Act 5: Quiz 1 Revisin del intento 1

Comenzado el: jueves, 29 de marzo de 2012, 08:16 Completado el: jueves, 29 de marzo de 2012, 08:49 Tiempo 32 minutos 56 segundos empleado: untua!i"n 10$15 %6& '( #ruta: Cali)i!a!i"n: de un m*+imo de Comentario , -ien, logr" un #uen por!entaje, pero a.n de#es pro!urar el m*+imo en la !ali)i!a!i"n
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1 untos: 1 TESIS: /n el ter!er milenio la gran di)eren!ia no estar* en los servi!ios o)re!idos sino en las personas, di)erentes 0 al mismo tiempo semejante, 1ue )orman parte de !omunidades ampliadas resultantes en la aso!ia!i"n de pa2ses3 POSTULADO I: 4e tendr* un solo mer!ado !on parti!ularidades regionales !ompuesto por zonas de li#re !omer!io geogr*)i!o3 POSTUALDO II: 5os !onsumidores de servi!ios seguir*n las mismas tenden!ias 0 modas de una so!iedad 1ue evolu!iona !on mu!6a rapidez3 4ele!!ione una respuesta3
a. De la tesis slo se deduce el postulado II. b. De la tesis se deducen los postulados I y II c. De la tesis se deduce el postulado I. d. Ninguno de los postulados se deduce de la tesis. Correcto

Corre!to
untos para este env2o: 1$13

2 untos: 1

5a empresa Tele!om divulga sus servi!ios a los !lientes internos a trav7s de su intranet, !ierto d2a pu#li!a el siguiente !omuni!ado: 5a promo!i"n del mes es triple !om#o 8nternet #anda an!6a, ilimitado lo!al 0 televisi"n satelital por solo 9653000 mensuales3 :l empleado 1ue mas venda 7ste servi!io se le dar* un todo in!luido para dos personas en 4an :ndr7s3 /sta estrategia de mar;eting interna re1uiere los siguientes pasos: 4ele!!ione al menos una respuesta3
a. Producir y distribuir folletos y correos electrnicos para explicar internamente las bondades del servicio y lo que ste puede proporcionar al cliente interno. Correcto

b. Crear un servicio interno de atencin al cliente interno para Correcto informarle acerca del funcionamiento del servicio al cliente externo. c. Divulgar el servicio de manera adecuada entre las personas Incorrecto de la organizacin d. laborar papeler!a de manera atractiva. Incorrecto

Corre!to
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3 untos: 1 4eg.n 6ilip <otler, el mar;eting, 1ue en el pasado esta#a m*s dirigido 6a!ia la transa!!i"n, en la a!tualidad se orienta 6a!ia el esta#le!imiento de rela!iones3 /n !onse!uen!ia se puede a)irmar 1ue: 4ele!!ione al menos una respuesta3
a. l xito de las empresas de servicios y sus C"## C$" marcas depende de las relaciones de satisfaccin del cliente. b. $odo lo que represente acercar el producto al INC"## C$" cliente cabe en el %ar&eting c. l principio fundamental es construir buenas C"## C$" relaciones ya que las transacciones rentables son consecuencia de aqullas. d. 'os individuos obtienen lo que necesitan INC"## C$" mediante la creacin o intercambio de productos y valor con otros.

Corre!to
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4 untos: 1
5a produ!tividad 0 la motiva!i"n del empleado de una empresa de servi!ios es la #ase de la !orre!ta aten!i"n a los !lientes3 PORQUE ara #rindar #uena aten!i"n al !liente, un empleado primero de#e sa#er 1u7 1uiere el !liente, lo !ual presupone un !ono!imiento del servi!io 1ue vende 0 un esp2ritu orientado a la investiga!i"n, para des!u#rir las ne!esidades 0 los deseos de los !lientes3

4ele!!ione una respuesta3

a. 'a afirmacin y la razn son ( #D)D #)* y la razn es una explicacin C"## C$) de la afirmacin b. 'a afirmacin y la razn son ( #D)D #)*+ pero la razn Correcto,,, N" es una explicacin C"## C$) de la afirmacin. c. 'a afirmacin es ( #D)D #)+ pero la razn es una proposicin -)'*). d. 'a afirmacin es -)'*)+ pero la razn es una proposicin ( #D)D #).

