un monde vcu en confiance

mriter la confiance de nos clients

Avec conqutes 2015, Orange sest fix un objectif ambitieux : devenir loprateur prfr sur tous ses marchs dici 2015. Comment ? En offrant la meilleure exprience des tlcommunications, en accompagnant nos clients de faon personnalise et en facilitant leur vie numrique.
83 gagner la prfrence des clients 88 communiquer en toute srnit 91 accompagner les jeunes vers des usages srs et responsables 95 rpondre aux interrogations sur les ondes radio

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gagner la prfrence des clients

lapproche du Groupe Pour gagner la confiance de ses clients, le Groupe met en uvre un programme damlioration continue de la qualit de service et de la relation client, renforant la simplicit des offres et la proximit du service rendu. Ce programme sappuie sur : un dispositif de mesures de la qualit de service sur lensemble des marchs ; des plans damlioration cibls pour optimiser les services tout au long du parcours client ; des quipes formes et mobilises pour rpondre aux attentes des clients sur les diffrents types de marchs ; lintgration du regard client en amont du lancement et toutes les tapes de la vie des offres ; des principes de marketing et de communication responsables.

une ambition affirme en matire de qualit de lexprience client

France Tlcom - Orange a mis en place en juillet 2010 le programme exprience client 2015 , partie intgrante de son plan conqutes 2015 pour faire dOrange le leader de lexprience client en 2015 sur tous les marchs, par une mobilisation de tous les mtiers du Groupe pour la qualit de service, la simplification et la segmentation de nos offres, une relation client vente et aprs-vente facilite sur lensemble de nos canaux, le bon accompagnement des clients tout au long de leur parcours chez Orange et la juste rcompense de leur fidlit. une nouvelle culture du service client Le Groupe a engag en 2010 une dmarche collaborative de dfinition de la culture Orange du service client avec limplication de plusieurs pays : la France, la Roumanie, lEspagne, la Pologne et Orange Business Services, puis lAutriche, la Suisse, le Luxembourg et la Moldavie. Ce travail a abouti la formulation dune culture commune rsumant la manire dtre Orange pour devenir le coach numrique de nos clients, en sappuyant sur :

une trs grande coute, pour comprendre les besoins de chaque client et leur apporter une aide personnalise ; une analyse scrupuleuse et la comprhension de ce que nos clients font de nos services ; la prise en charge de la demande du client de faon positive et engage en laccompagnant jusquau bout de son questionnement. Pour diffuser cette culture, une bote outils est en cours dlaboration. Elle combine formation, recrutement de talents, communication interne mais aussi des actions phares portes par le management, et des plans dactions spcifiques dans chaque pays.

une qualit de service sous suivi permanent La qualit des services proposs lensemble des clients du Groupe (particuliers, professionnels ou entreprises) fait lobjet de mesures constantes sur lensemble des marchs. Depuis 2008, le Groupe sappuie sur un outil de mesure et de pilotage de lexprience client : le Customer Experience Tracker (CET), qui permet de comparer la qualit de lexprience ressentie par le client chez Orange et chez la concurrence, sur lensemble du parcours client.

Chaque trimestre, un chantillon de clients dOrange et dautres oprateurs sont interrogs sur leur parcours. Les clients notent de 1 10 une srie de 65 questions organises en quatre thmes : offres, qualit, interactions clients et motions, qui regroupent chacun plusieurs points de mesure. La note globale finale permet dvaluer la faon dont Orange se positionne sur une question essentielle : sur une chelle de 0 10, comment recommanderiez-vous Orange votre famille et vos amis ? . En 2011, afin de rpondre aux nouvelles attentes des clients sur les sujets relatifs la RSE, le CET a t enrichi de nouvelles questions portant sur lhonntet, la rcompense de la fidlit des clients, la qualit du support, le traitement responsable des employs et la protection des donnes prives. Intgr depuis 2010 dans le calcul du bonus des cadres dirigeants, le CET est aujourdhui dploy en France, Espagne, Pologne, Belgique, Roumanie, Slovaquie, Rpublique dominicaine, Moldavie et Armnie. La zone Afrique, Moyen-Orient et Asie (AMEA) dispose dun outil similaire sur son primtre : le baromtre Qualit de service.

satisfaction des clients grand public

intention de recommandation (note moyenne sur 100)

internet haut dbit

90 75 60 45 30 15 0

services mobiles
90 75 60 45 30 15 0
Pologne Espagne Belgique Roumanie Slovaquie Rpublique dominicaine Armnie Moldavie

2008 2009 2010 2011

lment revu par Deloitte : assurance modre

Espagne

Pologne

Autriche

France

France

Suisse

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un monde vcu en confiance

satisfaction des clients grand public Intention de recommandation CET (note moyenne sur 100)
volutions notables sur lanne 2011 La France met en uvre ses plans damlioration de lexprience client pour simplifier les offres, que ce soit dans le domaine du mobile, Origami et Mobicarte, et des offres multiplay OPEN, et pour garantir au client le meilleur dbit sur laccs dont il dispose. La couverture et le dbit proposs par le rseau mobile restent une valeur trs apprcie des clients. La Pologne continue la refonte de son offre Fixe Haut Dbit. Le but : forte simplification du portefeuille et comptitivit accrue en termes de dbit et de tarifs. Action trs forte dans le domaine de la fidlisation des clients mobile postpay. LEspagne met en uvre son plan de transformation de lexprience client pour rpondre aux attentes des clients dans un contexte trs concurrentiel : simplification des offres, qualit offerte aux clients et mobilisation des quipes leur service. Sur lensemble des autres pays europens, lengagement des quipes pour faire dOrange le meilleur en termes dexprience client en 2015 reste extrmement fort. Orange Roumanie a, par exemple, mis laccent sur les parcours de nos clients en postpay en continuit des succs obtenus pour les offres prpay. Tous les pays sinvestissent galement fortement sur lexprience et la fidlisation des clients dans le domaine de linternet mobile.

une dmarche dexcellence pour les marchs professionnels Pour rpondre aux exigences des clients professionnels, Orange Business met en uvre depuis plusieurs annes un programme de transformation baptis Excellence Client qui fait lobjet dun suivi spcifique laide dindicateurs ddis. Dans le cadre du plan conqutes 2015, de nouvelles actions ont t lances pour amliorer la satisfaction des clients et ainsi accrotre leur fidlit. Une dizaine de projets sont communs aux primtres France et International, compte tenu de leur transversalit gographique et/ou organisationnelle. titre dexemple : le Customer Partnership Program vise mettre en place une gouvernance spcifique pour 60 des clients stratgiques, dont 5 grands comptes en France ; le programme e-care , lanc en 2008 et complt par le programme Customer Journey en 2011, simplifie et fluidifie le parcours client (notamment via le web) ; En France, 32 chantiers damlioration ont t lancs depuis fin 2010 dans la dmarche Exprience Client Exemplaire . Parmi les actions phares : la cration dune cole des ventes entreprises pour amliorer la formation des quipes, la simplification des parcours clients et vendeurs ds la conception de loffre, lamlioration des dploiements des projets complexes, la simplification de la facture, lamlioration de laccueil des clients en SAV (numro unique et transfert dappel accompagn)

linternational, pas moins de 10 projets sont actuellement dploys, avec une animation locale par grande rgion. Trs divers, ces chantiers oprationnels visent nanmoins un mme but : rendre plus simple, rapide et efficace le service rendu au client ; des performances salues par diffrents trophes en 2011 (voir focus). des outils danalyse disposition des pays Pour analyser la qualit de service de bout en bout, le Groupe a mis au point une mthodologie permettant danalyser la perception de la qualit des rseaux par les clients, sur lensemble du parcours client. Cette analyse ne se limite pas aux aspects techniques, mais sintresse aussi des domaines tels que la concurrence locale, la communication sur les offres, les services clients Des comits qualit permettent de donner des coups dacclrateur des actions prcises dans les pays. Ils permettent aux dirigeants et aux sponsors exprience client des filiales de prsenter leurs plans dactions et de solliciter laide du Groupe sur un ou deux points stratgiques qui font lobjet dune analyse en profondeur fonde sur des enqutes Parcours Client. Les membres du Comit excutif sengagent fournir leur soutien et un plan de suivi des actions est mis en place. En 2011, 17 comits qualit se sont tenus concernant des plans dactions en Suisse, Slovaquie, France, Madagascar, Armnie, Roumanie, Espagne, Kenya, Pologne, Belgique, Jordanie, Niger et Tunisie.

