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INTRODUCTION

Etant en premire anne technique de commercialisation (TC) lIUT (Institut Universitaire de Technologie) de Saint-Nazaire, jai t tenue, durant cette premire anne, deffectuer un stage de dcouverte de trois semaines, du 10 Janvier au 29 Janvier 201 1, ayant pour but dacqurir une exprience dans le domaine de la vente. Afin dtre valid, ce stage devait se drouler principalement en contact clientle cest pourquoi jai choisi de raliser celui-ci au sein de lentreprise Maxime, une boutique de prt porter multimarques (ou spcialise) situe Chteau-Gontier en Mayenne (53). La socit Maxime reprsentait pour moi lentreprise la plus adquate pour le bon droulement de mon stage, en effet ce choix peut s'expliquer de plusieurs faons. Tout d'abord, tant passionn de mode, ce secteur d'activit m'intresse et m'attire. Raliser mon stage dans une boutique de prt porter, mapparaissait donc comme un choix logique. En effet, cette socit propose ses clients des produits de qualit et accessibles tous. Etant moi-mme un client fidle de Maxime, je souhaitais intervenir un peu plus dans cette entreprise, pour ainsi mieux comprendre leur stratgie marketing et l'impact de celle-ci sur le consommateur. Mes dmarches pour trouver ce stage ont t trs peu nombreuses. Jai tout dabord envoy quelques curriculum vitae (CV) et lettre de motivation dans des grandes distributions telle que E. Leclerc ou Dcathlon mais celles-ci mont rendu une rponse ngative ou mme pas de rponse du tout. Aprs rflexion je me suis dit que ce ntait pas de trs bon choix et que je devais me tourner plus vers un secteur qui mintressait. Donc ensuite je suis all voir Maxime auquel je navais pas du tout pens au dpart et cela a t trs vite, tant donn que le grant est une connaissance, il ma directement sign ma feuille et ma donn quelques recommandations. Je prsenterai en premier temps la socit maxime puis je dvelopperai au cours de ce rapport les actions que jai t amen accomplir en situation de vendeur ainsi que les missions annexes que jai d traiter puis pour finir je partagerai mon point de vue sur le monde professionnel et sur cette exprience plus prcisment.
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REMERCIEMENTS
Au cours de mon stage, jai eu loccasion de rencontrer des personnes qui mont beaucoup appris aussi bien au niveau professionnel quau niveau relationnel. Cest pourquoi je tiens remercier : Dans un premier temps, toute lquipe pdagogique de lIUT de Saint Nazaire et les intervenants professionnels responsables de la formation Technique de Commercialisation, pour avoir assur la partie thorique de celle-ci. Dans un second temps, Mr BONSERJENT, grant de la socit Maxime et parrain de mon stage, qui ma aid a bien mintgrer et a su maiguiller et me guider tout au long de mon stage. Mais aussi Mme CHESNE, vendeuse chez Maxime, qui a su me consacrer du temps et mapprendre les faons de traiter certaines actions. Puis je remercie galement Monsieur SELLAMI pour laide et les conseils concernant les actions voques dans ce rapport, quil ma apport lors des diffrents suivis.

TABLE DES MATIERES


INTRODUCTION .......................................................................................................................................... 1 REMERCIEMENTS ....................................................................................................................................... 2 TABLE DES MATIERES ................................................................................................................................. 3 I/ Prsentation de lentreprise ................................................................................................................... 4 1) AB2) AB3) ABCLentreprise et son march ............................................................................................................ 4 Lentreprise Maxime .................................................................................................................. 4 Son march ................................................................................................................................ 6 Analyse interne .............................................................................................................................. 7 Forces ......................................................................................................................................... 7 Faiblesses ................................................................................................................................... 7 Analyse externe ............................................................................................................................. 8 Concurrents................................................................................................................................ 8 Opportunits .............................................................................................................................. 9 Menaces ................................................................................................................................... 10

II/ Description des tches ........................................................................................................................ 11 1) ABC2) 3) Tches effectues ........................................................................................................................ 11 La relation client ...................................................................................................................... 12 Merchandising ......................................................................................................................... 12 Autres Activits ........................................................................................................................ 13 Les rsultats obtenus ................................................................................................................... 14 Mise en pratique des savoirs acquis lIUT ................................................................................. 15

III/ Rflexion personnelle ......................................................................................................................... 15 1) AB2) 3) ABLe monde professionnel et le mtier de vendeur ....................................................................... 15 Le monde professionnel et moi ............................................................................................... 15 Le mtier de vendeur ............................................................................................................... 16 Les apports de ce stage ................................................................................................................ 16 Aspects positifs et ngatifs .......................................................................................................... 17 Aspects positifs ........................................................................................................................ 17 Aspects ngatifs ....................................................................................................................... 18

CONCLUSION............................................................................................................................................ 19

I/ Prsentation de lentreprise
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Lentreprise et son march

A- Lentreprise Maxime
La socit Maxime, situe en Mayenne Chteau-Gontier et cre en 2000 par Mr Jrme Bonsergent, est une boutique franaise multimarque spcialise dans le prt porter. FICHE DIDENTITE Nom Maxime

Logo 2 rue Gambetta 53200 Chteau-Gontier Un grant et deux vendeuses Socit Anonyme Responsabilit Limite (SARL)1 Vente de prt porter

