.
-ecoleccin de informacin $a"el Bmedio millarC Artculos de escritorio Bla"iceros, l!"i#, borrador, correcto, etc.C =otoco"ias (D y disJette im"resiones Anillado To%al
CONCLUSIONES
4a biblioteca de la USA est! enfrentando "or algunas dificultades debido a la inconformidad de los usuarios.
2../
Actividad
-evisin .ibliogr!fica -evisin del $lan de *nvestigacin >erificacin y )laboracin y "rueba de los *nstrumentos -ecoleccin de los Datos ratamientos de los Datos An!lisis de *nformacin (ontrastacin de hi"tesis y formulacin de conclusin =ormulacin de "ro"uestas de solucin )laboracin del informe final (orrecciones del *nforme =inal $resentar Sustentar
&ar#o Semanas
Abril Semanas
&ayo. Semanas
Kunio. Semanas
/ H 3 E / H 3 E / H 3 E / H 3 E ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4a inconformidad de los usuarios se debe mayormente a la falta de m!s ejem"lares de material bibliogr!fica, aumento de com"utadoras "ara consulta y reduccin de las sanciones.
4a calidad de atencin brindada "or el "ersonal de esta !rea a los alumnos de la biblioteca es un "oco deficiente en es"ecial de la biblioteca de <umanidades donde se nota la mayor de las quejas. $ero los trabajadores y funcionarios de la USA en su mayora o"inana lo contrario ya que "ara ellos el trato de bueno y es"eciali#ado.
)l !rea de <emeroteca, segn los resultados de la encuesta, es la m!s eficiente y la que tiene menores quejas "or "arte de usuario.
4a gestin del !rea de la biblioteca es deficiente, debido a la falta de "laneacin estrat%gica.
)l "ersonal de est! !rea, segn entrevista reali#ada al "ersonal de circulacin, se sienten descontentos debido a la falta de "laneacin y al no considerar sus o"iniones ni tomarlas en "r!ctica.
)l Director de .iblioteca a"oya al "ersonal en sus dificultades "ersonales "ero "oco en "roblemas laborales.
RECOMENDACIONES
o 4a gestin em"resarial del Director de .iblioteca es deficiente de acuerdo a los resultados obtenidos de la entrevista a los trabajadores de esta !rea ya que no "lanea sus actividades. o ener en cuenta las debilidades y deficiencia que "resenta la biblioteca "ara
Una de las recomendaciones brindadas "ara el !rea de <emeroteca es el "r%stamo aunque sea "ara fotoco"ia de las tesis y monografas.
5o se "uede a"licar la reingeniera a un "roceso de forma aislada. Debe "onerlo todo sobre la mesa. (ualquier intento de establecer lmites con el fin de "reservar alguna "arte del viejo sistema, condenara al fracaso todos sus esfuer#os.
odo "royecto de reingeniera de %?ito debe de tener en mente las necesidades de las "ersonas a las que afectara. 4os nuevos "rocesos deben ofrecer algn ti"o de beneficio "ara las "ersonas a las que, des"u%s de todo, se les esta "idiendo que ado"ten cambios im"ortantes+ y la transicin del viejo "roceso al nuevo debe hacerse con un nivel de sensibilidad muy alto y res"eto a sus sentimientos.
VIII. ANEAO DEL PLAN

0.1.1 In$%&"!#n%o$ 2a&a la &#col#ccin (# (a%o$.
4os instrumentos ha utili#ar "ara la recoleccin de datos del "resente tema de investigacin #iagnstico " ropuesta para *a Mejora del 5uncionamiento de la Biblioteca de la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, Caso, Satisfaccin de los 6e%uerimientos de los Usuarios, aplicare los siguientes tipos de recoleccin de datos, )ncuesta )ntrevista en "rofundidad 4a observacin
0.2.1 Biblio3&a45a R#6i$a(a 2a&a 7ac#& #l 2lan

Domenico Adriana S. =ern!nde# y otros, .iblioteca (entral de U5&D$, *ndicadores "ara la 8estin de .ibliotecas Universitarias' *S6 //0H@, LLL.md".edu.argMhumanidadesMinvestigacionM-).*&Ainde?.htm LLL.monografia.comMtrabajosH/MbibliotecasNuniversitarias.html
)l "roceso de certificacin en *S6 1@@/'H@@@ de la .iblioteca de la Universitat Kaume * "or >icente =alomir del (am"o
Sistema de la calidad a"licado a una .iblioteca Universitaria' a"licacin de *S6 1@@@ "or *ng. 4uis Ora"f
.iblioteca de la Universidad (atlica Santo oribio de &ogrovejo
** Kornada 5acional de .ibliotecas Universitarias
'NIVERSIDAD CAT+ICA SANTO TORIBIO DE )OGROVEJO