Corre!to
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5 untos: 1 /n el entorno )inan!iero !u*les ser2an los aspe!tos tangi#les e intangi#les del servi!io: 4ele!!ione al menos una respuesta3
a. 'a buena atencin a los clientes. b. Descubrir los s!mbolos que representan premios o deseos en los clientes. c. l direccionamiento estratgico d. *eguridad y credibilidad en la institucin. C"## C$" INC"## C$" INC"## C$" C"## C$"

Corre!to
untos para este env2o: 1$13

6 untos: 1

5os empleados de una empresa de servi!ios de#en ser !ompetentes 0 estar dedi!ados a #us!ar la satis)a!!i"n del !liente 0 de la empresa3 PORQUE Cuando los empleados se muestran remisos o displi!entes, el servi!io no lograr* la satis)a!!i"n de los !lientes aun1ue sea el mejor3 4ele!!ione una respuesta3
a. 'a afirmacin es ( #D)D #)+ pero la razn es una proposicin -)'*). b. 'a afirmacin es -)'*)+ pero la razn es una proposicin ( #D)D #). c. 'a afirmacin y la razn son ( #D)D #)*+ pero la razn N" es una explicacin C"## C$) de la afirmacin. d. 'a afirmacin y la razn son ( #D)D #)* y la razn C"## C$" es una explicacin C"## C$) de la afirmacin.

Corre!to
untos para este env2o: 1$13

& untos: 1 5a !ompeten!ia !ada d2a m*s a!tiva e+ige 1ue las empresas de servi!ios adopten una posi!i"n m*s agresiva para !onservar sus puestos 0 !on1uistar nuevos espa!ios, por lo tanto en las empresas es urgente 0 ne!esario: 4ele!!ione al menos una respuesta3
a. .ue tanto la organizacin como el mercado se INC"## C$" conviertan en una comple/a red de elementos que interact0an. b. 'a conquista de un nuevo cliente tiene un costo INC"## C$" mayor de 1 2 34 veces que el costo de mantenerlo. c. (alorizar a los clientes ofrecindoles servicios C"## C$" que atiendan sus necesidades expl!citas+ sus deseos ocultos y satisfagan sus innumerables fantas!as. d. Investigar las necesidades y deseos de los consumidores para buscar soluciones innovadoras. C"## C$"

Corre!to
untos para este env2o: 1$13

8 untos: 1 /n la empresa Comuni1uemos 0a= la primera responsa#ilidad se la de#en a las personas 1ue re!urren a ella para sus ne!esidades de tele!omuni!a!iones en la o)i!ina en los !aminos, en el 6ogar> tratamos a los !lientes de manera dire!ta 0 6onrada, ellos sa#en 1ue pueden !on)iar en nuestro produ!tos 0 servi!ios3 or1ue: 4ele!!ione una respuesta3
a. ste es el modelo de las empresas tradicionales del servicio b. l factor clave de xito para una empresa de servicios sin duda es el desempe5o de sus empleados c. l buen desempe5o del servicio depende en INC"## C$" sentir placer en atender d. l cliente siempre tiene la razn

8n!orre!to
untos para este env2o: 0$13

9 untos: 1 5as prin!ipales !ara!ter2sti!as del se!tor servi!ios son la intangi#ilidad, pere!i#ilidad, insepara#ilidad, rela!i"n !on los !lientes3 5a !ara!ter2sti!a de la pere!i#ilidad de los servi!ios signi)i!a: 4ele!!ione una respuesta3
a. Imposibilidad de almacenarlos a largo plazo. b. .ue en los servicios se muestren sus beneficios con claridad c. Dedicar de manera intensiva mano de obra para me/orar el desempe5o. d. .ue exista presencia y cooperacin permanente con los clientes. Incorrecto

8n!orre!to
untos para este env2o: 0$13

10 untos: 1 5a !alidad del servi!io 1ue una empresa #rinda a sus !lientes es la garantia !on la seguridad 0 el !ompromiso de la empresa para propor!ionar al !liente la plena satis)a!!i"n !on el servi!io en lo rela!ionado !on el desempe?o, disponi#ilidad del servi!io, servi!io al !liente, pol2ti!a de seguridad 0 !on)ia#ilidad3 5a empresa para o)re!er este tipo garant2a de la !alidad tiene 1ue re!urrir !onstantemente a:

