Brand Communities;

liefde en leed delen met mens en merk!

Hoe een Brand Community effectief kan worden ingezet bij het creren van merktrouw voor persoonlijke verzorgingsproducten.

Maaike Sear

Inhoud

3 5 7 9

Het belang van merktrouw Het vaststellen van merktrouw Wat is nou precies een Brand Community? Checklist

Literatuur

Maaike Sear 20 februari 2014

Het belang van merktrouw

Nederland wordt steeds minder merktrouw
Het is nu lastiger dan ooit om merktrouw te creren (fsin.nl, 2013). Consumenten zijn steeds gevoeliger voor lage prijzen en stellen hogere eisen aan wat ze voor hun geld krijgen. Nederlanders blijven over het algemeen onvermoeid zuinig. Deze zuinigheid is een verklaring voor de steeds afnemende en moeilijk te creren merktrouw. Ook de crisis speelt hierin een grote rol. De prijs van producten is daardoor dusdanig belangrijk geworden dat de voorkeur voor een bekend en vertrouwd merk het met haar betrouwbaarheid moet afleggen tegen goedkope prijzen. Vergelijkingssites worden ook steeds populairder waardoor de consument nog sneller een overzicht heeft van welk merk een product aanbiedt en tegen welke prijs (Frankwachting, 2013). Mede door het internet is het nu zo gemakkelijk om informatie te vergaren over verschillende merken, dat de consument hier ook naar op zoek gaat. Het doel van deze whitepaper is informeren over het belang van merktrouw voor persoonlijke verzorgingsproducten en hoe een Brand Community hieraan kan bijdragen. Dat ook grote merken steeds harder moeten werken om in de gedachte van de consument te komen en blijven blijkt uit het European Trusted Brandonderzoek (ReadersDigest.nl, 2011). Vertrouwen creren is een langdurig proces en het behouden moeilijker dan ooit. Zoals Readers Digest-hoofdredacteur Oele Steenks zegt: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Uit hetzelfde onderzoek is gebleken dat vooral voor bedrijven waarvan het product gekocht wordt met een hoge betrokkenheid kan merktrouw een grote rol spelen. Er zijn een aantal voordelen van merktrouw die van enorme waarde kunnen zijn voor zulke bedrijven (Winter, 2009); Vermindering marketinguitgaven Het aantrekken van nieuwe consumenten is veel duurder dan het behouden van bestaande. Het kost daarnaast ook veel meer inspanning om nieuwe klanten te binden dan om vaste klanten te behouden. Ondanks dat het nauwelijks inspanning kost, mag dit zeker niet onderschat worden. Het is namelijk van groot belang dat de bestaande klanten tevreden zijn en blijven, veel organisaties gaan hier de mist in. Aantrekken van nieuwe klanten Consumenten die gepassioneerd zijn voor je merk zijn ook de consumenten die het elke dag promoten en zelfs verdedigen als dit nodig is. Een goed voorbeeld hiervan zijn de consumenten van het merk Apple. De echte Apple-fanaten gaan bijna door het vuur om maar op de hoogte te blijven van de nieuwste ontwikkelen binnen het merk. Het hebben van deze trouwe volgers zorgt ervoor dat ook nieuwe consumenten sneller een positieve houding krijgen ten opzichte van het merk. Hefboomwerking Naast voordelen voor de consument, is er ook een belangrijk privilege te behalen bij de relatie tussen producent en verkopers van het merk. Hierin spelen merktrouwe consumenten wel een rol door het merk van een constante afzet te verzekeren. Dit heeft als gevolg dat het merk een permanente plaats heeft in de winkelrekken. Daarnaast zijn het ook merktrouwe consumenten die als eerst hun vrienden en familie vertellen over ervaringen met het merk. Deze mond-op-mond reclame kan van grote waarde zijn voor je merk. Zeker bij hoge betrokkenheid productcategorien zijn nieuwe consumenten eerder geneigd om dingen aan te nemen van elkaar, met name van familie en vrienden, dan van het merk zelf.