focus Mobistar : des clients heureux 2011 fut pour Mobistar lanne de lexprience client. Lanc dbut 2011, le programme de transformation Happy Customer , dont lobjectif est damliorer lcoute des clients, a trs rapidement apport des amliorations concrtes : meilleure accessibilit du service clientle, augmentation du niveau de service, diminution du temps dattente, communication proactive en cas dincident sur le rseau, envoi dun texto lorsque le client atteint son plafond forfaitaire dinternet mobile, premire facture correspondant au montant du forfait choisi et non en fonction du cycle de facturation Aujourdhui, le taux de recommandation (NPS) fait partie des objectifs de tous les employs de Mobistar.

focus Orange Business Services renouvelle ses certifications Possesseur depuis dcembre 2008 dune triple certification ISO 9001/20000/27001, reconnaissant la qualit de son systme de management et lefficacit de ses processus, Orange Business Services a obtenu en dcembre 2011 le renouvellement global des certifications suivantes : ISO 9001, Gestion de qualit, pour la France, la Suisse, lAllemagne et les centres support clients dgypte et dInde ; ISO 20000, Gestion des services, sur le mme primtre ; le portefeuille de certification a galement t tendu loffre Flexible Computing Premium ; ISO 27001, Gestion de la scurit, pour les centres support clients dgypte et dInde, et le centre de livraison des services de Cesson-Svign.

Orange Roumanie lance Care Center , un concept unique ddi au soutien au client En novembre 2011, Orange Roumanie a ouvert en plein centre de Bucarest un centre ddi la rsolution des problmes relatifs aux tlphones mobiles, ainsi qu la vente dune large gamme daccessoires et la fourniture dautres services dassistance au client. Ce concept repose sur une approche intgre incluant un centre de rparations, un caf internet et un point de vente. Un mois aprs son ouverture, ce centre a connu un large succs. Il sinscrit dans la politique plus large dassistance aux clients mise en place par Orange Roumanie pour aider notamment les utilisateurs tirer pleinement profit des opportunits offertes par les smartphones.

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Un autre outil spcifique a t dvelopp pour les services de relation client : la mto des services. Cet outil permet au service client de visualiser les incidents en cours sur les services mobile (problmes de couverture voix et data, problmes de plateformes de services) en utilisant une cartographie adapte. Grce Mto, les clients sont informs ds leur premier appel du dlai estim de retour la normale. fin 2011, il a dj t dploy dans sept pays (France, Tunisie, Espagne, Carabes, Sngal, Kenya, Armnie). des quipes comptentes et motives Les quipes des services clients Orange sont les premiers garants de la qualit de service dlivre aux clients. Pour atteindre les objectifs dexcellence fixs dans ce domaine, le Groupe a lanc deux initiatives destines renforcer les comptences et limplication des collaborateurs en contact direct avec le client: le programme de certification Orange offre aux collaborateurs des services clients une accrditation reconnaissant leur qualification professionnelle, selon deux niveaux dexpertise ; les champions clients Orange , une nouvelle initiative internationale lance en 2010 pour rcompenser les meilleurs collaborateurs des services clients. Plus vaste concours interne jamais lanc par le Groupe, ces trophes sont la hauteur des ambitions du Groupe en matire de qualit de service.

focus une qualit de service reconnue par plusieurs prix En 2011, lengagement du Groupe en matire de qualit de service a t une nouvelle fois rcompens par de nombreux prix : Lors des World Communication Awards 2011, Orange a reu trois des plus hautes distinctions du secteur des tlcoms et a t vivement flicit dans deux autres catgories. Orange a reu le prix du Meilleur oprateur mobile. Orange Business Services a reu le prix du Meilleur nouveau service pour son service cloud Business VPN Galerie et le prix Nouvelles frontires pour sa collaboration avec plusieurs ministres des Affaires trangres dans le monde. En outre, les performances dOrange Business Services ont t salues dans la catgorie Projet de lanne (pour Flexible 4 Business, son partenariat dans le cloud avec Cisco, EMC et VMware) et dans la catgorie Meilleur oprateur mondial ; Orange a reu le titre de meilleur oprateur loccasion des Mobile Entertainment Awards Londres. Le prix vient rcompenser Orange pour sa comprhension approfondie des besoins de ses clients et de limportance de livrer une exprience client exceptionnelle tous points de vue ; en France, Orange est class premier ou premier ex aequo sur 57 des 61 critres du rapport sur la qualit de service des rseaux 2G et 3G de novembre 2011 de lARCEP (Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes) ; les services dentreprises fournis par Orange Business Services ont obtenu la meilleure note dcerne par le cabinet dtude et danalyse Gartner ; en Inde, Equant a reu dbut 2012 le Ramakrishna Bajaj National Quality Certificate of Merit , un label prestigieux reconnaissant lexcellence des services, quivalent de lEFQM en Europe.

progression du nombre de tests clients dans le rseau Simplicity+

de 2006 2011

simplifier lexprience des tlcommunications

Face la complexit technologique, le Groupe a fait le pari de privilgier la fiabilit et la simplicit de ses offres, et de dvelopper des services dassistance performants pour accompagner ses clients tout au long de leur parcours dutilisateur. les clients au cur du processus de conception des offres Le processus de lancement doffres Time-toMarket (TTM) a introduit en 2011 le regard et la voix du client ds la phase de conception des nouveaux produits et services. chaque nouvelle offre, un responsable de la satisfaction du client est charg dorganiser: des tests avant lancement auprs de clients potentiels de loffre ; une tude qualitative sur les moments clients vus par le client et un sondage aprs lancement pour mesurer chaud la satisfaction dun client, analyser le droulement du lancement et, si ncessaire, engager immdiatement un plan damlioration. fin 2011, 26 pays du Groupe avaient dploy le Time-to-Market.

350 300 250 200 150 100 50 0

H1 2006 H2 2006 H1 2007 H2 2007 H1 2008 H2 2008 H1 2009 H2 2009 H1 2010 H2 2010 H1 2011
Cameroun Kenya

rpartition du nombre de clients

en millions
70 60 50 40 30 20 10 0 Espagne Belgique Roumanie Slovaquie Rp. dominicaine Jordanie France Pologne Suisse Sngal gypte Cte dIvoire Mali reste du monde

xe internet mobile

H2 2011

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un monde vcu en confiance

Simplicity+ : un rseau de centres de tests pour observer les clients et dtecter les problmes Le programme Simplicity+, lanc en 2004, sappuie sur un rseau de centres de tests clients qui permettent dvaluer la perception par les clients du niveau de simplicit des offres chaque tape : comprhension de loffre par des clients prospects ; exprience des utilisateurs dans des conditions de vie quotidienne (installation et usages) ; exprience des parcours clients lors des prises de contact (boutiques, services clients). Ces valuations font lobjet de recommandations qui doivent permettre de modifier les offres avant leur lancement. fin 2011, le rseau Simplicity+ comptait 19centres de tests dans une quinzaine de pays. Cette large couverture gographique permet dapprcier les paramtres culturels pouvant influencer la perception locale de la complexit dun produit ou service. des parcours clients optimiss Le Groupe a mis en place dans les pays une approche mthodologique qui permet damliorer la communication avec les clients (boutiques, web, service clients) et doptimiser les processus organisationnels et oprationnels. Cette approche par les parcours clients a permis de lancer un ensemble de projets volutifs ou correctifs touchant directement le client dans son interaction avec Orange. Depuis 2010, plus de 90 parcours clients ont ainsi t optimiss dans 23 pays. Ils ont donn lieu au lancement de plus de 500 actions correctives. Lobjectif est notamment de limiter le nombre dintermdiaires dans le traitement des appels clients, pour qu terme 80 % des appels clients entrants puissent tre traits par le premier interlocuteur. des catalogues simplifis Avec les innovations technologiques, de nouvelles offres sont lances tous les ans. Cette profusion doffres engendre parfois des difficults : manque de lisibilit pour le client, mconnaissance des offres par les conseillers, complexit des processus de facturation Pour replacer lexprience client sous le signe de la simplicit, Orange a engag un programme de simplification des catalogues, avec lobjectif ambitieux de supprimer 40 % des offres actuelles. Bnfique aux clients, cette simplification de grande envergure permettra aux conseillers de mieux connatre les offres du Groupe, et donc de guider plus efficacement les clients. En 2011, plus de 1 000 produits ont ainsi t supprims des catalogues, comme en France une offre internet bas dbit concernant 80 000 clients grand public et une flotte de mobiles touchant 5000 clients professionnels, entreprises et grands comptes, ou encore une offre de mobiles prpays en Roumanie pour 500 000 clients.

