RESOLUCIN 3066 DE 2011 (Mayo 18) por la cual se es a!

lece el R"#$%e& I& e#ral 'e (ro ecc$)& 'e los Derec*os 'e los Usuar$os 'e los Ser+$c$os 'e Co%u&$cac$o&es, L- COMISIN DE RE.UL-CIN DE COMUNIC-CIONES/ e& e0erc$c$o 'e sus 1acul a'es le#ales/ espec$al%e& e las co&1er$'as por la Ley 1321 'e 2003/ el ar 4culo 18 'el Decre o 2850 'e 2005 y 'e co&1or%$'a' co& lo '$spues o e& la Dec$s$)& 638 'e la Co%u&$'a' -&'$&a/ y CONSIDER-NDO6 Que segn lo establecido en el artculo 334 de la Constitucin Poltica, el Estado intervendr por mandato de la ley, entre otros, en los servicios pblicos y privados, con el fin de conseguir el me oramiento de la calidad de vida de los !abitantes, la distribucin e"uitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo# Que el artculo 3$% de la Constitucin Poltica establece "ue el Estado mantendr la regulacin, control y vigilancia de los servicios pblicos, en procura de garanti&ar el me oramiento continuo en la prestacin de dic!os servicios y la satisfaccin del inter's social# Que de conformidad con el artculo 3$% de la Constitucin Poltica, los servicios pblicos son in!erentes a la funcin social del Estado, siendo su deber asegurar su prestacin eficiente a todos los !abitantes del territorio nacional# Que de acuerdo con el artculo 4( de la )ey *34* de +,,- .por medio de la cual se definieron los principios y conceptos sobre la /ociedad de la 0nformacin y la organi&acin de las 1ecnologas de la 0nformacin y las Comunicaciones 210C2, se cre la 3gencia 4acional del Espectro y se dictaron otras disposiciones., en desarrollo de los principios de intervencin contenidos en la Constitucin Poltica, al Estado corresponde intervenir en el sector de las 10C para lograr, entre otros fines, proteger los derec!os de los usuarios#

Que por su parte la Comisin de la Comunidad 3ndina 2C342 mediante el artculo 3$ de la 5ecisin 4$+ de *---, estableci algunos derec!os de los usuarios finales de los servicios de telecomunicaciones, los cuales son acogidos por el presente acto administrativo# Que la Comisin de la Comunidad 3ndina 2C342 e6pidi la 5ecisin $37 de +,,$, a trav's de la cual establece los lineamientos para la proteccin al usuario de telecomunicaciones de la Comunidad 3ndina con el fin de garanti&ar un tratamiento armnico en la /ubregin, por lo "ue Colombia como pas 8iembro de la C34 debe tener en cuenta dic!os lineamientos comunitarios en la definicin de su normativa interna en materia de telecomunicaciones# Que el artculo *7 del 5ecreto +79, de +,,9, impuso la obligacin a esta Comisin de adecuar el marco regulatorio de proteccin de usuarios de los mercados de telecomunicaciones en ambiente de convergencia tecnolgica, de redes y servicios, en materia de proteccin al usuario# En concordancia con lo anterior y ba o el conte6to legal vigente al momento de su e6pedicin, mediante :esolucin C:1 *93+ del *- de septiembre de +,,9, la Comisin de :egulacin de 1elecomunicaciones ;C:1<, !oy Comisin de :egulacin de Comunicaciones ;C:C<, estableci el :'gimen de Proteccin de los 5erec!os de los /uscriptores y=o >suarios de los /ervicios de 1elecomunicaciones, como resultado de los estudios adelantados en el marco del proyecto de .8odificacin al :'gimen de Proteccin de los 5erec!os de los >suarios de /ervicios de 1elecomunicaciones.# Que esta Comisin considerando los cambios presentados en el sector y las e6igencias de los usuarios, en procura de una constante actuali&acin del :'gimen de Proteccin de los 5erec!os de los /uscriptores y=o >suarios de /ervicios de 1elecomunicaciones, !a efectuado las siguientes modificaciones a la :esolucin C:1*93+ de +,,9? :esoluciones C:1 *9$4 de +,,9, C:1 *7*+ de +,,7, C:1 *7-, de +,,7, C:1 *-4, de +,,7, C:1 +,*% de +,,7, C:1 +,+- de +,,7, C:1 +*,9 de +,,-, C:C ++,- de +,,-, C:C +++- de +,,-, C:C ++%7 de +,,-, C:C +%%4 de +,*, y C:C +%-% de +,*,# Que con el propsito de reglamentar la )ey *34* citada, en lo "ue a la organi&acin y funcionamiento de la Comisin de :egulacin de Comunicaciones se refiere, el @obierno 4acional e6pidi el 5ecreto +777 de +,,-, seAalando en el inciso 3B de su artculo *B "ue los actos administrativos de carcter general e6pedidos por esta Comisin, con

fundamento en las funciones "ue le fueron asignadas en normas anteriores a la fec!a de entrada en vigencia de la )ey *34* de +,,-, continan vigentes# Que de acuerdo con lo anterior, el r'gimen de proteccin de los derec!os de los suscriptores y=o usuarios e6pedido con anterioridad a la entrada en vigencia de la ley mencionada, se encuentra vigente, salvo las disposiciones "ue como efecto de la promulgacin de la )ey *34* de +,,- perdieron su fuer&a e ecutoria, desde la entrada en vigencia de dic!a ley, tal y como esta Comisin lo reconoci mediante :esolucin C:C +%%4 de +,*,, .Por la cual se modifican los artculos *(, 97, 9- y 7$ de la :esolucin C:1 *93+ de +,,9, y se deroga el artculo 7% de la :esolucin C:1 *93+ de +,,9 y la :esolucin C:1 *7-, de +,,7.# Que en consonancia con lo dispuesto en el numeral 4 del artculo +(, el artculo 9( y el 1tulo C0 de la )ey *34* de +,,-, el conte6to legal vigente establece el marco normativo de proteccin al usuario de servicios de comunicaciones, el cual consagra la proteccin de los derec!os de los usuarios como principio orientador y criterio de interpretacin de la ley, as como algunas disposiciones "ue consagran derec!os y obligaciones de dic!os usuarios# 4o obstante, el legislador fue claro en seAalar "ue a esta Comisin corresponde la funcin de e6pedir la regulacin "ue ma6imice el bienestar social de los usuarios de los servicios de comunicaciones y, adems, "ue el r'gimen urdico de proteccin al usuario de los mencionados servicios ser el dispuesto por la C:C, de conformidad con lo establecido en el numeral * del artculo ++ y el artculo %3 de la )ey *34* mencionada, respectivamente, destacndose la relacin de complementariedad e6istente con el r'gimen general de proteccin al consumidor "ue se desprende de lo dispuesto en el artculo %3 citado# Que en el marco legal vigente, el usuario y la proteccin de sus derec!os tienen un papel preponderante en el desarrollo del sector, lo cual puede evidenciarse no slo en la inclusin de los principios antes indicados, sino en la fuer&a "ue se le confiere a estos desde el ob eto de la )ey y a lo largo de la misma, "uedando claro "ue la intervencin del Estado debe garanti&ar la proteccin de los derec!os de los usuarios, y velar por la calidad, eficiencia y adecuada provisin de los servicios en un entorno de libre y leal competencia# Que aun cuando el ob eto de la )ey *34* de +,,-, segn se dispone en su artculo *B, !ace referencia al establecimiento de un marco general

para el sector de 10C, el artculo %3 de la )ey *34* citada circunscribi el r'gimen urdico de proteccin al usuario "ue e6pida la C:C nicamente a los servicios de comunicaciones# En consecuencia, el presente acto administrativo regula e6clusivamente la proteccin de los derec!os de los usuarios de servicios de comunicaciones# Que el presente acto administrativo contiene los resultados finales establecidos para el cumplimiento de las Dase 00 del proyecto .:evisin integral del r'gimen de proteccin de los derec!os de los usuarios., de conformidad con los t'rminos de las 3gendas :egulatorias para los aAos +,,-, +,*, y +,**, dentro de las cuales se !an plasmado las diferentes modificaciones reali&adas, recogiendo de manera unificada los derec!os de los usuarios ob eto de regulacin de la C:C, considerando el impacto del nuevo marco legal en cada una de las disposiciones previstas en la :esolucin C:1 *93+ de +,,9 incluidas todas sus modificaciones, as como las nuevas e6igencias del sector# Que el presente r'gimen de proteccin de los derec!os de los usuarios, se encuentra adems en lnea con los ob etivos e iniciativas contemplados en el Plan Cive 5igital Colombia, cuyo ob etivo principal es impulsar la masificacin del uso de las 10C, en especial el acceso a 0nternet, para efectos de dar un salto !acia la Prosperidad 5emocrtica# Es as como, la C:C con su ecin a las iniciativas, metas y aspiraciones previstas en dic!o Plan, define en el presente acto administrativo un r'gimen regulatorio convergente, acorde con los nuevos !bitos del usuario y el desarrollo tecnolgico de los nuevos medios, aunado a lo cual debe mencionarse "ue la C:C, entre los pilares del presente r'gimen, consider la promocin del acceso y uso de las 1ecnologas de la 0nformacin y las Comunicaciones, como puede observarse en las diferentes medidas contenidas en la presente resolucin# Que de acuerdo con lo anterior, esta Comisin llev a cabo un riguroso estudio y anlisis en materia de proteccin de los derec!os de los usuarios a partir de diferentes e6periencias regulatorias internacionales, tales como en la >nin Europea, :eino >nido, EspaAa y Corea, estudio "ue consta en el 5ocumento /oporte y E6pediente del proyecto, "ue para todos los efectos sustenta el presente acto administrativo# Que de manera adicional al estudio internacional mencionado, la C:C procedi a una revisin del marco normativo colombiano "ue conlleva a los anlisis y conclusiones "ue constan en el 5ocumento /oporte en mencin, y respecto de los cuales se identificaron los siguientes pilares

"ue conllevan a la construccin del presente acto administrativo? i< 8arco general de derec!os de los usuarios previstos en el artculo %3 de la )ey *34* de +,,-E ii< 8asificacin del acceso y uso de las 10C para el efectivo e ercicio de los derec!os de los usuariosE iii< Dortalecimiento de todos los deberes de informacin por parte del proveedor frente al usuarioE iv< Primaca de la favorabilidad del usuarioE v< Proteccin de los datos personales de los usuarios, vi< Prestacin de los servicios en forma continua y eficiente, de acuerdo con las condiciones de calidad previstas en la regulacinE y vii< Proteccin del medio ambiente con el uso de las 10C# Que ba o el conte6to de una /ociedad de la 0nformacin y el marco legal de las 1ecnologas de la 0nformacin y las Comunicaciones, dispuesto en la )ey *34* de +,,-, la Comisin considera de suma importancia !acer del r'gimen de proteccin de los derec!os de los usuarios una verdadera !erramienta en manos de la ciudadana# En esa medida, como condicin para favorecer el acceso a las 10C y garanti&ar el cumplimiento de las obligaciones en cabe&a de los proveedores de servicios de comunicaciones, se estima de gran importancia facilitar al usuario tanto el acceso al conocimiento de la informacin de su inter's y el e ercicio de sus derec!os, como la efectiva y gil proteccin de los mismos# Que desde la ptica regulatoria, de manera general, los derec!os de los usuarios de los servicios de comunicaciones no se diferencian por el simple !ec!o de "ue sean prestados en forma individual o empa"uetada, no obstante lo anterior la proliferacin de la prestacin de servicios ba o este ltimo es"uema permite evidenciar "ue e6isten algunas particularidades in!erentes a la prestacin de los servicios en forma empa"uetada, de las cuales se desprende la necesidad de fortalecer las reglas "ue garanticen la efectividad del e ercicio de los derec!os de los usuarios ba o el es"uema de empa"uetamiento de servicios propio del ambiente de convergencia tecnolgica de redes y servicios# Que en lo "ue a la portabilidad num'rica mvil se refiere, la )ey *+4% de +,,7 establece las obligaciones y competencias de la C:C en la materia, asignndole la tarea de determinar de manera clara y oportuna los lineamientos precisos sobre los derec!os y los deberes de usuarios y sus respectivos operadores, lo cual se cumpli a trav's de la e6pedicin de la :esolucin C:C +3%% de +,*, y sus modificaciones# Que con el propsito de incorporar en un slo te6to regulatorio las disposiciones encaminadas a garanti&ar los derec!os de los usuarios de

servicios de comunicaciones, la Comisin encuentra pertinente incluir, de manera general, algunas disposiciones en materia de proteccin de los derec!os de los usuarios portados, en concordancia con lo establecido por la :esolucin C:C +3%% de +,*, y sus modificaciones# Que para la construccin del presente acto administrativo se tuvieron en cuenta los aportes reali&ados en el marco de las reuniones llevadas a cabo en las instalaciones de la C:C, con los siguientes agentes del sector? 3ndesco, 3decintel, 3sucom, Confederacin Colombiana de Consumidores, as como las siguientes autoridades? Comisin 4acional de 1elevisin, /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2/0C2 y Contralora @eneral de la :epblica# Que previo a la discusin con el sector llevada a cabo sobre la propuesta regulatoria, as como con posterioridad a la publicacin de la misma, se efectuaron sendas reuniones interinstitucionales en las instalaciones de la C:C, en las cuales participaron el 8inisterio de 1ecnologas de la 0nformacin y las Comunicaciones, la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2/0C2 y el 5epartamento 4acional de Planeacin# )o anterior, con el ob eto de generar una discusin previa entre las autoridades administrativas del sector e incorporar en los estudios de la C:C aspectos puntuales aportados por las mencionadas entidades, para efectos de la construccin y articulacin del presente acto administrativo# Que en el periodo comprendido del 4 de noviembre de +,*, al - de diciembre de +,*,, la C:C public para conocimiento y comentarios del sector el proyecto de resolucin, .Por la cual se establece el :'gimen 0ntegral de Proteccin de los 5erec!os de los >suarios de /ervicios de Comunicaciones. y su respectivo documento soporte .:evisin integral del r'gimen de proteccin de los derec!os de los usuarios Dase 00.# 0gualmente, el *9 de noviembre de +,*,, procedi con la publicacin del documento de carcter informativo denominado .Cartilla? Propuesta regulatoria de los derec!os y obligaciones de los usuarios., de manera "ue la ciudadana en general contara con una !erramienta e6plicativa de la propuesta, de fcil comprensin, y con ello lograr la mayor participacin de los usuarios en el proceso de discusin en comento# Que para efectos de facilitar la participacin en la construccin del presente acto administrativo, la C:C dispuso los siguientes canales de comunicacin? Pgina Feb de esta Comisin, pgina Feb del proyecto regulatorio, el correo electrnico proyectousuarioG crcom#gov#co o va fa6, la posibilidad de efectuar los comentarios por medios fsicos o

magn'ticos en las instalaciones de la C:C, y la aplicacin denominada .Doros. del grupo .Comisin de :egulacin de Comunicaciones. de las redes sociales DacebooH y 1Iitter# Que al cierre de la etapa de comentarios, la C:C procedi a la revisin y estudio de los comentarios allegados por parte de cuarenta y dos ;4+< remitentes y, adems, consider pertinente abrir espacios adicionales tanto con los vocales de control o representantes de los usuarios, como con los agentes "ue manifestaron particularmente su inter's en e6poner a esta Comisin los comentarios remitidos oportunamente# Que durante los meses de diciembre de +,*, y enero de +,**, se llevaron a cabo reuniones con los vocales de control o lderes de las diferentes asociaciones de usuarios, con empresas como Publicar /# 3# y con los diferentes proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones# Por su parte, en el mes de mar&o de +,** se efectu una reunin de traba o con la 3sociacin Colombiana de Contact Centers# Que con el ob eto de continuar con el traba o interinstitucional, durante los meses de enero, febrero y mar&o de +,**, se reali&aron diferentes reuniones de traba o adicionales con el 8inisterio de 1ecnologas de la 0nformacin y las Comunicaciones, la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio y el 5epartamento 4acional de Planeacin# Que en cumplimento del 5ecreto +$-$ de +,,4, una ve& finali&ado el pla&o definido por la C:C para recibir comentarios de los diferentes agentes del sector, se elabor el documento "ue contiene las ra&ones por las cuales se acogen o no acogen en forma parcial o total las propuestas allegadas y se llevaron a cabo los a ustes pertinentes sobre el presente acto administrativo, los cuales fueron aprobados por el Comit' de Comisionados segn consta en el 3cta nmero 9%9 del ** de mar&o de +,** y, posteriormente, presentado y aprobado por los miembros de la /esin de Comisin el *9 de mar&o y el *+ de mayo de +,**# En virtud de lo e6puesto, RESUEL7E6 R8.IMEN IN9E.R-L DE (RO9ECCIN DE LOS DEREC:OS DE LOS USU-RIOS DE LOS SER7ICIOS DE COMUNIC-CIONES

9;9ULO (RELIMIN-R C-(;9ULO I (r$&c$p$os rec ores -r 4culo 1<, mbito de aplicacin, El presente r'gimen aplica a las relaciones surgidas entre los proveedores de servicios de comunicaciones, de "ue trata la )ey *34* de +,,-, y los usuarios, a partir del ofrecimiento y durante la celebracin y e ecucin del contrato de prestacin de servicios de comunicaciones, en cumplimiento de la ley y la regulacin vigente# /e e6ceptan del presente r'gimen, los servicios de televisin establecidos en la )ey *7+ de *--% y sus modificaciones, los de radiodifusin sonora de "ue trata la )ey *34* de +,,-, y los servicios postales previstos por la )ey *3$- de +,,-# (ar=#ra1o, El presente r'gimen no es aplicable a los casos en "ue se prestan servicios de comunicaciones en los cuales las caractersticas del servicio y de la red y la totalidad de las condiciones, t'cnicas, econmicas y urdicas !an sido negociadas y pactadas por mutuo acuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas, siempre "ue tal inaplicacin sea estipulada e6presamente en el respectivo contrato# )a e6cepcin contenida en el presente pargrafo se refiere a los planes corporativos o empresariales, cuyas condiciones son acordadas totalmente entre las partes# -r 4culo 2<, Principio de favorabilidad. 1oda duda en la interpretacin o aplicacin de las normas y de las clusulas del contrato celebrado entre el proveedor de servicios de comunicaciones y el usuario, ser decidida a favor de este ltimo, de manera "ue prevale&can sus derec!os# -r 4culo 3<, Principio de calidad. )os proveedores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos en la regulacin de la Comisin de :egulacin de Comunicaciones, incluyendo las normas relativas a la calidad en la atencin a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los principios de trato igual y no discriminatorio, en condiciones similares, en relacin con el acceso, la calidad y el costo de los servicios#

-r 4culo 2<, Principio de libre eleccin. 8odificado por el art# *-, :esolucin C:C 3%3, de +,*+# )a eleccin del proveedor de servicios de comunicaciones, de los e"uipos o bienes necesarios para su prestacin ;los cuales deben estar debidamente !omologados en los casos determinados por la Comisin de :egulacin de Comunicaciones<, de los servicios y de los planes en "ue se presten dic!os servicios, corresponde de manera e6clusiva al usuario, tanto al momento de la oferta, como de la celebracin del contrato y durante la e ecucin del mismo# 4i los proveedores, ni persona alguna con poder de decisin o disposicin respecto de la instalacin o acceso a los servicios de comunicaciones, podrn obligar al usuario a la reali&acin de acuerdos de e6clusividad, ni limitar, condicionar o suspender el derec!o a la libre eleccin del usuario# Estipulaciones con este alcance, para todos los efectos, se entendern como no escritas# -r 4culo ><, Principio de buena fe, )os usuarios y los proveedores de servicios de comunicaciones deben respetar los derec!os y obligaciones "ue se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestacin de servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en la ley y la regulacin vigente# En igual sentido, en todo momento, debe e6istir reciprocidad en el trato respetuoso "ue se deben mutuamente el proveedor de servicios de comunicaciones y los usuarios, tanto en la oferta, como en la celebracin del contrato y durante su e ecucin# -r 4culo 6<, Principio de informacin, En todo momento, durante el ofrecimiento de los servicios, al momento de la celebracin del contrato y durante su e ecucin, a trav's de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario previstos en el numeral **#- del artculo ** de la presente resolucin, el proveedor de servicios de comunicaciones debe suministrar al usuario, toda la informacin asociada a las condiciones de prestacin de los servicios, derec!os, obligaciones y las tarifas en "ue se prestan los servicios# Para tal efecto, deber suministrar dic!a informacin en forma clara, transparente, necesaria, vera& y anterior, simultnea y de todas maneras oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, y "ue no indu&ca a error, para efectos de "ue los usuarios tomen

decisiones informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y=o re"ueridos# )os proveedores de servicios de comunicaciones debern dar cumplimiento a todos los deberes de informacin contenidos en el presente r'gimen, facilitando al usuario el acceso a la informacin "ue e6ige la presente resolucin, a trav's de las oficinas fsicas de atencin al usuario, las oficinas virtuales de atencin al usuario ;la pgina Ieb del proveedor y la pgina de red social a trav's de la cual se presentan las PQ:<, y las lneas gratuitas de atencin al usuario# -r 4culo 5<, Principio de proteccin del medio ambiente, )a proteccin del medio ambiente ser un deber tanto de los proveedores de servicios de comunicaciones, como de los usuarios# )os proveedores debern adelantar iniciativas sobre la preservacin y proteccin del medio ambiente derivada del uso de las 1ecnologas de la 0nformacin y las Comunicaciones, especialmente mediante el lan&amiento y la e ecucin de campaAas educativas, y el diseAo de procedimientos "ue fomenten la recoleccin de los e"uipos terminales, dispositivos y todos los e"uipos y materiales necesarios para la prestacin de los servicios "ue se encuentren en desuso por parte de los usuarios, para lo cual dic!os proveedores debern informar a los usuarios sobre la reali&acin de las campaAas mencionadas y sobre el procedimiento establecido para tales efectos, a trav's de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario de "ue trata el numeral **#- del artculo ** de la presente resolucin# -r 4culo 8<, Principio de proteccin de datos personales, )os datos personales podrn ser intercambiados con otros proveedores de servicios de comunicaciones slo para efectos de la prevencin y control de fraudes en las comunicaciones y el cumplimiento de las disposiciones legales y regulatorias "ue as lo e6i an# En todo caso, por tratarse de tratamiento de datos personales, se re"uerir la autori&acin e6presa del titular para este fin, la cual podr obtenerse de manera e6presa desde la firma del contrato# En el tratamiento de los datos personales de los usuarios, los proveedores de servicios de comunicaciones debern observar los principios legales de veracidad o calidad, finalidad legtima, acceso y circulacin restringida, temporalidad de la informacin, interpretacin

integral de derec!os constitucionales, seguridad, confidencialidad, libertad, transparencia, de los datos personales de los usuarios# (ar=#ra1o, )os principios seAalados en el presente artculo debern ser interpretados de conformidad con lo establecido en las normas vigentes en materia de proteccin de datos personales# C-(;9ULO II De1$&$c$o&es -r 4culo 3<, Para efectos de la comprensin, interpretacin y aplicacin del presente r'gimen de proteccin de los derec!os de los usuarios de servicios de comunicaciones, se adoptan las siguientes definiciones? -co%e $'a E? er&a6 Es la parte de la red fi a correspondiente al con unto de obras, cables y ductos "ue !acen parte de una derivacin de la red de acceso al usuario, desde el ltimo punto donde es comn a varios usuarios, !asta el punto donde empie&a la acometida interna# -co%e $'a I& er&a6 Corresponde al con unto de redes, tuberas, accesorios y e"uipos, "ue integran el sistema de suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, "ue se encuentra al interior de los predios del usuario o grupo de usuarios y es de su propiedad# Car#o por co&e?$)&6 Calor "ue incluye los costos asociados a la cone6in del servicio, el cual otorga al usuario el derec!o a la cone6in, instalacin y uso del servicio# Cl=usula 'e per%a&e&c$a %4&$%a6 Estipulacin contractual "ue se pacta por una ve& al inicio del contrato, en los casos e6presamente admitidos por la regulacin, por medio de la cual el usuario "ue celebra el contrato, se obliga a no terminar anticipadamente su contrato, so pena de tener "ue pagar los valores "ue para tales efectos se !ayan pactado en el contrato, los cuales en ningn caso se constituirn en multas o sanciones# El periodo de permanencia mnima no podr ser superior a un aAo, salvo las e6cepciones previstas en el artculo *9 de la presente resolucin# Cl=usula 'e pr)rro#a au o%= $ca6 Es la estipulacin contractual en la "ue se conviene "ue el pla&o contractual se prorrogar por un t'rmino igual, en iguales condiciones a las convenidas entre las partes, sin

necesidad de formalidad alguna, salvo "ue una de las partes manifieste con antelacin su inter's de no renovar el contrato# Co& ra o 'e pres ac$)& 'e ser+$c$os 'e co%u&$cac$o&es6 3cuerdo de voluntades entre el usuario y el proveedor, el cual deber constar en copia escrita fsica o electrnica, para el suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, del cual se derivan derec!os y obligaciones para las partes# )os derec!os y obligaciones del usuario "ue celebr el contrato se e6tienden tambi'n al usuario "ue se beneficia de la prestacin de los servicios, salvo los casos en "ue e6cepcionalmente la regulacin seAale "ue slo el usuario "ue celebr el contrato, sea titular de determinados derec!os, especialmente los derec!os "ue implican condiciones de permanencia mnima, modificaciones a los servicios contratados o terminacin del contrato# Da o 'e local$@ac$)&? Cual"uier pie&a de informacin "ue permita identificar la ubicacin geogrfica del e"uipo terminal de un usuario de servicios de comunicaciones# Da o 'e r=1$co6 Pie&a de informacin tratada a efectos de la conduccin de una comunicacin o de la facturacin de la misma# 5entro de esta clase de datos se encuentran, entre otros, los datos necesarios para identificar el origen de una comunicacin, el destino de la misma, la fec!a, la !ora, la duracin de la comunicacin y el tipo de comunicacin# Da o perso&al6 Cual"uier informacin vinculada a una o varias personas determinadas o determinables o "ue pueda asociarse con un usuario de servicios de comunicaciones y "ue permita su individuali&acin# E%paAue a%$e& o 'e ser+$c$os6 Es la oferta con unta de dos ;+< o ms servicios de comunicaciones por parte de uno o varios proveedores de dic!os servicios, la cual debe reali&arse ba o un nico precio ;aplicando un descuento sobre la suma de los precios individuales de cada servicio< y un nico contrato# Bac ura6 5ocumento impreso o por medio electrnico "ue los proveedores de servicios de comunicaciones entregan al usuario con el lleno de los re"uisitos legales, por causa del consumo y dems bienes y servicios contratados por el usuario en e ecucin del contrato de

prestacin de servicios de comunicaciones, "ue en todo caso debe refle ar las condiciones comerciales pactadas con el proveedor# Lla%a'a co%ple a'a6 3"uella "ue alcan&a el nmero deseado y recibe seAal de contestacin de llamada# )lamada fructuosa segn las definiciones de la >nin 0nternacional de 1elecomunicaciones 2>012# (er4o'o 'e 1ac urac$)&6 1iempo establecido en el contrato de prestacin de servicios de comunicaciones, correspondiente a un ;*< mes, en el cual se facturan los consumos reali&ados# (e $c$)&6 Cual"uier solicitud de servicios o de informacin asociada a la prestacin de los servicios "ue presta el proveedor o cual"uier manifestacin verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algn derec!o derivado de la e ecucin del contrato o in!erente al mismo# (or a!$l$'a' &u%"r$ca6 Posibilidad del usuario de conservar su nmero telefnico sin deterioro de la calidad y confiabilidad, en el evento "ue cambie de proveedor# (CR6 Peticin, "ue a o recurso formulado por el usuario ante el proveedor de servicios de comunicaciones, "ue contribuye al adecuado e ercicio de sus derec!os# (roceso 'e por ac$)&6 En un ambiente de portabilidad num'rica, corresponde al con unto de procedimientos "ue se adelantan con el fin de cambiar de proveedor, conservando el nmero, cuando el usuario as lo !aya solicitado# (ro+ee'or 'e ser+$c$os 'e co%u&$cac$o&es o (ro+ee'or6 Es la persona urdica pblica, mi6ta o privada, "ue de acuerdo con la )ey *34* de +,,- se encuentra !abilitada para prestar servicios de comunicaciones a terceros y es responsable de dic!a prestacin# (ro+ee'or 'o&a& e6 En un ambiente de portabilidad num'rica, corresponde al proveedor desde el cual es portado un determinado nmero como resultado del proceso de portacin# (ro+ee'or recep or6 En un ambiente de portabilidad num'rica, corresponde al proveedor !acia el cual es portado un determinado nmero como resultado del proceso de portacin#