Ontdekken van vernieuwende ideen Waar je als merk ook een groot voordeel uit kunt halen zijn de idee n van je trouwe consumenten. Consumenten vragen welke producten en diensten zij belangrijk vinden lijkt simpel, maar vooral de consumenten die trouw zijn weten als geen ander wat ze willen en staan ook nog eens volledig achter je merk.

Ademruimte bij bedreigingen Wanneer er competitieve aanvallen plaatsvinden van de concurrentie zullen merktrouwe consumenten zorgen voor wat ademruimte. Zij hebben namelijk veel vertrouwen in je merk en zullen je dan ook de tijd geven om met een tegenaanval te komen. Dit zal erg van pas komen wanneer concurrenten een vernieuwend product op de markt brengen of wanneer zij drastische prijsdaling doorvoeren.

Een emotionele band

Het trouw zijn aan een merk betekent meer dan alleen het doen van een herhaalaankoop (MC, 2009). Bij een dusdanige herhaalaankoop gaat het slechts om redenen van gemak of routinegedrag waarbij een consument steeds opnieuw hetzelfde merk koopt. Wanneer iemand trouw is aan een merk heeft deze persoon psychologische commitment, oftewel brand love. De kracht van een merk wordt dan ook grotendeels bepaald door zijn afnemers die wel of niet trouw blijven aan de door hun gemaakte merkkeuze. Zowel gedrag als psychologische factoren spelen hierbij een rol. De consument ontwikkelt een emotionele band met het merk die in de loop van de jaren blijft groeien. Het kan dan ook vele jaren van inspanning duren voor een merk daadwerkelijk complete merktrouw bij de consument heeft bereikt. Het opbouwen en behouden van een merktrouwe consument wordt in sommige gevallen al vergeleken met een relatie tussen twee personen. Nu het steeds lastiger wordt om je als merk te onderscheiden met producten, spelen merkbetekenissen een steeds grotere rol. Consumenten associren zichzelf met het merk en gebruiken het als kernwaarde in hun zoektoc ht naar contact met anderen die dezelfde brand love hebben.

Brand love

Met het boek Lovemarks zet Kevin Robert (Roberts, 2011) het begrip brand love op de kaart in de marketing. Hij vertelt in zijn boek dat echt winstgevende merken een heuse liefdesrelatie hebben met hun consumenten. Liefde maakt nou eenmaal blind, ook als het aankomt op de liefde voor een merk. Wanneer je probeert een trouwe merkliefhebber kritisch over dat merk te laten praten, loopt dit waarschijnlijk op niets uit. Brand love zorgt ervoor dat consumenten meer trouw worden aan het merk in kwestie en dat ze hierdoor ook bereid zijn om er meer voor te betalen of het merk te vergeven mocht er iets mis gaan. Om erachter te komen in hoeverre de liefde voor een merk overeenkomt met een liefdesrelatie tussen twee personen hebben Batra, Ahuvia en Bagozzi (2011) brand love nader onderzocht. Er zijn drie gevolgen van brand love uit het onderzoek gekomen: Hogere mate van merktrouw, positieve word-of-mouth en het weerleggen van negatieve verhalen van anderen. Dit verklaart ook waarom er geen kritische woorden worden gesproken over een merk wanneer er sprake is van brand love. Het brand love model bestaat uit zeven componenten die brand love identificeren. Wanneer deze zeven componenten gestuurd worden door het merk, kan dit leiden tot brand love. Enkele van deze componenten zijn: angst om het merkt te moeten missen, positieve emotionele band en passiegedreven factoren. Tevens is uit dit onderzoek gebleken dat Brand Communities een positieve invloed kunnen hebben op de langetermijn relatie van consumenten met het merk.