Adresse

Effectif

Statut Juridique Secteur dActivit

Site internet Marchand

www.lefildessaisons.com

Il faut savoir que la socit Maxime dispose dun unique point de vente, cest--dire quelle nest pas rpandue lchelle rgionale et encore moins lchelle nationale. De plus comme je lai fait remarquer ci-dessus Maxime est une socit multimarque ce qui signifie quelle na pas de marque propre elle-mme comme les enseignes Jules ou Zara par exemple. En ce qui concerne les produits quelle propose, elle met en vente aussi bien des vtements homme que femme. Elle dispose donc de chemises, de jeans (taille haute, taille basse, coupe droite, coupe slim), de tee-shirts, de pulls (en col roul, en v ou encore en col rond), de manteaux (caban, rain coat, doudoune avec et sans manche, blouson), dcharpes, de chaussettes, de gants, de ceintures ainsi que de sacs(en bandoulire ou sac dos). Financirement parlant la socit Maxime affiche des Chiffres daffaires assez rguliers depuis plusieurs annes. En effet comme on peut le voir ci-dessous depuis 2004 le chiffre
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Le montant du capital social est librement fix par les associs en fonction de la taille, de l'activit, et des besoins en capitaux de la socit.

daffaire de lentreprise tourne autour de 286 372 environ. De plus 40 50% du chiffre hebdomadaire sont raliss le samedi ce qui montre un trafic important ce jour l o Chiffre dAffaire (CA) de lentreprise Maxime depuis 2004 : Juillet 2004 Juin 2005 Juillet 2005 Juin 2006 Juillet 2006 Juin 2007 Juillet 2007 Juin 2008 Juillet 2008 Juin 2009 Juillet 2009 Juin 2010 282 620 303 123 296 918 304 899 256 510 274 163

Moyenne 286 372 Clientle :

En mettant en avant des marques de grandes notorits (voir Annexe 3), Maxime sadresse une clientle autant masculine que fminine, ge de 16 60 ans, urbaine et familiale soucieuse de la qualit des produits. Sachant que le cur de cible est de 25 40 ans, la socit Maxime dispose dune clientle fidle. Effectivement la socit dispose dun fichier de 600 700 clients rguliers et le taux de transformation2 de la boutique est de 1 2 sur 3. De plus sachant que la zone de chalandise3 est de 35 km on sait que 80% de la clientle est locale c'est--dire les clients situs environ 5 10 km du point de vente, 15% appartiennent un rayon de 10 35 km et 5% sont situs hors de la rgion mais ont cependant un bon potentiel. Organisation :

La boutique MAXIME est dirige par Monsieur Bonsergent, qui ralise toutes les tches propres la gestion dun magasin de prt--porter. Il participe aussi activement la vente et prend part aux activits dentretien de la boutique. Enfin, il soccupe personnellement des achats des nouvelles ou des rachats des anciennes collections pour chaque saison. La comptabilit commerciale est confie Monsieur Gosselin Jean-Pierre, expert-comptable. Le reste de lquipe est constitu de deux vendeuses car il est toujours prfrable de toujours tre deux au minimum dans la boutique afin de pouvoir soccuper personnellement de chaque client ou pour ngocier toute situation nouvelle. Le management de lquipe est classique. Des objectifs de ventes sont tablis quotidiennement et permettent de vrifier lvolution du C.A. de la journe par rapport au C.A. journalier et au C.A. mensuel voire annuel. Pour motiver les vendeurs et vendeuses, des avantages en nature leurs sont disponibles : ils bnficient de rductions lors de lachat de vtements dans la boutique. Lagencement de la boutique est ralis par le grant et les vendeuses. Ils soccupent donc de la disposition des vitrines, du merchandising, des silhouettes ou encore des facings . Au total lquipe compte donc invariablement trois membres, le grant (Mr Bonsergent) plus deux vendeuses (Mlle Bidaud Emilie et Mme Chesne Emilie) et ventuellement un stagiaire en renfort lors des afflux de clients.

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Nombre de personne rentrer et sortir avec un article. Zone habituelle ou prvisionnelle de provenance de lessentiel des clients de ce point de vente.

Ci-dessous se trouve lorganigramme de la socit Maxime comportant ma place au sein de celle-ci. Organigramme de lentreprise Maxime

Grant Mr BONSERJENT Jrme Comptabilit Mr GOSSELIN Jean-Pierre

Vente Mlle BIDAUD Emilie

Vente

Mme CHESNE Emilie


Stagiaire Mr Guillet Thomas

B- Son march
Un march qui se porte bien

En effet, en 2009, le march du textile engendre plus dun million demplois et reste le 2me employeur Europen. De plus on le retrouve dans de nombreux secteurs dactivits tels que le sport, laronautique, lautomobile, la sant, lagriculture, la protection, le btiment, etc. Un March qui connait des difficults

Le march du prt porter est en lger recul. Le secteur du Prt--porter regroupe aujourdhui en France environ 6.000 firmes et le contexte actuel du march reste trs incertain, en effet ces dernires annes ont t difficiles pour tous les acteurs du march ayant subi un recul global de 3,9% des ventes de textiles. Une telle rcession amne aujourdhui l'ensemble des enseignes de ce secteur revoir leurs prix ainsi que leur stratgie de diffrenciation, en profitant notamment des opportunits de la vente

sur Internet, dautant plus que le client aprs la crise aura pour but dintgrer de nouveaux comportements de consommation. En ce qui concerne le march en ligne, le secteur e-commerce du Prt--porter concentre actuellement les spcialistes du catalogue, qui occupent plus de la moiti du total des ventes et avec 16 % de part de march, les autres acteurs regroupent des propositions atomises tels les sites multimarques, les sites de ventes directes de marque ou de vtements fabriqus sur-mesure ainsi que dautres produits trs spcifiques. Paralllement et dune faon gnrale, le poids des articles vendus prix discount est important sur Internet puisquil reprsente 51 % du chiffre daffaires ralis en ligne, contre 30 % sur lensemble du march de lhabillement.