Cue0a6 Cual"uier manifestacin verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturacin, forma y condiciones en "ue se !a prestado o de ado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atencin al usuario# Recursos6 8anifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQ: ;relacionada con actos de negativa del contrato, suspensin del servicio, terminacin del contrato, corte y facturacin<, mediante la cual el usuario solicita la revisin y reconsideracin de la misma# /e refiere tanto a la solicitud del usuario de revisin por parte del proveedor, como a la presentada por el usuario en forma subsidiaria para "ue la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio revise y decida de fondo# Recurso 'e apelac$)&6 Cual"uier manifestacin de inconformidad del usuario respecto de la decisin a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2 /0C2# /e presenta en subsidio y de manera simultnea al recurso de reposicin, es decir, "ue si el usuario as lo "uiere, lo presenta en el mismo momento "ue presenta el recurso de reposicin y, en caso "ue el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, dic!o proveedor deber entregar el e6pediente completo a la /0C para "ue esta lo revise y decida de fondo# Recurso 'e repos$c$)&6 Cual"uier manifestacin de inconformidad del usuario respecto de la decisin tomada por el proveedor frente a una peticin o "ue a, e6presada ante el proveedor para "ue este mismo aclare, modifi"ue o revo"ue dic!a decisin# Re' soc$al? 3plicacin Feb dirigida a comunidades de usuarios en las "ue se les permite intercambiar fotos, arc!ivos, aplicaciones, mensa es cortos de te6to 2SMS y otro tipo de contenidos en lnea y en tiempo real# Repos$c$)& 'e eAu$pos6 Entrega "ue el proveedor !ace al usuario, a cual"uier ttulo, de un e"uipo terminal durante la e ecucin del contrato, cuando este ltimo solicita el reempla&o del mismo# Ser+$c$o 'e $'e& $1$cac$)& 'e lla%a'as# Es el servicio mediante el cual un usuario destinatario de una llamada, puede conocer, incluso antes de completarse la misma, el nmero desde el cual se origina la llamada#

Ser+$c$o 'e &D%ero pr$+a'o # Es el servicio suplementario mediante el cual un usuario de servicio de telefona solicita a su proveedor restringir la identificacin de su nmero !acia cual"uier usuario destinatario, e6cepto cuando se trata de una llamada de urgencia y=o emergencia# Ser+$c$os 'e co%u&$cac$o&es6 /on los servicios de "ue trata la )ey *34* de +,,-, los cuales proporcionan la capacidad de envo y=o recibo de informacin, de acuerdo con las condiciones para la prestacin de tales servicios, previamente pactadas entre un proveedor y un usuario# Ser+$c$os 'e ur#e&c$a yEo e%er#e&c$a# /on a"uellos "ue proveen los Centros de 3tencin de Emergencias 2C3E2 establecidos para tal fin, con ocasin de las llamadas efectuadas a los nmeros con estructura *JK de los "ue trata la modalidad * del 3ne6o ,*, de la :esolucin C:1 ,79 de *--9, cuyo ob eto es e ercer una accin inmediata ante una situacin de riesgo o desastre# Sol$c$ u' 'e (or ac$)&6 En un ambiente de portabilidad num'rica, corresponde a la peticin efectuada por el usuario al proveedor receptor para portar el nmero, de acuerdo con el procedimiento definido para tal fin en la :esolucin C:C +3%% de +,*, y sus modificaciones# 9ar0e a (repa#o6 Cual"uier medio fsico o electrnico, "ue mediante el uso de claves de acceso u otros sistemas de identificacin, permite a un usuario acceder a una capacidad predeterminada de servicios de comunicaciones "ue !a pagado en forma anticipada# 9IC? 1ecnologas de la 0nformacin y las Comunicaciones definidas conforme al artculo $( de la )ey *34* de +,,-# Usuar$o6 Persona natural o urdica consumidora de servicios de comunicaciones# C-(;9ULO III Derec*os y o!l$#ac$o&es #e&erales 'e los usuar$os -r 4culo 10, Derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios de comunicaciones. 8odificado por el art# +*, :esolucin C:C 3*+7 de +,**# El presente artculo contiene a manera de resumen y, en forma general, los principales derec!os y obligaciones de los

usuarios, los cuales se desarrollan de manera detallada a lo largo de la presente resolucin# 10,1, /on derec!os del usuario de los servicios de comunicaciones, los siguientes? a< :ecibir los servicios "ue !a contratado de manera continua, sin interrupciones "ue superen los lmites establecidos en la presente resolucinE b< Elegir libremente el proveedor, los e"uipos o aparatos necesarios para la prestacin de los servicios, los servicios de su eleccin y el plan tarifario, lo anterior de acuerdo a sus necesidades personalesE c< 1ener fcil acceso a toda la informacin "ue necesite en relacin con el ofrecimiento o prestacin de los servicios, como por e emplo a todas las promociones u ofertas "ue tenga el proveedor en el mercado, tarifas, cobertura del servicio, entre otros# 1oda esta informacin ser suministrada de manera vera&, oportuna, clara, transparente, precisa, completa y gratuitaE d< Conocer previamente las tarifas "ue le aplican a los servicios contratados y "ue no le sean cobrados los servicios con precios sorpresa, es decir, tarifas "ue no !ayan sido previamente informadas y aceptadas por el usuarioE e< 8antener las mismas condiciones acordadas en el contrato, sin "ue estas puedan ser modificadas de ninguna manera por parte de su proveedor sin la aceptacin previa del usuarioE f< Estar bien informado en relacin con sus derec!os y las condiciones de prestacin de los serviciosE g< /er atendido por parte de su proveedor gilmente y con calidad, cuando as lo re"uiera, a trav's de las oficinas fsicas de atencin, oficinas virtuales ;pgina Feb y red social< y la lnea gratuita de atencin al usuarioE !< Presentar fcilmente y sin re"uisitos innecesarios peticiones, "ue as o recursos en las oficinas fsicas, oficinas virtuales ;pgina Feb y red social< y la lnea gratuita de atencin al usuario y, adems, a recibir

atencin integral y respuesta oportuna ante cual"uier clase de solicitud "ue presente al proveedorE i< Poder consultar en lnea, a trav's de la pgina Feb del proveedor o la pgina Feb de la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio, el estado del trmite asociado a su peticin, "ue a o recurso y el tiempo e6acto para obtener respuesta al mismo, segn el casoE < @o&ar de una proteccin especial en cuanto al mane o confidencial y privado de los datos personales "ue !a suministrado al proveedor, as como al derec!o a "ue dic!os datos no sean utili&ados por el proveedor para fines distintos a los autori&ados por el usuarioE H< Escoger si "uiere contratar con clusula de permanencia mnima o sin ella, para lo cual, el proveedor deber e6plicarle en forma muy sencilla, a "u' se refiere la clusula de permanencia mnima, cuando se pactan dic!as clusulas, en "u' benefician al usuario y, adems, "u' ocurre si el usuario "uiere terminar el contrato e6istiendo una clusula de permanencia mnimaE l< 5isponer de su contrato por el medio de su eleccin, esto es, papel o medio electrnico, para poderlo consultar en cual"uier momento, para el correcto e ercicio de sus derec!osE m< 1erminar el contrato de prestacin de servicios, en cual"uier momento y por el mismo medio por el "ue se celebr el contrato o se activaron los servicios, aun cuando e6ista una clusula de permanencia mnima, caso en el cual deber asumir los valores asociados a la terminacin anticipadaE n< :ecibir un trato respetuoso por parte de los proveedores "ue le ofrecen o prestan servicios de comunicacionesE o< /er avisado por parte del proveedor con veinte ;+,< das calendario de anticipacin a un posible reporte ante entidades de riesgos financieros, para poder aceptar o defenderse de tal eventual reporteE p< :ecibir una constancia escrita de las solicitudes de servicios adicionales al "ue contrat inicialmente, la cual deber entregrsele mediante un papel o a trav's del correo electrnico suministrado por el usuario, segn su eleccin, a ms tardar al siguiente periodo de facturacinE

"< >sar con cual"uier proveedor el e"uipo terminal de su eleccin, "ue !a ad"uirido legalmente, salvo "ue e6istan condiciones especiales asociadas a una clusula de permanencia mnima# )o anterior, siempre y cuando el e"uipo cumpla con los re"uisitos t'cnicos de !omologacin establecidos por la C:CE r< Conocer claramente las reglas "ue aplican a los servicios "ue se prestan en forma empa"uetada y sus derec!os, especialmente, el derec!o a presentar peticiones, "ue as o recursos ante un nico proveedor, cuando dos ;+< o ms prestan los servicios "ue forman parte del empa"uetamientoE s< /er compensado cuando se presente y verifi"ue la falta de disponibilidad de los servicios contratados, de acuerdo con lo dispuesto en la presente resolucin, particularmente en su 3ne6o 0E t< Estar plenamente informado de las reglas "ue aplican para la utili&acin del :oaming 0nternacional, para "ue al via ar por fuera del pas, pueda !acer uso de dic!o servicio con total conocimiento de las tarifas adicionales "ue le aplican, as como a elegir el tiempo "ue "uiere "ue dic!o servicio se encuentre activadoE u< :ecibir oportunamente la factura de sus servicios, en forma detallada, a trav's del medio "ue !aya elegido, esto es, papel o medio electrnico, para "ue cuente con el tiempo suficiente para pagarlaE v< 1ener acceso gratuito a la informacin de sus consumos, a trav's de la pgina Feb del proveedor y a trav's de la lnea gratuita de atencin al usuarioE I< Poder disfrutar, ba o la modalidad de prepago, de sus saldos no consumidos, cuando ad"uiera una nueva tar eta prepago a trav's de mecanismos fsicos, tecnolgicos o electrnicos, o cuando encontrndose en un plan prepago el usuario se cambie a un plan ba o modalidad de pospago 6< 1ener acceso permanente y gratuito a las lneas de urgencia y=o emergenciaE y< Conocer las condiciones "ue aplican al uso mensa es cortos de te6to SMS y mensa es multimedia MMS, as como su derec!o a ser

e6cluido del envo de mensa es masivos comerciales y publicitarios no solicitados# 10,2, /on obligaciones del usuario de servicios de comunicaciones, sin per uicio de las "ue por va general le imponen las normas y los contratos de prestacin del servicio, las siguientes? a< Lacer uso adecuado de las redes, de los bienes o e"uipos terminales re"ueridos para la prestacin de los servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo pactado en el contrato de prestacin de servicios y lo establecido en la normatividad vigenteE b< Cumplir con todos sus compromisos contractuales, en especial, el pago oportuno de las facturasE c< Lacer uso de la informacin suministrada por los proveedores para efectos de la correcta e ecucin del contrato de prestacin de serviciosE d< 3bstenerse de efectuar llamadas a los servicios de urgencia y=o emergencia "ue no se adecuen al propsito de los mismos, frente a lo cual, en caso de incumplimiento, los proveedores de servicios de comunicaciones procedern con la terminacin del contrato de prestacin del servicio, de conformidad con los t'rminos previstos en el artculo 77#9 de la presente resolucinE e< 3bstenerse de !acer uso indebido de los servicios de comunicaciones o de !acer uso de los servicios para fines diferentes para los cuales fueron contratados, de acuerdo con lo establecido en el contrato, frente a lo cual en caso de incumplimiento, los proveedores de servicios de comunicaciones, procedern a la terminacin del contrato, garanti&ando en todo caso el derec!o de defensa del usuarioE f< 0nformar al proveedor sobre cual"uier interrupcin, deficiencia o daAo ocurrido en las instalaciones o infraestructura de las comunicaciones sobre los cuales tuviere conocimiento, y adoptar las acciones sugeridas por el proveedor con el fin de preservar la seguridad de la red y de las comunicacionesE g< Cumplir con los procedimientos "ue diseAen los proveedores en materia de recoleccin de los e"uipos terminales, dispositivos y todos los e"uipos necesarios para la prestacin de los servicios de

comunicaciones, "ue se encuentren en desuso, con el ob eto de preservar y proteger el medio ambienteE !< >tili&ar e"uipos !omologados, cuando dic!a !omologacin sea obligatoria de acuerdo con lo establecido por la Comisin de :egulacin de Comunicaciones, o e"uipos "ue no re"uieran !omologacin pero "ue en todo caso no pongan en riesgo la seguridad de la red o la eficiente prestacin del servicio# i< 3dicionado por el art# *%, :esolucin C:C 3*+7 de +,*+ < 3dicionado por el art# +,, :esolucin C:C 3%3, de +,*+, 8odificado por el art# 7, :esolucin C:C 397* de +,*+# 9;9ULO I DIS(OSICIONES .ENER-LES -(LIC-FLES - 9ODOS LOS SER7ICIOS DE COMUNIC-CIONES C-(;9ULO I Co& ra ac$)& -r 4culo 11, Deber de informacin, )os proveedores de servicios de comunicaciones, desde el momento en "ue ofrecen la prestacin de sus servicios, durante la celebracin de los contratos y en todo momento durante la e ecucin de los mismos, deben suministrar al usuario informacin clara, transparente, necesaria, vera&, anterior, simultnea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, "ue no indu&ca error para "ue los usuarios tomen decisiones informadas, respecto del servicio ofrecido o prestado# En cuanto a la gratuidad en el suministro de informacin "ue se !a mencionado, esta admite nicamente las e6cepciones previstas en la presente resolucin# En consecuencia, los proveedores deben como mnimo cumplir con las siguientes reglas? 11,1, Mfrecer al usuario la alternativa de elegir entre la entrega del contrato de prestacin de servicios de comunicaciones y sus ane6os, por cual"uier medio fsico o electrnico, por una sola ve& de forma gratuita#

Para tal efecto, al momento de la contratacin, el proveedor deber indicarle al usuario lo siguiente? "Seor usuario, usted tiene derecho a elegir el medio a travs del cual le entregaremos su contrato, es decir, si lo desea en medio impreso o electrnico". 11,2, Entregar al usuario en el momento de la celebracin del contrato copia escrita del mismo y de todos sus ane6os, as como de las modificaciones del contrato, cuando a ello !aya lugar, durante la e ecucin del mismo# El contrato y sus ane6os deben contener las condiciones econmicas, t'cnicas, urdicas y comerciales "ue rigen el suministro y uso del servicio o servicios contratados# En cuanto al valor a pagar, el proveedor debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cual"uier otro cargo a "ue !aya lugar# Para tal efecto, al momento de la contratacin, el proveedor deber indicarle al usuario lo siguiente? "Seor usuario, en el contrato que le estamos entregando, usted encontrar todas las condiciones que rigen la prestacin de su(s) servicio(s) contratado(s), en cuanto a los valores que usted de!e pagar estos corresponden a (")". 11,3, 0nformar al usuario en el momento de la celebracin del contrato y durante su e ecucin, los riesgos relativos a la seguridad de la red y del servicio contratado, los cuales vayan ms all de los mecanismos de seguridad "ue !a implementado el proveedor para evitar su ocurrencia y sobre las acciones a cargo de los usuarios para preservar la seguridad de la red y de las comunicaciones# Para tal efecto, el proveedor deber e6plicarle al usuario lo siguiente? "Seor usuario, usted de!e tener en cuenta que e#isten riesgos so!re la seguridad de la red el(los) servicio(s) contratado(s), los cuales son (")". 11,2, 0nformar al momento de la celebracin del contrato sobre la necesidad "ue el usuario "ue celebr el contrato autorice de manera previa, el tratamiento, uso, conservacin y destino de sus datos personales#

Para tal efecto, el proveedor al momento de la celebracin del contrato deber informarle al usuario lo siguiente?"Seor usuario, si usted lo autori$a, en relacin con sus datos personales le in%ormamos que los mismos sern utili$ados en caso de reporte de in%ormacin ante entidades crediticias que administran datos para ("), as& mismo sern conservados por nuestra parte con especial cuidado". 11,>, 0nformar al usuario, al momento de la celebracin del contrato y durante su e ecucin ;cuando as lo re"uiera el usuario<, por cual"uier medio escrito, sobre los procedimientos implementados por el proveedor "ue garanti&an la recoleccin y disposicin final de los e"uipos terminales, dispositivos y todos los e"uipos necesarios para la prestacin de los servicios "ue se encuentren en desuso por parte del usuario, con el fin de preservar y proteger el medio ambiente# Para tal efecto, el proveedor deber informarle al usuario lo siguiente? "Seor usuario, en caso de que usted quiera hacer entrega de sus equipos terminales o aparatos electrnicos de telecomunicaciones en desuso, (nom!re del proveedor) tiene diseado un procedimiento espec&%ico de recoleccin de equipos terminales o equipos en desuso, el cual, consiste en (")". 11,6, 0nformar al usuario al momento de la celebracin del contrato y durante su e ecucin, la e6istencia de posibles consecuencias legales para el usuario asociadas al acceso y uso de contenidos ilcitos y violacin de los derec!os de autor, cuando para tales conductas se utilicen los servicios de comunicaciones# 3s mismo, los proveedores deben informar al usuario los mecanismos de blo"ueo de contenidos y la manera en "ue estos pueden ser desactivados en los e"uipos de los usuarios# Para tal efecto, el proveedor deber informarle al usuario lo siguiente? "Seor usuario, en caso de que usted utilice el(los) servicio(s) de comunicaciones contratado(s) para acceder a contenidos il&cito o viole las normas so!re derechos de autor, e#isten consecuencias legales consistentes en (")". 11,5, 0nformar al usuario sobre el acceso y condiciones de uso de los servicios de urgencia y=o emergencia#

Para tal efecto, el proveedor deber indicarle al usuario lo siguiente? "Seor usuario, en caso de necesitarlo, usted puede acceder de manera gratuita a los servicios de urgencia 'o emergencia a travs de (")". 11,8, 8antener disponible informacin en relacin con los siguientes aspectos? a< :'gimen de proteccin de los derec!os de los usuarios de servicios de comunicacionesE b< 5ireccin y tel'fono de las oficinas fsicas de atencin al usuarioE c< 4mero de la lnea gratuita de atencin al usuarioE d< 5ireccin de la pgina Feb del proveedor y el nombre y direccin de la red social del proveedorE e< Procedimiento y trmite de peticiones, "ue as y recursosE f< 3lternativas de celebracin del contratoE g< 1arifas vigentes, incluidas las de todos y cada uno de los planes ofrecidos "ue tambi'n se encuentren vigentesE !< Condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentesE i< 8odelos de todos y cada uno de los contratos correspondientes a los servicios y planes ofrecidos "ue se encuentren vigentesE < 5ireccin, tel'fono, correo electrnico y pgina Feb de la /uperintendencia de 0ndustria y ComercioE H< 0ndicadores de atencin al usuario de los "ue trata el artculo %3 de la presente resolucinE l< 4ivel de calidad ofrecidoE m< Condiciones y restricciones respecto del derec!o "ue tiene el usuario para portar su nmeroE

n< Nreas de cobertura de los servicios "ue presta el proveedor, utili&ando para ello mapas interactivos en la pgina Feb del proveedorE o< Procedimiento de activacin y desactivacin de los servicios de roaming internacional y tarifas para la prestacin de los mismos, cuando estos sean ofrecidos por el proveedorE p< /ervicios suplementarios y adicionales "ue ofrece el proveedor de servicios de comunicaciones, con las tarifas correspondientes# )a anterior informacin debe estar permanentemente publicada y actuali&ada en la pgina Feb del proveedor# 3s mismo, el listado de la informacin antes seAalada, debe estar disponible en un lugar visible en cada una de las oficinas de atencin al usuario, para "ue en caso de "ue el usuario re"uiera el detalle de la informacin, cual"uiera de los representantes del proveedor la suministre para su consulta de manera inmediata# Para tal efecto, el proveedor deber indicarle al usuario lo siguiente? "Seor usuario, para conocer el listado de toda la in%ormacin que usted puede consultar con nosotros, le sugerimos dirigirse a (") o ingresar a travs de la pgina (e! (")". 11,3, Orindar la informacin a "ue !ace referencia el presente artculo a trav's de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario, los cuales son las oficinas fsicas de atencin al usuario, las oficinas virtuales de atencin al usuario ;la pgina Feb del proveedor y la pgina de red social<, las lneas gratuitas de atencin al usuario y, adems, el cdigo para el envo de la palabra .Q>EP3. por parte de los usuarios cuando se trate de proveedores "ue prestan servicios de telefona fi a, de conformidad con lo dispuesto en el pargrafo del artculo 3- de la presente resolucin# Para tal efecto, el proveedor deber indicarle al usuario lo siguiente? "Seor usuario, usted tiene derecho a reci!ir atencin a travs de los siguientes canales) *uestras o%icinas %&sicas de atencin al usuario, pgina (e! (direccin (e!), red social (nom!re de la red social del per%il del proveedor) l&nea gratuita de atencin al usuario (n+mero gratuito de atencin)".