)5 -)>*S A )5 $-6=U5D*DAD A 46S -A.AKAD6-)S D) 4A .*.4*6 )(A D) 4A U5*>)-S*DAD (A ;4*(A SA5 6 6-*.*6 D) &68-6>)K6
)S -U( U-A / P(onoces las metas y objetivos de la em"resaQ H 3 E PSabes con claridad cu!les son las actividades que debes reali#ar en tu trabajoQ PSabes cu!l es el "uesto que ocu"as dentro de la em"resaQ PSientes que tu jefe lleva una buena "laneacin del trabajoQ
4*D)-AR86 D P u jefe te ayuda a resolver los "roblemas de tu trabajoQ 0 G 2 1 P u jefe es com"rensivo cuando cometes algn error laboralQ P u jefe te ayuda a resolver "roblemas que "ueda haber con tus com"a,eros de trabajoQ P<ay a"oyo "or "arte de tu jefe "ara que realices un trabajo eficienteQ u jefe toma en cuenta las ideas y sugerencias que le "resentasQ
&6 *>A(*;5 /@ P e sientes a gusto de formar "arte de la em"resaQ // P(onsideras que se te da un trato justoQ /H P(onsidera usted que su trabajo es montono y aburridoQ /3 P-ecibe usted motivacin alguna "ara desem"e,as de mejor manera su laborQ (6&U5*(A(*;5 /E P)?iste una buena comunicacin con tu jefeQ /D P)?iste una buena comunicacin con tus com"a,eros de trabajoQ /0 P u jefe te comunica si estas reali#ando un trabajo bien o malQ /G PSientes que las rdenes que se te dan "or "arte de la oficina son de forma clara y "recisaQ /2 P(u!ndo no est!s de acuerdo con alguna orden sueles dar tu o"ininQ
ENC'ESTA PARA )EDIR +A CA+IDAD DE SERVICIO DE +A BIB+IOTECA DE +A 'NIVERSIDAD CAT+ICA SANTO TORIBIO DE )OGROVEJO OBJETIVO
6btener informacin que "ermita conocer la calidad de servicio brindado "or la biblioteca de la Universidad (atlica Santo oribio de &ogrovejo.
INSTR'CCIONES
A continuacin le "resentamos una serie de "reguntas, lean con detenimiento y luego marca la res"uesta de manera clara, "recisa y sincera.
IN8OR)ACIN GENERA+
Ti2o (# "$"a&io
Administrativo Docente )studiante
Ca&&#&a*
Ciclo*
IN8OR)ACIN ESPEC98ICA
1 C"an(o "$%#( 6a a la biblio%#ca c!o 2#&cib# la a%#ncin (#l 2#&$onal 4a Dis"osicin que tiene el "ersonal "ara ayudarle
)?celente &uy .ueno -egular &alo &uy &alo
4a (onfian#a que le brinda el "ersonal de la biblioteca de la USA

)?celente &uy .ueno -egular &alo &uy &alo
)l "ersonal de la .iblioteca de la USA le resuelve sus necesidades informativas

Siem"re A veces 5unca
)l "ersonal de la USA le "ro"orciona una atencin individuali#ada