focus Plan de continuit de lactivit : une efficacit salue En janvier 2011, face aux meutes affectant nos activits en gypte, le Groupe a fait le choix de transfrer lactivit de son Major Service Centre (MSC) du Caire sur ses autres MSC New Dehli, Rio et lle Maurice. Ctait la premire fois quun plan de continuit de lactivit (BCP) tait activ aussi longtemps : deux semaines. Avec deux priorits : assurer la scurit des salaris et maintenir le contact avec les clients. Limplication des quipes Orange a permis de grer la crise avec une efficacit salue par les clients. Cette expertise en gestion de situation de crise a galement t reconnue par le cabinet IDC, un acteur majeur de la recherche et du conseil sur les marchs des technologies de linformation et des tlcommunications, qui sest rendu sur le MSC de lle Maurice pour valuer la continuit des activits du Groupe et dont le rapport salue les performances des quipes.

promouvoir une relation responsable avec les clients

France Tlcom-Orange a dfini des principes de marketing et de communication responsables, dans la droite ligne des principes de conduite exprims dans la Charte de dontologie du Groupe : les guides de marketing responsable, dfinis en 2006, permettent de sassurer que les campagnes publicitaires Orange respectent les codes de conduite internationaux et les engagements du Groupe en matire de responsabilit sociale dentreprise. Ces guides, pris en compte dans le processus Time-to-Market pilotant le lancement des nouvelles offres, intgrent notamment les exigences en matire de scurit, de confidentialit des donnes personnelles et de protection des enfants. France TlcomOrange applique galement les codes de conduite dvelopps par le secteur, comme celui de la Mobile Marketing Association relatif au marketing sur tlphone mobile ; le Code de communication responsable du Groupe, publi en 2009 et dsormais disponible sur orange.com (http://www.orange.com/fr_FR/ responsabilit/notre_approche/documentation/), sarticule autour de cinq grands principes : respecter les individus ; tre fiable et transparent ; se comporter en acteur responsable ; prendre en compte la protection de lenvironnement ; inciter les partenaires du Groupe respecter ces principes. Pour accompagner lappropriation de ce code, la dmarche de sensibilisation des quipes de communication interne et externe engage en 2010 sest poursuivie en 2011 tant au niveau des fonctions Groupe que dans les pays. Un module de formation dune demi-journe a t labor en versions franaise et anglaise. Il a t suivi par 120 personnes en 2011 (collaborateurs du Groupe, ambassadeurs pays et reprsentants des agences de communication partenaires). Par ailleurs, le Groupe a formalis en 2011 une

dmarche responsable pour les vnements, qui sera progressivement gnralise lensemble des vnements ds 2012. Cette dmarche, labore par la Direction de limage, de la marque et des partenariats, permet dsormais de minimiser limpact environnemental des vnements organiss par le Groupe, de surveiller la qualit sociale pour les personnels y intervenant, mais aussi de rechercher une meilleure implication socitale dans la conception, le montage et le dmontage de ces manifestations. Les 13engagements du rfrentiel et les indicateurs associs permettent de transformer lorganisation et la gestion des vnements Groupe dans une logique de progrs continu. promouvoir des usages srs et responsables Au-del des efforts dinformation mens spcifiquement dans le domaine de la protection des enfants (voir pages 91-93) et des ondes radio (voir pages 95-97) Orange est attentif promouvoir auprs de tous ses clients un usage responsable des produits et services. Avec un principe fondamental : informer de faon transparente sur les risques encourus et les moyens de sen prmunir. Dans la plupart des pays, les portails Orange fournissent de nombreux conseils simples et pragmatiques pour protger sa vie prive et celle des autres, matriser son budget de tlphonie mobile, signaler un contenu illicite, se prmunir contre le vol de son tlphone mobile, prolonger la dure de vie de ses quipements, rappeler de ne pas tlphoner en conduisant ou dviter de prendre des appels dans un lieu public pour que lutilisation des nouvelles technologies reste un plaisir pour tous.

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les dates cls de la politique damlioration continue de lexprience client du Groupe

2004 Lancement du programme Simplicity+. 2006 Publication des guides de marketing responsable. 2008 Signature en France de la charte de communication responsable de lUnion des annonceurs (UDA).

2009 Publication du Code de communication responsable. Lancement des services Orange Care. 2010 Intgration du CET (Customer Experience Tracker) dans le bonus des 1 000 Leaders. Mise en place des comits qualit. Lancement du programme de certification professionnelle des salaris des services clients et du concours interne champions clients Orange .

2011 Dfinition de la nouvelle culture Orange du service client. Introduction de critres RSE dans le CET. Mise en place dune formation la communication responsable (120 personnes formes). Formalisation dune dmarche responsable pour les vnements.

bilan 2011 relations clients

Intensifier les plans dactions pour amliorer lexprience client dans les sept principaux pays europens ; extension du champ dapplication du CET (12 pays) ; dploiement de la dimension RSE dans le CET.

chance ralisations

2011-2012

Lancement de nouveaux plans dactions sur lamlioration de lexprience client se traduisant par une amlioration du CET dans plusieurs pays, par exemple, la Pologne. Introduction de la dimension RSE dans les questionnaires de loutil principal de mesure de lexprience client (CET) dploys sur 12 pays.

communication responsable
tendre le Code de communication responsable mis en place en France aux autres pays europens. Dployer la formation des quipes communication. 2011-2012
Sensibilisation des quipes de communication interne et externe au plus haut niveau, tant au niveau corporate que pays. Finalisation de modules de formation de prs de quatre heures en franais et en anglais. Quatre sessions de formation en 2011 : 120 personnes formes (corporate, ambassadeurs pays et reprsentants dagences partenaires). Publication du Code de communication responsable dans orange. com. Formalisation et premires applications dune dmarche responsable pour les vnements .

feuille de route 2012 Relations clients

Dans le cadre de lambition doffrir la meilleure exprience client en 2015, renforcer les plans dactions Groupe portant sur : la mobilisation de tous les mtiers du Groupe pour la qualit de service ; la simplification et la segmentation de nos offres ; une relation client vente et aprs-vente facilite sur lensemble de nos canaux ; le bon accompagnement des clients tout au long de leur parcours chez Orange et la juste rcompense de leur fidlit. Analyser les rsultats du CET, avec ses nouvelles composantes RSE afin dtablir dventuelles corrlations entre la RSE et la satisfaction des clients. Dfinir des plans dactions au niveau de chaque pays sur la base des points majeurs de progrs identifis.

chance

2012

Communication responsable
Gnraliser les pratiques de communication responsable par lorganisation de formations et la dsignation dun ambassadeur dans chaque pays o le Groupe est prsent. largir la dmarche responsable pour les vnements lensemble des vnements internes et externes majeurs initis par les quipes de communication du Groupe.

2012

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communiquer en toute srnit

lapproche du Groupe Spams, phishing, virus informatiques : le dveloppement des usages dinternet saccompagne de nouveaux risques quil convient de contrer efficacement. Dans le cadre de sa politique de scurit globale, le Groupe sassure de la prise en compte des diffrents risques que le dveloppement des usages dinternet peut accrotre ds la phase de conception des offres, et met en place des outils garantissant la scurit des donnes et le respect de la vie prive de ses clients.

une politique de scurit globale

Les activits de scurit du Groupe sont coordonnes et conduites par la Direction scurit Groupe, rattache au Secrtariat gnral. Celle-ci assure la mise en uvre de la politique de scurit globale, qui recouvre trois axes dont la scurit de linformation (voir page 58). Cette politique est rvise tous les trois ans environ pour tenir compte de lmergence de nouveaux risques. loccasion de la rvision de la politique de scurit globale du Groupe, fin 2011, une rflexion a t lance pour renforcer lorganisation de la scurit chez Orange. Elle donnera lieu courant 2012 la mise en place : dune organisation homogne et unifie dans ses principales entits ; dun standard mthodologique adopter par ces entits pour leur fonctionnement en coordination avec la Direction scurit Groupe. matriser les risques de scurit Depuis plus de dix ans, France Tlcom-Orange ralise une veille technologique sur la scurit des rseaux permettant de suivre lvolution des menaces et de concevoir des rponses adaptes. Le Groupe applique une mthode dvaluation des risques majeurs (High Level Risk Assessment HLRA) pour anticiper les menaces en matire de scurit et de confidentialit des donnes et les prendre en compte ds la phase de conception des nouveaux produits et services.