Brand loyalty Matrix

Of Brand Communities daadwerkelijk een positieve invloed kunnen hebben, hangt deels af van het soort consument. De Brand Loyalty Matrix (Bindinc.nl, 2012) verdeelt de consument op in vier groepen in mate van merktrouw. Deze vier groepen zijn: loyalen, gewoontekopers, afwisselaars en switchers. De loyalen zijn de groep mensen met de grootste merktrouw en daartegenover staan de switchers met de laagste mate van merktrouw. Loyalen Loyalen hebben een sterke neiging tot merktrouw. Dit houdt in dat ze relatief weinig merken van een product hebben en er is ook geen behoefte om te veranderen van merk. De loyalen hebben een sterke band met het merk dat ze gebruiken en zijn dan ook moeilijk te overtuigen of op andere gedachten te brengen. Een groot voordeel voor het merk is dat de loyalen niet prijsgevoelig zijn en daardoor zelfs bereid zijn om meer te betalen voor hun favoriete merk. Gewoontekopers De gewoontekopers doet eigenlijk eer aan haar naam, ze koopt een product puur uit gewoonte. Dit is in principe fijn voor een merk, alleen biedt het geen zekerheid. De gewoontekopers is namelijk niet erg betrokken bij het product en nog minder bij het merk. Ze zien weinig verschillen tussen merken en zijn niet altijd bereid om meer te betalen voor hun standaard merk. Afwisselaars Consumenten die graag nieuwe producten en merken proberen, worden de afwisselaars genoemd. Ze hebben een lage merktrouw en wisselen zelfs van merk wanneer ze nog tevreden zijn over hun huidige keuze. De reden voor het constant wisselen komt puur voort uit nieuwsgierigheid. Switchers Switchers zijn voor een merk lastig te pijlen. Het zijn de consumenten met de laagste merktrouw en gebruiken veel verschillende merken. De behoefte om te wisselen van merk komt vaak voort uit het feit dat de switchers erg prijsgevoelig zijn. Hierdoor is de switcher door andere merken makkelijk te overtuigen voor een probeeraankoop. Door de prijsgevoeligheid is deze groep consumenten ook het minst bereid om extra te betalen voor het favoriete merk.

Het vaststellen van merktrouw

De mate van merktrouw heeft naast de verschillende groepen consumenten, ook betrekking op de productcategorie (Ketelaar, 2012). Zo blijkt dat de loyalen vooral merktrouw zijn bij financile dienstverlening, persoonlijke verzorgingsproducten en mobiele telefonie (zie tabel 1). Het hoeft niet zo te zijn dat een consument voor alle productcategorien dezelfde mate van merktrouw heeft. Consumenten kunnen zowel loyaal zijn voor het ene product als een swichter bij een andere productcategorie. Loyalen Financile dienstverlening Persoonlijke verzorgingsproducten Mobiele telefonie Autos Voedingsmiddelen Audiovisuele apparatuur Vakanties en reizen Tabel 1: percentage loyalen naar productcategorie 19% 15% 14% 9% 8% 6% 6%

Volgens Ketelaar wordt de mate van merktrouw ook bepaald door betrokkenheid van de consument bij een productcategorie en de soort aankoopmotivatie. Er twee soorten aankoopmotivatie die van invloed zijn op de mate van merktrouw: informationeel en transformationele. Wanneer een negatieve emotie of attitude onderdrukt wordt, spreken we van een informationele aankoopmotivatie. Een voorbeeld hiervan is de aankoop van aspirine om hoofdpijn te bestrijden of de aankoop van een nieuwe kachel als de oude kapot is. Transformationele aankopen hebben echter een positieve attitude als doel, zoals het kopen van kleren of persoonlijke verzorgingsproducten. Merktrouw is vaak gebaseerd op positieve attitude en zal dus eerder voorkomen bij transformationele aankopen Wat betreft de mate van betrokkenheid, is het van belang mee te nemen dat de mens van nature een drang heeft naar variatie, zo stelt Ketelaar. Wanneer een consument zich in een stressvolle omgeving bevindt doet hij of zij er alles aan om deze situatie te herstellen. Deze drang naar variatie komt vooral voor bij plezierverschaffende producten met een lage betrokkenheid zoals snacks of drank. Hoge behoefte aan variatie hangt samen met minder merktrouw gedrag. Hier staat tegenover dat bij producten van hoge betrokkenheid, zoals persoonlijke verzorgingsproducten, merktrouw gedrag van nature eerder voorkomt en voor een merk makkelijker te stimuleren is. Een bedrijf kan er door middel van triggers voor zorgen dat consumenten merktrouw worden en blijven. Goede ervaringen met het merk zijn essentieel in het ontstaan van merktrouw. Dit blijkt zo te zijn in alle groepen en voor alle productcategorien (Zie tabel 2). De andere criteria wisselen nog wel eens per groep, maar over het algemeen zijn dezelfde triggers van belang (Bindinc.nl, 2012). Afwisselaars en gewoontekopers 1 2 3 4 5 Goede ervaringen Beste kwaliteit Goede reputatie Mooie vormgeving Uit gewoonte 1 2 3 4 5 Loyalen Goede ervaringen Goede reputatie Beste kwaliteit Mooie vormgeving Uit Gewoonte 1 2 3 4 5 Switchers Goede ervaringen Goede reputatie Beste kwaliteit Mooie vormgeving Ik kies niet bewust voor een