Siem"re A veces 5unca
2 En la biblio%#ca #nc"#n%&a :"# #l #$2acio 45$ico (# l# 2#&!i%# &#ali;a& $a%i$4ac%o&ia!#n%# $" %&aba<o
=uertemente De Acuerdo De Acuerdo -egular Desacuerdo =uertemente en desacuerdo
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&uy &ala &ala -egular .uena &uy .uena
P:ue sugerencias nos dara "ara mejorarQ
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$r%stamos interno o en sala B4ecturaC $r%stamos )?ternos o "r%stamos (onsultora en estantera <emeroteca 6rientacin y consulta del "ersonal
0 =C!o c&##$ :"# $# 2o(&5an !#<o&a& lo$ $#&6icio$ (# biblio%#caA FEn"!#&a - o2cion#$? $i#n(o 1 la !>$ i!2o&%an%#G.
Aumento en la cantidad de libros .rindar atencin m!s "ersonali#ada Aumentando el nmero de com"utadoras )s"acios fsicos m!s adecuados Salas de estudio gru"al -educcin del tiem"o establecido "ara sanciones <orario continuado en hemeroteca
=C"# o%&a$ $"3#&#ncia$ 2&o2on(&5a 2a&a !#<o&a&A
Muchas Gracias por su Apoyo!
IN8OR)E NH ..11BIB+IOTECA I 'SAT De : Paola Maticorena Rivadeneyra Asistente de Referencia Biblioteca USAT : Ing. Luis Angulo Bustos Director de Biblioteca USAT : Anlisis del Servicio y Biblioteca USAT Ciclo Acadmico 2006-
Para
Asunto I Fecha
: Agosto 2006
SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS
Por el presente informe cumplimos con hacer de su conocimiento algunos alcances sobre la manera de cmo se ha venido desarrollando las actividades en el rea Biblioteca 1.1 ANJ+ISIS INTERNO Fortalezas: Infraestructura e instalaciones Ser la nica biblioteca en el de"artamento con el sistema de estantera abierta Debilidades: Infraestructura e instalaciones Los ambientes de biblioteca no son apropiados para el estudio y lectura. A la fecha la USAT cuenta con ms de 3000 estudiantes y el rea de ciencias en lo que concierne a Circulacin tiene capacidad para 66 estudiantes (6 estudiantes para cada una de las 11 mesas existentes en esta rea) y hemeroteca, capacidad para 32 usuarios (6 estudiantes en cada una de las 6 mesas que se ubican all). La biblioteca de humanidades cuenta con capacidad para 78 estudiantes (6 estudiantes para cada una de las 13 mesas de estudio). Es decir, las bibliotecas de ciencias y humanidades tienen un total de 176 puestos de lectura, cubriendo solamente el 5.93% de poblaci n estudiantil; esto sin tomar en cuenta al personal docente y administrativo que necesita hacer uso de biblioteca. La forma de las mesas y su distribucin en el rea no permite el mximo aprovechamiento del espacio en las salas de lectura, ayudan a fomentar el desorden y la formacin de grupos para la realizacin de trabajos. En la sala de ciencias la cantidad de casilleros ubicados en recepci n no abastece la demanda actual de usuarios, adem s no brindan mayor seguridad al usuario porque no se encuentran bajo llave y por no existir una
persona que vigile de manera permanente los mismos. En la sala de humanidades no existen casilleros La falta de puestos de lectura y espacios limitados en las instalaciones de biblioteca no permiten cubrir la demanda creciente de usuarios. Ello conlleva a quejas por parte de los usuarios que muchas veces no tienen donde sentarse, por lo cual ya no se les permite el acceso a las salas de lectura. Los estantes de metal utilizados en biblioteca no permiten la mejor conservacin del material bibliogrfico y deteriora la imagen del mobiliario en biblioteca. En Hemeroteca no se cuenta con vitrinas bajo llave y con separaciones para el almacenamiento de CDS, videos y disquetes. Tampoco se tiene un depsito o ambiente para el almacenamiento de peri dicos por ao transcurrido, donde el usuario pueda ubicar rpidamente el material que necesita Biblioteca no cuenta con sala provista de infraestructura inform tica para que los usuarios realicen la bsqueda de informacin en lnea, no adecundose a los retos que plantea el futuro de la enseanza superior. n las salas de lectura no se cuentan con puntos de red para que los usuarios que cuentan con pcs porttiles puedan acceder a Internet. No se tiene disponible estantes rodantes que permitan el traslado eficiente de material bibliogrfico de procesos tcnicos hacia las salas de lecturas o dentro de las mismas. Deficiente acondicionamiento en las Salas de Consulta de la Biblioteca de Ciencias y Humanidades, que dan lugar a quejas sobretodo en pocas de verano. Deficiente iluminacin en las salas de lectura. Los fluorescentes existentes no tienen la potencia (watts) que se requiere en una biblioteca, adem s se daan continuamente y no son repuestos de forma inmediata. No se cuenta con sealizaciones para guiar al usuario cuando visite biblioteca (entrada, salida, nombres de los estantes, nombres de las reas: recepcin, prstamos, devoluciones y hemeroteca). Soluciones: Infraestructura e Instalaciones
Elaborar un plan para la aprobacin de contabilidad y administracin que incluya los Servicios de Mantenimiento, Arquitecta (infraestructura), logstica y cmputo para solucionar los problemas relacionados con los siguientes puntos dbiles o necesidades detectados en las instalaciones: acondicionamiento y/o ventilacin de las salas de lectura; iluminacin adecuada, sealizaciones, instalacin de puntos de red. Responsables: Direccin de la Biblioteca Plantear al Rectorado la necesidad de habilitar en el segundo piso dos ambientes propicios para salas de lectura y as solucionar el problema de plazas de estudio requeridos de manera permanente debido a la metodolog a de estudio de investigacin cientfica. Asimismo, se ve conveniente habilitar, en las Salas de Lectura de Ciencias y de Humanidades, algunas salas para trabajos en grupo. Responsables: Direccin de la decanatos. Biblioteca, Vicerrectorado acadmico y