2) Analyse interne
A- Forces
Lune des principales forces de la socit Maxime est son emplacement. En effet elle se situe dans le centre-ville de Chteau-Gontier et prcisment lemplacement numro 1 4, ce qui signifie que le local est particulirement bien plac. Une rue numro 1 est une rue trs commerante. La terminologie est utilise par les experts de la Chambre de Commerce et dIndustrie qui valuent lactivit commerciale du primtre. Le magasin dispose dune ambiance chaleureuse et cela grce la dcoration et lagencement de celle-ci. Le grant de la boutique, louverture de celle-ci en 2000, a voulu sinspirer des tendances du moment cest--dire un style rtro. Le positionnement de lentreprise est aussi un atout indniable face ses concurrents. En effet les marques proposes par la socit dispose dune notorit et dune bonne image ce qui permet lentreprise davoir un certain pouvoir dattraction sur ses clients. De plus les produits proposs correspondent au ciblage et surtout au cur de cible de la socit. En effet ses produits, dont le prix est en adquation avec leur notorit ainsi quavec leur qualit, sont apprcis des jeunes mais aussi des personnes plus ges. La fidlit des clients rsident aussi dans le fait que la socit offre plusieurs services qui sont attendus et aims par les clients. Effectivement celle-ci permet aux clients demprunter des articles afin de savoir si celui-ci va plaire la personne concerne ou afin de pouvoir lessayer avec une autre pice ou pour dautres raisons de ce type. Puis la socit prend ses frais les retouches des articles (couture) qui lui sont ramens mais cela seulement si le dfaut na pas t caus par lacheteur. Une autre force qui rentre dans celle cite prcdemment est le fait que le magasin accepte facilement les retours de pices. Des retours qui sont dus des problmes de taille ou encore de forme. Lors des retours le client soit choisi un autre produit appartenant la fourchette de prix du produit choisis prcdemment ou soit est rembours par lentreprise.

B- Faiblesses

Emplacements situs principalement en centre-ville qui drainent le maximum de trafic marchand. Ce sont donc, par dduction, les plus chers et les plus convoits.

Lune des faiblesses de la socit rside dans le manque daccessoires prsents au sein de la boutique. En effet par des chaussettes, des ceintures, des casquettes, des sacs main et des bracelets, qui sont prsents mais qui sont peu nombreux, le magasin ne met pas en vente dautres accessoires. Depuis sa cration lentreprise na pas fait rentrer un grand nombre de marques. Aux nombres de onze aujourdhui, huit dentre elles taient dj prsentes en Aot 2000 sa cration ce qui signifie que le turn-over 5de la socit est trs faible. La socit Maxime dispose de gammes de produits plus large que profonde, cest --dire que le magasin na pas en sa possession beaucoup de tailles ou de colories pour un mme article mais il a cependant plusieurs rfrences pour un mme type de pice (exemple : Teeshirt, Polo Pepe Jeans Homme) Jai pu remarquer aussi le manque de produits dentre de gamme6, ce qui ne permet pas la socit de maximiser ses ventes ainsi que prendre la parole sur largument prix et cela provoque un ralentissement du trafic.

3) Analyse externe
A- Concurrents
Le secteur du prt--porter est devenu, ces dernires annes, a une trs forte intensit concurrentielle, tant en dehors qu' l'intrieur de nos frontires. Il a connu d'importantes volutions lies notamment des effets de mode, au dveloppement de succursales7, de franchises, d'enseignes internationales, de grandes surfaces spcialises, de rayons textiles dans les hypermarchs, de magasins d'usine ou encore dues l'volution de la logistique. En ce qui concerne lentreprise Maxime, elle a plusieurs concurrents au sein mme de la ville, la fois des concurrents directs et des concurrents indirects. Concurrents directs : Gabardine, Zapping, Gentleman, Esprit, Cache-Cache, Bonobo. Concurrents indirects : Intersport, Leclerc Le concurrent le plus direct pour la socit Maxime est lentreprise Gabardine car elle exerce pratiquement les mmes prix et vend des produits similaires ceux de Maxime, cest-dire des produits dont les marques ont une notorit qui simpose lchelle internationale comme par exemple Polo Ralph Lauren . Cependant les autres commerces sont aussi dangereux pour Maxime car ils mettent en place des produits dentre de gamme et donc accessibles un plus grand nombre de personnes. De plus pour quelques-uns dentre eux leur enseigne a une renomme nationale ce qui augmente leur popularit (Cache-Cache, Esprit, etc.).