4ele!!ione al menos una respuesta3

a. Cumplimiento de metas y ob/etivos organizacionales. b. %edir el valor que percibe el cliente. c. 'a administracin del mar&eting mix en la calidad. d. 'a adopcin de una filosof!a de traba/o involucrando al personal interno y externo de la empresa. Incorrecto Correcto Incorrecto Correcto

Corre!to
untos para este env2o: 1$13

11 untos: 1 :l desarrollar una estrategia de servi!io al !liente se de#en en)rentar tres de!isiones #*si!as3 Cu*les son@3 4ele!!ione una respuesta3
a. Cu6l es la me/or forma de ofrecer los servicios+ a qu le dan valor los consumidores+ qu servicios se ofrecer6n7. b. Cu6l es el grado de satisfaccin de las necesidades+ en qu negocio estamos cmo debemos ofrecer los servicios7. c. .u servicios se ofrecer6n+ qu nivel de servicios se debe ofrecer+ cu6l es la me/or forma de ofrecer los servicios7. d. n qu negocio estamos+ quin es nuestro cliente+ qu nivel de servicios se debe ofrecer+ cmo ofrecer servicios7. Correcto

Corre!to
untos para este env2o: 1$13

12 untos: 1 /n un am#iente empresarial, geren!iar las rela!iones impli!a tener en !uenta el imperativo e!on"mi!o, !ultural 0 !ompetitivo3 /l imperativo e!on"mi!o impli!a: 4ele!!ione una respuesta3
a. *er l!der con capacidad de competir b. Cautivar a los actuales clientes a travs de la calidad C"## C$" en los servicios para no perderlos c. %antener en la empresa un clima permanente de innovacin y seduccin d. $ratar de seducir a los clientes present6ndoles nuevos y atractivos servicios

Corre!to
untos para este env2o: 1$13

13 untos: 1 Aado 1ue el tiempo es uno de los re!ursos m*s es!asos a!tualmente, es ne!esario !rear a!tividades espe!iales o servi!ios para a6orrarlo3 5a )uerza propulsora de la rapidez 0 la !omodidad de los servi!ios de#en propor!ionar a6orro de tiempo 0 grandes )a!ilidades a los !onsumidores3 or lo anterior las empresas re1uieren estrategias para permane!er el mundo !ompetitivo3 Cual de las si uientes es una est!ate ia "a!a "e!#anece! en la co#"etitividad$ 4ele!!ione una respuesta3
a. 8acer que los empleados traba/en al m6ximo de su capacidad para atraer clientes b. 9tilizar la produccin como 0nica fuente de INC"## C$" riqueza. c. 9tilizar la imaginacin como fuente de riqueza. d. Delegar la imaginacin y las :erramientas del mar&eting a los empleados.

8n!orre!to
untos para este env2o: 0$13

14 untos: 1 TESIS: Bn m7todo de investiga!i"n de evalua!i"n mu0 utilizado !onsiste en es!u!6ar a las personas 1ue 6an !omprado un servi!io, pues po!o despu7s de la transa!!i"n los individuos tienen vivas en la memoria sus e+pe!tativas 0 pueden evaluar si el servi!io !orrespondi" o no a ellas3 POSTULADO I: 4e puede preguntar por tel7)ono al !liente si )ue #ien atendido 0 si el servi!io respondi" a sus e+pe!tativas3 POSTULADO II: 5a !alidad de la aten!i"n de un servi!io3 4ele!!ione una respuesta3
a. De la tesis se deducen los postulodos I y II. b. Ninguno de los postulados se deduce de la tesis. c. De la tesis slo se deduce el postulado I. INC"## C$" d. De la tesis slo se deduce el postulado II.

8n!orre!to
untos para este env2o: 0$13

15 untos: 1 TESIS: 5a )ormula!i"n de un plan de mar;eting interno #us!a !omprometer 0 animar a los tra#ajadores de una empresa de servi!ios a desempe?ar #ien su )un!i"n de aten!i"n al !liente3 POSTULADO I: /l plan de#er* #us!ar ma0or involu!ramiento en los o#jetivos estrat7gi!os de servi!io al !liente3 POSTULADO II: /l !ompromiso de !ada persona de la organiza!i"n !on la aten!i"n al !liente3 4ele!!ione una respuesta3
a. De la tesis se deduce el postulado I. b. De la tesis slo se deduce el postulado II. c. Ninguno de los postulados se deduce de la tesis.

d. De la tesis se deducen los postulados I y II

Incorrecto

8n!orre!to