11,10, 0nformar e6presamente al usuario sobre el derec!o "ue tiene de solicitar "ue sea e6cluido del directorio telefnico, al momento de celebracin del contrato y durante su e ecucin cuando el usuario solicite dic!a informacin# Para tal efecto, el proveedor deber informarle al usuario lo siguiente? "Seor usuario, usted tiene derecho a solicitar la e#clusin de sus datos del directorio tele%nico, cuando lo desee". (ar=#ra1o, )as obligaciones de informacin seAaladas en el presente r'gimen, "ue !agan referencia a la entrega de informacin por medios escritos, se entendern cumplidas cuando la entrega se efecte por cual"uier mecanismo fsico o electrnico "ue permita su lectura# En todo caso, la eleccin de los medios en "ue se entregue la informacin recae e6clusivamente en cabe&a del usuario y deber reali&arse en forma e6presa por parte de este# -r 4culo 12, Forma del contrato de prestacin de servicios, )os contratos y cual"uier otra informacin suministrada por el proveedor sobre las condiciones a "ue se su eten los servicios prestados, deben ser elaborados con letra no inferior a tres ;3< milmetros, de tal manera "ue sea fcilmente legible, a trav's del medio "ue !aya sido elegido por el usuario para recibirlo# -r 4culo 13, Contenido del contrato, )os contratos de prestacin de los servicios de comunicaciones deben contener, sin per uicio de las condiciones e6presamente seAaladas en el r'gimen urdico de cada servicio, las siguientes? a< El nombre o ra&n social del proveedor de servicios de comunicaciones y el domicilio de su sede o establecimiento principal, nombre y domicilio del usuario "ue celebr el contratoE b< /ervicios contratadosE c< Precio y forma de pagoE d< Pla&o m6imo y condiciones para el inicio de la prestacin del servicioE e< Mbligaciones del usuarioE f< Mbligaciones del proveedorE

g< 5erec!os de los usuarios en relacin con el servicio contratadoE !< 5erec!os del proveedor en relacin con el servicio contratadoE i< Plan contratado y condiciones para el cambio del mismo, cuando a ello !aya lugarE < Causales y condiciones para la suspensin y procedimiento a seguirE H< Causales y condiciones para la terminacin y procedimiento a seguirE l< Causales de incumplimiento del usuarioE m< Causales de incumplimiento del proveedorE n< Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partesE o< 1rmite de peticiones, "ue as y recursos 2PQ:2E "< Condiciones para la cesin del contratoE p< Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando este apli"ueE r< Procedimiento de compensacin por falta de disponibilidad del servicioE s< 0nformacin al usuario en materia de proteccin de los datos personales y tratamiento de la informacin ante el reporte a los bancos de datosE t< 8ecanismos obligatorios de atencin al usuarioE u< Pro!ibiciones y deberes en relacin con el tratamiento de los contenidos ilcitosE v< 0nformacin sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlosE I< Dec!a de vencimiento del periodo de facturacin# (ar=#ra1o, )os proveedores de servicios de comunicaciones debern incluir de manera destacada y llamativa, al inicio del contrato, las siguientes clusulas? Partes del contrato, servicios contratados, precio y

forma de pago, mecanismos de atencin al usuario, derec!os y obligaciones de las partes y trmite de PQ:# En ningn caso, los proveedores pueden obligar al usuario "ue celebra el contrato a "ue este proceda con la firma del contrato, e6istiendo clusulas relativas a derec!os u obligaciones con espacios en blanco o sin diligenciar# -r 4culo 12, Clusulas prohibidas. En los contratos de prestacin de servicios de comunicaciones no pueden incluirse clusulas "ue? 12,1, E6cluyan o limiten la responsabilidad "ue corresponde a los proveedores para la prestacin del servicio de acuerdo con la normatividad vigente y, en especial, el r'gimen de proteccin de los derec!os de los usuarios de los servicios de comunicaciones# 12,2, Mbliguen al usuario a recurrir al proveedor o a otra persona determinada para ad"uirir cual"uier bien o servicio "ue no tenga relacin directa con el ob eto del contrato, o limiten su libertad para elegir el proveedor del servicio, los e"uipos re"ueridos para la prestacin del mismo, el plan, u obliguen a comprar ms de los bienes o servicios "ue el usuario necesite# 12,3, 5en a los proveedores la facultad de terminar unilateralmente el contrato, cambiar sus condiciones o suspender su e ecucin, por ra&ones distintas al incumplimiento de las obligaciones del usuario, caso fortuito, fuer&a mayor y las dems "ue estable&ca la ley# 12,2, 0mpongan al usuario una renuncia anticipada a cual"uiera de los derec!os "ue el contrato o la ley le conceden# 12,>, Confieran al proveedor pla&os "ue e6cedan los previstos en la ley y en la regulacin para el cumplimiento de alguna de sus obligaciones# 12,6, )imiten el derec!o del usuario "ue celebr el contrato a solicitar la terminacin del contrato, o indemni&acin de per uicios, en caso de incumplimiento total o grave del proveedor# 12,5, Permitan al proveedor, en el evento de terminacin unilateral y anticipada del contrato por parte del usuario "ue celebr el contrato, e6igir de este una compensacin no establecida previamente en el contrato#

12,8, Mbliguen al usuario "ue celebr el contrato a dar aviso superior al establecido por la regulacin para la terminacin del contrato# 12,3, )imiten los derec!os y deberes derivados del r'gimen de proteccin de los derec!os de los usuarios de servicios de comunicaciones, del contrato y de la ley# 12,10, )imiten el derec!o del usuario de portar su nmero, de acuerdo con lo establecido en la :esolucin C:C +3%% de +,*, y sus modificaciones# 12,11, 0mpongan al usuario ms obligaciones de a"uellas previstas en la regulacin y en la )ey o "ue agraven o aumenten su responsabilidad# 5e conformidad con lo anterior, si alguna de estas clusulas se prev' en el contrato o cual"uier otro documento "ue deba suscribir el usuario, no surtirn efectos urdicos y se tendrn por no escritas# -r 4culo 1>, Modificaciones al contrato, )os proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar en forma unilateral las condiciones pactadas en los contratos, ni pueden !acerlas retroactivas, tampoco pueden imponer servicios "ue no !ayan sido aceptados e6presamente por el usuario "ue celebr el contrato# En caso de "ue alguna de las situaciones mencionadas ocurra, dic!o usuario tiene derec!o a terminar el contrato anticipadamente y sin penali&acin alguna, incluso en a"uellos casos en los "ue el contrato estable&ca una clusula de permanencia mnima# Cuando el proveedor, como consecuencia de una solicitud del usuario "ue celebr el contrato, efecte dic!as modificaciones a las condiciones inicialmente pactadas, deber informarlas a trav's de un medio escrito fsico o electrnico, a eleccin del usuario "ue celebr el contrato, a ms tardar durante el perodo de facturacin siguiente a a"uel en "ue se efectu la modificacin# En todo caso, tanto los contratos como las evidencias de modificaciones a los mismos, debern ser conservados por el proveedor de conformidad con los t'rminos previstos en el artculo +7 de la )ey -$+ de +,,%, o las normas "ue lo adicionen, modifi"uen o sustituyan# -r 4culo 16, Modalidades de contratos para la prestacin del servicio, )as modalidades de contratacin para la prestacin de

servicios de comunicaciones, se clasifican en contratos con o sin clusulas de permanencia mnima# )as condiciones distintas a las e6presamente previstas en la ley o en la regulacin "ue no "ueden e6presamente contenidas en las clusulas del contrato o en cual"uiera de sus modificaciones, no sern aplicables# Cuando los proveedores de comunicaciones ofre&can sus servicios ba o una modalidad con clusula de permanencia mnima, deben tambi'n ofrecer una alternativa sin condiciones de permanencia mnima, para "ue el usuario "ue tiene inter's en ad"uirir el servicio pueda comparar las condiciones y tarifas de cada una de ellas y decidir libremente# -r 4culo 15, Condiciones para el establecimiento de clusulas de permanencia mnima valores a pagar por la terminacin anticipada y prrrogas automticas, )as estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminacin anticipada, clusulas de permanencia mnima y prrrogas automticas, slo sern aplicables cuando medie aceptacin escrita del usuario "ue celebr el contrato y sean e6tendidas en documento aparte# )as clusulas de permanencia mnima podrn ser pactadas nicamente cuando se ofre&can planes "ue financien o subsidien el cargo por cone6in, e"uipos terminales u otros e"uipos de usuario re"ueridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales "ue impli"uen un descuento sustancial, y se pactarn por una sola ve&, al inicio del contrato# El perodo de permanencia mnima nunca podr ser superior a un aAo, salvo lo previsto en el pargrafo +( del presente artculo# El monto de los valores a pagar por terminacin anticipada no podr ser mayor al saldo de la financiacin o subsidio del cargo por cone6in o e"uipos terminales u otros e"uipos re"ueridos para el uso del servicio contratado, o al descuento sustancial por tarifas especiales, "ue gener la clusula de permanencia mnima# En cual"uier momento, incluido el de la oferta, a trav's de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario previstos en la presente resolucin, debe suministrarse toda la informacin asociada a las condiciones en "ue opera la clusula de permanencia mnima, especialmente en lo "ue a los valores se refiere, en forma clara, transparente, necesaria, vera&, anterior, simultnea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable#

)o anterior significa "ue deber preverse e6presamente en el documento antes mencionado la suma subsidiada o financiada correspondiente al cargo por cone6in o e"uipos terminales u otros e"uipos re"ueridos para el uso del servicio contratado, o la suma correspondiente al descuento sustancial "ue !ace especial la tarifa ofrecida y la forma en "ue operarn los pagos asociados a la terminacin anticipada durante el perodo de permanencia mnima# En cuanto a la tarifa especial, tanto en la oferta como en el contrato, deber indicarse en forma separada y discriminada el descuento aplicado al plan, informacin "ue deber constar dentro del mismo documento "ue contiene la clusula de permanencia mnima, sea este en pesos, porcenta es o unidades de consumo frente a las condiciones del plan sin clusula de permanencia mnima, de manera "ue para el usuario sea claro el a!orro sustancial del cual se beneficia# En los contratos con clusulas de permanencia mnima, en los cuales se pacte la prrroga automtica, debe informarse desde el momento de la oferta "ue, una ve& cumplido el t'rmino de la permanencia mnima, se entendern prorrogadas las condiciones y t'rminos originalmente pactados, salvo a"uellas condiciones asociadas al valor del subsidio y=o financiamiento del e"uipo terminal u otros e"uipos re"ueridos para el uso del servicio contratado o del cargo por cone6in# 3dicionalmente, al prorrogarse automticamente el contrato, el usuario "ue lo celebr no estar su eto a la permanencia mnima inicialmente convenida, por lo "ue tendr derec!o a terminar el contrato en cual"uier momento durante la vigencia de la prrroga sin "ue !aya lugar al pago de sumas relacionadas con la terminacin anticipada del contrato, salvo "ue durante dic!o perodo se !aya pactado una nueva clusula de permanencia mnima en aplicacin de lo previsto en el pargrafo *( del presente artculo# (ar=#ra1o 1<, )as partes slo podrn acordar la inclusin de una nueva clusula de permanencia mnima, en los t'rminos y condiciones del presente artculo, para el caso en "ue el proveedor financie o subsidie un nuevo e"uipo terminal u otros e"uipos re"ueridos para el uso del servicio contratado# (ar=#ra1o 2<, Como e6cepcin a la regla general, el proveedor "ue financie o subsidie e"uipos terminales re"ueridos para la contratacin del servicio de acceso a 0nternet, podr acordar con el usuario la inclusin de

una clusula de permanencia mnima "ue en ningn caso podr ser superior a treinta y seis ;3$< meses# El proveedor, adems de lo anterior, debe ofrecer simultneamente al usuario las posibles alternativas de contratar los servicios de acceso a 0nternet con periodos de permanencia mnima de doce ;*+< meses y veinticuatro ;+4< meses, y la informacin sobre las condiciones de los precios "ue aplican en cada caso, cuya eleccin recae nicamente en cabe&a del usuario# -r 4culo 18, !edaccin clara y e"presa de clusulas de permanencia mnima, )as clusulas de permanencia mnima, de pla&o contractual y=o de prrroga automtica deben redactarse de manera clara y e6presa, de tal manera "ue resulten comprensibles para el usuario# Cuando el proveedor ofre&ca contratos con clusula de permanencia mnima, esta debe ir en ane6o separado del contrato, cumpliendo el lleno de re"uisitos establecidos en el artculo *9 de la presente resolucin# En todo caso, el ane6o de "ue trata el presente artculo deber incorporar en su inicio el siguiente te6to, en letra de tamaAo no inferior a cinco ;%< milmetros y en un color diferente al del contrato? "Seor usuario, el presente contrato lo o!liga a estar vinculado con (nom!re del proveedor) durante un tiempo m&nimo de (") meses, adems cuando ven$a el pla$o indicado el presente contrato se renovar automticamente por otro periodo igual , %inalmente, en caso de que usted decida terminar el contrato antes de que ven$a el periodo de permanencia m&nima sealado usted de!er pagar los siguientes valores (ta!la de valores, seg+n el tiempo en meses de anticipacin a la terminacin). ,na ve$ esta condicin sea aceptada e#presamente por usted, de!e permanecer en el contrato por el tiempo acordado en la presente clusula, queda vinculado con (nom!re del proveedor) de acuerdo con las condiciones del presente contrato". El mencionado ane6o deber constar en el mismo medio en "ue, a eleccin del usuario, es entregado el contrato, de conformidad con las reglas previstas en el numeral **#* del artculo ** de la presente resolucin#

C-(;9ULO II E0ecuc$)& 'el co& ra o -r 4culo 13, #nviolabilidad de las comunicaciones, )os proveedores de servicios de comunicaciones deben asegurar el cumplimiento de los principios de confidencialidad, integridad, disponibilidad y la prestacin de los servicios de seguridad de la informacin ;autenticacin, autori&acin y no repudio<, re"ueridos para garanti&ar la inviolabilidad de las comunicaciones, de la informacin "ue se curse a trav's de ellas y de los datos personales del usuario en lo referente a la red y servicios suministrados por dic!os proveedores# Corresponder a los proveedores de acceso a 0nternet tomar las medidas dispuestas en el presente artculo, en relacin con sus redes y servicios "ue prestan y, en consecuencia, no les sern e6igibles medidas relacionadas con contenidos, servicios y aplicaciones provistos por otros proveedores# El secreto de las comunicaciones aplica a las comunicaciones de vo&, datos, sonidos o imgenes y a la divulgacin o utili&acin no autori&ada de la e6istencia o contenido de las mismas# /alvo orden emitida de forma e6presa y escrita por autoridad udicial competente, los proveedores de servicios de comunicaciones, siempre y cuando sea t'cnicamente factible, no pueden permitir, por accin u omisin, la interceptacin, violacin o repudio de las comunicaciones "ue cursen por sus redes# /i la presunta violacin de las comunicaciones proviene de un tercero, y el proveedor de servicios de comunicaciones tiene conocimiento de ello, debe tomar de inmediato las medidas necesarias para "ue la conducta cese y denunciar la presunta violacin ante las autoridades competentes# Para efectos de lo anterior, los proveedores de servicios de comunicaciones debern implementar procesos formales de tratamiento de incidentes de seguridad de la informacin propios de la gestin de seguridad del proveedor# -r 4culo 20, $eguridad de los datos e informacin, Con el fin de asegurar la proteccin de los datos personales suministrados por el usuario al momento de la celebracin del contrato y, en todo caso,

durante la e ecucin del mismo, los proveedores garanti&arn "ue dic!os datos sean utili&ados para la correcta prestacin del servicio y el adecuado e ercicio de los derec!os de los usuarios# )os datos personales de los usuarios no podrn ser utili&ados por los proveedores de servicios de comunicaciones para la elaboracin de bases de datos con fines comerciales o publicitarios, distintos a los directamente relacionados con los fines para los "ue fueron entregados, salvo "ue el usuario as lo autorice, de manera e6presa y escrita# 0gualmente, los proveedores no podrn entregar a su arbitrio los datos de locali&acin y de trfico del usuario, salvo autori&acin e6presa y escrita del usuario y los casos "ue e6presamente seAale la presente resolucin# (ar=#ra1o, )os proveedores de servicios de comunicaciones no tienen la obligacin ni asumen responsabilidad en la identificacin del tipo de informacin "ue cursa por sus redes o sobre a"uella "ue se !aga pblica a trav's de los servicios de comunicaciones por parte de los usuarios# -r 4culo 21, !eporte de informacin ante entidades %ue mane&an y'o administran bancos de datos, )os proveedores de servicios de comunicaciones pueden remitir a entidades "ue mane an y=o administran bancos de datos, la informacin sobre la e6istencia de deudas a cargo del usuario y a favor del proveedor o informacin positiva del usuario, as como solicitar informacin sobre el comportamiento del usuario en sus relaciones comerciales, previa autori&acin e6presa para este fin# El proveedor de servicios de comunicaciones debe garanti&ar "ue la informacin "ue se reporta a las entidades "ue mane an y=o administran bancos de datos sea vera&, completa, e6acta, actuali&ada y comprobable# El reporte por parte del proveedor a entidades "ue mane an y=o administran bancos de datos podr reali&arse, siempre y cuando, el usuario !aya otorgado su consentimiento e6preso# )a mencionada autori&acin podr otorgarse al momento de la celebracin del contrato, sin "ue dic!a autori&acin del usuario se constituya en modo alguno en re"uisito para la celebracin del contrato# En todo caso, el proveedor deber conservar copia o evidencia de la respectiva autori&acin del usuario#

El reporte negativo a entidades "ue mane an y=o administran bancos de datos debe ser previamente informado al usuario, "uien es el titular de la informacin, con seAalamiento e6preso de la obligacin en mora "ue lo !a generado, el monto y el fundamento de la misma# 5ic!a comunicacin debe efectuarse con una antelacin de por lo menos veinte ;+,< das calendario a la fec!a en "ue se produ&ca el reporte# )o anterior tiene por ob eto "ue el usuario pueda demostrar o efectuar el pago de la obligacin o controvertir aspectos tales como el monto, la cuota y la fec!a de e6igibilidad# 5ic!a comunicacin podr incluirse en la factura "ue el proveedor enva al usuario, siempre y cuando se respete el t'rmino indicado# /i dentro del t'rmino de veinte ;+,< das calendario, es decir, antes de generarse el reporte, el usuario paga las sumas debidas, el proveedor deber abstenerse de efectuar el reporte# En caso de "ue la negacin de la relacin contractual o la solicitud de rectificacin o actuali&acin de la informacin por parte del usuario se produ&ca con posterioridad al reporte, el proveedor solicitar en un t'rmino m6imo de dos ;+< das !biles, a la entidad "ue mane a y=o administra bancos de datos para "ue esta indi"ue "ue la informacin reportada se encuentra en discusin por parte de su titular, la cual ser retirada una ve& se !aya resuelto dic!o trmite por parte de las autoridades competentes en forma definitiva# 1anto el usuario afectado por un reporte como el proveedor, debern adelantar todas las acciones pertinentes para determinar la veracidad de sus afirmaciones o en su defecto, estarse a la decisin definitiva de las autoridades competentes# El reporte a la entidad "ue mane a y=o administra bancos de datos podr reali&arse sobre reclamaciones pendientes "ue tenga el usuario, con seAalamiento e6preso de "ue la situacin se encuentra en discusin por parte de su titular, mientras esta situacin sea resuelta de manera definitiva# Cuando el usuario !aya sido reportado por mora en el pago, y !aya eliminado la causa "ue dio origen al reporte, el proveedor debe actuali&ar dic!a informacin ante la entidad "ue mane a y=o administra bancos de datos a ms tardar dentro del mes siguiente, contado a partir del momento en "ue cese la mora#

En cual"uier caso, el proveedor de servicios de comunicaciones deber garanti&ar la confidencialidad de la informacin "ue le sea entregada por el usuario y utili&arla slo para los fines para los cuales le fue entregada# 5e presentarse incumplimiento de las obligaciones de pago de los servicios por parte del usuario, como consecuencia de una situacin de fuer&a mayor causada por el secuestro, la desaparicin for&ada o el despla&amiento for&ado de dic!o titular, se dar cumplimiento a lo establecido en el 5ecreto +-%+ de +,*,, o las normas "ue lo adicionen, modifi"uen o sustituyan# -r 4culo 22, (iempo de permanencia de los reportes ante entidades %ue mane&an y'o administran bancos de datos. )os reportes de informacin negativa del usuario "ue efecten los proveedores ante las entidades "ue mane an y=o administran bancos de datos, asociados con informacin "ue !aga referencia al tiempo de mora, tipo de cobro, estado de la cartera y, en general, a"uellos datos referentes a una situacin de incumplimiento de obligaciones, se regirn de la siguiente manera? i< Cuando la mora sea inferior a dos ;+< aAos, el t'rmino de permanencia de la informacin negativa no podr e6ceder el doble de la mora, ii< Para los dems eventos, el t'rmino de permanencia de la informacin negativa ser de cuatro ;4< aAos, contados a partir de la fec!a en "ue cese la mora# )o anterior, de conformidad con los t'rminos del 5ecreto +-%+ de +,*,, o las normas "ue lo adicionen, modifi"uen o sustituyan# -r 4culo 23, Pla)o para el inicio de la prestacin de servicios, El pla&o m6imo para el inicio de la prestacin de los servicios contratados no podr ser superior a "uince ;*%< das !biles, contados a partir de la celebracin del contrato, salvo casos de caso fortuito, fuer&a mayor, o a"uellos "ue impidan la instalacin por causa del usuario# Este t'rmino podr ser modificado siempre "ue en ello convengan el usuario "ue celebr el contrato y el proveedor, en cuyo caso la aceptacin e6presa de dic!o usuario deber constar en documento separado del contrato, el cual debe ser entregado utili&ando el medio fsico o electrnico "ue eli a el usuario# -r 4culo 22, #ncumplimiento en el inicio en la prestacin del servicio. Cuando el proveedor no inicie la prestacin del servicio en el pla&o indicado, el usuario "ue celebr el contrato podr solicitar la restitucin de la suma pagada, la devolucin del e"uipo ad"uirido ;si a

ello !ubiera lugar<, o acordar con el proveedor la estipulacin de un nuevo pla&o para la activacin# Cuando se opte por la restitucin de la suma pagada, esta deber efectuarse a ms tardar dentro de los cinco ;%< das !biles siguientes a la respuesta a la solicitud de "ue trata el inciso *( del presente artculo# En todo caso, se dar por terminado el contrato, incluyendo para tal efecto los intereses moratorios, sin previa constitucin en mora, causados desde el momento en "ue el usuario efectu el pago, !asta el da en "ue se produ&ca la restitucin# -r 4culo 2>, Disposicin de la acometida e"terna, )a acometida e6terna es de libre disponibilidad del usuario y puede ser utili&ada por cual"uier proveedor de servicios de comunicaciones seleccionado por dic!o usuario para la prestacin de los servicios a trav's de redes fi as# En los casos en los cuales se cobre el aporte por cone6in, el proveedor de servicios de comunicaciones debe informar al usuario la parte del total de este valor "ue corresponda a la acometida e6terna# En el momento de la celebracin del contrato y durante su e ecucin, el proveedor tiene la obligacin de suministrar informacin al usuario, sobre los elementos fsicos de la red "ue corresponden a la acometida e6terna# -r 4culo 26, $olicitud de servicios, Cuando los proveedores de servicios de comunicaciones inicien la prestacin de un servicio adicional al originalmente contratado, por solicitud e6presa del usuario "ue celebr el contrato, efectuada a trav's de cual"uier medio verbal o escrito, los proveedores entregarn durante el perodo de facturacin siguiente a la solicitud, un escrito a trav's del medio fsico o electrnico "ue eli a el usuario, en el cual se de e constancia de tal situacin y se indi"uen las condiciones "ue rigen la prestacin del nuevo servicio o la modificacin del servicio, las cuales constituyen una modificacin del contrato# Cuando los proveedores ofre&can servicios adicionales a los originalmente contratados, podr entenderse "ue el usuario "ue celebr el contrato acepta dic!os servicios, siempre y cuando la oferta cumpla con las siguientes condiciones? i< Que el proveedor de servicios de comunicaciones otorgue una demostracin del servicio en forma gratuita por un periodo de facturacin,

durante el cual el usuario pueda rec!a&ar la nueva oferta a trav's de cual"uier medio fsico o electrnico a eleccin de esteE ii< Que para el efecto, el proveedor en el momento del ofrecimiento informe a dic!o usuario sobre los mecanismos gratuitos a trav's de los cuales se podr manifestar acerca del rec!a&o de la oferta y las consecuencias "ue se deriven de su silencio, una ve& ven&a el pla&o otorgadoE iii< Oa o ningn caso, el proveedor de servicios de comunicaciones puede e6igir al usuario "ue celebr el contrato "ue se presente a las oficinas fsicas de a"uel o imponerle re"uisitos adicionales a la simple manifestacin del usuario, en el evento "ue este opte por rec!a&ar el servicio, y iv< )as relaciones urdicas "ue sur an de esta forma de aceptacin no podrn !acer uso de clusula de permanencia mnima# (ar=#ra1o, En caso de ser solicitada por el usuario "ue celebr el contrato, los proveedores de servicios de comunicaciones debern suministrar la informacin relacionada con los soportes de las solicitudes de servicios o modificaciones al servicio inicialmente contratado, a trav's de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario previstos en la presente resolucin# )as evidencias de las solicitudes de servicios debern ser conservadas por el proveedor de conformidad con los t'rminos previstos en el artculo +7 de la )ey -$+ de +,,%, o las normas "ue lo adicionen, modifi"uen o sustituyan# )o anterior, adems, aplica para los casos en los "ue el usuario titular de varios nmeros de un mismo contrato !aya efectuado la portacin de uno o varios de estos nmeros, segn lo establecido en la :esolucin C:C +3%% de +,*, y sus modificaciones# -r 4culo 25, Divulgacin de tarifas, 3l momento de la oferta, de la celebracin del contrato y durante la e ecucin del mismo, los usuarios deben conocer previamente y en forma e6presa, las tarifas "ue se aplicarn a los servicios de comunicaciones "ue !arn uso# En consecuencia, no se pueden cobrar tarifas fi adas con posterioridad a la fec!a de prestacin del servicio correspondiente, sin "ue estas !ayan sido informadas al usuario "ue celebr el contrato#