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Mouvements dentre et de sortie du personnel ou de produits dune organisation au cours dune priode donne. Un produit dentre de gamme est un produit qui est le moins cher et le moins labor dans la gamme dun fabricant. 7 Une succursale est une entreprise directement rattache une autre socit

Lentreprise Maxime a galement des concurrents situs quelques kilomtres de la ville. En effet Chteau-Gontier est entoure par trois villes ayant des offres commerciales plus attrayantes pour les clients. Laval (situ 20km de Chteau-Gontier) Angers (situ 35km de Chteau-Gontier) Nantes (situ 80km de Chteau-Gontier) Ces villes qui sont la fois plus grande et o la population est plus leve, disposent de nombreux commerces potentiellement dangereux pour lentreprise Maxime car ils bnficient dune plus large et plus profonde gamme de produits et dun plus grand ventail de prix.

B- Opportunits
Lacclration du phnomne de la mondialisation a pour consquence la multiplication des changes. Ces changes sexcutent notamment par le biais dInternet, ce quon appelle le E-marketing. Donc lavnement de lInternet a permis aux socits davoir un nouveau moyen de vendre leurs produits. Depuis environ 10 ans la population de la rgion Pays de la Loire ne cesse daugmenter et cela est de mme pour le dpartement la Mayenne. Cette hausse de la population ne peut tre que bnfique pour les entreprises car plus dhabitants signifient plus dacheteurs potentiels.

Population au 1er Janvier

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Mayenne

287.126

289.466

291.711

293.950

295.796

297.854

299.000

300.643

302.000

Pays de la Loire

3.246.658 3.277.303 3.309.113 3.341.156 3.372.044 3.400.745 3.450.413 3.482.594 3.510.500

De plus au quatrime trimestre 2009, le taux de chmage de la Mayenne tait 6,9 % de la population active. Ce chiffre est infrieur la moyenne rgionale (8,6 %) et nationale (9,6 %). Ce faible taux est bnfique pour les commerces car moins de chmeurs signifient plus de personnes aptes consommer et donc une possibilit dune hausse du profit des commerces. Il y a eu la cration aussi de diffrentes associations, en Mayenne et plus prcisment Chteau-Gontier, afin de promouvoir les entreprises prsentes sur le territoire :
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Club des entrepreneurs de ChteauGontier et sa rgion Objectifs : Mieux se connatre entre entrepreneurs locaux, promouvoir les entreprises et leur environnement, favoriser le dveloppement des entreprises et suggrer aux pouvoirs conomiques locaux des mesures appropries.

Jeune Chambre Economique du Sud Mayenne Objectifs : Contribuer au progrs de la communaut mondiale, en offrant aux jeunes, professionnels et entrepreneurs, gs de 18 40 ans, lopportunit de dvelopper leurs talents de leaders, la prise de responsabilit sociale, lesprit dentreprise et la solidarit ncessaires pour crer des changements positifs.

C- Menaces
Depuis plusieurs annes le PIB par habitant tend diminuer Anne PIB/Hbt 2004 2005 2006 2007 2008 110,0 110,6 109,1 108,9 107,3

Lorsque lentreprise disposait de son site web de ventes en ligne, elle tait soumise une menace. En effet le dveloppement des sites de ventes en ligne augmente de faon exponentielle et cela engendre un trop large choix de sites. Donc quelques sites sont moins frquents. Le consommateur face cette multitude de choix ne sait plus quoi choisir. De plus laugmentation du nombre des sites de hard discounts, vendant des produits de substitutions, cres une concurrence supplmentaire pour les commerces car leurs prix sont les plus bas quon trouve sur le march. Il arrive que les consommateurs cherchent le maximum de satisfaction au moindre cot (homo-economicus). Les clients sont de moins en moins fidles une marque et il ne leur cote rien daller voir ailleurs. Le seul cot de transfert ventuellement possible pour un client concerne la carte de fidlit quil peut possder chez cette enseigne quil ne pourra pas utiliser sil va acheter ailleurs.

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le dbut de lanne 2010 est une priode morose pour le march du Textile en recul sur le 1er semestre 2009 de -2% en valeur et de -3% en volume et cela est d la crise de 2009 Etant donn la conjoncture difficile de 2009-2010 (crise, monte du chmage), la baisse du pouvoir dachat et le moral en berne des mnages contribuent toujours au fait que la sensibilit au prix et aux promotions soit particulirement forte sur le march du Textile. Les franais ont moins achet (-1.4 articles) et moins dpens (-19 par individu) en 2010, ils sont moins nombreux vouloir mettre le prix pour un vtement qui leur plat. Dans ce contexte de rcession, pratiquement aucune enseigne ne tire vraiment son pingle du jeu. Au mieux, les socits maintiennent leur part de march.

II/ Description des tches


Aujourdhui, lactivit dun vendeur est souvent lie uniquement la phase de vente. Mais contrairement ce que la majorit des gens pensent le rle du vendeur nest pas seulement de vendre. Il doit aussi prospecter, cest--dire trouver de nouveaux clients, informer les consommateurs sur lensemble des produits de lentreprise, informer la direction sur lvolution du march, de la concurrence et de la conjoncture, suivre la satisfaction du client et prvenir tout malaise li un problme avec un produit. Sa mission dpend de lentreprise dans laquelle il travaille, du secteur dactivit et des objectifs fixs. Nous verrons dans cette partie quelles taient mes tches principales ainsi que les rsultats obtenus et les problmes rencontrs.