Estudiar la mejora del mobiliario, as como de la infraestructura informtica de las Salas de Lectura (instalacin de cabinas de Internet) para adaptarlas a las nuevas necesidades metodolgicas; adquisicin de pequeos estantes rodantes para el transporte de libros, adquisicin de estantes de madera y de mesas largas con divisiones unipersonales., vitrinas bajo llave para hemeroteca, y casilleros para la recepcin de mochilas en la sala de humanidades y teniendo una persona permanente en dicha rea. Fortalezas: Personal Nmero adecuado de personal laborando en el Departamento de Biblioteca, con una buena disposicin al dilogo entre sus miembros, y compromiso con el mejoramiento de la imagen de biblioteca. Orientacin y adaptabilidad al cambio. Buen ambiente de trabajo. Contamos con el apoyo de becados por orfandad efectuando un seguimiento estricto al programa de estudiantes becados por orfandad. Las personas que laboramos en el rea de biblioteca, en su mayora poseen conocimientos sobre administracin. Debilidades: Personal Ausencia de un Plan de capacitacin anual para participar en cursos de formacin segn los requerimientos de cada puesto de trabajo en Biblioteca.
l personal est demasiado centrado en los procesos tcnicos tradicionales (adquisicin, catalogacin, prstamos, devoluciones, etc.) y no en los procesos de referencia por no existir una previa capacitacin para desarrollar eficientemente tales labores. Soluciones: Personal Definir el modelo profesional y las competencias del personal bibliotecario, adaptndolos a las necesidades de los nuevos servicios bibliotecarios y al desarrollo de proyectos de innovacin en la gestin de los recursos. Elaborar un plan anual de formacin del personal del Servicio de Biblioteca que tenga en cuenta las necesidades generales y se adapte a las circunstancias de cada persona del Servicio, en los siguientes temas: Bsqueda de informacin, codificacin, difusin de informacin y manejo de base de datos, marketing de bibliotecas y atencin al usuario. Responsables: Direccin de la Biblioteca Elaborar un plan de comunicacin interna y establecer un programa de reuniones peridicas con los Decanatos, fijando los criterios a evaluar y pautas acerca de la periodicidad, duracin, seguimiento y retroalimentacin de los cursos de accin de los planes previstos. Elaborar un plan anual de trabajo que incluya talleres de capacitaci n al usuario, feria de libro, charlas de nuevas publicaciones.
Fortalezas: Coleccin Se tienen los recursos econmicos necesarios, destinados por la Universidad para el desarrollo de la coleccin. Acceso ilimitado a la coleccin Debilidades: Coleccin Desequilibrio de la coleccin de investigacin slo en algunas materias debido al desinters de algunas carreras profesionales que no remiten oportunamente sus solicitudes de adquisicin de material bibliogrfico. Desactualizacin en la coleccin de referencia bibliogrfica general y revistas especializadas slo de algunas materias de estudio.
Ausencia de una coleccin amplia y suficiente de revistas electrnicas, en buena medida incorporadas al catlogo y a una base de datos propia que permitan la bsqueda por materias y reas de investigacin. Necesidad de actualizacin e incremento del nmero de catlogos de las salas de lectura y especialmente de la coleccin de referencia (diccionarios, enciclopedias, etc.) Ausencia de recursos que faciliten la bsqueda de informacin (catlogos, bases de datos, links de bsqueda, etc.) Insuficiente conocimiento de las necesidades de recursos bibliogr ficos que reclaman los estudiantes para la realizacin de sus investigaciones. Los estudiantes no ubican rpidamente los estantes por carreras profesionales por falta de sealizacin y por repentinos cambios en la ubicacin de los estantes. La mayora de estudiantes no ubica rpidamente el material bibliogrfico que desea consultar. Muchas veces el sistema indica que x material est en estantera, sin embargo cuando se realiza la bsqueda no es localizado por no encontrarse actualizada la base de datos, es decir el libro puede estar perdido o dado de baja.
Soluciones: Coleccin - Elaborar un procedimiento que garantice la creaci n y actualizacin de catlogos que incluya la bibliografa que presenta cada sala de lectura, as como de la coleccin de referencia (diccionarios, enciclopedias, atlas, etc.), estableciendo unos criterios en cuanto al nmero de ejemplares, segn la demanda y el nmero de alumnos. El procedimiento que se establezca deber evaluar los datos estadsticos de los libros solicitados desde las salas de lectura, para estudiar la posibilidad de adquirir m s ejemplares. Para ello se tendr que incorporar en el sistema de biblioteca opciones que arrojen datos estadsticos sobre la rotacin del material bibliogrfico para determinar cul es la cantidad necesaria de ejemplares para las salas de lectura. Los catlogos formarn una herramienta importante para atender las consultas de los usuarios cuando no haya electricidad o sistema. Elaborar un plan de desarrollo de la coleccin de investigacin que incorpore nuevos ejemplares adaptados a la metodologa de investigacin desarrollando una coleccin equilibrada.