En todo caso, vali'ndose de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario, el proveedor debe informar previamente al usuario "ue celebr el contrato sobre cual"uier cambio "ue sobrevenga relacionado con las tarifas y los planes, previamente contratados# -r 4culo 28, Modificacin de las tarifas. )os cambios de tarifas y de planes, nicamente entrarn a regir una ve& se den a conocer a los usuarios del servicio# En los contratos de prestacin de servicios debe indicarse claramente la forma en "ue se modificarn las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios m6imos anuales, los perodos de aplicacin de los mismos y la vigencia del plan# En los casos en "ue se incluyan clusulas de permanencia mnima, la vigencia del plan no podr ser inferior al perodo de la clusula, sin per uicio de los incrementos tarifarios previstos de manera e6plcita en el contrato# El incumplimiento de esta obligacin por parte del proveedor da derec!o al usuario "ue celebr el contrato a terminarlo de forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de conocer las modificaciones, sin "ue !aya lugar a pagos diferentes de los directamente asociados al consumo# -r 4culo 23, *frecimiento de servicios a trav+s de planes. Cuando los servicios de comunicaciones sean prestados individualmente o de manera empa"uetada a trav's de planes, los proveedores deben informar de manera clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita, las condiciones establecidas para el plan ofrecido, el periodo de permanencia mnima y las condiciones "ue rigen el cambio del plan# Cuando as lo desee, una ve& vencido el pla&o antes mencionado, el usuario "ue celebr el contrato estar en libertad de elegir entre los planes ofrecidos por el respectivo proveedor, sin "ue se le cobre ningn cargo adicional por el cambio de plan# El nuevo plan podr ser utili&ado por el usuario en el perodo de facturacin siguiente a a"uel en "ue se solicite el cambio y lo obligar al pago del precio correspondiente# )a eleccin del plan recae e6clusivamente en el usuario# )os proveedores no pueden ubicar a los usuarios en planes "ue no !ayan sido aceptados previamente por estos# -r 4culo 30, Mecanismos de control del consumo. )os proveedores "ue presten servicios de comunicaciones individualmente o de manera

empa"uetada, a trav's de planes ba o las modalidades de pospago y de prepago, deben implementar los mecanismos de control de consumo, los cuales proporcionen al usuario informacin sobre el consumo reali&ado durante el perodo de facturacin, de acuerdo con las reglas del presente artculo, a trav's de los siguientes medios? )nea gratuita de atencin al usuario y pgina Feb del proveedor de servicios de comunicaciones# En cuanto a las consultas reali&adas a trav's de la lnea gratuita de atencin al usuario y la pgina Feb del proveedor, los usuarios tienen derec!o a efectuarlas gratuitamente, como mnimo dos ;+< veces al da, y los proveedores tienen la obligacin de informar sobre este derec!o al momento de la ad"uisicin del plan# /i las consultas e6ceden el lmite m6imo diario mencionado, los proveedores podrn efectuar el cobro de las mismas, previa informacin y aceptacin del usuario, para "ue este pueda decidir sobre la reali&acin o no de la consulta adicional, antes "ue se inicie la tasacin de la misma# 5e manera opcional, los proveedores podrn permitir dic!as consultas a trav's del envo de mensa es cortos de te6to SMS, caso en el cual el proveedor deber informar los tres ;3< ltimos consumos# Para efectos de la consulta, a trav's de las lneas gratuitas de atencin al usuario, los proveedores deben informar, de acuerdo con el sistema de tasacin empleado, el nmero e6acto de unidades consumidas, desde el ltimo corte de facturacin !asta doce ;*+< !oras previas a la consulta o al lmite temporal inferior "ue estable&ca el proveedor, precisando en todo caso la fec!a y !ora de corte de la informacin suministrada# :especto de las consultas reali&adas a trav's de la pgina Feb, el proveedor deber permitir al usuario la consulta en forma automtica de los consumos reali&ados durante el ltimo mes# )a informacin suministrada a trav's de la pgina Feb y de mensa es cortos de te6to 2SMS, deber contener como mnimo los siguientes aspectos? 4mero de destino, fec!a, !ora, duracin y costo de la llamada# (ar=#ra1o, /e e6ceptan de la obligacin prevista en el presente artculo, los planes ba o la modalidad de tarifa plana o de consumo ilimitado#

-r 4culo 31, Promociones y ofertas, )os t'rminos de las promociones y las ofertas obligan a "uien las reali&a# 5e no indicarse la fec!a de la iniciacin de la promocin u oferta, se entender "ue rige a partir del momento en "ue fue puesta en conocimiento del usuario# )a omisin de la informacin relacionada con la fec!a !asta la cual estar vigente la promocin o de las condiciones "ue darn fin a su vigencia, !ar "ue la promocin se entienda vlida por tiempo indefinido !asta "ue se d' a conocer la revocatoria de la misma, por los mismos medios e intensidad con "ue se !aya dado a conocer originalmente# /in per uicio del cumplimiento de las normas especiales vigentes, las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas por los proveedores de servicios de comunicaciones, deben ser claramente identificables por los usuarios, independientemente del medio a trav's del cual se divulguen# Cuando el usuario acepte una promocin u oferta, el proveedor deber informarle previamente sobre las condiciones y restricciones de la misma, y almacenar el soporte de la informacin suministrada, por lo menos por un t'rmino de seis ;$< meses siguientes al momento en "ue se suministr dic!a informacin, para consulta por parte del usuario# En todo caso, sin e6cepcin, el proveedor almacenar las evidencias de la publicidad efectuada sobre las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas# )as condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario, a trav's de cual"uiera de los mecanismos obligatorios de atencin dispuestos por el proveedor, lo vinculan urdicamente# El proveedor no podr e6cusarse en el error, para proceder al cobro de servicios y=o valores no informados al momento de la ad"uisicin de la promocin u oferta# El proveedor no podr trasladar al usuario, de manera directa o indirecta, los costos del incentivo de la promocin u oferta, disminuyendo la calidad del servicio o incrementando su precio# (ar=#ra1o, 3l momento de la ad"uisicin de los servicios de comunicaciones y durante la e ecucin del contrato, aun e6istiendo una clusula de permanencia mnima, los proveedores deben informar a todos sus usuarios, los derec!os y=o condiciones generales para el acceso a ofertas y promociones futuras#

-r 4culo 32, ,mpa%uetamiento de servicios, En relacin con la prestacin de servicios de comunicaciones en forma empa"uetada, los proveedores de dic!os servicios deben cumplir las siguientes reglas? 32,1, )as condiciones urdicas, econmicas y t'cnicas de la prestacin de los servicios de comunicaciones en forma empa"uetada, debern constar en un nico contrato y sus ane6os, el cual deber celebrarse por el proveedor o los proveedores de los servicios empa"uetados con el usuario# 32,2, Mfrecer y prestar cada uno de los servicios de comunicaciones "ue se empa"uetan, en forma desagregada a cual"uier usuario "ue as lo solicite, e informar los valores de cada servicio prestados individualmente# 32,3, )os servicios de comunicaciones "ue se presten empa"uetados se su etarn a las condiciones establecidas en el contrato y sus ane6os, a las reglas "ue con ocasin de las particularidades t'cnicas de cada servicio le apli"uen a los mismos y, en especial, a las normas dispuestas en la presente resolucin# 32,2, 0nformar al usuario durante la e ecucin del contrato, sobre el precio discriminado por servicio cuando por solicitud del usuario se e6cluya del empa"uetamiento uno o ms servicios, refle ando en la informacin mencionada todas las posibles combinaciones de servicios y precios respectivos# 32,>, :especto de los casos en "ue los servicios empa"uetados sean prestados por ;+< dos o ms proveedores, en el contrato deber indicarse el proveedor "ue tomar la vocera entre los dems proveedores frente al usuario, para efectos de la recepcin y el respectivo traslado de las PQ:, cuando a ello !aya lugar, caso en el cual el trmite y la respuesta de la PQ: estar a cargo del responsable de la prestacin del servicio, sin "ue por ello el t'rmino de respuesta e6ceda los "uince ;*%< das !biles contados a partir del da siguiente en "ue la PQ: fue presentada por el usuario, salvo "ue se re"uiera la prctica de pruebas, caso en el cual podra ampliarse el t'rmino !asta por "uince ;*%< das !biles ms, previa motivacin y comunicacin de esta situacin al usuario# El proveedor "ue tomar la vocera entre los dems proveedores, de "ue trata el presente numeral, ser el mismo "ue le ofreci el empa"uetamiento de servicios al usuario y a trav's del cual el usuario

ad"uiri los servicios empa"uetados# 5ic!o proveedor, en todo caso, deber disponer de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario# 32,6, Cuando se d' respuesta a una peticin o "ue a, el proveedor deber informar en el mismo escrito, los recursos "ue proceden, los pla&os para presentarlos y los datos de contacto de la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2/0C2 ante la cual se tramita el recurso de apelacin# Por su parte, el proveedor responsable de la prestacin de los servicios, a "uien corresponde resolver de fondo la PQ:, cuenta con m6imo cinco ;%< das !biles contados a partir de la notificacin de la decisin "ue resuelve el recurso de reposicin para enviar, de manera digital o por medio fsico, el e6pediente completo a la /0C, para "ue esta resuelva el recurso de apelacin, cuando a ello !aya lugar# 32,5, )a PQ: "ue se formule en relacin con alguno de los servicios empa"uetados, no afectar la normal provisin y facturacin de los servicios en los perodos de facturacin siguientes a su presentacin# En caso de "ue la PQ: tenga fundamento en la falta de disponibilidad de uno o varios de los servicios empa"uetados, el proveedor deber descontar de las facturas el valor e"uivalente a dic!o servicio "ue corresponda al valor pactado en el contrato, !asta tanto sea resuelta la PQ:# 32,8, En la factura debe seAalarse claramente "ue la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2/0C2, es la autoridad "ue e erce las funciones de inspeccin, vigilancia y control sobre los servicios prestados por el ;los< proveedor ;es< respectivo ;s<, as como la direccin, correo electrnico y tel'fonos de dic!a Entidad# 32,3, En caso de presentarse falta en la disponibilidad de los servicios, bien sea en alguno o varios servicios del pa"uete de servicios contratado, el usuario tendr derec!o a recibir la compensacin a "ue !aya lugar de conformidad con lo dispuesto en el artculo 33 de la presente resolucin, o a dar por terminado el contrato# 32,10, El usuario "ue celebr el contrato podr solicitar al proveedor la terminacin respecto de uno o algunos de los servicios del pa"uete de servicios, a trav's de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario de "ue trata el numeral **#- del artculo ** de la presente resolucin, sin

per uicio de las reglas asociadas a la terminacin anticipada de los contratos ante la e6istencia de una clusula de permanencia mnima# En este caso, los dems servicios contratados debern seguirse prestando al usuario en los t'rminos y precios "ue se !an informado previamente, de conformidad con el numeral 3+#4 del presente artculo# )o anterior es aplicable a la solicitud de terminacin del contrato de uno de los servicios del pa"uete, en el evento en "ue se presente la falta de disponibilidad de dic!o servicio, segn las reglas previstas en el artculo 33 de la presente resolucin# Cuando la causal de terminacin del contrato sea una solicitud de portabilidad num'rica, deber darse aplicacin a los t'rminos previstos en la :esolucin C:C +3%% de +,*, y sus modificaciones# -r 4culo 33, Compensacin por falta de disponibilidad de los servicios, El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las "ue est su eta la prestacin de servicios de comunicaciones, por causas imputables al proveedor, da derec!o al usuario "ue celebr el contrato a recibir una compensacin por el tiempo en "ue el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato, sin lugar, en este ltimo caso, al pago de sumas asociadas a la clusula de permanencia mnima# )o anterior, a e6cepcin de los eventos previstos en el artculo 34 de la presente resolucin# )a determinacin de la compensacin y el valor de esta, se reali&ar de acuerdo con la metodologa descrita en el 3ne6o 0 de la presente resolucin# (ar=#ra1o, /iempre "ue se tramite una "ue a relacionada con la falta de disponibilidad del servicio, an en los casos en "ue el usuario no !aya solicitado la compensacin, el proveedor deber de oficio anali&ar su procedencia e informar al usuario si !ay lugar o no a la compensacin# En caso de "ue la "ue a sea resuelta en sentido favorable al usuario, proceder la compensacin o la terminacin del contrato, segn la eleccin del usuario# -r 4culo 32, #nterrupciones programadas de los servicios, 5e conformidad con lo dispuesto en el artculo 4#3#4 de la :esolucin C:1 ,79 de *--9, los proveedores de comunicaciones "ue deban interrumpir la prestacin de los servicios a su cargo, por un t'rmino superior a treinta

;3,< minutos, por ra&ones de mantenimientos, pruebas y otras circunstancias tendientes a me orar la calidad del servicio, debern comunicar tal situacin a sus usuarios por lo menos con tres ;3< das calendarios de anticipacin, utili&ando para el efecto las facilidades del servicio contratado u otros medios masivos de informacin idneos "ue garanticen el conocimiento de tal situacin por parte de los usuarios afectados# -r 4culo 3>, Cesin del contrato. )a cesin del contrato por parte del usuario "ue celebr el contrato, cuando sea procedente en virtud de la ley o de ser aceptada e6presamente por el proveedor, libera al cedente de cual"uier responsabilidad con el proveedor por causa del cesionario# Para el efecto, en el contrato deben preverse las siguientes condiciones? a< El usuario "ue celebr el contrato en su calidad de cedente debe informar por escrito al proveedor su intencin de ceder el contrato, acompaAando la prueba de la manifestacin de voluntad del cesionario en cuanto a su aceptacin y de los dems re"uisitos contemplados en el contrato de prestacin del servicio para tal efectoE b< 5entro de los "uince ;*%< das !biles siguientes, el proveedor deber manifestar, por escrito, la aceptacin o rec!a&o de la cesinE c< En caso de aceptacin por parte del proveedor, el cedente "ueda liberado de cual"uier responsabilidad a partir del momento en "ue dic!a decisin le !aya sido puesta en su conocimientoE d< En caso de rec!a&o por parte del proveedor, este debe informar al cedente las causas de su decisin# )as nicas causas ba o las cuales el proveedor puede rec!a&ar la solicitud de cesin, son las siguientes? i< Por defectos de forma# En el mismo escrito el proveedor debe indicarle al cedente de manera clara y e6presa los aspectos "ue deben ser corregidos, advirti'ndole "ue mantendr su responsabilidad !asta tanto sea aceptada la cesin# ii< Cuando el cesionario no cumpla con las condiciones mnimas re"ueridas para asegurar el cumplimiento de las obligaciones "ue se desprenden del contrato oE iii< Cuando por ra&ones t'cnicas se imposibilite la prestacin del servicio#

-r 4culo 36, Prevencin de fraudes, )os proveedores de servicios de comunicaciones deben !acer uso de las !erramientas tecnolgicas apropiadas para prevenir la comisin de fraudes y !acer seguimiento peridico de los mecanismos adoptados al interior de sus redes para tal fin# Esta informacin deber estar disponible para consulta de la C:C y de las autoridades de inspeccin, vigilancia y control# En todo caso, cuando los usuarios presenten una PQ: "ue pueda tener relacin con presuntos fraudes, los proveedores debern adelantar todas las acciones necesarias para identificar las causas "ue originaron tal re"uerimiento y, de no ser fundadas, demostrar materialmente al peticionario, las ra&ones por las cuales no procede lo solicitado# Cuando se encuentre "ue el usuario actu diligentemente en el uso del servicio contratado, cumpliendo con las condiciones de seguridad informadas en el contrato, no !abr lugar al cobro de los consumos ob eto de reclamacin# (ar=#ra1o, En el evento "ue el proveedor de servicios de comunicaciones tenga conocimiento de un fraude "ue pueda configurar una conducta delictiva, deber ponerlo en conocimiento de las autoridades competentes# -r 4culo 35, $ervicios de roaming internacional, )os proveedores de servicios de comunicaciones slo podrn activar los servicios de roaming internacional, previa solicitud e6presa del usuario "ue celebr el contrato, a trav's de cual"uier mecanismo de atencin al usuario, en cuyo caso el usuario deber elegir el tiempo "ue dure la activacin del servicio# /in per uicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en el artculo *3 de la presente resolucin, los proveedores de telefona mvil debern informar en los contratos las condiciones en "ue se activan y prestan los servicios de roaming internacional y, si aplican, la e6istencia de valores adicionales por su uso# 3dems, previa utili&acin de los servicios de roaming en el e6terior, el proveedor deber enviar al usuario un mensa e corto de te6to 2/8/2 gratuito, informando el costo adicional al consumo "ue se genere en cada comunicacin por el !ec!o de acceder a la red internacional o el costo "ue se genere por el !ec!o de tener disponibles los servicios de comunicaciones en el e6terior, an cuando en este ltimo caso no se efecten consumos#

-r 4culo 38, !evisin de legalidad. 3 peticin de parte o de oficio, la C:C emitir concepto de legalidad sobre los contratos entre proveedores de servicios de comunicaciones y sus respectivos usuarios, para lo cual confrontar cada clusula de los contratos puestos a su consideracin con la legislacin y la regulacin vigente# C-(;9ULO III 9r=%$ e 'e (e $c$o&es/ Cue0as y Recursos G(CRSG y %eca&$s%os o!l$#a or$os 'e a e&c$)& al usuar$o -r 4culo 33, Derecho de peticiones %ue&as y recursos. )os usuarios de servicios de comunicaciones tienen derec!o a presentar peticiones, "ue as y recursos 2PQ:2 ante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnolgicos o electrnicos asociados a los mecanismos obligatorios de atencin al usuario dispuestos en el presente Captulo# Por su parte, los proveedores tienen la obligacin de recibir, atender, tramitar y responder las PQ: "ue les presenten sus usuarios# )os proveedores deben informar a los usuarios en el te6to del contrato sobre su derec!o a presentar PQ:, aclarando en forma e6presa "ue la presentacin y trmite de las mismas no re"uiere de presentacin personal ni de intervencin de abogado, aun"ue el usuario autorice a otra persona para "ue presente una PQ:# )as peticiones, "ue as y recursos de "ue trata el presente Captulo, sern tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derec!o de peticin y recursos previstos en el Cdigo Contencioso 3dministrativo# Cual"uier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones "ue limite el e ercicio del derec!o a"u consagrado, genera la imposicin de las sanciones a "ue !aya lugar por parte de las autoridades de inspeccin, vigilancia y control# (ar=#ra1o, )os proveedores "ue prestan servicios de telefona mvil debern disponer adems, de una opcin para el envo de mensa es cortos de te6to 2SMS por parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra .Q>EP3. a un cdigo establecido por cada proveedor, a trav's del cual el usuario manifiesta su intencin de presentar una "ue a respecto de los servicios a su cargo# El proveedor deber llamar al usuario a ms tardar el da !bil siguiente del envo de dic!o mensa e

para atender la solicitud del usuario# En todo caso, el envo de este mensa e en s mismo no se constituye en una "ue a# -r 4culo 20, (+rmino para responder P-!. Para efectos de responder las peticiones, las "ue as y los recursos, los proveedores cuentan con un t'rmino de "uince ;*%< das !biles contados a partir del da siguiente de la fec!a de su presentacin# Este t'rmino podr ampliarse !asta por "uince ;*%< das !biles ms para la prctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivacin y comunicacin de esta situacin al usuario# Cencido el t'rmino mencionado en el presente artculo sin "ue se !ubiere resuelto la PQ: por parte del proveedor, operar de pleno derec!o el silencio administrativo positivo y se entender "ue la PQ: !a sido resuelta en forma favorable al usuario, salvo "ue el proveedor demuestre "ue el usuario auspici la demora, o "ue se re"uiri de la prctica de pruebas# >na ve& ocurrido el silencio administrativo positivo, el proveedor, de oficio, debe materiali&ar los efectos del mismo dentro de un pla&o m6imo de setenta y dos ;9+< !oras siguientes a la ocurrencia de dic!o silencio y, en caso de "ue este incumpla con dic!a obligacin, el usuario mantiene su derec!o de reclamarlo en cual"uier momento# /in per uicio de lo anterior, el usuario puede e6igir de inmediato los efectos del silencio administrativo positivo# -r 4culo 21, Forma de presentacin de P-!. Cuando se presentan PQ: en forma verbal, basta con informar al proveedor el nombre completo del peticionario o recurrente, el nmero de identificacin y el motivo de la PQ:# El proveedor puede responder de la misma manera y debe suministrar al peticionario o recurrente una constancia de la presentacin de la PQ:# )as PQ: presentadas en forma escrita, deben contener por lo menos, el nombre del proveedor al "ue se dirige, el nombre, identificacin y direccin de notificacin del usuario, y los !ec!os en "ue se fundamenta la solicitud# En todo caso, los usuarios debern presentar sus PQ: en forma respetuosa, en consonancia con lo dispuesto en el principio previsto en el artculo %( de la presente resolucin#

(ar=#ra1o 1<, )os proveedores de servicios de comunicaciones deben informar al usuario, por cual"uier medio fsico o electrnico, la constancia de la presentacin de la PQ: y un Cdigo Qnico 4um'rico 2C>42, el cual deber mantenerse durante todo el trmite, incluido el trmite del recurso de apelacin ante la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2 /0C2# En el caso de PQ: presentadas por escrito, se !ar constar, adems, la fec!a de radicacin# (ar=#ra1o 2<, )os rangos de numeracin de los cdigos nicos num'ricos de "ue trata el presente artculo, sern administrados y asignados a los proveedores de servicios de comunicaciones por parte de la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2/0C2, de conformidad con los t'rminos "ue dic!a Entidad estable&ca# -r 4culo 22, P-! y el pago. )os proveedores de servicios de comunicaciones, no pueden e6igir el pago de la factura como re"uisito para la recepcin, atencin, trmite y respuesta de las PQ:# )os proveedores no podrn suspender el servicio si e6isten PQ: pendientes de respuesta, siempre "ue estas se !ayan presentado antes del vencimiento de la fec!a de pago oportuno prevista en la factura y el usuario !aya procedido al pago de las sumas no reclamadas# )o anterior significa "ue si el usuario tiene alguna inconformidad con la facturacin, este deber pagar antes del vencimiento de la fec!a de pago oportuno prevista en la factura, las sumas "ue no sean ob eto de su reclamacin, de manera "ue el proveedor no proceda con la suspensin de los serviciosE no obstante, si el usuario no presenta la PQ: dentro de la fec!a de pago oportuno, este deber pagar el monto total de la misma para "ue el proveedor no proceda con la suspensin de los servicios# En todo caso el usuario cuenta con seis ;$< meses contados a partir de la fec!a de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o "ue as asociadas con la facturacin# -r 4culo 23, !ecepcin de las P-!. El proveedor en cuya red se origina la comunicacin, debe recibir las PQ: de sus usuarios, por causa de su servicio o del servicio "ue preste otro proveedor al "ue se encuentre interconectado, de acuerdo con las condiciones pactadas entre estos#

El proveedor "ue las recibe debe verificar, en un pla&o m6imo de tres ;3< das !biles, si la causal de la PQ: compromete la red ba o su responsabilidad# Cuando la causa de la PQ: no se !aya originado en su red, debe dar traslado inmediatamente !ec!a la verificacin, al proveedor "ue corresponde, de lo cual debe de ar constancia escrita, unto con los datos y registros "ue demuestren la responsabilidad "ue tiene el proveedor a "uien le traslada la PQ:, sin "ue por ello el t'rmino de respuesta e6ceda los "uince ;*%< das !biles contados a partir del da siguiente en "ue la PQ: fue presentada por el usuario, salvo "ue se re"uiera la prctica de pruebas, caso en el cual podra ampliarse el t'rmino !asta por "uince ;*%< das !biles ms, previa motivacin y comunicacin de esta situacin al usuario# /i el proveedor a "uien le es trasladada la PQ: considera "ue la inconformidad del usuario se debe total o parcialmente a la falta de disponibilidad de los servicios del proveedor "ue origina la comunicacin, o si estima insuficiente la verificacin de "ue trata el inciso anterior, debe re"uerir a este ltimo para "ue practi"ue las pruebas a "ue !aya lugar, en todo caso atendiendo el respectivo t'rmino de respuesta conforme lo indicado anteriormente# -r 4culo 22, *ficinas fsicas de atencin al usuario, )os proveedores de servicios de comunicaciones deben disponer de oficinas fsicas de atencin al usuario para recibir, atender, tramitar y responder las PQ: en todas las capitales de departamento en las cuales presten los servicios a su cargo# En su defecto, los proveedores pueden suscribir acuerdos con otros proveedores de servicios de comunicaciones "ue puedan brindar dic!a atencin# /in per uicio de lo anterior y con el fin de evitar el despla&amiento de los usuarios entre diferentes reas geogrficas, los proveedores deben establecer mecanismos de atencin al usuario, puntos virtuales de atencin o cual"uier otro medio idneo, "ue garanticen la recepcin, atencin, trmite y respuesta de las PQ: en todos los municipios donde presten los servicios a su cargo# 1ales mecanismos de atencin al usuario, pueden establecerse de manera directa por el proveedor o a trav's de convenios "ue celebren los proveedores con sus distribuidores comerciales# En todo caso, los proveedores debern respetar los tiempos m6imos de respuesta de las PQ:, desde el momento en "ue las mismas son presentadas por parte de los usuarios#