1) Tches effectues
Ma mission de vendeur consistait garantir la totale satisfaction du client tant par la qualit de ma relation avec le client que par la mise disposition de loffre marchande. Je pourrais dire que mon rle principal tait de faire de chaque contact client une relation commerciale. Cette mission englobait deux principales tches et plusieurs autres petites tches : Le merchandising La relation clients Autres activits Etant donn que je nai suivi aucune formation, la premire semaine de stage tait difficile. Il mtait ncessaire de me familiariser avec mon rayon, avec les produits et les services proposs. Jai russi madapter rapidement lenvironnement grce deux choses. La premire explication se trouve dans mon dsir dapprendre et de pro gresser. Je posais des questions, jobservais sans cesse et je mettais donc en place ma propre formation. De lautre ct, la boutique Maxime ma soutenu avec un de ses points forts: lesprit famille. En effet, un vritable esprit dquipe rgne dans ce point de vente. Tout vendeur est prt aider lautre tout moment. Cette coopration installe un bon climat de travail et une bonne dynamique de groupe. Aprs quelques jours jai commenc proposer mon aide et participer la tenue du magasin.

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A- La relation client
Accueillir, renseigner, conseiller (autant sur le produit convoit que sur de possibles associations de produits comme une chemise saccordant avec un pull par exemple) accompagner le client, et vendre faisaient partie de cette relation clients. Mon rle consistait donc dtre lcoute du client. Jtais trs attentif au client, avenant et souriant. Jessayais toujours de dcouvrir dabord ses besoins et ses attentes et ensuite de lui proposer le produit qui lui correspondrait le mieux. Dans cette relation client je cherchais lui rendre service et tablir avec lui une relation personnalise. Jai compris quune bonne argumentation, accompagne dune information claire, tait la stratgie gagnante. De plus, le client ressent quand le vendeur aime les produits quil vend et que ses conseils en matire de look comptent. Il est galement important de maintenir le dialogue avec le client : - lorsquil passe aux essayages en cabine - et en matire dentretien du produit. Cela me permettait, par la suite, davoir une meilleure relation avec le consommateur, daugmenter mes ventes et de russir la ralisation de ventes complmentaires, cest--dire procder une vente supplmentaire. On peut ainsi proposer une ceinture qui va avec un jean ou un tee-shirt avec un sweat.

B- Le Merchandising
Lobjectif de cette tape est de rendre loffre attractive (marketing sensoriel) et efficace. Cela passe tout dabord par la mise en rayon des produits dans des normes merchandising, par la mise en place de la signaltique et par laffichage des prix. Je devais en effet entretenir le rangement, soigner en permanence la prsentation des articles, dynamiser loffre commerciale et optimiser la mise en scne. De plus, tant donn que lon se trouvait en priode de solde, des actions supplmentaires mtaient donnes comme par exemple un rangement plus spcifique des produits par taille, ltiquetage des produits, cest--dire changer les tiquettes basics des pices par des tiquettes soldes ou encore la signalisation des promotions en vitrine. Ces diffrentes actions mont permis danimer la boutique, de donner limpression aux clients davoir plus dinformations et plus de choix, dattirer lil des chalands et de les faire venir dans le point de vente. Il sagit dune tche trs importante car un point de vente nglig fait fuir la clientle. Jai remarqu que cette dernire napprcie pas du tout le manque dinformation comme par exemple labsence des prix sur les produits. Ces constatations mont pouss passer le maximum de temps possible ranger et remplir le magasin puis rapprocher rgulirement les produits lavant de la tablette, afin que loffre soit la plus claire possible pour le consommateur. Cette partie de ma mission ma montr quel point les diffrents niveaux des linaires nont pas la mme valeur. Le niveau des yeux, celui sur lequel le regard se porte en premier, est le meilleur. Celui des mains, sur lequel il est facile de saisir les produits, vient ensuite. Le niveau du sol est le moins bon. On rservait donc le niveau des yeux pour les articles les plus convoits qui renforcent limage du magasin et apporte de meilleures marges, comme les produits des marques les plus dsirs. On plaait donc les prix au niveau des yeux. Au niveau du sol, au contraire, on implantait les articles volumineux qui se voyaient de loin (exemples : Sacs main ou bandoulire).

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C- Autres Activits
Parmi les autres activits effectues lors de mon stage, certaines mritent dtre soulignes car elles ont contribu au dveloppement de mon savoir-faire commercial et marketing. Assurer le service aprs-vente (SAV), en rpondant des rclamations et en changeant immdiatement des produits dfectueux, ma permis de satisfaire les clients mcontents. Mise jour du fichier client en changeant les coordonnes des clients qui ont pour quelques raisons quil soit chang dadresses ou de numro de tlphone et supprimer les clients qui ne sont plus fidle lentreprise. Effectuer, par emails, les demandes de retour pour les produits dfectueux envers les fournisseurs en notant les rfrences des produits et en expliquant les raisons pour lesquelles on leur renvoi ces articles. Recevoir les appels des fournisseurs ou des clients dsireux davoir des informations sur les prix et les disponibilits de certains articles, a conduit la boutique passer dune relation de confiance, une relation plus personnalise. Quelques jours avant, les soldes ont commenc proposant nouveau un certain nombre darticles aux prix promotionnels. A chaque visite, les clients sattendent donc retrouver dans les rayons des produits en promotion. Sachant que la concurrence mne exactement la mme politique, on risquait datteindre un niveau o les promotions ne marcheront plus. Jai aussi reu une certaine formation, de la part du grant, par rapport au rapprovisionnement des stocks. Il se base sur des fiches, ranges dans un classeur et ranges par marques et par gamme (Tee-shirt & Polo/Chemises/Mailles/Jeans/Vestes/Accessoires), o est not la rfrence, la colorie, la quantit, la taille, le prix dachat et le prix de vente. Pour se reprer le grant utilise un code de couleur afin de noter le type de la vente : ventes en situation normale Articles remiss (fin de carte de fidlit, priode mailing (10 jours avant les soldes)) Ventes en priode de soldes (Voir annexe 5)