En los estantes debe sealizarse las carreras profesionales, y los cdigos dewey que sirvan de gua para ubicar el material bibliogrfico en el lugar correcto. La base de datos de material bibliogrfico debera actualizarse de acuerdo al inventario que el personal realiza. Fortalezas: Usuarios Buena colaboracin de docentes y administrativos con donaciones de material bibliogrfico Apoyo de docentes en la codificacin de material bibliogrfico facilitando la labor de procesos tcnicos. Debilidades: Usuarios Los usuarios no reciben talleres de capacitacin para el uso de los servicios y recursos en Biblioteca debido a la carencia de un plan de trabajo y a que no se contaba con personal suficiente para el desarrollo de dichas sesiones de formacin. Ausencia de un mtodo organizado de recojo de informacin (encuestas) que permita conocer las necesidades y sugerencias ms inmediatas de los usuarios. Un porcentaje considerable de estudiantes universitarios carecen de cultura y de una formacin que no se adecua a los lineamientos que difunde nuestra institucin, debido a que se han suscitado hechos como robos, deterioro de material bibliogrfico, adems de un comportamiento y actitudes bastante deficientes. Alumnos del centro Pre universitario no son registrados oportunamente en la base de datos de biblioteca. Soluciones: Usuarios Elaborar un plan de formacin de usuarios, de carcter anual, que atienda los siguientes niveles: conocimiento del uso y las normas de la biblioteca para los nuevos usuarios, formacin acerca de los servicios electrnicos y formacin especializada en reas de inters para los usuarios. Mejorar la fluidez y regularidad en la comunicacin con los usuarios, estableciendo un procedimiento para enviar peridicamente informacin actualizada de las novedades que se produzcan en la biblioteca. El plan debe
incluir tambin el establecimiento de un mtodo organizado de recogida de informacin de las necesidades y sugerencias de los usuarios (encuestas, etc.) para mejorar los niveles de atencin y servicio al usuario. Coordinar con el rea de Evaluacin y registros, centro Pre y con los departamentos acadmicos para que registren y actualicen la base de datos de todos los usuarios (internos y externos) cada vez que se inicie un nuevo ciclo acadmico y/o programa de especializacin generndoles una contrasea con la cual accedern a biblioteca. Fortalezas: Servicios bibliotecarios Amplio horario de apertura, tambin durante los periodos no lectivos del ao Debilidades: Servicios bibliotecarios Cambios continuos e improvisados de ubicacin de estantes y en la modalidad de prstamos y devoluciones lo cual muestra inestabilidad en la operatividad de biblioteca. Inadecuada orientacin al usuario por no contar con acceso rpido a la informacin que requieren (ubicacin en estantera, base de datos desactualizada, contenido de la temtica del material bibliogrfico). El personal de biblioteca no puede orientar al usuario en la identificaci n de ejemplares que puedan ser solicitados a domicilio porque no existe un criterio estndar que lo seale. No se cuenta con una impresora que facilite sealizar estantes, emitir comunicados e imprimir reportes. Las contraseas no son usadas de manera confidencial por los propios usuarios, por ello se estn presentando diversas quejas. En el rea de recepcin de mochilas se puede observar la inseguridad que existe para el estudiante que deja sus objetos personales en dicha rea. A la fecha es imposible que una persona est a cargo perennemente, por tener que cumplir con la atencin al usuario en prstamos, devoluciones, orientacin y consulta, adems esta funcin no es una responsabilidad propia del rea. El proceso de Prstamo se vuelve inseguro y lento porque el usuario no tiene foto en el sistema, cuando el usuario no se encuentra registrado en el sistema o no se encuentra activo a pesar de estar matriculado. De igual manera, no podemos diferenciar claramente cuando un usuario es egresado,
ex alumno o si est retirado de la USAT, y quienes son los nuevos docentes o administrativos. Los estudiantes no son conscientes de los plazos mximos establecidos en la devolucin del material bibliogrfico tramitado tanto para fotocopia como para domicilio, porque la norma no es drstica; la norma actual seala impedir el acceso a cualquier servicio bibliotecario pero no se hace efectivo por no haber una persona especfica en el control de usuarios en la entrada de biblioteca.
Soluciones: Servicios bibliotecarios Planificar y organizar el establecimiento de estantes en las salas de lectura con sus respectivas sealizaciones. Mejorar la gestin del prstamo, para que refleje el estado real de los libros (prestados, perdidos, donados o en mantenimiento) permitiendo conocer el uso real de la coleccin. Elaborar un plan que fije los estndares y datos estadsticos que se emplearn para evaluar la calidad de los servicios y formar un equipo de personas encargadas de recoger y evaluar esos datos. Creacin de un boletn de novedades de periodicidad semanal a publicarse en la Web. Modificacin del Reglamento Interno de Biblioteca para una mejor aplicacin de las sanciones a usuarios que infringen las normas. Solicitar al encargado del sistema uniformizar los criterios para determinar el material bibliogrfico que ser destinado para prstamo o fotocopia. Implementar en el ingreso a biblioteca el sistema de huellas digitales para que registre a cada usuario y as permitir realizar los prstamos de una forma ms segura. Debera existir una persona responsable en recepcin de mochilas para que el estudiante pueda sentir confianza de nuestro servicio. La base de datos debera estar enlazada a la base de datos que maneja Evaluacin y registros para mantenerla actualizada.