Les quipes scurit sensibilisent rgulirement les chefs de produit marketing aux diffrents facteurs de risques, et assurent le suivi scurit tout au long des dveloppements. Pour renforcer la prise en compte des enjeux de scurit ds la conception des offres, la dmarche HLRA sera intgre courant 2012, au processus global de lancement des offres Time-To-Market utilis par toutes les entits marketing. Un reporting semestriel a t mis en place dans toutes les entits du Groupe dans le cadre du systme de management de la scurit, conforme au rfrentiel de normes ISO 2700x (voir page 58). Chaque pays est tenu de mesurer ses risques, reporter tout incident ou nonconformit, et de mettre en uvre les mesures de scurit ncessaires. Des audits sont commandits en interne par la Direction scurit Groupe pour vrifier lapplication de la politique. En 2011, deux sessions de formation la norme ISO 27001 ont t organises pour permettre des collaborateurs des mtiers scurit partout dans le Groupe (dont une pour ceux des filiales africaines) dobtenir la qualification dauditeurs internes scurit Lead Auditor . assurer la confidentialit des donnes personnelles Le respect de la vie prive fait partie intgrante de la politique de scurit globale de France Tlcom-Orange. Le Groupe respecte notamment la directive europenne 95/46/CE sur la protection des donnes caractre personnel.

Une politique Groupe sur la confidentialit des donnes prives dfinissant des principes daction communs a t labore fin 2011 et sera diffuse dans lensemble des entits en 2012. Dans tous les pays, des mesures rigoureuses sont mises en uvre : les exigences de protection des donnes ont t intgres dans les contrats de travail des collaborateurs. Une charte baptise Code confidentiel , traduite en huit langues, prcise les rgles de scurit de linformation que chaque collaborateur se doit dappliquer. Pour plus dinformation, les salaris peuvent consulter le site intranet ddi Security online ou sadresser lun des coordonnateurs de scurit globale en place dans les diffrentes entits du Groupe ; le Groupe a mis en place une liste limite et clairement identifie de personnes autorises accder aux bases de donnes contenant les donnes personnelles des clients ; lidentit des utilisateurs est contrle par des mthodes dauthentification trs strictes ; les guides de marketing responsable du Groupe assurent que les donnes personnelles ne sont utilises des fins commerciales quavec laccord du client ; tous les contrats avec les fournisseurs et partenaires intgrent une clause spcifique sur la protection des donnes personnelles.

des solutions au service des clients

Au-del des mesures internes mises en uvre pour protger la scurit et la confidentialit des donnes, Orange propose ses clients toute une gamme de solutions de scurit permettant de faciliter les changes lectroniques tout en les protgeant de bout en bout : scurisation des postes de travail (PC) et des outils communicants (mobile, assistant personnel de type PDA), gestion scurise de flottes de mobiles ; scurisation de laccs au rseau (internet, rseaux privs virtuels) ; protection des ressources des entreprises face aux tentatives dcoute ou de destruction dinformations ; dtection et anticipation des attaques. Des conseils pratiques sont rgulirement dispenss aux clients pour les sensibiliser aux

focus

ralisation 2011
Evernote : laide-mmoire du quotidien Fin 2011, Orange sest associ Evernote pour offrir une solution qui mmorise et retrouve, en un clin dil, toutes les donnes et les contenus sur un PC, un mobile ou une tablette. Evernote fonctionne avec pratiquement tous les PC, mobiles et autres appareils connects disponibles sur le march. Ce service sera offert pendant un an chaque client qui en fera la demande entre le premier trimestre 2012 et le premier trimestre 2013. lissue de cette anne dessai gratuit, les clients Orange pourront au choix souscrire loffre Premium ou simplement utiliser la version gratuite, les deux possibilits auront t intgres aux services dOrange. Une offre qui vient complter les services cloud Mes Contenus et Sauvegarde des donnes dsormais accessibles tous.

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risques et promouvoir des usages srs et responsables permettant de protger leurs donnes personnelles. Les particuliers et professionnels peuvent ainsi consulter la rubrique se protger du site dAssistance Orange (http://assistance.orange. fr/IHD/). Pour les entreprises, le blog Scurit dOrange Business Services (http://blogs.orangebusiness.com/securite/) offre une information trs complte sur les problmatiques de scurit et permet aux experts dchanger leurs expriences et meilleures pratiques. Plusieurs articles et vidos ont notamment t posts pour sensibiliser les internautes un usage sr des sites de rseaux sociaux. Les experts scurit dOrange interviennent rgulirement dans des colloques nationaux, comme les Assises de la scurit (voir encadr) ou les journes C&ESAR (Computer & Electronics Security Applications Rendez-vous) dont Orange Business Services est un sponsor majeur. Le Groupe est ainsi intervenu en introduction de la session C&ESAR 2011, ddie au thme Scurit et mobilit pour rappeler les nouveaux enjeux de scurit lis lexplosion de lusage des smartphones : les capacits des appareils augmentent, les cosystmes ouverts ne sont pas toujours trs bien protgs, les utilisateurs eux-mmes ne sont pas prpars ni sensibiliss face aux menaces (vol de donnes personnelles, fraude importante, etc.) qui psent sur leur usage et leur comportement.

focus nouvelle campagne interne Code confidentiel ici et ailleurs Deux ans aprs le lancement de la premire campagne Code confidentiel , qui prsentait les grands enjeux de la scurit de linformation, une nouvelle campagne de sensibilisation interne baptise Code confidentiel ici et ailleurs , a mis laccent sur laugmentation des dangers guettant le salari lorsquil est en dplacement, mais aussi lintrieur de lentreprise, sans oublier les lieux publics. Sappuyant sur une brochure prface par le Secrtaire Gnral du Groupe et sadressant tous les collaborateurs, la campagne a rappel que chacun est responsable de la protection des informations quil dtient, auxquelles il a accs ou encore quil change. Elle sest organise autour dun site intranet ddi bilingue, sur lequel pouvaient tre consultes une interview du Secrtaire gnral (en franais et en anglais), la brochure (disponible sous forme bilingue franais/anglais, mais aussi dans deux versions monolingues en espagnol et en polonais), des affiches tlchargeables et diffrentes fiches pratiques. Une information spcifique a t communique tous les leaders du Groupe dans la lettre hebdomadaire leur tant destine (en franais et en anglais). Au total, prs de 10 000 brochures franais/anglais et 700 affiches ont t distribues dans le Groupe. Chaque entit avait par ailleurs la possibilit de tlcharger les modles pour les imprimer elle-mme.

le CEO dOrange Business Services aux Assises de la scurit 2011 Ce 11e rendez-vous francophone annuel consacr la scurit des systmes dinformation, rassemblant plus de 820 responsables et experts soucieux de dcouvrir les nouvelles tendances technologiques, a permis cette anne de donner la parole trois entreprises majeures dans le domaine, dont Orange Business Services, reprsente par Vivek Badrinath. Le CEO dOrange Business Services a prsent la vision du Groupe ainsi que sa dmarche daccompagnement des clients entreprises dans tous leurs dfis actuels, au travers dune approche holistique de la scurit. Son intervention devant plusieurs centaines de personnes sest droule sur le thme : Lvolution des usages informatiques et leurs consquences sur la gestion de la scurit des entreprises.

une nouvelle unit daffaires scurit au service des entreprises

Contrle des donnes lies aux utilisateurs nomades et aux quipements mobile, difficults grer et protger ses donnes du fait de la croissance exponentielle des applications sociales, besoin croissant de visibilit et de contrle de conformit vis--vis de rfrentiels, volution des menaces : autant de questions sur lesquelles les entreprises souhaitent des rponses. Pour faire face ces nouveaux enjeux, Orange Business Services a dcid de concentrer une partie de ses comptences scurit au sein dune entit ddie cre en mai 2011, autour dune stratgie unique reposant sur une offre de services professionnels complte (consulting, intgration, audits) et un ensemble de trois familles de services : scurisation des infrastructures et des datacenters ; scurisation des donnes utilisateurs, des terminaux ainsi que des changes entre utilisateurs ; validation de la mise en conformit des systmes dinformation par rapport aux standards tablis, solutions proposes en mode intgr, manag ou dans le Cloud.

les grandes tapes de mise en uvre de la politique de scurit et de protection des donnes prives
2007 Publication de la politique de scurit globale du Groupe. Nomination dun responsable de la protection des donnes prives. Mise en place dun groupe de travail consacr lvaluation des risques relatifs aux donnes personnelles des clients. Dploiement dun systme de management de la scurit en conformit avec la norme ISO 27001 dans lensemble du Groupe. 2008 Publication du Code confidentiel , charte interne sur la protection des donnes prives, traduite en huit langues, et lancement dune campagne de sensibilisation des salaris dans 118 pays.