bepaald merk Tabel 2: top 5 redenen om te kiezen voor een bepaald merk

De verschillende criteria die merktrouw kunnen maken of breken zijn: tevredenheid, voldoet aan verwachtingen, vertrouwen, affectiviteit, betrokkenheid, merkverschillen, herkenbaarheid, situationele factoren en aankoopmotivatie. Veel van deze criteria kunnen echter benvloed worden door Brand Communities (Kerkhof, 2010). Wanneer een positieve ervaring van het merk gedeeld wordt op een Brand Community, worden andere consumenten hierdoor gestimuleerd om het merk ook een kans te geven. Zo praten consumenten op een sociale media site als Twitter veel over verschillende merken. Van de 150.000 tweets die worden verzonden, bevat n op de vijf tweets een merk. 20% van al deze merkgerelateerde tweets bevat een oordeel over het merk. Hierbij zijn de meeste (55%) positief, maar ook vaak (33%) kritisch of negatief. Naast de merkgerelateerde tweets gaan ook steeds meer consumenten een dialoog aan over een merk. Dit staat vaak aan het begin van het ontstaan van een Brand Community.

Succesverhalen door het inzetten van een Brand Community

Veel merken hebben al een Brand Community die of door het merk of door volgers is gestart. Een bekend voorbeeld hiervan is Yunomi van Unliver. Bij enkele van deze merken is ook duidelijk te zien dat het oprichten van een Brand Community nieuwe merktrouwe consumenten heeft opgeleverd (Kerkhof, 2010). Coca Cola heeft een Facebook site, opgericht door een fan, die inmiddels meer dan 5.5 miljoen leden telt. Bedrijven kunnen deze Communities ook gebruiken voor het ontwikkelen van (nieuwe) producten. Voor het creren van meer merktrouw moeten een aantal dingen in gedachte worden gehouden. Het belang van merktrouw en de factoren die een rol spelen in het verkrijgen en behouden van merktrouwe consumenten. Bij producten met een hoge betrokkenheid en die vaker worden gekocht, zoals persoonlijke verzorgingsproducten, kan een Brand Community bijdragen aan het creren van merktrouw. Een goed voorbeeld hiervan is de Brand Community van Dove (Eleftheriou-Smith, 2012). Dove heeft haar Facebook-pagina zo ingezet dat er een Brand Community is ontstaan waar veel consumenten voornamelijk positieve gedachten over het merk delen. Hiermee wordt deze pagina de ideale plek voor het opbouwen van merktrouw.

Wat is nou precies een Brand Community?