Se cree conveniente establecer una multa diaria (S/2.00) por cada libro que el usuario est adeudando, ya sea docente, administrativo o estudiante. De esta manera se educara al usuario para que respete los plazos establecidos. La multa sera diaria pero al no efectuarse, el descuento puede ser aplicable y cobrado apenas se inicie un nuevo ciclo acadmico en la boleta de matrcula de los estudiantes y descontado en las boletas de pago en el caso de docentes y administrativos tal y como lo sealara el Reglamento de Biblioteca. Fortalezas: Organizacin interna Autonoma de funcionamiento y apoyo por parte de las mximas autoridades. Debilidades: Organizacin interna Ausencia de una planificacin por objetivos que permita conocer la consecucin de los mismos y obtener unos resultados cuantificables Desconocimiento de los planes estratgicos institucionales que sirvan de base para formular los planes de trabajo en Biblioteca y de esta manera desarrollar con mayor eficiencia nuestras labores. Ausencia de documentos normativos de biblioteca (Manual de Organizaci n y funciones y Manual de Procedimientos) Soluciones: Organizacin interna N Implantar una planificacin por objetivos que permita conocer los resultados obtenidos y que incluya una evaluacin y anlisis peridicos de los servicios tcnicos. - Elaborar un plan para documentar por escrito, en el plazo de un a o, todos los procesos que se realizan en la Biblioteca. El citado plan debe incluir la formacin necesaria para las personas que se encarguen de la redacci n de cada uno de los procesos y deber constituir una forma de reexaminar y evaluar los procesos actuales, proponiendo la introducci n de las modificaciones que se consideren pertinentes. - Elaborar una Intranet de la Biblioteca en la que se incluyan todos los documentos, normativas, criterios y pautas necesarios para el trabajo de quienes laboramos en biblioteca. La Intranet debe contribuir a mejorar la comunicacin interna y a facilitar un modo de trabajar que parta de un conocimiento ms amplio y global de los diferentes procesos que tienen lugar en la Biblioteca.
Fortalezas: Sistema de cmputo / Web Hemeroteca presenta catlogos de tesis y proyectos de investigacin. Debilidades: Sistema de cmputo / Web El sistema de cmputo de biblioteca no brinda un servicio eficiente debido a que presenta numerosos errores en su estructura informtica. El sistema de cmputo de biblioteca no est integrado a los sistemas de Biblioteca, Evaluacin y registro y /o Desarrollo de sistemas. El sistema de automatizacin no facilita el trabajo tcnico ni la bsqueda de informacin por el usuario. La pgina Web de Biblioteca USAT no constituye una herramienta de informacin para los usuarios. El buzn de sugerencias de usuarios no est habilitado en la pgina web de biblioteca por lo cual no podemos atender rpidamente a todas a sus preguntas, sugerencias y reclamaciones. El Catlogo de consulta en lnea no refleja el estado del material bibliogrfico perdido. El Catlogo no ofrece la posibilidad de hacer bsquedas simples en mltiples campos, ni avanzadas (a excepcin de autor/ttulo y limitacin de bsquedas) En el sistema algunos usuarios se encuentran mal registrados (existen doble cdigo, algunos no figuran en el sistema). Soluciones: Sistema de cmputo/ Web Sera recomendable que exista una persona exclusiva que analice y realice las mejoras del sistema de cmputo de biblioteca, y trabaje permanentemente para el rea. Podra designarse a uno o dos estudiantes de Ing. de Sistemas de la Usat para que asuman esta labor como sus prcticas pre-profesionales. En la pgina Web deben agregarse apartados que contengan informaci n ordenada y mejor distribuida, la cual deber actualizarse de modo permanente. Debe mostrar los siguientes contenidos: Resea de la biblioteca (incluir misin, objetivos, convenios)
Reglamento (Normas y sanciones) Biblioteca en Nmeros (cantidades de material bibliogrfico) Horarios de atencin (prstamos, devoluciones, fotocopias) Descripcin de los servicios bibliotecarios Opcin para que cada usuario ingrese con su clave a la siguiente informacin: Detalles del proceso de prstamo y devolucin Esquema de ubicacin de los estantes Buzn de sugerencias Anlisis por cada ciclo acadmico que culmine ltimas adquisiciones y/o publicaciones Catlogo en lnea Apartado de Ayuda para la consulta del catlogo visualmente atractivo y prctico Elaborar un plan de mejoras en el catlogo y en la pgina web, a fin de facilitar a los usuarios su consulta e incorporar informaci n adicional que mejore los registros y proporcione ms posibilidades de bsqueda. Mejorar la posibilidad de bsquedas simples en mltiples campos y de bsquedas avanzadas, mejorar la informacin sobre la ubicacin de las obras en el catlogo, completando los datos que actualmente se proporcionan; incluir en la pgina web una seleccin de diccionarios on-line de consulta habitual.
ART9C'+O DE INVESTIGACIN
4AS .*.4*6 )(AS 9A 56 S65 4AS D) A5 )S.