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Durant ce stage le grant ma aussi confi une mission, en effet lors dune journe o il y avait peu de monde, Mr Bonserjent ma demand de faire le classement des ventes des deux saisons prcdentes, cest--dire Automne/Hiver 2009 et Printemps/Et 2010. Je suis donc partie du chiffre daffaire globale sur lanne (2009-2010) et jai calcul la proportion homme/femme de ce chiffre daffaire. Puis pour finir jai tabli le classement des ventes qui ont le plus rapport la socit. (Voir annexe 4) De plus pendant la dernire semaine, le grant a du sabsenter et ma laiss la gestion de la boutique, jai donc pu grer mes ventes de faon autonome. Durant cette priode, jai eu des tches supplmentaires remplir. Jai d raliser louverture et la fermeture de la boutique, grer les encaissements et le rapprovisionnement de la boutique, tenir le cahier des ventes, ce qui consistait noter la marque, la rfrence, la taille le prix dachat et le prix de vente du produit vendu chaque vente. Jai aussi continu grer le service aprs-vente mais de faon encore plus autonome (prise des dcisions par rapport au degr du dfaut et par rapport la cause du dfaut et envoi des produits dfectueux chez la couturire) puis enfin jai tabli la fiche de caisse en fin de journe. La fiche de caisse tait une opration qui consistait : Comptabiliser les encaissements Compter le nombre de ventes Vrifier le panier moyen8 (diviser le chiffre daffaire total du point de vente sur la journe, par le nombre total de passages en caisse). Vrifier les montants encaisss durant la journe (carte bancaire, chques et espces) Rattacher les tickets de carte bleue cette fiche.

2) Les rsultats obtenus


Suite ces diffrentes tches, jai pu en retirer des rsultats. Et ceux-l peuvent se dfinir de faon qualitative. Tout dabord, concernant lorientation client, je cherchais rendre service au client et nouer avec chacun une relation personnalise en essayant dapporter une solution correspondante lattente du client. Je me suis galement montr capable daller au-devant de lui ds quil se trouvait dans une situation de confusion ou dans une situation dinsatisfaction envers un article. Ensuite, en ce qui concerne la coopration et lesprit dquipe, je contribuais linstallation dun bon climat de travail en proposant mon aide de faon spontane et en mettant en uvre mes connaissances la disponibilit de lensemble des vendeurs. Je mefforais dadapter mes efforts et ma disponibilit aux variations dactivit et dans les moments clefs commerciaux, notamment pendant la prparation des soldes. Grce cet investissement personnel jai russi partager cette culture dentreprise et participer au dveloppement du magasin. De plus, jai d rpondre aux exigences de rigueur, que ma dicte mon grant au dbut de mon stage. Suite a jai donc appliqu avec prcision les consignes donnes et je respectais strictement les rgles et les normes de lentreprise.

Moyenne des achats effectus dans un mme point de vente en une visite, par un mme client

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Mon comportement gnral sur la surface de vente ainsi que mon autodiscipline en termes de ponctualit et de tenue taient selon moi et selon mon grant trs satisfaisant. Enfin durant ce stage, je me suis montr dsireux dapprendre et de progresser en cherchant spontanment aider et amliorer le point de vente.

3) Mise en pratique des savoirs acquis lIUT


Pendant le droulement du stage de vente, jai eu loccasion de mettre en pratique des notions enseignes lIUT. Premirement, lors de la ralisation dune vente, toutes les tapes permettant de concrtiser la vente apprises durant les cours de ngociation vente mont t utiles et ont t appliques. Par exemple, la phase de dcouverte du client est primordiale, cest durant cette priode que je devais savoir quels articles je devais proposer aux clients mais il ne faut pas les noyer sous un flot dinformations inutiles car ils seront perdu et nauront plus lintention dacheter. Les ouvertures de sujets ont elles aussi contribu faciliter certaines ventes. De nombreux clients apprcient quand le vendeur se dtache du cadre professionnel et engage une conversation amicale . Puis on peut rattacher a le cours dexpression car pour pouvoir tenir une discussion ou une ngociation avec un client il est ncessaire de sexprimer clairement et distinctivement. Deuximement, les cours de logistique et notamment les notions de calculs commerciaux mont beaucoup aids. Notamment pour les calculs que jai d effectuer durant la mission que le grant ma confi. De plus jai eu raliser pour certains clients des factures o apparaissaient les montants HT et le montant de la TVA. Puis en dernier point le cours de TIC (technologie de linformation et de la communication) ma t dune aide prcieuse pour la mise en page des demandes de retour envers les fournisseurs. Ce stage de vente ma donc permis de relier concrtement les cours enseigns en techniques de commercialisation et les pratiques lies aux mtiers de la vente.