Communities zijn traditioneel gezien plaatsen waar mensen heen gaan om samen te komen. Dit hoeven tegenwoordig geen geografisch gebonden plaatsen meer te zijn. Deze geografische ontmoeting heeft plaats gemaakt voor een omvangrijke digitale ontmoetingsplek. Mensen communiceren met elkaar via het internet en vormen hiermee online 7ommunities, oftwel A specialized, non-geographically bound community, based on a structured set of social relations among admirers of a brand Muniz & OGuinn (O'Guinn, 2001). Naast het aspect dat een community niet meer geografisch gebonden hoeft te zijn, speelt ook de mate van contact een grote rol. Alleen wanneer de leden onderling een sociale relatie hebben met elkaar, kan gesproken worden van een community. Het wordt een Brand Community wanneer de leden bewondering hebben voor een bepaald merk (Marketingboeken.net, 2013). Naast deze twee aspecten zijn er nog een aantal voorwaarden waaraan een Brand Community moet voldoen om succesvol te zijn; - Wij-gevoel Wat bij een Brand Community misschien wel de meeste belangrijke eigenschap is, is het wij-gevoel. De leden van de community hebben het gevoel dat ze bij elkaar horen en verbonden worden door deze community. Het valt vooral op dat de mensen onderling een nog sterkere verbinding voelen met elkaar dan een verbinding met het merk. Deze leden hebben vaak een gedeeld bewustzijn, hebben overeenkomsten en zetten zich gezamenlijk af tegen diegene die gebruik maken van een ander merk. Wanneer een Brand Community zich richt op een specifieke doelgroep is sociale identificatie mogelijk. Hierdoor kunnen ook nieuwe mensen zich identificeren met het merk en vervolgens hun eigen plaats binnen de community verdienen (Draaijer, 2013). Dat consumenten behoefte hebben aan sociaal contact is ook weergegeven in de behoeftepiramide van Maslow. Volgens Maslow bestaat er een hirarchie van menselijke behoefte. Enkel en alleen wanneer een lagere behoefte bevredigd is, streeft een mens naar bevrediging van een hogere behoefte. De sociale behoefte staat op nummer drie in deze behoeftepiramide van Maslow (Nederstigt & Poiesz, 2010, p. 200) - Community Cultuur Door middel van cultuur worden er normen en waarden gerealiseerd binnen de community. Het behouden van deze cultuur wordt vervuld door rituelen en tradities. Om de community tevreden te houden moet er een goede inhoud worden gecreerd die binnen deze cultuur past. Hierbij moeten activaties, het geven van informatie en het vragen naar interacties goed op elkaar worden afgestemd. Het verhaal rondom het merk van de community vervult ook een belangrijke rol. Naast de geschiedenis zijn het vooral de verhalen van leden die ervaringen met elkaar delen van groot belang. Dit zijn dan ervaringen over zowel het merk als ervaringen binnen de Brand Community.

- n voor allen en allen voor n Naast het eerder genoemde wij-gevoel is het ook belangrijk dat de leden van de community zich verantwoordelijk voelen ten opzichte van elkaar en de community. Hierdoor wordt de samenhang binnen de community gewaarborgd en versterkt. Om er vervolgens voor te zorgen dat er ook gezamenlijk actie wordt ondernomen, is het van groot belang dat er een open sfeer in de community gecreerd wordt waardoor iedereen zich vrij en lichtelijk verplicht voelt om actief deel te nemen. Geef hierbij ook een deel van je macht als merk aan de community zodat ook zij mee bepalen aan de content. Luister hierbij goed naar waar de leden van de community om vragen en belang bij hebben. Hierdoor zullen ook de leden van de community elkaar helpen bij gebruikmaking van het merk. - Brand Communities en merktrouw Er zijn een aantal factoren die kunnen verklaren waarom het inzetten van Brand Communities wel of niet tot een succes zal leiden bij het vergroten van merktrouw onder je consumenten. Allereerst is het belangrijk te analyseren in hoeverre het product dat je verkoopt in staat is om merktrouw te creren. Denk hierbij vooral aan producten die vaker worden gekocht en waarbij de betrokkenheid hoog is. Het aanschaffen van een wasmachine gebeurt slechts een aantal keer en de consument denkt er pas aan wanneer deze kapot is. Voor een product als een wasmachine is het dus vrijwel niet van toepassing dat een Brand Community een hogere merktrouw op zal leveren. In tegenstelling tot bijvoorbeeld cosmeticaproducten, waarbij een Brand Community juist wel kan bijdragen.