2009 Mise en place dun suivi scurit pour toutes les offres multipays dveloppes par le technocentre Orange. 2010 Extension du suivi scurit aux offres monopays et certaines offres Orange Business Services. Mise en place dune dmarche globale de prise en compte des risques lis la protection des donnes personnelles des clients. 2011 Dfinition de lignes directrices Groupe sur la confidentialit des donnes prives. laboration dun module e-learning portant sur le traitement des donnes relatives la vie prive dans les produits et services. Dfinition de la politique sur lusage responsable des rseaux sociaux et mise en ligne dun guide des bonnes pratiques pour les collaborateurs.

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un monde vcu en confiance bilan 2011 scurit des donnes

Nouvelle campagne de sensibilisation (papier, intranet et/ou e-mail) destine aux managers du Groupe pour la protection de linformation en dplacement : dploiement sur le primtre France, mise disposition des supports pour les autres pays. Dfinition des mesures destines aux collaborateurs du Groupe, en vue dassurer la scurit des donnes de lentreprise dans les terminaux mobile personnels utiliss dans un cadre professionnel. Mise en uvre des mesures de chiffrement des supports informatiques pour les entits du Groupe en France ayant exprim des besoins. Parution dune politique et dun guide de bonnes pratiques pour lusage responsable des rseaux sociaux par les collaborateurs du Groupe, en vue dune future campagne de sensibilisation pilote. 2011

chance ralisations

France : ralisation dune campagne de sensibilisation.

2011

Ouverture de chantiers structurants pour assurer la scurit des donnes de lentreprise.

2011

Poursuite du dploiement des solutions de chiffrement des supports informatiques au sein des entits du Groupe.

2011

Dfinition de la politique de lusage responsable des rseaux sociaux et mise en ligne dun guide des bonnes pratiques.

protection de la vie prive

Finaliser la politique Groupe et tablir dans chaque pays europen le plan dactions de sa dclinaison locale. Dvelopper et dployer des outils permettant chaque client de mieux grer lensemble de ses donnes postes sur les services dOrange. 2011
Dfinition de lignes directrices, de principes daction et dune gouvernance. Dveloppement en cours dun tableau de bord permettant un client de visualiser les donnes le concernant dtenues par loprateur. Lancement avec Evernote dune solution de mmorisation des donnes sur PC, mobile et tablette.

2011

Renforcer linformation de nos clients sur les risques et les bons usages, en sappuyant sur des partenaires. laboration et mise en uvre par les matrises douvrage marketing dau moins une division pays du Groupe dun questionnaire dvaluation du traitement des donnes relatives la vie prive dans les nouveaux concepts de produits et services.

2011-2012

Mise en place en 2012.

2011

Mise en ligne dun module e-learning portant sur le traitement des donnes relatives la vie prive dans les produits et services.

feuille de route 2012 standards de scurit

Dfinition dun standard de rgles appliquer par chaque entit du Groupe : organisation miroir vis--vis du corporate, rgles de gouvernance, corpus de politiques de scurit.

chance

2012

scurit des donnes

Publier et dployer une politique renforce de protection des donnes. Acclrer le dploiement des techniques dauthentification et de chiffrement au sein du Groupe.

2012 2012

protection de la vie prive

Dcliner, communiquer et dployer la politique Groupe en matire de protection de la vie prive. Renforcer linformation de nos clients sur les risques et les bons usages. En plus du cloud personnel, offrir aux entreprises de toute lUnion laccs scuris un service de qualit, partir de centres de donnes co-conus et situs en Europe ; garantir, tout moment, nos clients la pleine proprit et la rcupration facile et scurise de leurs donnes (rversibilit). Offrir aux clients dOrange le droit de matriser, contrler et grer les informations personnelles quils fournissent sur les plateformes Orange, pour tous les services grs par Orange ; mettre leur disposition dici 2015 un tableau de bord de leurs donnes personnelles.

2012 2012

2012-2015

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accompagner les jeunes vers des usages srs et responsables

lapproche du Groupe Pour aider les parents accompagner leurs enfants vers des usages srs et responsables des nouvelles technologies, Orange met en uvre une politique Groupe sur la protection numrique autour de trois principes daction : promouvoir activement les usages responsables travers une information transparente relayant le discours des institutions et associations spcialises ; sensibiliser, accompagner, former les parents et les ducateurs pour crer des rflexes responsables chez les enfants grce un accompagnement pdagogique original ; continuer dployer et accrotre la visibilit des outils de filtrage des contenus, de contrle parental en phase avec les volutions du monde numrique.

un engagement denvergure internationale

Dans le cadre de sa politique de protection des enfants, France Tlcom-Orange soutient la mise en uvre des grandes initiatives internationales du secteur, comme le cadre de rfrence europen pour un usage plus sr du tlphone portable par les enfants et les jeunes adolescents (European Framework for a Safer Use of Mobile by Young Teenagers and Children) et lAlliance mobile pour la lutte contre lexploitation des enfants (Mobile Alliance against Child Sexual Abuse Content), qui vise combattre la pornographie enfantine sur internet. En 2011, Orange a galement intgr deux nouvelles initiatives europennes en faveur de la protection des enfants : Orange sest engag participer activement linitiative A Coalition for a Better Internet for Kids lance en dcembre 2011, sous lgide de Madame Nelly Kroes, Vice-Prsidente de la Commission europenne en charge de la strat-

gie numrique ; Orange avait pralablement rejoint un groupement de 25 industriels du secteur des NTIC pour contribuer la rdaction de principes directeurs pour un Internet plus sr pour les enfants et les adolescents, dont la mouture finale a t livre le 19 janvier 2012.

promouvoir les usages responsables

Dans sa dmarche de sensibilisation globale, Orange se fait le relais des institutions, associations agres et experts reconnus pour promouvoir leurs messages et recommandations en matire dusages srs et responsables, de faon transparente et adapte chacun des publics et via de multiples supports : guides lusage des parents, sites web ddis, campagnes de sensibilisation, tables rondes Ces actions de sensibilisation sadressent trois cibles principales :

l e s c o l l a b o r a t e u r s : i l s re p r s e n t e n t 172 000 personnes dans le monde. Parents ou futurs parents, nos salaris sont de fait concerns et sont les meilleurs ambassadeurs du Groupe auprs de ses clients ; les clients sur tous les canaux ; le grand public, avec lappui dassociations partenaires. Dans le respect des spcificits culturelles de nos pays de prsence, les diffrentes filiales du Groupe nouent ainsi progressivement des partenariats, afin de renforcer leurs actions locales de sensibilisation. Orange France est partenaire dInternet sans crainte (antenne franaise du programme europen Safer internet), e-enfance et lunion franaise des associations familiales (Unaf), TP de Kidprotect et Nobodys Children Foundation, lEspagne de Protgeles, la Belgique de Child Focus. La Slovaquie travaille avec lUnicef et un rseau de psychologues ; lArmnie participe au comit armnien pour un Internet plus sr (http://www. safe.am).

devenir le coach numrique des parents

focus la protection numrique des enfants, attente prioritaire des parties prenantes en Europe Lcoute et la prise en compte des attentes des parties prenantes est le fondement de la politique de RSE du Groupe. Les dernires tudes ralises en France en juillet 2011 montrent que : la protection des enfants contre les risques de linternet, du tlphone mobile et de lexposition des programmes TV inadapts leur ge passe en tte des proccupations du grand public, particulirement chez les parents de 35-49 ans. plus dun client Orange sur trois souhaiterait disposer de plus dinformations concernant le contrle parental et les mobiles. Dautres tudes ralises sur un plan international mettent en lumire des perceptions et attentes similaires : en 2011, co-financement de ltude Family Online Safety Institute auprs du Pew Research Centers Internet & American Life Project sur les perceptions des parents lies au contrle parental ; tude Orange Espagne/Inteco. Elle passe au crible les usages des services mobiles par les 10-16 ans et la perception des risques associs par les enfants et par les parents (2010) ; tude TP Pologne/Nobodys Children Foundation sur internet et la scurit des enfants (2008). Bien surfer sapprend dabord en famille. Orange a pour ambition de devenir le compagnon numrique des parents : celui qui leur donne des cls de comprhension et daction pour duquer sereinement leurs enfants au bon usage des multiples opportunits dinternet. Des guides lusage des parents fournissent des conseils simples et efficaces pour permettre aux enfants dutiliser leur tlphone mobile ou internet en toute scurit. Ces guides sont disponibles en sept langues et tlchargeables gratuitement sur les sites europens du Groupe. Pour aller plus loin, le Groupe dploie des actions de formation destination des collaborateurs, des clients et des enseignants, en sappuyant sur ses partenariats avec des acteurs spcialiss.