)as oficinas fsicas de atencin al usuario, a trav's de las cuales se presentan las PQ:, deben ser claramente identificables por parte de los usuarios, de manera "ue no se presente confusin en relacin con las oficinas dispuestas para el pago o venta de servicios# )os proveedores debern poner en conocimiento de los usuarios, la e6istencia y ubicacin de las oficinas fsicas de atencin al usuario, a trav's de los mecanismos mencionados en el numeral **#- del artculo ** de la presente resolucin# -r 4culo, 2>, *ficinas virtuales de atencin al usuario, )os proveedores de servicios de comunicaciones deben asegurar el acceso y uso de mecanismos electrnicos y tecnolgicos para la presentacin de PQ:# Para tal efecto, deben disponer de oficinas virtuales de atencin al usuario "ue permitan la presentacin de PQ: por parte de los usuarios, las cuales comprendern las opciones tecnolgicas de "ue trata el presente artculo, tales como la pgina Feb del proveedor y al menos una opcin en una pgina de red social# )o anterior, de conformidad con las siguientes reglas# )os proveedores de servicios de comunicaciones deben disponer permanentemente de una opcin para la presentacin y trmite de PQ: en su sitio Feb y contar con la !abilitacin de, al menos, una opcin para la presentacin de PQ: en una pgina de una red social# En ambos casos, los proveedores darn respuesta oportuna a las PQ: a trav's del correo electrnico suministrado al momento de la presentacin de la PQ: por parte del usuario, como direccin de notificacin# )a red social deber estar en idioma espaAol y deber ser la "ue tenga mayor nmero de usuarios activos en Colombia, de acuerdo con la informacin "ue para el efecto el 8inisterio de 1ecnologas de la 0nformacin y las Comunicaciones publi"ue en el 0nforme /ectorial# El proveedor deber cargar en su sitio Feb el formato contenido en el 3ne6o 00 de la presente resolucin# 0gualmente, deber cargar dic!o formato en la pgina de la red social elegida, o al menos disponer de un enlace de acceso directo al formato de la pgina Feb del proveedor desde la pgina de red social, garanti&ando los m6imos niveles de seguridad y confidencialidad de la informacin contenida en la PQ:# El proveedor deber informar a los usuarios permanentemente a trav's de su pgina Feb sobre estas opciones y divulgar al menos una ve& al mes

a trav's de medios masivos de comunicacin el nombre de la red social escogida y su respectiva direccin# )a constancia de presentacin de las PQ: y el C>4 de "ue trata el pargrafo *( del artculo 4* de la presente resolucin, debern suministrarse al usuario a trav's del correo electrnico suministrado como direccin de notificacin, a ms tardar al da !bil siguiente a la presentacin de la PQ:, sin per uicio del t'rmino legal previsto para la atencin y respuesta de las PQ:# El proveedor debe garanti&ar los m6imos niveles de seguridad en el tratamiento adecuado de los datos personales del peticionario o recurrente, en la recepcin, atencin, trmite y respuesta de las PQ:, de conformidad con las normas vigentes en materia de privacidad y confidencialidad de la informacin# Por su parte, en las oficinas virtuales deber advertirse en forma visible al peticionario o recurrente sobre la necesaria utili&acin del formato para la presentacin de las PQ:# )a informacin registrada por parte de los usuarios en dic!o formato no estar disponible al pblico, para "ue el proveedor pueda garanti&ar la confidencialidad y privacidad# )a recepcin, atencin, trmite y respuesta de PQ: "ue se surta a trav's del sitio Ieb del proveedor y de la pgina de la red social, deber observar integralmente las reglas previstas en el presente Captulo, especialmente en lo relativo al derec!o del usuario al seguimiento en lnea del estado de las PQ:# )os proveedores debern poner en conocimiento de los usuarios, la e6istencia de las oficinas virtuales referidas, a trav's de los mecanismos mencionados en el numeral **#- del artculo ** de la presente resolucin# -r 4culo 26, .nea gratuita de atencin al usuario. )os proveedores de comunicaciones deben poner a disposicin de los usuarios un nmero telefnico gratuito de atencin al usuario, las veinticuatro ;+4< !oras del da, durante los siete ;9< das de la semana# En cada factura se debe informar el nmero telefnico "ue el usuario puede marcar para "ue el proveedor reciba, atienda, tramite y responda las PQ:, as como para acceder a la informacin sobre las tarifas vigentes, condiciones de planes, promociones y ofertas y, en general,

sobre todos los aspectos relacionados con la prestacin del servicio# )a opcin relacionada con las Q>EP3/, en todo caso, debe ser la primera del men# )a informacin suministrada a trav's de dic!o mecanismo, !ace responsable por lo all manifestado al proveedor, el cual no podr e6cusarse en el error de los funcionarios "ue atienden la lnea y, por tanto, se obliga frente al usuario respecto de la informacin "ue suministre# )os proveedores debern poner en conocimiento de los usuarios el nmero telefnico correspondiente a la lnea gratuita de atencin al usuario, a trav's de los mecanismos de atencin al usuario, mencionados en el numeral **#- del artculo ** de la presente resolucin# En cuanto a las condiciones pactadas en forma verbal, las mismas sern confirmadas por escrito al usuario "ue celebr el contrato en un pla&o no superior a treinta ;3,< das !biles, a trav's del medio "ue este eli a# El usuario "ue celebr el contrato podr presentar ob eciones a las mismas, dentro de los "uince ;*%< das !biles siguientes a su notificacin# (ar=#ra1o, )os proveedores deben mantener disponible para consulta por parte de los usuarios, en cual"uier momento, grabaciones de las diferentes solicitudes presentadas por los usuarios, as como de las correspondientes respuestas dadas a sus PQ: a trav's de la lnea gratuita de atencin al usuario, por un t'rmino de por lo menos seis ;$< meses siguientes a la fec!a de notificacin de la respuesta definitiva de la PQ:# -r 4culo 25, !ecursos, /in per uicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en la )ey *34* de +,,-, los recursos o manifestaciones de inconformidad respecto de las decisiones de las peticiones o "ue as por parte de los proveedores, en relacin con la negativa a celebrar el contrato, suspensin, terminacin, corte y facturacin, se regirn por las siguientes reglas? 25,1, :ecurso de reposicin# El recurso de reposicin debe presentarse ante el mismo proveedor "ue !aya decidido la peticin o "ue a, a trav's de los mecanismos obligatorios de atencin a PQ: previstos por la presente resolucin, dentro de los cinco ;%< das !biles siguientes a la notificacin de la decisin al usuario# Cual"uier manifestacin de

inconformidad respecto de la decisin del proveedor, e6presada por el usuario, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposicin# 25,2, :ecurso de apelacin# 3l momento de dar respuesta a la peticin o "ue a presentada por el usuario, el proveedor deber informarle siempre en forma e6presa y verificable el derec!o "ue tiene a presentar el recurso de apelacin en subsidio del recurso de reposicin, en virtud del cual, en caso "ue la respuesta del proveedor al recurso de reposicin sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2/0C2 decidir de fondo# Para tal fin, el proveedor deber e6presarle te6tualmente al usuario, lo siguiente? "Seor usuario, dentro de los siguientes cinco (-) d&as h!iles contados a partir de que usted tiene conocimiento de esta decisin, si lo elige, usted puede presentar recurso de reposicin en su!sidio de apelacin. .o anterior, signi%ica que usted puede presentar nuevamente una comunicacin mediante la cual mani%ieste su incon%ormidad con la presente decisin, en los casos en que la misma le sea des%avora!le total o parcialmente, con el %in de que volvamos a revisar su caso particular. /gualmente, si as& lo quiere, en el mismo momento que presente la comunicacin antes mencionada, puede e#presar su inters de que su caso sea revisado resuelto de %ondo por la autoridad de vigilancia control, es decir, por la Superintendencia de /ndustria 0omercio S/0, en el evento en que la decisin %rente a su peticin o que1a sea con%irmada o modi%icada nuevamente le sea des%avora!le. 2enga en cuenta, que la comunicacin re%erida, puede presentarla en %orma ver!al o escrita, a travs de nuestras o%icinas %&sicas de atencin al usuario, nuestra pgina (e!, nuestra pgina de red social o a travs de nuestra l&nea gratuita de atencin al usuario". 25, 3 En el trmite de los recursos de "ue trata el presente artculo, deber darse cumplimiento a las siguientes reglas? a< Cuando el recurso sea formulado por escrito, esto es, a trav's de medio fsico o electrnico, segn la eleccin del usuario, el proveedor entregar un formato en el "ue se incluirn casillas "ue le permitan escoger al usuario entre la presentacin o no del recurso de apelacin, documento "ue una ve& diligenciado por el usuario, debe ser ane6ado por el proveedor al escrito de reposicinE

b< Cuando el recurso sea formulado de manera verbal, la informacin antes seAalada y la opcin de escoger "ue tiene el usuario entre la presentacin o no del recurso de apelacin, el proveedor deber entregarla por el mismo medio y almacenar la evidencia de la eleccin del usuario por un t'rmino de por lo menos seis ;$< meses, contados a partir de la notificacin de la respuesta al recursoE c< El proveedor cuenta con m6imo cinco ;%< das !biles contados a partir de la notificacin de la decisin "ue resuelve el recurso de reposicin, para remitir el e6pediente completo a la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2/0C2 para "ue resuelva el recurso de apelacin# 5ic!o e6pediente deber ser remitido por el proveedor en medio fsico o digitali&ado, de conformidad con lo "ue para el efecto estable&ca la /0C# 5e resultar necesaria la prctica de pruebas para resolver los recursos, se aplicar lo establecido al respecto en el artculo %4 de la )ey *34* de +,,-# -r 4culo 28, P-! trasladadas por el /obierno 0acional. )os proveedores debern recibir, atender, tramitar y responder todas las PQ: "ue les sean trasladadas a trav's de los mecanismos de atencin al usuario dispuestos para tal fin por parte del @obierno 4acional, incluidas las PQ: presentadas a trav's de redes sociales o medios electrnicos, las cuales sern respondidas directamente a los usuarios en su calidad de peticionarios o recurrentes a trav's del mismo medio utili&ado por estos, bien sea fsico o electrnico, en este ltimo caso a trav's del correo electrnico suministrado como direccin de notificacin# )o anterior de conformidad con los t'rminos previstos en el Cdigo Contencioso 3dministrativo# -r 4culo 23, Contenido de las decisiones, /in per uicio de lo previsto en la ley, las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones a las PQ: formuladas por los usuarios, deben contener como mnimo, el resumen de los !ec!os en "ue se fundamenta la PQ:, la descripcin detallada de las acciones adelantadas por el proveedor para la verificacin de dic!os !ec!os, las ra&ones urdicas, t'cnicas o econmicas en "ue se apoya la decisin, los recursos "ue proceden contra la misma y la forma y pla&o para su presentacin# 3dicionalmente, las decisiones respecto de las PQ: debern ir acompaAadas de los soportes "ue las fundamentaron y "ue sean necesarios para "ue el peticionario o recurrente cuente con todos los

elementos necesarios para poder presentar un recurso en forma sustentada# (ar=#ra1o, )os proveedores garanti&arn la idoneidad de los funcionarios "ue atienden las oficinas fsicas y virtuales, as como las lneas gratuitas de atencin al usuario, desarrollando, para el efecto, actividades peridicas de capacitacin y actuali&acin sobre el presente r'gimen# -r 4culo >0, Forma de poner en conocimiento las decisiones de los proveedores de comunicaciones. )a notificacin de las decisiones tomadas por los proveedores dentro del trmite de una peticin, "ue a o recurso, debe reali&arse de acuerdo con las normas previstas en el Cdigo Contencioso 3dministrativo# Para el efecto, los proveedores podrn establecer mecanismos alternos de notificacin "ue garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisin por parte del interesado, los cuales debern cumplir los re"uisitos "ue para tales efectos estable&ca la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2/0C2# 1eniendo en cuenta "ue las decisiones de las peticiones, "ue as o recursos, deben ser tomadas por el proveedor a trav's del mismo medio en "ue fueron presentadas por el usuario, las notificaciones personales "ue deban reali&arse respecto de las PQ: presentadas a trav's de las oficinas fsicas de atencin, podrn efectuarse en cual"uiera de las oficinas del proveedor ubicadas en el mismo municipio en donde se !aya presentado la PQ:, sin per uicio de la obligacin "ue tiene el proveedor de citar al usuario a trav's de la direccin fsica o electrnica suministrada por este al momento de presentar la PQ: o la "ue !aya suministrado con posterioridad# 5ic!a citacin, se reali&ar para "ue el usuario se acer"ue a la oficina seAalada por el proveedor en los t'rminos del presente artculo y se efecte la debida notificacin# En caso de "ue la PQ: !aya sido presentada de manera verbal y el proveedor deba dar respuesta por escrito, el proveedor deber efectuar la notificacin al usuario de la decisin "ue !aya tomado, en la oficina fsica de atencin ms cercana a la direccin suministrada por el usuario para tal efecto# En cuanto a las notificaciones electrnicas de las decisiones "ue tome el proveedor respecto de una PQ: presentada por el usuario, estas se entendern surtidas cuando el usuario acceda electrnicamente al contenido de la decisin y una ve& se genere el acuse de recibo de la

decisin del proveedor, por parte del usuario, de acuerdo con lo previsto en la )ey -$+ de +,,%, o las normas "ue la adicionen, modifi"uen o sustituyan# En cual"uier caso, la notificacin electrnica deber preservar i< los derec!os de los usuarios, ii< la e6igibilidad de las decisiones notificadas y iii< su prueba# -r 4culo >1, !egistro de P-!. )os proveedores de servicios de comunicaciones deben llevar de manera electrnica o por cual"uier otro medio idneo, un registro debidamente actuali&ado de las peticiones, "ue as y recursos presentadas por los usuarios, en el cual se identifi"ue de manera detallada, como mnimo, si se trata de una peticin, "ue a o recurso, la causal o motivo de la peticin, "ue a o recurso, el nombre del usuario, el nmero de identificacin del usuario y su direccin de notificacin, la fec!a de presentacin de la PQ:, el Cdigo Qnico 4um'rico 2C>42 y la fec!a de envo de la respuesta, cuando la misma no se !aya adoptado de manera verbal, ad untando, en todo caso, un resumen de la respuesta# -r 4culo >2, Derecho al seguimiento de las P-!. )os usuarios "ue !ayan presentado peticiones, "ue as o recursos, tienen derec!o a consultar y obtener informacin precisa, en cual"uier momento, sobre el estado del trmite de las peticiones, "ue as y recursos, utili&ando para ello el Cdigo Qnico 4um'rico 2C>42 debidamente asignado e informado por los proveedores de servicios de comunicaciones al momento de la presentacin de la PQ:, el cual deber mantenerse actuali&ado durante toda la actuacin administrativa, incluido el trmite del recurso de apelacin ante la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2/0C2# )os proveedores deben establecer mecanismos "ue permitan dic!a consulta, !aciendo uso, por lo menos, de su pgina Feb y de la lnea gratuita de atencin al usuario# En todo caso, cuando el usuario realice una consulta sobre el estado de su PQ: a trav's de la pgina Feb del proveedor o de la pgina Feb de la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio, !aciendo uso del C>4 de "ue trata el presente artculo, el usuario tendr derec!o a encontrar la siguiente informacin? "Seor usuario, le in%ormamos que su peticin, que1a o recurso (seg+n el caso que aplique), radicada !a1o el 0digo 3nico *umrico 0,* (####) en %echa (####), se encuentra en (estado actuali$ado del trmite) anlisis por parte del proveedor o de la S/0 seg+n aplique, o etapa de prue!as que prctica el proveedor o la S/0,

seg+n aplique), la misma ser respondida a travs del mismo mecanismo en que %ue presentada a la direccin de noti%icacin suministrada por usted al momento de presentacin de su (peticin, que1a o recurso, seg+n el caso), a ms tardar el d&a (####)". 0gualmente, en los casos en "ue el usuario presente recurso de apelacin de manera simultnea y subsidiaria al recurso de reposicin, en la decisin "ue tome el proveedor respecto de dic!o recurso, el proveedor deber informar al usuario sobre el envo del e6pediente a la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2 /0C, utili&ando para ello el siguiente te6to? "Seor usuario, el e#pediente de su peticin, que1a o recurso (seg+n el caso que aplique), %ue enviado en %echa (###) a la Superintendencia de /ndustria 0omercio, para el trmite del recurso de apelacin, para lo cual dicha 4ntidad cuenta con quince (5-) d&as h!iles para revisar, estudiar su caso dar respuesta de %ondo, salvo que se requiera la prctica de prue!as, caso en el cual el tiempo mencionado podr ampliarse hasta por un trmino igual. 6ara consultar dicho trmite, por %avor ingrese a travs del siguiente enlace) ######### (pgina (e! de la S/0) con el 0digo 3nico *umrico que le %ue asignado a su 678". -r 4culo >3, Calidad en la atencin al usuario, )os proveedores de servicios de comunicaciones deben definir y desarrollar acciones tendientes al me oramiento continuo de la calidad en la atencin al usuario# Para ello, deben establecer indicadores para evaluar permanentemente los procesos de atencin al usuario y, especialmente, la calidad en la atencin "ue suministran a los usuarios a trav's de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario# En todo caso, los proveedores debern medir y publicar mensualmente, a trav's de los mecanismos de atencin al usuario, mencionados en el numeral **#- del artculo ** de la presente resolucin, los siguientes indicadores de atencin al usuario? >3,1, Para la lnea gratuita de atencin al usuario de "ue trata el artculo 4$ de la presente resolucin? a< El porcenta e de llamadas enrutadas !acia la lnea gratuita de atencin "ue son completadas e6itosamente# )os proveedores deben garanti&ar "ue este indicador no sea inferior al -%R en cada mesE b< El porcenta e de llamadas en las "ue el tiempo de espera para atencin es inferior a veinte ;+,< segundos, donde el tiempo de espera

corresponde al tiempo contabili&ado desde el momento en "ue el usuario accede a un servicio automtico de respuesta y opta por atencin personali&ada, !asta el momento en "ue comien&a a ser atendido por uno de los funcionarios "ue atienden la lnea# )os proveedores deben garanti&ar "ue en el 7,R de las solicitudes de atencin personali&ada "ue se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comen&ar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios "ue atienden la lnea gratuita de atencin, no sea superior a veinte ;+,< segundosE c< El porcenta e de usuarios "ue accedieron a un servicio automtico de respuesta y optaron por atencin personali&ada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios "ue atienden la lnea# >3,2, Para las oficinas fsicas de atencin al usuario de "ue trata el artculo 44 de la presente resolucin? a< El porcenta e de solicitudes de atencin personali&ada en las oficinas fsicas, en "ue el tiempo de espera para atencin es inferior a "uince ;*%< minutos, donde el tiempo de espera corresponde al tiempo desde el momento en "ue al usuario le es asignado un turno, !asta "ue es atendido por uno de los funcionarios "ue atienden en las oficinas# )os proveedores deben garanti&ar "ue en el 7,R de las solicitudes de atencin personali&ada "ue se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comen&ar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios "ue atienden en las oficinas, no sea superior a "uince ;*%< minutosE b< El porcenta e de usuarios "ue accedieron a una oficina fsica de atencin al usuario y a "uienes les fue asignado un turno para atencin y desistieron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios "ue atienden las oficinas# >3,3, Que as ms frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los t'rminos y tipologa "ue para tales efectos estable&ca la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio# (ar=#ra1o 1<, )a /uperintendencia de 0ndustria y Comercio, en el marco de sus competencias, propiciar los mecanismos de me ora de los procesos de atencin al usuario, de conformidad con el anlisis "ue

realice tal Entidad sobre los indicadores de los procesos de atencin establecidos en el presente artculo# C-(;9ULO I7 Bac urac$)& -r 4culo >2, Facturacin, 1odos los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicacin, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el nmero de unidades consumidas en el perodo de facturacin, el perodo de facturacin, la fec!a de corte del perodo de facturacin, la fec!a de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio "ue se cobra como servicios suplementarios, de acceso a 0nternet y dems cargos a "ue !aya lugar# Cuando la prestacin de los servicios facturados est' su eta a planes diferentes a los de tarifa plana o consumo ilimitado, se deben indicar, adems, las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan# 3s mismo, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de inter's moratorio civil "ue se cobra# En las facturas de los proveedores "ue prestan los servicios de telefona fi a deben incluir adems, los montos correspondientes a los subsidios aplicados a los usuarios# (ar=#ra1o, Cuando el servicio contratado est' su eto a un plan de tarifa plana o consumo ilimitado, no ser necesario informar el valor de la unidad de consumo# -r 4culo >>, #nformacin adicional en la factura, 3dems de la informacin antes mencionada, los proveedores de servicios de comunicaciones deben incluir en la factura los mecanismos de atencin al usuario ;oficinas de atencin al usuario ms cercana a la direccin a la cual se enva la factura, las lneas gratuitas de atencin al usuario, la direccin de pgina Feb del proveedor y la direccin de la red social a trav's de la cual se pueden presentar las PQ:<# Esta informacin debe indicarse de manera diferenciada a la de los puntos de pago y venta de servicios#

En las facturas debe resaltarse, usando el mismo tamaAo del carcter utili&ado para informar el valor a pagar, una nota en la cual se indi"ue "ue en caso de presentar una reclamacin en relacin con el monto facturado antes de la fec!a de pago oportuno seAalada en la factura, el usuario solamente deber proceder al pago de las sumas "ue no sean ob eto de reclamacin# )os proveedores deben garanti&ar "ue el pago mencionado pueda efectuarse de manera gil, a trav's de los puntos de pago dispuestos para el efecto o a trav's de mecanismos similares a los "ue se disponen para el pago de las facturas "ue no son ob eto de reclamacin, sin "ue ello impli"ue costo alguno para el usuario# 3dicionalmente, se debe resaltar el nombre, la direccin, correo electrnico y el tel'fono de la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2 /0C2 como autoridad "ue e erce las funciones de inspeccin, vigilancia y control de los servicios de comunicaciones# Para los servicios empa"uetados, deber indicarse la autoridad de control respectiva a cada uno de los servicios, incluso cuando estos sean ob eto de control de autoridad distinta a la /0C# -r 4culo >6, Facturacin detallada. )os proveedores de servicios de comunicaciones, deben detallar en la factura al usuario la siguiente informacin? Dec!a y !ora de la llamada, nmero marcado, duracin o nmero de unidades consumidas y valor total de la llamada# 3s mismo, los proveedores de servicios de telefona fi a "ue cobren por su componente por distancia, deben incluir la ciudad de destino de la llamada# Cuando se ofre&can servicios de comunicaciones "ue utilicen el servicio de telefona fi a como servicio soporte, con una tarifa por consumo adicional a la tarifa local, las tarifas de los servicios de comunicaciones involucrados podrn ser independientes, debi'ndose informar al usuario el tipo de servicio prestado y su consumo# En relacin con las facturas de los usuarios corporativos, distintos a los seAalados en el pargrafo del artculo *( de la presente resolucin, los proveedores pueden entregar el detalle de la factura en medio magn'tico o mediante la opcin de consulta en su pgina Feb# 4o obstante, si el usuario corporativo la solicita por medio fsico, se generar a su cargo un costo ms utilidad ra&onable#