Het succes van Brand Communities

Er zijn twee soorten communities die beiden kunnen bijdragen aan het creren van merktrouw, consumer-initiated en company-initiated communities (EURIB, 2009). Die eerste houdt in dat de community is gebouwd door de leden ervan zelf. Company-initiated communities zijn juist opgebouwd door de merkeigenaar om de klant op te zoeken en een relatie met haar aan te gaan. In beide gevallen zorgen de Brand Communities voor het verkrijgen van hogere merkloyaliteit. Hoewel beide communities zorgen voor contact en gezamenlijke interesse, het verkrijgen van feedback voor de merkeigenaar en het vergaren en verkrijgen van informatie, spelen niet dezelfde factoren een even grote rol. Er zijn vier factoren die het succes kunnen bepalen van de Brand Communities ten opzichte van het creren van merktrouw: 1. 2. 3. 4. De mate van kwaliteit van de verkregen informatie Hoe snel en gemakkelijk kunnen leden informatie in de community zoeken De mate van interactie tussen de leden Het belonen van de leden

De laatste twee factoren spelen de grootste rol, de eerste twee alleen bij de consumer-initiated communities. Omdat interactie tussen leden onderling en met de merkeigenaar een aanzienlijk grote rol speelt, is het van groot belang hier nader op in te spelen. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan het inzetten van fysieke plekken waar offline activiteiten kunnen plaatsvinden. Daarnaast kan de merkeigenaar de community meetings ook financieel ondersteunen. Ook zouden zeer actieve leden van de community kunnen worden uitgenodigd om een bezoek te brengen aan de onderneming. De interactie wordt mede gecreerd door het bulletin boards, chat of messenger systemen. Nu duidelijk is geworden dat Brand Communities kunnen bijdragen aan het vergroten van merktrouw bij voornamelijk persoonlijke verzorgingsproducten, is het tijd om te kijken hoe dit het beste gedaan kan worden. Door het volgen van de stappen in deze checklist kan een eigen Brand Community succesvol worden opgericht. Indien u meer informatie wilt over het inzetten van de checklist kunt u contact opnemen met mij.

Meer weten, vragen of opmerkingen? Mail: Maaikesear@hotmail.com

Checklist

Bepaal of het merk geschikt is voor een Brand Community.

Er is sprake van hoge betrokkenheid bij de aanschaf van mijn merk. Het merkt wordt met een transformationele aankoopmotivatie (positief) gekocht. * Het is van groot belang van te voren vast te stellen of je merk voldoet aan de eisen van een succesvolle Brand Community. Houd ook in gedachte dat het creren van merktrouw een lang proces is waar continue aandacht aan besteed moet worden.

Bepaal de content van de Brand Community.

Ik deel de juiste kennis over mijn merk; * De consument verwacht dat alle kennis over het bedrijf, merk en product of transparante wijze wordt gedeeld. Het geven van informatie over de geschiedenis en de toegevoegde waarde van het merk zal bijdragen aan het binden van nieuwe consumenten. Door de juiste kennis te delen krijgen je consumenten sneller antwoord op vragen en hebben medewerkers en klanten een platform waar zij kennis over het merk verder kunnen verrijken. Hierdoor zullen zij zich beiden meer betrokken voelen bij het merk en een gedeelde verantwoording dragen. De juiste mate van interactie; * Toon interesse in je consument en speel in op zijn/haar wensen en behoeften. Het is hierbij van groot belang dat er snel en volledig wordt gereageerd op vragen en opmerkingen. Online interactie kan gerealiseerd worden door bulletin boards, polls en chat of messenger systemen. Offline activiteiten; *Naast online interactie speelt vooral offline interactie een grote rol in het verkrijgen en behouden van merktrouwe consumenten. Zet dus ook fysieke plekken in waar offline activiteiten kunnen plaatsvinden Cultuur; *Stel normen en waarden binnen de community vast die aansluiten op je merk. Zorg voor een duidelijke afstemming tussen activaties, het verschaffen van informatie en het vragen naar interactie. Deel ook de verhalen van de leden onderling. Denk hierbij zowel aan de ervaringen over het merk als de ervaringen binnen de Brand Community. Wij-gevoel; * Creer een wij-gevoel door de consument mee te laten bepalen aan de content van de community. Hierdoor zal de consument zich sneller verbonden voelen met de community en het merk. Ergens bijhoren is een levensbehoefte en hier zal dus ook flink wat aandacht aan moeten worden besteed.