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un monde vcu en confiance

En

France, des ateliers sur les solutions de protection des enfants organiss doctobre 2010 janvier 2011 ont permis de former 600 collaborateurs de 49 sites dans toutes les rgions. En 2011, le Groupe a galement lanc les animations Vinz et Lou pour Orange Mmes : les enfants des collaborateurs, accueillis un mercredi par an sur le lieu de travail de leurs parents, participent des activits ludopdagogiques ddies aux 7-12 ans sur les bons usages dinternet avec laide dun kit pdagogique Atelier pour internautes futs reprenant les contenus du programme national Internet sans crainte. Plus de 300 enfants ont ainsi t sensibiliss aux bons usages numriques sur 18 sites du Groupe en France. Et en 2012, Orange lancera ds le mois de mars des ateliers de sensibilisation ddis aux parents sur lutilisation des rseaux numriques par les adolescents et des formations au contrle parental.

Enfin, depuis deux ans, Orange participe au rseau francophone Educavox, dont lobjet est la promotion des meilleures pratiques et innovations dans le secteur des NTIC, pour profiter de leur apport ducatif.

des outils de contrle des contenus

Pour faciliter la protection des mineurs, Orange dveloppe des outils de contrle daccs certains contenus dans les trois univers Orange (internet, mobile, TV) et proposent galement des offres adaptes aux usages des enfants et des adolescents. sur ordinateur Le contrle parental, logiciel gratuit et personnalisable qui bloque laccs aux sites non recommands pour un jeune public en filtrant le contenu, est disponible dans plusieurs pays europens (France, Pologne, Espagne, Suisse et Slovaquie). sur le mobile Le contrle parental, une option gratuite propose aux clients, permet de bloquer : laccs aux contenus adultes sur lintgralit de linternet mobile en France, Espagne, Roumanie et Pologne ;

laccs aux contenus adultes uniquement sur le portail Orange en Belgique et Slovaquie ; les numros spciaux (visio et vocaux) non recommands aux enfants en France, Espagne, Slovaquie et Pologne ; laccs une slection de chanes TV mobile entre 22h30 et 5 heures du matin en France. Les options contrle dappels et blocage dappels permettent aux parents de scuriser le mobile de leur enfant en France.

En Espagne, des coles dt sont proposes aux salaris et de nombreuses actions de sensibilisation sont menes en association avec la fondation Protgeles : en 2011, plus de 1 700enfants ont t forms avec la participation de 300 collaborateurs. En Slovaquie, depuis 2006, une quipe de 10 psychologues forms par Maria Tothova Simcakova, psychologue reconnue et pilote du projet dOrange Slovaquie ducation aux mdias et protection des enfants contre les contenus inappropris , forme de faon trs oprationnelle et ludique enseignants, parents et enfants (50 professeurs, 1 000 parents et 4 500enfants forms fin 2010). Ce rseau de psychologues sappuie sur divers supports, activits pdagogiques, outils et jeux pour susciter la curiosit des enfants et encourager le dialogue. Il a galement cr un site ducatif et un guide pour les ducateurs et les parents. En Armnie, Orange est partenaire du Comit armnien pour un internet plus sr (www.safe. am), pour former des enseignants en informatique dans les tablissements secondaires. En Moldavie, Orange est partenaire de lONG PRO Info pour former 60 enseignants en informatique et collaborateurs Orange la scurit des enfants sur internet. Courant 2012, ces salaris et enseignants animeront leur tour des sessions de formation dans les coles. Un concours national destin aux lves sera par ailleurs lanc qui rcompensera : la meilleure mission de tlvision/ radio, la meilleure affiche, le meilleur guide dutilisation dinternet pour les parents et les enfants. Dans les pays mergents dAfrique mais aussi dAsie et du Moyen-Orient, le Groupe met profit les projets dquipement informatique des coles dveloppes par la Fondation Orange pour sensibiliser ducateurs, parents et enfants aux bons usages dinternet.

la scurit sur la TV dOrange Les code adulte, code confidentiel et contrle parental sont autant doutils qui permettent aux parents de protger les enfants contre laccs des programmes interdits aux moins de 18 ans, de contrler les achats de VoD ainsi que la souscription aux bouquets TV payants directement depuis la TV, de restreindre laccs aux programmes proposs sur la VoD, en fonction de lge des enfants. En parallle, le bouquet jeunesse de la TV dOrange propose aux parents six chanes TV pour tous les ges et un catalogue de programmes la demande (dessins anims, films, sries pour les enfants) sans pub ni violence. La Pologne et la Slovaquie proposent galement des systmes de contrle daccs.

focus une tude internationale sur lutilisation des nouvelles technologies par les enfants Mobinil a particip fin 2010-dbut 2011 la ralisation dune enqute Child Internet Safety mene dans le cadre dun projet international initi en 2009 par la GSMA pour mieux comprendre lutilisation du tlphone portable par les enfants. Lgypte a fait partie des quatre pays interrogs en 2011, et Mobinil a apport une contribution reconnue cette nouvelle tude. 1 385 couples parents-enfants ont t interrogs par questionnaire dans quatre rgions diffrentes. 1 014 ont rpondu, soit un taux de retour de 73 %. Lenqute, qui a reprsent une charge de 2600 heures de travail, a ncessit une collaboration intense entre les diffrents acteurs impliqus : GSMA, oprateurs, ministre gyptien des Tlcommunications et ONG locales. Ltude montre que lutilisation des nouvelles technologies par les enfants est particulirement importante en gypte : 14 % des enfants gyptien de 8 18 ans ont un smartphone (contre 11 % en Inde ou 9 % au Japon), 18 % utilisent des tablettes (6 % en Inde, 2 3 % au Japon) Les rsultats de cette tude peuvent tre consults sur le site de la GSMA : http://www.gsma.com/understanding-usage-of-mobile-by-young-people/

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les dates cls de la politique de protection des enfants du Groupe

2005 Publication de guides sur les enfants et le tlphone portable lusage des parents dans plusieurs filiales europennes. 2006 Dfinition de guides de marketing responsable pour sassurer que les campagnes publicitaires du Groupe intgrent ses engagements en matire de protection des enfants. Signature en France, avec le ministre de la Famille, de la charte sur le multimdia mobile pour assurer la protection des enfants. 2007 Signature du cadre de rfrence europen pour un usage plus sr du tlphone portable par les enfants et les jeunes adolescents (European Framework for a Safer Use of Mobile by Young Teenagers and Children). Ralisation par Orange Slovaquie dune tude sur lutilisation du portable et dinternet par les enfants, et lancement dune campagne de sensibilisation dans les coles avec laide de psychologues spcialiss. 2008 Contribution au sein de la GSMA au lancement de lAlliance mobile pour la lutte contre lexploitation des enfants (Mobile Alliance against Child Sexual Abuse Content). Lancement de linitiative europenne Teach Today, qui vise fournir aux enseignants des outils pour sensibiliser les lves un usage sr dinternet et dont France Tlcom-Orange est membre fondateur. Ralisation par le groupe TP (filiale polonaise de France Tlcom-Orange), en partenariat avec Nobodys children Foundation, dune tude sur internet et la scurit des enfants. 2009 Signature en Pologne, linitiative du groupe TP, dun accord national sur la scurit des enfants sur internet. Signature dun partenariat entre Orange Espagne et lassociation Protgeles pour mener des actions conjointes en faveur de la protection des enfants et de la lutte contre les contenus illicites. 2010 tat des lieux des actions de protection des enfants dans toutes les filiales du Groupe et prparation dune politique Groupe. Publication de la Charte de Protection des Enfants dOrange en France. 2011 Adhsion la CEO Coalition, dans le cadre de linitiative A Better Internet for Kids , porte par Neelie Kroes, commissaire europenne en charge de la socit numrique. Sous lgide de lETNO, GSMA et Digital Europe, participation active la rdaction de principes cls communs lensemble de lindustrie ICT en matire de protection des enfants.