)a facturacin de los servicios en los cuales se cobra tarifa con prima y, en general, de venta de contenidos, debe efectuarse de manera separada o separable a la factura del servicio de comunicaciones contratado# Cuando el usuario autorice e6presamente incluir su cobro en el te6to de la factura del servicio de comunicaciones, el proveedor debe otorgar la posibilidad de efectuar el pago de los cobros de manera independiente, de tal forma "ue no se su ete el pago del servicio contratado al pago de los servicios de tarifa con prima y=o de los contenidos# En todo caso, en la factura se debe discriminar para cada llamada, la clase de servicio prestado, la fec!a, la !ora, el nombre del prestador del servicio con tarifa con prima, el nmero -,SJJJJJJJJ utili&ado, la duracin de la llamada y el valor a pagar# )a misma informacin debe discriminarse cuando se facturen llamadas a nmeros con estructura *JK "ue impli"uen un costo mayor a la tarifa local# 3l facturar servicios empa"uetados, los proveedores de comunicaciones deben detallar los consumos de cada uno de los servicios de comunicaciones prestados, sin necesidad de discriminar los valores asociados a cada unidad consumida# (ar=#ra1o, En caso de "ue uno o varios de los servicios de los "ue trata este artculo se ofre&can ba o la modalidad de tarifa plana o consumo ilimitado, las llamadas por concepto de dic!o servicio no debern discriminarse de manera detallada# -r 4culo >5, Mecanismos de entrega de la factura, )os proveedores de servicios de comunicaciones deben ofrecer al usuario la alternativa de elegir el mecanismo a trav's del cual le entregarn la factura en las condiciones a"u seAaladas, ya sea por medios fsicos o electrnicos, siempre "ue cuente con la aceptacin e6presa y escrita del usuario# Cuando se utilice la factura electrnica, lo cual es diferente a reali&ar la entrega por mecanismos electrnicos, debern observarse las normas vigentes sobre la materia# En todo caso, la informacin del detalle de las facturas, cuando esta se re"uiera por medios electrnicos, deber suministrarse a trav's del mismo medio# )o anterior, sin per uicio del derec!o de los usuarios, salvo los corporativos distintos a los seAalados en el pargrafo del artculo *( de la presente resolucin, a solicitar en cual"uier momento la entrega impresa de la copia de la facturacin detallada de perodos de facturacin especficos, sin ningn costo, al menos por una ve& en cada periodo de facturacin#

-r 4culo >8, *portunidad de entrega de la factura, 1odo usuario tiene derec!o a recibir oportunamente la factura a su cargo, por lo tanto los proveedores de servicios de comunicaciones tienen la obligacin de entregarla oportunamente en la direccin fsica o electrnica suministrada por el usuario, o en la "ue apare&ca registrada en los arc!ivos del proveedor, por lo menos con cinco ;%< das !biles de antelacin a la fec!a de pago oportuno seAalada en la misma# En las condiciones del contrato de prestacin de servicios se debe indicar el perodo de facturacin, el cual corresponde a un ;*< mes# )os proveedores estn obligados a e6pedir y entregar sus facturas a ms tardar en el perodo de facturacin siguiente a a"uel en "ue se !ubieren causado los cargos correspondientes a la prestacin del servicio, salvo "ue se presenten inconsistencias en la facturacin, respecto de las cuales el proveedor deber conservar evidencia probatoria, originadas por los diferentes tipos de solicitudes "ue pueden reali&ar los usuarios, caso en el cual el proveedor contar con un periodo de facturacin adicional para facturar dic!os consumos# )os consumos de terceros proveedores, podrn ser facturados dentro de los tres ;3< periodos de facturacin siguientes al periodo en "ue se gener el consumo de los servicios por parte del usuario# -r 4culo >3, Pago oportuno, )os usuarios estn obligados a efectuar el pago oportuno de la factura, es decir, dentro del pla&o seAalado por el proveedor en la misma# Cuando el usuario no recibe la factura, no se libera de su obligacin de pagar, para lo cual podr solicitar un duplicado "ue ser suministrado por el proveedor de manera inmediata, o solicitar mediante la lnea gratuita de atencin al usuario los datos de su factura necesarios para efectuar el pago correspondiente, para cuyo efecto los proveedores deben implementar mecanismos tecnolgicos "ue faciliten el pago de la factura en lnea# 3s mismo, podrn implementar mecanismos "ue permitan el pago de la factura sin la presentacin del recibo impreso, a trav's de medios tecnolgicos u otros similares# El primer duplicado correspondiente a un perodo de facturacin ser entregado gratuitamente#

En los casos en "ue el proveedor por causas "ue le sean imputables, no !aya enviado la factura con suficiente antelacin, o entregado el duplicado al usuario, o suministrado la informacin a "ue !ace referencia el inciso anterior, deber comunicar al usuario el nuevo pla&o correspondiente al pago, el cual no podr ser inferior a die& ;*,< das !biles contados a partir de la fec!a de envo de la comunicacin, para "ue a"uel pueda reali&ar el pago oportuno de los cargos correspondientes a la prestacin del servicio# En este evento, el proveedor no podr cobrar intereses moratorios, ni podr reali&ar la suspensin del servicio, !asta tanto no se ven&an los nuevos pla&os fi ados# -r 4culo 60, $uspensin a pesar del pago oportuno, Cuando !abi'ndose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los proveedores de servicios de comunicaciones suspendan el servicio por falta de pago, deben proceder a compensar al usuario por el tiempo "ue el servicio no estuvo disponible, de acuerdo con los t'rminos seAalados en el artculo 33 de la presente resolucin# -r 4culo 61, #ndependencia de cobros, El proveedor "ue factura servicios prestados por uno o ms proveedores interconectados a su red, debe e6igir el pago total de la factura# El usuario puede solicitar al proveedor "ue factura, la separacin de los cobros siempre "ue e6ista una reclamacin sobre las sumas facturadas, a fin de poder cancelar independientemente las sumas no reclamadas# -r 4culo 62, Cargos por servicios suplementarios, )os cargos por los servicios suplementarios deben aparecer por separado en la facturacin y su descripcin debe seguir los mismos principios de informacin vigentes para los dems servicios de comunicaciones# Lacen parte de los servicios suplementarios, entre otros, los de conferencia entre tres, llamada en espera, marcacin abreviada, despertador automtico, transferencia de llamada, cone6in sin marcar y cdigo secreto, en consonancia con lo dispuesto en la definicin establecida en el artculo *#+ de la :esolucin C:1 ,79 de *--9, y los de otros servicios de telecomunicaciones, segn lo establecido por la >01S1 en las recomendaciones 0#+%, y @#7,7*# -r 4culo 63, #mprocedencia del cobro, )os proveedores de servicios de comunicaciones no podrn cobrar servicios no prestados, ni tarifas ni

conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los contratos# 3dicionalmente, cuando a causa de la ocurrencia de desastres naturales, !ec!os terroristas, !urto de infraestructura no imputable al usuario o cual"uier otro evento de fuer&a mayor o caso fortuito, no sea posible la prestacin del servicio, los proveedores no pueden efectuar cobro alguno al usuario, correspondiente al tiempo en "ue !aya permanecido la interrupcin del servicio por las causas mencionadas# C-(;9ULO 7 Suspe&s$) -r 4culo 62, $uspensin y restablecimiento del servicio, 3ntes de la suspensin del servicio el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a "ue !aya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato# El restablecimiento del servicio se !ar una ve& eliminada la causa "ue origin la suspensin y sean pagadas las sumas a "ue !ubiere lugar, salvo cuando la causa d' lugar a la terminacin unilateral del contrato por parte del proveedor, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestacin de servicios# Cuando la causa "ue origin la suspensin sea imputable al usuario, la reanudacin del servicio deber reali&arse dentro de los tres ;3< das !biles siguientes a la fec!a en "ue esta !aya cesado, so pena de perder el proveedor en favor del usuario, el valor por restablecimiento del servicio, el cual deber abonar a la factura del perodo siguiente# )os proveedores de servicios de comunicaciones deben de ar constancia de la fec!a en "ue se efectu el restablecimiento del servicio# 4o podr cobrarse suma alguna por restablecimiento cuando el servicio se !aya suspendido por causa no imputable al usuario# (ar=#ra1o 1<, Cuando se !aya presentado una reclamacin o recurso antes del vencimiento de la fec!a de pago oportuno prevista en la factura, el usuario !aya procedido al pago de las sumas no reclamadas y la reclamacin o recurso se encuentren pendientes de decisin, no se podrn suspender los servicios de comunicaciones#

(ar=#ra1o 2<, Cuando el usuario solicite la suspensin del servicio por !urto del terminal, el proveedor deber proceder a la suspensin del mismo de forma inmediata, as como al registro de la solicitud, de conformidad con lo dispuesto en el artculo -3 de la presente resolucin# (ar=#ra1o 3<, 3dicionado por el art#3, :esolucin C:EC 3-*+ de +,*+ -r 4culo 6>, $uspensin temporal del servicio por mutuo acuerdo, En cual"uier momento, el usuario "ue celebr el contrato puede solicitar a los proveedores la suspensin temporal del servicio# Cuando la solicitud sea aceptada por el proveedor, la suspensin podr efectuarse !asta por el t'rmino de dos ;+< meses por cada aAo de servicio, salvo "ue a"uel decida otorgar un pla&o mayor# )os meses mencionados, pueden o no ser consecutivos# En el evento en "ue en la solicitud no se indi"ue el t'rmino por el cual se solicita la suspensin temporal del servicio, se entender "ue el mismo corresponde a dos ;+< meses consecutivos# 3l cabo de "uince ;*%< das !biles siguientes a la solicitud, el proveedor proceder a la suspensin del servicio, salvo "ue el usuario "ue celebr el contrato !aya seAalado en la misma una fec!a posterior, o "ue la solicitud !aya sido negada, caso en el cual el proveedor deber informar al solicitante los motivos de tal decisin# En caso de "ue el servicio se encuentre su eto a clusula de permanencia mnima, dic!o perodo se prorrogar por el t'rmino de duracin de la suspensin temporal# /in per uicio del cobro de las sumas adeudadas por el usuario, los proveedores no podrn efectuar cobro alguno durante el t'rmino de duracin de la suspensin temporal del servicio, salvo el costo por el restablecimiento del servicio, valor "ue deber ser informado al solicitante al momento de la formulacin de la solicitud# El restablecimiento del servicio deber efectuarse al vencimiento del t'rmino seAalado por el usuario "ue celebr el contrato, al vencimiento de los dos ;+< meses, cuando el solicitante !aya guardado silencio sobre el t'rmino o en cual"uier momento, a solicitud del usuario "ue celebr el contrato#

C-(;9ULO 7I 9er%$&ac$)& 'el co& ra o y ca&celac$)& 'e ser+$c$os -r 4culo 66, (erminacin del contrato, En cual"uier modalidad de suscripcin, el usuario "ue celebr el contrato puede solicitar la terminacin del servicio o servicios en cual"uier momento, con la simple manifestacin de su voluntad e6presada a trav's de cual"uiera de los mecanismos de atencin al usuario previstos en el numeral **#- del artculo ** de la presente resolucin, sin "ue el proveedor pueda oponerse, solicitarle "ue ustifi"ue su decisin, ni e6igirle documentos o re"uisitos innecesarios# El proveedor deber interrumpir el servicio al vencimiento del perodo de facturacin en "ue se cono&ca la solicitud de terminacin del contrato, siempre y cuando el usuario "ue celebr el contrato !aya presentado dic!a solicitud con una anticipacin de die& ;*,< das calendarios a la fec!a de vencimiento del perodo de facturacin# En el evento en "ue la solicitud de terminacin se presente con una anticipacin menor, la interrupcin se efectuar en el periodo siguiente# Cuando el usuario "ue celebr el contrato solicite la terminacin del mismo, el proveedor debe informarle sobre el derec!o a conservar el nmero, de conformidad con lo dispuesto en la )ey *+4% de +,,7 y la regulacin "ue la desarrolla, cuando a ello !aya lugar# )a interrupcin del servicio se efectuar sin per uicio del derec!o del proveedor a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolucin de e"uipos, cuando apli"ue y los dems cargos a "ue !aya lugar# >na ve& generada la obligacin del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario "uedar e6ento del pago de cual"uier cobro asociado al servicio, en caso "ue el mismo se !aya mantenido disponible y el usuario !aya efectuado consumos# En los dems casos donde no medie solicitud del usuario "ue celebr el contrato, el proveedor debe interrumpir el servicio al vencimiento del pla&o contractual, salvo "ue se !ayan convenido prrrogas automticas o "ue el contrato sea a t'rmino indefinido# (ar=#ra1o 1<, )os proveedores de comunicaciones debern almacenar los soportes de las solicitudes de terminacin del contrato o interrupcin de los servicios y mantenerlos disponibles para su consulta en cual"uier

momento por parte del usuario, por lo menos por un t'rmino de seis ;$< meses siguientes a dic!a solicitud# (ar=#ra1o 2<, )os contratos mantendrn y reconocern el derec!o del usuario "ue celebr el contrato a dar por terminado el contrato en cual"uier momento, previo el cumplimiento de las obligaciones contractuales pactadas, sin penali&acin alguna# Cuando el contrato est' su eto a clusula de permanencia mnima, la terminacin tambi'n podr darse en cual"uier momento, pero !abr lugar al cobro de las sumas asociadas a la terminacin anticipada del contrato# (ar=#ra1o 3<, )os pla&os previstos en el presente artculo no sern aplicables al proceso de portacin de nmeros# En este caso, se dar aplicacin a lo previsto en la :esolucin C:C +3%% de +,*, y sus modificaciones# -r 4culo 65, Cancelacin de servicios suplementarios o adicionales, Cuando el usuario "ue celebr el contrato re"uiera la cancelacin de servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado, bastar con proceder a la manifestacin de la voluntad en tal sentido, a trav's de cual"uiera de los mecanismos de atencin al usuario previstos en el numeral **#- del artculo ** de la presente resolucin# El proveedor deber dar trmite a la cancelacin, a ms tardar dentro del mismo t'rmino en "ue se efectu la activacin, sin "ue !aya lugar a la e6igencia de re"uisitos adicionales a los re"ueridos al momento de la activacin del servicio "ue se solicita cancelar# (ar=#ra1o, )os proveedores de comunicaciones debern almacenar los soportes de las solicitudes de cancelacin de servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado y mantenerlos disponibles para su consulta en cual"uier momento por parte del usuario, por lo menos por un t'rmino de seis ;$< meses siguientes a dic!as solicitudes# C-(;9ULO 7II (res ac$)& 'e ser+$c$os !a0o la %o'al$'a' 'e prepa#o -r 4culo 68, 01mero de atencin a los usuarios. )os proveedores de comunicaciones "ue ofre&can servicios con tar etas prepago deben ofrecer las veinticuatro ;+4< !oras del da durante los siete ;9< das de la semana, una lnea gratuita de atencin al usuario ba o la modalidad de

prepago, e"uivalente a la lnea gratuita de atencin "ue trata el artculo 4$ de la presente resolucin, cuyo nmero debe informarse de manera impresa y en forma visible en las tar etas fsicas o por el mismo medio en "ue se provean las tar etas electrnicas# 3 dic!a lnea gratuita de atencin podr acceder el usuario desde tel'fonos pblicos# En todo caso, el usuario podr consultar a trav's de dic!a lnea gratuita de atencin el valor de las tarifas por minuto prepagado, los servicios "ue se brindan a trav's de la misma, las promociones vigentes y las instrucciones de uso, as como toda la informacin "ue estos re"uieran para efectos de presentar PQ:, cuyo trmite en todo caso se regir por las normas sobre la materia previstas por la presente resolucin# -r 4culo 63, #nformacin de las tar&etas prepago, /in per uicio de lo indicado en el artculo anterior, los proveedores responsables de los servicios ofrecidos en una tar eta prepago deben? 63,1 0ndicar en las tar etas impresas o a trav's del mismo medio en "ue se provean las tar etas electrnicas, la unidad de tasacin de las llamadas, la denominacin, la vigencia, la fec!a de e6pedicin y la fec!a de e6piracin de las mismas# 63,2, /uministrar por cual"uier medio idneo o por lo menos a trav's de la lnea gratuita de atencin al usuario, informacin sobre la tarifa m6ima aplicable al servicio "ue se presta en modalidad prepago# En ningn caso, pueden aplicarse tarifas superiores a las vigentes al momento de la e6pedicin de la tar eta prepago# -r 4culo 50, #nformacin durante el uso de la tar&eta, 3l momento de !acer uso de la tar eta prepago el proveedor debe informar al usuario el saldo en dinero disponible y la vigencia de la tar eta, mediante un mensa e de vo& automtico "ue se genere una ve& efectuada la marcacin# Esta informacin debe suministrarse mediante el nmero de atencin gratuito al usuario, cuando el usuario as la re"uiera# -r 4culo 51, !ecepcin en modalidad de prepago, )os usuarios de servicios de comunicaciones ba o la modalidad de prepago, tienen derec!o a recibir comunicaciones y a conservar su nmero de abonado# )uego de dos ;+< meses en "ue el usuario no reciba ni genere

comunicaciones, ni active tar etas prepago y no tenga saldos vigentes a su favor en estas ltimas, el proveedor podr disponer del nmero, siempre "ue medie previo aviso al usuario mediante cual"uier medio, por lo menos con "uince ;*%< das !biles de anticipacin a la fec!a prevista para disponer del nmero# )a comunicacin "ue se genere para efectos del aviso, no implicar uso del servicio por parte del usuario# -r 4culo 52, 2igencia de las tar&etas prepago. )os proveedores responsables de los servicios ofrecidos en una tar eta prepago, deben informar mediante un aviso claramente identificable por el usuario, antes de la compra de la tar eta, el tiempo de vigencia de la misma a partir de su primer uso y la fec!a de e6piracin# En ningn caso, la fec!a de e6piracin puede ser inferior a un ;*< aAo contado a partir de su e6pedicin# El tiempo de vigencia a partir del primer uso de las tar etas prepago podr ser fi ado libremente por el proveedor, pero el proveedor deber respetarlo an cuando sobrepase la fec!a de e6piracin# El proveedor responder frente al incumplimiento en lo dispuesto en el inciso anterior, reembolsando al usuario el valor total de la tar eta# -r 4culo 53, (ransferencia de saldos. )os proveedores deben transferir los saldos no consumidos por el usuario a una nueva tar eta prepago "ue ad"uiera este a trav's de mecanismos fsicos, tecnolgicos o electrnicos, sin "ue dic!a transferencia impli"ue costo alguno para el usuario# Para tal efecto, el usuario cuenta con el t'rmino de la vigencia de la tar eta prepago y al menos treinta ;3,< das calendarios adicionales, contados a partir del vencimiento de dic!a vigencia# 3dicionalmente, los proveedores debern garanti&ar "ue los saldos de tar etas prepago no consumidos por parte de un usuario en modalidad prepago, "ue se cambia a un plan ba o la modalidad de pospago, puedan ser transferidos al nuevo plan# -r 4culo 52, Desactivacin del servicio. /in per uicio del derec!o a perseguir el cumplimiento de las obligaciones previamente pactadas, cuando medie solicitud del usuario "ue celebr el contrato, los proveedores de servicios de comunicaciones deben proceder a la desactivacin de las lneas activadas en la modalidad de prepago, en un

t'rmino igual o menor al de la activacin# )os proveedores informarn a los usuarios sobre este derec!o al momento de la ad"uisicin del servicio# (ar=#ra1o, )as solicitudes de desactivacin de lneas en prepago, deben ser incluidas en el registro a "ue !ace referencia el artculo 9% de la presente resolucin# -r 4culo 5>, !egistro de usuarios %ue celebraron el contrato, )os proveedores de servicios de comunicaciones "ue activen lneas o nmeros de abonado para !acer uso de servicios en la modalidad de prepago, deben llevar un registro actuali&ado, en el cual se incluya, por lo menos, el nombre completo del usuario "ue celebr el contrato, su documento de identidad y el nmero de la lnea# 5ic!o registro debe estar disponible para consulta de las autoridades pblicas "ue lo re"uieran# 9;9ULO II DIS(OSICIONES ES(ECI-LES C-(;9ULO I Ser+$c$os 'e ele1o&4a -r 4culo 56, (asacin de llamadas, Para todos los servicios de telefona en los cuales se cobre por cada llamada, slo se podr empe&ar a tasar a partir del momento en "ue la llamada sea completada# /e entiende por llamada completada a"uella "ue alcan&a el nmero deseado y recibe seAal de contestacin de llamada# )o anterior aplica tanto para llamadas en modalidad de prepago como de pospago# -r 4culo 55, Correo de vo), )os proveedores "ue presten servicios de correo de vo&, deben informar al usuario "ue origina la llamada, "ue la misma est siendo atendida por un sistema de correo de vo& e indicar el momento a partir del cual se inicia el cobro, para "ue a"uel pueda decidir sobre el uso o no del sistema, antes "ue se inicie la tasacin de la llamada# )a duracin de dic!o mensa e no puede ser inferior a cinco ;%< segundos# 3s mismo, la duracin de las instrucciones de operacin del bu&n, no puede e6ceder de die& ;*,< segundos#

-r 4culo 58, 3cceso a los servicios de urgencia y'o emergencia, )os proveedores de comunicaciones "ue presten servicios de telefona, deben permitir de modo gratuito a sus usuarios la reali&acin en todo momento de llamadas dirigidas a los nmeros con estructura *JK de "ue trata la modalidad * del 3ne6o ,*, de la :esolucin C:1 ,79 de *--9, en todo momento, aun cuando el usuario !aya incurrido en causal de suspensin del servicio y !asta la terminacin del contrato# )os servicios de urgencia y=o emergencia de "ue trata el presente artculo son los siguientes? atencin de desastres, polica, bomberos, nmero nico de emergencias, ambulancia, trnsito departamental, trnsito municipal, cru& ro a, defensa civil, asistencia de emergencias 2 fuer&as militares2, fuer&as militares2antisecuestro, antiterrorismo, antie6torsin2, C30 2Polica 4acional2 y Polica 4acional2antisecuestro, antiterrorismo, antie6torsin2# -r 4culo 53, Derecho a conservar el n1mero, )os usuarios de servicios de comunicaciones, tienen derec!o a conservar el nmero de abonado "ue les !a sido asignado por el proveedor, durante la vigencia del contrato, y slo puede cambiarse a solicitud del usuario "ue celebr el contrato, por orden e6presa del administrador del Plan 4acional de 4umeracin, o por ra&ones t'cnicas "ue afecten gravemente la continuidad del servicio# Cuando el usuario "ue celebr el contrato pida el cambio de nmero, podr solicitar al proveedor, "ue cuando se efecte una marcacin al nmero anterior, se informe mediante una grabacin, operadora o cual"uier otro medio idneo, el nuevo nmero asignado# Este servicio se prestar por el t'rmino convenido y a un costo ms utilidad ra&onable "ue !aya sido previamente informado al usuario "ue celebr el contrato y aceptado por este# Cuando el cambio de nmero de abonado obede&ca a ra&ones t'cnicas "ue afecten gravemente la continuidad del servicio, el proveedor deber informar mediante una grabacin, operadora o cual"uier otro medio idneo, el nuevo nmero asignado, durante un perodo de tres ;3< meses, sin cargo adicional para el usuario# Cuando el usuario "ue celebr el contrato cambie de proveedor de comunicaciones, podr solicitar al proveedor con el cual !a terminado el contrato, "ue informe mediante una grabacin, operadora o cual"uier otro medio idneo, el nuevo nmero asignado# Este servicio se prestar

por el t'rmino convenido, a un costo ms utilidad ra&onable "ue !aya sido previamente informado al usuario "ue celebr el contrato, y previamente aceptado por este# )os proveedores de comunicaciones deben informar este derec!o al usuario al momento de terminacin del contrato# /e e6cepta esta obligacin en los casos en los "ue usuarios soliciten la portacin de su nmero telefnico# -r 4culo 80, .ibre eleccin del proveedor de servicios de larga distancia, )os usuarios de servicios de telefona fi a tienen derec!o a acceder a cual"uiera de los proveedores de servicios de larga distancia, y los usuarios de servicios de telefona mvil tienen derec!o a acceder a cual"uiera de los proveedores de larga distancia internacional en condiciones iguales, a trav's de los sistemas de multiacceso y presuscripcin previstos por la regulacin para el efecto# En la operacin de tel'fonos pblicos y de tar etas de prepago no es obligatorio para los proveedores ofrecer a usuarios las facilidades de multiacceso y presuscripcin# -r 4culo 81, 4lo%ueo para servicios de tarifa con prima, )os proveedores de telefona deben blo"uear el acceso a los nmeros de servicios "ue cobran tarifa con prima, sin costo adicional alguno, cuando medie solicitud del usuario# Para las lneas telefnicas de entidades oficiales, los proveedores deben blo"uear el acceso a los nmeros de servicios "ue cobran tarifa con prima, sin costo adicional alguno y !abilitarlo cuando medie solicitud de la respectiva entidad# -r 4culo 82, *bligatoriedad de suministrar el servicio de cdigo secreto. )os proveedores "ue presten los servicios de telefona fi a deben suministrar a sus usuarios, sin costo adicional, el servicio suplementario de cdigo secreto, con el fin de prevenir la generacin de llamadas no consentidas por el usuario, "ue causen algn cobro diferente al cobro de llamadas locales# Cuando se trate de nuevas lneas, se debe entregar al usuario "ue celebr el contrato, unto con el contrato respectivo y sin necesidad de solicitud en tal sentido, el cdigo secreto y la informacin sobre la forma

de acceder y utili&ar adecuadamente dic!o servicio, y sus venta as de seguridad# En todo caso, la informacin relacionada con el uso y venta as del cdigo secreto debe ser suministrada a los usuarios trimestralmente, mediante procedimientos idneos y verificables# -r 4culo 83, *bligatoriedad de suministrar el servicio de identificacin de llamadas. )os proveedores de los servicios de telefona deben ofrecer el servicio de identificacin de llamadas a sus usuarios, as como una lista de terminales disponibles en el mercado "ue sean compatibles con su red para la prestacin de este servicio# Para tales efectos, deben garanti&ar el servicio de identificacin de llamadas en los e"uipos de conmutacin cuyas especificaciones t'cnicas permitan la prestacin del mismo# 1odos los e"uipos de conmutacin "ue se ad"uieran, deben prever en sus especificaciones la posibilidad de prestar el servicio de identificacin de llamadas# En caso de "ue el proveedor cobre por la prestacin del servicio de identificacin de llamadas, deber informar al usuario sobre la tarifa de dic!o servicio, antes de iniciar su prestacin y en cual"uier momento "ue el usuario as lo solicite# -r 4culo 82, *bligacin de enviar n1mero nacional significativo, )os proveedores de servicios de comunicaciones, deben enviar como parte de la seAali&acin, el nmero nacional significativo de abonado de origen, con el fin de garanti&ar el servicio de identificacin de llamadas a nivel nacional# /i el usuario solicita el servicio de nmero privado y este es t'cnicamente factible, el proveedor deber? 82,1, 3signar un segundo nmero al usuario de este servicio, el cual deber ser enviado como sustituto del nmero real del usuario, de manera "ue si una autoridad udicial lo solicita, el proveedor pueda reconocer "u' usuario origin dic!a llamadaE o 82,2# 3signar un nmero para todos los usuarios de este servicio y llevar un registro detallado y ordenado por nmero de origen y de destino de

las llamadas "ue correspondan a cada usuario del servicio de nmero privado o de no envo del nmero de abonado "ue origina la llamada, por un tiempo mnimo de seis ;$< meses, de manera "ue si una autoridad udicial lo solicita, el proveedor pueda reconocer "u' usuario origin dic!a llamada# -r 4culo 8>, #dentificacin de llamadas en prepago, Quienes ofre&can servicios de comunicaciones mediante la modalidad de prepago, deben disponer de los recursos de seAali&acin necesarios, para efectos de enviar el nmero nacional significativo de abonado de origen a los proveedores "ue terminan la llamada# -r 4culo 86, *bligatoriedad de prestar el servicio de n1mero privado, Cuando sea t'cnicamente factible, los proveedores de los servicios de telefona ofrecern a sus usuarios el servicio de nmero privado, sin per uicio de las obligaciones en materia de envo de nmero nacional significativo previstas en el artculo 74 de la presente resolucin# 3l momento de la oferta del servicio de nmero privado, y cuando el usuario as lo solicite, el proveedor debe informar al usuario la tarifa de prestacin de este servicio# -r 4culo 85, 01mero 5nico 0acional de ,mergencias, /e adopta como nmero nico nacional de emergencias el *+3 para ser asignado a la entidad territorial "ue lo solicite, siempre y cuando cumpla con las condiciones establecidas en la presente resolucin y lo previsto en el 5ecreto +% de +,,+, o las normas "ue lo adicionen, modifi"uen o sustituyan# En los municipios, grupo de municipios o reas metropolitanas donde se !aya establecido un Centro de 3tencin de Emergencias 2C3E2, los proveedores de servicios de comunicaciones deben mantener el acceso al servicio con los nmeros de emergencias "ue actualmente se encuentren operando, con e6cepcin de los casos en los cuales se determine "ue la coe6istencia puede finali&ar en los t'rminos establecidos en el artculo *3#+#+#% de la :esolucin C:1 ,79 de *--9, o las normas "ue la adicionen, modifi"uen o sustituyan# -r 4culo 88, Caractersticas de los Centros de 3tencin de ,mergencias GC-EG, )os C3E deben garanti&ar, como mnimo, las siguientes caractersticas de operacin?