III/ Rflexion personnelle


1) Le monde professionnel et le mtier de vendeur
A- Le monde professionnel et moi
Linterface entre la formation thorique et la pratique (priode de stage) est complmentaire en soi. En effet, la formation enseigne lIUT nous apporte les bases principales pour effectuer au mieux notre stage. Il sagit de connaissances thoriques qui se compltent au fil du temps par la curiosit personnelle et lintgration en milieu professionnel. Pour ma part mon entr dans le monde professionnel sest effectu bien avant ce stage, en effet jai ralis quelques emplois saisonniers dans lagroalimentair e ces quelques dernires
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annes, notamment dans les postes de caissier et douvrier qualifi. Mon entr dans le monde professionnel sest effectu sans trop de problme, en le poste auquel jai t convi ma t confi par le directeur de lentreprise qui est lui-mme une connaissance ce qui facilite les choses. Dune manire gnrale je pense quaujourdhui il est important davoir des relations avec le monde professionnel, surtout pour nous tudiants qui allons dans quelques annes entrer dans le march du travail, car celles-ci nous seront certainement bnfiques lorsque nous chercherons du travail surtout lors dun contexte comme celui daujourdhui. C'est--dire un march o le travail se fait rare. Le travail occupe une place primordiale dans la vie de chacun, source didentit mais aussi de revenus, il nous permet de satisfaire nos besoins matriels. De plus on peut dire que pour nimporte quel secteur dactivit le monde du travail est un monde de rigueur, de responsabilit et de savoir-faire. Puis selon moi le travail est lun des principaux moyens par lesquels nous entrons en relation avec les autres. Cest la fois une responsabilit individuelle et une activit sociale, reposant souvent sur la collaboration au sein dune quipe. Il peut tre synonyme de dignit et dpanouissement, mais aussi dexploitation et de frustration.

B- Le mtier de vendeur
En ce qui concerne le mtier de vendeur, il possde la fois des inconvnients et des avantages. Le mtier de commercial a de nombreux cots attrayants. Parmi ceux-ci figure le fait que cest un mtier enrichissant o il faut savoir faire appel son exprience professionnelle mais aussi personnelle. De plus, chaque jour est diffrent, cest un mtier dans lequel on ne reproduit jamais la mme chose et cela grce la grande diversit de la clientle, et spcifiquement dans une boutique de prt porter. Cest un mtier en perptuelle volution en fonction du march, des avances technologiques pour les produits, mais galement des besoins et des attentes des clients. Lun des points plaisant est le contact avec le client, on se doit de garder un lien assez particulier avec lui afin de le fidliser, la conscration tant davoir ses propres clients qui ne viennent au magasin que pour tre servi par vous. Autre avantage, financier celui-l, les primes ou commissions, cela donne un intrt et une forte motivation personnelle, jai pu constater que certains vendeurs avaient un rel esprit de comptition et souhaitaient tre le meilleur de leur quipe. Mais il y a aussi des cts plus ngatifs. tre vendeur nest pas quelque chose de simple, car il faut savoir tre toujours accueillant et souriant afin dtablir un contact rassurant avec le client. Le vendeur se doit dtre toujours disponible car lentreprise ne pourrait tolrer un mauvais feed-back, cela nuirait limage de lentreprise. Si la concurrence est un point positif au sein dune quipe, elle ne lest moins au niveau du magasin : les concurrents engendrent une perptuelle modification des prix ce qui est un frein pour le client mais aussi dstabilisant pour le vendeur, qui doit actualiser ses connaissances en permanence. Le client peut parfois oublier que le magasin nest quun distributeur de produits, et donc quelle nest pas responsable des pannes, ou des problmes rencontrs lors de lutilisation du produit. Le vendeur doit parfois couter les plaintes des clients alors quil na aucun pouvoir sur la conception du produit.

2) Les apports de ce stage

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Ce stage a t une source denrichissement sur plusieurs points de vue. En effet il ma permis dapprendre normment de chose travers toutes mes initiatives prise au sein de la structure. Dun point de vue commercial, on apprend beaucoup en tant en contact avec la clientle, on apprend quels sont leurs besoins, ce quils apprcient, ce quils regrettent, ce quils dsirent, et de pouvoir sadapter en fonction deux. La tche nest pas toujours vidente car il faut aussi sadapter un environnement culturel. Ces contacts avec la clientle mont principalement apporte de lassurance et de la confiance en moi, qui sont des qualits indispensables la gestion technique et humaine dans le milieu de la vente. Ceux-ci ont, par la mme occasion, amliore mon pouvoir de persuasion ainsi que mes comptences orales en franais et en anglais car jai eu loccasion de renseigner des clients anglophones. Par ailleurs, ces relations clientles mont permis aussi de travailler mon sens de la fidlisation et du service. En effet travers ces semaines de stage passes sur le terrain jai pu voir quel point un client satisfait devient fidle et peut revenir que pour retrouver les conseils le soutien que lui a procur le vendeur layant renseign antrieurement. Enfin certains problmes avec la clientle mont aussi permis daccrotre ma patience, car elle est vraiment ncessaire sur le terrain et surtout durant des vnements comme les soldes. Les tches que jai effectues mont quant elles apport des connaissances sur le mtier et sur lorganisation en gnrale dune boutique. Mais elles ont aussi veill en moi une certaine autonomie et une prise dinitiative que je navais pas forcment avant. En ce qui concerne les tches que jai ralis avec les vendeuses ou le grant elles ont dvelopp mon travail en quipe, c'est--dire partager le travail, communiquer entre nous afin de se mettre daccord et afin de poser des questions si lon est pas sre de ce que lon effectue et parfois mme reprendre lautre si lon a un doute sur ce quil est en train de faire. Puis jai eu utiliser certains outils qui ont perform mes comptences techniques. En effet durant ce stage jai utilis le logiciel de GRC, la fiche de caisse, le livre de compte, et tant dautres.