Tradicionalmente la biblioteca ha sido un depsito de libros. El diccionario Larousse define a la Biblioteca como el edificio o local donde se guardan libros ordenados y clasificados para su consulta y prstamo. Este es el uso que muchas generaciones le han dado a la Biblioteca, donde los libros reposan silenciosos a la espera de lectores que en el mejor de los casos demorarn en llegar. La mayora de usuarios tienen esta concepcin, donde se da nfasis y prioridad a los sistemas de clasificaci n, a la ubicacin de libros y a los procesos de atencin y servicios de prstamos. Esta es una forma muy pasiva de ver a la Biblioteca, incluso hasta negativa, porque la Biblioteca no tiene una coleccin tan vasta para satisfacer todas las necesidades de informacin de sus usuarios; no podra realizar prstamos para la gran cantidad de estudiantes que desean llevarse los libros a su domicilio; entonces, si en una Biblioteca no se encuentra lo que se busca y ella misma no cumple con la necesidad de informaci n, y tampoco con el servicio de prstamo domiciliario para casi todos, resulta obvio que el usuario calificar a la Biblioteca de manera negativa. Pensar en el bibliotecario como la persona que solo archiva, codifica y guarda libros es una idea muy vieja. Los bibliotecarios tenemos una enorme tarea y debemos empezar por abandonar nuestros edificios e involucrarnos ms con nuestra comunidad universitaria; dejar de estar detrs de los escritorios para situarnos delante de estudiantes y profesores, con el firme propsito de cambiar conceptos y actitudes. Y cul es esa tarea?
El 2a2#l (# lo$ biblio%#ca&io$
El papel de los bibliotecarios resulta estratgico para alentar la lectura en una generacin que crece con la tecnologa digital e Internet, pero que se va alejando de formas tradicionales del conocimiento, como son los libros. El Doctor Allen Lanham (quien actualmente se desempe a como director de servicios de bibliotecas en el Sistema de Bibliotecas de la Eastern Illinois University) asegura que el futuro de las bibliotecas depender de lo que hagan quienes la ejerzan. Para ello ---refiri-- los bibliotecarios tienen que asumir el liderazgo, constituyendo programas y servicios para todos. Y para ganar nuevos usuarios entre los ms jvenes, los bibliotecarios necesitan estar un paso adelante en el mundo tecnol gico que atrae a nios, adolescentes y jvenes. La Biblioteca de nuestra universidad no debe ser considerada como un apndice auxiliar en el trabajo acadmico de los profesores, investigadores y estudiantes, antes bien debemos considerarla como el principal recurso para el logro de nuestros fines y propsitos acadmicos y de investigacin.
Frederick Lancaster dice: ...si me preguntas por el nivel de tu Universidad, mustrame primero tu biblioteca. Si profundizamos en su respuesta veremos que no se refera solo a la infraestructura o al tamao de la coleccin bibliogrfica, sino a si realmente cumplimos con satisfacer las necesidades de informaci n, y en todos los casos a orientar y/o sugerir informacin alternativa. Papel de los bibliotecarios en el futuro Las bibliotecas a nivel mundial experimentan un remez n de grandes proporciones. El antiguo modelo basado en la premisa de un lugar f sico al que el usuario por obligacin deba acudir cuando precisaba buscar informacin, ha sido modificado por nuevos avances tecnolgicos en la informtica y la telemtica. Ahora se accesa a la Biblioteca en el mismo domicilio, o en la oficina. "Es pasado el tiempo en que la biblioteca se pareca a un museo, en que el bibliotecario era una suerte de ratn entre hmedos libros y en que los usuarios miraban con ojos curiosos los antiguos tomos y los manuscritos. En el presente la biblioteca es una escuela, el bibliotecario es en el m s alto sentido un maestro y el usuario tiene la misma relaci n con los documentos bibliogrficos como el trabajador manual tiene con sus herramientas." Melvil Dewey. Es que ahora la biblioteca no desarrolla actividades vinculadas nicamente con los libros. Tambin ofrece servicios nuevos ligados con el arte, la cultura, la formacin personal, lo ldico, las ciencias polticas, la ecologa; pero usando todos los formatos, como CD, DVD, computadora e Internet. Tenemos que generar el inters de los jvenes. Es tiempo de propiciar un cambio en sus actitudes y plantar semillas para el futuro. Ahora tenemos un buen equipo informtico, y ah es donde tiene sentido la funcin de bibliotecario. Recorremos las bases de datos a diario, realizando bsquedas y solicitando gran cantidad de art culos. Informamos a investigadores, profesores y estudiantes de todo aquello que pueda servirles. Les ayudamos, les informamos de cualquier acceso interesante a p ginas Web. Les comunicamos, con un boletn informativo todas aquellas cuestiones relacionadas con ayudas, becas o convocatorias. Y es que las bibliotecas, sean pblicas, escolares, universitarias o especializadas, tienen un papel crucial en la vida de los individuos y de las naciones. La era de la informacin es nuestra era, podemos decir que es un perodo histrico caracterizado por una revolucin tecnolgica centrada en las tecnologas digitales de informacin y comunicacin. Las Nuevas Tecnologas de la Informacin han acentuado la separacin (brecha) de los sectores sociales de bajos ingresos con respecto de aqu llos
con mayores ingresos y con posibilidades y opciones de acceso a la Informacin. Slo un bajo porcentaje de la poblacin mundial ha salido beneficiada de las bondades de la tecnologa y slo unos cuantos son los que tienen acceso a toda la gama de servicios que sta ofrece. Esta condicin es conocida como la brecha tecnolgica. Sin embargo, el acceso a la Informacin se ha convertido en una herramienta importante para que los pases y grupos sociales evolucionen a mejores niveles de desarrollo. Dicho lo anterior, la brecha tecnol gica necesita ser medida no slo en trminos del nmero de telfonos, nmero de computadoras y sitios de Internet, sino tambin en trminos de opciones, facilidades y costos adecuados para la asimilaci n de la Informacin obtenida y su transformacin en Conocimiento que genere una mejora de la calidad de vida en su propio contexto y entorno cultural y social. En la medida en que dicha Informacin no se asimile y genere conocimientos que permitan estos cambios de mejora, estaremos frente a una brecha informacional de la sociedad en la que se encuentre.