focus une mobilisation de grande envergure loccasion du Safer Internet Day Depuis deux ans, Orange soutient le Safer Internet Day, un vnement organis par le rseau europen Insafe pour promouvoir une utilisation plus responsable et plus sre des technologies et dinternet chez les enfants et les adolescents du monde entier. Le 7 fvrier 2012, toutes les entits europennes dOrange se sont ainsi mobilises pour relayer lvnement en organisant de nombreuses actions de sensibilisation : en France, un chat live vido a t organis sur www.orange.com. Les parents ont pu dialoguer en direct avec des experts et dcouvrir comment aider les plus jeunes profiter sereinement du monde numrique. Cette journe a t loccasion pour Orange Francedannoncer plusieurs initiatives de sensibilisation des collaborateurs puis des clients avec le cours des parents dans les grandes boutiques Orange sur lensemble du territoire ; en Espagne, au-del des programmes de sensibilisation mens dans les coles avec lassociation Protgeles, Orange a parrain un congrs organis par le centre espagnol de sensibilisation ddi aux adolescents sur le net . Plus de 1000 adolescents (entre 11 et 17 ans) de diffrentes provinces espagnoles ont particip cette rencontre ; la Fondation Orange en Pologne, principal partenaire du Safer Internet Day, a organis une confrence ddie lvnement, avec Nobodys Children Foundation et dautres ONG. Cette confrence a t suivie dune exposition prsentant les diffrents projets sur le thme de la scurit des enfants sur internet ; en Armnie, les enseignants forms par Orange en partenariat avec le Comit armnien pour un internet plus sr (www.safe.am) ont anim des sminaires destins aux parents pour les sensibiliser la scurit sur internet. Orange Roumanie a soutenu, pour la cinquime anne conscutive, les Prix Safer Internet Day qui rcompensent les meilleurs projets numriques imagins par des lves gs de 5 18 ans avec leurs parents ou enseignants ; en Slovaquie, Orange a prsent les rsultats de son programme faisant intervenir des psychologues spcialement forms dans des coles primaires, et prs de 50 de ces psychologues ont organis cette occasion des ateliers dinformation sur un internet plus sr dans les coles primaires du pays.

un nouvel outil de protection des enfants en Espagne En Espagne, Orange et les trois autres oprateurs nationaux ont soutenu la mise en place dune initiative contribuant la protection des enfants sur internet : en cliquant sur un simple bouton, les utilisateurs peuvent de faon anonyme signaler lassociation Protgeles, qui relaie linformation aux autorits, les contenus dangereux pour les enfants : pdo-pornographie, situations de grooming (adultes utilisant internet pour sduire des mineurs). Une initiative promue par la Commission europenne. Selon lassociation Protgeles, le nombre de plaintes relatives des contenus dangereux pour les mineurs a diminu de 94 % en quatre ans. Dj intgr au site web dOrange Espagne (www.orange.es/especiales/protege-a-la-infancia/) et des autres oprateurs nationaux, ce bouton sera prochainement accessible depuis les smartphones. Des dispositifs quivalents existent aussi en France, et en Pologne avec Nobodys Children Foundation (www.helpline.org.pl).

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un monde vcu en confiance

bilan 2011 usages srs et responsables de nos produits et services

Mise en place dune structure associant scientifiques et praticiens pour promouvoir les usages srs et responsables.

chance ralisations

2011

Opration reporte en 2012.

protection des enfants

Diffuser et dcliner la politique Groupe dans chaque pays europen. Poursuivre lextension des fonctionnalits du contrle parental dans tous les pays. Poursuivre le dploiement de campagnes de communication et de sensibilisation cibles (salaris, clients, socit en gnral). 2011
Diffusion de la politique Groupe aux correspondants pays (novembre 2011) et appuye par une opration de communication interne. Contrle parental fixe et/ou mobile disponible sur la majorit du primtre europen. Participation active lanimation de l ICT Coalition , regroupant, sous lgide dEC Digital Europe, de la GSMAe et de lETNO, des acteurs du domaine autour des enjeux lis la protection de lenfance. Novembre 2011 : adhsion la CEO Coalition for Making the Internet a Better Place for Kids Initiative, soutenue par la Commission europenne. France : lancement de laxe parentalit numrique dans le cadre dOrange Solidarit numrique, opration de bnvolat de comptence de salaris auprs dassociations. Cration dun toolkit ddi la protection de lenfance et utilisation spcifique sur plusieurs sites en France lors des journes Kids Days/Orange Mmes .

feuille de route 2012 usages srs et responsables

chance

Mettre en place un forum international impliquant scientifiques et praticiens de diffrentes disciplines afin de suivre les impacts de limmersion numrique sur les comportements individuels et collectifs.

2012

protection des enfants

Crer un centre de ressources pour former et aider les pays renforcer leurs actions de protection et daccompagnement de lenfance face aux risques du numrique. Contribuer activement la CEO Coalition for making the internet a better place for kids . Promouvoir le dploiement doffres en rponse aux attentes des parents.

2012-2013

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rpondre aux interrogations sur les ondes radio

lapproche du Groupe Face aux interrogations sur les effets potentiels des ondes radio mises par la tlphonie mobile et les nouvelles technologies de communication, France Tlcom-Orange met en uvre une politique articule autour de cinq grands principes : communiquer en toute transparence vers les diffrentes parties prenantes sur les ondes radio et les technologies de communication grce des outils dinformation et de dialogue adapts ; contribuer leffort de recherche sur les ondes radio ; assurer du respect des rglementations locales (lorsquelles existent) ou des recommandations internationales de lIcnirp(1) et de lIEEE(2) sur les valeurs limites dexposition ; promouvoir les bons usages du mobile dicts par les pouvoirs publics et les autorits comptentes permettant de limiter lexposition aux ondes radio ; mettre en uvre une politique Groupe sur les ondes radio au travail. Le dploiement de cette politique sappuie sur un rseau de correspondants ondes radio au sein du Groupe et de ses filiales.

communiquer en toute transparence

assurer une veille des rsultats des tudes scientifiques dans le monde relatives aux ondes radio ; informer les parties prenantes sur les donnes lies aux ondes et rpondre aux questions laide doutils de communication adapts (internet, extranet, sminaires, dpliants) ; dialoguer ouvertement avec toutes les parties prenantes, les riverains, les associations de consommateurs, les autorits locales, sur les sujets des ondes et des technologies de communication.

Le Groupe apporte sa connaissance des rseaux de tlphonie mobile et son expertise dans le domaine de la dosimtrie. Il participe de nombreux programmes de recherche nationaux et internationaux et contribue notamment : aux recherches sur la dosimtrie menes au sein de lAgence nationale de la recherche (ANR) et du laboratoire Whist, commun avec lInstitut Mines-Tlcom ; aux groupes de travail sur la standardisation internationale (Cenelec, ITO, Etsi) ; au financement des programmes de recherche. En 2011, Orange France a fortement particip la recherche sur les ondes radio, notamment pour des programmes de recherche pidmiologique et biologique publics et privs sinscrivant dans lagenda de lOrganisation mondiale de la sant (OMS), du Comit scientifique des risques sanitaires mergents et nouveaux (Scenirh) et de lAnses (Agence Nationale de Scurit Sanitaire).