88,1, Compatibilidad t'cnica para la interaccin con otros C3E o con futuras ampliaciones del sistema# 88,2, :edundancia del sistema para reducir la probabilidad de falla# 88,3, 3cceso para personas con discapacidad auditiva y=o del !abla# Para estos efectos, los C3E debern implementar mecanismos t'cnicos y operativos idneos "ue permitan el acceso para personas con discapacidad auditiva y=o del !abla a trav's de al menos dos de los siguientes medios? a< 8ediante el envo y recepcin de mensa es cortos de te6to SMS y=o multimedia MMS a trav's de terminales mviles y fi osE b< 8ediante el uso de terminales mviles y fi os "ue utilicen soluciones 11K o 155E c< 8ediante el uso de salas de conversacin o c!ats, video c!ats o correo electrnico# )os proveedores de servicios de telefona "ue comercialicen e"uipos terminales debern brindar una oferta comercial de terminales con las caractersticas descritas en el literal b< a las personas con discapacidad auditiva o del !abla "ue as lo soliciten, permitiendo de esta manera su acceso a los C3E# 88,2, 0dentificacin automati&ada del nmero telefnico y de la ubicacin geogrfica del origen de las llamadas a los C3E# )os proveedores de servicios de telefona debern acordar con los C3E la informacin y las condiciones en "ue suministran esta, para "ue los C3E puedan identificar la ubicacin geogrfica del origen de las llamadas# En caso "ue el proveedor no estable&ca con el C3E el acuerdo de entrega de informacin mencionado, deber cumplir con las siguientes obligaciones? a< )os proveedores de servicios de telefona fi a con respecto a la ubicacin de los usuarios "ue reali&an llamadas a trav's de sus redes, debern entregar a los C3E la base de datos de sus usuarios "ue contenga la direccin geogrfica o nomenclatura vial asociada al nmero

de abonado de dic!a red# Esta informacin deber ser actuali&ada cada seis ;$< mesesE b< )os proveedores de servicios de telefona mvil, con respecto a la ubicacin de los usuarios "ue reali&an las llamadas por medio de sus redes, debern entregar la ubicacin geogrfica de las estaciones bases 2O1/2 y el cdigo nico de cada O1/, de acuerdo al rea de cobertura del servicio del C3E# )a ubicacin de las estaciones bases O1/ podrn ser entregadas de dos maneras? i< En formato de direccin geogrfica o nomenclatura vialE o ii< En formato de coordenadas de locali&acin ;)atitud, )ongitud< cumpliendo con el estndar internacional F@/74# El cdigo nico de cada O1/ de los proveedores de servicios de telefona mvil se entregar e6clusivamente con el fin de "ue cada ve& "ue un usuario mar"ue el nmero de emergencia, se pueda identificar el rea geogrfica de cobertura de la O1/ desde la cual se genera la llamada de emergencia# )a informacin de ubicacin de las estaciones bases ;O1/< y el cdigo nico de cada O1/ deber ser actuali&ada cada seis ;$< meses# )a informacin entregada por parte de los proveedores mviles nicamente podr ser utili&ada para los fines previstos en el presente artculo y por ningn motivo se podr entregar a terceros para propsitos diferentes# )a informacin de identificacin y ubicacin del origen de las llamadas a la "ue !ace referencia el presente numeral deber ser entregada conforme a las me oras "ue se implementen en las redes y segn los avances "ue dic!as implementaciones permitanE c< 5e acuerdo a la informacin descrita en los literales a< y b<, los C3E debern implementar mecanismos t'cnicos y operativos idneos "ue permitan identificar la ubicacin del origen de las llamadas a las lneas de emergencia# 88,>, Posibilidad de integracin con mdulos opcionales para el posicionamiento o locali&acin geogrfica de ve!culos# 88,6, Capacidad para operar de manera bilingTe# 3s mismo, debe estar !abilitado para la comunicacin en la )engua de /eAas Colombiana

;)/C< y en las lenguas y dialectos de los grupos 'tnicos en a"uellos territorios comprendidos dentro del rea de operacin del C3E# 88,5 En caso de "ue los C3E reciban llamadas sobre falsas situaciones de emergencia o "ue no se adecuen al propsito para los "ue fueron creados, se deber cumplir con lo dispuesto a continuacin? a< )os C3E debern efectuar la descone6in de las mismas, con previo almacenamiento de la informacin re"uerida para las futuras acciones a "ue !aya lugar, y remitir la informacin particular sobre los usuarios "ue incurran en estos comportamientos al proveedor de servicios de comunicaciones correspondienteE b< Con base en la informacin descrita en el literal anterior, el proveedor deber informar al usuario, sobre el uso indebido de la lnea de atencin de emergencias y sobre la decisin de terminacin del contrato de prestacin de servicios como consecuencia del presunto incumplimiento de lo dispuesto en el literal d< del artculo *,#+ de la presente resolucin, de tal manera "ue el usuario pueda e ercer su derec!o de defensa, para lo cual se seguir el procedimiento establecido en el 1tulo 0, Captulo 000 de la presente resolucin# 5e establecerse "ue la mencionada obligacin fue incumplida por el usuario, el proveedor de servicios de comunicaciones deber proceder a la terminacin del contrato# (ar=#ra1o, Cuando la lnea telefnica desde la cual se presente el uso indebido de la lnea de atencin de emergencias, !aga parte de un contrato de prestacin de servicio "ue incluya planes corporativos, el proveedor deber informar al usuario corporativo el uso indebido de la lnea de atencin de emergencias y proceder a interrumpir el servicio a la lnea o lneas telefnicas implicadas, de conformidad con las condiciones pactadas entre las partes en el respectivo contrato# -r 4culo 83, 3cceso al sistema de emergencia, )os proveedores de servicios de comunicaciones "ue presten servicios de comunicaciones de vo& y=o mensa es cortos de te6to 2SMS, deben ofrecer a sus usuarios, desde cual"uier terminal !abilitado, incluyendo los tel'fonos pblicos y los tel'fonos comunitarios, el acceso a los nmeros de emergencia seAalados en el artculo 79 de la presente resolucin, de igual forma estn obligados a? 83,1, Establecer procedimientos o sistemas de respaldo para asegurar la continuidad del acceso telefnico de sus usuarios al C3E#

83,2, Enrutar la llamada de emergencia al C3E ms cercano al lugar donde se origine, cuando sea t'cnicamente posible# 83,3, Establecer procedimientos para darle prioridad a las llamadas de emergencias sobre las otras llamadas reali&adas por los usuarios, cuando sea t'cnicamente posible# 83,2, 3dicionar en el contrato de prestacin del servicio clusulas para evitar llamadas a los servicios de urgencia y=o emergencia "ue no se adecuen al propsito de los mismos# -r 4culo 30, *frecimiento y entrega de informacin de directorio telefnico, )os proveedores de servicios de telefona fi a estn obligados a ofrecer la informacin de directorio a los usuarios a trav's de las siguientes opciones? ;i< en su pgina Feb, y ;ii< consulta por operadora respecto de usuarios residenciales o personas naturales, cuyo nico costo ser el de la llamada local# /in per uicio de lo anterior, el proveedor podr ofrecer la informacin a trav's de otros medios electrnicos o magn'ticos, en cuyo caso el usuario podr elegir entre las opciones adicionales del proveedor# -r 4culo 31, #nformacin de directorio telefnico, )os usuarios de servicios de telefona fi a tienen derec!o a recibir informacin de directorio telefnico, a trav's de la cual puedan consultar el nombre del usuario, direccin y nmero telefnico, as como a "ue sus datos figuren en la misma de manera gratuita# )o anterior, sin per uicio, en todo caso, del respeto a las normas "ue regulen la proteccin de los datos personales y el derec!o a la intimidad# Para el efecto, los proveedores de telefona fi a debern actuali&ar dic!a informacin, al menos una ve& al aAo, incluyendo en forma destacada los nmeros de urgencia y=o emergencias, y la informacin sobre todos los nmeros *JK de "ue trata el 3ne6o ,*, de la :esolucin C:1 ,79 de *--9, nmeros de informacin, nmeros para atencin de reclamaciones, prefi os de acceso a los proveedores de larga distancia, indicativos urbanos e internacionales y nmeros telefnicos para presentar reclamaciones respecto de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, energa el'ctrica y distribucin de gas combustible#

Cuando e6ista ms de un proveedor del mismo servicio, en una misma rea geogrfica, los usuarios tienen derec!o a recibir la informacin de directorio telefnico de manera unificada, para lo cual, los proveedores deben entregar a los dems proveedores del mismo municipio, distrito o rea geogrfica, la informacin de todos los usuarios a "ue !ace referencia el presente artculo, de manera digitali&ada y en medio magn'tico o soporte informtico# Para los efectos de la construccin o actuali&acin del directorio telefnico, el proveedor debe e6cluir de la informacin de directorio telefnico, los datos del usuario "ue no !aya autori&ado e6presamente su inclusin al momento de la solicitud del servicio o "ue !aya solicitado su e6clusin posteriormente, sin "ue se genere ningn cargo para este# El proveedor proceder a e6cluir los datos del usuario en un pla&o no superior a die& ;*,< das !biles de la versin Ieb del directorio telefnico, y de la informacin por operadora, a partir de la edicin siguiente de la versin en los dems medios electrnicos# 1anto la autori&acin inicial, como la evidencia de la solicitud de e6clusin del usuario de "ue trata el presente artculo, debern conservarse por un tiempo de al menos doce ;*+< meses con posterioridad a la solicitud del usuario# C-(;9ULO II Ser+$c$os 'e ele1o&4a %)+$l -r 4culo 32, #nformacin preventiva sobre terminales mviles, 1oda persona "ue venda o distribuya terminales mviles, debe incluir dentro de la informacin impresa "ue se entrega al usuario, en !o a separada de color "ue resalte y con una letra de tamaAo no inferior a tres ;3< milmetros, la siguiente informacin? "Seor usuario, la siguiente in%ormacin se entrega de con%ormidad con lo esta!lecido en el 8gimen de proteccin de los derechos de los usuarios, e#pedido por la 0omisin de 8egulacin de 0omunicaciones. 8ecomendaciones de uso) 5. ,tilice siempre que pueda dispositivos manos li!res. 9. 4vite utili$ar el equipo mientras conduce un veh&culo.

:. 4n caso que el tel%ono sea utili$ado por nios, ancianos, mu1eres em!ara$adas po!lacin inmunocomprometida, consulte a su mdico el manual del equipo. ;. Si usted utili$a alg+n dispositivo electrnico de uso mdico, aseg+rese que el mismo est protegido contra las ondas de radio%recuencia e#ternas. -. <pague su tel%ono en lugares tales como) hospitales, centros de salud, aviones, estaciones de suministro de com!usti!le, en presencia de gases e#plosivos lugares donde se reali$an e#plosiones. =. 4vite que terceros hagan uso de su tel%ono para prevenir la implantacin de dispositivos como programas esp&as (sp >are) o identi%icadores ocultos, que atentan contra la seguridad de la in%ormacin contenida en el mismo. ?. ,tilice e%icientemente los cargadores, !ater&as dems elementos necesarios para el !uen %uncionamiento de su equipo, de manera que se minimice el impacto al medio am!iente el uso. @. Aaga uso de los procedimientos diseados por la compa&a para la recoleccin disposicin %inal de los equipos o!soletos en desuso. Si desea ma or in%ormacin visite la pgina (e! de la 080) http)''>>>.comusuarios. gov.co.. -r 4culo 33, 3ctivacin de e%uipos terminales. 8odificado por el art# *$, :esolucin C:C 3*+7 de +,**# )os proveedores "ue presten los servicios de telefona mvil, no pueden prestar los servicios a su cargo a trav's de la activacin de e"uipos terminales "ue !ayan sido reportados como e6traviados, !urtados o desactivados por fraude# Para el efecto, dic!os proveedores deben llevar una base de datos de los e"uipos terminales "ue !ayan sido reportados como e6traviados, !urtados o desactivados por fraude, en la cual se indicar la identificacin completa del terminal, la tecnologa del mismo, los datos del usuario "ue celebr el contrato "ue origin el reporte y la fec!a y !ora en "ue se produ o el mismo#

)as bases de datos deben ser actuali&adas y compartidas diariamente entre todos los proveedores de telefona mvil, as como publicadas a trav's de la pgina Ieb del proveedor# (ar=#ra1o, )a obligacin de compartir la base de datos ser aplicable a los proveedores "ue utilicen sistemas de acceso troncali&ado 2 1runHing2, cuando los e"uipos terminales usados para la provisin de dic!os servicios, puedan ser utili&ados en las redes de los proveedores de 18C y PC/# -r 4culo 32, rea de cubrimiento. )os proveedores "ue presten los servicios de telefona mvil deben !acer pblicas las reas geogrficas en donde e6ista cubrimiento de los servicios a su cargo, mediante el uso de mapas interactivos a trav's de su pgina Ieb, as mismo deben informarlas al usuario antes de la celebracin del contrato de prestacin de servicios# En el evento en "ue el servicio no se preste en las reas de cubrimiento informadas por el proveedor, dic!o incumplimiento faculta al usuario para solicitar la terminacin del contrato o la compensacin por la indisponibilidad del servicio, de conformidad con los t'rminos del artculo 33 de la presente resolucin# C-(;9ULO III Ser+$c$os 'e acceso a $& er&e -r 4culo 3>, Contratacin de servicios de acceso a internet. 8odificado por el art# *,, :esolucin C:C 3%,+ de +,**# /in per uicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en los artculos ** y *3 de la presente resolucin, y las dems disposiciones aplicables, los proveedores de servicios de comunicaciones "ue ofre&can servicios de acceso a 0nternet, a trav's de redes fi as o mviles, deben incluir en el contrato las condiciones "ue rigen dic!a prestacin, para lo cual debern cumplir las siguientes reglas? 3>,1, El contrato debe incluir al menos la siguiente informacin? a< Condiciones del plan contratadoE

b< )as definiciones aplicables al servicio ofrecido, de acuerdo con lo definido en la regulacin, !aciendo referencia e6presa a la condicin de banda anc!a, cuando apli"ueE c< )a velocidad efectiva, en los sentidos del 0/P al usuario y del usuario al 0/P, a ser garanti&ada por el proveedorE d< )as tarifas de acceso conmutado a 0nternet# 1eniendo en cuenta "ue una porcin del anc!o de banda disponible es utili&ado por el protocolo mismo de transmisin, el proveedor debe a ustar la capacidad asociada del puerto de cone6in, de manera tal "ue garantice la velocidad efectiva de acceso a 0nternet a trav's de su red# 3>,2, )os planes de acceso a 0nternet "ue sean publicitados ba o la categora de ilimitados, no podrn tener algn tipo de restriccin, salvo a"uella asociada a la tecnologa empleada# El usuario no deber e6perimentar limitaciones y=o cambios en la capacidad de la cone6in impuestas por el proveedor del servicio en virtud del uso "ue se d' a la misma# (ar=#ra1o, El incumplimiento de las condiciones ofrecidas en los planes publicitados ba o la categora de ilimitados, dar lugar a la terminacin del contrato o a la compensacin por la indisponibilidad del servicio a favor del usuario, en los t'rminos establecidos en el artculo 33 de la presente resolucin# -r 4culo 36, 2elocidad del servicio de acceso a internet, )os usuarios de servicios de acceso a 0nternet, tienen derec!o a acceder a mecanismos "ue les permitan verificar el cumplimiento de las condiciones de velocidad ofrecidas al momento de la celebracin del contrato# Para el efecto, los proveedores "ue presten servicios de acceso a 0nternet dedicado deben tener disponible en todo momento en su sitio Feb una aplicacin gratuita, por medio de la cual el usuario pueda verificar la velocidad efectiva provista tanto para envo como para descarga de informacin# )a aplicacin utili&ada en la verificacin puede ser la desarrollada directamente por el proveedor o cual"uiera "ue corresponda a servicios de prueba comnmente utili&ados a nivel internacional#

-r 4culo 35, Condiciones de acceso a contenidos. )os proveedores de comunicaciones "ue presten servicios de acceso a 0nternet, deben atender las solicitudes "ue formule el usuario respecto al blo"ueo del acceso a sitios Ieb especficos "ue no puedan ser blo"ueados directamente por el usuario# El usuario tiene el derec!o a utili&ar, enviar, recibir u ofrecer cual"uier contenido, aplicacin o servicio legal a trav's de 0nternet, por lo "ue los proveedores de servicios de acceso a 0nternet no podrn limitar el acceso a contenidos, aplicaciones o servicios de terceros proveedores, salvo en a"uellos casos "ue por disposicin legal o reglamentaria est'n pro!ibidos# -r 4culo 38, Mensa&es electrnicos no solicitados, )os proveedores de servicios de comunicaciones "ue administren cuentas de correo electrnico, deben establecer mecanismos "ue minimicen el trfico de mensa es de correo electrnico no solicitados comnmente conocidos como S6<M ;por su sigla en ingl's<# C-(;9ULO I7 Me&sa0es Cor os 'e 9e? o G$M$6 y Me&sa0es Mul $%e'$a GMM$6 -r 4culo 33, Derecho al envo y recepcin de mensa&es, )os usuarios de los servicios de comunicaciones a "uienes se les ofre&ca la capacidad de envo y recepcin de mensa es cortos de te6to 2/8/2 ;por su sigla en ingl's<, tienen derec!o a establecer comunicaciones de este tipo con usuarios de la misma red o de otras redes# Para tal efecto, todos los proveedores "ue ofre&can mensa es cortos de te6to 2/8/2 a sus usuarios debern interconectarse y cursar este tipo de trfico# -r 4culo 100, #nformacin sobre los mensa&es, )os proveedores de servicios de comunicaciones "ue ofre&can a sus usuarios mensa es cortos de te6to 2/8/2 y=o mensa es multimedia 288/2, debern informarles de manera clara, las condiciones en las cuales se prestan dic!as facilidades o aplicaciones, a trav's del contrato de prestacin del servicio y de los mecanismos mencionados en el numeral **#- del artculo ** de la presente resolucin# En el evento en "ue los mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o los mensa es multimedia 288/2, no se encuentren incluidos en el plan ofrecido por el proveedor servicios de telecomunicaciones, o "ue su tarifa

sea diferente a la originalmente informada, en la publicidad de promociones, concursos masivos, uegos, aplicaciones multimedia, entre otros, deber informarse en forma clara y suficientemente destacada el valor de la tarifa a ser cobrada y la unidad por consumo, sin per uicio de la informacin "ue debe ser suministrada por el proveedor segn lo establecido en el inciso anterior# -r 4culo 101, $olicitud de servicios a trav+s mensa&es cortos de te"to 6$M$6, Cuando se ofre&ca a los usuarios la posibilidad de solicitar servicios a trav's de mensa es cortos de te6to 2/8/2, se debe permitir "ue la desactivacin de tales servicios se pueda reali&ar de manera gratuita utili&ando igualmente un mensa e corto de te6to 2/8/2# 3dicionalmente, los proveedores deben garanti&ar, "ue el usuario? a< /e encuentre debidamente informado sobre la tarifa del mensa e de solicitud del servicio y de la tarifa del servicio "ue solicitaE b< Cono&ca y pueda acceder con facilidad a las condiciones de prestacin del servicio solicitado y el procedimiento para solicitar su desactivacinE c< Cono&ca el nombre del responsable de la prestacin del servicio solicitado# -r 4culo 102, Facturacin de mensa&es, )os mensa es cortos de te6to 2 /8/2, se deben facturar a partir del momento de la confirmacin de recibo en la plataforma de la red destinataria, asegurando "ue en el caso de no poder ser entregados con '6ito, cada uno permane&ca almacenado por lo menos veinticuatro ;+4< !oras, perodo dentro del cual el proveedor de la red de destino deber reintentar el envo del mismo# )os proveedores de servicios de comunicaciones "ue ofre&can a sus usuarios la posibilidad de enviar o recibir mensa es cortos de te6to 2 /8/2, deben facturar el consumo total de mensa es, indicando el valor unitario del mensa e, el nmero de mensa es cobrados en el perodo de facturacin, la suma total a pagar por concepto de los mensa es cursados en cada perodo de facturacin y dems cargos a "ue !aya lugar# En el evento en "ue el usuario participe en concursos masivos, uegos, aplicaciones multimedia, entre otros, mediante mensa es cortos de te6to 2/8/2 y=o mensa es multimedia 288/2 con tarifas diferentes a las

ofrecidas en el plan previamente aceptado por el mismo e informadas en los t'rminos del artculo *,3, los proveedores de servicios de comunicaciones debern facturar dic!os consumos de manera separada o separable a la factura del servicio de comunicaciones contratado# Cuando el usuario autorice e6presamente incluir su cobro en el te6to de la factura del servicio de comunicaciones, el proveedor debe otorgar la posibilidad de efectuar el pago de los dos servicios de manera independiente, de tal forma "ue no se su ete el pago del servicio de comunicaciones al pago de tales mensa es# En todo caso, en la factura se debe indicar detalladamente la clase de servicio prestado, el valor unitario del mensa e, el nmero de mensa es cobrados en el perodo de facturacin y la suma total a pagar por concepto de los mensa es cursados en cada perodo de facturacin# -r 4culo 103, ,nvo de mensa&es cortos de te"to 7$M$8 y'o mensa&es multimedia 7MM$8 con fines comerciales y'o publicitarios , El envo de mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o mensa es multimedia 288/2, a los "ue !ace referencia el presente artculo, se su etar a las siguientes reglas? 103,1, )os proveedores de servicios de comunicaciones "ue ofre&can a sus usuarios mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o mensa es multimedia 288/2, de contenido pornogrfico o para adultos, nicamente podrn enviarlos a a"uellos usuarios mayores de edad "ue !ayan solicitado e6presamente la remisin de este tipo de mensa es, aun cuando los mismos no tengan costo para el usuario# El silencio del usuario en relacin con el ofrecimiento de este tipo de mensa es en ningn caso podr entenderse como una solicitud o aceptacin para su envo# /er responsabilidad del usuario "ue !a solicitado e6presamente el envo de mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o mensa es multimedia 288/2, de contenidos para adultos o pornogrficos, el control y proteccin del acceso a los mismos por parte de menores de edad# Cuando el usuario solicite el envo de mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o mensa es multimedia 288/2, de contenidos para adultos o pornogrficos, el proveedor deber validar previamente "ue se trata de un mayor de edad# 103,2, )os usuarios tienen derec!o a solicitar en cual"uier momento la e6clusin, rectificacin, confidencialidad o actuali&acin de sus datos, de la totalidad de las bases de datos del proveedores de redes y servicios

de comunicaciones utili&adas para enviar mensa es cortos de te6to 2 /8/2, y=o mensa es multimedia 288/2, con fines comerciales y=o publicitarios, para lo cual los proveedores debern proceder de forma inmediata# 103,3# )os usuarios podrn inscribir ante la C:C de forma gratuita su nmero de abonado mvil en el :egistro de 4meros E6cluidos S:4ES con el propsito de evitar la recepcin de mensa es cortos de te6to 2 /8/2, y=o mensa es multimedia 288/2, con fines comerciales y=o publicitarios# Este registro es una alternativa adicional a los mecanismos "ue los proveedores deben poner a disposicin de los usuarios con el ob eto de evitar la recepcin de mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o mensa es multimedia 288/2, con fines comerciales y=o publicitarios# Este registro ser administrado por la C:C y deber cumplir con las siguientes caractersticas? 103,3,1, )a informacin "ue suministren los usuarios nicamente podr ser utili&ada para los fines previstos en la presente resolucin# 103,3,2, El nmero del usuario inscrito aparecer en el registro al da !bil siguiente de a"uel en "ue se efecte su inscripcin# 103,3,3, )os proveedores "ue comerciali&an contenidos mediante el envo de mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o mensa es multimedia 2 88/2, debern confrontar y actuali&ar permanentemente las bases de datos de usuarios para esta clase de envos con el mencionado registro y procedern a retirar los nmeros telefnicos de los usuarios "ue se !ayan inscrito# 103,3,2# )os proveedores contarn con cinco ;%< das !biles, desde de la fec!a de inscripcin del usuario, para abstenerse de enviar mensa es con fines comerciales y=o publicitarios a los usuarios inscritos en el :4E# 103,3,>, )os usuarios podrn solicitar la e6clusin de su nmero del :4E de forma gratuita# El nmero telefnico del usuario debe ser eliminado del :4E al da !bil siguiente, momento en el cual el usuario deber recibir una confirmacin al respecto# 103,3,6, )os proveedores debern informar al usuario sobre la e6istencia del :4E y sus derec!os sobre la recepcin de mensa es cortos de te6to