Diagnóstico y Propuesta para La Mejora Del Funcionamiento de Biblioteca USAT

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Diagnóstico y Propuesta para La Mejora Del Funcionamiento de Biblioteca USAT

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TRABAJO DE INVESTIGACIN

: Dr. Maqun Castro

Lic. Adm. Paola Maticorena Rivadeneyra

Metodologa de la Investigacin Cientfica

Chiclayo, Octubre del 2006

ESTRUCTURA TENTATIVA DEL INFORME FINAL

2.5. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Codificacin y Ubicacin de material Bibliogrfico

Conclusiones Recomendaciones Bibliografa Anexos

2. DEFINICIN DEL PROBLEMA

3. JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

2.2. Ob !"#$%* !*+!,-.#,%*.

III. BASES TERICAS

7nformacin, un caso prctico en la Biblioteca ;*eopoldo Marec$al;.

P)(&"!(2#!&"%* "!3'#,%* ("#&6!&"!*

1. S#*"!2( /! G!*"#3& B#b)#%"!,('#(

2. S("#*.(,,#3& /! )%* '!<1!'#2#!&"%* /! )%* 1*1('#%*

IV. LA USAT Y SU SISTEMA DE GESTIN DE BIBLIOTECA

Sistema de Prestamos Sistema de Devoluciones Sanciones Codificacin y Ubicacin de material Bibliogrfico

BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD CATLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

)n la biblioteca de la Universidad Santo

oribio de &ogrovejo consta con /0

D*-)( 6- D) .*.4*6 )(A

.*.4*6 )(A D) (*)5(*AS

.*.4*6 )(A D) <U&A5*DAD)S

$-)S)->A(*;5 9 (65S)->A(*;5 D) &A )-*A4)S

2.4. MANUAL DE FUNCIONES Y ORGANIGACIONES

2.H. RELACIN DE TRABAJADORES DE LA BIBLIOTECA DE LA USAT

c1 <emeroteca o atricia *aban Estela

d1 6eferencia o o aola Maticorena *iliana Mairena 5o-

e1 reservacin " Conservacin de Materiales o Teresa 3on(ales

9rientacin " consulta <emeroteca 6eproduccin de documentos 0fotocopiado1

SITUACIN ACTUAL DE LA BILIOTECA DE LA USAT

IV. ;IPTESIS Y VARIABLES

4.2.1. V('#(b)!* /!+!&/#!&"!* 4.2.2. V('#(b)!* #&/!+!&/#!&"!*

Satisfaccin de los 6e%uerimientos de los Usuarios

gestin de la biblioteca de la USAT

Satisfaccin de los requerimientos de los usuarios

Encuestas a los usuarios y observaciones

Encuestas a los usuarios y observaciones

Encuestas a los usuarios y observaciones

Poblacin' 4a "oblacin a quien a"licar% la investigacin

)"#$%&a* "ara la muestra a"licar% las t%cnicas de

OBTENER E+ TA)AO DE +A )'ESTRA

)ntonces enemos que

n, -51 "$"a&io$ (# la biblio%#ca

T?,&#,(* /! '!,%)!,,#3& /! /("%*.

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VI. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN

C'%&%6'(2( /! ! !,1,#3& /! )( #&$!*"#6(,#3&. R!*+%&*(b)!.

4a gestin del !rea de la biblioteca es deficiente, debido a la falta de "laneacin estrat%gica.

VIII. ANEAO DEL PLAN

0.2.1 Biblio3&a45a R#6i$a(a 2a&a 7ac#& #l 2lan

.iblioteca de la Universidad (atlica Santo oribio de &ogrovejo

** Kornada 5acional de .ibliotecas Universitarias

'NIVERSIDAD CAT+ICA SANTO TORIBIO DE )OGROVEJO

4a (onfian#a que le brinda el "ersonal de la biblioteca de la USA

)l "ersonal de la .iblioteca de la USA le resuelve sus necesidades informativas

)l "ersonal de la USA le "ro"orciona una atencin individuali#ada

P:ue sugerencias nos dara "ara mejorarQ

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P:ue sugerencias nos dara "ara mejorarQ

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