Outre les diffrentes actions dinformation menes pour permettre cette communication et au-del du respect des rglementations, les filiales du Groupe ont labor, en partenariat avec les associations doprateurs mobile, des guides de bonnes pratiques avec les autorits locales ou nationales.

contribuer leffort de recherche

Depuis plus de quinze ans, les chercheurs dOrange participent activement aux recherches technologiques en dveloppant des mthodes et des outils pour mesurer et visualiser lintensit des ondes radio, et en menant des tudes sur la dosimtrie et la mtrologie. pour les antennes-relais En labsence de rglementation locale, toutes les filiales du Groupe doivent respecter les recommandations de lIcnirp (1) et de lIEEE (2) sur les valeurs limites dexposition du public relatives aux antennes-relais. Pour contrler la conformit des installations, les

assurer le respect des rglementations

filiales effectuent des mesures de champs. Leurs rsultats sont rendus publics sur les sites des autorits nationales lorsquils existent. Les mesures ralises autour des antennesrelais du Groupe montrent des niveaux dexposition pour les riverains bien infrieurs aux valeurs limites de lICNIRP. En France, plus de 500 mesures de conformit aux seuils dexposition ont t ralises en 2011 et mises en ligne sur le site de lAgence nationale des frquences (ANFR) : www.cartoradio.fr. Tous les rsultats sont infrieurs aux seuils rglementaires, et 97 % des mesures natteignent pas 10 % de ces valeurs limites. Le rapport dtape du Comit oprationnel (Comop) du mois daot 2011 a conclu que lexposition des Franais aux ondes lectromagntiques des stations de base tait trs faible. En gypte, plus de 1100 sites ont t mesurs, dont plus de 450 nouveaux sites. Les mesures ont montr que 100 % des sites sont conformes aux limites rglementaires nationales et internationales. En Tunisie, 100 % des sites contrls par lANFR sont conformes aux limites de lIcnirp et la prconisation interministrielle de 2008. En Slovaquie, un chantillon dantennes-relais a t mesur en 2005. Toutes les mesures ont montr la conformit des antennes values. Par ailleurs, Orange Slovaquie ralise des mesures de conformit des antennes-relais la demande des clients. pour les mobiles Tous les tlphones mobiles commercialiss par Orange respectent les normes de lIcnirp et ont un DAS (dbit dabsorption spcifique dun mobile, dsignant le niveau maximal dondes radio auquel peut tre expos lutilisateur) infrieur 2 W/kg. Dans un grand nombre de pays, le DAS des mobiles est communiqu via diffrents supports.

(1) International Commission on Non-Ionizing Radiation Protection : commission internationale lie lOrganisation mondiale de la sant (www.icnirp.de). Elle a dfini des limites dexposition pour protger les individus contre les effets des ondes radio sur la sant. (2) Institute of Electrical and Electronics Engineers.

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un monde vcu en confiance

titre dexemple, en France, le DAS des tlphones mobiles est indiqu directement dans les points de vente, dans les publicits, sur les sites internet, les brochures commerciales et dans les coffrets.

focus des informations sur les avis sanitaires Le Groupe encourage toute mesure de prcaution sur les bons usages du mobile recommands par les autorits internationales pour rduire son exposition individuelle (par exemple : utiliser un kit oreillette, tlphoner dans de bonnes conditions de rception) laide de supports adapts, et en proposant systmatiquement un kit oreillette lachat dun mobile, soit directement dans le coffret, soit en boutique. Le Groupe communique sur les avis sanitaires comme la classification du Centre international de recherche sur le cancer (Circ) publie en 2011 : sur la base de rsultats dtudes ayant notamment port sur lutilisation du tlphone mobile, le Circ, organisation spcialise de lOrganisation mondiale de la sant (OMS), a class en mai 2011, les champs lectromagntiques des radiofrquences comme peut-tre cancrognes pour lhomme (groupe 2B). LOMS confirme toutefois dans son Aide-mmoire de juin 2011 sur les mobiles qu ce jour il na jamais t tabli que le tlphone portable puisse tre lorigine dun effet nocif pour la sant . Certains pouvoirs publics ou autorits sanitaires ont dict diffrentes prcautions dusage destines rduire lexposition aux champs lectromagntiques des tlphones mobiles. LOMS procdera dici 2012 une valuation formelle du risque pour tous les effets sur la sant dus une exposition des champs de radiofrquences. Le Comit scientifique des risques sanitaires mergents et nouveaux (Scenihr) de la Commission europenne a galement reu mandat de mettre jour son avis de 2009 sur les effets sanitaires potentiels de lexposition aux champs lectromagntiques.

promouvoir le bon usage des tlphones mobiles

Pour encourager ses clients adopter un usage responsable de leur tlphone mobile, le Groupe : propose systmatiquement un kit oreillette lachat dun mobile, soit directement dans le coffret, soit en boutique ; informe les clients sur les bons usages du mobile dicts par les pouvoirs publics ou autorits nationales comptentes, pour rduire leur exposition aux ondes radio (utiliser un kit oreillette, tlphoner dans de bonnes conditions de rception...) laide de supports adapts.

une politique Groupe sur les ondes radio au travail

Le Groupe poursuit ses actions sur la politique sur les ondes radio au travail qui: anticipe notamment lapplication de la directive europenne 2004-40-CE concernant les prescriptions minimales visant promouvoir lamlioration du niveau de protection de la sant et de la scurit des travailleurs ;

dtermine les objectifs atteindre, les principes respecter et les valeurs fondamentales utiliser afin dinformer et de protger les collaborateurs sur les effets potentiels des ondes radio.

Le dploiement de cette politique sest poursuivi en 2011, afin de permettre aux filiales dappliquer les prescriptions requises dune manire uniforme, et deux audits portant notamment sur ces sujets ont t mens au Sngal et en Tunisie.

toutes les filiales appliquent les recommandations de lIcnirp

lgislation : recommandations internationales de lIcnirp Orange applique les recommandations internationales de lIcnirp autres lgislations locales appliques par Orange

Maroc Royaume-Uni Pologne Belgique Luxembourg Suisse France Espagne Armnie Portugal Autriche Slovaquie Moldavie Roumanie

Tunisie gypte

Irak Jordanie

Mali Niger Sngal Rpublique Guine-Bissau Guine Cameroun centrafricaine Cte dIvoire Ouganda Kenya Guine quatoriale Congo Rpublique dominicaine Carabes Madagascar Maurice Botswana La Runion

Vanuatu

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les dates cls de laction du Groupe dans le domaine des ondes radio
1994 Dveloppement par les chercheurs de France Tlcom dune dosimtrie adapte la tlphonie mobile (mthode de mesure des champs lectromagntiques). Premier colloque du Groupe sur les ondes radio. 1998 LIcnirp, organisme reconnu par lOMS, met des recommandations sur les seuils de protection relatifs lexposition aux champs lectromagntiques. France Tlcom-Orange anticipe en appliquant ces valeurs ses installations dantennes-relais en France avant mme leur adoption par la rglementation franaise. 2002 Orange France met disposition de ses clients un kit piton dans tous ses coffrets. 2005 Orange France reprend les recommandations de lAfsset(1) et dite un guide conseillant aux parents dinciter leur enfant avoir un usage modr du mobile. 2006 Lancement dune stratgie Groupe pour renforcer et harmoniser les actions de communication relatives limpact des ondes radio dans toutes les filiales.

2007 Orange tend la mise disposition du kit piton pour ses clients dans tous ses coffrets aux filiales qui dpendent de son catalogue mobile. Nomination dun responsable ddi aux ondes radio au niveau Groupe et mise en place dun rseau de correspondants ondes radio dans toutes les entits. Formalisation de la politique ondes radio du Groupe. 2008 Mise en place dune cellule de veille internationale sur les ondes radio charge de suivre ltat des recherches et dassurer le mme niveau dinformation dans les pays du Groupe. 2009 Participation la table ronde Radiofrquences, sant et environnement organise en mai 2009 linitiative des pouvoirs publics franais, et au Comit oprationnel charg des modlisations et des exprimentations concernant lexposition et la concertation en matire de tlphonie mobile mis en place suite cette table ronde. 2010 laboration dune politique Groupe sur les ondes radio au travail. 2011 Participation dOrange France llaboration du rapport dtape du Comit oprationnel charg des modlisations et des exprimentations concernant lexposition et la concertation en matire de tlphonie mobile.

bilan 2011 ondes radio

tendre les audits de conformit sur les antennes. Dployer une politique active de communication sur les ondes lectromagntiques.

chance ralisations

2011-2012 2011

Ralisation daudits au Sngal et en Tunisie.

Communication interne renforce concernant lactualit portant sur les ondes lectromagntiques. Lancement en France de lexposition itinrante Homo Mobilus, ayant pour objet la place des rseaux mobiles dans notre vie , une partie de lexposition portant sur les ondes lectromagntiques.

feuille de route 2012

chance
2012 2012

Crer un centre de ressources permettant le partage des bonnes pratiques. Raliser un sminaire sur les ondes radio dans la zone AMEA.

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un monde accessible

sengager en faveur du numrique

Aujourdhui, internet et la tlphonie mobile sont devenus indispensables, dans notre vie professionnelle comme dans nos changes quotidiens. Chez Orange, nous pensons quune de nos missions premires est dapporter chaque jour au plus grand nombre les bnfices des technologies de linformation et de la communication.
99 lutter contre la fracture numrique gographique 103 soutenir le dveloppement local 107 assurer laccessibilit aux personnes ges ou handicapes 111 relever les dfis de la sant et de la dpendance 114 inventer de nouvelles faons daccder lducation et la culture 116 Fondation, Mcnat - on a tous besoin de vivre ensemble 98