2/8/2, y=o mensa es multimedia 288/2, con fines comerciales y=o publicitarios, por parte de los proveedores de telefona mvil# Esta informacin deber estar tambi'n disponible en la pgina Ieb del proveedor y a trav's de las lneas gratuitas de atencin al usuario# 103,2, En todo caso, la e6clusin de la base de datos del usuario para el envo de mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o mensa es multimedia 2 88/2, con fines comerciales y=o publicitarios, no conlleva en manera alguna la e6clusin de la base de datos para el envo de mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o mensa es multimedia 288/2, relacionados con la prestacin de servicios propios de la red por parte de los proveedores tales como avisos de vencimiento o corte de facturacin# Este tipo de mensa es podrn ser enviados por el proveedor siempre y cuando los mismos no tengan costo alguno para el usuario y este no se !aya negado a la recepcin de dic!os mensa es# 103,>, )a e6clusin de la base de datos del usuario para el envo de mensa es cortos de te6to, /8/, y=o mensa es multimedia 288/2, con fines comerciales y=o publicitarios, no conlleva en manera alguna la e6clusin de servicios de mensa es comerciales y=o publicitarios previamente solicitados por el abonado, as como tampoco la de a"uellos solicitados de manera e6presa e ine"uvoca con posterioridad al registro de su nmero en el :4E# (ar=#ra1o 1<, )os mensa es cortos de te6to 2/8/2 y=o mensa es multimedia 288/2, con fines comerciales y=o publicitarios, as como a"uellos a los "ue !ace referencia el numeral 4( del presente artculo, nicamente podrn ser enviados a los usuarios en el !orario comprendido entre las oc!o !oras de la maAana ;7?,, a#m#< y las nueve !oras de la noc!e ;-?,, p# m#<# )os usuarios "ue !ayan solicitado el envo de mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o mensa es multimedia 2 88/2, con fines comerciales y=o publicitarios, deben ser debida y previamente informados de los casos en "ue tales mensa es se transmitan por fuera de la fran a !oraria especificada en el presente pargrafo, evento en el cual se re"uiere la aceptacin e6presa e ine"uvoca del usuario# (ar=#ra1o 2<, 1odos los proveedores de servicios de comunicaciones debern dar trmite a las solicitudes de los usuarios tendientes a restringir la recepcin de mensa es cortos de te6to o de los mensa es multimedia, no solicitados, comnmente conocidos como /P38 ;por su sigla en ingl's<#

(ar=#ra1o 3<, )os proveedores de servicios de comunicaciones "ue ofre&can el envo de mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o mensa es multimedia 288/2, debern consultar y obtener la autori&acin e6presa del usuario respecto del uso de su informacin personal con fines comerciales y=o publicitarios, antes de activar la posibilidad del envo y recepcin de mensa es cortos de te6to 2/8/2, y=o mensa es multimedia 288/2# -r 4culo 102, Mensa&es cortos de te"to 6$M$6 enviados desde internet. )os cargos por la transmisin de mensa es cortos de te6to 2 /8/2, desde 0nternet a un tel'fono mvil se generan para el receptor del mensa e, esto es, para el usuario de la lnea mvil, a menos "ue el proveedor del servicio estable&ca una modalidad de cobro diferente# /in embargo, en ra&n a "ue a"uel no tiene control directo sobre su utili&acin, ser necesaria su aceptacin previa, para lo cual se entiende aceptado el envo de mensa es cortos de te6to 2/8/2 cuando !abi'ndose efectuado por parte del proveedor de telefona mvil la correspondiente consulta, por cual"uier medio, el usuario !aya manifestado, tambi'n por cual"uier medio, su aceptacin# 9;9ULO III DIS(OSICIONES BIN-LES -r 4culo 10>, ,%uipos terminales. )os e"uipos terminales necesarios para la utili&acin de los servicios de comunicaciones, pueden ser elegidos libremente por los usuarios, "uienes deben utili&ar e"uipos !omologados, cuando dic!a !omologacin sea obligatoria, de acuerdo con lo establecido por la Comisin de :egulacin de Comunicaciones# 4ingn proveedor de servicios de comunicaciones puede solicitar o e6igir a sus usuarios la ad"uisicin o utili&acin de e"uipos terminales determinados, suministrados por el proveedor o por un tercero# 3dicionalmente, los proveedores estn obligados a activar los e"uipos terminales "ue se encuentren !omologados y !abilitados para funcionar en su red# Cuando la !omologacin no sea obligatoria, los proveedores deben !acer pblicos, los re"uisitos t'cnicos "ue un e"uipo terminal debe cumplir para conectarse a su red de manera tal "ue se le garantice al usuario la libertad de elegir y ad"uirir el terminal de su eleccin# )os mecanismos t'cnicos intencionales "ue restrin an en el tiempo la utili&acin del terminal en redes distintas a las del proveedor, slo podrn

mantenerse durante la vigencia de la clusula de permanencia mnima pactada# 5ic!as condiciones deben "uedar de manera e6presa en las clusulas contractuales, as como las consecuencias derivadas de su aceptacin# >na ve& finali&ado el t'rmino de permanencia mnima el proveedor est obligado a desblo"uear el e"uipo del usuario, o a suministrarle la clave para tal fin, de manera gratuita y previa solicitud de a"uel formulada por cual"uier medio# (ar=#ra1o, En el evento en "ue el usuario solicite la portacin de su nmero, el proveedor donante debe desblo"uear el e"uipo terminal, inclusive si se encuentra dentro del perodo de permanencia mnima# )o anterior, sin per uicio de la obligacin "ue !aya surgido para el usuario de pagar las sumas asociadas a la terminacin anticipada del contrato# -r 4culo 106, Mane&o de e%uipos terminales, 1oda persona "ue comercialice e"uipos terminales debe suministrar al momento de la venta, por cual"uier medio, informacin sobre dic!os e"uipos, las caractersticas y las restricciones de estos en relacin con las facilidades y las opciones de activacin y uso en las diferentes redes de telecomunicaciones# 1oda solicitud presentada por un usuario para "ue se !aga efectiva la garanta, respecto de un e"uipo terminal suministrado por el proveedor a cual"uier ttulo, debe tramitarse en sede de empresa, para lo cual se tendrn en cuenta las normas "ue rigen la materia, en especial, el 5ecretoSley 34$$ de *-7+ o las normas "ue lo adicionen, modifi"uen o sustituyan# )os usuarios deben abstenerse de alterar los e"uipos terminales "ue posean# /in per uicio de las sanciones a "ue !aya lugar, la alteracin del e"uipo podr ser considerada por el proveedor como incumplimiento del contrato# -r 4culo 105, !eposicin de e%uipos terminales, )os proveedores de servicios de comunicaciones "ue ofre&can e"uipos terminales, deben tener una oferta suficiente e inmediata de estos a disposicin de los usuarios para venta o reposicin de e"uipos terminales# 3l momento de la venta de e"uipos terminales, los proveedores deben entregar a los usuarios informacin por escrito sobre las condiciones

comerciales, t'cnicas y econmicas en "ue opera la reposicin de los mismos, las cuales sern inmodificables unilateralmente, a menos "ue dic!as modificaciones sean favorables al usuario# 4o se considera reposicin de e"uipos terminales, en los t'rminos seAalados en el presente artculo, la compra de e"uipos "ue se realice al momento de la celebracin del contrato o la "ue pueda efectuarse por un determinado usuario "ue decide comprarlos durante la e ecucin del contrato# (ar=#ra1o, )os proveedores no pueden condicionar la venta o la reposicin de e"uipos terminales a la ad"uisicin de seguros# /in per uicio de lo anterior, cuando los proveedores ofre&can directa o indirectamente dic!os seguros y el usuario "ue celebr el contrato manifieste e6presamente su aceptacin, los proveedores informarn por escrito al beneficiario el sitio y forma en "ue pueden consultar el contrato o pli&a correspondiente# -r 4culo 108, !eporte de los contratos de prestacin de servicios de comunicaciones, 1odos los proveedores de servicios de comunicaciones deben registrar en el /istema de 0nformacin >nificado del /ector de las 1elecomunicaciones 2/0>/12, o en el sistema de informacin integral de "ue trata la )ey *34* de +,,-, las diferentes modalidades de contrato "ue ofre&can a sus usuarios# )a obligacin prevista en el presente artculo, deber cumplirse por primera ve& a ms tardar el *( de noviembre de +,**, teniendo en cuenta el a uste integral de todos los contratos "ue debe efectuarse a la lu& de las disposiciones contenidas en el presente acto administrativo# >na ve& los proveedores registren por primera ve& sus modelos de contratos, en adelante debern proceder a los registros de los modelos de contratos, cada ve& "ue los mismos sufran cual"uier tipo de modificacin# -r 4culo 103, Prohibicin de limitacin a la aplicacin del r+gimen de proteccin de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, En ningn evento y ba o ninguna circunstancia, los proveedores de servicios de comunicaciones pueden limitar la aplicacin y=o cumplimiento de las disposiciones previstas en la presente resolucin a las polticas internas del proveedor# 5ic!as polticas no sern oponibles

a los usuarios, cuando los mismos e er&an ante los proveedores los derec!os a"u consagrados# -r 4culo 110, *bligacin de divulgacin del presente r+gimen. )os proveedores de servicios de comunicaciones, una ve& promulgado el presente r'gimen, debern asegurar la divulgacin del mismo a sus usuarios# Para tal efecto, los proveedores debern informar de manera destacada a trav's de sus oficinas virtuales, esto es, en su pgina Ieb y red social, sobre la entrada en vigencia del presente r'gimen de proteccin de los derec!os de los usuarios y generar una opcin para "ue los usuarios puedan conocerlo# 3dicionalmente, los proveedores debern incluir en la factura la siguiente informacin? "Seor usuario a partir del d&a ## de ### del 9B55, e#iste un nuevo rgimen de proteccin de sus derechos, contenido en la 8esolucin 080 CCC de 9B55, de la 0omisin de 8egulacin de 0omunicaciones, la cual podr consultar ingresando a nuestra pgina >e! a travs del siguiente enlace) #### (pgina >e! del proveedor), o en nuestras o%icinas %&sicas de atencin al usuario". )a obligacin de difusin de "ue trata el presente artculo, deber reali&arse de manera continua desde la fec!a de publicacin de la presente resolucin en el Diario *ficial !asta el 3* de diciembre de +,**# 3rtculo ***# Sanciones# El incumplimiento de lo establecido en el presente r'gimen se considerar una violacin al r'gimen de comunicaciones y acarrear las sanciones contempladas por la ley# -r 4culo 112, 3ne"os. Lacen parte integral del presente r'gimen los siguientes ane6os? -&e?o I, denominado .CM450C0M4E/ P3:3 )3 5E1E:8043C0U4 5E )3 CM8PE4/3C0U4 PM: D3)13 5E 50/PM40O0)0535 5E )M/ /E:C0C0M/ 5E CM8>40C3C0M4E/. y, -&e?o II, denominado .DM:831M P3:3 P:E/E413C0U4 5E PQ: 3 1:3CV/ 5E )3/ MD0C043/ C0:1>3)E/.# -r 4culo 113, 2igencia y derogatorias, 8odificado por el art# +, :esolucin C:EC 3-7$ de +,*+# )os proveedores de servicios de comunicaciones deben efectuar todas las adecuaciones "ue se re"uieran

como consecuencia de las disposiciones previstas en la presente resolucin# )as disposiciones previstas en la presente resolucin debern cumplirse a ms tardar el *( de octubre de +,**, salvo a"uellas obligaciones contempladas en los artculos 3,, 3+, 4*, 4$, %3 y el pargrafo del artculo 3- de la presente resolucin, las cuales debern cumplirse a ms tardar el *( de enero de +,*+, y la obligacin establecida en el artculo *,7 de la presente resolucin, la cual deber cumplirse a ms tardar el *( de noviembre de +,**# )o dispuesto en los artculos -, y -* del presente acto administrativo deber cumplirse a ms tardar para la edicin del directorio telefnico del aAo +,*3# )a presente resolucin deroga la :esolucin C:1 *93+ de +,,9 y todas sus modificaciones, es decir, las :esoluciones C:1 *9$4 de +,,9*, C:1 *7*+ de +,,7+, C:1 *7-, de +,,73, C:1 *-4, de +,,74, C:1 +,*% de +,,7%, C:1 +,+- de +,,7$, C:1 +*,9 de +,,-9, C:C ++,- de +,,-7, C:C +++- de +,,--, C:C ++%7 de +,,-*,, C:C +%%4 de +,*,** y :esolucin C:C +%-% de +,*,*+, as como todas a"uellas normas e6pedidas con anterioridad "ue le sean contrarias# (u!l4Auese y cD%plase, Da'a e& Fo#o =/ D, C,/ 18 'e %ayo 'e 2011, El (res$'e& e/ DIE.O MOL-NO 7E.-, El D$rec or E0ecu $+o/ CRIS9:I-N LIHC-NO OR9IH, NO9-6 (u!l$ca'a e& el D$ar$o O1$c$al 28053 'e %ayo 18 'e 2011, -NEIO I CONDICIONES (-R- L- DE9ERMIN-CIN DE L- COM(ENS-CIN (OR B-L9- DE DIS(ONIFILID-D DE LOS SER7ICIOS DE COMUNIC-CIONES *# Co&'$c$o&es para la 'e er%$&ac$)& 'e la co%pe&sac$)&

)os proveedores de servicios de comunicaciones "ue reciban "ue as relacionadas con la falta de disponibilidad de los servicios, independientemente de si el usuario solicit o no la compensacin por falta de disponibilidad del servicio, debern determinar si !ay lugar o no a la compensacin de "ue trata el artculo 33 de la presente resolucin, teniendo en cuenta para ello si la falta de disponibilidad del servicio se present por causas imputables al proveedor, entre las cuales, independientemente de la modalidad de pago del usuario, se consideran las siguientes? i< 5escone6in del servicio sin usta causa, por parte del proveedor, "ue no permita al usuario !acer uso del servicio por un tiempo superior a siete ;9< !oras continuas o interrumpidas dentro de un mismo periodo de facturacin# ii< Olo"ueo sin usta causa, por parte del proveedor, de la posibilidad de reali&ar llamadas por un tiempo superior a siete ;9< !oras continuas o interrumpidas dentro de un mismo periodo de facturacin# iii< Dalta de disponibilidad del servicio por fallas t'cnicas, en las "ue el restablecimiento del servicio !aya sido superior a cuarenta y oc!o ;47< !oras luego de detectarse la interrupcin# /e e6ceptan los eventos de fuer&a mayor y caso fortuito# iv< Dalta de disponibilidad del servicio con ocasin de fallas presentadas en el e"uipo terminal "ue !aya sido suministrado por el proveedor, y "ue no le permitan al usuario !acer uso del servicio# )a compensacin se reconocer sin per uicio de las condiciones de garanta pactadas sobre el e"uipo terminal y slo sobre a"uellos e"uipos terminales sobre los cuales !aya lugar al reconocimiento de la garanta por parte del proveedor# v< )as dems causales previstas de manera e6presa en los artculos 3+, -4 y -% de la presente resolucin# El tiempo de duracin de la falta de disponibilidad del servicio se contabili&ar a partir del momento en "ue el usuario informa al proveedor sobre esta !asta el momento en "ue se restablece el servicio# En la respuesta a la "ue a el proveedor deber informar al usuario, si !ay lugar o no a la compensacin# En caso en "ue la "ue a sea resuelta en sentido favorable al usuario, el proveedor deber precisar el valor de la compensacin y la manera en "ue esta le ser entregada al usuario#

El proveedor deber informar al usuario sobre la alternativa "ue este tiene de optar por la compensacin o dar por terminado el contrato, en este ltimo caso, sin "ue por ello !aya lugar al pago de las sumas asociadas a una clusula de permanencia mnima, cuando se !ubiese pactado dic!a clusula# El proveedor deber reali&ar la compensacin al usuario dentro del siguiente periodo de facturacin para los usuarios ba o la modalidad de pospago y treinta ;3,< das calendarios para los usuarios ba o la modalidad de prepago, contados a partir de la notificacin de la respuesta a la "ue a del usuario# +# De er%$&ac$)& 'el +alor 'e la co%pe&sac$)& Con el cabal cumplimiento de los t'rminos y condiciones por los cuales se rige el trmite de Peticiones, Que as y :ecursos previsto por la presente resolucin, una ve& el proveedor constata "ue la falta de disponibilidad del servicio "ue manifiesta el usuario en su "ue a, fue ocasionada por causas imputables al proveedor, este ltimo deber proceder a la compensacin por falta de disponibilidad del servicio, teniendo en cuenta para ello las siguientes reglas? a< Cuando la prestacin del servicio afectado est' su eta a un plan ba o la %o'al$'a' pospa#o, la compensacin debe efectuarse, a trav's del descuento del doble del dinero, "ue resulte de dividir el valor promedio del servicio de los ltimos tres ;3< periodos de facturacin por el nmero de !oras de un periodo de facturacin multiplicado por el nmero de !oras "ue no estuvo disponible el servicio# El descuento mencionado se ver refle ado en el siguiente periodo de facturacin a la decisin favorable frente a la "ue a presentada por el usuario, y para tal efecto el proveedor utili&ar la siguiente frmula, as?
Compensacin X;CPD<YL54Z W+ 41LP

5onde? D6EW Calor promedio de facturacin del servicio de los ltimos tres ;3< periodos de facturacin previos al periodo dentro del cual ocurri la falta de disponibilidad del servicio#

A*F W 4mero de !oras no disponibles# *2A6 G 4mero total de !oras del periodo de facturacin# b< Cuando la prestacin del servicio afectado est' su eta a un plan ba o la %o'al$'a' 'e prepa#o, la compensacin debe efectuarse, a trav's de la acreditacin del doble de la capacidad de comunicacin e"uivalente al promedio mensual del total de capacidades de comunicacin ad"uiridas por el usuario en los tres ;3< meses previos al momento en "ue ocurri la falta de disponibilidad del servicio, para lo cual el proveedor deber utili&ar la frmula citada en el literal a< del presente numeral, donde la variable 41LP corresponde a 9+, !oras y la variable CPD deber ser rempla&ada por la variable CPC, la cual se calcular teniendo en cuenta la siguiente frmula, as? 5onde?
D60 D0 G :

5onde? D60 W Calor promedio mensual de las capacidades de comunicacin ad"uiridas en los tres ;3< meses previos a la fec!a en la cual ocurri la falta de disponibilidad del servicio# D0 W Calor total de las capacidades de comunicacin ad"uiridas en los tres ;3< meses previos a la fec!a en la cual ocurri la falta de disponibilidad del servicio# -NEIO II BORM-9O (-R- (RESEN9-CIN DE (CR - 9R-78S DE OBICIN-S 7IR9U-LES Para efectos de recibir y tramitar las PQ: de sus usuarios, los proveedores de servicios de comunicaciones a trav's de las oficinas virtuales, deben cargar tanto en la pgina Ieb como en la red social correspondiente, el siguiente formato para su diligenciamiento en lnea por parte de los usuarios peticionarios o recurrentes, en concordancia con la informacin mnima dispuesta en el artculo 43 de la presente resolucin?

El proveedor deber mantener disponible para consulta del usuario, en el mismo enlace del formato, las definiciones de peticiones, "ue as, recursos y PQ:, previstas en la presente resolucin#
4ombre empresa a la "ue va dirigida la peticinY Peticin = Que a = :ecursoY Campo prediligenciado por el proveedor# )ista de seleccin con las siguientes alternativas? 2 Peticin 2 Que a 2 :ecurso de :eposicin y en /ubsidio de 3pelacin ante la /uperintendencia de 0ndustria y Comercio 2/0C2 4ombre del peticionario o recurrenteY 3pellidos del peticionario o recurrenteY 1ipo documento de identidadY )ista de seleccin con las siguientes alternativas? 2 C'dula de Ciudadana 2 C'dula de E6tran era 2 401 2 Pasaporte 4o# 5ocumento de identidadY 5ireccin de notificacin del peticionario o recurrenteY ;Correo electrnico obligatorio< Mpcional nmero de tel'fono de contacto del peticionario o recurrente Mb eto de la peticin, solicitud o recursoY Lec!os en "ue se fundamenta la peticin, solicitud o recursoY 5ocumentos ane6os ;pruebas "ue desee aportar el peticionario o recurrente<

Y Campos obligatorios de diligenciamiento#

(C, B,),
NO9-S DE (IE DE (J.IN-6
* "6or la cual se modi%ica la 8esolucin 082 5?:9 de 9BB?".

+ "6or la cual se modi%ica el art&culo 555 de la 8esolucin 082 5?:9 de 9BB?".

3 "6or la cual se deroga el <ne#o : de la 8esolucin 082 B@? de 5HH?,

se adiciona un ane#o a la 8esolucin 082 5?:9 de 9BB?".

4 "6or la cual se e#pide el 8gimen ,ni%icado de 8eporte de /n%ormacin de los operadores de telecomunicaciones a la 0omisin de 8egulacin de 2elecomunicaciones".

% "6or la cual se modi%ica el art&culo =- de la 8esolucin 082 5?:9 de 9BB?".

$ "6or la cual se modi%ican los art&culos @.;, ;5

;: de la 8esolucin 082 5?:9 de 9BB?".

9 "6or la cual se modi%ica el art&culo 9; de la 8esolucin 082 5?:9 de 9BB?".

7 "6or la cual se precisan algunas disposiciones regulatorias relativas al 8eporte de /n%ormacin de los actuales prestadores de servicios de 26I0

2M8".

- "6or lo cual se modi%ica el art&culo =- de la 8esolucin 082 5?:9 de 9BB?".

*, "6or la cual se modi%ican los art&culos 99

9: de la 8esolucin 082 5?:9 de 9BB?

los art&culos 5.@

9.; de la 8esolucin 082 5?;B de 9BB?".

** "6or la cual se modi%ican los art&culos 5J, ?@, ?H

@= de la 8esolucin 082 5?:9 de 9BB?,

se deroga el art&culo @- de la 8esolucin 082 5?:9 de 9BB?

la 8esolucin 082 5@HB de 9BB@".

*+ "6or la cual se modi%ican los art&culos ?J, 5=, ;;, --, ?-

@5, se deroga el art&culo H9,

se adiciona un ane#o a la 8esolucin 082 5?:9 de 9BB?".