3) Aspects positifs et ngatifs


A- Aspects positifs
Ce stage a t positif sur de nombreux points. Tout dabord, il ma permis de me rendre compte quel point la plupart des cours enseigns lIUT sont en correspondance avec les comptences requises pour un mtier de la vente, ici en tant que vendeur dans le prt porter donc en B to C (business to consumer). Puis, jai t intgr dans une quipe restreinte, ce qui, dune part, a facilit le dialogue entre le grant, les vendeuses et moi-mme puis ce qui, d'une autre part, ma accord plus de libert et de prises dinitiative, notamment lors de la dernire semaine, de telle sorte que ce stage est devenu trs enrichissant. Jai eu la chance de participer diverses tches et de dcouvrir toutes les facettes de la gestion dune boutique de prt--porter, de la vente pure et dure au service aprs-vente (SAV), en passant par le merchandising.

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Lquipe, trs chaleureuse et sympathique, a grandement contribu mon intgration et au bon droulement de ce stage. Donc on peut dire que le personnel a rendu ce stage intressant et agrable. Vient ensuite le contact avec le client. Si je me suis engag dans des tudes commerciales, cest parce-que, entre autres, japprcie le contact avec autrui. Durant mon stage de vente, je me suis aperu que je bnficiais dun bon relationnel avec les clients et que le contact tait naturel, chose que jai beaucoup aime. Jai dcouvert que je prenais du plaisir les conseiller en matire de vtements, leur parler de la conception ainsi que des tendances du moment. Enfin, je ressentais une relle satisfaction quand je parvenais concrtiser mes ventes, surtout les plus compliques ou les plus intressantes financirement.

B- Aspects ngatifs
Le fait de faire mon stage dans une ville peu peuple induit automatiquement que les passages au sein de la boutique ntaient pas trs frquents donc des priodes dennuis se sont installs durant les jours de semaine car les clients taient surtout prsents le Vendredi et le Samedi. De plus, je regrette de ne pas avoir particip encore plus la gestion de lentreprise notamment en effectuant des commandes ou en participant des rendez-vous avec des fournisseurs par exemple. Cela maurait permis de mieux comprendre comment lentreprise sorganise et choisis les produits quelle souhaite mettre en vente. Puis jai rencontr certaines limites dans la prise dinitiatives parfois quant certains concepts marketing ou de merchandising dont je navais pas la connaissance.

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CONCLUSION
Pour conclure je dirais que cette exprience de vendeur a t trs enrichissante en tant qutudiante en technique de commercialisation, elle ma apport au long de ces trois semaines une connaissance du terrain irremplaable. Cette exprience permet tout dabord de savoir si le mtier de vendeur nous plait, ce qui nest pas forcment mon cas. Nanmoins dcouvrir les techniques de vente et les mettre en application, avoir un contact direct avec les clients et tre en situation dans un magasin est trs formateur. Ce stage ma permis de dvelopper mon sens commercial, et ma capacit analyser le besoin du client. Cette exprience ma aussi permis de madapter une quipe dans laquelle la cohsion est essentielle. Puis travers cette ambiance conviviale, j'ai pu me rendre compte que l'activit d'une entreprise est beaucoup plus performante dans une atmosphre chaleureuse et bien vaillante. Cest dire que lintgration dans le groupe est primordiale, cela passe par des concessions et le respect des ordres donn par ses suprieurs. Lquilibre entre rpondre aux attentes de sa hirarchie et ne pas dlaisser les clients prsents dans le magasin a t, pour ma part, difficile trouver au dbut. La vente ne se rduit dailleurs pas cet quilibre entre clients et suprieur hirarchique mais aussi en tant que vendeur il faut savoir avoir confiance en soi pour que le client lui-mme se sente en scurit. Je nai que rarement connu durant cette exprience une relation ou le client dominait le vendeur, car cette relation est dabord base sur la confiance. Ce stage m'a donc montr que je pouvais faire face des situations difficiles et y apporter des solutions. De plus, il m'a t trs instructif car j'ai pu la fois observer le fonctionnement d'une entreprise et participer son activit. Je suis trs heureuse davoir eu effectuer un stage de vente, car celui-ci me semble essentiel sur le plan humain, mais aussi sur le plan professionnel. Il ma fait dcouvrir lunivers de la vente de prt--porter en B to C de faon gnrale. Pour ma part, mme si le contact avec le produit ma plu, ainsi que la relation avec les clients, je ne souhaite pas poursuivre mes tudes dans la voie de la vente en B to C. Quelques tches me semblent un peu rptitives et je ressens surtout le besoin dune profession aux obligations plus varies. Ce stage ma cependant confort dans mon choix de lIUT techniques de commercialisation car, dans sa globalit, la vente mattire toujours autant et jaspire poursuivre mes tudes dans ce domaine dactivits mais plus prcisment dans le B to B (business to business).

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