Extras
Wees eerlijk; *Consumenten verwachten niet van een merk dat het perfect is. Binnen een cultuur waar vertrouwen heerst is het belangrijk eerlijk te zijn en fouten toe te geven. Consumenten hebben grote waardering voor merken die kwetsbaarheid durven te tonen. Houdt ook in gedachte dat het vergaren van informatie via internet zo gemakkelijk is dat de consument alles over je merk te weten komt en dit ook zal delen. Ledenforums; * Stel speciale ledenforums in waar de consument haar ideen kan delen. Dit zijn vaak de plekken waar je als merk een groot voordeel uit kunt leden. Maak ook een speciaal forum voor nieuwelingen. Zo zullen zij zich sneller verbonden voelen en een eigen plekje vinden binnen de bestaande Community. Zoekfunctie; *Zorg voor een snelle en duidelijke zoekfunctie zodat de consument binnen enkele seconden op de juiste plek is met de juiste informatie.

Blijf actief deelnemen aan de community, blijf vernieuwen en blijf vooral aandacht schenken aan de leden.

Done~

Literatuur
Bindinc.nl. (2012). Whitepaper 'hou ouder, hoe trouwer'. Geraadpleegd op 19-12-2013, Bindinc Kenniscentrum - Het doelgroeponderzoekscentrum: http://www.bindinc.nl/kenniscentrum/50-plus-onderzoek/405 Blom, E. (2012). Fast Moving Trends. Geraadpleegd op 19-12 2013, Trendwatching: http://www.trendwatching.com Draaijer, B. (2013, 10 01). Brand community: de achterliggende factoren. Geraadpleegd op 08-12-2013, Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/brand-community-de-achterliggende-factoren EURIB. (2009). Online brand communities en merktrouw. Geraadpleegd op 16-12-2013, EURIB: http://www.eurib.org/fileadmin/user_upload/Documenten/PDF/Merktrouw/r_-_Online_brand_communities_en_merktrouw.pdf fsin.nl. (2013). Nederlander blijft zuinig en is minder merktrouw. Geraadpleegd op 08-12-2013, FoodService Instituut: http://fsin.nl/nieuws/266/nederlander-blijft-zuinig-en-is-minder-merktrouw Kerkhof, P. (2010). Merken en Social Media. Geraadpleegd op 16-12-2013, Vrij Universiteit Amsterdam: http://dare.uva.nl/document/454544 Ketelaar, P. (2012). Jeugd houdt van merken. Retrieved Geraadpleegd op 18-12-2013, Marketing - Katholieke universiteit Leuven: http://www.paulketelaar.eu/site/admin/editor/uploads/files/Publicaties/Jeugd%20houdt%20van%20merken_Pub_6_2012.pdf Marketingboeken.net. (2013, 08 7). brand community: wat is het en welke kenmerken heeft het? Geraadpleegd op 08-122013, Marketingboeken.net: http://www.marketingboeken.net/wetenschappelijke-papers/brand-community-wat-is-het-enwelke-kenmerken-heeft-het/ MC, T. (2009). Merktrouw: de kracht van een merk. Retrieved Geraadpleegd op 08-12-2013, TOL Marketing & Communicatie Advies: http://www.tolmc.nl/merktrouw-de-kracht-van-een-merk O'Guinn, A. M. (2001). Brand community. Geraadpleegd op 08-12-2013, Winsconsin School of Business: http://bus.wisc.edu/ ReadersDigest.nl. (2011). Nederlander steeds minder merktrouw! Geraadpleegd op 08-12-2013, Readers Digest: https://www.readersdigest.nl/brandonderzoek Roberts, K. (2011). Lovemarks model van Roberts. Geraadpleegd op 08-12-2013, EURIB: http://www.eurib.org/fileadmin/user_upload/Documenten/PDF/Merktrouw/m_-_Lovemarks_model_van_Roberts.pdf Winter, N. d. (2009). Merktrouw. Geraadpleegd op 16-12-2013, Universiteit Gent : http://lib.ugent.be/fulltxt/RUG01/001/393/270/RUG01-001393270_2010_0001_AC.pdf

10

Ik had vanwege het prikbord lay-out van de poster onder andere nog extra post-its toegevoegd. Zo werd het een 3D poster en kwam het idee van een prikbord nog beter naar voren. Dankzij deze post-its sprak de poster meer voor zichzelf!

11